Quality Report 2011 by IEO Istituto Europeo di Oncologia

Quality & Safety Report 2011

QualitĂ&#x20AC; e sicurezza per il paziente

sommario SOMMARIO Presentazione Mission & Values Piano Qualità 2011-2013 Organizzazione Rete dei referenti Audit Team Comitati IEO Clinical Governance Performance Customer Satisfaction Employees Satisfaction Incident Reporting Audit Documentazione clinica PaSCAl URP Sistema di valutazione degli ospedali lombardi Sistema di valutazione internazionale dell’eccellenza JCI Testimonianza Umberto Veronesi Focus on La qualità nella ricerca Quality Week 2011 Programma Quality Award Quality Award 2011 Quality Award 2010 Intervista agli autori Quality Award 2009 Quality Award 2008 Quality Award 2007 Quality Award 2006 Quality Award 2005 Quality Award 2004 Quality Award 2003 Concorso fotografico 2010 Concorso fotografico 2011 Riconoscimenti

3 5 6 9 10 12 16 18 20 22 23 24 25 26 28 30 31 32 34 36 37 38 39 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 54

PRESENTAZIONE presentazione Miglioramento continuo della qualità Miglioramento continuo della qualità della sicurezza dei servizi e delle cure prestate, ee della sicurezza dei servizi e delle cure prestate, per il il paziente. per paziente.

Con Con la la pubblicazione pubblicazione del del Quality Quality && Safety Safety Report, Report, giunto giunto alla alla sua sua quinta quinta edizione, edizione, l’IEO l’IEO prosegue prosegue nel nel suo suo cammino cammino di di comunicazione comunicazione ee condivisione condivisione degli degli sforzi sforzi verso verso un un miglioramento miglioramento continuo continuo dei dei servizi servizi ee delle delle cure cure prestate. prestate. In In questa questa pubblicazione, pubblicazione, non non solo solo raccontiamo raccontiamo ii progetti progetti di di miglioramento miglioramento che che cici hanno hanno portato portato ad ad essere essere tra tra le le organizzazioni organizzazioni leader leader nella nella qualità qualità ee nella nella sicurezza sicurezza delle delle cure cure al al paziente, paziente, ma ma pubblichiamo ed indicatori, che pubblichiamo anche anche alcuni alcuni dati indicatori, che dimostrano dimostrano sia il raggiungimento degli sia il raggiungimento degli obiettivi cheobiettivi ci siamoche posti cisiasiamo posti siaaree le eventuali su cui le eventuali critiche suaree cui critiche focalizzare le focalizzare le di nostre azioni di miglioramento. nostre azioni miglioramento. Abbiamo scelto di condividere i nostri risultati, da un lato, orientati a verificare l’efficienza del sistema organizzativo e clinico analizzando lo sviluppo del sistema documentale, dell’incident reporting, del programma di audit, della documentazione clinica e della cultura della sicurezza.

Abbiamo scelto di condividere nostri risultati, da Dall’altro, abbiamo selezionato iindicatori significativi un lato, orientati a verificare l’efficienza del sistema per valutare la soddisfazione dei nostri pazienti con organizzativo sviluppo del dati relativi allee clinico indaginianalizzando di CustomerloSatisfaction sistema documentale, dell’incident reporting, delil e alla casistica gestita dall’Ufficio Relazioni con programma di audit, della documentazione clinica Pubblico. e della cultura della sicurezza. Dall’altro, abbiamo Per la prima volta abbiamo deciso di pubblicare anche selezionato indicatori significativi per valutare la i risultati delle valutazioni esterne: la prima effettuata soddisfazione dei nostri(Sistema pazientidicon dati relativi da Regione Lombardia valutazione degli all’indagine della Customer Satisfaction e alla casistica ospedali lombardi) e la seconda effettuata da Joint analizzata dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico. Commission International nelle quattro visite svolte dal Lo sforzo è sempre volto al miglioramento continuo 2002 sino ad oggi. dell’efficienza, del clima aziendale e della cultura della Lo sforzo è sempre volto al miglioramento continuo sicurezza, senza dimenticare, ovviamente, l’importanza della performance, del clima aziendale e della cultura delle sicurezza, relazioni e senza del rapporto umanoovviamente, con i pazienti. della dimenticare, l’importanza delle relazioni e del rapporto umano con i pazienti e i loro familiari. Leonardo la Pietra Direttore Sanitario Leonardo la Pietra Direttore Sanitario

IEO Quality & Safety Report 2010 2011

Organizzazione

La qUalita’ La qUalita’ e’ un formidabile e’ un formidabile alleato alleato della della medicina. medicina. Laddove il personale Laddove il personale di di un un ospedale si impegna nella ospedale si impegna nella ricerca ricerca dell’eccellenza dell’eccellenza si crea un clima si crea un clima positivo positivo nel nel quale tutti lavorano per quale tutti lavorano per il il miglioramento. miglioramento. Questo Questo ottimo ottimo clima clima raggiunge raggiunge in in modo modo tangibile il il paziente paziente tangibile che ne ne beneficia. beneficia. che

In senso orario: C. Buora Presidente, C. Ciani Amministratore Delegato, S. Michelini Dir. Generale, U. Veronesi Dir. Scientifico.

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MISSION & VALUeS IEO si propone di raggiungere l’eccellenza nel campo della prevenzione, della diagnosi e della cura dei tumori attraverso lo sviluppo della ricerca clinico scientifica e l’innovazione organizzativa e gestionale in un contesto di costante attenzione alla qualità del servizio erogato alle persone assistite. Lo IEO è un comprehensive cancer center, attivo in tre aree: • Clinica • Ricerca • Formazione I valori ed i principi che ispirano e guidano gli operatori dell’Istituto sono: • Centralità della persona assistita • Miglioramento continuo della qualità assistenziale • Eccellenza del servizio • Approccio multidisciplinare agli aspetti clinici • Sviluppo della ricerca sperimentale con rapido trasferimento ai pazienti • Valorizzazione delle risorse umane • Spirito europeo ed apertura a collaborazioni internazionali

Lo IEO in sintesi (2010) Attività • Ricoveri ordinari.............................................. 14.119 • Interventi chirurgici........................................ 12.884 • Visite ambulatoriali...................................... 146.604 • Nuovi pazienti trattati nell’anno................... 36.874 • Pazienti trattati dal 1994............................... 503.110 Staff • Medici .................................................................. 271 • Infermieri ............................................................ 340 • Tecnici .................................................................. 133 • Laureati sanitari non medici ............................... 113 • Ausiliari ................................................................131 • Amministrativi .....................................................414

IEO Quality & Safety Report 2011

QPiano ualità 2011—2013

Gestione della Sicurezza Misurazione della Performance

Meglio Dove Si Fa Ricerca

Customer Satisfaction

prevenzione

diagnosi terapia riabilitazione follow-up

Evidence Based Medicine

Formazione Continua

La prima fase del percorso (2003-2005) ha posto a confronto i processi IEO con standard Joint Commission International, l’Ente maggiormente autorevole a livello mondiale per quanto riguarda la qualità e la sicurezza delle cure sanitarie. Terminata la fase “strutturale”, nella seconda fase (20062008) l’IEO ha orientato l’impegno nel trasformare lo slogan “il paziente al centro” in realtà concreta attraverso progetti specifici. Ricordiamo: • la creazione di IEO 2, edificio dedicato alla prevenzione e alle cure a regime diurno ed ambulatoriale; • il miglioramento dell’informazione ed educazione del paziente e della famiglia, grazie alla creazione di guide per l’educazione sanitaria; • un maggiore coinvolgimento del paziente nel piano di cura ed in quello assistenziale attraverso la creazione di “percorsi di cura”; • il miglioramento della valutazione e lotta al dolore; • un aumento della sicurezza nell’identificazione del

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paziente con il coinvolgendo del paziente in ogni fase del percorso; • la prevenzione delle cadute accidentali. Con l’inizio della terza fase (2011-2013), lo IEO intende consolidare quanto raggiunto fino ad ora, sviluppare progetti di rinnovamento delle tecnologie e migliorare le aree suggerite dai nostri pazienti. I progetti più rappresentativi sono: • Comunicazione istituzionale. Prosegue la pubblicazione dello Scientific Report e del Quality & Safety Report con notizie sempre più puntuali e dettagliate sui risultati dello IEO nell’ottica della trasparenza e della condivisione con i nostri pazienti di obiettivi e risultati. • Accoglienza, accessibilità e comfort. E’ in corso di divulgazione il progetto “viaggiarefacile”, attraverso il quale il paziente può avvalersi di un supporto organizzativo e a condizioni economiche vantaggiose

PIANO QUALITÀ Il miglioramento continuo della qualità della ricerca, dell’assistenza e delle cure prestate è uno dei punti principali della mission dell’Istituto. Per dare organicità alle azioni di miglioramento, lo IEO ha sviluppato Piani triennali con obiettivi coerenti con standard internazionali di eccellenza.

grazie ad accordi sottoscritti dall’IEO con operatori del settori. • Orientamento in IEO. Miglioramento della segnaletica e dei percorsi interni, pubblicazione di guide sul percorso clinico e sui servizi offerti, sulla prevenzione, sui comportamenti da seguire prima, durante e dopo l’intervento o il trattamento. • Innovazione. Ampliamento dell’offerta radioterapica con tre nuovi acceleratori lineari all’avanguardia a livello internazionale, aumento delle prestazioni in Day Surgery con riduzione delle giornate di degenza e aumento dei pazienti trattati, Primary Nursing care con assegnazione di un infermiere di riferimento ad ogni paziente. • Continuità delle cure. Sviluppo del progetto “Dimissione protetta” per i pazienti con problematiche più rilevanti e la creazione di un servizio di raccordo tra IEO e medici curanti. • Sicurezza. La creazione del “passaporto del paziente”: i

documenti clinici saranno corredati della foto del paziente rendendo più sicuro ogni passaggio della cura; • Sostenibilità e risparmio. Progetto che ha come obiettivi: • risparmio energetico; • riduzione di fotocopie e stampe maggior uso dell’informatica; • riduzione dei ricoveri impropri e della degenza media; • capillari controlli dell’appropriatezza nell’uso dei farmaci e dispositivi; • buon uso delle sale operatorie rendendole più efficienti; • lotta agli sprechi.

IEO&Quality IEO Quality Safety Report Report 2009 2011

Comitato Qualità e Sicurezza L. la Pietra P.L. Deriu

M. Cesana F. Chiesa G. Della Porta A. Goldhirsch G. Magon S. Michelini M. Monturano F. Nascè R. Orecchia P.G. Pellicci N. Spada M. Scuri G. Viale

Direttore Sanitario (Presidente) Resp. Qualità ed Accreditamento (Segretario) Dir. Amministrativo Vice Direttore Scientifico Coordinatore Ricerca Scientifica Vice Direttore Scientifico Dir. Servizi Assistenziali Sanitari Dir. Generale Resp. Patient Safety e Risk Management Dir. Marketing e Customer Care Vice Direttore Scientifico Co-Direttore Scientifico Dir. Pianificazione e Controllo Resp. Prevenzione e Protezione Vice Direttore Scientifico

Organizzazione La nostra organizzazione per la qualità e la sicurezza è articolata su tre livelli.

L’Istituto ha deciso nel dicembre 2010 di costituire il Comitato Qualità e Sicurezza, quindi ai membri del CQI sono stati aggiunti il Risk Manager e il Responsabile del Servizio di Prevenzione e Protezione. A Giugno 2011 si è deciso di ampliare ancora i componenti del CQS, invitando i quattro vice direttori scientifici. Il Comitato Qualità e Sicurezza, primo livello dell’organizzazione, si occupa di: • Definire le politiche e stabilire i piani e gli obiettivi • Promuovere tutte le iniziative relative alla qualità e alla sicurezza • Monitorare e verificare il raggiungimento degli obiettivi prefissati. Ad un secondo livello troviamo il Servizio Qualità ed Accreditamento e il Servizio Patient Safety e Risk Management. Il Servizio Qualità ed Accreditamento: • Coordina la rete dei Referenti Qualità e l’Audit Team. • Supervisiona i processi di Accreditamento e Certificazione (Regionale, Joint Commission, ISO). • Gestisce il programma di audit, il sistema documentale e la customer satisfaction.

Il Servizio Patient Safety e Risk Management si occupa della promozione, coordinamento e mantenimento di tutte le attività necessarie per la diffusione e il consolidamento della cultura della sicurezza in Istituto, mediante: • L’effettuazione di analisi reattive (Root Cause Analysis), analisi preventive (HFMEA) e l’elaborazione di reportistica sulle segnalazioni pervenute di eventi indesiderati. • La diffusione dei concetti in tema di patient safety mediante il corso in Hospital Risk Management. • La condivisione e la discussione dei risultati delle analisi intensive durante gli incontri mensili “imparare dall’errore”. Al terzo livello troviamo la Rete dei Referenti Qualità e Sicurezza, parallelamente all’Audit Team.

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Organizzazione

rete qualità, sicurezza e formazione: La Nuova politica Il miglioramento della sicurezza e della qualità dei processi clinico assistenziali dei pazienti, necessita di un approccio sistemico basato sull’interconnessione di differenti livelli: • Un primo livello composto dal singolo professionista, poiché è compito di ciascun professionista dell’Istituto, nello svolgimento delle proprie attività, contribuire al miglioramento della sicurezza e della qualità, indipendentemente dalla qualifica, ruolo, o tipologia di rapporto (strutturato, specializzando, borsista, contratto di collaborazione etc.), pur nel rispetto dei propri ambiti di competenza. • Un secondo livello composto dai referenti sicurezza, qualità e formazione, che hanno il compito di fungere da facilitatori, stimolatori, catalizzatori e interfaccia nei rapporti tra professionisti e Responsabili delle rispettive Unità, Aree e Divisioni di pertinenza, e tra professionisti e Direzioni (Management IEO). • Un terzo livello composto dai Responsabili di Unità, Area, e Divisione, che hanno il compito di facilitare le attività dei referenti creando i presupposti per il diffondersi di una cultura della sicurezza. • Un quarto livello composto dal management dell’Istituto deve fungere da stimolo, in un’ottica di sicurezza e qualità sostenibili, e contemporaneamente svolgere attività di verifica dei risultati. Sono stati individuati tre criteri per l’identificazione dei referenti e per l’attribuzione dell’incarico: 1. Ogni Divisione clinica deve avere due referenti medici per le seguenti aree tematiche: • Sicurezza (patient safety). • Qualità. • Formazione. Uno dei referenti medici deve ricoprire due delle tre aree tematiche sopra indicate. Ogni Divisione clinica deve altresì avere (dove previsto): • un referente tecnico Sicurezza (patient safety) e Qualità. 2. Ogni Unità Assistenziale deve avere: • un referente infermieristico Sicurezza (patient safety) e Qualità.

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3. Non possono ottenere l’incarico di referente: i coordinatori di unità assistenziale (CUA), i coordinatori di area assistenziale (CAA), i capitecnici, i capi servizi, i Direttori Clinici, coloro che non hanno effettuato il Corso Base in Hospital Risk Management dell’Istituto, e in genere le persone non strutturate. Obiettivi dei Referenti 1. Incrementare il numero di segnalazioni/non conformità effettuate dai professionisti per allinearle alla media generale IEO dell’ultimo semestre. 2. Gestire in maniera responsabile e proattiva le segnalazioni/non conformità di pertinenza della propria unità/area di riferimento dando evidenza delle azioni correttive proposte e attuate. 3. Proporre/attuare dei progetti di miglioramento della sicurezza/ qualità. 4. Gestire i reclami, le note customer negative della propria unità/ area di riferimento dando evidenza delle azioni correttive proposte e attuate. 5. Gestire ogni altra criticità riscontrata spontaneamente o palesata da servizi/Direzioni dell’Istituto (ad esempio: Comitato Infezioni Ospedaliera, Servizio Prevenzione e Protezione, Servizio Affari Legali etc.) dando evidenza delle azioni correttive proposte e attuate. 6. Discutere periodicamente tutti gli eventi indesiderati, reclami, o dati customer e in generale le criticità, all’interno delle propria Unità, Area, Divisione di riferimento condividendole con tutto il personale interessato, fornendo evidenza di tali riunioni. 7. Contribuire con l’esempio e con lo stimolo alla diffusione della cultura della sicurezza affinché sia patrimonio comune di tutto il personale assistenziale/medico etc della propria Unità, Area, Divisione di riferimento. 8. Frequentare e stimolare la partecipazione agli eventi formativi interni all’Istituto in tema di sicurezza, qualità e formazione. 9. Fornire al proprio Responsabile ogni informazione che possa essere utilizzata in sede di valutazione periodica dei professionisti sanitari sul tema della sicurezza e della qualità: rispetto standards JCI, raccomandazioni, linee guida Ministeriali, procedure, regolamenti etc IEO, partecipazione a eventi formativi, atteggiamento propositivo e preventivo etc..

Organizzazione

Referenti Qualità, Sicurezza e Formazione

• Giovanni Aletti • Nicola Balestrieri • Monica Barile • Emilio Bertani • Daou Boubacar • Cristina Bressan • Anna Brunoldi • Carla Camia • Valentina Capasso • Monica Casiraghi • Fabiana Castelluccia • Federica Cattani • Sabine Cenciarelli • Rodolfo Cendamo • Antonio Chiappa • Chiara Corsini • Giuseppe Curigliano • Francesca De Lorenzi • Francesco Ferrucci • Davide Galli • Lorenza Gnasso • Chiara Maria Grana • Saverio Greco • Donatella Gritti • Enrica Grosso • Roberto Labruna • Daniele Laszlò • Barbara Lazzaroni • Marzia Locatelli • Chira Lo Piccolo • Fabrizio Luca • Bruno Lucchetti • Marzia Madini • Andrea Manconi • Livia Mariani • Riccardo Mei • Lira Milagros • Ida Minchella • Anna Morra • Gennaro Musi • Debora Negri • Gianmatteo Pagani • Paola Paochi • M. Gabriella Parma

Ginecologia Radiologia Senologica Prevenzione e Genetica Oncologica Chirurgia Generale Terapia Radiometabolica Cardiologia Ambulatori/Day Surgery Anatomia Patologica Chirurgia Ricostruttiva Chirurgia Toracica Radioterapia Radioterapia Chirurgia Addomino-Pelvica Radioterapia Chirurgia Generale Lab. Ematoncologia Oncologia Medica Chirurgia Plastica Melanomi e Sarcomi Anestesia e Rianimazione Farmacia Terapia Radiometabolica Radioterapia Servizio Trasfusionale Chirurgia Cervico Facciale Radiologia Ematoncologia Day Hospital Oncologia Medica Chirurgia Cervico Facciale Chirurgia Addomino-Pelvica Ematoncologia Chirurgia Toracica Chirurgia Ricostruttiva Brachiterapia Medicina Nucleare Senologia Unità Cure Mediche Radioterapia Urologia Blocco Operatorio Senologia Farmacia Ginecologia

• Raffaele Pasquariello Terapia Intensiva • Annarita Sabbatini Dietetica • Gabriela Simion Chirurgia Generale • Maria Claudia Simoncini Fisioterapia • Valeria Sirna Farmacia • Giulio Tosti Melanomi e Sarcomi • Andrea Tramacere Ambulatori Day Surgery • Laura Lavinia Travaini Medicina Nucleare • Cristina Trovato Endoscopia • Andrea Vavassori Radioterapia • Annarita Vento Senologia • Maria Giulia Zampino Unità Cure Mediche • Laura Zorzino Medicina di Laboratorio • Stefano Zorzi Chirurgia Cervico Facciale

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Organizzazione

AUDIT TEAM A partire dal 2004 sono stati formati in IEO più di 100 auditor scelti tra i professionisti delle varie Unità e tra le varie discipline. Il grafico a lato evidenzia la composizione del team di auditor.

2 Fisici 2 Farmacisti 2 Ingegneri 3 Biologi

1 Dietista 1 Fisioterapista 17 Medici

8 Data Manager

Come vengono individuati gli auditor?

13 Amministrativi I nuovi auditor vengono scelti sulla base dei seguenti criteri preferenziali: • esperienza lavorativa (almeno 2 anni in IEO) o esperienza nel campo della qualità; • autocanditatura e quindi motivazione ad intraprendere tale compito; • proposta da parte di un responsabile o per lo meno accordo con lo stesso; • disponibilità alla partecipazione agli Audit per almeno 3 anni; Auditor • autorevolezza, perspicacia, diplomazia, mentalità • Marianna Agnello aperta, spirito di osservazione, sincerità, onestà, riservatezza, flessibilità, versatilità, tenacia, • Stefania Andrighetto risolutezza; • Giuseppe Bardo • conoscenze specifiche all’interno dell’Istituto: principi, • Monica Barile procedure e tecniche di Audit, sistema di • Adriana Barioli gestione e documenti di riferimento, situazione • Silvia Basso organizzativa e regolamenti interni; • Carmen Beltrami • rispetto dei principi etici che ispirano la mission ed il • Guido Bonomo Piano Qualità IEO. • Roberto Bruschini • Annamaria Buonfino • Giangiacomo Caiezza • Liliana Calabrese • Carla Camia • Roberto Campantico • Fabiana Castelluccia • Annalisa Cattaneo • Federica Cattani • Alessandra Cavallon • Sabine Cenciarelli • Gabriele Citelli • Ivano Cò IEO Quality & Safety Report 2011

17 Infermieri

13 Tecnici

Chirurgia Cervico Facciale Data Management Radiologia Prev. e Genetica Oncologica Radiologia Qualità ed Accreditamento Ginecologia Radiologia Chirurgia Cervico Facciale Day Surgery Servizi Generali Data Management Anatomia Patologica Direzione Sanitaria Radioterapia Servizio Trasfusionale Fisica Sanitaria Anatomia Patologica Chirurgia Addomino Pelvica Laboratorio di Ematoncologia Farmacia

Organizzazione • Giuseppe Curigliano • Francesca De Lorenzi • Pietro Luigi Deriu • Adriano Disabella • Mary Dispenza • Enza Dossena • Mahila Ferrari • Maurizio Fiorenza • Umbero Nemo Florio • Cristiana Fodor • Raffaella Ghisini • Lorenza Gnasso • Chiara Maria Grana • Giovanni Grieco • Enrica Grosso • Elisa Indelicato • Stefano Indini • Costantino Jemos • Stefania Laurenza • Anna Lauro • Marzia Locatelli • Loredana Lunghi • Marina Mancini • Michela Manzotti • Carmela Marchese • Michele Sciotto Marotta • Caterina Masia • Silvia Mauri • Eleonora Meola • Ida Minchella • Gennaro Musi • Silvia Oldazzi • Laura Orlando • Gianmatteo Pagani • Paola Paochi • Chiara Pari • Gabriella Parma

Oncologia Medica Chirurgia Plastica Qualità ed Accreditamento Customer Care Ingegneria di processo Oncologia Medica Fisica Sanitaria Medicina Nucleare Chirurgia Toracica Data Management Data Management Farmacia Terapia Radiometabolica Direzione Sanitaria Chirurgia Cervico Facciale Selezione del personale Prevenzione e Protezione Farmacia Medicina Preventiva Risorse Umane Oncologia Medica Servizi Assistenziali Chirurgia Generale Anatomia Patologica Qualità ed Accreditamento Fisioterapia Sorveglianza ed Igiene Ospedaliera Terapia Intensiva Urologia Unità Cure Mediche Urologia Servizio Tecnico Ematoncologia Senologia Farmacia Melanomi e Sarcomi Ginecologia

• Caterina Patroni • Marco Picozzi • Alessio Piredda • Monica Pisano • Tatiana Porro • Lorenzo Preda • Gennaro Prisco • Jessica Quarna • Filippo Raccosta • Camilla Ranieri • Fabio Rossetto • Annalisa Rossi • Annarita Sabbatini • Simona Sammassimo • Barbara Santillo • Cristina Simone • Ester Spacca • Darina Tamayo • Ines Tedeschi • Giulio Tosti • Paolo Zilioli • Laura Zorzino

Qualità ed Accreditamento Laboratorio Analisi Ambulatori Risorse Umane Oncologia Medica Radiologia Medicina Nucleare Laboratorio di Ematoncologia Radiologia Direzione Sanitaria Data Management Fisica Sanitaria Dietetica e Nutrizione Clinica Ematoncologia Epidemiologia Terapia Intensiva Chirurgia Toracica Data Management Data Management Melanomi e Sarcomi Sistemi Informativi Laboratorio Analisi

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ORGANIZZAZIONE

• R. Campantico, B. Santillo, L. Rubio

• M. Picozzi, S. Laurenza, C. Ranieri • L. Garaboldi, E. Dossena, A.R. Sabbatini, S. Sammassimo

• C. Patroni, L. Preda, M. Barile, J. Quarna, M. Marchese

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• L. Zorzino, D. Dozzo, E. Grosso, S. Basso

ORGANIZZAZIONE • A. Cavallon, M. Manzotti, C. Patroni

• S. Andrighetto, D. Tamayo, C. Fodor

• L.L. Travaini, G. Tosti, C. Trovato, R. Mei

• A. Candiani, A. Rossi, G. Prisco, O. Rinaldi

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Organizzazione

Comitati IEO. L’IEO, fin dalla sua nascita, ha scelto di creare comitati operativi permanenti per monitorare ed intervenire tempestivamente su specifiche tematiche, considerate di primaria importanza.

Oltre al Comitato Qualità e Sicurezza sono operativi 13 Comitati permanenti per il Governo Clinico. Comitato Direttori Clinici - CDC La finalità del Comitato sono quelle di discutere e fornire pareri/proposte su argomenti di carattere strategico, tecnico, organizzativo, professionale, normativo, deontologico e di interesse generale medico. Comitato Sale Operatorie - CSO Finalità del Comitato è discutere e fornire pareri/ proposte su argomenti di carattere strategico, tecnico, organizzativo, professionale, normativo, formativo e di miglioramento della qualità riguardanti la gestione e l’utilizzo delle sale operatorie.

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Comitato Infezioni Ospedaliere - CIO Il mandato istituzionale del Comitato prevede: a. la definizione della strategia di lotta contro le infezioni ospedaliere; b. la verifica dell’effettiva applicazione dei programmi di sorveglianza e controllo e della loro efficacia; c. la cura della formazione culturale e tecnica ad hoc del personale. Comitato Farmaci e Dispositivi Medici - CFD Le finalità del Comitato sono le seguenti: a. confrontare le diverse competenze cliniche, farmacologiche e gestionali al fine di ottimizzare l’uso dei farmaci e dei dispositivi medici; b. valutare l’efficacia, la tollerabilità e l’innovazione delle molecole; c. esprimere un parere tecnico in merito all’acquisto dei dispositivi; d. aggiornare il Prontuario Terapeutico Ospedaliero (PTO) e il Prontuario dei Dispositivi Medici (PDM) al fine di contribuire al contenimento dei costi e al razionale e appropriato utilizzo dei farmaci e dei dispositivi.

Comitato Ambulatori - CAM Finalità del Comitato è discutere e fornire pareri/ proposte su argomenti di carattere strategico, tecnico, organizzativo, professionale, normativo, formativo e di miglioramento della qualità riguardanti la gestione e l’utilizzo degli ambulatori. Comitato Day Hospital - CDH Finalità del Comitato è discutere e fornire pareri/ proposte su argomenti di carattere strategico, tecnico, organizzativo, professionale, normativo, formativo e di miglioramento della qualità riguardanti la gestione del Day Hospital. Comitato Day Surgery - CDS Finalità del Comitato è discutere e fornire pareri/ proposte su argomenti di carattere strategico, tecnico, organizzativo, professionale, normativo, formativo e di miglioramento della qualità riguardanti la gestione della Day Surgery.

Organizzazione

Comitato Emergenze Urgenze - CEU Le finalità del Comitato sono: a. fornire indirizzi sugli aspetti organizzativi, clinici ed assistenziali in ambito di emergenza/urgenza; b. monitorare la qualità dell’assistenza erogata e l’adesione alle procedure individuate nel campo dell’emergenza clinica; c. proporre la formazione per il raggiungimento delle competenze necessarie per fornire assistenza adeguata in ambito di emergenza/urgenza.

Comitato Comunicazione, Supporto ed Educazione Sanitaria - CSE Le finalità del Comitato sono le seguenti: a. fornire le linee di indirizzo rispetto a informazione e comunicazione con il paziente e tra gli operatori, assistenza psicologica ai pazienti e ai famigliari e monitorarne l’applicazione; b. fornire indicazioni sul rispetto dei valori e credenze dei pazienti ed analizzare eventuali disservizi o eventi avversi; c. indirizzare e formare per la comunicazione tra operatore – paziente, operatore - parente e tra operatori. Comitato Gestione Informazioni - CGI Gli obiettivi del Comitato sono: a. pianificare l’analisi dei bisogni informativi in base agli obiettivi aziendali; b. definire i metodi di raccolta, analisi, reporting e trasmissione dei dati; c. fornire un parere in merito ai livelli di sicurezza da perdita o manomissione dei dati; d. fornire un supporto alla Direzione nella scelta degli indicatori per la valutazione delle cure erogate e dei servizi offerti; e. individuare quali sono le metodologie per l’archiviazione e l’accesso ai dati raccolti; f. collaborare con gli altri comitati fornendo un supporto ai loro bisogni informativi. Comitato Manager - CM Le finalità del Comitato sono quelle di comunicare, spiegare e discutere l’andamento dell’Istituto, gli obiettivi strategici generali e specifici, i principali cambiamenti di breve-medio e lungo periodo.

Comitato Ospedale Senza Dolore - COS La costituzione del Comitato consente di definire il piano d’azione contro il dolore, aumentando l’attenzione del personale curante nei confronti di questo tema. Allo stesso tempo, consente di rendere noto ai malati e ai familiari l’intento di trattare il dolore attraverso iniziative autonome, in relazione alla tipologia delle situazioni cliniche trattate. Comitato Ristorazione Ospedaliera - CRO Ha lo scopo di proporre, monitorare e ottimizzare le attività di Ristorazione sia per quanto riguarda i pazienti degenti, che per lo staff e i visitatori.

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CLINICAL GOVERNANCE

Systems of Quality

Evidence-Based Practice and Policy

Audit and Evaluation Risk Management Accountability and Performance

Technology Assessment

Co-Ordinated Clinical Governance

Managing Resources and Services

Learning Culture Reliable Data

Research and Development

Clinical governance. Clinical governance. Il governo clinico, vuole garantire aiai pazienti Il governo clinico, vuole garantire pazienti la migliore assistenza, secondo le più recenti la migliore assistenza, secondo le più recenti conoscenze scientifiche eded erogata secondo conoscenze scientifiche erogata secondo le più efficienti soluzioni organizzative. le più efficienti soluzioni organizzative.

IEO è orientato a sviluppare, sperimentare e perfezionare strumenti innovativi e modalitàsperimentare originali che consentano IEO è orientato a sviluppare, e di migliorare la qualità delle prestazioni. Lo scopo perfezionare strumenti innovativi e modalità della clinical governance èdiquello di governare la originali che consentano migliorare la qualità complessità delle organizzazioni sanitarie, orientandola delle prestazioni. Lo scopo della clinical governance promozione integrata della qualità delle di prestazioni e èalla quello di governare la complessità dell’efficienza. organizzazioni sanitarie, orientandola alla promozione Per tale ragione è necessario implementare un sistema integrata della qualità di prestazioni e dell’efficienza. multidimensionale di indicatori per monitorare la qualità Per tale ragione è necessario implementare dell’assistenza erogata dalle prestazioni sanitarie, unin sistema indicatori per termini dimultidimensionale sicurezza, efficacia,diappropriatezza, monitorare la qualità dell’assistenza erogata dalle partecipazione degli utenti, equità ed efficienza. prestazioni sanitarie, in termini di sicurezza, efficacia, Recentemente è stata inaugurata una nuova sezione appropriatezza, utenti, equità intranet dedicatapartecipazione alla reportisticadegli qualità e sicurezza, edcheefficienza. Tra integrata le aree didainteresse dominante verrà presto informazioni provenienti altrelaaree con l’obiettivo di costituire uno strumento vidasono sicurezza del paziente e la gestione innovativo ed efficace la clinicalriferimento governance.alla La ratio del rischio clinico, conper particolare sorveglianza e al controllo delle infezioni nosocomiali e alla prevenzione dell’errore farmacologico, il

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sottesa consiste nella semplificazione ed integrazione di informazioni confluenti da diversi campi, per consentire monitoraggio e la valutazione della performance, ai Direttori di Divisione, Coordinatori di Unità/Area la promozione dell’appropriatezza generica e Assistenziale e Referenti Qualità, e Formazione specifica dei trattamenti, l’equitàSicurezza delle condizioni di avere una visione globale della situazione, delle di accesso, il rispetto della normativa e della eventuali problematiche della propria area con la deontologia professionale, la crescita professionale, possibilità di ulteriori approfondimenti tramite report l’umanizzazione, il comfort ambientale. In tale otticae dati numerici. sono state promosse una serie di iniziative, tra cui: Al momento, la sezione contiene informazioni relative l’accreditamento internazionale secondo gli standard all’Incident Reporting, alle segnalazioni U.R.P., alla Joint Commission International, la partecipazione formazione in Hospital Risk Management, alle Non al progetto Patient Safety Culture Alliance (PaSCAl) Conformità registrate negli audit sulle Cartelle Cliniche eaperte International Quality Indicator Project (IQIP), e alla Customer Satisfaction, oltre all’elencolo sviluppo di una Clinical la conduzione di referenti qualità, sicurezzaScorecard, e formazione. Potrà essere, attività audit retrospettivo basato inoltre, sistematica arricchita condipresentazione di progetti o sulla pubblicazionidella provenienti reparto. valutazione qualità dal della documentazione clinica. In ciascuna di queste tematiche ogni attività viene svolta valorizzando la componente formativa.

CLINICAL GOVERNANCE Il sistema documentale. Ha lo scopo di descrivere e far condividere tutte le attività e i processi che si svolgono all’interno dell’istituto.

Lo IEO ha strutturato un sistema documentale piramidale secondo il quale tutti i documenti utilizzati in Istituto hanno un codice alfa numerico parlante che descrive l’Unità, il Servizio, la Divisione o Direzione emittente, la tipologia di documento, un identificativo numerico univoco e lo stato di revisione. Tutta la documentazione è disponibile e pubblicata in una apposita sezione della intranet aziendale.

Ad oggi sono presenti i seguenti documenti “in controllo”: 1 Mission 12 Policy 20 Piani 127 Regolamenti 29 Linee Guida 10 Protocolli 179 Procedure Generali 175 Procedure Interne 208 Istruzioni Operative 486 Documenti Generici, di cui 81 guide rivolte ai pazienti 1.239 Moduli 381 Documenti di origine esterna Per un totale di 2.867 documenti.

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PERFORMANCE

Customer satisfaction. Dal 1998 l’IEO raccoglie ed analizza i dati relativi alla soddisfazione dei pazienti. Più di 25.000 pazienti hanno compilato i questionari di customer satisfaction.

Nel primo semestre 2011 sono stati compilati 2510 questionari, 1449 per l’area ambulatoriale e diagnostica e 1061 per l’area degenze. Inoltre, sono state compilate 973 note, pari al 38.8% del totale. I questionari sono composti 5% Referti da 12 item per l’area ambulatoriale e diagnostica e da 16 1% Aspetti Economici item per l’area delle degenze. La scala per le risposte è da 1 (per niente soddisfatto) a 7 (molto soddisfatto). È stata effettuata un’analisi comparativa con i risultati relativi al 14% Prestazioni mediche ed infermieristiche primo semestre dell’anno precedente. I grafici descrivono la percentuale di risposte 6 e 7.

6% Informazione 10% Altro

18% Accessibilità

10% Relazioni

1% Umanizzazione e privacy 21% Elogi

36% Aspetti strutturali e confort alberghieri

79% Note

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Note: 973 pazienti hanno lasciato un commento, pari al 38.8% del totale dei pazienti che ha compilato un questionario. Di questi 272, il 21.0% del totale, sono commenti positivi. Il resto dei commenti sono stati suddivisi in 21 focus e il grafico ne evidenzia la ripartizione. Le aree più critiche riguardano gli “Aspetti alberghieri” (360 note), “Relazioni” (103) e “Accessibilità” (117).

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Risultati area ambulatoriale e diagnostica L’analisi dei singoli item evidenzia un sostanziale miglioramento rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente.

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Risultati area degenza I risultati evidenziano una situazione piuttosto stabile. Unica eccezione un lieve peggioramento per ciò che concerne gli aspetti strutturali ed alberghieri. 7

IEO Quality & Safety Report 2011 0

PERFORMANCE

Employees satisfaction. Aver cura del nostro staff è il modo migliore per prenderci cura dei nostri pazienti.

Il clima di una organizzazione è una delle principali determinanti del livello di motivazione delle persone. Se si vuole garantire qualità, innovazione ed eccellenza nella ricerca e nella cura, è importante avere persone qualificate e motivate a mettere le loro competenze a disposizione dell’organizzazione. Per questo dal 2002 IEO ha deciso di partecipare all’indagine promossa dal Great Place to Work Institute per misurare la qualità del rapporto tra i nostri collaboratori e l’ambiente organizzativo inteso come management aziendale, lavoro svolto e relazione con i colleghi. L’indagine è molto efficace e ogni anno fornisce una realistica fotografia di come i nostri collaboratori percepiscono l’organizzazione e il loro livello di soddisfazione. I risultati dell’indagine sono ogni anno utilizzati per comprendere i nostri punti di forza e debolezza e attuare le azioni di miglioramento. La distribuzione dei questionari riguarda un campione selezionato in modo casuale e pari al 75% dei dipendenti IEO. I questionari sono composti da 65 item, divisi in relazione ai seguenti principali argomenti: credibilità, rispetto, equità, orgoglio, cameratismo e sviluppo individuale. Si utilizza un criterio che individua le risposte più positive corrispondenti al 4 e al 5 su una

IEO Quality & Safety Report 2011

scala da 1 a 5. Lo IEO nel corso degli ultimi 8 anni si è classificato per 4 volte tra le migliori 35 aziende per cui lavorare, rispettivamente al 20° posto nel 2003, al 21° posto nel 2005, al 18° posto nel 2006, al 31° posto nel 2008, anno nel quale il 63% dei nostri collaboratori ha ritenuto lo IEO un eccellente luogo in cui lavorare. Nel 2010 sono stati distribuiti 750 questionari, di cui ne sono pervenuti compilati 341, pari al 45%. L’indagine ha registrato una media di risposte positive pari al 52%, in crescita rispetto al 2009 (49%) e più vicino ai risultati positivi del 2008 (54%). Le aree di forza si confermano quelle dell’orgoglio e dell’equità, che evidenziano un attaccamento allo IEO e ai suoi valori, frutto di una cultura attenta alla partecipazione, all’iniziativa individuale e di uno stile di gestione orientato alle persone. Questo risultato merita la nostra attenzione in un momento di grandi cambiamenti e crescita dell’IEO, in cui è ancora più importante lavorare insieme per mantenere vivi e trasmettere ai nostri collaboratori i valori fondanti dell’Istituto.

PERFORMANCE Incident reporting. Solo una cultura della sicurezza diffusa a tutti i livelli può fare in modo che ogni operatore svolga la propria attività mantenendo come priorità la sicurezza del paziente. Il reporting, orientato all’apprendimento, è un indice molto importante per verificare il grado di maturità culturale della propria organizzazione. Il primo grafico evidenzia come dal I semestre del 2003 fino a tutto il 2010 il numero di segnalazioni sia in costante aumento, sinonimo di una maggiore consapevolezza dell’utilità delle segnalazioni per migliorare i processi a rischio. Il secondo grafico mostra come, sempre fino al 2010, il numero di segnalazioni cresca anche in rapporto al numero dei ricoveri, a conferma dell’instaurarsi di una cultura della sicurezza. Nel I semestre 2011, il trend si mostra in diminuzione, sia in valore assoluto sia indicizzato al numero di ricoveri; questo può essere conseguenza di azioni correttive che hanno ridotto il numero di segnalazioni all’interno delle divisioni, oppure può essere attribuibile ad altri eventi quali il rinnovo della rete di referenti, l’inserimento di numerosi nuovi professionisti sanitari ancora da formare. Ad ogni modo si tratta di un dato parziale che,pur essendo oggetto di monitoraggio continuo, andrà integrato con i dati del secondo semestre.

Il trend nel corso degli anni è comunque incoraggiante e dimostra come gli interventi formativi e gli strumenti informatici implementati in questi anni abbiano portato ad una maggiore sensibilità degli operatori. È stato, infatti, impostato un sistema di reporting “blame free”, volto a non punire o colpevolizzare gli operatori, il cui scopo consiste nel migliorare la sicurezza dei pazienti e degli operatori stessi. Per agevolare le segnalazioni è stato anche realizzato un software che, da un lato, ha reso il più semplice e veloce possibile la modalità di segnalazione e, dall’altro, garantisce ai professionisti un feedback costante.

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PERFORMANCE

400 Non conformità critiche

Raccomandazioni

300 117

N. audit 60

145

122

200

45 120

100

204 153

152

15 94

0 2006

2007

2008

2009

2010

2006

2007

2008

2009

2010

Audit. uno strumento per il mantenimento ed il miglioramento della qualità e della sicurezza, coerentemente con i principi della Clinical Governance

Dal 2003, lo IEO ha puntato sull’audit come strumento per sviluppare ed implementare la Clinical Governance. I numeri che accompagnano la storia degli audit in IEO sono significativi: 300 audit svolti da 100 auditor interni che hanno portato ad oltre 1200 azioni di miglioramento. La forza dello strumento è il coinvolgimento e la responsabilizzazione dei clinici nella verifica dei processi e lo stimolo continuo al miglioramento. Siamo persuasi che occhi e menti estranei alle Unità possano evidenziare eventuali criticità e fornire suggerimenti per il miglioramento a differenza di coloro che vivono la quotidianità. La manutenzione continua e sistematica dei processi condotta tra “pari”, come emerge chiaramente dalla letteratura mondiale, mantiene vivo il sistema qualità IEO e crea le basi per il mantenimento degli Accreditamenti Joint Commission International e delle Certificazioni ISO.

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Il processo si svolge in 5 fasi: Fase 1 - Programma di audit. Nel mese di Dicembre, il Responsabile del Servizio Qualità ed Accreditamento propone il Programma di Audit per l’anno successivo. Il CQS discute ed approva il Programma, che viene reso pubblico a tutti gli operatori. Fase 2 - Preparazione. Il team di auditor predispone il Piano di audit, definendo il tema, l’obiettivo, i criteri, gli standard, gli indicatori di riferimento, il calendario delle visite e i professionisti da coinvolgere. Fase 3 - Svolgimento delle visite. Fase 4 - Progettazione dei percorsi di miglioramento. Collaborare con i professionisti interessati per individuare le azioni di miglioramento più indicate per risolvere le criticità evidenziate in fase di audit. Fase 5 - Chiusura della visita e stesura del report. Entro fine Ottobre si deve documentare l’attività svolta, le azioni di miglioramento implementate e i risultati dell’audit.

PERFORMANCE Documentazione clinica. Accuratezza e qualità al servizio della sicurezza del paziente.

Nel 2010 è stato implementato un monitoraggio continuo (due volte a settimana) della qualità delle cartelle cliniche aperte. Un gruppo di auditor, infatti, si occupa della valutazione secondo una checklist predisposta seguendo gli standard Joint Commission e i requisiti dell’Accreditamento Istituzionale. Per ogni unità vengono valutate la metà delle cartelle cliniche dei pazienti presenti in reparto da almeno 24 ore, con un minimo di 5 cartelle. I dati dettagliati sono oggetto di un report, che viene

discusso nel Comitato Direttori Clinici ed inviato a tutti i Direttori, Referenti Qualità e Coordinatori di Area Assistenziale e Coordinatori di Unità Assistenziale, in modo da sollecitare un’analisi puntuale dei dati. Il grafico seguente evidenzia i risultati della valutazione dal I semestre 2008. Si nota nelle ultime tre rilevazioni (I semestre 2010, II semestre 2010 e I semestre 2011) un assestamento della percentuale di elementi misurabili conformi sopra il 90%.

92%

91%

89%

89 87

87%

87% 86%

85 I sem. 2008

II sem. 2008

I sem. 2009

II sem. 2009

I sem. 2010

II sem. 2010

I sem. 2011

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PERFORMANCE

Patient Safety Culture Alliance (PASCAl). Valutare la cultura degli operatori per orientare le scelte organizzative al fine di migliorare la sicurezza dei pazienti.

Il progetto PaSCAl prende spunto dall’analisi della letteratura relativa al tema della cultura della sicurezza e degli errori in sanità che negli ultimi decenni ha sempre di più sollecitato la comunità scientifica internazionale. Per ottenere un miglioramento della cultura della sicurezza si deve necessariamente partire da una valutazione e da una comprensione dell’attuale livello di safety culture. Le ragioni per cui un’organizzazione decide di eseguire una valutazione della cultura della sicurezza possono essere riassunte in quattro punti: (1) Diagnosticare la cultura della sicurezza e migliorarne la consapevolezza; (2) Valutare i cambiamenti conseguenti ad interventi o programmi di patient safety (3) Effettuare un confronto interno ed esterno (4) Soddisfare direttive o requisiti. Dal 2007, l’IEO ha deciso di monitorare la patient safety culture, in modo da orientare consapevolmente gli interventi a livello manageriale.

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Le 12 dimensioni valutate sono: 1. Teamwork nell’unità Gli operatori si supportano l’uno con l’altro, interagiscono con rispetto reciproco, lavorando insieme come una squadra. 2. Aspettative del superiore e del manager volte a promuovere la sicurezza I manager considerano i suggerimenti degli operatori per migliorare la sicurezza dei pazienti, li elogiano quando il loro lavoro è svolto in accordo con le procedure per la sicurezza senza sottovalutare i problemi legati alla sicurezza. 3. Supporto del management per la sicurezza dei pazienti Il management dell’ospedale garantisce un clima di lavoro che promuove la patient safety e dimostra che la sicurezza dei pazienti è una priorità. 4. Insegnamenti organizzativi e miglioramenti continui La cultura presente evidenzia come si possa imparare dagli errori, come gli errori possano portare all’introduzione di cambiamenti positivi e come venga valutata l’efficacia dei cambiamenti posti in essere. 5. Percezione generale della sicurezza dei pazienti Le procedure e i sistemi adottati dall’organizzazione

67% 66% 60% 63% 60% 66% 54% 59% 50% 57% 61% 65% 45% 58%

39% 42% 37% 37% 40% 42% 39% 48%

2009

sono capaci di prevenire gli errori e i problemi di sicurezza sono pochi. 6. Feedback e comunicazione relative agli errori Lo staff è informato sugli errori che accadono, riceve feedback sui cambiamenti che vengono implementati e partecipa alla discussione sulle modalità di prevenzione degli errori. 7. Apertura della comunicazione Lo staff parla liberamente se vede qualcosa che possa colpire negativamente il paziente e si sente libero di porre domande anche a colore che hanno più autorità. 8. Frequenza con cui vengono comunicati gli eventi avversi Quali errori e con quale frequenza vengono segnalati. 9. Teamwork tra unità Le unità dell’ospedale cooperano e sono coordinate l’una con l’altra in modo da garantire le migliori cure

2011

per i pazienti. 10. Personale C’è abbastanza personale per gestire il carico di lavoro e i turni sono appropriati a garantire le migliori cure per il paziente. 11. Passaggi di consegne e trasferimenti Le informazioni sulla cura del paziente sono trasferite nelle diverse unità e durante i cambi di turno. 12. Reazioni non punitive agli errori Lo staff sente che i propri errori o gli eventi riportati non sono utilizzati contro di lui e che non vengono inseriti nel suo file personale. Il grafico evidenzia il confronto tra la rilevazione del 2009 e quella del 2011.

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PERFORMANCE

50% 62% Teamwork nell'unità Aspettative del superiore e del manager volte a promuovere la sicurezza Supporto del management per la sicurezza dei pazienti Insegnamenti organizzativi e miglioramenti continui Percezione generale della sicurezza dei pazienti Feedback e comunicazione relative agli errori Apertura della comunicazione Frequenza con cui vengono comunicati gli eventi avversi Teamwork tra unità Personale Passaggi di consegne e trasferimenti Reazioni non punitive agli errori

400

PERFORMANCE

45 49

300

29 18

200 333 273 100 14 79

2006

292

Elogi Reclami

227

98 2007

2008

2009

2010

2011

URP. PARTECIPAZIONE, TUTELA, ASCOLTO, INFORMAZIONE. L’IEO REGISTRA RECLAMI, SUGGERIMENTI ED ELOGI SEGNALATI DAI PAZIENTI PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI OFFERTI.

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico si pone l’obiettivo di accogliere e gestire in maniera partecipata le segnalazioni effettuate dagli utenti, ossia verifica la soddisfazione dei bisogni e la percezione dei pazienti/visitatori verso tutto l’Istituto. I reclami o gli elogi vengono registrati in modo sistematico, grazie alla creazione di uno strumento informatico integrato in grado di facilitare la stesura di report semestrali e annuali sulla base dei dati raccolti e puntualmente aggiornati. Questa è una delle ragioni per cui, a partire dal 2008, le segnalazioni sono più che raddoppiate (vedi grafico 1). L’URP è come un’antenna: il suo compito è di captare i disservizi -reali o presunti, la qualità percepita e comprendere insieme alle unità organizzative dove e se si è verificato un problema al fine di risolverlo in un’ottica di miglioramento continuo. Questo monitoraggio è un indicatore essenziale della capacità di ascolto, requisito fondamentale per garantire uno dei valori primari dello IEO: la centralità del paziente. Nell’ultimo semestre, uno dei punti critici è rappresentato dalla voce “rilascio referti e documentazione clinica” (grafico2): quest’area, infatti, ha subìto un forte aumento

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verso la fine del 2010 e per i primi mesi del 2011. La questione della refertazione è stata percepita dal paziente come un disservizio significativo ma, allo stesso modo, ha permesso alle Direzioni di intraprendere una serie di azioni migliorative volte a snellire e a rendere più efficace il sistema di refertazione. Anche le segnalazioni relative alle prestazioni sono aumentate del 50% rispetto al 1° semestre dell’anno scorso (grafico 3). L’apertura del Day Center sta permettendo di offrire un servizio di maggiore qualità a un bacino di utenza più ampio ma la complessità organizzativa richiesta ha bisogno di tempo per maturare in un sistema che utilizza l’eccellenza come traguardo iniziale. Inoltre, l’URP sta rivedendo le proprie procedure per incontrare le necessità del personale medico/amministrativo e ha aperto un canale di confronto con alcuni Uffici di Relazione col Pubblico di altre strutture sanitarie, alla ricerca di un continuo miglioramento.

PERFORMANCE

N. e % segnalazioni IEO per tipologia (Gen. - Giu. 2011) 7% Informazione

14% Encomi

10% AccessibilitĂ 3% Varie 6% Relazione 5% Aspetti strutturali e comfort

12% Prestazioni

1% Aspetti economici

Rilascio referti e documentazione clinica 42%

N. tot segnalazioni per tipologie (confronto I sem. 2010 - II sem. 2011)

143 Gen-Giu 2010

Gen-Giu 2011

40 34 18 21

10 5

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a IEO Quality & Safety Report 2011

PERFORMANCE

3 2 1 0 Customer medici

Customer infermieri

Tempi di attesa

Efficacia tecnica

Controlli NOC

valutazione degli ospedali lombardi. regione lombardia.

Regione Lombardia ha creato un modello di valutazione della performance degli ospedali lombardi, che prevede 5 dimensioni oggetto di valutazione attraverso uno o più indicatori di riferimento misurabili. Il principio cardine su cui si fonda il modello è quello di considerare la qualità come una caratteristica multidimensionale, che derivi dalla valutazione di diversi aspetti. Le dimensioni sono: 1. Efficacia ex post (dimissioni volontarie, trasferimenti tra strutture, ritorno in sala operatoria, ricoveri ripeturi per la stessa MDC entro l’anno, mortalità totale. 2. Accessibilità (customer satisfaction e analisi dei tempi di attesa). 3. Qualità ex ante (International Patient Safety Goal - JCI). 4. Efficienza (efficienza tecnica). 5. Appropriatezza (Upcoding, Cream Skimming, Readmission e Controlli NOC). La valutazione viene effettuata a livello di ospedale e, per alcuni indicatori, a livello di singole specialità, al fine di poter individuare le aree di eccellenza e le aree di criticità. Le specialità selezionate sono tra le più significative in

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termini di dimensioni, volume e tipologia di attività svolta, si tratta di: Chirurgia Generale, Medicina, Cardiologia, Cardiochirurgia, Neurologia, Neurochirurgia, Urologia, Oncologia, Ortopedia. I dati analizzati, relativi all’anno 2009, ci permettono di avere una istantanea del posizionamento del nostro Istituto rispetto agli altri centri lombardi. Lo IEO si colloca nella media (tra il 25esimo e il 75esimo percentile) per quanto riguarda i tempi di attesa per il ricovero (sistema di monitoraggio dei Tempi di Attesa), l’efficienza tecnica, intesa come la capacità di fornire servizi in base alle risorse a disposizione e la qualità della documentazione clinica controllata dai NOC. Mentre per ciò che concerne la soddisfazione dei pazienti per la comunicazione con medici ed infermieri lo IEO si colloca nella fascia migliore (tra il 76esimo e il 100esimo percentile).

PERFORMANCE Accreditamento joint commission international. sistema internazionale per la valutazione dell’eccellenza delle strutture sanitarie.

Nasce come Agenzia non profit nel 1951 negli Stati Uniti. Joint Commission on Accreditation of Hospitals (JCAH), nel 1953, pubblica i primi standard per l’accreditamento degli ospedali. Oggi l’accreditamento Joint Commission è un requisito fondamentale per tutte le migliori strutture sanitarie Americane. L’esperienza di “accreditamento per l’eccellenza” sviluppata negli Stati Uniti è orientata essenzialmente ad attribuire alle strutture sanitarie dei giudizi di valore sulla qualità del servizio erogato al Paziente. Per saperne di più: http://www.jcrinc.com. Dal Dicembre 2002 l’Istituto Europeo di Oncologia è una struttura sanitaria accreditata Joint Commission International ed è stato il primo Cancer Center ad aver ottenuto tale riconoscimento. La prima visita si è svolta dal 16 al 19 Dicembre 2002. La valutazione aveva ad oggetto 355 standard per un totale di 1000 elementi misurabili. Il report ha evidenziato 6 elementi misurabili parzialmente soddisfatti (0.6%) e 2 elementi misurabili non soddisfati (0.2%). La seconda visita, svoltasi dal 24 al 27 Gennaio 2006, aveva ad oggetto 368 standard per un totale di 1005

elementi misurabili. Il report ha evidenziato 22 elementi misurabili parzialmente soddisfatti (2.2%) e 1 elemento misurabile non soddisfatto (0.1%). La terza visita ha avuto luogo dal 9 al 12 Marzo 2009 e l’Istituto è stato valutato sul rispetto di 329 standard e 6 safety goals per un totale di 1214 elementi misurabili. Il report ha evidenziato 16 elementi misurabili parzialmente soddisfatti (1.4%) e 3 elementi misurabili non soddisfatti (0.2%). L’ultima visita, del Gennaio 2011, relativa all’ampliamento dell’Accreditamento a IEO Day Center, aveva ad oggetto la Quarta Edizione del Manuale Joint Commission International (in vigore dal 1 Gennaio 2011). Il report non ha evidenziato alcun findig sui 1201 elementi misurabili.

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TESTIMONIANZA

Primo diritto del malato: Non soffrire Intervista a Umberto Veronesi

Professor Veronesi, Lei si è fatto promotore della definizione di un decalogo sui diritti del malato, la cui prima voce cita ‘Non soffrire’. Qual è dunque il dovere di un ospedale in relazione a questo diritto? La prima voce del decalogo dei Diritti del malato nasce dal principio che l’ospedale moderno deve essere un luogo di cura e non di dolore. Un obiettivo tuttavia non sempre facile e scontato poiché per raggiungerlo occorre avere gli strumenti culturali e tecnici per rispettare appieno il malato, nella sua dimensione psicologica e fisica, ad essere trattato in ogni momento con grande dignità specie nel momento in cui, nel decorso della malattia, la sofferenza diviene insopportabile ed il paziente può esprimere – a ragion veduta – la volontà di interrompere cure ormai inutili. Quando il dolore va curato? Sempre, anche dopo un banale intervento chirurgico, ma soprattutto quando le medicina non è più in grado di guarire. Infatti, persino un malato terminale può continuare a vivere in modo decoroso se la qualità della sua vita rimane accettabile e priva di sofferenze fisiche.

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Un obiettivo possibile, grazie all’efficacia di terapie antidolore – disponibili già da diversi anni – ma ancora poco conosciute in Italia dove ancora, purtroppo, la cultura dell’accettazione della sofferenza prevale troppo spesso sulle conoscenze mediche. Qual è dunque il compito del medico di fronte al dolore? Il medico è moralmente chiamato a curare il dolore a tutti i livelli e a tutti gli stadi della malattia, addirittura – quando possibile – a prevenirlo. Basterebbe che un malato avesse questa certezza, ossia la consapevolezza che il medico lotta al suo fianco nel combattere il dolore, per sedare le sue angosce o evitare che un malato terminale invochi la fine anticipata della propria esistenza. È inumano vedere soffrire le persone in ospedale ed è inaccettabile sentire pronunciare dalla voce di un medico la frase: ‘Cerchi di resistere, è meglio aspettare poiché i farmaci contro il dolore creano dipendenza’. Il rischio è quello che, il più delle volte, dopo tante richieste disperate, al malato venga somministrato un medicinale insufficiente per sedare

Come uomo e come laico, qual è il suo pensiero sul dolore? Per rispondere alla questa domanda mi rifaccio a uno dei principi fondamentali della Costituzione Italiana: la dignità sociale, un diritto che va interpretato in maniera estensiva. Infatti se un uomo ha diritto di vivere con dignità, nello stesso modo si può affermare che ha anche il diritto di morire dignitosamente. Il male, infatti, in qualsiasi forma esso si manifesti – dalle torture alle guerre, dalle discriminazioni razziali alle violenze domestiche – intacca e annulla proprio il diritto dell’uomo alla dignità. Alla stessa stregua si comportano la malattia e il dolore – fisico e psichico – che spesso l’accompagnano. Condivide la concezione della storia, delle culture e delle religioni che per secoli hanno conferito al dolore un’aurea metafisica, probante – addirittura salvifica – nel tentativo di giustificare l’esistenza del dolore? La mia esperienza di medico e le infinità di testimonianze che ho raccolto durante la mia carriera professionale, mi portano a difendere la tesi opposta: non c’è nulla di buono nel dolore e non vi è una possibile giustificazione universale in esso o per esso. Il dolore, anzi, rende soli perché da un lato restringe l’orizzonte di vita di chi lo subisce e dall’altro allontana chi lo osserva. In questa dinamica, dunque, il cerchio di solitudine diventa poco alla volta più forte perché chi soffre tende a rendersi estraneo al mondo proprio a causa del suo dolore. Come si inquadra in questa dimensione la Sua battaglia contro il cancro? La mia battaglia contro il cancro è stata anche una sfida alla sofferenza. Il dolore del malato di tumore diventa emarginazione e solitudine, mentre il diritto alla dignità dell’uomo impone di dare a tutti i pazienti la possibilità di vivere pienamente la vita nonostante il dolore. Prendersi cura delle sofferenze fisiche e psichiche dell’uomo nel momento più delicato della sua malattia, quando la scienza che guarisce dichiara la sua impotenza, è un traguardo che la medicina ha guardato a lungo con diffidenza e distacco come per negare la possibilità di essere sconfitta dalla natura, a cui invece oggi occorre tendere con determinazione affinché il dolore non diventi esperienza doppiamente mortificante per la dignità dell’esistenza.

TESTIMONIANZA

il vero dolore e con pesanti effetti collaterali, ben più importanti di quelli causati dalla morfina o dagli oppioidi.

Che cosa significa dunque vivere senza dolore? Vivere senza dolore significa anche allontanare il desiderio della morte. Il medico non deve aspettare che il dolore si impossessi del suo paziente perché il dolore incide un solco nel cervello, diventa un ricordo drammatico che si rinnova a ogni successivo assalto di sofferenza. Dico questo perché ho scoperto nelle corsie degli ospedali in cui ho trascorso la maggior parte della mia vita di medico che chi riesce a sconfiggere il dolore non chiede più di morire, ma invoca una nuova speranza per la vita. Combattere il dolore inutile equivale anche a combattere l’ostinazione terapeutica? Sì perché entrambi sono espressione dell’errata volontà che porta a volere mantenere in vita un paziente ad ogni costo. Compito del medico, lo ripeto, è quello di non fare soffrire: non deve dunque né accanirsi nelle cure né rinunciarvi per timore dell’insuccesso ma, depositario della volontà del paziente, ne dovrà ascoltare la voce assistendolo con profonda sensibilità e delicatezza psicologica, accettando anche scelte meditate nella coscienza, in piena libertà e secondo i propri diritti. Anche quando si trattasse di abbandono volontario della vita, poiché questo significa rispetto della sua identità e della volontà di mantenere integro il proprio valore intellettuale e morale. Qual è la sua speranza riguardo alla lotta al dolore? La mia speranza è che si possa un giorno arrivare a una vita senza dolore. Vorrei citare, per concludere, le parole di Cesare Bonezzi, anestesista e neurochirurgo che dirige a Pavia l’unità di terapia del dolore della Fondazione Salvatore Maugeri, tratte dal suo libro ‘Liberi dal dolore’, il cui pensiero è da me pienamente condiviso. Così scrive: “Se osserviamo la storia della medicina, ci rendiamo conto che molte cure e molti rimedi, da quelli farmacologici a quelli chirurgici, sono definitivamente scomparsi; questo significa – per fortuna – che una serie di problemi è stata risolta grazie alla ricerca e alla conoscenza. Il lungo percorso che la terapia del dolore deve ancora compiere per ‘scomparire’ (e con essa il dolore) sta a indicare che la sua maturazione è assai lontana. Può sembrare paradossale augurarsi la fine della scienza a cui si è deciso di dedicare la vita, ma è il miglior augurio contro il dolore che riusciamo a immaginare”.

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Focus On

LA QUALITà NELLA RICERCA

Dal 2010 è presente all’interno del Comitato Qualità e Sicurezza IEO un membro dell’area ricerca: la scelta esplicita la volontà dell’Istituto di integrare nel Piano Qualità anche le attività di qualità e sicurezza svolte nel Dipartimento di Oncologia Sperimentale. Il Dipartimento di Oncologia Sperimentale è costituito da 20 Gruppi di Ricerca indipendenti la cui missione consiste nel realizzare Progetti Scientifici innovativi nel campo della biologia dei tumori che consentano l’identificazione, la validazione e l’utilizzo di nuovi bersagli terapeutici e nuovi marcatori molecolari per la prevenzione, la diagnosi precoce e la cura personalizzata del paziente attraverso approcci genomici di ultima generazione. Più specificatamente, gli interessi scientifici dei Gruppi di Ricerca del Dipartimento includono: i meccanismi che regolano la proliferazione e il differenziamento cellulare, la stabilità genomica, la trascrizione e il riparo del danno al DNA in cellule normali e tumorali e in cellule staminali, la genomica strutturale e la proteomica, la biologia dei tumori relativamente ad angiogenesi e immunologia, lo sviluppo di strumenti bio-informatici per la caratterizzazione della complessità della perturbazione dell’espres-

IEO Quality & Safety Report 2011

sione genica nelle cellule tumorali. I laboratori del Dipartimento di Oncologia Sperimentale sono situati all’interno del Campus IFOM-IEO (http:// www.ifom-ieo-campus.it) nel quale hanno inoltre sede: l’Istituto FIRC di Oncologia Molecolare (IFOM), l’Istituto Italiano di Tecnologia (IIT), la Scuola Europea di Medicina Molecolare (SEMM) e il Consorzio per le Tecnologie Genomiche (Cogentech). I laboratori del Dipartimento si sono trasferiti nella loro attuale sede nel Febbraio 2007, realizzando in tal modo, unitamente ad IFOM, uno dei più grandi Centri di Ricerca sul Cancro d’Europa: il Campus IFOM-IEO, infatti, si estende su una superficie di circa 24,000 m2, ospita 40 Gruppi di Ricerca e circa 400 ricercatori. Nel Gennaio 2011, il Dipartimento di Oncologia Sperimentale ha deciso di costituire il Comitato Dipartimentimentale per la Qualità. Il CDQ si avvale di diverse figure professionali in modo da garantire specifiche competenze nelle diverse aree (organizzativo-gestionali, scientifiche, sicurezza e prevenzione del rischio, controlli di qualità).

Focus On Il Comitato è composto da Silvia Basso, Giuseppina Giardina, Luisa Lanfrancone, Samantha Seresini ed è supportato dai Cluster Coordinators. Le attività del team sono: - controllo e prevenzione del rischio per la sperimentazione - innovazione delle procedure scientifiche e delle apparecchiature utilizzate in laboratorio per migliorare la qualità del processo scientifico e ridurre i costi - sviluppo e perfezionamento di nuove procedure organizzative e gestionali che consentano una maggiore efficienza ed efficacia del processo scientifico Le attività vengono riportate alla Direzione Scientifica sotto forma di report semestrale, in cui si evidenzia lo stato di avanzamento dei progetti ed eventuali criticità riscontrate. Inoltre, il CDQ si coordina con il Department Management Committee, dal quale possono provenire richieste o suggerimenti per un più efficace raggiungimento degli obiettivi.

Gli obiettivi che il Comitato si è prefisso di raggiungere nel 2011 sono: 1. Controllo della qualità delle colture cellulari mediante DNA fingerprinting. 2. Controllo della qualità delle procedure interne della Cucina Tecnica per ciò che concerne la preparazione delle soluzioni, i test dei reagenti e i lavaggi. 3. Collaborazione alla certificazione del processo di smaltimento dei rifiuti in accordo con la norma ISO 9001:2008.

IEO Quality & Safety Report 2011

L’artista piemontese, piemontese, amico amico dello dello IEO, IEO, L’artista Ugo Nespolo ha ideato la scultura “Raggi didi Ugo Nespolo ha ideato la scultura “Raggi Qualità” con il sole trasparente quale simbolo Qualità” con il sole trasparente quale simbolo di qualità e attenzione rivolta al paziente. di qualità e attenzione rivolta al paziente.

QUALITy WEEK Quality Week OGNI GIORNO SONO PREVISTI UNA SERIE DI EVENTI SUI TEMI DI MAGGIORE INTERESSE giorno previsti una serie NELOgni CAMPO DELLA sono QUALITÀ E DELLA SICUREZZA. di eventi sui temi di maggiore interesse nel campo della qualità e della IL 12 NOVEMbRE 2010 sicurezza. VIENE ASSEGNATO IL QUALITy AWARD. L’11 Novembre 2011 viene assegnato il Quality Award.

Gli Gli eventi della settimana sono aperti, oltre checheal alpersonale eventi della settimana sono aperti, oltre personaleIEO, IEO,anche ancheadadoperatori operatorididialtre altreistituzioni, istituzioni,previa previa registrazione o su invito. I programmi e le modalità di partecipazione ai singoli eventi sono disponibili registrazione o su invito. I programmi e le modalità di partecipazione ai singoli eventi sono disponibilisul sulsito sito

www.ieo.it www.ieo.it.

IEO Quality & Safety Report 2010

9 —13 - Aula 3 IEO AUDITORS MEETING

MERCOLEDì 09

10 —12 - Conference B LA DOCUMENTAZIONE DEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE CON IL PAZIENTE

QoT: QUALITY OF TECH

VENERDì 11

PROGRAMMA

WORKSHOP SULLA COSTRUZIONE DI INDICATORI

GIOVEDì 10

MARTEDì 08

LUNEDì 07

Quality Week • Ieo — Dal 7 alL’ 11 Novembre 2011 “QUALIY IS EVERYONE’S RESPONSIBILITY” WILLIAM E. DEMING

9 — 13 - Conference B

9 —17 - Conference A QUALITY DAY QUALITY AWARD 9 —13 - Conference A

IEO Quality & Safety Report 2011

VENERDì 11.11.2011

Concorso fotografico: tra le diverse iniziative organizzate per la Quality Week, lo IEO ha organizzato un concorso fotografico aperto a tutti gli operatori sui temi “Città d’Italia” e “Le varie forme dell’acqua”. Le opere sono esposte per due settimane in uno spazio allestito nella Hall A. Le migliori fotografie sono premiate venerdì 11 Novembre nel corso della cerimonia di assegnazione del Quality Award.

Quality Award

Dal 13 Novembre 2003 si assegna annualmente presso l’Istituto Europeo di Oncologia il Premio Qualità/Quality Award. L’11 Novembre 2011 si celebra la nona edizione. Questo premio, riservato per il momento al solo personale dello IEO, ha come obiettivo quello di far emergere e dare il giusto riconoscimento alle esperienze di miglioramento che vengono condotte nell’anno in corso e fornire suggerimenti alle altre Unità dell’Istituto. Come funziona? Il premio viene assegnato nell’ultima giornata della Quality Week. La partecipazione è volontaria e ogni Unità può concorrere con uno o più progetti anche insieme ad altre Unità. Le caratteristiche dei progetti I progetti di miglioramento generalmente possiedono le seguenti caratteristiche: a. Sono coerenti con il Piano strategico e con il Piano per il miglioramento della Qualità dell’Istituto b. Interessano aree quali: la sicurezza dei pazienti, la continuità delle cure, la comunicazione e

IEO Quality & Safety Report 2011

l’informazione ai pazienti, l’innovazione nell’uso di tecnologie sanitarie, l’appropriatezza nella gestione delle risorse c. Sono multi professionali e/o multidisciplinari d. Sono attuati senza previsione di risorse aggiuntive e. Rappresentano un miglioramento qualitativo di una funzione svolta e rappresentano una reale innovazione f. Presentano risultati confortati da dati che dimostrano il miglioramento atteso o l’introduzione di una nuova metodologia g. Sono già in fase avanzata di attuazione al momento della presentazione degli abstract. Come viene assegnato? La manifestazione presenta alcune scadenze nell’arco dell’anno: 1. Fase preliminare (entro il 30 aprile) Comunicazione dei titoli dei progetti che devono essere approvati (entro il 20 maggio) dal Comitato Qualità IEO. 2. Presentazione dei risultati (entro il 30 settembre) I partecipanti inviano un abstract (massimo 2 pagine secondo un framework stabilito) sull’esperienza svolta. 3. Selezione dei finalisti (entro il 15 ottobre) Ciascun componente del Comitato Qualità valuta tutti gli abstract presentati. Sulla base della quadratura totale il Comitato Qualità IEO individua gli 8 progetti finalisti. 4. Presentazione dei progetti Nel corso dell’ultima giornata della Quality Week, gli autori presentano i progetti allo staff dell’Istituto e ad una giuria esterna. Al termine di ogni presentazione giurati e/o il pubblico possono fare domande al/i relatore/i. Ogni giurato, al termine di ciascuna presentazione, compila autonomamente una scheda di valutazione. Al termine di tutte le presentazioni, le schede vengono raccolte ed elaborate. I tre progetti che ottengono i punteggi più alti (media dei voti di tutti i giurati) vengono premiati. Le presentazioni dei progetti finalisti sono pubblicate nella pagina intranet dell’Istituto in un’apposita sezione. Gli autori dei progetti premiati possono partecipare ad un evento internazionale sui temi del miglioramento della qualità.

Quality Award 2011

GIURIA Francesco Auxilia Carla Dotti Giuseppe Massazza Francesco Nicosia Annalisa Silvestro

Professore di Igiene, Dipartimento di Sanità Pubblica Microbiologia- Virologia, Università di Milano Direttore Generale A.O. Ospedale Civile di Legnano Direttore di scuola di specializzazione Medicina Fisica riabilitativa Ospedale CTO, Torino Resp. di Struttura Complessa Anestesia e Rianimazione Ente Ospedaliero Ospedali Galliera, Genova Presidente della Federazione Italiana Collegi IPASVI

Quality Award 2011 Quality is everyone’s responsibility

William E. Deming

• Tracking del percorso di Day Surgery: eD@ys G.F. Manfredi, P. Ziliioli, S. Andalò, M. Schiappelli, A.M. Buonfino, A. Lorusso, M.L. Dispenza Obiettivo: Tracciare il percorso del paziente in Day Surgery favorendo la condivisione delle informazioni al fine di conseguire l’obiettivo clinico-organizzativo. Il percorso del paziente deve essere ben definito in tutte le sue fasi e coordinato in maniera da evitare ritardi o cancellazioni, che comporterebbero un inefficace ed inefficiente utilizzo di risorse umane, logistiche e infrastrutturali, e non ultimo, possibili complicanze cliniche al paziente. Tutto ciò si traduce anche nel miglioramento del clima e dell’efficienza organizzativa, nella riduzione dello stress comunicativo • Alto rischio...basta sapersi Riorganizzare P. Paochi, E. Dossena, E. Omodeo Salè, A. Iezzi, S. Mauri, P. nonchè nell’esaltazione del team work. Caterina • Percorso per il supporto nutrizionale di pazienti Obiettivo: elaborare un metodo per migliorare la sicurezza sottoposti a trattamento radioterapico curativo per neoplasie del distretto cervico-facciale: dalla valutazione degli high-alert drug disciplinandone la gestione al fine di ridurre l’insorgenza di errori di terapia farmacologica, con alla realizzazione. F. Valoriani, A.R. Sabbatini, E. Zagallo, D. Alterio, V. Zurlo, un impatto sia sulla qualità della prestazione fornita che M. Ansarin, F. Chiesa, R. Orecchia, G. Magon della qualità di vita del paziente.

Progetti finalisti

Obiettivo: miglioramento dell’assessment nutrizionale di pazienti sottoposti a trattamento radioterapico curativo per neoplasie del distretto cervico-facciale all’interno dell’Istituto Europeo di Oncologia. IEO Quality & Safety Report 2011

Quality Award 2011

• L’implementazione del “Primary Nursing” in Istituto Europeo di Oncologia. T. Suardi, G. Magon, S. Bertelli, E. Dossena Obiettivo: implementare un modello organizzativo per l’erogazione di assistenza infermieristica che preveda il riconoscimento e conferimento di maggiore autonomia e responsabilità decisionale all’infermiere attraverso la presa in carico totale del paziente dall’ammissione alla dimissione.

• Misura dell’outcome in Day Surgery: recall e indicatori di qualità. L’esperienza del primo anno del Centro Day Surgery IEO. G.F. Manfredi, A.M. Buonfino, E. Sari, P. Capodivento, J.A. Pavic, A. Piredda, M.L. Dispenza Obiettivo: misurare l’appropriatezza e l’outcome degli interventi in Day Surgery.

IEO Quality & Safety Report 2011

• To die or not to die this is the problem. L. Lunghi, A. Goldhirsch, D. Cattaneo Obiettivo: analizzare la gestione del paziente terminale, alla luce dei risultati di un audit che evidenziano una evidente discrepanza tra ciò che viene descritto nella procedura e ciò che avviene nella pratica. Verificare la presenza e l’entità delle criticità ed eventualmente attuare un intervento formativo specifico.

• Perchè gli infermieri dell’Istituto Europeo di Oncologia hanno elaborato un Oncology Nursing Minimum Data Set (ONMDS)? A. Milani, S. Mauri, V. Brunelli, A. Gandini, G. Cherchi, C. Beltrami, E. D’Anna, A. Brunoldi, C. Esposito, M. Cerone, A. Zanoni, C. Grossi, M. Clerici, T. Suardi, G. Magon Obiettivo: identificare un Oncology Nursing Minimum Data Set al fine di costruire uno strumento che utilizzi linguaggio, valutazione e interventi standardizzati, ma soprattutto uno strumento in grado di misurare i risultati dell’assistenza al paziente oncologico.

Quality Award 2011 • Imparare dall’errore: a che punto siamo e dove stiamo andando. Strategie per semplificare e rendere efficaci le metodiche preventive e promuovere e mantenere una “Just Culture” T. Porro, V. Canazzo, A. Gandini, V. Arensi, I. Dal Re, M. Monturano, E. Dossena Obiettivo: Dimostrare che la condivisione e la discussione continua degli errori con il gruppo lavorativo favorisce il mantenimento di una “Just Culture” oltre che di una maggiore sensibilità verso i momenti di criticità che accompagnano l’agire medico-infermieristico con conseguente diminuzione degli errori con danno. Dimostrare che dall’analisi qualitativa e cognitiva degli errori si possono trarre informazioni importanti per direzionare le metodiche preventive e gli interventi formativi sugli operatori e sui pazienti.

IEO Quality & Safety Report 2011

Quality Award 2010

be the best of whatever you are.

• 1° classificato Avete dimenticato gli esercizi da effettuare a casa? Guardateli sul web o su cd! F. Baggi, M.C. Simoncini, M. Marotta, F. Sandrin, S. Manera • 2° classificato Neutropenia febbrile, un indicatore di impatto clinico: ideazione, sorveglianza, elaborazione dati e ricaduta clinica sul paziente critico immunodepresso. Un successo della Qualità. S. Sammassimo, A. Alietti, L. Orlando, R. Magri, M. Vicedomini, L. Calabrese, M. Negri, S. Bassi, D. Laszlo, G. Andreola, A. Vanazzi, E. Cocorocchio, A. Agazzi, P. Bertazzoni, F. Gigli, A. Gardellini, R. Pastano, F.A. Peccatori, G. Martinelli • 3° classificato Il tascabile degli studi clinici con un click: migliorare la qualità di conduzione di uno studio condividendo i documenti essenziali. L. Adamoli, G. Bollani, S. Boselli, S. Boveri, L. Calabrese, A. Guerrieri-Gonzaga, G. Peruzzotti, F. Rossetto, G. Santomauro, M. Schiappelli

IEO Quality & Safety Report 2011

martin luther king

Giuria Bruno Gridelli

Direttore ISMETT di Palermo

Cristina Masella

Professore Ordinario Dip. di Ingegneria Gestionale, Politecnico di Milano

Alvisa Palese

Professore Associato Facoltà di Medicina e Chirurgia, Università di Trento

Flavia Simonetta Direttore Sanitario ASL di Terni Pirola Thomas Schael

Direttore Amministrativo ASL Napoli 2 Nord

INtervista

agli autori del progetto primo classificato

“

Qual è la necessità che vi ha spinto ad implementare il progetto? Durante i trattamenti ambulatoriali post chirurgia senologica con dissezione ascellare, abbiamo verificato che, con una certa frequenza, le pazienti non erano in grado di svolgere correttamente gli esercizi appresi durante il ricovero e non si ricordavano parte delle informazioni ricevute. L’analisi della letteratura ha dimostrato che la visione di immagini ha una miglior efficacia educativa rispetto all’istruzione verbale e/o alla lettura di materiale scritto, in termini di migliore comprensione, compliance e soddisfazione. Qual è stato l’obiettivo di partenza del progetto? L’obiettivo, quindi, era creare un video che rappresentasse la corretta esecuzione degli esercizi da eseguire autonomamente e che riprendesse l’educazione ricevuta durante la degenza.

Quali risultati e quali vantaggi ha portato il progetto? Durante la degenza abbiamo consegnato il video alle pazienti della Senologia, insieme ad un questionario di gradimento (scala 1 a 7). Tutte le 80 pazienti hanno dato un voto superiore a 5 per ciò che concerne la chiarezza dei contenuti (media 6.74) e l’adeguatezza rispetto ai propri bisogni (media 6.74). Altro dato positivo emerso dall’analisi dei questionari è che tutte le pazienti consiglierebbero la visione del video ad un’amica che abbia subito lo stesso intervento. Abbiamo quindi deciso di mettere il video a disposizione di tutti, caricandolo sul sito IEO e su www.youtube.com (in 7 mesi è stato visto da più di 2.000 persone). Quali sviluppi futuri? Dagli 80 questionari sono emersi alcuni suggerimenti, li abbiamo raccolti ed abbiamo integrato il video con informazioni e accorgimenti riguardo cura e igiene personale, in particolare quando lavarsi, quando e come effettuare la depilazione e tempistiche e modalità di esposizione al sole. Inoltre, abbiamo aggiunto i sottotitoli in inglese, in modo da renderlo comprensibile anche per le pazienti straniere. Visto il risultato positivo ottenuto e l’interesse mostrato da pazienti di altri reparti, abbiamo iniziato a progettare il video per altri campi terapeutici. Il primo sarà la riabilitazione dopo intervento di dissezione latero cervicale.

”

Quality Award 2009

Quality Award 2009 If we are truly committed to quality, almost any reasonable method will work. If we are not, even the most elegantly structured mechanisms will fail. Avedis Donabedian

• 1° classificato Applicazione del metodo di Incident Reporting nella Divisione di Endoscopia. G. Fiori, C. Ziviani, D. Tamayo, F. Zoccatelli, D. Ravizza, C. M. Trovato, G. De Roberto, P. M. Colli, E. M. Degani, R. Gilberti, M. Gollo, E. Manetti, E. Filippi, M. Battaglino, G. Malacrinò, D. Matesi, C. Crosta • 2° classificato Progetto di miglioramento della qualità della comunicazione ed educazione sanitaria dalla diagnosi al follow-up nei pazienti operati di prostatectomia radicale robotizzata (RARP). E. Meola, D. Del Grande, B. Rocco, S. Detti, S. Lilliu, G. Basile, G. Musi, O. De Cobelli • 3° classificato Hospital Risk Management: esperienza della Divisione di Oncologia Medica sulla segnalazione, sulla revisione e sul controllo dell’errore. T. Porro, S. Chiericati, L. Lunghi, A. Goldhirsch, N. Fazio, M. Monturano

IEO Quality & Safety Report 2011

GIURIA Enrica Morra

Direttore Dipartimento Oncologico Ospedale Niguarda, Milano

Angelo Paradiso

Direttore Scientifico IRCCS Istituto Oncologico Giovanni Paolo II, Bari

Franco Vimercati

Presidente Federazione Italiana Società Medico-scientifiche, Milano

Ulrich Wienand

Resp. Accreditamento Qualità Ricerca Innovazione, AO-Universitaria Arcispedale S. Anna, Ferrara

Yvonne Willems Cavalli

Capo Area Infermieristica Ente Ospedaliero Cantonale, Canton Ticino

Quality Award 2008 Quality Award 2008 Quality is never an accident: it is the result of intelligent effort. john ruskin

• 1° classificato Personalizzare l’approccio al paziente ne migliora la soddisfazione? F. Leo, D. Radice, F. Didier, E. Spacca, M. Madini, C. Esposito, M. Agnello, S. Meneghin, L. Spaggiari

GIURIA Silvio Brusaferro

Resp. Unità di Igiene Ospedaliera, Az. Ospedaliero Univ. S. Maria della Misericordia, Udine

• 2° classificato Impiego delle nuove tecnologie di comunicazione unificata per i consulti clinici interni ed esterni. A. De Grandis, M. Intra, M. Bellomi, E. Cassano, A. Luini

Alberto Galgano

Presidente della Galgano Associati, Milano

Giovanni Monchiero

Dir. Generale ASL 18, Alba-Bra

Franco Perraro

Presidente Onorario SIQuAS – VRQ

Luisa Saiani

Professore Associato di Scienze Infermieristiche Università degli Studi, Verona

• 3° classificato Dimmi cosa senti! F. Luca, M. Mancini, A. Perilli, M.R. Rizzi, M. Ladu, A. Maldifassi, D. Vezzoli, L. Tadini, B. Andreoni, R. Biffi

IEO Quality & Safety Report 2011

Quality Award 2007

Quality Award 2007 Quality means doing it right when no one is looking. Henry Ford

• 1° classificato Progetto Virgilio. In cammino attraverso la malattia insieme al paziente. F. Chiesa, R. Bruschini, V. Zurlo, G. Giugliano, M. Ansarin, N. Tradati, E. Grosso, A. Piredda, M. Tullii, G. Manfredi, D. Sances, R. Panzeri, N. Colombo, M. Civelli, L. Calabrese

GIURIA

• 2° classificato ex-aequo L’approccio personalizzato al paziente ne migliora la soddisfazione? Parte I: il punto di partenza. F. Leo, M. Agnello, E. Spacca, M. Madini, N. Florio, C. Esposito, S. Meneghin, M.L. Ferrari, S. Avantaggiato, A. Tramacere, M. Cintra, L. Spaggiari eCall: la privacy come leva per la gestione informatizzata del paziente in ambulatorio. M. Monturano, R. Damiani, R. Campantico, F. Bernasconi, P. Zilioli, P. Veronesi • 3° classificato Prendersi cura di sé oltre la malattia. F. Didier, L. Rubio, G. Tosti, E. Ottolina, R. Saba, E. Crawley, A. Cattaneo

IEO Quality & Safety Report 2011

Gabriele Cappelletti

Dir. Generale, ISMETT, Palermo

Loredana Luzzi

Dir. Amministrativo, ASL Provincia di Lodi, Lodi

Barbara Mangiacavalli

Dir. Servizio Infermieristico, Fondazione IRCCS Policlinico San Matteo, Pavia

Plinio Pinna Pintor

Presidente, Fondazione Arturo Pinna Pintor, Torino

Quality Organizzazione Award 2006 Quality Award 2006 Excellence is an art won by training and habituation. We are what we repeatedly do. Excellence, then, is not an act but an habit. Aristotle

• 1° classificato La gestione informatizzata delle informazioni critiche fra laboratorio di microbiologia e reparti clinici. Effetti sulla sorveglianza e monitoraggio delle Infezioni Ospedaliere clinicamente rilevanti. R. Passerini, R. Biffi, L. Moretti, L. Tadini, C. Simone, M.T. Sandri • 2° classificato Progetto per la gestione integrata della lista d’attesa, dei posti letto, dell’attività chirurgica e dell’economia di un reparto chirurgico dall’attività diversificata. F. Chiesa, R. Bruschini, N. Tradati, D. Dell’anna, G. Giugliano, A. Lorusso, S. Caroppo • 3° classificato Tra il dire e il fare ci mettiamo a comunicare. T. Suardi, D.V. Matei, E. Meola, S. Detti, O. De Cobelli

GIURIA Anna De Benedetti

Medico Capo Servizio della Vigilanza e della Qualità Cantone Ticino, Dip. Della sanità e della società

Edoardo Manzoni

Direttore Generale, Istituto Beato Palazzolo, Bergamo

Marino Nonis

Direttore Generale IFO, Istituto Nazionale Tumori Regina Elena e Istituto Dermatologico San Gallicano, Roma

Mario Plebani

Direttore Servizio Medicina di Laboratorio, Azienda Ospedaliera, Padova

Antonello Zangrandi

Professore Ordinario – Dipartimento di Economia, Università degli Studi, Parma

IEO Quality & Safety Report 2011

Quality Award 2005

Quality Award 2005 Knowing is not enough; we must apply. Willing is not enough; we must do. Goethe

• 1° classificato Progetto per il miglioramento della continuità delle cure dopo la dimissione. L. Rubio, M. Mauri, G. Magnaguagno, T. Bin

GIURIA Paola Di Giulio

Professore associato di nursing, Università degli Studi, Torino

• 2° classificato L’identificazione del paziente in Radioterapia: la prevenzione dell’errore nel trattamento. G. Catalano, F. Cattani, D. Dubini

Tommaso Langiano

Direttore Sanitario IRCCS Ospedale Bambino Gesù, Roma

Piera Poletti

Direttore CEREF Centro Ricerca e Formazione, Padova

Walter Ricciardi

Direttore Istituto di Igiene Universitaria Cattolica Sacro Cuore, Roma

Guido Tuveri

Direttore Dipartimento di Oncologia, Ospedali Riuniti, Trieste

• 3° classificato ex-aequo La raccolta delle cellule staminali. Il passaggio dalla gestione esterna a quella interna: un’opportunità di miglioramento ed ottimizzazione del processo. Risultati dopo un anno dal cambiamento. D. Laszlo, A. Agazzi, A. Alietti, L. Orlando, L. Roveda, G. Vasaturo, M. Venturino, A.R. Lettiero, C. Massaro, A. Cocquio, G. Martinelli Il controllo delle infezioni in endoscopia: tracciabilità dei processi di disinfezione e sterilizzazione. G. Fiori, F. Zoccatelli, C. Crosta

IEO Quality & Safety Report 2011

Quality Award 2004 Quality Award 2004 Whatever is worth doing at all is worth doing well. Lord Chesterfield

• 1° classificato Sperimentazione di nuovi standard di monitoraggio clinico di criteri per la dimissione dopo procedura endoscopica. G. Fiori, C. Crosta, F. Zoccatelli • 2° classificato Progetto di miglioramento della performance chirurgica dei medici neoassunti in qualità di MedicoAssistente: percorso accelerato da osservatore a primo operatore. D.V. Matei • 3° classificato La sorveglianza delle infezioni della ferita chirurgica e dei Cateteri Venosi Centrali a breve termine in pazienti affetti da cancro colo-rettale: impatto dei protocolli gestionali. B. Andreoni, R. Biffi, L. Tadinii

GIURIA Mario Baruchello

Medico di Medicina Generale Vice Pres. SIQuAS, Vicenza

Manuela Brusoni

Docente Senior SDA Bocconi, Milano

Anna Calabro

Resp. Qualità e Formazione Azienda Ospedaliera, Perugia

Monica Casati

Prof. a contratto di Nursing Università degli Studi, Milano

Carlo Favaretti

Dir. Generale Azienda Provinciale Servizi Sanitari, Trento

IEO Quality & Safety Report 2011

Quality Award 2003

Quality Award 2003 Come, give us a taste of your quality. Shakespeare’s Hamlet Act. 2, Scene 2

• 1° classificato Valutazione di un programma di miglioramento della qualità di compilazione delle cartelle cliniche. S. Marchisio, R. Biffi, L. Bocciolone, S. Bonardi, D. Dozzo, F. Nolè

GIURIA Franca Fossati Bellani

Direttore del Dipartimento di Medicina Oncologica IRCCS Istituto Nazionale Tumori, Milano

• 2° classificato Progetto di miglioramento della qualità dell’assistenza infermieristica mediante la definizione e l’implementazione dei “clinical pathways”. D. Del Grande, S. Moia, D.V. Matei, T. Suardi, C. Mazzetta, O. De Cobelli

Andrea Gardini

Presidente della SIQuAS, Ancona Carlo Liva Resp. Qualità e Accreditamento Agenzia per i Servizi Sanitari Regionali, Roma

Angela Lolli

Servizio Infermieristico ASL Città di Milano, Milano

Maurizio Mauri

Commissario Straordinario dell’IRCCS Istituto Nazionale per la Ricerca sul Cancro, Genova

Paolo Spriano

Medico di Medicina Generale, Milano

• 3° classificato Controllo dell’efficacia e dell’efficienza dei contratti di manutenzione. A. Candiani

IEO Quality & Safety Report 2011

Concorso fotografico fotografico 2010 Concorso 2009

Milano e La musica negli occhi e nel cuore

Chiara Zanetti, Camminando sotto la neve Jan Boucek, Senza titolo

Maria Teresa Sandri, Guardando musica dalla finestra Cinzia Grimaldi, Gruppo SiBemolle

Vito Nicola Mancini, Vecchi modellini

Pietro Luigi Deriu, di strada Carlo Pampari, An Suonatori ordinary day

52 IEO Cristiana Sardeni, Armonia di spigoli Quality & Safety Report 2010 Quality report 2010.indd 52

MartinaTeresa Milani, La viaGuardando della musica Maria Sandri, musica dalla finestra Luca Grassi, Forma e colore

Visnu Pampari, Lohsiriwat, sera a Milano Carlo Celtica AnLaordinary day

Visnu Lohsiriwat, La sera a Milano Daniele Piacentini, E’ tempo di stare

Davide Galli, La musica negli occhi a Columbia Road, Londra

Simonetta Chiericati, Senza titolo

Luca Grassi, Ritmi frenetici

Maria Guardando musica dallaRoad, finestra DavideTeresa Galli, LaSandri, musica negli occhispera a Columbia Londra Valentina Pisano, La Milano che Michele Marotta, Intrecci notturni

53 Paolo Zilioli, All’improvviso IEO Quality & Safety Report 2010

Chiara Pari, Armonia

Quality report 2010.indd 53

Visnu Lohsiriwat, La sera a Milano Carlo Pampari, Natale a Milano

4-11-2010 11:41:06

Michele Marotta, Intrecci notturni

Carlo Pampari, An Natale a Milano ordinary day

Maria dallaRoad, finestra DavideTeresa Galli, LaSandri, musicaGuardando negli occhimusica a Columbia Londra

Edoardo Botteri, Stockholm Cemetery

Silvio Pozzi, Aspettando l’onda

Martina Milani, Neve a New York

Quality report 2010.indd 53

Concorso fotografico

Milano e La musica negli occhi e nel cuore Desiderare l’armonia e fermare il tempo...il gusto di catturare che non c’è Concorso fotograficoquello 2010

IEO Quality & Safety Report 2010

Concorso FOTOGRAFICO fotografico CONCORSO

Concorso fotografico

Lo Staff dello IEO ha partecipato al concorso fotografico, Lo Staff dello IEO ha partecipato al concorso fotografico, le opere le opere sono sono state state esposte esposte in in occasione occasione della dellaQuality Quality Week 2009. Le didascalie delle fotografie riportano Week 2009. Le didascalie delle fotografie riportano“Nome “Nome Cognome dell’autore, Cognome dell’autore, (laddove (laddove presente) presente) titolo.” titolo.” II vincitori vincitori sono sono stati stati premiati premiati inin occasione occasione del delQuality Quality Award e le fotografie utilizzate per il calendario Award e le fotografie utilizzate per il calendarioIEO IEO2010. 2010.

4-11-2010 11:41:14

IEO Quality Quality & & Safety Safety Report Report 2010 2011 IEO

4-11-2010 11:41:14

Visnu Lohsiriwat, La sera a Milano

Concorso fotografico 2010 Concorso fotografico 2011

Milano eCittà La musica occhi nel cuore d’italia negli e le varie forme e dell’acqua

52 52

AgnelloZanetti, Paola Nadia, Paesaggio Chiara Camminando sottoghiacciato la neve

Banzi Alessandro Lino, L’acqua Martina Milani, La via della musicain rete...

Calasso Daniele, Arno fumettato Cinzia Grimaldi, Gruppo SiBemolle

Casati Claudio, Tranquillità Carlo Pampari, Celtica

Esposito Chiara, Trento Pietro Luigi Deriu, Suonatori di strada

Lohsiriwat Visnu, la serata di Venezia Valentina Pisano, La Milano che spera

IEO Quality Quality & & Safety Safety Report Report 2010 2011 IEO

CONCORSO FOTOGRAFICO Pampari Carlo, Katanè

Pisano Valentina, Firenze

Mariani Livia, rain

Uscè Laura, Il mare e le città del sud (Procida)

Rampazio Da Silva Daniele...a portata di mano

Pisano Valentina, specchio d’acqua IEO Quality & Safety Report 2011

RICONOSCIMENTI

ento m a t i d Accre mmission Co r Joint nal pe o i t a Intern ratori l’Unità i Labo Patologica, di Anatomia ncologia

Accreditamento Joint Commission International per gli Ospedali

Divisione o di Emato Nel 2009 la il Laboratori il persorso di e o ri to ra o i Lab traprendere ecifico per i Medicina d deciso di in o n n JCI sp a h a ic Clin o il manuale d n ha avuto co se to en reditamento uale è cc a i d Accreditam a it is ella q La prima v a seguito d , l 9 0 0 laboratori. 2 re b effettivo da al 9 Otto reditamento cc a i luogo dal 7 d to o il certifica bre 2009. stato emess 10 Otto

Dal Dicembre 2002 l’Istituto Europeo di Oncologia è una struttura accreditata Joint Commission International ed è stato il primo Cancer Center ad avere ottenuto tale riconoscimento. Da allora l’IEO ha subito tre visite di accreditamento, l’ultima delle quali ha avuto luogo dal 9 al 12 Marzo 2009 e l’Istituto è stato valutato sul rispetto di 329 standard e 6 safety goals per un totale di 1214 elementi misurabili.

Accre

ditam ento JACIE

L’accredita mento JAC IE rap riservato s olo ai Centr presenta un riconos cimento i Trapianto eccellenza di midollo in E osseo di Europeo di uropa: il Centro Trap ianti dell’Is Onc tituto 2009. Dal g ologia lo ha ricevuto nel Settem iugno 2009 bre Cellule Sta il Programma minali Emo Trapianti d p o ie i ti c la certificaz he dello IE O ha otten processazio ione CNT/CNS dei c u to entr ne, conserv azione e dis i di raccolta, tr ibuzione di Staminali E Cellule mopoietich e.

Certificazione ISO

Dal rilascio del primo certificate nel Marzo 2003, che riguardava l’Unità Medicina di Laboratorio e l’Unità Laboratorio di Ematoncologia clinica, lo IEO ha progressivamente aggiunto nuovi processi al Sistema di Gestione per la Qualità..

International Hospital Benchmarking Award Fondazione Bertelsmann Nel novembre 2007 IEO ha ricevuto l’Hospital Benchmarking Award, assegnato ai sei migliori ospedali del mondo, in qualità di best practice internazionale nella cura e nel trattamento dei pazienti affetti da tumore.

IEO Quality & Safety Report 2011

Titolo IEO Quality & Safety Report 2011 Editore IEO©, Milan (Italy) Mese/Anno Novembre 2011 Comitato Editoriale Silvia Basso Pietro Luigi Deriu Leonardo la Pietra Mirko Nesurini Fotografo Roberto Benzi Fabio Vedovato Tipografia Italgrafica, Novara (NO) Stampato in Italia Carta Priva di cloro, composta da sole fibre vegetali e riciclabile. Programma “Foreste sostenibili” Per informazioni www.ieo.it direzione.sanitaria@ieo.it

IEO Quality & Safety Report 2011

IEO Istituto Europeo di Oncologia

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