Resumo black friday 2015

Black Friday 2015 BLACK FRIDAY NAS REDES SOCIAIS

Sprinklr é a solução mais completa do mundo em tecnologia de gerenciamento de mídias sociais para grandes empresas globais (enterprises), impulsionando os resultados de negócios e gerenciando a experiência do cliente em todos os pontos de contato. Reconhecida pela Forrester como a mais poderosa tecnologia no mercado, seu software totalmente integrado de gestão de experiência social empodera mais de quatro bilhões de conexões sociais em 77 países. Com sede em Nova York, a empresa conta com quase 800 funcionários globalmente. Sprinklr está revolucionando o engajamento dos clientes de quase 800 marcas que fazem parte do ranking de top enterprises da Fortune, incluindo IHG, Intel, Microsoft, Samsung, e Virgin America, além de parceiros como Accenture, Havas, e Razorfish. Para obter mais informações, visite www.sprinklr.com

O Scup é a ferramenta líder no mercado brasileiro em monitoramento, atendimento e relacionamento em mídias sociais que ajuda centenas de operações de média complexidade a aumentar suas possibilidades de atuação digital, entregando soluções para aumento de receita por meio do engajamento com clientes e prospects, proteção de reputação de marca, prevenção de crises e redução de custos operacionais. O produto faz parte do portfólio da Sprinklr, empresa dona da solução mais completa do mundo em tecnologia de gerenciamento de mídias sociais para grandes marcas. Para construir melhores práticas em redes sociais e contribuir para o desenvolvimento da área, o Scup compartilha conhecimento por meio de eventos e conteúdos disponibilizados no Scup Ideas. Saiba mais sobre o Scup no www.scup.com

ÍNDICE 04

Introdução

CONTRIBUIÇÃO Rafael Correia

05

Metodologia

06

Percepções Gerais

09

Black Friday em Geral

EDITORIAL Bianca Victor Carolina Zaine Thayane Veiga

12

O Usuário

14

Top 5 publicações

DESIGN Bruno Bondezan Leandro Rocha

15

Oportunidades

16

Nuvem de tags

19

Categorias

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tel: (11) 4082-0075

Introdução No Brasil, a cada ano que passa, a expectativa de boas compras durante a Black Friday aumenta. Em 2015, a data superou as previsões de venda, registrando um crescimento nominal de 38% e faturamento de R$ 1,6 bilhão de acordo com o e-Bit, enquanto datas comemorativas e boas para o comércio nacional como Dia das Mães, Dia dos Pais e Dia dos Namorados, apresentaram uma queda.

Outros fenômenos observados durante a última Black Friday são: a diminuição de venda nos meses anteriores e o aumento de 11% do ticket médio (R$ 580) em relação à mesma data em 2014. Isso nos leva a entender que o consumidor estava aguardando a Black Friday para realizar as compras de Natal e fazer um melhor uso de seu 13º salário.

A seguir, você verá como o consumidor presente nas redes sociais está cada vez mais criterioso e exigente, comparando preços e gastando seu dinheiro de maneira inteligente, ainda mais num ano em que a economia não está muito favorável para o consumo.

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Metodologia Por meio da ferramenta Scup foram coletadas 800.000 menções, durante o mês de novembro, e uma análise foi realizada a partir de uma amostra de 66.000 itens provenientes de três fontes de dados: Twitter (94,2%), Youtube (4,5%), Google Search (1,3%).

Usando a interface de tagueamento do Scup, foram classificadas as menções amostradas a fim de segmentar o universo analisado* em 4 dimensões diferentes: • Perfil do usuário: Os potenciais consumidores, influenciadores e marcas conversando sobre o evento.

• Comportamento do consumidor: Como o consumidor interagiu com o evento pelas redes sociais; quais os horários de maior buzz, assuntos abordados, e o feedback das promoções visualizadas; e qual o sentimento geral do público com a Black Friday.

• Produtos e segmentos: Quais os ítens de maior popularidade entre os ofertados na Black Friday; o que o público mais buscou durante o evento; e quais foram as oportunidades melhor recebidas.

* A análise da amostra foi realizada de forma qualitativa (10%) e quantitativa (100%).

Objetivo do Monitoramento • Analisar menções públicas feitas por consumidores em seus perfis pessoais nas redes sociais declarando suas expectativas e receios em relação à Black Friday de 2015 no Brasil; • Entender se o cenário econômico atual influenciou na data; e • Acompanhar a relação do consumidor com a Black Friday e o que isso impacta no mercado. © Sprinklr 2015. Todos os direitos reservados.

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Percepções Gerais A Black Friday está cada vez mais se tornando sinônimo de compras de fim de ano e Natal. Mais do que isso, a compra realizada durante a data é planejada.

Os consumidores monitoram os preços durante todo o mês para avaliar se os descontos são reais e compensam o investimento, além de avaliar condições de compra (frete, prazo de entrega, etc). Os produtos de ticket alto são os mais estudados, especialmente eletrônicos, eletrodomésticos e telefonia.

Ainda assim, existe alguma desconfiança em relação às ofertas. Foram analisados 5.932 tweets que se referem a data como “black fraude” ou sugerindo que os preços saem pela “metade do dobro”. 94% das reclamações são genéricas e não citam diretamente nenhuma loja ou categoria de produto. As pessoas acabam reclamando da Black Friday como um todo.

Além de ser bem informado, o consumidor está cada vez mais exigente em relação às promoções. Muitos relatam que gostariam de aproveitar a data, mas que os descontos não são suficientes para convencê-los a comprar. Isso acontece especialmente quando o cliente tem um produto específico em mente.

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A expectativa é maior em relação aos grandes e-commerces como Americanas, Magazine Luiza, Ponto Frio, Saraiva e Submarino. Os clientes cobram transparência e cobram principalmente que as lojas pratiquem promoções reais.

Sobre os produtos em si, celulares, tablets, notebooks, games, livros e artigos de moda&beleza são os produtos mais desejados pelo consumidor.

Eletrodomésticos: Nesta categoria, a geladeira permanece o produto mais desejado (24%), mas o que se destaca é o fato dos consumidores monitorarem e reclamarem sobre o aumento do preço das televisores durante a Black Friday.

Livros: Existe uma grande expectativa sobre descontos na Amazon, Livraria Cultura e Saraiva, que representam 16% das menções da categoria. As ofertas anunciadas satisfazem os clientes, a não ser quando estão em busca de publicações muito específicas.

Passagens aéreas: As ofertas dessa categoria geram frustração. Os consumidores esperam por descontos mais significativos, dado observado em 23% do feedback das promoções analisadas.

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Os consumidores sabem avaliar se o desconto oferecido é prática corriqueira ou se a loja está de fato apresentando um desconto exclusivo para a Black Friday, portanto nem sempre as promoções oferecidas são atraentes a ponto de gerar conversão durante a Black Friday. Lembre-se: Quanto mais agressiva a oferta, maior o diferencial.

No caso de lojas de grande força em eletrodomésticos e móveis (Casas Bahia, Extra, etc), os consumidores comparam os descontos da Black Friday com os saldões tradicionais do segmento. Depois dessa análise, a Black Friday não é vista como vantajosa.

O frete é causa de frustração. Muitos consumidores se queixam de que as lojas abaixam o preço dos produtos e sobem o valor do frete, maquiando os descontos.

Manter o frete baixo pode ser um grande diferencial para os e-commerce, além da a agilidade na entrega, especialmente porque muitos clientes esperam receber os produtos antecipadamente para guardar até o Natal.

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Black Friday em geral 474

MENÇÕES POR ESTADO

SENTIMENTO GERAL

523

PE

672

DF

715

SC PA

17%

1003

Positivo

1286

Negativo RS MG

1929

13%

Neutro

2180

70%

RJ SP

5069

6727

Nas redes analisadas, a Black Friday gerou mais menções positivas que negativas.

Houve uma predominância de menções neutras (70%), porém, ao expressar um sentimento específico com relação a data, tivemos 17% das menções falando de maneira positiva sobre as promoções e 13% falando de maneira negativa sobre as condições de compras propostas na data.

O estado de São Paulo liderou com a maior parte das menções, seguido do Rio de Janeiro e Minas Gerais, fazendo com que a região sudeste concentrasse 47,4% do total de menções analisadas.

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SENTIMENTO DO PÚBLICO POR PERÍODO

6000

Positivo Negativo

5000

Neutro

4000 3000 2000 1000 0

SENTIMENTO DO PÚBLICO POR PERÍODO

Aqui podemos acompanhar o que foi falado sobre a Black Friday ao longo de todo o mês de novembro. É possível perceber que foi um assunto pautado desde o início do mês, porém com conversações neutras. Menções positivas e negativas têm pouca variação até a semana da Black Friday, momento em que começam as expectativas para as compras. É possível observar um pico na véspera (26/11) e no dia do evento (27/11). Após a data, por mais que algumas lojas tenham estendido as promoções, a Black Friday deixa de ser um assunto relevante entre os consumidores.

MENOR VOLUME

MAIOR VOLUME

01AM - 04AM

06PM - 09PM

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Durante a semana da Black Friday, o horário com maior fluxo de conteúdos gerados foi às 20h. Isso se deu por causa de alguns tweets postados por influenciadores com brincadeiras e piadas sobre as promoções que estaríam por vir, o que resultou num grande número de compartilhamento. Mesmo não sendo uma concentração de publicações sobre as compras em si, é importante saber que existe um grande volume de pessoas online nesse horário falando sobre a Black Friday. Isso significa que este é bom momento para começar a impactar o público com anúncios assertivos.

Em 2014, um assunto bastante pautado ao longo de Novembro foi a Black Friday na China. As pessoas tinham expectativa de comprar itens ainda mais baratos em site chineses, como AliExpress. Em 2015, esse tipo de comportamento não foi encontrado, provavelmente, por causa da alta do dólar, fator que acabou beneficiando o mercado nacional.

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O Usuário REPRESENTAÇÃO DOS OUTROS GRUPOS

Portais / Noticías

Lojas

Influenciadores

PERFIL DO USUÁRIO

458

95%

731

1229 Potencial Consumidores Outros

As 66 mil menções analisadas no período foram geradas por 44.528 usuários únicos.

95% das publicações foram realizadas por Potenciais Consumidores e apenas 5% por Outros, grupo composto por Portais de Notícias, Lojas e Influenciadores. Isso prova que temos uma grande parcela de usuários online e sensíveis ao consumo durante a Black Friday.

Mesmo em meio a brincadeiras, foi nítido e presente o interesse das pessoas no consumo durante o evento. Por isso, é muito importante que empresas mantenham equipes de relacionamento realizando um trabalho de SAC 2.0 ao longo de toda semana de Black Friday, especialmente na véspera e na data.

Não podemos esquecer que a Black Friday é um cenário de extrema competição, no qual marcas e clientes brigam por centavos. Por isso, um intenso trabalho de monitoramento, não apenas de sua marca e sim de palavras-chave dos produtos que a marca comercializa, faz a diferença.

“Gerar conversações pró-ativas e tirar dúvidas em tempo real pode ser decisivo.”

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PROPORÇÃO DE TWEETS X RETWEETS

PERCENTUAL DE CONTEÚDO COMPARTILHADO X CONTEÚDO ORIGINAL

3.8%

Loja

68%

6.1%

Portal

Influenciador

32.9%

Potencial Consumidor

Tweets

Retweets

36.4%

Original

Compartilhado

Do conteúdo publicado nas redes, 68% é proprietário, ou seja, criado pelo perfil que está postando. 32% se compõe de compartilhamentos de publicações realizadas por outras pessoas como Influenciadores, Marcas ou Portais de Notícias.

Lojas e Portais, apesar de ter uma representação menor dentro do volume total de publicações realizadas, são quem mais desenvolvem conteúdos proprietários (96% do total). Das Lojas falando sobre os produtos promovidos e dos Portais fazendo uma cobertura do que está acontecendo na Black Friday.

O Potencial Consumidor tem um comportamento característico, sendo o maior responsável pela propagação do conteúdo gerado sobre a Black Friday, com retweets e compartilhamentos representando 36,8% de todo seu conteúdo publicado.

Sabendo desse comportamento, conteúdos com grande potencial de compartilhamento podem ser interessantes para as marcas conseguirem gerar mais buzz sobre suas promoções. É interessante que, especialmente para a Black Friday, lojas mantenham equipes de inteligência e monitoramento para entender os assuntos relevantes para aquele momento e então, desenvolver um trabalho de Real Time Marketing. Quando for identificado um assunto ou até mesmo um meme ganhando força, comece a produzir conteúdos e selecionar produtos que entre na tendência daquele momento. Para a Black Friday é um método muito eficaz, porém pouco trabalhado pelos grandes e-commerces.

“0,2% de todo o conteúdo gerado foi responsável por 50% dos compartilhamentos sobre o assunto.” © Sprinklr 2015. Todos os direitos reservados.

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Top 5 publicações mais compartilhadas

Observe que 2 das 5 publicações mais compartilhadas foram realizadas por influenciadores. O cantor Luan Santana (6.13mi de seguidores no Twitter) teve 764 compartilhamentos de seu conteúdo divulgando a Black Friday em sua loja oficial.

Sophia Abrahão, atriz, cantora e influenciadora, divulgou um look da Dafiti em seu Instagram (2.1mi seguidores) e no Twitter (1.65mi seguidores). A publicação no Twitter rendeu 260 compartilhamentos e no Instagram 27.6k curtidas.

No momento de aproveitar as ofertas, associar um preço competitivo a uma figura importante dentro do público a ser impactado, pode trazer uma visibilidade diferenciada.

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Oportunidades Não foram encontradas menções de lojas do segmento de futebol em relação a promoções da Black Friday. Entretanto, entre as menções de modas relacionadas ao item Camisa, 37% delas foram referentes a camisas de times futebol, deixando explicita a intenção de compra de seu time (nacionais e internacionais).

As pessoas estavam aguardando desconto das lojas, porém não foi possível identificar se essas compras foram realizadas.

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Nuvem de tags das 50 publicações mais compartilhadas

Aqui é possível ver as palavras que acompanharam os temas mais populares durante a Black Friday.

Palavras como “dinheiro”, “centavos” e “reais” aparecem com maior frequência entre estas publicações por estarem na temática de brincadeiras mais compartilhada no período: a alusão à falta de dinheiro generalizada frente as promoções oferecidas.

A brincadeira tornou-se popular no Twitter e foi encontrada em diversos formatos, citando valores irrisórios destinados a compras, a necessidade de ganhar na MegaSena para poder adquirir as promoções e a falta de dinheiro para comprar os produtos ofertados. Este tema esteve presente em 46% das menções coletadas e reflete a particular situação econômica do país durante o período do evento.

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Outro tema recorrente foram brincadeiras com a compra de itens que não são consumíveis como “coração” ou “carinho”, representando 20% das menções.

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TIPOS DE CONTEÚDO X PERFIL

TIPOS DE MENÇÕES

6%

Portal

26.1%

Loja

15.1%

67.1%

0.3%

13% Intenção Preço

72.5%

0.7%

42%

Entrega

Influenciador

42.6%

35.9%

9.0%

Sem Intenção

39%

Consumidor Potencial

Entrega

41.8%

Intenção

Preço

39.2%

6.3%

Sem Intenção

Para entender o que de fato as pessoas estavam buscando ao falar sobre a Black Friday, foi feita uma categorização por tipos de menção.

A maior parte (42%) falou sobre Preço, sem demonstrar interesse de fato no produto citado. 39% das menções eram sobre Intenção de Compra, deixando explicito que existia interesse no consumo do item citado. 12% estavam preocupados com a Entrega e somente 6% Sem Intenção de Compra, ou seja, pessoas que falaram da Black Friday deixando explícito que apesar da data, não realizariam qualquer tipo de compra.

Se analisarmos o Tipo de Conteúdo por Perfil, é possível perceber que o Potencial Consumidor é o que demonstra mais interesse de compra com 41,8% das publicações analisadas, associando marcas e produtos a expressões como “quero”, “pretendo”, “vou comprar”, “qual devo comprar”, etc. O Influenciador também manifesta interesse de compra em 36% das menções, ainda que este volume seja potencializado por um maior número de compartilhamentos do que o consumidor.

Podemos entender que os influenciadores acabam falando mais sobre o Preço (42%), pois fazem muitas brincadeiras com o assunto. Mesmo existindo um compartilhamento considerável dessas brincadeiras na linha do tempo dos consumidores, o interesse pelo consumo ainda predomina.

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Categorias MENÇÕES POR SEGMENTO

Passagens Aereas

Eletrodomésticos

Informática

Games

2.9% 0.6% 3.1%

1.1% 8.0%

1.5%

10.5%

Moda

Livros

Telefonia

Intenção de compra

0.8% 16.0%

4.0% 26.2%

7.3% 33.4%

6.6%

Dentro das categorias mais citadas temos um grande destaque para Telefonia, com 33% das publicações, seguidas por Livros (26%), Moda (16%), Games (10,5%), Informática (8%), Eletrodomésticos (3%) e Passagens Aéreas (3%).

Uma curiosidade sobre Telefonia é que no dia 9 de Dezembro, após a Black Friday, o IDC lançou um estudo, o IDC Brazil Mobile Phone Tracker Q3, apontando que o mercado terá uma baixa de 26,8% nas vendas se comparado com 2014. Ainda assim, dentro da Black Friday, que registrou o maior número de vendas no Brasil, Telefonia foi o item com mais destaque, só ficando atrás de Livros que são produtos de giro em intenção de compra. De acordo com os dados do e-Bit, Telefonia foi a categoria que mais gerou faturamento.

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TELEFONIA

MODA

7%

7%

7%

7% 28% 9%

13%

56%

14%

17%

19% 16%

iPhone

Galaxy

Lumia

Android

Moto X

Roupa

Camisa

Camiseta

Make

Blusa

Bolsa

Meia

Nas redes sociais foi possível identificar muitas pessoas buscando descontos no iPhone 6 mas, apesar do desejo e dos descontos, o preço foi um ponto de influência.

Em moda, temos o item Roupa com mais menções (28%). Isso porque muitas pessoas falaram sobre desconto em roupas, porém não deixaram claro qual peça especificamente tinha interesse. Em seguida estão pessoas procurando por Camisa (19%) e Camiseta (16%).

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20

GAMES

6%

INFORMÁTICA

2%

4% 2%

1%

13% 32%

54%

37%

19%

30%

Xbox

Games

FIFA

GTA

Halo

Notebook

Tablet

PC

iPad

Computador

HD Externo

Na categoria Games, o produto mais citado foi o console Xbox (54%). Observe que o PS4 não teve relevância dentro das menções estudadas. Em seguida vem a palavra game, isso porque muitas pessoas mostraram interesse no seguimento, mas não necessariamente citaram o que queriam. Os três últimos itens mais comentados são jogos com destaque para o FIFA. Dentro de Informática, o interesse por Notebooks (32%) quase empata com o de Tablet (30%). Houveram também citações sobre PC (19%), seguido de pessoas falando sobre o iPad. Ele não está incluso no item Tablet, pois são pessoas falando especialmente do produto e na categoria não fica claro o interesse pelo modelo.

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ELETRODOM

IMAGEM E AUDIO

6%

4% 3%

6% 24%

6%

7%

8%

8% 20% 9%

87%

12%

Geladeira

Ventilador

Processador

Fogão

Forno

Ar Cond.

Refrigerador

Cafeteira

TV

Fone

Computador

Som

Microondas

Dentro de Eletrodomésticos existem muitas menções de expectativa para os descontos e demonstração de necessidade da compra de novo aparelho. É possível perceber que, mesmo sendo itens de necessidade para o dia a dia, as pessoas estavam aguardando a Black Friday para comprar com descontos.

Dentro de Imagem e Áudio, o item TV tem 87% das menções, sendo de longe o produto de maior interesse dentro dessa categoria.

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