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1° Dossier: gestione dell’istituto OTTIMIZZARE I PROCESSI INTERNI PER AVERE PIù TEMPO! di Giovanni nichetti a m m i n i s t r at o r e B e a u t y c h e c k
Introduzione L’attività dell’Estetista è una di quelle professioni dove dinamicità e flessibilità sono all’ordine del giorno. Negli ultimi anni il cliente è diventato sempre più esigente e, a fronte del corrispettivo pagato, vuole giustamente che venga offerto un servizio impeccabile nei tempi e modi previsti. Ci sono centri che ancora utilizzano l’agenda cartacea e il più delle volte non hanno una rubrica organizzata; talvolta si appuntano numeri di telefono e nominativi su foglietti volanti e capita di vedere che nel planning
vengano riportati i nomi dei clienti con frasi come ‘figlia di Mara’, ‘Monica 2’, ‘Cugina di Federica’… Una gestione di questo tipo poteva forse essere sufficiente anni fa, quando si lavorava tutti senza fatica e senza la necessità di dover organizzare ogni elemento al meglio… Oggi non è più così: se non si riesce a offrire un servizio professionale e di qualità si rischia di essere fuori dal mercato. Il software BeautyCheck viene in aiuto agli operatori proprio per gestire nel modo corretto un Istituto Estetico con l’obiettivo di semplificare la gestione e avere più tempo da dedicare al cliente. Registrare tutte le informazioni del cliente: un aspetto sottovalutato, ma indispensabile per costruire una gestione corretta Si parte con la Rubrica, ben organizzata con tutti i dati dei clienti in ordine per poter essere facilmente consultati, dal numero di telefono all’ultimo contratto stipulato. Del
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cliente bisogna sapere tutto e anticipare le sue esigenze o richieste facendogli percepire fin da subito che non è un ‘numero’. Una funzionalità molto utile per questo scopo è l’istantanea clienti una sorta di fotografia di tutto quello che il cliente ha fatto in un arco tempo e di che cosa dovrà fare in futuro: appuntamenti effettuati, appuntamenti futuri, prodotti acquistati, pacchetti/ abbonamenti residui, etc… Tutto in un’unica schermata per avere la situazione sempre sotto controllo. La Rubrica clienti prevede la stampa del consenso della privacy secondo il decreto legislativo n. 196 del 2003, che tutte le estetiste sono
tenute a far firmare al cliente prima di fornire qualsiasi servizio. Si rivela molto utile il campo ‘Informazioni’ dove viene inserita la provenienza dei clienti, ovvero come hanno conosciuto il Centro, per poter meglio orientare le campagne marketing (la consapevolezza di questo semplice fatto è molto utile per capire qual è lo strumento migliore per far conoscere la propria attività). La rubrica contiene anche filtri di ricerca molto potenti, come per esempio: la ricerca del nome del cliente semplicemente digitando il suo numero di telefono, oppure la possibilità di filtrare solo i clienti di una certa fascia di età, solo quelli residenti in una specifica città, e molto altro ancora… La Rubrica è il primo dei ‘mattoncini’ che servono per costruire una buona gestione del Centro Estetico. Le 3 Fasi di lavoro per gestire l’Istituto 1 La consulenza, il primo approccio con il pubblico, prevede un colloquio per poter registrare le informazioni necessarie, per conoscere il cliente e le sue esigenze, e per arrivare a formulare un’offerta economica. Memorizzando lo stato della consulenza, per esempio alla voce ‘richiamare’, sarà possibile trovare velocemente tutti i clienti ‘da richiamare’. 2 Il preventivo è il passo successivo alla consulenza: si tratta di un’offerta economica personalizzata che può essere stampata per il cliente, e archiviata, per poterla consultare in un secondo momento. 3 Il contratto è l’ultima fase di lavoro, dove si conferma il preventivo e si vende il pacchetto/abbonamento, gestendone le eventuali scadenze di pagamento. Le fasi successive prevedono la prenotazione e l’esecuzione dei servizi inclusi.
Un Planning semplice da utilizzare, per dimenticare velocemente l’agenda cartacea Passiamo ora al Planning, il perno fondamentale attorno al quale ruotano tutte le diverse attività del Centro. I vantaggi rispetto all’agenda cartacea sono innumerevoli: velocità, semplicità, riduzione drastica degli errori, organizzazione, colpo d’occhio, etc… Per fissare un appuntamento con il Planning di BeautyCheck bastano 3 click: si sceglie l’ora e il giorno desiderato, si seleziona il cliente e si clicca sul servizio selezionato. Facile, no? L’Agenda Elettronica di BeautyCheck è intuitiva, in stile Outlook, per un’esperienza ‘più familiare’. È suddivisa in colonne dove si possono visualizzare gli operatori, le cabine, oppure entrambi. I trattamenti possono essere spostati, semplicemente trascinandoli, e la loro durata può essere modificata allungando o stringendo lo spazio occupato dal trattamento. La colorazione cambia da trattamento prenotato a trattamento eseguito, dando subito evidenza di ritardi nell’esecuzione o meno dei servizi durante la giornata. Nel planning, all’interno degli appuntamenti e in modo estremamen-
te semplice, possiamo inserire anche veloci note libere tipo ‘post-it’, oppure note di lavoro, obiettivi, e/o preferenze. Dal Planning è possibile stampare gli appuntamenti della giornata per le estetiste del Centro e i promemoria per il cliente, in formato A4 oppure in formato ticket (tipo un biglietto da visita), facendo risparmiare tempo alle operatrici. L’agenda è inoltre disponibile per essere visualizzata su tablet e smartphone anche fuori dall’Istituto. (immagine donnasms.jpg). Gestione integrata di Comunicazioni attraverso sms e mail Un’altra funzionalità molto apprezzata è l’invio di sms direttamente dall’agenda elettronica; con un click posso decidere di inviare dei promemoria con testo automatico personalizzato per ogni cliente. In questo modo è possibile ridurre in maniera rilevante i mancati appuntamenti, che al giorno d’oggi pesano (e non poco) sulla gestione economica. Gli sms vengono utilizzati anche per i compleanni: attraverso un’utilità specifica BeautyCheck ricorda ogni giorno chi compie gli anni e imposta già dei messaggi di auguri da poter inviare in modo automatico.
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stampare su etichette adesive fornite a corredo, per poter vendere gli articoli più velocemente con un lettore barcode incluso. Le giacenze vengono visualizzate in tempo reale e in ogni momento posso fare la stampa del mio magazzino per conoscere tutte le quantità dei prodotti e il loro valore.
Un utilizzo efficace degli sms inoltre è quello per le promozioni Last Minute in base alle attività svolte dai clienti nel Centro, di cui parleremo approfonditamente nei prossimi dossier. Scorte sempre sotto controllo con la gestione del magazzino preciso ed efficace L’Estetista oltre che al proprio lavoro deve far fronte anche alla gestione del magazzino: controllo delle scorte, riordini, etc… La gestione del magazzino è molto importante in un Istituto: ottimizzare le scorte in funzione degli articoli che hanno una rotazione più bassa rispetto a quelli che hanno invece un’alta rotazione è fondamentale per non ritrovarsi con del capitale investito in merce superflua. BeautyCheck permette di inserire per ogni articolo sia di vendita sia da cabina una quantità di scorta minima al raggiungimento della quale si viene avvisati con un alert che l’articolo va riordinato prima di rimanere senza; il tutto in modo automatico. Inoltre, BeautyCheck può preparare un ordine pre-compilato da inviare al fornitore tramite e-mail o fax. L’anagrafica prodotti prevede anche la codifica mediante codice a barre ove presente; altrimenti viene creato in automatico un barcode da
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Il Punto Vendita: non solo vendite, ma un vero e proprio centro di controllo Veniamo ora alle vendite. Il Modulo Punto Vendita BeautyCheck segna una svolta nella gestione della finalizzazione delle vendite di prodotti e servizi. Con la nuova versione, il Punto Vendita è disponibile anche per i monitor touch-screen per un’esperienza ancora più immediata e veloce. Prodotti e servizi scorrono al semplice trascinamento del dito sullo schermo, e la ricerca è immediata: basta cominciare a digitare le prime lettere del prodotto o del servizio e compaiono in modo incrementale i risultati. È sufficiente un click dal planning per passare alla gestione del pagamento del servizio eseguito, dove l’operatore troverò tutte le informazioni necessarie, in un vero e proprio centro di controllo: servizi e appuntamenti residui del cliente, pagamenti in sospeso, saldo tessera fidelity, etc… La gestione delle vendite prevede anche l’assegnazione della vendita agli operatori del Centro in modo da poter eventualmente incentivare il personale in base alle vendite effettuate (il tutto corredato da un report dettagliato). Dal Punto Vendita è possibile, inoltre, vendere velocemente pacchetti/ abbonamenti con relativi acconti o saldi, il tutto per poter avere la massima semplicità nella gestione giornaliera del Centro Estetico. Il tempo che viene risparmiato in confronto alla gestione cartacea è notevole,
tutto a vantaggio di una tranquillità lavorativa senza precedenti che si proietta verso il cliente trasmettendo sicurezza, professionalità e organizzazione. Abbiamo parlato di Agenda, Planning, Magazzino e Punto Vendita elementi base fondamentali che, se ottimizzati e ben organizzati, danno luogo a vantaggi considerevoli: meno stress, più tempo per il cliente, più vendite. Il software BeautyCheck ha lo scopo di rendere più leggera la gestione del Centro Estetico in modo che l’Estetista possa concentrarsi sugli aspetti oggi fondamentali per avere successo nel proprio business. Tra questi: pianificazione eventi, promozioni, consulenze alla clientela, anticipazione dei bisogni, controllo e gestione del personale. Sul prossimo numero parleremo de ‘Il Cliente al Centro del Business’, esaminando nuove tecniche per la fidelizzazione che aiutano a incrementare il proprio giro d’affari.
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