ddd dd

Модель для тренера

Интерактивная книга продаж – заполни и создай свою Корпоративную книгу продаж

ШАБЛОН КНИГИ ПРОДАЖ «Лучший консультант в торговом зале»

Приветствую, коллега!

1 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

Создайте «Корпоративную Книгу Продаж», следуя подсказкам! В итоге вы получите собственную Корпоративную Книгу продаж! Книга создана как методическое пособие. Вы сможете самостоятельно создать Корпоративную книгу продаж, используя подсказки:

Важные моменты при создании Книги продаж

Информация для тренера Ссылки на дополнительные материалы по темам

Пример стандарта или схемы

Добавить свой стандарт, комментарий, алгоритм

2 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

В начале книги должно быть оглавление, это позволит легко ориентироваться в материале Кроме этого, создает структуру продаж

СОДЕРЖАНИЕ ТЕМЫ.

СТРАНИЦА

1.СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ПРОДАВЦА – КОНСУЛЬТАНТА 1.1.Внешний вид 1.2. Продавец – консультант обязан 1.3 Продавцу – консультанту запрещается

4 4

2. КАК НАСТРОИТЬСЯ НА РАБОТУ. КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ

5 7

2.1. Аксиомы Клиенториентированности

7

2.2. Фразы для самонастроя продавцов - консультантов

8

3. ИНФОРМАЦИЯ О КОМПАНИИ 3.1. Что должен знать продавец о продукте

9

3.2. Ассортимент 4. ЭТАПЫ ПРОДАЖ

10

4.1. Визуальный алгоритм «Гора продаж» 4.2.Чек – лист цели этапов продаж – бизнес – задачи для продавцов

11

5. Алгоритмы и ключевые моменты действий продавца – консультанта на каждом этапе продаж 1 ЭТАП «УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА». НАЧАЛО ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ. ТОЧКА ВПЕЧАТЛЕНИЯ НЕУДАЧНЫЕ ФРАЗЫ ВСТУПЛЕНИЯ В КОНТАКТ ПРИМЕРЫ ФРАЗ ВСТУПЛЕНИЯ В КОНТАКТ

12

2 ЭТАП «ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ» ВЫЖНЫЕ МОМЕНТЫ НА ЭТАПЕ ВЫЯСНЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ВОРОНКА ВОПРОСОВ

16 17 18

3 ЭТАП «ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА» АЛГОРИТМ «ЧИТАЕМ МОДЕЛЬ» КЕЙС «ПРЕЗЕНТАЦИЯ»

19 20 21

4 ЭТАП «РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ» ТАБЛИЦА: «СТАНДАРТЫ ОТВЕТОВ НА ВОЗРАЖЕНИЯ» КРОСС – ПРОДАЖА (ДОПРОДАЖА)

23 -24 25

5 ЭТАП «ЗАВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ» ДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦА НА ЭТАПЕ СДЕЛКИ ЧЕК –ЛИСТ «Действия продавца при оформление товара» ПРИЛОЖЕНИЕ . Добавьте в раздел «Приложение» дополнительную информацию о продукте, характеристиках, дисконтной программе и другую важную информацию

26 27 28

13 14 15

3 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ

1.1.

Внешний вид: Здесь Вы описываете внешний вид сотрудника (продавца консультанта, сотрудника на ресепшен) в соответствии с принятыми в компании правилами

1.2. Продавец-консультант ОБЯЗАН: Здесь Вы описываете стандарты поведения сотрудника

1. Быть инициативным. Установить контакт с потенциальным покупателем сразу после того, как он переступил порог магазина (Встретиться глазами, приветливо кивнуть, поздороваться: доброе утро, добрый день, добрый вечер и т.п.).

2. Подойти к покупателю в случае: - покупатель находится в магазине более 3-х минут - взял в руки модель и разглядывает ее - корпус покупателя поворачивается в сторону продавца -глазами ищет встречи с консультантом.

3. Начать общение с покупателем: - проговорив главную акцию: - какие действуют скидки или рекламные акции - ежедневное поступление новой коллекции - использовать риторические фразы или альтернативные вопросы 4. Задать вопросы относительно цели приобретения, требуемого стиля, цвета, фасона и т.д.

4 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

5. Слушать внимательно, не перебивая, выражать понимание, не спорить, быть дружелюбным.

6. Предложить несколько альтернативных товаров, наиболее соответствовавших требованиям (если нет подходящего размера понравившегося товара, сразу предложить альтернативный товар или сопутствующий (сумки, аксессуары и т.д.)

7. Уточнить какой размер требуется, и принести две или более моделей.

8. При примерке, предложить присесть, поинтересоваться, какой полупарок удобнее примерить первым – правый или левый, освободить товар от наполнителей (бумаги), ослабить шнурки, предложить ложку для обуви, помочь застегнуть «молнию», шнурки или др. застежку, поправить фурнитуру, если есть таковая.

9. Предложить одеть оба ботинка и пройтись / пройти к зеркалу, уточнить соответствие размера, комфортность ощущений, удобство.

10. Демонстрируя товар, подчеркнуть его достоинства (модные тенденции или удобство).

11. Рассказать о бренде, предложить каталог.

12. Обратить внимание на необходимость обработки новой обуви перед первым выходом специальным водоотталкивающим препаратом, наклейки профилактики на кожаные подошвы, так же проконсультировать по дальнейшему уходу за обувью и предложить приобрести сопутствующие средства на кассе магазина.

13. Рассказать покупателю о нашем гарантийном ремонте.

14. Проводить покупателя до кассы.

15. Улыбнуться и пригласить прийти ещѐ.

5 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

1.3. Продавцу-консультанту ЗАПРЕЩАЕТСЯ:



Переходить клиенту дорогу.



В случае незнания ответа на какой-либо вопрос, отвечать «не знаю», «это

не

моя компетенция», «сейчас спрошу» и т.д. 

Употреблять вопросы, содержащие слова: «Деньги», «Сумма», «Купить», «Продать».  Говорить следующие фразы: - «Могу ли я вам чем-нибудь помочь» - «Вам что-нибудь подсказать» - «Не помочь ли?»

- «Не подсказать ли?»  Протирать полки в рабочее время.  Сидеть, принимать расслабленные позы, опираться на оборудование, стены.  Держать руки в карманах, складывать их в «замок» и скрещивать на груди.  Теребить одежду, поправлять волосы, рассматривать ногти и смотреть себя в зеркало.  Жевать жевательную резинку, употреблять пищу или напитки, курить на крыльце.  Пользоваться мобильными телефонами в торговом зале.  Вести посторонние беседы, обсуждать покупателей, распоряжения руководства, вопросы, касающиеся работы в магазине.  Злоупотреблять парфюмерией и косметикой.

6 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

2. Как настроится на работу. Клиенториентированность.

2.1.

Аксиомы Клиенториентированности Продавец – консультант – это лицо компании. От того, КАК себя ведет продавец И ЧТО он говорит, КЛИЕНТ составляет представление о нашей компании …

Для того чтобы совершить продажу необходимо НАСТРОИТЬСЯ! 

Наш курс – КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ!



В своей работе мы ориентируемся на КЛИЕНТА, его запросы, желания, потребности!



Быть клиенториентированным – значит выбрать точку зрения клиента и услышать, как он формулирует свою потребность, уметь слушать, слышать и понимать желание клиента.

Продавать как удобно Клиенту, а не так, как мы привыкли!

Добавьте свои правила Клиенториентированности!

Материалы для тренера «Клиенториентированность» http://blogtrenera.ru/blog/metafora-k-treningu-klientorientirovannost.html http://blogtrenera.ru/blog/nikakix-texnologij-prodazh-sozdaem-pravilnoe-otnoshenie-kklientu.html

7 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

2.2. Фразы, помогающие настроится на Клиента:



«Я горжусь тем, что я продаю…»



«Я помогаю людям разбираться в моде и новых трендах»



«Каждый Клиент важен для меня, ведь он обучает меня навыкам продаж»



«Когда я хорошо обсуживаю Клиента, он принимает решение о покупке, и я получаю свой бонус»



«Я рада Клиенту, вне зависимости от того, приобрел он нашу продукцию или нет. Клиент, как и любой человек, имеет право выбора»



«Сложные клиенты обучают и развивают меня как профессионала»



«Даже если я занималась с клиентом 20 минут, а он ничего не купил, я все равно прощаюсь с ним с УЛЫБКОЙ, ведь если он уйдет в хорошем настроении, он захочет вернуться, или расскажет своим знакомым»



«Подбирая обувь и аксессуары, я помогаю людям найти свой стиль, образ и выразить свою индивидуальность»



«Я помогаю людям стать счастливыми, помогая в выборе обуви и аксессуаров, ведь я помогаю осуществить желания Клиента»

8 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

3. Информация о компании (брендах) 3.1.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ ПРОДАВЕЦ О НАШЕЙ ПРОДУКЦИИ 

История компании



Конкурентные преимущества



Продукты (бренды)

Позаботьтесь о том, как представить ваш товар! Заполните самостоятельно конкурентные преимущества компании 3.2. Бренд

Коллекции, линии, модели Коллекция

Можно использовать ментальную карту ассортиментного ряда ( пример ассортимента игрушек)

Тренинг по продукту

Новинки

для

создания

системы

http://blogtrenera.ru/blog/trening-po-produktu-kak-ne-

usypit-uchastnikov-na-prezentacii.html

9 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

4. ЭТАПЫ ПРОДАЖ Для того, чтобы совершить продажу, продавец придерживается последовательности действий.

4.1 Алгоритм «Гора продаж» (базовый алгоритм)

«ГОРА ПРОДАЖ» «ГОРА ПРОДАЖ» 5. Сделка и прощание

Продавец – консультант последовательно поднимается на Гору Продаж

4.Работа с возражениям 3. Презентация товара

2. Выяснение потребностей 1.Установление контакта Подготовка консультанта



У каждого этапа есть своя цель, если вы достигаете эту цель, вы двигаетесь, к продаже.



Этапы необходимо проходить последовательно.



Если продажа не продвигается, необходимо «опуститься по лестнице продаж» вниз, на предыдущий этап.

Добавьте свои комментарии, относительно последовательности продаж в вашей компании

10 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

4.2 Цели этапов продаж – бизнес задачи для продавца - консультанта ЧЕК ЛИСТ этапов продаж. В таблице приведены этапы продаж и, какую, цель необходимо достичь продавцу – консультанту на каждом этапе. Этап

Цель

1.Контакт.

Создание атмосферы доверия. Клиент готов к общению

2..Выяснение потребностей.

3.Презентация.

4.Работа с возражениями

Получение запроса потребности от клиента. Вам нужно понять, как и по каким критериям, он выбирает продукт Сделать презентацию на основе выявленных потребностей Снятие сомнений и информирование клиента Увеличить сумму среднего чека

5.Допродажа 6.Сделка (Завершение)

Поддержка клиента, создание позитивных эмоций, комплимент

Добавьте свои комментарии, относительно последовательностей этапов для вашей компании, а также цели каждого этапа

Используйте метод «Тайного покупателя» http://blogtrenera.ru/blog/tajnyj-pokupatel-ili-kak-vse-tajnoe-stanovitsya-yavnym.html или включенное наблюдение для анализа действий продавцов на каждом этапе 11 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

5. Алгоритмы действий и комментарии для самообучения на этапах продаж 1 ЭТАП: «УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ» Общение с клиентом идет по трем направлениям: 1. Внутреннее состояние, ваше настроение, эмоции

У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление!

2. Поза, мимика 3. Первые слова

Позы консультанта при общении с клиентом:

ПРАВИЛЬНО! НЕВЕРНО!

ОТКРЫТАЯ ПОЗА

ЗАКРЫТАЯ ПОЗА

12 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

ТОЧКИ ВПЕЧАТЛЕНИЯ – это моменты, когда ваши действия имеют огромное решающее значение для результата продажи и для впечатления от магазина. На этапе установления КОНТАКТА Точка впечатления – это первая фраза, которую вы скажете Клиенту.



«Доброе утро, день, вечер» — гораздо лучший вариант приветствия, чем сухое и нейтральное «здравствуйте»



«Добрый день. Если Вам понадобится консультация — обращайтесь, пожалуйста»

Запомните! Высокомерные обращения типа:   

«Вам помочь?» «Вам что-то показать?», «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу...»

Недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию «снизу».

13 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

Неудачные и нетактичные реплики продавца - консультанта

Реплики продавца «Что вас интересует?»

Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная) А какое твое дело? И откуда я знаю, что меня заинтересует?

«Вам помочь»

А я что, похож на убогого? Сам не справлюсь?

«Вам что-то показать?

Я что, слепая? Сама не увижу?

«Что вам нужно» «Что вы хотите Я в магазине или на допросе у следователя? посмотреть» «Что вы будете покупать?»

«Выбрали уже нужный товар?» «Нашли уже?»

А я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.

Популярные Ошибки продавцов http://blogtrenera.ru/blog/absolyutnye-pobediteli-v-konkurse-samye-populyarnye-oshibki-prodavcovkonsultantov.html

14 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

Общие фразы для вступления в контакт: 

«У вас есть предпочтение по маркам, брендам?».



«Комплимент «Отличный выбор» (если смотрит на конкретную модель)».



«Добрый день, давно Вы к нам не заходили…» (если постоянный клиент)



«Я вижу, Вы рассматриваете классическую обувь…»



«Возьмите в руки, убедитесь, какие они легкие…»



«Как впечатление? (после того, как клиент осмотрелся в магазине).



Как ощущения от материала? (если посетитель начинает трогать и рассматривать обувь).



«Здесь представлена модель…Вы у нас уже покупали?»



«На какой сезон подбираете?»



«У нас сейчас новые поступления, бренды …»



«Осматривайтесь, пожалуйста, здесь спортивные модели, здесь классика, а здесь известная марка….

Добавьте фразы, ориентируясь на вашу специфику и ваш продукт

Мини лекция: Вступление в контакт с разными типами клиентов http://blogtrenera.ru/blog/metod-treninga-mini-lekciya.html

15 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

2 ЭТАП: «ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИЕЙ» Помните, чем больше информации вы получите от Клиента, тем эффективнее будет ваше предложение на этапе презентации. Вы бы доверяли тому, кто что-то предполагает, не задавая ни одного вопроса?

А для этого вам необходимо выяснить потребности Клиента: 

Зачем ему обувь? Для какой цели?



Как он планирует носить обувь?



Какие у него требования к обуви?



Как он описывает запрос: в форме эмоциональных или функциональных выгод?

Для того чтобы выявить ПОТРЕБНОСТЬ клиента, мы используем ВОПРОСЫ разных типов:

1. Открытые 2. Закрытые 3. Альтернативные

Нельзя использовать свои предположения и интуицию!

ВАЖНО! чтобы разговор не проходил как «ДОПРОС», обосновывайте свой вопрос, или спрашивайте разрешения! 

«Позвольте я задам несколько вопросов, чтобы подобрать то, что вам нужно»



«Чтобы подобрать отличный подарок вашему мужу, могу я задать несколько вопросов?»

ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ НА ЭТАПЕ ВЫЯСНЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ.

16 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.



«Сколько людей, столько и мнений» - верное утверждение.

Именно поэтому вам необходимо, сначала выяснить мнение самого покупателя! ОШИБКА: Нельзя продавать то, что нравится вам, как это часто бывает! 

Нельзя идти по легкому пути, и подменять желание покупателя своими приоритетами.

“ Я думаю, что вам понравится обувь из новой коллекции, модели фэшн классика, а цвет бордо вообще самый лучший”. 

Как вы можете предположить, что необходимо покупателю, если вы еще не выяснили у него.



Ваш конкретный совет как продавца - эксперта может быть уместен лишь на этапе альтернативного выбора. «К этому синему строгому костюму все - таки больше подойдут черные туфли, а не серые». Представьте себе, что вы пришли в магазин за молоком, а вам предлагают стиральный порошок!



Популярные Ошибки продавцов http://blogtrenera.ru/blog/top-10-populyarnyx-oshibok-prodavca-v-roznichnyx-prodazhax-chast-2.html

17 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

ВОРОНКА ВОПРОСОВ - заданная последовательность вопросов, ведущая к выяснению потребности и формированию принятия решения о покупке.

Составьте Воронку вопросов (5-7 вопросов) для выяснения и формирования потребности исходя из вашей специфики

1.

Пример: «Что важно вам при выборе ноутбука?»

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Воронка вопросов http://blogtrenera.ru/blog/logicheskaya-voronkavoprosov-formiruem-potrebnost-klienta.html

18 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

3 ЭТАП: « ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА» ПРИЕМ «Читаем модель» Презентация товара по методу «Читаем модель»

 Ключевая фраза «за что покупают»  Характеристики товара и переводит их выгоды и преимущества для клиента  Добавьте метафору (историю из жизни…)

2.Эмоциональные выгоды: модное сочетание лак и велюр

1. Ключевая фраза: Каблук - танкетка

3. История. «Одна клиентка купила их …"

Пример ключевых фраз: Toshiba mini NB305:  Больше чем просто нетбук.  Для тех, кто ценит свободу и стиль.  Компактный, стильный, работает до 11 часов от батареи

Создайте таблицу ключевых фраз для ваших продуктов

19 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

Алгоритм приема «Читаем модель» Модель 1.Ключевая идея модели. КЛЮЧЕВАЯ ФРАЗА – «ЗА ЧТО ПОКУПАЮТ» . Это основная идея, выраженная в одном предложении.

Пример: Туфли на каблуке – танкетке

2. Особенности. Функциональные или эмоциональные выгоды. «Фишки».

 Эмоциональные выгоды: «Модные сочетания лака и велюра» Функциональные выгоды: «Удобный каблук, позволяет долго ходить, и ноги не будут уставать» С мужчинами: функциональные выгоды 2-3, 1-2 эмоциональные выгоды, акцент на практичность и долговечность. С женщинами: 2 эмоциональные выгоды, комплимент, 1-2 функциональных выгоды, акцентирование на новизне коллекции, тенденциях, популярности.

Модуль «Презентация товара» - алгоритм Языка Пользы http://blogtrenera.ru/blog/fragment-trening-bazovye-navyki-prodazhi-modul-kak-delatprezentaciyu-na-yazyke-polzy.html

20 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

Кейс. В магазин зашла молодая женщина 30 лет, желающая купить себе красивые туфли… Она любит, когда на нее обращают внимание. Она разговорчивая, приветливая, у неѐ много времени на то, чтобы обойти все обувные магазины.

«Я хочу купить туфли, ни должны быть привлекательные, из натуральной кожи. Что нибудь миленькое»

Слова продавца – «Обращаю Ваше внимание на эту модель, как Вы и хотели, красивые, элегантные туфли». «Это новинка нашей коллекции на кожаной подошве, что является модной тенденцией в классике». «Такие туфли подчеркнут Вашу индивидуальность и стиль. «Помимо этого, они выполнены из натуральной кожи, что позволит Вашим ногам дышать, и обеспечит комфорт». «Сочетание кожи и нубука сделает Ваши ножки неотразимыми в классическом образе».

Напишите кейсы (типичные ситуации, характерные для ваших продаж) и напишите сценарии разговора

Популярные Ошибки продавцов http://blogtrenera.ru/blog/top-10-populyarnyx-oshibok-prodavca-v-roznichnyx-prodazhax-chast-3.html

21 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

ЭТАП 4: «РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА»

  

Что такое возражение? Возражение - это знак того, что человеку нужна дополнительная информация Возражения показывают, на что нужно обратить внимание или изменить что-то в разговоре Возражения - это обратная связь, необходимая для законченности продажи Возражения - как гвозди, чем больше по ним бьешь, тем больше они заходят! Поэтому на любое возражение покупатель должен получить обоснованный ответ. Запомните: любое возражение клиента свидетельствует о наличии у него скрытой, то есть неосознаваемой, потребности!

Наиболее трудные клиенты – те, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений 

При общении с покупателями, практически всегда, мы встречаемся с возражениями, однако, не надо этого пугаться – совершенно естественно, что в процессе предложения товара у клиентов возникают сомнения и вопросы.



Эти возражения позволят нам точнее понять суть препятствий для принятия решения о покупке.



Чем больше покупатель спрашивает, тем сильнее он заинтересован в товаре.



Для устранения и предупреждения возражений необходимо планирование.

22 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

Часто встречаемые возражения ответы на них: 

Это дорого. Покупатель хочет получить ответ на вопрос: «Что я получу за свои деньги?». Полезно сделать комплимент выбору и статусу покупателя: Вредно/запрещено пускаться в оправдания!

Сопоставьте цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного). Разделите ее на количество лет или месяцев использования. Предъявите покупателю относительно незначительную сумму, полученную в результате. 

Я хочу подумать.

«Какая информация Вам необходима для принятия решения? Чем я могу помочь? Вы не узнаете, пока не зададите этот вопрос. «Спасибо, я не сообщил Вам самого важного…» 

Этой модели нет (вашего размера) нет. Именно так и теряют клиента, зацикливаясь на отсутствии размера. Предложите альтернативу для замены, основываясь на ожиданиях от

модели первого выбора. Задайте вопрос, чтобы прояснить это ожидание/потребность. 

Возражения по качеству (порвется, сломается, окрасится, отклеится и т.д.). Обязательно задать уточняющие вопросы, чтобы понять, откуда у

клиента такое возражение (был ли подобный опыт, была ли гарантия, рассказал ли продавец о правилах ухода). И затем дать информацию по качеству материалов ( сертификаты…)

23 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

Составьте корпоративный «Банк ответов на возражения»

Возражение 1.

«Этот пылесос такой громоздкий»

Ответ «Я правильно понимаю, вы бы хотели более компактную модель? Я сейчас покажу вам…»

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Работа с возражениями «дорого» http://blogtrenera.ru/blog/kak-rabotat-v-rezhime-dempinga-kross-kulturnye-osobennosti-roznichnyxprodazh-dalnego-vostoka-shablony-otvetov-na-vozrazheniya-dorogo.html

24 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

ВИДЫ ДОПРОДАЖ

Классическая дополнительная продажа.

Неклассическая дополнительная продажа.

Классическая дополнительная продажа по Неклассическая дополнительная продажа стоимости не превышает основную по стоимости превышает основную продажу. продажу. Обычно она составляет около трети ее стоимости

Ее можно предлагать к небольшим и не очень дорогим покупкам.

Ключевые «перекрестные фразы», для предложения допродажи: 

«Чтобы подчеркнуть стиль…»



«Чтобы сохранить телефон от повреждений, предлагаю приобрести аксессуары, ( чехол)…»



«Для того чтобы обувь сохранила свой внешний вид как можно дольше, Вам необходимо перед первым выходом на улицу обработать водоотталкивающим спреем…

Добавьте «перекрестные фразы» допродажи для вашего продукта

25 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

ЭТАП 5: «ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ». ФОРМИРОВАНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ

Что нужно сделать, чтобы сделка состоялась, и вы получили свой бонус: 

Ошибается тот, кто думает, что завершением сделки завершается процесс продажи. Процесс только начинается.



Если

покупатель

остался

доволен

покупкой,

купил

то,

что

ему

действительно было нужно, он будет приходить снова и снова. 

Поэтому приложите на этом этапе все усилия, чтобы покупатель остался доволен покупкой, магазином и лично вами. Сигналы готовности клиента совершить покупку:

1. Покупатель сам говорит об этом.

2. Вопросы об оплате.

3. Вопросы о гарантии и сервисном обслуживании.

4. Вопросы об использовании и уходе.

5. Обращение за советом.

6. Повторное обращение к товару.

ВАЖНО: на этапе завершения продажи мы используем ЗАКРЫТЫЕ вопросы!

26 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

Действия продавца на этапе завершения продажи: 1. Повторите еще раз то, что произвело на покупателя самое сильное впечатление.

«Итак, давайте я еще раз уточню: размер, цвет, подходит, все нравиться?»

Не ведите себя так: «Я все уже выпалил, что еще сказать».

«Можете еще раз пройтись и «Чувствуете, какие туфли легкие?» «Вы ведь именно такие хотели, я верно поняла?» « Эти сапоги самого модного цвета, который вы как раз и описывали» «Ведь у вас уже были туфли нашей марки, гарантированное качество, не сомневайтесь!» почувствовать себя в новом образе!»

2. Ситуация «выбора без выбора».

«На какой модели остановили свой выбор модель L или X?», «В какой модели Вам более комфортно".

3. Вы предлагаете покупателю принять решение прямо сейчас.

4. Выражение благодарности, прощание 5. Выстраивание дальнейшей перспективы контактов

«Ну что, берете?», «Я помогу вам отнести на кассу». «Спасибо за покупку, всего вам доброго!» «Заходите к нам еще! Скоро новая коллекция!». «Приходите снова буду, рада Вам помочь» «Сегодня нам не удалось ничего Вам подобрать. Возвращайтесь, наши коллекции обновляются ежедневно»

27 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

ЧЕК – ЛИСТ «ДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦА ПРИ ОФОРМЛЕНИЕ ТОВАРА» Важно: при оформлении товара не молчать!

1. Проверить товар.

2. При заполнении гарантии проговорить вслух условия гарантии.

3. Информируйте покупателя, как ухаживать ( например за обувью или одеждой, бытовой техникой) 4. Рассказать о дисконтной системе и гарантийном ремонте.

5. Поблагодарите за покупку, упакуйте, отдайте товарный чек.

Даже если покупка не состоялась, постарайтесь оставить у покупателя хорошее впечатление от общения с вами!

Эффект края: оставьте позитивные ощущения у клиента

Добавьте корпоративные стандарты на этапе оформления покупки

28 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.

Уважаемый коллега! Я надеюсь, что Вы используете данный материал на благо развития бизнеса и на радость клиента! Буду рада, если данная книга поможет Вам в вашей работе.  Если вы напишите отзыв о книге - в знак благодарности я даю Вам скидку 5% на персональную консультацию из каталога http://blogtrenera.ru/category/katalog  Также, я почту за честь, пригласить вас в соавторы книги «5 сценариев корпоративной книги продаж», если вы мне пришлете ваши материалы, я укажу вас в соавторах. Отзывы присылайте по адресу blogtrenera@gmail.com с пометкой: «Корпоративная книга продаж»

С уважение к Вам, и Вашему бизнесу! Бондаренко Надежда бизнес – тренер, директор компании NBTraining (г. Москва) 89251160102 skype nadin_fialka blogtrenera@gmail.com www.blogtrenera.ru

29 Copyright © 2012 Корпоративная книга продаж. www.blogtrenera.ru Бондаренко Надежда. Все права защищены. Любое неразрешенное копирование материалов этого сайта преследуется законом.