UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CURSO MARKETING ESTRATEGICO TEMA “PLAN DE MARKETING DE LA EMPRESA XXX”
Integrantes: Achahui Gutiérrez, Mariela Cruz Paredes Ebert Calisaya Aime Mirta Docente Ing. Luis Salazar Rivas
Semestre Académico 2010 - A
INDICE Contenido EMPRESA DE FLORES HERMANOS .......................................................... 4 1. Historia de la empresa Flores Hermanos ........................................ 4 1.1. Organigrama de la Empresa ............................................................ 5 1.2. Servicios Brindados por la Empresa de Transportes Flores . 5 1.2.1. Puntos de Venta / Agencias ......................................................... 7 1.2.2. Itinerario ........................................................................................... 14 1. ANÁLISIS SITUACIONAL ............................................................................. 15 1.1. DEMANDA.................................................................................................. 15 1.2. CLIENTES .................................................................................................. 15 1.2.1
EL ENFOQUE DEL CLIENTE Y LA GESTION DE SU LEALTAD15
1.2.1.1 Necesidades del cliente durante el servicio de transporte interprovincial ................................................................................................. 16 1.3
COMPETENCIA DE LA EMPRESA FLORES HERMANOS ......... 17
1.3.1
ANDORIÑA ...................................................................................... 17
1.3.2
CIVA .................................................................................................. 17
1.3.3
CROMOTEX ..................................................................................... 18
1.3.4
EMPRESA DE TRANSPORTE SANTA ÚRSULA .................... 21
1.3.5
EMPRESA CRUZ DEL SUR ......................................................... 22
1.3.6
ENLACES ......................................................................................... 24
1.3.7
OLTURSA ........................................................................................ 24
1.3.8
ORMEÑO .......................................................................................... 25
1.3.9
TEPSA............................................................................................... 25
1.4
PRODUCTO SUSTITUTO ....................................................................... 27
1.5
POSICIÓN .................................................................................................. 28
1.6
RESULTADOS .......................................................................................... 28
2 ANÁLISIS FODA ............................................................................................. 28 2.2
INTERNO .................................................................................................... 28 2
2.3
EXTERNO ................................................................................................... 28
3 PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING ................................................... 28 3.2
OBJETIVO .................................................................................................. 28
3.3
POSICIONAMIENTO ................................................................................ 28
3.4
SEGMENTACIÓN ..................................................................................... 28
4 ESTRATÉGIAS MARKETING MIX .............................................................. 28 5 RESPUESTAS ................................................................................................. 28
3
MERCADO DEL TRASNPORTE INTERPROVINCIAL DE PASAJEROS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA
Análisis empresa de transporte “Flores Hermanos”
EMPRESA DE FLORES HERMANOS
1. Historia de la empresa Flores Hermanos
Transportes Flores nace ya cerca de tres décadas en la ciudad de Tacna, donde comenzó brindando servicio de transporte urbano e interurbano. Desde su comienzo trataron de ofrecer una alternativa que significara el menor costo posible para el usuario sin desmerecer la calidad del servicio en ninguno de sus aspectos. Estas normas fueron guiando fielmente a la empresa a lo largo de los años que siguieron a su aparición, y de su éxito da fe la vertiginosa expansión que han experimentado, pasando al servicio interprovincial al finalizar la década de 1970, para luego llegar a abarcar prácticamente todas las rutas terrestres de importancia en el Perú. El transporte terrestre de pasajeros en el Perú constituye un reto continuo. La vastedad del territorio peruano y lo difícil de su geografía han sido desde tiempo inmemoriales obstáculos titánicos para quien busca viajar por tierra, y lo siguen siendo aun ahora, a pesar de los avances tecnológicos. Transporte Flores asume el reto de vencer las barreras físicas del territorio peruano. Para llegar a los sitios más distantes, Pero también hacerlo de forma rápida y a la vez segura brindando la máxima comodidad a aquellos que nos distinguen con su elección.
4
1.1.
Organigrama de la Empresa
1.2.
Servicios Brindados por la Empresa de Transportes Flores
a. Servicio SĂşper dorado
5
b. Servicio Imperial dorado
c. Servicio Ejecutivo
6
d. Servicio Primium
1.2.1. Puntos de Venta / Agencias
a Agencias por Ciudades
Tumbes
7
Piura
Lambayeque
8
Cajamarca
La Libertad
9
Lima
Ica
10
Arequipa
Moquegua
11
Tacna
Puno
12
Cuzco
b Mapa de Rutas
13
1.2.2. Itinerario AREQUIPA (Lunes a Sábado) Servicio
Turno
12:30 pm.
Económico
01:30 pm.
Económico
02:30 pm.
Económico
04:15 pm
Súper dorado
05:30 pm.
Imperial
06:15 pm.
Súper dorado
07:30 pm.
Económico
08:00 pm.
Súper dorado
09:00 pm.
Súper dorado
09:05 pm.
Económico
Domingos 01:30 pm.
Económico
06:30 pm.
Súper dorado
08:30 pm.
Súper dorado
1.2.3. Encomiendas Pago contra entrega Pago en cuenta corriente Pago al contado Descuentos por volumen Giros terrestres Giros radiales Confirmación instantánea de entregas 14
1.2.4. Fono Flores
La empresa de Transportes Flores Hnos. preocupándose por usted y los suyos ha creado esta opción con la finalidad que usted pueda informarse acerca de los horarios de viaje y los servicios que prestamos. Además atreves de esta opción también podrá realizar sus reservaciones pasajes, consultas sobre giros y/o encomiendas
1. ANÁLISIS SITUACIONAL
1.1.
DEMANDA
1.2.
CLIENTES
1.2.1 EL ENFOQUE DEL CLIENTE Y LA GESTION DE SU LEALTAD
Los clientes continúan cambiando sus necesidades, estilos de vida, su situación demográfica y sus comportamientos de compra; en el caso de la adquisición de los servicios de transporte interprovincial, ésta también se ve afectada por la diversidad de necesidades que se les presenta a los clientes. La necesidad de viajar puede estar influenciada por muchos factores como por ejemplo festividades anuales (fiestas patrias, navidad, etc.), actividades laborales, problemas de salud, vacaciones, etc.; pero cualquiera de estos motivos que tenga el cliente para tomar la decisión de viajar va acompañada de el querer una calidad del servicio. 15
1.2.1.1
Necesidades del cliente durante el servicio de transporte interprovincial
Los clientes buscan ante todo seguridad, tanto interna como externa, esto quiere decir que no solo buscan trasladarse fuera de su ciudad utilizando omnibuses con choferes prudentes que manejan de una manera responsable, sino también buscan que en todo el trayecto del viaje no sean sorpresivamente interrumpidos por asaltos en alguna parte de la carretera.
Los clientes buscan comodidad, esto quiere decir que en algunas ocasiones están dispuestos a pagar un poco mas por el servicio, por ejemplo buscan asientos cómodos, bus cama con asientos 180º, aire acondicionado, luz individualizada, calefacción. Los clientes buscan entretenimiento y diversión, que su viaje no sea del todo aburrido, por ejemplo desean ser entretenidos durante el viaje viendo una película, escuchando música, o siendo parte de un juego de mesa (bingos). Los clientes buscan eficiencia en el transporte desde la partida de la ciudad procedente hasta la llegada de la ciudad de destino, los pasajeros buscan una empresa que sea puntual en sus salidas, que el viaje dure lo preciso y por último que llegue a la hora puntual de la ciudad de destino y en algunas ocasiones antes de lo previsto. 16
1.3
COMPETENCIA DE LA EMPRESA FLORES HERMANOS
1.3.1 ANDORIÑA
1.3.2 CIVA
a. Servicio Especial Súper Churre Este servicio es realizado en buses de doble piso, con doble eje posterior, suspensión de aire total, motor electrónico y lo último en tecnología de dirección, suspensión y frenos. La carrocería está equipada con 9 camas de fino cuero en el primer piso y 44 semicamas de fino cuero en el segundo piso, cuenta también con aire acondicionado, baño químico, circuito cerrado de TV, DVD, VHS, música agradable y los alimentos son servidos abordo por nuestras amables terramozas b. Servicio Especial Churre Este servicio se realiza en buses de piso y medio panorámicos, con doble eje posterior, suspensión de aire total, motor electrónico y lo último en tecnología de dirección, suspensión y frenos. La carrocería está equipada con asientos semicama, aire 17
acondicionado, baño químico, circuito cerrado de TV, DVD, VHS, música agradable y los alimentos son servidos a bordo a cargo de nuestras amables terramozas c. Servicio Superado o Turístico Este servicio es realizado en buses de piso y medio no panorámico, con doble eje posterior, suspensión de aire total, motor electrónico y lo último en tecnología de dirección, suspensión y frenos. Este servicio se caracteriza por la salida en los horarios establecidos realizando paradas solo para tomar alimentos. El pasajero puede disfrutar de cómodos asientos turísticos reclinables. Además posee servicios de circuito cerrado de TV, DVD, VHS, baño químico
1.3.3 CROMOTEX
a.Platinum Vip Moderna flota de buses además de nuestra personalizada y cordial atención harán de su viaje toda una experiencia que disfrutará al máximo.
Bus de 2 pisos.
Primer nivel 9 Asientos Cama Super Soft a todo Confort reclinación 180º
Segundo nivel 29 Asientos Cama Super Soft.
Baño con tratamiento químico.
Viaje directo. 18
Desayuno y/o almuerzo y/o cena.
Servicio Abordo (Atención de Terramozas).
Video Abordo y Música ambiental.
Aire acondicionado y calefacción.
Luz individual de lectura.
b. Servicio Bus Cama Moderna flota de buses además de nuestra personalizada y cordial atención harán de su viaje toda una experiencia que disfrutará al máximo.
Bus de 2 pisos
Primer nivel asientos Cama Super Soft
Segundo nivel asientos Semi-Cama Super Soft
Baño con tratamiento químico.
Viaje directo.
Desayuno y/o almuerzo y/o cena.
Servicio Abordo (Atención de Terramozas).
Video Abordo y Música ambiental.
Aire acondicionado y calefacción.
Luz individual de lectura.
c.Servicio Panorámico Nuestro Servicio Panorámico, creado para nuestros clientes más exigentes.
Bus de piso y medio
Asientos anatómicos semi cama.
Baño con tratamiento químico.
Viaje directo. 19
Desayuno y/o almuerzo y/o cena.
Servicio Abordo (Atención de Terramozas).
Video Abordo con películas de estreno.
Música ambiental.
Aire acondicionado y calefacción.
Luz individual de lectura.
d. Servicio Especial Class Nuestro Servicio Especial Class, creado para nuestros clientes más exigentes.
Bus de 2 pisos.
Primer Nivel - Asientos Semi Cama.
Segundo Nivel - Asientos recinables Super Soft.
Cinturones de seguridad en todos los asientos.
Baño con tratamiento químico.
Viaje directo.
Desayuno y/o almuerzo y/o cena.
Servicio Abordo (Atención de Terramozas).
Video Abordo, con películas de estreno.
Música ambiental.
Aire acondicionado y calefacción.
Luz individual de lectura.
e.Servicio Especial Nuestro Servicio Especial, creado para nuestros clientes más exigentes. Moderna flota de buses además de nuestra personalizada y cordial atención harán de su viaje toda una experiencia que disfrutará al máximo.
Bus de 1 piso.
Asientos reclinables súper soft. 20
Cinturones de seguridad en todos los asientos.
Baño con tratamiento químico.
Viaje directo.
Refrigerio.
Servicio Abordo (Atención de Terramozas).
Video Abordo, con películas de estreno.
Música ambiental.
Aire acondicionado y calefacción.
Luz individual de lectura.
f. Servicio a Centros Mineros Transportes Cromotex, tiene vasta experiencia en la prestación de servicios de Transporte de Personal a Centros Mineros. Actualmente, proveemos a importantes empresas del medio del Traslado de su personal a su centro de labores y contamos para esto con toda una flota de buses y minibuses de última tecnología para brindarle la total seguridad en el recojo, traslado y entrega de su personal. Además proveemos a nuestros clientes de una moderna flota de camionetas para alquiler. En definitiva orientamos nuestro servicio hacia los mejores estándares de calidad. Dentro
de
nuestra
cartera
de
clientes
contamos
con
importantes empresas como: Cerro Verde entre otras.
1.3.4 EMPRESA DE TRANSPORTE SANTA ÚRSULA
21
1.3.5 EMPRESA CRUZ DEL SUR a Servicio Crucero Suite, Primera Clase • Bus de 2 pisos con capacidad para 39 asientos VIP. 12 asientos VIP (1er piso). 27 asientos VIP (2do piso). • Asiento VIP - 160º de reclinación. • Asientos individuales y dobles en ambos pisos. • Monitoreo Satelital - GPS. • Periódico del día - Diario "Perú 21" o revista Magazine Cruz del Sur. • Atención abordo de terramozas o pursers. • Desayuno o almuerzo o cena. • Música instrumental. • Audífonos individuales que permiten a los pasajeros escoger si desean escuchar música, televisión o descansar. • Películas y videos culturales, monitores LCD. • Bus climatizado (aire acondicionado y calefacción). • Luz individual para lectura. • Kit viajero (mantas y almohadillas). • 2 baños con tratamiento químico (uno por piso).
22
• Set de aseo (paño húmedo, pasta y cepillo dental). • Juego del Bingo (sujeto a horario de salida del bus).
b Servicio Cruzero, Primera Clase • Bus de 2 pisos. • Primer Nivel - Salón VIP / Asientos Sofá Cama. • Segundo Nivel / Asientos Bus Cama. • Cinturones de seguridad en todos los asientos. • GPS con monitoreo satélital durante todo el trayecto . • Cámaras de video internas (control de pasillos). • Dos baños con tratamiento químico • Viaje directo. • Desayuno y/o almuerzo y/o cena. • Servicio Abordo (Atención de Terramozas). • Video Abordo, con películas de estreno. • Música ambiental. • Aire acondicionado y calefacción. • Luz individual de lectura. • Bingo (premio pasaje de retorno).
c Servicio Imperial, Business Class • Asientos anatómicos semi cama. • Baño con tratamiento químico. • Viaje directo. • Desayuno y/o almuerzo y/o cena. • Servicio Abordo (Atención de Terramozas). • Video Abordo con películas de estreno. • Música ambiental. • Aire acondicionado y calefacción. • Luz individual de lectura. • Bingo (premio pasaje de retorno) 23
d Tarjeta de Crédito Cruz del Sur Hasta siete tarjetas adicionales Hasta 45 días para pagar sin intereses 50% de disponibilidad de efectivo Cuenta con seguro de desgravamen Seguro por accidentes de viaje
1.3.6 ENLACES
1.3.7 OLTURSA
FLOTA BUS CAMA SCANIA
24
FLOTA BUS CAMA MERCEDES
1.3.8 ORMEﾃ前
1.3.9 TEPSA 25
a. Servicio Presidencial Cómodo: Buses de un solo piso de ultima generación con 44 asientos anatómicos semi – cama súper soft con reclinación y apoyo de piernas. Moderno y seguro: sistema de rastreo satélite GPS de todas nuestras unidades, velocidad controlada max 90 Km/hora y pilotos profesionales Con servicio de alimentación: servicio de cafetería a con terramoza, servicio de venta de snacks alimentación en restaurantes afiliados y controlados por la empresa incluido en el precio del pasaje. Con servicio a bordo: atención personalizada a cargo de una terramoza. Programación con las mejores películas además de especiales musicales servicio de lectura a bordo para ello contamos con las mejores selecciones de revistas actuales. Equipado: sistema de audio y video con sonido surround y un circuito cerrado de TV con tres monitores, además cuenta con aire acondicionado, calefacción climatización automática, servicio higiénico con tratamiento químico.
b. Servicio Presidencial Cama Cómodo: Buses de un solo piso de ultima generación con 36 asientos cama súper soft 160 grados con reclinación amplio espacio para cada asiento
26
Moderno y seguro: sistema de rastreo satélite GPS de todas nuestras unidades, velocidad controlada max 90 Km/hora y pilotos profesionales Con servicio de alimentación: servicio de cafetería, con terramoza, servicio de venta de snacks, alimentación en restaurantes afiliados y controlados por la empresa incluido en el precio del pasaje. Con servicio a bordo: atención personalizada a cargo de una terramoza. Programación con las mejores películas además de especiales musicales servicio de lectura a bordo para ello contamos con las mejores selecciones de revistas actuales. Equipado: sistema de audio y video con sonido surround y un circuito cerrado de TV con tres monitores, además cuenta con aire acondicionado, calefacción climatización automática, servicio higiénico con tratamiento químico.
c. Pasajeros frecuente Condiciones de afiliación: Tener seis viajes en los últimos seis meses viajando entre agosto y febrero o de febrero a agosto. Copia del DNI. Beneficios inmediatos: 1 pasaje de regalo por cumpleaños del titulas 10% de descuento en envío de encomiendas Hasta 30 kg de equipaje por viaje. S/. 5 soles de descuento por por pasaje. 50% de descuento en el pasaje para un niño de hasta 10 años. Descuentos en locales afiliados a nivel nacional.
1.4
PRODUCTO SUSTITUTO 27
1.5
POSICIÓN
1.6
RESULTADOS
2 ANÁLISIS FODA
2.2
INTERNO
2.3
EXTERNO
3 PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING
3.2
OBJETIVO
3.3
POSICIONAMIENTO
3.4
SEGMENTACIÓN
4 ESTRATÉGIAS MARKETING MIX
5 RESPUESTAS
28