Hospitais Particulares by Instituto Informa

Junho, 2011

Realização de pesquisa quantitativa visando medir o nível de satisfação dos usuários dos hospitais particulares do município do Rio de Janeiro, abordando os seguintes aspectos: Infraestrutura; Apresentação dos funcionários; Atendimento área administrativa; Atendimento área médica; Avaliação geral dos serviços prestados; Motivos de utilização; Posse de plano de saúde;

Perfil socioeconômico.

junho, 2011

Foram identificados 156 hospitais particulares no município do Rio de Janeiro. Nossa pesquisa foi realizada em hospitais e/ou clínicas que ofereçam além da internação, os serviços de ambulatório (consultas) e emergência. Tipo: Entrevistas pessoais realizadas nos hospitais/clínicas sorteadas Âmbito: Município do Rio de Janeiro Quantidade de entrevistas: 1.017 Margem de erro estimada: +/- 3,07% Nível de confiança: 95% Período de campo: 30 de junho a 04 de julho de 2011.

junho, 2011

A amostra da pesquisa levou em consideração o peso populacional de cada Região da Cidade do Rio de Janeiro com renda familiar acima de 3 salários mínimos. Uma vez que os planos de saúde corporativos têm peso considerável, a incidência de famílias com plano de saúde é maior para essa faixa de renda. Assim, habitantes de rendas altas ou baixas têm acesso aos atendimentos hospitalares da rede privada.

Outra informação também considerada para fins de análise, o nível de renda da região geográfica determina a quantidade de hospitais particulares.

junho, 2011

Atendimento Categoria 13,4%

Paciente 63%

40,% 46,5%

Acompanhante 37%

Ambulatório (consulta)

Forma de utilização do hospital Plano de saúde da empresa (corporativo)

46,%

Plano de saúde individual

41,3%

Pagando todas as despesas (particular) Plano de saúde participativo (plano paga somente parte) SUS

8,9% 3,1% ,3%

Razões para escolha do hospital 39,5%

Cobertura do plano 29,8%

Proximidade da residência/trabalho 8,3%

Qualidade Indicação do médico

5,7%

Livro do convênio

4,5%

Indicação de amigos e parentes

4,3%

Disponibilidade de vaga na…

3,3%

Existência de emergência

3,1%

Outros

1,3%

junho, 2011

Emergência

Internação

Idade Sexo

Até 15

14,5% 26,1% 14,6%

59,5%

15,%

11,8%

Escolaridade

26 a 35 36 a 45

18,1%

40,5%

16 a 25

46 a 60 61 ou mais

Renda Familiar

42,4% 29,2%

Até 03 SM

29,4%

Entre 03 e 05 SM

31,6%

28,4%

Entre 05 e 10 SM Mais de 10 SM Até Fundamental

Médio

Superior ou mais

junho, 2011

22,3% 16,7%

junho, 2011

TIPO DE ATENDIMENTO ATRIBUTO

GERAL

Ambulatório (consulta)

Emergência

Internação

Conforto das instalações (salas de espera, emergência, quartos, leitos e etc)

8,12

8,11

7,97

8,72

Conservação, limpeza e higiene das instalações (salas de espera, emergência, quartos, leitos)

8,65

8,62

8,57

9,06

Modernidade das instalações e dos equipamentos médicos

8,35

8,32

8,27

8,75

Facilidade de acesso aos locais de atendimento (rampa, corrimões, larguras das portas)

8,54

8,41

8,53

9,05

Apresentação das equipes administrativas e médicas (utilização de uniforme, identificação e com boa apresentação pessoal)

8,62

8,65

8,45

9,18

Cortesia e atenção no atendimento por parte da área administrativa

7,97

7,99

7,79

8,56

Boa vontade no atendimento por parte da área administrativa

7,96

7,76

8,76

Cortesia e atenção no atendimento por parte da área médica (médicos, enfermeiros, nutricionistas, fisioterapeutas etc)

8,51

8,52

8,33

9,15

Boa vontade no atendimento por parte da área médica (médicos, enfermeiros, nutricionistas, fisioterapeutas etc)

8,50

8,52

8,32

9,13

Facilidade e rapidez no atendimento por parte da área administrativa

7,53

7,49

7,29

8,62

Facilidade e rapidez no atendimento por parte da área médica (médicos, enfermeiros, nutricionistas, fisioterapeutas etc)

7,93

7,88

7,68

9,04

Solução dos problemas médicos

8,32

8,25

8,21

9,01

Confiança no atendimento médico (conhecimento, diagnóstico preciso)

8,40

8,47

8,15

9,16

Qualidade das informações prestadas ao paciente e aos acompanhantes

8,38

8,40

8,18

9,05

8,27

8,26

8,10

8,93

Satisfação Geral

A tabela acima expõe de forma sumária os resultados da pesquisa. De uma forma geral, o atendimento em hospitais particulares é bem avaliado (nota 8,27). Os atributos referentes à rapidez e facilidade no atendimento recebem os menores índices de avaliação, sendo a parte administrativa a que recebe a menor nota nesse quesito. Observa-se que os atendimentos de emergência também são avaliados com notas menores. Os atendimentos de internação receberam as melhores avaliações.

junho, 2011

IMQS Saúde

Inspirado em alguns dos principais instrumentos internacionais como a SERVQUAL e SERVPERF - notabilizados por autores como Oliver (1980), Brown & Swartz (1989), Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) e Joseph Cronin & Steven A. Taylor (1992) -, e adaptado às necessidades e especificidades da gestão pública brasileira, o IMQS Saúde foi concebido para investigar os níveis de satisfação e de qualidade percebida dos serviços de saúde da rede pública, sob o ponto de vista de seus usuários. O IMQS Saúde se propõe a medir a importância e a percepção da qualidade dos serviços, e, ainda, identificar possíveis lacunas existentes entre o desempenho destes serviços prestados versus as expectativas de seus usuários. O índice é determinado por algumas etapas descritas a seguir.

junho, 2011

Técnica-estatística, que tem por objetivo encontrar um meio de condensar as informações contidas nas variáveis originais em um conjunto menor de fatores, com perda mínima de informação. Essa técnica revela que, apesar de arguidos a respeito sobre o serviço em 14 diferentes perguntas, os usuários tendem a agrupar esses atributos em duas grandes dimensões: infraestrutura hospitalar e atendimento médico. O resultado interessante é que os usuários costumam avaliar o atendimento administrativo e burocrático como sendo parte da área de infraestrutura do hospital.

 Conforto das instalações  Conservação, limpeza e higiene das instalações  Modernidade das instalações e dos equipamentos médicos  Facilidade de acesso aos locais de atendimento  Apresentação das equipes administrativas e médicas  Cortesia e atenção no atendimento por parte da área administrativa  Boa vontade no atendimento por parte da área administrativa  Facilidade e rapidez no atendimento por parte da área administrativa  Cortesia e atenção no atendimento por parte da área médica  Boa vontade no atendimento por parte da área médica  Solução dos problemas médicos  Confiança no atendimento médico  Qualidade das informações prestadas ao paciente e aos acompanhantes

junho, 2011

É o passo seguinte na construção do (INSTITUTO INFORMA - IMQS). A análise de regressão busca medir o impacto de cada pergunta feita no nível de avaliação geral dos hospitais. Abaixo mostramos, por ordem de importância, os atributos que são relevantes para os usuários no momento da avaliação. No caso da Infraestrutura, a maioria das variáveis se mostrou significativa, mas o item “conservação, limpeza e higiene das instalações” se mostrou o mais relevante. No caso da dimensão Atendimento, o item mais importante considerado na avaliação é a “qualidade das informações prestadas aos pacientes e aos acompanhantes”. Curiosamente, o item “solução dos problemas médicos” não mostrou ser relevante.

1. Conservação, limpeza e higiene das instalações 2. Facilidade e rapidez no atendimento por parte da área administrativa 3. Conforto das instalações 4. Boa vontade no atendimento por parte da área administrativa 5. Cortesia e atenção no atendimento por parte da área administrativa 6. Apresentação das equipes administrativas e médicas. 1. Qualidade das informações prestadas ao paciente e aos acompanhantes 2. Confiança no atendimento médico 3. Facilidade e rapidez no atendimento por parte da área médica 4. Cortesia e atenção no atendimento por parte da área médica

junho, 2011

Com base nos números obtidos com a análise de regressão foram calculados três índices distintos: IMQS, IMQS Infraestrutura e o IMQS Atendimento. A tabela abaixo mostra os resultados:

Índice IMQS Tipo de atendimento utilizado Ambulatório (consulta)

IMQS Estrutura

IMQS Atendimento

8,3

7,8

Emergência

8,1

7,5

Internação

8,9

8,5

Total

8,28

7,75

Até 03

8,1

7,5

03 a 05

8,3

7,8

05 a 10

8,4

7,8

10 ou mais

8,4

8,0

Total

8,3

7,8

Renda Familiar (Salário Mínimo)

Como pode ser observado, o IMQS-Atendimento apresenta pior desempenho. Observa-se também que para os usuários da emergência os índices de avaliação são menores. Apesar da diferença entre grupos de renda ser pequena, observa-se uma tendência de melhor avaliação daqueles com maior poder aquisitivo para os três índices

junho, 2011

A grande maioria – mais de 80% - dos entrevistados pretende não só continuar utilizando os hospitais como indicá-los a parentes e amigos, o que confirma a sua satisfação com os serviços. Continuidade de uso dos hospitais 68,9%

Certamente continuará utilizando

87,7%

18,8%

Provavelmente continuará utilizando Não sabe se continuará utilizando

5,3%

Provavelmente não continuará utilizando

3,5%

Certamente não continuará utilizando

3,3%

Indicação dos hospitais a terceiros 81,4% 67,7%

13,7%

Certamente indicaria

Provavelmente indicaria

7,%

5,7%

Não sabe se indicaria

Provavelmente não indicaria

junho, 2011

5,8% Certamente não indicaria

junho, 2011