JIT AL ESTILO MCDONALD’S McDonald’s ha estado en el negocio de producir sonrisas desde 1955. Enfocándose en su filosofía de calidad, servicio, limpieza y valor, McDonald’s tiene ahora una clientela fiel. Su identidad de marca es la envidia de todas las demás compañías del mundo, no sólo en el negocio de los alimentos, sino en cualquier negocio de consumo.
Una de las claves del éxito global de McDonald’s era su servicio rápido y amigable. Un gran componente de este famoso servicio rápido era su sistema de preparación de los alimentos. Tenían tantos años de éxito porque las cocinas de McDonald’s eran las mejores y más rápidas del negocio. Sin embargo, a finales de los años 80 el negocio comenzó a cambiar. Aunque McDonald’s tenía un sistema exitoso para manejar su alto volumen de ventas con el menú que tenían en aquel entonces, el cambiante mercado presentaba nuevos desafíos.
Claire Babrowski, Vicepresidenta Ejecutiva de Sistemas de Restaurantes a Nivel Mundial, dice: “Conforme las personas comenzaron a movilizarse más, a estar cambiando de lugar desde las 7 de la mañana hasta las 9 de la noche y comenzaron a distribuir sus horarios de alimentación a lo largo de ese tiempo; y puesto que las personas se cansaron de tener sólo una, dos o tres opciones de sándwich y querían tener 6 o 10 (de hecho, en un momento tuvimos 21 sándwiches diferentes entre los cuales una persona podía escoger tanto a la hora del almuerzo como de la comida), descubrimos que este sistema de operación, que estaba diseñado para un rendimiento de alta velocidad pero con muy poca variedad de productos, de pronto dejó de funcionar cuando se tuvo que producir gran variedad de productos y a lo largo de todo el día.”
Los cambios en los gustos y necesidades de los clientes, juntamente con menús más
complejos
afectaron
la
capacidad
de
McDonald’s
para
ofrecer
consistentemente calidad, servicio y valor. Por ejemplo, si un cliente quería una orden especial, tenía que esperar tiempo adicional para que ésta fuera preparada.
Los sorprendidos clientes notaron que la comida y el servicio ya no estaban dentro de los estándares establecidos originalmente por McDonald’s años atrás.
En respuesta a estos desafíos, McDonald’s diseñó e implementó su nuevo sistema de cocina “Justo a Tiempo” (JIT, por sus siglas en inglés) al que llamaron: “Hecho para ti”. Esta cocina es un replanteamiento tecnológico de su cocina anterior, diseñada para mejorar la calidad de los alimentos, permitir que se introduzcan con facilidad muchos ítems nuevos y proporcionar un servicio superior al cliente.
“Cuando digo ‘Hecho para ti’ estoy describiendo lo que para nosotros es un sistema de operación, en el que el sándwich o plato que el cliente haya ordenado es hecho especialmente para él apenas lo ordenó. No es algo que haya estado preparado antes que llegara al restaurante. Un par de componentes pueden haber sido preparados con anterioridad, pero cada sándwich es hecho para el cliente en el momento que éste lo pide y todo a la velocidad de McDonald’s.”
El nuevo sistema tenía que satisfacer cinco criterios importantes para tener éxito: 1.
Servicio: el cual debía demorar 90 segundos o menos desde hecho el pedido hasta su entrega.
2.
Calidad: Satisfaciendo altos estándares de servicio al cliente y de seguridad en los alimentos.
3.
Preparación de los alimentos: la cual debía ser más fácil de hacer bien que de hacer mal.
4.
Personal: Incrementando la satisfacción en el trabajo.
5.
Rentabilidad: Reduciendo costos pero a la vez incrementando la satisfacción del cliente.
La nueva tecnología y una extensa investigación de mercado ayudaron a McDonald’s a desarrollar un sistema de cocina que abarca todos estos requerimientos de operación y del cliente.
“Pasamos algunos años realmente explorando nuevas tecnologías; tecnologías de cocina y de mantenimiento, para averiguar si había alguna manera en que la
hamburguesa de cuarto de libra, que toma 110 segundos para cocinarse y ningún cliente quiere esperar tanto, podía tenerse pre-cocida y guardada en un ambiente caliente donde mantuviera su temperatura y su humedad, lo cual es muy difícil de conseguir; y aunque la carne la cocinamos poco antes de la llegada del cliente, hemos creado un ambiente de mantenimiento tal que cuando el cliente recibe el sándwich, él puede jurar que éste acaba de salir de la parrilla.”
Bob Marshall, Vicepresidente Asistente de Operaciones en EEUU, dice: “Hay mucho que aprender en el proceso, y lo que hemos descubierto es que cuando se estudia la ciencia de producir, mantener y cocinar productos uno se da cuenta que hay muchas cosas que no suceden de la manera en que uno espera que sucedan.
Para determinar cuáles son las temperaturas adecuadas para
cocinar y mantener los alimentos calientes hay que entender la cantidad de BTUs que puede tener un pan y cómo se transfieren los BTUs de la carne al pan; es mucha ciencia la que hay que estudiar y tal vez hay un nivel de detalle en el cual no esperamos tener que entrar, pero una vez más, si el objetivo es desarrollar un sistema que va a permitir al equipo desempeñarse eficientemente de manera sostenida entonces vamos a tener que entender esas cosas y ser capaces de utilizar la tecnología para ayudarnos a producir ese producto final.”
Al entrar en un McDonald’s que cuenta con un sistema de cocina ‘Hecho para ti’, el primer cambio que uno nota es que la bandeja de metal caliente donde esperaban los sándwiches listos, la cual se había convertido en el estándar de los restaurantes de comida rápida durante los últimos cuarenta años, ya no están. Esto es porque los restaurantes de McDonald’s ya no hacen sus sándwiches por adelantado.
“Cuando el cliente pide una hamburguesa, su pedido se mostrará aquí en la pantalla de la cocina, lo cual indicará al personal que debe tomar un pan, colocarlo en el horno especial que calienta el pan hasta 155°F en 11 segundos; luego colocarlo sobre la envoltura, y agregar los condimentos adecuados: pickles, cebollas. En ese momento recién se agrega la carne, la cual se saca de un
“contenedor universal” especial, luego se envuelve el producto y se le presenta al cliente.”
Los contenedores calientes llamados “contenedores universales de mantenimiento” fueron diseñados especialmente para el sistema ‘Hecho para ti’.
“Los ‘contenedores universales de mantenimiento’ nos permiten mantener los diferentes productos de carne que necesitamos para todos nuestros sándwiches durante 20 minutos a temperaturas que hacen que parezca que realmente acaban de salir de la parrilla.”
Otro ejemplo importante del avance tecnológico de la cocina ‘Hecho para ti’ es la implementación del horno de alta velocidad de McDonald’s, que calienta los panes en sólo 11 segundos.
“Antes del sistema ‘Hecho para ti’, el horno estándar de última tecnología era uno de 24 segundos que demoraba casi medio minuto mientras el pan pasaba a través del proceso hasta tener la temperatura aceptable, que para nosotros es entre 155 y 160 grados. Pero la combinación de las tecnologías introducidas en el horno y el cambio en la fórmula del pan nos permite producir ahora un producto que está dentro de nuestros estándares en sólo 11 segundos. Este fue un logro importante en el sistema ‘Hecho para ti’ y un gran cambio en la industria del horneado para los restaurantes de comida rápida.”
Cuando un cliente hace un pedido, éste es transmitido a la cocina a través de un monitor que está en la cocina y es visible para todo el personal.
“Cuando un cliente pide un producto en el mostrador, por ejemplo un Menú Económico, el producto que aparece en la pantalla de la cocina es el mismo que el cliente ha pedido, y también aparecerá cualquier indicación especial, como por ejemplo si el cliente desea su hamburguesa con queso sin pickles o cebollas, o si quiere doble porción de ketchup. Lo que el cliente pide, aparecerá aquí para que el personal de cocina lo vea.”
Pero aún antes que el cliente haga el pedido, la computadora ya ha estado trabajando. Monitorea el tráfico de clientes día a día en todo el restaurante en un esfuerzo por determinar el flujo de los pedidos. Entonces la computadora puede predecir las horas pico en que el negocio aumentará y qué alimentos se ordenan normalmente durante esas horas. Es así que la computadora genera órdenes para los ítems de más venta creando un stock de los productos más pedidos en las horas pico, lo cual ayuda a los empleados a adelantarse en esas horas pico.
La computadora también monitorea el desempeño de los empleados. “Tenemos la capacidad de manejar dos lados de producción diferentes en el sistema “Hecho para Ti” y el sistema POS sabe cuál será el siguiente empleado más disponible para preparar ese producto y automáticamente derivará la orden hacia el lado que podrá brindar el producto al cliente más rápidamente. Así que además de derivar el producto también monitorea la velocidad general con que se está produciendo, lo que nos permite obtener el máximo de productividad de cada uno de los miembros de nuestro equipo.”
El sistema ‘Hecho para Ti’ funciona de la siguiente manera: Un cliente hace un pedido y éste aparece en una pantalla en el área de preparación de sándwiches, el pan es puesto en el horno de alta velocidad y durante los siguientes 11 segundos un miembro del equipo coloca una envoltura para el sándwich sobre el repostero. Cuando el pan sale del horno, es colocado en la envoltura y aderezado con los condimentos adecuados.
La carne, que está en el ‘contenedor universal de
mantenimiento’ es el toque final del sándwich. Luego es envuelto y trasladado al otro lado del mostrador
donde inmediatamente otro miembro del equipo le
entregará el sándwich recién preparado y caliente al cliente. Todo este proceso de ensamblaje debería tomar 15 segundos o menos.
La moral de los empleados fue un factor importante en la decisión de McDonald’s de re-inventar sus cocinas y el sistema ‘Hecho para Ti’ ha ayudado tremendamente.
“Verá, no sólo yo pienso que ha elevado la moral de los empleados, sino que los gerentes nos lo han confirmado. Y en una encuesta realizada a los gerentes de más de 4,000 restaurantes después de un año de haber implementado el sistema, el 96% de los restaurantes nos dijeron que era un gran sistema de producción y que no quisieran regresar al sistema antiguo.”
Servicio de calidad, alimentos de calidad, frescos y rápidos, y justo de la manera en que se ordenó: ‘Hecho para Ti’, es lo último en el sistema (Just in Time) JIT.
“Aun así, creo que nunca existirá en el negocio de los restaurantes algún sistema que sea perfecto, pero el que tenemos hoy nos proporciona un 90-95% de éxito y las personas nos dan el 5-10% restantes, por lo que estamos muy contentos con él.”
“Había muchas personas que pensaban que esto no se podía hacer, y lo logramos gracias al poder del sistema McDonald’s, y a que los proveedores y la gente en el campo trabajamos todos juntos. Y así logramos hacer nuestro trabajo de maneras tan increíbles que nunca pensamos que fuera.”