2013
Protocolo de atención al cliente
Cable Estación
El presente documento tiene la finalidad de estandarizar los procesos en atención al cliente de todo el personal que labora en la empresa cable estación.
Cable Estación Jr. Libertad [Escriba el número de teléfono] [Escriba el número de fax]
Protocolo de atención al cliente 2013
Índice Diez reglas principales de atención al cliente .................................................................... 2
I. II.
Normas Para El Personal ............................................................................................... 2
III.
Relación presencial con el cliente ................................................................................... 3
IV.
Llamadas por Teléfono ................................................................................................... 4
4.1.
Contestar por teléfono ................................................................................................ 4
4.2.
Llamadas salientes: ..................................................................................................... 6
V.
Imagen que debe mantenerse con el cliente en cable estación......................................... 7
VI.
Atención diferida (web; e-mail; correo) ........................................................................ 7 Tratar a clientes difíciles............................................................................................. 9
VIII.
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Protocolo de atención al cliente 2013
I.
Diez reglas principales de atención al cliente Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar. Considera tu imagen personal como parte del servicio. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés. No digas NO, busca una solución. Escucha con atención y exprésate con claridad. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. Conoce bien el destino en el que te encuentras
II.
Normas Para El Personal
La empresa Cable Estación tiene normas de cortesía que deben
ser
empleadas por todo el personal en sus diferentes áreas de actuación:
Saludar (buenos días; tardes; etc.)
Ofrecer ayuda (que desea)
Si se conoce dirigirse al cliente por su apellido
Despedirse al saludar (que tenga un buen día; Buenas Noches; etc.)
El personal tendrá un trato amable con los clientes internos como externos.
La predisposición a atender de manera inmediata al cliente
El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad)
La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión)
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La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar
La capacidad de controlar la agresividad
La capacidad de sonreír.
La capacidad de utilizar el idioma del cliente.
Imagen personal cuidada.
El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.
Adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
III.
Relación presencial con el cliente
El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que: Se encuentra siempre a la vista del cliente. En caso de que exista un mostrador o mesa se intentará, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente. Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los clientes que en ella se encuentran. Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su área de actuación.
Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a el. En caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad. En caso de se esté ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera. En caso de que se esté ocupado con
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Protocolo de atención al cliente 2013 otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente. En caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente, y la llamada no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefónica, se solicitará la autorización de este para contestar, y en caso de que se trate de llamadas que no son de otros clientes se dejarán en espera o se pospondrán. El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o llamadas personales que puedan ser oídas por el cliente. Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto. Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un cliente, previamente se solicitará la autorización del cliente. Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarán disculpas, intentando que un compañero se ocupe lo más rápidamente de él. En caso de que el cliente decidiera esperara se intentará volver lo antes posible. En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se mantendrá como mínimo el contacto visual durante el desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (más de 5 minutos) se ofrecerá un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse. La relación con los clientes será siempre de “Usted”. La simpatía…. Se mantendrá el nivel físico con el cliente cuando este está de pie. El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deberán mantenerse de pie. Cuando el personal está en situación de espera se mantendrá a la vista del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitará meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse de brazos. IV.
Llamadas por Teléfono
4.1.
Contestar por teléfono Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.
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Protocolo de atención al cliente 2013 La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: o "Cable Estación, Buenos días, le habla Marta ¿en qué puedo ayudarle?", o bien o "Cable Estación, le brinda un cordial saludo, habla Juan en qué puedo servirle" Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.
Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.
No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.
Si por algún motivo tiene que evadir una llamada para la gerencia (por reuniones que no pueden ser interrumpidas) cuidado con el orden de las palabras:
"De parte de quien... no está en estos momentos", Es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: o "Un momento que voy a comprobar si está... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.
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Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quién nos contesta al teléfono.
Hágalo despacio y repita si es necesario.
Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.
Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas.
Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.
Si el cliente es muy complicado, puede optar por: avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.
4.2. Llamadas salientes:
Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de usted/señor/señorita.
Hable con un tono de voz moderado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte.
Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.
Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque después le trate de una forma más cercana.
Por ejemplo, si llama usted a otro jefe de ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque vende todo muy bien, debe preguntar por Don Roberto o el Señor Suárez.
No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un apodo.
Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa.
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Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada.
El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar" mucho tiempo.
Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje breve. No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Breve y conciso.
Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).
No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor, y gracias.
V.
Imagen que debe mantenerse con el cliente en cable estación Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:
Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente,
Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos,
Asentir regularmente cuando el cliente habla
Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información
Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora; …) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo a aconseje
VI.
En cualquier caso se prioriza la atención al cliente presencial
Atención diferida (web; e-mail; correo) Rapidez en la Respuesta por la vía más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: teléfono, Web, mail, correo.
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Protocolo de atención al cliente 2013 VII.
Capacidad de información. gestión de quejas y sugerencias Se conoce el destino en el que se ubica la empresa y la situación de los servicios y recursos más importantes. Se puede proporcionar información sobre el mismo. Se adapta el contenido y la forma del mensaje al cliente, de manera que es capaz de trasmitir la información de forma más clara, sencilla o técnica en función de la tipología, características y expectativas de éstos. Cuando se han de entregar documentos se verificará que se encuentran en buen estado de conservación. En caso de que no lo estén se sustituirán. EL personal gestiona de forma eficaz el tiempo de atención al cliente, evitando así que se generen colas de espera y se preste un servicio desproporcionado en tiempo y calidad. Cuando las peticiones de un visitante requieren mayor tiempo de atención, desvía la mirada hacia aquel que espera, indicándole que en breve será atendido. Verificar buen estado de los documentos. El personal se muestra diligente en la búsqueda de información adicional o de la cual no dispone, consultando a otros miembros del equipo u otras fuentes de información. Cuando se deba enviar documentación se utilizará preferentemente la vía más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: e-mail, correo. En caso de tener actividades al aire libre se dispone de información meteorológica constante que permite conocer la adecuación o no de la realización de la actividad y que permite detectar posibles peligros. Se informa a los clientes de las normas de uso y seguridad antes del inicio de la actividad, asegurándose que se comprende el cómo actuar. En los casos donde sea adecuado se proporciona u documento explicativo sobre las principales maneras de actuar. Las quejas de los clientes de recogerán por escrito, y se realizará a la vista de este. Se recogerán los motivos de la queja y, posteriormente, se canalizará a través de los mecanismos establecidos.
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Protocolo de atención al cliente 2013 VIII. Tratar a clientes difíciles a. Supongamos que tiene un cliente como: Edgar piensa que por ningún motivo justifica que el espere en una fila él se abrirá camino hasta el frente y exigirá el servicio para distintas cosas que requieren muy poca atención inmediata Si el credo de su compañía dice: “estamos para servirle” entonces Edgar interpretará el mensaje “¿La empresa Cable Estación existe para atender mis necesidades, sólo mis necesidades y en seguida?” Pasará por alto a todos los empleados para llegar a lo que él llama “el encargado”; trata a los empleados como un montón de ineptos que merecen muy pocas consideraciones cuando llega a la cima, Edgar aprovecha la oportunidad de menospreciar a la alta gerencia y demostrar que él si sabe cómo se deben hacer las cosas. Cómo Tratar A Edgar El Egocéntrico Es difícil para los empleados nuevos, que no están seguros de sus capacidades. La clave está en no permitir que su ego destruya el suyo, al mismo tiempo que usted lo alaba. Como él piensa que usted es incapaz de cumplir con una función cualquiera, entonces debe tomar medidas que demuestre su capacidad para resolver el problema de Edgar. Puede usar la frase: “Edgar en su caso, puedo hacer lo siguiente…” Betty, La Grosera Le hace saber sin lugar a dudas lo que exactamente piensa ella de usted, de su organización y de los descendientes de los dos, si le niega la razón entonces explotará, dirá vulgaridades y será insensible. No solo será grosera con los empleados sino también con los clientes. Para Tratar A Betty, La Grosera Como Betty está contaminando el entorno del servicio con sus palabrotas, Trate de sacarla del escenario para que no perjudique más el entorno de sus otros clientes. Cuando la haya aislado una opción sería ignorar sus palabrotas, escucharla para determinar el fondo del problema y tomar medidas correspondientes.
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Protocolo de atención al cliente 2013 Otra opción sería llegar a un acuerdo selectivo, en un intento por demostrar a Betty que usted la está escuchando y que podría estar de su lado. Un acuerdo selectivo implica estar de acuerdo con Betty en cuestiones menores como, “tiene razón, esperar 30 minutos por una instalación mucho tiempo” La última opción es forzar la situación, es decir hacer saber a Betty que usted con mucho gusto le ayudaría a resolver su problema, pero que no tiene porque escuchar su lenguaje altisonante. Si Betty sigue con sus groserías por teléfono, déjela hablando sola o haga lo que sea necesario para hacerle saber que no cuenta con usted. En todos los casos, ella volverá a llamar o se acercará a ofrecer una disculpa, y permitirá que usted prosiga con su trabajo. Harold, el histérico Harold, el histérico, es gritón. Si no se sale con la suya, su rostro irá adquiriendo diferentes matices y las venas del cuello le saltarán literalmente. “Harold demuestra el lado del niño que todos llevamos dentro saque a Harold de escena y permita que sus demás clientes tengan la posibilidad de disfrutar del resto de su encuentro. Si Harold tiene un problema necesita ventilarlo cuando este fuera del escenario déjelo que lo ventile ahí es cuando usted finalmente llegara al fondo del asunto y empezará a tomar medidas. Asuma la responsabilidad no le cargue la culpa a sus compañeros ni a la alta gerencia ofrezca una disculpa por lo que ocurrió y proponga una solución DICK, EL dictador Es el gemelo maléfico de Edgar, el egocéntrico a Dick le gusta decirle a todo el mundo cómo se supone que debe hacer exactamente su trabajo, porque él ha hecho todo antes. Para que usted no se vaya a confundir Dick le presentará, por escrito, un papel con sus instrucciones, con copia para su jefe, para el jefe de su jefe y para su abogado, y le pedirá que firme una copia. Si sus brillantes instrucciones no obtienen el resultado deseado, entonces, Cable Estación será la culpable o, más probablemente, usted será personalmente el culpable porque no ha sido capaz de entender cabalmente la brillantez de Dick. O tal vez, brote la paranoia de Dick y ésta le lleve a suponer que usted ha saboteado su plan, deliberadamente, para hacerlo quedar mal.
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Protocolo de atención al cliente 2013 Como Tratar A Dick, El Dictador Pondrá a prueba la paciencia de cualquiera. La clave básica esta en no permitir que él se imponga. Los empleados deben ceñirse a las reglas y ofrecer el servicio de manera correcta y justa para todas las partes interesadas. La mejor manera de tratarlo es decirle, directa y exactamente, que puede hacer usted por él. Si la propuesta es razonable, al cumplir con su petición usted romperá el juego de Dick y resolverá el conflicto.
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