Visita del Papa Francisco al Perú: Recomendaciones del Indecopi

Visita del Papa Francisco a PerĂş

El presente documento es elaborado por el Indecopi para brindar recomendaciones a las personas interesadas en seguir al Papa Francisco en su visita al PerĂş, del 18 al 21 de enero.

Dada la importancia de esta visita, y entendiendo que se producirĂĄ un gran despliegue de actividades, principalmente en las ciudades de Lima, Trujillo y Puerto Maldonado, dejamos este documento para resaltar nuestros deberes como consumidores y para dejar consejos claves frente a esta coyuntura.

Enero de 2018

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Consejos en la visita del Papa Francisco

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Transporte en general Recuerde que si realiza viajes en cualquier modalidad de transporte: • Debe exigir su boleto de viaje, es • Los proveedores deben cumplir con su constancia de contratación del los horarios de salida ofrecidos a los servicio y vínculo con la empresa. consumidores.

• Tiene derecho a endosar (transferir) • Tiene derecho a ser informado en o postergar (cambiar de fecha) forma oportuna en caso ocurriera un sus pasajes en cualquier tipo de retraso del viaje contratado. transporte (aéreo, terrestre, fluvial), dentro del territorio nacional, sin • Los proveedores deben exhibir la lista restricción alguna. de precios de sus servicios y deben respetarla.

• Tanto para el endoso como para la postergación, debe hacer los trámites • En la publicidad de servicios de con una anticipación no menor a 24 transporte se debe indicar, de manera horas de la fecha y hora prevista para clara, el importe total que tendrá que el viaje. pagar por dichos servicios.

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Aéreo Si realiza viajes empleando transporte aéreo debe saber que: • Para el caso de pasajes vendidos con • Puede exigir que la aerolínea responda la modalidad de tramos múltiples por los daños ocasionados por la (round trip), el consumidor que no destrucción, pérdida o avería de su hiciera uso del primer o primeros equipaje, cuando el hecho hubiera tramos, mantiene su derecho a usar ocurrido durante el período en que se los tramos siguientes. halló bajo el cuidado de la empresa.

• El consumidor también puede • Debe comunicar inmediatamente al postergar la fecha del viaje. Para ello personal de la aerolínea la eventual deberá abonar el saldo del pasaje de la falta o pérdida de sus objetos nueva fecha, si fuera el caso. Además, personales. deberá asumir el costo de la emisión del nuevo boleto, como en el caso del • Las aerolíneas no se pueden exonerar endoso. de responsabilidad por cambios en los itinerarios.

• Tiene derecho a exigir el ticket respectivo si transporta equipaje en la bodega.

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Terrestre Recuerde que si realiza viajes en cualquier modalidad de transporte: • Debe exigir su boleto con el número • Tiene derecho a ser informado de de asiento, así como constar la las razones del retraso y el tiempo compañía de seguros que brinda el probable de espera.

SOAT o, el AFOCAT que brinda el CAT respectivo.

• La empresa de transporte terrestre está prohibida de recoger pasajeros • Tiene derecho a exigir el ticket en ruta o en paraderos no autorizados, respectivo si transporta equipaje en la a fin de evitar exponer a los pasajeros bodega. a riesgos en su seguridad.

• El consumidor también puede • En el caso de accidentes, la empresa postergar la fecha del viaje. Para ello debe activar de forma inmediata el deberá abonar el saldo del pasaje de la SOAT o CAT respectivo, brindado nueva fecha, si fuera el caso. Además, asistencia a los heridos e información deberá asumir el costo de la emisión a los familiares. del nuevo boleto, lo mismo que aplica para el caso del endoso.

• Puede reclamar inmediatamente en caso de robo o pérdida de su equipaje. Si transporta objetos de valor, es conveniente que lo informe previamente a la empresa.

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Consejos para los turistas

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Servicios turísticos Si tiene pensado realizar actividades turísticas, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones: • Contrate con agencias de turismo • Asimismo, si le ofrecieron hospedarlo formales, que cuenten con RUC. en un hotel con determinadas Al momento de efectuar algún características, debería brindarle un pago, exige el comprobante hotel con esta calificación y no uno correspondiente. Esto le permitirá distinto o inferior. identificar el nombre o la razón social de la persona o empresa con la que • No le pueden obligar a pagar sumas está contratando el servicio, y le o recargos adicionales al precio garantiza la posibilidad de presentar informado, salvo que se trate de un reclamo si el servicio no cumple servicios distintos al originalmente con lo ofrecido. contratado.

• El proveedor tiene la obligación de • Si como parte del paquete turístico ofrecerle, al momento de la compra contrata la prestación de servicios que de los paquetes turísticos, toda la pueden implicar riesgos, por ejemplo, información necesaria sobre las canotaje turístico, asegúrese que el características del servicio, y brindar proveedor cuente con los equipos se información sobre el itinerario y seguridad necesarios, así como con la duración del tour, lugares que serán autorización otorgada por la entidad visitados, si el costo de las entradas correspondiente. a centros arqueológicos o históricos se encuentra incluida en el paquete, entre otros.

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Hospedajes

Si va a contratar un servicio de hospedaje durante su estadía en Lima, Puerto Maldonado (Madre de Dios) y Trujillo (La Libertad) tenga en cuenta lo siguiente: • Los hoteles y hostales tienen la • Los hoteles y hostales están obligados obligación de publicar, en un lugar a informar sobre los productos y visible, la lista de precios de los servicios que están incluidos en el productos y servicios que brindan. precio informado al consumidor.

• Los precios exhibidos pueden ser • Si existen servicios adicionales que consignados tanto en moneda puedan ser contratados de manera nacional como extranjera, indicando voluntaria por el por el consumidor y el tipo de cambio aceptado para que generen un costo extra, como, efectos de pago. En estos casos, el por ejemplo: el uso del teléfono, proveedor está obligado a aceptar cable, frigobar, Internet, entre otros; el pago en dicha moneda o su precio deberá ser informado al consumidor equivalente en moneda nacional, a de manera oportuna y clara. elección del consumidor.

• Los consumidores no pueden ser • El monto consignado para la obligados a pagar sumas o recargos prestación del servicio de hospedaje, adicionales al precio informado, salvo debe incluir el precio total, incluyendo que se trate de servicios distintos cualquier tipo de recargo adicional, así o adicionales al originalmente como el IGV. contratado y hayan sido informados al consumidor de manera oportuna y clara.

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Restaurantes Si durante su estadía va consumir en algún restaurante no olvide que: • Los restaurantes deben exhibir lista • Para cualquier reclamo de este de precios en sus establecimientos. género, es importante guardar el comprobante de pago, además del • Dicha lista debe incluir el precio final de informe médico que precise la causa cada producto o servicio, incluyendo el de la enfermedad.

IGV. Esta información es vital para que los consumidores puedan evaluarla y decidir si van a realizar algún consumo en el establecimiento.

• Si los consumidores, después de haber ingerido alimentos en algún restaurante, y producto de ello presentan problemas de salud, pueden presentar un reclamo ante el mismo proveedor y el Indecopi.

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Libro de Reclamaciones En caso requiera formular algún reclamo o queja, tenga en cuenta lo siguiente: • Todos los proveedores deben contar • Los proveedores que vendan con un Libro de Reclamaciones en productos u ofrezcan servicios de sus establecimientos comerciales. manera virtual, a través de páginas Asimismo, deben exhibir en un lugar web, deben contar con un Libro de visible y fácilmente accesible, un Reclamaciones virtual, además deben aviso que informe del derecho de publicar el aviso correspondiente en los consumidores a solicitarlo para dichas páginas. registrar sus quejas y reclamos.

• Los reclamos son manifestaciones • El Libro de Reclamaciones puede del consumidor relacionadas a la ser físico o virtual. Los proveedores disconformidad sobre los productos que cuenten con un Libro de adquiridos o los servicios prestados Reclamaciones virtual deben brindar por los proveedores, mientras que, a los consumidores el apoyo técnico las quejas, expresan el malestar o necesario para el registro de sus descontento respecto a la atención quejas y reclamos. Asimismo, deben brindada en un establecimiento. contar en sus establecimientos con un Libro de Reclamaciones físico de • Los reclamos que se registren en el Libro de Reclamaciones deben ser respaldo, el cual podrá ser solicitado atendidos por los proveedores en el por los consumidores cuando plazo de 30 días calendario. no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones virtual.

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• Las quejas no conllevan la obligación • Si un establecimiento comercial no del proveedor de dar una respuesta, cuenta con Libro de Reclamaciones no obstante, su registro es importante el consumidor puede reportarlo al porque proporcionan al proveedor la correo electrónico: información que le permitirá mejorar libroreclamaciones@indecopi.gob.pe la atención a sus clientes.

Sin perjuicio de ello, el reclamo puede ser efectuado directamente ante • Finalizado el registro del reclamo o de Indecopi. la queja en el Libro de Reclamaciones el proveedor deberá entregar al • El Libro de Reclamaciones permite consumidor el original de la hoja de la solución directa e inmediata reclamación como constancia del de reclamos entre proveedores y registro. Las otras dos copias deben consumidores. quedar en posesión del proveedor.

• Si el proveedor ofrece una solución • Si al momento de registrar un reclamo que satisface el pedido del el consumidor marcó erróneamente consumidor, debe dejar constancia la opción “queja” o no marcó ninguna expresa de lo ofrecido y si el opción, el proveedor deberá darle el consumidor está de acuerdo, declara trámite de un reclamo, siempre que su conformidad manifestando ello pueda verificarse de la lectura de expresamente: la hoja de reclamación.

“ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR

• El Libro de Reclamaciones debe ser RECLAMO”. puesto de manera a disposición de consumidor de manera inmediata • Desde el 13 de junio del 2017, los acuerdos acreditados tienen el cuando lo solicite. El consumidor tiene carácter de un acuerdo conciliatorio el derecho de registrar personalmente entre las partes en disputa. En caso de su reclamo o queja. incumplimiento, el proveedor puede ser sancionado con multas hasta 200 UIT.

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El Indecopi recuerda a los consumidores que son los principales aliados para detectar las infracciones a las normas, por lo que pueden presentar sus denuncias informativas con medios probatorios (fotos y/o vídeos) a través de:

Portal Institucional

Correo Electrónico

http://servicio.indecopi.gob.pe/appSACPresentaReclamo

sacreclamo@indecopi.gob.pe

Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)

224 7777 desde Lima o al 0800-4-4040 desde provincias

Aplicativo móvil para Android

‘Reclamos Indecopi’

Autoridad Nacional de Protección del Consumidor Para consultas adicionales, puedes acudir a nosotros, escribiéndonos al correo electrónico:

sacreclamo@indecopi.gob.pe o llamándonos al

(511) 224-7777 (Lima) o 0-800-4-4040

(desde provincias) para que un especialista de nuestro Servicio de Atención al Ciudadano pueda brindarte asesoría gratuita.

www.indecopi.gob.pe www.consumidor.gob.pe