Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

Proyecto de Vinculación con el Medio de la Universidad de La Frontera

“VME20-0022 Manual para mejorar resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a la pandemia de COVID-19 y otros desastres y crisis” 2021

Responsable y co-responsable: Departamento de Administración y Economía, y Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la Universidad de La Frontera

Colaborador: SERCOTEC Región de La Araucanía

Diagramación: Celeste Producciones

ABREVIACIONES Y GLOSARIO:

Gestión de riesgo : Aplicación sistemática de estrategias, procedimientos y prácticas de gestión para identificar, analizar, valorar, evaluar y controlar los riesgos.

Resiliencia : Procesos a través de los cuales se desarrollan y se aplican las capacidades dirigidas a anticipar, absorber y adaptarse a las disrupciones e interrupciones de los procesos de las MiPyMEs, causadas por desastres de origen natural o humano.

BMC : Business Model Canvas (Ostervalder & Pigneur, 2010) y canvanizer.com

FODA : Marco para análisis organizacional “Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas”

ICFSR : Índice Comunal de los Factores Subyacentes del Riesgo de Desastre

MiPyMEs : Micro, Pequeñas y Medianas Empresas

SERCOTEC : Servicio de Cooperación Técnica, Chile

UFRO : Universidad de La Frontera, Temuco, Chile

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

BIBLIOGRAFÍA

ONEMI (2019). Resultados de la aplicación de la Encuesta de Factores Subyacentes del Riesgo de Desastres a Nivel Comunal. Recuperado de www.onemi.gov.cl/factores-subyacentes/ Osterwalder, A., & Pigneur, Y. (2010). Business model generation: a handbook for visionaries, game changers, and challengers. John Wiley & Sons.

Organización Internacional de Normalización (2018). Gestión de riesgoDirectrices (ISO 31000). Recuperado en www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:31000:ed-2:v1:es

World Economic Forum (2021). The Global Risks Report 2021, 16th Edition. Recuperado de ww3.weforum.org/docs/WEF_The_Global_Risks_Report_2021.pdf

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

INTRODUCCIÓN

En Chile, los desastres frecuentemente afectan los procesos del desarrollo socioeconómico, y la realidad nacional demuestra que las MiPyMEs y comunidades locales se encuentran en una situación precaria en cuanto a procesos de resiliencia. Por ello, académicas de la Universidad de La Frontera en colaboración con la Dirección Regional de SERCOTEC La Araucanía han confeccionado el siguiente manual con la intención de proponer acciones y actividades para facilitar la gestión en momentos de desastres y crisis, fuesen estos de origen natural o humano.

Los hitos del proceso de elaboración y entrega a la comunidad regional del Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis:

37 mentorías texto del manual

ideación sociabilización diseño co-creado

El proyecto fue trabajado en forma conjunta con la contraparte técnica del SERCOTEC Región de La Araucanía resultando en el diseño de la intervención que permitió 37 mentorías personalizadas a MiPyMEs, clientas de los Centros de Negocios Sercotec, asimismo recopilación de los insumos -datos e información- para el texto del manual orientado a proveer conocimiento aplicado destinado para aportar en la toma de decisiones dirigidas a mejorar la resiliencia de MiPyMEs regionales.

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

¿Qué es la Resiliencia de MiPyME?

Es el conjunto de capacidades que tiene una organización para anticipar y absorber los impactos de factores e influencias externas que hacen incierto el cumplimiento de sus objetivos, por ejemplo, un desastre de origen humano o natural, con el fin de mantener, adaptar o mejorar el funcionamiento y estructura organizativa del emprendimiento o MiPyME.

Panorama de riesgos

El Informe Global de Riesgos 2021, publicado por el Foro Económico Mundial, presenta las principales amenazas que pueden afectar al mundo en la próxima década:

Brecha digital: falta de acceso a la información, ampliación de las brechas de habilidades digitales y la regulación inadecuada.

Pandemia: impactos en la educación, migración y salud mental a causa de la pandemia covid-19, que puede conllevar a una fracturación social de no ser atendida correctamente.

Fracturas globales: la intensificación de la rivalidad entre superpotencias podría influir en las relaciones internacionales y podrían desestabilizar el orden mundial.

Deficiencia en la respuesta al cambio climático: pérdida de biodiversidad, ondas de calor extremas, destrucción de ecosistemas naturales, incendios incontrolados.

Ataques cibernéticos: disrupción de operaciones e infraestructura, fraude o robo de datos o dinero.

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

También hay que considerar que Chile en un país expuesto a todo tipo de amenazas: Naturales: Terremotos, tsunamis, erupciones volcánicas, sequías, temporales, marejadas, nevadas, aluviones, inundaciones, etc.

Antropológicas (humanas): Incendios, explosiones, derrames, etc.

Para valorar la situación comunal y regional, es posible usar el ICFSR1. Los resultados de este índice en 2019 indican que prácticamente un 90% (89,3%) de las comunas del país y un 90,6% de las comunas de la Región de La Araucanía se encuentran con un nivel de riesgo de desastres moderado o alto. La siguiente tabla resume la cantidad de comunas a nivel nacional y regional cuyo resultado de ICFSR está asociado a cada nivel de riesgo.

Tabla 1. Distribución de comunas según su resultado de ICFSR. (1) El ICFSR representa una medida

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

Además, hay que considerar las amenazas, los riesgos externos a la organización (empresa o emprendimiento) e incertidumbre, por ejemplo:

Accidentes de trabajo.

Problemas con los proveedores.

Pérdida de clientes.

Seguridad de la información.

Pérdida de know how o conocimiento crítico.

Pérdida de conectividad digital.

¿Por qué es importante el análisis de riesgos para mi MiPyME?

Al identificar los posibles riesgos que afectan o afectarán su emprendimiento, se pueden planificar diversos escenarios, mejorando con ello la capacidad y velocidad de respuesta, teniendo como resultado:

Minimización de las potenciales perdidas.

Movilizar recursos con mayor nivel de optimización.

Correcta asignación y gestión de recursos.

Mantención y/o mejora de la confianza de proveedores y clientes.

Posibilidad de identificar nuevas oportunidades.

Mejor manejo de la incertidumbre de colaboradores.

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

Implementación de la gestión del riesgo simplificado en 3 pasos

La gestión del riego es un proceso extenso y complejo que consiste en actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en relación con el riesgo. A continuación, se presenta una versión resumida y simplificada.

1 2 3

Levantar información EVALUAR EL RIESGO

Generar estrategias de mitigación

I. Levantar información

Se debe caracterizar el contexto externo e interno de su emprendimiento, considerando cada actividad, sus recursos, costos, restricciones, etc. Toda la información es necesaria. Para ello, hay que generar espacio–tiempo para pensar las situaciones que se están dando, reflexionar sobre futuros escenarios en el mercado y la sociedad, evaluar la localidad en la cual se inserta y conversar con sus stakeholders2 de manera que estos le aporten otro punto de vista.

Para esta etapa recomendamos que cada MiPyME realice, cuando sea necesario, un análisis FODA, en la cual se enlistan las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, siguiendo las indicaciones de la Tabla 2. De esta manera se identificarán las vulnerabilidades y cuáles son los elementos que pueden ayudar a mitigarlas.

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

(2) También llamado “partes interesadas”, son las personas, grupos u organizaciones que tiene un interés en el resultado o éxito de una empresa o emprendimiento. Ejemplos: Clientes, propietarios, personal de la empresa, proveedores, banqueros, asociaciones, socios o sociedad.

Tabla 2. Análisis FODA organizacional.

ASPECTOS POSITIVOS

FORTALEZAS

Lo que el emprendimiento hace bien Cualidades que lo diferencian de la competencia Recursos y elementos propios

OPORTUNIDADES

Mercados desatendidos Pocos competidores en el rubro Necesidad inmediata por el servicio o producto ofrecido

ASPECTOS NEGATIVOS

DEBILIDADES

Aspectos que se carecen Aspectos que la competencia hace mejor Recursos limitados Propuesta de venta poco clara

AMENAZAS

Nuevos competidores Posibles cambios en el entorno, por ejemplo, fiscales, ambientales o legales Posibles desastres o crisis

II. Evaluación de riesgo

A partir de la información recopilada, el/la emprendedor/a, dueño o gestor de la MiPyME debe identificar y describir los riesgos que pueden ayudar o impedir el logro de objetivos de su emprendimiento, tanto si la fuente de esos riesgos está o no bajo su control. Para ello se sugiere considerar los siguientes factores:

Fuente del riesgo. Causas y eventos. Frecuencia de ocurrencia. Amenazas y oportunidades.

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

Vulnerabilidades y capacidades. Cambios en los contextos. Naturaleza y valor de los activos y recursos. Consecuencias e impactos en los objetivos.

Limitaciones de conocimiento y confiabilidad de la información. Factores relacionados con el tiempo.

Sesgos, supuestos y creencias de las personas involucradas.

También deberá precisar la cantidad y el tipo de riesgo que puede o no tomar con relación a los objetivos de su emprendimiento. Para establecer los criterios de riesgo debe considerar los factores ya mencionados, el cómo se van a medir las consecuencias, la capacidad de la organización y cómo se va a determinar el nivel de riesgo, por ejemplo, puede ser escala de grave, moderado o leve (esto es un ejemplo, usted crea su propia escala de acuerdo a sus necesidades). Estos criterios son dinámicos, y deberían revisarse continuamente y si fuese necesario, modificarse.

Posteriormente, se debe comprender la naturaleza del riesgo y sus características incluyendo el nivel de riesgo. Según el propósito que quiera darle a este análisis, la confiabilidad de la información y los recursos disponibles, puede realizarlo con menor o mayor grado de detalle y complejidad.

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

Al

disminuir

VULNERABILIDAD

ante desastres y crisis...

... aumenta

RESILIENCIA

de las MiPyMEs, actores clave de los ecosistemas de emprendimiento.

FACTORES DE VULNERABILIDAD

Políticos / Económicos / Sociales / Físicos / Ambientales

Ejemplos de análisis de los Factores de Vulnerabilidad y Factores Resiliencia de MiPyMEs frente a desastres y crisis

Ubicación de MiPyME de turismo en relación a la fuente (origen) del riesgo, como por ejemplo volcán activo, rubro de la actividad comercial - actividades clave - y su in/dependencia de la actividad volcánica.

MODERADO

ALTO BAJO MÍNIMO

Restaurante ubicado al lado del camino intercomunal donde transitan trabajadores que brindan servicios esenciales u otras personas con permiso colectivo durante la cuarentena en el medio de la pandemia.

Aunque para empresas agrícolas podría significar riesgo moderado, las sequías son un “mal conocido”, es decir las personas y organizaciones tienen mayores capacidades en anticipar y mitigar sus impactos.

Una MiPyME de acuicultura alejada de la zona costera con pocos productos en tránsito, ahorros e insumos disponibles por si interrumpe la cadena de suministro.

Origen (fuente) de riesgo

Impacto de riesgo

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

VOLCÁN / NATURAL ENFERMEDAD / HUMANO SEQUÍAS / NATURAL SISMO / NATURAL

Luego debe comparar los resultados del análisis del riesgo con los criterios de riegos que haya establecido para determinar cuándo se requiere una acción adicional. Esto puede conducir a una decisión de: No hacer nada.

Considerar opciones para implementar estrategias de mitigación. Realizar un análisis adicional para comprender mejor el riesgo. Reconsiderar los objetivos del emprendimiento.

Las decisiones deberían tener en cuenta un contexto más amplio y las consecuencias reales y percibidas por las partes interesadas externas e internas (stakeholders).

III. Estrategias de mitigación

Tras evaluar el riesgo e imaginar cómo quiere ver su emprendimiento en el futuro, deberá priorizar según los diferentes aspectos de su negocio para planificar e implementar estrategias de mitigación, las que tienen el objetivo de reducir la posibilidad de ocurrencia y/o disminuir el efecto de los riesgos.

A continuación, se presentan algunas ideas ordenadas según los bloques del modelo de negocios (ámbitos de acción de una MiPyME):

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

Socios clave

Actividades clave

Preparar protocolos, procedimientos...(bis)

Preparar protocolos, procedimientos, estrategias o planes y dialogar con socios clave

Relación con clientes

Mantener una buena comunicación

PROPUESTA DE VALOR Canales Recursos clave

Innovar y reinventar Desarrollar reservas

Agregar nuevos o fortalecer antiguos

Segmento de clientes

Identificar nuevos mercados o nichos de clientes potenciales

Estructura de costos Fuente de ingresos

Descartar gastos prescindibles de ser necesario

Observar fluctuación y comparar con costos

Propuesta u oferta de valor Trate de ver el desastre como una oportunidad de innovar y reinventarse. Evalúe la posibilidad de diversificar actividades, clientes o fuentes de ingreso, para el periodo durante y después de la crisis.

Clientes

Identifique nuevos mercados o nichos de clientes potenciales de alto crecimiento para expandir sus operaciones. Trate de ser flexible con su segmentación de mercado.

Evite tener una cartera de clientes pequeña, así no tendrá una alta dependencia de estos.

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

Debe estar atento a nuevas necesidades de sus clientes, para buscar que solución puede ofrecerles.

3. 4.

Relación con los clientes

Mantenga una buena comunicación con sus clientes. Además del buen trato, debe estar pendiente de responder y dar soluciones oportunas a los reclamos que pueda recibir, y mostrar un compromiso de que tomará medidas para que no vuelva a ocurrir.

Implemente estrategias de fidelización de clientes: además de que retener clientes es más barato que adquirir nuevos, la fidelización es necesaria cuando hay una alta competencia.

Hacer compromisos sinceros con los clientes que aborden sus preocupaciones (Ejemplos: Contestar correos electrónicos, atender llamadas rápidamente, ofrecer garantías del producto o servicio, etc).

Asegurar la calidad del contacto con el cliente (personalizado, en lo posible).

Seleccionar y desarrollar empleados de contacto con el cliente (elección, capacitación).

Gestionar las quejas y la recuperación del servicio (De los clientes que presentan una queja, más de la mitad harán negocios de nuevo si se resuelve su reclamo. Si se resolvió rápidamente, la cifra aumenta a 95%. Los clientes insatisfechos realizan comentarios negativos de boca en boca.)

Canales de distribución

Los desastres y crisis pueden dificultar el acceso de los clientes a acceder al lugar donde se ofrece el producto o servicio. Debe determinar la capacidad de movilizar recursos de su negocio, y si es necesario, priorizar uno de sus canales de distribución ya implementado, agregar más o quitar alguno, analizando el costo-beneficio de cada opción.

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

Recursos claves

Estudie las alternativas de obtención de materia prima, considerando costos, condiciones de pago y flexibilidades de estas, disponibilidad, tiempos de entrega, etc., con la finalidad de elegir los proveedores que le sean más convenientes o con quienes tenga mayor poder de negociación, y que, en caso de requerirlo, pueda cambiar rápida e informadamente de proveedor.

Desarrolle reservas de recursos (formato de ahorros, bienes liquidables u otros) en los tiempos de funcionamiento normal del emprendimiento, para tener un fondo para desarrollar un “plan B” en caso de requerirse. Puede iniciar poniéndose pequeñas metas de ahorro.

Las capacitaciones son una inversión para su negocio. Aproveche instancias de capacitación para usted, sus socios y personal, de forma que mejore la gestión de su emprendimiento, aumente la productividad, fortalezca al equipo y sus líderes, entre otro beneficios.

Adquiriera un seguro para casos de daños al equipamiento, stock (inventario) o edificaciones.

Actividades claves

Es esencial definir los roles y procedimientos para la toma de decisiones. Un primer paso podría ser una capacitación en gestión de emprendimientos.

Cree protocolos, procedimientos, estrategias o planes para afrontar las posibles problemáticas más frecuentes o habituales y para las menos frecuentes o inusuales, de manera que cualquier miembro del equipo conozca como responder ante las situaciones previstas, y que las acciones se realicen de forma rápida y estandarizada.

Revise la cronología de los proyectos (fechas de vencimiento, plazos de entrega, etc.). No hay que ser demasiado optimistas con respecto a los tiempos, es preferible ser realistas.

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

7. 8.

Alianzas claves

Identifique a los stakeholder de su emprendimiento y evalúe su relación con ellos. Dependiendo del grado de interés y el poder que tengan debe preocuparse de mantenerlos cerca, satisfechos, informados o solo monitorear sin realizar mucho esfuerzo.

Costos e ingresos

Asegúrese de tener claridad y orden sobre las cuentas de su emprendimiento, considerando ingresos (ventas), costos de fabricación (materiales, mano de obra y otros), gastos de administración y ventas (sueldos, arriendo, servicios básicos, etc), gastos financieros (por ejemplo, gastos en intereses por préstamo), y cualquier otro gasto que presente su negocio. Esto le permitirá conocer su margen de ganancias o pérdidas; el punto de equilibrio3, estimando cuánto dinero, tiempo y esfuerzo precisa para lograrlo; y determinar su capacidad productiva4, lo cual le permitirá mejorar la toma de decisiones.

Supervisar costos y rendimiento. Llevar un registro (por ejemplo, en una tabla de Excel), hacer revisiones y evaluar la pertinencia de cada uno. Evaluar la opción de externalizar / subcontratar servicios. Descartar gastos prescindibles de ser necesario.

Identifique los costos adicionales que los riesgos puedan crear (por ejemplo, aumento de costos de materia prima o retrasos por interrupciones a la cadena de suministro).

Recuerde registrar acciones y resultados, para luego analizar la eficacia de las estrategias que haya implementado ¿se redujo la probabilidad de ocurrencia? ¿se redujo el impacto negativo del riesgo? ¿las estrategias se están aplicando correctamente? ¿el costo en tiempo y recursos de la estrategia fue razonable?. Puede recurrir a sus stakeholders para retroalimentación.

(3) Es la cantidad que se requiere en un determinado tiempo para recuperar los gastos. Matemáticamente se calcula como la división entre los costos totales y la diferencia entre el precio de venta y el costo variable unitario.

(4) Es la cantidad máxima de bienes o servicios que puede producir, fabricar o almacenar su emprendimiento en condiciones normales.

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

¿DÓNDE PROFUNDIZAR SUS CONOCIMIENTOS SOBRE GESTIÓN DE RIESGO?

Guía ISO 73:2013 Vocabulario para la gestión de riesgos.

NCh-ISO 31000:2018 Gestión de Riesgos.

NCh-IEC31010:2020 Técnicas de Evaluación de Riesgos.

NCh-IEC31010:2020 Gestión del riesgo - Técnicas de evaluación del riesgo (descarga del texto en Español tiene costo).

NCh-ISO22301:2019 sobre Sistemas de Continuidad del Negocio. Seguridad y resiliencia - Sistemas de gestión de continuidad del negocio - Orientaciones para el uso de la norma ISO 22301 (descarga del texto en Español tiene costo).

Glosario de Megaprevención

GLOSARIO PREVENCION DE RIESGOS CAPITULO N°1

IMPLANTACIÓN, MANTENCIÓN Y ACTUALIZACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE RIESGOS EN EL SECTOR PÚBLICO

https://www.megaprevencion.cl/post/glosario-de-t%C3%A9rminos-prevenci%C3%B3n-de-riesgos http://www.concesiones.cl/publicacionesyestudios/Documents/Prevencion_de_riesgos/GLOSARIO%20PREVENCION%20DE%20RIESGOS.pdf http://www.oas.org/juridico/pdfs/mesicic5_cl_insitu_dnsc_ane8.pdf https://www.cnid.cl/wp-content/uploads/2016/12/INFORME-DESASTRES-NATURALES.pdf

Informe de Consejo de Resiliencia frente a Desastres Naturales 2016

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis

Manual para mejorar la resiliencia de las MiPyMEs regionales frente a desastres y crisis