2012 我们期待什么 ?
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2012 : 我们期待什么
航空运输业
引发其股价暴跌。导致这一地区航空业萎靡
利用移动应用和社交媒体来宣传，与顾客互
准备通过移动技术和社交网络来构建更深的
不振的因素包括经济放缓、高油价、定价策
动，建立顾客数据库，以及销售旅行产品；
客户联系
略、陈旧且燃油效率低的飞机、以及来往有
随着航空公司寻求利用移动技术和社交网络
By Stuart Green
利可图的日本市场的低需求。
的融合来培养更深和更快的顾客互动，越来 越多的IT费用将被花在移动解决方案上。
航空业面临着一如既往的高油价、日本的自
主权债务危机、乘客税的增长，以及价格敏
然灾害、中东和北非的动荡、价格敏感、以
感的市场构成了2011年欧洲航空业的挑战。
及欧洲和美国的低飞机使用率。尽管2011
据估计2011年的利润将只有5亿美元，比
增长放缓，但恢复了活力和技术创新
年航空业的利润比2010年下降了大约78%，
2010年的19亿美元大幅下降，且主要来自
Michel Gabriel
2012年的航空业还是有一些亮点。
于稳健的长旅途市场。
汽车业
2012年的汽车产业将如何发展——是增长、 亚太地区的航空公司的盈利能力将是最强劲
持续的趋势
停滞还是稳定化？尚未减退的全球汽车需求
的，尽管利润比上年将有所下降。该地区继
不断增长的油价依旧是行业面临的主要挑战之
量将有利于汽车产业的稳定化。在2011年，
续享受着由于中国和印度经济增长带来的航
一。全球范围内，航空公司都在努力承受，然
全球汽车销量为6540万辆，明年这一数字
空业的繁荣。据估计，在20年内，全球1/3
而基本上不能把这些成本转嫁到消费者身上，
将增长4%到6800万辆。但这个预测有一个
的航空运输将来自亚太。这一迅速增长将来
尤其在价格敏感的市场。燃油目前约占航空
大前提，那就是金融市场必须稳定。即使在
自这一地区新兴中产阶级的绝对数量。比如
公司成本的30%。从积极一些的角度看，这
2011年末，欧洲市场前景都不太乐观，因
印度经历了航空乘客从2003年的1170万到
一趋势在促使航空制造商设计燃油效率更高
为债务危机继续侵蚀着消费者的信心。这会
2010年5160万的增长。总体而言，增长出
的飞机。
意味着2012将出现停滞吗？
廉价航空公司，甚至有媒体频频报道“纯高
挑剔的顾客现在有了越来越多的选择，因为
首先是好消息：汽车业在新年到来之际感受
端”航空公司的出现。
得益于放松的管制、改进的技术、以及新商
到了新的活力。主要的德国和美国的汽车制
业模式的出现。由于新兴市场的增长，全球
造商，以及韩国现代集团，都成为了2011
在中东，迪拜制定了激进的计划来建造世界
航空运输业将在接下来的几十年内持续增长。
年销售的赢家，以两位数的收益明显地巩固
最大的机场。阿联酋的航空公司最近变成了
空客公司预测航空乘客将在未来20年内翻番。
了他们的世界市场地位。相反地，日本制造
航空制造商的最佳顾客——最近提交了一笔
这也意味着顾客们将有更多的路线选择，以及
商平均遭受了11%的损失。
180亿美元的订单来购买波音777以扩大它
更多可供选择的品牌。
现在了亚洲的各个方面，从传统航空公司到
的机队。
利润表现 航空公司将继续保持走向绿色的动力，归因
从利润的角度看，全球汽车制造商平均获得
拉美是唯一一个连续三年盈利的地区。运输的
于更严格的排放和噪声管制，以及全球政府越
了5.1%的息税后利润率，表现良好。德国
增长得益于创新的商业模式、良好的增长、以
来越关注航空运输对全球生态系统的影响。澳
汽车公司的利润率最高，平均有9.9%的收
及与拉美、美国和亚太的联系。
大利亚是首批征收碳排放税的国家之一，而且
益。宝马以13.2%的利润率位居首位。唯一
欧盟将通过一个类似的项目在2012年效仿这
能够和宝马的利润匹敌的汽车制造商是现代，
一做法。
它的息税后利润率为9.5%。美国汽车公司
在美国，航空业同比下降了41%，由于15个
平均利润率为6.1%，而日本制造商的平均
主要航空公司的股价下降了几乎10%。美国 航空公司是受灾最重的，最近申请破产保护
数字平台将成为常态。随着全球的航空公司
利润率仅为2.8%，都远远落在后面。
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2012年增长放缓
的"Car2go"，标致的"Mu"，以及大众的
接下来的一年里全球汽车市场将布满阴霾。
"Quicar"。这些概念背后的驱动是新一代年
在依旧逐渐恶化的政府债务危机背景下，欧
轻消费者出行需求的改变。在市场已经饱和
洲汽车市场预期将在2012年缩水2%。许多
的城市中心，拥有汽车已不再视为优越；关
预测认为美国汽车将增长2%，中国为4%，
注点已经转向了出行的效率。在很多交通拥
都是低个位数增长，虽然中国被视作一个增
堵的大城市区域，这是一种能够有效改变出
长引擎以及未来整个行业的中心。预测认为
行理念的方法，正如美国公共租车公司
俄罗斯、印度和巴西的汽车业也会有小幅增
Zipcar所证实的那样。
长。在经历了2011年3月的地震和海啸灾难 后，日本被预期将会有23%的反弹式增长。
考虑到这些列出的趋势，随着汽车消费者受 数字媒体影响越来越多，品牌强度和表现将
竞争压力在增长
会越来越重要。这给汽车品牌提供了一系列
市场趋势有利于像通用、大众和现代这样的
的机会。他们将被动员起来系统地安排与具
汽车制造商，国为它们都已经在核心汽车市
体品牌体验和产品优点有关的品牌触点。
场（金砖国家和美国）中占据了重要位置。
2012年整个汽车产业无疑都会行动起来。
的生意，现在到了检验他们成果的时候。像 思科、施乐、韬睿惠悦，以及怡安保险等品 牌将在2012年奋力工作，以保证他们当初 对新商业模式的承诺能够兑现。大部分商务 服务公司具有很好的策略和相应的品牌资产。 赢家将是那些能够通过利用员工行为来创造 新的顾客体验的公司。 外包一切 重塑全球市场的力量——例如资源稀缺、风 险、法规加强和债务危机等，正在要求公司 快速发展新的能力。能源公司必须成为营销 者，营销者必须更像精算师，精算师需要具 有银行公关经理那样的交际能力，银行家的 行为需要越来越像零售商，零售商则需要更 多地像亚马逊那样开展业务。
以丰田为首的大型日本汽车制造商，将不遗 余力地夺回失去的市场。考虑到缺乏需求增
商务服务业
长，这些因素将增大竞争压力并降低行业内
商务服务品牌之年
的利润率。特别是掠夺性定价的升级，将给
Josh Feldmeth
欧洲市场的主要汽车制造商增加可观的成本 和利润压力。
市场在迅速转型，各种各样的机构都必须跟 上改变的脚步。银行在学习新的法规；技术
技术和出行趋势
行业在加快通过云平台来提供软件服务；快
新兴的技术趋势，比如轻型结构和新型合金，
消品公司在后数字时代改造消费渠道；制造
将会在2012年继续发展，这将带来油耗量
业在为快速增长的原料价格头痛；航空业忙
的降低和其它经营优势。像宝马和奥迪这样
于应对人力成本的增长和油价对冲；能源企
的汽车制造商已经推进这些技术很多年。汽
业需要学会更好地营销自己；创意公司面临
车制造商很可能追求原料外包和预加工技术，
人才短缺。而且几乎每个企业都有IT方面的
因为全球范围内的核心技术和生产能力缺乏。
问题去解决。谁在准备帮忙解决这些问题？
因此，战略性的供应商关系将提供一个明显
是商务服务公司。
的重要优势。 商务服务业务将在2012年发挥前所未有的 车内助理系统的应用将继续提高中高档车型
作用。但需要关注的是这些长期以来被其拥
的价值。随着自动停车助理，盲点规避，离
有者忽视的品牌，也许还没有作好准备。以
地警告等技术的采用，客用车将离自动驾驶
下是对2012年的期待。
越来越近。 证明项目策略的合理性 一些新的出行理念也正在进步，比如戴姆勒
也许他们不必这样。随着公司努力定义和完 善他们发展中的核心能力，并试着让商务服 务公司来承担更多的工作，我们期待在2012 年看到新一波的商务服务外包浪潮。IT和业 务流程外包已经成熟。人力资源、财务、营销 和法律服务将加快步伐紧随其后。这对商务 服务是个好消息，特别是对于那些能够灵活 提供相匹配的服务和价值主张的公司。 授人以渔 如果你同时遇到的问题有发达国家如西方和 日本的老龄化，亚洲和巴西的产量增长，以 及数字化革命带来的工业转型，你该怎么办？ 在2012年，我们会发现商业服务机构开始 进一步提供能力培训，就是把授人以鱼变成 授人以渔。这里面有单一业务的公司，像英 国的Brand Learning公司，它帮助培养营销 方面的能力；还有以商业为目的、提供公司 内高管培训项目的学校，像瑞士洛桑国际管 理学院、杜克企业培训和欧洲工商管理学院， 将加剧这个领域的竞争。
许多大的竞争者在过去几年里都接手了很大
许多大的竞争者在过去几年里都接手了很大的生意， 现在到了检验他们成果的时候。
- Josh Feldmeth on the Business Services sector
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知识产权优势
包装消费品品牌的价值主张已经发生了转变，
疑问：“我最喜欢的品牌在市场中怎样表现？
有一个流行的问题：你能说出全球四大会计
制造商和零售商都必须注意这一点。品牌价
他们从哪里获取原材料？他们担负起社会责
师事务所的名字吗？还有加分点：说出每个
值受到了来自各方面的挤压：存货单位
任和环境责任了吗？”品牌行为将要担负起
事务所的独特销售主张？这个难题道出了目
（SKU）的增加对市场份额造成互食；网
责任，而顾客将用他们的腰包来为这些品牌
前服务业的问题根源——差异化。我们知道
上零售商极大地扩展了可考虑的品牌选择；
投票。
现在的结果是怎么造成的：一直以来对品牌
在当今不景气的经济下商店自有品牌在为挑
的忽视，合伙人各自为政，以及品牌作用力
剔的消费者愿意付的每一分钱竞争。向下竞
另外，品牌价值和选择正在面临着前所未有
在B2B领域低的错误认知。当然也有例外，
争已经开始，中档甚至高档的消费品厂商正
的审视。消费者更倾向于挑选并忠于那些能
那就是埃森哲在营销方面持续的投入，以及
在渴望通过低端的商品与精明、价格敏感的
够通过包装清晰地表达产品内容的品牌。以
麦肯锡严格的文化培养，它们都造就了独特
消费者建立联系。传统的“低中高”品牌分
后将不再有争夺性的品牌宣言、夸大事实的
的品牌。但差异化不清晰是一个很普遍的问
档模型可能已行不通，随着越来越精明的消
描述和数字、营销术语或是空洞的口号。最
题，而不仅仅是四大会计师事务所有这样的
费者追求“全优”的品牌分档。消费者在透
后，品牌的真正价值体现为能够在包装上、
情况。
明的定价下努力平衡产品特性和利益，并感
商店里以及消费者的生活中胜出。
到他们的品牌消费是基于价值的选择，而不 许多商务服务公司并不打算在2012年增加
是基于折衷的选择。
品牌价值的一个新转变 包装消费品厂家可以从汽车业那里学到一些
他们的营销预算，但将会通过另一种更加合 算且方便的品牌资产来应对差异化不足的问
革新的消费者体验
东西，那里一些非典型的品牌正在重新定义
题，这种品牌资产就是知识产权。好的知识
得益于能够自由地在网上获得产品、信息和
对“价值”的看法。福特正在通过高性价比
产权是一个聪明的解决方案。从定义来看，
社交网络，消费者至上主义正在重新定义消
的嘉年华(Fiesta)和福克斯(Focus)车型来获
知识产权是差异化的，而且边际成本为零。
费品牌的价值主张。同时，通胀压力正在侵
得市场份额，这两种车型都提供以前只为高
我们期待看到更加有选择性的、高端的客户
蚀大型零售商缩减品牌种类并进行价格控制
价车特有的高品质建造和高科技特性。像现
会议和集成的数字化分销。
的力量。更为重要的是，生活方式的改变和
代和起亚这样较新的品牌则通过精心设计、
技术进步正在改造消费者的整个购物体验。
巧妙定价的产品来吸引消费者，他们以此证
品牌声音的增强
那些在杂货店走廊里来回踱步来挑选每周用
明不昂贵的车可以既实用又有趣。
数字化从根本上改变了品牌交流的方式。这
品的日子很可能即将成为过去。同时，可选
游戏规则已经改变，今天的消费者不仅需要
并不是新闻。需要关注的是2012年商务服
择的系列也变化了。传统的实体商店受限于
那些能够理解并迎合他们需求的品牌，而且
务机构对品牌的投入水平。口碑和同事推荐
面积而只能在某一品类里提供少量可选择的
需要这些品牌来说服他们购买。包装消费品
一直都是这个行业品牌传播的关键，这是社
品牌，而网上零售商则几乎可以提供无限多
品牌如果要在以消费者为中心的市场中保留
会化营销模式强调过的。品牌声音将超越视
的选择。就算大的经营链暂时不会发生大的
一席之地，就必须重新思考他们的品牌主张。
觉设计而成为服务品牌的主要元素。2012
变化，但全球范围内的消费者的心态都已经发
这会是一个开启包装消费品品牌建设新时代
年的赢家将是那些定义他们的品牌声音，并
生了变化，包括对一成不变越来越难以容忍。
的最佳时机吗？
当今的消费者质疑品牌行动和品牌价值
数字产业
通过培训和制定相应的标准来保证咨询师、 会计师以及顾问能很好地贯彻的公司。
因政府低效和公司劣迹而加剧的全球经济恶
帮助消费者在大量数据面前做日常选择
包装消费品
化，已经动摇了消费者对大型机构的信心，
Robin Rusch
重新定义包装消费品的价值主张
包括那些制造和销售全国性品牌的公司。来
Dyfed “Fred” Richards & Ted Monnin
自各个行业、文化和背景的人们正在对他们
乔布斯说：“消费者并不需要自己弄明白他
惠顾的公司、商店和品牌提出真实而合理的
想要什么。”但是，过去的十年里需要的正
游戏规则已经改变，今天的消费者不仅需要那些能够理 解并迎合他们需求的品牌，而且需要这些品牌来说服他 们购买。 - Dyfed “Fred” Richards & Ted Monnin on the Consumer Packaged Goods sector
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是消费者的意见。过多的内容和产品给消费
需要承担成为专家的负担，要么来找一个推
领域的发展方式。为了更好地理解193个国
者增加了负担，使决策变得麻木，并造成产
荐者来给他们提供分类和推荐。
家经深思熟虑得出的应对气候变化的矫正途
品的价值降低。基于消费者行为模式数据挖
径，有必要做一个快速的回顾。2011年对于
掘提供的产品推荐是使消费者的选择范围缩
聚合服务会造成另一个威胁，那就是降低价
地球和其居民而言是不仁慈的。自然灾害，
小，而不是扩大。
值，甚至完全绕过品牌和厂商。这在出版领
显著的气候变化，化石燃料价格上涨，前所
域特别明显，消费者绕开付费壁垒而寻找免
未有的旱灾和食物饮水缺乏，以及全球经济
作为消费者，我们一直以来都从做决策时得
费的出版物，或者干脆寻找替代品（比如用
的萧条使人对未来充满失望和灰心。但年终
到的帮助中获益。这些帮助可能来自品牌所
博客来代替杂志）。但对于通过像亚马逊这
的预测提供了一个机会，让我们思考通过人
有者、产品销售者、或是文字编辑，这些人
样的聚合平台来销售的产品也是一样：生产
类的才智来使积极的变化成为现实。
提供一系列的选择，并且根据服务水平来指
商用低于或接近成本的价格来出售产品，这
导我们的选择。成功的品牌和公司通过提供
威胁到了可持续性，以及品牌承诺。有时候，
一个未来的协议和一个新的基金会
这家大型零售商最终会完全放弃一个品牌，而
2011年联合国气候变化大会从去年十一月
以自有品牌取而代之。十五年来，亚马逊提
持续到十二月初。最后时刻，各方代表同意
聚合服务减少了决策负担，但限制了可选的
供了相对于实体店而言便宜且库存丰富的替
了一个涵盖所有国家的法律协议。这个协议
数量
代品。去年秋天，他们通过CreateSpace网站
将在2015年前准备好，并在2020年生效。
过去十年里，聚合服务的兴起重新定义了我
来代替出版商。这个网站使出版者可以用免
关于设立绿色气候基金也有进展，该基金设
们做选择的方式，并且淡化了推荐者的作用。
费的工具来自行出版发行图书。
立了一个管理框架。基金的目标是每年提供
业内知识来建立形象。
聚合服务是收集已有的内容和产品信息，并
1000亿美元来帮助贫穷国家对抗气候变化。
把它们一并低价或免费提供给消费者的业务。
这一切似乎在使消费者获益。选择、控制和
大量资本的专项注入给能源创新提供了资金
谷歌在点击鼠标后提供数不清的搜索结果，
低价都是我们天然所关注的。如果亚马逊能
支持。现在有动力的创业者也有机会为发展
Yelp基于位置来查找临近商店。亚马逊提供
提供好的出版物，我们为什么要反对呢？但
中国家发明和实施低成本能源方案，而不只
一切想象得到的商品，并且基本上是以最低
亚马逊能提供好的出版物吗？我们能信任亚
是现有的大型能源公司才能做到。
的价格。
马逊来帮助我们选择煎锅，适合的内存芯片， 或是一个新作家的一本好读物吗？不能，而
分担对于全球能源政策的责任
且它也不提供这样的服务，它只是根据我们
联合国会议的重要性体现在找到了《京都议
聚合服务的好处是它们通过行为追踪和理性
和跟我们类似的其他人的过去的选择进行产
定书》的不足。《京都议定书》是1997年
筛选来减少数据（“如果你喜欢一个商品，
品推荐。
建立的减缓气候变化的国际条约（美国是极
那么你也可能喜欢跟它有联系的另一件商
少数不批准该条约的国家之一）。很多人对
品”）。谷歌通过选项的总体受欢迎程度和
品牌将通过给消费者提供建议而获益
于前景保持乐观，认为更多的发展中国家如
你过去的搜索历史来缩减我们的搜索选项。
有的消费者只关心商品是不是便宜，也有些
印度和中国，以及更多的发达国家如北美和
Netflix公司在2009年颁发了一个100万美元
人纠结于做选择，有的人没有时间或兴趣成
欧洲，会致力于减少温室气体的排放。为了
的大奖，奖励能够提供电影推荐算法（这个
为每一个领域的专家，也有人真心希望通过
能够找到有效且公平的方法能在保持经济和
难题被称作“大人物拿破仑效应”）的团队。
发现新鲜事物来获得快乐。当我们进入
政治稳定性的同时减少温室气体的排放，我们
这些聚合服务不仅考虑了过去的行为，而且
2012年，由品牌、推荐者、编辑和趋势引
需要分担对于全球能源问题更为广泛的责任。
挖掘了导引我们偏好的社交行为，以此提
领者来向消费者推荐不同选择的需求变得至
不幸的是《京都议定书》有可能会被破坏。
供我们可能喜欢的选择来缩减我们的选择
关重要。他们的价值在于减轻决策的负担，
范围。
简化我们的生活，同时超越我们自身的局限
随着我们进入2012，潜在的风险仍然存在，
来丰富我们的输入和体验。
我们必须保持警惕，保证我们未来在能源政
如果你已经知道你想要什么，或者你得到的
策方面获得的有意义的成就。
和你想要的吻合，那算你运气好。但如果我
能源业
们一直只能得到我们期待的或知道的，该怎
积极进步的曙光
快速发展中市场
么办？这些系统不会扩展我们对新的、未知
Tom Zara
我们现在还应该只把它们称作“发展中市
领域的了解。事实上每当我们在聚合服务上
场吗”？
做选择时，我们的世界观和开放程度，以及
2011年12月11日，在南非德班举行的联合
我们是否经常接触新观点都会局限我们选择
国气候变化大会上，我们迈出了小但意义重
的结果。那些希望扩展品味和知识的人要么
大的一步，这一步决定了下一个十年里能源
Alejandro (Alex) Pinedo
我们知道这注定是要发生的。全球经济危机，
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以及当前的欧元区经济危机，终于影响到了
着明显的不同：他们可以利用实时的、易获
淡。一系列的因素，从经济和政治的变动到
世界上最大的快速发展中市场，带来了经济
取的信息和交流平台。那如果我们将新兴的
关于金融机构角色这样的一般性问题，极大
增长放缓的迹象。
购买力与更广泛的获得信息的途径结合起来，
地改变了行业的版图，并继续在行业内创造
在这样一个永远充满紧迫感的社会里，会出
了极大的不确定性。
“减缓”已经成为描述快速发展中市场最好
现什么情况？ 各个市场中监管的加强使得银行难以获得利
的关键词，或者至少对于大部分发展中市场 是这样。根据路透社的报道，“中国经济增
一个结果是欲望会迅速上升。快速发展中市
润以及发放足够的信贷。为了遵守新的规定，
长快速减缓”，虽然2012年经济增长的预
场的新兴阶层正在把他们的购买力定位于他
银行需要在2012年募集大量的资金，这在
期仍在8%以上。巴西预期将在2011年取得
们最渴望的物品，比如享受型的出境游、以
当前的情况下将是一个困难的任务。
仅为3.2%的经济增长。2012年，巴西的经
及奢侈品。在流行的旅行地如巴黎、罗马和
济增长预期也进行了减半，从7%减到了
纽约的奢侈品店和高档宾馆都聘用并培训了
正在改变的经济和政治环境也对金融服务行
3.5%。根据劳埃德银行（Lloyds Bank）的
专门讲俄语、汉语、葡萄牙语、西班牙语以
业带来极大挑战。一切照旧的情况将不再出
分析，欧洲的经济危机是造成这些经济数据
及其他语言的员工，来服务这些活跃的消费者。
现。正在演化的欧元区危机正在给金融系统
调整的主要原因。同样的情况也发生在印
增加巨大的压力。以往被认为是稳定的市场
度、南非，以及世界上其他的传统快速发
信息源充分的顾客也有着很高的要求。能够
不再是安全的选择。中国和俄罗斯正在面临
展市场。
获得大量关于产品和品牌的网上信息，包括
政治过渡，中东正在经历巨大的政治和社会
评价和体验者的经历，使得现在的消费者对
变化。考虑到这样的一个全球范围内的不稳
品质的标准要求越来越高。
定性，不难理解投资者为什么在当前或进入
但减缓并不等于停止。事实上，减缓的增长 给了一些国家一个重新规划以及进行必要的
2012年变得愈发风险厌恶。
基础设施调整的机会，使他们能够以一种可
随着快速发展市场较富裕的消费者在世界各
持续的方式维持理想的增长水平。
地旅行并获得了购买他们一直向往的高档商
过去几年里的事件似乎加剧了银行正在面临
品的机会，品牌将继续发挥更加重要的作用。
的公关问题。总的来说，公众仍旧在批评银
像“金砖四国”（一个已经用得很多的名词）
在这些情况下，品牌经常是决定消费者购买
行将世界带到了经济崩溃的边缘。作为一个
这样的大国有足以对抗外部市场动荡的内部
最主要的驱动因素。
整体，金融服务业还没有能力回应这样的质
市场。但是，即使在国内，建设和投资合适
疑。人们希望看到银行能够给经济带来正面 随着我们进入更加激动人心也更加充满挑战
的影响，而不是扰乱或破坏性的影响。为了
的一年，这一年里唯一可以确定的就是变化，
能够克服这种信用损失，银行需要主动证明
随着这些市场财富的积累，我们可以预期在
快速发展中市场需要决定怎样应对欧美的经
他们正在给社会增加价值。如果不能的话，
社会各阶层都将获得经济上的进步，使他们
济不稳定性。尽管这将是一个挑战，这同时
像“占领华尔街”这样的运动将重获势头。
有更多的机会接受教育、找到工作，并拥有
也是给这些发展中国家一个难得的机会让它
更好的居住条件。这些改变同样改变了品牌
们去做适当的调整，以保证在接下来的许多
那么，金融服务业中的哪些品牌为2012年
联系消费者群体的方式，从银行提供小额信
年内能够以可持续的节奏保持经济增长。
作好定位了呢？我们认为是那些在资本上准
的基础设施来维持增长也明显是必须的。
贷及零售金融产品，到创新的包装和物流配
备充足，能遵守新的要求，同时又有足够的
送方案，在成本可控的情况下将新消费产品
金融服务业
能力来应对新出现的机会的品牌。这并不容
送达大部分地区。
充满挑战的世界搭建了一个未知的舞台
易同时做到。摩根大通已经准备好了，高盛
Carola Jain
也一样。随着许多欧洲银行的挣扎，谁将在
尽管经济扩张的一些方面是可以预测的，但 现在快速发展中市场的消费者跟其他时代有
接下来的一年里成为领头羊仍是悬念。 2012年对于金融服务业的预期似乎非常黯
减缓的增长给了一些国家一个重新规划以及进行必要的 基础设施调整的机会，使他们能够以一种可持续的方式 维持理想的增长水平。 - Alejandro (Alex) Pinedo on the FastDeveloping Markets sector
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食品饮料业
快速增长市场将推动增长
医疗业
销售乐观和亲近感将会驱动增长
尽管建立社交货币和发起运动是解决成熟市
医疗业是新的朝阳产业吗？
Bill Chidly
场中商业挑战的有效方法，但全球食品和饮
Wes Wilkes
料品牌的最主要增长贡献仍然来自快速发展 随着政治和经济的混乱似乎已成为常态，食
市场。百事的CEO曾说这些市场将在接下来
在2012年，我们将会看到医疗产业中三个
品和饮料业将通过在成熟的市场传递一种乐
五年里占据百事公司至少一半的销售额。为
显著的趋势。他们是：正在演进的品牌模型
观和使命感，同时在快速发展市场中集中精
了这个目的，百事正在重建它在中国的瓶装
和更多的产品与服务；医疗器械和技术发挥
力扩大分销来寻求增长和差异化。
联盟来获得更多的分销商。可口可乐计划在
越来越重要的作用；以及处于其他行业的公
印度投资20亿美元来进行营销。百胜餐饮集
司涉足医疗产业。
乐观必须同使命感相结合
团（肯德基，必胜客和Taco Bell等公司的母
乐观的概念在品牌构建中已经不是一个新名
公司）也正在从成熟市场以外的市场寻求增
医疗服务的改变：演进的品牌模型和产品
词了。比如英国的橙色通讯公司(Orange)用
长，百胜餐饮集团最近与中石化签订了一项
传统上，大型的制药公司采用一种“控股公
来在90后青年中获取市场份额的口号“未来
协议，将在潜在的成千上万家加油站开设分
司”的方法来管理产品品牌，采用这种方法
是明亮的，未来是橙色的”。现在，纯粹的
店。百胜也正在收购和创造新的餐饮概念，
时企业品牌并没有推销给消费者。将医药制
乐观已经不够了。这种乐观的立场必须把消
来专门争取中国的机会。
造者同产品品牌分开是一种风险规避的方法，
事情当中。食品和饮料品牌的营销者认为，
创新的品牌延伸会创造新的机会
为媒体扩散的作用，这种方法基本起不到保
通过社会化媒体和其他媒体建立一种使命感
成熟市场的餐饮品牌销售将会被低油价推动，
护作用。
能够同消费者建立强烈的联系，这些消费者
因为低油价将使得人们有更多的可支配收入
既包括现有的忠诚用户，也包括新的用户。
去外出吃饭。商品价格的上涨和“价值消费”
这个旧的品牌模型过去效果很好，因为大部
创造能够与品牌资产紧密相连的可分享的内
的顾客压力将会侵蚀利润。随着平均消费额
分公司拥有的产品数量较小，且这些产品基
容，同时展现社会责任，是一种有力且有效
的降低，麦当劳、星巴克和其他主要的连锁
本上是针对不同的消费者。然而，现在大多
的管理品牌的方法。
店将通过创造新的购买理由来创新。麦咖啡
数主要厂家都有太多的产品针对相似的医疗
以减少负面事件和产品召回的影响。但是，因
费者融入进来，让他们参与到一些有意义的
的成功推出给麦当劳提供了饮料驱动的光顾，
领域和消费者。这些公司现在意识到，通过
也许关于这种乐观的使命感的最好例子是可
但同时也提出了挑战：麦当劳需要按照季节
利用他们的公司品牌，他们不仅提高了效率，
口可乐的“极地家园”活动。这个概念通过
创造有吸引力的饮料以及主题包装，以保持
而且成功地使产品品牌展现差异化。结果是
有限时间的包装设计与店内陈列来使人们意
吸引力。星巴克已经不再是单纯的咖啡店，
更好的差异化、竞争优势和收入的增加。
识到北极熊栖息地的减少。这些内容使网上
它将给粉丝提供高档的水果饮料和更多的食
的消费者了解到怎样参与进来并做出一些改
物选择，以保持行业领先。
高层次的兼并重组是迫使传统医药公司重新 思考商业模型，并扩展他们最终提供给市场
变。可分享的数字内容使得人们可以通过 Facebook和Twitter发布内容来推动一场运
最后，今年是奥运年，伦敦奥运会将成为一
的产品和服务。这些公司不再仅仅专注于销
动。这项事业是高尚的、重要的，而且提供
个整合营销和品牌建设的高水准标志。麦当
售医药，而是开始扩张进入键康产业和其他
了一种有效的方式来从北极熊的利益出发进
劳和可口可乐都是奥运会常年的合作伙伴，
领域。很多公司尝试进入终端消费者市场、
行干涉，同时与可口可乐以前通过北极熊进
可以预期将通过创新、娱乐且可分享的方式
快速发展中市场、品牌通用名药物、甚至动
行季节性品牌活动的经历联系了起来。北极熊
向全世界的观众推介有生命力的品牌。一年
物医疗。这些行动表示这些公司也在改变，
开始的时候是作为品牌娱乐消费者的一种方
以后，我们应该可以看到这一个奥运年里，厂
放弃以往的小分子流行药物模型。
式，现在它们既是可口可乐公司产品的一份视
商终于通过社会化媒体策略将全球品牌构建
觉资产，同时也是品牌社会责任的一个标志。
和本地品牌激活结合起来。
医疗诊断、医疗设备和医疗技术发挥的作用越
随着像博世和菲利普这样的公司进入医疗领域，他们正在通过在现有 能力基础上提供医疗产品和服务以获得重要的无形收益。考虑到企业 形象和企业公民意识，这些扩张正开始成为一个重要的新趋势。 - Wes Wilkes on the Healthcare sector
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来越大：硬件设施成为增加收入的良方了吗？ 过去，医生和病人只依靠医药来治疗心血管 疾病、糖尿病和神经疾病。提供医疗诊断、 医疗设备和医疗技术的公司正在使疾病变得 更可控。 这些竞争者也正在重新思考品牌在构建同关 键消费者关系中的作用。正像传统的医药公 司一样，他们正在意识到一个强大的公司品 牌如保护伞一般给公司带来经济和运营收益。 这些公司当然可以推动消费者产品购买的溢 价与偏好。一旦他们真正开始转变宣传和品 牌模型，我们期待患者更多地参与到整个治 疗过程的决策中。 医疗产业的新进入者：医疗业是新的朝阳产 业吗？ 另一个显著的趋势是一些以前只提供消费品 的品牌正进入医疗领域。通过把公司的核心 竞争力引入医疗领域，当然可以获得收益。 但是，这些新进入者中的大部分很快面临更 深的“学习曲线”的谷底。要想进入高度复 杂且高度管制的医疗市场，需要他们同供应 商和消费者以一种全新的方式建立强大的品 牌联系。 随着像博世和菲利普这样的公司进入医疗领 域，他们正在通过在现有能力基础上提供医 疗产品和服务以获得重要的无形收益。考虑 到企业形象和企业公民意识，这些扩张正开 始成为一个重要的新趋势。这个转变不仅是 因为社会对健康的新意识，同时也是因为对 业务增长和多元化的迫切需求。无疑这将会 是2012年的一个流行趋势，同时也提出了 一个问题：医疗业是新的朝阳产业吗？ 酒店业 向价值转变 Jonathan Chajet
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酒店业将在2012年谨慎前行，通过专注于 增长的源泉，以及通过可测量的投资来增加 顾客忠诚度及提升差异化。 为价值而努力 全球经济衰退造成的一个后果是向价值的明 显转变。这对消费者而言不仅是一个省钱的 策略，他们正在接受一个新的世界观：节俭 即美德。从选择开车而不是飞行，到周末只 去参加值得庆祝的活动，或缩减开支以应对 变紧俏的预算，物有所值在所有需要花钱的 地方都格外重要。对于酒店从业者而言，这 意味着顾客的预期更高了。对基本需求的完 美实现是必备的。可持续的行为不仅指环保， 还要接受一种“不浪费，就不匮乏”的哲学。 个性化的酒店体验 互联网通过更多地用数字设备比较居住体 验、特色和价格，继续塑造着旅行消费的 行为。现在的旅行者是信息的拥有者。有意 思的是，像Travelocity, Expedia和携程这样 的网站上的销售量只占实际销售量的一小部 分，但却在形成价格认知过程中发挥了不成 比例的巨大的作用。结果是酒店品牌在主动 地参与到旅行评价网站中，顾客服务代表直 接在全世界都可以看到的旅行网站上回应顾 客的抱怨。 从顾客踏进酒店的大门开始，酒店正在更加 重视给顾客更多的权力，使他们能够控制并 获得个性化的体验。旅行者需要卓越的体验。 让我的设备跟在家或办公室一样好用；给我 提供居住体验的选择；将我同外界的世界连 接起来，让我的旅行体验更加平滑；把你的 空间转化成我的空间。 反抗同质性 在高端市场，酒店品牌似乎在进行一场围绕 特色进行的激烈争夺，这取得了一时的效果， 但长远来说是有风险的。为了跟价格相匹配， 酒店品牌正大量投资于堆砌的内饰、当日名
厨和慷慨的奖励计划。这些策略大多是短期 的差异化工具，研究表明旅行者开始觉得 所有的酒店看起来和听起来都一样。这可 能导致市场向悲剧的商品化发展，就像航 空业一样。 同质性的发展将成为高端市场的考验。越来 越挑剔的旅行者正在用显微镜来分析酒店品 牌，除了舒服的床位之外，他们还要求有卓 越、前瞻的服务。那些不仅提供承诺而且真 正将一致性融入到品牌体验中的酒店将更容 易发现、吸引和留住忠诚的顾客。 全球经济萧条使得每个酒店品牌把中国列入 他们的旅行目的地名单的首位。作为当今仅 有的几个仍在增长的市场之一，中国正成为 越来越多的酒店品牌能够提升利润的市场。 实际上，据估计喜达屋每两周就在中国开设 一个新的分店。 现在，中国入境游和境内游正在大幅增长。 长期来看，中国消费者将成为国际酒店市场 越来越重要的客户群。出境游是很多中国消 费者一生的梦想，现在他们有能力这样做了。 酒店品牌一旦获得建筑合同就在中国快速置 业，来给接下来的几年创造品牌知名度和偏 好度。 奢侈品业 从奢侈品的经济到经济中的奢侈品 Manfredi Ricca
随着全球经济展望转向西方市场的缓慢增长 和快速发展中国家相对放缓的增长，对于奢 侈品品牌的挑战是在经历2008到2009年危 机并恢复增长后，它们要证明能够在宏观经 济不稳定和经济周期变动的过程中保持坚挺。 西方市场和快速发展市场的角色变化 对西方市场的疲软和缓慢增长的忧虑，意味 着这些区域将在2012年被视为奢侈品品牌
对于奢侈品品牌的挑战是在经历2008到2009年危机并 恢复增长后，它们要证明能够在宏观经济不稳定和经济 周期变动的过程中保持坚挺。 - Manfredi Ricca on the Luxury sector
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的发源地，而不是目的地。换句话来说，像
传媒业
所有的动荡和不确定性可能为商业带来困境，
欧美这样的地区将成为构建品牌能见度和相
顾客将在2012年获益
但对消费者来说却是好消息。随着公司为了
关性的成熟市场，而不全是为了财务上的成功。
Cassidy Morgan
内容而争夺，他们急于在世界范围内建立构 建消费情报网络来提供第一手的信息——不
相反地，一些快速发展市场可能会在他们成为全 球经济带动者之后，首次出现显著的经济放缓。
在过去几年里，社会化媒体帮助推动了重大
仅是正在发生的变革，也包括趋势和产品评
虽然这些市场中最富裕的人群不大可能受到这样
的人为领导的运动。从阿拉伯之春，到各种
论等。这意味者消费者可以通过提供这些信
的经济增长放缓的影响，但奢侈品品牌依然需要
“占领”的运动，到简单的产品推荐，社会
息来赚钱。为获取信息和创造信息而付费并
证明它们在构建这些新的社会阶层时的确是不可
化媒体的运动已经从单纯的娱乐转变为严肃
不是一个新概念。但当前通过全球互联网使
或缺的。中国这样的市场格外重要，它维系着很
的事情——在社会、政治和经济方面。
得获取和创造信息变得高度方便，这将给消 费者带来大量的收入。
多全球奢侈品品牌的命运，而中国是所有品牌寻 求增长引擎时转向的地方。
内容正在以惊人的速度发展，消费者越来越 习惯于依赖不是品牌化的信息，这些信息至
同时，消费者将会看到大量的创新消费模型
有意思的是，这种双重处境会使得全球奢侈
多有一个用户名或是微博名。传统的媒体公
和方法充斥市场。设备将变得更加用户友好
品品牌去像思考他们自己的分销结构那样思
司已不再被视为获得信息的必备渠道。取而
和定制化，应用软件将会满足更加具体的顾
考他们的地理布局。欧洲可能被视为这些品
代之地，最好的竞争者正在接受用户产生的内
客需求，而且消费模型的数量也将呈现爆发
牌的旗舰区域，但短期来看并不一定是赚钱
容来在竞争越来越激烈的市场中保证相关性。
式增长。顾客将比以往获得更多的选择，这 些选择将使他们能够更加高效地完成工作。
的区域。而快速发展中国家可以提供新的消 费者群体，来驱动增长和业绩。用最简单的
即使根植于提供专业领域精细内容的媒体公
话说，这种模式的二重性造成了一个创造欲
司（比如彭博社，汤森路透，以及律商联
最后，这场内容和设备的竞争将给媒体公司
望和开拓市场之间的微妙平衡。
讯），也必须同用户产生的信息和意见竞
和制造商带来持续的价格压力。为了吸引消
争，企业正在削减成本并通过更便宜的方法
费者并将他们留在一个生态链中，公司被迫
获得相同的资讯。
大量投资，在主要竞争者中造成了激烈的价
奢侈品业要抵抗经济衰退
格战。为了保证这场竞争不会蚕食利润，最
上述模式将奢侈品品牌摆在了当今全球经济 版图中一个独特的位置。在这样一个充满不
随着媒体的内容发生改变，类似的变化也发
好的、最具前瞻眼光的公司将投资于能够提
确定性和变化的时代，奢侈品品牌可以通过
生在阅读设备方面。最近几年为顾客在家里、
供长期差异化的东西：他们的品牌。
有力的风险规避工具，而保证商业的安全。
办公室或路上提供内容的移动设备和移动应
在最近的经济危机之后，那些选择宣传它们
用也大量增加。硬件制造商试图创造独特的
那么2012年谁将在媒体领域胜出呢？消费
历史和独特性的品牌为未来可能出现的经济
产业生态链来与消费者建立长期的联系，但
者将获得全方位的胜出：他们可以通过基于
萧条准备了强大的无形资产。他们将自己的
赢家还远未有定论。
用户的内容来赚钱，获得了设备和内容方面 更多的选择和更低的价格。
品牌承诺和表现构建在那些对经济环境不敏 感的驱动因素之上。
苹果的先发成功未必能够持久，因为公司在 失去创始人史蒂夫·乔布斯的情况下需规划
在公司层面，这将会是一场激烈的争夺。对
当我们分析金融版图时会发现，似乎所有人
新的路线。谷歌正在分外努力地推动安卓成
于像三星和苹果这样的高端品牌，它们将在
都在追求稳定性。真正的奢侈品品牌提供的
为内容消费的主导操作系统。三星和亚马逊
接下来的一年里面临被替代者追赶上的压力。
是像传承和卓越这样永恒的价值，这样的品
这样的公司正在设备方面追赶。实际上，三
另一方面，我们可以期待这些顶尖品牌通过在
牌完全可以成为明天充满竞争的世界中的联
星在2011年秋季就已成为全球最大的智能
品牌独特性方面投资来保护他们的利润。如果
邦债券，产生金融收益，造就商业连续性，
手机销售商。这些发展都将给苹果保持领先
他们在这方面做得好的话，可以保证长期的
成为当今经济中真正的“奢侈品”。
造成很大的压力。
成功。然而他们一旦犯错，就将在网络上眼 睁睁地看着他们的品牌出局。
从阿拉伯之春，到各种“占领”的运动，到简单的产品 推荐，社会化媒体的运动已经从单纯的娱乐转变为严肃 的事情——在社会、政治和经济方面。 - Cassidy Morgan on the Media sector
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零售业
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将面临被时代抛弃的危险。
永恒的。如今的问题是在这样一个多渠道零
重要的是品牌，而非商店 Bruce Dybvad
确的价格和正确的消费者”这个基本前提是
重新思考大小
售的时代，要从各个可能的渠道中都传递价
去年，大量的闲置空间动摇了零售商业地
值变得更困难。伟大的零售品牌将会创造吸引
在2011年，随着复苏的零售业通过创意激
产。尽管这些零售商不会彻底消失，但消费
消费者的机会来随时随地满足消费者的需求。
励产业发展并挑战传统的商业模式，零售业
者对购物便捷性、友好的环境以及距离近等
的界限开始变模糊。随着商店演化成为一个
的需求正在改变商店的面貌，更别提多渠道
IT产业
服务移动的和全球的顾客需求的动态理念，
购物的影响。在美国，沃尔玛，塔杰，百思
技术在消费者的指引下进步
而且这些顾客不断探索新的用来分享的体验，
买和盖普等零售商正在尝试新的概念，或者
Nirm Shanbhag
零售业的复杂程度增加了。零售品牌正在评
在改进现有的模式。在欧洲，像家乐福这样
估实体店发挥的作用，并关注着数字化领域
的品牌继续从超级大卖场向其他形式如“家
尽管存在着全球经济下滑，政治动荡，以及
的机会。
乐福城”转变。但是，小的改变并不能给零
社会革命，我们生活中的科技依旧不受阻碍
售业带来神奇的效果。商店需要同时在品
地发展。今年这一领域将快速发展，同时也
牌、空间和财务等维度进行优化。
遭受着一系列改变游戏规则的趋势的打击。
在世界上的任何时间从任何地点进行消费，
冲击和平衡
“云”疲劳
能够立刻满足一切需求的期望非常之高。产
去年，对于移动应用的狂热，增强现实的应
尽管虚拟化技术、软件即服务、在线存储与
品搜索从云端开始，基本上同实体店分离了。
用，以及进入社会化媒体的压力使得零售商
备份、流媒体已经存在了很长一段时间，但
购物不再是一个孤立的事件。像我们的生活
在根基不稳的情况下疯狂地组织数字化策
在过去几年里它们都被归结为一个简单的主
一样，购物现在可以在网上实时地完成，而
略。现在品牌通过尝试和观察，零售商对于
题词：云。对于世界上绝大多数企业来说，
且我们会把想法和选择公开地分享，让我们
这一领域的情况已经有了更好的了解，他们
这个主题词难以界定，但依旧十分重要——
社交网络中的成员来评论。
已经跨过了对于数字化的新鲜感阶段，并在
它是必须要实现的，就像90年代必须要上网
关注真正与顾客相关的内容。一个例子是梅
一样，对于消费者而言，它同样没有准确的
这些生活中新的变化使我们重新思考实体店
西百货昙花一现的神奇试衣镜。许多品牌现
定义。尽管云的概念和基于云的很多服务
的定位。人们不再区分现实的和虚拟的渠道。
在具有足够的自我认识和自信认为自己并不
（社交游戏FarmVille, 客户关系管理服务
今天，零售商必须将他们当作动态的产品和
一定非要在Facebook上进行宣传。调查表
Salesforce.com, 云计算办公软件Office
服务提供者，他们不仅要提供价值观、情绪
明70%的零售商用社交网络进行品牌建设和
365, 网络存储软件Dropbox）都极具价值，
和情感上的联系，同时还要考虑商业、社会
市场营销，但仅有38%认为社交网络增加了
云这个词的过度使用和缺乏清晰定义将迫使
和教育层面。
价值，却有56%认为现在评估效果还为时过
我们寻找一个新的更加具体的描述。
相关性危机？ 实体店的概念过时了吗？考虑到消费者可以
早。在30%的不使用社交网络的零售商中， 因为这个原因，由品牌来引导零售业是很重
有63%并不打算开始使用。
要的商业模式，这种模式稳定而且对快速发
各种大小和形状的工作空间都将持续充满着 员工的个人设备，从智能手机、平板电脑、
展的时代具有适应性，因为品牌定义了零售
移动应用吸引了很多注意力，尽管做了很多
个人笔记本到外置硬盘。现实是随着工作和
商做生意的价值观。
促销，却很少有零售商提供了真正有用的能
生活间的显著界限在快速消失，科技也发生
够稳定吸引消费者的产品和服务。维生素商
着同样的变化。同时，越来越多的公司正在
以越来越多的网上购买日常用品的趋势为例，
店GNC开发了一个很特别的应用来提醒消
寻求将IT系统从资产负债表中扣除，例如在
它挑战了枯燥的日常购物是商店“核心作用”
费者服用他们的营养品。它的条形码扫描
企业层面通过云，在个人层面通过手机计
的理念，并对杂货货柜占据大量区域的必要
器、养生提示设备，以及产品促销功能使得
划，电脑报销等。传统的科技品牌需要在更
性提出了质疑。对于那些未能理解这些趋势
消费者与品牌进行互动。为了从移动应用投
加个人的层面来联系顾客，这潜在地将很多
对他们的商店的影响的零售商，可能会发现
资中获得更多的回报，促销和功能是关键。
科技混合了起来，并给曾经被视作科技外围
他们的实体店开始被抛弃。同样地，那些未
就在你认为已经把零售业弄得很明白的时候，
的产品创造了机会。
能提供吸引人的体验或易于购物的布局的商
整个行业发生了巨大的改变，这颠倒了商业
店可能不再受人们欢迎。当今情况下，公司
模式并唤醒了沉睡中的公司。根据零售业企
如果没有强烈的吸引顾客的欲望就无法生
业家加里·胡佛的观点，零售商可以做的最
存，公司如果没有坚定见解和激情同样也无
重要的一件事，就是关注消费者和商品，即
法生存。如果缺乏想象力和创新，很多商店
便是在全球化零售的时代。“正确的时间，正
一个词：安全 我们看到了维基解密，信用卡被黑客攻击， 以及Carrier IQ间谍软件事件。随着我们的 生活越来越数字化，网络安全的重要性随之
What’s in store for 2012?
Interbrand | Pg. 11
增加。对于公司而言，采用更加严格和涵盖
两可甚至不满。在2012年，电信业将继续面
新的产品和服务
更广的安全政策将成为IT部门的一个重要任
临基础设施投资压力、激烈的竞争、以及对于
云服务和移动支付正从早期的使用者向大众市
务，特别是鉴于使用的设备系列越来越广。
新产品和更好服务的需求。
场转变，而且两者都将是电信业需要越来越关 注的领域。无线接入设备，从电子阅读器到远
对于消费者，生活在“云”端的前景将会因 为对提交太多隐私而宝贵的信息的顾虑而打
基础设施投资压力
程医疗监控、远程家居控制，将作为电信收入
折扣。这将给那些能够将自己的品牌与安全
电信业从根本上使得移动宽带革命成为可能。
的一部分继续增长。
和信心联系起来的企业创造机会。
同时，电信服务提供商和政府之间围绕着维持 网络的前沿性在进行着拉锯战，因为有法规需
企业客户是接下来一年里电信业另一个需要关
在过去，像微软、苹果、IBM和Adobe这样
要民主化大幅投资的过程。随着对速度和覆盖
注的群体。无线技术给商务带来了新的机会。
的公司遵循的是每2到4年发布一种特定软件
范围需求的增长，政府在改进相关制度以最好
电信服务提供商将大力推动给这些客户提供除
的新版本的产品更新周期。现在的情况就不
地支持创新和基础设施投资的方面有所落后。
基本的声音和数据服务之外的解决方案。这些 解决方案能使客户更有效地运作并更好地服务
同了。尽管一些企业依旧遵循定期发布的规 则（全世界的苹果粉丝都知道下一件新产品
在2012年，争夺仍将继续。围绕4G LTE移动
什么时候发布），其他一些品牌已经转而采
宽带频谱的企业收购和合资将加速。这些合作
用更加激进和流畅的策略。这意味着像平板
关系会将相互竞争的电信提供商联系起来，整
一些电信服务提供商可能会开始挑战传统的定
电脑、智能手机、甚至操作系统的更新都将
合上下游产业，并试着克服监管上的障碍，使
价结构。由于创新的步伐在加快，以及市场上
即时发布，而不是按照预定的时间表。结果
公司可以在减少投资和建设工期的情况下提供
不断出现的好产品的广告烟幕，许多人不愿意
是消费者发现他们永远在使用测试版的产品。
最快的网络速度。电信公司为了战胜潜在的竞
再签两年的电话合同，这些合同迫使他们等待
等到一件产品把所有的问题都解决了，它已
争者或应对政府监管，将按照顾客和社会的呼
更多的时间才能获得最新的技术。预付的无合
不再是最新最好的了。这导致的副作用是品
声更加努力地提升它们的形象。
约无线网将更加受欢迎，人们将寻找给他们的
自己的顾客。
无线设备和能力提供整合的解决方案。
牌将有更多的试验机会，但要求他们所提供 的必须高度相关和及时。品牌们要获益的话
竞争加剧和结盟
就需要从旧的模式中挣脱出来，并邀请消费
电信业、消费类电子产业和娱乐产业将会有
在2012年，我们期待看到电信业提供能够将人
者共同试验。
进一步的整合。消费者希望他们的生活能够随
们生活和工作中更多方面接入和整合到网络中
时随地在线，同时有直观的界面和无缝的服务
的服务，提供更广泛的和互相关联的产品和服务，
再见了，生产力；欢迎，用户体验
整合。这将继续推动竞争者和多品牌的联盟来
以及在定价和网络套餐选择方面的更大创新。
过去半个世纪以来，科技的价值是突破生产
整合技术。对于电信服务提供商而言，通过
力的束缚。尽管商业科技领域仍旧是按这个
实验和开发者改进来给消费者提供最创新的
不断演变的客户关系
标准来衡量的，消费品科技领域却正在经历
技术、更多的接入点和更广泛的选择，变得越
电信产业是消费者面临很多选择的一个产业，
着一次巨大的变革。在2012年，人们期待
来越重要。
但这些选择几乎没有创造真正的差异化和培养 顾客忠诚度。电信业也是为数不多的这样一个
看到的是提供非凡的用户体验的技术，而不 只是特性和功能。以RIM公司的黑莓操作系
竞争的另一方面来自非电信业的商业联盟。比
产业，顾客需要签订多年的合同，每月付费，
统与微软的Windows Phone操作系统的对
如微软、Skype和诺基亚正在联合起来为人们
违约要受到处罚，并且对顾客关系缺乏重视。
比为例。前者正在经历一个死亡螺旋，而后
提供连接的新方式，不一定需要传统的电信服
全世界的电信服务提供商都有着提供不称职的
者则完全依靠关注清爽的体验而浴火重生。
务商的参与。谷歌和摩托罗拉的伙伴关系将继
客户服务的坏名声，以及经常带给客户繁琐和
抓住这个趋势的企业，即使暂时落后，也将会
续强化谷歌推动新需求的能力。像亚马逊和
挫败的用户体验。
重新从不单纯追求功能的用户中获得动力。
Best Buy这样的零售商将继续给消费者的购买 方式设定新的标准，并整合消费类电子产品。
在2012年，一些电信服务提供商将开始抓住
电信业
这些公司不仅在增加他们的产品和服务，同时
重塑客户关系的机会来对其进行改造，以拉动
维持原状？
也在扩大他们服务忠实消费者的机会。
需求并提升客户忠诚度。
Kevin Perlmutter
在2012年，电信业不仅要跟来自各方的蚕食
总体来说，我们预期电信业将在很大程度上保
说起世界范围内的电信业的处境，一方面网络
它们领地的对手进行竞争，同时也要跟那些已
持现状，那就是快速的创新和基础设施的应用、
容量有了前所未有的增长，另一方面顾客关系
经赢得积极和深厚的顾客关系的公司进行竞争。
不断发展的能力和产品、激烈的竞争、以及持
却在停滞。虽然电信带来了改变生活的影响，
期待电信服务商在跟新的对手和更苛刻的消费者
续提升客户关系的尝试。我们好奇的是：会有哪
但顾客对于电信服务提供商的态度越来越模棱
竞争的过程中，进一步演变它们的商业模式。
家电信企业脱颖而出提升整个行业的水平吗？
Stuart Green
Michel Gabriel
Josh Feldmeth
Dyfed (Fred) Richards
CEO, Asia Pacific
Managing Director, Z端rich
CEO, New York
Global Executive Creative Director for Consumer Packaged Goods
Ted Monnin
Robin Rusch
Tom Zara
Alejandro (Alex) Pinedo
Creative Director, Cincinnati
CEO, BrandWizard
Global Practice Leader,
Managing Director, Brazil
Corporate Citizenship
Carola Jain
Bill Chidley
Wes Wilkes
Jonathan Chajet
Senior Strategy Director,
SVP, Interbrand Design
Executive Director of Global
Executive Strategy Director,
New York
Forum
Strategy, InterbrandHealth
Asia Pacific
Manfredi Ricca
Cassidy Morgan
Bruce Dybvad
Nirm Shanbhag
Managing Director, Milan
CEO, Central and Eastern Europe
CEO, Interbrand Design Forum
Managing Director,
and Cincinnati
San Fransisco
Creating and managing brand value
TM
Kevin Perlmutter Senior Strategy Director, New York
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