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DOCUMENTO: ANEXOS FORMULARIOS INSTRUCTIVO DE PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. Fecha: 2013-03-18

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ANEXOS PARA PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS

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ANEXO No. 1 SOLICITUD DE INSCRIPCIÓN

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Quito, *** de*** del 201* Señores INCOP Presente.Quien suscribe (Nombres y apellidos completos), por mis propios derechos / en mi calidad de representante legal de la Empresa ***, con domicilio en (ciudad y dirección completa), con Registro Único de Contribuyentes (RUC) N° ***, presento la siguiente solicitud para intervenir en el Proceso de Preselección de Proveedores PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.. Al efecto declaro que: 1. Declaro conocer y aceptar el contenido del INSTRUCTIVO DE PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., por lo que, en caso de ser preseleccionado como PROVEEDOR DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER, expresamente acepto y me someto sin reservas ni limitación alguna a todas las condiciones y exigencias, de la CNT E.P. 2. La única persona o personas interesadas en este proceso de preselección está o están nombradas en ella, sin que incurra en actos de ocultamiento o simulación con el fin de que no aparezcan sujetos inhabilitados para contratar con el Estado o Entidades Contratantes.

3. Declaro, también, que la participación la hago en forma independiente y sin conexión oculta con otra u otras personas, compañías o grupos participantes en este procedimiento de preselección y que, en todo aspecto, la participación en esta preselección es honrada y de buena fe. Por consiguiente, aseguro no haber vulnerado y que no vulneraré ningún principio o norma relacionada con la competencia libre, leal y justa; así como declaro que no estableceré, concertaré o coordinaré –directa o indirectamente, en forma explícita o en forma ocultaposturas, abstenciones o resultados con otro u otros solicitantes, se consideren o no partes relacionadas en los términos de la normativa aplicable.

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4. Declaro y acepto que (mi representada) estoy / está en capacidad de ofrecer el servicio en el área de interés en la cual solicito se efectúe la precalificación. Al solicitar la precalificación, cumple con toda la normativa general, sectorial y especial aplicable a su actividad económica.

5. Declaro no contratar trabajo infantil en ninguno de los procesos de mi cadena de valor.

6. Declaro que las personas contratadas bajo mi dependencia gozan de las adecuadas condiciones para realizar su trabajo.

7. Declaro que en los procesos de selección de personal que contrato no se aplican practicas discriminatorias de ninguna clase 8. Declaro que mis prácticas ambientales son de respeto con la naturaleza.

9. En caso de ser preseleccionado como PROVEEDOR DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., me comprometo a mantener la infraestructura y el personal técnico-operativo necesario para que los servicios prestados estén de acuerdo a los requerimientos que CNT E.P. Y SU CLIENTE final ha requerido en este proceso de preselección.

10. Al presentar esta solicitud de preselección, considero todos los costos relacionados con obligaciones sociales, laborales, de seguridad social, ambiental y tributaria, vigentes.

11. Declaro que la información presentada e incluida en los documentos de la Solicitud, formularios y otros anexos es verdadera, y autorizo al INCOP para que pueda indagar sobre la autenticidad de la misma y sobre mi capacidad financiera, comercial, legal y jurídica.

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12. En caso de no ser preseleccionado como PROVEEDOR DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., renuncio al ejercicio de cualquier reclamo judicial o extrajudicial ante cualquier organismo del Estado, esto es de la función legislativa, ejecutiva o judicial, de participación y control social, etc., así como renuncio a ejercer cualquier otra acción de índole diversa.

13. Bajo juramento, declaro no estar incurso en las inhabilidades generales y especiales e incapacidades para contratar establecidas en los artículos 62 y 63 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP, y 110 y 111 de su Reglamento General.

14. En caso de resultar favorablemente preseleccionado, me someto a las exigencias y demás condiciones establecidas en la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP, su Reglamento General, y las resoluciones del Instituto Nacional de Contratación Pública, INCOP. 15. Entiendo y acepto que en mi calidad de proveedor de las Entidades Contratantes, debo abstenerme de ofrecer, prometer o hacer cualquier tipo de pago, obsequio o concesión en beneficio de funcionarios o empleados de las entidades inmersas en este proceso, como consideración a que cumplan o ejecuten sus funciones en relación a esta preselección o a la ejecución de las órdenes de trabajo que se emitan con ocasión de la preselección efectuada. En caso de no cumplir con este compromiso, acepto que mi solicitud sea descalificada, independientemente de que se inicien las acciones legales pertinentes por parte de las entidades que han convocado a este proceso, y a responder por los daños y perjuicios que estos actos ocasionen.

16. Me obligo a reconocer firma y rúbrica de la presente Solicitud de Precalificación, en caso de que CNT E.P. o el INCOP lo requieran.

Atentamente,

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(Firma del PARTICIPANTE) (Nombres y Apellidos completos) (Representante Legal o Apoderado de la compañía) (N° Cédula)

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ANEXO No. 2 RESUMEN DE PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS

PARA PERSONAS JURÍDICAS CONSTITUIDAS EN EL PAÍS O EXTRANJERAS DOMICILIADAS EN EL ECUADOR TEM

I

DETALLE

GINA

DOCUMENTOS LEGAL Y FINANCIEROS )

a

Solicitud de inscripción, conforme al Anexo No. 1.

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PA

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) ) )

)

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)

)

)

)

b c d

e

f

g

h

i

j

Formulario de presentación de documentos, de acuerdo al Anexo No. 2.

Copia de cédula de ciudadanía o cédula de identidad y del último certificado de votación de la persona natural o del representante legal.

Certificado de actos jurídicos del proveedor.

Certificado de la nómina de accionistas o socios, siempre y cuando en el formulario de cumplimiento del Decreto Ejecutivo 1793 y según la Resolución No. INCOP 037-09 aparezca que la integren personas jurídicas, otorgado por la Superintendencia de Compañía sobre la calificación de accionistas. . Conforme el formato del Anexo No. 3.

Declaración juramentada de la persona natural, del representante legal o apoderado de no tener demandas ni litigios judiciales de ninguna naturaleza con la CNT E.P., ni con ninguna entidad del sector público. En caso de tener demandas o litigios judiciales pendientes se indicará contra qué entidad del sector público y la pretensión de esta acción.

Reglamento Interno de Trabajo aprobado, cuando aplique de acuerdo a la norma pertinente.

Reglamento de Seguridad Industrial o Salud Ocupacional al amparo del Decreto Ejecutivo 2393 del Ministerio de Trabajo (Ministerio de Relaciones Laborales) que contiene el Reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo, o, solicitud de su aprobación en el Ministerio de Relaciones Laborales.

Balance de situación y resultados correspondiente al último ejercicio económico.

Copia de la Declaración del Impuesto a la Renta del último ejercicio económico. En caso de empresas constituidas recientemente deberán presentar el certificado de existencia legal emitido por la Superintendencia de Compañías o declaración notariada del Representante Legal indicando el motivo por el cual no presentan este documento.

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) )

k L

Copia simple del Registro Único de Contribuyentes, RUC

4

Formulario Resumen de Información Financiera, conforme al Anexo No.

DOCUMENTOS TÉCNICOS )

)

)

)

)

)

)

a

b

c

d

e

f

g

Formulario con la Información Técnica del Participante que consta en el Anexo No. 6.

Formulario con la información referente al Cumplimiento de Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2, con señalamiento expreso de las referencias a la documentación técnica entre otros, catálogos, folletos, certificados, etc.

Documento de presentación de la empresa y del catálogo de productos y servicios que provee en el mercado y que están relacionados con los requeridos por CNT. Tres (3) certificados que acrediten la experiencia en la prestación de servicios de Contact Center a los clientes referidos en el registro que consta en el numeral 2.11 del Anexo No. 6.

Documento en el que conste la descripción del proceso de soporte técnico, incluido en el numeral 3.3 del Anexo No. 6.

Documento que describa la infraestructura y el plan de contingencia que el oferente dispone para mantener y garantizar un servicio permanente (disponibilidad), incluido en el numeral 3.5 del Anexo No. 6.

Documento en el que conste el Organigrama Funcional de la empresa, incluido en el numeral 4.1 del Anexo No. 6.

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(Firma del PARTICIPANTE) (Nombres y Apellidos completos del PARTICIPANTE) (Representante Legal o Apoderado de la compañía) (N° Cédula)

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PERSONAS NATURALES TEM

I

DETALLE

GINA

DOCUMENTOS LEGAL Y FINANCIEROS ) ) )

)

)

a b c

f

g

Solicitud de inscripción, conforme al Anexo No. 1.

Formulario de presentación de documentos, de acuerdo al Anexo No. 2.

Copia de cédula de ciudadanía o cédula de identidad y del último certificado de votación de la persona natural o del representante legal.

Declaración juramentada de la persona natural, del representante legal o apoderado de no tener demandas ni litigios judiciales de ninguna naturaleza con la CNT E.P., ni con ninguna entidad del sector público. En caso de tener demandas o litigios judiciales pendientes se indicará contra qué entidad del sector público y la pretensión de esta acción.

Reglamento Interno de Trabajo aprobado, cuando aplique de acuerdo a la norma pertinente.

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)

)

)

) )

h

i

j

Reglamento de Seguridad Industrial o Salud Ocupacional al amparo del Decreto Ejecutivo 2393 del Ministerio de Trabajo (Ministerio de Relaciones Laborales) que contiene el Reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo, o, solicitud de su aprobación en el Ministerio de Relaciones Laborales.

Balance de situación y resultados correspondiente al último ejercicio económico.

Copia de la Declaración del Impuesto a la Renta del último ejercicio económico. En caso de empresas constituidas recientemente deberán presentar el certificado de existencia legal emitido por la Superintendencia de Compañías o declaración notariada del Representante Legal indicando el motivo por el cual no presentan este documento.

k L

Copia simple del Registro Único de Contribuyentes, RUC

4

Formulario Resumen de Información Financiera, conforme al Anexo No.

ACLARATORIA: LOS LITERALES d) y e) no constan para que guarde consistencia con lo solicitado en la página No.8 numeral 4.1.2 Para Personas Naturales.

MENTOS TÉCNICOS )

)

)

a

b

c

DOCU

Formulario con la Información Técnica del Participante que consta en el Anexo No. 6.

Formulario con la información referente al Cumplimiento de Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2, con señalamiento expreso de las referencias a la documentación técnica entre otros, catálogos, folletos, certificados, etc.

Documento de presentación de la empresa y del catálogo de productos y servicios que provee en el mercado y que están relacionados con los requeridos por CNT. Página 12 de 62

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)

)

)

)

d

e

f

g

Tres (3) certificados que acrediten la experiencia en la prestación de servicios de Contact Center a los clientes referidos en el registro que consta en el numeral 2.11 del Anexo No. 6.

Documento en el que conste la descripción del proceso de soporte técnico, incluido en el numeral 3.3 del Anexo No. 6.

Documento que describa la infraestructura y el plan de contingencia que el oferente dispone para mantener y garantizar un servicio permanente (disponibilidad), incluido en el numeral 3.5 del Anexo No. 6.

Documento en el que conste el Organigrama Funcional de la empresa, incluido en el numeral 4.1 del Anexo No. 6.

(Firma del PARTICIPANTE) (Nombres y Apellidos completos del PARTICIPANTE) (Representante Legal o Apoderado de la compañía) (N° Cédula)

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ANEXO No. 3 FORMULARIO DECLARACIÓN ANEXO DE LA RESOLUCIÒN No. INCOP 037-09 (A presentarse de manera obligatoria para las personas jurídicas, como parte de los documentos legales) NOMBRE DEL PARTICIPANTE:

……………………………………………..

OBJETO DE LA CONTRATACIÓN:

PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.

(Fecha) Señor Gerente General CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. Presente.

De mi consideración: El que suscribe, en mi calidad de representante legal de la *** (denominación de la compañía) declaro bajo juramento y en pleno conocimiento de las consecuencias legales que conlleva faltar a la verdad, que: 1.

Libre y voluntariamente presento la información que detallo más adelante, para fines única y exclusivamente Página 15 de 62

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relacionados con el presente proceso de contratación.

2.

Garantizo la veracidad y exactitud de la información; y, autorizo a la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., al Instituto Nacional de Contratación Pública INCOP, o a un órgano de control, a efectuar averiguaciones para comprobar tal información.

3.

Acepto que en caso de que el contenido de la presente declaración no corresponda a la verdad, la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.: a)

Observando el debido proceso, aplique la sanción indicada en el último inciso del artículo 19 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP;

b)

Descalifique a mi representada como proveedora; o,

c)

Proceda a la terminación unilateral de la orden de trabajo respectiva, en cumplimiento del artículo 64 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP, si tal comprobación ocurriere durante la vigencia de la relación contractual.

Además, me allano a responder por los daños y perjuicios que estos actos ocasionen.

4.

Acepto que en caso de que un accionista, partícipe o socio de mi representada, esté domiciliado en un paraíso fiscal, la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. descalifique a mi representada inmediatamente (este procedimiento se extenderá a las personas jurídicas cuyos accionistas, partícipes o socios sean a su vez personas jurídicas, y así sucesivamente hasta transparentar la estructura de propiedad de la persona jurídica que sea PARTICIPANTE como proveedor dentro de este proceso de preselección, al nivel de personas naturales).

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5.

Me comprometo a notificar a la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. la transferencia, cesión, enajenación -bajo cualquier modalidad- de las acciones, participaciones o cualquier otra forma de participación, que realice la persona jurídica a la que represento. En caso de no hacerlo, acepto que la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. declare unilateralmente terminada la orden de trabajo respectiva.

Esta obligación será aplicable también a los partícipes de asociaciones o consorcios, constituidos de conformidad con el artículo 26 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP. TIPO DE PERSONA JURÍDICA:

Compañía Anónima Compañía de Responsabilidad Limitada Compañía Mixta Compañía en Nombre Colectivo Compañía en Comandita Simple Corporación Fundación Asociación o consorcio Otra

NOMBRES COMPLETOS DE LOS SOCIOS, ACCIONISTAS, PARTÍCIPES O CUALQUIER OTRA FORMA DE PARTICIPACIÓN

NÚMERO DE CÉDULA DE IDENTIDAD, RUC O IDENTIFICACIÓN SIMILAR EMITIDA POR PAÍS EXTRANJERO, DE SER EL CASO

PORCENTAJE DE ACCIÓN, PARTICIPACIÓN O CUALQUIER OTRA FORMA DE PARTICIPACIÓN

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DOMICILIO FISCAL

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NOTA: Si uno o más de los socios, accionistas, o partícipes mayoritarios es una persona jurídica, de igual forma y utilizando el mismo formato, se deberá identificar los nombres completos de los socios, accionistas, o partícipes mayoritarios.

Atentamente, …………………………………………….

FIRMA EL REPRESENTANTE LEGAL C.C.

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DECLARACIÓN DEL REPRESENTANTE LEGAL DE LA PERSONA JURÍDICA PARTICIPANTE CUYAS ACCIONES SE NEGOCIAN EN BOLSAS DE VALORES NACIONALES O EXTRANJERAS (A presentarse de manera obligatoria, como parte de la solicitud de preselección) NOMBRE DEL PARTICIPANTE: OBJETO DE LA CONTRATACIÓN: Fecha Señor Gerente General CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., Presente.

De mi consideración: El que suscribe, en mi calidad de representante legal de la compañía *** declaro bajo juramento y en pleno conocimiento de las consecuencias legales que conlleva faltar a la verdad, que: mi representada (aplicar si es la Participante) / la accionista de mi representada, persona jurídica denominada *** (aplicar si es la accionista de la Participante) está registrada en la Bolsa de Valores *** (NACIONAL O EXTRANJERA), desde *** (FECHA DE REGISTRO) hasta la actualidad, y en tal virtud sus acciones se cotizan en la mencionada Bolsa de Valores: 1.

Garantizo la veracidad y exactitud de la información proporcionada en esta declaración, y autorizo a la Página 20 de 62

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CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., al Instituto Nacional de Contratación Pública INCOP, o a cualquier órgano de control competente, a efectuar las investigaciones pertinentes para comprobar tal información.

2.

Además, acepto que en caso de que el contenido de la presente declaración no corresponda a la verdad, la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.: a.

Observando el debido proceso, aplique la sanción indicada en el último inciso del artículo 19 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública;

b.

Descalifique a mi representada como interesada en participar en el proceso de preselección; o,

c.

Proceda a la terminación unilateral del contrato respectivo, en cumplimiento del artículo 64 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, si tal comprobación ocurriere durante la vigencia de la relación contractual.

d.

Además, me allano a responder por los daños y perjuicios que estos actos ocasionen.

Atentamente,

……………………………………

FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL C.C.

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ANEXO No. 4 FORMULARIO RESUMEN DE INFORMACIÓN FINANCIERA

RE SUMEN DE INFORMA CION FINANCIE RA

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PARTICIP ANTE : FECHA :

EM

IT

1

2

3

4

5

N úmero de Campo Formulari o Imp. Rta SRI*

8

9

9

9

9

59

39

33

43

49

6

69 9-604

7

80 1604+790+ 792

D escripció n

lor

Va

No. Página

P atrimonio Total Ac tivo Total Ac tivo Corriente P asivo Corriente P asivo Total greso Neto

In

Ut ilidad Operacion al Página 24 de 62

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8

9

10

11

1

80

59 8-501

1

50

33 9-439

Ut ilidad Neta (Utilidad del Ejercicio) Ut ilidades Retenidas apital Social

C

C apital de Trabajo Ut ilidad Operacion al (Ingresos operacion ales – Costos y Gastos operacion ales)

12

13

31 3+314+31 5+316+31 7+318+31 9+320321

C uentas por Cobrar

14

41 1+412+41 3+414

C uentas por Pagar

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*Ac laración: Los campos son los códigos con que el Servicio de Rentas Internas (SRI) identifica a cada cuenta en el formulario de la declaració n de impuesto a la renta.

Atentamente,

(Firma del PARTICIPANTE) (Nombres y Apellidos completos del participante) (Denominación del cargo) N° Cédula

(Firma del CONTADOR en caso de estar obligado a llevar contabilidad) Página 26 de 62

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(Nombres y Apellidos completos del contador) N° Cédula

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ANEXO No. 5 MODELO DE CARTA DE CONFIDENCIALIDAD NOMBRE DEL SOLICITANTE: Señor César Regalado GERENTE GENERAL CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES EP Presente.-

De mi consideración:

El que suscribe, en atención a la convocatoria efectuada por CNT EP, para la PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., declara que se obliga a guardar absoluta reserva de la información confiada y a la que pueda tener acceso durante la ejecución del proyecto y/o campaña que se celebrare con ocasión a los resultados del proceso de preselección. La inobservancia de lo manifestado dará lugar a que la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. ejerza las acciones legales, civiles y penales correspondientes y en especial las determinadas en los artículos 200 y 201 del Código Penal vigente.

(FECHA Y LUGAR) Página 28 de 62

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(NOMBRES Y APELLIDOS) FIRMA DEL PARTICIPANTE, SU REPRESENTANTE LEGAL O PROCURADOR COMÚN (según el caso) C.C.

Anexo No. 6

IN FORM ACIÓN TÉCNIC A DEL PARTIC Página 29 de 62

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IPANTE Ca tegoría 1:

Servicios de Contact Center

1.Datos Generales y de Contacto del Participante: 1.

1 Nombre del Participant e: 1.

2 Dirección Matriz: 1.

3 Ciudad: 4 RUC:

1.

1.

5 Página Web: 1.

6 Teléfono 1: 1.

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Versión 3.1 Final Revisada

7 Teléfono 2: 8 Fax:

1.

1.

9 E-mail corporativ o: 1.

10 Nombre del Represent ante Legal: 1.

11 E-mail Represent ante Legal: 2.Capacidad Operativa y experiencia del Participante 2.

1 ¿Cuántos estaciones de trabajo tiene instaladas actualmen te?

2.

2 ¿Cuántos Página 31 de 62

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estaciones de trabajo tiene operativas actualmen te?

2.

3 Las estaciones de trabajo indicadas en los items anteriores (2.1 y 2.2), las tienen instaladas y funcionand o en un solo site de operación?

2.

4 De ser NO la respuesta, cuantos sites de operación tiene actualmen te?

2.5 Si tiene más de un site de operación, indique en el Página 32 de 62

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cuadro que consta a continuación el site, la ciudad de ubicación, la dirección, el número de estaciones instaladas, el número de estaciones de trabajo operativas y la cantidad de estaciones libres, listas para operar en 15 días calendario, por cada site.

La sumatoria de estaciones debe coincidir con el dato proporciona

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do en los items anteriores (2.1 y 2.2).

E

SIT

dad

Ciu

ección

Dir

Can

tidad de Estaciones Instaladas

tidad de Estaciones operativas

1 2 3 TAL

Can

TO

2.

6 ¿En total, cuántas estaciones de trabajo libres,

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Can tidad de Estaciones libres, listas para operar en 15 días calendario.

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tiene disponible para operar en 15 días calendario contados a partir de la fecha de preselecció n?

2.

7 ¿En total, cuántas estaciones de trabajo operativas puede poner a disposición de la CNT EP para campañas de desborde de tráfico en 30 días calendario ?

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2.

8 ¿Dispone de un área de calidad y monitoreo que evalúe y mejore el desempeñ o de los agentes?

2.

9 ¿Dispone de al menos un aula de capacitació n para los agentes?

2.

10 ¿Tiene al menos un año de experienci a en el negocio de CallContact Center?

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2.11 Si la respuesta al item anterior (2.10) es afirmativo, por favor listar en el cuadro que consta a continuación la cartera de clientes vigentes a los que ha prestado servicios durante el último año.

Por cada cliente deberá indicar el sector1 al que pertenece, la fecha desde la cual es cliente y los servicios de Contact Center que le proporcion 1

Sector se refiere a: Banca & Seguros, Salud, Comercio & Retail, Servicios, Tecnologías y Manufactura.

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a2.

No . Cliente

No mbre del Cliente

Sec tor al que pertenece

Fec ha desde la cual es cliente

Ser vicios que el Contact Center le proporciona

1 2 3

3Información adicional (Documento s complement arios): 3.

1 ¿Adjunta document o de presentaci ón de la empresa y del catálogo de 2

Servicios se refiere a: Atención al cliente, Retención & Fidelización, Soporte Técnico & Help Desk, Ventas, Cobranzas, etc.

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productos y servicios que provee en el mercado?

3.

2 ¿Cuenta con un esquema de soporte técnico document ado que norme el manejo de incidencias que afecten la operación?

3.3 A continuación se describe el proceso y alcance del soporte técnico que el oferente brindará durante la prestación del servicio.

El Participante deberá adjuntar dicha descripción Página 39 de 62

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en un documento adicional.

(Señ alar referencia a documento técnico) 3.

4 ¿Cuenta con un esquema o plan de contingenc ia que garantice la disponibili dad del servicio?

3.5 A continuación se describe la infraestructu ra y plan de contingencia que garantice la disponibilida d y operatividad del servicio.

El Participante deberá Página 40 de 62

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adjuntar dicha descripción en un documento adicional.

(Señ alar referencia a documento técnico) 4Estructura orgánica funcional del Participante: 4.1 A continuación se describe la estructura funcional (orgánico funcional) del Participante.

El Participante deberá adjuntar dicha descripción en un documento adicional.

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(Señ

alar referencia a documento técnico)

Te léfono:

Nombre del Responsable de la Gestión de Talento Humano:

mail:

E

Te léfono:

Nombre del Responsable de la Gestión de la Operación:

mail:

E

Te léfono:

Nombre del Responsable de la Gestión Técnica, TI o Sistemas:

mail:

E

Te léfono:

Nombre del Responsable de la Gestión de la Calidad:

mail:

E

Declaro que la presente información es verídica y autorizo al INCOP para que realice la confirmación que considere necesaria.

Atentamente,

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(Firma del PARTICIPANTE) (Nombres y Apellidos completos) (Representante Legal o Apoderado de la compañía) (N° Cédula) (Lugar y fecha)

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FORMATOS PARA ANALISIS DE DOCUMENTACIÓN

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FORMATO No. 1: VERIFICACIÓN DE DOCUMENTOS LEGALES, FINANCIEROS Y TÉCNICOS

PARA PERSONAS JURÍDICAS CONSTITUIDAS EN EL PAÍS O EXTRANJERAS DOMICILIADAS EN EL ECUADOR CUMPLE ITEM

DETALLE

SI

DOCUMENTOS LEGAL Y FINANCIEROS

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O

N

BSER VACI ONE S

O

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) ) ) )

)

)

)

)

) )

a b c d

e

f

g

h

Solicitud de inscripción, conforme al Anexo No. 1.

No. 2.

Formulario de presentación de documentos, de acuerdo al Anexo

Copia de cédula de ciudadanía o cédula de identidad y del último certificado de votación de la persona natural o del representante legal.

Certificado de actos jurídicos del proveedor.

Certificado de la nómina de accionistas o socios, siempre y cuando en el formulario de cumplimiento del Decreto Ejecutivo 1793 y según la Resolución No. INCOP 037-09 aparezca que la integren personas jurídicas, otorgado por la Superintendencia de Compañía sobre la calificación de accionistas. . Conforme el formato del Anexo No. 3.

Declaración juramentada de la persona natural, del representante legal o apoderado de no tener demandas ni litigios judiciales de ninguna naturaleza con la CNT E.P., ni con ninguna entidad del sector público. En caso de tener demandas o litigios judiciales pendientes se indicará contra qué entidad del sector público y la pretensión de esta acción.

Reglamento Interno de Trabajo aprobado, cuando aplique de acuerdo a la norma pertinente.

Reglamento de Seguridad Industrial o Salud Ocupacional al amparo del Decreto Ejecutivo 2393 del Ministerio de Trabajo (Ministerio de Relaciones Laborales) que contiene el Reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo, o, solicitud de su aprobación en el Ministerio de Relaciones Laborales.

i

Balance de situación y resultados correspondiente al último ejercicio económico.

j

Copia de la Declaración del Impuesto a la Renta del último ejercicio económico. En caso de empresas constituidas recientemente deberán presentar el certificado de existencia legal emitido por la Superintendencia de Compañías o declaración notariada del Página 46 de 62

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Representante Legal indicando el motivo por el cual no presentan este documento. ) )

k L

Copia simple del Registro Único de Contribuyentes, RUC Formulario Resumen de Información Financiera, conforme al Anexo No. 4

PERSONAS NATURALES CUMPLE ITEM

DETALLE

SI

DOCUMENTOS LEGAL Y FINANCIEROS ) ) )

)

a b c

f

Solicitud de inscripción, conforme al Anexo No. 1.

No. 2.

Formulario de presentación de documentos, de acuerdo al Anexo

Copia de cédula de ciudadanía o cédula de identidad y del último certificado de votación de la persona natural o del representante legal.

Declaración juramentada de la persona natural, del representante legal o apoderado de no tener demandas ni litigios judiciales de ninguna naturaleza con la CNT E.P., ni con ninguna entidad del sector público. En caso de tener demandas o litigios judiciales pendientes se indicará contra qué entidad del sector público y la pretensión de esta acción.

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O

N

BSER VACI ONE S

O

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)

)

)

)

) )

g

h

i

j

Reglamento Interno de Trabajo aprobado, cuando aplique de acuerdo a la norma pertinente.

Reglamento de Seguridad Industrial o Salud Ocupacional al amparo del Decreto Ejecutivo 2393 del Ministerio de Trabajo (Ministerio de Relaciones Laborales) que contiene el Reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo, o, solicitud de su aprobación en el Ministerio de Relaciones Laborales.

Balance de situación y resultados correspondiente al último ejercicio económico.

Copia de la Declaración del Impuesto a la Renta del último ejercicio económico. En caso de empresas constituidas recientemente deberán presentar el certificado de existencia legal emitido por la Superintendencia de Compañías o declaración notariada del Representante Legal indicando el motivo por el cual no presentan este documento.

k L

Copia simple del Registro Único de Contribuyentes, RUC Formulario Resumen de Información Financiera, conforme al Anexo No. 4 ACLARATORIA: LOS LITERALES d) y e) no constan para que guarde consistencia con lo solicitado en la página No.8 numeral 4.1.2 Para Personas Naturales.

DOCUMENTOS TÉCNICOS ) )

a

Formulario con la Información Técnica del Participante que consta en el Anexo No. 6.

b

Formulario con la información referente al Cumplimiento de Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2, con señalamiento expreso de las referencias a la documentación técnica entre otros, Página 48 de 62

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catálogos, folletos, certificados, etc.

)

)

)

)

)

c

d

e

f

g

Documento de presentación de la empresa y del catálogo de productos y servicios que provee en el mercado y que están relacionados con los requeridos por CNT. Tres (3) certificados que acrediten la experiencia en la prestación de servicios de Contact Center a los clientes referidos en el registro que consta en el numeral 2.11 del Anexo No. 6.

Documento en el que conste la descripción del proceso de soporte técnico, incluido en el numeral 3.3 del Anexo No. 6.

Documento que describa la infraestructura y el plan de contingencia que el oferente dispone para mantener y garantizar un servicio permanente (disponibilidad), incluido en el numeral 3.5 del Anexo No. 6.

Documento en el que conste el Organigrama Funcional de la empresa, incluido en el numeral 4.1 del Anexo No. 6.

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FORMATO No. 2: FORMULARIO DE CUMPLIMIENTO EVALUACIÓN TÉCNICA

tem

I

CUMPLI MIENTO

CONCEPTO

CON DICIONES DE CUMPLIMIEN TO (SI/NO)

8.2.1 INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA .2.1.

1

.2.1.

2

.2.1.

3

8

8

8

Los servicios de Contact Center se deberán ofrecer con tecnología de última generación IP.

Obligat orio

Se deberá ofertar los servicios de Contact Center con infraestructura tecnológica moderna.

Obligat orio

La plataforma deberá disponer de servidores de Interacciones, que tenga la

Obligat orio

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OBSER VACIONES (ACLARACIÓN Y DOCUMENTACI ÓN DE RESPALDO)

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capacidad de integrar aplicaciones y web Service.

.2.1.

4

.2.1.

5

.2.1.

6

.2.1.

7

8

8

8

8

8

La plataforma deberá contar con un distribuidor de llamadas totalmente automático que permite manejar ruteo y gestión de distribución de tráfico. Las llamadas entrantes serán direccionadas al agente que se encuentre disponible tomando en consideración la prioridad y el tipo de llamada.

Obligat orio

La plataforma deberá contar con un sistema de gestión de Contact Center, con una herramienta de software de operación y control y panel de administrador que permita al administrador el manejo de funciones, colas, indicadores de gestión, reportes, estado de los agentes, estado de las colas de atención, llamadas telefónicas.

Obligat orio

La plataforma deberá contar con un sistema de control de acceso para cada teleoperador con usuarios y contraseñas individuales, de acuerdo a los perfiles definidos para la atención del Contact Center.

Obligat orio

La plataforma deberá contar con todo el hardware necesario para la conexión de los enlaces de tipo E1 o IP para manejar el tráfico de las llamadas, garantizando el dimensionamiento total de estas.

Obligat orio

La

plataforma

deberá

Obligat Página 52 de 62

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Versión 3.1 Final Revisada

.2.1.

8

.2.1.

9

.2.1.

10

.2.1.

11

.2.1.

12

.2.1.

13

8

8

8

8

8

contar con un sistema de grabación de llamadas en línea para el 100% de llamadas.

orio

El sistema de grabaciones deberá permitir la descargar de archivos de audio de llamadas online a través de un interfaz web, con el dimensionamiento adecuado de espacio en disco para el almacenamiento de las llamadas.

Obligat orio

La plataforma deberá disponer de grabación de llamadas IN/OUT con recursos de almacenamiento propios bajo custodia del contratista durante todo el tiempo de duración de los servicios.

Obligat orio

La plataforma deberá disponer de un sistema de almacenamiento de datos de transacción de la llamada (CDR) en base de datos: SQL Server, Oracle.

Obligat orio

La plataforma deberá disponer de monitoreo en tiempo real para supervisor con capacidad de intervención de llamada en curso por medio de un interfaz web.

Obligat orio

La plataforma deberá disponer de reportes estadísticos históricos y en tiempo real unificados de todos los componentes con los que interactúe el agente con la plataforma por medio de un interfaz web.

Obligat orio

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Versión 3.1 Final Revisada

.2.1.

14 .2.1.

15

.2.1.

16

.2.1.

17

.2.1.

18

.2.1.

19

.2.1.

20

.2.1.

8

8

8

8

8

8

8

8

La plataforma deberá contar con reportes exportables.

Obligat orio

La plataforma deberá contar con priorización de skill o colas por agentes.

Obligat orio

La plataforma deberá contar con la capacidad de expansión (Hardware/Software) para atender otras necesidades de servicios que se requiera.

Obligat orio

La plataforma deberá contar con un sistema de energía UPS o planta eléctrica que garantice la disponibilidad del servicio por número de horas en caso de tener algún tipo de avería en el suministro de energía.

Obligat orio

La plataforma deberá garantizar la disponibilidad del 99% del servicio de Contact Center.

Obligat orio

Se deberá garantizar el respaldo de toda la información como parte del servicio de estadísticas y archivos audio de la plataforma.

Obligat orio

La plataforma deberá disponer de los recursos de infraestructura tecnológica de hardware y software para soportar como mínimo 200 estaciones.

Obligat orio

Se deberá disponer de certificados de licencias de software,

Obligat orio Página 54 de 62

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servidores y PC´s como parte de todo el servicio de Contact Center.

21

.2.1.

22

.2.1.

23

.2.1.

24

.2.1.

25

8

8

8

8

La plataforma deberá contar con un sistema de IVR, que permita tener sistemas interactivos de voz.

Obligat orio

La plataforma deberá disponer de un sistema de marcación predictiva, progresiva que permita maximizar el rendimiento de un agente eliminando la marcación manual, optimizando tiempo de conexión para el caso de requerir llamadas salientes.

Obligat orio

La plataforma deberá contar con un sistema de acceso remoto, para el monitoreo básico, análisis del desempeño de las campaña de manera online.

Obligat orio

La plataforma deberá disponer de una herramienta para gestión de reportes en línea vía WEB.

Obligat orio

8.2.2 CAPACIDAD OPERATIVA Y EXPERIENCIA .2.2.

1

.2.2.

2

8

8

El Contact Center deberá tener mínimo 100 posiciones de trabajo instaladas.

Obligat orio

Deberá disponer de una capacidad mínima de crecimiento de 30 posiciones de trabajo listas para operar en 15 días calendario a partir de la fecha de selección.

Obligat orio

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Versión 3.1 Final Revisada

.2.2.

3 .2.2.

4 .2.2.

5

.2.2.

6

.2.2.

7

.2.2.

8

8

Deberá contar con un área de calidad y monitoreo

Obligat orio

8

Deberá disponer al menos de un aula para la capacitación de los agentes.

Obligat orio

8

El Participante deberá tener mínimo 1 año en el negocio de Contact Center.

Obligat orio

El Contact Center deberá listar la cartera de clientes con la documentación que certifique el otorgamiento del servicio durante el último año conforme se solicita en el Anexo No. 6

Obligat orio

El Participante deberá contar con un nivel de escalamiento en el caso de que se presenten problemas técnicos que afecten la operación del servicio. Para ello presentará la descripción del proceso de soporte técnico requerido en el Anexo No. 6 como documento técnico complementario.

Obligat orio

El Participante deberá contar con un plan de contingencia que garantice la disponibilidad y operatividad del servicio. Para ello presentará la descripción, arquitectura y demás elementos del mencionado Plan requerido en el Anexo No. 6 como documento técnico complementario.

Obligat orio

8

8

8

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Versión 3.1 Final Revisada

El Participante deberá acreditar como parte de su estructura organizacional al menos las siguientes áreas funcionales:

.2.2.

9

8

   

Gestión del Talento Humano Gestión de la Operación Gestión Técnica, de TI o Sistemas Gestión de la Calidad

Obligat orio

Para ello el Participante presentará como documento técnico complementario, organigrama funcional actual con el nombre de los responsables de las áreas indicadas.

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FORMATO No. 3: FORMATO FINANCIERO DESCRIPCIÓN DE INDICES FINANCIEROS Se entiende por capacidad financiera la solvencia económica que tiene la empresa proveedora. Por lo tanto se debe considerar las 5 áreas del comportamiento financiero que son: 1.

Liquidez: es la capacidad de la empresa para cumplir sus obligaciones a corto plazo.

2.

Actividad: es la capacidad de la empresa para controlar su inversión en activos.

3.

Apalancamiento financiero: hasta qué punto la empresa depende del endeudamiento.

4.

Rentabilidad: Hasta qué punto la empresa es rentable.

5. servicios.

Riesgo de quiebra en el corto plazo: que mide el riesgo de quiebra de la empresa tanto de bienes y

Para tal propósito se cuenta con los siguientes indicadores financieros: 1. Liquidez Las razones de solvencia a corto plazo miden la capacidad de la empresa para pagar sus obligaciones financieras corrientes. En la medida en que una empresa tenga suficiente flujo de caja, podrá evitar el incumplimiento de sus Página 58 de 62

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obligaciones financieras.

Entre los principales indicadores de solvencia se consideró la prueba ácida: 1.1. Liquidez: esta razón se calcula dividiendo el activo corriente para el pasivo corriente. (Índice) 2. Actividad Las razones de actividad sirven para medir la eficiencia en la gestión de los activos de la empresa. Se considerarán los siguientes indicadores: 2.1. Razón de Rotación del Activo: este indicador se obtiene dividiendo el total de los ingresos operativos entre el total de los activos. Así: (Índice)

El objetivo de esta razón es indicar la eficiencia con que una empresa utiliza sus activos. Si la razón de rotación del activo es alta, se presume que la empresa está usando sus activos de modo eficiente para generar ventas. Si la razón es baja, la empresa no está utilizando sus activos al máximo de su capacidad y debe incrementar sus ventas o vender algunos activos.

2.2. Razón de la Cuentas por Cobrar: este indicador se calcula dividiendo las ventas entre el promedio de los créditos durante el periodo contable. Para efectuar los cálculos se emplean las siguientes fórmulas:

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(Índice)

2.3. Periodo Promedio de Cobro: se determina dividiendo el número de días del año (365) entre la razón de rotación de las cuentas por cobrar.

(Días) La razón de rotación de las cuentas por cobrar y el periodo promedio de cobro proporcionan información acerca del éxito de la empresa en el manejo de su inversión en cuentas por cobrar. El valor real de estas razones refleja la política de crédito de la empresa. Si una empresa tiene una política de crédito liberal, el importe de sus cuentas por cobrar será mayor que el que tendría en otras condiciones.

2.4. Periodo de Pago: este indicador refleja la política de pago que tienen las empresas. Para el cálculo del mismo se divide el rubro cuentas por pagar entre el costo diario de las mercancías vendidas.

(Días) 3. Apalancamiento Financiero El apalancamiento financiero se relaciona con la dependencia que una empresa tiene de la financiación con endeudamiento más que con capital.

3.1. Razón de Endeudamiento: la razón de endeudamiento se calcula dividiendo el total de deuda entre el total de activos.

Así: (Índice)

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4. Rentabilidad 4.1. Rentabilidad de los Activos: (Return on Assets) es la razón de utilidad operacional entre el activo total. (%) NOTA: La utilidad operacional se calculará restando de los ingresos operacionales los gastos de operación (administración y ventas, se excluye gastos financieros).

4.2. Rentabilidad del Capital: (Return on Equity) se define como el beneficio neto dividido entre el capital de los accionistas. (%) 5. Riesgo de Quiebra en el Corto Plazo 5.1. Índice de Alerta Temprana para Servicios: mide el riesgo de quiebra en el corto plazo de las empresas proveedoras de bienes. Se calcula de acuerdo a la siguiente fórmula:

IDAT servicio=

6. Seguridad: La fórmula de cálculo es la siguiente:

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DOCUMENTO: ANEXOS FORMULARIOS INSTRUCTIVO DE PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. Fecha: 2013-03-18

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