GE K O P P E LDE
VER S US
GEÏNTEGR E ERDE
L OYAL ITE IT
Hoe kies ik tussen een connected en een integrated loyaliteitsplatform
March 2021
Als
je overweegt om een loyaliteitsplatform te bouwen, dan kun je daarbij kiezen tussen een platform dat enkel op technisch niveau ‘gekoppeld’ is en platformen die compleet geïntegreerd zijn met jouw organisatie en systemen. Beide hebben zo hun voordelen. Er komt veel bij kijken, maar het begint altijd met je eigen loyaliteitsstrategie en de schaal waarop je organisatie opereert. Kleinere bedrijven opereren vaak in kleinere markten, waardoor ze iets minder veeleisend zijn wat betreft de eisen aan een loyaliteitsplatform. Ze kunnen hun voordeel doen met de standaard functionaliteiten die een SaaS-oplossing biedt. Grote organisaties die (internationaal) op schaal opereren moeten vaak rekening houden met de belangen van meerdere stakeholders, wat resulteert in een lange lijst met requirements die vaak niet overeenkomt met het aanbod van kant en klare platformen. Voor hen is de relatieve investering in een op maat gemaakt platform ook lager en levert dit een betere business case op vergeleken bij kleinere bedrijven, zeker gezien de controle en flexibiliteit die het met zich meebrengt.
Uiteindelijk is elk bedrijf verschillend en is er geen goed of fout. Kies de oplossing die het beste bij jouw bedrijf past. Op de volgende pagina’s vind je een paar ideeën die kunnen helpen bij jopuw keuzes.
Uiteindelijk is elk bedrijf verschillend en is er geen goed of fout. Kies de oplossing die het beste bij jouw bedrijf past.
1
1
Klanten ervaring Loyalty wordt gecreëerd op het moment dat klanten contact met je bedrijf hebben. Loyaliteitscommunicatie, zoals het creëren van awareness en het beïnvloeden van loyaal gedrag door bijvoorbeeld het inzetten van beloningen na “goed” gedrag, gebeurt allemaal op je bestaande kanalen. Natuurlijk wil je dat de gebruikerservaring van zulke digitale componenten geheel in lijn is met je merk en het bijbehorende design-systeem. Zorg ervoor dat de oplossing die je kiest genoeg vrijheid biedt om de berichten en notificaties op zo’n manier te integreren dat de klant geen verschil merkt. Als je personalisatie toe wil voegen aan deze componenten, verzeker je er dan van dat alle beschikbare data en algoritmes goed werken met het content systeem dat de loyaliteitscommunicatie regelt. Dit geldt uiteraard ook voor andere klantgerichte systemen; zorg dat de klantenservice, het CRM, de e-mailmarketing en facturatie allemaal naadloos aansluiten op je loyaliteitsplatform.
2
Data & veiligheid Je wil, wat er ook gebeurt, te allen tijde, de controle hebben over je data. Data wordt op dit moment als het meest waardevolle bezit ter wereld gezien. Daarom moet je goed nadenken voordat je persoonlijke gegevens opslaat of dat je dat lopen via een third party systeem. De meeste SaaS-platformen bewaren data in hun eigen systeem. Betrek daarom je compliance-afdeling bij dit proces zodat zij kunnen checken of de veiligheidsmaatregelen die het systeem biedt in lijn zijn met je veiligheidsnormen. De vraag is echter of je überhaupt wil dat je klantgegevens, partnergegevens of (virtuele) valuta bij iemand anders opgeslagen worden. Wanneer data op verschillende locaties opgeslagen wordt, kan het lastig zijn deze goed te managen, er kunnen synchronisatie problemen ontstaan en ook het ophalen van data kan een stuk arbeidsintensiever zijn.
2
3
Management features Het succes van een loyaliteitsprogramma is voor een groot deel afhankelijk van hoe goed je het onderhoudt. Dit is waar SaaS-platformen in uitblinken. Ze bieden een overvloed aan krachtige, gebruiksvriendelijke features en automatisering opties. Als je loyaliteitsstrategie in lijn is met de designfilosofie achter zulke systemen, kunnen deze features heel handig zijn. Afwijken van het standaardaanbod kan echter lastig blijken.
Afgezien daarvan zijn er nog twee dingen waar je rekening mee moet houden: hoeveel van deze functionaliteiten is er al beschikbaar in de andere systemen die je hebt, en in hoeverre kan dat tot problemen leiden? En, zullen de mensen die met het platform werken ze ook daadwerkelijk gaan gebruiken?
Vaak is het zo dat de meest geavanceerde features nooit gebruikt worden, omdat ze niet aansluiten op hoe mensen werken of denken. Als ze ze niet nodig hebben om hun werk goed te doen, is de kans heel groot dat ze ze niet gaan gebruiken en dan kun je beter voor een goedkoper abonnement gaan. Of, in het geval van een op maat gemaakt, geïntegreerd platform, kunnen de features ook gebouwd worden al naar gelang het team ze nodig heeft en dat is natuurlijk helemaal makkelijk.
3
4
Lokalisatie Bedrijven die internationaal opereren of dat ambiëren, zullen in elk land andere behoeftes en verzoeken tegenkomen. Zo kan de wetgeving rond loyalteit-aanbiedingen verschillen, kan de markt anders ingericht zijn en moet men rekening houden met culturele verschillen. Kies daarom een platform dat lokale verschillen kan handelen. Bedenk hoe je de lokale loyaliteitsteams gaat managen en of en hoe je platform dat moet ondersteunen (approval systems, rechtenmanagement, etc.). Dan zijn er nog taal- (en valuta)instellingen waar je rekening mee moet houden. De kans is groot dat je al een contentplatform hebt waarop je de taalinstellingen beheert, zorg ervoor dat je loyaliteitsplatform dezelfde configuratie kan gebruiken. Of, nog beter, stel je contentplatform zo in dat het ook loyaltycontent kan managen. Zo hebben contentmakers toegang tot alle beeldbanken en content processen die al aanwezig zijn in je organisatie.
5
Flexibiliteit Hoe groter je bedrijf, hoe groter de kans dat je te maken krijgt met politieke processen en afdelingen met tegenstrijdige belangen. Omdat klantloyaliteit een zaak is waar meerdere afdelingen mee te maken krijgen, zal je loyaliteitsteam regelmatig compromissen moeten sluiten. Daarom moet het platform flexibel zijn. Gelukkig zijn de meeste standaard-features van SaaS-oplossingen te customizen. Ze hebben soms hun beperkingen en dat kan, vooral in grote corporate omgevingen, snel een last worden. Zorg er daarom voor dat je een goede relatie hebt met je SaaS-provider, je wil tenslotte niet als laatste aan de beurt zijn wanneer je nieuwe features nodig hebt. Uiteraard kun je ook overwegen om een op maat gemaakt platform te implementeren, dan vermijd je dit helemaal.
4
6
Technische integratie Als je een op maat gemaakt platform bouwt, kun je het precies zo bouwen dat het volledig integreert met je bestaande systemen. Daarmee minimaliseer je de noodzaak voor buitensporig veel synchronisaties en verkort je de tijd om de rest van het ITlandschap aan te sluiten. Aan de andere kant ondersteunen de meeste third party-platformen technische koppelingen met diverse bekende systemen (sommigen bieden open API’s). Maar dat betekent niet dat het helemaal plug & play is.
7
In verreweg de meeste gevallen zul je de verbindingen zelf nog moeten configureren. Zo kan de manier waarop je bijvoorbeeld data opslaat in je bestaande systemen niet compatibel zijn met hoe data werkt op een loyaliteitsplatform, waardoor je vertaaltabellen in moet zetten. Dit kan behoorlijk arbeidsintensief zijn en, laten we eerlijk zijn, is ook niet het leukste werk. Zorg er dan ook voor dat je van tevoren weet waar je op kan rekenen met een kant en klaar platform of extensie. De omschrijvingen
kunnen nogal vaag zijn, dus wij adviseren om de technische omschrijvingen van de API’s goed door te nemen zodat je goed kan inschatten hoeveel tijd en moeite het kost om in te richten zoals als je wil. Bedenk tot slot wat deze integraties betekenen voor je datamanagement (en beveiliging). Met andere woorden: betrek je IT-afdeling er zo vroeg mogelijk bij.
Betrek je IT-afedeling er zo vroeg mogelijk bij.
Lock-in Met het opzetten van een loyaliteitsprogramma bouw je een langdurige relatie op met je klanten. Het veranderen van de programmaregels of hoe dingen werken, is dan ook iets dat zorgvuldig moet gebeuren. Denk hieraan bij het kiezen van een aanbieder (en in mindere mate bij het bouwen van een op maat gemaakt systeem).
5
Met elk loyaliteitsplatform bouw je bedrijfsregels en logische structuren direct in dat systeem, het kan lastig zijn om die gegevens daarna ergens anders heen te verplaatsen. Sommige SaaS-providers zijn niet geoptimaliseerd om hun klanten naar een concurrent te migreren. Voor op maat gemaakte platformen is er minder reden om te migreren en als het toch gebeurt, heb je in ieder geval zelf de touwtjes in handen.
8
IT capaciteit Het implementeren van een loyaliteitsplatform zal altijd development-capaciteit vragen. Een SaaSplatform zal echter de tijdsinvestering van de IT-afdeling flink reduceren, omdat het platform zelf al gebouwd is. Technische-integraties en configuraties moeten ze wel nog doen. Met een op maat gemaakt platform maak je veel meer gebruik van wat er al is, maar zul je wel de kern-features nog moeten ontwikkelen. Als dat eenmaal gedaan is zullen de kosten van het continue optimaliseren van je platform niet opwegen tegen de kosten van een abonnement bij een SaaS-provider. Als capaciteit een probleem is, maar een een geïntegreerd platform toch beter bij je organisatie past, kun je altijd een third party inhuren om het voor je te bouwen. Dat heeft Just Eat Takeaway bijvoorbeeld gedaan. Zij hebben INFO ingehuurd om een op maat gemaakt loyaliteitsplatform te bouwen in hun bestaande systeem en in hun eigen programmeertaal, zodat ze het zelf weer over kunnen nemen als de ITafdeling het wat rustiger heeft.
9
Kosten De meeste SaaS loyaliteitsplatformen bieden verschillende maandelijkse prijsopties. De kosten zijn vaak gunstig gezien de hoeveelheid functionaliteit die je krijgt. Wel is het vaak zo dat bij grote klantaantallen of bij het gebruiken van meerdere types integraties de prijs omhoog schiet. Voor grote bedrijven die internationaal opereren kan dat behoorlijk in de papieren lopen. De initiële kosten voor een op maat gemaakt platform kunnen variëren. In de eerste instantie zullen je maandelijkse kosten hoger zijn dan wanneer je voor een SaaS-oplossing had gekozen, maar na een tijdje zal het systeem volgroeid zijn en zullen de kosten minimaal zijn. Daarbij betaal je niet voor features die je niet gebruikt en past het perfect in je bestaande IT-landschap, waardoor je kosten bespaart voor ad hoc-oplossingen en onnodig onderhoud.
6
Meer weten over het kiezen van het juiste loyaliteitsplatform? Contact: Floris Nijdam Strategy & Design Lead Floris@info.nl
Wij zijn INFO. Wij vertalen jouw business uitdaging naar digitale producten met impact, sinds 1994. Samen met ons team bedenken, ontwerpen en ontwikkelen wij duurzame oplossingen waarmee onze klanten klaar zijn voor de toekomst. Organisaties helpen om te innoveren en zinvolle producten te creëren die een positieve bijdrage leveren aan ons dagelijks leven is wat we het allerliefste doen.