Chiodo Fisso
inserto a cura di FRASCHETTI Distribuzione
il
...con la testa nel cuore, con il cuore in mano, con le mani in pasta!
La voce del mercato da dentro il mercato: informazioni, testimonianze e commenti
Pre-Vendita...Vendita...Post-Vendita... Un buon post-vendita crea le premesse di una nuova vendita
Il Risiko del post-vendita Riparare o sostituire: questo è il dilemma
Ditecelo in faccia I vostri commenti senza veli e senza peli
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Pre-Vendita, Vendita, Post-Vendita Un buon post-vendita crea le premesse di una nuova vendita
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embra facile fare un buon caffè. Così ripeteva un vecchio claim pubblicitario degli anni ‘70, ancora molto attuale. Senza rischio di sbagliare, la frase si potrebbe traslare così: Sembra facile fare una buona vendita. Sembra facile, ma non è affatto facile .
Come per il buon caffè, anche per la buona vendita occorrono tre cose: Prodotto, Pazienza, Passione (3P) Occorre mescolare con cura questi 3 ingredienti in 3 momenti diversi: PREVENDITA: l’attenta preparazione della vendita VENDITA: la copulazione dell’azione, per la quale tutto è concepito POSTVENDITA: l’assunzione delle responsabilità connesse alla vendita conclusa. MOLTI partono di slancio in fantasiose avventure commerciali che si fermano spesso alla PREVENDITA. ALCUNI riescono con impegno ed intelligenza a concludere la loro azione con la VENDITA. POCHI arrivano fino alle estreme e necessarie conseguenze della vendita compiuta assumendosi tutte le responsabilità del POST-VENDITA. Spesso si è tentati di fuggire lontano dalle responsabilità connesse alla vendita, come se la “copulazione dell’azione” fosse l’ultimo atto da compiere, ma non è così. Senza l’assunzioni delle responsabilità connesse alla vendita, ovvero senza un intelligente lavoro di post-vendita, si rischia di trasformare un successo in un insuccesso. Le responsabilità che restano comunque a carico del venditore sono varie: - Responsabilità di natura distributiva a garanzia di un’equilibrata presenza del prodotto sul mercato; - Responsabilità di corretto posizionamento prezzo del prodotto, per garantire una giusta marginalità; - Responsabilità di riordini in tempi brevi e a prezzi costanti per garantire una continua presenza del prodotto; - Responsabilità di un efficiente servizio post-vendita per garantire nei fatti la qualità del prodotto venduto. Non è chiamato in ballo il singolo venditore, ma l’intera azienda che l’uomo vendite rappresenta. Come si fa a non condividere queste affermazioni tanto scontate da rasentare l’ovvietà? Eppure se si va a misurare nei fatti, nella quotidianità delle azioni intraprese da molte aziende, non è difficile constatare la distanza tra il Dire ed il Fare. Le attività di post-vendita costano, e costano tanto. Spesso gli oneri dei costi da sostenere non corrispondono ai benefici percepiti da ascrivere (subito) a bilancio, quindi meglio ridurre, meglio evitare, lì dove è possibile. Forse è un atteggiamento poco lungimirante, che trae la sua convinzione dalla certezza che il mercato sia una grande lavatrice a ciclo continuo che sciacqua e risciacqua ininterrottamente, fino al punto di ripulire ogni
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macchia, anche quelle più indelebili. Se questo è vero, non è vero sempre. La sintesi di questo ragionamento un po’ miope è: “la vendita crea fatturato, il post-vendita crea costi”. I “Realisti” considerano le attività di post-vendita come una pillola indigesta da ingerire per facilitare la digestione, prescritta dal un medico di buon senso per necessità e per precauzione, per cui forse è meglio non farne a meno, e se proprio la si deve assumere, meglio farlo a piccole dosi ed al minor costo. I I I I I
“Surrealisti” “Surrealisti” “Surrealisti” “Surrealisti” “Surrealisti”
vedono sempre il bicchiere più che mezzo pieno, stracolmo. hanno la capacità di compensare le problematiche dell’oggi con le opportunità del domani. negano che la vendita sia un segmento rettilineo con un inizio e una fine. sono convinti che la vendita sia una spirale circolare senza fine. non considerano mai una vendita conclusa, al massimo solo finalizzata.
I “Surrealisti “ parlano al plurale, mai al singolare e per questo non dicono “LA vendita” ma “LE vendite”, perché ogni vendita finalizzata (BENE) non è altro che il presupposto (MIGLIORE) per la vendita successiva, in un moto perpetuo che capitalizza l’azione e la relazione con il cliente. Il post-vendita è l’anello di congiunzione tra una vendita e la successiva e serve proprio a misurare il gradimento da parte del cliente di quanto è stato fatto come preludio e di quanto è ancora possibile fare. Il post-vendita è la cerniera tra il fatto e il da fare. Il cliente, sempre più esigente, chiede al suo fornitore non solo prodotto e prezzo, ma anche puntualità e precisione nella soluzione dei suoi problemi commerciali e gestionali. Quest’attività di assistenza e di supporto è il nuovo fronte competitivo fra azienda e azienda che marcherà sempre di più le differenze. Le aziende di produzione e di distribuzione più sensibili al tema si sono già attrezzate. È un work in progress senza fine, perché non esistono soluzioni definitive ed acquisite, ma una continua ricerca evolutiva dell’eccellenza, in linea con il cambiamento del mercato e delle esigenze dei clienti. Il customer service non è più un’espressione alla moda, un americanismo per riempirsi la bocca; dietro questo concetto c’è un’articolata attività di servizio dalla quale le aziende non possono più prescindere. Il mercato è sempre più caratterizzato dalla crescente egemonia delle marche. Accanto alla consolidata supremazia dei marchi leader, sempre più evidente è l’affermazione dei marchi privati. Sia i primi che i secondi non possono esimersi dal garantire l’affidabilità qualitativa dei prodotti venduti anche attraverso l’efficienza di un buon servizio post vendita. La partita, insomma, si vince o si perde dopo il 90° minuto! E questo vale per tutti, marchi leader e marchi privati, nessuno escluso!
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Il Risiko del post-vendita Riparare o sostituire, questo è il dilemma
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da anni immemorabili che ci proviamo con impegno, ma siamo ancora lontani dall’eccellenza, forse raggiungiamo a stento la sufficienza. Gli sforzi fatti sono stati enormi. Eppure i risultati raggiunti, pur se importanti, non sono stati in linea con le nostre aspettative. Va riconosciuto con onestà che non sempre siamo stati in grado di soddisfare in pieno le esigenze dei nostri clienti”.
Queste affermazioni chiare e dure possono sembrare sconvenienti e controproducenti, ma è l’unico modo per affrontare con serietà e senso di realismo critico un problema spinoso e contorto, senza nascondere la polvere sotto il tappeto, cantando “Il Gloria”. Decantarsi addosso non conviene! Parlare del post-vendita Fraschetti partendo da questa premessa scomoda significa essere convinti che migliorarsi non è solo possibile, ma è soprattutto necessario. Nonostante tutto sfidiamo il mercato a confrontarsi con queste performance: - Numero addetti al dipartimento post vendita - Numero resi ricevuti per riparazione - Numero riparazioni effettuate dalla nostra officina interna - Numero riparazioni effettuate all’esterno presso centri di assistenza convenzionati
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Ogni prodotto reso, per qualsiasi motivo reso, conserva una completa tracciabilità grazie ad una scheda di intervento tecnico eseguita non solo per una accurata gestione dei tempi e dei costi, ma ancor di più per una scientifica individuazione delle criticità più ricorrenti, in modo da tenere sotto controllo per ogni prodotto un minimo livello di sicurezza qualitativa che non DEVE essere superato. Non è esagerato affermare che nella Fraschetti il dipartimento post-vendita è una “business unit” a sé stante, quasi un’azienda nella azienda; con i suoi addetti, le sue procedure, i suoi report, i suoi costi di gestione, dove il successo si misura con la soddisfazione del cliente per la brevità dei tempi di intervento e per la leggerezza dei costi. Se un cliente ha un problema di qualità su un prodotto da lui già venduto ad un consumatore finale, COSA FA? Lo rende!! E COSA CHIEDE? Una riparazione in tempi brevi e al più basso costo possibile; oppure Una sostituzione del prodotto “tout court”. La risposta della task force post-vendita deve essere rapidissima ed efficace, perché Lui (il nostro cliente) ha davanti a sé il consumatore finale insoddisfatto per l’inadeguatezza qualitativa del prodotto comprato o, peggio,
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adirato ruggente, per non aver potuto terminare il lavoro iniziato a causa della cattiva qualità del suo acquisto. Non possiamo tradire la fiducia riposta in noi e nel prodotto che distribuiamo. Rischiamo di giocarci una reputazione che ha un valore di gran lunga superiore al valore del prodotto venduto. Capire questo concetto non è difficile, assimilarlo è difficilissimo. In molte aziende le problematiche del post vendita creano incubi per le complesse implicazioni gestionali e per gli scottanti risvolti commerciali. Gli armadi di molte aziende, pieni di scheletri mal nascosti, assomigliano al cimitero dello Spoon River. Il post-vendita è quel limbo aziendale che confina con l’inferno. Se questa descrizione non fosse vera o fosse semplicemente esagerata, non si capirebbe l’imbarazzo che molte aziende del settore hanno nel mettersi a nudo davanti ad un check-up sul tema. Quindi: Sostituire o Riparare? Questo è il dilemma. - Sostituire dice qualcuno, soprattutto per articoli di basso valore, lì dove riparare costa più che sostituire. - Riparare dice qualcun altro, perché la sostituzione incondizionata è diseducativa, deresponsabilizza e potrebbe incoraggiare altri resi pretestuosi. È probabile che ancora una volta la risposta giusta sia nel mezzo. Certo però che le regole, pur se indispensabili per una corretta gestione, non possono spersonalizzare l’uomo, che resta l’arbitro pensante della intera attività, con un ampio potere discrezionale, tanto ampio quanto la sua capacità di trovare soluzioni spesso non codificate e per questo pensate ad hoc davanti all’emergenza, ma non per questo meno efficaci. Eppure noi della Fraschetti siamo convinti che possiamo e dobbiamo fare di più per essere al fianco dei nostri clienti aiutandoli a risolvere le emergenze legate al servizio post-vendita. E se non dovessimo essere all’altezza delle aspettative? Ben vengano le critiche dei nostri clienti.
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Ditecelo in faccia I vostri commenti senza veli e senza peli
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li unici criteri che contano nella valutazione della qualità del servizio post-vendita sono quelli definiti dai clienti; solo i clienti possono giudicare la qualità”. Queste parole di un noto esperto di “service quality”, il professor A. Parasuraman, riflettono esattamente quel che crediamo anche noi alla Fraschetti. I clienti sono i giudici supremi del nostro servizio, solo ascoltandoli possiamo migliorare. Per questo, anche a costo di ricevere dei cinque in pagella, ci siamo fatti raccontare cosa ne pensano della nostra assistenza post-vendita.
Francesco Zedda, ferramenta Effezeta, Bassano Romano (Vt) Secondo lei quali caratteristiche deve avere il servizio post-vendita ideale del suo grossista? “La rapidità nella risoluzione del problema. E la facile reperibilità, che significa offrire Francesco più linee telefoniche e un numero verde. Inoltre dovrebbe avere un tecnico per ogni categoria merceologica”. Zedda Quanto Fraschetti soddisfa queste caratteristiche? “Le soddisfa a pieno perché è un’azienda d’assalto che garantisce un servizio di qualità a 360 gradi”. Possibile, neanche una critica? “Nell’assistenza siete più rapidi di altri grossisti e per me è fondamentale. Però un consiglio per migliorarvi lo avrei”. Sarebbe? “Quando restituite un prodotto riparato è bene che questo venga riconsegnato pulitissimo, quasi fosse nuovo. Si tratta di un plus per il quale sarei anche disposto a pagare qualcosa in più, ma che mi permetterebbe di fare bella figura con il cliente”. Arturo Ladini, ferramenta Laedil, Cerveteri (Rm) Ritiene che le inefficienze di un post-vendita possano intaccare la relazione commerciale tra grossista e cliente? “Senz’altro. Pensi che io sono arrivato a chiudere i rapporti con un grossista a causa di alcuni responsi cialtroneschi del loro post-vendita”. Arturo La precisione di un post-vendita è un must quindi? Ladini “Ancor prima della precisione e dell’onestà, è la rapidità a contare. La velocità è essenziale per avere un alto livello di soddisfazione dei nostri clienti e permette a noi rivenditori di fare meno magazzino possibile. Poi, certo, la precisione è importante ma non deve essere ossessiva”. In che senso? “Fraschetti per esempio è troppo fiscale. Il suo post-vendita ha regole poco flessibili. Questa rigidità non viene compresa dal cliente finale e chi ci rimette, ovviamente, è l’immagine del mio negozio”. Mauro Signore, Ferramenta Signore, Lavello (Pz) Il peggior difetto che un post-vendita può avere? “La lentezza. Siamo nell’era dell’impazienza e la mia reputazione dipende anche dalla velocità nel trovare soluzioni del post-vendita del mio grossista. Inoltre, specie quando si presenta un problema con un articolo stagionale, Mauro Signore i miei clienti diventano ancora più impazienti perché magari sono costretti a interrompere un lavoro a metà”. Il post-vendita Fraschetti è rapido? “Sì, anche se ci sono stati casi in cui i ricambi sono arrivati dopo molte settimane”. Consigli per aiutarci a migliorare? “Proprio per evitare lunghe attese per i ricambi, dovreste aprire anche nella Fraschetti Sud un’officina per le riparazioni come quella che avete a Pofi. Andrebbe anche incontro al desiderio di non spendere altri soldi per l’acquisto di un pezzo nuovo, quando c’è la possibilità riparare il vecchio per meno”.
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Saverio Antonio Pinto, Agrindustrial Ricambi Pinto, Lucera (Fg) Da cosa giudica la professionalità di un servizio post-vendita? “Soprattutto dalla specializzazione tecnica degli addetti. Poi, certo, contano anche la disponibilità e la rapidità dello staff”. Saverio A. Quanto dovrebbe essere rapida la risposta del post-vendita a un problema? Pinto “Dovrebbe avvenire in 24 ore, altrimenti il mio cliente diventa impaziente e ne va della mia reputazione. Devo dire però che i miei grossisti riescono a garantire questi tempi”. Il post-vendita Fraschetti è migliorato negli anni? “Nell’ultimo anno siete diventati più efficienti e credo che il merito sia della nuova persona nel post-vendita di Bari. La professionalità sta facendo la differenza, a dimostrazione che le competenze tecniche non bastano a fornire un buon servizio”.
Infine, non potevamo non ascoltare chi sta dall’altra parte: Claudia Carnevali, addetta al post-vendita della Fraschetti Sud Prima della Fraschetti, che esperienze di customer care ha avuto? “Ho lavorato per anni nell’Europecar. Non facevo post-vendita, ma avevo costantemente a che fare Claudia Carnevali con i clienti. È così che ho imparato a gestire la loro emotività e ho allenato la mia pazienza”. A parte la pazienza, di che qualità ha bisogno un buon customer care? “Prima di tutto la capacità di ascolto. Bisogna interloquire con il cliente, capire a fondo la sua problematica, e a quel punto fornire una risposta che sia più celere possibile, magari anche essendo pronti a fornire soluzioni diverse”. E se la risposta che offre non soddisfa il cliente? “Può succedere e con cortesia vanno spiegate le motivazioni dell’azienda. Del resto - va detto - non sempre il cliente ha ragione. Anche se devo ammettere che i clienti con cui c’è stata qualche divergenza sono proprio quelli che oggi forse mi stimano di più”. Il suo servizio post-vendita Fraschetti aiuta a fidelizzare i clienti? “Sì, ho notato che migliorando l’efficienza del servizio i clienti si sentono più vicini all’azienda. Del resto, se aumenta la sua professionalità, ogni post-vendita ha il potere di trasformare un disservizio in un’opportunità”.
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QUANDO CI SPORCHIAMO LE MANI PER VOI, NOI CI METTIAMO LA FACCIA !
TEAM FRASCHETTI
TASK FORCE POST VENDITA
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