Imagine nr 5

imagin Magazyn Empathy - Internet Software House

www.empathy.pl

numer 5, maj 2012 egzemplarz bezpłatny

RAPORT:

PRZEBUDZENIE WIELKICH GRACZY E-COMMERCE

INTERNEL

E-FULFILMENT ZE SZWAJCARSKĄ GWARANCJĄ

ZWROT O 360 STOPNI

IT CREW

TWÓJ ZAKUPOWY BRAT BLIŹNIAK

Temat numeru:

E-COMMERCE W PRAKTYCE Piszemy o polskim sektorze e-zakupów, o nowych graczach na rynku, rozmawiamy z przedstawicielami sklepów centrumoliwy.com, cyklotur.com, sklep-presto.pl. Swoją wiedzą dzielą się również eksperci majowego roadshow Akademii Empathy

ASPEKTY PRAWA

NOWA JAKOŚĆ ZAKUPÓW PRZEZ INTERNET?

PARTNERZY ROADSHOW AKADEMII EMPATHY E-COMMERCE W PRAKTYCE:

imagin

spis treści: WSTĘPNIAK

E-BIZNES MOŻE BYĆ SZTUKĄ UŻYTKOWĄ | CYKLOTUR.COM

ROADSHOW E-COMMERCE W PRAKTYCE

ZWROT O 360 STOPNI

PROFESJONALIZACJA - TO SŁOWO KLUCZ E-COMMERCE W PRAKTYCE W GAJU OLIWNYM | CENTRUMOLIWY.COM

PRZEBUDZENIE WIELKICH GRACZY

JAK NADĄŻYĆ ZA TRENDAMI?

ASPEKTY PRAWA NOWA JAKOŚĆ ZAKUPÓW PRZEZ INTERNET?

WHO IS WHO W RYTMIE E-COMMERCE

04 05 06 07 08 10 12 13 14 16 18 20 23 26 28 30 32 34

imagin

Magazyn Empathy - Internet Software House

Redakcja: Michał Kraus, Joanna Bucior, Mateusz Karbowski, Tomasz Wesołowski, Sebastian Błaszkiewicz Nakład: 2 000 egzemplarzy. Druk: Drukarnia Know-How. Skład/łamanie: Empathy - Internet Software House. Zdjęcie na okładce: iStock.com Dystrybucja: Roadshow E-commerce w praktyce 2012, Techcamp #4, bezpłatna prenumerata Kontakt i bezpłatna prenumerata: redakcja@empathy.pl

EVENTCOOKIE POLECA!

Z ŻYCIA EMPATHY NAJNOWSZE REALIZACJE

Z ŻYCIA AKADEMII EMPATHY

TECHCAMP DO POTĘGI TRZECIEJ

E-FULFILMENT ZE SZWAJCARSKĄ GWARANCJĄ

LICENCJA NA ZAUFANIE

E-COMMERCE W PRAKTYCE SPORTOWA KLASA | SKLEP-PRESTO.PL

E-COMMERCE POD FLAGĄ BIAŁO-CZERWONĄ

TESTOWANE NA LUDZIACH EMOCJE E-KUPOWANIA

IT CREW TWÓJ ZAKUPOWY BRAT BLIŹNIAK

Empathy - Internet Software House Siedziba firmy: ul. Orlich Gniazd 39 31-335 Kraków tel./fax + 48 12 263 70 10

Oddział w Warszawie: Tarasy Business Center ul. Złota 59 (Lumen) tel. + 48 22 499 51 30

www.empathy.pl Informacje ogólne: info@empathy.pl Marketing: marketing@empathy.pl

|3

WSTĘPNIAK |

ZMIENIAMY SIĘ!

Kolejny numer Imagine przynosi spore zmiany.

Mniejszy i poręczniejszy format, odświeżona szata graficzna, więcej stron i większy stały nakład (2 000 egzemplarzy). Ale filary pozostają niezmienione. Magazyn Imagine, wydawany przez Empathy Internet Sofware House, to źródło praktycznej wiedzy o technologii i wykorzystaniu internetu w biznesie, pismo drukowane i bezpłatne. Zasady prenumeraty wciąż są takie same - wystarczy wysłać e-mail z adresem korespondencyjnym (na adres podany w stopce).

Numer, którzy trzymacie Państwo w rękach poświęciliśmy w całości rynkowi e-commerce, głównie ze względu na trwające właśnie w maju c ykl konferencji Akademii Empathy „E-COMMERCE W PRAKTYCE”. To wydarzenie jest doskonałą okazją do poznania nas, a także ekspertów z flagowych firm świadczących usługi dla polskiego e-commerce.

Wiedzę uzupełniają wywiady z przedstawicielami sklepów internetowych takich jak cyklotur.com, centrumoliwy.com, czy też sklep-presto.pl. Naszym zdaniem to właśnie

EVENTCOOKIE.PL

Oni posiadają najciekawszą wiedzę, dlatego też podczas każdego z seminarium Akademii Empathy oddajemy w ich ręce mikrofon, by mogli podzielić się swoimi doświadczeniami z gośćmi konferencji.

Pragnę również zwrócić uwagę na artykuły, które stanowią analizę polskiego rynku e-commerce: „E-commerce pod flagą białoczerwoną” oraz „Przebudzenie wielkich graczy”. Uzupełnieniem tych artykułów jest tekst „ Jak nadążyć za trendami”, który w skrócony sposób pokazuje możliwości i szanse jakie daje technologia.

Na 31 maja przypada nam również finałowy odcinek pierwszego sezonu barcampu technologicznego TechCamp, organizowanego przez naszą Akademię Empathy, na który serdecznie zapraszam. Do zobaczenia!

Tomasz Wesołowski Dyrektor Zarządzający Empathy - Internet Software House

Najbardziej aktualna lista konferencji i wydarzeń branżowych

Roadshow E-COMMERCE W PRAKTYCE 2012 Wrocław, Poznań, Szczecin, Gdańsk Warszawa, Kraków, Katowice 14 - 22.05

Internet 2K12 19-20.06: Warszawa KielceCom PLAY 30.05: Kielce

Wrocław Startup Weekend 25.05: Wrocław

TechCamp #4: SoftDev

Warsaw Startup Weekend 13.07 Warszawa

31.05: Kraków

więcej na: www.eventcookie.pl

4|

NAJNOWSZE REALIZACJE

imagin | Z ŻYCIA EMPATHY

Wraz z nadejściem wiosny w Empathy Internet Software House światło dzienne ujrzały nowe projekty i podpisane umowy

DEMO EFFECTIVE LAUNCHING Do grona Klientów Empathy dołączyły firmy z holdingu Sadowski Sp. z o.o - Demo Effective Launching oraz PRO Media House. Demo to jedna z najbardziej rozpoznawanych agencji reklamowych w Polsce, obecna na rynku od 1989 r. Firma znana jest głównie z opracowania strategii marketingowych i strategii komunikacji dla klientów komercyjnych (m.in. PKN Orlen, W. Kruk, Bakoma, Wprost, Radio Zet) oraz miast i regionów (m.in. Łódź, Radom, Augustów, Gdańsk, woj. podkarpackie, Polska Wschodnia). PRO Media House to z kolei niezależny dom mediowy, od wielu lat będący w czołówce domów mediowych w Polsce pod względem zadowolenia klientów z planowania i zakupu mediów. Przy okazji tego zlecenia, postawionym przed Empathy zadaniem będzie stworzenie systemu zarządzania wewnętrznymi projektami agencji i usprawnienie komunikacji z jej Klientami.

CENTRUM DYSTRYBUCJI HELKRA Na liście naszych nowych realizacji znalazł się też projekt dla jednego z największych centrów dystrybucyjnych z branży PBS – marki Helkra.

W związku z restrukturyzacją centrum magazynowego, firma potrzebowała innowacyjnego rozwiązania, które pozwoli na efektywne zarządzanie centrum oraz ułatwi składanie zamówień przez Klientów. Rozwiązaniem okazała się zaprojektowana i wdrożona przez specjalistów Empathy platforma B2B zintegrowana z systemem ERP – Mersoft.

Aplikacja umożliwia prezentację produktów ze wszystkich magazynów, unikalną opcję dzielenia koszyka oraz jego zapisywania, co ułatwia Klientom proces kolejnych zamówień. Zaawansowany import nowych towarów odbywa się dziś w oparciu o system zarządzania atrybutami. Co ważne, platforma umożliwia odwzorowanie algorytmów obliczania rabatów krzyżowych.

AULERY 2012 Empathy Internet Software House było Partnerem tegorocznej edycji konkursu Aulery.

Są to nagrody przyznawane startupom technologicznym za realne osiągniecia. Finałowa gala odbyła się 27 kwietnia w Gdańsku na Ergo Arenie. W ramach partnerstwa Empathy opracowało i wdrożyło system rejestracji i oceniania zgłoszeń do konkursu.

|5

Z ŻYCIA EMPATHY |

E-BIZNES MOŻE BYĆ SZTUKĄ UŻYTKOWĄ Pasja i zamiłowanie do rowerów napędza ten biznes od samego początku.

Jeszcze większego przyspieszenia ma mu dodać inwestycja w system klasy ERP zintegrowany z platformą e-commerce, realizowana przez Empathy Internet Software House wraz z firmą Ordersoft. O jeździe po drogach e-commerce opowiada Igor Czajkowski, właściciel sklepu CYKLOTUR.com

Rozmawiamy z Igorem Czajkowskim, założycielem sklepu cyklotur.com

Cyklotur powstał w 1999 roku w Poznaniu.

Wówczas był to drugi rowerowy sklep internetowy w Polsce. Jak od tej pory zmienił się Państwa biznes?

Zaczynałem jako firma jednoosobowa. Sam po godzinach pracy przygotowywałem stronę z ofertą, próbując walczyć z HTML-em. Potem dochodzili kolejni pracownicy i tak dziś mamy już w załodze Cykloturu 15 osób, a na stronie blisko 20 tys. produktów. Najlepiej przebytą drogę obrazuje fakt, że ze względu na dynamiczny rozwój musiałem teraz wdrożyć zaawansowany system ERP, a kiedy startowałem wystarczał zwykły Excel

Skąd zatem decyzja o wdrożeniu nowej technologii właśnie teraz? Czujecie, że konkurencja napiera?

Tak naprawdę chodziło o ograniczenia, które zaczęła stwarzać nam dotychczasowa platforma zarządzania przedsiębiorstwem. Nie mieliśmy możliwości prowadzenia zaawansowanej analityki biznesowej na czym mi bardzo zależało. Dodatkowo problem tkwił w samej platformie e-commerce. Powstało tylko pytanie, czy wdrożyć jedynie nowy system ERP czy zrobić dwie rewolucje za jednym razem.

Rachunek biznesowy kazał wybrać większe wyzwanie.

Rok 1999 wydaje się być niezwykle odległy z perspektywy e-commerce. Jak wówczas wyglądał rynek?

Krajobraz był dziewiczy. Ze znaczących graczy ogólnego rynku e-commerce jakich pamiętam z tamtego czasu na myśl przychodzi mi tylko Merlin. Z jednej strony już wówczas czułem ogromny potencjał tego kanału, z drugiej – dla wielu dostawców z branży rowerowej to była zupełna nowość. Bali się współpracować ze sklepem internetowym, ale na szczęście udało się ich przekonać. Co więcej zdecydowana większość dostawców pracowała wtedy na systemach typu "pójdę sprawdzić czy to mam na magazynie", a w najlepszym przypadku ewidencję magazynową mieli w systemie DOSowym, więc moje wymagania co do wymiany danych w Excelu były dla nich "z księżyca".

Na jakim etapie jest projekt?

W tej chwili wyłapujemy jeszcze mnóstwo niedociągnięć, które pojawiły się już na etapie produkcji i wdrażamy kolejne poprawki. To proces, który jeszcze potrwa i wiąże się z rozwiązaniem dedykowany, które wybraliśmy.

Wróćmy zatem do roku 2012. Jak dziś jest reprezentowana branża rowerowa w internecie?

Są duzi gracze, obok nich mniejsze firmy i sporo maleńkich, jednoosobowych działalności. Są też marki europejskie, które walczą od jakiegoś czasu o polskiego Klienta. W takim środowisku działamy.

6|

Jakich efektów Państwo oczekują?

Cały projekt miał kilka celów, w tym automatyzację wszelkich możliwych procesów.

Chodzi m.in. o skrócenie czasu poświęcanego na czynności powtarzalne, czy eliminację błędów i nieporozumień już z etapu zamawiania towarów przez Klientów. Ale postawiliśmy też bardzo na rozwinięcie całej działki e-marketingu. Jestem dobrej myśli.

Wierzę, że doprowadzimy nasz sklep do stanu, w którym będzie dziełem sztuki użytkowej – logistycznie niezawodny, optymalnie zarządzany, przyjazny dla Klientów, dopracowany graficznie i funkcjonalnie. To cel, nad którym pracujemy.

Zapraszamy na www.cyklotur.com

TECHCAMP DO POTĘGI TRZECIEJ

imagin | Z ŻYCIA AKADEMII EMPATHY

Kolejna odsłona technologicznego barcampu przeszła nasze najśmielsze oczekiwania. Na trzeci odcinek wydarzenia, które miało miejsce w marcu zarejestrowało się ponad 450 osób zainteresowanych tematem aplikacji mobilnych.

Finał pierwszego sezonu cyklu już 31 maja!

Najkrócej o tym, co się działo? Wieczór w Lizard Kingu otworzył Bartłomiej Zass reprezentujący Microsoft, wprowadzając nas do świata Windows Phone. Następnie na scene wkroczył Michał Dziadkowiec z Centrum Edukacyjnego Compendium, który zaprezentował możliwości wykorzystania HTML 5 w telefonach. Mobilnych emocji dostarczyła publiczności także Anna Godek-Biniasz poruszając kwestie zarabiania na mobile oraz studenci WSZiB, przedstawiając przegląd najciekawszych aplikacji na urządzenia przenośne. Całość zakończył panel dyskusyjny prowadzony przez Krzysztofa Helaka z Profeo: „Czy Windows Phone ma szansę zaistnieć na stałe na rynku?”

Dla najbardziej zaangażowanych pasjonatów tematu firma Microsoft przewidziała konkurs.

Na uczestników czekały dwa smartfony Nokia Lumia 800. Wystarczyło stworzyć ciekawą aplikację na system Windows Phone. Rozwiązanie konkursu 15 czerwca!

Jeżeli zabrakło Was na ostatnim TechCampie, pełną relację mozna obejrzeć na naszej stronie www.techcamp.pl. A już 31 maja kolejna, finałowa odsłona naszego barcampowego cyklu, tym razem poświęcona tworzeniu oprogramowania - SoftDev. Nie zabraknie przebojowych prelegentów, darmowej pizzy, cennych nagród i niepowtarzalnej atmosfery.

Zapraszamy już dziś!

CO TO JEST TECHCAMP?

To organizowane przez Akademię Empathy nieformalne spotkanie ludzi z branży IT, mające na celu integrację środowiska i wspieranie rozwoju. Każde kolejne wydarzenie cyklu ma inny temat główny, skupiający się na nowych technologiach. Wybrana problematyka poruszana jest w kilku prelekcjach, a następnie poddana dyskusji wszystkich uczestników podczas panelu dyskusyjnego. Uwieńczeniem każdego odcinka jest networking do późnych godzin wieczornych.

|7

Z ŻYCIA AKADEMII EMPATHY |

E-COMMERCE W PRAKTYCE ROADSHOW Ubiegłoroczna odsłona roadshow Akademii Empathy dodała nam sporo wiary w siebie i świadomość potrzeby dzielenia się wiedzą.

We wrześniu 2011 roku w 5 miastach nasze konferencje odwiedziło ponad 350 uczestników.

Były konkretne pytania i długie dyskusje.

Kiedy zbliżała się edycja 2012 postanowiliśmy podnieść poprzeczkę jeszcze wyżej Na początku zwiększyliśmy skalę wydarzenia.

Na tegorocznej trasie znalazły się Wrocław, Poznań, Szczecin, Gdańsk, Warszawa, Kraków i Katowice. Partnerami roadshow zgodziły się zostać takie flagowe firmy branży jak iStore, Trusted Shops, Internel czy Semahead (z grupy Interia.pl). Miało być jeszcze bardziej praktycznie i jeszcze bardziej ambitnie.

Agendy spotkań zaczynały nabierać kształtu.

Zakres tematyczny wystąpień zaczynał się od logistyki, zahaczał o finanse i marketing, a kończył na nowym prawie unijnym. Do podzielenia się swoim doświadczeniem udało się nam namówić lokalnych e-przedsiębiorców, którzy odnieśli już sukces na e-rynku. Nasze działania PR oraz starannie dobrani Partnerzy medialni sprawili, że rejestracji przybywało każdego dnia.

Czy się udało? Kto odwiedził konferencje i jaki obraz branży wyłania się z tych spotkań?

Relacja z konferencji już w kolejnym wydaniu magazynu Imagine.

AKADEMIA EMPATHY

To marka bezpłatnych działań edukacyjno-szkoleniowych prowadzona przez Empathy Internet Software House. Powstała z chęci wymiany wiedzy i inspirowania do poszukiwania kreatywnych rozwiązań technologicznych, organizacyjnych i biznesowych. Ten cel realizuje m.in. poprzez organizację spotkań, warsztatów i publikacje przybliżające tematykę tworzenia aplikacji internetowych oraz ich praktycznego wykorzystania. Podejmuje takie tematy jak technologie tworzenia aplikacji internetowych, zarządzanie projektami IT, czy analiza biznesowa.

Akademia Empathy działa na trzech płaszczyznach – dla biznesu (m.in. konferencja Krakowski e-Biznes), branży internetowej (m.in. roadshow E-commerce w Praktyce) oraz studentów (barcamp technologiczny TechCamp).

8|

PARTNERZY ROADSHOW

www.istore.pl

www.trustedshops.pl

iStore.pl to pierwsza i najstarsza platforma sklepowa na polskim rynku, działająca w systemie SaaS. Powstała w 2001 roku, a od 2007 r. wchodzi w skład Grupy Allegro. Oferuje gotowe, kompleksowe oprogramowanie sklepu internetowego, działając w bezpiecznym systemie prowizyjnym. Platforma skupia dziś ponad 2100 sklepów z różnorodnych branż.

Europejski lider certyfikacji sklepów internetowych działający na rynku od 1999 roku.

W sumie już ponad 8000 internetowych sprzedawców jest objętych certyfikatem Trusted Shops, który świadczy o spełnieniu przez sklep ponad 100 kryteriów niezawodności.

imagin

Internel Polska oferuje usługi w zakresie realizacji krajowego łańcucha dostaw, głównie dla rozwijającego się sektora sklepów internetowych. Działając od 2005 roku w Warszawie, Internel poprowadził wiele firm z sektora FMCG i działa w Polsce jako niezależny dostawca usług logistycznych o międzynarodowym zasięgu.

www.internel.pl

Na rynku fotograficznym działa od 1996, początkowo jako firma Ventis. Do jej misji należy dostarczanie prostych i efektywnych rozwiązań dla e-commerce, które teleportują produkt prosto do Klienta. System ORBITVU umożliwia wykonywanie zdjęć 2D, 360° (popularnie zwanych zdjęciami obrotowymi) i 3D. ORBITVU to idealne rozwiązanie dla firm, które chcą atrakcyjnie i funkcjonalnie prezentować swoje produkty w Internecie. www.orbitvu.pl

www.semahead.pl

www.dontpay.pl

Agencja SEM Grupy INTERIA.PL, której misją jest dostarczanie Klientom takich rozwiązań marketingu w wyszukiwarkach, które pozwalają efektywnie wykorzystać potencjał Internetu i zbudować pozycję lidera.

Profesjonalizm firmy potwierdza certyfikat Google Qualified Company.

Innowacyjny serwis działający na styku wsparcia sprzedaży, marketingu, promocji i reklamy.

Podstawą działania Dontpay jest zaoferowanie kupującym podwójnej korzyści za tę samą cenę poprzez połączenie w pary ofertowe produktów i usług kilkudziesięciu, a docelowo kilkuset partnerów z e-commerce oraz rynku offline (cross selling ). Dzięki platformie Klient odwiedzający sklep lub serwis, oprócz produktu, który w nim wybrał, dostaje drugi produkt innego partnera Dontpay, w ramach ceny pierwszego (pay by shopping).

Specjalizuje się w kompleksowej obsłudze działań z zakresu e-mail marketingu, a w szczególności: budowaniu i zarządzaniu bazami danych, przeprowadzaniu kampanii e-mailowych, doradztwie w zakresie strategii, kreacji, a także analizie efektów kampanii mailingowych. Od 2008 roku FreshMail zdobył uznanie prawie 10 000 Klientów.

Opracowuje i wprowadza na rynek innowacyjne rozwiązania z dziedziny wymiany informacji elektronicznej, które wywierają znaczący wpływ na tworzenie i rozwój polskiej e-gospodarki. Swoje usługi i produkty kieruje do instytucji bankowo-finansowych, przedsiębiorstw, administracji publicznej, firm działających w obszarze e-commerce oraz ich Klientów.

www.freshmail.pl

www.kir.com.pl

|9

E-COMMERCE | W PRAKTYCE |

E-FULFILMENT ZE SZWAJCARSKĄ GWARANCJĄ To typowy układ win-win.

Oni dbają o całą logistykę, ty skupiasz się na rozwoju swojego e-sklepu.

Więcej o korzyściach z innowacyjnych rozwiązań logistycznych dla handlu internetowego opowiada dyrektor generalny Internel Polska – Rolando Casanova

Rozmawiamy z Rolando Casanova, dyrektorem generalnym Internel Polska

Internel ma swoje oddziały w Niemczech i Szwajcarii.

Skąd decyzja o zainwestowaniu w polski rynek?

Rozszerzenie działalności na rynek polski w 2004 r. było strategiczną decyzją oddziału Internel w Szwajcarii i jak się okazuje, było to bardzo dobre posunięcie. Polska gospodarka rozwija się w szybkim tempie niosąc ze sobą nowe trendy i innowacje zarówno w logistyce jak i w handlu przez internet - co jest znacznie bardziej zauważalne w Polsce niż w innych krajach europejskich. Z drugiej strony, rozpatrując aspekt logistyki oraz łańcucha dostaw, Polska nadal pozostaje w tyle za rozwiniętymi krajami zachodnimi, dlatego też wykorzystując szwajcarskie doświadczenie możemy zaproponować polskiej gospodarce i konsumentom wysoką jakość usług. Nasza obecność na rynku polskim nie ogranicza się do wdrażania innowacji i doświadczenia zdobytego na rynku niemieckim i szwajcarskim. Przenosimy jednocześnie zdobytą tu wiedzę i doświadczenie na rynki europejskie.

Pytam, bo z jednej strony często ocenia się polski e-commerce jako niedojrzały w porównaniu do zachodnich rynków. Z drugiej zaś, wg raportu IAB, aż 74 proc. rodzimych internautów kupuje w e-sklepach.

Dla porównania ten wskaźnik dla Niemczech to 60, a dla Szwajcarii 55 proc. A jak Pan ocenia nasz rynek?

Aktualnie sprzedaż przez internet w Polsce jest w fazie bardzo szybkiego wzrostu, co może ulec nawet podwojeniu w przeciągu najbliższych kilku lat. Porównując wielkość populacji osób korzystających z internetu w Szwajcarii czy Niemczech, Polska pozostaje w tyle w stosunku do krajów rozwiniętych. Rozpatrując jednak odsetek kupujących on line w stosunku do

10 |

wszystkich użytkowników sieci zaobserwować możemy znacznie wyższy wskaźnik Polskich internautów dokonujących zakupu w esklepach w porównaniu do Szwajcarii czy Niemiec. Wyższy rozwój technologiczny w krajach Europy Zachodniej skutkuje większą dostępnością sprzętu mobilnego oraz dostępu do internetu. Nie przekłada sie to jednak na duży odsetek kupujących online. W przypadku polskich internautów mamy do czynienia ze znacznie niższą dostępnością urządzeń mobilnych oraz słabiej rozwiniętą infrastrukturą, użytkownicy sieci mają jednak wiedzę oraz umiejętności niezbędne do dokonywania zakupów przez internet - i co ważniejsze wyrażają chęć zakupów on line.

Na jakim etapie rozwoju sklep powinien myśleć o outsourcingu logistyki?

Naszymi klientami są małe i średnie sklepy internetowe będące w fazie rozwoju. Jest to docelowy segment w którym chcielibyśmy pozostać. Jako że obie te grupy odbiorców mają różne potrzeby, możemy zaproponować usługi e-fulfilment indywidualnie dopasowane do każdego z klientów, bazując na siedmioletnim doświadczeniu w obsłudze e-sklepów w Polsce.

Małe sklepy internetowe w początkowej fazie skupiają swoją uwagę głównie na organizacji własnego biznesu, marketingu oraz sprzedaży, realizując swój plan rozwoju. Jeśli decydują się magazynować produkty oraz przygotowywać zamówienia do wysyłki samodzielnie, brakuje im czasu na aktywne działania sprzedażowe.

Dla firm kurierskich czy wynajmujących powierzchnie magazynowe sklepy te nie wykazują na tyle wysokich obrotów, by otrzymać usługi wysokiej jakości i w atrakcyjnych cenach. Natomiast średniej wielkości sklepy internetowe, działające na rynku kilka lat i będące w fazie rozwoju stają przed dylematem zatrudnienia dodatkowego personelu oraz wynajęcia większej przestrzeni magazynowej.

Wiąże się to oczywiście ze wzrostem kosztów stałych wraz z każdym etapem rozwoju.

Współpraca z partnerem e-fulfilment takim jak Internel przyniesie obu grupom takie korzyści jak oszczędność czasu na prowadzenie

aktywnej sprzedaży, zredukowanie kosztów operacyjnych, 100% zorientowanie na usługi, atrakcyjne stawki kurierskie wynegocjowane w oparciu o całkowitą ilość przesyłek oraz możliwość opłacania personelu czy miejsca magazynowego dokładnie w takiej ilości w jakiej jest on wykorzystywany.

Pomówmy o konkretach.

Jak w praktyce wygląda e-fulfilment?

To proces, który obejmuje wszelkie działania związane z realizacją zamówienia dla klienta sklepu internetowego. Standardowy zakres usług to przyjęcie i kontrola dostawy, magazynowanie, kompletacja, pakowanie, etykietowanie oraz wysyłka towaru. Krótko mówiąc jest to wysyłka właściwego produktu we właściwym czasie po odpowiednim koszcie i jakości do właściwego klienta. Bardziej zaawansowane usługi e-fulfilment obejmują również pełną obsługę zwrotów, administrację systemem, a nawet fakturowanie czy rozliczenia pieniężne.

Co zyskują Klienci?

Nasi klienci mogą skoncentrować się na rozwoju sprzedaży swoich produktów online oraz utrzymywaniu dobrych relacji z kontrahentami. Atutem jest brak dodatkowych kosztów utrzymania magazynu, na który składają się jego wynajęcie, zabezpieczenie, ubezpieczenie, ogrzewanie oraz koszty pracowników. Kolejną zaletą jest szybka i transparentna usługa – w efekcie której klient otrzymuje zamówione towary w ciągu 24h.

Z naszej strony gwarantujemy szwajcarską jakość usług w połączeniu ze znajomością polskiej specyfiki e-commerce - dzięki temu właściciel e-sklepu zajmuje się strategią swojej firmy – czyli dba o rozwój przedsięwzięcia i zyskuje dodatkowy czas wolny, a my zajmujemy się stroną operacyjną: magazynowaniem, konfekcjonowaniem oraz wysyłką. Jest to klasyczny model win-win.

Jak wygląda konkurencja na tym rynku?

Czy wiadomo ile firm oferuje podobne usługi?

W Polsce jest kilka firm koncentrujących się na e-fulfilment, jedną z nich jest Internel. Czasami właściciele e-sklepów są zdania, że konkurencją są setki firm spedycyjnych na terenie całego kraju. Owszem, liczba odnoszących sukcesy sklepów internetowych wzrasta z roku na rok i wiele firm transportowych, które nie były aktywne na tym polu zauważyło ten trend, niemniej jednak, gdy bliżej przeanalizować ich usługi, ograniczają się one zazwyczaj do przewozu towarów z punktu A do punktu B. Nie oferują oni takich usług jak konfekcjonowanie, obsługa zwrotów i odbiory osobiste.

Idąc dalej - różnica pomiędzy firmą w pełni wspierającą e-sklep w zakresie logistyki (e-fulfilment) a spedytorem jest taka, że pierwsza zwykle koncentruje się na optymalizacji kosztów i doskonale zna specyfikę e-branży, a firma spedycyjna skupia się na przewozach oraz dużych zapasach, aby wypełnić swoje magazyny.

imagin | E-FULFILMENT ZE SZWAJCARSKĄ GWARANCJĄ

Świadczenie usług outsourcingu logistyki to duże wyzwanie. Może Pan podać przykład zlecenia, które wymagało od Państwa najwięcej kreatywności?

Przypadków niestandardowych w tej branży jest wiele. Pozwolę sobie przytoczyć przykład z końca ubiegłego miesiąca: jeden z naszych kluczowych klientów zażyczył sobie, aby w jeden dzień wysłać partię produktów, która normalnie realizowana jest w ciągu dwóch tygodni. Dodatkowym wyzwaniem był brak kodów produktów na opakowaniach co utrudniało dopasowanie towaru do zamówień.

Dzięki naszym staraniom oraz zaangażowaniu pracowników udało nam się to zadanie pomyślnie zakończyć w terminie. Stawiliśmy czoło wyzwaniu i odnieśliśmy sukces.

| 11

E-COMMERCE | W PRAKTYCE |

ZWROT O 360 STOPNI O fotografii wie wszystko.

O tym, jak dzięki technologii obrazu przełamywać ograniczenia internetu, opowiada Robert Wiącek z ORBITVU Sp. z o.o.

Rozmawiamy z Robertem Wiąckiem, ORIBTVU Sp. z o.o.

12 |

Jak działa w praktyce ORBITVU? W ORBITVU tworzymy przyjazne rozwiązania, które pomagają prezentować i doświadczać przedmioty na odległość. Naszą specjalnością jest technologia wykonywania zdjęć 360 stopni – interaktywnych prezentacji umożliwiających ogląd obiektu z każdej strony, aczkolwiek nasze urządzenia sprawdzą się również przy tradycyjnej fotografii 2D. Jako jedni z nielicznych na rynku, oferujemy kompleksowe i własne rozwiązania w tej dziedzinie – od sprzętu umożliwiającego automatyczny obrót fotografowanego obiektu, poprzez oprogramowanie sterujące i umożliwiające edycję jednocześnie całej sekwencji zdjęć, przeglądarkę do oglądania prezentacji na stronach internetowych, do rozwiązań serwerowych umożliwiających hosting zdjęć 360º, aż po dedykowane szkolenia w zakresie fotografii produktowej.

Co ważne, zdjęcia 360º wykonane w naszej technologii można z łatwością przeglądać na urządzeniach mobilnych, w tym iPhone, iPad. Z łatwością zaimplementujemy również prezentacje popularnych portalach aukcyjnych typu Allegro, e-Bay oraz portalach społecznościowych np. Facebook.

Na czym polega przewaga takiej prezentacji nad standardowymi zdjęciami?

Prezentacje 360o pozwalają pokazać produkt pod różnymi kątami, z dbałością o detale.

Ważną cechą obrotowych prezentacji jest możliwość przybliżania i powiększania. Dzięki takiej interaktywności pozwalają one lepiej doświadczyć, niemal „poczuć” oglądany produkt, a badania pokazują, że konsumenci takiej prezentacji oczekują. Ma ona jednak jeszcze inne zalety: pozwala na obniżenie kosztów obsługi, np. infolinii, redukcję zapytań związanych z ce-chami fizycznymi produktu oraz zmniejszenie ilości reklamacji – bo konsument może niemal „dotknąć” produktu, poznać i zobaczyć jego cechy bardzo realnie.

No właśnie, ORBITVU przybliża wirtualną przestrzeń. Czy są jakieś badania, które potwierdzają zależność pomiędzy taką prezentacją, a wzrostem sprzedaży w e-commerce?

Dostępne są liczne badania branży e-commerce i jej klientów, które wyraźnie pokazują trendy technologiczne i potrzeby konsumentów w zakresie prezentacji produktów w Internecie.

Bardzo ciekawych wniosków dostarcza np. raport, który w styczniu 2010 r. opublikował amerykański gigant - Adobe. Amerykańskie badania wykazały, że najważniejszą cechą dobrej prezentacji produktu jest możliwość zobaczenia wszystkich kolorów i wzorów produktu (96% wskazań), z dużą dbałością o detale. Na drugim miejscu w ocenie badanych znalazła się możliwość oglądania produktu ze wszystkich stron oraz przybliżania z każdej perspektywy (91% wskazań).

Wśród Waszych Klientów jest Bershka czy Wittchen, ale czy małe sklepy mogą pozwolić sobie na ORBITVU? Zgadza się, ze wśród naszych klientów są tacy giganci polskiego e-commerce jak np. Heppin, jednak licznie reprezentowane jest też grono małych sklepów, a nawet firm jednoosobowych. Pozwolę sobie przytoczyć słowa jednego z naszych klientów: „nie stać mnie na brak takiego rozwiązania”. To sam rynek, konsumenci, niejako wymusza na właścicielach i zarządzających e-commerce wdrażanie konkretnych standardów. Dobrze znamy rynek i jego potrzeby, dlatego wiemy, że nie każdego fizycznie stać na wdrożenie takiego rozwiązania, zwłaszcza na początku drogi, gdzie poniósł już spore nakłady inwestycyjne. Jednocześnie nie może to stanowić dla niego bariery w wykorzystaniu technologii, która przecież ma pomóc mu w rozwoju biznesu. Dlatego założyliśmy sieć ORBITVU GALAXY, zrzeszającą fotografów (w tym agencje) pracujących w technologii ORBITVU. Dzięki temu wszystkim, którzy chcieli by rozwijać swój biznes i korzystać z możliwości, jakie dają interaktywne prezentacje 360 stopni, możemy polecić sprawdzonych i solidnych fotografów, oferujących usługi na najwyższym poziomie.

LICENCJA NA ZAUFANIE

imagin | LICENCJA NA ZAUFANIE

Dziś jej nazwisko to wizytówka polskiego e-commerce. Zawsze doskonale zorientowana w temacie, skupiona, gotowa do rozmowy.

O początkach kariery, dzisiejszych wyzwaniach i polskim e-biznesie rozmawiamy z Anną Rak, Country Managerem Trusted Shops Nie brakuje Cię na żadnym branżowym evencie.

Przestrzeń e-commerce to Twoja praca, ale chyba też wielka pasja? Jak zaczęła się ta przygoda?

Rzeczywiście uwielbiam branżowe spotkania, konferencje, targi czyli wszystkie te miejsca, które pozwalają mi wyjść z biura i spotkać się z ludźmi, tworzącymi polski e-commerce u podstaw – na co dzień w swoich e-sklepach.

Wówczas mogę z nimi wymienić doświadczenia, poznać ich perspektywę i problemy, co osobiście bardzo sobie cenię. A jeśli pytasz o to jak się zaczęła ta przygoda, to musimy sięgnąć do czasów mojego pobytu w Londynie… …no właśnie, studiowałaś na London School of Business and Finance?

Cała moja wiedza o e-commerce, rynku i w ogóle rozwoju biznesu ukształtowała się właśnie nad Tamizą. Podczas dwuletnich studiów podyplomowych mniej miałam do czynienia z teorią, a dużo bardziej z praktycznymi stronami e-handlu. Na zajęciach analizowaliśmy konkretne biznesowe przypadki, przyczyny ich sukcesu i porażek. Co więcej, na moim roku były osoby, które zostawiły swoje firmy rodzinne w kraju, aby po powrocie przejąć stery po rodzicach. Z tego powodu prowadziliśmy mnóstwo żywych dyskusji, żyjąc tym tematem każdego dnia.

W Anglii także zaczęła się moja zawodowa droga. Najpierw była to praca dla serwisu sms, potem firmy związanej z płatnościami w internecie.

Mówisz o Moneybrokers. Byłaś odpowiedzialna za rozwój rynku Europy Wschodniej.

Dlaczego zdecydowałaś się na transfer do Trusted Shops?

Moja praca była bardzo ciekawa, ale wymagała ciągłych podróży i koncentracji na wielu rynkach jednocześnie. Wówczas prezes Trusted Shops zaproponował mi objęcie stanowiska

country managera i nie mogłam odmówić.

Przekonał mnie model biznesowy i świetny pomysł. Poza tym to oznaczało, że nareszcie wracam do domu i mogę bezpośrednio uczestniczyć w rozwoju krajowego rynku.

Jak z tamtej perspektywy wygląda e-commerce w wersji biało-czerwonej?

Uwielbiam dynamikę naszego rynku, świeżość, charyzmę sprzedawców. Ale ciągle jeszcze musimy popracować nad kilkoma aspektami jak chociażby obsługą po wykonaniu usługi czy dbaniem o Klientów lojalnych. Poza tym, nasi sprzedawcy wciąż popełniają błąd ograniczania się jedynie do jednego kanału dostarczania ruchu na stronę. To jest zbyt niebezpieczne dla biznesu.

Słowo klucz w Twojej pracy to zaufanie.

Jak wygląda kwestia zaufania w polskim biznesie?

Nie jest dobrze. Cały problem pojawia się już w samym zaufaniu społecznym, które według badań plasuje Polskę na ostatnim miejscu wśród 177 przebadanych krajów. To z kolei rzutuje na rozwój nowych technologii, a także e-commerce, bo zauważmy, że w przypadku sklepu internetowego sprzedawca w internecie nie ma twarzy. A zero zaufania, oznacza zero transakcji. Dlatego ciągle staramy się je zwiększyć.

Jaki jest teraz cel w karierze Anny Rak? Stworzenie zespołu, który tak samo jak ja cieszy się z każdego spotkania i rozmowy z ludźmi biznesu. To będzie miarą mojego sukcesu.

| 13

E-COMMERCE | W PRAKTYCE |

PROFESJONALIZACJA - TO SŁOWO KLUCZ W grudniu minęło 10 lat obecności iStore.pl na rynku.

W przypadku tej marki nie tylko staż wygląda imponująco.

W zeszłym roku była to pierwsza platforma sklepowa w Polsce, która zaoferowała za darmo m.in. sklep na Facebooku czy wersję mobilną.

Specjalnie dla Imagine, człowiek, który patrzy na biznes z wyobraźnią – Tomasz Cynar, pomysłodawca i założyciel platformy sklepowej iStore.pl Wystartowaliście, jak sam przyznał Pan w jednym z wywiadów, w czasach kiedy „nie było kart kredytowych, płatności elektronicznych, pasażów, porównywarek cen i – co najważniejsze – prawie nie było Internautów”. Skąd wziął się pomysł na taki biznes?

14 |

To były czasy, gdy tak naprawdę tworzył się w Polsce internet. Do eCommerce'u było jeszcze daleko, nawet nie istniała jeszcze nazwa: “eCommerce”. Aczkolwiek pierwsze sklepy, budowane w sieci miały bardzo obiecujące wyniki. Postawiłem na handel w internecie i na to, że z czasem większość tradycyjnych biznesów zacznie handlować online, nadążając za gwałtownie rosnącą populacją Internautów w Polsce. Postawiłem na wynajem oprogramowania (SaaS) jako jedyny sensowny model biznesowy – i dla mnie i dla moich Klientów.

Czas tworzenia się nowych rynków czy trendów to jedyny w zasadzie czas, kiedy szansę mają startujące biznesy. Liczy się kreatywność, elastyczność, dynamika i dużo zapału. Liczy się dobre „wstrzelenie się”, umiejętność przewidzenia trendu. Na rynku dojrzałym, na którym operują już duże podmioty, tworzenie małego biznesu działającego na tak rozległym polu jak

platforma sklepowa w zasadzie skazane jest na niepowodzenie. Potrzebne są spore nakłady finansowe, wiedza, rozumienie rynku i zaawansowany produkt. Rok 2001 był idealnym momentem na start.

Dziś na tym rynku jest już zdecydowanie tłoczno.

Czym od konkurencji wyróżnia się iStore.pl?

Przede wszystkim sposobem myślenia o roli platformy sklepowej na rynku. Ideologią i sposobem pojmowania potrzeb firm, sprzedających w sieci.

Dla nas platforma sklepowa nie jest jedynie dostarczycielem technologii. Cały polski rynek platform ją dostarcza, nie dając zbyt wiele poza.

Sklep internetowy potrzebuje dostępu do rynku, do Kupujących oraz narzędzi pozwalających na budowanie zaufania i bezpieczeństwa zakupowego. Sama technologia nie sprzedaje, choćby nie wiem kto tak twierdził.

Dlatego, korzystając z siły Grupy Allegro, której jesteśmy częścią, dostarczamy technologię sklepową, którą oczywiście cały czas intensywnie rozbudowujemy. Klientów, zdobywamy także dzięki całkowicie bezpłatnej dla sklepów integracji z Ceneo.pl, największą polską porównywarką (ok. pięć milionów odwiedzających miesięcznie) i współpracy m.in. z OtoMoto.pl, OtoDom.pl czy z serwisami Grupy Gazeta.pl. Kupującym maksymalnie ułatwiamy zakupy (logowanie kontem Allegro lub kontem PayU w sklepach) i budujemy poczucie bezpieczeństwa (gwarancja finansowego bezpieczeństwa zakupów dzięki objęciu wszystkich sklepów Programem Ochrony Kupujących, znanym z Allegro).

Oferujemy pełny pakiet funkcjonalności, niezbędnych do aktywnej sprzedaży we wszystkich możliwych kanałach: rozbudowaną integrację z serwisem Allegro, wersję mobilną sklepu oraz sklep na Facebooku – wszystko bez żadnych dodatkowych opłat i wszystko

obsługiwane z poziomu jednego panelu administracyjnego. Nasi Klienci mogą korzystać z platformy wysyłkowej SendIt.pl na preferencyjnych warunkach cenowych, także bez wychodzenia z panelu sklepowego. Co więcej, dostarczamy sklepom (bezpłatnie) opinie produktowe z serwisu CoKupic.pl, dzięki czemu zakupy stają się jeszcze bardziej wiarygodne. Dostarczamy parametry wyszukiwania do każdego produktu, dzięki czemu możliwe jest zaawansowane wyszukiwanie w sklepie np. telewizorów z trzema gniazdami HDMI, nawet jeśli operator sklepu nie podał takich danych przy produktach.

A w temacie technologii? Dlaczego Kowalski ma zdecydować się na wybór właśnie Waszego oprogramowania?

Jestem przeciwnikiem wyboru na start platformy sklepowej na podstawie technologii.

Owszem, nie może ona ograniczać biznesu, ale na starcie rzadko który biznes ma tak dobrze skonkretyzowane potrzeby, by technologia warunkowała wybór. Zbyt często widzę wybór po prostu na podstawie listy „ficzerów”, ich ilości.

Na rynku platform Saas, właściwie jako jedyna firma zdecydowaliście się na model rozliczania w formie prowizji. Jak sprawdza się ten wybór ?

Model prowizyjny wprowadziliśmy wraz ze zmianą idei sprzedaży i wprowadzeniem bezpłatnego ruchu z porównywarek i innych dużych serwisów w połowie 2009 roku.

W ciągu niecałych trzech lat pozyskaliśmy ok.

2500 nowych sklepów. Podkreślam – mówimy tylko o sklepach na modelu prowizyjnym, pozyskanych od czerwca 2009r., aktualnie działających i aktywnie sprzedających. Większość naszych konkurentów może się pochwalić mniejszą liczbą, choć pozyskiwali ją przez dużo dłuższy czas. My podajemy tylko sklepy działające na aktualnym modelu rozliczeń.

Tyle, że my model prowizyjny postrzegamy bardzo uczciwie. Sami generujemy sprzedaż w sklepie poprzez sprowadzanie intensywnego ruchu do niego, ciągle szukamy nowych możliwości jego zwiększania, nowych Partnerów sprzedażowych. To są dla nas wymierne koszty, proporcjonalne do osiąganych przez sklepy przychodów. Jako Grupa Allegro ubezpieczamy każdą transakcję, zachodzącą w każdym sklepie, ponosząc de facto ryzyko, też

proporcjonalnie tym większe im więcej sklepy mają transakcji. Można powiedzieć, że nasze koszty rosną razem z przychodami sklepów – dlatego model prowizyjny, ale uczciwy. Nie taryfikujemy w ogóle trasakcji wpisywanych przez Sprzedawcę ręcznie do systemu (np. zamówień telefonicznych), nie taryfikujemy też transakcji zachodzących po wystawieniu produktu np. na Allegro.

imagin | PROFESJONALIZACJA - TO SŁOWO KLUCZ

Jak widzi Pan przyszłość rynku platform Saas?

Profesjonalizacja – to słowo klucz. Wraz z rosnącym rynkiem, Sprzedający potrzebują coraz bardziej profesjonalnych i wydajnych narzędzi, obsługujących wielokanałową sprzedaż.

W tym kierunku od jakiegoś już czasu idzie platforma iStore.pl i kolejne moduły naszego

oprogramowania są ukierunkowane właśnie na profesjonalizację sklepów.

Pod względem oferty dla Sprzedających stałym trendem jest i będzie budowanie bazy usług dodanych do platformy technologicznej. Tu, korzystając z siły i doświadczenia Grupy Allegro, jesteśmy bezkonkurencyjni, choć cały czas mamy ochotę i zamiar dać naszym sklepom jeszcze więcej.

Platformy oparte o SaaS zdobywają z hukiem rynek sklepów internetowych. Myślę że ten trend zostanie utrzymany – coraz więcej nowych sklepów otwieranych będzie właśnie na SaaS-ie, ze względu na jego dostępność, niskie koszty i coraz większą elastyczność.

A przede wszystkim ze względu na coraz bogatszą ofertę, także biznesową, niedostępną dla podmiotów, nie będących ich Klientami.

Coraz częściej sklep internetowy w modelu SaaS to przewaga konkurencyjna już na starcie biznesu.

| 15

E-COMMERCE | W PRAKTYCE |

W GAJU OLIWNYM...

Zaczęło się w lipcu 2009 roku. To wówczas w okolicach włoskiego miasteczka Volpaia narodziła się myśl, by stworzyć internetowy biznes importowania i sprzedaży najprawdziwszej oliwy z oliwek. O tym, jak ten pomysł urósł na kwitnący biznes zdradza Marcin Szuścik, właściciel CentrumOLIWY.com

oliwę od tej złej, jak smakować i jak stosować ją w kuchni. Uświadomiłem sobie, że oliwa z oliwek to bardzo szeroki, ale zupełnie nieznany w naszym kraju temat. Od 8 lat jestem związany też z branżą gastronomiczną, lubię gotować i stosować dobre produkty spożywcze.

Poza tym chciałem zbudować od podstaw coś czego jeszcze u nas w kraju do tej pory nie było.

Jak rozpoznać dobrą oliwę z oliwek? Żeby rozpoznać dobrą oliwę, należy ją spróbować. Zazwyczaj jednak nie mamy możliwości skosztowania oliwy w sklepie, dlatego powinniśmy zwracać uwagę na to, skąd ona pochodzi, z jakich odmian została wytłoczona i jaką metodą. Na oliwę ma wpływ jakość owoców użytych do tłoczenia, co bezpośrednio wiąże się z metodą zbioru oliwek. Kolejną sprawą jest metoda tłoczenia oliwy (koniecznie „na zimno”) oraz sposób w jaki oliwa jest przechowywana już po wytłoczeniu.

Skąd pochodzi towar, który sprzedajecie?

Jak wybieracie producentów?

Mamy ściśle określone kryterium doboru dostawców. Po pierwsze, każde gospodarstwo, z którego mamy lub mieliśmy oliwę, zostało przez nas odwiedzone. Znam osobiście każdego z właścicieli tych miejsc. Oliwy, które znajdziecie w naszym sklepie to starannie wyselekcjonowane „perełki”, doceniane i nagradzane przez smakoszy oraz ekspertów. Dla przykładu, mamy oliwę, która w 2011 roku została wybrana przez włoskich szefów kuchni, jako najlepsza oliwa do stosowania w restauracji. Inną ciekawą oliwą którą mamy w ofercie, jest oliwa, której rocznie produkuje się tylko 1 500 butelek, a gospodarstwo z którego pochodzi, w tym roku znalazło się w gronie szestnastu najlepszych na świecie!

Skąd wziął się pomysł, żeby w kraju, w którym od pokoleń kupuje się olej Kujawski, sprzedawać najwyższej klasy oliwę z oliwek?

Pomysł narodził się podczas moich podróży do Włoch. Tam pokazano mi, jak odróżnić dobrą

16 |

Po odwiedzinach waszej strony widać od razu, że obok sprzedaży jest jeszcze jeden cel.

To promowanie całej kultury oliwnej.

Jak idzie przekonywanie Polaków?

Decydując się na ten projekt, byliśmy świadomi, że zanim zaczniemy sprzedawać, musimy najpierw rozbudzić potrzebę zakupu dobrej jakościowo oliwy, wytłumaczyć różnice pomiędzy naszymi oliwami, a oliwami dostępnymi w supermarketach. Pół roku przed uruchomieniem sklepu zaczęliśmy pisać blog poświęcony oliwie z oliwek, udzielaliśmy się na forach poświęconych zdrowej żywności itd.

W naszym biznesie najważniejsze jest utrzymanie klienta przy sobie, dbanie o jego potrzeby, słuchanie sugestii. Mówiąc wprost, uczymy Polaków tematu pod tytułem oliwa z oliwek.

Możecie zdradzić ile klientów korzysta w skali miesiąca z Waszych usług?

Stawiamy na klientów, którzy przy wyborze produktu kierują się przede wszystkim jego jakością. Produkty, które oferujemy w naszym sklepie są nierzadko 100% droższe od oliw dostępnych w innych sklepach. Zbudowaliśmy już całkiem dużą grupę klientów i partnerów skupioną wokół naszego sklepu, którzy regularnie robią u nas zakupy, ale nie są to setki kupujących. Oprócz klientów indywidualnych współpracujemy z dobrym restauracjami, sklepami z winem...

Sklep powstał w 2010 roku, ale już rok później okazało się, że hakerzy zmusili Was do zmiany oprogramowania na rozwiązanie typu open source. Jak ważna jest technologia dla sklepu internetowego?

Dla wszystkich, którzy planują uruchomienie sklepu internetowego mam radę; zlecajcie stworzenie platformy tylko sprawdzonym firmom, które mają doświadczenie i za którymi stoją udane realizacje. Dobrze wykonany sklep internetowy to nie tylko ładna i przejrzysta szata graficzna. Równie ważne jest zaplecze, po którym poruszają się osoby odpowiedzialne za przygotowanie zamówień. Dobrze zaprojektowane zaplecze sklepu znacząco skraca czas realizacji zamówień i pomaga utrzymać kontrolę nad stanem magazynowym. My na początku popełniliśmy ten błąd, który kosztował nas znacznie więcej, niż zaoszczędzone na wykonaniu sklepu pieniądze.

To podsumujmy, z jakimi technologicznymi problemami muszą liczyć się właściciele sklepów internetowych?

Prowadzenie sklepu internetowego wbrew pozorom nie jest prostsze od prowadzenia sklepu stacjonarnego. Oczywiście, można łatwo redukować koszty wynajmu pomieszczeń, zatrudnienia itd., ale powstają inne trudności, które potrafią skutecznie unieruchomić sklep internetowy. Do takich awarii możemy zaliczyć np. awarię serwera, sieci internetowej, niedostatecznie zabezpieczenie komputerów przed wirusami czy atakami hackerskimi. Są jeszcze inne sytuacje, które mogą wpłynąć na gorsze postrzeganie sklepu przez klienta, a nie są zależne bezpośrednio od nas, jak np. niedostarczenie przesyłki przez kuriera na czas. Czasem zdarzy się, że przesyłka zostanie uszkodzona w transporcie, czasem klient rozmyśli się i odmówi przyjęcia paczki za pobraniem. Prowadząc sklep internetowy, trzeba takie okoliczności przewidzieć i wkalkulować w bieżącą działalność.

imagin | W GAJU OLIWNYM...

Jak wyglądają plany rozwoju firmy?

W tym roku planujemy poszerzenie asortymentu o oliwy z innych regionów Włoch.

Dostajemy też sygnały od naszych klientów, że chętnie zakupiliby też u nas inne produkty, np. dobre suszone oliwki, pomidory, cebulki w zalewie. Tak więc chcemy dać kupującym większy wybór produktów oraz zbudować wokół naszego sklepu pewnego rodzaju społeczność klientów i partnerów, smakoszy dobrej oliwy.

Zapraszamy na www.centrumoliwy.com

| 17

E-COMMERCE | W PRAKTYCE |

SPORTOWA KLASA

Od ośmiu lat sukcesywnie wraz z Klientami, przybywa im wyróżnień branżowych. Ale nie spoczywają na laurach, wręcz przeciwnie – jakość jest wpisana w ich codzienny kodeks pracy. Szczegóły zdradza Łukasz Kozłowski, Marketing Manager Sklepu Sportowego Presto

Rozmawiamy z Łukaszem Kozłowskim, dyrektorem marketingu w SKLEP-PRESTO.pl

18 |

„Pełen profesjonalizm”, „pozytywnie pod każdym względem”, „sklep godny polecenia” to tylko trzy z całej listy pozytywnych opinii o sklep-presto.pl Jak udało się wypracować taki wzorzec?

Myślę, że nie jesteśmy jeszcze sklepem, który można oprawić w ramkę. To, że zbieramy dobre opinie zarówno od Klientów jak i kontrahentów wynika z naszej dbałości o wszystko, co dzieje się po sprzedaży. Poza tym mamy także wpadki i część klientów zostawia nam komentarze mniej przychylne. Jednym ze strategicznych założeń firmy jest przeznaczenie stałej części marży na podnoszenie jakości obsługi w naszym sklepie. Wzorujemy się na dużych amerykańskich sklepach sportowych jak Zappos czy Sports Authority, reprezentujących standard, do którego chcemy dążyć.

Początkowo internet był dla Was tylko dodatkowym kanałem sprzedaży, dziś jest chyba już wiodącym. Jak buduje się spójną strategię marketingową dla dwóch kanałów dystrybucji?

Odpowiem krótko - nie buduje się. Tak naprawdę są to dwa oddzielne kanały, które traktujemy indywidualnie. Faktycznie na początku zaczynaliśmy od sprzedaży na allegro i biznes w internecie miał funkcjonować jako dopełnienie offline'u. Potem zaczęliśmy się dynamicznie rozwijać i szybko okazało się, że Klient sklepu stacjonarnego bardzo różni się od tego w sieci. Brandy mogą ujednolicać przekaz off i online. Sprzedawcy muszą szanować przyzwyczajenia każdego kanału z osobna.

Porozmawiajmy o kupujących. Jakimi Klientami są Polacy? Zmieniły się nasze przyzwyczajenia w ostatnim czasie?

Widzimy pewną ewolucję, która dokonała się wcześniej na wszystkich rynkach rozwiniętych.

Na początku internet był postrzegany jako kanał przede wszystkim tani, dziś już coraz więcej osób patrzy na niego jako kanał wygodny. Liczą się Ci sprzedawcy, którzy sprzedają po dobrej cenie i w dobrej jakości, ponadto dbają o obsługę gwarancyjną czy reklamacyjną.

Ma to odzwierciedlenie na rynku?

Jak wygląda konkurencja w branży sportowej w polskim internecie?

Bardzo dobrze! Rynek się wreszcie profesjonalizuje, odpada dużo małych, nieprofesjonalnych graczy, podnosi się kultura pracy. Ta masowość nie była korzystna dla branży. Dziś pozostają tylko Ci, którzy dobrze wiedzą o co chodzi w sprzedaży internetowej. Co nie zmienia faktu, że czujemy na plecach oddech międzynarodowych firm, które mogą w każdej chwili wejść i zmieść konkurencję oraz agresywnych graczy rynku rodzimego.

Wiele robicie, aby Klienci pozostali wierni marce. Obficie korzystacie z siły web 2.0, wyraźnie stawiacie na budowanie społeczności wokół sklepu. Jak te działania przekładają się na sprzedaż?

Nasze podejście do social media i f-commerce, bardzo ewoluowało w czasie. Początkowo pełne zaangażowanie odstraszyło Klientów, więc wycofaliśmy się z agresywnych działań.

Dziś zarówno od strony sprzedażowej jak i wizerunkowej czerpiemy korzyści z portali społecznościowych. Ale mam wrażenie, że aktywność w social mediach jest bardziej dla biznesu stacjonarnego. Weźmy za przykład kawiarnię. Taki lokal dzięki internetowi może utrzymywać społeczność i relacje, które zbudował realnie. My potrzebujemy, aby nasz Klient przyszedł na stronę i dokonał zakupu, nie skupiał się na naszym fanpage'u.

imagin

Co czeka klientów Presto w najbliższym czasie?

Planujemy zmodernizować sposób komunikacji z Klientami, zarówno na stronie jak i poza nią. Czeka nas też zmiana layoutu i to mam nadzieję jeszcze w tym roku, także proszę nas bacznie obserwować.

| 19

E-COMMERCE | W PRAKTYCE |

PRZEBUDZENIE WIELKICH GRACZY

Polski rynek e-commerce notuje ciągły wzrost. W związku z tym, że jest jedną z najszybciej rozwijających się gałęzi krajowej gospodarki, sukcesywnie dołączają do niego kolejni wielcy liderzy offline. Potencjał e-handlu doceniły w minionych latach znaczące firmy zwłaszcza w obszarze sprzętu elektronicznego, AGD, komputerów, książek, multimediów czy odzieży

Mimo, że sprzedaż w Internecie to wciąż jeszcze domena małych i średnich przedsiębiorstw, kształt rynku powoli zaczyna się zmieniać.

Wielcy gracze, którzy posiadają stosowne zaplecze i doświadczenie w handlu, mają zdecydowanie większe szanse na osiągnięcie pozycji lidera w danej branży, niż małe i średnie firmy, funkcjonujące na rynku od niedawna. Sukcesu w wirtualnej przestrzeni zasmakowali już m.in. tak znani w offline detaliści jak RTV Euro AGD, Mix Electronics, Neonet, Komputronik, Vobis, Empik, Alma Market, Delikatesy Piotr i Paweł, Kolporter.

W 2011 r. byliśmy świadkami kolejnych spektakularnych debiutów popularnych potentatów, a wejście na e-rynek zapowiadają kolejne firmy. Gra jest warta świeczki, bowiem dynamika wzrostu wartości rynku w najbliższych latach może sięgać powyżej 30 procent. Warto się przyjrzeć, kto w ostatnim czasie dołączył do

20 |

stawki, a kto zapowiedział swoją e-aktywność w nadchodzących miesiącach.

Dom urządzisz online Prognozę dużych zmian w kategorii dom i ogród stanowi wejście na rynek znanych sieci handlowych: Leroy Merlin oraz Praktiker.

Praktiker wkroczył na rynek w kwietniu 2011 r. i był pierwszym spośród dużych marketów budowlanych sprzedających online. Market stawia na wysoką jakość obsługi klienta dokładając starań, aby czas wysyłki nie przekraczał 24 godzin. Z kolei Leroy Merlin rozpoczęło pilotażową sprzedaż w Internecie w czerwcu 2011 r. oferując około tysiąc produktów. Ciekawe wejście na rynek w tej branży zanotowała także ogólnopolska sieć hurtowni elektrotechnicznych TIM, która kupiła czołowy e-sklep branży narzędziowej Marketeo.com. TIM od dawna planował zakup systemu e-commerce, a to przejęcie umożliwiło marce innowację technologiczną.

E-sklep zastąpił warzywniak za rogiem Duży ruch zaobserwować można także w internetowej sprzedaży produktów FMCG. Jeszcze do niedawna branża skupiała tylko kilku graczy, którzy z uwagi na specyfikę produktów prowadzili działalność lokalną, gdzie często rolę magazynu spełniał stacjonarny market. Do niewątpliwych liderów w tej kategorii należą obecnie: Alma, Piotr i Paweł oraz BOMI. Do walki o najlepsze wyniki sprzedażowe w połowie 2011 r. stanęły kolejne dwie wielkie sieci handlowe. Auchan Direct skupił się na prowadzeniu sprzedaży w administracyjnym obszarze Warszawy, ale docelowo zamierza objąć swym zasięgiem całą Polskę.

Firma zapewnia, że eksplorowany jeszcze internetowy kanał sprzedaży ma finalnie stanowić jeden z głównych filarów generujących przychód. Na internetowy podbój branży FMCG ruszają kolejne znane marki.

Informacje o planowanym w tym roku debiucie przekazało Tesco. W przełomie marzeckwiecień 2012 r. zaplanowano testy na zamkniętej grupie użytkowników. Oficjalny start sklepu ma odbyć się jeszcze w pierwszej połowie roku i skierowany będzie początkowo wyłącznie do klientów z Warszawy. Jak zapowiada rzecznik sieci handlowej, oferta produktów będzie bardzo szeroka, a promocje i ceny e-sklepu będą identyczne jak w lokalnych hipermarketach. Proces logistyczny e-sprzedaży również będzie opierał się na stacjonarnych sklepach. Intensyfikację działań zapowiada także E.Leclerc, który na ten moment posiada sklepy online w 6 miastach. E.Leclerc funkcjonuje w oparciu o model drive, gdzie kupujący tworzy listę zakupów, które odbiera osobiście np. w drodze z pracy do domu. Firma zakłada, że do 2015 r. każdy stacjonarny market (obecnie 40 sklepów w 36 miastach) będzie oferował sprzedaż internetową. Udział w rynku e-commerce rozważają także inne popularne markety handlowe (m.in. Rossmann, Carrefour, Real). To zapowiada bardzo silny rozwój branży w najbliższych latach.

Oferta na miarę W ostatnich miesiącach do grona sprzedawców online dołączyło również kilku znanych odzieżowych producentów: Stradivarius, Bershka Pull&Bear i ZARA (grupa Inditex), a także sieć C&A. W e-sklepach tych można skorzystać z opcji ekspresowej dostawy (24h), standardowej dostawy (dwa do pięciu dni) lub

odebrać towar w salonie stacjonarnym. Firmy zwracają dużą uwagę na prezentację produktów dając klientom możliwość kreowania swojego wizerunku za pomocą zdjęć kampanii, miesięcznie aktualizowanych lookbooków, okresowych porad stylistycznych i kooperacji z blogerami. Na początku tego roku e-sprzedaż uruchomiła też sieć Deichmann, która stawia na niskie ceny i darmową dostawę towaru (za pośrednictwem UPS i Paczkomatów). Produkty można też odebrać w salonie firmowym (w Polsce jest ich aktualnie około 200). Firma zapowiada dużą ofensywę marketingową w sektorze interaktywnym i liczy na satysfakcjonujące profity z e-handlu.

imagin | PRZEBUDZENIE WIELKICH GRACZY

Usługi na życzenie Ciekawe zwroty akcji na naszym rynku mają miejsce także wówczas, gdy handel w Internecie rozpoczyna serwis usług, który ma już identyfikowalną markę. W listopadzie zeszłego roku serwis VOD iplex.com rozpoczął sprzedaż filmów na nośnikach dvd i blu-ray, a także gier komputerowych. W strategii sprzedaży Iplex kładzie nacisk na obsługę klienta (darmowa dostawa) oraz konkurencyjność cenową i ciekawe funkcjonalności (porównywarka cen produktów sklepu w stosunku do konkurencyjnych punktów sprzedaży; informacja o wysokości kwoty jaką klient może zaoszczędzić kupując w Iplex). Baza produktów liczy łącznie 5 tys. pozycji. Biorąc pod uwagę, że serwis VOD ma miesięcznie ponad milion wizyt UU uruchomienie sprzedaży online wydaje się rozwiązaniem pozwalającym liczyć na duże zyski.

| 21

E-COMMERCE | W PRAKTYCE |

Jednym z najgłośniejszych ostatnich wydarzeń na polskim rynku e-commerce było też wykupienie wydawnictwa Świat Książki przez niemiecki Weltbild. Koncern znany był w naszym kraju jako Klub dla Ciebie (kdc.pl).

W lutym 2011 r. zmienił nazwę na Weltbild Polska. Połączone przychody wydawnictw wynoszą w skali roku około 240 mln złotych.

Spółki tworzą wspólnie sieć 45 księgarni i posiadają katalog wysyłkowy za pośrednictwem którego zakupy robi 800 tysięcy klientów. Dzięki konsolidacji sklep Weltbild.pl zajmuje 3 miejsce w kategorii książki i multimedia i stał się poważnym konkurentem dla Empiku i Merlina.

Debiuty 2012, czyli co nas czeka Ostatnich kilkanaście miesięcy obfitowało w wiele wydarzeń kształtujących rynek e-commerce. Bardzo interesujące mogą okazać się też tegoroczne debiuty dużych firm.

Zgodnie z zapowiedziami, giganci kierować będą opłacalne oferty i strategie działania, aby przyciągnąć i utrzymać jak najwięcej klientów.

Dobrym przykładem jest Ruch S.A., który pracuje już nad platformą sklepową. Swoją największą szansę powodzenia widzi w możliwości odbioru towaru w jednym z 4,5 tysiąca kiosków w Polsce. Według założeń firmy, sprzedaż w Internecie ma już w przyszłym roku stanowić 10% ogółu przychodów (kilkaset milionów złotych). Od lat oczekiwanymi

sklepami internetowymi są MediaMarkt i Saturn. Niemiecki koncern długo zwlekał z rozpoczęciem sprzedaży online, wreszcie w styczniu tego roku zdecydował się uruchomić sklep internetowy w Niemczech. Wydaje się zatem, że kwestia wprowadzenia zakupów przez Internet w popularnych marketach w Polsce to tylko kwestia czasu. I wreszcie najbardziej oczekiwane wydarzenie w polskim e-commerce, czyli wejście amerykańskiego giganta Amazon.com. O inicjatywie zaistnienia sklepu na polskim rynku słyszymy już od kilku lat. W tym roku podobne doniesienia mocno się jednak zintensyfikowały. Jeśli okażą się prawdą i Amazon rozpocznie działalność w Polsce może to oznaczać spory zwrot i duże zmiany na rynku e-handlu. Rozpoczęcie sprzedaży online przez firmy funkcjonujące dotychczas na rynku tradycyjnym jest pozytywnym oddziaływaniem stymulującym rozwój całego środowiska e-commerce. Jest korzystne zwłaszcza dla konsumentów, którzy zyskują większy wachlarz wyboru towarów, szereg promocji i działań sprzyjających budowaniu lojalności. Zyskują również niższe ceny, bardziej rzetelną obsługę, darmowe dostawy (sklepy chcą być konkurencyjne).

Jednocześnie coraz większa internetowa aktywność dużych firm funkcjonujących dotąd offline, zmienia oblicze rynku i sprawia, że tendencje i zjawiska w polskim e-handlu nie są do końca przewidywalne.

MEDIAMARKT JUŻ OD DŁUŻSZEGO CZASU PRZYGOTOWYWUJE SIĘ DO ROZPOCZĘCIA SPRZEDAŻY ON-LINE, M.IN. POPRZEZ PRZYZWYCZAJANIE KONSUMENTÓW DO WIRTUALNEJ GAZETKI, ZMIANY HASEŁ PROMOCYJNYCH. CZY WEJŚCIE NA E-COMMERCE OBYDWU GRACZY HOLDINGU SATURN BĘDZIE W STANIE ZAGROZIĆ AKTUALNYM LIDEROM PRZEKONAMY SIĘ JUŻ NIEBAWEM.

TOMASZ GUTKOWSKI Specjalista ds. e-commerce w Empathy Internet Software House. Do jego zadań należy uczestniczenie w rozwoju oferty produktów i usług firmy w zakresie platformy e-commerce, prezentacja i sprzedaż oferowanych przez Empathy rozwiązań oraz pozyskiwanie nowych Klientów. Wcześniej związany był z działem produktu e-commerce w Grupie Onet, gdzie zajmował się głównie administracją platformy ZumiSklepy oraz obsługą i optymalizacją kampanii e-marketingowych.

22 |

E-COMMERCE POD FLAGĄ BIAŁO-CZERWONĄ

imagin | E-COMMERCE POD FLAGĄ BIAŁO-CZERWONĄ

Pierwszy polski e-sklep został założony w 1997 roku. Niedługo potem zaczęły pojawiać się kolejne, aż mniej więcej od 2000 roku można mówić o powolnym kształtowaniu się polskiego rynku e-commerce. Rynek sprzedaży internetowej bynajmniej nie jest jednorodny, podobnie jak rozmaite są produkty i usługi oferowane przez e-sprzedawców Najbardziej popularni przedsiębiorcy prosperują w obszarach: aukcji, e-sklepów, zakupów grupowych, ogłoszeń, usług B2B i B2C. Od czasu do czasu pojawiają się także nowe zjawiska, które w dalszym stopniu dywersyfikują i urozmaicają rodzime środowisko e-handlu (w minionych latach: zakupy grupowe lub kluby zakupowe oraz serwisy dla poży-czających). W związku z postępującym rozwo-jem rynku e-commerce warto przyjrzeć się jego obecnemu kształtowi, aktualnym zasadom funkcjonowania, trendom, wskaźnikom i wszystkim tym elementom, które identyfikują go, jako innowacyjny i progresywny obszar gospodarki.

DYNAMIKA WZROSTU WARTOŚCI E-RYNKÓW UE W 2011 R.

12% 9%

8,7%

8,1% 8%

7,3% 6,9% 3,9% 3,5% 3,1%

E-commerce w liczbach Jednym z najbardziej istotnych wyznaczników rozwoju jest wzrost wartości rynku w Polsce.

Wskaźnik ten rośnie z roku na rok i nie zahamował go nawet kryzys w latach 2008 – 2009. Co więcej, 12 miesięcy później została przekroczona granica 15 miliardów złotych, a szacuje się, że w ubiegłym roku przychód

w sektorze e-commerce wyniósł ponad 18 miliardów złotych. Warto zaznaczyć, że aukcje internetowe wciąż górują nad obszarem sprzedaży prowadzonej przez sklepy. W roku 2010 przychody e-sklepów osiągnęły poziom 6 miliardów, a aukcji 9,5 miliarda złotych.

Jednocześnie udział e-sprzedaży w 2011 roku stanowił ponad 3% całego detalicznego handlu w Polsce. Nie jest to jednak imponujący rezultat zważywszy na to, że średni wynik dla krajów UE wyniósł 5,5%. Pod tym względem liderami w Europie są: Wielka Brytania (12%), Niemcy (9%), Szwajcaria (8,7%), Norwegia (8,1%) i Dania (8%). Przyczyna takiego stanu rzeczy leży po stronie braku zaufania ze strony polskich konsumentów, a także po stronie ciągle niedostatecznego dostępu użytkowników do Internetu.

Według różnych raportowych danych obecnie na rynku działa 10-11 tys. sklepów (notujących przychody min. 10 tys. zł miesięcznie), natomiast nieoficjalnie szacuje się, że ogólna ilość e-sklepów jest dwu- lub nawet trzykrotnie większa (w raportach nie są uwzględniane sklepy o niskich przychodach). Największy przyrost sklepów widoczny jest w branżach: odzież i obuwie, dom i ogród, sport i turystyka, zdrowie i uroda oraz artykuły dziecięce. Należy zwrócić uwagę także na fakt, że 33% sklepów internetowych odnotowało w 2011 roku zyski, natomiast 40% zwiększyło przychód. Ciekawie przedstawiają się też dane dotyczące tych dzięki, którym te pieniądze zostały wygenerowane.

| 23

E-COMMERCE | W PRAKTYCE |

E-konsument pod lupą W 2011 roku UOKiK przeprowadził badanie, z którego wynika, że ilość e-konsumentów w Polsce diametralnie wzrosła w latach 20062010 z 3,6 do 8,3 miliona kupujących. Określa się także, że ilość kupujących w 2010 roku wzrosła w stosunku do roku poprzedniego z 67% do 74%, przy czym z wyodrębnionej grupy aż 80% korzystało z aukcji internetowych, a 68% z ofert e-sklepów (Internet Standard 2011). Inne badania dostarczają dalszych informacji o profilu klientów w Internecie i tak do grupy najczęściej kupujących należą osoby w przedziale wiekowym 25-34 lat. Nieznacznie mniej aktywną grupę stanowią osoby w przedziale 35 do 50 lat. Istotna zmiana w ostatnich latach to także lokalny zasięg kupowania. Zakupy online nie są już domeną mieszkańców dużych miast, jak miało to miejsce jeszcze przed kilkoma laty.

Popularność internetowych transakcji coraz częściej dotyczy małych i średnich miejscowości (raport ecommerce interaktywnie.com).

Rozwiązania technologiczne dla e-sklepów Osiąganie określonych celów biznesowych stanowi wypadkową rozmaitych czynników, w tym m.in. zdefiniowanej strategii biznesowej, efektywnych działań marketingowych, realizowania założeń polityki firmy, skutecznej i bezawaryjnej obsługi klienta. Wszystkie te aspekty muszą być jednak realizowane w oparciu o adekwatne narzędzia technologiczne umożliwiające skuteczną sprzedaż w Internecie. Dobór odpowiedniego oprogramowania do realizacji potrzeb jest kluczową kwestią, która ma doniosły wpływ na szansę powodzenia całego biznesu. Zasadniczo na rynku e-commerce mamy do czynienia z czterema modelami oprogramowania: platformą własną, dedykowaną, rozwiązaniu opensource oraz SaaS. Zgodnie z rezultatami badania eCommerce Index 43% sklepów korzysta z oprogramowania dedykowanego stworzonego przez zewnętrznego dostawcę, 19% wykorzystuje oprogramowanie open-source, 19% wybiera SaaS, a 12% zdecydowało się na autorski system e-commerce. Pozostałe 7% ankietowanych sięga po jeszcze inne rozwiązania.

24 |

Trendy, czyli obszary rozwoju e-sklepów Postępujący rozwój rynku sklepów internetowych determinuje kształtowanie się nowych zasad funkcjonowania e-przedsiębiorstw, komunikacji z klientami, innowacyjnych rozwiązań logistycznych i ciekawych funkcjo-

PRZYROST E-SKLEPÓW W POLSCE

10,8 tyś 9,3 tyś

7,6 tyś 5,8 tyś 4,2 tyś

2007

2008

2009

2010

2011

nalności wpływających na efektywność prowadzonego przedsięwzięcia. Czołowym trendem związanym z nowym kanałem funkcjonowania e-commerce jest środowisko mobile.

Zgodnie z zapowiedziami producentów w obecnym roku liczba wyprodukowanych smartphonów i tabletów znacznie przewyższy ilość komputerów wprowadzonych na rynek.

Możliwe zatem, że „rok mobile'a” nastanie już niebawem. Coraz więcej sklepów dostrzega potrzebę funkcjonowania w tym obszarze i rozwija swoje oprogramowanie w kierunku mcommerce.

Innym modnym zjawiskiem jest socialcommerce (f-commerce), czyli aktywność sprzedażowa w serwisach społecznościowych.

Integracja sklepu z facebookiem była niezmiernie popularna na przełomie 2010 i 2011 roku. Dotychczas jednak nie odnotowano znaczącego postępu sprzedaży za pomocą tego kanału. Zwolennicy koncepcji f-commerce nie składają jednak broni upatrując duże szanse w dalszym rozwoju portali społecznościowych w najbliższym czasie. W obecnej chwili sprzedawcy wykorzystują ten kanał do promocji swoich produktów i usług, a także do tworzenia społeczności wokół własnej marki i budowaniu bazy pozytywnych opinii od kupujących. Innowacje pojawiły się także w kontekście rozwiązań logistycznych dla e-sklepów. Modelem, który zyskuje coraz większą popularność jest dropshipping.

Bardzo interesującym zjawiskiem jest pojawianie i upowszechnianie się nowych funkcjonalności oprogramowania. Wprowadzane ulepszenia mają na celu zwiększenie usability strony sklepu oraz uwydatnienie wzrostu współczynnika konwersji. Jedną z najbardziej JAKI RODZAJ OPROGRAMOWANIA DO OBSŁUGI SKLEPU WYKORZYSTYWANY BYŁ W PAŃSTWA SKLEPIE W CIĄGU MINIONYCH 12 MIESIĘCY? (źródło: badanie eCommerce Index) DEDYKOWANE OPROGRAMOWANIE STWORZONE DLA NAS PRZEZ DOSTAWCĘ ZEWNĘTRZNEGO

43%

OPEN SOURCE

19%

WYNAJĘTE W MODELU SAAS

19%

AUTORSKIE ROZWIĄZANIE STWORZONE PRZEZ NAS SAMYCH

12%

INNE

13%

efektywnych w tym zakresie opcji stanowią personalizowane systemy rekomendacji produktów. Oparte o stosowne algorytmy mechanizmy polecają użytkownikom produkty, które zakupili inni konsumenci o podobnych upodobaniach i preferencjach zakupowych. Na tej podstawie możliwe jest więc polecanie dokładnie takich produktów, jakie ich interesują. Warto zwrócić uwagę na to, że po wprowadzeniu personalizowanych systemów rekomendacji Amazon.com zwiększył sprzedaż o 20%. Personalizacja treści odnosi się nie tylko do wykorzystania mechanizmów rekomendacji, ale także do prowadzenia skutecznych działań marketingowych. Coraz większa ilość szczególnie dużych sklepów wprowadza system śledzenia zachowań użytkowników, aby móc sprawniej targetować newslettery i personalne komu-nikaty zawierające interesujące dla usera treści. Przy pomocy rozwiniętego modułu segmentacji klientów i towarów możliwe jest z kolei sprawne zarządzanie promocjami i tworzenie grup docelowych, do których ma trafić personalny przekaz.

Zróżnicowany rynek Na ogólny kształt polskiego rynku e-commerce składa się wiele różnych podmiotów i kanałów

sprzedaży, ale także fenomeny, które w niedługim czasie zyskują coraz większe zainteresowanie użytkowników sieci. Jakkolwiek zdecydowana większość przychodów rynku ecommerce pochodzi z aukcji oraz sprzedaży w e-sklepach, tak swój wkład dodają też serwisy ogłoszeniowe (prezentujące oferty rozmaitych usług), porównywarki cen, agregatory ofertowe, kluby zakupowe, coraz bardziej popularne serwisy dla pożyczających oraz zakupy grupowe. Od 2008 roku nasz rynek zanotował ogromny wzrost tego typu serwisów, a obecnie ich liczba sięga kilku-dziesięciu podmiotów.

Rynek jest jednak dużo mniej rozdrobniony niż w przypadku e-sklepów, dlatego w grze o realne zyski liczy się jedynie kilka topowych serwisów.

Szacuje się, że czas inkasowania poważnych profitów z zakupów grupowych nastąpi dopiero w przyszłości, bowiem obecnie nawet największy międzynarodowy serwis tego typu generuje wielomilionowe straty.

imagin | E-COMMERCE POD FLAGĄ BIAŁO-CZERWONĄ

Prognozy i perspektywy są obiecujące Rozwój polskiego e-commerce z roku na rok coraz bardziej przyspiesza i nic nie wskazuje na to, aby w kolejnych latach został wyhamowany.

Przewidywania analityków na najbliższy czas pozwalają prognozować wzrost rzędu kilkunastu lub nawet kilkudziesięciu procent.

To znacznie więcej niż w latach poprzednich.

W 2010 roku 68% e-sklepów zanotowało wzrost sprzedaży w stosunku do 2009 roku, a tylko w połowie 2011 roku wskaźnik sprzedaży zwiększyło aż 57% sklepów. Wprost proporcjonalnie do zwiększenia wyników sprzedaży rośnie ilość składanych zamówień w sklepie i tak w roku 2010 zanotowano wzrost 66%. Na rozwój całej branży wpływa przede wszystkim ekspansywna postawa przedsiębiorców, z których ponad połowa zadeklarowała w badaniu Internet Standard 2011 zamiar zwiększenia asortymentu w obecnym roku, a co trzeci ankietowany utrzymuje, że będzie poprawiać funkcjonalność strony swojego sklepu. Powyższe dane pozwalają na optymizm, ponieważ świadczą o coraz większej kompetencji e-sprzedawców, profesjonalizmie i rozumieniu potrzeb klienta. Nastawienie na rozwój funkcjonalności z pewnością będzie skutkował wzrostem współczynnika konwersji, a ten w myśl zasady „ziarnko do ziarnka…” przełoży się na tradycyjne już podwyższenie wartości rodzimego rynku e-commerce.

| 25

E-COMMERCE | W PRAKTYCE |

JAK NADĄŻYĆ ZA TRENDAMI?

Dedykowana platforma e-commerce to jedno z bardziej popularnych rodzajów oprogramowania sklepów internetowych. Wybór tego modelu preferują zazwyczaj przedsiębiorcy szukający rozwiązania, które będzie w stanie sprostać rosnącym potrzebom wynikającym z rozwoju ich e-działalności, ale co równie istotne takie oprogramowanie może zawierać zaawansowane i efektywne funkcjonalności Wybór odpowiedniego oprogramowania dla sklepu internetowego jest zadaniem wymagającym. Wynika to z faktu, że wdrożenia dedykowane są bardziej kosztowne niż wdrożenia platform abonamentowych. Ponadto przedsiębiorcy oczekują partnerskiego podejścia owocującego wieloletnią współpracą. Muszą więc znaleźć taką platformę, która spełni założone warunki projektu.

Powody popularności rozwiązań dedykowanych: źdostosowanie do unikalnych potrzeb biznesowych klienta źwdrożenie wszelkich funkcjonalności i integracji zgodnie z jego życzeniem źgwarancja jakości oprogramowania źpełna kontrola klienta nad projektem źwysoki czynnik bezpieczeństwa, Przy wyborze konkretnej platformy przedsiębiorcy kierują się kilkoma kryteriami.

Oprócz ceny i czasu wdrożenia istotnym czynnikiem jest zestaw funkcjonalności, czyli co tak naprawdę potrafi dany system. Jakie ponadstandardowe opcje powinien posiadać e-sklep, aby był ciekawym i przede wszystkim

skutecznym narzędziem sprzedażowym?

Poniżej krótki przegląd istotnych i nowoczesnych funkcjonalności, które znacznie podnoszą jakość sklepu internetowego.

Przegląd stanowi wycinek funkcjonalności dostępnych na platformie Imagine.Commerce opracowanej przez Empathy Internet Software House.

Porządek musi być, czyli segmentacja Segmentacja to mechanizm umożliwiający tworzenie grup klientów i towarów pod względem określonych warunków. Taki rodzaj porządkowania niesie ze sobą szereg ciekawych możliwości: prezentację specjalnie przygotowanego layoutu niewidocznego dla użytkowników spoza utworzonej grupy, przypisanie kodów rabatowych i określenie indywidualnych cenników. Grupowanie towarów pozwala na oferowanie klientom odpowiednich produktów, promocji, wyprzedaży, itd.

Mechanizm ten stwarza więc ogromne możliwości w obszarach: komunikacji, marketingu, promocji i personalizacji treści.

MECHANIZM SEGMENTACJI W ZASTOSOWANIU PROMOCYJNYM: WARUNEK I

WARUNEK II

WARUNEK III

WARUNEK IV

ZAKUP

PROMOCJA

PRZYKŁAD DZIAŁANIA MECHANIZMU SEGMENTACJI KLIENTÓW. Klient, którym jest młoda kobieta (warunek I), pochodząca z gór (warunek II), która jako formę płatności wybrała kartę kredytową (warunek III), dokonała zakupu butów sportowych (zakup) w określonym czasie i zapisała się na newsletter (warunek IV) w efekcie otrzymała ofertę przygotowaną specjalnie dla niej - druga para butów gratis (promocja)

26 |

Polecenie odpowiednich produktów kluczem do sprzedaży Dopasowanie właściwych ofert do oczekiwań klientów w sklepie to połowa sukcesu sprzedażowego. Dzięki temu możliwe jest targetowanie sprzedaży do potencjalnie zainteresowanych osób. Produkty polecane są na bazie zbioru informacji o towarach zakupionych przez innych użytkowników o podobnym profilu i upodobaniach zakupowych. Dzięki temu klient otrzymuje podpowiedź kupna tego, co rzeczywiście go interesuje. Dobre systemy rekomendacji pozwalają zwiększyć konwersję o kilkadziesiąt procent, budują lojalność klientów.

Multi Dla sklepu, który dynamicznie rozwija swoją działalność nierzadko konieczne jest rozszerzenie funkcjonalności tak, aby stał się wielopoziomową platformą sprzedażową (wielosklepowość), a w przypadku ekspansji na obce rynki e-handlu również możliwość przeprowadzania transakcji w innych walutach (przelicznik walut, wielowalutowość) i oczywiście wiele wersji językowych strony sklepu.

Rozbudowane integracje Integracje z zewnętrznymi systemami to jeden z najbardziej kosztownych elementów całego wdrożenia. Ważne, aby oprogramowanie było przygotowane do wszelkich możliwych rodzajów integracji.

Imagine.Commerce

imagin

W dobie ciągłego rozwoju e-handlu bardzo ważne jest nadążanie za rosnącymi potrzebami e-sprzedawców i przygotowanie w pełni funkcjonalnego i efektywnego oprogramowania. Istotne jest także zachowanie racjonalnego stosunku jakości do ceny, jak również stały progres technologiczny platformy w kierunku, w którym podąża rynek. Bardzo wiele platform oferuje obecnie oprogramowania reklamowane jako nowoczesne, interesujące,

| JAK NADĄŻYĆ ZA TRENDAMI

WIELOSKLEPOWOŚĆ POZWALA W ŁATWY SPOSÓB ZARZĄDZAĆ RÓŻNYMI E-SKLEPAMI Z POZIOMU JEDNEGO PANELU ADMINISTRACYJNEGO

SKLEP 2

SKLEP 3

SKLEP 1

PANEL ADMINISTRACYJNY

do tego tanie i skuteczne. Ciekawe jest to, że naprawdę niewiele z nich posiada rzeczywiście zaawansowane i innowacyjne funkcjonalności.

Platforma Imagine.commerce opracowana przez Empathy, wyróżnia się faktycznym zaawansowaniem technologicznym. Zawiera cały wachlarz rozwiniętych opcji i dużo, dużo więcej.

Jeśli jesteś zainteresowany szczegółami dotyczącymi platformy Imagine.Commerce skontaktuj się z nami:

S SYSTEMY MARKETINGOWE

SYSTEMY INFORMATYCZNE

SYSTEMY PŁATNOŚCI

LOGISTYKA

Tomasz Gutkowski specjalista ds. e-commerce t.gutkowski@empathy.pl tel. 728 881 861 www.empathy.pl

... ... ... inne marki

... ... ... inne marki

... ... ... inne marki

... ... ... inne marki

| 27

TESTOWANE | NA LUDZIACH | Dział prowadzony przez Studio Edisonda, www.edisonda.pl

EMOCJE E-KUPOWANIA

W świecie wirtualnym dużo reguł przypomina te ze świata realnego.

Fakt, że transakcja odbywa się za pomocą narzędzi cyfrowych nie zmienia istoty naszej ludzkiej natury. A nasza natura ciągle ma wiele wspólnego z tym, co działo się na sawannie kilka milionów lat temu, kiedy główną rolę odgrywały pierwotne instynkty i emocje Nikt dokładnie nie wie, jak duże znaczenie w poszczególnych decyzjach zakupowych odgrywają emocje, ale cały szereg badań psychologii poznawczej i społecznej wskazuje, że jest to niezwykle istotny czynnik wpływający na nasze motywacje, postawy i zachowanie.

Emocje nadają naszemu życiu kolorytu, ale mają też do odegrania istotną rolę przy podejmowaniu decyzji – informują nas o tym co dla nas dobre, a co złe. Kupowanie, oprócz zaspokajania podstawowych potrzeb, sprawia również radość. Kupowanie jest też czasem lekarstwem na zły nastrój. Dlatego warto rzucić okiem na rolę, jaką w decyzji zakupowej odgrywają emocje i przedstawić kilka sposób wykorzystania emocji do podnoszenia sprzedaży w sklepach internetowych.

Chce.to Impulsywność może być bardzo pożyteczna – intuicja podpowiada czasem nad wyraz trafne wybory. Dlatego decyzje szybkie nie muszą być koniecznie złe. O intuicji i emocjom, które jej towarzyszą pisał bardzo ciekawie Malcolm Gladwell w książce „Błysk”. Innym razem szybka decyzja to efekt takiej osobowości kupującego – niektórzy mają tendencję do większej impulsywności. Dla sklepu taki klient jest bardzo cenny, bo bardzo chętnie sięga po kartę kredytową, kiedy coś szczególnie przykuje jego uwagę i od razu chce to kupić.

Dlatego nie powinien napotykać na problemy w trakcie realizacji transakcji. To głównie z myślą o tych klientach powinny być optymalizowane ścieżki zakupowe. Każda, nawet drobna bariera może spowodować, że impulsywny klient rozmyśli się i porzuci koszyk.

Dlatego warto umożliwić zakup bez rejestracji, za którą użytkownicy nie przepadają, ukrywać nawigację na ekranach ścieżki zakupowej i w jak najmniejszym stopniu rozpraszać kupującego.

28 |

Jedzenie i seks W pierwotnym świecie największą rolę odgrywało przetrwanie. A przetrwać mógł ten osobnik, który regularnie się odżywiał. Nasi najsprytniejsi i najlepiej odżywieni przodkowie chcieli z kolei przekazać dalej swoje geny. We współczesnym świecie te motywacje nie zawsze są już tak silne, ale nadal są mocno zaszyte w naszym mózgu – a ściślej rzecz biorąc jednej z jego części, tak zwanym mózgu gadzim (nazwa wynika z faktu, że podobne neurostruktury występują już u gadów). Specjaliści od reklamy znają hasło „sex sells” – seks sprzedaje. Coś w tym jest, bo badania eyetracking doskonale pokazują, że bodźce natury erotycznej mają niezwykle silną moc przyciągania uwagi. Z drugiej jednak strony nie mogą być zbyt oczywiste i nachalne, bo spowodują całkowitą utratę zainteresowania produktem. Ale umieszczenie produktu w kontekście apetycznego posiłku lub atrakcyjnego modela lub modelki, może nie być złym pomysłem z punktu widzenia konwersji.

Obawa przed utratą Emocje negatywne też mogą być korzystne dla sprzedającego przez Internet. Tym bardziej, że są one o wiele lepiej pamiętane i mocniej przeżywane niż emocje pozytywne. Nie powinniśmy raczej wywoływać w klientach przerażenia czy smutku, ale odwołać się można na przykład do poczucia straty – a straty zazwyczaj się boimy i wolimy przed nią zabezpieczyć.

Obawę straty powszechnie wykorzystują niektóre portale. Gorsze od nieposiadania czegoś jest tylko świadomość, że mogliśmy to mieć, o ile tylko decyzję podjęlibyśmy odpowiednio wcześnie. Dlatego czasem w subtelny sposób podkreślić można możliwość utraty lub konieczność pośpiechu.

W przypadku systemów sprzedaży lub

imagin | EMOCJE E-KUPOWANIA

rezerwacyjnych, zaprezentowanie ilości produktów, która pozostała, może pozytywnie wpływać na szybkość podjęcia decyzji („Ostatnie 2 sztuki”, „Do końca promocji tylko 4 godziny”). Jedne z linii lotniczych, oferując dodatkowe ubezpieczenie kosztów leczenia, pokazują potencjalne zagrożenie w przypadku braku wykupienia kosztującego kilkanaście złotych pakietu. Może się bowiem okazać, że koszty odszkodowań i leczenia wyniosą tysiące. Prawdopodobieństwo, że coś nam się stanie jest niewielkie, ale po co ryzykować?

W ten sposób podnieść można skuteczność upsellingu, czyli dodawania do koszyka dodatków.

Dobre samopoczucie Ale jest to oczywiście druga strona medalu, czyli wywoływanie emocji pozytywnych. Aby wzbudzić motywację do zakupu można na przykład pokazać korzyści albo wywołać wyobrażenie posiadania danego produktu.

Jednym z ciekawych narzędzi wzmacniających ten mechanizm jest na przykład możliwość przymierzenia produktu w wirtualnej przymierzalni. Albo opisanie go choćby w taki sposób, jakby klient już był w jego posiadaniu i mógł wyobrazić sobie związane z posiadaniem go przyjemności („siedząc na tym fotelu, delektując się wyborną szkocką…”).

Zaufanie Nie do przeceniania jest w Internecie zaufanie.

Niektórzy użytkownicy są z natury bardzo nieufni i przed oczami stają im obrazy nadużyć, których kilka zostało nagłośnionych przez media. Inni z kolei podchodzą do zakupów z większym zaufaniem, ale wrażliwi są na podejrzane strony, obawiając się oszustwa lub próby wykradnięcia poufnych danych. Obawy te nie są bezzasadne, ale często są większe niż potrzebne – wynika to w dużej mierze

z niedopracowanych serwisów. W rzeczywistości wirtualnej nie ma możliwości oceny wiarygodności i stabilności firmy inaczej niż przez sprawdzenie jej strony internetowej oraz przeczytanie różnego rodzaju opinii na jej temat. Za opinie nie zawsze odpowiadamy, ale za kształt serwisu jak najbardziej. Profesjonalny design to połowa sukcesu. Druga połowa to umieszczenie w serwisie odpowiednich informacji i danych – adresów i danych firmy, nazwisk i kontaktu do osób zajmujących się obsługą klienta. Wreszcie umieszczenie logo rozpoznawanych przez użytkowników systemów płatności czy dużych partnerów, z którymi sklep prowadzi współpracę. Wszystkie te elementy podnoszą wiarygodność sklepu i budują poczucie bezpieczeństwa.

Serce i rozum W dobie rosnącej konkurencji coraz istotniejsze stają się czynniki pozamerytoryczne, o ile tylko nie chcemy być skazani na konkurowanie najniższą ceną . Marki coraz częściej nie tylko sprzedają produkt, ale opowiadają historie i starają się budować poczucie przynależności – wszystko po to, żeby skupić się na zaletach produktu i jego korzyściach, a zapomnieć na chwilę o cenie. Im bardziej ekskluzywna i droższa marka, tym bardziej swoją komunikację buduje na przekazie emocjonalnym. Klienci e-sklepów cały czas przeżywają jakieś emocje – posiadając w tym zakresie pewną wiedzę i umiejętnie budując serwis internetowy sklepu oraz prezentację oferty możemy wywołać te właściwe i sprawić, żeby przez chwilę użytkownicy poczuli się lepiej (lub czasem na chwilę troszeczkę gorzej).

Wchodzą w interakcję nie tylko z ich Rozumem, ale i Sercem, możemy zwiększyć szanse, że zostaną naszymi klientami.

| 29

ASPEKTY | PRAWA | Dział prowadzony przez Kancelarię Radcy Prawnego MPW

NOWA JAKOŚĆ ZAKUPÓW PRZEZ INTERNET? Przyjęta przez Parlament Europejski w dniu 23 czerwca 2011 roku Dyrektywa Komisji Europejskiej w sprawie praw konsumentów za cel postawiła sobie harmonizację przepisów Państw Członkowskich, między innymi w zakresie sprzedaży internetowej. Wszystko oczywiście w duchu pro-konsumenckim Zgodnie z jej postanowienia, pod koniec 2013 roku zakupy przez Internet na rynku wewnętrznym będą odbywać się już według zmienionych zasadach. Oto kilka z nich: Znikną ukryte koszty i opłaty Dyrektywa nakłada na e-przedsiębiorców konieczność uzyskania jednoznacznej zgody konsumentów na skorzystanie z usług, często dodatkowo „dodawanych” do koszyka konsumenta, przy okazji robienia innych zakupów (tj. horoskopy online, gry online). Chodzi o te usługi, co do których informacja o ich odpłatnym charakterze była do tej pory najczęściej ukryta. Od teraz konsumenci będą musieli potwierdzić, że zdają sobie sprawę z obowiązku uiszczenia dodatkowych opłat jeszcze przed skorzystaniem z danej e-usługi.

Wprowadzone zostaną standardy określania ceny za towar Obowiązkiem e-sprzedawców będzie podanie całkowitej ceny sprzedaży określonego towaru lub usługi, zawierającej wszelkie koszty i opłaty do poniesienia których zobowiązany jest konsument. Wszystko to, co będzie znajdowało się poza tak ustaloną ceną nie będzie wiązać konsumenta. Jednym słowem, konsument zapłaci tylko tyle, ile wynikać będzie z jasnej informacji, którą otrzyma od samego e-sprzedawcy, jeszcze przed zawarciem umowy sprzedaży.

Konsument ma być„aktywną”stroną umowy sprzedaży Często dokonywanym zakupom w Internecie towarzyszą oświadczenia woli (np. w zakresie wyrażenia zgody na przesyłanie informacji handlowej, na zakup dodatkowej usługi, itp.), które już „z góry” zaznaczone są przez system, obsługujący sklep internetowy jako złożone przez konsumenta. Nowa Dyrektywa zrywa z tą praktyką, nakładając na e-sprzedawcę obo-

30 |

wiązek pozostawienia właściwych pól (tzw. check box) pustych, aby konsument mógł w pełni aktywnie i swobodnie uczestniczyć w procesie zakupów, w tym poprzez składanie stosownych oświadczeń woli zgodnie ze swoim stanowiskiem.

Termin na odstąpienie od umowy zostanie wydłużony Już nie 10 a 14 dni będzie miał konsument od dnia wydania mu towaru na złożenie oświadczenia woli o odstąpieniu od zawartej umowy kupna-sprzedaży, a w konsekwencji na zwrot zakupionego towaru. Termin ten ulegnie jednakże wydłużeniu do 1 roku w przypadku, gdy e-sprzedawca najpóźniej w chwili doręczenia towaru konsumentowi nie poinfor-muje go o przysługującym mu uprawnieniu do odstąpienia od zawartej umowy.

Pojawią się jasne zasady dotyczące zwracanych konsumentowi kwot W przypadku skorzystania przez konsumenta z przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy, e-przedsiębiorca obowiązany będzie zwrócić konsumentowi – i tu Dyrektywa nie pozostawia już cienia wątpliwości – nie tylko cenę towaru, ale także koszt jego przesyłki.

Opracowany zostanie jednolity wzór formularza w sprawie odstąpienia od umowy Wprowadzony zostanie wzór formularza w sprawie odstąpienia od umowy sprzedaży, z którego konsument w przypadku podjęcia takiej decyzji będzie mógł dobrowolnie skorzystać. Posłużenie się takim formularzem wyeliminuje ewentualne wątpliwości co do skutecznego wyrażenia woli o rezygnacji z zakupionego towaru i usprawni cały proces „wycofania” się z zawartych umów.

Wyeliminowane zostaną dodatkowe opłaty za korzystanie z kart kredytowych i niestandardowe opłaty za połączenia telefoniczne E-sprzedawca uprawniony będzie do obciążenia konsumenta opłatami manipulacyjnymi za płatności kartą kredytową zrealizowane w prowadzonym przez siebie sklepie internetowym tylko w takiej wysokości, do uiszczenia jakiej w rzeczywistości obowiązany będzie na rzecz banku czy innego podmiotu obsługującego rozliczenia w jego e-sklepie. Podobnie sytuacja będzie się miała w przypadku taryfy za połączenia telefoniczne realizowane w ramach infolinii prowadzonej przez e-sprzedawcę. Nie może być ona wyższa niż standardowa.

jego terminu za przełomowe nie może być uznane w żadnym wypadku (pojawia się w ogóle pytanie – po co?), wzory oświadczeń woli o odstąpieniu od umowy są już stosowane przez wielu e-przedsiębiorców, a dotychczasowe i nowe zasady dotyczące zwracania e-usług spotykają się praktycznie w tym samym punkcie. O tym, że cena za towar lub usługę ma być ceną całkowitą, a wszelkie oświadczenia pojawiające się w procesie sprzedaży muszą być aktywnie składane przez konsumenta, wie każdy e-sprzedawca. Dla gruntownej zmiany

imagin | ASPEKTY PRAWA

Sformułowane zostaną jasne zasady dotyczące zwrotu treści cyfrowych Po zmianach wprowadzonych przez dyrektywę zwrot przez konsumenta zakupionych przez Internet treści cyfrowych (tj. e-booki, audiobooki, filmy) będzie możliwy, pod warunkiem, że odstąpienie od umowy nastąpi jeszcze przed rozpoczęciem procesu pobierania danego pliku.

Rewolucji nie będzie Patrząc na powyższe zasady spróbujmy na zakończenie odpowiedzieć sobie na jedno pytanie – czemu tak naprawdę mają one służyć i w jakim stopniu kształtują one nową jakość e-commerce? Ich wprowadzenie niewątpliwie polepszy „komfort psychiczny” konsumentów robiących zakupy przez Internet i poprawi „zbiorczy” image sprzedawców internetowych, jako wiarygodnych i rzetelnych przedsiębiorców. Niemniej jednak, dla mnie - na tym koniec. Osobiście uważam, że Dyrektywa jest doskonałym usystematyzowaniem pewnych praktyk i wytycznych, którymi aktualnie rządzi się e-commerce, ale nie wprowadza niczego odkrywczego i innowacyjnego do całego zagadnienia. Prawo odstąpienia od umowy sprzedaży już funkcjonuje, a samo wydłużenie

ASPEKTY PRAWA

handlu elektronicznego konieczna jest gruntowna zmiana aktualnych przepisów. Niezbędny jest przede wszystkim dialog pomiędzy e-sprzedawcami i konsumentami oraz wynikająca z niego równowaga wzajemnych ich praw i obowiązków ujęta w rozsądne regulacje, aby e-commerce był fair dla jednej i drugiej strony.

Miejmy nadzieję, że nowa Dyrektywa będzie bodźcem do takich działań, bo potrzeba zasadniczych zmian od jakiegoś czasu wisi już w powietrzu.

MARIANNA POPROCH-WESOŁOWSKA Absolwentka kierunku Prawo na Uniwersytecie Jagiellońskim oraz Szkoły Prawa Amerykańskiego.

Doktorantka w Katedrze Publicznego Prawa Gospodarczego UJ. Ukończyła aplikację radcowską przy Okręgowej Izbie Radców Prawnych w Krakowie. Specjalizuje się m.in. w prawie nowych technologii, e-commerce oraz prawie gospodarczym. Prowadzi kancelarię prawną w Krakowie. Autorka bloga „Aspekty Prawa” www.mpw-kancelaria.pl www.aspektyprawa.pl

| 31

IT CREW | Dział prowadzony przez programistów Empathy Internet Software House

TWÓJ ZAKUPOWY BRAT BLIŹNIAK Generowanie rekomendacji produktowych, można podzielić na dwie kategorie. Z jednej strony mamy polecenia item-based (analiza koszykowa, Imagine 4/2012), z drugiej zaś user-based, czyli te rekomendacje, które oparte są o preferencje użytkownika.

Dlaczego warto się przyjrzeć tym drugim?

Algorytmy z rodziny collaborative filtering umożliwiają odkrywanie związków sprzedażowych, pomiędzy kupującymi W teorii…

Zamiast modelować preferencje pojedynczego użytkownika, czyli zająć się jego koszykiem zakupów, lepiej popatrzeć na obraz z perspektywy i stworzyć bazę danych, która zawierać będzie informacje o wielu użytkownikach i ich preferencjach. Filtrowanie grupowe (z ang. collaborative filtering) umożliwia wyliczenie podobieństwa użytkowników. Jako podstawy do generowania rekomendacji dla użytkownika, używa zachowań innych użytkowników, którzy najbardziej go przypominają.

Metoda generuje predykcje (filtering) poprzez zebrane zbiory danych o innych kupujących (collaborating). Należy domniemywać, że klienci, którzy raz podążali za trendem, będą podążać za nim również w przyszłości. Klienci, którzy muszą wybrać produkt spośród dużej ilości opcji, a nie posiadają wystarczającego doświadczenia w danej dziedzinie, przeważnie będą polegać na opinii innych użytkowników.

Zatem nie potrzeba pytać osobno każdego klienta o opinię, wystarczy poszukać „uśrednionej preferencji” danej grupy.

Najlepszym przykładem obrazującym działanie tej metody, jest prześledzenie ruchów użytkownika typowego sklepu internetowego.

Załóżmy, że klient A, interesuje się pewnym zespołem muzycznym i dokonuje zakupu płyty CD tego zespołu. Kilkaset innych klientów mogło wcześniej kupić tę szczególną płytę i jest prawdopodobne, że przynajmniej niektóre z ich ogólnych preferencji w guście muzycznym pasują do preferencji klienta A. Metoda oparta o collaborative filtering w tym przypadku powinna dostarczyć klientowi A listę innych

32 |

płyt CD zakupionych przez ludzi, którzy kupili tę samą płytę co klient A. Uproszczony mechanizm działania CF 1. Rejestracja preferencji dużej grupy użytkowników, np. poprzez ankiety, ocenę produktów, system komentarzy, częstość zakupów; 2. Wyszukanie miary podobieństwa i utworzenie podgrup użytkowników o podobnych preferencjach; 3. Obliczenie średniej preferencji dla danej grupy użytkowników. W rezultacie funkcja preferencji będzie zwracać rekomendacje produktów lub usług, o których klient poszukujący jeszcze nie wyraził swojej opinii.

imagin Collaborative filtering jest zatem próbą odkrycia fachowej opinii i rekomendacji dużej grupy, która jest automatycznie wybierana tak, by pasowała do zainteresowań określonego użytkownika. Jakość rekomendacji zależy od jakości (prawdziwości) i ilości informacji, która jest znana o każdym użytkowniku oraz od rozmiaru bazy danych użytkowników. Technika działa najlepiej przy dużej liczbie użytkowników, ponieważ pozwala na poprawę statystycznej jakości analizowanej próby.

… i w praktyce Załóżmy, że użytkownicy reprezentowani są jako wektory U, które przyjmują wartość: 1 dla produktu, który został zakupiony, 0 dla produktu, który nie został kupiony przez danego użytkownika. Przykładowe dane zaprezentowane zostały w tabeli:

U1

U2

U3

BANAN

0

0

1

JABŁKO

0

1

1

GRUSZKA

1

1

1

Poszukujemy odpowiedzi na pytanie o podobieństwo użytkowników, więc naturalnym rozwiązaniem jest obliczenie „odległości” pomiędzy nimi. Korzystając ze wzoru na odległość euklidesową otrzymamy:

| TWÓJ ZAKUPOWY BRAT BLIŹNIAK

d(U1,U2) = 1 d(U2,U3) = 1 d(U1,U3) = 1.41 Im większa odleg łość, t ym mniejsze podobieństwo użytkowników. System porównuje użytkownika U1 ze wszystkimi dostępnymi użytkownikami w bazie danych.

Z przykładu widać, że U1 jest bardziej podobny do U2 niż do U3, więc dobrą rekomendacją dla użytkownika U1 będzie propozycja zakupu jabłka. Do badania podobieństwa wektorów, można wykorzystać również bardziej złożone metryki, jak np. odległość kosinusową. Nie ma również problemu ze skalowaniem wymiarowości analizowanych danych poprzez dodawanie kolejnych parametrów, np. czasu dokonania zakupu, oceny produktu, wskaźnika reklamacji, etc. Collaborative filtering daje zatem ogromne możliwości personalizacji oferty produktowej. Podstawą tej metody jest jednak posiadanie obszernej bazy wiedzy o klientach.

“Statystyka stoi u naszego poczęcia, ona wylosowuje zlepki genów, z których tworzą się nasze ciała, ona wylosowuje naszą śmierć. O spotkaniu kobiety, którą pokocham, o mojej długowieczności, o wszystkim decyduje normalny rozkład statystyczny (...) A skoro nie istnieją jednoznaczne przebiegi, skoro rozpacz, piękno, radość i brzydota są dziełem statystyki, statystyką jest podszyte nasze poznanie, istnieje tylko ślepa gra, wiekuiste układanie się przypadkowych wzorów. (…) Szukajcie – a znajdziecie; zawsze w końcu znajdziecie, jeżeli będziecie tylko dość żarliwie szukali, statystyka bowiem niczego nie wyklucza, czyni wszystko możliwym, jedynie mniej lub więcej prawdopodobnym” Stanisław Lem, Śledztwo, Warszawa 1959

IT CREW DARIUSZ GÓRECKI Programista PHP w Empathy Internet Software House, gdzie pracuje nad projektami e-commerce.

Ukończył studia inżynierskie na kierunku Informatyka na Wyższej Szkole Zarządzania i Bankowości w Krakowie. Obecnie kontynuuje naukę na Akademii Górniczo-Hutniczej, gdzie przygotowuje pracę magisterską z zakresu predykcji wzorców sprzedażowych w systemach e-commerce.

| 33

WHO IS WHO |

W RYTMIE E-COMMERCE W empatycznych barwach jest od trzech miesięcy, ale profesjonalizmem i poczuciem humoru błyskawicznie wkupił się w łaski całej ekipy.

Jeśli tak efektywnie będzie zdobywał przychylność Klientów, nasza konkurencja ma się czego obawiać.

Przed Państwem z wykształcenia antropolog kultury, z zamiłowania muzyk, zawodowo specjalista ds. e-commerce – Tomasz Gutkowski Co człowiek po antropologii kultury robi w e-commerce?

To pytanie pojawiało się na każdej mojej rozmowie kwalifikacyjnej, proszę o inny zestaw! (śmiech). Tak naprawdę, kierunek studiów wybrałem ze względu na zainteresowania, a z pracą było dokładnie na odwrót – to ona wybrała mnie. Niedługo po tym, jak znalazłem się w branży e-commerce okazało się, że ta praca daje mi wiele satysfakcji. Tak postawiłem zagościć w niej na dłużej.

34 |

Porozmawiajmy trochę o Twojej karierze.

Przed Empathy zasilałeś szeregi Onetu.

Dlaczego stamtąd odszedłeś?

Najpierw pracowałem w Onecie w dziale e-commerce przy porównywarce cenowej, potem przeszedłem do Zumi, gdzie moje główne zajęcie wiązało się z e-marketingiem i admini-stracją platformy e-commerce. Ten okres, to miejsce sporo mnie nauczyło. Ale po trzech latach zaczęło brakować mi wyzwań i poczułem, że nadszedł czas zmian. Na szczęście trafiłem wprost do Empathy, gdzie mogę się rozwijać...

Wykorzystujesz jeszcze wiedzę, którą nabyłeś na studiach?

Jedna z głównych zasad antropologii kultury mówi o tym, aby nie oceniać odmiennych kultur oraz nie patrzeć na nie przez pryzmat własnej tradycji. To cenna myśl, którą warto przenosić na grunt biznesu zwłaszcza w relacji z Klientem. Jej zastosowanie polega na indywidualnym podejściu do konkretnego przypadku, obserwacji i analizy, tak by w efekcie zaproponować najlepsze rozwiązanie dla rozwoju firmy. To postawa, w której jesteśmy partnerem i obserwatorem, a nie przeszkodą.

...i zaprzedałeś duszę rockmana? Studiowałeś instrumentalistykę, grasz na gitarze elektrycznej, a swego czasu dawałeś nawet koncerty z zespołem, a teraz co - koszula i krawat?

Tak naprawdę nie do końca byłem rockmanem choć bliska jest mi ta muzyka, to bardziej kieruję się w stronę funky, acid jazzu, soul, r'n'b.

Zrobiłem prosty rachunek i okazało się, że w polskich realiach zawodowe realizowanie się w roli muzyka jest wyjątkowo trudne.

Antropolog Lewis Morgan przedstawił trzy epoki rozwoju człowieka: dzikości, barbarzyństwa i cywilizacji.

Na jakim etapie jest według Ciebie polski e-commerce?

Zacznijmy od tego, że Morgan nie był wybitnym antropologiem…(śmiech). Ale skoro muszę się odnosić do jego podziału to powiem, że jesteśmy gdzieś między barbarzyństwem a cywilizacją. Mamy sporo dynamicznie rozwijających się branż, ale wciąż wszelkie trendy przejmujemy z pewnym opóźnieniem z rynków zachodnich, mało jest innowacyjnych pomysłów na rodzimym podwórku.

Co Ci daje muzyka?

Trzeba to rozważyć dwutorowo. Po pierwsze słuchanie muzyki niesamowicie mnie odpręża, w zależności od tego co słucham wprowadza mnie w dany nastrój, kształtuje świadomość estetyczną. Inną sprawą jest jej granie. To niezwykłe doświadczenie, które wymaga często dużego samozaparcia, cierpliwości i dyscypliny.

Każdemu polecam, bo to naprawdę świetny warsztat i laboratorium kształtowania osobowości. Mam dobry pomysł! Chodźmy czegoś posłuchać!