UNIVERSIDAD SAN FRANCISCO DE QUITO Comunicaciรณn Organizacional Econ. Pablo Beltrรกn Ayala, MBA Ing. Angeline Beltrรกn Vega, MBA
16.1
Objetivos de Aprendizaje • Explicar los principales elementos del proceso de comunicación. • Comunicación Interpersonal y Organizacional • Entender la función de la tecnología de la información en el proceso de comunicación. • Identificar los obstáculos a la comunicación y describir formas para eliminarlos. • Exponer las pautas para fomentar la comunicación eficaz. Hellriegel, Jackson, and Slocum MANAGEMENT: A Competency-Based Approach South-Western College Publishing Copyright © 2002
Qué es la Comunicación? Comunicación es la transferencia y comprensión de significados. Para que la comunicación sea exitosa el significado se debe impartir y entender.
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16.2
El Proceso de Comunicaci贸n El emisor tiene una idea.
El receptor ofrece respuestas verbales y no verbales al emisor. El emisor codifica la idea en un mensaje
La respuesta del emisor a la retroalimentaci贸n puede activar una retroalimentaci贸n adicional al receptor. Hellriegel, Jackson, and Slocum MANAGEMENT: A Competency-Based Approach South-Western College Publishing Copyright 漏 2002
El mensaje atraviesa por uno o mas canales
El receptor percibe y decodifica el mensaje
Adapted from Figure 16.1
Funciones de la Comunicación La comunicación sirve para: Control : De comportamiento de los miembros de varias maneras Motivación: Retroalimentación. Expresión Emocional: Proporciona un escape para la expresión emocional de sentimientos y la satisfacción de necesidades sociales. Información: Necesaria para realizar trabajos en las organziaciones. Hellriegel, Jackson, and Slocum MANAGEMENT: A Competency-Based Approach South-Western College Publishing Copyright © 2002
Comunicación Interpersonal Comunicación interpersonal es aquella que ocurre entre dos o más personas Incluye símbolos orales, escritos o ambos. Métodos: • Comunicación frente a frente, teléfono, juntas de grupos, presentaciones formales, memorandos, correos, fax, publicaciones, tableros de información, cintas de audio y video, conferencias por computadora, tele y videoconferencias, etc. Hellriegel, Jackson, and Slocum MANAGEMENT: A Competency-Based Approach South-Western College Publishing Copyright © 2002
Barreras de Comunicación Interpersonal Eficaz. Filtrado: Manipulación deliberada de la información para que parezca más favorable al receptor. Emociones: La manera en que un receptor se siente al recibir el mensaje influye en su manera de interpretarlo. Sobrecarga de Información: La información con que se cuenta excede la capacidad de procesarlo. Defensa: Cuando personas se sienten amenazadas, reaccionan de tal manera que reducen su habilidad para comprenderse. Lenguaje: Palabras con diferentes significados para diferentes personas. Cultura Nacional: Comunicación no es la misma para todos los países del mundo y los diferentes idiomas. Hellriegel, Jackson, and Slocum MANAGEMENT: A Competency-Based Approach South-Western College Publishing Copyright © 2002
16.9
Sobrepasar Barreras para la Comunicación Regular el flujo de información Propiciar la retroalimentación Simplificar el lenguaje usado en el mensaje Escuchar activamente. Restringir emociones negativas. Usar claves no verbales. Usar el “grapevine” (redes naturales de relaciones). Hellriegel, Jackson, and Slocum MANAGEMENT: A Competency-Based Approach South-Western College Publishing Copyright © 2002
Comunicación Organizacional Incluye todos los patrones, redes y sistemas de comunicación de una organización. Comunicación Formal:Sigue a la cadena oficial de mando para realizar un trabajo. Comunicación Informal: No está definida por la jerarquía estructural de la organización. Hellriegel, Jackson, and Slocum MANAGEMENT: A Competency-Based Approach South-Western College Publishing Copyright © 2002
Dirección del Flujo de Comunicación Comunicación hacia abajo: del MSP a Directores de Hospital Comunicación hacia arriba: de Directores de Hospital a MSP. Comunicación Lateral: entre personas que se encuentran en el mismo nivel organizacional (entre Directores de Hospital). Comunicación Diagonal: atraviesa las áreas de trabajo y los niveles organizacionales. Hellriegel, Jackson, and Slocum MANAGEMENT: A Competency-Based Approach South-Western College Publishing Copyright © 2002
16.5
Que tan Territorial eres tu?
Altamente territorial •
Ambiguo pero territorial •
•
Son muy marcados sus instintos por vigilar y proteger lo que considera que es suyo. Usted cree fuertemente en sus derechos territoriales. Usted podria actuar territorial en algunas circunstancias pero no en otras. Usted esta algo inseguro de como se siente sobre los tipos de espacio.
No territorial •
Usted no esta de acuerdo con el concepto de territorialidad. Le disgusta la posesividad, el proteccionismo y los celos. El concepto de propiedad privada no es el centro de su filosofia de vida.
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Adapted from Figure 16.2
16.6
Riqueza de informaci贸n de los canales de comunicaci贸n Riqueza de la Canal de Information
Comunicacion Personal Comunicacion telefonica Cartas o memorandos (dirigidos personalmente) Documentos por escrito formales (boletines o mensajes de correo electronico sin destinatario personal Documentos numericos formales (listados de computadora, informes presupuestarios) Hellriegel, Jackson, and Slocum MANAGEMENT: A Competency-Based Approach South-Western College Publishing Copyright 漏 2002
informaci贸n
Muy elevada Elevada Moderada
Baja
Muy Baja
Adapted from Figure 16.4
16.7
Barreras para la Comunicación
Organizacional
Niveles de autoridad y estatus. Especialización de funciones por los miembros Objetivos diferentes. Relaciones de estatus entre los miembros
Individual
Suposiciones conflictivas Semántica Emociones
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Adapted from Table 16.2
16.3
Guía para escuchar efectivamente 1. Recuerde que escuchar no es solo recibir información: la forma en que escucha también transmite un mensaje al emisor del mensaje. 2. Deje de hablar. No podrá escuchar si esta hablando. 3. Muestre a quien habla que usted desea escuchar. Parafrasee lo que se le haya dicho para que demuestre que entiende lo que dicen. 4. Elimine las distracciones. 5. Evite prejuzgar lo que la persona piensa o siente. Primero escuche, luego juzgue.
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Adapted from Table 16.1
16.4
Guía para escuchar efectivamente (cont.) 6. Trate de entender el punto de vista de la otra persona. 7. Escuche el significado completo. Esto incluye tanto el contenido de las palabras como la sensación o actitud que subyacen a las palabras. 8. Atienda las claves verbales y no verbales. 9. No sea duro al discutir o criticar, pues esto pone a la gente a la defensiva y puede hacer que se “cierre” o se enoje. 10. Antes que sus interlocutores se retiren, confirme lo que se ha dicho.
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Adapted from Table 16.1