calidad del servicio

Finalmente, con toda esta información se podrán establecer nuevos indicadores operativos de acuerdo a la realidad del servicio de limpieza pública, ofreciendo un servicio eficiente.

2.3. Seguimiento de indicadores operativos para la supervisión de la calidad del servicio

Debemos tomar en cuenta que el proceso, en relación a los indicadores, no termina al detectar el problema. Es necesario desarrollar una investigación que permita identificar el motivo por el cual se vienen suscitando dichos problemas, para luego establecer las acciones inmediatas y a largo plazo. Los pasos se detallan a continuación.

a) Priorización. Luego de identificados aspectos o acciones que requieren una investigación, se debe priorizar cuales son de carácter inmediato y urgente. En la siguiente tabla se detallan algunos indicadores urgentes y el impacto que pueden generar.

Tabla 5 Indicadores de urgencia e impactos

Indicadores urgentes Impacto

Distancia de barrido incompleta. Residuos dispersos en la vía pública.

Contenedores en mal estado. Residuos acopiados en los contenedores y generación de puntos críticos.

Recolección diferenciada en contenedores. Residuos mezclados, limita el aprovechamiento.

Cantidad de residuos recolectados diariamente. Residuos en vías públicas, en contendores, generación de puntos críticos.

Rendimiento de combustible. Zonas no atendidas, acumulación de residuos.

Porcentaje de residuos dispuestos. Residuos en vías públicas, zonas de acumulación, reciclaje informal, generación de puntos críticos, impacto negativo al suelo, impacto negativo al agua, impacto negativo al aire.

Elaboración propia.

b) Investigación y solución. Luego de priorizados los indicadores de interés, se debe hacer una investigación para determinar la posible causa por la que no se esté logrando la eficiencia en esos procesos. Estas causas podrán determinar si se debe a un mal uso de las herramientas, un desgaste de personal o un indicador que no aplica a la realidad; además, en este proceso, se deben plasmar las soluciones en corto, mediano y largo plazo para poder resolver el problema con los indicadores. En la siguiente tabla se detallan algunas de las acciones a tomar en cada uno de los plazos establecidos.

Tabla 6 Solución de indicadores a corto, mediano y largo plazo

Plazo

Corto

Mediano

Largo

Acciones

- Contratar nuevo personal o comprar las herramientas o insumos necesarios con la caja chica de la municipalidad. - Evaluar si el sucedo es repetitivo o se ha presentado de forma esporádica.

- Aplicación de metodología de tiempos y movimientos para adecuar los indicadores a la realidad del servicio. - Cambios en rutas de barrido y recolección.

- Incluir la compra de herramientas o consumibles en el presupuesto anual del servicio de limpieza pública. - Instalación de nuevos contenedores. - Adquisición de nuevas unidades.

Elaboración propia.

Finalmente, cual sea el caso por resolver, este deberá pasar por un proceso de seguimiento que detalle si las acciones aplicadas pudieron suprimir el suceso o si el mismo persiste; de ser este el caso se debe iniciar nuevamente el proceso buscando identificar si se están presentando nuevos factores.