e s a e l P r9
numme
Rust
versus
drukte De klant centraal Kim van Bussel
Even Helmond bellen!
13 26
10
Rust in de keuken
Chefkok Wessel Ruijmgaart
‘Wie blijvend wil presteren, moet zijn herstel niet vergeten’ Sportpsycholoog Afke van de Wouw
‘Google wordt steeds menselijker’ Investeren in online marketing loont
4 2
14
18
Durf te kiezen
Never a dull moment!
Even Helmond bellen!
Alleen winkels die iets toevoegen, overleven
Manager klantbeleving Kim van Bussel zet de klant centraal
Horecaondernemer Wiland Toelen kiest voor gemak
Pas op de plaats
17
Toen ik hoorde dat deze editie van Please Magazine over ‘topdrukte’ zou gaan, moest ik direct aan mijn
Pleasology
eigen jeugd denken. Mijn ouders hadden een eigen bakkerij en daar was geregeld sprake van topdrukte. Zeker in de periode voorafgaande aan feestdagen als Kerst en Pasen werden er overuren gemaakt en werden wij, de vier kinderen van het gezin, geacht ons beste beentje voor te zetten in de zaak. Op verzoek van onze ouders spijbelden we van school, stonden we midden in de nacht op en buffelden we vervolgens dóór tot vroeg in de avond. En dat zeker een volle week lang. Pas op Kerstavond kon iedereen uitgeput op de bank neerploffen: mission accomplished. Hoewel ik weet dat ik het door het patina van de tijd waarschijnlijk romantiseer, heb ik mooie herinneringen aan die periodes van topdrukte.
9 Nieuws 23 Meer rust (in je hoofd)
Jeroen Rietveld
29 Juridisch 30 Het is hier altijd druk
en ik ben altijd bezig
31 Boeken
Voor mijn ouders was er niet alleen sprake van topdrukte, zij stonden gedurende dit soort periodes ook onder constante ‘topdruk’. Topdrukte is mooi voor een ondernemer, maar langdurig moeten presteren onder hoge druk is iets wat je als ondernemer behoorlijk kan ‘uithollen’. De balans tussen privé en werk was “zoek” en mijn ouders waren niet bij machte om hier verandering in te brengen. Het werk regeerde over hen en zij regeerden niet over het werk. Ik heb daarvan geleerd dat het belangrijk is om bij extreme drukte of het naderen daarvan even afstand te nemen en pas op de plaats te maken. Op zeker moment kun je namelijk niet nóg harder werken, en dan moet je de ruimte kunnen nemen om je af te vragen: wat kunnen we doen om ‘slimmer’ te werken? ‘Slimmer’ werken kan soms betekenen dat je even niet alles meer moet doen wat je deed, en je je moet concentreren op wat écht belangrijk is. Ik denk dat uit de verhalen in deze editie van Please Magazine goed naar voren komt dat er al een hoop slimme ondernemers zijn die zich daarvan goed bewust zijn. Zij zien payrollen als het outsourcen van een niet-kerntaak én als een beproefd middel om overzicht te houden. Zij kiezen bewust voor topdrukte zonder de topdruk van complex werkgeverschap. Hoe dan ook: komt er een periode van topdrukte aan of heb je op dit moment
Colofon
moeite om alles in goede banen te leiden, maak dan geregeld even pas op de plaats.
Please is een uitgave van Please Payroll
Dat voorkomt vaak een heleboel ‘topdruk’!
T 0492-388888 E info@please.nl W www.please.nl
Albert Zwaans Eindredactie: Stefan Pennings, Please Payroll Concept en redactie: Creative Venue PR
Financieel directeur Please Payroll
Fotografie: Hollandse Hoogte Drukwerk: Van Stiphout Grafische Communicatie
3
interview
D
urf te kiezen
Jaarlijks openen duizenden mensen een eigen zaak of winkel. Soms met succes, maar een niet onaanzienlijk deel moet na verloop van tijd de deuren weer sluiten omdat het niet lukt voldoende klanten te trekken. Volgens retailconsultant Marian Bekkers van Kooplust komt dat vaak omdat nieuwbakken retailers vooraf onvoldoende nadenken over wat ze gaan toevoegen aan het bestaande aanbod. De grootste valkuil: niet durven kiezen en ‘voor ieder wat wils’ bieden. “Als je iedereen als klant wil hebben, heb je niemand als klant.”
4
Marian Bekkers heeft een duidelijke boodschap: als retailer moet je keuzes maken en je eigen sterktes en zwaktes goed kennen.
>> 5
interview
>>
komt wel een heleboel méér bij kijken dan dat. En dat andere stuk is onder meer: zorgen dat je winkel goed gaat draaien en dat je een sterk concept neerzet dat iets toevoegt. Starters vergeten in hun enthousiasme nog wel eens om daarover na te denken. En dan blijkt dat de verwachte topdrukte alsnog tegenvalt.”
Marian Bekkers Ze begon op haar zeventiende te werken als weekendhulp in een kledingzaak. Na haar opleiding Textiel Management werkte ze als bedrijfsleider voor een aantal kledingketens, waaronder WE en Diesel. Ook was ze ‘trouble shouter’ in de Benelux, waar ze winkels waarvan de omzet achter bleef nieuw leven inblies. Na een korte periode als inkoper startte ze haar eigen retailconsultancybureau Kooplust. Bekkers adviseert individuele retailers over zaken als winkelconcepten, de inrichting van de winkelvloer en marketing. Daarnaast verzorgt ze trainingen, workshops en lezingen, onder meer in opdracht van brancheverenigingen en grote leveranciers.
Stel: je bent een jonge vrouw en je houdt van mooie kleding. Je winkelt graag en kent alle leuke adresjes ‘in town’ (en ook nog een flink aantal in Amsterdam en Antwerpen). Je droomt al jaren van een eigen kledingwinkel en op een dag hak je de knoop door: je start je eigen zaak. Dat kan met zo’n achtergrond toch niet mis gaan? Marian Bekkers kijkt een beetje bedenkelijk boven haar dampende kop muntthee. “Heel veel mensen lijkt het leuk om een winkel te beginnen”, zegt ze. “Maar de motivatie is niet altijd de juiste. Natuurlijk, het helpt dat deze persoon affiniteit met kleding heeft. Maar er
6
Een eigen zaak beginnen heeft alleen maar zin als je eerst bedenkt wat jouw winkel onderscheidend maakt van die van je concurrenten en van het online aanbod, zegt Bekkers. Zonder eigen ‘identiteit’ red je het als middenstander vandaag de dag niet meer. “Dat is een groot verschil met vijftien jaar geleden, toen je nog een pandje in het centrum kon uitzoeken en bij wijze van spreken de deuren maar hoefde open te zetten en de klanten vanzelf wel kwamen. Het is nu keihard werken om klanten naar je winkel te trekken. Je moet veel meer aan marketing doen, actief zijn op social media, activiteiten organiseren in de winkel, noem maar op. Een succesvolle retailer probeert op geregelde basis relevant te zijn in het leven van zijn of haar klanten”, aldus Bekkers.
Steigerhout en een barista Een eigen identiteit en sterk concept. Hoe kom je daar bij uit? Is het niet veel slimmer om goed te jatten dan slecht te bedenken? Bekkers lacht. “Het is inderdaad niet zo eenvoudig om met iets nieuws te komen en de verleiding is groot om de laatste retailtrends te volgen. Sterker: ik werk veel met ondernemers die al een hele tijd een winkel hebben en zelfs die hebben vaak moeite om te formuleren waarom ze nu specifiek aantrekkelijk zijn voor klanten. Dan beginnen ze over ‘goede service’
“Een succesvolle retailer probeert relevant te zijn in het leven van zijn of haar klanten”
of ‘bij ons staat klant centraal’, of zelfs ‘bij ons krijg je een kopje koffie’. Nou, zo onderscheidend is dat kopje koffie écht niet meer. Ik zeg dan altijd: kijk eens wat rond op internet, dan kom je er al snel achter dat vrijwel alle winkels zich op klantvriendelijkheid, service, een breed assortiment en deskundig personeel laten voorstaan. Dat wil niet zeggen dat jij je niet op service kunt onderscheiden, maar dan moet je wel met kop en schouders boven de rest uitsteken.” Maar als een steigerhouten interieur en een cappuccinobrouwende barista in de hoek geen garantie voor succes meer is, wat dan wel? Bekkers: “Ik begin altijd met te zeggen: denk eerst eens na over waar je zélf goed in bent, over wat je eigen sterke kanten zijn. En probeer die te verwerken in een concept. Zo heb ik een periode een broer en een zus geadviseerd die samen met een team mede-werkers een boekenwinkel runden. Het waren allemaal een beetje eigenzinnige, niet alledaagse persoonlijkheden met een uitgesproken mening over literatuur en boeken. Daarnaast hechtten ze erg aan het ‘familiegevoel’. Dat zijn elementen die je kunt uitbuiten om je winkel een eigen ‘smoel’ te geven. In de winkel kom je nu bijvoorbeeld displays tegen waarop een bepaalde medewerker een specifiek boek aanprijst. Gewoon, omdat hij er verstand van heeft en het prima vindt om daar door klanten op aangesproken te worden.”
Meer van hetzelfde Goed marktonderzoek en een stevig ondernemingsplan kunnen veel teleurstellingen voorkomen, zegt Bekkers. “Nogal wat ondernemers vinden het raar om vóóraf met mensen te gaan praten over hun plannen. Dan is de verrassing eraf, en wie weet gaat er iemand met jouw gouden idee vandoor. Maar of dat idee wel echt van goud is, weet je alleen als je gevoel krijgt met je doelgroep.” Bekkers wil maar zeggen: wie een koffietentje wil beginnen midden in een woonwijk, kan het beste huis-aan-huis een briefje in de bus doen met een link naar een korte online
survey. Vinden buurtbewoners zo’n koffietent een verrijking van de buurt? Zouden ze er ook willen kunnen lunchen? Of borrelen? Alleen zo krijg je echt een beeld waar de directe doelgroep op zit te wachten en hoe je ondanks de decentrale ligging ‘de loop in zaak kunt krijgen’. Volgens Bekkers denken ook bestaande retailers vaak ‘wel te weten hoe hun klanten in elkaar steken’ en nemen zij op basis daarvan allerlei beslissingen ten aanzien van het assortiment. “Maar dan vorm je een beeld op basis van de mensen die al in de winkel komen, niet op basis van de mensen die je in de winkel zou willen hebben”, waarschuwt ze. “Kortom, je moet méér doen dan ‘meer van hetzelfde’ bieden. Je kunt vandaag de dag als retailer niet stilzitten.” Bekkers onderbouwt deze stelling door een aantal voorbeelden te noemen van winkelketens die onlangs over de kop zijn gegaan omdat ze te lang stilzaten en teveel van hetzelfde boden. “V&D is daarvan een voorbeeld, al spelen daar meer dingen tegelijkertijd. Maar toch: het was een concern dat maar niet kon kiezen tussen ‘echt goedkoop’ zoals de Action, en ‘echte kwaliteit’ zoals veel speciaalzaken bieden. Maar denk ook aan de Macintosh schoenenketens zoals Dolcis, Manfield en Invito. Er hing steeds een ander bord op de gevel, maar binnen in de winkel leek het allemaal op elkaar. En dan wordt heel onduidelijk welke klant je eigenlijk wil bedienen. Veel ondernemers hebben angst om te kiezen voor een specifieke doelgroep, omdat ze vrezen andere klanten en dus omzet mis te lopen. Terwijl juist retailers die heel duidelijke keuzes maken en een duidelijk imago hebben, het heel erg goed doen. Ik zeg wel eens: als je iedereen als klant wil hebben, heb je niemand als klant.”
Onderdeel van het probleem De boodschap van Bekkers is duidelijk: durf te kiezen. “Om op die mevrouw uit het begin van het gesprek terug te komen: ik zou haar adviseren niet ‘zomaar’ een hippe kledingwinkel te openen, maar bijvoorbeeld een
Retailers moeten nadenken over wat ze toevoegen aan het bestaande aanbod winkel in stijlvolle grote maten kleding. Of zich toe te leggen op verrassende combinaties in kleurrijke kleding. En laat gewoon de spijkerbroeken aan een ander over: ook al draagt iedereen wel eens een jeans, dat wil nog niet zeggen dat jij er per se óók een in de winkel moet hebben.”
“Retailers die duidelijke keuzes maken en een duidelijk imago hebben, doen het heel erg goed” De boodschap ‘durf te kiezen’ is trouwens ook van toepassing op de retailer persoonlijk, zegt Bekkers ter afsluiting van het gesprek. “Ken je eigen sterktes en zwaktes en probeer niet koste wat kost alles zelf te doen”, luidt haar advies. “Als jij het best tot je recht komt op de winkelvloer of achter de kappersstoel, kijk dan of je bijvoorbeeld de marketing of de administratie niet beter aan een ander kunt overlaten. Probeer ook niet zelf eindeloos dóór te dokteren als je zaak of winkel niet
goed loopt, maar schakel tijdig iemand van buiten in. Het is erg lastig een analyse te maken als je misschien zelf onderdeel van het probleem bent.”
Ook online is visie en strategie onontbeerlijk Veel Nederlanders kiezen er tegenwoordig voor om alleen een online verkoopkanaal te openen. In 2015 kwamen er in ons land 8000 webwinkels bij. Maar er sneuvelden er ook 5000, zo’n 16% van alle webwinkels in Nederland. In dagblad Trouw stelt Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, de belangenvereniging van webwinkels, dat met name ‘aan de keukentafel’ bedachte webwinkels het eerste sneuvelen. Volgens Jongen willen nogal wat mensen van hun hobby hun beroep maken en beseffen ze niet dat het runnen van een webwinkel een serieuze zaak is waarvoor minstens een strategie en vaak ook een visie nodig is. Als die ontbreken is ook een online winkel vaak ten dode opgeschreven.
7
uit de tijd
Vergeten beroepen:
De schrijfmachine-monteur Olivetti. Adler. Underwood. Remington. Hammond. Auteur Willem Frederik Hermans had een collectie van wel 160 stuks: schrijfmachines, in de volksmond ook wel typemachines genoemd. Complexe apparaten met soms wel duizend (!) onderdelen – type-armen, tussenarmen, ‘levers’ en handels, toetsen en schroefjes, heel veel schroefjes. Ze werden gebruikt door zowel particulieren als kantoorklerken, die voor onderhoud en reparatie terug konden vallen op een leger aan gespecialiseerde fijnmechanici. Inmiddels is er in ons land vrijwel niemand meer die nog een schrijfmachine kan repareren. Met de komst van de computer is ook dit ambacht in rap tempo in de vergetelheid geraakt.
8
NIEUWS Please Payroll shirtsponsor Helmond Sport De komende tweeënhalf seizoenen zal Helmond Sport met de naam van Please Payroll op de wedstrijdshirts spelen. Please heeft zich tot en met voetbalseizoen 2017-2018 als shirtsponsor verbonden aan de club. Gertjan van Stratum, commercieel directeur van Please Payroll: “Please Payroll draagt graag bij aan sport en cultuur in onze stad. Een sponsorship met Helmond Sport is dan ook een bewuste keuze. Helmond Sport is de plek bij uitstek waar ondernemend en sportief Helmond bij elkaar komt. Wij zijn enorm trots dat Helmond Sport voor tweeënhalf seizoenen onze naam draagt op het wedstrijdshirt.”
Please Payroll verwelkomt negen nieuwe medewerkers Please groeit hard: afgelopen periode mochten wij negen nieuwe medewerkers verwelkomen. Sofie Bouw werd aangetrokken als Verzuimconsulente; Pascal Otjens en Kim van Mol als Relatiebeheerder; Stefan Pennings en Sanne van Haandel als medewerkers Marketing & Communicatie; Monique van de Ven als Financieel medewerker; Valska Mensonides als Support medewerker; Sanne Hurkmans als Adviseur Payroll en Mieke Toonders als Administratief medewerker. Welkom aan boord!
Helpdesk Telefoon Wij zijn telefonisch voor iedereen bereikbaar op werkdagen tussen 08:00 uur en 18:00 uur op 0492 388 888 en ons gratis nummer 0800 235 75 32. UurOnline Opdrachtgevers en medewerkers hebben 24/7 toegang tot hun persoonlijke UurOnline-omgeving. Via deze digitale omgeving kunnen opdrachtgevers direct administratieve zaken afhandelen, maar ook vragen stellen en documenten downloaden. Ook medewerkers kunnen hier terecht voor alle zaken die te maken hebben met hun arbeidsrelatie. Zij kunnen bijvoorbeeld hun eigen gegevens beheren en loonstroken downloaden. Wij zijn een full service dienstverlener die zowel medewerkers als ondernemers helpt op personeelsgebied.
Wet Flexibel Werken Op 1 januari is de Wet Flexibel Werken (Wfw) in werking getreden. In deze nieuwe wet is ook de Wet Aanpassing Arbeidsduur opgenomen. De nieuwe wet regelt niet alleen de arbeidsduur maar geeft ook richtlijnen voor werktijden en arbeidsplaats. De nieuwe wet moet bevorderen dat werknemers meer mogelijkheden krijgen om te telewerken (doorgaans thuiswerken) en op voor hen gunstiger tijden. Deze wet geeft personeel ruimere mogelijkheden. Maar waarmee moet je als werkgever rekening houden wanneer een dergelijk verzoek ingediend wordt. Het is elk geval belangrijk tijdig te reageren! Meer informatie over de Wet Flexibel Werken is ook online terug te vinden: https://www.please.nl/nieuws/verzoek-aanpassing-arbeidsduur
Volg Please op social media Op social media houden we al onze volgers op de hoogte van de laatste ontwikkelingen in de payrollbranche, wetswijzigingen en nieuws vanuit de organisatie. Volg ons via @PleasePayroll of vind ons op Facebook en LinkedIn op de naam Please Payroll.
9
de ondernemer
e l g o ‘Go s d e e t s t word ’ r e k j i l e s men 10
Een aantrekkelijke winkel is voor veel ondernemers een vanzelfsprekendheid. Ervoor zorgen dat je website of webwinkel minstens even aantrekkelijk is, is vaak veel minder vanzelfsprekend. Terwijl juist in het online domein de ontwikkelingen razendsnel gaan en een omnichannel-aanpak steeds belangrijker wordt voor commercieel succes, zeggen Thijs Don en Jop Verhagen van Epurple, specialist in online marketing. Hoe creëer je drukte op je website of in je webwinkel? Jop Verhagen woont in Helmond en trakteert zijn Nieuwegeinse collega’s geregeld op een regionale lekkernij bij de koffie: Mierlose flan. “Er is maar één bakker in Mierlo die dat echt goed kan maken en die er ook prijzen mee heeft gewonnen”, zegt Verhagen. “Maar wie op ‘Mierlose flan’ googelt, komt niet bij hém, maar bij zijn concurrent uit. Dat is natuurlijk wel een beetje een gemiste kans.” Verhagen wil maar zeggen: zelfs als je online niets verkoopt, dan nog is het belangrijk om je virtuele visitekaartje op orde te hebben. En
dat is iets waarmee Epurple jaarlijks tal van ondernemers helpt, zegt zijn collega Thijs Don. “Een jaar of vijf geleden zag je nog heel veel websites die door het handige neefje van de ondernemer in elkaar waren gedraaid. Dat is nu wel een heel stuk verbeterd: sterker, het kwaliteitsniveau van de gemiddelde webwinkel ligt in ons land hoger dan in de ons omringende landen. Het probleem is alleen dat de ontwikkelingen zó snel gaan dat veel ondernemers het niet bij kunnen houden. En dat is waar wij om de hoek komen kijken.”
“
Een slimme ondernemer geeft zijn website dezelfde aandacht als zijn fysieke winkel
”
Epurple richt zich op een breed pakket online marketingdiensten, met als speerpunten zoekmachine-optimalisatie (SEO) en zoekmachine-adverteren (SEA). “Maar we doen ook alles daaromheen, zoals het
technisch optimaliseren van websites, het inrichten van socialmedia-kanalen en het optimaliseren van conversie. Eigenlijk alles wat nodig is om een rendabele website te realiseren”, aldus Don.
Overbodige tekst Een rendabele website: dát is wat telt, vult Verhagen aan. “Wij zien een investering in online marketing per definitie als iets wat geld moet opleveren, en niet iets wat alleen maar geld moet kosten. Daarom adviseren wij ondernemers dan ook niet té ver te gaan. Als een kleine witgoedzaak in de Google-ranking per se nog boven de grote online aanbieder Coolblue wil komen te staan, dan kan dat bij wijze van spreken. Maar dan waarschuwen we wél dat de kosten die daarmee gepaard gaan nooit kunnen worden terugverdiend.” Don en Verhagen vinden dan ook dat een ondernemer realistische doelen moet stellen en goed moet weten wat hij of zij precies wil bereiken met een website of webwinkel. “We kijken altijd samen met de ondernemer naar wat nodig en zinvol is”, zegt Don. “De marketingmix die we inzetten voor een kleine hypotheekshop die lokaal zakendoet zal bijvoorbeeld totaal anders zijn dan die voor
11
>>
de ondernemer
>> een grote hypotheekaanbieder die landelijk opereert.” Volgens Verhagen zijn nogal wat mkb-ondernemers weliswaar druk met hun website, maar doen ze niet altijd de juiste dingen. “We zien nu ondernemers die heel veel energie stoppen
5 tips voor meer klanten op de website of in de webwinkel 1. Breng eerst goed in kaart wat je online propositie is. Wat wil je bereiken met je website en wie zijn je klanten? Focus is key! Is het een online visitekaartje, toon dan bijvoorbeeld geen producten maar duidelijke contactgegevens, openingstijden, enzovoorts. Zet dus geen onnodige zaken op je website die jouw doelstelling niet ondersteunen: less is more.
in het schrijven van teksten omdat ze ergens gelezen hebben dat ‘content king is’. In die teksten verwerken ze dan allerlei zoektermen waarop ze graag gevonden willen worden. Terwijl wij zeggen: je moet niet schrijven voor de zoekmachine, je moet schrijven voor je klanten. Beter drie voor de klant relevante regels dan hele stukken overbodige tekst.”
Harder dan hard Commercieel succes hangt steeds meer af van een omnichannel-aanpak, ofwel een mix van aantrekkelijke fysieke winkels, effectieve online ondersteuning, een goede contentstrategie en slim gebruik van social media, weten Don en Verhagen. “Wat er kan gebeuren als je dat spel niet goed speelt, zie je bijvoorbeeld bij Free Record Shop. Een partij die de nieuwe wereld niet op tijd zag aankomen en de boot totaal heeft gemist”, zegt Don. Het spel wél goed spelen wordt trouwens steeds ingewikkelder, geven beide specialisten
“
2. Kijk goed naar wat de concurrentie online doet en stel aan de hand daarvan je doelstelling en strategie zo nodig bij. Kijk daarbij ook verder dan vandaag of morgen: waar wil je over drie jaar staan?
Het spel goed spelen wordt wel steeds ingewikkelder
3. Zorg dat de technische basis van je website klopt. Een fancy lay-out is leuk, maar een website of webwinkel moet in de eerste plaats technisch 100% in orde zijn én de juiste content bevatten.
toe. “Konden we drie jaar geleden nog een aantal werkzaamheden bij één expert neerleggen, nu moeten we per project eigenlijk al meerdere experts inschakelen, omdat één persoon onmogelijk alles kan bijhouden”, zegt Verhagen. “Daarbij wordt Google steeds menselijker: als je bijvoorbeeld in de top-5
”
zoekresultaten staat, maar de meeste mensen je website relatief snel weer verlaten en terugklikken naar de zoekresultaten, dan gaat dat op zeker moment ten koste van je ranking. Google lijkt steeds meer te kijken naar de manier waarop jouw website functioneert en welke user experience je biedt. Dat betekent dat je heel goed moet kijken naar het verwachtingspatroon van nieuwe bezoekers, maar ook van returning customers.” Het is duidelijk: een slimme ondernemer geeft zijn website en/of online webshop dezelfde aandacht als zijn fysieke winkel. Don: “De online ontwikkelingen gaan harder dan hard. De houdbaarheidstermijn van een gemiddelde website is maximaal drie jaar: dan is het echt tijd om zaken te gaan actualiseren. Ik hoor soms ondernemers zeggen: ‘Ik stop er geen geld meer in, want er komt toch niets uit.’ Ik zou zeggen: juist dán is het slim om méér in online te investeren. Maar dan wel op de goede manier, natuurlijk!”
Epurple is een ambitieus onlinemarketingbureau gespecialiseerd in zoekmachineoptimalisatie, online adverteren, conversieoptimalisatie, Web-Analytics & socialmediamarketing. Epurple is in 2010 opgericht en werkt sindsdien voor en met Please Payroll. Inmiddels werkt Epurple voor verschillende bedrijven in verschillende branches en proberen zij elke dag weer het maximale uit elke website te halen. www.epurple.nl
4. Een goede online vindbaarheid is steeds belangrijker, dus online aanwezig zijn daar waar jouw klanten zoeken. Vraag vrienden en bekenden om jouw website online op te zoeken. Ben je snel vindbaar? En is je aanbod op je website snel en eenvoudig vindbaar? 5. Wees realistisch en bekijk of je nog steeds alles zelf kunt doen. Bedenk bijvoorbeeld dat mensen steeds vaker je website bezoeken op een smartphone of tablet. Werkt dat goed? Zo niet, schakel dan professionele ondersteuning in.
12
Jop Verhagen en Thijs Don, partners bij Epurple doen eigenlijk alles wat nodig is om een rendabele website te realiseren.
COLUMN
Rust in de keuken Ik kan het moeilijk ontkennen: in de keuken van De Kersentuin kan het verschrikkelijk druk zijn. Dat heeft met een aantal zaken te maken. Om te beginnen hanteren we, anders dan veel andere restaurants, geen vaste ‘time slots’. We vinden dat onze gasten vrij moeten zijn om te bepalen hoe laat ze binnenstappen. En ja, dat betekent op sommige avonden dat ze vrijwel allemaal tegelijkertijd binnenkomen… Dan is het ‘knallen’ in de keuken! Daar komt bij dat ik graag persoonlijk aan tafel het menu toelicht en ook gedurende de maaltijd vaak even à la minute een extra handeling aan tafel verricht: een lepeltje saus, een paar plakjes vers geschaafde truffel. Leuk om te doen, leuk voor de gasten maar natuurlijk wél arbeidsintensief en belastend voor de keukenbrigade. Die mist zo af en toe op cruciale momenten net een paar handen. Ook bedienen we vanuit onze keuken niet alleen de gasten van restaurant De Kersentuin, maar verzorgen we tevens het ‘barfood’ en de roomservice van het aangrenzende Bilderberg Garden Hotel. Tussen de bedrijven door moet de keuken dus ook nog behoorlijk wat kleine warme en koude gerechten voor andere gasten bereiden – minder complex, maar uiteraard van dezelfde hoge kwaliteit als alles wat onze keuken verlaat. Dat we dit met het hele team toch avond in, avond uit klaarspelen is terug te voeren op twee pijlers onder onze keuken. De eerste pijler is een mise-en-place die staat als een huis. Als je niet superstrak bent georganiseerd en optimaal bent voorbereid, dan kan topdrukte je ‘killen’ als kok. We besteden daar in onze keuken dan ook
dagelijks heel veel aandacht aan: misgrijpen is geen optie.
Wessel Ruijmgaart (31) is sinds 2001 actief in de horeca. Hij werkte zes jaar lang bij tweesterrenrestaurant Aan de Poel. Sinds 2015 heeft hij de leiding over het befaamde restaurant De Kersentuin.
De tweede pijler is het team zelf. Iedereen is 100% gefocust, iedereen weet precies wat er van hem of haar verwacht wordt en iedereen denkt twee stappen vooruit. Het is een geoliede machine en als er toch ergens een zandkorreltje tussen de tandwielen komt, dan kan iedereen op elkaar vertrouwen en vangen we het samen op. Dus als je het als ondernemer geregeld heel druk hebt, vraag je dan om te beginnen af of je wel goed (genoeg) was voorbereid. Is het antwoord oprecht ‘ja’, dan is het misschien zaak te kijken naar de mensen die je omringen. Zijn ze opgewassen tegen hun taak? Weten ze wat er van hen verwacht wordt? En zijn ze echt onderdeel van een team dat vanuit een teammentaliteit samen één topresultaat neerzet? Wie ervoor zorgt dat deze beide pijlers strak in de lak staan, kan iedere topdrukte aan!
Wessel Ruijmgaart
13
uitgelicht
14
Never a dull moment! Please Payroll is de enige payrollorganisatie in Nederland met een Manager Klant-beleving. Kim van Bussel vormt een belangrijke schakel tussen de klant en de Please-organisatie en probeert elke dag weer de verwachting van klanten te managen en het liefst te overtreffen. Dat betekent dat ze achter de schermen vaak moet schaken op meerdere borden. “Ik ben pas tevreden als de klant tevreden is.” Manager Klantbeleving. Is daar een opleiding voor? Kim van Bussel moet lachen. “Ik geloof het niet. Sterker: toen ik aan deze baan begon, heette die baan Kim van Bussel. Ik heb hem min of meer zelf moeten uitvinden.” Dat mag zo zijn, maar intussen is Van Bussel een onmisbare schakel geworden tussen de klanten en de Please-organisatie. Ze begon een aantal jaar geleden als intern contactpersoon voor opdrachtgevers en medewerkers en merkte dat nogal wat medewerkers na de eerste verloning met vragen rondliepen, bijvoorbeeld over het wel of niet toepassen van de loonheffingskorting of het krijgen van een vast contract. “Dus toen ben ik die op zeker moment persoonlijk allemaal gaan bellen. Veel werk, maar heel bevredigend
omdat de onduidelijkheden waar onze medewerkers tegen aanliepen, zo snel verduidelijkt konden worden. Ik kreeg er heel veel positieve reacties voor terug. Ik deed iets wat medewerkers niet verwachtten… die kenden Please vaak alleen maar van naam. Daar leerde ik dat persoonlijke betrokkenheid het fundament is onder een goede klantrelatie.” Op zeker moment vroeg de directie haar of zij niet ‘een andere rol’ binnen de Pleaseorganisatie wilde gaan vervullen. “Zij zagen in dat hoe groter een organisatie wordt, hoe groter de kans is dat de klant uit het zicht raakt en dat het steeds moeilijker wordt om echt vanuit de beleving van de klant naar het eigen bedrijf te kijken”, zegt Van Bussel. “Mijn
“Mijn overtuiging is dat iedere klant wel een suggestie voor verbetering heeft”
taak is dus om te borgen dat we aan de klantverwachting blijven voldoen en die het liefst overtreffen.” Wat haar deed opvallen was dat zij een natuurlijke aanleg heeft om te achterhalen wat er bij klanten precies speelt. Ze zegt: “Als je gewoon vraagt of de dienstverlening naar wens is, krijg je al gauw een bevestigend antwoord in de sfeer van ‘ja hoor’. Maar dat zegt niet zoveel. Ik probeer klanten altijd te verleiden een stapje verder te gaan, want mijn overtuiging is dat iedere klant wel een suggestie voor verbetering heeft, of misschien zelfs een klacht die wél leeft, maar niet spontaan naar voren wordt gebracht. Eigenlijk is er niks erger dan een klant die niet aangeeft welke behoeften hij heeft of tegen welke problemen hij aanloopt, want dan kan je er ook niet mee aan de slag.” Rapportcijfer Een van de technieken die wordt gebruikt om klanten en medewerkers ertoe te bewegen het achterste van hun tong te laten zien, is ze te vragen of ze Please zouden aanbevelen bij hun buurman. “Dat doen ze alleen als ze 100% tevreden zijn”, zegt ze. “Dus als ze ook maar heel even twijfelen, begin ik direct met doorvragen.” Ook laat ze klanten regelmatig een
>> 15
uitgelicht
>> rapportcijfer geven aan de organisatie. “Dan zeggen klanten: een 8. En dan vraag ik: wat moeten we doen om een 9+ te krijgen? Dan krijg je al gauw nuttige feedback waar je wat mee kunt.” Op de vraag of niet elke klant een ander wensenlijstje heeft en of ze niet bang is om met dit soort gesprekken verwachtingen te wekken die de organisatie niet waar kan maken, zegt Van Bussel: “Alle klanten hebben in ieder geval één overeenkomende wens, en dat is een probleemloze
verloning. Dat heeft dan ook mijn hoogste prioriteit. Als daarin dingen fout gaan, spring ik direct in de auto om bij de klant in kaart te brengen wat er moet gebeuren. Wat andere verzoeken betreft maak ik steeds een inschatting: is dit alleen zinvol voor deze ene klant, of zou het gros van de klanten hiervan kunnen profiteren? En kunnen we dit snel realiseren, of kost de aanpassing een aantal weken of maanden tijd? Dit soort afwegingen bespreken we wekelijks in het team. We gaan altijd 100% voor een goede oplossing, maar soms
zijn de implicaties voor andere klanten zó groot of is een maatwerkoplossing zó kostbaar dat het niet verantwoord is. En sommige zaken kosten nu eenmaal veel tijd omdat ze erg complex zijn. Maar over het algemeen geldt: ik ben pas tevreden als de klant tevreden is.” Complex traject In de loop van de tijd is het takenpakket behoorlijk gegroeid. Zo checkt Van Bussel communicatie-uitingen op begrijpelijkheid en toegankelijkheid, denkt ze met de marketeers mee over mediacampagnes en gaat ze geregeld met de relatiebeheerders op pad om de werkwijze van Please toe te lichten. “Soms zeggen klanten dat ze liever niet hebben dat Please contact opneemt met individuele medewerkers”, zegt Van Bussel. “Ik kan dan vertellen hoe wij dat zien en dat ze er als klant uiteindelijk zélf door ontzorgd worden – wat ik altijd de meerwaarde van de Please-benadering noem. Vaak is klantbeleving ook gewoon zaken goed en begrijpelijk uitleggen.”
“Ik ben pas tevreden als de klant tevreden is” In juli vorig jaar nam Please concurrent dna360 uit Weert over. De laatste maanden is Van Bussel daarom vooral veel tijd kwijt aan het overzetten van de systemen van dna360 naar de backoffice-systemen van Please. “Dat betekent dat we heel goed moeten communiceren en waar mogelijk ook moeten anticiperen op onvolkomenheden. Voor een Manager Klantbeleving is het begeleiden van zo’n integratietraject eigenlijk de ultieme uitdaging: juist nu komt het erop aan om elke klant tevreden te houden. Een standaardaanpak is daar niet voor. Maar dat maakt deze baan nu juist zo mooi: never a dull moment!”
16
PLEASOLOGY
Omgaan met topdrukte: it’s all in the mind… Laatst was ik een weekje op vakantie in Bergen aan Zee. Het weer was mooi, de terrassen zaten vol en het bedienend personeel liep zich de benen uit het lijf. Het zal wel beroepsdeformatie zijn, maar als ik zelf op een druk terras zit, vergelijk ik onwillekeurig medewerkers met elkaar. Ik zag twee uitgesproken types. Het eerste type kwam rustig over, had ondanks de drukte aandacht voor de gasten en liet zich niet gek maken door ongeduldige gasten die direct geholpen wilden worden. Het tweede type leek het zwaarder te hebben. Bij dit type medewerker zag ik stress, gehaastheid en soms irritatie bij het uitspreken van de woorden: ‘Ik kom zo bij u!’ De situatie is hetzelfde: topdrukte. De manier van ermee omgaan is echter totaal anders. Wat maakt dat het eerste type rustig blijft en het tweede type gestrest raakt? Simpel. De mindset. Ofwel: de manier waarop hij of zij over de situatie denkt en er vervolgens mee omgaat. Vergelijk de volgende twee gedachten:
De situatie is niet altijd te veranderen; de juiste mindset wel. De juiste mindset zorgt ervoor dat je rustig blijft en goed kunt functioneren onder hoge werkdruk. En het goede nieuws is: deze mindset is te trainen. De eerste stap is je bewust worden van de gedachten die zorgen voor stress. In ons voorbeeld zijn dat gedachten als: ‘Er staat te weinig personeel’ of ‘Ik trek het niet’ of ‘Het is te druk’ of ‘Ik kan het niet aan’. Vervolgens plaats je daar een positieve en realistische gedachte tegenover, zoals: ‘Ik doe wat ik kan’ of ‘Ik help klanten zo goed mogelijk’ of ‘Ik blijf rustig en vriendelijk, ook al is het druk.’ Vervolgens is het trainen, trainen en nog eens trainen. Niet één dag, maar elke dag. Telkens opnieuw ben je alert op gedachten die stress opleveren. En telkens opnieuw plaats je daar een positieve en realistische gedachte tegenover. Totdat je op een dag merkt: het is superdruk, maar ik ga er op een goede manier mee om. Ik laat me niet gek maken – door wie dan ook!
‘Het is superdruk, ik kan het werk niet aan.’ en: ‘Het is superdruk, ik doe wat ik kan.’ Met welke gedachte kun je beter met de situatie omgaan? Juist, met de tweede. Nou is dit natuurlijk makkelijk gezegd. De gestreste medewerker zal vast donders goed weten dat hij doet wat hij kan, maar laat zich waarschijnlijk toch leiden door de eerste gedachte. Het gevolg: meer stress. De relaxte medewerker zal misschien ook wel even de gedachte hebben dat hij het werk niet aankan, maar zal zich toch focussen op de tweede gedachte. Hij laat zich eenvoudigweg niet gek maken, hoe druk het ook is.
Louise Hildebrand is psycholoog en oprichter van Mental Fitness 4U. Zij geeft workshops en trainingstrajecten aan bedrijven en organisaties om medewerkers mentaal weerbaar en sterk te maken. Ook heeft ze een eigen radioprogramma, genaamd Mentaal Fit en Gezond. Kijk voor meer informatie op: www.louisehildebrand.nl
17
de ondernemer
Even Helmond bellen! Wiland Toelen, Deli Bird Thai Kitchen
18
Wiland Toelen is eigenaar van Thais restaurant Deli Bird Thai Kitchen op Katendrecht in Rotterdam. Daar, in de Delistraat, runt hij ook nog een Thais afhaalrestaurant én het aangrenzende café De Ouwehoer. En alsof dat nog niet genoeg is, exploiteert hij samen met een compagnon verderop in de stad ook nog een derde Thais specialiteitenrestaurant, Soi3 genaamd. Druk? Niet als je al je voltijds- en parttime personeel bij Please hebt ondergebracht. “Ik ben wel een beetje verwend geraakt in de loop van de jaren.” >>
19
de ondernemer
>> Het pleintje voor het rijtje panden waar Wiland Toelen drie van zijn vier zaken heeft ondergebracht ligt er in de voorjaarsmotregen een beetje troosteloos bij. Maar zodra de zon weer begint te schijnen verandert dat in één klap. Dan bouwt Toelen een groot terras op, dat doorgaans net zo vol zit als restaurant Deli Bird Thai Kitchen zelf. “’s Zomers verdubbelt de capaciteit van het restaurant en moet er méér gelopen worden”, zegt de succesvolle horecaondernemer. “Dus dan hebben we behoorlijk wat extra mensen nodig.” Die extra handjes haalt Toelen uit een vaste pool van parttimers, vertelt hij. “Ik heb vier medewerkers voltijds bij Please ondergebracht, de rest zijn allemaal parttimers. Ik ben de tel een beetje kwijt, maar ik schat dat het er een kleine twintig zijn. Als het terrasseizoen zich aandient, vinden juist die parttimers het altijd wel prettig om tijdelijk fulltime te werken. Het zijn veelal studenten, die juist in de zomer wat ruimer in hun tijd zitten en graag wat extra’s verdienen.” Ook de keukenploeg bestaat uit een vaste pool van Thaise koks die elkaar kunnen vervangen bij ziekte of vakantie en kunnen bijspringen als het erg druk is. “Dat is hier in Rotterdam een heel klein en specialistisch wereldje waar iedereen elkaar kent”, weet Toelen uit ervaring. “Dus toen ik het afhaalrestaurant opende met een eigen keuken, werd ik spontaan benaderd door nieuwe koks met ervaring in de Thaise keuken.” Dat laatste luistert nogal nauw, zo blijkt. “Thais koken is een kunst apart en Thai zijn een
20
trots volkje. Ik kan bijvoorbeeld niet zomaar iemand met ervaring in de Chinese keuken hier aan het werk zetten. Ook heb ik een keer een Nederlandse dame met veel ervaring in de keukenploeg aangenomen, maar dat werd in de keuken niet geaccepteerd. Dus het enige waar ik nu nog op let is of nieuwe medewerkers echt kunnen wat ze zeggen dat ze kunnen, én of ze zich kunnen aanpassen aan onze smaak. De Thaise keuken kent namelijk enorm veel regionale varianten en elk restaurant heeft daarvan zijn eigen interpretatie. Wij ook, en die moet je als kok natuurlijk wel willen respecteren.”
“
Het enige waar ik op let is of medewerkers echt kunnen wat ze zeggen dat ze kunnen
Risico’s goed afgedekt
”
Toelen begon ooit klein, met een enkel afhaalzaakje in Noord. “Toen deed ik de loonadministratie en boekhouding zelf”, zegt hij. “Maar ik herinner me dat ik destijds de loonadministratie al heel onoverzichtelijk en ingewikkeld vond, met allerlei aanslagen en verrekeningen achteraf. Toen ik in 2010 met Deli Bird Thai Kitchen begon, heeft mijn
Brabantse boekhouder mij op het spoor van payroll gezet. Dat was voor mij een nieuwe term, moet ik toegeven. Ik heb direct een afspraak gemaakt met Please en sindsdien ben ik er klant.” Zijn huidige boekhouder hield Toelen onlangs voor dat het bij de huidige omvang van het bedrijf zou kunnen lonen om een deel van de medewerkers zelf op de loonlijst te zetten. “Om eerlijk te zijn: ik ben daar nog niet uit”, zegt Toelen. “Natuurlijk betaal je een fee, maar het neemt aan de andere kant zo verschrikkelijk veel zorgen weg… Toen ik net was overgestapt belden medewerkers me nog weleens op met moeilijke vragen over vakantiedagen of iets dergelijks. Dan zei ik: joh, gewoon even Helmond bellen! Dat is wel heel gemakkelijk. Ik ben wat dat betreft wel een beetje verwend geraakt in de loop der jaren, vrees ik.” Toelen kent ‘genoeg collega’s’ die payrollen domweg te duur vinden. “Die kijken er puur cijfermatig naar en maken een andere afweging. Ik zeg dan altijd: prima, als jij het risico van verzuim kunt en wilt dragen, of daar een goede verzekering voor hebt: vooral zo doorgaan. Maar als dat niet het geval is, pas dan op. Want als er wat gebeurt, dan hang je! Mijn lady chef is bijvoorbeeld langere tijd uit de running geweest als gevolg van een behoorlijk ingrijpende operatie. Dat soort risico’s zijn bij payrolling gewoon heel goed afgedekt.”
Gunfactor Ook al is Toelen juridisch geen werkgever,
Wiland Toelen is al jaren werkzaam in de Rotterdamse horeca. In 2010 startte Toelen met Deli Bird Thai Kitchen, en dit was meteen de start van de samenwerking met Please Payroll. Toelen is eigenaar van in totaal vier horecazaken. Hij heeft 4 fulltime- en circa 16 parttime medewerkers bij Please ondergebracht.
21
de ondernemer
hij getroost zich veel moeite om de toppers in zijn zaken persoonlijk aan zich te binden. “Medewerkers die ik echt goed vind, geef ik opslag zonder dat ze daarom vragen. Mijn chef heb ik vorig jaar een vliegticket naar Thailand cadeau gedaan als blijk van waardering. Ik wil graag dat iedereen hier ook echt een ambassadeur van Wiland Toelen blijft.” De ondernemer zegt ‘met enige regelmaat’ aanbiedingen van andere payrollbedrijven te krijgen, die soms een scherpere prijs neerleggen. “Maar dan zeg ik: sorry, ik zit zo niet in elkaar. Ik werk al heel lang met bepaalde leveranciers en ga niet de hele tijd shoppen om te kijken of het elders voor een
“
Risico’s zijn gewoon heel goed afgedekt bij payroll euro minder kan. Ik vind: je moet elkaar op zeker moment ook de business gunnen. Op zeker moment liep een verbouwing vreselijk uit, waardoor ik bijna in de problemen kwam met mijn cashflow. Het was gelukkig niet nodig, maar Please gaf spontaan aan dat ze wel mee wilden denken als ik even krap zou
Wiland Toelen is succesvol ondernemer in de Rotterdamse horeca.
22
”
komen te zitten. Ik vond dat heel erg netjes, en zo creëer je natuurlijk ook wel echt een gunfactor.” Over de service van Please is Toelen dik tevreden. “Nieuwe medewerkers aanmelden gaat supersnel: een telefoontje en een ID mailen en klaar. Daarbij heeft Please heel prettige mensen achter de telefoon zitten, voor wie ik geen nummer ben, maar die mij echt kennen. Ik zie de club de laatste jaren hard groeien, maar ik hoop wel dat ze die persoonlijke benadering overeind kunnen houden.”
Meer rust (in je hoofd)
10 tips voor een bewuster, gelukkiger en succesvoller leven
>> 23
10 tips
(2) Denk en werk effectiever!
(1) Doe even niets, stop met werken! “Fijne tip om mee te beginnen”, denk je misschien. “Ik heb het veel te druk om te stoppen met werken en ‘nietsdoen’, waar is dat goed voor?” Ik kan mij deze reactie voorstellen, en toch twijfel ik er niet aan dat dit zeer belangrijk is. Met even nietsdoen bedoel ik dat je uit je ‘normale (denk-)patroon’ stapt en alles even loslaat. Zoals Lao Tse zei: “Je kunt beter niets doen dan druk te zijn met niets.” Manieren om uit de dagelijkse sneltrein te stappen zijn bijvoorbeeld: een massage ondergaan, mediteren of de natuur opzoeken om tot rust te komen.
Neem eens één minuut de tijd om te bedenken welke dingen je allemaal van jezelf of van anderen nog moet gaan doen. En? Veel things to do? De meeste mensen wel. Zaten er ook taken bij die al vaker in jouw gedachten zijn opgekomen? Het zou toch mooi zijn als je een betrouwbaar systeem zou hebben om dit soort gedachten en taken in te zetten, zodat ze uit je hoofd zijn en jij jouw kostbare bewustzijn kunt gebruiken voor nuttige dingen? Een mooie manier om effectiever te werken is Getting Things Done (GTD) van David Allen.
(3) Stel jezelf de vraag: heb ik het lekker druk of té druk? Vind jij het ook zo fijn om druk bezig te zijn? Veel mensen die ik spreek hebben een enorme hoeveelheid taken op hun bordje liggen, zowel zakelijk als privé. De druk om te presteren is groot. Daarnaast willen veel mensen graag via social media op de hoogte blijven van het nieuws en van wat er speelt bij vrienden en zakenrelaties. Door de smartphone is het zelfs mogelijk om op het toilet even je e-mail te checken en je laatste whatsappjes bij te werken. Leuk, al die uitdagingen en afleiding, maar wanneer is er nu tijd voor wat echte ontspanning en rust?
(4) Doe het vervelendste eerst! Het werkt bijzonder goed om de dag te beginnen met de taak voor die dag waar je het meest tegen opziet. Als je dat doet, kan de dag niet meer stuk. Na het afronden van die vervelende taak krijg je enorm veel energie, waardoor alle andere taken veel makkelijker gaan. Bovendien blijf je niet tegen die vervelende taak aanhikken en voorkom je dat deze taak dagen of zelfs weken blijft liggen.
(6) Besef dat je rust essentieel is om jezelf echt te leren kennen Veel mensen beseffen niet dat rust belangrijk is als je jezelf wilt leren kennen. Ga eens voor de spiegel staan en blijf springen. Kijk terwijl je dit doet in de spiegel. Lukt het om jezelf goed te zien? Vreemde oefening, hè? Dit is een metafoor voor jezelf leren kennen en ontdekken wat echt bij je past. Als je jezelf goed in de spiegel wilt bekijken, stop dan met springen en sta even stil. Wil je weten wie jij echt bent en wat jouw passie is, dan is het essentieel dat je eerst tot rust komt.
24
(5) Ruim eens goed op!
Troep in huis of op jouw werkplek kan je heel onrustig maken en veel tijd kosten. Zo had ik vroeger op tien verschillende plaatsen schroeven en spijkers liggen en moest ik elke keer een uur zoeken om het juiste formaat te vinden. Tot ik kennismaakte met de 5S-methode. De vijf S-en staan voor: Scheiden, Schikken, Schoonmaken, Standaardiseren en Systematiseren. Spijkers en schroeven kan ik inmiddels binnen 15 seconden vinden. Misschien is de 5S-methode te gestructureerd voor jou. Het gaat erom dat een opgeruimde werkplek een rustig gevoel geeft en tijd kan besparen.
(7) Maak een lijstje voor de volgende dag Maak als je de werkdag afsluit of voordat je gaat slapen een lijstje. Schrijf op dit lijstje alle dingen die je morgen wilt doen. Dit heeft drie belangrijke voordelen. Op de eerste plaats maak je jouw hoofd leeg. Je hoeft even niet meer te denken over wat er allemaal nog moet, het lijstje bewaart deze informatie voor je. Het tweede voordeel is dat je jouw volgende dag creëert door op te schrijven welke dingen je van plan bent om morgen af te ronden. Ten slotte beschik je de volgende dag meteen over een lijstje om je acties af te vinken en kun je rustig aan de slag.
(8) Vervang moet door moed Moet jij ook zoveel? Vragen die je jezelf hierover kunt stellen zijn: Van wie moet dat? Moet dat nou echt wel? Ben ik mezelf ervan bewust dat dat (niet) moet? Je zal je maar haastig gedragen terwijl je eigenlijk helemaal geen haast hebt! Het vraagt moed om niet te moeten en om vertrouwen te hebben in jouw mogelijkheid om de dingen die jij doet rustig te doen en er voldoende tijd voor te nemen. Dit vraagt een omschakeling van denken in schaarste naar denken in overvloed. Door rustiger aan te doen zul je jezelf beter begrijpen en ontdekken dat veel van het moeten eigenlijk niet nodig is.
(10) Zoek (professionele) hulp! Helaas zijn er mensen die het té lang té druk hebben. Een aanzienlijk deel van de bezoeken aan de huisarts gaat over stressklachten. Langdurige stress is slecht voor de gezondheid. Overspannenheid of burn-out ontstaan geleidelijk en kunnen enorme gevolgen hebben. Deze laatste tip gaat erover dat je niet alles alleen hoeft te doen. Als je merkt dat je geen rust kunt vinden, praat er dan eens over met iemand uit jouw omgeving die je vertrouwt of met een psycholoog of coach. Het lucht niet alleen op om jouw verhaal te delen, maar waarschijnlijk brengt het je ook op ideeën om anders om te gaan met de drukte.
(9) Observeer jezelf en wees alert op symptomen van te veel stress Mensen die last hebben van stress zijn soms niet meer in staat om zichzelf te observeren. Ze worden als het ware bestuurd door hun gedachten en emoties. Toch is het belangrijk om alert te blijven op de eerste tekenen van te veel stress, zoals bijvoorbeeld: je bij herhaling moe voelen, concentratieproblemen, snel geïrriteerd raken, slechter slapen, piekeren en het overzicht verliezen. Wandelen of hardlopen kan goed helpen om je hersengolven wat tot rust te brengen, zodat je weer kunt zien wat je zelf voelt en denkt. In gesprek gaan met de mensen om je heen kan hier ook inzicht in geven.
Jeroen Rietveld MSc. werkt als arbeids- en organisatiepsycholoog, met een bijzondere passie voor de positieve psychologie, aan het versterken van mensen en organisaties. Met Praktijk van Rietveld en met opleidingsinstituut Veldsterktemaakt hij elke dag vol energie werk van zijn passie, en hij geniet van elke keer dat hij kan bijdragen aan het bewuster, gelukkiger en succesvoller maken van mensen. Speciaal voor Please Magazine zette hij een aantal tips onder elkaar. Kijk voor meer inspiratie en informatie op www.praktijkvanrietveld.nl
25
interview
26
Afke van de Wouw startte als fysiotherapeut en specialiseerde zich in sportpsychologie
Wie blijvend wil presteren, moet zijn herstel niet vergeten Geest en lijf zijn één, weet sportpsycholoog Afke van de Wouw. Sporters beginnen dat steeds beter te begrijpen. Nu de ondernemers nog. In een luw hoekje van het jeugdspelershome van Vitesse nestelt Afke van de Wouw zich achter een kopje koffie. De ruimte geeft uitzicht op de sportvelden van Papendal, waar het zindert van de beweging en de dynamiek. Maar waar de gemiddelde toeschouwer vooral de fysieke beweging waarneemt – sprinten, passen, schieten, scoren – bekommert Van de Wouw zich evenzeer om de beweging die zich aan het oog onttrekt: onder de hersenpan. In de koppies, waar het er, net als op de velden, onstuimig aan toe kan gaan. En dat geldt, zegt ze, niet alleen voor de sterren in het eerste elftal maar ook voor jeugdspelers aan het begin van hun loopbaan. “Ik ben aanvankelijk als fysiotherapeut bij het voetballen betrokken geraakt”, vertelt Van de Wouw. “Op zeker moment begeleidde ik een jonge spits; het explosieve type dat snel de diepte in kon duiken. In volle vaart kon hij een bal oppakken en zich in scoringspositie brengen, vaak met doelpunten tot gevolg. Maar bij één van die sprints scheurde hij z’n hamstring.” Ze ging intensief met de jongen aan de slag. “Na maanden van revalidatie werd hij weer opgenomen in de wedstrijdselectie. Hij begon op de bank, maar zat zich daar al enorm op te
winden, volledig in beslag genomen door de wedstrijd. Ik zag de spanning ontstaan en probeerde hem nog tot rust te brengen. Maar toen hij er in kwam, ging het bij een van de eerste sprints toch fout. Pang! Terug bij Af… ke.” Het was op dat moment dat ze zich voor het eerst afvroeg: wat gebeurt er nou in dat koppie? Waarom zet deze jongen zichzelf zo onder druk? Ze wijst naar haar hoofd en zegt: “Die gescheurde hamstring was het probleem niet, het was een symptoom van zich ophopende spanning. Die moest onder controle worden gebracht.” Ze besloot daarom bewegingswetenschappen te gaan studeren en specialiseerde zich in de sportpsychologie. “Zodat ik niet alleen van spieren, pezen, kapsels en gewrichten, maar ook van de hersenen zou weten”, zegt ze. “Descartes had ongelijk. Lichaam en geest kun je niet scheiden. Ze hebben alles met elkaar te maken.”
Visualiseren Er komt in de sportwereld steeds meer oog voor de psychologische kant van het verhaal, maar wat Van de Wouw betreft nog onvoldoende. “Als ik een groep spelers vraag naar de invloed op hun prestaties van
psychologische aspecten – zoals concentratie, samenwerking en dergelijke – dan komen we gemiddeld vaak wel op vijftig procent uit. Maar als ik vervolgens informeer naar het percentage trainingsarbeid dat er in psychologische verbetering gestoken wordt, dan is dat vaak nul.” Er is daarom een wereld te winnen, denkt ze. “Ook al zou de invloed van de psychologie op de prestatie maar 5 of 10 procent zijn, dan kan dat in topsport al het verschil maken tussen winnen en verliezen.” Maar hoe doe je dat dan, het trainen van je psyche? “De penalty is een klassiek voorbeeld”, zegt de sportpsycholoog. “Een speler schiet ‘m er op de training altijd in, maar mist in het
“
Lichaam en geest kun je niet scheiden. Ze hebben alles met elkaar te maken
”
>> 27
interview
>>
Wie? Afke van de Wouw Geboren 20 juli 1973 in Ursum Studie Met een opleiding fysiotherapie zette Van de Wouw haar eerste stappen in de sportwereld. De aantrekkingskracht van de rol die mentale aspecten naast de fysieke spelen bij blessures en sport, zorgde dat zij daarna Bewegingswetenschappen ging studeren, met als hoofdrichting psychologie en als nevenrichting inspanningsfysiologie. Carrière Na de studietijd startte Van de Wouw haar eigen bedrijf in de sportbegeleiding en organisatorische werkzaamheden in de sport. Zij werkt voor sport-organisaties zoals NOC*NSF, sportbonden en NLcoach. Zij geeft les, lezingen en cursussen voor sporters, trainers, coaches, (para)medici en overige geïnteresseerden uit o.m. het bedrijfsleven, die de metafoor ‘sport’ graag gebruiken in hun bedrijf.
28
stadion, voor het oog van het grote publiek; als het er echt om gaat. ‘Tijdens trainingen denk ik er niet eens over na’, zegt een speler. ‘Ik schiet ‘m er gewoon in. Maar tijdens de wedstrijd denk ik: ‘als-ie maar niet naast gaat’ of ‘als ik nu mis, dan zal me dat altijd blijven achtervolgen’.”
ochtend uit en staan vervolgens weer voor een nieuwe deadline. Ze geven hun lichaam niet de tijd en de kwaliteit om de energievoorraad aan te vullen. Sterker nog: ze kunnen in een neerwaartse lijn terechtkomen. In de sportwereld noemen we dat overtraining of uitputting. In het bedrijfsleven burn-out.”
Het gaat erom dat spelers begrijpen wat er gebeurt in hun brein als ze het zestienmetergebied betreden – en dat het helpt om een penalty in hun hoofd alvast een keer te nemen, de strafschop als het ware vooraf te visualiseren. “En dan niet alleen tijdens de wedstrijd, maar bij het nemen van elke penalty, ook op de training. Je brein legt dan neurale verbindingen aan, die het signaal naar je voeten ongestoord doen aankomen – ook als het er echt om spant.”
Net als sporters kunnen ondernemers zich trainen. Daarvan is Van de Wouw overtuigd. “Maak je hoofd leeg voor het slapengaan, door een lijstje naast je bed te leggen. Alles wat je uit je slaap kan houden, schrijf je op. Kijk geen tv in de laatste uren voor je naar bed gaat en neem je iPad niet mee naar bed om nog even wat e-mails te beantwoorden. En, natuurlijk, zorg voor voldoende lichaamsbeweging.”
Het zijn dergelijke finesses die het verschil maken in de wereld van de topsport, maar als ondernemer weet Van de Wouw dat veel principes ook in het bedrijfsleven hun waarde hebben. “Veel mensen geven bijvoorbeeld aan dat ze – net als sporters – het beste onder gezonde druk presteren. En dat is ook prima mogelijk, maar wat in de sport wél goed gaat, gaat bij veel ondernemers en werknemers vaak fout: het investeren in herstel.”
iPad in bed Als een sporter stevig heeft getraind of een wedstrijd heeft gespeeld, moet hij tijd nemen om te herstellen. “In kwantiteit, dus in tijd, maar ook in kwaliteit, door goed en gezond te eten en genoeg slaap te pakken bijvoorbeeld. Je energievoorraad wordt dan weer aangevuld, en het lichaam doet er dan altijd een schepje bovenop: je krijgt met andere woorden iets meer energie dan je normaal gesproken nodig hebt. Ben je hersteld, dan ga je weer trainen en zo kom je in een stijgende lijn en uiteindelijk bij je optimum terecht.” “Veel ondernemers nemen geen tijd om te herstellen”, zegt Van de Wouw. “Ze werken keihard aan tegen een deadline, slapen een
“
Veel ondernemers nemen geen tijd om te herstellen
”
Maar het is wel zaaks realistisch te blijven, waarschuwt ze. “Wie z’n leven wil beteren, moet niet gelijk voor de volle honderd procent gaan. Vaak is tachtig procent al genoeg om significante verbetering te realiseren. Die extra twintig procent kost zoveel energie, dat het je moreel alleen maar omlaag brengt. En daarbij: een doel dat ver weg ligt, brengt je eerder van je pad af. Beter is om tussenstapjes te nemen: over twee weken wil ik dit bereikt hebben en over vier weken dat. Zo worden je targets werkelijkheid en blijft je training niet zonder resultaat.”
JURIDISCH
Waar moet je op letten bij het inzetten van seizoenskrachten? Er zijn verschillende branches in Nederland die seizoensgebonden zijn. Je kunt hierbij denken aan de horeca of bijvoorbeeld de landbouw. Voor deze branches is het van groot belang om gebruik te kunnen maken van seizoensarbeid. Wil je alles correct regelen voor deze seizoensarbeiders, dan dien je hun een arbeidsovereenkomst aan te bieden en zorg je als werkgever voor de correcte verzekeringen. Echter, sinds de inwerkingtreding van de Wet Werk en Zekerheid (WWZ) dien je wel rekening te houden met het feit dat er eerder dan voorheen een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd ontstaat en dat er na het eindigen van de arbeidsovereenkomst mogelijk een transitievergoeding aan de medewerker betaald moet worden. Ketenbepaling Door de inwerkingtreding van de WWZ kan een werkgever een werknemer slechts 3 tijdelijke contracten aanbieden binnen een tijdsbestek van 2 jaar, indien de onderbrekingen tussen de arbeidsovereenkomsten minder dan 6 maanden bedragen. Vóór de inwerkingtreding van de WWZ bedroeg deze periode 3 maanden. Indien een seizoensarbeider telkens maximaal een arbeidsovereenkomst van 9 maanden aangeboden kreeg, bleef de medewerker onder de oude wetgeving flexibel inzetbaar. Onder de nieuwe wetgeving ontstaat echter bij het vierde contract, dan wel na verloop van 2 jaar, recht op een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd. Transitievergoeding Door de inwerkingtreding van de WWZ is ook de transitievergoeding ingevoerd, die door een werkgever betaald moet worden indien de arbeidsovereenkomst na 2 jaar dienstverband op initiatief van de werkgever eindigt. Voor de berekening van de transitievergoeding telt alleen het arbeidsverleden van tijdelijke krachten vanaf 1 juli 2012 – met een onderbreking van ten hoogste zes maanden – mee. Tijdelijke arbeidsovereenkomsten van vóór 1 juli 2012 tellen alleen mee met een onderbreking van ten hoogste drie maanden. De transitievergoeding bedraagt in de eerste tien jaar een derde maandsalaris per Ilse Vermeulen (1972) dienstjaar en daarna een half maandsalaris per dienstjaar. De vergoeding is bedoeld is als bedrijfsjuriste voor scholing en/of om over te stappen naar ander werk. verbonden aan Please Payroll. Ze adviseert werkgevers én werknemers dagelijks over arbeidsrechtelijke vraagstukken.
Verder is bij wet geregeld dat de transitievergoeding niet direct betaald hoeft te worden als de werkgever de werknemer de garantie biedt dat hij of zij binnen zes maanden weer aan de slag kan gaan bij dezelfde werkgever. Hiermee wordt voorkomen dat een werkgever meteen na afloop van een tijdelijk contract een transitievergoeding verschuldigd zal zijn. 29
medewerker
“Het is hier altijd druk en ik ben altijd bezig” “Ik werk inmiddels twee jaar fulltime als bedrijfsleider bij het restaurant Deli Bird Thai Kitchen op Katendrecht in Rotterdam. Daarvoor werkte ik parttime, omdat ik toen nog een opleiding volgde. Toen de eigenaar mij op zeker moment vroeg om leiding te gaan geven aan het team heb ik direct ja gezegd, want het is een heel erg leuk team hier en er hangt hier een supersfeer. Het is altijd druk en ik ben altijd bezig. Ik geloof dat het nu drie jaar geleden is dat we te horen kregen dat er iets ging veranderen en dat we bij Please een payrollcontract kregen. Ik had daar helemaal geen problemen mee – sterker nog: het was eigenlijk een vooruitgang, want daarvoor kreeg ik per week uitbetaald en vond ik het soms moeilijk om mijn salaris niet direct uit te geven. Bij Please krijg ik nu per maand uitbetaald, en dat werkt voor mij persoonlijk veel prettiger. Verder ben ik ook helemaal tevreden: het geld staat altijd keurig op tijd op mijn rekening en het klopt altijd qua uren. Alleen onlangs ging er even iets mis omdat er per ongeluk te weinig gewerkte uren waren doorgegeven. Maar dat was met één belletje naar Please ook weer heel snel opgelost, dus dat is heel fijn! Als iemand zich ziek meldt, proberen we het altijd onderling te regelen: we zijn met een groot team, dus er kan altijd wel iemand inspringen. Dan ruilen we gewoon onderling een paar dagen. Langdurig ziekteverzuim heb ik in die twee jaar nog niet meegemaakt: het zijn allemaal jonge mensen die hier werken, en die blaken van de energie.”
Sao Krotwongthong (26) Deli Bird Thai Kitchen-medewerker
30
30
BOEKEN
Drukte is het onvermogen om te kiezen. Wat Tony Crabbe betreft bestaat het D-woord niet meer. In de vertaling van Busy, how to thrive in a world of too much geeft Tony, bedrijfspsycholoog en consultant bij Microsoft en Disney, advies voor een opgeruimd hoofd in een overvolle wereld. Want drukte is volgens hem slecht voor je gezondheid, relaties en geluk, maar ook voor je carrière. De oplossing: richt je aandacht op wat je doet.
David Allen vertelt over een timemanagementmethode toegespitst op de moderne tijd en de huidige werksituatie. De eerste versie die verscheen in 2001 is nu herschreven en geactualiseerd. De focus ligt op stressvrije persoonlijke productiviteit.
In dit boek staan tips om tot rust te komen tijdens gejaagde, stressvolle en vermoeiende tijden. Op acht gebieden, zoals natuur, slaap, reizen, relaties, werk, kinderen, creativiteit en eten kun je je hoofd tot rust brengen.
Auteur: Tony Crabbe
Auteur: David Allen
Auteur: Michael Acton Smith
Adviesprijs: € 17,99
Adviesprijs: € 24,95
Adviesprijs: € 18,95
(Nederlandstalig)
De schrijfsters geven in dit boek praktische handvatten voor managers en teamleden om groepsdruk te beïnvloeden. Groepsdruk dient eerst herkend te worden om er invloed op te kunnen uitoefenen. Het uiteindelijke doel is teamsucces binnen het bedrijf, en dit kan bereikt worden door het nemen van enkele stappen.
Auteur: Annemieke Figee & Leonie van Rijn Adviesprijs: € 22,95 31
‘Ons personeel is bij Please flexibel geregeld!’
Werkgeven Zonder zorgen Met Please Payroll regelt u uw personeelszaken op een deskundige en professionele manier. Door u aan te sluiten bij het collectief van Please Payroll, nemen wij een groot deel van de zorg voor uw medewerkers over. Een verantwoordelijkheid die wij serieus nemen. Hierdoor profiteert u van alle kennis en vaardigheden die wij in huis hebben om deze zorg voor uw medewerkers professioneel uit te voeren. Op een deskundige en betaalbare manier. Ook uw medewerkers kunnen erop vertrouwen dat alle zaken goed geregeld zijn
Voordelen van Please Payroll:
Samenwerken met een solide partner Één aanspreekpunt Geen omkijken naar personeelszaken Meer flexibele contractsvormen Kosten besparen Minder risico’s
PP-157/03-16
www.please.nl
Guido van de Laar Wasserij Boumans