Sto poradnik handlowca by inplusPR

Poradnik Handlowca Sto- ispo

Spis treści WPROWADZENIE .........................................................................................4 CELE.................................................................................................4 OKRES WSTĘPNY – SZKOLENIA.....................................................4 PRACA ............................................................................................4 Przykładowe działania pro sprzedażowe..................................4 Przykładowe działania z zakresu ofertowania..........................5 Przykładowe sposoby kontraktacji...........................................5 Realizacja zakładanych celów..................................................5 Okres gwarancyjny..................................................................6 PODSTAWOWY ZAKRES OBOWIĄZKÓW...........................................6 DZIAŁANIA HANDLOWCA.............................................................................7 WŁAŚCIWE PODEJŚCIE......................................................................7 BUDOWANIE I PIELĘGNOWANIE RELACJI Z KLIENTEM.................7 Kogo definiujemy jako klienta?...........................................7 Definiowanie potrzeb klienta...................................................7 Jakich korzyści szukają klienci?................................................8 Jak szukać nowych klientów?.................................................9 PLANOWANIE I ORGANIZACJA CZASU PRACY............................................10 POSZERZANIE BAZY KLIENTÓW......................................................10 ASERTYWNY HANDLOWIEC...........................................................10 METODY DZIAŁANIA HANDLOWCA................................................11 Research informacji przed spotkaniem..................................11 Bieżące pozyskiwanie nowych klientów.................................11 Aktywizacja klientów z tendencją spadkową.........................12 Odzyskiwanie utraconych klientów.......................................12 Dbanie o dobre relacje z klientem.........................................13 Zachowanie wobec klientów trudnych..................................13 Zachowanie w stosunku do konkurencji................................14 Właściwa argumentacja.........................................................15 Sukces negocjacyjny..............................................................16 Argumentacja w walce cenowej...........................................16 Obsługa reklamacji................................................................18 Zasady właściwej obsługi reklamacji.......................................18 Podejście do klientów strategicznych....................................20 SZTUKA PREZENTACJI ................................................................................21 WYJAZDY SZKOLENIOWE ..........................................................................22

WPROWADZENIE

CELE Niniejszy dokument kierowany jest do wszystkich osób rozpoczynających prace w Dziale Handlowym Sto – ispo. Jego kluczowym celem jest zapoznanie każdego pracownika z obowiązującymi w firmie normami, podstawami skutecznej sprzedaży oraz właściwej obsługi klienta. Po jego lekturze każdy handlowiec powinien mieć wyobrażenia o tym jak: • Uzyskiwać zaplanowaną sprzedaż • Uzyskiwać zaplanowaną marżę • Realizować pozostałe cele marketingowo sprzedażowe.

OKRES WSTĘPNY – SZKOLENIA Szkolenia materiałowe powinny obejmować zarówno informacje o produktach, jak i zastosowaniu poszczególnych produktów w różnych technologiach. Co więcej, powinny kończyć się egzaminem, który dodatkowo zmotywuje uczestników do czynnego udziału w procesie szkoleniowym. Ponadto, każdy nowy pracownik otrzyma już na samym początku swojej pracy program szkoleń, w których będzie brał systematycznie udział. Szkolenia handlowe powinny rozpoczynać się od poziomów podstawowych i w miarę upływu czasu oraz wzrostu doświadczenia handlowego, zakres wiedzy będzie poszerzany. Ze względu na specyfikę pracy, szkolenia będą przygotowywane indywidualnie dla pracowników Sto- ispo i dotyczyć będą bezpośrednio technologii. Takie rozwiązanie pozwoli na osiągnięcie bardzo dobrych efektów sprzedażowych, wprowadzenie wysokiego standardu rozmów z klientami, jak i prezentacji materiałów wizerunkowych oraz technologicznych.

PRACA PRZYKŁADOWE DZIAŁANIA PRO SPRZEDAŻOWE

DZIAŁANIA Sporządzanie planów pracy Organizacja czasu pracy w okresach tygodniowych i miesięcznych Wyszukiwanie kontrahentów w regionie (architekci i projektanci, wykonawcy, inwestorzy, osoby opiniotwórcze, itp.) Podział na grupy klientów Odbywanie spotkań z klientami (umawianie, przygotowywanie się do wizyty – zebranie informacji o kliencie i przygotowanie materiałów informacyjnych ) Przebieg wizyty – rozpoznanie potrzeb klienta, prezentacja firmy, materiałów, technologii, serwisu itp. złożenie oferty, ew. kontraktacja. Przygotowywanie imprez takich jak: konferencje, wystawy, targi, szkolenia, spotkania integracyjne itp. Prezentacje

Mailingi wykonywane cyklicznie Akwizycja telefoniczna

DUKUMENTY Plany i raporty

Baza klientów

Zgodnie z obowiązującymi standardami

Raport wraz z planem działań na następne spotkania Lista projektów Preliminarze, listy uczestników, rozliczenia

Przygotowywanie prezentacji zarówno medialnej, jak i umiejętność wygłaszania prezentacji dostosowanej do odbiorców Raport – analiza efektów Raport – analiza efektów

PRZYKŁADOWE DZIAŁANIA Z ZAKRESU OFERTOWANIA DZIAŁANIA Dobieranie właściwych technologii, opisy, karty techniczne Przygotowanie ofert handlowych w zakresie kompetencji (ceny i warunki) Kompletowanie dokumentów dopuszczeniowych Prowadzenie rejestru ofert

DOKUMENTY Opis technologiczny, opinia, zalecenia, propozycje rozwiązań technicznych. Kalkulacje wzorcowe Aprobaty, deklaracje, atesty Wykaz projektów

PRZYKŁADOWE DZIAŁANIA Z ZAKRESU OFERTOWANIA

DZIAŁANIA Negocjacje z klientem Przygotowanie umowy handlowej zgodnie z kompetencjami Zawarcie umowy

DOKUMENTY Raporty Umowa, weksel, deklaracja wekslowa, inne umowy. Konieczna znajomość podstaw prawa handlowego Raport Lista projektów

REALIZACJA ZAKŁADANYCH CELÓW DZIAŁANIA Przyjmowanie, sporządzanie i rejestracja zamówień Merytoryczny nadzór nad realizacją budowy Nadzór nad terminowym zamawianiem towaru i nad płatnościami klienta Ewentualne reklamacje

DOKUMENTY Zamówienie, rejestr (Forma pisemna) Raporty

Zgłoszenie reklamacji

OKRES GWARANCYJNY DZIAŁANIA Wykorzystanie stosownych obiektów jako referencyjne Ewentualne przygotowanie (zgodnie z umową) dokumentów gwarancyjnych – wniosek do działu technicznego Podtrzymywanie kontaktu z uczestnikami zakończonego procesu inwestycyjnego

DOKUMENTY Dokumentacja zdjęciowa, karta obiektu referencyjnego

PODSTAWOWY ZAKRES OBOWIĄZKÓW • Sporządzanie rekomendowanego rocznego planu obrotu w układzie wartościowym i czasowym, a także asortymentowym. • Bieżąca analiza planu obrotu wraz z rekomendowanymi działaniami, mająca na celu zniwelowanie ujemnych odchyleń od normy • Stałe akwirowanie klientów oraz podtrzymywanie relacji z już pozyskanymi, w tym spółdzielniami mieszkaniowymi, architektami, przedsiębiorstwami budowlanymi, klientami przemysłowymi etc. • Utrzymywanie właściwego standardu obowiązującego w Sto – ispo podczas realizacji zamówień, bieżących kontaktów z klientami, jak i przy składaniu ofert. • Formułowanie oraz realizowanie indywidulanych planów sprzedażowych dla systemów z grupy Ventec, w tym systemów akustycznych, profili dekoracyjnych, podwieszanych elewacji oraz produktów z grupy Renowacja Starych Budowli. • Współorganizowanie oraz prowadzenie szkoleń dla klientów i architektów • Stały monitoring „Systemu Informacyjnego CRM” w celu optymalizacji zarządzania projektami oraz bieżące aktualizowanie informacji. • Samodzielne wyszukiwanie informacji rynkowych. • Stała obserwacja konkurencji wraz z analizą ich działań. • Nieprzerwana, ponadregionalna współpraca z innymi doradcami handlowymi (SDH). • Umiejętne forsowanie corocznych podwyżek cen oraz uzasadnianie zmian asortymentowych. Wszystko to przy pomocy właściwie dobranych argumentów. • Stała kontrola nad stanem zaległości klienta oraz bieżące informowanie Działu Zarządzania Należnościami o zagrożeniach oraz konieczności egzekwowania spłaty zadłużenia. • Dbanie o przyjazną atmosferę pracy. • Przestrzeganie zasad BHP. • Zachowanie poufności informacji, ochrona informacji oraz dbanie o dobre imię pracodawcy.

DZIAŁANIA HANDLOWCA

WŁAŚCIWE PODEJŚCIE

• Klient jest najważniejszy. Nieważne czy pojawia się w firmie osobiście, czy jest to tylko wymiana maili lub rozmowa telefoniczna. • Klient nie jest zależny od Ciebie, ale Ty od niego. • Klient nie jest Twoim wrogiem, lecz powodem, dla którego pracujesz. • Fachowa obsługa nie jest uprzejmością, ale obowiązkiem. • Klient, podobnie jak Ty, może mieć swoje uprzedzenia. Ma również prawo się pomylić.

• Nie należy kłócić się z klientem, ani wytykać mu błędów. Twoim zadaniem jest wypracowanie kompromisu tak, aby obie strony pozostały zadowolone. • Twoim najważniejszym zadaniem jest spełnienie oczekiwań Klienta. Jeśli przedsiębiorca i jego współpracownicy rozumieją to przesłanie, to sukces prędzej czy później nadejdzie...

BUDOWANIE I PIELĘGNOWANIE RELACJI Z KLIENTEM

Już Ci, którzy tworzyli podwaliny handlu wiedzieli, że podstawą każdego kontraktu jest dobra relacja z klientem. Dlatego każdy, kto chce odnieść w tej branży sukces, musi wypracować i pielęgnować dobre kontakty zarówno z klientami, jak i dostawcami oraz opinią publiczną. Aby osiągnąć ten cel, warto zbudować sieć współpracowników, którzy pomogą w efektywnej pracy. Dlatego najlepiej działać etapowo. Stwórz bazę klientów ze wszystkimi potrzebnymi informacjami, podziel zadania między pomocników, doprecyzuj zakres ich obowiązków. Pamiętaj jednak, że kiedy oni będą potrzebowali Twojej pomocy, Ty także musisz stanąć na wysokości zdania. Zasada wzajemności dotyczy wszystkich bez wyjątków. Również Twój klient będzie się starał bardziej, jeżeli będzie Ci winny przysługę.

KOGO DEFINIUJEMY JAKO KLIENTA?

Choć materiały kupują przede wszystkim wykonawcy, naszymi klientami są również prywatni oraz instytucjonalni inwestorzy, władze, klienci przemysłowi, architekci, ale przede wszystkim bezpośredni użytkownicy danego obiektu. W przypadku architektów, jak i urzędników odpowiedzialnych za organizacje przetargów, ciężko mówić o możliwości dokonania bezpośredniego zakupu. Niemniej jednak to właśnie ta grupa kreuje rynek, definiuje wymagania wobec producentów oraz stwarza warunki do nawiązania długoterminowej współpracy. Dlatego w handlu tak ważna jest umiejętność właściwego, solidnego argumentowania, jak i trafnego ukazania korzyści płynących z zastosowania produktów Sto – ispo. W Polsce pracuje kilkanaście tysięcy architektów i urzędników, co oznacza praktycznie nieograniczone możliwości. Należy jednak pamiętać, że grupa ta to odbiorcy wymagający nie tylko wiedzy, ale również merytorycznej prezentacji oraz spotkań na wysokim poziomie. Podczas tego typu wizyt zadaniem handlowca jest przede wszystkim właściwy dobór argumentów tak, by w jak największym stopniu odpowiedzieć na potrzeby architektów – wszystko to w maksymalnie prostej i treściwej formie. Umiejętne poprowadzenie rozmowy gwarantuje zainteresowanie i prawdopodobnie zakup rekomendowanych produktów. Warto mieć również na uwadze, że raz nawiązana z tą grupą współpraca ma ogromną szansę przerodzić się w stałą, bardzo opłacalną relację. Kluczem jest rzetelność oraz profesjonalizm sprzedawcy.

DEFINIOWANIE POTRZEB KLIENTA

W zależności od zakresu wykonywanych prac, wykonawcy potrzebują określonych rozwiązań lub produktów. Tym samym niezbędnym narzędziem pracy handlowca jest kompletna i aktualna paleta produktów, materiałów oraz dostępnych technologii. To, na ile optymalnie zostaną dobrane produkty, zależy przede wszystkim od podejścia handlowca. Czy ich wybór jest uzasadniony technicznie i technologicznie, czy w pełni odpowiadają na zapotrzebowanie klienta, czy są obiektywnie lepsze od tych, które oferuje konkurencja – to tylko niektóre z pytań, na które handlowiec musi sobie i klientowi odpowiedzieć. Należy bowiem pamiętać, że decyzja o zakupie nie jest jedynie kwestią właściwości i obiektywnych zalet danego produktu, ale przede wszystkim zależy od zadowolenia z obsługi oraz wiarygodności przedstawiciela handlowego. Najlepszy handlowiec nie tylko potrafi zaspokoić potrzeby klienta, ale przede wszystkim pomaga mu je zdefiniować. Kluczowym elementem pracy każdego handlowca jest przedstawienie określonej cechy produktu w świetle korzyści, jakie niesie. Cały proces bazuje na zasadzie: CECHA->>ZALETA->>KORZYŚĆ. Język korzyści jest jednym z najważniejszych narzędzi skutecznej sprzedaży. Jego umiejętne stosowanie jest obowiązkowym elementem na każdym poziomie szkolenia. Jednocześnie każda rozmowa handlowa, której nadrzędnym celem jest zdefiniowanie lub dookreślenie potrzeb klienta, wymaga umiejętności aktywnego słuchania. Dodatkowe pytania pomagają z jednej strony zrozumieć, na czym najbardziej zależy klientowi, zaś z drugiej przygotować odpowiednie argumenty, które przemówią na korzyść produktów Sto – ispo.

JAKICH KORZYŚCI SZUKAJĄ KLIENCI?

Doradcy handlowi sprzedają korzyści, a nie omawiają tylko cechy i właściwości produktów. Każda właściwość produktu opisuje pewną korzyść dla klienta, którą należy uwidocznić (podkreślić).W większości przypadków sprowadza się to do oszczędności kosztowych lub bardziej ekonomicznych, w porównaniu do dotychczas stosowanych, rozwiązań. Znaczenie może mieć jednak również niepowtarzalność, a tym samym unikatowość oraz prestiż produktu. Poniżej przedstawione zostały wybrane, podstawowe korzyści dla klienta współpracującego z nami. Są to najbardziej oczywiste i proste przykłady, dla celów handlowych sprzedawcy powinni mieć przygotowaną indywidualną paletę korzyści dla poszczególnych grup klientów.

CECHA 60 lat na rynku dział badań rozwojowych, produktowych przedstawiciel handlowy i mistrz wdrożeniowy systemy produktów system ISO 9001 i inne proekologiczne produkty

szkolenia dla klientów

ZALETA

KORZYŚCI DLA KLEINTA

wieloletnie, wypróbowane technologie i materiały pełna kontrola nad produktem i jego zastosowaniem znajomość wielu obiektów i kontakty w branży optymalnie dopasowane do siebie komponenty stabilna jakość produkcji, obsługi i serwisu produkty i technologie nie obciążają środowiska naturalnego

brak ryzyka dla wykonawcy, zadowolenie zleceniodawcy specjaliści znają praktykę wykonawczą doradztwo i pomoc na miejscu, zawsze dostępna żadnych problemów przy aplikacji

informacja o nowych produktach i technologiach

produkty i obsługa, na której można polegać niskie koszty usuwania odpadów, brak zagrożenia dla zdrowia, świadomość ekologiczna wyszkoleni pracownicy pracują wydajniej

JAK SZUKAĆ NOWYCH KLIENTÓW?

Szacuje się, że w Polsce mamy około 40 tysięcy kupujących klientów. Możemy ich podzielić według następujących kategorii: • Architekci • Inwestorzy • Generalni Wykonawcy • Grupy klientów niekupujących • Inwestorzy • Klienci indywidualni • Osoby opiniotwórcze • Wykonawcy robót

Klientów możemy podzielić również na stałych oraz jednorazowych. Tym samym jednym z ważniejszych zadań sprawnego handlowca jest dołożenie wszelkich starań, aby klient stały takim pozostał, zaś jednorazowy stałym się stał. Pretekstem do kolejnego zakupu może stać się podstawowe działanie, jakim jest kontakt posprzedażowy. Dla uporządkowania wiedzy na temat klientów oraz etapów poszczególnych zamówień, każdy z handlowców powinien na bieżąco aktualizować swoją bazę w systemie CRM.

PLANOWANIE I ORGANIZACJA CZASU PRACY

Każdy z nas zna powiedzenie, że czas to pieniądz. tym samym właściwa organizacja czasu to jedna z najważniejszych umiejętności przedstawiciela handlowego. Planując pracę należy również uwzględnić czas poświęcony na: • poszukiwanie nowych kontrahentów (poprzez Internet, przetargi, polecenia, ogłoszenia etc...) • spotkania z przedstawicielami każdej z grupy klientów – projektantów, architektów, wykonawców inwestorów etc. • obsługę obecnych klientów i inwestycji • ofertowanie, dokumentowanie działań Istotnym błędem handlowców jest poświęcanie zbyt dużej ilości czasu na obsługę inwestycji w realizacji (zamówienia, raporty, wizyty na budowie etc.), a w rezultacie zaniedbanie działań mających na celu zdobycie nowych kontraktów.

POSZERZANIE BAZY KLIENTÓW

Podstawą pracy każdego sprzedawcy jest utrzymywanie dobrych relacji z aktualnymi klientami oraz zdobywanie nowych. Najskuteczniejszą formą w obu przypadkach jest kontakt bezpośredni. Ważne jest jednak, aby zachować właściwe proporcje między tymi dwoma działaniami. Oto przykład z branży budowlanej i sprzedaży bezpośredniej: Należy założyć, że po odliczeniu weekendów, świąt oraz urlopu, przeciętny pracownik spędza w pracy około 225 dni w roku, czyli 1800 godzin. Standardowo czas przeznaczony na jedną wizytę u klienta wynosi średnio 100 minut brutto, wliczając w to dojazd, przerwę, przygotowanie oraz bezpośrednio samą rozmowę. W rezultacie daje to około 1 080 wizyt rocznie. Mowa oczywiści o spotkaniach w celu obsługi dotychczasowych partnerów biznesowych oraz pozyskania nowych. Można więc przyjąć, że w tygodniu powinno odbyć się od 4 do 6 wizyt dziennie, przy czym należy również pamiętać o dniach biurowych, szkoleniach, eventach etc. Co ważne, aby pozyskać nowego klienta potrzebnych jest przeważnie kilka wizyt, których łączny czas szacuje się na około 5 godzin. Na 100 kupujących klientów, średnio 10 do 15 rocznie rezygnuje z dalszej współpracy, co oznacza, że aby bilans wyszedł na zero, należy pozyskać w tym samym czasie, co najmniej tylu samo nowych. Zadanie to wymaga minimum 60-70 godzin pracy. Mając jednak na uwadze, że w rzeczywistości tylko co trzeci klient decyduje się na podpisanie umowy, pozyskanie 10-15 nowych klientów wymaga tak naprawdę 200-250 godzin. Dlatego aby zachować potencjał sprzedaży, 10-15% czasu pracy należy poświęcać na szukanie nowych kontaktów, ale by poprawić ten bilans wymagane jest kolejne 10%, czyli łącznie ok. 25% czasu na poprawę struktury klientów, czyli co 2 dni handlowiec musi odbyć 3 wizyty u potencjalnie nowych klientów.

ASERTYWNY HANDLOWIEC

Bez wątpienia bycie asertywnym sprzedawcą stanowi pewnego rodzaju sprzeczność zwłaszcza, jeśli zakładamy realizację celów sprzedażowych. Niemniej jednak warto mieć na uwadze fakt, że forsowanie l epszych warunków zakupu oraz niższych cen jest zabiegiem powszechnie stosowanym, zaś zadaniem sprzedawcy jest składanie możliwych do zrealizowania i opłacalnych z punktu widzenia firmy deklaracji. Z tego powodu finalizowanie sprzedaży jest tak samo trudnym procesem, jak zainteresowanie klienta naszą ofertą. Przede wszystkim niemożliwym jest zrealizowanie każdego życzenia klienta, gdyż przyzwyczajony do takiego traktowania, za każdym razem będzie oczekiwał więcej, a sprzedawca wpadnie w tzw. pułapkę handlową. Tym samym pakiet przywilejów powinien być umiejętnie rozłożony w czasie i zależny od wielkości zamówienia.

METODY DZIAŁANIA HANDLOWCA

RESEARCH INFORMACJI PRZED SPOTKANIEM Podstawą każdego spotkania, jest stosowany research na temat klienta, firmy, profilu działalności oraz osób, z którymi najprawdopodobniej będziemy rozmawiać. Dlatego ważne jest, aby jeszcze przed spotkaniem spróbować odpowiedzieć sobie na takie pytania jak:

• Jaki jest główny profil działalności firmy? • Co lubi i jak się zachowuje osoba kontaktowa? • Jaka jest dotychczasowa historia kontaktów? • Jakie do tej pory były podejmowane działania/ jak wyglądała dotąd współpraca? • Ile było oraz jaki był cel wcześniejszych spotkań? • Czy można zaoferować inne niż do tej pory produkty? • Jakie są szanse na nowe zamówienie? • Czy możliwy jest powrót do stałej współpracy? • Czy pojawiły/mogą się pojawić problemy wykonawcze lub technologiczne? • Czy kwestie związane z bieżącą współpracą wymagają wyjaśnienia/doprecyzowania? • Czy klient jest/był zadowolony ze współpracy? • Czy da się przeforsować wyższe ceny? • Czy przydatne będą materiały z magazynu UEW? • Czy klient chciałby wypróbować nowy produkt/ technologię/materiał? • Jakie inne informacje przydadzą mi się podczas dalszej współpracy? • Jakie potencjalne zarzuty lub pretensje mogą się pojawić? Poza podstawowym researchem należy także zastanowić się, jaki przede wszystkim jest cel tego spotkania, a następnie przygotować adekwatne materiały pomocnicze (katalogi, broszury, ulotki, próbniki, obiekty referencyjne, szkice, plany, statystyki etc.). Warto również na każdym spotkaniu mieć przygotowane listy referencyjne od poprzednich lub dotychczasowych klientów, a także tematy zastępcze na wypadek, gdyby rozmowa nie dotyczyła bezpośrednio potencjalnego kontraktu.

BIEŻĄCE POZYSKIWANIE NOWYCH KLIENTÓW Zalety permanentnej akwizycji z punktu widzenia zarówno firmy, jak i handlowca: • W warunkach ostrej walki konkurencyjnej, skuteczna akwizycja stanowi podstawę funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa. • W każdej firmie mamy klientów, którzy odchodzą i muszą być zastąpieni nowymi. • Zwiększenie sprzedaży wynika wyłącznie z akwizycji. • Firma, która zajmuje się tylko stałymi klientami traci udziały w rynku. • Akwizycja daje również dodatkowe informacje z rynku i o rynku. • Akwizycja pozwala na lepszą ocenę konkurencji. • Akwizycja stwarza często nowe możliwości sprzedażowe. • Akwizycja stanowi również formę reklamy bezpośredniej, często skuteczniejszej i przy odpowiednim przygotowaniu, tańszej od reklamy tradycyjnej. • W regionach, w których zaniedbana została bieżącą akwizycja, konkurencja zyskuje przewagę sprzedażową, którą potem bardzo ciężko odpracować. • Dobrze zaakwizowani i obsługiwani klienci stwarzają wieloletnią perspektywę współpracy. • Spotkania akwizycyjne utrzymują, a nawet pobudzają aktywność handlowca, zapobiegają rutynie. • Sukcesy w akwizycji przekładają się na zwiększone dochody prowizyjne. • Wizyty akwizycyjne w połączeniu z normalnymi wizytami u klientów pozwalają na optymalizacje kosztów podróży (krótsze trasy, lepsze wykorzystanie czasu). • Akwizycja stanowi odmianę w codziennej rutynie.

AKTYWIZACJA KLIENTÓW Z TENDENCJĄ SPADKOWĄ Klienci, w przypadku których można podejrzewać pewnego rodzaju kryzys, a przynajmniej zauważyć pogarszającą się współpracę, traktować należy ze szczególną dokładnością i ostrożnością. Najprostszym sposobem wyjaśnienia takiej sytuacji jest rozmowa przebiegająca według pewnego schematu, który najprościej można podzielić na: • • • •

Przywitanie Przypomnienie dotychczasowej współpracy oraz ostatnio zrealizowanych dostawach Upewnienie się, czy z dostawami i jakością obsługi wszystko było w porządku Ustalenie, jakie błędy popełniono po stronie Sto – ispo, odpowiednio za nie przeprosić i zapewnić, że w przyszłości taka sytuacja się nie powtórzy

Kluczowe są jednak informacje, jakie otrzymamy od klienta w trakcie takiej rozmowy. Jeżeli przyczyną kryzysu są konkurencyjne oferty, przy pomocy języka korzyści należy przekonać go, że kontynuowanie współpracy będzie dla niego bardziej opłacalne, nie tylko pod kątem kosztów, ale również jakości otrzymywanych produktów i materiałów.

Jeżeli współpraca nie zostanie przerwana, każde kolejne zamówienia należy traktować ze szczególną dokładnością. Być może będzie to związane ze zmianą opiekuna lub zaproponowaniem dodatkowych korzyści z racji bycia partnerem Sto – ispo. Bardzo ważne w takich sytuacjach jest podejście handlowca oraz znajomość samego klienta – na czym mu najbardziej zależy, do jakich spraw przykłada szczególną uwagę.

ODZYSKIWANIE UTRACONYCH KLIENTÓW W przypadku klientów, którzy przerwali współpracę, również należy prowadzić działania mające na celu nawiązanie ponownego kontaktu oraz powrót do regularnych zamówień. Z tego powodu należy ustalić m.in.: • Jak długo trwała współpraca? • Który z pracowników miał najlepsze kontakty z klientem? • Co było rzeczywistym powodem zakończenia współpracy? • Co było dla klienta najważniejsze podczas wcześniejszej współpracy? • Co dodatkowego można zaproponować, jeżeli klient powróci do regularnych zamówień? • Który z pracowników, ze względu na swój sposób bycia, doświadczenie, umiejętności etc., sprawdzi się najlepiej w roli opiekuna klienta? • W jaki sposób kontaktować się z klientem, aby rozmowa przyniosła pożądane rezultaty? (rozmowa telefoniczna, wizyta zapowiedziana lub spontaniczna, oferty pisemne, listy reklamowe, pomoc pośrednika zaprzyjaźnionego z obiema stronami etc.) Po przygotowaniu podstawowego reserachu na bazie powyższych pytań, należy osobno opracować prawdopodobny schemat rozmowy z klientem. W praktyce oznacza to przygotowanie listy tematów zastępczych, które pomogą przełamać pierwsze bariery, czy listę pytań, które chcemy byłemu klientowi zadać. O ile powód przerwania współpracy nie jest oczywisty, warto dopytać dlaczego do tego doszło, co zaważyło na takiej decyzji oraz czego najbardziej brakowało klientowi. Oczywistym jest, że w przypadku takiej rozmowy zawsze warto wyrazić ubolewanie nad tym, jak potoczyły się sprawy, odwołać się do wspólnych pozytywnych doświadczeń i wskazać na zmiany, jakie zaszły w międzyczasie w firmie, a które mogłyby mieć znaczenie dla klienta w razie ewentualnego powrotu. Jeżeli pojawi się sposobność by zaprezentować aktualny katalog produktów należy podkreślić, że nie jest to coś zobowiązującego. Jeżeli taka rozmowa, niezależnie od formy, przebiegnie pomyślnie, zadaniem handlowca jest przede wszystkim uzgodnienie następnego terminu spotkania. Kwestią oczywistą jest również fakt, ze taka wizyta wymaga szczególnego przygotowania i powinna być nastawiona przede wszystkim na wysłuchanie klienta i zrozumienie jego potrzeb. Przygotowana na bazie spotkania oferta musi jednak pozostawać możliwa do zrealizowania i nie zawierać obietnic bez pokrycia. W przypadku, gdy klient wyraźnie nie chce z nami rozmawiać, a tym bardziej podać przyczyny zerwania współpracy, należy podziękować za rozmowę i nie naciskać na jej kontynuowanie. W późniejszym czasie można sporadycznie przypominać się drogą mailową, jednak sytuacje szczególnie tego typu wymagają od sprzedawców kreatywnego działania i niesztampowego sposobu myślenia.

DBANIE O DOBRE RELACJE Z KLIENTEM Choć jednym z najważniejszych zadań sprzedawcy jest pozyskiwanie nowych klientów, niedopuszczalne jest zaniedbanie relacji z obecnymi partnerami. Każdemu klientowi należy okazywać zainteresowanie oraz troskę o jego satysfakcję z prowadzonej współpracy. Pielęgnowanie relacji nie jest jednak zadaniem tylko i wyłącznie handlowca. Odpowiedzialny jest bowiem za to każdy pracownik Sto – ispo: od portiera, pracownika recepcji, przez dział sprzedaży, magazynierów, księgowość, dział techniczny, aż do działu zarządzania należnościami. Często to właśnie drobiazgi decydują o tym, jak układa się współpraca. Przykładowo: jeżeli handlowiec zauważy, że klient preferuje mniej oficjalny strój na spotkaniu, sam może sobie pozwolić następnym razem na brak krawata czy rozpiętą koszulę.

Pośród najprostszych sposobów dbania o klienta można wymienić: • Odwiedziny przez handlowca lub kierownictwo • Regularny kontakt telefoniczny • Zaproszenie do siedziby firmy w celu prezentacji produktów lub zwiedzania samego zakładu • Zaproszenia na targi, wystawy, sympozja, spotkania branżowe etc. • Drobne upominki, zaproszenia na obiady, kalendarze, literatura fachowa lub odpowiadająca prywatnym zainteresowaniom klienta • Rozsyłanie wydawnictw firmowych do określonej grupy klientów • Mailing sprofilowany pod określone grupy • Działania promocyjne np. z zakresu media relations • Zaproszenie w roli prelegenta na szczególne okazje jak np. sympozja • Szkolenia organizowane dla projektantów, wykonawców, inwestorów, a nawet studentów lub uczniów • Okazjonalne kartki np. bożonarodzeniowe lub wielkanocne • Dokładność podczas wystawiania wszystkich dokumentów technicznych • Szybki i prosty dostęp do wszystkich niezbędnych informacji • Ustalenie konkretnych opiekunów dla klientów strategicznych • Gromadzenie wiedzy na temat prywatnych zainteresowań klienta tak, by móc porozmawiać również na inne, swobodne tematy lub zaskoczyć miłym podarunkiem • Oficjalne gratulacje z okazji wyróżnień, o których klient informuje np. w mediach

ZACHOWANIE WOBEC KLIENTÓW TRUDNYCH Pojęcie „trudny klient” pojawia się niezależnie od branży i przeważnie oznacza podobny sposób zachowania. W Sto – ispo trudny klient definiowany jest jak ten, który niechętnie prowadzi rozmowy, ma problem z wyrażaniem swoich potrzeb, przyjmuje często postawę roszczeniową, ma skłonności do komunikowania w nieuprzejmy sposób i przeważnie pozostaje niezadowolony niezależnie od starań handlowca lub innego pracownika. Choć współpraca z takim klientem z pewnością nie jest łatwa, nie oznacza to, że jest całkowicie niemożliwa. Kluczowe znaczenie ma wówczas niecodzienne, elastyczne podejście handlowca. Przede wszystkim każdy sprzedawca musi mieć świadomość, że reprezentuje globalny brand, oferujący produkty na najwyższym poziomie, jest osobą dokładnie przeszkoloną i posiadającą fachową wiedzę. A dzięki jego właściwemu podejściu firma może zyskać nie tylko wiernego klienta, ale przede wszystkim osobę przychylną Sto- ispo. By ułatwić sobie pracę i ostatecznie dojść do porozumienia, należy przede wszystkim ustalić harmonogram pracy z klientem (w tym spotkań i telefonów) oraz dowiedzieć się, na jakiej innej płaszczyźnie będziemy mogli z nim porozmawiać. Mogą być to wspólni znajomi lub podobne zainteresowania, które pomogą przełamać pierwsze bariery i nawiązać nić porozumienia, jeszcze zanim przejdziemy do rozmów biznesowych. Warto również zastanowić się, z czego wynika niechęć lub wrogość – czy jest to spowodowane wcześniejszymi doświadczeniami z innymi firmami, czy może jest to niechęć do konkretnej osoby?

ZACHOWANIE W STOSUNKU DO KONKURENCJI Sposób, w jaki handlowiec wypowiada się na temat konkurencji, jest potwierdzeniem (lub zaprzeczeniem) jego profesjonalizmu oraz świadomości, ile wart jest sprzedawany przez niego produkt. Co więcej, działania firm konkurencyjnych mogą być nie tylko źródłem wiedzy na temat rynku, ale również prawdziwą kopalnią pomysłów, jak wypromować firmę. Dlatego dobrzy handlowcy mają świadomość, że: • Dobra konkurencja otwiera swoją reklamą rynek, pokazuje potencjalnym klientom zastosowania również naszych grup produktów, technologii i usług. • Dobra konkurencja pracuje nad dalszym rozwojem naszej branży, np. poprzez badania naukowe, techniczne czy rynkowe. • Mocna konkurencja jest dla nas stałą motywacją do optymalizacji własnych działań. • Osiągnięcia innych uzmysławiają nam, że nie jesteśmy sami na rynku, nie mamy pozycji monopolisty, ani nie jesteśmy przez wszystkich postrzegani jako najlepsi. • Od dobrej konkurencji można się wiele nauczyć, dlatego warto obserwować m.in. ich działania reklamowe, metody sprzedaży, postępy techniczne czy świadczenia. Analizujemy również jej błędy, aby samemu móc ich uniknąć. • Stowarzyszanie się przedsiębiorstw konkurencyjnych ma na celu wypracowywanie standardów i zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.

Istnieje kilka prostych i sprawdzonych sposobów, które każdy handlowiec powinien znać, jeśli chce wygrać z konkurencją. • Podczas rozmowy z klientem nie należy z własnej woli poruszać tematu konkurencji. • Już samo słowo konkurencja czy konkurencyjne firmy niesie ze sobą negatywne konotacje. Lepiej używać określeń takich jak inne firmy/producenci/marki, wspomniany produkt/technologia etc. Co więcej, przesadne skupianie się w trakcie rozmowy na działaniach firm konkurencyjnych może sugerować obawę o pozycję Sto - ispo na rynku lub zwątpienie w jakość oferowanych produktów. • Zdarza się, że klienci celowo kierują rozmowę na działania konkurencji by sprawdzić, na ile znamy rynek oraz czy potrafimy zachować obiektywizm. Są to rozmowy dość trudne i każdy sprzedawca musi wówczas wyjątkowo uważać na to, co mówi. Nasze odpowiedzi powinny być zatem fachowe i rzetelne, pozbawione jakichkolwiek emocji. Jedynie fachowe porównania parametrów na podstawie odpowiednich dowodów/dokumentów może ostatecznie przekonać klienta.

W przypadku rozmów z klientem, które schodzą na temat konkurencji, nigdy nie można przesadzać, ani koloryzować. Dotyczy to również sytuacji, gdy nie znamy produktu innej firmy. Wówczas lepiej przyznać się do niewiedzy, niż podać błędne informacje. Jeżeli mamy pewność, że nasz produkt jest najlepszy w swojej kategorii, nie bójmy się czasami wyrazić uznanie dla innego materiału czy technologii, opatentowanych przez firmę konkurencyjną. Bieżący monitoring stron firm konkurencyjnych jest elementarnym obowiązkiem handlowca. Niedopuszczalne jest bowiem, aby na spotkaniu okazało się, że klient ma większą wiedzę niż sprzedawca. Stałe poszerzanie wiedzy, dokształcanie, samodoskonalenie zawodowe to także stały element dnia. Jeśli prowadzimy rozmowę z klientem, który aktualnie współpracuje z jedną z firm konkurencyjnych, krytyka firmy, jej produktów lub działań jest absolutnie niedopuszczalna. Takie zachowanie może zostać odebrane jako impertynenckie i bardzo niestosowne. Tym samym należy bazować tylko na konkretnych cechach naszych produktów oraz ich specyfikacji technicznej. Gdy firmy konkurencyjne zaczynają postępować nie fair lub stosować niedozwolone działania, nie należy odpowiadać w ten sam sposób, ale zachować spokój i rzeczowy ton, zaś by klient mógł podjąć właściwą decyzję, należy dostarczyć mu wszystkie niezbędne materiały potwierdzające jakość produktów Sto - ispo.

WŁAŚCIWA ARGUMENTACJA Każdy doświadczony sprzedawca jest świadom podziału runku oraz tego, że każdemu z produktów przypisane jest odpowiednie na nim miejsce. Tym samym dzielimy towary na najtańsze, drogie oraz prestiżowe, a każdy z nich wymaga innej argumentacji, gdy dochodzi do sprzedaży. Przecież produkt najtańszy nie może być sprzedawany temu, który oczekuje dóbr luksusowych. Każdy sprzedawca musi pamiętać, że firma Sto – ispo oraz jej produkty są synonimem najwyższej jakości, a przez to stanowią towar drogi i prestiżowy. Tak też postrzegają nas klienci. Dlatego wszyscy handlowcy muszą zdawać sobie sprawę, jaką firmę reprezentują i tą samą jakość wprowadzić w swoich działaniach. Z tego też właśnie powodu, argument ceny podczas rozmów sprzedażowych, jest w większości przypadków argumentem niewłaściwym. Przy tak przesyconym rynku zawsze znajdzie się towar tańszy i o podobnym zastosowaniu, dlatego należy dołożyć wszelkich starań, aby to nie cena miała decydujące znaczenie podczas rozmowy handlowej. Poza właściwą argumentacją ważny jest również język, jakim rozmawiamy z klientem. Nie każdy bowiem z naszych potencjalnych partnerów handlowych jest fachowcem, który bez problemu zrozumie techniczny żargon. Przytłoczony niezrozumiałymi informacji wybierze tego handlowca, który w prosty i zrozumiały sposób wytłumaczy mu, do czego służą oferowane produkty. Dlatego tak ważne jest, by sposób komunikowania oraz rodzaj przekazywanych informacji dopasowany był bezpośrednio do rozmówcy.

Kluczowa jest również umiejętność zrozumienia i wczucia się w potrzeby klienta, a tym samym pokazanie mu tych cech produktu, które spełniają dokładnie jego oczekiwania. Posługiwanie się tylko tymi argumentami, które mają znaczenie dla klienta, to jedna z najważniejszych umiejętności handlowych. Jeżeli jednak napotykamy wyraźny opór, warto rozpocząć rozmowę od najmocniejszych argumentów tak, aby jak najszybciej przełamać bariery. W innej sytuacji argumenty stopniujemy. Jednocześnie należy pamiętać, że wszystkie tego typu rozmowy stanowią okazję by wyjaśnić, co było przyczyną oporu. Czy jest to wynik dotychczasowych doświadczeń bezpośrednio ze Sto - ispo, czy może współpraca z inną firmą wpłynęła tak mocno na nastawienie klienta? Niezależnie jednak od obranej drogi argumentacji, absolutnie zabronione jest powoływanie się na nieprawdziwe dane lub obiecywanie rzeczy niemożliwych do zrealizowania. Kłamstwo to najprostsza droga do utraty zaufania klienta. Również naciskanie na klienta, jak i wszelkie próby wymuszenia na nim czegokolwiek są niedopuszczalne. Określenia typu pan musi, nie może pan sobie pozwolić powodują przeważnie opór, a tym samym działają na naszą niekorzyść. Warto również pamiętać o tym, że każdy klient lubi mieć wybór nawet wtedy, gdy istnieje tylko jedno dobre rozwiązanie. Dlatego odwoływanie się do alternatywnych możliwości jest miło widziane. Należy jednak przez cały czas pamiętać, że przy zastosowaniu delikatnej perswazji, sprzedawca winien nakierować klienta na wybrną, właściwą opcję.

Aby również klient miał poczucie, że uczestniczy w dialogu, warto prowadzić rozmowę tak, by przy najważniejszych argumentach uzyskać jego potwierdzenie. Dla ułatwienia, najlepszym sposobem dowodzenia racji jest poparcie przytaczanych przez nas faktów konkretnymi obliczeniami, obrazami lub wykresami. W ten sposób również łatwiej zaangażujemy w dialog drugiego rozmówcę. Stosowana przez handlowców perswazja musi być nie tylko skuteczna, ale również subtelna. Ma przecież doprowadzić do tego, żeby klient sam znalazł racje przemawiające za produktami Sto – ispo, zaś przytaczane przez nas argumenty uznał niejako za swoje. Ogromną rolę w czasie rozmowy sprzedażowej odgrywa również równowaga pomiędzy bardzo mocnymi określeniami (np. musi pan sobie zdawać sprawę z tego, że…), a lżejszymi. Również zbyt częste posługiwanie się ogólnikami może okazać się zgubne, gdyż spowoduje nieufność rozmówcy. Prawdziwym sukcesem sprzedażowym jest pokonanie obiekcji klienta – to prawie gwarancja sukcesu. Aby tego dokonać warto zadawać pytania retoryczne, porównywać, stopniować, a wszystko to z domieszką poczucia humoru. Podstawowym błędem wielu sprzedawców jest traktowanie wątpliwości czy jawnych obiekcji, jako coś złego lub uciążliwego. Tak naprawdę są jednak dla handlowca prawdziwą pomocą – wskazują bowiem tor, którym powinna potoczyć się cała dyskusja. Wówczas wystarczy słuchać tego, co mówi klient i obserwować jego reakcje. Zupełnie osobną kwestią jest to, że każdy handlowiec musi umiejętnie posługiwać się danymi, certyfikatami, wyróżnieniami, atestami czy innymi dokumentami dostarczającymi dodatkowej wiedzy. To właśnie dlatego analityczne podejście jest pożądaną cechą również w handlu.

SUKCES NEGOCJACYJNY Sukces negocjacyjny to w rzeczywistości dokładnie przemyślana strategia. Nie od dziś przecież wiadomo, że to, na czym zależy sprzedawcy, niekoniecznie leży również w interesie kupującego. Towar najwyższej jakości, dostawy realizowane w krótkich terminach, rabaty, długi okres kredytowania bez dodatkowych zabezpieczeń, częste wizyty handlowca gwarantujące dobrze wykonaną pracę, gratisy, podarunki – w rzeczywistości handlowiec ma szansę spełnić tylko niektóre z tych życzeń. Dlatego tak ważne jest przygotowanie przed negocjacjami finalnymi dwóch list. Pierwsza stanowi punkt wyjścia do rozmów i zawiera podstawowy zakres korzyści. Druga to z kolei wykaz tego, co może zostać maksymalnie zaproponowane. Tym samym, jako sukces negocjacyjny uznajemy sfinalizowanie kontraktu na warunkach, które choć dla każdej ze stron są inne, pozostają satysfakcjonujące.

ARGUMENTACJA W WALCE CENOWEJ Choć kwestia używania ceny jako argumentu w trakcie rozmowy została już omówiona, zdarzają się sytuacje, gdy nieuniknione jest podjęcie dyskusji na jej temat. Aby jednak osiągnąć swój cel tj. pokazać klientowi, że nie jest to najważniejszy czynnik, można zadać kilka prostych pytań. Lista przykładowych zamieszczona została poniżej.

• Czy nigdy w życiu nie był Pan rozczarowany jakością bardzo tanio zakupionego produktu? • Cenę się zapomina, ale jakość pozostaje. • Nie sprzedajemy ceny towaru, lecz jakość, doradztwo, jak i gwarancję potwierdzoną już przez dziesiątki tysięcy krytycznych klientów i odbiorców ostatecznych. • Rozumiem, że Pan również kalkuluje swoje ceny w sensownej skali i nie pozwala Pan swoim handlowcom sprzedawać Waszych towarów za bezcen. My również chcemy być fair i dostarczyć Panu właściwy towar, nie traktując przy tym gorzej innych klientów. Z pewnością zrozumie Pan naszą postawę. • Właściwie to jest całkiem oczywiste, że nasze ceny muszą przekraczać średnie ceny rynkowe, ponieważ wyroby Sto - ispo są zarówno pod względem jakości, jak i wydajności znacznie lepsze. Nasi klienci nie oczekują przecież przeciętności, ale tego co najlepsze. • John Ruskin, historyk sztuki powiedział kiedyś: „Na świecie nie ma prawie niczego, czego niektórzy nie mogliby taniej dostarczać i trochę gorzej produkować. Kto kieruje się tylko ceną staje się automatycznie ofiarą takich ludzi”. • Kupuje się albo cenę, albo jakość. A wiadomo przecież, że pewny ekwiwalent uzyskuje się tylko w tym drugim przypadku. • Oczywiste jest, że dobry towar od zawsze był droższy, zaś w przypadku produktów najwyższej klasy ciężko mówić o za wysokich cenach. Dlatego też chciałbym usłyszeć skąd bierze się Pańskie stanowisko, że jesteśmy za drodzy? • Drogi Panie, co z tego, że buty są tanie skoro uciskają stopę i co szczególnego daje tani tynk, skoro spadnie ze ściany? Nasze tynki są dlatego szczególnie godne polecenia ponieważ ………………… • Oczywiście rozumiem Pańskie pytanie o cenę produkty, ale nie zachciałby Pan na podstawie praktycznego doświadczenia np. demonstracji przekonać się na własnej skórze, że nasza cena jest odpowiednia do właściwości produktu?

• Z ręką na sercu Panie X, także Pan ma z pewnością konkurentów, którzy sprzedają po najniższych możliwych cenach. Co jednak Pan sądzi o ich jakości, serwisie i wydajności? • Wszystko jest względne Panie X, a już najbardziej ceny. Zwykle dobry towar kosztuje więcej, ale tani towar jest często zdecydowanie gorszej jakości. Chciałbym dowiedzieć się od Pana, dlaczego postrzega Pan nasze produkty jako drogie? • Nie cena i nie wysokość rabatu, lecz jakość i wynik są w ostateczności decydujące, dlatego chciałbym jeszcze szczególnie wskazać, że ……………………….. • Jak Pan wie, jesteśmy firmą znaną i poważaną, do tego z mocną pozycją rynkową. Czy sądzi Pan, że utrzymalibyśmy do dziś taką renomę, gdybyśmy przystąpili do wojny rabatowej z innymi oferentami? • Jeśli, jak Pan mówi, od innej firmy otrzymuje Pan 10% rabatu, to proszę spokojnie spróbować dostać 15%. To się z pewnością uda. Ale też będzie Pan miał dowód, że coś z tym produktem nie jest w porządku. • Czy nie jest Pan zdania, że zbyt wysokiej ceny w porównaniu do rynku nie da się specjalnie długo utrzymać? Jakość natomiast potrafi się obronić, co potwierdza długa lista naszych klientów. Gdyby tak nie było, nie mielibyśmy tak silnej pozycji rynkowej. • Oczywiście, jeśli to konieczne, mogę zaproponować Panu tańsze rozwiązanie. Przyznam jednak szczerze, że tego nie chcę. Mając na uwadze Pana wymagania oraz to, co jest celem, wolałbym zaoferować Panu produkty, które z całą pewnością spełnią nawet najbardziej wygórowane wymagania. Liczy się przecież ostateczny rezultat, czyż nie? • Moja firma i ja możemy stracić reputację, dlatego też nie mogę Panu zaoferować żadnych tanich rozwiązań, których później musielibyśmy się wstydzić. • Panie X, proszę pozwolić mi na śmiałe stwierdzenie: Jest Pan w moich oczach tak bardzo zorientowany na jakość, że nie da się Pan nabrać na żadną tanią ofertę,

W przypadku rozmowy zawsze są jednak dwie strony i należy przewidzieć, jakie argumenty może przytoczyć nasz rozmówca. Odpowiednie przygotowanie zwiększa natomiast nasze szanse. Oto kilka zachować dotyczących ceny, z jakimi można się często spotkać w trakcie spotkań: • Uznawanie ceny za dramatycznie wysoką. • Porównywanie cen z innymi firmami. • Manipulowanie ofertami konkurencji. • Żądanie szczególnie dobrych warunków na pierwszą dostawę, aby pokazać kierownictwu dobrą wolę (w tej sytuacji już nigdy nie uda się powrócić do wyższych cen). • Grożenie zamianą materiałów na inne, oczywiści tańsze. • Informowanie o możliwości uzyskania lepszych warunków od innego handlowca. • Przywoływanie niedociągnięć przy dotychczasowej współpracy i wyolbrzymianie ich znaczenia. • Kwestionowanie warunków i terminów dostaw oraz jakości materiałów. • Powoływanie się na konieczność obniżenia kosztów (wielu oferentów, kryzys itp.).

Choć są to zarzuty momentami trudne, istnieje kilka sposób radzenia sobie z nimi. Wszystko sprowadza się jednak do pewności siebie, świadomości statusu swojej firmy oraz jakości usług i produktów. • Sprzedawca musi zdawać sobie sprawę, że każdy klient będzie dążył do obniżenia ceny i właśnie dlatego tak ważne jest wcześniejsze przygotowanie do rozmowy. Warto zawczasu przygotować sobie potencjalne zarzuty i gotowe odpowiedzi. Reagowanie na bieżąco w sytuacji stresującej jest nie tylko trudne, ale i mało efektywne. • Niezależnie od okoliczności trzeba zachować maksymalną pewność siebie. Ona, w połączeniu z silną wolą, to dwa czynniki, którym ulega praktycznie każdy klient. • Na wszelkie próby wywarcia przez klienta presji należy reagować elastycznie, ale nigdy opryskliwie. Aby ułatwić taką sytuację, warto mieć przygotowanych kilka dyplomatycznych sformułowań odmownych, dzięki którym nikt nie zostanie urażony, a zapewnią chwilę do namysłu. • Jeśli klient posługuje się niejasnymi stwierdzeniami, należy poprzez liczne pytania sprowokować go do głębszego zastanowienia i sformułowania jasnych konkluzji. Jest to bardzo pomocne podczas dalszej kontrargumentacji. • Należy wielokrotnie i w pełni świadomie powtarzać te zalety produktu, które są dla klienta szczególnie ważne. • Przed spotkaniem należy obowiązkowo zapoznać się z historią dotychczasowej współpracy, aby następnie w trakcie rozmowy móc swobodnie przytaczać te sytuacje, kiedy klient zyskał decydując się na produkty Sto - ispo. • Nie trzeba podawać od razu ostatecznej ceny, zaś wysokość rabatu można połączyć z przygotowaniem całościowego zamówienia, a nie tylko jednorazowej dostawy. Ten zabieg ułatwi pracę i umożliwi przygotowanie produkcji.

OBSŁUGA REKLAMACJI Istnieje sześć kluczowych sformułowań, które każdy sprzedawca powinien znać i wykorzystywać w czasie rozmów handlowych. • Proces sprzedaży zostaje sfinalizowany dopiero wtedy, kiedy również ewentualna reklamacja także będzie nienagannie załatwiona. • W sytuacji, w której dochodzi do reklamacji, klient automatycznie staje się bardziej drażliwy i zwraca większą uwagę na wszelkie potknięcia. Ważne są wówczas łagodzące sformułowania oraz empatia. Bardzo często zdarza się również, że złość klienta jest znacznie większa, niż początkowo zakładaliśmy. Dlatego umiejętne zapewnianie o błyskawicznym załatwieniu sprawy oraz przyjazne nastawienie odgrywają tak znaczącą rolę. • Obsługa reklamacji powinna być błyskawiczna i pod żadnym względem nie może być przesuwana w czasie. Jeżeli jednak dojdzie do sytuacji, w które rzeczywiście czas załatwienia będzie dłuższy niż zakładano, należy natychmiast powiadomić o tym klienta oraz poinformować, na jakim etapie znajduje się postępowanie reklamacyjne. • Informacja o tym, w jaki sposób firma radzi sobie z reklamacjami, rozchodzą się po rynku znacznie szybciej, aniżeli pozytywne opinie na temat obsługi klienta. • Również w przypadku reklamacji należy się zdystansować i zdać sprawę z korzyści, jakie mogą z tej sytuacji wyniknąć np.

zlokalizowanie i usunięcie błędów w produkcji, recepturach lub w ogóle w organizacji

wnioski z zakresu psychologii sprzedaży

wnioski w zakresie merytorycznym

wnioski o zachowaniu klienta składającego reklamację: mógł przecież tego nie robić i po prostu całko wicie zrezygnować z dalszej współpracy

wzmocnienie kontaktów

zwiększenie zakresu obsługi przez dostarczanie dodatkowych produktów

nabycie umiejętności zręcznego postępowania z trudnymi klientami

satysfakcja, ze sprawnie zrealizowanego zadania

• Jeśli dochodzi do reklamacji, handlowcy powinni starać się pisać jak najmniej w obecności klienta. Najlepiej jest bowiem rozwiązywać tego typu problemy podczas spotkania, a przynajmniej rozmowy telefonicznej. Wyjątek stanowi sytuacji, w której również kierownictwo chce zając pisemne stanowisko.

ZASADY WŁAŚCIWEJ OBSŁUGI REKLAMACJI • Pamiętać o pozdrowieniu (np. grzecznym rozpoczęciu rozmowy) nawet w przypadku agresywnego lub opryskliwego zachowania klienta. • Zawsze trzeba uważnie słuchać i używać słów, które to potwierdzają np. zgadza się, rozumiem, oczywiście, z całą pewnością etc. Jeżeli rozmawiamy przez telefon warto również poinformować, że nasze milczenie wynika z tego, że właśnie notujemy uwagi klienta. • Zawsze warto przeprosić i wyrazić ubolewanie, że doszło do takiej sytuacji. Nawet wtedy, gdy sprawa nie jest jasna i nie można jednoznacznie określić, kto zawinił. • W poważnych przypadkach należy pokazać, że identyfikujemy się z klientem i rozumiemy jego pretensje. Wystarczy w trakcie rozmowy używać taki sformułowań jak: pana gniew jest jak najbardziej zrozumiały; muszę przyznać, iż na Pańskim miejscu zachowałbym się podobnie etc. • Również istotne jest, aby podziękować klientowi za natychmiastowe poinformowanie, bo właśnie dzięki temu możliwe jest szybkie rozwiązanie problemu i powrócenie do w pełni satysfakcjonującej współpracy. • Dopytać o rzeczy niejasne i obiecać osobiste zaangażowanie w sytuację oraz natychmiastowe zlecenie wykonania niezbędnych czynności, które pomogą rozwiązać ten problem. Ważne jest, aby deklarowany termin został bezwzględnie dotrzymany. • Poza przeprosinami oraz przyznaniem się do błędu, można w niektórych sytuacjach zaproponować drobny gratis (np. dostawę na koszt firmy), jako pewną, niewielką formę rekompensaty. • Absolutnie niedozwolone jest, aby podczas rozmowy reklamacyjnej obwiniać innych pracowników poddostawców lub podwykonawców. • Jeśli są przez klienta atakowani nasi współpracownicy, to należy wyrazić zrozumienie, ale delikatnie ich bronić. Przykładowe sformułowanie, które można wykorzystać to: Rozumiem Pański gniew. Dziwi mnie tylko to, że mógł coś takiego do Pana powiedzieć, nie jest absolutnie postrzegany jako nieuprzejmy i niedbały. Nie zmienia to postaci rzeczy, że oczywiście przekażę mu Pańskie zażalenie i jestem przekonany, że Pana za całą tą sytuację przeprosi.

• Klientowi należy przerwać, jeśli został połączony z niewłaściwą osobą. Należy wówczas przeprosić i natychmiast przełączyć do kompetentnego pracownika, a jeśli jest to niemożliwe podać do niego numer kontaktowy. • Choć należy z pokorą wysłuchać niezadowolonego klient, nie można dać sobie narzucić agresywnego i niekulturalnego sposobu rozmowy. Zawsze należy reagować w sposób przemyślany - spokojnie, rzeczowo. Ostatecznym celem jest przecież załagodzenie sytuacji i rozwiązanie problemu, obojętnie co było jego przyczyną. • Niezależnie od sytuacji, nigdy nie można wyciągać zbyt wcześnie wniosków, ani tym bardziej wyrażać opinii, które przez klienta mogą zostać odebrane za urągające np. Prawdopodobnie nie zostały dotrzymane warunki z karty technicznej. • Pomimo nieprzyjemnych i często stresujących okoliczności, nie można bezkrytycznie ulegać klientowi i zbyt wiele obiecywać. Jeżeli nie uda się doprowadzić do porozumienia, lepiej przekazać taką sprawę swojemu przełożonemu. • Jeżeli okaże się, że błąd leży po stronie klienta, kategorycznie niedopuszczalne jest okazywanie zadowolenia, bowiem nie leży to w niczyim interesie. Lepszym rozwiązaniem jest zapewnienie klienta, że choć cieszymy się, że nie doszło do błędu po stronie Sto - ispo, takie sytuacje się zdarzają i najważniejsze jest, że udało się dojść do porozumienia. • Jeśli nawet w trakcie rozmowy okaże się, że poważny błąd został rzeczywiście popełniony przez innego pracownika, nie należy go oskarżać, ani przesadnie krytykować. • W przypadku postępowania reklamacyjnego, należy całkowicie wyeliminować z rozmowy słowo „musieć” np. musi pan zrozumieć; musi pan wybaczyć. • Sprzeciwu w przypadku reklamacji nigdy nie należy wyrażać wprost. Kluczowym celem jest przecież załagodzenie całej sytuacji. Dlatego lepiej jest zadawać pytania, posługując się przy tym wyrażeniami grzecznościowymi np. Oczywiście rozumiem Pański tok myślenia, jednak nie jest dla mnie do końca jasne jak do tego doszło. Przecież podejmował Pan pewne ryzyko decydując się na….

• W przypadku trudnych rozmów, kluczowe jest zadawanie właściwych pytań. Stanowcze kontrowanie stanowiska klienta nie przyniesie ostatecznie oczekiwanego rezultatu. Zadając jednak pytania (np. odnośnie argumentacji dowodowej) i wyczerpująco uzasadniając swoje racje, mamy większe szanse na wypracowanie porozumienia. • Kiedy dojdzie do sytuacji, w której rzeczywiście popełniony zostanie niewybaczalny błąd, zadaniem handlowca jest tak przekonywujące wyrażanie żalu i przepraszanie, aby klient wprost zaczął mu współczuć. • Po zgłoszeni reklamacji należy dołożyć wszelkich starań i wykorzystać wszystkie dostępne środki, aby taki błąd już nigdy więcej się nie powtórzył. • Sprawy odszkodowania, uznania czy dostawy zastępczej nigdy nie odsuwać w czasie, lecz zawsze realizować natychmiast. • Przy następnej dostawie upewnić się, najlepiej bezpośrednio u klienta, czy wszystko poszło bez zarzutu. • Szkody pośrednie z reguły trudno jest prawnie udowodnić, jednak należy szukać porozumienia z klientem. Proces sądowy to niepożądana ostateczność. • Klienta, który przez nasz błąd musiał przeżyć rzeczywiście trudną sytuację należy, poza należnym odszkodowaniem, dodatkowo uhonorować i spróbować się z nim pojednać.

PODEJŚCIE DO KLIENTÓW STRATEGICZNYCH Każdy handlowiec musi pamiętać o jednym - utrata klienta strategicznego to najgorszy możliwy błąd, na który nikt nie może sobie pozwolić. Podstawowym błędem, który wiąże się bezpośrednio z wieloletnią i regularną współpracą, jest traktowanie stałych zamówień jako oczywistych. W rezultacie dramatycznie spada poziom obsługi oraz standard wizyt u klienta, do których również zaczynamy podchodzić rutynowo (brak przygotowania). Najprostszym sposobem uniknięcia tej sytuacji, jest planowanie swojego działania w oparciu o wypracowaną i sprawdzoną koncepcję.

• Zaproszenia na imprezy (np. targi, wystawy, konferencje etc.). • Całościowa ewaluacja dotychczasowej współpracy, przeprowadzana co 2-3 lata. • Specjalne szkolenia dla handlowców. • Nadzór nad dostawami i natychmiastowe zgłaszanie ewentualnych opóźnień. • Informowanie o zmianach terminów dostaw, jak również odpowiednio wczesna informacja o zbliżających się podwyżkach cen wraz z wyczerpującym wyjaśnieniem powodów. • Rygorystyczna kontrola wszystkich dostaw.

• Odpowiednio częste odwiedziny.

• Osobiste omawianie i przekazywanie ważniejszych ofert.

• Nominowanie specjalnych opiekunów klienta, także w działach wewnętrznych.

• Okresowo organizowane sympozja w siedzibie i dla pracowników klienta.

• Odwiedziny grupowe (2-3 osoby) np. handlowiec z szefem, managerem technicznym, mistrzem itp.

• Informowanie o nowościach produktowych.

• Poinformowanie recepcji tj. przekazanie listy klientów strategicznych i przypisanych do nich pracowników. • Specjalna polityka cenowa prowadzona przez kierownictwo. • Szczególny nadzór nad postępowaniem reklamacyjnym (szybkość, staranność, działanie z tzw. „gestem handlowym”). • Okresowe informowanie klienta, który z pracowników jest odpowiedzialny za określone czynności. • Regularne rozmowy telefoniczne, których celem jest weryfikacji jakości ważniejszych dostaw. • Podtrzymywanie zażyłych kontaktów zarówno z bezpośrednim kontrahentem, jak i z innymi ważnymi osobami np. z działu technicznego. • Zapraszanie klienta do firmy. • Optymalizacja obsługi klienta.

• Aktualizacja wszystkich materiałów informacyjnych w pierwszej kolejności dla klientów strategicznych. • Dobór odpowiedniego mistrza wdrożeniowego i dokładne śledzenie jego raportów. • Wykonywanie dokumentacji fotograficznej przed, w trakcie i po zakończeniu budowy, a następnie zaproponowanie, by została wykorzystana jako materiał referencyjny. • Zbieranie referencj od wszystkich klientów strategicznych i budowanie katalogu. Wykorzystanie go w prezentacjach pomoże zachęcić inne firmy do współpracy. • Nominować wybranego, odpowiedniego pracownika naszego klienta strategicznego do szkolenia innych klientów. • Dzielenie się z klientem doświadczeniami, które mogą być dla niego przydatne. • Dzielenie się wiedzą na temat fachowej literatury.

• Optymalizacja szkoleń pracowników klienta.

• Zaproszenia na obiady, kolacje i związane z tym rozmowy towarzyskie.

• Programowanie serwisu na budowach (plany, procedury etc.).

• Dedykowane prezenty, zgodne z zainteresowaniami klienta.

• Odwiedziny u klienta, w których udział bierze również kierownictwo firmy np. prezes lub dyrektor handlowy. • Proponowanie możliwości udziału w różnych przedsięwzięciach, nie zawsze związanych bezpośrednio z dotychczasową współpracą. • Wyczerpująca informacja o sukces

SZTUKA PREZENTACJI

Każdy z handlowców w swojej codziennej pracy wykonuje różne prezentacje dla klientów docelowych, architektów, konserwatorów, inwestorów, czy wykonawców. Aby prezentacja spełniła swój cel, powinna być odpowiednio przygotowana i przeprowadzona. Wystąpienia publiczne na określonym poziomie wymagają nie tylko wiedzy, ale również doświadczenia. Co więcej, sama prezentacja tj. dokument, powinien spełniać określone normy i wymogi.

• Prezentacje przygotowywane przez dział techniczny czy poszczególnych product managerów lub koordynatorów stanowią wyłącznie pewnego rodzaju bazę pod dalsze prezentacje. Każda z nich powinna być jednak dopasowana do odbiorcy oraz okoliczności. Nieprzerwane wykorzystywanie tego samego materiału w czasie wystąpień przed różnymi odbiorcami jest niedopuszczalne. • Tło prezentacji powinno być białe, czcionka czytelna i tylko bardzo ważne elementy pokazane innym kolorem. Ponieważ rzadko kiedy można przewidzieć, w jakich warunkach odbędzie się prezentacja (rodzaj oświetlenia, liczba słuchaczy,

wielkość pomieszczenia etc.), korzystanie z białego ekranu i czarnej czcionki jest najbezpieczniejsze. • Handlowiec powinien doskonale znać treść prezentacji tak, by w trakcie jej prowadzenia mógł obserwować reakcje odbiorców i odpowiednio na nie reagować, nie zaś czytać teksty ze slajdów, co skutecznie uniemożliwi mu atrakcyjne wystąpienie. • Na slajdach powinny znajdować się podstawowe hasła, których zadaniem jest zaciekawienie odbiorcy treścią. Pisanie całości informacji na poszczególnych slajdach powoduje szybkie znudzenie. Dynamika wypowiedzi, intonacja czy odpowiednia modulacja głosu to podstawowe zabiegi, które pomagają w utrzymaniu skupienia widowni. • Warto wcześniej przygotować kilka ciekawostek, które nie tylko urozmaicą prezentację, ale również pomogą wprowadzić pozytywną atmosferę. Podobną funkcję pełnią żarty oraz anegdoty, jednak ich stosowanie powinno być uwarunkowane okolicznościami. • Prezentacja powinna opierać się na korzyściach szczególnie ważnych dla klienta, a nie na ogólnikach. W przeciwnym wypadku niczym nie wyróżni Sto – ispo na tle innych firm. • Zadaniem prezentacji nie jest pokazanie całej oferty Sto – ispo, ale przede wszystkim tych produktów, które obiektywnie zainteresują klienta. • Zbyt duża ilość animacji i różnych efektów dźwiękowych jest męcząca dla odbiorców, dlatego należy stosować je z umiarem i w przemyślany sposób. Prezentacji realizuje cele biznesowe i traktowana jest jako narzędzie sprzedażowe. Zbytnia przesada, za dużo nowoczesnych, dynamicznych rozwiązań czy tzw. „efekciarstwo” może sprawić, że przestaniemy być postrzegani jako eksperci w swojej branży. • Podczas omawiania prezentacji ważny jest kontakt wzrokowy z klientem lub klientami, a nie z monitorem komputera (konieczność znajomości prezentacji). • Podobnie jak podczas prowadzenia rozmowy, zadawanie pytań oraz podkreślanie szczególnie ważnych argumentów pomaga odnieść sukces sprzedażowy. • Zakończenie prezentacji przypomina poniekąd zakończenie spotkania. Należy więc precyzyjnie ustalić, jakie są następne etapy współpracy, określić jasno terminy kolejnych spotkań, upewnić się, że wszystko zostało zrozumiałe i dopytać, czy należy dosłać dodatkowe materiały jak badania, certyfikaty etc. Jeżeli wszystkie te czynności nie zostaną spełnione, nawiązanie ponownego kontaktu będzie przypominać pozyskiwanie zupełnie nowego klienta, a tym samym będzie znacznie trudniejsze.

WYJAZDY SZKOLENIOWE

• Każdy wyjazd szkoleniowy ma na celu podniesienie prestiżu firmy w oczach klientów i rozwinięcie współpracy. • Zapraszając klientów na tego typu wyjazdy, należy dokładnie przemyśleć skład grupy - nie mogą być to osoby dobierane przypadkowo. Dobrze dobrana grupa, która może się zaprzyjaźnić to nowa jakość współpracy pomiędzy nimi, a firmą. Dzięki temu grono wspólnych, nowych klientów ulegnie powiększeniu. • Handlowiec na wyjazdach szkoleniowych ma obowiązek budowania relacji z klientami wykorzystując zupełnie odmienne warunki funkcjonowania, w tym możliwości poznania klientów z innej, prywatnej strony. • Ponieważ wyjazdy szkoleniowe traktowane są jako pewnego rodzaju nagroda, każdy handlowiec, zapraszając swoich klientów powinien doprecyzować, dlaczego klient został na taki wyjazd zaproszony. Jest to bardzo ważne i nie należy o tym zapominać czy lekceważyć. To zadaniem sprzedawców jest dbanie o firmę, nie zaś na odwrót. Co równie istotne, po szkoleniu warto do tego tematu powracać sporadycznie i z wyczuciem, jednak nie należy go całkowicie unikać. • Warunki wyjazdu czy pobytu na szkoleniu powinny być dokładnie i obiektywnie przedstawione. Niedopuszczalne jest, by kwestie organizacyjne zostawić na ostatnia chwilę. • Warto również mieć na uwadze, aby wśród uczestników wyjazdu znalazły się osoby cechujące się pozytywnym nastawieniem, energicznie, łatwo nawiązujące kontakty z innymi. Dzięki temu szybciej przełamane zostaną pierwsze bariery i wprowadzona zostanie pozytywna atmosfera.

Centra Sprzedaży: 85-087 Bydgoszcz ul. Gajowa 7/9 tel. 052 345 20 18 fax 052 345 28 23 cs.bydgoszcz.pl@stoeu.com

31-422 Kraków ul. Powstańców 50 tel. 012 413 66 89 fax 012 413 45 97 cs.krakow.pl@stoeu.com

35-205 Rzeszów ul. Wspólna 4 tel. 017 860 03 93 fax 017 863 67 81 cs.rzeszow.pl@stoeu.com

41-506 Chorzów ul. Niedźwiedziniec 18 tel. 032 790 48 53/55 fax 032 790 48 54 cs.chorzow.pl@stoeu.com

20-445 Lublin ul. Zemborzycka 57E tel. 081 748 04 35 fax 081 748 04 36 cs.lublin.pl@stoeu.com

70-893 Szczecin ul. Balińskiego 23 tel. 091 432 18 50 fax 091 432 18 58 cs.szczecin.pl@stoeu.com

81-571 Gdynia ul. Chwaszczyńska 172 tel. 058 629 96 07 fax 058 629 98 23 cs.gdynia.pl@stoeu.com

92-221 Łódź ul. Nowogrodzka 2C tel. 042 672 40 30 fax 042 670 91 41 cs.lodz.pl@stoeu.com

53-238 Wrocław ul. Ostrowskiego 13a tel. 071 339 01 55 fax 071 339 01 39 cs.wroclaw.pl@stoeu.com

75-120 Koszalin ul. Szczecińska 3 tel. 094 346 05 93 fax 094 346 06 02 cs.koszalin.pl@stoeu.com

60-479 Poznań ul. Strzeszyńska 29 tel. 061 842 59 46 fax 061 842 59 39 cs.poznan.pl@stoeu.com

Centrum Proﬁli Elewacyjnych 26-600 Radom ul. 1905 r. 3U tel./fax 048 365 53 34 c.ﬁet@stoeu.com

Kraków tel. 605 165 119

Warszawa tel. 603 692 539

Zielona Góra tel. 603 692 504

Białystok tel. 605 165 132

Gorzów Wlkp. tel. 605 165 128

Opole tel. 603 692 529

Bielsko-Biała tel. 603 692 511

Kalisz tel. 605 165 147

Wałbrzych tel. 605 165 100

Częstochowa tel. 603 692 522

Kielce tel. 605 165 141

Sto-ispo Sp. z o.o. 03-872 Warszawa ul. Zabraniecka 15 tel. 022 511 61 00/02 fax 022 511 61 01 info.pl@stoeu.com www.sto.pl Doradcy Techniczni:

Doradcy Handlowi: