Transforming Customer Experience: Como Criar Clientes Apaixonados

Transforming Customer Experience

Como criar clientes apaixonados

3ª Edição

Transforming Customer Experience: Como criar clientes apaixonados

Quando os clientes vivem uma grande experiência, tornam-se mais leais e menos inclinados a mudar de marca. Eles recomendam livremente os nossos produtos e serviços a outros potenciais clientes e gastam mais, proporcionando mais valor ao nosso negócio.

Este programa visa dotar os participantes da visão e das ferramentas necessárias para criar uma experiência de cliente tão poderosa que leve os clientes a apaixonarem-se pela nossa proposta de valor.

Principais Benefícios

Este programa proporciona aos seus participantes as capacidades e ferramentas que lhes permitam ajustar rapidamente a oferta de Produtos e Serviços às constantes mudanças de comportamentos e necessidades dos Clientes e Consumidores, no contexto altamente volátil, incerto, complexo e ambíguo em que vivemos.

Metodologia

O programa recorrerá a uma metodologia de blended learning, em que sessões presenciais, com recurso a metodologias ativas, serão alternadas com sessões remotas síncronas com recurso a assignments e desafios, procurando criar um equilíbrio entre a troca de experiências, o networking entre participantes e a gestão adequada do tempo e do espaço de cada um.

Objetivos

•

Entender o consumidor, as suas motivações e alcançar a sua fidelização

Entender as potencialidades de crescimento do mercado

Conhecer as diferentes técnicas e ferramentas comerciais Perceber como estar na vanguarda do conhecimento comercial em tempos de mudança

Destinatários

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Diretores Gerais

Diretores

Chefes de Departamento e Quadros Técnicos Superiores de Marketing e Vendas

Organização e Qualidade Serviço de Apoio a Clientes Customer Experience Management Help-Desk

Gestão de Reclamações de Clientes

Melhoria Contínua

Outros decisores que sejam responsáveis pela implementação de uma política e prática de Customer Experience nas suas organizações

Outros profissionais interessados em expandir os seus conhecimentos nesta área

Através deste programa os participantes estarão preparados para poderem implementar na sua organização uma Customer Experience bem-sucedida, sustentada nos seguintes 5 pilares:

Diferenciação ou Inovação através da Customer Experience.

Mapeamento e implementação de uma Customer Journey única e irrepetível.

Prática continuada de diálogo com os clientes.

Criação de uma cultura centrada no cliente.

Entrega de uma experiência de cliente cada vez melhor.

Estrutura do Programa

BLOCO 1 COMO FIDELIZAR CLIENTES

Módulo 1 • Customer Experience 4.0

Como converter Clientes em Fãs As novas necessidades e comportamentos dos Clientes e Consumidores

Módulo 2 • Motivação, Lealdade e Satisfação do Consumidor

O que impacta e influencia a lealdade/ satisfação do consumidor Lealdade do consumidor- desenvolvimento de programas Serviço enquanto Fator Diferenciado

FERRAMENTAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES - ORGANIZAÇÃO E PROCESSOS

Módulo 3 • Service Design Thinking

Desenho das Jornadas de Cliente | Mapeamento de Touch Points | Jornada Emocional do Cliente | Ferramentas de Criatividade e Design Thinking na Reengenharia das Jornadas de Cliente

Módulo 4 • Como Gerir Clientes nas Redes Sociais

A evolução do CRM Tradicional ao Social CRM

Módulo 5 • Gestão da Qualidade de Serviço ao Cliente

Indicadores e KPIs Monitorização da Qualidade de Serviço | FCR+CSAT+NPS+CES

Módulo 6 • Avaliação Financeira da Experiência do Cliente

Cálculo do ROI da Experiência de Cliente Business Case da Customer Experience

Duração: 3,5h

Docente: Rui Santos

Duração: 3,5h Docente: Teresa Almadanim

Duração: 7h Docente: Rui Santos

Duração: 3,5h

Docente: Pedro Rebelo

Duração: 3,5h Docente: Paulo Ferreira

Duração: 3,5h

Docente: Lindberg Leite

BLOCO 3

FERRAMENTAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES - TECNOLOGIA

Módulo 7 • A evolução Tecnológica ao Serviço do Cliente

A 3ª Plataforma Tecnológica Os principais “aceleradores” de Inovação

Módulo 8 • Data Analytics for Customer Experience

Introdução à ciência de dados Algoritmos de machine learning supervisionado e não supervisionado Estudo de caso em Customer Analytics

BLOCO 4

FERRAMENTAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES - AS PESSOAS

Módulo 9 • Criar uma equipa de campeões apaixonados pelo serviço ao cliente

Como desenvolver uma equipa de alto rendimento Como desenvolver o compromisso e a paixão pelo cliente

Módulo 10 • Desenvolver Talentos Comerciais

Como encontrar e atrair pessoas apaixonadas pelos clientes Como desenvolver os talentos existentes para um patamar de excelência comercial

Duração: 3,5h

Docente: Pedro Janela

Duração: 3,5h Docente: Jorge Caiado

BLOCO 5

CASOS REAIS – AS MELHORES PRÁTICAS

Módulo Final • Making Customers Happy: Boosting Sales, Loyalty and Advocacy

Entender o que é a satisfação do cliente, quais as estratégias e táticas que um gestor tem ao seu dispor para aumentar o valor percecionado por parte do cliente e como trabalhar a relação do cliente e a sua satisfação ao longo do tempo.

Duração: 3,5h

Docente: Ricardo Costa

Duração: 3,5h

Docente: Ricardo Costa

Duração: 3,5h

Docente: Joana Santos Silva

Coordenação

RICARDO FORTES DA COSTA

Professor convidado do ISEG. Doutorado em Psicologia do Trabalho e das Organizações e Mestre em Psicologia do Desenvolvimento Profissional pela Universidade de Évora. Especializado em Gestão do Talento pela London Business School e em Liderança pela Kellogg School of Management. É ainda International Certified Coach (European Association of Coaching). É Managing Partner da Shore Consulting e Diretor da RH Magazine. Foi Managing Partner da SDO Consulting Portugal, Human Capital Director da Capgemini Portugal, Partner em diversas empresas de consultoria e executivo no setor financeiro. É autor dos livros “Equipas de Alto Rendimento” e “Persona – Manual Prático de Gestão das Pessoas”.

RUI SANTOS

Presidente de Direção da AproCS - Associação de Profissionais de Customer Service. Diretor Geral da InParIn Partnership Business Consulting. Co-Autor dos Livros "30 Advices from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the World" e "Liderança". Autor do Livro "Cenas e Coisas | És ou Existes?". Senior Advisor da IDC Portugal para as áreas de Customer Omnichannel Experience. Licenciado em Engenharia de Sistemas e Computadores pelo IST. Pós-Graduado em Marketing pelo ISCTE-IUL. Pós-Graduado em Gestão pelo INSEAD | Fontainebleau. Certificado em Service Design Thinking pela Koos. Coach certificado pela World Coaching Organization e Nível 1 pela Escola Europeia de Coaching.

Corpo Docente

PEDRO REBELO

Digital Strategist do XXI e XXII Governos da República Portuguesa. Foi Social Media Strategist no SAPO e no Millenium BCP. Trabalhou com várias agências de comunicação, exercendo funções como Innovation Strategist e Social Media Consultant. Especialista em áreas da Cultura Digital, focando-se especialmente em tópicos como os Fundamentos dos Media Sociais, o Twitter ou o Blogging.

PEDRO JANELA

CEO e cofundador do WYgroup, o maior grupo de capitais nacionais dedicado ao marketing digital, publicidade e design. É também co-fundador e business angel através do fundo de seed capital eggNEST. É docente em marketing digital. Integration Chair na Entrepreneur's Organization e Administrador da Make-a-Wish Portugal.

Presidente da Câmara de Comércio e Indústria Paraguai-Portugal e Presidente do Centro de Negócios da Câmara de Comércio e Indústria Luso-Peruana. Pós Graduada em Estudos Avançados em Gestão e Licenciada em Organização e Gestão de Empresas pela Universidade Moderna. Foi Diretora Geral da Ask Two, Diretora Comercial e de Marketing da Amorim Imobiliária e Diretora de Marketing da Photon Europa.

JORGE CAIADO

Doutorado em Matemática Aplicada à Economia e à Gestão e Professor do ISEG. Investigador do Centro de Matemática Aplicada à Previsão e Decisão Económica (CEMAPRE). Especialista e consultor científico em data science, econometria e métodos de previsão. Primeiro lugar do Prémio SICO2007 atribuído pela Spanish IEEE Computational Intelligence Society. Co-fundador e partner da GlobalSolver - startup tecnológica que trabalha com Big Data, Inteligência Artificial e Machine Learning.

Doutorando em Gestão pelo ISEG, MBA pela FIA Business School e diplomado pelo INSEAD e EM Lyon Business School. Managing Partner da B2BRAND. Foi Diretor de Operações e Alianças Estratégicas na BAYER, Business Unit Leader na Unilever com responsabilidade por doze marcas de dez categorias diferentes e Marketing & Sales Manager na Shell. Foi Professor de MBA na FIA Business School.

PAULO FERREIRA

Gestor de Contact Centre e Logística da DECO Proteste. Licenciado em Ciências da Psicologia, Pós Graduado em Gestão e Workforce Management na Contact Centre School em Londres. Foi responsável por desenhar e implementar vários programas operacionais, com maior relevo para o ISO9001:2000 na PT Contact. Experiência de vários anos em Customer Service, em BackOffice, FrontOffice; Vendas, Retenção; Design e Gestão de Fluxos, em empresas como Phone House, Staples, PT Contact e Vodafone.

TERESA ALMADANIM

LINDBERG LEITE

JOANA SANTOS SILVA

Diretora de Inovação do ISEG Executive Education. Consultora da Presidência do ISEG. Coordenadora do programa executivo Strategic Management and Innovation. MBA pela Universidade Católica. Foi dirigente de uma multinacional farmacêutica.

Testemunhos

Mais uma Excelente Formação de Executivos concluída no ISEG. O Programa “Transforming Customer Experience – Como Criar Clientes Apaixonados” permitiu uma partilha de conhecimentos e de experiências muito enriquecedores. Tal foi potenciado por um programa curricular sólido e bem estruturado, aliado a um corpo docente motivado e com uma forte ligação ao mundo empresarial. Este Programa permitiu adquirir e consolidar conhecimentos essenciais no desenho e implementação de um programa de Customer Experience em qualquer empresa e setor de atividade.

A disponibilidade pronta de todos os docentes a quem solicitei mais informações após as aulas é de louvar. A rede de contactos empresariais é sempre uma mais valia e, aos colegas, juntou-se o painel de formadores que têm conhecimentos nas mais variadas áreas e estão no ativo, sendo uma ponte que considero preciosa, tanto para negócios futuros, como para constante formação e crescimento profissional. Curso muito prático e participativo. Super atual.

Diretora de Customer Experience, Doutor Finanças

HORÁRIO

Quintas-feiras: Sessões Presenciais – 17h30 às 21h00

Sessões Remotas – 17h30 às 21h00

Acesso a uma plataforma onde será disponibilizada a documentação de apoio em formato digital

Kit de boas-vindas Cocktail de Encerramento e entrega de diploma final de Curso

Coffee-breaks e estacionamento reservado no parque do ISEG

Cristina Freitas

Client Experience Deputy Director, Luz Saúde

Patrícia Saraiva