ATTUALITÀ
Clara digitalizza il Servizio Clienti
grazie ai software ARERA-compliant di I&S
N
el marzo 2020 Clara S.p.a, ente che gestisce la raccolta RSU in 19 Comuni del ferrarese e terza società, per dimensioni, in Emilia-Romagna, ha deciso di dotarsi di uno strumento che potesse supportare il proprio Servizio Clienti nelle attività di gestione delle richieste e segnalazioni da parte dei cittadini. L’obiettivo era ottimizzare i propri flussi aziendali, migliorare la comunicazione con gli utenti e poter tracciare e misurare in maniera certificata non solo il numero delle richieste, ma la loro tipologia, i tempi di risoluzione e dunque la qualità del servizio reso. Una scelta avveduta e pioneristica che andava già, con 2 anni di anticipo, nella direzione poi chiaramente indicata da ARERA col documento TQRIF in merito alla qualità del servizio rifiuti. Durante i primi mesi della pandemia è quindi nato il progetto in collaborazione con I&S Informatica e Servizi, la software house di Trento specializzata in tecnologie per la Tariffa Puntuale. La scelta dello strumento più appropriato per il raggiungimento degli obiettivi che Clara si era prefissa è infatti ricaduta sul modulo CRM Help Desk di I&S. Nato dalla reingegnerizzazione di una serie di processi e funzionalità già presenti nella piattaforma software per la gestione del servizio sviluppata da I&S, Help Desk oggi è un CRM plug-n-play e verticalizzato per il mondo dell’Igiene ambientale. Uno strumento potente che consente di:
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• tracciare in modo certificato richieste e segnalazioni • misurare le tempistiche di risoluzione delle stesse • calcolare gli indicatori richiesti da ARERA nel TQRIF. Help Desk, nativamente integrato con il software gestionale per rifiuti Dbw di I&S ed integrabile con ERP e sistemi di ticketing di terze parti, permette infatti di collettare e smistare segnalazioni e
richieste provenienti dal campo e dai cittadini, che possono così interagire in maniera bidirezionale con l’ente gestore. Grazie a questo Desk virtuale (capace di ricevere dati anche tramite call-center, sportello fisico sul territorio, email o eventuali altre fonti) il personale di sportello di Clara può prendere in gestione i “ticket”, validarli e riassegnarli all’ufficio operativo più competente. Per completare il quadro, oltre alla centrale operativa costituita da Help Desk, Clara si è dotata di altri due importanti strumenti digitali sviluppati da I&S: 1) SOL, lo sportello online mobilefriendly tramite il quale i cittadini
possono accedere alla propria area riservata per visualizzare le fatture ed il relativo stato di pagamento, consultare il numero di svuotamenti effettuati durante l’anno e, chiaramente, inoltrare richieste e/o segnalazioni di ogni genere (dalla manutenzione di un bidoncino, alla richiesta di nuove dotazioni, dalla gestione di pratiche contabili alla prenotazione di accesso ad ecocentro, etc.) 2) L’App di campo GEOReporter, adottata più di recente e in dotazione agli operativi che sul campo svolgono il servizio giornalmente e che, tramite l’app, possono facilmente segnalare alla centrale eventuali: • non conformità (ad es. esposizione contenitori fuori calendario) • anomalie di servizio (es. camion in panne, strada chiusa) • abbandono di rifiuti rilevati sulle strade • manutenzione attrezzature (contenitori, campane, etc.). Grazie agli strumenti digitali disegnati da I&S, solo nella prima metà del 2023 Clara ha gestito circa 30.000 richieste, quasi 50.000 nel 2022. Help Desk risulta sempre più centrale nell’organizzazione dell’ente ferrarese, tanto da essere oggi utilizzato anche per la gestione di diversi flussi interni aziendali, a riprova della grande flessibilità dello strumento, capace di trasformarsi a tutti gli effetti in uno strumento gestionale a 360°. https://www.ies.it/ambiente/helpdesk/ luglio-settembre 2023