Вектор ТЕМА НОМЕРА
Скрытые доплаты Как операторы фальсифицируют цены на туры
Туристический рынок — это поле бесконечной борьбы. Турагенты конкурируют скидками — кто сбросит больше процентов на туре конечному покупателю, тот и продаст. А у операторов свои методы конкуренции — скрытые доплаты, которые в первую очередь создают проблемы агентам. 16
TRAVELSPY #5(7)/2017
Текст: Ирина Савина Доплаты — действительно серьезная проблема для агентов, из-за них турагентства теряют клиентов, в их глазах агент становится обманщиком: «Ну как же, у оператора на сайте написано — тур стоит $150, а вы нам его предлагаете за $250?». Но на деле выясняется, что оператор в эту цену не вложил стоимость багажа, либо мелкими буквами в незаметном месте написал, что при указанном номере DBL (двойной) цена только за одного туриста, а не за весь номер, либо вообще забыл включить в цену стоимость перелета. TravelSpy решил поднять эту проблему на поверхность, потому что о ней не приято говорить вслух. Агенты зачастую либо уже настолько опытные, что наперед знают заморочки в бронировании того или иного партнера, либо боятся высказаться и потерять комиссию за недовольство. Рыцарство нынче не в моде — оно отнимает кусок хлеба. Но начинающим турагентам полезно знать, где таится подвох, и лучше быть начеку.
Фейковая цена — техническая проблема
Дополнительные платежи могут возникать как по техническим причинам, так и преднамеренно. Вопервых, это технические моменты занесения информации в системы бронирования, которые, как правило, у всех операторов используются разные. Частично воздействует и человеческий фактор, от которого зависит скорость внесения данных. Либо же тот, кто позаботился о более продвинутых скоростных базах данных, оказывается на шаг впереди конкурентов. При внесении цены в онлайн-системы есть множество нюансов — от них зависит цифра, которая появится на сайте туроператора, с полной или частичной стоимостью. В первую очередь это зависит от того, какой тип тура предполагается: если это чартер или выкупленный блок мест у авиакомпании — такой вариант проще внести в базу данных и сразу демонстрировать клиентам окончательную стоимость. Сложнее, когда тур просчитывается на регулярных рейсах, где все меняется по часам.
Александр Шумицкий,
заместитель директора по продукту и операционной деятельности «TUI-Украина»: — Бывает, что «фейковые» цены появляются непреднамеренно,
часто это связано с техническими вопросами. На сайте туроператора могут быть представлены сотни отелей и указаны тысячи цен. Гостиницы часто меняют тарифы, стоимость меняется, и агент может попасть в момент обновления или так называемой переопубликации цены. Пакетный тур не обязательно должен отображать полную стоимость без доплат. Это может быть другой рейс, у которого изначально другая закупочная стоимость. Кроме того, таким образом оператор регулирует спрос: менее популярные туры стоят дешевле, более популярные — дороже. Покупая билет на концерт, вы же не удивляетесь тому, что удобные места стоят дороже? Так и в этой ситуации. Техническую сторону вопроса, почему разнятся цены в отображении на сайтах операторов и в системах бронирования, подтверждает Виктор Федосюк, директор туроператора Travel-Life.PRO: — Наши туроператоры работают с данными, которые вносятся вручную (согласно заключенным контрактам с отелями, авиаперевозками и другими поставщиками услуг). Соответственно, полнота представленной информации (цен) в значительной степени зависит от скорости ручной обработки первичных документов. И, конечно же, оператор, который максимально автоматизирует обработку данных, получит конкурентное преимущество. Особенно во время высокого сезона, когда скорость обработки спецпредложений и анализа спроса напрямую влияет на загрузку чартерных рейсов и, соответственно, на финансовые показатели работы компании.
По техническим причинам могут возникнуть доплаты не только на авиаперелет, но и на отели. Но зачастую стоимость меняется еще и благодаря ценовым играм принимающей стороны. Отельеры не стесняясь повышают цены в случае, когда номерной фонд заполнен более чем наполовину, а спрос на него продолжает держаться. Тут все зависит от того, какие договоренности у оператора и что прописано в договорах с принимающей стороной.
Алексей Корнеев,
директор туроператора «Натали Турс»: — Доплаты за туры возникают в силу разных причин. Это могут быть: 1. Организационные причины: туры, в которых все или некоторые услуги предлагаются «по запросу» и требуют проверки наличия (и цены) у поставщика этих услуг для обеспечения конкретной заявки. После получения брони туроператор сверяется с поставщиком и может выставить доплату,
если, например, стоимость услуги у поставщика выросла. Как правило, добросовестные туроператоры указывают в таких турах, что цена может измениться после подтверждения. 2. Технические причины: вопросы кеширования. Актуальны в динамических системах с крупными объемами данных. На сегодня все крупные компании, агрегаторы и им подобные, предлагающие динамические продукты, в той или иной степени сталкиваются с этой проблемой. 3. Недобросовестная конкуренция: умышленное изначальное занижение цены со стороны туроператора для лучшего отображения в результатах поиска. 4. Возможные сбои при бронировании остродефицитных услуг, на которые в момент бронирования существует большой спрос. К примеру, акция авиакомпании с очень низким тарифом и ограниченным количеством мест по такому тарифу вскоре после запуска: множество клиентов одновременно бросаются бронировать туры по низким ценам, квота быстро заканчивается и кому-то физически не достается места. Кстати, подобная ситуация может быть вполне реальной причиной несоответствия цен ранее заявленным, и ее вполне можно озвучивать клиенту.
Низкая цена как способ конкуренции
Ценовые игры — один из способов конкуренции на рынке. И в этом случае доплаты неслучайны. Сложно быть конкурентным, показывая полную стоимость — в этом случае попасть в топы поисковиков гораздо труднее, чем убрав одну-две опции и добавив их же в процессе бронирования. В таком случае это уже не проблема технического несовершенства систем бронирования, а способ быть конкурентным среди подобных предложений на рынке. Для чего сознательно умалчивается часть цены в стоимости тура? Почему нельзя честно написать цену на отель, перелет, трансфер, включая все расходы, связанные с этими пунктами? Все довольно просто: низкая цена привлекает внимание туриста, занимает высокие рейтинги в поисковых системах, повышает уровень обращений к предложениям оператора. А то, что за ней стоит десяток нюансов, — это уже проблема агента, он опытный, сам разберется, что к чему. Виктор Федосюк: — Конечно же, это конкуренция — искусственное занижение цены с помощью выноса дополнительных услуг за 17
ТЕМА НОМЕРА
рамки стоимости. Порой доходит до абсурда, когда на некоторых направлениях (не особо массовых) в стоимость не включают даже цену авиабилета. Александр Шумицкий: — Недобросовестные туроператоры используют такой прием для привлечения туристов и увеличения продаж. Им необходимо получить клиента здесь и сейчас, и они не думают о будущем. Для привлечения максимального количества клиентов туроператор старается максимально снизить пакетную стоимость тура, поэтому может не включать в пакет разные услуги (провоз багажа, питание на борту и т. д., которые, например, не предусмотрены авиакомпанией). Агенту стоит внимательно смотреть, что входит в тур, перед началом бронирования.
Скрытые доплаты — проблема турагента
От чего бы ни зависели скрытые доплаты, виноватым все равно будет турагент. Потому что он является продавцом турпродукта и клиент именно ему приносит свои деньги. Попадая между молотом и наковальней, турагент выкручивается как может, ведь нужно угодить клиенту, чтобы он пришел и в следующий раз (а еще лучше, чтобы и друзей привел). Но и с оператором нужно быть в хороших 18
отношениях — один раз высказав свое недовольство, потеряешь комиссию, а воз и ныне будет там. В конкуренции все способы хороши.
Янина Чокан,
директор туристической компании ООО «Акан»: — Постоянно сталкиваюсь со скрытыми доплатами на сайтах операторов, и это действительно большая проблема. Потому что изза этого приходится выкладывать собственные деньги, чтобы доплатить за клиента. Свежий пример: на сайте «Аккорд-тур» заявлены смешные цены на автобусные туры. А как только начинаешь разбираться, что это не цена, а «тариф», который делится на три градации — «особенный», «базовый» и «свободный», — то при выборе даже самого минимального цена увеличивается минимум в полтора раза. Турист зачастую не в состоянии сам понять эти схемы, а агент, предлагая реальную информацию — ему же в итоге будут платить деньги, становится в глазах туриста обманщиком — ведь оператор не заявлял такие цены у себя на сайте. Получается, что мы опять обманываем клиентов, рассказывая им правду о ценах. Порочный круг. Еще один пример. Тот же «Аккордтур» в своей системе бронирова-
ния выставил авиатур «Париж-тур — рай для влюблённых», в котором указал цену за номер DBL. Моих постоянных туристов цена устроила, забронировали. Но в итоге оказалось, что где-то там внизу, совершенно нечитаемыми буквами было написано, что цена указана за одного человека. Я не ожидала такого подвоха, связалась с представительством «Аккордтура». Попросила их лично объяснить моим клиентам, что это ошибка по их вине, а не мое желание заработать в два раза больше. На что получила ответ: мы не имеем права принимать в офисе конечных покупателей. В итоге я выложила вторую часть оплаты из собственного кармана, потому что это постоянный клиент и фактически моя ошибка. То есть агент, пред тем как бронировать тур у оператора, должен с лупой изучить все тонкости тура и мелкий шрифт, чтобы, как я, не попасть впросак. И такие ситуации повторяются сплошь и рядом. Складывается стойкое впечатление, что операторам вообще нет дела до проблем агентов — вы как-то продавайте, а остальное не наши заботы. Скрытые доплаты, сниженные цены в системах бронирования — операторы идут на любые ухищрения, чтобы показать цену в системах бронирования ниже, чем у конкурента. А турист ведь не в курсе этих игр и нюансов в туристическом бизнесе. Он видит цену на сайте, приходит к агенту и хочет тур по низкой цене. А когда агент пытается объяснить, что таких цен просто не существует, то турист заявляет, что агенты на нем наживаются и при этом ничего не делают. Инсайдер: — Каждый агент сталкивается со скрытыми доплатами при бронировке тура. Турист в Интернете на сайте оператора видит TRAVELSPY #5(7)/2017
искусственное занижение цены с помощью выноса дополнительных услуг за рамки стоимости Порой доходит до абсурда. иногда в цену не включают даже стоимость авиабилета. одну цену, а потом она вырастает в совершенно другую. Но почему такие вещи происходят с агентами — мне непонятно. Меньшее из зол, когда что-то подобное случается на начальном этапе бронирования, как это было у меня при работе с Corel и Annex-Tour. Правда, у них все представлено по-разному. У Corel в прошлом году я столкнулся с тем, что в самом начале бронирования система показывает разные цены на рейсы. То есть утренний чартерный рейс дороже, чем если турист полетит в середине дня, и наоборот, если улетаешь домой вечером, выложишь за это большую сумму. Но этот момент еще можно понять, хотя турист таких нюансов не видит, информация доступна только агенту в момент бронирования. Приходится лишний раз объяснять клиентам, что есть разница в цене, и это не выдумки агентов. У Annex-Tour все немного сложнее: уже в процессе бронирования появляется кнопка пересчета цены, в зависимости от чартера. Специфика различных тонкостей бронировки — в том, что каждый оператор пользуется своей системой онлайн-бронирования: кто-то сразу демонстрирует цены и доплаты, а у кого-то лишь попав в систему бронирования можно понять, сколько в итоге будет стоить тот или иной тур. Впрочем, нельзя не сказать и о том, что у этих операторов есть большой плюс: если у них в системе указано, что тур мгновенно подтверждается, то так оно и есть. А вот у других бывает так, что после того как нажмешь кнопку «подтвердить бронирование», можно не только полдня прождать результата, но еще и получить другую цену — порой на $100-150 выше. Туроператор «Турклуб», например, может преподнести такой сюрприз. Еще один момент — это туры на регулярных рейсах. Хорошо, когда тур у оператора просчитан на регулярных рейсах и красным цветом написано, что перелет в него не входит! Но туристы этого тоже не видят и, приходя к турагентам, ориентируются на какие-то нереальные цены. Приходится как-то выкручиваться, объяснять, но в
любом случае все сводится к тому, что у кого турист покупает путевку — тот и обманщик. Даже не знаю, что хуже для агента — когда не заметишь скрытую доплату или когда выкладываешь ее из своего кармана. В итоге скрытые доплаты приводят к тому, что, ошибившись однажды и компенсировав разницу за свой счет, агент старается не бронировать туры у операторов, которые грешат такими доплатами. Потому что ошибки стоят дорого: либо объясняешь клиенту, где кроется ошибка, либо покрываешь разницу из своих денег. Какой смысл снова наступать на те же грабли, если есть другие операторы, предлагающие тот же продукт, но честно и без доплат?!
Чем помочь турагенту?
Попробуем еще раз посмотреть на проблему с технической стороны. Могут ли ее решить динамические системы бронирования, рассчитанные на расширенный спектр ценовой составляющей и фактически работающие как конструктор, собирающий тур? В таких системах проще учесть все нюансы, но приходится быстрее шевелиться — нет возможности долго ждать, так как цены стремительно меняются. Виктор Федосюк: — Динамические системы бронирования, в классическом понимании этого термина (с аналитикой загрузки рейсов в реальном времени, условиями и правилами формирования тарифов и т. д.), у нас на рынке практически не востребованы. В целом для агентов использование таких систем особо не отличается от работы с обычными системами бронирования: есть цена, указано наличие мест, можно бронировать. Минусы подобных систем — разве что постоянно меняющаяся цена, из-за чего туристу необходимо крайне быстро принимать решение (иначе цена может измениться), а агенту — сразу же бронировать номер (под свои гарантии оплаты). Не все клиенты готовы к быстрому принятию решения и моментальному переводу оплаты агенту за предложенный вариант. А подумать, посоветоваться с супругом, в конце концов, поискать скидку?
Алексей Корнеев: — Считаю, что такой инструмент крайне удобен для агента. Во-первых, в развитых системах динамического пакетирования высокого качества (скромно отношу к таковым и систему «Натекния» компании «Натали Турс») в большинстве случаев изначальная цена в подборе соответствует окончательной. А значит, турагент сразу дает клиенту исчерпывающую и точную информацию о наличии и стоимости тура и услуг в нем. То есть экономится время как на ожидание ответа от туроператора, так и, собственно, на передачу уточненных данных сначала от оператора к турагенту, а затем — от агента к клиенту. Причем иногда цикл этих коммуникаций может повторяться несколько раз, продолжая отнимать самый ценный ресурс — время (например, в случае, когда подтвержденная цена оказалась выше, и турист запросил альтернативную услугу, которая, опять же, не подтвердилась или подтвердилась дороже и т. д.). Во-вторых, в таких системах представлен максимум возможных альтернатив. И не просто альтернатив, а актуальных именно в данный момент. Допустим, подбирая турпакет в Париж, можно обнаружить перелет со стыковками по прекрасной цене на нужные даты от авиакомпании, которая только вчера вывела в продажу удобный рейс. В других системах нужно ждать, пока будут посчитаны и закачаны в базу данных цены, а в динамической все отображается моментально. Что касается ценовых игр, то, скорее всего, в этом направлении в ближайшее время ничего не изменится. И поэтому турагент должен рассчитывать только на собственную внимательность, чтобы хотя бы не доплачивать из своего кармана. И стараться сотрудничать с клиентоориентированными операторами. Александр Шумицкий: — Агенту необходимо знать нюансы и особенности каждого туроператора, перед тем как предлагать продукт туристу. Обычно информация по скрытым доплатам присутствует на сайте туроператора, если только это не техническая ошибка или преднамеренная публикация «фейковой» цены. Рекомендация — бронировать у надежных туроператоров, у которых нет подводных камней и скрытых доплат. Рано или поздно недобросовестные операторы уйдут с рынка, так как перестанут получать бронирование. TUI со своей стороны старается быть максимально открытым, понятным и клиентоориентированным туроператором, поэтому мы рассчитываем влиять на ситуацию путем привлечения клиентов и увеличения количества броней. 19