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Fecha: 2011-07-18

DOCUMENTO: INSTRUCTIVO DE PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.

ANEXO No. 4 INFORMACIÓN TÉCNICA DEL PARTICIPANTE CATEGORÍA 1:

SERVICIOS DE CONTACT CENTER

1.- Datos generales y de contacto Nombre del Oferente Categoría Servicios de Contact Center

Año de fundación

¿Posee la experiencia y capacidad para proveer y mantener servicios relacionados con esta categoría?

SI NO

RUC

Nombre del Representante Legal

Ciudad

Dirección Matriz:

Página Web:

Provincia

País

Teléfono 1

Teléfono 1

Fax

Email

2.- Datos adicionales Ciudad 1 ¿Posee más de un site1 de operación? De ser si especifique la ubicación SI NO

Ciudad 2

Estaciones instaladas Estaciones operativas2 No. Agentes

Total Estaciones instaladas

1 2

Estaciones instaladas Estaciones operativas No. Agentes

Total Estaciones operativas

Ciudad 3

Estaciones instaladas Estaciones operativas No. Agentes Total agentes

Sites o centros de operación Estación operativa entendida como una estación que actualmente está en funcionamiento.

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2.- Datos Adicionales Indique los países y los sectores que atiende bajo esta modalidad de off shore País

Atiende campañas Off Shore (Campañas de otros países)?

SI NO

3.- Capacidad Operativa (Por fuera de la capacidad libre actual)

Capacidad de crecimiento

SI

NO

Tiempo de implementación (días calendario)

Sector(es)

¿Tiene 200 estaciones instaladas?

SI

¿Tiene 50 estaciones listas para operar en 15 días calendario?

N SI O

N O

¿Posee de un centro de capacitación (aula) para los agentes?

De 51 a 149 estaciones de trabajo listas para operar De 150 a 299 estaciones de trabajo listas para operar

SI

¿Este centro tiene la infraestructura tecnológica y equipamiento de soporte?

NO

SI

Mayor a 300 estaciones de trabajo listas para operar

4.- Infraestructura para capacitación Liste y cuantifique los elementos, herramientas e infraestructura física y tecnológica disponible para capacitación Equipo

Cantidad

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NO

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5.- Medición de la satisfacción cliente y usuario final Explique la metodología y el proceso de medición de la satisfacción ¿Aplica evaluación, medición y gestión de la satisfacción del cliente y/o usuario final?

SI NO

6.- Salas de descanso y de monitoreo ¿Dispone de salas de descanso?

SI NO

Describa el proceso de monitoreo y retroalimentación que utiliza como parte de su gestión.

¿Dispone de un área y equipo humano exclusivo destinado al monitoreo de la atención de los agentes?

SI NO ¿Utiliza un enfoque estructurado o proceso sistemático de retroalimentación y coaching individual y grupal?

SI NO

7.- Incluya el diagrama de la Estructura Orgánica-Funcional (Organigrama) actual.

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8.-Equipo humano.

Responsable o Gerentes de área según Organigrama

Nombre

Tiempo de trabajo en la empresa (Años)

Personal en nómina

Cantidad

Equipo Gerencial Staff Supervisores Coordinadores Agentes (*) Otros. Especifique Total (*) Dato debe coincidir con el reflejado en el numeral 2 del presente formulario.

9.- Esquemas de retribución variable Describa su Modelo de Compensación variable o esquema de incentivos que utiliza.

¿Cuenta con un modelo de compensación variable o de incentivos para sus agentes?

SI NO

10.- Sistema de Gestión de la Calidad/ Manejo de RRHH ¿Cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad?

SI

NO

¿Adjunta Copia del Manual de Calidad o copia de la certificación correspondiente?

SI NO

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SI NO

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¿Adjunta documento que certifica?

SI

NO

Describa su Sistema de Gestión de la Calidad. ¿Dispone de un programa o esquema de verificación de habilidades y conocimientos de los teleoperadores?

SI NO El estándar de asignación de números de agentes asignados por supervisor es de:

11.- Experiencia ¿El Contact Center acredita al menos seis meses de funcionamiento?

SI NO

Años de experiencia del Contact Center

SI

NO

De 1 a 3 años Mayor 3 años

Nombre del Cliente

Sector al que pertenece

Tipo de campaña/Servicio

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Monto promedio de facturación mensual (USD)

Anexa Certificado (Si/No)

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12.- Soporte Técnico ¿Cuenta con un esquema de soporte técnico documentado que norme el manejo de incidencias que afecten la operación?

SI NO

Describa la infraestructura que garantice la disponibilidad y operatividad del servicio.

Indique el alcance del soporte técnico que el oferente brindará.

13.- Experiencia Gerente General/ Datos académicos Nombres y apellidos: Documento de identidad No. Correo electrónico: No. Teléfono fijo: No. Teléfono móvil: Títulos Académicos (Máximo 3): Estudios universitarios, Especialización, Maestría y/o Doctorado): Año de Constancia anexa (Indicar si anexa Título Institución Graduación certificado o diploma)

13.- Experiencia Gerente General / Datos profesionales (Máximo 3) Experiencia profesional en Contact Centers (anexar comprobantes, indispensable).

Período en qué Años de Empresa Cargo Sector Principal logro laboro Experiencia

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14.- Experiencia Gerente–Responsable de Operaciones/ Datos académicos Nombres y apellidos: Documento de identidad No. Correo electrónico: No. Teléfono fijo: No. Teléfono móvil: Títulos Académicos (Máximo 3): Estudios universitarios, Especialización, Maestría y/o Doctorado): Año de Constancia anexa (Indicar si anexa Título Institución Graduación certificado o diploma)

14.- Experiencia Gerente–Responsable de Operaciones/ Datos profesionales (Máximo 3) Experiencia profesional en Contact Centers (anexar comprobantes, indispensable).

Período en qué Años de Empresa Cargo Sector Principal logro laboro Experiencia

15.-Determinación de la especialización o “core” de servicios del Contact Center 15.1 Indique cuál es el “core” o especialización del Contact Center por verticales o sectores: Banca/ Finanzas

Salud/Medicina

Turismo

Telecomunicaciones

Sector Público

Educación

Tecnología

Inmobiliario

Transporte

Industria

Retail

Energía

Otros: __________________________________

___________________________________

15.2 Indique su “core” o especialización por línea de productos o servicios Servicio al Cliente Inbound

Promoción de productos y servicios

Servicio al Cliente Outbound

Soporte Técnico

Venta Inbound

Encuestas

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Actualización de bases de datos

Cobranza o Recuperación de Cartera

Emails, Chat, SMS, fax, etc.

Agendamiento de citas

Campañas de retención Inbound

Soporte Técnico

Campañas de retención Outbound

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Otros (Especifique) Otros: _________________________________

_________________________________

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16. Especialización (Áreas de experiencia en relación a verticales y tipo de productos). En la columna CLIENTE registrar el nombre del mismo y, por cada uno, indicar el número de estaciones operativas que utiliza actualmente.

TELECOMUNICACIONES BANCA & SEGUROS Item.

PRODUCTOS Y SERVICIOS Clientes

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

No. de estaciones

SALUD & FARMACEUTICA

GOBIERNO

EDUCACIÓN

Cliente No. de Cliente No. de Cliente No. de Cliente No. de s estaciones s estaciones s estaciones s estaciones

Servicio al Cliente Inbound Servicio al Cliente Outbound Venta Inbound Venta Outbound Cobranzas Agendamiento de citas Promoción de Productos y Servicios Soporte Técnico Encuestas: opinión, sondeos, satisfacción, test de productos Actualización de base de datos Emails, Chat, SMS, fax, etc Campañas de retención Inbound Campañas de retención Outbound Otros. Por favor especifique TOTAL

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Item.

SERVICIOS

1 2 3 4 5 6 7 8

Servicio al Cliente Inbound Servicio al Cliente Outbound Venta Inbound Venta Outbound Cobranzas Agendamiento de citas Promoción de Productos y Servicios Soporte Técnico Encuestas: opinión, sondeos, satisfacción, test de productos Actualización de base de datos Emails, Chat, SMS, fax, etc Campañas de retención Inbound Campañas de retención Outbound Otros. Por favor especifique TOTAL

9 10 11 12 13 14

INDUSTRIA & MANUFACTURA

TECNOLOGÍA

RETAIL

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TURISMO

OTROS (ESPECIFIQUE)

Cliente No. de Cliente No. de Cliente No. de Cliente No. de Cliente s estaciones s estaciones s estaciones s estaciones s

Declaro que la presente información es verídica y autorizo al INCOP para que realice la confirmación que considere necesaria.

Atentamente, _______________________________________ Nombres, apellidos completos y Firma ____________________________________ Lugar y Fecha

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No. de estaciones

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ARRENDAMIENTO BAJO DEMANDA DE INFRAESTRUCTURA DE CONTACT CENTER

CATEGORÍA 2:

1.- Datos Generales y de Contacto Nombre del Oferente

Categoría Arrendamiento de Infraestructura de Contact Center

Año de fundación

¿Posee la experiencia y capacidad para proveer y mantener servicios relacionados con esta categoría?

SI NO

RUC

Nombre del Representante Legal

Ciudad

Dirección Matriz:

Página Web:

Provincia

País

Teléfono 1

Teléfono 1

Fax

Email

2.- Datos Adicionales Indique los clientes que han adquirido la solución en el último año Cliente

¿La solución de Contact Center acredita al menos dos años de funcionamiento en cliente externos?

SI NO

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Sector(es)

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2.- Datos Adicionales ¿La solución de Contact Center certifica al menos la existencia nacional o internacional donde se haya implementado la solución?

SI NO

¿Cuenta con personal o consultores técnicos certificados en la solución?

SI

NO

3.- Grupo de Trabajo (Personal Técnico) Nombre

Función

Propio o Subcontratado

Describa la marca y componentes de la solución Contact Center ¿La solución de Contact Center es de marca?

SI NO

Componente

Marca

4.- Capacitación certificada del Personal Técnico (anexar certificados o copias certificadas).

Lugar Nombre del curso

Institución

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Duración (horas)

Constancia anexa (indicar si anexa diploma)

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5.- Soporte Técnico ¿Cuenta con un esquema de soporte técnico documentado que norme el manejo de incidencias que afecten la operación?

SI NO

Describa la infraestructura que garantice la disponibilidad y operatividad del servicio.

Indique el alcance del soporte técnico que el oferente brindará.

Declaro que la presente información es verídica y autorizo al INCOP para que realice la confirmación que considere necesaria.

Atentamente, _______________________________________ Nombres, apellidos completos y Firma ____________________________________ Lugar y Fecha

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PROVISIÓN DE APLICACIONES ESPECIALIZADAS DE CONTACT CENTER

CATEGORÍA 3:

1.- Datos Generales y de Contacto Nombre del Oferente

Categoría Provisión de aplicaciones especializadas

Año de fundación

¿Posee la experiencia y capacidad para proveer y mantener servicios relacionados con esta categoría?

SI NO

RUC

Nombre del Representante Legal

Ciudad

Dirección Matriz:

Página Web:

Provincia

País

Teléfono 1

Teléfono 1

Fax

Email

2.- Datos Adicionales Indique los clientes que han adquirido la aplicación en el último año Cliente

¿La aplicación acredita al menos dos años de funcionamiento en cliente externos?

SI NO

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Sector(es)

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2.- Datos Adicionales ¿La aplicación certifica al menos la existencia nacional o internacional donde se haya implementado la solución?

SI NO

¿Cuenta con personal o consultores técnicos certificados en la solución?

SI

NO

3.- Grupo de Trabajo (Personal Técnico) Nombre

Función

Propio o Subcontratado

Describa el funcionamiento, marca y componentes o módulos de la solución ¿La aplicación es desarrollo interno?

SI NO

4.- Capacitación certificada del Personal Técnico (anexar certificados o copias certificadas).

Nombre del curso

Institución

Describa el licenciamiento con el que cuenta la solución

Lugar

Duración (horas)

Constancia anexa (indicar si anexa diploma)

Enliste los segmentos de mercado donde haya funcionado la solución

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5.- Soporte Técnico ¿Cuenta con un esquema de soporte técnico documentado que norme el manejo de incidencias que afecten la operación?

SI NO

Describa la infraestructura que garantice la disponibilidad y operatividad del servicio.

Indique el alcance del soporte técnico que el oferente brindará.

Declaro que la presente información es verídica y autorizo al INCOP para que realice la confirmación que considere necesaria.

Atentamente, _______________________________________ Nombres, apellidos completos y Firma ____________________________________ Lugar y Fecha

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