The Service Innovation Influencing Service Excellence of Frontline Offices at a Private University in Nakhon Pathom Province
นวัตกรรมกำรบริกำรที่ส่งผลต่อกำรให้บริกำรที่เป็นเลิศ ของส่วนงำนบริกำรด่ำนหน้ำ ของมหำวิทยำลัยเอกชนแห่งหนึ่ง ในจังหวัดนครปฐม
คณะผู้วิจัย
อิทธิพร ขำประเสริฐ สุภัสสรำ วิภำกูล และนันทิดำ แคน้อย
Researchers: Mr.Itthiporn Khumprasert, Mrs.Supatsara Vipakul, and Miss.Nantida Kaenay งำนวิจัยนี้ได้รับทุนสนับสนุนจำกมหำวิทยำลัยคริสเตียน ปีกำรศึกษำ 2559 This research is a fully funded scholarship from Christian University of Thailand, 2016
รายงานการวิจัย นวัตกรรมการใหบริการที่สงผลตอการใหบริการที่เปนเลิศ ของสวนงานบริการดานหนา ของมหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่ง ในจังหวัดนครปฐม
The Service Innovation Influencing Service Excellence of Frontline Offices at a Private University in Nakhon Pathom Province
อิทธิพร ขําประเสริฐ สุภัสสรา วิภากูล นันทิดา แคนอย งานแผน ฝายบริหารทั่วไป มหาวิทยาลัยคริสเตียน
การวิจัยนีไ้ ดรับทุนสนับสนุนวิจัยจากมหาวิทยาลัยคริสเตียน พ.ศ. 2559 ลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยคริสเตียน
กิตติกรรมประกาศ งานวิจัยเรื่อง นวัตกรรมการใหบริการที่สงผลตอการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการ ด า นหน า ของมหาวิ ท ยาลั ย คริ ส เตี ย นเป น ส ว นหนึ่ ง ในโครงการวิ จั ย เพื่ อ พั ฒ นาสถาบั น ซึ่งมหาวิทยาลัยคริสเตียนเปนผูสนับสนุนทุนการวิจัย โดยมีเปาหมายเพื่อนําผลที่ไดจากการศึกษาวิจัย เปนขอมูลสําคัญไปใชในการพัฒนาระบบการใหบริการที่เลิศของมหาวิทยาลัยฯ โดยนํานวัตกรรม การให บริก ารในฐานะที่เปน ทั้งความคิด เครื่องมือ และเทคโนโลยี สมัยใหมๆมาใชใ นระบบและ กลไกการใหบ ริก ารของสว นงานบริก ารดานหน าของมหาวิท ยาลั ยฯให เกิด ประสิ ทธิภ าพและ ประสิทธิผล ซึ่งการดําเนินงานดังกลาวนี้นับเปนสวนหนึ่งของการสรางวัฒนธรรมการใหบริการที่ เปนเลิศ อันเปนเอกลักษณของมหาวิทยาลัยฯประการหนึ่งใหเปนที่ประจักษมากขึ้น คณะผู วิจั ย ขอกราบขอบพระคุ ณ เปน พิเ ศษที่ ได รับ ความอนุ เคราะห อย างยิ่ ง จาก ผูช ว ย ศาสตราจารย ดร.จันทรจิรา วงษขมทอง อธิการบดีมหาวิทยาลัยคริสเตียน รองศาสตราจารย สมพันธ หิญชีร ะนันทน ที่ปรึกษาฝายวิชาการและวิจัย ที่ใหเกียรติรับเปน ผูทรงคุณ วุฒิตรวจอานงานวิจัย โดยไดใหคําปรึกษาและแนะนําในขั้นตอนกระบวนการทําวิจัย รวมทั้งตรวจสอบเนื้อหาในรายงาน วิจัยฉบับนี้ ตั้งแตเริ่มดําเนินการวิจัยจนเสร็จสิ้น ทําใหงานวิจัยชิ้นนี้มีถูกตองและสมบูรณมากยิ่งขึ้น ขอขอบพระคุณอาจารย ดร.เบ็ญจวรรณ พุทธิอังกูร รองอธิการบดี ฝายวิชาการและวิจัย อาจารย ลําไพ จุน เจิม ผูชว ยอธิก ารบดีฝายบริหารการเงิน และอาจารย นิพรรณ ทัฬหะกุลธร ผูอํานวยการ ศูนยวิทยบริการและหอสมุด ที่ชวยตรวจสอบคุณภาพของเครื่องมือวิจัยในครั้งนี้ ขอขอบพระคุณ ผูบริหาร คณาจารย และพนัก งานในสังกัด คณะวิชา และฝายสนับสนุน วิชาการทุกทานที่มีสวนรว มในการใหขอมูลอันมีคายิ่งในการวิจัย ขอขอบคุณ ผูชวยศาสตราจารย สุพจน สุทธิศักดิ์ ผูชวยอธิการบดีฝายวิจัยและวัฒนธรรม นางเลขา กบิลสิงห และอาจารยภัท ริยา อินทรอุดม บุคลากรในสังกัดฝายวิจัย ที่ชวยสนับสนุนและใหคําแนะนําเกี่ยวกับระบบดําเนินการวิจัย ตามขั้นตอนของมหาวิทยาลัยฯตั้งแตเริ่มตนจนเสร็จสิ้นกระบวนการวิจัยในครั้งนี้เปนอยางดี ทายที่สุด ขอขอบพระคุณ มหาวิทยาลัยคริสเตียนที่เป ด โอกาสใหค ณะผูวิจัยได มีโ อกาส ศึกษาวิจัยในครั้งนี้ ขอขอบพระคุณพระเจาที่ทรงประทานพระพร ใหคณะผูวิจัยไดเรียนรู และเพิ่มพูน ศัก ยภาพด านการวิจั ยมากยิ่งขึ้ น รวมทั้ งผลิต ผลงานทางวิช าการที่เป น ประโยชนตอ การพัฒ นา มหาวิทยาลัยคริสเตียน คณะผูวจิ ัย
บทคัดยอภาษาไทย การศึกษาวิจัยเรื่องนี้ มีวัตถุประสงคที่จะวิเคราะหการนํานวัตกรรมการใหบริการมาใชในการ ใหบริการของสวนงานตางๆ สังกัดมหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่ง รวมทั้งวิเคราะหความสัมพันธและ อํานาจในการทํานายปจ จัยนวัต กรรมบริก ารที่สงผลตอการใหบริก ารที่เปนเลิศของมหาวิทยาลัย เอกชนแหงหนึ่งในจังหวัดนครปฐม กลุมตัวอยาง เปนบุคลากรในสังกัดมหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่ง จํานวน 177 คน เครื่องมือวิจัยเปน แบบสอบถาม ซึ่งประยุก ตจากแนวคิด นวัตกรรมบริการในการ จัดการอุดมศึกษา ของสมฤทัย น้ําทิพย (2556) แดนจุมา และราสลี (Danjuma & Rasli, 2012) กีรติ ยศยิ่งยง (2552) และแนวคิดการใหบริการที่เปนเลิศของจันทรจิรา วงษขมทอง และคณะ (2552) การตรวจสอบคุณภาพของเครื่องมือวิจัย พบวา มีคาความสอดคลองและความตรงกับสิ่งที่ตองการวัด (Item objective congruence index : IOC ) เทากับ 0.91 มีคาความเชื่อมั่นสัมประสิทธิแอลฟาของ ครอนบาค (Cronbach’s alpha coefficient) เทากับ .958 และวิเคราะหขอมูลดวยสถิติเชิงอนุมาน ไดแก สัมประสิทธิ์สหสัมพันธเพียรสัน (Pearson ‘ s product moment correlation coefficient) และการ วิเคราะหถดถอยพหุคุณ (Multiple regression coefficient) จากการศึกษาวิจัย พบวา กลุมตัวอยางมีความคิดเห็นตอการนํานวัตกรรมการใหบริการมาใช ในการให บริ ก ารของมหาวิท ยาลั ยเอกชนแห งหนึ่ งอยูใ นระดั บมาก และพบวา นวัต กรรมการ ใหบริการดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการดานการพัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการ ดานเทคโนโลยีสารสนเทศ นวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน และนวัตกรรมการใหบริการดาน สิ่งอํานวยความสะดวกมีความสัมพันธในทิศทางบวกกับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการ ดานหนาของมหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่งในจังหวัดนครปฐม รวมทั้งพบวา ในนวัตกรรมบริการ 5 ดานนั้น มีนวัตกรรมการใหบริการ 4 ดาน ไดแก นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ นวัตกรรมการ ให บริ ก ารด า นการพัฒ นานั ก ศึ ก ษา นวัต กรรมการให บริ ก ารดา นเทคโนโลยี สารสนเทศ และ นวัตกรรมบริการการใหดานสิ่งอํานวยความสะดวก ที่สามารถทํานายการใหบริการที่เปนเลิศของ สวนงานบริการดานหนา ไดรอยละ 58.3 อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.05) มหาวิทยาลัยเอกชน แห งนี้ จึ ง ควรกํ า หนดกลยุ ท ธ และแผนปฏิ บัติ ก าร พรอ มทั้ ง จัด สรรงบประมาณเพื่อ ใชใ นการ สนับสนุนและสงเสริมการนํานวัตกรรมการใหบริการของสวนงานบริการดานหนาอยางเปนรูปธรรม อัน จะนําไปสูก ารเพิ่มประสิทธิภาพในการใหบริก ารที่เปน เลิศแกนักศึกษา และบุค ลากร รวมทั้ง เสริมสรางภาพลักษณของการมุงสูก ารเปนองคกรแหงนวัตกรรมมากยิ่งขึ้น
ข
Abstract The objectives of this research were twofold : 1) to examine the introduction of innovative services into the services provided by a private university 2) to analyze the relationship and the power to predict the innovative services that contribute to the level of service excellence of a private university located in Nakhon Pathom province. The sample were a private university personnel of 177 cases. The questionnaire which were used as a research tool to collect the data adapted from the innovative concept in the management of higher education presented by Somruthai Namthip (2556), Danjuma and Rasli (2012), Kirati Yosyingyong (2552) and the concept of service excellence of Janjira Wongkhomtong and et al (2552). It was found that the overall Item Objective Congruence Index (IOC) of this questionnaire was at 0.91, while the reliability of the questionnaire in the form a Cronbach’s alpha coefficient was .958. The Inferential statistics for data analysis were The Pearson’s product moment correlation coefficient and Multiple regression coefficient. The research result revealed that the sample group had their opinion toward the introduction of innovative services used in the service at a private university was at a high level. Moreover , the academic service innovative factor, the student development service innovative factor, the information technology service innovative factor, the financial service innovative factor and facilities services innovative factor were contributed to the positive relationship with service excellence of the frontline at the private universities in Nakhon Pathom province. The study also revealed that among five service innovation ; there were four factors which were academic service innovative factor ; the student development service innovative factor ; the information technology service innovative factor ; and facilities services innovative factor, could have predictive power on the level of service excellence for the frontline section significantly at 58.3 percent (p<0.05). Therefore this private university should formulate its strategies and action plan along with providing the budget allocation to support and to encourage more innovative services in concretely providing all service in the frontline section. This will increase efficiency in providing services excellence to students and university’s staff, as well as enhancing the image of organization which focus on innovation. ค
สารบัญ กิตติกรรมประกาศ.................................................................................................................... บทคัดยอภาษาไทย.................................................................................................................... บทคัดยอภาษาอังกฤษ............................................................................................................... สารบัญ...................................................................................................................................... สารบัญตาราง............................................................................................................................ สารบัญภาพประกอบ................................................................................................................
หนา ก ข ค ง ช ฎ
บทที่ 1 บทนํา............................................................................................................................ ความสําคัญของปญหาการวิจัย....................................................................................... คําถามการวิจัย................................................................................................................. วัตถุประสงคของการวิจัย................................................................................................ สมมติฐานการวิจัย.......................................................................................................... กรอบแนวคิดการวิจัย...................................................................................................... ขอบเขตการวิจัย.............................................................................................................. นิยามตัวแปรทีใ่ ชในการศึกษาวิจยั ..................................................................................
1 1 4 4 4 5 6 6
บทที่ 2 วรรณกรรมและผลการวิจัยที่เกี่ยวของ.......................................................................... แนวคิดเกี่ยวกับนวัตกรรมการใหบริการ......................................................................... ความหมายของนวัตกรรมการใหบริการ................................................................ ความสําคัญของนวัตกรรมการใหบริการ............................................................... องคประกอบของนวัตกรรมการใหบริการ............................................................. การสรางนวัตกรรมการใหบริการ.......................................................................... แนวคิดเกี่ยวกับการใหบริการที่เปนเลิศ.......................................................................... ความหมายของการใหบริการที่เปนเลิศ................................................................. มาตรฐานการปฏิบัติที่เปนเลิศในการใหบริการ..................................................... ปจจัยที่เกี่ยวของกับการใหบริการ.......................................................................... วัฒนธรรมการใหบริการที่เปนเลิศของมหาวิทยาลัยคริสเตียน...............................
11 11 11 12 14 18 24 24 24 25 32
ง
แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดีในการใหบริการ....................................... ความพึงพอใจในการใหบริการ.............................................................................. ความภักดีจากการไดรับบริการ.............................................................................. แนวคิดการจัดการอุดมศึกษาในยุคดิจิทัล....................................................................... การใหบริการของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน............................... สรุปการทบทวนวรรณกรรม...........................................................................................
หนา 33 33 36 40 49 52
บทที่ 3 ระเบียบวิธีวิจัย.............................................................................................................. วิธีดําเนินการวิจยั ............................................................................................................ การออกแบบการวิจัย...................................................................................................... สถานที่ที่ใชในการเก็บขอมูล................................................................................. ประชากร............................................................................................................... กลุมตัวอยางและขนาดของกลุมตัวอยาง................................................................ เครื่องมือที่ใชการวิจัย...................................................................................................... การพัฒนาเครื่องมือที่ใชในการวิจัย....................................................................... การตรวจสอบคุณภาพเครื่องมือวิจัย...................................................................... การพิทักษสิทธิผูเขารวมการวิจัย..................................................................................... การเก็บรวบรวมขอมูลที่ใชในการวิจยั ............................................................................ การวิเคราะหขอมูล.......................................................................................................... ขั้นตอนการศึกษาวิจัย.....................................................................................................
54 54 54 54 54 54 55 55 57 59 59 60 61
บทที่ 4 ผลการวิจัย..................................................................................................................... สวนที่ 1 ขอมูลพื้นฐานของกลุม ตัวอยาง......................................................................... สวนที่ 2 ความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํานวัตกรรมบริการมาใชในการใหบริการ ของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน..................................................... สวนที่ 3 ความคิดเห็นตอการใหบริการที่เปนเลิศของมหาวิทยาลัยคริสเตียน................. สวนที่ 4 การวิเคราะหความสัมพันธระหวางนวัตกรรมการใหบริการกับการใหบริการ ที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน......................................
62 62
จ
64 73 77
หนา สวนที่ 5 การวิเคราะหนวัตกรรมการใหบริการที่มีอํานาจทํานายการใหบริการที่เปน เลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน............................................... 85 บทที่ 5 สรุปผลการวิจัย อภิปรายผล และขอเสนอแนะ............................................................. สรุปผลการวิจยั ............................................................................................................... อภิปรายผลการวิจัย......................................................................................................... ขอเสนอแนะ...................................................................................................................
94 94 96 101
บรรณานุกรม.................................................................................................................. ภาคผนวก ก. จํานวนประชากรอายุ 15- 17 ป และนักเรียนชั้นมัธยมศึกษาตอนปลาย เปรียบเทียบป 2557 – 2558....................................................................... ภาคผนวก ข. เครื่องมือวิจัย............................................................................................. ภาคผนวก ค. คาดัชนีความสอดคลองของเครื่องมือวิจัย................................................. ภาคผนวก ง. คาความเชื่อมั่นของเครื่องมือวิจัย.............................................................. ภาคผนวก จ. เอกสารรับรองจริยธรรมการทําวิจัยในมนุษย............................................ ประวัติผูวจิ ัย....................................................................................................................
104
ฉ
110 112 123 131 136 138
สารบัญตาราง ตารางที่ หนา 1 จํานวน และรอยละของกลุมตัวอยางจําแนกตามขอมูลพื้นฐานของกลุมตัวอยาง. 62 2 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็นเกี่ยวกับ การนํานวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการ ดานหนาดานวิชาการ…………………………………………………………... 64 3 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็นเกี่ยวกับ การนํานวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการ ดานหนาดานพัฒนานักศึกษา............................................................................... 66 4 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็นเกี่ยวกับ การนํานวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการ ดานหนาดานเทคโนโลยี...................................................................................... 67 5 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็นเกี่ยวกับ การนํานวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการ ดานหนาดานการเงิน............................................................................................ 69 6 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็นเกี่ยวกับ การนํานวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการ ดานหนาดานสิ่งอํานวยความสะดวก................................................................... 70 7 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็นเกี่ยวกับ การนํานวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการ ดานหนา โดยรวมและรายดาน............................................................................. 72 8 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็นเกี่ยวกับ การใหบริการที่เปนเลิศ ดานพนักงานผูใ หบริการของสวนงานบริการดานหนา. 73 9 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็นเกี่ยวกับ การใหบริการที่เปนเลิศ ดานขั้นตอนกระบวนการใหบริการของสวนงาน บริการดานหนา………………………………………………………………… 74 10 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็นเกี่ยวกับ การใหบริการที่เปนเลิศ ดานสถานที่ใหบริการของสวนงานบริการดานหนา…. 75
ช
สารบัญตาราง ตารางที่ 11 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็นเกี่ยวกับ การใหบริการที่เปนเลิศ โดยรวมและรายดาน..................................................... 12 คาความสัมพันธระหวางนวัตกรรมการบริการดานวิชาการ ดานพัฒนานักศึกษา ดานเทคโนโลยี ดานการเงิน และดานสิ่งอํานวยความสะดวก กับการใหบริการ ที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียน............................ 13 คาความสัมพันธระหวางนวัตกรรมการบริการดานวิชาการ ดานพัฒนานักศึกษา ดานเทคโนโลยี ดานการเงิน และดานสิ่งอํานวยความสะดวก กับการใหบริการ ที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานพนักงาน ผูใหบริการ........................................................................................................... 14 คาความสัมพันธระหวางนวัตกรรมการบริการดานวิชาการ ดานพัฒนานักศึกษา ดานเทคโนโลยี ดานการเงิน และดานสิ่งอํานวยความสะดวก กับการใหบริการ ที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานกระบวนการ ใหบริการ............................................................................................................. 15 คาความสัมพันธระหวางนวัตกรรมการบริการดานวิชาการ ดานพัฒนานักศึกษา ดานเทคโนโลยี ดานการเงิน และดานสิ่งอํานวยความสะดวก กับการใหบริการ ที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานสถานที่ ใหบริการ............................................................................................................. 16 ความสัมพันธระหวางตัวแปรนวัตกรรมการใหบริการ และตัวแปรนวัตกรรม การใหบริการกับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน......................................................................................... 17 ความสัมพันธระหวางตัวแปรนวัตกรรมการใหบริการ และตัวแปรนวัตกรรม การใหบริการกับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานพนักงานผูใ หบริการ................................................. 18 ความสัมพันธระหวางตัวแปรนวัตกรรมการใหบริการ และตัวแปรนวัตกรรม การใหบริการกับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานกระบวนการใหบริการ............................................
ซ
หนา 76
77
78
79
80
81
82
83
สารบัญตาราง ตารางที่ 19 ความสัมพันธระหวางตัวแปรนวัตกรรมการใหบริการ และตัวแปรนวัตกรรม การใหบริการกับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานสถานที่ใหบริการ..................................................... 20 คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธพหุคูณ (R) ระหวางตัวพยากรณที่ไดรับการคัดเลือก เขาสูสมการถดถอย คาสัมประสิทธิ์การพยากรณที่เพิ่มขึน้ (R²) และทดสอบ ความมีนัยสําคัญของสัมประสิทธิ์การพยากรณที่เพิ่มขึ้น ในการพยากรณ การใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน โดยการวิเคราะหถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน (Stepwise multiple regression)... 21 คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธพหุคูณ (R) ระหวางตัวพยากรณที่ไดรับการคัดเลือก เขาสูสมการถดถอย คาสัมประสิทธิ์ก ารพยากรณที่เพิ่มขึ้น (R²) และทดสอบ ความมีนัยสําคัญของสัมประสิทธิ์การพยากรณที่เพิ่มขึ้น ในการพยากรณ การใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานพนักงานผูใหบริการ โดยการวิเคราะหถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน (Stepwise multiple regression).......................................................................... 22 คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธพหุคูณ (R) ระหวางตัวพยากรณที่ไดรับการคัดเลือก เขาสูสมการถดถอย คาสัมประสิทธิ์ก ารพยากรณที่เพิ่มขึ้น (R²) และทดสอบ ความมีนัยสําคัญของสัมประสิทธิ์การพยากรณที่เพิ่มขึ้น ในการพยากรณ การใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานกระบวนการใหบริการ โดยการวิเคราะหถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน (Stepwise multiple regression).......................................................................... 23 คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธพหุคูณ (R) ระหวางตัวพยากรณที่ไดรับการคัดเลือก เขาสูสมการถดถอย คาสัมประสิทธิ์ก ารพยากรณที่เพิ่มขึ้น (R²) และทดสอบ ความมีนัยสําคัญของสัมประสิทธิ์การพยากรณที่เพิ่มขึ้น ในการพยากรณ การใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานสถานที่ใหบริการ โดยการวิเคราะหถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน (Stepwise multiple regression)..........................................................................
ฌ
หนา
84
85
87
89
91
สารบัญตาราง ตารางที่ หนา 24 จํานวนประชากรในชวงอายุ 15-17 ป พ.ศ.2557-2558......................................... 111 25 จํานวนนักเรียนชั้นมัธยมศึกษาตอนปลาย เปรียบเทียบปการศึกษา 2557-2558.. 111 26 คาสหสัมพันธของคะแนนแตละขอความกับขอความทั้งหมด ดานนวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ............................................................ 132 27 คาสหสัมพันธของคะแนนแตละขอความกับขอความทั้งหมด ดานนวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา................................................ 132 28 คาสหสัมพันธของคะแนนแตละขอความกับขอความทั้งหมด ดานนวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี....................................................... 133 29 คาสหสัมพันธของคะแนนแตละขอความกับขอความทั้งหมด ดานนวัตกรรมการใหบริการดานเงิน................................................................... 133 30 คาสหสัมพันธของคะแนนแตละขอความกับขอความทั้งหมด ดานนวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก.................................... 134 31 คาสหสัมพันธของคะแนนแตละขอความกับขอความทั้งหมด การใหบริการที่เปนเลิศดานพนักงานผูใ หบริการ................................................. 134 32 คาสหสัมพันธของคะแนนแตละขอความกับขอความทั้งหมด การใหบริการที่เปนเลิศดานกระบวนการใหบริการ................................................... 135 33 คาสหสัมพันธของคะแนนแตละขอความกับขอความทั้งหมด การใหบริการที่เปนเลิศดานสถานที่ใหบริการ..................................................... 135
ญ
สารบัญภาพประกอบ ภาพที่ 1 2
หนา กรอบแนวคิดการวิจัย…………………………………………………………... 5 ขั้นตอนการดําเนินการวิจยั ................................................................................... 61
ฎ
1
บทที่ 1 บทนํา ความสําคัญของปญหาการวิจัย ปจจุบันการแขงขันในภาคอุตสาหกรรมการศึกษาของไทยมีการเปลี่ยนแปลงและขยายตัว อยางรวดเร็วโดยเฉพาะในเชิงปริมาณ ซึ่งสะทอนจากจํานวนสถาบันอุดมศึกษาหลายแหงที่ไดเพิ่ม จํา นวนขึ้ น ความพยายามในการขยายวิ ทยาเขต ศู น ยก ารศึก ษานอกสถานที่ ตั้ง ซึ่ ง ปจ จุ บั น มี สถาบัน อุด มศึก ษาในสังกัด สํานัก งานคณะกรรมการการอุด มศึก ษา จํานวน 156 สถาบัน 252 วิทยาเขต (สํานักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา,2559) นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาหลักสูตรใหม จํานวนมากที่ตอบสนองตอความตองการผูเรียนในแตละภูมิภาค พรอมๆกับการทีส่ ถาบันอุดมศึกษา ได ใ ช ก ลยุท ธก ารตลาดเพื่อ สรรหานัก ศึก ษา การขยายกลุ มเป าหมายทั้ งภายในประเทศและ ต า งประเทศ ตลอดจนการพั ฒ นาระบบการให บ ริ ก ารเพื่ อ เสริ ม สร า งภาพลั ก ษณ ที่ ดี ใ ห แ ก สถาบันอุดมศึกษา ยิ่งไปกวานั้นคือการสรางเอกลักษณ (Uniqueness) หรืออัตลักษณ (Identity) ของ สถาบันอุดมศึกษาที่เฉพาะเจาะจง ซึ่งจะทําใหสื่อไปถึงผูที่จะเขาศึกษาตอในสถาบันอุดมศึกษาแต ละแหงได รับรู ฝงตรึงอยูกับภาพลัก ษณ (Image) นั้นๆ อยางยาวนาน เชน การเปน ผูนําการจัด การศึ ก ษาที่ มี ค วามเป น เลิ ศ ด า นการแพทย แ ละสาธารณสุ ข ด า นวิ ท ยาศาสตร สุ ข ภาพ ดานวิทยาศาสตรและเทคโนโลยี ดานภาษาศาสตร ดานบริหารจัด การธุร กิจ ดานสังคมศาสตร ดานมนุษยศาสตร ดานศิลปะ เปนตน แต ใ นทิ ศ ทางตรงข า มจํ า นวนประชากรหรื อ จํ า นวนนั ก เรี ย นที่ จ ะป อ นเข า สู ส ถาบั น อุดมศึกษาของประเทศไทยกลับมีแนวโนมที่ลดจํานวนลง ดังที่ไดมีการสํารวจขอมูลสถิติทางการ ทะเบียน กระทรวงมหาดไทย (2560) เปรียบเทียบป 2559-2558 พบวา ประชากรที่มีอายุระหวาง 15-17 ป ลดลง จํานวน 99,878 คน คิดเปนรอยละ 3.89 และสํานักปลัดกระทรวงศึกษาธิการ (2559) ที่สํารวจขอมูลนักเรียนชั้นมัธยมศึกษาตอนปลาย ชั้นปที่ 4-6 เปรียบเทียบปการศึกษา 2559-2558 พบวามีจํานวนลดลง จํานวน 331,378 คน คิดเปนรอยละ 24.7 (ภาคผนวก ก. ) สอดคลองกับจาก การคาดประมาณประชากรของประเทศไทย ป 2553-2583 ของสํานักงานคณะกรรมการพัฒนาการ เศรษฐกิจและสังคมแหงชาติ (2556) ไดวิเคราะหวาในระยะเวลา 30 ปที่ผานมา โครงสรางอายุของ ประชากรไทยไดเปลี่ยนแปลงไปอยางมาก ประชากรไทยสูงวัยเพิ่มจํานวนมากขึ้นอยางรวดเร็ว สาเหตุที่ทําใหประชากรไทยสูงวัยเพิ่มจํานวนขึ้น เปนผลมาจากอัตราเกิดที่ลดลงอยางรวดเร็วใน เวลา 2-3 ทศวรรษที่ผานมา (มูลนิธิสถาบันวิจัยและพัฒนาผูสูงอายุไทย,2558)
2
สถานการณ ข า งต น ทํ า ให วิ เ คราะห ภ าพในอนาคตได ว า ภาวะการแข ง ขั น ของภาค อุต สาหกรรมการศึก ษาไทยจะเขมขน มากยิ่งขึ้น ภาคอุดมศึก ษาไทยนอกจากจะตองเผชิญกับ จํานวนลูกคาหรือนักศึกษาที่ลดจํานวนลงแลว การบริหารงานของสถาบันอุดมศึกษาแตละแหง นับเปนอีกสวนหนึ่งที่สําคัญซึ่งสถาบันอุดมศึกษาแตละแหงตองมีการกําหนดวิสัยทัศน ทิศทางการ พัฒนาที่ชัดเจน มีก ารบริหารความเสี่ยง ตลอดจนการนํานวัตกรรมสมัยใหมมาประยุกตในการ บริหารจัดการและใหบริการ ดังที่สมฤทัย น้ําทิพย (2556) ไดวิเคราะหวา วิกฤติในดานการตลาด ของอุ ต สาหกรรมการศึก ษาระดับอุด มศึก ษาทั่ว โลกขณะนี้ ตน เหตุเกิด จากความลมเหลวของ การศึกษาในระดับอุดมศึกษาเองในการระบุธุรกิจหลัก (Core business) การทําการตลาดไมเพียงพอ ขาดความโดดเดนของสถาบันและหลักสูตร รวมทั้งสถาบันอุดมศึกษาแตละแหงยังมุงที่จะพัฒนา ธุรกิจหลักมากกวาที่จะพัฒนาการวิจัยหรือการจัดการเรียนการสอน การใหบริการ และความพึง พอใจของนัก ศึก ษา ดังนั้น สถาบัน อุด มศึก ษาแตละแหงจึง ตองสรางสรรคและพัฒนากลยุทธที่ หลากหลาย สรางความไดเปรียบในการแขงขัน เพื่อใหบรรลุเปาหมายที่สถาบัน อุด มศึก ษาได กําหนดไว แนวคิดเรื่องนวัตกรรมบริการ (Service innovation) นับเปนอีกแนวคิดหนึ่งที่องคกรธุรกิจ ปจจุบันไดนํามาใชในการตอบสนองตอการเปลี่ยนแปลง เพื่อสรางความคาดหวัง และความตองการ ของลูกคาที่มาใชบริการ ตลอดจนการปรับปรุงตามขอเสนอแนะ ซึ่งจะเปนแรงจูงใจใหกลุมลูกคา ใหมๆเกิดขึน้ เขามาใชบริการ รวมทั้งการสรางระบบบริการใหมๆ เพื่อตอบสนองความตองการของ ลู ก ค า ป จ จุ บั น และลู ก ค า ในอนาคต (Danjuma and Rasli, 2012) นวั ต กรรมบริ ก ารใน สถาบันอุดมศึกษามิไดมีความหมายจํากัดอยูที่บทบาทการใหบริการของคณาจารยหรือ พนักงาน ขององคกรเทานั้น แตมีขอบขายที่ครอบคลุมการดําเนินการหลายดานของสถาบันอุดมศึกษาซึ่ง เปน ทั้งวิธีการ ระบบ กลไกและกระบวนการใหมๆโดยมีเทคโนโลยี สารสนเทศหรือดิจิทัล เปน เครื่องมือในการที่จ ะสงมอบคุ ณ ภาพในบริก ารใหแกนัก ศึก ษาและผูมาใชบริ ก ารตั้งแต ตน น้ํ า กลางน้ํา และปลายน้ํา ไดแก ชวงตนน้ํา อาทิ กระบวนการรับสมัคร การลงทะเบียนเรียน ระบบ การดูแลเมื่อแรกเขาศึกษา การพัฒนาหลักสูตร ชวงกลางน้ํา อาทิ วิธีการจัดการเรียนการสอนใน รายวิชาทฤษฎี รายวิชาปฏิบัติ รายวิชาฝก ปฏิบัติวิชาชีพ การฝก อบรมเสริมหลักสูต ร การจัด บรรยากาศการเรียนรู อาคารเรียน หองปฏิบัติการ หอสมุด แหลงเรียนรูตางๆ ระบบเทคโนโลยี สารสนเทศ ระบบการติด ตามดูแลนัก ศึก ษา การจัด สิ่ง อํานวยความสะดวกอื่น ๆ อาทิ หอพั ก รานอาหาร สนามกีฬา การใหบริการยานพาหนะ ระบบการดูแลความปลอดภัย และชวงปลายน้ํา เชน ระบบการดูแลกอนการสําเร็จการศึกษา การจัดพิธีปจฉิมนิเทศ การใหความรู เกี่ยวกับการ สมัครงาน การสานสัมพันธกับศิษยเกา เปนตน
3
สําหรับมหาวิทยาลัยคริสเตียน เปนมหาวิทยาลัยเอกชนในจังหวัดนครปฐม กอตั้งมาเปน เวลากวาสามทศวรรษ มีภ าพลัก ษณที่โ ดดเดน ในการจัด การศึก ษาดานวิทยาศาสตรสุข ภาพได ประยุกตแนวคิดเรื่องนวัตกรรม มาใชในการจัดการศึกษาและบริหารจัดการของสถาบันอยางชัดเจน ดังแสดงใหเห็นจากการกําหนดวิสัยทัศน ปรัชญา วัตถุประสงค และกลยุทธการดําเนินพันธกิจ อุดมศึกษาในทุกดาน อันไดแก การผลิตบัณฑิต การจัดการเรียนการสอน การทําวิจัย การใหบริการ วิชาการ และการบริหารจัดการองคกร ที่มีการระบุขอความ “นวัตกรรม” ในแตละเนื้อหา เพื่อเนน ย้ําใหหลักสูตร คณะวิชา และฝายสนับสนุนวิชาการ ผลักดันไปสูการจัดทําโครงการและกิจกรรม อยางเปนรูปธรรม นอกจากนีย้ ังสะทอนจากวัฒนธรรมการใหบริการที่เปนเลิศของมหาวิทยาลัยฯ (Service excellence) ที่กําหนดใหแกบุคลากรของมหาวิทยาลัยฯใหบริการแกนัก ศึกษาและผูมา ติด ตอโดยใหบริก ารอย างมีน วัต กรรม (Serve innovatively) อีก ดว ย ซึ่งการดํา เนิน งานของ มหาวิทยาลัยฯดังกลาวไดสอดรับกับนโยบายแผนพัฒนาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคมของประเทศ ไทย (Digital Thailand) พ.ศ. 2559 ที่มีจุดประสงคในการนําเอานวัตกรรมเทคโนโลยีดิจิทัล มาใช ขับเคลื่อนและใชประโยชน ในการยกระดับเศรษฐกิจและสังคมของประเทศไทยใหมีความกาวหนา ทามกลางการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของสังคมในยุคปจจุบัน เชนเดียวกับมหาวิทยาลัยคริสเตียนที่ มุงหวังจะนําเอานวัตกรรมดังกลาวมาใชในการใหบริการแกนักศึกษา อาจารย และบุคลากร รวมทั้ง บริหารจัดการองคกรดานตางๆ แมวามหาวิทยาลัยคริสเตียนจะมีการนําแนวคิดวาดวยนวัตกรรมบริการ มาประยุกตในการ จัดการศึกษา และบริหารจัดการองคกรแลวก็ตาม แตจากการดําเนินงานของมหาวิทยาลัยฯในชวงที่ ผานมา โดยเฉพาะกับการใหบริการของสวนงานดานหนา(Frontline offices) ของมหาวิทยาลัยฯ ยัง ไมมีก ารศึก ษาที่ ชัด เจนเกี่ยวกับ การนํานวัต กรรมบริก ารมาใช จ ากมุมมองของผูใ ชบริก าร คื อ นักศึกษา รวมทั้งจากบุคลากรที่ใหบริการดานหนาในแตละสวนงานของมหาวิท ยาลัยฯ อาทิ การ ใหบริการดานวิชาการ การใหบริการดานพัฒนานักศึกษา การใหบริการดานการเงิน การใหบริการ ดานเทคโนโลยีสารสนเทศ การใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก ตางๆ เปนตน เพื่อนําผลที่ ไดรับไปปรับปรุงในการสรางความพึงพอใจและประทับใจตอการจัดการอุดมศึกษาในระยะยาว คณะผูวิจัยในฐานะที่ปฏิบัติงานเกี่ยวกับการประสานงานดานการวางแผนและกําหนดนโยบายการ พัฒนามหาวิทยาลัยคริสเตียน จึงมีความสนใจที่จะศึกษาในประเด็นดังกลาวเพื่อนําขอคนพบที่ได ไปเปนขอเสนอแนะในการพัฒนานวัตกรรมการใหบริการดานตางๆของสวนงานใหบริการดาน หนา ในมหาวิทยาลัยคริสเตียนใหมีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผล อันจะนําไปสูการเพิ่มขีด ความสามารถในการแขงขันของมหาวิทยาลัย คริสเตียน ทามกลางภาวะการแขงขันที่เขมขนของ สถาบันอุดมศึกษาไทยตอไป
4
คําถามการวิจัย 1. นวัตกรรมการบริการที่จะสงผลใหเกิดการบริการที่เปนเลิศของมหาวิทยาลัยคริสเตียน มีอะไรบาง 2. นวัตกรรมการบริการมีความสัมพัน ธกับการใหบริก ารที่เปนเลิศของสวนงานบริการ ดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียนอยางไร วัตถุประสงคของการวิจัย 1. วิเคราะหการนํานวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของมหาวิทยาลัย คริสเตียน 2. วิเ คราะห ลั ก ษณะความสั มพั น ธ แ ละอํ านาจในการทํา นายระหว า งนวัต กรรมการ ใหบริการกับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน สมมติฐานการวิจัย 1. นวัตกรรมการใหบริการ ไดแก นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ นวัตกรรมการ ใหบริการดานพัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี นวัตกรรมการใหบริการ ดานเงิน นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก มีความสัมพันธกับการใหบริการที่ เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน 2. นวัตกรรมการใหบริการ ไดแก นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ นวัต กรรมการ ใหบริการดานพัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี นวัตกรรมการใหบริการ ดานเงิน นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก เปนปจจัยที่มีอํานาจในการทํานายการ ใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน
5
กรอบแนวคิดการวิจัย การศึกษาวิจัยในครั้งนี้คณะผูวิจัยไดศึกษากรอบแนวคิดนวัตกรรมการใหบริการขององคกร และสถาบัน อุด มศึก ษา ซึ่งไดมีก ารศึก ษาไวโ ดยสมฤทัย น้ําทิพย (2556), แดนจุมา และราสลี (Danjuma & Rasli, 2012), กีรติ ยศยิ่งยง (2552) งานเหลานี้ตางมีขอคนพบที่สรุปตรงกันประการ หนึ่งวา การใชเทคโนโลยีสมัยใหมนับเปนสวนสําคัญตอการผลักดันการใหบริการขององคกรหรือ สถาบันอุดมศึกษาไปสูก ารสรางความพึงพอใจใหแกผูมาใชบริก ารมากขึ้นซึ่งสอดคลองกับการ เปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี ใ นปจ จุบัน ซึ่งมีค วามเปน พลวัตสูง และได ใ ชแนวคิดเกี่ยวกับการ ใหบริการที่เปนเลิศของจันทรจิรา วงษขมทองและคณะ (2552) ที่กลาวถึงองคประกอบสําคัญใน การพัฒนาการใหบริการที่เปนเลิศขององคกร ประกอบดวยปจจัยสําคัญ 3 ประการ คือ พนักงานผู ใหบริการ ขั้นตอนกระบวนการใหบริการ และสถานที่ใหบริการ จากกรอบแนวคิดการศึกษาวิจัยในครั้งนี้ จึงเปนที่มาของการกําหนดสมมติฐานวาปจจัย เกี่ยวกับนวัตกรรมบริการดานตางๆ จะมีความสัมพัน ธตอการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงาน บริการดานหนาของมหาวิทยาลัยฯหรือไม อยางไร โดยกําหนดเปนตัวแปรอิสระคือ ปจจัยเกี่ยวกับ นวัต กรรมการบริก าร และการใหบริก ารที่เปน เลิศของสว นงานบริก ารดานหนา กําหนดเปน ตัวแปรตาม ดังนี้ ตัวแปรอิสระ นวัตกรรมการใหบริการ 1. ดานวิชาการ 2. ดานการพัฒนานักศึกษา 3. ดานเทคโนโลยีสารสนเทศ 4. ดานการเงิน 5. ดานสิ่งอํานวยความสะดวก
ตัวแปรตาม
การใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการ ดานหนาของมหาวิทยาลัยคริสเตียน 1. ดานพนักงานผูใ หบริการ 2. ดานขัน้ ตอนกระบวนการใหบริการ 3. ดานสถานที่ใหบริการ
สมฤทัย น้ําทิพย (2556), แดนจุมา และราสลี จันทรจิรา วงษขมทอง และคณะ (2552) (Danjuma & Rasli, 2012), กีรติ ยศยิ่งยง (2552) ภาพที่ 1 กรอบแนวคิดการวิจัย
6
ขอบเขตของการวิจัย 1. การศึกษาวิจัยในครั้งนี้มุงศึกษาวิเคราะหเกี่ยวกับการนํานวัตกรรมการใหบริการมาใชใน การใหบริการของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียนรวมทั้งวิเคราะหความสัมพันธ และอิทธิพลของการนํานวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการกับการใหบริการที่เปนเลิศ ของสว นงานบริก ารดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน เพื่อนําไปสูก ารเสนอแนะประเด็น เชิง นโยบายการพัฒนาดานนวัตกรรมบริการของมหาวิทยาลัยคริสเตียน โดยประยุกตแนวคิดนวัตกรรม การบริการของสมฤทัย น้ําทิพย (2556) แดนจุมา และราสลี(Danjuma & Rasli, 2012) กีรติ ยศยิ่งยง (2552) แนวคิดเกี่ยวกับการจัดการอุดมศึกษาในยุคดิจิทัล แนวคิดเกี่ยวกับการใหบริการของสวน งานบริการดานหนาของสถาบันอุดมศึกษา รวมทั้งแนวคิดการใหบริการที่เปนเลิศของจันทรจิรา วงษขมทอง (2552) เปนแนวทางในการศึกษา 2. ประชากรที่ ใ ช ใ นการศึ ก ษาครั้ ง นี้ คื อ บุ ค ลากรของมหาวิ ท ยาลั ย คริ ส เตี ย น ประกอบดวยผูบริหาร อาจารย และพนักงาน เหตุที่ศึกษากลุมบุคลากรของมหาวิทยาลัยฯ เนื่องจาก บุค ลากรของมหาวิทยาลัยฯดัง กลาวไดทําหนาที่ใ นฐานะที่เป น ผูกํากับดูแลคณะวิชา และฝา ย สนับสนุนวิชาการ รวมทั้งเปนผูปฏิบัติโดยตรงในการใหบริการแกนักศึกษาของมหาวิทยาลั ยฯ เมื่องานวิจัยเรื่องนี้แลวเสร็จจะไดนําขอคนพบที่ไดรับไปตอยอดศึกษาจากมุมมองของนักศึกษาใน ฐานะผูใชบริการในการวิจัยครั้งตอไป 3. การศึกษาวิจัยในครั้งนี้มีระยะเวลาดําเนินการตั้งแตเดือนสิงหาคม พ.ศ.2559-กรกฎาคม พ.ศ.2560 นิยามตัวแปรที่ใชในการศึกษาวิจัย 1. นวัตกรรมการใหบ ริก าร หมายถึง ความคิดเห็น ของบุค ลากรมหาวิทยาลัย คริสเตียน เกีย่ วกับการนํากระบวนการหรือวิธีการใหมๆโดยมีเทคโนโลยีสมัยใหมเขามาใชในระบบ กลไก การใหบริการของสวนงานบริการดานหนาของมหาวิทยาลัยฯ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของคุณภาพใน การใหบริการแกนักศึกษารวมทั้งบุคลากรดวยกันเอง โดยบุคลากรจะแสดงความคิดเห็นดวยมาก นอยอยางไร หรือไมเห็นดวยตอการนํานวัตกรรมบริการมาใชในการใหบริการ ประกอบดวย 5 ดาน ไดแก 1.1 นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ หมายถึง การนําเทคโนโลยีสมัยใหมเขา มาประยุกตใ นระบบและกลไกการใหบริก ารแกนัก ศึกษาเพื่ออํานวยความสะดวกใหนัก ศึก ษา สามารถเขาถึงและใชบริการอยางรวดเร็วที่เกี่ยวของกับงานบริการการศึกษา เชน การใหบริการ
7
ลงทะเบียนผานระบบออนไลนใ นโทรศัพทเคลื่อนที่ การพัฒ นาแอปพลิเคชั่น ที่ใ หขอมูลของ หลักสูตร ระบบการจัดการเรียนการสอน การพัฒนาโปรแกรมสอบวัดความรูเพื่อเขาศึกษาตอผาน ระบบออนไลน การมีระบบประมวลผลการศึกษาที่เขาถึงไดอยางรวดเร็ว การมีสื่ออิเล็กทรอนิกส เช น หนัง สือ อิ เล็ ก ทรอนิ ก ส (E-book) ของทุ ก รายวิ ช า เปน ตน ซึ่ง การวิจั ย ครั้ ง นี้ วัด โดยใช แบบสอบถาม ซึ่งมีขอคําถาม จํานวน 8 ขอ 1.2 นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา การนําเทคโนโลยีสมัยใหมเขามา ประยุก ตใ นระบบและกลไกการใหบริก ารแกนัก ศึก ษาเพื่อสงเสริมใหนัก ศึก ษามีสว นรว มใน โครงการและกิจกรรม และอํานวยความสะดวกในการดําเนินชีวิตภายในรั้วมหาวิทยาลัยฯ เชน การ พัฒนาโปรแกรม หรือ แอปพลิเคชั่ น การดําเนินงานของสภานัก ศึก ษา สโมสร ชมรมนักศึกษา โปรแกรมการตรวจสอบเขา รว มโครงการและกิจกรรมของนัก ศึก ษา โปรแกรมการจองหอพัก ภายในมหาวิทยาลัยฯ โปรแกรมการตรวจสอบสิทธิการไดรับสวัสดิการหรือการรัก ษาพยาบาล โปรแกรมการใหขอมูลเกี่ยวกับการเขาสูอาชีพ จัดหาตําแหนงงานวาง เปนตน ซึ่งการวิจัยครั้งนี้ วัดโดยใชแบบสอบถาม ซึ่งมีขอคําถาม จํานวน 8 ขอ 1.3 นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี การนําเทคโนโลยีสมัยใหมเขามา ประยุกตในระบบและกลไกการใหบริการเพื่อสนับสนุนการจัดการเรียนการสอน และการบํารุง อุปกรณทางเทคโนโลยีแกนักศึกษาและบุคลากร เชน การพัฒนาระบบการเรียนแบบออนไลน (Mobile learning) การวัดความรูในรายวิชาทฤษฎีที่ศึกษา ผานระบบออนไลน การพัฒนาระบบเว็บ บอรด (Web board) ประจํารายวิชา การนําอุปกรณเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาใชสนับสนุนการจัดการ เรียนการสอน เชน คอมพิวเตอรแบบจอสัมผัส (Computer touch screen) โปรเจ็คเตอรแบบอินเตอร เรคทีฟ ( Interactive white board ) มีโปรแกรมการแจงซอมคอมพิวเตอรแบบพกพาที่สามารถแจง ผลและวิเคราะหสาเหตุการชํารุดของอุปกรณ รวมทั้งแจงไปยังนักศึกษาผานระบบออนไลน เปนตน ซึ่งการวิจัยครั้งนี้ วัดโดยใชแบบสอบถาม ซึ่งมีขอคําถาม จํานวน 9 ขอ 1.4 นวัตกรรมการใหบริการดานเงิน หมายถึง การนําเทคโนโลยีสมัยใหมเขามา ประยุก ตใ นระบบและกลไกการใหบริการเพื่อสนับสนุน การดําเนินธุร กรรมทางการเงิน ใหแก นัก ศึ ก ษาและบุ ค ลากร เช น การชํ า ระเงิ น คา ลงทะเบี ย นเรีย นและค า ธรรมเนี ย มอื่ น ๆผ า น โทรศัพทเคลื่อนที่ (Mobil phone) การพัฒนาแอปพลิเคชัน หรือโปรแกรมที่ชวยสําหรับการวางแผน หรือคํานวณคาใชจายทางการศึกษาตลอดหลักสูตรแกนักศึกษา การพัฒนาโปรแกรมการเบิกเงิน โปรแกรมการเคลียรคาใชจาย และโปรแกรมการตรวจสอบการใชจายงบประมาณ ของคณะวิชา และฝายสนับสนุนวิชาการที่สามารถดําเนินการผานระบบออนไลน เปน ตน ซึ่งการวิจัยครั้งนี้ วัดโดยใชแบบสอบถาม ซึ่งมีขอคําถาม จํานวน 8 ขอ
8
1.5 นวั ต กรรมการใหบ ริก ารด านสิ่ง อํา นวยความสะดวก การนํา เทคโนโลยี สมัยใหมเขามาประยุกตในระบบและกลไกการใหบริการเพื่อใหบริการแกนักศึกษาและบุคลากรใน เรื่องปจจัยเกื้อหนุนและสิ่งอํานวยความสะดวกดานตางๆ เชน การพัฒนาโปรแกรมการเดินรถไป ฝ ก ปฏิ บั ติ วิ ช าชี พ รถรั บ -ส ง บริ ก ารผ า นระบบออนไลน โปรแกรมแสดงการใช ห อ งเรี ย น ห อ งปฏิ บั ติ ก าร ห อ งประชุ ม การพั ฒ นาฐานข อ มู ล จํ า นวนสิ น ค า ใหม ใ นร า นจํ า หน า ยของ มหาวิทยาลัยฯ การพัฒนาโปรแกรมระบบการสั่งซื้อวัสดุอุปกรณครุภัณฑการศึกษา และสํานักงาน ใหแกคณะวิชาและฝายสนับสนุนวิชาการ เปนตน ซึ่งการวิจัยครั้งนี้วัดโดยใชแบบสอบถาม ซึ่งมีขอ คําถาม จํานวน 10 ขอ 2. การใหบ ริก ารที่เ ปน เลิศ หมายถึง การกระทําของบุค ลากรสายสนับสนุน วิชาการที่ ใหบริก ารดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ในการส งมอบบริก ารหรื อผลผลิต ใหแกนัก ศึก ษา และบุคลากร เพื่อใหผูมาใชบริการเกิดความประทับใจ โดยบุคลากรจะแสดงความคิดเห็นตอการ ใหบริการดังกลาววาอยูในระดับดีมาก ดี พอใช หรือตองปรับปรุงหรือไมอยางไร ซึ่งครอบคลุมการ ดําเนินงาน 3 ดาน ไดแก (จันทรจิรา วงษขมทอง, 2552) 2.1 ดานพนักงานผูใหบริการ หมายถึง สมรรถนะของพนักงานของมหาวิทยาลัยฯ ที่ใ หบริก ารครอบคลุมทั้งคุณ ลัก ษณะและพฤติกรรม สมรรถนะของผูใ หบริก าร ประกอบดว ย การกระตือรือรน การยิ้มแยม การมีวาจากิริยามารยาทและแตงกายสุภาพ การใหคําแนะนําขั้นตอน การใหบริการ การใสใจและใหความชวยเหลือ การมีความรับผิดชอบ การรับฟงปญหา การมีความ อดทนและอดกลั้น การตรงตอเวลา มีความซื่อสัตยสุจริต และการมีความชางสังเกตและมีความคิด สรางสรรค เปนตน ซึ่งการวิจัยครั้งนี้ วัดโดยใชแบบสอบถาม ซึ่งมีขอคําถาม จํานวน 6 ขอ 2.2 ดานกระบวนการใหบริการ หมายถึง การปฏิบัติตามขั้นตอนการใหบริการซึ่ง บุคลากรของมหาวิทยาลัยฯ ตองกระทําการใหบริการตลอดกระบวนการของแตละงานตามเงื่อนไข ของเวลาที่กําหนดจนกระทั่งสงมอบชิ้นงานบริการหรือผลผลิตของการบริการใหแกผูใชบริการ ซึ่ง ประกอบดวย การจัดปายแสดงขั้นตอนการใหบริการ การจัดคิวในการใหบริการ การใหบริการตาม ขั้นตอนการใหบริการอยางรวดเร็ว การจัดอัต รากําลังเจาหนาที่ใหเพียงพอ การจัดวัสดุอุปกรณ สํานักงานใหเพียงพอ การจัดหาเครื่องมืออุปกรณ เทคโนโลยีสารสนเทศ ฮารดแวร และซอฟทแวร การจัดใบคํารองขอใชบริการ หรือใบรับแจงขอรองเรียน/ รองทุกข การประชาสัมพันธและแนะนํา ขั้นตอนการบริการ การแกไขปญหาที่เกิดขึ้นระหวางการใหบริการ คุณภาพของชิ้นงานบริการ ประโยชนสูงสุดจากชิ้นงานบริการ ความพึงพอใจในการใหบริการและชิ้นงาน ความประทับใจใน ภาพรวมของการใหบริการ การเปดโอกาสใหผูใชบริการไดมีการประเมินความพึงพอใจในการใช บริการ เปนตน ซึ่งการวิจัยครั้งนี้ วัดโดยใชแบบสอบถาม ซึ่งมีขอคําถาม จํานวน 6 ขอ
9
2.3 ดานสถานที่ใหบริการ หมายถึง การจัดพื้นที่ทั้งภายนอกและภายในสถานที่ ใหบริการเพื่ออํานวยความสะดวกของสวนงานบริการดานหนาแกผูมาใชบริการ ควรประกอบดวย การจัดใหมีชองทางบริการที่หลากหลาย การจัดบริเวณโดยรอบสถานที่ใหบริการเปนสัดสวนและ รมรื่น การจัดจุดประชาสัมพันธและเจาหนาที่ตอนรับ การจัดบริการ น้ําดื่ม การจัดหองสุขา การ ตกแตงภายในที่สถานที่ใหบริการ การจัดทําปายแสดงอัตราคาธรรมเนียมและเวลาในการใหบริการ แตละงาน การจัดชองทางหรือกลองรับฟงความคิดเห็นหรือกลองรับเรื่องราวรองทุกข การจัดเก็บ เอกสารทางการเปนหมวดหมู และการจัดเคานเตอรใหบริการและเกาอี้รอรับบริก ารใหเพียงพอ เปนตน (จันทรจิรา วงษขมทอง, 2552) ซึ่งการวิจัยครั้งนี้ วัดโดยใชแบบสอบถาม ซึ่งมีขอคําถาม จํานวน 6 ขอ 3. สวนงานใหบริการดานหนาของมหาวิทยาลัยฯ หมายถึง สวนงานในสังกัดฝายสนับสนุน วิชาการมหาวิทยาลัยคริสเตียน ที่มีภ ารกิจ หลักของสว นงานในการใหบริก ารแกนัก ศึก ษาและ บุคลากรโดยตรง ซึ่งสามารถแสดงใหเห็นจากความถี่ในการมาใชบริการจากนักศึกษาและบุคลากร มากกวาเมื่อเปรียบเทียบกับสวนงานอื่นๆ ซึ่งบุค ลากรจะแสดงความคิด เห็น ตอการใหบริก าร ดังกลาววาอยูในระดับดีมาก ดี พอใช หรือตองปรับปรุง อยางไรตอการใหบริการของสว นงาน เหลานั้น ไดแก 3.1 ฝายวิชาการ ครอบคลุมภาระงานที่อยูในความรับผิดชอบ เชน งานทะเบียน งานสอบวั ด ความรู งานประมวลผลการศึ ก ษา งานพิม พ งานใหบ ริก ารทรัพ ยากรสารนิ เทศ สื่อโสตทัศน ฐานขอมูล เปนตน 3.2 ฝายพัฒนานักศึกษา ครอบคลุมภาระงานที่อยูในความรับผิดชอบ เชน งาน กิจกรรมนักศึกษา งานบริการกองทุนใหกูยืมเพื่อการศึกษา งานบริการหอพัก งานรักษาพยาบาล งานแนะแนวอาชีพ งานรับไปรษณีย เปนตน 3.3 ฝายบริหารทรัพยสินและสื่อสารองคกร ครอบคลุมภาระงานที่อยูในความ รับผิดชอบ โดยแบงออกเปน 4 สวนงานที่สําคัญ 3.3.1 งานสื่อสารองคกร เชน งานประชาสัมพันธ งานรับสมัครนักศึกษา ใหม งานใหบริการของศูนยขอมูล (Call center) เปนตน 3.3.2 งานบริการเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เชน งานพัฒนา โปรแกรมระบบลงทะเบียนออนไลน โปรแกรมสารสนเทศเพื่อการบริหารและการตัด สิน ใจ ประเภทตางๆ งานใหบริการสนับ สนุนการจัดทําสื่อการสอนแบบออนไลน (Digital learning) งานบริการบํารุง รักษาอุปกรณเครื่องคอมพิวเตอรแบบพกพา เปนตน
10
3.3.3 งานโสตทัศนูปกรณและบริการ เชน งานใหบริการโสตทัศนูปกรณ งานใหบริการจัดหองเรียน หองสอบ งานบริการยานพาหนะ เปนตน 3.3.4 งานบริหารพัสดุ เชน งานใหบริก ารจําหนายสิน คาในบุค สโตร งานจัดซื้อจัดจางวัสดุอุปกรณการศึกษาและสํานักงาน เปนตน 3.4 ฝายบริหารดานการเงิน ครอบคลุมภาระงานที่อยูในความรับผิดชอบ เชน การ ใหบริการชําระเงิน คาลงทะเบียนเรียน การเบิก งบประมาณ และเคลียรคาใชจายโครงการและ กิจกรรมของคณะวิชาและฝายสนับสนุนวิชาการ เปนตน 3.5 งานใหบริก ารทั่ว ไปของสํานัก งานคณะวิชา 5 วิชา ไดแก บัณ ฑิต วิทยาลัย คณะพยาบาลศาสตร คณะวิทยาศาสตรสุขภาพ คณะสหวิทยาการ และสถาบันกรุงเทพคริสตศาสน ศาสตร
11
บทที่ 2 วรรณกรรมและผลการวิจัยที่เกี่ยวของ การศึกษาวิจัยเรื่อง นวัตกรรมการใหบริการที่สงผลตอการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงาน บริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน จังหวัดนครปฐม คณะผูวิจัยไดศึกษาแนวคิด ทฤษฎี เอกสาร และงานวิจัยที่เกี่ยวของ ดังนี้ 1. แนวคิดเกี่ยวกับนวัตกรรมการใหบริการ 2. แนวคิดเกี่ยวกับการใหบริการที่เปนเลิศ 3. แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดีจากการใหบริการ 4. แนวคิดเกี่ยวกับการจัดการอุดมศึกษาในยุคดิจิทัล 5. การใหบริการของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน แนวคิดเกี่ยวกับนวัตกรรมการใหบริการ นักวิชาการหลายทานไดนิยามความหมายของนวัตกรรมการใหบริการไว ดังนี้ กวน และมา (Guan & Ma, 2003) กลาววา นวัตกรรมบริการ เปนความสามารถในการ พัฒนาผลิตภัณฑใหมใหตรงกับความตองการของตลาด เปนความสามารถในการใชกระบวนการ ทางเทคโนโลยีที่เหมาะสมในการพัฒนาผลิตภัณฑใหม ความสามารถในการพัฒนาการปรับเปลี่ยน ผลิต ภัณ ฑและกระบวนการทางเทคโนโลยี เพื่อใหสอดคลองกับความตองการในอนาคตและ สถานการณของคูแขงขัน เดรเจอร (Drejer, 2004) กลาววา นวัต กรรมบริก ารเปนการพัฒนาที่สัมฤทธิ์ผลของการ บริการใหมหรือสินคาใหม รวมถึงกิจกรรมที่เปนนวัตกรรมใหมๆ ทุกระดับที่ตองอยูภายใตการ แกไขและพัฒนา อูซุย (Usui, 2009) กลาววา นวัตกรรมบริการ คือ การยกระดับประสิทธิภาพการใหบริการ ไปพรอมๆกับการเพิ่มประสิทธิผลของระดับการบริการและการสรางมูลคาเพิ่ม ดอทเซิล, แชลเกอร และเบอรรี (Dotzel, Shankar, & Berry,2013) กลาววา นวัตกรรม บริการเปนสิ่งใหมๆในแบบที่ไมมีตัวตน มีผลตอการดําเนินงาน/กิจกรรมตางๆ เพื่อประโยชนของ ลูก คา เนื่องจากความพึงพอใจของลูกคาและมูลคาขององคก ร และความเสี่ยงนั้น มีความเกี่ยว ของกัน
12
แดนจุมา และราสลี (Danjuma & Rasli, 2012) กลาววา นวัตกรรมบริการ เปนการรวมกัน ของเทคโนโลยีน วัต กรรม (Technology innovation) รูปแบบธุร กิจ นวัตกรรม (Business model innovation) สังคมนวัตกรรมขององคกร (Social-organizational innovation) และนวัตกรรมความ ตองการ (Demand innovation) ซึ่งนับเปนวิธีการใหมๆที่นํามาใชในระบบริการ นฤดี จิยะวรนัน ท และภูมิพร ธรรมสถิต ยเดช (2559) กลาววา นวัต กรรมบริก ารเปน แนวคิดที่ตั้งใจจะบริการใหลูกคาเพื่อตอบสนองความพึงพอใจแกลูกคาอยางเต็มที่ และเพื่อเปนการ ปรับปรุงและเพิ่มผลกําไรใหกับธุรกิจ ซึ่งการบริการสามารถอธิบายเปนกระบวนการที่ถูกโอนยาย ไปยังลูกคาและถือวาเปนชุดของการโตตอบระหวางผูใหบริการและลูกคา ซึ่งลูกคามีอิทธิพลมาก ตอการปรับปรุงกระบวนการบริการ สถาบันวิทยาการ สํานักงานพัฒนาวิทยาศาสตรและเทคโนโลยีแหงชาติ (2559) กลาววา นวัตกรรมการใหบริการ คือ กลยุทธที่ใชกระบวนการทางธุรกิจรวมกับองคความรูดานเทคโนโลยี สารสนเทศและการสื่อสาร มาประยุกตในการสรางสรรคนวัตกรรมขององคกรภายใตแนวคิดการ สรางคุณคาแกสินคาและบริการ ที่มุงเนนผูบริโภคเปนศูนยกลาง โดยสงเสริมใหเกิดการรวมมือ ระหวางคนหลายกลุม รวมทั้งผูบริโ ภค (Co-creation) ใหไดผลอยางเปน รูปธรรม นําไปสูก าร ออกแบบกระบวนการที่สรรคสรางขอเสนอ (Offering) ใหมๆ และทําใหเกิดคุณคา (Value) แก ผูบริโภคหรือลูกคา โดยเนนการสรางคุณคาใหแกลูกคาไดโดดเดนกวาคูแขง และใหความสําคัญกับ การทําใหลูกคาประทับใจทั้ง กอน-ระหวาง-หลัง การรับบริการหรือทําธุรกรรม พูลสวัสดิ์ เผาประพัธน (2559) กลาวถึง นวัตกรรมการใหบริการจากมุมมองของการ บริหารองคกรธุรกิจวานวัตกรรมบริการเปนการเปลี่ยนแปลงสูสิ่งใหม หรือการปรับปรุงจากสิ่งเดิม ที่เกิดจากการนําความรูและความคิดริเริม่ สรางสรรค ซึ่งสามารถนําไปพัฒนาใหเกิดคุณคาตอลูกคา องคกร และสังคม จากความหมายขางตนสรุปไดวา นวัตกรรมการใหบริการ เปนกระบวนการทํางาน หรือ วิธีการใหมๆ ที่อาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศเขามามีสวนชวยในระบบการใหบริการขององคกร ซึ่ง ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้ คือ สถาบันอุดมศึกษา เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของคุณภาพในการใหบริการ และสรางความเปรียบในการแขงขัน ซึ่งจะสงผลใหนักศึกษาเกิดความประทับใจตอการจัดการ อุดมศึกษา ความสําคัญของนวัตกรรมการใหบริการ เสนห จุยโต (2554) กลาวถึง นวัต กรรมบริการมีความสําคัญมากตอการดําเนิ น งานของ ธุรกิจหรือองคกรในปจจุบัน ซึ่งจะชวยสรางความไดเปรียบในการแขงขัน (Competitive advantage) และสรางความเปนเลิศในการดําเนินงาน ดังนี้
13
1. สรางความเปน เลิศของบุคคล (Individual excellence) ความคิดของบุคคล กอใหเกิด นวัต กรรมหรือสิ่งใหมๆ เกิดขึ้น ไดเสมอดวยเทคโนโลยีที่ทัน สมัยดว ยพลังความคิด (Thinking) นวัตกรรมดานวิทยาศาสตรและเทคโนโลยีมักเกิดจากปจจัยบุคคลแตละคน (Individual) กลาวคือ ถาไดมีการสงเสริมการเรียนรูและการศึกษาอบรมใหคนมีกระบวนการคิดที่ถูกตอง เปน การคิดแบบวิจารณญาณ (Critical thinking) และการคิดแบบริเริ่มสรางสรรค (Creative thinking)จะ ทําใหไดนวัตกรรมใหมขึ้นได 2. สรางความเปนเลิศของทีมงาน (Teamwork excellence) ในการทํางานรวมกัน ในองคกรบริษัทหรือสวนงานตาง ๆ ไมคอยมีการพบปะพูดคุยและมุงเนนการทํางานใหเสร็จตาม หนาที่ของตนเองเทานั้น มีผลทําใหการทํางานขาดการประสาน ขาดความรวมมือและเกิดความ ลมเหลว ในสวนงานเพราะในความเปนจริงแลวงานบริหารและองคกรตองเกี่ยวของสัมพันธกันยิ่ง มีการพูดคุยกันมากเทาใดก็จะกอใหเกิดการเรียนรูมากขึ้นเทานั้น การพัฒนาการเรียนรูดวยกลุมและ ทีมงาน(Team learning) จึงเปนสิ่งที่สําคัญในหลาย ๆ เรื่องของนวัตกรรมไมสามารถบอกไดวาเปน ของใครแตสามารถบอกไดวาเปนของกลุมใด ทีมงาน หรือแผนกใด การสงเสริมใหทีมงานมีการคิด จึงเปนสิ่งที่จะตองกระทําเพื่อใหเกิดความคิดใหม (Rethinking) ความคิดที่แตกตาง (Differentiation) เพือ่ นําไปสูนวัตกรรมใหมในการทํางาน อาทิ 2.1 การใชกระบวนการกลุมหรือกลุมสัมพันธ (Group dynamic) 2.2 การใชการระดมความคิด (Brain Storming) 2.3 การเพิ่มอํานาจใหทีมงาน (Empowerment) 2.4 การรวมพลังสรางสรรคดวยกระบวนการเอไอซี (Appreciation influence control) 2.5 การใชกลุมคุณภาพงาน (Q.C.C) 2.6 การประชุมเชิงปฏิบัตกิ าร (Workshop) 2.7 การออกแบบงาน (Job design) เปนตน 3. สรางความเปนเลิศขององคกร (Organization excellence) การสรางองคกรที่ดี เปนอีกปจจัยหนึ่งที่จะทําใหเกิดนวัตกรรมใหมขึ้น ดังนี้ (เสนห จุยโต, 2554) 3.1 องคกรแหงการเรียนรู (Learning organization) เมื่อใดมีการเรียนรูเมื่อ นั้นยอมมีนวัตกรรม 3.2 องคกรอัจฉริยะ (Intelligent organization) เมื่อใดมีสติปญญาความรู เมื่อนั้นยอมมีนวัตกรรม
14
3.3 องคกรเชิงกลยุทธ (Strategic organization) เมื่อใดมีวิสัยทัศนและ กลยุทธเมื่อนั้นยอมมีนวัตกรรม 3.4 องคก ร 3 ไอ (Triple I organization) เมื่อใดมีขอมูลขาวสาร (Information) สติปญญา (Intelligence) และความคิด (Idea) เมื่อนั้นยอมมีนวัตกรรม 2.3.5 องคกรวิจัยและพัฒนา (Research and development organization) เมื่อใดมีวิจัยและพัฒนา เมื่อนั้นยอมมีนวัตกรรม นวัต กรรมบริก ารจึงมีค วามสําคัญทั้งในระดับบุค คล ทีมงาน และตอองคก รโดยรวม สถาบันอุด มศึกษาจึงมีการสงเสริมและสนับสนุนใหสมาชิกของสถาบัน โดยเฉพาะนักศึกษาได เรียนรูและมีค วามสามารถเชิงนวัต กรรม ดังที่ สาวิต รี สุทธิจัก ร (2555) ไดศึก ษาวิจัยเกี่ยวกับ บทบาทของมหาวิทยาลัยในการสรางบัณฑิต ที่มีความสามารถเชิงนวัตกรรม ซึ่งพบวา คณะวิชา ตระหนักวาทักษะเชิงนวัตกรรมเปนสิ่งจําเปนตออนาคตการทํางานของนักศึกษาโดยวิธีการที่จะมี สว นชว ยใหผลิตบัณ ฑิต มีค วามสามารถเชิงนวัตกรรมได ประกอบดวย 1) การปรับเจตคติข อง อาจารย ที่ มี ต อ นวั ต กรรมให เ หมาะสม 2) การพั ฒ นาศั ก ยภาพด า นนวั ต กรรมให แ ก อ าจารย 3) การสรางหลักสูตรแบบบูรณาการ 4) การใชวิธีการจัดการเรียนการสอนที่หลากหลาย 5) การ สงเสริมใหนักศึกษาทํากิจกรรมนอกเวลาเรียน และ 6) การจัดเตรียมทรัพยากรและสิ่งอํานวยความ สะดวกต างๆให เหมาะสมกับ การพัฒ นาทั ก ษะเชิ งนวั ต กรรม เช น เดี ยวกั บการศึ ก ษาวิจัย ของ แดนจุมา และราสลี (Danjum & Rasli, 2012) ที่ศึก ษาความสัมพันธข องนวัต กรรมบริการและ คุณ ภาพการใหบริก ารเพื่อความพึงพอใจของลูก คา : มุมมองเกี่ยวกับอุด มศึก ษา ซึ่งคน พบวา นวัตกรรมบริการไดกลายเปนเครื่องมือสําคัญของสถาบันอุดมศึกษาที่ตองนํานวัตกรรมมาใชเพื่อ สรางสรรคสิ่งใหมๆ ทั้งในดานการกําหนดเปาหมายของกลุมนักศึกษา การสรางความเปนเลิศใน การใหบริการ ความพึงพอใจใหแกนักศึกษา สรางสิ่งแปลกใหมใหแกนักศึกษา ประเด็นที่ควรให ความสําคัญคือ ทักษะใหมๆของคณาจารยที่จะตองเปนผูเชี่ยวชาญทางเทคโนโลยีในกระบวนการ เรียนการสอน ปจจัยดังกลาวจะเปนการเพิ่มแรงผลักดันและนําไปสูความพึงพอใจของนักศึกษาและ สงผลใหเกิดการบอกตอ (Word-of-mouth) ใหสถาบันอุดมศึกษาเปนที่รูจักตอไป องคประกอบของนวัตกรรมการใหบริการ สมฤทัย น้ําทิพย (2556) ศึกษาวิจัยเรื่อง ผลกระทบนวัตกรรมบริการตอความพึงพอใจและ ความภักดีของนักศึกษาในสถาบันอุดมศึกษา ไดวิเคราะหปจจัยดานนวัตกรรมบริการที่สงผลตอ ความพึงพอใจของนักศึกษา พบวา ประกอบดวย 5 องคประกอบ ดังนี้
15
1. นวัตกรรมองคกรทางสังคม (Social-organizational innovation) หมายถึง การสรางความ เชื่อมโยงหรือการสรางพื้นทีใ่ หเกิดการทํางานรวมกันของบุคคลกับองคกร เพื่อที่จะไดความรูใหมๆ ในการนํามาพัฒนาสังคมและเสริมสรางสังคม ทั้งนี้เนื่องมาจากนักศึกษาใหความสําคัญกับการมี สังคม การมีเครือขาย เพื่อพัฒ นาตัว เอง โดยเฉพาะการสรางเครือขายใหกับตนเองจากสิ่งที่อยู รอบตัว โดยสิ่งดังกลาวเปน สิ่งที่นักศึก ษาตองเผชิญขณะที่เรียน หรือหลังจากที่สําเร็จ การศึกษา ไมวาจะเปนความตองการไดรับเครือขายจาก คณาจารยหรือวิทยากรที่นักศึกษาจะตองมีปฏิสัมพันธ ระหวางศึกษา โดยคณาจารยหรือวิทยากรนั้นจะตองเปนผูที่เปนแบบอยางที่ดีในสังคม มีชื่อเสียง เปนที่รูจัก มีความเชี่ยวชาญทีห่ ลากหลาย เครือขายทางสังคมจึงเปนสิ่งที่นักศึกษาตองการและนํามา สูความพึงพอใจของนักศึกษา 2. นวัต กรรมรูปแบบธุร กิจ (Business model innovation) เปน ปจ จัยสําคัญที่จ ะทําให นักศึกษาไดรูสึก และรับรูถึงคุณคาตางๆที่ไดรับจากสถาบันนอกเหนือจากกระบวนการเรียนการ สอน และจะเปนสิ่งสงเสริมและทําใหเกิดความพึงพอใจตอสถาบันอุดมศึกษา ซึ่งเกี่ยวของกับหลาย การดําเนิน งาน เช น การมีสถานที่ มี ภูมิ ทั ศน ใ นการเรีย นที่เ อื้อ ตอการเรีย นรู การสร างสรรค นวัตกรรม เชน หองเรียนอิเล็กทรอนิกส (E – classroom) ภายในหองเรียนประกอบไปดวย จอทีวี แบบสัมผัสที่จะนํามาใชแทนการใช เครื่องฉายภาพ (Projector) และกระดาน (Whiteboard) ที่ สามารถรองรับการเขียน และบันทึกแสดงผลงาน ผานระบบอินเทอรเน็ต เปนตน การใหบริการ สนับสนุนการเรียนการสอนดวยการมีชองทางในการใหบริการ การใหคําปรึกษาในรูปแบบพิเศษ เชน ศูนยใหคําปรึกษา (Counseling center) ศูน ยบริการแบบเบ็ดเสร็จ (One-stop service) และ เคานเตอรเซอรวิส(Counter service) และการมีบริการเสริมเพิ่มเติมจากการจัดการเรียนการสอนใน หลัก สูตร ผานการฝกอบรมตางๆ เชน การฝกอบรมพัฒนางานในสายอาชีพ (Career path) การ ฝกอบรมเพื่อการทําวิจัย เปนตน ทั้งนี้เปนเพราะบริการตางๆที่กลาวมา ลวนเปนสิง่ ที่นักศึกษาไดรับ และสัมผัสไดเปนสิ่งแรกๆ ซึ่งจะทําใหไดรับผลประโยชนและความสะดวกสบายโดยตรง ทั้งนี้จึง เปน สาเหตุทําใหก ารลดคาธรรมเนียมการศึกษา เมื่อนั ก ศึก ษาแนะนําใหเพื่อนมาเรียน ซึ่งเรื่อง ดังกลาวเปนสิ่งที่นักศึกษาใหความสําคัญอยูในลําดับรองลงมา เนื่องจากเมื่อนักศึกษารูสึกถึงการรับ บริการที่มีความคุมคากับเงินที่ตองจายไปแลว นักศึกษาจะยอมจายถึงแมวาจะไมไดรับสวนลดก็ ตาม 3. นวัตกรรมเทคโนโลยี (Technology innovation) เทคโนโลยีถือเปนสิ่งที่ชวยตอกย้ําถึง ภาพลักษณในการเปนผูนํา ดานเทคโนโลยี และนวัตกรรม รวมถึงความล้ําสมัย โดยนักศึกษาจะให ความสําคัญกับเทคโนโลยีที่อยูใกลตัวที่ตนเองไดรับประโยชน ไมวาจะเปนเทคโนโลยีที่ใชในการ ประชาสัมพันธผานทางโทรศัพทเคลื่อนที่ (Mobile application) เฟสบุก (Facebook) เทคโนโลยีที่
16
ใชในการสนับสนุนการเรียนรูดวยตนเอง เช น บทเรียนอิเล็กทรอนิกส (E-Learning) หองสมุด อัตโนมัติ (E-library) เทคโนโลยีที่ใชในการเรียนการสอน เชน ระบบโทรศัพทเคลื่อนที่ (Mobile application) ระบบการประชุมทางไกล (VDO conference) และเทคโนโลยีที่ใชในการใหบริการแก นักศึกษา การลงทะเบียน และการติดตอสอบถาม เปนตน สิ่งดังกลาวสะทอนใหเห็นถึง เทคโนโลยี ที่นํามาใชในดานตางๆที่นํามาเปนตัวกลางในการแจงกิจกรรม ขาวสารตางๆใหความรู ซึ่งจะเปนสิง่ ที่จะชวยอํานวยความสะดวก และใหประโยชนแกนักศึกษา อีกทั้งในปจจุบันเทคโนโลยีไดเขามามี บทบาทในชีวิต ประจําวันเปน อยางมาก ซึ่งเทคโนโลยี เปน สิ่งที่ทําใหนักศึก ษานั้น ไดรับความ สะดวกสบายมากยิ่งขึ้น สามารถเขาถึงขอมูลไดทุก ที่ทุกเวลา และงายดายมากยิ่งขึ้น ซึ่งการนํา เทคโนโลยีที่ ทัน สมัยต างๆมาช ว ยในกิจ กรรมทั้ง ดานการจัด การเรียนการสอน และกิจ กรรม สนับสนุนการจัดการเรียนการสอน ยังเปนสิ่งที่ชวยสงเสริมองคประกอบดานนวัตกรรมหลักสูตรที่ มีความสอดคลองกับเศรษฐกิจ สังคม และเทคโนโลยีอีกดวย 4. นวัตกรรมหลักสูตร (Curriculum innovation) เปนสิ่งที่สถาบันอุดมศึกษาความ มุ ง เน น ให ห ลั ก สู ต รมี เ นื้ อ หาการจั ด การเรี ย นการสอน การฝ ก ปฏิ บั ติ ป ระสบกา รณ วิ ช า การ ประสบการณวิชาชีพ หรือสหกิจศึกษาที่มีความแปลกใหมและโดดเดน การจัดการเรียนการ สอนที่มุงเนนโครงงาน (Project-based learning) การทําวิจัย (Research-based learning) การใช ปญหาเปนหลัก (Problem-based learning) กรณีศึกษา (Case study-based learning) ซึ่งจะตองถูก ถายทอดความรูตางๆผานคณาจารยที่มีความเชี่ยวชาญ และประสบการณที่หลากหลายตามมุมมอง ขององคความรูศาสตรสาขาตางๆ เพื่อคณาจารยจะไดถายทอดความรูและประสบการณตางๆได อยางถูกตองชัดเจน รวมทั้งควรนําความรู ความเชี่ยวชาญของคณาจารยมาเปนคานิยมหลัก (Core value) ของสถาบัน เพื่อเปนสิ่งที่จะดึงดูดนักศึกษาเขามาศึกษาในสถาบันอุดมศึกษา 5. นวั ต กรรมบริ ก ารนั ก ศึ ก ษา (Student care innovation) เป น สิ่ ง ที่ สถาบัน อุดมศึก ษาควรมุงเนนใหเจาหนาที่ใ หบริก ารแกนัก ศึก ษาดว ยความเต็มใจ มีจิต บริก าร (Service mind) และใหบริการดวยความรวดเร็ว ชัดเจน ถูกตอง ซึ่งควรมุงพัฒนาผานการเพิ่มทักษะ ความรูทั้งดานเทคโนโลยี ดานกระบวนการแกเจาหนาที่ เพื่อใหเจาหนาที่มีความพรอมและสามารถ ที่จะใหบริการแกนักศึกษาไดในทุกๆรูปแบบไมวาจะเปนการใหบริการผานการสื่อสารระบบไลน (Line) เฟสบุค (Facebook) เฟสไทม (Face Time) และเวป ตางๆ เปนตน นอกจากนี้แลวยังควรมี กระบวนการดูแลนักศึกษาอยางตอเนื่องตั้งแตเริ่มเขาศึกษาจนกระทั่งสําเร็จการศึกษา อาทิ การจัด งานเขาชมมหาวิทยาลัย (Open house) กอนเรียน การจัดการฝกอบรมตางๆระหวางเรียน และการจัด งานปจฉิมนิเทศ งานคืนสูเหยา อยางตอเนื่องตลอดทุกๆป โดยควรทําแผนการดําเนินโครงการหรือ กิจกรรมใหอยูในรูปแบบของปฏิทินการดําเนินงานตางๆ และระบุรูปแบบวิธีการดําเนินงานอยาง
17
นาสนใจ สรางสรรค แปลกใหม โดดเดน อาทิ การจัดงานเปดบาน (Open house) ในรูปแบบการเลา เรื่องราวของสถาบัน (Story) ผานการเยี่ยมชมสถานที่จริง การจัดงานคืนสูเหยาในรูปแบบ Business talk / Innovation forum แทนการจัดงานในรูปแบบเดิมๆ เพื่อเปนการสรางเครือขายทางสังคม สราง ความเชื่อมโยงระหวางหนวยงาน องคกรภาครัฐ และภาคเอกชน ชุมชน สังคม อีกรูปแบบหนึ่ง เปนตน จากแนวคิดองคประกอบของนวัตกรรมการใหบริการบริการ ทําใหสถาบันอุดมศึกษาหลาย แหงสงเสริมการนํานวัตกรรมมาใชในการใหบริก ารแกนัก ศึก ษาโดยเฉพาะงานใหบริการดาน วิชาการ และการพัฒนานักศึกษา ดังที่ไดมีการศึกษาวิจัยในหลายเรือ่ ง อาทิ ผลการศึกษาวิจัยของพัช รี ศิริพรวิจิตร (2555) เรื่อง การใหบริการขอมูลการศึกษา ผานระบบโทรศัพทตอบรับอัตโนมัติ : กรณีศึกษาบัณฑิตศึกษา คณะเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย โดยพัฒนาระบบ การใหบริการขอมูลผานระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR : Interactive Response) ซึ่งเปนซอฟแวรที่ถูก พัฒนาขึ้นมาเพื่อใชทําเปนระบบตอบรับอัตโนมัติ โดยการนําเขาเสียงไวลวงหนา (pre-recording) และใชการกดปุมเพื่อตอบสนองความตองการของนักศึกษาในรูปแบบของเสียง เชน การกดปุม เพือ่ เลือกเมนูตางๆและจะไดยินผลลัพธออกมาเปนขอความตางๆตามที่เลือก ซึ่งสอดคลองกับปจจุบัน ที่นักศึกษามีการใชอุปกรณสื่อสารที่เปนแบบไรสายมากขึ้น เชน โทรศัพทมือถือ ซึ่งเปนอุปกรณทมี่ ี ขนาดเล็กลงและมีความสะดวกสบายในการพกพา ทําใหมีการพัฒนาแอฟพลิเคชันสําหรับบริการ ขอมูลการศึกษา ซึ่งการพัฒนาระบบดังกลาวนอกจากขอมูลในระบบจะตรงตามความตองการ ศึก ษาของนัก ศึก ษาแลว นักศึก ษายังสามารถฝากขอความผานระบบถึงคณาจารย และอาจารย สามารถฟงขอความที่นักศึก ษาฝากถึงผานเว็บสําหรับคณาจารย รวมทั้งรองรับกับนักศึกษาที่ไม สามารถตรวจสอบขอมูลผานเว็บไซต ตลอดจนยังชวยลดตุนทุนการดําเนินงานดานการจางบุคลากร เนื่องจากระบบสามารถใหบริการไดตลอด 24 ชั่วโมง และปลอดภัยมากขึ้น ผลการศึกษาวิจัยของอภิชัย ศิริสวัสดิ์ (2556) เรื่อง แนวทางการใหบริการการศึกษาผานทาง เว็บไซตของคณะเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร มหาวิทยาลัยศิลปากร พบวา การใหบริการ การศึ ก ษาผ า นทางเว็ บ ไซต มี บ ทบาทสํ า คั ญ เพราะเป น เครื่ อ งมื อ ช ว ยในการดํ า เนิ น การด า น สารสนเทศไดอยางมีประสิทธิภาพ อาทิ การผลิต การจัดเก็บ การประมวลผล การเรียกใชขอมูล การ ติดตอสื่อสาร การแลกเปลี่ยนและใชทรัพยากรรวมกัน เมื่อนํามาใชกับการบริการการศึกษา จึงมี ความสําคัญอยางมากในการบริหารจัดการ ไดแก ชวยจัดการขอมูลสารสนเทศจํานวนมาก ชว ย จัดการขอมูลขาวสาร/การสื่อสารสําหรับนักศึกษาและอาจารยกับคณะวิชา ชวยจัดเรียงเขาถึงและ สืบคนขอมูลสารสนเทศไดอยางรวดเร็วและทุกที่ทุกเวลา ชวยลดภาระงานใหกับเจาหนาที่ที่บริการ การศึกษา ผูใชบริการจะไดรับความสะดวกโดยอาจจะไมตองมาติดตอกับเจาหนาที่โดยตรง ยกเวน
18
เมื่อมีปญหาขัดของ ซึ่งภาพรวมระบบสารสนเทศมีสวนชวยในการเรียนรูปจจุบันอยางมาก ซึ่งจะ ชวยเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการศึกษาใหมีความสะดวกมากขึ้น ผลการศึกษาวิจัย ของของฐาปนี เพ็งสุข (2556) เรื่อง การพัฒ นาระบบสารสนเทศงาน กิจ การนิสิต คณะศึก ษาศาสตร มหาวิทยาลัยมหาสารคาม โดยใชสถาปตยกรรมเชิงบริก ารและ เทคโนโลยีเว็บเซอรวิส การวิจัยไดวิเคราะหปญหาเดิมในระบบปกติ ศึกษาความตองการของผูใช ระบบงานใหม ทําการออกแบบระบบใหม และพัฒ นาโปรแกรมระบบการจัด การสารสนเทศ กิจการนิสิต ใหผูบริหาร อาจารยและนิสิตรับทราบผานทางอินเทอรเน็ต จากการวิจัยไดแบงผูใ ชงาน เปน 4 กลุม ไดแก นิสิต อาจารย/คณบดี เจาหนาที่ดูแลระบบ และบุคลากรทั่วไป ผูใชแตละกลุม เมือ่ เขาสูระบบแลวจะแสดงขอมูลระบบที่แตกตางกันตามบทบาทหนาที่ ซึ่งงานหลักของระบบงาน กิจการนิสิต มี 4 สวน คือ 1) การเสนอโครงการ 2) การสมัครรับทุนการศึกษานิสิต 3) การเลือก โรงเรียนฝกปฏิบัติวิชาชีพ และ 4) การบริการเว็บเซอรวิส ซึ่งผลจากการประเมินความพึงพอใจของ ผูใชระบบงาน ภาพรวมและรายดานไดแก การแสดงผล ความถูกตองของโปรแกรม ประสิทธิภาพ ของโปรแกรม และความตองการของผูใชอยูในระดับมาก ซึ่งการพัฒนาระบบดังกลาวทําใหเห็น ภาพรวมการจัด โครงการ/กิจ กรรม และสามารถนําไปใชเปน ขอมูลตอยอดในการวางแผนการ จัดการดานนิสิตของคณะวิชาไดอยางมีประสิทธิภาพ ผลการศึกษาวิจัย ของรัชนิวัลย มูลสีละ (2556) เรื่อง การพัฒ นาระบบสารสนเทศระบบ สารสนเทศการใหบริการนักศึกษาดานงานวิชาการ คณะวิศวกรรมศาสตรมหาวิทยาลัยเทคโนโลยี ราชมงคลอีสาน วิทยาเขตขอนแกน ดําเนิน การโดยยึด หลัก วงจร การพัฒ นาระบบ (Systems Development Life Cycle : SDLC) 5 ขั้นตอน คือ การศึกษาระบบ การวิเคราะหระบบ การออกแบบ ระบบ การนําระบบไปใชการบํารุงรักษาและตรวจสอบระบบงานดานวิชาการ เชน การลงทะเบียน เรียน การเพิ่มรายวิชา การถอนรายวิชา การชําระเงิน การผอนผันการชําระเงิน การขอขึ้นทะเบียน บัณฑิต การขอแจงการสําเร็จการศึกษา เปนตน ผลการศึกษาพบวา ระบบดังกลาวสามารถจัดเก็บ ขอมูลไดสมบูรณในดานการใหบริการวิชาการของนักศึกษา และดานบุคลากร การประมวลผล การแสดงขอมูลขั้น ตอนการใหบริก ารดานวิชาการของนัก ศึก ษา และบุค ลากรมีค วามถูก ตอง สมบูรณเปนปจจุบัน ซึ่งที่พัฒนาขึ้นนับเปนระบบที่ใหความสะดวกรวดเร็วในการใชบริการและ สืบคนไดงายใหแกนักศึกษาและบุคลากร การสรางนวัตกรรมการใหบริการ มารค ารท และเรโนวส (Marquardt & Reynolds, 1994) กลาววา กระบวนการสราง นวัตกรรมการใหบริการในองคกรนั้น ผูบริหารขององคกรจะตองใหความสําคัญและบริหารจัดการ ใหเกิดขึ้น โดยกระบวนการสรางนวัตกรรมมีลักษณะทั้งหมด 11 ประการ ดังนี้
19
1. มีโครงสรางที่เหมาะสม (Appropriate structure) กลาวคือ ตองมีขั้นการบังคับ บัญชาใหเหลือนอยที่สุดเพื่อเอื้ออํานวยใหเกิดความอิสระในการทํางาน และเกิดความคลองตัวใน การประสานงานกับทีมขามสายงานหรือระหวางแผนกอื่นๆ มีมากขึ้น 2. มีวัฒนธรรมแหงการเรียนรูภายในองคกร (Corporate learning culture) การมี วัฒนธรรมองคกรที่เดนชัด มีการทํางานและการเรียนรูที่เปนเอกลักษณ สมาชิกในองคกรมีความ ตระหนั ก รู ถึ ง ความสํ า คัญ ของการเรี ยนรู ขณะเดี ย วกั น ผู บ ริห ารต องมี วิ สั ยทั ศ น เ ล็ง เห็ น ถึ ง ความสําคัญของการเรียนรูภายในองคกรไปพรอมๆกับการทําผลกําไรหรือผลประโยชนขององคกร ดวย เพราะวัฒนธรรมขององคกร โดยเฉพาะวัฒนธรรมแหงการเรียนรูตองมาจากคานิยมและ นโยบายขององคกร จึงจะเกิดเปนวัฒนธรรมรวมขององคกรหรือเกิดเปน "นวัตกรรมองคกร" ที่ แข็งแกรงได 3. มีการเพิ่มอํานาจแกสมาชิก (Empowerment) เปนการกระจายเพิ่มอํานาจความ รับผิดชอบและการตัดสินใจแกปญหาไปสูพนักงานระดับลางอยางทั่วถึงกัน ทั้งนี้เพื่อใหพนักงาน ไดฝกฝนการเรียนรู และคนควาหาวิธีการแกปญหาดวยตนเองมากขึ้น รวมถึงการไดมีอิสระในการ ตัดสินใจ ซึ่งจะทําใหเรียนรูผลลัพธจากสิ่งที่ตนไดตัดสินใจลงไปอีกดวย 4. มีการตรวจสอบสภาพแวดลอม (Environment scanning) องคกรแหงการเรียนรู นอกจากจะเปนองคกรที่มีความยืดหยุนแลวยังตองมีลักษณะที่เคลื่อนไหวอยูตลอดเวลา ซึ่งองคกร ตองทําการตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดลอม ที่จะกอใหเกิดผลกระทบตอองคก ร เพื่อสะทอนภาพใหเห็นถึงความเปนองคกรแหงการเรียนรู ที่จะนําไปสูก ารสรรคสรางนวัตกรรมได อยางชัดเจน 5. มีการสรางสรรคองคความรู (Knowledge creation) และมีความสามารถในการ ถายโอนความรูเหลานั้น ไปยังสมาชิกอื่นในองคกรเพื่อใหเกิดผลอยางตอเนื่อง โดยผานชองทางการ สื่อสารและเทคโนโลยีตางๆ ที่มีการสรางฐานขอมูลที่เขาถึงกันไดทั้งภายในและภายนอกองคกร 6. มีเทคโนโลยีเพื่อสนับสนุนการเรียนรู (Learning technology) โดยการนํา วิทยาการคอมพิวเตอรอันทันสมัยเขามาสนับสนุนการปฏิบัติงานใหเกิดการเรียนรู เพราะเทคโนโลยี ที่เหมาะสมจะชวยในการปฏิบัติงานที่มีการเรียนรูอยางทั่วถึง มีการเก็บ ประมวล ซึ่งจะชวยทําใหมี การกระจายขอมูลขาวสารไดอยางถูกตอง และรวดเร็วมากขึ้น 7. ใหความสําคัญกับคุณภาพ (Quality) การที่องคกรใหความสําคัญกับการบริหาร คุณภาพทั่วทั้งองคกร ที่เนนการปรับปรุงประสิทธิภาพอยางตอเนื่อง ซึ่งทําใหผลการเรียนรูทั้งโดย ตั้งใจ และไมตั้งใจกลายเปนผลงานที่ดีขึ้น โดยถือหลักในการพัฒนาคุณภาพตามคุณคาในสายตา ของผูรับบริการ
20
8. เนนเรื่องกลยุทธ (Strategy) มีการยึดถือเอาการเรียนรูใหเปนพื้นฐานเบื้องตนใน การดําเนินธุรกิจขององคกรหรือยึดถือเอาเปนกลยุทธสําคัญขององคกร เชน เนนย้ําถึงกลยุทธของ การเรียนรูเชิงปฏิบัติการ (Action learning) หรือเนนย้ําสมาชิกถึงกลยุทธการเรียนรูโดยเจตนาโดย ใหกลยุทธดังกลาว เปนจิตสํานึกของสมาชิกในองคกรควบคูไปกับการปฏิบัติงานซึ่งจะนําไปสูกล ยุทธการบริหารจัดการองคกรในดานอื่นๆ ไดอยางตอเนื่อง 9. มีบรรยากาศที่สนับสนุน (Supportive atmosphere) เปน บรรยากาศภายใน องคกรที่มุงสรางคุณภาพชีวิตที่ดีใหกับสมาชิก เพื่อนําไปสูการสรางสรรคนวัตกรรมและพัฒนา ศักยภาพอยางเปนอิสระและตอเนื่องเปนองคกรที่เอาใจใสตอความเปนมนุษย เคารพศักดิ์ศรีซึ่งกัน และกันมีความเสมอภาคเทาเทียมกันไรซึ่งการแบงแยกและสนับสนุนการมีสวนรวมในการทํางาน 10. มีก ารทํางานรว มกัน เปน ทีมและเครือขาย (Teamwork and networking) การทํางานในลักษณะนี้ จะชวยสงเสริมใหเกิดความคิดสรางสรรค ทําใหกลายเปนพลังรวมในการ สรางองคกรแหงการเรียนรู โดยสมาชิกในองคกรจะตองตระหนักถึงความรวมมือกัน การแบงปน ความรู การทํางานและแกปญหารวมกัน ซึ่งสามารถนําประสบการณและความเชี่ยวชาญเฉพาะดาน มาสรางคุณคาใหกับสินคาและบริการได 11. สมาชิกมีวิสัยทัศน(Vision) รวมกัน วิสัยทัศนเปนสิ่งที่เปนความมุงหวังของ องคกร ที่ทุก คนจะตองรวมกัน ทําใหเกิดความเปน รูปธรรมขึ้น เปน การเนน ใหเกิดการเรียนรู ในเรื่องที่มีทิศทางเปนไปตามความตองการรวมกันขององคกร แบรรี และคณะ (Berry et al, 2006) อธิบายวา ปจจัยที่สนับสนุนหรือผลักดันการสราง นวัตกรรมบริการในตลาดใหมๆนั้น ผูบริหารองคกรตองใหความสําคัญ ในประเด็นตางๆ ดังนี้ 1. การมีรูปแบบธุรกิจที่สามารถปรับขนาดได 2. การจัดการประสบการณของลูกคาที่มีความครอบคลุม 3. เงินลงทุนในประสิทธิภาพการทํางานของพนักงาน 4. การดําเนินงานดานนวัตกรรมอยางตอเนื่อง 5. การสรางความแตกตางของสินคา 6. การเปนผูนําดานนวัตกรรม 7. การถือผลประโยชนของลูกคาเปนเรื่องสําคัญ 8. การกําหนดราคาที่ยอมเยา 9. การดําเนินการสรางนวัตกรรมเชิงกลยุทธอยางตอเนื่อง
21
กีรติ ยศยิ่งยง (2552) กลาวถึง ปจจัยที่สงผลตอการสรางนวัตกรรมบริการวาประกอบดวย 4 ปจจัยสําคัญ คือ 1. ปจ จั ยด านทรัพ ยากรเทคโนโลยี (Technological resource management) ทรัพยากรเทคโนโลยี คือ การจัดการ การสะสมความรู และประสบการณปฏิบัติจริง (Experience) กับเทคโนโลยี (Technologies available) การมีความรูและสามารถใชเปน (Know-how) เทคโนโลยี มีความจําเปนตอการผลิต เพือ่ ใหเกิดความเขาใจ (Insight) กับเทคโนโลยีที่มีอยูและกําลังจะเกิดขึ้น ดังนั้นองคการจะตองมีการประเมินเทคโนโลยี (Technologies assessment) เพื่อตรวจสอบความ เหมาะสม และเขากันไดของเทคโนโลยีที่เปนเทคโนโลยีแบบใหม ทั้งในปจจุบันและอนาคตที่จะ สงผลกระทบตอทักษะขององคกร และศักยภาพทางดานเทคโนโลยี ( Potential technologies) โดยเฉพาะในสาขาเทคโนโลยีขั้นสูงที่มีผลโดยตรงกับการผลิต การขนสง การจาง งานระดับของ การลงทุน และความเปนอยูของหนวยเศรษฐกิจโดยรวมของหนวยธุรกิจทั้งหมด 2. ปจจัยดานการบริหารทรัพยากรมนุษย (Human resource management)พนักงาน เปนผูสรางนวัตกรรม ดังนั้นองคกรตองใหการศึกษาหรือฝกอบรมใหพนักงานมีความรูที่สามารถ นํ า ไปเชื่ อ มโยงกั บ ความคิ ด สร า งสรรค (Creative) และความเป น ภาวะผู ป ระกอบการ (Entrepreneurship) เพื่อใชในการสรางนวัตกรรม ในขณะเดียวกันองคการควรจะทําใหพนักงานเกิด ความผู ก พั น ต อ องค ก าร (Commitment) โดยการนํ า ระบบการจั ด การสายอาชี พ (Career management)เขามาใช จากวิจัยองคการที่ประสบความสําเร็จจะตองมีการรักษาความรูและความทา ทายเอาไว โดยการรักษาและสรางความผูกพันของพนักงานใหเกิดขึ้นองคก รจะตองสรางใหเกิด “ทีมรวมสายงาน” (Team-composition) เพื่อใหเกิดความหลากหลายทางดานความคิด ความสามารถ ทักษะ ความเชี่ยวชาญและประสบการณการทํางาน ขณะเดียวกันองคกรตองมีวัฒนธรรม (Culture) ที่เปนคานิยมรวมที่เนนความสําเร็จในการทํางาน และการสนับสนุนซึ่งกันและกัน รวมไปถึงการมี กฎระเบียบภายใน (Internal regulations) และโครงสราง (Structure) ที่สอดคลอง เปนเหตุเปนผล และการมีผูนํา (Leadership) ที่กลาเสี่ยง และสามารถสรางแรงจูงใจใหกับทีมงาน เมื่อองคกรมี วัฒนธรรมที่เหมาะสมแลว ก็จะทําใหเกิดพฤติกรรมนวัตกรรมและผลงานที่มีประสิทธิภาพ 3. ปจจัยดานสภาวะเงื่อนไขขององคกร (Organizational conditions) กระบวนการ ของนวัตกรรม มีสวนเกี่ยวของโดยตรงกับปจจัยดานสภาวะเงื่อนไขขององคกร ไดแก 3.1 วิสัยทัศน ถือเปนเงื่อนไขหลัก ในการจัด การนวัต กรรมตองการ วิสัยทัศนที่แสดงถึงความปรารถนาที่เดนชัดในการสรางนวัตกรรม 3.2 กลยุทธองคกร ควรพัฒนากลยุทธใหมีความชัดเจนภายใตนโยบาย ทั่วไป ซึ่งควรมีการระบุถึงเปาหมายและแนวทางการดําเนินธุรกิจ
22
3.3 โครงสรางองคกร จะตองสงเสริมศักยภาพดานนวัตกรรม องคกรจึง ตองปรับโครงสรางใหมีความเหมาะสมกับแนวทางขององคกร ซึ่งโครงสรางขององคกรแบบ Adhocracy ถือเปนโครงสรางที่ยืดหยุนเหมาะสมกับแนวทางการพัฒนานวัตกรรม ที่ตองมีความ รวดเร็ว มีการควบคุม และมีคุณภาพ 4. ปจจัยดานการปฏิบัติก าร (Operational guidance) องคกรสวนใหญขาดการ วางแผนและงบประมาณในระยะยาวในการสรางนวัตกรรม จึงทําใหเกิดความลมเหลว ในการสราง นวัตกรรม ดังนั้นองคกรจะตองใหความใสใจกับการจัดการดานงบประมาณ (Budget) และการ วางแผนและการคัดเลือกโครงการ (Planning and selection projects) การควบคุมเปนสิ่งสําคัญใน การสรางนวัตกรรม ประเด็นที่สําคัญที่สุดคือ การควบคุมงบประมาณ (Budget) และเวลา (Time) ความเร็ว (Speed) เปนเสมือนอาวุธในการตอสู เวลา คือ ปจจัยใหม ที่มีความสัมพันธโดยตรงตอ ความยืดหยุน พูลสวัสดิ์ เผาประพัธน (2559) กลาวถึง การสรางนวัตกรรมบริการจากมุมมองของการ บริหารองคกรธุรกิจกรณี บริษัท ซีพี ออลล จํากัด (มหาชน) วาเปนการวิเคราะหเพื่อตั้งคําถามใน 2 มุมมอง คือ 1. การวิเคราะหสินคาที่ผูใชบริการตองการ (Production innovation) โดยมุงไปที่ 5 คําถามสําคัญ ไดแก 1) สินคาที่ผูใชบริการถามหา แตองคกรไมมีจัดจําหนาย 2) สินคาที่องคกรจัด จําหนาย แตผูใชบริการไมทราบ 3) สินคาที่มียอดจําหนายสูงในตางประเทศ แตองคกรยังไมเคย จําหนาย 4) สินคาที่จัดจําหนายไปแลว และผูใชบริการยังไมพึงพอใจ และ 5) สินคาที่เกิดปญหากับ ผูใชบริการบอยครั้ง 2. การวิเ คราะห เกี่ ย วกั บ การอํ านวยความสะดวกให แ ก ผูใ ช บริ ก าร (Service innovation) โดยมุงไปที่ 5 คําถามสําคัญ ไดแก 1) การใหบริการทีผ่ ูใชบริการถามหา แตองคกรไมมี 2)การใหบริการที่องคกรมีอยู แตผูใชบริการไมคอยไดใช 3) การใหบริการที่ทําใหผูใชบริการ รอนาน 4) การใหบริการที่ทําไปแลว แตผูใชบริการยังไมพึงพอใจ และ 5) การใหบริการที่เกิด ปญหากับผูใชบริการบอยครั้ง ในบริบทอุดมศึกษาการสรางนวัตกรรมจึงมีความสําคัญตอการดําเนินงานในหลายๆดาน ดังที่ ปรากฏในงานศึกษาของ จุฬารัตน บุษ บงก (2553) เรื่อง การพัฒนาแผนกลยุทธการจัด การ ความรูเชิงนวัตกรรมสําหรับมหาวิทยาลัยราชภัฏ พบวาประเด็นสําคัญในการพัฒนาแผนกลยุทธการ จัด การความรู เชิ งนวัต กรรม คื อ การมี ยุท ธศาสตรแ ละวิสั ยทั ศน ที่ชั ด เจน มี ก ารส งเสริ มและ สนับสนุนการสรางและพัฒนานวัตกรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู และมีโครงสรางพื้นฐานเทคโนโลยี
23
สารสนเทศที่มีมาตรฐาน โดยยุทธศาสตรที่สําคัญในการพัฒนาแผนกลยุทธการจัดการความรูเชิง นวัตกรรม ประกอบดวย 12 ประการ คือ 1) การสรางวัฒนธรรมการแลกเปลี่ยนเรียนรูบนพื้นฐาน ของภูมิปญญาทองถิ่น 2)การพัฒนาบุคลากรใหมีสมรรถนะดานการจัดการความรูและนวัตกรรม 3) การสรางแรงจูงใจบุคลากรเพื่อการสรางสรรคนวัตกรรมและองคความรูอยางตอเนื่องและยั่งยืน 4) การพัฒนาระบบสนับสนุนการสรางและพัฒนานวัตกรรมทางการศึกษาใหไดมาตรฐาน 5) การ พัฒนาระบบการสงเสริมการเผยแพรนวัตกรรมงานวิจัย 6) การสรางความสัมพันธและความรวมมือ ระหวางเครือขายองคกรแหงนวัตกรรม 7) การพัฒนาเครือขายความรวมมือสรางนวัต กรรมเพื่อ พัฒนาทองถิ่นกับหนวยงานภาครัฐและเอกชนทั้งในและตางประเทศ 8) การสงเสริมการศึกษาวิจัย การสรางองคความรู/ นวัตกรรมที่เพิ่มศักยภาพและขีดความสามารถในการแขงขัน 9) พัฒนาชุมชน นวัตกรรมตนแบบบนพื้นฐานภูมิปญญาทองถิ่น 10) การสงเสริมการใชเทคโนโลยีสารสนเทศเปน เครื่องมือสําหรับการแลกเปลี่ยนเรียนรูรวมกัน 11) การสรางเครือขายสังคมแหงการเรียนรูและการ สรางสรรคนวัตกรรม โดยใชเทคโนโลยีสารสนเทศเปนเครื่องมือ และ 12)พัฒนาระบบการจัดเก็บ และเผยแพรนวัตกรรม/องคความรู การศึกษาวิจัยของสุพรรณี ทองแมน (2554) เรื่อง ผลกระทบของกลยุทธการจัดการความรู ที่มีตอศักยภาพทางนวัตกรรมของสถาบันอุดมศึกษาในสังกัดคณะกรรมการการอุดมศึกษา พบวา การจัด การความรูมีค วามสัมพัน ธตอการสรางนวัต กรรมของสถาบันอุดมศึกษา ซึ่งการที่จะนํา สถาบัน อุด มศึกษาไปสูการพัฒนานวัต กรรมไดนั้น ผูบริหารสถาบันควรใหความสําคัญกับการ สงเสริมใหบุคลากรเพิ่มพูนความรู และทักษะในการนําเทคโนโลยีใหมๆมาใชในการปฏิบัติงาน การแลกเปลี่ยนความรูและประสบการณ การจัดระบบบริหารจัดการสารสนเทศที่มีความรวดเร็วใน การจัดเก็บ คนหา และการนํามาใชประโยชน ผลการศึกษาวิจัยของ จินตหรา แสงทะรา (2557) เรื่อง ผลกระทบของศัก ยภาพทางดาน นวัตกรรมสมัยใหมที่สัมพันธกับผลการดําเนินงานของสถาบันอุดมศึกษาในประเทศไทย พบวา ศักยภาพทางดานนวัตกรรมสมัยใหมดานการเรียนรู ดานการใชทรัพยากรใหเกิดประโยชน ดานการ ผลิต ดานการตลาด ดานองคกร ดานกลยุทธ ดานการวิจัยและพัฒนามีความสัมพันธและผลกระทบ กับผลการดําเนินงานดานลูกคา ดานการเงิน ดานกระบวนการภายในองคกร และดานการเรียนรู และเติบโต ดังนั้น ผูบริหารสถาบันอุดมศึกษาตองมุงเนนในการพัฒนาใหองคกรมีความสามารถใน การเรียนรูและเขาใจสภาพแวดลอมในการดําเนินงานขององคกร เพื่อใหการดําเนินงานขององคกร มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น อยางไรก็ตาม ตองตระหนักถึงความพรอมขององคกร และทรัพยากรที่มีอยูดวยเนื่องจากการพัฒนาศักยภาพดานนวัตกรรมที่เร็วเกินไปอาจทําใหเกิดผล เสียหายแกองคกรทั้งในปจจุบันและอนาคต
24
แนวคิดการใหบริการที่เปนเลิศ จันทรจิรา วงษขมทอง และคณะ (2552) ไดทําการวิจัยปฏิบัติการเพื่อพัฒนารูปแบบและ ศักยภาพในการบริการที่เปนเลิศของอําเภอในสังกัดกรมการปกครอง โดยสังเคราะหแนวคิดการ บริการที่เปนเลิศในการใหบริการประชาชนของอําเภอ รวมทั้งไดศึกษาขอมูลแนวคิดเกี่ยวกับการ บริการที่เปนเลิศในตางประเทศ แนวคิดเกี่ยวกับการบริการที่เปนเลิศของภาคเอกชนในประเทศ ซึ่ง สามารถนํามาประยุกตในการวิจัย สรุปไดดังนี้ 1. ความหมายของการใหบริการที่เปนเลิศ การบริก ารที่เปน เลิศหมายถึง การกระทําของผูใ ห บริก ารในการสงมอบผลผลิต ใหแก ผูใชบริการ เกิดความประทับใจ ทั้งดานบุคลากรผูใหบริการ กระบวนการใหบริการ และสถานที่ ใหบริการ (จันทรจิรา วงษขมทอง ,2552) 2. มาตรฐานการปฏิบัติทเี่ ปนเลิศในการใหบริการ การบริการที่เปนเลิศเปนการใหบริการที่ยึดผูมาใชบริการเปนศูนยกลาง (People-servingpeople) เปนการใหเกียรติผูมาใชบริการ การสรางวัฒนธรรมในการบริการที่เปนเลิศตองอาศัยการ สงเสริมบุค ลากรใหไดรับการฝก อบรม การมีค วามคิด สรางสรรค และมีภาวะผูนํา มาตรฐานที่ สําคัญในการใหบริการที่เปนเลิศ ประกอบดวย 3 ดาน ไดแก 1) การพัฒนาบุคลากรผูใหบริการ 2) การพัฒนากระบวนการใหบริการ และ 3) การพัฒนาสถานที่ใหบริการ โดยมีรายละเอียด ดังนี้ 2.1 การพัฒนาบุคลากรผูใหบริการ การพัฒนาบุคลากรผูใหบริการ ซึ่งเปนทรัพยากรที่มีคุณคาตองานบริการ หมายถึง การสรางสมรรถนะของผูใหบริการที่ค รอบคลุมทั้งคุณ ลักษณะและพฤติกรรม สมรรถนะของผู ใหบริการ ควรประกอบดวย การกระตือรือรน การยิ้มแยม การมีวาจากิริยามารยาทและแตงกาย สุภ าพ การให คํา แนะนํ าขั้น ตอนการใหบ ริก าร การใสใ จและใหค วามชว ยเหลื อ การมีค วาม รับผิดชอบ การรับฟงปญหา การมีความอดทนและอดกลั้น การตรงตอเวลา มีความซื่อสัตยสุจริต และการมีความชางสังเกตและมีความคิดสรางสรรค 2.2 การพัฒนากระบวนการใหบริการ การบริก ารที่เปน เลิศควรมีก ารพัฒ นากระบวนการใหบริการอยางตอเนื่อง ซึ่ง หมายถึง การปฏิบัติต ามขั้น ตอนการใหบริก ารซึ่งผูใหบริ ก ารตองกระทําการใหบริก ารตลอด กระบวนการของแตละงานตามเงื่อนไขของเวลาที่กําหนดจนกระทั่งสงมอบชิ้น งานบริการหรือ ผลผลิตของการบริการใหแกผูใชบริการ ซึ่งประกอบดวย การจัดปายแสดงขั้นตอนการใหบริการ การจัดคิวในการใหบริการ การใหบริการตามขั้นตอนการใหบริการอยางรวดเร็ว การจัดอัตรากําลัง
25
เจ าหนา ที่ใ หเ พีย งพอ การจัด วัส ดุอุ ป กรณสํ านั ก งานให เ พีย งพอ การจั ด หาเครื่อ งมื ออุ ปกรณ เทคโนโลยีสารสนเทศ ฮารดแวร และซอฟทแวร การจัดใบคํารองขอใชบริการ หรือใบรับแจงขอ รองเรียน/ รองทุกข การประชาสัมพันธและแนะนําขั้นตอนการบริการ การแกไขปญหาที่เกิดขึ้น ระหวางการใหบริการ คุณภาพของชิ้น งานบริก าร ประโยชนสูงสุดจากชิ้นงานบริการ ความพึง พอใจในการใหบริการและชิ้นงาน ความประทับใจในภาพรวมของการใหบริการ การเปดโอกาสให ผูใชบริการไดมีการประเมินความพึงพอใจในการใชบริการ 2.3 การพัฒนาสถานที่ใหบริการ การพัฒนาสถานที่ใหบริการเพื่อเอื้ออํานวยตอการใหบริการใหดีที่สุดเทาที่จะทํา ได หมายถึง การจัดพื้นที่ทั้งภายนอกและภายในสถานที่ใหบริการเพื่ออํานวยความสะดวกแกผูมา ใชบริก าร ควรประกอบดว ย การจัด ใหมีชองทางบริก ารที่หลากหลาย การจัด บริเวณโดยรอบ สถานที่ใ หบริการเปนสัดสวนและรมรื่น การจัดใหมีพื้น ที่จอดรถ การจัดจุดประชาสัมพันธและ เจาหนาที่ตอนรับ การจัดบริการ น้ําดื่ม การจัดหองสุขา การตกแตงภายในที่สถานที่ใหบริการ การ จัดใหมีที่วางหนังสือหรือขาวสารประชาสัมพันธ การจัดทําปายแสดงอัตราคาธรรมเนียมและเวลา ในการใหบริการแตละงาน การจัดชองทางหรือกลองรับฟงความคิดเห็นหรือกลองรับเรื่องราวรอง ทุกข การจัดเก็บเอกสารทางการเปนหมวดหมู และการจัดเคานเตอรใหบริการและเกาอี้รอรับบริการ ใหเพียงพอ 3. ปจจัยที่เกี่ยวของกับการใหบริการ 3.1 ผูใชบริการ ผูมาใชบริการทุกคนตองการไดรับการบริการชั้นหนึ่ง คือ สะดวก รวดเร็ว ทันใจ ถูกตอง สมบูรณ ไดรับประโยชนสูงสุด และไดรับการตอนรับที่อบอุน ดังนั้นผูใหบริการควรให ความสนใจ และเอาใจใส ต อบสนองความต อ งการของผู ใ ช บ ริ ก ารอย า งถู ก ต อ งและถู ก ใจ การใหบริการที่จะสรางความพึงพอใจไดนั้น ผูใหบริการจะตองสนองความคาดหวังของผูมาใช บริการ ซึ่งความคาดหวังเปนเรื่องของจิตใจ และอาจแสดงออกไดโดยตรงทางคําพูด หรือการบอก กลาว หรือผูใชบริการอาจตั้งสมมติฐานวาผูใหบริการจะตองรูความคาดหวังของผูใชบริการไดดกี วา 3.2 ผูใหบริการ การพัฒ นาบุค ลากรผูใ หบริก าร โดยใหมีก ารพัฒ นาศัก ยภาพหรือทัก ษะความ เชี่ยวชาญดวยการกําหนดและพัฒนาสมรรถนะดานการใหบริการที่เปนเลิศ และไดมาตรฐานของ บุค ลากรผูใ หบริก ารควรมีสมรรถนะสําคัญ 2 ประการ คือ คุณ ลัก ษณะของผูใ หบริก ารและ พฤติกรรมของผูใหบริการ ดังนี้
26
3.2.1.คุ ณ ลั ก ษณะ หมายถึ ง สิ่ ง ที่ ชี้ ใ ห เ ห็ น ความดี ข องผู ใ ห บ ริ ก าร อาจเปนสิ่งซึ่งปรากฏใหเห็นจากภายนอก เชน รูปลักษณ รูปราง เปนตน และอาจเปนสิ่งซึ่งอยู ภายใน เชน จิตใจ อารมณ เจตคติและความรูสึกนึกคิด เปนตน คุณลักษณะที่ดี ยอมนํามาซึง่ ผลดี จึงเปนสมรรถนะสําคัญที่ผูใหบริการตองมี คุณลักษณะของผูใหบริการที่เปนเลิศ มีดังตอไปนี้ 3.2.1.1 มีจิตใจรักงานบริการ ผู ใ ห บ ริ ก ารที่ ทํ า สิ่ ง หนึ่ ง สิ่ ง ใดด ว ยความสมั ค รใจและทุ ม เท แรงกายแรงใจใหแกสิ่งนั้น ยอมเกิดจากความมีใจรักเปนทุนเดิม การทํางานที่รัก ที่ชอบหรือที่ถนัด ทําใหเกิดความสมัครใจทํา ซึ่งจะเปนผลใหผใู หบริการเอาใจใสตองานนั้น ผูที่จะทํางานบริการให ไดดีจึงตองมีใจรักและชอบงานบริการ 3.2.1.2 มีความรูในงานที่จะบริการ งานบริการตองการความถูกตองครบถวนสมบูรณเปนสิ่งสําคัญ ดังนั้นผูใหบริการในเรื่องใด จําเปนตองมีความรูความเขาใจในงานที่จะตองใหบริการอยางถูกตอง แทจริง มิฉะนั้นจะกอใหเกิดความผิดพลาด ตกหลน และเสียหายแกงานบริการนั้นได 3.2.1.3 มีความรูในกระบวนการบริการ ผูใหบริการจําเปนตองมีความรูในกระบวนการหรือแนวปฏิบัติ ในการบริการที่จะใหบริการ เพราะการใหความรูและสารสนเทศเกี่ยวกับกระบวนการหรือแนว ปฏิบัติในการบริการเปนสวนสําคัญของงานบริการและเปนงานบริการขั้นพื้นฐานที่ทุ กคนจะตอง ทําในแตละหนาที่ 3.2.1.4 มีความรับผิดชอบตอการปฏิบัติตน ผูใ ห บ ริ ก ารจะต อ งติ ด ต อ สั ม พัน ธ เ กี่ ย วข อ งกั บ ผู ใ ช บ ริ ก ารที่ หลากหลาย การวางตนจึงเปนสิ่งสําคัญ เพราะเปนพันธะผูกพันตอผลที่ไดกระทําลงไป หากการ ปฏิบัติตนเปนผลใหผูใชบริการพึงพอใจก็เปนการดี แตถาในทางตรงกันขาม การปฏิบัติตนเปนผล ใหผูใชบริการเกิดความไมพอใจ ก็ยอมจะสงผลเสียตองานบริการได การปฏิบัติตนทั้งดานกายและ วาจาเป น เรื่องที่ตองระมัด ระวัง เนื่อ งจากเปน สิ่งที่ เห็น ได งาย ทั้ งจากการแตง กาย การแสดง กิริยามารยาท และการสื่อสารทั้งที่ใชถอยคําและไมใชถอยคํา 3.2.1.5 มีความรับผิดชอบตองานในหนาที่ ความรับผิดชอบเปน เงื่อนไขสําคัญที่จ ะทําใหก ารทํางานใด ๆ บรรลุผล ผูที่มีความรับผิดชอบ ยอมจะมีความผูกพันตอผลของการกระทํา ไมเพิกเฉยละเลยตอสิ่ง ทีค่ วรทําเพื่อใหเกิดผลดีตองานบริการ และใหความเอาใจใสตอการปฏิบัติหนาที่ในการใหบริการ
27
3.2.1.6 มีความรับผิดชอบตอผูใชบริการ ผูใหบริการที่มีการผูกพันตอผลของการกระทําที่ดีตอผูใชบริการ ยอมเปนหลักประกันไดวาจะใหบริการอยางมีคุณภาพ เพราะจะระมัดระวังที่จะสรางความพอใจ และสนองตอบความตองการของผูใชบริการอยางสอดคลอง ถูกตอง และครบถวน 3.2.1.7 มีเจตคติที่ดีตองานบริการ ผูทํา งานบริก ารเป น ผูใ ห จึง ตอ งมี ค วามคิ ด ความรู สึก ตอ งาน บริการในทางบวกและเต็มใจที่จะใหบริการ ถาผูใหบริการมีความคิดความรูสึกไมชอบงานบริการ ก็ไมอาจจะทํางานบริการใหเปนผลดีได เจตคติมีอิทธิพลตอกระบวนการคิดของผูใหบริการเปน อันมาก ถาบุคคลใดมีเจตคติตองานบริการดี ก็จะใหความสําคัญตองานบริการและปฏิบัติงานอยาง เต็มที่ เปนผลใหงานบริการมีคุณคาและนําไปสูความเปนเลิศ 3.2.1.8 มีจิตใจมุงมั่นแนวแน ผูใหบริการจะตองมีความมุงมั่นในจิตใจ ไมวาจะมีสิ่งหนึ่งสิ่งใด มากระทบก็จะตองมีสมาธิ และคํานึงถึงงานบริการที่กําลังทําอยูเปนหลัก 3.2.1.9 มีความชางสังเกต ผูใหบริการควรจะมีลักษณะเฉพาะในการชางสังเกต เพราะหาก มีการรับรูวาบริการอยางไรเปนที่พอใจของผูใชบริการ ก็จะพยายามนํามาคิดสรางสรรคใหบริการที่ ดียิ่งขึ้น และตอบสนองความตองการของผูใชบริการไดมากยิ่งขึ้น การรับรูที่ไดมาจากการสังเกต สามารถกอใหเกิดความคิดสรางสรรคในงานบริการได ผูใหบริการที่ไมมีความชางสังเกตจะไม สามารถแยกไดวาบริการที่ดีกับบริการที่ไมดีแตกตางกันอยางไร 3.2.1.10 มีความคิดริเริ่มสรางสรรค ผูใหบริการเปนผูที่อยูหนางาน ไดพบเห็นเหตุการณตางๆและมี ประสบการณตรง จึงควรมีความคิดใหม ๆ ในการปรับปรุงงานบริการไดดียิ่งขึ้น ผูใหบริการจึง ควรเปนผูที่มีคุณลักษณะในการคิดสรางสรรค และสรางจินตนาการเพื่อพัฒนาการบริการใหดีขึ้น 3.2.1.11 มีวิจารณญาณไตรตรอง ผูใหบริการอาจเผชิญเหตุการณหรือปญหาเฉพาะหนา ซึ่งจะตอง ใชวิจารณญาณไตรตรองอยางรอบคอบวาควรจะทําอยางไร โดยไมจําเปนตองนําปญหาเฉพาะหนา ดังกลาวไปใหผูบังคับบัญชาตองพิจารณาวินิจฉัยสั่งการในทุกเรื่อง 3.2.1.12 มีความสามารถวิเคราะหปญหา ผูใ หบริก ารจะตองมีค วามสัมพัน ธทั้งทางตรงและทางออมกับ บุคคลที่มีภูมิหลังที่หลากหลาย ผูใชบริการสวนใหญเขามาติดตอสัมพันธอยางปกติ แตบางคนอาจ
28
นําปญหามาใหซึ่งอาจจะเปนปญหาของผูใชบริการเอง ดังนั้นผูใหบริการจึงควรสามารถวิเคราะห หาสาเหตุของปญหาที่แทจริงใหพบ และคิดหาวิธีการที่หลากหลายในการแกปญหาและเลือกวิธีที่ดี ที่สุดในการแกปญหา 3.2.2 พฤติก รรม หมายถึง การแสดงออกทางความคิด และความรูสึ ก โดยทั่วไปจะเห็นไดจากการกระทําของบุคคล บุคคลใดมีความคิดและความรูสึกที่ดี ก็จะมีการ กระทําที่ดี การกระทําจึงเปนเครื่องบงชี้ถึงสภาพความคิดและความรูสึก พฤติกรรมที่ดียอมนํามา ซึ่งผลดี พฤติกรรมของผูที่จะทํางานบริการเปนเลิศ ควรมีดังนี้ 3.2.2.1 มีความกระตือรือรน อุปนิสัยที่แสดงออกถึงความกระตือรือรนเปนพฤติกรรมที่ดีอยาง ยิ่งในงานบริการ ผูใหบริการที่ขาดความกระตือรือรน นอกจากจะทําใหภาพลักษณของงานบริการ เสียไปแลว ยังจะเปนผลใหการบริการลาชาและผิดเวลาหรือไมทันกําหนดที่ควรจะเปน 3.2.2.2 มีอัธยาศัยดี ผูใชบริการสวนใหญลวนมีความคาดหวังวา ผูใหบริการจะให การตอนรับดวยอัธยาศัยอันดี ทั้งดวยสีหนาแววตา ทาทาง และคําพูด การตอนรับผูใชบริการดวย ใบหนายิ้มแยมเปนเสนหที่สําคัญ การมองดวยแววตาที่ฉ ายแววความเปนมิตรเปนการแสดงถึง ความเต็มใจในการใหการตอนรับอยางอบอุนซึ่งเปนการแสดงออกทางความคิดและความรูสึกที่ดี และจะสรางความรูสึกประทับใจแกผมู าใชบริการตั้งแตตน 3.2.2.3 มีมิตรไมตรี ผูใหบริการที่แสดงออกใหผูใชบริก ารเห็นวามีมิต รไมตรี ก็จ ะ ชนะใจผูใชบริการตั้งแตตน ความมีมิตรไมตรีจะนําไปสูความสําเร็จในการใหบริการ การใหบริการ ที่ดีบวกกับการใหความชวยเหลือจะทําใหผูใชบริการเกิดความพอใจ ประทับใจ และเกิดมิตรภาพ ในการบริการที่ยั่งยืน 3.2.2.4 มีการเอาใจใสในงานบริการ ความมุงมั่นในการใหบริการ มีความสัมพันธกับความเอาใจใส ในงานบริก ารเปน อยางมาก เพราะหากขาดความเอาใจใสใ นงานบริก ารแลว ก็จ ะละเลยการ ปฏิบัตงิ าน การพิจารณาพฤติกรรมของผูใหบริการวามีความเอาใจใสในงานบริการหรือไม จะตอง ดูวาผูใหบริการมีความมุงมั่นจริงจังในการทํางานบริการมากนอยเพียงใด
29
3.2.2.5 มีบุคลิกภาพที่ดี ผูใหบริก ารจะตองเปนผูมีบุคลิกภาพที่ดีเพื่อใหเปนที่ นาเชื่อถือ ไววางใจของผูใชบริการ การแตงกายที่สะอาดเรียบรอย และถูกกาลเทศะ เหมาะสมทั้งตอสถานที่ ทํางานและสถานภาพของหนวยงาน จะชวยใหผูใชบริการเกิดความรูสึกที่ดี 3.2.2.6 มีกิริยา มารยาทสุภาพ ผูใชบริการทุกคนคาดหวังวาจะไดรับบริการจากผูใหบริการดวย กิริยาสุภาพ และจะรังเกียจผูใหบริการกิริยาหยาบคาย ผูใหบริการที่มีกิริยาสุภาพออนนอมจะเปน เครื่องมือเชิดหนาชูตาหรือเสริมสรางภาพลักษณที่ดีของหนวยงาน นอกจากนั้นควรมีการแสดงออก ถึงความมีมารยาท รูวาอะไรควรทํา อะไรไมควรทํา 3.2.2.7 วาจาสุภาพและน้ําเสียงไพเราะ การทํางานบริการเปน การใหความชวยเหลือผูอื่นใหเกิดความ พึงพอใจ จึงตองเปนผูมีวาจาสุภาพเพื่อใหผูใชบริการมีความสบายใจที่จะมาติดตอขอรับบริการ การคัดเลือกผูทํางานบริการจึงควรใชวิธีสัมภาษณเพื่อจะสามารถพิจารณาวามีการใชถอยคําหรือการ ใชวาจาสุภาพอยางไร การจะทํางานบริการใหไดดีตองเปนผูมีน้ําเสียงไพเราะ แตถามีน้ําเสียงที่ไม ไพเราะ ก็ควรมีน้ําเสียงชัดเจนและชวนฟง 3.2.2.8 มีการควบคุมอารมณไดดี ผูใ หบริก ารจะตองมีอารมณมั่น คง เพราะอยูใ นสถานการณที่ จะตองพบปะผูมาใชบริการที่มีภูมิหลังตางกัน ผูใชบริการบางคนมีกิริยาดี มีความสุภาพ และมี ความเปนผูดี แตบางคนอาจมีกิริยามารยาทไมดี แสดงทาทางหยิ่งยโส พูดจาโอหัง กาวราวหรือมี อุปนิสัยใจรอนตองการบริการที่รวดเร็วทันใจ และเมื่อไมไดดังใจอาจพูดตําหนิหรืออาจขูตะคอก ดวยกิริยาหยาบคาย ผูใหบริการไมควรจะแสดงอารมณตอบโต แตควรควบคุมอารมณดวยความ อดทนอดกลั้น 3.2.2.9 รับฟงปญหาและความตองการของผูใชบริการ พฤติกรรมที่แสดงออกของผูใหบริการ จะตองสนองตอบความ ตองการและรับฟงปญหาของผูใชบริการ เมื่อผูใชบริการมีปญหาหรือขอรองเรียนใด ๆ ผูใหบริการ จะตองแสดงความสนใจรับฟงปญหาเปนเบื้องตน และนอกจากแสดงความเอาใจใสอยางจริงจังแลว ควรมีค วามรูสึก เต็มใจที่จ ะใหค วามชว ยเหลือแกปญหาตางๆ ใหแกผูใ ชบริก ารดว ย จะทําให ผูใชบริการเกิดความประทับใจ
30
3.2.2.10 มีวินัย ผู ทํ า งานบริ ก ารที่ มี ร ะเบี ย บวิ นั ย จะทํ า งานเป น ระบบอย า ง สม่ําเสมอ และมีนิสัยยึด มั่น ในคําสัญญาหรือเงื่อนไขในการใหบริก าร เมื่อหนว ยงานกําหนด เงื่อนไขหรือแนวปฏิบัติการใหบริการไวอยางไร ผูใหบริการจะปฏิบัติตามเงื่อนไขหรือแนวปฏิบัติที่ กําหนดไวโดยเครงครัด 3.2.2.11 มีความซื่อสัตย ผูใ หบริก ารจะตองใหค วามชว ยเหลืออยางถูก ตองและปฏิบั ติ อยางตรงไปตรงมา ไมทุจริต ไมใชเลหกล หรือไมฉอฉล (สมิต สัชฌุกร, 2550) 3.3 สถานที่ใหบริการ 3.3.1 การจัดสํานักงานภายในอาคาร การจั ด สถานที่ ใ ห บริ ก าร จะตอ งมี ก ารระดมความคิ ด ของบุค ลากรผู ใหบริการ เปน หลัก โดยพิจารณาจากการจัดพื้นที่ใหมีความสอดคลองกับการใชงานเปน สําคัญ สวนผูบริหารควรเขามามีบทบาทในการสอดสองดูแลและตรวจสอบความถูกตองเหมาะสม โดย การวางผังของที่วาการอําเภอใหมีความสอดคลองกับเสนทางของงานบริก าร มีความเหมาะสม สะอาด และนาใชบริการ สถานที่บางแหงอาจมีความจํากัดในเรื่องขนาดของพื้นที่ ทําใหจําเปนตอง มีการปรับผังสํานักงานตามความเหมาะสมกับสภาพความเปนจริง แตยังคงตองยึดการใหบริการขัน้ พื้นฐานไว เชน จัดตั้งหนวยประชาสัมพันธ และเคานเตอรบริการไวดานหนาของอาคาร จัดโตะ เกาอี้ใหเพียงพอกับจํานวนผูมารับบริการ จัดมุมอานหนังสือพิมพ วารสารและขาวสารตาง ๆ ไว บริการประชาชน มีก ารจัด จุด บริการน้ําดื่ม จัดปายแสดงอั ตราคาธรรมเนียมและระยะเวลาการ ใหบริการ ทั้งนี้อาจจัดจุดที่แตกตางกันไปจัดตั้งหรือจุดที่จัดบริการ ดังนี้ 3.1.1.1 ติด ปายแสดงอัต ราคาธรรมเนียมของงานทะเบียนและ ปายเกณฑระยะเวลาการใหบริการไวดานหนาอาคารในจุดที่สายตาของประชาชนจะเห็นไดสะดวก และชัดเจน 3.1.1.2 จัดตูรับเรื่องราวรองทุกขติดตั้งไวใหเพียงพอ 3.1.1.3 จัดระบบการจัดเก็บเอกสารโดยการแยกแฟมเอกสารตาม ประเภทของงาน 3.1.1.4 ควรมีการตกแตงไมประดับหรือไมดอก และเปดเพลง เพื่อสรางบรรยากาศที่ชวยผอนคลาย ลดความตึงเครียด
31
3.1.1.5 ควรจัดใหมีผูดูแลทําความสะอาดหองสุขาเปนประจํา ทั้ง ชวงเชาและชวงเย็นเพื่อไมใหมีกลิ่นเหม็น การทําความสะอาดหองน้ําควรทําในชวงเที่ยงวันและ ชวงเย็นเพื่อความสะดวกของผูใชบริการ 3.3.2 การจัดสถานที่ภายนอกอาคาร 3.3.2.1 ควรจัดใหมีพื้นที่ลานจอดรถใหเพียงพอ โดยอาจจัดใหมี ทัง้ บริเวณดานหนาและดานหลังสถานที่ โดยพื้นที่จอดรถดานหลังสํานักงานควรจัดเปนที่จอดรถ ของเจาหนาที่ผูใหบริการ และจัดพื้นที่จอดรถบริเวณดานหนาสํานักงานเปนที่จอดรถผูมาใชบริการ เพื่อใหเขาออกสะดวกเพราะติดถนนทางเขา พื้นที่จอดรถอาจจัดทําหลังคากันแดดและแบงประเภท ของการจอดรถยนต รถจักรยานยนต และรถจักรยานไวอยางชัดเจน 3.3.2.2 ควรจัดสวนหยอมไวหากมีพื้นที่เพียงพอ เพื่อความรมรื่น และใชเปนที่พักผอนของผูใชบริการ หากพื้นที่มีขอจํากัดก็อาจปลูกตนไมกระถางเปนบางจุดทั้ง ดานหนาและดานหลังของสํานักงาน 3.3.2.3 ควรจัดใหมีถนนและทางเดินโดยรอบสํานักงาน และจัด ใหมีผูดูแลทําความสะอาดอยูเสมอ และดูแลใหเปน ระเบียบเรียบรอยเปน ประจําอยางสม่ําเสมอ โดยควรจัดใหมีการทําความสะอาดอยางนอยวันละหนึ่งครั้งชวงเย็น (พนิดา เอกภูธร, 2549) 3.4 การจัดเทคโนโลยีสารสนเทศ วัสดุอุปกรณและงบประมาณ การใหบริการจะตองมีการดําเนินการปรับปรุงระบบงาน และจัดหาวัสดุอุปกรณ และงบประมาณใหเพียงพอ รวมทั้งมีการนําระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยมาใช เพื่อเพิ่ม ประสิทธิภาพในการใหบริการ ดังนี้ 3.4.1 ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ การนําระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยมาใชเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ในการใหบริการ โดยเนนดานการใชสารสนเทศและดานการจัดการความรูที่มีความเชื่อมโยงและ บูร ณาการในหนวยงานภายใน การจัด ใหมีระบบบริการออนไลน (e-service) เพื่ออํานวยความ สะดวก รวดเร็ว และถูกตองในการใหบริการของเจาหนาที่ การจัดใหมีเครื่องคอมพิวเตอรแบบจอ สัมผัส เพื่อใหผูใชบริการคนหาขอมูล นอกจากนี้การสนับสนุนใหมีการฝกอบรมเจาหนาที่ใหมี ความรูและทัก ษะดานเทคนิค เปน สิ่ งที่ตองดํา เนิน การควบคูไปกับดา นการพัฒ นาเทคโนโลยี สารสนเทศ รวมถึงการติดตามตรวจสอบและประเมิน ผลการนําระบบสารสนเทศมาใชใ นการ ใหบริการอยางเปนระบบและมีความตอเนื่อง
32
3.4.2 การจัดหาวัสดุอุปกรณ และงบประมาณ การจัด หาวัส ดุอุป กรณ และงบประมาณอยา งเพี ยงพอเพื่อใชใ นการ ดําเนินงานใหบริการของสํานักงาน อาทิ การจัดหาวัสดุอุปกรณสํานักงานที่ทันสมัยเพื่ออํานวย ความสะดวกในการมาใชบริการ ซึ่งจะทําใหผูที่มาติดตอไดรับความสะดวกในการติดตอขอรับการ บริการเกิดความประทับใจ และความพึงพอใจตอการใหบริการ การไดรับการจัดสรรงบประมาณ สนับสนุนใหเพียงพอที่จะจัดหาทรัพยากรทุกดาน เพื่อใหผูใชบริการไดรับบริการที่เปนเลิศ (พนิดา เอกภูธร, 2549) 4. วัฒ นธรรมการใหบ ริก ารที่เปน เลิศของมหาวิทยาลัยคริสเตีย น มหาวิทยาลัยคริสเตียน กําหนดวัฒนธรรมการใหบริการที่เปนเลิศเพื่อใหบุคลากรใชเปน แนวทางในการใหบริการแกนักศึกษา ผูปกครอง บุคลากรภายในองคกร ประชาชนที่มีติดตอใช บริก าร รวมทั้งใหอาจารยใ ชเปนแนวทางในการประยุก ตสําหรับการจัด การเรียนการสอนหรือ สอดแทรกในรายวิ ชาที่เกี่ย วของ เพื่ อใหนัก ศึ ก ษาไดนํ าไปปรับใชใ นการปฏิบัติงานหรือการ ประกอบอาชีพ โดยกําหนดวัฒนธรรมการใหบริการที่เปนเลิศไว 12 ประการ ดังนี้ 4.1 บริการดวยรอยยิ้ม (Serve with a smile) 4.2 บริการดวยทาทีกระตือรือรน (Serve enthusiastically) 4.3 บริการมากกวาเดิม (Serve more than before) 4.4 บริการอยางสัตยซื่อ (Serve with honesty) 4.5 บริการผูใ ชบริการกอนทํางานประจํา (Serve client before doing routine work) 4.6 บริการดวยความรูสึกเปนเจาของ (Serve with a sense of ownership) 4.7 บริการดวยหัวใจ (Serve from the heart) 4.8 บริการอยางมีนวัตกรรม (Serve innovatively) 4.9 บริการเปนทีม (Serve on a team) 4.10 บริการอยางมีวนิ ัย (Serve with discipline) 4.11 บริการเพื่อสวนรวม (Serve with mindfulness) 4.12 บริการใหนักศึกษา/ผูใชบริการเกิดความประทับใจ (Serve to delight the student/client)
33
แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดีในการใหบริการ ความพึงพอใจในการใหบริการ คอทเทอร (Kotler, 2003) กลาววา ความพึงพอใจ (Satisfaction) คือ สิ่งที่ลูกคารูสึกหลังการ ซื้อสินคาเมื่อเทียบระหวางสิ่งทีค่ าดหมายกับคุณภาพสินคา โดยถาผลที่ไดรับต่ํากวาที่คาดหมายจะ ไมพึงพอใจ (Dissatisfied customer) และถาผลที่ไดรับตรงกับที่คาดหมายก็จะเกิดความพึงพอใจ (Satisfied customer) และถ าผลที่ได รับนั้น สูง กวาที่ค าดหมายก็จ ะทาใหเ กิด ความประทับใจ (Delighted Customer) คอทเทอร และคีลเลอร (Kotler & Keller, 2006) สรุปวา ความพึงพอใจ คือ ระดับของ ความรูสึกเมื่อมีการเทียบระหวางบริการที่รับรูกับสิ่งที่คาดหมายของบุคคลนั้น โดยลูกคาสามารถ รูสึกถึงระดับความพึงพอใจไดดังนี้ 1. ถาผลงานที่รับรูต่ํากวาความคาดหวังจะรูสึกไมพึงพอใจ 2. ถาผลงานที่รับรูเทากับความคาดหวังจะรูสึกพึงพอใจ 3. ถาผลงานที่รับรูนั้นสูงกวาที่ความคาดหวังจะรูสึกพึงพอใจมาก ศิริวรรณ เสรีรัตน(2546) กลาววา ความพึงพอใจของลูกคา คือ สิ่งที่รูสึก ซึ่งมีระดับที่ แตกตางกันที่เกิด จากการเทียบสิ่งที่ค าดหมายของลู ก คาซึ่งมาจากความรูและประสบการณกับ ประโยชนที่ไดรับ ซึ่งคุณคาที่สงมอบจะตองมากกวาราคาที่ลูกคาจายไป เกษมสันต พิพัฒนศิริศักดิ์ (2552) สรุปวา ความพึงพอใจ คือ สัมผัสที่ดีเมื่อลูกคาพบวา สินคานั้นใชงานไดจริงเกินกวาความคาดหมายที่ตั้งไว ซึ่งตามมาคือความภักดี จากนิยามความหมายของความพึงพอใจขางตน สรุปไดวา ความพึงพอใจเปนเจตคติ หรือ ความรูสึก ทั้งในเชิงบวกและเชิงลบของบุคคลที่มีตอสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งจะมีการเปลี่ยนแปลงไมคงที่ อันเนื่องมาจากเงื่อนไขภายใตสภาพแวดลอมตางๆ ปจจัยที่สงผลตอความพึงพอใจ สมฤทัย น้ําทิพย (2546) วิเคราะหถึงปจจัยที่สงผลตอความพึงพอใจของนักศึกษาในการ จัดบริการการศึกษาของสถาบันอุดมศึกษาไวดังนี้ 1. การรับรูถึงคุณภาพ (Perceived quality) หมายถึง การรับรูถึงคุณภาพในการ ใหบริการ การจัดการที่ดี การบรรลุเปาหมายของการศึกษาและในการทํางาน 2. การรับรูถึงคุณคา (Perceived value) หมายถึง การรับรูถึงความคุมคา รับรูถึง ประโยชนที่ไดรับจากสินคาและบริการ โดยรูสึกถึงความคุมคาเมื่อเปรียบเทียบกับเงินที่จายไป
34
3. ความคาดหวังของนักศึกษา (Expectations of students) เปน ผลมาจากการมี ประสบการณกอนหนานี้กับผลิต ภัณฑหรือบริก าร โดยจะประเมิน ความคาดหวังของนัก ศึก ษา เกี่ยวกับคุณภาพการศึกษา สภาพแวดลอมทางสังคมที่มีอยู การบรรลุเปาหมายของการศึกษาและใน การทํางาน และการบริหารจัดการที่ดี 4. ภาพลักษณ (Image) หมายถึง พื้นฐานของสถาบันอุดมศึกษา หรือชื่อแบรนดที่ เปนผลมาจากการเปนที่นาเชื่อถือได ความเปนมืออาชีพ การมีสวนรวมในการชวยเหลือสังคม การมี ความสัมพันธที่ดีกับนักศึกษา การมีนวัตกรรม เปนตน การมีน วัต กรรมบริก ารที่ต อบสนองตอความตองการของนัก ศึกษาจึงสะทอนจากการ ใหบริก ารการศึกษาของสถาบันอุดมศึกษาแตละแหงซึ่งมีค วามแตกตางกันออกไป ตามเงื่อนไข บริบท เชน ขนาด สถานที่ตั้ง นโยบายการดําเนินงาน ดังที่ปรากฏในงานศึกษาวิจัยเกี่ยวกับความ พึงพอใจตอการใหบริการการศึกษาของสถาบันอุดมศึกษาจํานวนหลายเรื่อง อาทิ งานศึกษาของ สมพร ภูชํานิ (2552) ศึกษาความพึงพอใจของนักศึกษาระดับปริญญาตรีที่มีตอการใหบริการของ งานบริการการศึกษา คณะนิติศาสตร มหาวิทยาลัยรามคําแหง พบวา นักศึกษามีความพึงพอใจตอ การให บ ริ ก ารการศึ ก ษาของคณะฯด า นวิ ธี ก ารและขั้ น ตอนการให บริ ก าร ด า นสถานที่ แ ละ สิ่งแวดลอ ม ด านการใหบริ ก ารของเจา หนา ที่ และด านการใหขอ มูลข าวสารและการปรึก ษา แนะแนว อยูในระดับปานกลาง โดยไดเสนอแนะประเด็นที่ควรปรับปรุงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพใน การใหบริการ ไดแก การปรับปรุงสภาพแวดลอม เชน การจัดบรรยายกาศใหปลอดโปรง มีแสง สวางเพียงพอ สะอาดเปนระเบียบ จัดตูรับฟงความคิดเห็น การฝกอบรมเจาหนาทีใหบริการใหเกิด ความคิดริเริ่มสรางสรรคและสามารถวิเคราะหปญหาได ควรปรับปรุงขั้นตอนการใหบริการให กระชั บ ชั ด เจนหรื อ ศู น ย บ ริ ก ารแบบจุ ด เดี ย วเบ็ ด เสร็ จ (One-stop-service) รวมทั้ ง เพิ่ ม การ ประชาสัมพันธขอมูลขาวสารของคณะวิชาผานสื่อที่หลากหลาย ผลการศึก ษาวิ จัย ของทวีรัต น ญาณฤกษ (2555) เรื่อง ความพึงพอใจของนิสิต ตอการ ใหบริการของหนวยบริการการศึกษา คณะวิศวกรรมศาสตร มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร วิทยาเขต บางเขน พบวา นิสิต มีค วามพึงพอใจดานสถานที่ใหบริก าร เจาหนาที่ผูใ หบริก าร คุณ ภาพการ ใหบริการ และกระบวนการใหบริการอยูในระดับมาก ทั้งนี้ไดเสนอแนะประเด็นที่ควรปรับปรุงเพือ่ เพิ่มคุณภาพในการใหบริการของหนวยบริการ ไดแก ดานสถานที่ ควรเพิ่มกลองรับขอเสนอแนะ และจัดที่นั่งรอรับบริการที่สะดวกและเพียงพอ ดานเจาหนาที่ผูใหบริการ ควรเพิ่มความเอาใจใส กระตือรือรนในการใหบริการ และใหบริการดวยความสุภาพ ยิ้มแยม ดานคุณภาพการใหบริการ ควรเพิ่มการบริการติดตามความกาวหนาของเรื่องที่มารับบริการและจุดบริการตอบขอซักถาม และ
35
ดานกระบวนการใหบริการ ควรมีการชี้แจงเหตุผลเมื่อตองใหผูมารับบริการรอนาน และใหบริการ อยางรวดเร็วในกรณีเรงดวน ผลการศึกษาวิจัยของพัชรี ภูบุญอิ่ม (2558) เรื่อง ปจจัยที่มีอิทธิพลตอความพึงพอใจของ นัก ศึก ษาเกี่ยวกับการบริก ารของสํานัก สงเสริมวิชาการและงานทะเบียน มหาวิทยาลัยราชภัฏ มหาสารคาม พบวา นักศึกษามีความพึงพอใจตอการใหบริการในดานต างๆ ไดแก การใหบริการ อยางเสมอภาค การใหบริการอยางกาวหนา การใหบริการดานเทคโนโลยีดวยระบบสารสนเทศเพื่อ การจัดการ (Management Information System : MIS) การใหบริการอยางเพียงพอ การใหบริการ อยางตอเนื่อง และการใหบริการที่ตรงเวลาอยูในระดับมาก และพบวาปจจัยเกี่ยวกับบุคลากรของ เจาหนาที่ ระบบบริการ คุณภาพการใหบริการ ระยะเวลาที่ใหบริการ ความสะดวกในการใหบริการ และสภาพแวดลอม สามารถรวมกันอธิบายความพึงพอใจของนักศึกษาที่มีตอการใหบริการของ สํานักสงเสริมวิชาการณ ไดรอยละ 70.20 รวมทั้งเสนอแนะวา ควรปรับปรุงความเร็ว ของระบบ เครือขายอินเตอรเน็ตใหเหมาะสมกับการใชงาน การเพิ่มชองทางบริการตอบคําถามผานระบบ สารสนเทศ และควรมีระบบขอความในการแจงเตือนสถานะปจจุบันของนักศึกษา ผลการศึกษาวิจัยของบัตต และเรแมน (Butt & Rehman, 2010) เรื่อง การศึกษาความพึง พอใจของนักศึก ษาระดับอุดมศึกษา กรณีศึกษาสถาบันอุดมศึกษาในปากีสถาน พบวา ตัว แปร ความรูความเชี่ยวชาญของคณาจารย การจัดหลักสูตรระบบการสอน สภาพแวดลอมการเรียนรู และ การจัดสิ่งอํานวยความสะดวกในชั้นเรียนมีความสัมพันธทางบวกกับความพึงพอใจของนักศึกษา อย า งมี นั ย สํ า คั ญ และเสนอแนะว า การจะยกระดั บ ความพึ ง พอใจของนั ก ศึ ก ษาที่ มี ต อ สถาบัน อุดมศึก ษานั้น ควรสงเสริมและสนับสนุนการฝก อบรมใหแกคณาจารย และธํารงรักษา คณาจารยที่มีค วามเหมาะสมและเชี่ยวชาญไว เพื่อพัฒ นาการจัด การศึกษาใหมีคุณภาพ ขณะที่ หลักสูตรควรมีการออกแบบใหสนองตอความทาทายของความเปลี่ยนแปลงทางสังคม เศรษฐกิจใน ปจจุบัน ดานสภาพแวดลอมในสถาบัน อุดมศึกษาและสถานที่เรียนรูควรไดรับการยกระดับใหมี เทคโนโลยีที่ทันสมัย เพิ่มการสื่อสารและโตตอบที่มากขึ้นระหวางนักศึกษา คณาจารย ผูบริหาร และเจาหนาที่ในการใหคําปรึกษาหารือ หรือขอมูลที่จําเปนเกี่ยวกับหลักสูตร และการใชชีวิตใน สถาบันอุดมศึกษา ผลการศึกษาวิจัยของแฮนเนเชล, อับดุลเลาะห และคณะวอลร็อคกา (Hanaysha, Abdullah & Warokka 2011) เรื่องคุณภาพบริการและความพึงพอใจของนักศึกษาสถาบันอุดมศึกษา : มิติการ แขงขันของสถาบันอุดมศึกษาในสหพันธรัฐมาเลเซีย พบวา ปจจัย คุณ ภาพในการใหบริการหา ประการที่มีอิทธิพลตอความพึงพอใจของนักศึกษา ไดแก การสรางความเปนรูปธรรมในการจัด การศึกษาการสรางความเชื่อมั่น ความรับผิดชอบ การประกันคุณภาพ และระบบการดูแลเอาใจใส
36
อยางมีนัยสําคัญ ผลการวิจัยดังกลาวจะชวยใหมหาวิทยาลัยใชเปนขอมูลในการจัดทําแผนกลยุทธ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของนักเรียนโดยเฉพาะอยางยิ่งประสิทธิภาพโดยรวม และเปนขอมูลสําคัญ ในการสรางตลาดเชิงบวก เพื่อใหสังคมไดรับรูการจัดการเรียนรูที่มาเลเซีย ซึ่งมีสถาบันอุดมศึกษาที่ จั ด การบริ ก ารที่ มี คุ ณ ภาพ และสร า งสามารถใช สํ า หรั บ การสร า งแบรนด ก ารรั บ รู ข อง สถาบันการศึกษามาเลเซีย ที่ชวยดึงดูดนักศึกษาตางชาติเขามาศึกษาตอดวย ความภักดีจากการไดรับบริการ กอนรอส (Gronroos, 2000) กลาววาความจงรักภักดี (Loyalty) ของลูกคา คือการสนับสนุน อยางเต็มใจหรือมอบผลประโยชนใหกับกิจการในระยะยาวของลูกคา โดยการซื้อซ้ําหรือใชบริการ อยางอยาสม่ําเสมอจากกิจการ หรือแนะนาบุคคลอื่นถึงขอดีขององคการ ซึ่งสิ่งเหลานี้จะเกิดบน พื้นฐานของความรูสึกที่ลูกคาชื่นชอบในองคการที่เลือกมากกวาองคการอื่นๆ ความภักดีจึงไมเพียง หมายถึง พฤติกรรมที่ลูกคาแสดงออกวาจงรักภักดีเทานั้น แตยังหมายรวมไปถึงความรูสึกในแงบวก ตางๆ ซึ่งความจงรักภักดีนั้นจะคงอยูตราบเทาที่ลูกคารูสึกวาไดรับในคุณคาที่ดีกวาที่ไดรั บจาก องคการอื่นๆ คูมาร และเวอรเนอร (Kumar & Werner, 2006) กลาววา ลูกคาที่จงรักภักดีตอบริการ คือ บุคคลที่เชื่อมั่นและศรัทธาอยางแรงกลาวาบริษัทจะตอบสนองความปรารถนา ของพวกเขาไดดี ที่สุดทั้งปจจุบันและอนาคต จนทาใหบริษัทคูแขงไมถูกเลือกมาพิจารณาในการซื้อเลย และลูกคา เต็มใจที่จะใชบริการตอไปในอนาคต รวมไปถึงพรอมที่จะทําหนาที่เปนผูแทนขององคกรในการ เชิญชวนบุคคลใกลชิด ญาติสนิทของพวกเขาเขามารวมเปนลูกคาของบริษัท ซึ่งเปนความภักดีที่เกิด จากทัศนคติที่ดีที่มีความรูสึกผูกพันกับองคกรในระดับที่ลึกซึ้งและเกิดขึ้นในระยะยาว ณัฐพัชร ลอประดิษฐพงษ (2549) กลาววา ความจงรักภักดี คือ เจตคติที่ดีของลูกคาที่มีตอ บริการ ซึ่งจะนาไปสูความเกี่ยวพันที่ดีของลูกคาและบริษัทในระยะยาว ความจงรักภักดีนั้นไมใชแค การซื้อสินคาซ้ําเทานั้น แตยังรวมถึงความรูสึกและความเกี่ยวพันที่ดีในระยะยาวอีกดวย สรุปไดวา ความจงรักภักดี เปนผลมาจากการที่ลูกคามีทัศนคติในเชิงบวกจากการไดรับ บริการจากองคกร จนรูสึกวาเปนสวนหนึ่งหรือเปรียบเสมือนสมาชิกหนึ่งขององคกรที่ไดมีสวน รวมสนับสนุนในเชิงการแลกเปลี่ยนสินคาหรือบริการ ซึ่งเปนผลดีตอการสรางความมีชื่อเสียงและ ความมั่นคงขององคกรไปอยางยาวนาน
37
ปจจัยที่สะทอนถึงความจงรักภักดี พง และยี (Pong & Yee, 2001) สรุปวา ความจงรักภักดีตอการบริการ คือ สิ่งที่เกิดจาก พฤติกรรม เจตคติและความรู ซึ่งปจจัยที่ใชในการวัดความจงรักภักดี ไดแก 1. พฤติกรรมซื้อซ้ํา (Repeat purchase behaviors) เปนการแสดงความผูกพันที่ ลูกคามีตอผูใหบริการ 2. คําบอกเลา (Words of mouth) เปนการวัดผลของความจงรักภักดีตอการบริการที่ ดีและมีประสิทธิภาพ ซึ่งคนที่จงรักภักดีตอการบริการมักจะมอบผลในทางบวกตอบริการนั้นๆ 3. ชวงเวลาที่ผูบริโภคเลือกรับบริการ (Period of usage) เปนการวัดการเขาถึงการ บริการวามีความสม่ําเสมอหรือไม ซึ่งสามารถสะทอนสถานการณการบริโ ภควาจะเปน ความ จงรักภักดีตอการบริการในระยะยาวหรือไม 4. ความไมหวั่นไหวตอราคาที่เปลี่ยนแปลง (Price tolerance) คือ การที่ราคาสูงขึ้น ผูบริโภคที่มีความจงรักภักดีตอการบริการยังเลือกใชบริการนั้นอยูหรือไม 5. ความตั้งใจซื้อซ้ํา (Repeat purchase intention) คือ การเลือกใชหรือซื้อในสินคา เดิมเปนประจํา 6. ความชอบมากกวา (Reference) ผูบริโภคที่มีความภักดีตอการบริการจะมีการหา ขอมูลนอยลงเพื่อการตัดสินใจ 7. อันดับแรกในใจ (First-in-mind) การบริการนั้นจะเปนตัวเลือกแรกเสมอหาก ผูบริโภคมีความจงรักภักดีตอการบริการ สมฤทัย น้ําทิพย (2556) ยังไดนําเสนอแนวคิดสวนผสมทางการตลาด (Marketing Mix- 7 P’s) มาใชวิเคราะหและกําหนดกลยุทธทางการตลาดของสถาบันอุดมศึกษาซึ่งมีผลกระทบตอการ ใหบริการและความพึงพอใจของนักศึกษา ดังนี้ 1. ดานผลิตภัณฑ (Product) ผลิต ภัณ ฑในอุต สาหกรรมการศึกษา คือ ลัก ษณะทั้งหมดของการใหบริการไม สามารถจับตองได แบงแยกไมได มีความแปรปรวน และสามารถหมดไปได ดั งนั้นสวนประสม การตลาดจึงเนนในดานสิ่งแวดลอมทางกายภาพ เพื่อเปนวิธีการแกปญหาการขาดรูปแบบในสิ่งที่ จับตองไมได กลยุทธผลิตภัณฑยังสามารถวิเคราะหไดจากสองมุมมองที่แตกตางกัน คือ มุมแรก เปนการใหบริการดานการศึกษาแกนักศึกษาที่เปรียบเสมือนเปนลูกคา สถาบันอุดมศึกษาจะมุงเนน ใหค วามสําคัญ และตอบสนองความตองการนัก เรียน เพื่อที่จ ะดึงดูนัก เรียนใหเขามาศึก ษาใน สถาบัน มุมมองที่สอง เปน การสงมอบนักศึก ษาที่เปนผลิตภัณฑของสถาบัน ไปสูต ลาดแรงงาน
38
โดยสถาบันอุดมศึกษาจะมุงเนนการใหความรูหรือทักษะที่จําเปนสําหรับการกาวเขาสูวิชาชีพเมื่อ สําเร็จการศึกษา 2. ดานราคา (Price) กลยุทธดานราคาเปนกลยุทธเดียวที่มีผลโดยตรงตอรายไดของสถาบันการศึกษา ราคาของหลักสูตรการศึกษา คาเลาเรียน เปนผลมาจากตนทุน ความตองการและราคาของคูแขงขัน ถาหลักสูตรมีความตองการมากในตลาด การเรียนการสอนในหลักสูตรดังกลาวก็จะเพิ่มขึ้น รวมถึง คาเลาเรียนก็จะมีแนวโนมเพิ่มสูงขึ้น และถาเปนการควบรวมการดําเนินการระหวางสถาบันที่มีชื่อ เสี่ยงในการจัดการศึกษา จะยิ่งเพิ่มโอกาสในดานราคาตามขึ้นไปดวย หรือการแขงขันภายใตตลดา นั้น มีการแขงขันไมมากนัก ก็จะสงผลใหคาเลาเรียนสูงขึ้นดวย ทั้งนี้กลยุทธดานราคายังคงผูกโยง กั บ แบรนด กล า วคื อ ค า ใช จ า ยที่ สู ง กว า ของหลั ก สู ต รการศึ ก ษา เป น สิ่ ง ที่ ส ง สั ญ ญาณได ว า มหาวิ ท ยาลั ย คณะวิ ช า หรื อ หลั ก สู ต รนั้ น ดี ก ว า หลั ก สู ต รอื่ น ๆในตลาดอย า งไร นอกจากนี้ ทุนการศึกษายังเปนสิ่งทีช่ วยจูงใจใหแกนักศึกษามาศึกษาตอในสถาบันอุดมศึกษาอีกทางหนึ่งดวย 3. ดานชองทางการจัดจําหนาย (Place) กลยุทธดานชองทางการจัดจําหนาย คือ องคประกอบดานสถานที่หรือระบบการ จัดสงการศึกษาที่ถูกออกแบบมาเพื่อสรางความพรอมในการเขาถึงและการใหบริการ ทั้งในดา น ของเวลาและการกระจายทางภูมิศาสตรในการจัดการเรียนการสอนและการเรียนรู หรืออาจเรียกได วาตําแหนงแหงที่ทางกายภาพของมหาวิทยาลัย รวมไปถึงการพัฒนาดานเทคโนโลยีที่ชวยเพิ่มการ เขาถึงของมหาวิทยาลัย ผานระบบอิเล็กทรอนิกส เชน การใช e-learning ยังเปนสวนชวยเพิ่มสวน แบงการตลาดดวย 4. ดานการสงเสริมการตลาด (Promotion) กลยุทธดานการสงเสริมการตลาดในอุตสาหกรรมการศึกษามีชองทางที่สําคัญ ซึ่ง ประกอบดวยการใหขอมูลที่ดี และมีประสิทธิภาพ รวมทั้งมีชองทางในการสื่อสารที่หลากหลาย เชน เว็บไซตที่สามารถแจงขอมูลของนักศึ กษาตางๆไดเปนอยางดี รวมถึงการโฆษณา ขอมูลที่มี ประโยชนสูสาธารณะชน ทั้งนี้หนวยงานประชาสัมพันธของสถาบันอุดมศึกษาจะถือเปนเครื่องมือ สําคัญในการปรับปรุงกลยุทธการสงเสริมการขายของสถาบันอุดมศึกษาได อยางไรก็ตาม กลยุทธ การสงเสริมการขายจะไดรับอิทธิพลอยางมากโดยตรงจากภาพลักษณของสถาบัน โดยภาพลักษณ ของสถาบั น นั้ น สามารถที่ จ ะเพิ่ ม ความสํ า เร็ จ ในการส ง ข อ มู ล ข า วสารสู ส าธารณะชน และ ภาพลักษณของมหาวิทยาลัยนี้ไดรับการพิสูจนแลววาเปนสถานที่ที่ยากแกการ Rebranding ดังนั้น สถาบันอุดมศึกษาจึงมุงที่จะพัฒนาและรักษาชื่อเสียงที่ดีเอาไว ทั้งนี้สถาบันอุดมศึกษาสามารถใช
39
เครื่องมือตางๆในการสงเสริมการขาย อาทิ การจัดแสดงนิทรรศการการศึกษา วันเปดใหบริการ การ ประชุมวิชาการ เปนตน 5. ดานบุคคล (People) กลยุทธดานบุคคล คือ ความสัมพันธทั้งหมดของคณาจารยผูสอน และพนักงาน สายสนับสนุน วิช าการที่ใ หบริก ารแกนัก ศึก ษา มีความสําคั ญในการดึงดูด นักศึก ษา และความ พึงพอใจในการรับบริการ ทั้งนี้กลยุทธดานบุคคลเปนปจจัยที่มีอิทธิพลตอกลยุทธดานผลิตภัณฑ กลยุทธดานราคา กลยุทธดานกระบวนการ และกลยุทธดานการสงเสริมการขาย พนักงานสายสนับสนุนวิชาการลวนมีบทบาทสําคัญ เมื่อนักศึกษามีการรองขอสิ่ง อํานวยความสะดวกตางๆ เมื่อมีการดําเนินการ ซึ่งเจาหนาที่จะทําใหเกิดรูปแบบการใหบริการที่ชว ย สรางความประทับใจตั้งแตครั้งแรกใหแกผูพบเห็น และถายทอดขอมูล ความรูที่เปนประโยชน ใหแกนักศึกษา ขณะทีค่ ณาจารย เปนสวนประกอบที่สําคัญของสวนประสมทางการตลาดทั้งหมด กลาวคือ หากสถาบันอุดมศึกษาสามารถที่จะสงเสริมและสรางแรงจูงใจที่ดีใหแกอาจารยมากเทาใด ก็จ ะสามารถนําไปสูก ารสรางผลิต ภัณ ฑทางการศึก ษาที่ดีได รวมถึงภาพลัก ษณ ความพึงพอใจ ความประทับใจ ของนักศึกษาและการยอมรับจากสังคมดวย 6. ดานกระบวนการ (Process) กลยุทธดานกระบวนการ คือ การรับ ผิด ชอบในการสงมอบบริก ารใหมีค วาม ราบรื่น และมีบทบาทในการรักษาระดับมาตรฐานการบริการ รวมถึงการสรางความแตกตางในการ ใหบริก ารจากคู แขง ประกอบด ว ย ขั้น ตอนในการลงทะเบียนเรียน กระบวนการจัด การเรีย น การสอน กระบวนการในการใหบริการและจัดการของทุกสวนงานสนับสนุนวิชาการ คณะวิชา โดยกลยุทธนี้ตองไดรับความรวมมือจาก กลยุทธดานบุคคลและกลยุทธดานการสรางลักษณะทาง กายภาพ ทั้งนี้ กลยุทธดานกระบวนการนี้สามารถที่จะปรับปรุงภาพลักษณของสถาบันอุดมศึกษา และดึงดูดใหนักศึก ษามาสมัค รเรียนได กระบวนการลงทะเบียนเรียนที่ประสบผลสําเร็จนั้นจะ สามารถชวยเตรียมความพรอมใหแกนักศึกษา สามารถที่จะใชประโยชนจากการถายโอนความรูได ซึ่งจะสงผลกระทบตอคุณภาพของผลิตภัณฑในการศึกษา ชวยชะลออัตราการลาออกกลางคัน และ สามารถเขาตลาดแรงงานไดเร็วขึ้น 7. ดานการสรางลักษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) กลยุทธดานการสรางลักษณะทางกายภาพนี้ชวยทําหนาที่ในการสื่อสารคุณภาพ และผลประโยชนที่มีเหตุผลดานคุณคา โดยสรางลักษณะทางกายภาพใหแกผลิตภัณฑทางการศึกษา ที่ไมมีตัวตน เชน ในขั้นตอนการลงทะเบียนจะเปนสิ่งที่ชวยสรางความมีตัวตนของความรูที่ไดมา จากการศึกษาใหที่อยูในรูปแบบของการสําเร็จการศึกษา รวมถึงการมีอาคาร สถานที่ที่มีการดูแลให
40
อยูในสภาพที่สวยงาม สะอาดทั้งภายในและภายนอก ตลอดจนการจัดสิ่งอํานวยความสะดวกตางๆ ของสถาบันอุดมศึกษา อาทิ เทคโนโลยีสารสนเทศ หอสมุด อาคาร สนามกีฬา หอพัก ที่สะทอนให เห็นถึงคุณภาพของการบริการซึ่งเปนลักษณะทางกายภาพที่นําไปสูความประทับใจตั้งแตครั้งแรก และเชิญชวนใหนักศึกษาเขามาศึกษา แนวคิดการจัดการอุดมศึกษาในยุคดิจิทลั แผนพัฒนาดิจิทัลเศรษฐกิจและสังคม พ.ศ.2559 (กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม, 2559) กลาววา เทคโนโลยีดิจิทัลเปนเทคโนโลยีที่มีอิทธิพลอยางมากตอการใชชีวิตของประชาชน ทุก คน การดําเนินงานของภาคธุร กิจ ภาครัฐ และภาคประชาสังคมทุกๆ องคก ร ขณะเดียวกัน เทคโนโลยีดิจิทัลเปนเทคโนโลยีที่มีการเปลี่ยนแปลงอยางรวดเร็วอยูตลอดเวลาและยากตอการคาด เดาในระยะยาว ทํ า ให มี ผ ลกระทบต อ การบริห ารขององค ก ร รวมทั้ง การจั ด การศึ ก ษาของ สถาบันอุดมศึกษาดวย ซึ่งตัวอยางการเปลี่ยนแปลงและผลกระทบของเทคโนโลยีดิจิทัล มีดังนี้ 1. การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี เกิดความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีแบบ กาวกระโดด โดยเทคโนโลยีดิจิทัลทีจ่ ะ เขามามีบทบาทสําคัญ ไดแก เทคโนโลยีสื่อสารที่ มี ค ว า ม เ ร็ ว แ ล ะ คุ ณ ภ า พ สู ง ม า ก (New communications technology) เ ท ค โ น โ ล ยีอุปกรณเคลื่อนที่เพื่อการเชื่อมตออินเทอรเน็ตแบบ ทุก ที่ทุก เวลา (Mobile/ wearable computing) เทคโนโลยีการประมวลผลแบบคลาวด (Cloud computing) เทคโนโลยีการวิเคราะหขอมูลขนาดใหญ (Big data analytics) เทคโนโลยีการเชื่อมตอ ของสรรพสิ่ง (Internet of things) เทคโนโลยีการพิมพสามมิติ (3D printing) และเทคโนโลยีความ มั่นคงปลอดภัยไซเบอร (Cyber security) โดยมีเทคโนโลยีอื่น เชน หุนยนต (Robotics) หรือ รถยนต อัตโนมัติ (Autonomous car) เปนเรื่องสําคัญในอนาคตระยะยาว 2. การหลอมรวมของกิจกรรม เกิดการหลอมรวมระหวางกิจ กรรมทางเศรษฐกิจ สังคมของโลกออนไลนและ ออฟไลน (Convergence of online and offline activities) โดยที่เทคโนโลยีใ หมหรือการใช เทคโนโลยีเดิมในรูปแบบใหม ทําใหเสนแบงระหวางระบบเศรษฐกิจสังคมของโลกเสมือนและ โลกทางกายภาพเกือบจะเลือนหายไป กิจกรรมที่หลากหลายของประชาชน ธุรกิจ หรือรัฐ จะถูกยาย มาอยูบน ระบบออนไลนมากขึ้น เชน การสื่อสาร การซื้อขาย สินคา การทําธุรกรรมทางการเงิน การเรียนรู การดูแลสุขภาพ การบริการของภาครัฐ ฯลฯ
41
3. ผูบริโภคกลายเปนผูผลิต เกิดแนวโนมการใชเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อใหเกิดการผลิตมากขึ้น (Consumption to production) โดยในอดี ต ที่ ผา นมาสัง คมในระดั บประชาชนยั งใชเ ทคโนโลยี เพื่ อ การสื่ อสาร การ เขาถึงขอมูลขาวสาร หรือกิจกรรมสาระบันเทิง เปนสวนใหญ แตในยุคปจจุบันนั้นจะเปนโลกที่ ประชาชนและผูบริโภคกลายมาเปนผูผลิต โดยใชเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อทําใหเกิดผลผลิต และ รายไดมากขึน้ 4. การแขงขันบนฐานนวัตกรรม เกิด การแขงขัน ที่ อยูบนพื้น ฐานของนวัต กรรมสิน คา และบริก าร ( Innovation economy) โลกยุคดิจิทัล และธุรกิจที่ ไมสามารถใชเทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อปรับเปลี่ยน กระบวนการ ทางธุรกิจ สรางมูลคาเพิ่มใหกับ สินคาและบริการเดิมของตนหรือสรางสินคา และบริการใหมๆ ที่ ตอบสนองความตองการของ ตลาด จะอยูอยางลําบาก 5. ยุคของระบบอัจฉริยะ เกิด การใช ระบบอัจ ฉริยะ (Smart everything) มากขึ้น เรื่อยๆ จากนี้ไปจะเปน ยุคของการใชเทคโนโลยีและแอปพลิเคชัน อัจฉริยะตางๆ ในกิจกรรมทางเศรษฐกิจและ สังคมมาก ขึ้นเรื่อยๆ ตั้งแตระดับประชาชน เชน การใชชีวิตประจําวันในบาน การเดินทาง การดูแลสุขภาพ การใชพลังงาน ไปถึงระดับ อุตสาหกรรม เชน การเกษตร การผลิตสินคา ในโรงงาน หรือแมกระทัง่ เรื่องการเฝาระวัง ภัยพิบัติ การดูแลสิ่งแวดลอม และอื่นๆ อีก มากมายในอนาคต 6. การแขงขันดวยขอมูล เกิ ด ข อ มู ล ทั้ งจากผู ใ ช ง าน และจากอุ ปกรณ เ ซ็ น เซอร ต า งๆ จํ า นวนมหาศาล โลกดิจิทัลจึงเปนโลกของการแขงขันดวยขอมูล ซึ่งศักยภาพในดานการวิเคราะหขอมูลขนาดใหญ จะเป น เรื่ องจํ า เป น และเปน พื้ น ฐานสํา หรับ ทุก หน ว ยงานและองคก รทั้ง ภาครัฐและเอกชน นอกจากนี้ ขอมูลสวนบุคคลมีความสําคัญมาก ทั้งในเชิงธุรกิจ และการคุมครองขอมูล สวนบุคคล จะกลายเปนประเด็นสําคัญที่สุดในยุคของขอมูลจํานวนมาก (Big data) 7. การแพรระบาดของภัยไซเบอร เกิดความเสี่ยงดานความปลอดภัยไซเบอรตามมาอีกหลายรูปแบบ เชน การกอกวน สรางความ รําคาญแกผูใชระบบ การเขาถึงขอมูลและระบบโดย ไมไดรับอนุญาต การยับยั้งขอมูล และระบบ การสรางความเสียหายแกร ะบบ การจารกรรมขอมูลบนระบบ คอมพิว เตอร (ขอมูล การคา การเงิน หรือขอมูล สวนตัว)
42
8. การเปลี่ยนโครงสรางกําลังคน เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญในเรื่องของโครงสรางกําลังคนทั้งในเชิงลบและเชิง บวก งานหลายประเภท โดยเฉพาะอยางยิ่งในภาคอุตสาหกรรม โรงงาน และภาคบริการ จะเริ่มถูก ทดแทนดวยเทคโนโลยีดิจิทัลที่สามารถทําไดดีกวาและมีประสิทธิภาพมากกวา (เชน พนักงานขาย ตั๋ว การใชบริการทางการเงิน) ขณะเดียวกันก็จะมีงานรูปแบบใหมที่ตองใชความรูและทักษะสูง เกิด ขึ้น เชน นัก วิทยาศาสตรหรือผูเชี่ยวชาญ ดานขอมูล ผูเชี่ยวชาญดานความมั่น คงปลอดภัย ไซเบอร ผูเชี่ยวชาญดานโซเชียลเน็ตเวิรค นักธุรกิจดิจิทัล ฯลฯ นอกจากนี้จะมีงานบางประเภทที่ อาจตองเปลีย่ นบทบาทไป เชน ครูกลายเปนผูอํานวยการสอนมากกวาผูสอน วิ จิ ต ร ศรี ส ะอ า น (2559) กล า วถึ ง การบริ ห ารงานอุ ด มศึ ก ษาในยุ ค ดิ จิ ทั ล ว า สถาบั น อุดมศึกษาแตละแหงควรมีเทคนิคและวิธีการใหมๆในการดําเนินการประกอบไปดวย 1. องคการแหงการเรียนรู (Learning organization) หรือ หมายถึง องคการซึ่ง บุค คลเรียนรูอยางตอเนื่องดว ยกันทั้งองคก ร โดยมีประเด็น ที่สําคัญตองมีพิจ ารณา (The fifth discipline) ไดแก การเรียนรูของสมาชิกในองคการ (Personal mastery) ความมีสติ (Mental model) การมีวิสัยทัศนรวม (Shared vision) การเรียนรูเปนทีม (Team learning) และระบบการคิดของคนใน องคการ (System thinking) 2. การจัดการความรู (Knowledge management) หมายถึง การรวบรวมองค ความรูที่มีอยูในองคการซึ่งกระจัดกระจายอยูในตัวบุคคลหรือเอกสารมาพัฒนาใหเปนระบบเพื่อให ทุ ก คนในองค ก ารเข า ถึ ง ความรู แ ละพั ฒ นาตนเองให ส ามารถนาความรู สู ก ารปฏิ บั ติ อ ย า งมี ประสิทธิภาพ ทั้ง (1) ความรูที่ฝงในตัวตน (Tacit knowledge) และ (2) ความรูที่ชัดแจง (Explicit knowledge) 3. การเรียนการสอนดวยสื่ออิเล็กทรอนิกสผานระบบเครือขายอินเทอรเน็ต (E-
Learning) การศึกษาทางไกลแบบออนไลน 4. การวัดผลงานเชิงดุลยภาพ (Balanced scorecard) เปนเครื่องมือทางการ บริ ห ารสมั ย ใหม ที่ ใ ช ส าหรั บ การบริ ห ารผลการปฏิ บั ติ ง าน (Performance management) ประกอบดวยปจจัยหลัก 4 ดาน ดานการเงิน ดานลูกคา ดานกระบวนการภายใน ดานการเรียนรูแ ละ การพัฒนา
43
5. ธรรมาภิบาล (Good governance) ตองมีการบริหารจัดการที่ดี โดยยึดหลัก สําคัญ 6 ประการ ไดแก นิติธรรม คุณธรรม ความโปรงใส การมีสวนรวม ความรับผิดชอบ และ ความคุมคา 6. สํานักงานอัตโนมัติ (Office automation:OA) เปนการประยุกตใชเทคโนโลยี คอมพิวเตอร เทคโนโลยีโทรคมนาคม และอุปกรณสานักงานตางๆ เชื่อมโยงกันดวยระบบสื่อสาร ขอมูลโดยอัตโนมัติ โดยหลีกเลี่ยงการปฏิบัติดวยมือ (Manual) ใหมากที่สุด เพื่อใหผูปฏิบัติงานใน สานักงานสามารถทางานรวมกันไดอยางรวดเร็วและสะดวกสบาย ทั้งในดานการผลิต การสืบคน เอกสาร การประมวลผลขอมูล การติดตอสื่อสารทั้งภายในและภายนอกสํานักงาน การนัดหมาย การประชุมและการตัดสินใจ ซึ่งการดําเนินการดังกลาวจะชวยใหเพิ่มประสิทธิภาพ (Efficiency) ลดระยะเวลา (Reduce time) และประหยัดคาใชจาย (Reduce cost) 7. การวิจัยและพัฒนา (Research and development : R&D) เนนการทําวิจัยที่ มุงเนนการนาผลไปใชประโยชนไดโดยตรงเพื่อตอบสนองความตองการขององคก ารดานการ แกปญหา และการสรางนวัตกรรม เศรษฐพงค มะลิสุวรรณ. (2559). กลาวไวในบทความ เรื่อง การปฏิรูปการใหบริการลูกคา ดวยนวัตกรรมดิจิทัลในยุคไทยแลนด 4.0 ไดอธิบายถึงบทบาทของเทคโนโลยีดิจิทัล ทีม่ ีอิทธิพลตอ องคกรและการใหบริการลูกคา ดังนี้ 1. เทคโนโลยีดิจิทัล ทําใหรูปแบบธุรกิจที่มีอยูเกิดความตอเนื่องมากขึ้น หรือเกิด เปนธุรกิจรูปแบบใหม (New business model) และทําใหธุรกิจที่แตกตางกันสามารถเชื่อมถึงกันได หมด ทํ าใหเ กิด ผลิ ต ภั ณ ฑ ใ หม การให บริ ก ารใหม หรื อประสบการณ ใ หมๆ ด านขอ มูล และ เทคโนโลยีที่สามารถตอบสนองการสื่อสารสองทางและการตอบสนองทันที (Real time) ใหแก ลูกคาไดอยางมีประสิทธิภาพ 2. นวัตกรรมดานดิจิทัลจะทําใหองคกรสามารถลดตนทุนในการใหบริการลูกคา และในขณะเดียวกันสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกคา รวมทั้งทําใหองคกรสามารถรักษาลูกคา เดิมไวได โดยนวัตกรรมดานดิจิทัล ดังนั้น องคกรจึงมีความความจําเปนที่จะตองพัฒนากลยุทธ ขององคกรเพื่อใหสามารถรักษาตําแหนงทางการตลาดไวได 3. อุปสรรคขององคกรในการนํานวัตกรรมดานดิจิทัลมาใช เกิ ดจากหลายปจจัย เชน การมี ชองทางการจัด จําหนายที่หลากหลายและเทคโนโลยีแบบดั้งเดิม ทําให ยากตอการ ดําเนินงาน และสงผลกระทบตอความรวดเร็วในการนํากลยุทธใหมๆมาปรับใช เพราะเทคโนโลยี เกาที่ใชอยู รวมทั้งบุคลากรไมพรอมที่จะรับกับการเปลี่ยนแปลงในการทํางานรูปแบบใหม
44
4. ประสบการณเกี่ยวกับการใชนวัตกรรมดิจิทัลที่แตกตางกันของลูกคา เปนปจจัย สําคัญทีอ่ งคกรจะตองใหความสําคัญ ลูกคาที่มีการใชงานออนไลนเปนประจํา สามารถติดตอกับ ฝายลูกคาสัมพันธทางชองทางออนไลน (เว็บไซต โทรศัพทเคลื่อนที่ เปนตน) ไดดวยตนเอง ซึ่ง ลูก คาเหลานี้มีความคาดหวังวาผูใ หบริก าร สามารถที่จะตอบคําถามลูก คาไดอยางชัด เจนและมี ประสิทธิภาพ หากผูใหบริการประสบความลมเหลวในการใหบริการออนไลนแกลูกคา ไมสามารถ ตอบคําถามลูกคา หรือลูกคาอาจรูสึกถึงความยุงยากซับซอนในการดําเนินการ จะสงผลใหลูกคาไม ตองการใชบริการผานชองทางออนไลน และเปลี่ยนไปใชชองทางอื่นแทน ทําใหผูใหบริการมี ตนทุนที่สูงขึ้น อยางเชน ชองทางโทรศัพท หรือการอีเมลไปยังศูนยรับแจง 5. การนํานวัตกรรมดิจิทัลมาใชในการปฏิสัมพันธกับลูกคานั้น เครื่องมือดิจิทัลที่ ไดรบั การออกแบบมาเพือ่ ตอบสนองลูกคาตองยึดลูกคาเปนศูนยกลาง และมีคุณลักษณะที่สําคัญ คือ 5.1 สามารถที่จะอธิบายถึงสิทธิประโยชนของผลิตภัณฑและบริการที่มี ความซับซอน ใหลูกคาเขาใจไดงายขึ้น 5.2 สามารถปรับปรุงกระบวนการใหบริการหรือการจัดจําหนายสินคา มี ความกระชับมากขึ้น 5.3 สามารถทําใหการดําเนินการทางธุรกิจมีความรวดเร็วมากขึ้น ชวยลด คาใชจาย และมีความผิดพลาดนอยลง ทั้งนี้ แนวทางในการออกแบบนวัตกรรมดิจิทัล เพื่อใหสามารถตอบสนองความ ตองการของลูก คาหรือผูใ ชบริก ารที่นิยมคือ การออกแบบผานสวนติดตอระหวางผูใชกับระบบ (User interfaces) ที่ถูกออกแบบมาใหสามารถปรับเปลี่ยนขนาดไดตามรูปแบบของหนาจออุปกรณ ที่ใช ถือเปนการเพิ่มประสิทธิภาพของประสบการณของผูใชงานผานอุปกรณที่หลากหลาย รวมทั้ง การใหค วามสําคัญตอเนื้อหาและบริก ารที่เกี่ยวของกับลูก คา กรณีตัว อยางในธุร กิจ ประกัน ภัย ผูใชงานสามารถดูคาใชจายหรือคาเบี้ยประกัน ผานสมารทโฟน หรือสามารถดูขอมู ลดังกลาวใน เครื่องคอมพิวเตอรได รวมทั้งมี การปรับปรุงเนื้อหาใหทันสมัยที่สามารถจูงใจใหลูกคาเขามาชม เว็บไซตเพิ่มมากขึ้น ซึ่งถือไดวา เปนการเปลี่ยนแปลงเพื่อใหเกิดความสามารถในการตอบสนอง ลูกคามากขึ้นดวย โมฮาเหม็ด (Mohammed, 2016) ไดวิเคราะหวา เทคโนโลยีดิจิทัลมีบทบาทในทุกวงการ รวมทั้งการศึก ษา ซึ่งมีแนวโนมที่จ ะเพิ่มบทบาทมากขึ้น ในอนาคต เนื่องจากเทคโนโลยีมีก าร เปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว สถาบันการศึกษาแตละแหงจึงตองปรับตัวตาม เทคโนโลยีสมัยใหมที่จะเขา มามีบทบาทตอการจัดการศึกษาในอนาคต ไดแก
45
1. การประมวลผล จัดเก็บขอมูลการเรียนรูออนไลน (Cloud mobile learning) เปนรูปแบบการใหบริการในลักษณะการแบงปนทรัพยากร แอปพลิเคชัน และ/ หรือขอมูลตางๆ โดยขอมูลตางๆ จะถูกเก็บไวบนเครื่องเซิรฟเวอร (Server) ขนาดใหญ ผูใชสามารถเชื่อมตอกับ ระบบคลาวด (Cloud)ไดผานทาง เชน เครื่องคอมพิวเตอรสวนบุคคล (Personnel computer : PC) เครื่องคอมพิวเตอรแบบพกพา (Notebook) โทรศัพทแบบพกพา (Mobile phone) แท็บเล็ต (Tablet) ที่สามารถเชื่อมตอกับอินเทอรเน็ตได เปนระบบที่ครอบคลุมถึงการใหใชกําลังประมวลผล หนวย จัดเก็บขอมูล และระบบออนไลนตางๆจากผูใหบริการ เพื่อลดความยุงยากในการติดตั้งดูแลระบบ ชวยประหยัดเวลา และลดตนทุนในการสรางระบบคอมพิวเตอรและเครือขายเอง ปจจุบันมีการใช คลาวดในการจัดการเรียนการสอนเพิ่มมากขึน้ เนื่องจากความกาวหนาทางดานเทคโนโลยี ตัวอยาง ที่นํามาใชในการเรียนการสอน เชน จีเมล (Gmail) ฮอตเมล (Hotmail) หรือยาฮูเมล (Yahoo mail) เวิรก เพรสดอทคอม (Wordpress.com) สไลดแชรด อทเน็ต (Slideshare.net) ยูทูป (Youtube) กูเกิลดอท (Google Docs) เฟสบุก (Facebook) วีกิ (Wiki) หรือกูเกิลกรุป (Google group) เปนตน 2. การนําเสนอหรือ ระบบการประชุมแบบเสมือ นจริง (Telepresence) เปน เทคนิคการสรางภาพวัตถุตางๆจากระยะไกลดวยเทคโนโลยีมัลติมีเดีย ทั้งดานภาพ เสียงและการ สัมผัสมีลักษณะเปนแบบใหความเสมือนจริง (Real-time) สูงทั้งภาพและเสียง (จะรูสึกวาฝงตรงขาม นั่งอยูภายในหองเดียวกับเรา) สามารถประยุกตไดในหลายวงการ เชน การจัดการเรียนการสอน การแพทย การทหาร การสื่อสาร ฯลฯ 3. การเรียนรูผานโทรศัพทเคลื่อนที่ (Mobile learning) เปนการพัฒนาระบบที่ ชวยใหผเู รียนสามารถที่จะศึกษาบทเรียนบนโทรศัพทแบบพกพาและเขาถึงไดตลอดเวลาทุกที่ เปน การจัด การเรียนการสอนหรือบทเรียนสําเร็จ รูป (Instruction package) ที่นําเสนอเนื้อหาและ กิจกรรมการเรียนการสอนผานเทคโนโลยีไรสาย (Wireless telecommunication network) และ เทคโนโลยีอิน เทอรเน็ต ผู เรียนสามารถเรียนไดทุก ที่ และทุก เวลา โดยไมตองเชื่อมตอโดยใช สายสัญญาณ ผูเรียนและผูสอนใชเครื่องมือสําคัญ คือ อุปกรณประเภทเคลื่อนที่ไดโดยสะดวกและ สามารถเชื่อมตอเครือขายคอมพิวเตอรโดยไมตองใชสายสัญญาณแบบเวลาจริง ไดแก คอมพิวเตอร แบบพกพา) แท็บเล็ต พีซี (Tablet PC) คอลโฟน (Cell Phones) ในการจัด กิจกรรมการเรียน การสอน 4. ตํ าราอิ เ ล็ ก ทรอนิ ก ส (E-books) เป น หนั งสื อ ที่ ส ร างขึ้ น ด ว ยโปรแกรม คอมพิว เตอร มีลักษณะเปนเอกสารอิเล็กทรอนิกส โดยปกติมักจะเปนแฟมขอมูลที่สามารถอาน เอกสารผานทางหนาจอคอมพิวเตอร ทั้งในระบบออฟไลน และออนไลน คุณลักษณะของหนังสือ อิเ ล็ก ทรอนิ ก ส สามารถเชื่ อมโยงจุ ด ไปยั งส ว นตา ง ๆ ของหนัง สือ เว็บ ไซตต างๆ ตลอดจนมี
46
ปฏิสัมพันธและโตตอบกับผูเรียนได นอกจากนั้นหนังสืออิเล็กทรอนิกสสามารถแทรกภาพ เสียง ภาพเคลื่อนไหว แบบทดสอบ และสามารถสั่งพิมพเอกสารที่ตองการออกทางเครื่องพิมพได อีก ประการหนึ่งที่สําคัญก็คือ หนังสืออิเล็กทรอนิกสสามารถปรับปรุงใหทัน สมัยไดต ลอดเวลา ซึ่ง คุณสมบัติเหลานี้จะไมมีในหนังสือธรรมดาทั่วไป 5. การเรียนรูแบบเสมือนจริง (Augmented reality หรือ AR) เปนเทคโนโลยี สมัยใหม ทีผ่ สมผสานเอาโลกแหงความเปนจริง (Real) เขากับโลกเสมือน (Virtual) โดยผานทาง อุปกรณเวปแคม (Webcam) กลองมือถือ คอมพิวเตอร รวมกับการใชซอฟแวร (Software) ตางๆ ซึง่ จะทําใหภาพที่เห็นในจอภาพปรากฏเปนวัตถุ (Object) 3 มิติ โดยมีมุมมอง 360 องศา ลอยอยูเหนือ พื้นผิวจริง 6. การเรี ย นรู ที่ รั บ คํ า สั่ ง จากการเคลื่ อ นไหว (Gesture-based learning) เทคโนโลยีที่รับคําสั่งจากความเคลื่อนไหวของรางกายมนุษ ยซึ่งสามารถมี ปฏิสัมพัน ธกับ ระบบ ดิจิตอลโดยไมตองใชอุปกรณปอนขอมูลทั่วไป เชน คียบอรด เมาส ควบคุมเกม หรือเสียงรายการ กลไก แตสามารถใชทาทางการขยับมือ ผานอุปกรณลิฟโมชัน (Leap motion) ที่เปนอุปกรณใ ช ควบคุมคอมพิวเตอรผานการทํางานบนเทคโนโลยีโมชันเซนเซอร (Motion sensor) หรือเซนเซอร จับการเคลื่อนไหว ที่จะแปลงสัญญาณความเคลื่อนไหวบนอากาศใหก ลายเปนคําสั่งที่สงต อไป ควบคุม การทํางานของแอพพลิเคชั่นในคอมพิวเตอรซึ่งมีความแมนยํา 7. การวิเคราะหขอมูลภาพ (Visual data analysis) เปนการสื่อสารกันระหวาง ผูเชี่ยวชาญหรือนักวิเคราะหขอมูลมืออาชีพและผูใชงานทั่วไป ในระบบออนไลน ซึ่งจะปรากฏขึ้น ผานการนําเสนอขอมูลแบบเห็นภาพ (Visualize) เปนแผนภูมิหรือแผนภาพ เพื่อตอบโจทยปญหา หรือวิเคราะหขอมูลและสถานการณตางๆ 8. ระบบการตอบสนองของผูเรียน (Student response systems) เปนอุปกรณ สําหรับ ผูเรียนใชสําหรับถาม-ตอบ ระหวางการเรียนหรือการบรรยาย ผานระบบการสื่อสาร ตอบสนองผานระบบไรสายระหวางผูสอนและผูเรียน หรือทีเ่ รียกวา "Clicker" ระบบสําหรับโหวต เพื่อ แสดงความคิดเห็นรวมกับ การนําเสนอขอมูลระหวางการจัดการเรียนการสอน ซึ่งจะชวยให ผูเรียนมีความตื่นตัวและ สนุกกับการโตตอบกับผูสอนในหองเรียน 9. คลังบันทึกระบบการเรียนการสอนออนไลน (Learning record stores : e –
lecture recording) เปนระบบบันทึกการจัดการเรียนการสอนออนไลนที่ทําใหนักศึกษาสามารถ เรียนรูและทบทวนบทเรียนการเรียนการสอนไดอยางไมจํากัด โดยจะมีการระบบบันทึกการเรียน การสอนในหองเรียน อัตโนมัติผานระบบเครือขาย อินเทอรเน็ต สามารถแสดงรายละเอียดขอมูล
47
Powerpoint พรอมกับการเรียนการสอน นักศึกษาสามารถรับชมรายวิชาตาง ๆ หลังจากไดบันทึก การเรียนการสอนเสร็จแลว ทําใหสถาบันการศึกษามีระบบจัดเก็บและบันทึก การเรียนรู ขอมูล ประวัติของการจัดการเรียนการสอนใหเปนหมวดหมู หรือจําแนกตามแตละระเบียน สามารถจํากัด ผูเขาถึงขอมูล และเขียนบันทึกการเรียนรู นับเปนเครื่องมือที่ใชในการรายงานที่มีความแมนยํา เกี่ยวกับผูเรียน รวมทั้งยังสามารถแบงปนขอมูลระหวางกันเพื่อใหผูเรียน ผูสอนและสามารถถาย โอนขอมูลเพื่อรายงานสรุปใหแกหนวยงานหรือองคกร 10. การเรียนรูผานเกมส (Game based learning) เปนนวัตกรรมสื่อการเรียนรู รูปแบบใหมที่ออกแบบและสอดแทรกเนื้อหาบทเรียนลงไปในเกมใหผูเรียนมีสวนรว มในการ เรียนรูลงมือเลนและฝก ปฏิบัติในการเรียนรูดว ยตนเอง โดยในขณะที่ลงมือเลน ผูเรียนจะไดรับ ทักษะ ควบคูไปกับความรูจากเนื้อหาบทเรียนไปดวยขณะเลนกัน ซึ่งเกมมักมีสถานการณจําลอง เพื่อดึงดูดความสนใจของผูเรียน เพื่อใหผูเรียนมีความรูสึกทาทายและกระตุนการมีสวนรวมที่จะ เลนตามองคประกอบของเกม 11. แอปพลิเคชัน (Application) หมายถึง โปรแกรมที่อํานวยความสะดวกใน ดานตางๆ ซึ่งออกแบบมาสําหรับโมบาย (Mobile) แท็บเล็ต (Teblet) หรืออุปกรณเคลื่อนที่ ซึ่งในแตละระบบปฏิบัติการจะมีผูพัฒนาแอพพลิเคชั่นขึ้นมาในหลายลักษณะเพื่อใหตรงกับความ ตองการของผูใชงาน ซึ่งมีการใหบริการแบบไมเสียคาใชจายและเสียคาใชจาย ทั้งในดานการศึกษา ดานการสื่อสาร หรือแมแตดานความบันเทิงตางๆ เปน ตน โมบายแอปพลิเคชัน แบงออกเปน 3 ประเภท คื อ เนทีฟ แอปพลิ เคชั น (Native application) ไฮบริ ค แอปพลิเ คชั น (Hybrid
application) และเวปแอปพลิเคชัน (Web application) สถาบันอุดมศึกษาหลายแหงจึงมีความพยายามในการนําเอานวัตกรรมดิจิทัลมาประยุกตใน การจัดการเรียนการสอนและการใหบริการแกนักศึกษา ดังที่ปรากฏในผลการวิจัยหลายเรื่อง อาทิ ปาริชาติ ปาละนันทน (2554) ศึกษาความเปนไปไดในการจัดการเรียนการสอน โดยใชเทคโนโลยี แบบเคลื่อนที่ในสถาบันอุดมศึกษา ที่วิเคราะหตามกรอบความเปนไปได 5 ดาน (TELOS) พบวา 1. ดานเทคนิคและระบบ (Technology and System : T) สถาบันอุดมศึกษาไดมีการพัฒนา ระบบและ/หรือสื่อการสอนสําหรับการจัดการเรียนการสอนโดยใชเทคโนโลยีแบบเคลื่อนที่ใน 4 แบบ ไดแก 1) การพัฒนาระบบและสื่อการสอนดวยซอฟตแวรระบบ (Software-based system) ใน ลักษณะของการบันทึกการสอน (Classroom record/VDO Capture) 2) การพัฒนาระบบและสื่อการ สอนดวยอุปกรณฮ ารด แวรและซอฟตแวรร ะบบ (Hardware-based system) ในลัก ษณะของการ
48
บันทึกการสอนแบบเบ็ดเสร็จ (All in one recording) 3) กระบวนการพัฒนาสื่อการสอนจากการใช โปรแกรมซอฟตแวรสําเร็จรูปตางๆมาบูรณาการเขาดวยกัน (Package software-based process) 4) การพัฒ นาระบบและสื่อการสอนดว ยการพัฒ นาระบบโปรแกรมประยุก ต (Application-based system) ในลักษณะของแอพพลิคเคชั่นบนอุปกรณโมบายดิวาย (Mobile device) 2. ดา นเศรษฐศาสตร (Economics : E) มีก ารพิ จ ารณาการจัด สรรงบประมาณจาก ผลประโยชนใ นรูปแบบของผลประโยชนที่มองไมเห็น หรือไมอยูใ นรูปของตัวเงิน (Intangible benefits) มากที่สุด ไดแก การเพิ่มชองทางการเรียนรูใหกับนักศึกษา การสงเสริมใหนักศึกษาเกิด การเรียนรูนอกหองเรียน การสงเสริมทักษะการใชเทคโนโลยีก ารเรียนรู การขยายโอกาสทาง การศึกษา และการพัฒนาการเรียนรูดวยตนเองของนักศึกษา 3. ดานกฎหมาย (Legal : L) พบวา การจัดการเรียนการสอนโดยการใชเทคโนโลยีแบบ เคลื่อนที่ในรูปแบบสนับสนุนหรือเปนสื่อเสริม สถาบันอุดมศึกษาไมตองมีการจัดทําเปนหลักสูตร และการขออนุมัติจากสํานักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา 4. ดานการปฏิบัติงาน (Operation : O) พบวา มีหนวยงานและบุคลากรที่ดูแลรับผิดชอบ การผลิตสื่อการสอน และระบบการบริหารการจัดการเรียนการสอน (Learning Management System) สํ าหรับการพัฒนาระบบการจัด การเรี ยนการสอนโดยการใชเ ทคโนโลยีแ บบเคลื่ อนที่ โดยเฉพาะ 5. ดานตารางเวลา (Schedule : S) พบวา มีการใชระยะเวลาในการพัฒนาระบบ ตั้งแตการ จัดทําโครงการ วางแผนปฏิบัติงาน การจัดสรรและติดตั้งอุปกรณฮารด แวร และซอฟตแวร การ ทดสอบระบบ การอบรมบุคลากรทีเ่ กี่ยวของ จนสามารถใชงานไดจริง ตามวัตถุประสงคที่กําหนด ไวใชระยะเวลาประมาณการที่ 7-12 เดือน มารุต คลองแคลว (2557) ศึกษาปจจัยที่สงผลตอความตองการเรียนผานโทรศัพทเคลื่อนที่ ของนักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา บัณฑิตวิทยาลัยการศึกษาอิเล็กทรอนิกส มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ พบวา 1) ความตองการการเรียนผานโทรศัพทเคลื่ อนที่ ข องนัก ศึก ษาภาพรวมอยูในระดับมาก โดยประเด็น ที่มีคาเฉลี่ ยสูงสุด คือ ดานการใหบริการนัก ศึก ษา รองลงมา คือ ดานสื่ อเพิ่มเติม ดานการติดตอสื่อสารระหวางผูเรียนกับผูสอน ดานเนื้อหา ดานการเขาถึงเว็บไซต และดานการ ติดตอสือ่ สารระหวางผูเรียนกับผูเรียน 2)ปจจัยดานการใชโทรศัพทเคลือ่ นที่ ไดแก ระบบปฏิบัติการ ของโทรศัพทวินโดวโมบาย (Windows mobile) และขนาดหนาจอที่ใช 6 นิ้ว มีความสัมพันธกับ ความตองการการเรียนผานโทรศัพทเคลือ่ นทีข่ องนักศึกษา ปจจัยดานการใชอินเตอรเพือ่ การศึกษามี ความสัมพัน ธทางบวกในระดับปานกลางกับความตองการการเรียนผานโทรศัพทเคลื่ อนที่ ของ นักศึกษา ปจจัยดานเทคโนโลยีของมหาวิทยาลัยมีความสัมพันธทางบวกในระดับปานกลางกับ
49
ความตองการการเรียนผานโทรศัพทเคลื่อนทีของนักศึกษา และ 3) ปจจัยที่มีผลตอความตองการ การเรียนผานโทรศัพทเคลื่ อนที่ ข องนัก ศึก ษา คือ ปจ จัยดานลัก ษณะการใชอิน เทอรเน็ต เพื่ อ การศึก ษาของนั ก ศึ ก ษา ดา นพฤติ ก รรมการใช อิน เทอร เน็ ต , ความต องการใชอิ น เทอรเ น็ต , สภาพแวดลอมในการใชอินเทอรเน็ต และปจจัยดานความพรอมทางเทคโนโลยีของมหาวิทยาลัย การใหบริการของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ปจจุบันมหาวิทยาลัยคริสเตียนแบงโครงสรางการบริหารงานออกเปน 2 ฝายหลักในการ ใหบริการแกนักศึกษา ไดแก ฝายวิชาการ ซึ่งประกอบไปดวยคณะวิชาตางๆ ไดแก บัณฑิตวิทยาลัย คณะพยาบาลศาสตร คณะวิทยาศาสตรสุขภาพ คณะสหวิทยาการ และสถาบันกรุงเทพคริสตศาสน ศาสตร มีบทบาทหนาที่ในการดําเนินพันธกิจอุดมศึกษา ประกอบดวย การผลิตบัณฑิต การจัดการ เรียนการสอน การทําวิจัย การใหบริการแกสังคม และการทํานุบํารุงศิลปะและวัฒนธรรม ฝายที่สอง คือ ฝายสนับสนุนวิชาการ มีบทบาทหนาที่ในการสนับสนุนการดําเนินงานทาง วิชาการแกคณะวิชา นักศึกษา อาจารย รวมทั้งสนับสนุนการดําเนินพันธกิจอุดมศึกษาในทุกดาน ของมหาวิทยาลัยคริสเตียน มหาวิทยาลัยฯ แบงการบริหารงานฝายสนับสนุนวิชาการออกเปน 4 ฝายหลัก ไดแก 1. ฝายวิชาการและฝายวิจัย ประกอบดวย 1.1 ฝายวิชาการ 1.2 ฝายวิจัยและวัฒนธรรม 1.3 สํานักประกันคุณภาพการศึกษา 1.4 ศูนยวิทยบริการและหอสมุด 2. ฝายพัฒนานักศึกษา ประกอบดวย 2.1 กลุมงานศาสนกิจ 2.2 กลุมงานกิจกรรมนักศึกษาและหอพัก 2.3 งานสงเสริมสุขภาพและบริการอาหาร 2.4 งานกีฬาและนันทนาการ 3. ฝายบริหารและการตางประเทศ ประกอบดวย 3.1 ฝายบริหารทั่วไป ประกอบดวย 3.1.1 ศูนยศึกษาสยามคอมเพล็กซ 3.1.2 สํานักบริหารบุคลากร 3.1.3 กลุมงานตางประเทศ
50
3.1.4 งานแผน 3.1.5 งานบริหารทั่วไป 3.2 ฝายบริหารดานการเงิน ประกอบไปดวย 3.2.1 กลุมงานงบประมาณ 3.2.2 กลุมงานการเงินและบัญชี 3.3 กลุมงานตรวจสอบภายใน 4. ฝายบริหารทรัพยสินและสื่อสารองคกร ประกอบดวย 4.1 ฝายบริหารทรัพยสิน ประกอบดวย 4.1.1 สํานักการพัสดุ 4.1.2 สํานักโสตทัศนูปกรณและบริการ 4.1.3 กลุมงานบริการยานพาหนะ 4.1.4 กลุมงานรักษาความปลอดภัย 4.2 ฝายสื่อสารองคกร ประกอบดวย 4.2.1 ฝายสื่อสารองคกร 4.2.1 สํานักบริการดิจิทัลเพื่อการศึกษา สําหรับสวนงานการใหบริการดานหนาของมหาวิทยาลัยฯ ประกอบดวยสวนงานในสังกัด จาก ฝายสนับสนุนวิชาการหลายสวนงานที่มีบทบาทในการใหบริการดานหนาโดยตรงแกนักศึกษา และบุคลากร รวมทั้งประชาชนผูมาติดตอภายนอก สามารถพิจารณาจากภารกิจของสวนงาน และ ความถี่ในการมาใชบริการ ซึ่งในการศึกษาวิจัยครั้งนี้ไดแบงสวนงานใหบริการดานหนาออกเปน 5 ดานหลัก ดังนี้ 1. การใหบ ริก ารดา นวิ ชาการ เป น การให บริ ก ารแกนั ก ศึ ก ษาและบุค ลากรที่ เชื่อมโยงกับการจัดการเรียนการสอน ซึ่งมีสวนงานหลักที่เกี่ยวของไดแก ฝายวิชาการ ฝายสื่อสาร องคกรโดยครอบคลุมการใหบริการตั้งแตการใหบริการแนะแนวการศึกษาตอ ศูนยใหบริการขอมูล การรับสมัครนักศึกษา การรับสมัครนักศึกษา การลงทะเบียนเรียน การตรวจสอบรายวิชาที่เปดสอน การจัดทําตารางสอนและตารางสอบ การสอบวัดความรู การประมวลผลการศึกษา การขออนุมัติ การสําเร็จการศึกษา การตรวจสอบคุณวุฒิ การใหคําปรึกษาของอาจารยที่ปรึกษา การผลิตขอสอบ การใหบริการดานงานพิมพประเภทตางๆ เปนตน รวมไปถึงการใหบริการดานทรัพยากรสารนิเทศ ในศูนยวิทยบริการและหอสมุด เชน การใหบริการสืบคนสารนิเทศ ประเภทตางๆ การสํารวจความ ตองการใชทรัพยากรสารนิเทศ สื่ออิเล็กทรอนิกส ฐานขอมูลออนไลน และหนังสืออิเล็คทรอนิค
51
(e-book) เพื่อการคนควา การจัดหาทรัพยากรสารนิเทศ การสงเสริมการใชบริการสารนิเทศเพื่อใช สนับสนุนการจัดการเรียนการสอน เปนตน 2. การใหบริการดานพัฒนานักศึกษา เปนการใหบริการแกนักศึกษาที่เกี่ยวของกับ การมุงเนนใหนักศึกษาไดมีสวนรวมในโครงการและกิจกรรมพัฒนานักศึกษาของมหาวิทยาลัยฯ ดานการใชชีวิตในมหาวิทยาลัยฯ และการอํานวยความสะดวกใหแกนักศึกษาในดานตางๆ เชน การสนับสนุนการจัดโครงการและกิจกรรมนัก ศึกษาของสภานัก ศึกษา สโมสร ชมรมนักศึกษา การใหบริการดานการกูยืมเงินเพื่อการศึกษา การใหบริการหอพัก การใหบริการแนะแนวและเขาสู อาชีพ การใหบริการหารายไดระหวางเรียน การประชาสัมพันธขอมูลขาวสารโครงการ กิจกรรม และข อ มูล ที่ เ ป น ประโยชน ผ า นสื่ อ ต า งๆ การให บ ริ ก ารด า นสวั ส ดิ ก าร สงเคราะหนั ก ศึ ก ษา การใหบริการเกี่ยวกับการรักษาพยาบาลเบื้องตน การประกันสุขภาพและอุบัติเหตุ การสงเสริม สุขภาพในมิติตางๆใหแกนักศึกษา การใหบริการศูนยอาหาร และการดําเนินการศึกษาวิชาทหาร ของนักศึกษา เปนตน โดยสวนงานหลักของมหาวิทยาลัยฯที่เกี่ยวของ ไดแก ฝา ยพัฒนานักศึกษา ศูนยวัฒนธรรมฯ กลุมงานศาสนกิจ งานกีฬา เปนตน 3. การใหบริ การดานเทคโนโลยี เปนการใหบริการแกนัก ศึก ษาที่เกี่ยวของกับ เทคโนโลยีสารสนเทศการสื่อสาร เพื่อสนับสนุน การจัด การเรียนการสอนใหแกนัก ศึก ษาและ อาจารย เชน การจัด อบรมใหค วามรูดานการใชเทคโนโลยีสารสนเทศของมหาวิทยาลัยฯ การ สนับสนุนการจัดทําสื่อดิจิทัล การจัดการเรียนการสอนผานสื่ออิเล็กทรอนิกสสําหรับรายวิชาใหแก อาจารยผูสอน การใหบริการทําสัญญาเชาซื้อเครื่องคอมพิวเตอรโนตบุค การใหบริการตรวจสภาพ และบํารุงดูแลเครื่องคอมพิวเตอรโนตบุคและเครื่องคอมพิวเตอรในหองปฏิบัติการ หรือสํานักงาน ใหอยูใ นสภาพพรอมใชงาน การให บริก ารอิน ทราเน็ ต การพัฒ นาระบบการลงทะเบียนเรีย น ออนไลน การปรับปรุ งเว็ปไซตข องมหาวิทยาลัยฯ คณะวิชาและฝา ยสนับสนุ น วิชาการ การ ใหบริการยืมคืนทรัพยากรสารนิเทศแบบอัตโนมัติ รวมไปถึงการพัฒนาโปแกรมระบบสารสนเทศ ดานการบริหารจัดการและการตัดสินใจดานตางๆ เชน การเงิน บัญชี งบประมาณ พัสดุ เปนตน เพื่ ออํ า นวยความสะดวกให แก ผูบ ริ หารและบุค ลากรในการบริ ก าร โดยสว นงานหลั ก ของ มหาวิทยาลัยฯที่เกี่ยวของ ไดแก สํานักบริการดิจิทัลเพื่อการศึกษา ศูนยวิทยบริการและหอสมุด ฝายบริหารทรัพยสิน เปนตน 4. การใหบริการดานเงิน เปน การใหบริการที่เกี่ยวกับการชําระเงินและจายเงิน สามารถแบงไดตามลักษณะกลุมผูมาใชบริการ ไดแก นักศึกษา ซึ่งสวนใหญจะเกี่ยวของกับการ ชําระเงิน เชน การรับเงิน คาลงทะเบียนเรียน คาบํารุงหอพักนักศึกษา คาธรรมเนียมตางๆ คา กิจกรรมพัฒนานักศึกษา เปนตน หรือการจายเงินคืนประกันของเสียหาย เงินมัดจํา และสวนที่เปน
52
การใหบริการชําระเงินและการจายเงินที่เกี่ยวของกับอาจารยและพนักงาน เชน การเบิกคาใชจาย การจัดโครงการและกิจกรรมของคณะวิชาและฝายสนับสนุนวิชาการ การเบิกคาสอนของอาจารย คาสมนาคุณแหลงฝกปฏิบัติ การเบิกคาใชจายทั่วไป เปนตน ซึ่งจะมีการจายเงินในรูปแบบเงินสด เช็ค และการโอนเงิน รวมทั้งตรวจสอบการเคลียรคาใชจายจาการจัด โครงการและกิจ กรรม คาใชจายจากการเบิกเงินเพื่อไปใชตามวัตถุประสงคตางๆของคณะวิชาและฝายสนับสนุนวิชาการ โดยสวนงานหลักของมหาวิทยาลัยฯที่เกี่ยวของ ไดแก ฝายบริหารดานการเงิน 5. การใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก เปนการใหบริการแกนักศึกษาและ บุคลากรที่อยูนอกเหนือการใหบริการดานตางๆที่กลาวมาขางตน ไดแก การใหบริการทางกายภาพ เชน การใหบริการดานสาธารณู ปโภค ไฟฟา น้ําประปา การใหบริการหองประชุม สนามกีฬา อุปกรณออกกําลังกาย พื้นที่ทํากิจกรรม การใหบริการน้ําดื่ม การใหบริการหองน้ํา สุขา การจัดที่ รองรั บ ขยะและสิ่ ง ปฏิ กู ล การจั ด พื้ น ที่ จ อดรถ การดู แ ลระบบรั ก ษาความปลอดภั ย ภายใน มหาวิทยาลัยฯ รวมทั้ง การใหบ ริก ารทรัพ ยากรสนับสนุน การเรี ยนรู อื่น ๆ เชน การใหบริก าร จําหนายหนังสือ อุปกรณการเรียน ชุดฝกปฏิบัติวิชาชีพที่รานจําหนายของมหาวิทยาลัยฯ (Book store) การใหบริก ารหองเรียน หองปฏิบัติการ หองปฏิบัติการวิชาชีพ อุปกรณโสตทัศนูปกรณ การดูแล บํารุง ซอมแซมอุปกรณในหองเรียนและหองปฏิบัติการ การจัดบริการยานพาหนะ โดยมี สวนงานหลักของมหาวิทยาลัยฯที่เกี่ยวของ ไดแก ฝายบริหารทรัพยสิน สรุปการทบทวนวรรณกรรม จากการทบทวนแนวคิด ทฤษฎี และเอกสารงานวิจัยที่เกี่ยวของ กลาวไดวา นวัตกรรมการ ใหบริการเปนการนําวิธีการหรือการนํากระบวนการใหมๆ ที่อาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศสมัยใหม เขามามี สว นชว ยในการบริหารจัดการองคก ร การใหบริก ารขององคกรใหมีประสิทธิภ าพ และ ประสิทธิผล ซึ่งจะทําใหลูกคาขององคกร พนักงานภายในองคกรเกิดความพึงพอใจ นวัตกรรม บริก ารจึง มีสว นสําคัญตอการบริหารองคกร รวมทั้งสถาบันอุด มศึกษา คณะผูวิจัยไดประยุก ต แนวคิดของสมฤทัย น้ําทิพย (2556),แดนจุมา และราสลี (Danjuma & Rasli, 2012), กีรติ ยศยิ่งยง (2552) ซึ่งใหความคิดที่สอดคลองกันวาการสรางนวัตกรรมการใหบริการสําหรับนํามาใชในการ ใหบริการนั้นปจจัยเกี่ยวกับเทคโนโลยีนับเปนสวนที่สําคัญยิ่ง รวมทั้งแนวคิดเกี่ยวกับการจัดการ อุ ด มศึ ก ษาในยุ ค ดิ จิ ทั ล ที่ อ ธิ บ ายถึ ง การนํ า สื่ อ เทคโนโลยี ส มั ย ใหม ป ระเภทต า งๆมาใช ใ น สถาบัน อุด มศึก ษา โดยนํามาปรับใหสอดคลองกับระบบการใหบริก ารของสว นงานดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน และไดกําหนดเปนตัวแปรอิสระ (Independence variable) ซึ่งประกอบดวย นวั ต กรรมการให บ ริ ก าร จํ า นวน 5 ด า น ได แ ก 1) นวั ต กรรมการให บ ริ ก ารด า นวิ ช าการ
53
2) นวัต กรรมการใหบริก ารดานพัฒ นานักศึก ษา 3) นวัต กรรมการใหบริก ารดานเทคโนโลยี 4) นวัตกรรมการใหบริการดานเงิน 5) นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก นอกจากนี้ยังไดนําแนวคิด การใหบริการที่เปน เลิศ ของจัน ทรจิรา วงษข มทอง (2552) ซึ่งอธิบายวาการใหบริการที่เปนเลิศนั้นสามารถวิเคราะหไดจาก 3 ตัวแปรที่สําคัญ คือ ขั้นตอนการ ใหบริการ เจาหนาที่ผูใหบริการ และสถานที่ใหบริการ มากําหนดเปนตัวแปรตาม (Independence variable) การศึกษาวิจัยในครั้งนี้จึงคาดวาตัวแปรอิสระที่กําหนดขึ้น 5 ตัวแปร คือ นวัตกรรมการ ให บริก ารดานตางๆ จะเปน ปจจัย มีค วามสัมพันธและสามารถที่จ ะชว ยทํานายตัว แปรตาม คือ การใหบริก ารที่เปนเลิศ ของมหาวิทยาลัยคริสเตียนโดยศึกษาจากมุมมองของบุค ลากรในฐานะ ผูใหบริการของมหาวิทยาลัยฯ
54
บทที่ 3 ระเบียบวิธีวิจัย วิธีดําเนินการวิจัย การวิจัย เรื่อง นวัตกรรมการบริการที่สงผลตอการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการ ดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน จังหวัดนครปฐม มีวัตถุประสงคเพื่อวิเคราะหการนํานวัตกรรมการ บริการมาใชในการใหบริการของมหาวิทยาลัยคริสเตียน รวมทั้งวิเคราะหลักษณะความสัมพันธและ อํานาจในการทํานายระหวางการนํานวัตกรรมการบริการมาใชในการใหบริการกับการใหบริการที่ เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน คณะผูวิจัย ใชวิธีวิจัยเชิงพรรณนา (Descriptive research) ในการศึกษาและใชสถิติเชิงพรรณนา (descriptive statistics) สถิตเิ ชิงอนุมาน (Inferential statistics) ในการประมวลผลการวิเคราะหขอมูลดวยโปรแกรมสําเร็จรูปทางสถิติ การออกแบบการวิจัย 1. สถานที่เก็บขอมูล คือ มหาวิทยาลัยคริสเตียน จังหวัดนครปฐม 2. ประชากร ที่ใชในการศึกษาครั้งนี้คือ กลุมบุคลากร ซึ่งประกอบดวยผูบริหาร อาจารย และพนักงาน จํานวนทั้งหมด 314 คน (สํานักบริหารบุคลากร 31 กรกฎาคม พ.ศ.2559) 3. กลุมตัวอยางและขนาดกลุมตัวอยาง กลุมบุคลากรของมหาวิทยาลัยคริสเตียน จังหวัดนครปฐม กําหนดขนาดของกลุมตัวอยาง ตามสูต รการคํานวณของทาโร ยามาเน (Taro Yamane) ที่ข นาดความคลาดเคลื่อน รอยละ 5 ตามสูตร
n=
N 1+ N (e)²
=
314 1+ 314 (0.05)²
= 176
ดั ง นั้ น จากสู ต รที่ คํ า นวณได ก ลุ ม ตั ว อย า งที่ ใ ช ใ นการศึ ก ษาครั้ ง นี้ จํ า นวน 176 คน คณะผูวิจัย ทําการสุมตัวอยางแบบใชความนาจะเปน (Probability sampling) โดยวิธีการเลือกสุม ตัวอยางเปนระบบ (Systematic random sampling) ตามสัดสวนของบุคลากรในสังกัดคณะวิชาและ ฝายสนับสนุนวิชาการ ดังนี้
55
ระดับการศึกษา บัณฑิตวิทยาลัย คณะพยาบาลศาสตร คณะวิทยาศาสตรสุขภาพ คณะสหวิทยาการ สถาบันกรุงเทพคริสตศาสนศาสตร ฝายสนับสนุนวิชาการ รวม
จํานวนบุคลากร 23 82 19 34 10 146 314
ตัวอยาง (คน) 12 45 12 19 6 82 176
เครื่องมือที่ใชในการวิจัย 1. การพัฒนาเครื่องมือวิจัย เครื่องมือที่ใชในการวิจัยครั้งนี้ คือ แบบสอบถาม จํานวน 1 ชุด ที่คณะผูวิจัยพัฒนาขึ้นจาก การศึกษาแนวความคิดนวัตกรรมบริการและศึกษาจากภารกิจการใหบริการสวนงานดานหนาของ มหาวิทยาลัยฯ รวมทั้งแนวคิดการใหบริการที่เปนเลิศของจันทรจิรา วงษขมทอง (2552) โดยสราง แนวประเด็นคําถามใหสอดคลองกับบริบทของมหาวิทยาลัย คริสเตียนเพื่อวัดระดับความคิดเห็น เกี่ยวกับปจจัยการนํานวัตกรรมบริการมาใชในการใหบริการ และระดับการใหบริการทีเ่ ปนเลิศของ มหาวิทยาลัยฯ โดยแบงแบบสอบถามออกเปน 4 ตอน ตอนที่ 1 ขอมูลพื้นฐานของผูตอบแบบสอบถาม ใชการสอบถามแบบตรวจสอบ รายการ (Checklist) ประกอบดว ย เพศ อายุ คุณ วุฒิการศึกษา สวนงานที่สังกัด ตําแหนง และ ระยะเวลาการปฏิบัติงานที่มหาวิทยาลัยฯ ตอนที่ 2 การวัดระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํานวัตกรรมบริการมาใชในการ ใหบริการของมหาวิทยาลัยคริสเตียน จําแนกเปน 5 ดาน ประกอบดวยขอคําถาม จํานวน 43 ขอ ไดแก 1. นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ จํานวน 8 ขอ 2. นวัตกรรมการใหบริการดานการพัฒนานักศึกษา จํานวน 8 ขอ 3. นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยีสารสนเทศ จํานวน 9 ขอ 4. นวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน จํานวน 8 ขอ 5. นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก จํานวน 10 ขอ
56
แบบสอบถามในตอนที่ 2 สรางเปนมาตรวัดแบบลิเครท ( Likert’s rating Scale ) แบงระดับความคิดเห็นออกเปน 5 ระดับ และมีเกณฑการใหคะแนนความคิด เห็นและการแปล ความหมายคะแนนของผูตอบแบบสอบถาม ดังนี้ (สํานักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา, 2558) การใหคะแนนความคิดเห็นของผูตอบแบบสอบถาม การใหคะแนน หมายถึง 5 มีความเห็นดวยมากที่สุด 4 มีความเห็นดวย 3 มีความไมแนใจ 2 มีความเห็นดวยนอย 1 มีความไมเห็นดวย คาระดับคะแนนเฉลี่ย การแปลความหมาย 4.51 – 5.00 มากที่สุด 3.51 – 4.50 มาก 2.51 – 3.50 ปานกลาง 1.51 – 2.50 นอย 1.00 – 1.50 นอยที่สุด ตอนที่ 3 การวั ด ระดั บ ความคิ ด เห็ น เกี่ ย วกั บ การให บ ริ ก ารที่ เ ป น เลิ ศ ของ มหาวิทยาลัยคริสเตียน ประกอบดวยขอคําถามจํานวน 18 ขอ จําแนกเปน 1. ดานพนักงานผูใหบริการของสวนงานบริการดานหนา จํานวน 6 ขอ 2. ดานขั้นตอนกระบวนการใหบริการของสวนงานบริการดานหนา จํานวน 6 ขอ 3. ดานสถานที่ใหบริการของสวนงานบริการดานหนา จํานวน 6 ขอ แบบสอบถามในตอนที่ 3 สรางเปนมาตรวัดแบบลิเครท ( Likert’s rating Scale ) แบงระดับความคิดเห็นออกเปน 5 ระดับ และมีเกณฑการใหคะแนนความคิด เห็นและการแปล ความหมายคะแนนของผูตอบแบบสอบถาม ดังนี้ (สํานักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา, 2558) การใหคะแนนความคิดเห็นของผูตอบแบบสอบถาม การใหคะแนน หมายถึง 5 มีความเห็นวาดีมาก 4 มีความเห็นวาดี 3 มีความเห็นวาพอใช
57
2 มีความเห็นวาตองปรับปรุง 1 มีความเห็นวาตองปรับปรุงอยางเรงดวน คาระดับคะแนนเฉลี่ย การแปลความหมาย 4.51 – 5.00 ดีมาก 3.51 – 4.50 ดี 2.51 – 3.50 พอใช 1.51 – 2.50 ตองปรับปรุง 1.00 – 1.50 ตองปรับปรุงอยางเรงดวน ตอนที่ 4 แบบสอบถามปลายเปดใหผูตอบแสดงความคิดเห็น หรือขอเสนอแนะ เกี่ยวกับการพัฒนานวัตกรรมบริการของมหาวิทยาลัยคริสเตียน 2. การตรวจสอบคุณภาพของเครื่องมือวิจัย การศึก ษาวิจัยในครั้งนี้มีเครื่องมือ คื อ มาตรวัด จํานวน 1 ชุด ที่จ ะตองตรวจสอบ คุณภาพของ ซึ่งการตรวจสอบประกอบดวย 2 สวน คือ การทดสอบความแมนตรง (Validity) และ ความเชื่อถือได (Reliability) ของมาตรวัด ดังนี้ 1. การทดสอบความแมนตรง (Validity) ผูวิจัยตรวจสอบความตรงเชิงเนื้อหาของแบบสอบถามโดยใหผูทรงคุณวุฒิ จํานวน 3 คน วิจารณความตรงเชิงเนื้อหาโดยพิจารณาความสอดคลองระหวางขอคําถามกับวัตถุประสงค ของการวิจัย จากคาดัชนีความสอดคลอง Index of congruency : IOC (ลวน สายยศ และอังคณา สายยศ, 2548) และกําหนดการใหคะแนน ดังนี้ คะแนน + 1 เมื่อผูทรงคุณวุฒิแนใจวา ขอคําถามนั้นสอดคลองกับวัตถุประสงคการวิจัย คะแนน 0 เมื่อผูทรงคุณวุฒิไมแนใจวา ขอคําถามนัน้ สอดคลองกับวัตถุประสงคการวิจัย คะแนน - 1 ผูทรงคุณวุฒไิ มเห็นดวย ขอคําถามนั้นไมสอดคลองกับวัตถุประสงคการวิจัย หลังจากการตรวจสอบความตรงเชิงเนื้อหาของผูทรงคุณวุฒิ ผูวิจัยจะนําคะแนนใน แตละขอคําถามที่ไดมาแทนคาในสูตร IOC
=
ΣR N
IOC
=
55.56 = 0.91 61
58
IOC หมายถึง ดัชนีความสอดคลองระหวางขอคําถามกับแบบสอบถาม ΣR หมายถึง ผลรวมของคะแนนความคิดเห็นของผูทรงคุณวุฒิ N หมายถึง จํานวนผูทรงคุณวุฒิ ผลจากคาดัชนีความสอดคลองที่มีคาดัชนีความสอดคลองมากกวาหรือเทากับ 0.5 จะคงขอคําถามไว ถ าขอคําถามใดมีคาดัชนีค วามสอดคลองต่ํากวา 0.5 ไดตัด ออกหรือนําไป ปรับปรุงใหม ซึ่งผลจากการตรวจสอบความเที่ยงตรงของเนื้อหาของผูทรงคุณวุฒิ จํานวน 3 คน พบวา ภาพรวมคาดัชนีค วามสอดคลองทุก ขอคําถาม มีคาเทากับ 0.91 จึงสามารถนําไปใชใ น การศึกษาวิจัยได 2. ความเชื่อถือได (Reliability) ในการวิจัย ครั้งนี้ มีมาตรวั ด จํานวน 1 ชุด คือ แบบสอบถามสําหรับบุค ลากร คณะผูวิจัยนํามาตรวัดดังกลาวไปทําการทดสอบกอนใชจริง (Pilot study) กับกลุมตัวอยางที่ไมใช กลุมเปาหมาย จํานวน 30 คน เพื่อหาขอบกพรองของขอคําถามที่ใชตัวแปรดั งกลาว และไดนํา โปรแกรมสําเร็จ รูป ทางสถิติมาใช ใ นการคํานวณหาคาสัมประสิทธิ์อัลฟา (Coefficient alpha) ของครอนบาค (Cronbach) ภาพรวมมีคาเทากับ .958 โดยในแตละดานมีคาสัมประสิทธิ์อัลฟา (Alpha) ดังนี้ 2.1 ขอคําถามเกี่ยวกับการนํานวัตกรรมบริการมาใชในการใหบริการของ สวนงานดานหนาของมหาวิทยาลัยคริสเตียน ดังนี้ 2.1.1 นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ ไดคาความเชื่อมั่นเทากับ .870 2.1.2 นวัตกรรมการใหบริการดานการพัฒนานักศึกษา ไดคาความเชื่อมั่นเทากับ .863 2.1.3 นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยีสารสนเทศ ไดคาความเชื่อมั่นเทากับ .927 2.1.4 นวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน ไดคาความเชื่อมั่นเทากับ .946 2.1.5 นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก ไดคาความเชื่อมั่นเทากับ .949 2.2 ข อคํ า ถามเกี่ย วกั บการให บ ริก ารที่ เ ปน เลิ ศของส ว นงานบริ ก าร ดานหนาของมหาวิทยาลัยคริสเตียน 2.2.1 ดานพนักงานผูใหบริการ ไดคาความเชื่อมั่นเทากับ .934
59
2.2.2 ดานกระบวนการใหบริการ ไดคาความเชื่อมั่นเทากับ .967 2.2.3 ดานสถานที่ใหบริการ ไดคาความเชื่อมั่นเทากับ .951 ทั้งนี้จากการพิจารณาคาความเชื่อมั่นของมาตรวัดในแตละดาน พบวามีคาความ เชื่อมั่นที่อยูระหวาง .70 – 1.00 แสดงวามีความเชื่อมั่นสูง จึงสามารถนําไปใชในการศึกษาวิจัยได การพิทักษสิทธิของกลุมตัวอยาง การศึกษาวิจัยครั้งนี้คณะผูวิจัยไดคํานึงถึงจริยธรรมและจรรยาบรรณของการทําวิจัย โดยมี การทําหนังสือผานความเห็น ชอบจากคณะกรรมการพิจ ารณาจริยธรรมการวิจัยในมนุษ ยข อง มหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่ง ทั้งนี้ผูวิจัยไดพิทักษสิทธิของผูใหขอมูลตั้งแตเริ่มตนขั้นตอนการเก็บ รวบรวมขอมูลจนกระทั่งการนําเสนอผลการวิจัย โดยคณะผูวิจัยไดเขาพบและชี้แจงสรางความ เขาใจใหแกกลุมตัวอยาง โดยแนะนําตัว อธิบายวัตถุประสงคและวิธีการเก็บรวบรวมขอมูลในการ ศึกษาวิจัยครั้งนี้วาเปนการศึกษาวิจัยเพื่อกอใหเกิดประโยชนตอการกําหนดนโยบายในการพัฒนา มหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่ง รวมทั้งไดเปดโอกาสใหกลุมตัวอยางซักถามขอมูล ประเด็นขอคิดเห็น เกี่ยวกับแบบสอบถาม และการทํา วิจัย พรอมทั้งยืน ยัน วา การใหขอมู ล ดังกลาวจะถูก เก็บเป น ความลับและนําไปใชประโยชนในการศึกษาเทานั้น การเก็บรวบรวมขอมูล คณะผูวิจัยดําเนินการเก็บรวบรวมขอมูล ดังนี้ 1. จัด ทํา หนั งสื อ ถึง คณบดี และผูบ ริห ารฝายสนั บสนุน วิชาการในสั งกัด มหาวิ ทยาลั ย คริสเตียน จํานวน 5 คณะวิชา และ 4 ฝายสนับสนุนวิชาการ เพื่อขอความรว มมือใหบุคลากรใน สังกัด กรอกขอมูลลงในแบบสอบถามตามจํานวนกลุมตัว อยางที่กําหนด โดยใชเวลาการเก็บ รวบรวมขอมูลในเดือนมีนาคม 2560 คณะผูวิจัยไดแจกแบบสอบถามดวยตนเอง และทําการชี้แจง ขอมูลในการเก็บรวบรวมขอมูลอยางละเอียด 2. คณะผูวิจัยตรวจสอบความสมบูรณของแบบสอบถามที่เก็บรวบรวมขอมูลจากบุคลากร ครบตามจํานวนที่กําหนดไว และไดรับแบบสอบถามกลับคืนจากบุคลากร จํานวน 177 ชุด คิดเปน รอยละ 100 นํามาดําเนินการบันทึกและวิเคราะหขอมูลตอไป
60
วิธีการวิเคราะหขอ มูล การวิเคราะหข อมูล ประกอบดว ย 2 สว น ไดแ ก การวิ เคราะหขอ มูลเชิงปริม าณ และการ วิเคราะหขอมูลเชิงคุณภาพ ดังนี้ 1. การวิเคราะหขอมูลเชิงปริมาณ กําหนดสถิติที่จะใชศึกษา ดังนี้ 1.1 ขอมูลพื้นฐานของกลุมตัวอยางใชสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive statistics) ดวยการแจกแจงความถี่ (Frequency) คารอยละ (Percent) 1.2 ขอมูลระดับความคิดเห็น ของบุค ลากรเกี่ยวกับปจ จัยการนํา นวัต กรรมการ บริการมาใชในการใหบริการของมหาวิทยาลัยคริสเตียน และระดับการใหบริการที่เปนเลิศ ใชสถิติ สถิติเชิงพรรณนา (descriptive statistics) ไดแก คาเฉลี่ย (Mean) สวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) 1.3 การวิเคราะหความสัมพันธระหวางตัวแปรการนํานวัตกรรมการบริการมาใช ในการใหบริการของมหาวิทยาลัยคริสเตียน และตัวแปรการใหบริการที่เปนเลิศของมหาวิทยาลัย คริสเตียน วิเคราะหโดยใชสถิติเชิงอนุมาน (Inferential statistics) ไดแก คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ เพียรสัน(Pearson ‘ s product moment correlation coefficient) ทั้งนี้ไดกําหนดคาความสัมพันธ แบงออกเปน 5 ระดับ ดังนี้ (Munro,2001) .00 - .25 หมายถึง มีความสัมพันธในระดับเล็กนอย .26 - .49 หมายถึง มีความสัมพันธในระดับต่ํา .50 - .69 หมายถึง มีความสัมพันธในระดับปานกลาง .70 - .89 หมายถึง มีความสัมพันธในระดับสูง .90 - 1.00 หมายถึงมีความสัมพันธในระดับสูงมาก 1.4 การวิเคราะหตัว แปรการนํา นวัตกรรมบริก ารมาใชใ นการใหบริก ารของ มหาวิทยาลัยคริสเตียนเพื่อทํานายการใหบริการที่เปนเลิศของมหาวิทยาลัย คริสเตียนใชสถิติเชิง อนุมาน (Inferential statistics) ไดแก การวิเคราะหถดถอยพหุคุณ (Multiple regression coefficient) ระหวางตัวแปรพยากรณทั้งหมดแบบขั้นตอน (Stepwise multiple regression) ทั้งนี้กําหนดระดับ ความมีนัยสําคัญทางสถิติที่ .05 2. การวิเคราะหขอมูลเชิงคุณภาพ ใชวิธีก ารสรุปเนื้อหาจากขอคําถามปลายเปดที่ ก ลุม ตัวอยางแสดงความคิดเห็น
61
สรุปการศึกษาวิจัยในครั้งนี้มีขนั้ ตอนการดําเนินงาน ดังนี้ ขั้นตอนที่ 1
การทบทวนเอกสาร เพื่อคนหาตัวแปรและกําหนดกรอบแนวคิด
ศึกษาแนวคิด ทฤษฎี เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวของ - การพัฒนานวัตกรรมบริการ - การใหบริการที่เปนเลิศ - การจัดการอุดมศึกษาในยุคดิจิทัล - ความพึงพอใจในการใหบริการ - การใหบริการของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน สรางกรอบแนวคิดการวิจัย
ขั้นตอนที่ 2
การสรางเครื่องมือ
สรางแบบสอบถาม - การนํานวัตกรรมบริการมาใชในการใหบริการ ของสวนงานใหบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน - การใหบริการที่เปนเลิศของมหาวิทยาลัยคริสเตียน
ขั้นตอนที่ 3
ตรวจสอบคุณภาพเครื่องมือ - Validity - Reliability
การเก็บรวบรวมขอมูล กลุมตัวอยางบุคลากรของมหาวิทยาลัยคริสเตียน
ขั้นตอนที่ 4
การวิเคราะหขอมูล วิเคราะหปจจัยนวัตกรรมการบริการมาใชในการใหบริการ ความสัมพันธระหวางตัวแปร และอํานาจในการทํานายตัวแปร
ขั้นตอนที่ 5
สรุปผลการวิจัย สรุปผลการวิจัย อภิปรายผล และขอเสนอแนะ
เรียบเรียงบทความวิจัย 15 หนา เพื่อตีพิมพเผยแพร
ภาพที่ 2 ขั้นตอนการศึกษาวิจยั
62
บทที่ 4 ผลการวิจัย การวิจัย เรื่อง นวัตกรรมการบริการที่สงผลตอการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการ ดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน จังหวัดนครปฐม คณะผูวิจัยใชวิธีวิจัยเชิงบรรยาย (Descriptive research) ในการศึกษา และทําการประมวลผลการวิเคราะหขอมูลดวยโปรแกรมทางสถิติ มีผลการ วิเคราะห ออกเปน 5 สวน ดังนี้ สวนที่ 1 ขอมูลพื้นฐานของกลุมตัวอยาง สวนที่ 2 ความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํานวัตกรรมบริการมาใชในการใหบริการของ สวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน สวนที่ 3 ความคิดเห็นตอการใหบริการที่เปนเลิศของมหาวิทยาลัยคริสเตียน สว นที่ 4 การวิเคราะหค วามสัมพัน ธร ะหวางนวัต กรรมการให บริก ารกับการ ใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน สวนที่ 5 การวิเคราะหนวัตกรรมการบริการที่มีอํานาจทํานายการใหบริการที่เปน เลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน สวนที่ 1
ขอมูลพื้นฐานของกลุมตัวอยาง
ตารางที่ 1
จํานวน และรอยละของกลุมตัวอยางจําแนกตามขอมูลพื้นฐานของกลุมตัวอยาง ขอมูลพืน้ ฐาน
จํานวน (177)
รอยละ (100)
154 23
87.0 13.0
30 70 56 19 2
16.9 39.5 31.7 10.8 1.1
เพศ หญิง ชาย อายุ ต่ํากวา 30 ป 30 – 40 ป 41 – 50 ป 51 – 60 ป 60 ปขึ้นไป
63
สวนที่ 1 ตารางที่ 1
ขอมูลพื้นฐานของกลุมตัวอยาง (ตอ) จํานวน และรอยละของกลุมตัวอยางจําแนกตามขอมูลพื้นฐานของกลุมตัวอยาง(ตอ) ขอมูลพืน้ ฐาน
ตําแหนง ผูบริหาร อาจารย พนักงาน คุณวุฒิการศึกษา ปริญญาเอก ปริญญาโท ปริญญาตรี ต่ํากวาปริญญาตรี คณะวิชาที่สังกัด บัณฑิตวิทยาลัย คณะพยาบาลศาสตร คณะวิทยาศาสตรสุขภาพ คณะสหวิทยาการ สถาบันกรุงเทพคริสตศาสนศาสตร ฝายสนับสนุนวิชาการที่สังกัด ฝายบริหารและการตางประเทศ ฝายวิชาการและวิจัย ฝายพัฒนานักศึกษา ฝายบริหารทรัพยสินและสื่อสารองคกร ระยะเวลาที่ปฏิบัติงาน 20 ปขึ้นไป 11 – 20 ป 5 – 10 ป ต่ํากวา 5 ป
จํานวน (177)
รอยละ (100)
26 71 80
14.7 40.1 45.2
16 91 67 3
9.0 51.4 37.9 1.7
11 46 13 19 6
11.6 48.4 13.7 20.0 6.3
23 21 11 27
28.0 25.6 13.4 32.9
6 52 51 68
3.4 29.4 28.8 38.4
64
จากตารางที่ 1 พบวา กลุมตัวอยางสวนใหญเปนเพศหญิง (รอยละ 87) มีอายุระหวาง 30 40 ป (รอยละ 39.5) สวนใหญอยูในตําแหนงพนักงานมหาวิทยาลัยฯ (รอยละ 45.2) กลุมตัวอยาง ครึ่งหนึ่งมีคุณวุฒิการศึกษาระดับปริญญาโท ( รอยละ 51.4) สังกัดคณะพยาบาลศาสตร (รอยละ 48.4) และสังกัดฝายบริหารทรัพยสินและสื่อสารองคกร (รอยละ 32.9) โดยมีระยะเวลาที่ปฏิบัติงาน ที่มหาวิทยาลัยคริสเตียนต่ํากวา 5 ป (รอยละ 38.4) สวนที่ 2 ความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํานวัตกรรมบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริก าร ดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ตารางที่ 2 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํา นวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการดานหนาดานวิชาการ
นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ มีตําราอีเล็คทรอนิกส(E-book) หรือเอกสารประกอบการ สอนของทุกรายวิชาที่เปดสอนใหศึกษาลวงหนาผาน ระบบออนไลน มีโปรแกรมสําหรับชวยวางแผนการเรียน นอกเหนือจากการ เรียนตามแผนที่มหาวิทยาลัยฯกําหนดไว (กรณีนักศึกษาไม สามารถศึกษาไดตามแผน) มีแอปพลิเคชัน (Application) ที่ใหขอมูลครอบคลุมเกี่ยวกับ หลักสูตรและการจัดการเรียนการสอนของทุกหลักสูตรที่ มหาวิทยาลัยฯ เปดสอน มีโปรแกรมที่สามารถสอบวัดความรูเพื่อเขาศึกษาตอของทุก หลักสูตรผานระบบออนไลนและประมวลผลไดอยาง รวดเร็ว มีศูนยใหบริการขอมูล (Call cnter) ที่สามารถติดตอผาน สื่อหลายชองทาง เชน โทรศัพท โทรสาร ไปรษณีย อิเล็กทรอนิกส (E-mail) อินเทอรเน็ต ( Internet) ระบบไลน (Line) ตลอด 24 ชั่วโมง
คาระดับ คะแนน เฉลีย่ 4.25
สวน เบี่ยงเบน มาตรฐาน .65
การ แปลผล
อันดับ
เห็นดวยมาก
1
4.19
.64
เห็นดวยมาก
2
3.96
.74
เห็นดวยมาก
3
3.95
.61
เห็นดวยมาก
4
3.89
.67
เห็นดวยมาก
5
65
ตารางที่ 2 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํา นวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการดานหนาดานวิชาการ (ตอ)
นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ มีระบบการลงทะเบียนเรียนผานระบบออนไลนใน โทรศัพทเคลื่อนที่ (Mobile phone) ที่มีประสิทธิภาพ มีระบบการประมวลผลการศึกษาออนไลนที่สามารถ กระตุนเตือน (Alert) เมื่อผลการศึกษามีปญหา มีระบบการยืม-คืนทรัพยากรสารนิเทศทุกประเภทแบบ อัตโนมัติ รวมทั้งการนําเสนอทรัพยากรสารนิเทศใหมๆไป ยังโทรศัพทเคลื่อนที่ (Mobile phone) ของนักศึกษาและ บุคลากร
รวม
คาระดับ คะแนน เฉลีย่ 3.86
สวน เบี่ยงเบน มาตรฐาน .66
การ แปลผล
อันดับ
เห็นดวยมาก
6
3.84
.65
เห็นดวยมาก
7
3.82
.65
เห็นดวยมาก
8
3.97
.42
เห็นดวยมาก
จากตารางที่ 2 พบวา ในภาพรวมกลุมตัวอยางมีความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํานวัตกรรมการ ใหบริ ก ารดานวิ ชาการมาใชใ นการใหบ ริก ารของสว นงานบริก ารดานหนาของมหาวิท ยาลั ย คริสเตียน ในระดับมาก ( X =3.97, S D=.42) โดยเรื่องที่ก ลุมตัวอยางมีความคิดเห็นมากที่สุด 3 เรื่อง ไดแก (1) มีตําราอิเล็คทรอนิกส (E-book) หรือเอกสารประกอบการสอนของทุกรายวิชาที่ เปดสอนใหศึกษาลวงหนาผานระบบออนไลน ( x =4.25, S D=.65) (2) มีโปรแกรมสําหรับชวยวาง แผนการเรียน นอกเหนือจากการเรียนตามแผนที่มหาวิทยาลัยฯกําหนดไว (กรณีนัก ศึก ษาไม สามารถศึกษาไดตามแผน) ( x =4.19, S D=.64) และ (3) มีแอปพลิเคชัน (Application) ที่ใหขอมูล ครอบคลุมเกี่ยวกับหลักสูตรและการจัดการเรียนการสอนของทุกหลักสูตรที่มหาวิทยาลัยฯเปดสอน ( x =3.96, S D=.74)
66
ตารางที่ 3 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็น เกี่ยวกับ การนํา นวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการดานหนาดานพัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา มีแอปพลิเคชัน (Application) การดําเนินงานของสภานักศึกษา สโมสรนักศึกษา และชมรมนักศึกษาที่ดึงดูดใหนักศึกษา มีสวนรวม มีฐานขอมูลการรับ-สงไปรษณียและพัสดุของนักศึกษาและ บุคลากรที่สามารถตรวจสอบไดผานระบบออนไลน มีโปรแกรมการจองหองพักภายในมหาวิทยาลัยฯ ที่สามารถ แสดงถึงจํานวนหองวาง ระยะเวลาการพักอาศัย รวมทั้งการ คํานวณคาใชจายใหนักศึกษาเขาถึงไดอยางสะดวก มีพื้นที่ทางสังคมออนไลนดานการพัฒนานักศึกษา ใหนักศึกษาสามารถนําเสนอความคิดแปลกใหม สรางสรรค เกี่ยวกับการจัดโครงการ/กิจกรรมพัฒนานักศึกษา มีโปรแกรมการกูยืมเงินกองทุนเพื่อการศึกษาที่ชวยใหนักศึกษา สามารถกรอกขอมูลสวนตัว ครอบครัว และตรวจสอบ หลักฐานประกอบการกูยืมเงิน รวมทั้งวางแผนการใชจายเงิน ไดกอนดําเนินการตามระบบจริง มีฐานขอมูลใหบริการเกี่ยวกับการเขาสูอาชีพ (ตําแหนงงาน วาง)ที่สามารถใหนักศึกษากรอกขอมูล และประสานงานให นักศึกษาไดงานทํา ทั้งจากโรงพยาบาล สถานประกอบการที่ มีการตกลงความรวมมือกับมหาวิทยาลัยฯและหนวยงาน อื่นๆ แอปพลิเคชัน (Application) ที่ใหขอมูลเกี่ยวกับสวัสดิการ นักศึกษาทุกประเภท ที่แสดงใหเห็นถึงเงื่อนไข การเขาถึงการ ใชบริการการตรวจสอบขอมูล และการรับสิทธิสวัสดิการ อยางชัดเจน มีศูนยใหคําปรึกษาการใชชีวิต จิตวิญาณ แกนักศึกษาทั้งใน รูปแบบเผชิญหนา (Face to Face) และรูปแบบออนไลน (Online)
รวม
คาระดับ สวน การ คะแนน เบี่ยงเบน แปลผล เฉลีย่ มาตรฐาน เห็นดวยมาก 4.07 .65
อันดับ 1
4.01
.70
เห็นดวยมาก
2
3.99
.71
เห็นดวยมาก
3
3.93
.73
เห็นดวยมาก
4
3.94
.68
เห็นดวยมาก
5
3.85
.68
เห็นดวยมาก
6
3.79
.74
เห็นดวยมาก
6
3.79
.59
เห็นดวยมาก
7
3.91
.43
เห็นดวยมาก
67
จากตารางที่ 3 พบวา ภาพรวมกลุมตัวอยางมีความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํานวัต กรรมการ ใหบริการดานพัฒนานักศึกษามาใชในการใหบริการของสวนงานบริการดานหนาของมหาวิทยาลัย คริสเตียน ในระดับมาก ( X =3.91, S D=.43) โดยเรื่องที่ก ลุมตัวอยางมีความคิดเห็นมากที่สุด 3 เรื่อง ไดแก (1) มีแอปพลิเคชัน (Application) การดําเนินงานของสภานักศึกษา สโมสรนักศึกษา และชมรมนักศึกษาที่ดึงดูดใหนักศึกษามีสวนรวม ( x =4.07, S D=.65) (2) มีฐานขอมูลการรับ-สง ไปรษณียและพัสดุของนักศึกษาและบุคลากรที่สามารถตรวจสอบไดผานระบบออนไลน ( x =4.01, S D=.70) และ (3) มีโปรแกรมการจองหองพักภายในมหาวิทยาลัยฯ ที่สามารถแสดงถึงจํานวนหอง วาง ระยะเวลาการพักอาศัย รวมทั้งการคํานวณคาใชจายใหนักศึกษาเขาถึงไดอยางสะดวก ( x =3.99, S D=.71) ตารางที่ 4 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสว นเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิด เห็น เกี่ยวกับการนํา นวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการดานหนาดานเทคโนโลยี นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี มีการนําอุปกรณเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาใชสนับสนุนการ จัดการเรียนการสอน เชน คอมพิวเตอรแบบจอสัมผัส (Computer Touch Screen) โปรเจ็คเตอรแบบอินเตอรเรคทีฟ ( Interactive White Board ) อุปกรณโหวตถาม- ตอบระหวาง เรียนในชั้นเรียน(Student Response Systems) นักศึกษาและอาจารยสามารถนําเสนอผลงานของตนเอง (Presentation) ผานระบบการนําเสนอหรือระบบการประชุม แบบเสมือนจริง (Telepresence)ไปยังการจัดการเรียนการ สอนในชั้นเรียนปกติ นักศึกษาสามารถสอบวัดความรูในรายวิชาทฤษฎีที่ศึกษา ผานระบบออนไลน มีโปรแกรมการแจงซอมคอมพิวเตอรแบบพกพาที่สามารถให ทานบันทึกขอมูล และเมื่อภายหลังการซอมเสร็จ สามารถแจง ผลและวิเคราะหสาเหตุการชํารุดของอุปกรณ รวมทั้งแจงไป ยังทานผานขอความหรือไปรษณียอิเล็กทรอนิกส (E-mail)
คาระดับ สวน การ คะแนน เบี่ยงเบน แปลผล เฉลีย่ มาตรฐาน เห็นดวยมาก 4.24 .67
อันดับ 1
4.20
.71
เห็นดวยมาก
2
4.19
.74
เห็นดวยมาก
3
4.19
.64
เห็นดวยมาก
3
68
ตารางที่ 4 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสว นเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิด เห็น เกี่ยวกับการนํา นวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการดานหนาดานเทคโนโลยี (ตอ) นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี มีจุดใหบริการคอมพิวเตอรแบบจอสัมผัส (Computer touch screen) สําหรับการลงทะเบียนเรียน นักศึกษาสามารถศึกษารายวิชายอนหลังไดจากคลังจัดเก็บ
คาระดับ สวน การ คะแนน เบี่ยงเบน แปลผล เฉลีย่ มาตรฐาน เห็นดวยมาก 4.16 .69
อันดับ 4
4.11
.72
เห็นดวยมาก
5
4.09
.72
เห็นดวยมาก
6
4.06
.69
เห็นดวยมาก
7
4.05
.73
เห็นดวยมาก
8
4.14
.50
เห็นดวยมาก
ระบบบันทึกการจัดการเรียนการสอน (D –Lecture
recording) ผานระบบออนไลนของทุกรายวิชา นักศึกษาสามารถศึกษารายวิชาทฤษฎีจากการถายทอดสดในชั้น เรียนผานระบบการเรียนทางเครือขายไรสาย ( Mobile
learning) ไปยังเครื่องคอมพิวเตอรแบบพกพา (Laptop) หรือ โทรศัพทเคลื่อนที่ (Mobil phone) อาจารยและนักศึกษาสามารถแลกเปลี่ยนเรียนรู และตอบขอ ซักถามในรายวิชาที่ศึกษาผานระบบเว็บบอรด (Web board) ประจํารายวิชา แอปพลิเคชัน (Application) ใหความรูแกนักศึกษาและบุคลากร เกี่ยวกับการปองกันระบบความปลอดภัยของอุปกรณ ขอมูล อยางสม่ําเสมอ
รวม
จากตารางที่ 4 พบวา ในภาพรวมกลุมตัวอยางมีความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํานวัตกรรมการ ใหบริการดานเทคโนโลยีมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการดานหนาของมหาวิทยาลัย คริสเตียนในระดับมาก ( X =414, S D=.50) โดยเรื่ องที่ก ลุมตัว อยางมีค วามคิด เห็น มากที่สุด 3 เรื่อง ไดแก (1) มีการนําอุปกรณเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาใชสนับสนุนการจัดการเรียนการสอน เชน คอมพิว เตอรแบบจอสัมผัส (Computer touch screen) โปรเจ็ค เตอรแบบอิน เตอรเรคทีฟ (Interactive white board) อุปกรณโหวตถาม- ตอบระหวางเรียนในชั้น เรียน(Student response systems) ( x =4.24, S D=.67) (2) นั ก ศึ ก ษาและอาจารย ส ามารถนํา เสนอผลงานของตนเอง (Presentation) ผานระบบการนําเสนอหรือระบบการประชุมแบบเสมือนจริง (Telepresence)ไปยัง การจัดการเรียนการสอนในชั้นเรียนปกติ ( x =4.20, S D=.71) และ (3) นักศึกษาสามารถสอบวัด
69
ความรูในรายวิชาทฤษฎีที่ศึกษา ผานระบบออนไลน และมีโปรแกรมการแจงซอมคอมพิวเตอรแบบ พกพาที่สามารถใหทานบันทึกขอมูล และเมื่อภายหลังการซอมเสร็จ สามารถแจงผลและวิเคราะห สาเหตุการชํารุดของอุปกรณ รวมทั้งแจงไปยังทานผานขอความหรือ ไปรษณียอิเล็กทรอนิกส (Email) ( x =4.19, S D=.74, .64) ตารางที่ 5 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสว นเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิด เห็น เกี่ยวกับการนํา นวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการดานหนาดานการเงิน
นวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน มีโปรแกรมการเคลียรคาใชจายทางการเงินของคณะวิชา/ฝาย สนับสนุนวิชาการที่สามารถกรอกขอมูล พรอมแนบหลักฐาน ประกอบผานระบบออนไลน มีโปรแกรมการเบิกเงิน ของคณะวิชาและฝายสนับสนุน วิชาการที่สามารถกรอกขอมูลลงในแบบฟอรมผานระบบ ออนไลน มีแอปพลิเคชัน (Application) หรือโปรแกรมที่ชวยสําหรับการ วางแผนหรือคํานวณคาใชจายทางการศึกษาตลอดหลักสูตร แกนักศึกษา มีระบบการสง E-mail หรือขอความ เพื่อใหขอมูลเกี่ยวกับการ ชําระเงินประเภทตางๆแกนักศึกษาทั้งกอนและภายหลังการ ชําระเงิน มีจุดใหบริการคอมพิวเตอรแบบจอสัมผัส (Computer Touch Screen) สําหรับตรวจสอบการชําระเงินประเภทตางๆใหแก นักศึกษาและบุคลากร มีโปรแกรมการติดตามการใชจายงบประมาณและเคลียร คาใชจา ยการจัดโครงการ/กิจกรรมของคณะวิชาและฝาย สนับสนุนวิชาการ มีระบบการชําระเงินคาลงทะเบียนเรียนและคาธรรมเนียมอื่นๆ ผานโทรศัพทเคลื่อนที่ (Mobil Phone)
คาระดับ สวน การ คะแนน เบี่ยงเบน แปลผล เฉลีย่ มาตรฐาน เห็นดวยมาก 4.29 .65
อันดับ 1
4.24
.70
เห็นดวยมาก
2
4.20
.71
เห็นดวยมาก
3
4.19
.64
เห็นดวยมาก
4
4.09
.72
เห็นดวยมาก
5
4.08
.77
เห็นดวยมาก
6
7.07
.70
เห็นดวยมาก
7
70
ตารางที่ 5 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสว นเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิด เห็น เกี่ยวกับการนํา นวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการดานหนาดานการเงิน (ตอ)
นวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน มีโปรแกรมที่สามารถตรวจสอบการใชจายงบประมาณของ คณะวิชา/ฝายสนับสนุนวิชาการที่เปนปจจุบันโดยสามารถ เขาถึงไดผานระบบออนไลน
รวม
คาระดับ สวน การ คะแนน เบี่ยงเบน แปลผล เฉลีย่ มาตรฐาน เห็นดวยมาก 3.82 .65 4.12
.44
อันดับ 8
เห็นดวยมาก
จากตารางที่ 5 พบวา ในภาพรวมกลุมตัวอยางมีความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํานวัตกรรมการ ใหบ ริก ารด านการเงิน มาใชใ นการใหบ ริก ารของส ว นงานบริ ก ารดา นหน าของมหาวิทยาลั ย คริสเตียนในระดับมาก ( X =4.12, S D=.44) โดยเรื่ องที่ก ลุมตัว อยางมีค วามคิด เห็นมากที่สุ ด 3 เรื่อง ไดแก (1) มีโปรแกรมการเคลียรคาใชจายทางการเงินของคณะวิชา/ฝายสนับสนุนวิชาการที่ สามารถกรอกขอ มูล พรอ มแนบหลัก ฐานประกอบผ านระบบออนไลน ( x =4.29, S D=.65) (2) มีโปรแกรมการเบิกเงินของคณะวิชาและฝายสนับสนุนวิชาการที่สามารถกรอกขอมูลลงใน แบบฟอรมผานระบบออนไลน ( x =4.24, S D=.70) และ (3) มีแอปพลิเคชัน (Application) หรือ โปรแกรมที่ชวยสําหรับการวางแผนหรือคํานวณคาใชจายทางการศึกษาตลอดหลักสูตรแกนักศึกษา ( x =4.20, S D=.71) ตารางที่ 6 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็น เกี่ยวกับ การนํา นวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการดานหนา ดานสิ่งอํานวยความ สะดวก นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก มีโปรแกรมควบคุมการใชพลังงานที่เปนมิตรกับสิ่งแวดลอม เชน การใชแสงสวาง การใชเครื่องปรับอากาศในอาคารเรียน และสํานักงาน
คาระดับ สวน การ คะแนน เบี่ยงเบน แปลผล เฉลีย่ มาตรฐาน เห็นดวยมาก 4.07 .65
อันดับ 1
71
ตารางที่ 6 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็น เกี่ยวกับ การนํา นวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการดานหนา ดานสิ่งอํานวยความ สะดวก (ตอ) นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก มีโปรแกรมการขอใชบริการยานพาหนะทุกประเภท และ สามารถแสดงตารางการเดินรถไปฝกปฏิบัติรายวิชาฝกปฏิบัติ วิชาชีพและรถบริการรับ-สงนักศึกษา/บุคลากรผานระบบ ออนไลน มีโปรแกรมแสดงตารางการใชหองเรียน หองปฏิบัติการ และ หองประชุมทุกหองผานระบบออนไลน มีโปรแกรมที่สามารถกรอกขอมูลการเบิก-จายพัสดุการจัด โครงการและกิจกรรมของคณะวิชาและฝายสนับสนุน วิชาการผานระบบออนไลน มีระบบการสั่งจองชุดฝกปฏิบัติวิชาชีพ หนังสือ ชุดกีฬา อุปกรณทางการศึกษา ฯ ใหแกนักศึกษาสามารถเขาถึงไดผาน ระบบออนไลน มีโปรแกรมการขอใชหองเรียน หองปฏิบัติการ หองประชุมที่ สามารถใหบริการไดผานระบบออนไลน มีฐานขอมูลที่แสดงจํานวนวัสดุ ครุภัณฑ อุปกรณการศึกษา/ อุปกรณสํานักงานของทุกคณะวิชา/ฝายสนับสนุนวิชาการที่ เปนปจจุบัน และสามารถเขาถึงไดทุกสวนงาน มีฐานขอมูลที่แสดงจํานวนสินคา เชน ชุดฝกปฏิบัติวิชาชีพ หนังสือ ชุดกีฬา ฯ ที่จัดจําหนายใหแกนักศึกษาใน รานบุคสโตรใหสามารถเขาถึงไดผานระบบออนไลน มีโปรแกรมที่สามารถตรวจสอบการใชพัสดุการจัดโครงการ หรือกิจกรรมของคณะวิชาและฝายสนับสนุนวิชาการที่เปน ปจจุบันผานระบบออนไลน มีโปรแกรมการจัดซื้อ-จัดจางการจัดโครงการและกิจกรรมของ คณะวิชาและฝายสนับสนุนวิชาการผานระบบออนไลน
รวม
คาระดับ สวน การ คะแนน เบี่ยงเบน แปลผล เฉลีย่ มาตรฐาน เห็นดวยมาก 3.96 .64
อันดับ 2
3.94
.65
เห็นดวยมาก
3
3.94
.77
เห็นดวยมาก
3
3.93
.74
เห็นดวยมาก
4
3.92
.65
เห็นดวยมาก
5
3.92
.64
เห็นดวยมาก
5
3.89
.73
เห็นดวยมาก
6
3.89
.73
เห็นดวยมาก
6
3.85
.73
เห็นดวยมาก
7
3.93
.52
เห็นดวยมาก
72
จากตารางที่ 6 พบวา ภาพรวมกลุมตัวอยางมีความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํานวัต กรรมการ ใหบริก ารดานสิ่งอํานวยความสะดวกมาใชใ นการใหบริก ารของสว นงานบริการดานหนาของ มหาวิทยาลัยคริสเตียนในระดับมาก ( X =3.93, S D=.52) โดยเรื่องที่กลุมตัวอยางมีความคิดเห็นมาก ที่สุด 3 เรื่อง ไดแก (1) มีโปรแกรมควบคุมการใชพลังงานที่เปนมิตรกับสิ่งแวดลอม เชน การใช แสงสวาง การใชเครื่องปรับอากาศในอาคารเรียน และสํานัก งาน ( x =4.07, S D=.65) (2) มี โปรแกรมการขอใชบริการยานพาหนะทุกประเภท และสามารถแสดงตารางการเดินรถไปฝกปฏิบตั ิ รายวิชาฝกปฏิบัติวิชาชีพและรถบริก ารรับ -สงนัก ศึก ษา/บุค ลากรผานระบบออนไลน ( x =3.96, S D=.64) และ (3) มีโปรแกรมแสดงตารางการใชหองเรียน หองปฏิบัติการ และหองประชุมทุกหอง ผานระบบออนไลน และมีโปรแกรมที่สามารถกรอกขอมูลการเบิก -จายพัสดุการจัดโครงการและ กิจกรรมของคณะวิชาและฝายสนับสนุนวิชาการผานระบบออนไลน ( x =3.94, S D=.65, .77) ตารางที่ 7 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็น เกี่ยวกับ การนํา นวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการดานหนา ภาพรวมและรายดาน นวัตกรรมการใหบริการ นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี นวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความ สะดวก นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา รวม
คาระดับ คะแนน เฉลีย่ 4.14 4.12 3.97 3.93
สวน เบี่ยงเบน มาตรฐาน .50 .44 .42 .52
3.91 4.01
.43 .46
การ แปลผล
อันดับ
เห็นดวยมาก
เห็นดวยมาก
1 2 3 4
เห็นดวยมาก
5
เห็นดวยมาก เห็นดวยมาก
เห็นดวยมาก
จากตารางที่ 7 พบวา ในภาพรวมกลุมตัวอยางมีความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํานวัตกรรมการ ใหบริก ารมาใชใ นการให บริก ารของสว นงานบริก ารดานหนาของมหาวิทยาลัยคริส เตียนใน ระดับมาก ( X =4.01, S D=.46) โดยนวัตกรรมการใหบริการที่กลุมตัวอยางมีความคิดเห็นมากที่สุด 3 เรื่อง ไดแก (1) นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี ( x =4.14, S D=.50) (2) นวัตกรรมการ ใหบริการดานการเงิน ( x =4.12, S D=.44) และ (3) นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ ( x =3.97, S D=.42)
73
สวนที่ 3 ความคิดเห็นตอการใหบริการที่เปนเลิศของมหาวิทยาลัยคริสเตียน ตารางที่ 8 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสว นเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิด เห็น เกี่ยวกับ การ ใหบริการที่เปนเลิศ ดานพนักงานผูใหบริการของสวนงานบริการดานหนา คาระดับ สวน การ ดานพนักงานผูใ หบริการของสวนงานบริการดานหนา คะแนน เบี่ยงเบน แปลผล เฉลีย่ มาตรฐาน พนักงานของสวนงานใหบริการดานหนาใสใจ และสนองความ เห็นดวยมาก 3.86 .72 ตองการในการใหความชวยเหลือทานอยางเหมาะสม พนักงานของสวนงานใหบริการดานหนาใหบริการและ คําแนะนําเกี่ยวกับขั้นตอนการใหบริการแกทานอยางชัดเจน และครบถวน พนักงานของสวนงานใหบริการดานหนาใหบริการทานตาม กําหนดเวลาที่เหมาะสม พนักงานของสวนงานบริการดานหนา มีความรู และความคิด สรางสรรคในการใหบริการ มีการจัดจํานวนพนักงานใหบริการประจําสวนงานใหบริการ ดานหนาอยางเหมาะสม พนักงานของสวนงานบริการดานหนา มีจิตใจใหบริการ ตอนรับดวยใบหนาที่ยิ้มแยม และกระตือรือรนดวยมิตรไมตรี
รวม
อันดับ 1
3.84
.70
เห็นดวยมาก
2
3.83
.79
เห็นดวยมาก
3
3.80
.57
เห็นดวยมาก
4
3.79
.64
เห็นดวยมาก
5
3.77
.66
เห็นดวยมาก
6
3.81
.54
เห็นดวยมาก
จากตารางที่ 8 พบวา ในภาพรวมกลุมตัวอยางมีความคิดเห็นตอการใหบริการที่เปนเลิศของ สวนงานบริการดานหนา ดานพนักงานผูใหบริการในระดับมาก ( X =3.81, S D=.54) โดยเรื่องที่ กลุมตัวอยางมีความคิดเห็นมากที่สุด 3 เรื่อง ไดแก (1) พนักงานของสวนงานให บริการดานหนา ใสใจ และสนองความตองการในการใหความชวยเหลือทานอยางเหมาะสม ( x =3.86, S D=.72) (2) พนักงานของสวนงานใหบริการดานหนาใหบริการและคําแนะนําเกี่ยวกับขั้นตอนการใหบริการ แกทานอยางชัดเจนและครบถวน ( x =3.84, S D=.70) และ (3) พนักงานของสวนงานใหบริการดาน หนาใหบริการทานตามกําหนดเวลาที่เหมาะสม ( x =3.83, S D=.79)
74
ตารางที่ 9 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสว นเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิด เห็น เกี่ยวกับ การ ใหบริการที่เปนเลิศ ดานขั้นตอนกระบวนการใหบริการของสวนงานบริการดานหนา ดานขัน้ ตอนกระบวนการใหบริการของ สวนงานบริการดานหนา มีการใหบริการตามขั้นตอนอยางรวดเร็ว ไดรับบริการตามลําดับกอน-หลัง และมีระยะเวลารอที่ เหมาะสม ขั้นตอนการใหบริการของสวนงานบริการดานหนามีความ ชัดเจน และสะดวกในการใชบริการ แบบฟอรมหรือใบคํารองขอใชบริการทั้งภาษาไทยและ ภาษาอังกฤษมีความชัดเจน ชิ้นงานบริการที่ทานไดรับมีความถูกตอง ครบถวนสมบูรณตาม กําหนดเวลา มีการแกไขปญหาที่เกิดขึ้นระหวางที่นักศึกษาและบุคลากร มาใชบริการอยางเหมาะสม
รวม
คาระดับ สวน คะแนน เบี่ยงเบน เฉลีย่ มาตรฐาน 3.95 .71 3.90 .70
การ แปลผล
อันดับ
ดี ดี
1 2
3.88
.70
ดี
3
3.88
.72
ดี
3
3.82
.68
ดี
4
3.65
.72
ดี
5
3.84
.53
ดี
จากตารางที่ 9 พบวา ในภาพรวมกลุมตัวอยางมีความคิดเห็นตอการใหบริการที่เปนเลิศของ สวนงานบริการดานหนา ดานกระบวนการใหบริการ ในระดับมาก ( X =3.84, S D=.53) โดยเรือ่ งที่ กลุมตัวอยางมีความคิดเห็นมากที่สุด 3 เรื่อง ไดแก (1) มีการใหบริการตามขั้นตอนอยางรวดเร็ว ( x =3.95, S D=.71) (2) ไดรับบริการตามลําดับกอน-หลัง และมีระยะเวลารอที่เหมาะสม ( x =3.90, S D=.70) และ (3) ขั้นตอนการใหบริการของสวนงานบริการดานหนามีความชัดเจนและสะดวกใน การใชบริการ รวมทั้งแบบฟอรมหรือใบคํารองขอใชบริการทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษมีความ ชัดเจน ( x =3.88, S D=.70)
75
ตารางที่ 10 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิดเห็นเกี่ยวกับการ ใหบริการที่เปนเลิศ ดานสถานที่ใหบริการของสวนงานบริการดานหนา
ดานสถานทีใ่ หบริการของสวนงานบริการดานหนา มีชองทางหรือกลองรับฟงความคิดเห็นของนักศึกษาและ บุคลากรอยางชัดเจน มีอุปกรณสํานักงาน เทคโนโลยีที่ทันสมัยสนับสนุนการ ใหบริการของสวนงานบริการดานหนา เชน บัตรคิวอัตโนมัติ เครื่องถายเอกสาร คอมพิวเตอร เครื่องสแกน เครื่องทําบัตร อเนกประสงค เปนตน มีการจัดบรรยากาศภายในและภายนอกของสวนงานใหบริการ ดานหนาดวยความสะดวก เปนระเบียบ และสวยงาม จัดใหมีชองทางบริการที่หลากหลาย เพื่อความสะดวกในการ เขาถึงบริการของนักศึกษาและบุคลากร มีการจัดเคานเตอรใหบริการและเกาอี้รองรับบริการไวอยาง เหมาะสม มีการจัดปายแสดงขาวสาร ขอมูลสําคัญทั้งภาษาไทยและ ภาษาอังกฤษที่เปนปจจุบันของสวนงานบริการดานหนา
รวม
คาระดับ คะแนน เฉลีย่ 3.89
สวน เบี่ยงเบน มาตรฐาน .69
3.80
การ แปลผล
อันดับ
ดี
1
.73
ดี
2
3.79
.68
ดี
3
3.76
.66
ดี
4
3.75
.71
ดี
5
3.73
.70
ดี
6
3.78
.56
ดี
จากตารางที่ 10 พบวา ในภาพรวมกลุมตัวอยางมีความคิดเห็นตอการใหบริการที่เปนเลิศ ของสวนงานบริการดานหนา ดานสถานที่ใหบริการในระดับมาก ( X =3.78, S D=.56) โดยเรื่องที่ กลุมตัวอยางมีความคิดเห็นมากที่สุด 3 เรื่อง ไดแก (1) มีชองทางหรือกลองรับฟงความคิดเห็นของ นักศึกษาและบุคลากรอยางชัด เจน ( x =3.89, S D=.69) (2) มีอุปกรณสํานักงาน เทคโนโลยีที่ ทันสมัยสนับสนุนการใหบริการของสว นงานบริก ารดานหนา เชน บัตรคิวอัตโนมัติ เครื่องถาย เอกสาร คอมพิวเตอร เครื่องสแกน เครื่องทําบัตรอเนกประสงค เปนตน ( x =3.80, S D=.73) และ (3) มีก ารจัด บรรยากาศภายในและภายนอกของสวนงานใหบริ ก ารดานหนาดว ยความสะดวก เปนระเบียบ และสวยงาม ( x =3.79, S D=.68)
76
ตารางที่ 11 คาระดับคะแนนเฉลี่ย และสว นเบี่ยงเบนมาตรฐานของความคิด เห็นเกี่ยวกับการ ใหบริการที่เปนเลิศ ภาพรวมและรายดาน การใหบริการที่เปนเลิศของ สวนงานบริการดานหนา ดานขั้นตอนกระบวนการใหบริการ ดานพนักงานผูใหบริการ ดานสถานที่ใหบริการ รวม
คาระดับ สวนเบีย่ งเบน คะแนนเฉลี่ย มาตรฐาน 3.84 3.81 3.78 3.81
.54 .53 .56 .54
การ แปลผล
อันดับ
ดี ดี ดี ดี
1 2 3
จากตารางที่ 11 พบวา ในภาพรวมกลุมตัวอยางมีความคิดเห็นตอการใหบริการที่เปนเลิศ ของสวนงานบริการดานหนา ในระดับมาก ( X =3.81, S D=.54) โดยจําแนกตามดานการใหบริการ ตามลําดับ ไดแก (1) ดานขั้นตอนกระบวนการใหบริการ ( x =3.84, S D=.54) (2)ดานพนักงาน ผูใหบริการ ( x =3.81, S D=.53) และ (3) ดานสถานที่ใหบริการ ( x =3.78, S D=.56)
77
สวนที่ 4 การวิเคราะหความสัมพันธระหวางนวัตกรรมการใหบริการกับการใหบริการที่เปนเลิศของ สวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ตารางที่ 12 คาความสัมพันธระหวางนวัต กรรมการใหบริก ารดานวิชาการ ดานพัฒนานักศึกษา ดานเทคโนโลยี ดานการเงิน และดานสิ่งอํานวยความสะดวก กับการใหบริการที่เปนเลิศของสวน งานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียน คาความสัมพันธกับการใหบริการ ที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา ตัวแปรนวัตกรรมการใหบริการ มหาวิทยาลัยคริสเตียน (r) นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ .703** นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา .638** นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี .414** นวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน .434** นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก .441** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2 tailed) จากตารางที่ 12 พบวา นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ มีความสัมพันธทางบวกใน ระดับสูงกับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน อยางมี นัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .703) นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา มีความสัมพันธทางบวกในระดับปานกลาง กับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน อยางมีนัยสําคัญ ทางสถิติ (p< 0.01; r = .638) นวัต กรรมการใหบ ริก ารดา นเทคโนโลยี มีค วามสัมพัน ธทางบวกในระดับ ต่ํากับการ ใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .414)
78
นวัตกรรมการใหบริการดานการเงินมีความสัมพันธทางบวกในระดับต่ํากับการใหบริการที่ เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .434) นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก มีความสัมพันธทางบวกในระดับต่ํา กับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน อยางมีนัยสําคัญ ทางสถิติ (p< 0.01; r = .441) ตารางที่ 13 คาความสัมพันธระหวางนวัต กรรมการใหบริก ารดานวิชาการ ดานพัฒนานักศึกษา ดานเทคโนโลยี ดานการเงิน และดานสิ่งอํานวยความสะดวก กับการใหบริการที่เปนเลิศของส วน งานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานพนักงานผูใหบริการ คาความสัมพันธกับการใหบริการ ที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา ตัวแปรนวัตกรรมการใหบริการ มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานพนักงานผูใ หบริการ (r) นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ .558** นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา .550** นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี .352** นวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน .316** นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก .405** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2 tailed) จากตารางที่ 13 พบวา นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ มีความสัมพันธทางบวกใน ระดับปานกลางกับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริก ารดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานพนักงานผูใหบริการ อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .558) นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา มีความสัมพันธทางบวกในระดับปานกลาง กับการใหบริการที่เปน เลิศของสว นงานบริก ารดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียนดานพนัก งาน ผูใหบริการ อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .550)
79
นวัต กรรมการใหบ ริก ารดา นเทคโนโลยี มีค วามสัมพัน ธทางบวกในระดับ ต่ํากับการ ใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานพนักงานผูใหบริการ อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .352) นวัตกรรมการใหบริการดานการเงินมีความสัมพันธทางบวกในระดับต่ํากับการใหบริการที่ เปนเลิศของสว นงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานพนัก งานผูใ หบริการ อยางมี นัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .316) นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก มีความสัมพันธทางบวกในระดับต่ํา กับการใหบริการที่เปน เลิศของสว นงานบริก ารดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียนดานพนัก งาน ผูใหบริการ อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .405) ตารางที่ 14 คาความสัมพันธระหวางนวัต กรรมการใหบริก ารดานวิชาการ ดานพัฒนานักศึกษา ดานเทคโนโลยี ดานการเงิน และดานสิ่งอํานวยความสะดวก กับการใหบริการที่เปนเลิศของสวน งานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานกระบวนการใหบริการ คาความสัมพันธกับการใหบริการ ที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา ตัวแปรนวัตกรรมการใหบริการ มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานกระบวนการใหบริการ (r) นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ .591** นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา .538** นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี .332** นวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน .348** นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก .353** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2 tailed) จากตารางที่ 14 พบวา นวัตกรรมการใหบริก ารดานวิชาการ มีค วามสัมพัน ธทางบวก ในระดับปานกลางกับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานกระบวนการใหบริการ อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .591)
80
นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา มีความสัมพันธทางบวกในระดับปานกลาง กับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียนดานกระบวนการ ใหบริการ อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .538) นวัต กรรมการใหบ ริก ารดา นเทคโนโลยี มีค วามสัมพัน ธทางบวกในระดับ ต่ํากับการ ให บริ ก ารที่ เ ปน เลิ ศของส ว นงานบริก ารด านหน า มหาวิท ยาลัย คริส เตี ยน ด า นกระบวนการ ใหบริการ อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .332) นวัตกรรมการใหบริการดานการเงินมีความสัมพันธทางบวกในระดับต่ํากับการใหบริการที่ เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานกระบวนการใหบริการ อยางมี นัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .348) นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก มีความสัมพันธทางบวกในระดับต่ํา กับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียนดานกระบวนการ ใหบริการ อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .353) ตารางที่ 15 คาความสัมพันธระหวางนวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ ดานพัฒนานักศึกษา ดานเทคโนโลยี ดานการเงิน และดานสิ่งอํานวยความสะดวก กับการใหบริการที่เปนเลิศของสวน งานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานสถานที่ใหบริการ คาความสัมพันธกับการใหบริการ ที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา ตัวแปรนวัตกรรมการใหบริการ มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานสถานทีใ่ หบริการ (r) นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ .672** นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา .568** นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี .389** นวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน .458** นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก .388** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2 tailed) จากตารางที่ 15 พบวา นวัตกรรมการใหบริก ารดานวิชาการ มีค วามสัมพัน ธทางบวก ในระดับปานกลางกับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานสถานที่ใหบริการ อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .672)
81
นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา มีความสัมพันธทางบวกในระดับปานกลาง กับการใหบริก ารที่เป น เลิ ศของสว นงานบริ ก ารด านหนา มหาวิ ทยาลัย คริสเตี ยนดานสถานที่ ใหบริการ อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .568) นวัต กรรมการใหบ ริก ารดา นเทคโนโลยี มีค วามสัมพัน ธทางบวกในระดับ ต่ํากับการ ใหบริก ารที่เปนเลิศของสว นงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานสถานที่ ใหบริการ อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .389) นวัตกรรมการใหบริการดานการเงินมีความสัมพันธทางบวกในระดับต่ํากับการใหบริการที่ เปน เลิ ศของส ว นงานบริก ารด านหนา มหาวิท ยาลั ยคริส เตีย น ดา นสถานที่ใ หบ ริก าร อย างมี นัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .458) นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก มีความสัมพันธทางบวกในระดับต่ํา กับการใหบริก ารที่เป น เลิศของสว นงานบริ ก ารด านหนา มหาวิ ทยาลัย คริสเตี ยนดานสถานที่ ใหบริการ อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01; r = .388) ตารางที่ 16 ความสัมพัน ธร ะหวางตัวแปรนวัตกรรมการใหบริก าร และตัว แปรนวัต กรรมการ ใหบริการกับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียน ตัวแปร 1. นวัตกรรมการใหบริการ ดานวิชาการ 2. นวัตกรรมการใหบริการ ดานพัฒนานักศึกษา 3. นวัตกรรมการใหบริการ ดานเทคโนโลยี 4. นวัตกรรมการใหบริการ ดานการเงิน 5. นวัตกรรมการใหบริการ ดานสิ่งอํานวยความสะดวก 6. การใหบริการที่เปนเลิศของ สวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน
1
2
3
4
5
6
1.00 .720**
1.00
.676**
.689**
1.00
.695**
.684**
.796**
1.00
.776**
.602**
.550**
.593**
1.00
.703**
.638**
.414**
.434**
.441**
1.00
** Correlation is significant at the 0.01 level (2 tailed)
82
จากตารางที่ 16 พบวา นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการดาน พัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี นวัตกรรมการใหบริการดานการเงินและ นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก มีความสัมพันธทางบวกกับการใหบริการทีเ่ ปน เลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01) ตารางที่ 17 ความสัมพัน ธร ะหวางตัวแปรนวัตกรรมการใหบริก าร และตัว แปรนวัต กรรมการ ให บ ริ ก ารกั บ การให บ ริ ก ารที่ เ ป น เลิ ศ ของส ว นงานบริ ก ารด า นหน า มหาวิ ท ยาลั ย คริ ส เตี ย น ดานพนักงานผูใหบริการ ตัวแปร 1. นวัตกรรมการใหบริการ ดานวิชาการ 2. นวัตกรรมการใหบริการ ดานพัฒนานักศึกษา 3. นวัตกรรมการใหบริการ ดานเทคโนโลยี 4. นวัตกรรมการใหบริการ ดานการเงิน 5. นวัตกรรมการใหบริการ ดานสิ่งอํานวยความสะดวก 6. การใหบริการที่เปนเลิศของ สวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน
1
2
3
4
5
6
1.00 .720**
1.00
.676**
.689**
1.00
.695**
.689**
.796**
1.00
.776**
.602**
.550**
.593**
1.00
.558**
.550**
.352**
.316**
.405**
1.00
** Correlation is significant at the 0.01 level (2 tailed) จากตารางที่ 17 พบวา นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการดาน พัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี นวัตกรรมการใหบริการดานการเงินและ นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก มีความสัมพันธทางบวกกับการใหบริการทีเ่ ปน เลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียนดานพนักงานผูใหบริการ อยางมีนัยสําคัญ ทางสถิติ (p< 0.01)
83
ตารางที่ 18 ความสัมพัน ธร ะหวางตัวแปรนวัตกรรมการใหบริก าร และตัว แปรนวัต กรรมการ ให บ ริ ก ารกั บ การให บ ริ ก ารที่ เ ป น เลิ ศ ของส ว นงานบริ ก ารด า นหน า มหาวิ ท ยาลั ย คริ ส เตี ย น ดานกระบวนการใหบริการ ตัวแปร 1. นวัตกรรมการใหบริการ ดานวิชาการ 2. นวัตกรรมการใหบริการ ดานพัฒนานักศึกษา 3. นวัตกรรมการใหบริการ ดานเทคโนโลยี 4. นวัตกรรมการใหบริการ ดานการเงิน 5. นวัตกรรมการใหบริการ ดานสิ่งอํานวยความสะดวก 6. การใหบริการที่เปนเลิศของ สวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน
1
2
3
4
5
6
1.00 .720**
1.00
.676**
.689**
1.00
.695**
.684**
.796**
1.00
.776**
.602**
.550**
.593**
1.00
.591**
.538**
.332**
.348**
.353**
1.00
** Correlation is significant at the 0.01 level (2 tailed) จากตารางที่ 18 พบวา นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการดาน พัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี นวัตกรรมการใหบริการดานการเงินและ นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก มีความสัมพันธทางบวกกับการใหบริการทีเ่ ปน เลิศของสว นงานบริก ารด านหน า มหาวิท ยาลั ยคริส เตียนดานกระบวนการให บริก าร อยางมี นัยสําคัญทางสถิติ (p< 0.01)
84
ตารางที่ 19 ความสัมพัน ธร ะหวางตัวแปรนวัตกรรมการใหบริก าร และตัว แปรนวัต กรรมการ ให บ ริ ก ารกั บ การให บ ริ ก ารที่ เ ป น เลิ ศ ของส ว นงานบริ ก ารด า นหน า มหาวิ ท ยาลั ย คริ ส เตี ย น ดานสถานที่ใหบริการ ตัวแปร 1. นวัตกรรมการใหบริการ ดานวิชาการ 2. นวัตกรรมการใหบริการ ดานพัฒนานักศึกษา 3. นวัตกรรมการใหบริการ ดานเทคโนโลยี 4. นวัตกรรมการใหบริการ ดานการเงิน 5. นวัตกรรมการใหบริการ ดานสิ่งอํานวยความสะดวก 6. การใหบริการที่เปนเลิศของ สวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน
1
2
3
4
5
6
1.00 .720**
1.00
.676**
.689**
1.00
.695**
.684**
.796**
1.00
.776**
.602**
.550**
.593**
1.00
.672**
.568**
.389**
.458**
.388**
1.00
** Correlation is significant at the 0.01 level (2 tailed) จากตารางที่ 19 พบวา นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการดาน พัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี นวัตกรรมการใหบริการดานการเงินและ นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก มีความสัมพันธทางบวกกับการใหบริการทีเ่ ปน เลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียนดานสถานที่ใหบริการ อยางมีนัยสําคัญทาง สถิติ (p< 0.01)
85
สวนที่ 5 การวิเคราะหนวัตกรรมการใหบริการที่มีอํานาจทํานายการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงาน บริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ตารางที่ 20 คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธพหุคูณ (R) ระหวางตัว พยากรณที่ไดรับการคัด เลือกเขาสู สมการถดถอย ค า สั ม ประสิ ท ธิ์ก ารพยากรณ ที่เ พิ่ ม ขึ้ น (R²) และทดสอบความมี นั ย สํ า คั ญ ของ สัมประสิทธิ์การพยากรณที่เพิ่ มขึ้น ในการพยากรณก ารใหบริก ารที่เปนเลิศของสวนงานบริก าร ดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน โดยการวิเคราะหถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน (Stepwise multiple regression) ขั้นที่
ตัวพยากรณ
1
นวัตกรรมการใหบริการ ดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการ ดานพัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการ ดานเทคโนโลยี นวัตกรรมการใหบริการ ดานสิ่งอํานวยความสะดวก
2 3 4
R Adjusted b Square R Square 0.703 0.494 0.491 1.997
0.804
8.652
.000
0.728 0.530
0.525
0.999
0.405
5.280
.000
0.751 0.564
0.556
-0.463
-0.289
-3.724
.000
0.770 0.592
0.583
-0.466
-0.279
-3.463
.001
R
Beta
t
Sig.
Constant (a) = 9.5000 S.E.est.y = 5.47446 Durbin-Watson = 1.606 จากตารางที่ 20 พบวา ในขั้นที่ 1 ของการวิเคราะหถดถอยพหุคุณแบบขั้นตอนตัวพยากรณ ตัวแรก คือ นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ เนื่องจากมีความสัมพันธกับการใหบริการที่เปน เลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนมากที่สุด โดยมีคาสัมประสิทธิ์การพยากรณ เทากับ 0.491 แสดงวา นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ สามารถทํานายการใหบริการที่เปนเลิศ ของสว นงานบริก ารดานหนามหาวิทยาลัยคริ สเตียน ไดรอยละ 49.1 อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p<0.05) การวิเคราะหขั้นที่ 2 ตัวพยากรณที่ไดรับการคัด เลือกเขาไปพิจารณา คือ นวัตกรรมการ ใหบริการดานพัฒนานักศึกษา พบวา คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธเพิ่มขึ้นเปนรอยละ 52.5 อยางมี นัยสําคัญทางสถิติ (p<0.05)
86
การวิเคราะหขั้นที่ 3 ตัวพยากรณที่ไดรับการคัด เลือกเขาไปพิจารณา คือ นวัตกรรมการ ใหบ ริก ารด านเทคโนโลยี พบวา คา สัมประสิทธิ์ สหสัมพั น ธ เพิ่ม ขึ้น เปน รอยละ 55.6 อย างมี นัยสําคัญทางสถิติ (p<0.05) การวิเคราะหขั้นที่ 4 ตัวพยากรณที่ไดรับการคัด เลือกเขาไปพิจารณา คือ นวัตกรรมการ ใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก พบวา คาสัมประสิทธิ์สหสัมพัน ธเพิ่มขึ้นเปน รอยละ 58.3 อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p<0.05) และเมื่อเพิ่มตัวพยากรณที่เหลือ ไดแก นวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน ในขั้นตอไป ของการวิ เคราะห คา สัมประสิท ธิ์พยากรณเปลี่ยนไปอยางไมมีนั ยสํา คัญทางสถิติ ดังนั้ น การ วิเคราะหถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอนเพื่อหาตัวพยากรณการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการ ดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียน จึงยุติลงในขั้นที่ 4 จะเห็นไดวา เมื่อวิเคราะหถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอนแลว ตัวพยากรณการใหบริการที่เปน เลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียน ไดอยางมีนัยสําคัญทางสถิติ ประกอบดวย 4 ตัวแปร คือ นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี และนวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก โดยตัวแปรทั้ง 4 สามารถรวมกันทํานายความผันแปรของการใหบริการที่เปน เลิศของสวนงาน บริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนไดรอยละ 58.3 อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p<0.05) การสรางสมการพยากรณจากผลการวิเคราะหในตารางที่ 20 พบวา สัมประสิทธิ์ถดถอย (b) แตละคาของตัวพยากรณที่ถูกเลือกเขาไปวิเคราะหในขั้นที่ 1- ขั้นที่ 4 คือ นวัตกรรมการใหบริการ ดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี และนวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก มีระดับนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 และ คาคงที่ (a) =9.5000 จากการวิเคราะหการถดถอยและสหสัมพันธพหุคุณในขั้นที่ 4 จะไดเสนถดถอย ที่ดีที่สุด เพื่อพยากรณการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัย คริสเตียน ดังนั้น การวิเคราะหครั้งนีจ้ ึงสามารถสรางสมการพยากรณการใหบริการที่เปนเลิศของสวน งานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนในรูปของคะแนนดิบและคะแนนมาตรฐาน ดังนี้ การให บ ริ ก ารที่ เป น เลิศ ของส ว นงานบริ ก ารด า นหน า มหาวิ ทยาลั ยคริ ส เตี ย น=0.804 (นวัต กรรมการใหบริก ารดานวิชาการ)+0.405 (นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒ นานักศึก ษา)+ 0.289 (นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี )+0.279 (นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวย ความสะดวก) ซึ่งหมายความวาการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัย คริสเตียน จะเกิด ขึ้ น ได มหาวิทยาลัยฯตองใหค วามสําคัญ สูงสุ ด กับ การพัฒ นานวัต กรรมการ ใหบริการดานวิชาการ และนวัตกรรมการใหบริการดานการพัฒนานักศึกษา โดยอาจไมจําเปนตอง
87
เนนการสงเสริมพัฒนาเกี่ยวกับนวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยีและนวัตกรรมการใหบริการ ดานสิ่งอํานวยความสะดวก กลาวคือ นวัตกรรมทั้ง 2 ดานนี้อาจไดรับการสงเสริมพัฒนาใหเพียงพอ อยูแลว ตารางที่ 21 คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธพหุคูณ (R) ระหวางตัวพยากรณที่ไดรับการคัดเลือกเขาสู สมการถดถอย คาสัม ประสิทธิ์ก ารพยากรณที่เพิ่ มขึ้น (R²) และทดสอบความมีนั ยสําคั ญของ สัมประสิทธิ์การพยากรณที่เพิ่มขึ้น ในการพยากรณก ารใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการ ดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานพนักงานผูใหบริการ โดยการวิเคราะหถดถอยพหุคูณแบบ ขั้นตอน (Stepwise multiple regression) ขั้นที่ 1 2 3
ตัวพยากรณ นวัตกรรมการใหบริการ ดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการ ดานพัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการ ดานการเงิน
R Adjusted Square R Square 0.558 0.311 0.308
b
Beta
t
Sig.
0.425
0.458
4.916
.000
0.597 0.357
0.349
0.384
0.416
4.533
.000
0.627 0.393
0.383
-0.259
-0.286
-3.232
.001
R
Constant (a) =5.899 S.E.est.y =2.48899 Durbin-Watson =1.574 จากตารางที่ 21 พบวา ในขั้นที่ 1 ของการวิเคราะหถดถอยพหุคุณแบบขั้นตอนตัวพยากรณ ตัวแรก คือ นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ เนื่องจากมีความสัมพันธกับการใหบริการที่เปน เลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานพนักงานผูใหบริการมากที่สุด โดยมีคา สัมประสิ ทธิ์ก ารพยากรณเทากับ 0.308 แสดงวา นวัต กรรมการใหบริการดานวิชาการ สามารถ ทํานายการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานพนักงานผู ใหบริการ ไดรอยละ 30.8 อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p<0.05) การวิเคราะหขั้นที่ 2 ตัวพยากรณที่ไดรับการคัด เลือกเขาไปพิจารณา คือ นวัตกรรมการ ใหบริการดานพัฒนานักศึกษา พบวา คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธเพิ่มขึ้นเปนรอยละ 34.9 อยางมี นัยสําคัญทางสถิติ (p<0.05)
88
การวิเคราะหขั้นที่ 3 ตัวพยากรณที่ไดรับการคัด เลือกเขาไปพิจารณา คือ นวัตกรรมการ ใหบริการดานการเงิน พบวา คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธเพิ่มขึ้นเปนรอยละ 38.3 อยางมีนัยสําคัญ ทางสถิติ (p<0.05) และเมื่อ เพิ่มตัว พยากรณ ที่เหลือ ไดแก นวัต กรรมการใหบริก ารดานเทคโนโลยี และ นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก ในขั้นตอไปของการวิเคราะห คาสัมประสิทธิ์ พยากรณเปลี่ยนไปอยางไมมีนัยสําคัญทางสถิติ ดังนั้นการวิเคราะหถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอนเพื่อ หาตัว พยากรณการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริก ารดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดาน พนักงานผูใหบริการ จึงยุติลงในขั้นที่ 3 จะเห็นไดวา เมื่อวิเคราะหถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอนแลว ตัวพยากรณการใหบริการที่เปน เลิศ ของสว นงานบริ ก ารดานหน ามหาวิท ยาลั ยคริสเตียนดานพนั ก งานผูใ หบริ ก าร ไดอย า งมี นัยสําคัญทางสถิติ ประกอบดวย 3 ตัวแปร คือ นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ นวัตกรรมการ ใหบริการดานพัฒนานักศึกษา และนวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน โดยตัวแปรทั้ง 3 สามารถ รวมกันทํานายความผันแปรของการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัย คริสเตียนดานพนักงานผูใหบริการ ไดรอยละ 38.3 อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p<0.05) การสรางสมการพยากรณจากผลการวิเคราะหในตารางที่ 21 พบวา สัมประสิทธิ์ถดถอย (b) แตละคาของตัวพยากรณที่ถูกเลือกเขาไปวิเคราะหในขั้นที่ 1- ขั้นที่ 3 คือ นวัตกรรมการใหบริการ ดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา และนวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน มีระดับนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 และคาคงที่ (a) = 5.899 จากการวิเคราะหการถดถอยและ สหสัมพันธพหุคุณในขั้นที่ 3 จะไดเสนถดถอยที่ดีที่สุด เพื่อพยากรณการใหบริการที่เปนเลิศของ สวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานพนักงานผูใหบริการ ดังนั้น การวิเคราะหครั้งนี้จึงสามารถสรางสมการพยากรณการใหบริการที่เปนเลิศของสวน งานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนในรูปของคะแนนดิบและคะแนนมาตรฐาน ดังนี้ การใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานพนักงาน ผูใหบริการ= 0.458 (นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ)+0.416 (นวัตกรรมการใหบริการดาน พัฒนานักศึกษา)+0.286 (นวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน) ซึ่งหมายความวา การใหบริการที่ เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานพนัก งานผูใหบริก าร จะเกิดขึ้น ได นั้น มหาวิทยาลัยฯตองใหความสําคัญกับสูงสุด กับ การพัฒ นานวั ต กรรมการใหบริก ารดาน วิชาการ และนวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา โดยที่ตองพยายามรักษาเสถียรภาพของ ความมั่นคงทางการเงินไว กลาวคือ นวัตกรรมการใหบริการทางการเงินของมหาวิทยาลัยฯ อาจ ไดรับการสงเสริมพัฒนาใหเพียงพออยูแลว
89
ตารางที่ 22 คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธพหุคูณ (R) ระหวางตัวพยากรณที่ไดรับการคัดเลือกเขาสู สมการถดถอย คาสัม ประสิทธิ์ก ารพยากรณที่เพิ่ มขึ้น (R²) และทดสอบความมีนั ยสําคั ญของ สัมประสิทธิ์การพยากรณที่เพิ่มขึ้น ในการพยากรณก ารใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการ ดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานกระบวนการใหบริการ โดยการวิเคราะหถดถอยพหุคูณแบบ ขั้นตอน (Stepwise multiple regression) ขั้นที่
ตัวพยากรณ
1
นวัตกรรมการใหบริการ ดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการ ดานสิ่งอํานวยความสะดวก นวัตกรรมการใหบริการ ดานพัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการ ดานเทคโนโลยี
2 3 4
R Adjusted Square R Square 0.591 0.349 0.345
b
Beta
t
Sig.
0.685
0.719
6.581
.000
0.614 0.377
0.370
-0.177
-0.288
-3.164
.002
0.640 0.409
0.399
0.343
0.362
4.017
.000
0.661 0.436
0.423
-0.175
-0.244
-2.887
.004
R
Constant (a) =4.089 S.E.est.y =2.46794 Durbin-Watson =1.540 จากตารางที่ 22 พบวา ในขั้นที่ 1 ของการวิเคราะหถดถอยพหุคุณแบบขั้นตอนตัวพยากรณ ตัวแรก คือ นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ เนื่องจากมีความสัมพันธกับการใหบริการที่เปน เลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานกระบวนการใหบริการมากที่สุด โดยมี คาสัมประสิทธิ์การพยากรณเทากับ 0.345 แสดงวา นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ สามารถ ทํานายการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานกระบวนการ ใหบริการ ไดรอยละ 34.5 อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p<.05) การวิเคราะหขั้นที่ 2 ตัวพยากรณที่ไดรับการคัด เลือกเขาไปพิจารณา คือ นวัตกรรมการ ใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก พบวา คาสัมประสิทธิ์สหสัมพัน ธเพิ่มขึ้นเปน รอยละ 37.0 อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p<.05) การวิเคราะหขั้นที่ 3 ตัวพยากรณ ที่ไดรับการคัด เลือกเขาไปพิจารณา คือ นวัตกรรมการ ใหบริการดานพัฒนานักศึกษา พบวา คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธเพิ่มขึ้นเปนรอยละ 39.9 อยางมี นัยสําคัญทางสถิติ (p<.05)
90
การวิเคราะหขั้นที่ 4 ตัวพยากรณที่ไดรับการคัด เลือกเขาไปพิจารณา คือ นวัตกรรมการ ใหบ ริก ารด านเทคโนโลยี พบวา คา สัมประสิทธิ์ สหสัมพั น ธ เพิ่ม ขึ้น เปน รอยละ 42.3 อย างมี นัยสําคัญทางสถิติ (p<.05) และเมื่อเพิ่มตัวพยากรณที่เหลือ ไดแก นวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน ในขั้นตอไป ของการวิ เคราะห คา สัมประสิท ธิ์พยากรณเปลี่ยนไปอยางไมมีนั ยสํา คัญทางสถิ ติ ดังนั้ น การ วิเคราะหถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอนเพื่อหาตัวพยากรณการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการ ดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานกระบวนการใหบริการ จึงยุติลงในขั้นที่ 4 จะเห็นไดวา เมื่อวิเคราะหถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอนแลว ตัวพยากรณการใหบริการที่เปน เลิศของสว นงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานกระบวนการใหบริก าร ไดอยางมี นัยสําคัญทางสถิติ ประกอบดวย 4 ตัวแปร คือ นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ นวัตกรรมการ ใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา และนวัตกรรม การใหบริก ารดานเทคโนโลยี โดยตัว แปรทั้ง 4 สามารถรว มกัน ทํานายความผัน แปรของการ ใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานกระบวนการใหบริการ ไดรอยละ 42.3 อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p<.05) การสรางสมการพยากรณจากผลการวิเคราะหในตารางที่ 22 พบวา สัมประสิทธิ์ถดถอย (b) แตละคาของตัวพยากรณที่ถูกเลือกเขาไปวิเคราะหในขั้นที่ 1- ขั้นที่ 4 คือ นวัตกรรมการใหบริการ ดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก นวัตกรรมการใหบริการดาน พัฒนานักศึกษา และนวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี ระดับนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 และคาคงที่ (a) = 4.089 จากการวิเคราะหการถดถอยและสหสัมพันธพหุคุณในขั้นที่ 4 จะไดเสน ถดถอยที่ดีที่สุด เพื่อพยากรณการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริส เตียนดานกระบวนการใหบริการ ดังนั้น การวิเคราะหในครั้งนี้จึงสามารถสรางสมการพยากรณการใหบริการที่เปนเลิศของ สวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานกระบวนการใหบริการในรูปของคะแนนดิบ และคะแนนมาตรฐาน ดังนี้ การให บ ริ ก ารที่ เ ป น เลิ ศ ของส ว นงานบริ ก ารด า นหน า มหาวิ ท ยาลั ย คริ ส เตี ย นด า น กระบวนการใหบริการ= 0.719 (นวัต กรรมการใหบริก ารดานวิชาการ)+0.288 (นวัต กรรมการ ใหบริก ารดานสิ่งอํานวยความสะดวก)+0.362 (นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒ นานักศึกษา)+ 0.244 (นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี) ซึ่งหมายความวา การใหบริการที่เปนเลิศของสวน งานบริ ก ารด า นหน า มหาวิ ท ยาลั ย คริ ส เตี ย นด า นกระบวนการให บ ริ ก าร จะเกิ ด ขึ้ น ได นั้ น มหาวิทยาลัยฯตองใหความสําคัญสูงสุดกับการพัฒนานวัต กรรมการใหบริการดานวิชาการ และ
91
นวัต กรรมการใหบริการดานการพัฒนานัก ศึกษา โดยอาจไมจําเปน ตองเนนการสงเสริมพัฒนา เกี่ยวกับนวัต กรรมการใหบริก ารดานสิ่งอํา นวยความสะดวก และนวัตกรรมการใหบริก ารดาน เทคโนโลยี กลาวคือ นวัตกรรมทั้ง 2 ดานนี้อาจไดรับการสงเสริมพัฒนาใหเพียงพออยูแลว ตารางที่ 23 คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธพหุคูณ (R) ระหวางตัวพยากรณที่ไดรับการคัดเลือกเขาสู สมการถดถอย คาสัม ประสิทธิ์ก ารพยากรณ ที่เพิ่ มขึ้น (R²) และทดสอบความมีนั ยสําคั ญของ สัมประสิทธิ์การพยากรณที่เพิ่มขึ้น ในการพยากรณก ารใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการ ดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน ดานสถานที่ใหบริก าร โดยการวิเคราะหถดถอยพหุคูณ แบบ ขั้นตอน (Stepwise multiple regression) ขั้นที่
ตัวพยากรณ
1
นวัตกรรมการใหบริการ ดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการ ดานสิ่งอํานวยความสะดวก นวัตกรรมการใหบริการ ดานพัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการ ดานเทคโนโลยี
2 3 4
R Adjusted Square R Square 0.672 0.452 0.448
b
Beta
t
Sig.
0.867
.876
8.856
.000
0.704 0.496
0.490
-0.225
-0.353
-4.271
.000
0.719 0.517
0.508
0.292
0.297
3.638
.000
0.733 0.537
0.527
-0.159
-0.214
-2.790
.006
R
Constant (a) = 0.807 S.E.est.y = 2.32318 Durbin-Watson = 1.859 จากตารางที่ 23 พบวา ในขั้นที่ 1 ของการวิเคราะหถดถอยพหุคุณแบบขั้นตอนตัวพยากรณ ตัวแรก คือ นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ เนื่องจากมีความสัมพันธกับการใหบริการที่เปน เลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานสถานที่ใหบริการมากที่สุด โดยมีคา สัมประสิทธิ์ก ารพยากรณเทากับ 0.448 แสดงวา นวัต กรรมการใหบริการดานวิชาการ สามารถ ทํานายการใหบริก ารที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานสถานที่ ใหบริการ ไดรอยละ 44.8 อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p<.05) การวิเคราะหขั้นที่ 2 ตัวพยากรณที่ไดรับการคัด เลือกเขาไปพิจารณา คือ นวัตกรรมการ ใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก พบวา คาสัมประสิทธิ์สหสัมพัน ธเพิ่มขึ้นเปน รอยละ 49.0 อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p<.05)
92
การวิเคราะหขั้นที่ 3 ตัวพยากรณที่ไดรับการคัด เลือกเขาไปพิจารณา คือ นวัตกรรมการ ใหบริการดานพัฒนานักศึกษา พบวา คาสัมประสิทธิ์สหสัมพันธเพิ่มขึ้นเปนรอยละ 50.8 อยางมี นัยสําคัญทางสถิติ (p<.05) การวิเคราะหขั้นที่ 4 ตัวพยากรณที่ไดรับการคัด เลือกเขาไปพิจารณา คือ นวัตกรรมการ ใหบ ริก ารด านเทคโนโลยี พบวา คา สัมประสิทธิ์ สหสัมพั น ธ เพิ่ม ขึ้น เปน รอยละ 52.7 อย างมี นัยสําคัญทางสถิติ (p<.05) และเมื่อเพิ่มตัวพยากรณที่เหลือ ไดแก นวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน ในขั้นตอไป ของการวิ เคราะห คา สัมประสิท ธิ์พยากรณเปลี่ยนไปอยางไมมีนั ยสํา คัญทางสถิติ ดังนั้ น การ วิเคราะหถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอนเพื่อหาตัวพยากรณการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการ ดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานสถานที่ใหบริการ จึงยุติลงในขั้นที่ 4 จะเห็นไดวา เมื่อวิเคราะหถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอนแลว ตัวพยากรณการใหบริการที่เปน เลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานสถานที่ใหบริการ ไดอยางมีนัยสําคัญ ทางสถิติ ประกอบดวย 4 ตัวแปร คือ นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการ ดานสิ่งอํานวยความสะดวก นวัต กรรมการใหบริก ารดานพัฒ นานัก ศึก ษา และนวัต กรรมการ ใหบริการดานเทคโนโลยี โดยตัวแปรทั้ง 4 สามารถรวมกันทํานายความผันแปรของการใหบริการที่ เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานสถานที่ใหบริการ ไดรอยละ 52.7 อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p<.05) การสรางสมการพยากรณจากผลการวิเคราะหในตารางที่ 23 พบวา สัมประสิทธิ์ถดถอย (b) แตละคาของตัวพยากรณที่ถูกเลือกเขาไปวิเคราะหในขั้นที่ 1- ขั้นที่ 4 คือ นวัตกรรมการใหบริการ ดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก นวัตกรรมการใหบริการดาน พัฒนานักศึกษา และนวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี มีระดับนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05 และคาคงที่ (a) = 0.807 จากการวิเคราะหการถดถอยและสหสัมพันธพหุคุณในขั้นที่ 4 จะไดเสน ถดถอยที่ดีที่สุด เพื่อพยากรณก ารใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริก ารดานหนามหาวิทยาลัย คริสเตียนดานสถานทีใ่ หบริการ ดังนั้น การวิเคราะหในครั้งนี้จึงสามารถสรางสมการพยากรณการใหบริการที่เปนเลิศของ สวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานสถานที่ใหบริการในรูปของคะแนนดิบและ คะแนนมาตรฐาน ดังนี้ การใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนามหาวิทยาลัยคริสเตียนดานสถานที่ ใหบริการ= 0.876 (นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ)+0.353 (นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่ง อํานวยความสะดวก)+0.297 (นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา)+0.214 (นวัตกรรมการ
93
ใหบริการดานเทคโนโลยี) ซึ่งหมายความวา การใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียนดานสถานที่ใหบริการ จะเกิดขึ้นไดนั้น มหาวิทยาลัยฯตองใหความสําคัญ สูงสุด กับการพัฒนานวัต กรรมการใหบริการด านวิชาการ และนวัต กรรมการใหบริก ารดานการ พัฒนานักศึกษา โดยอาจไมจําเปนตองเนนการสงเสริมพัฒนาเกี่ยวกับนวัตกรรมการใหบริการดาน สิ่งอํานวยความสะดวก และนวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี กลาวคือ นวัตกรรมทัง้ 2 ดานนี้ อาจไดรับการสงเสริมพัฒนาใหเพียงพออยูแลว
94
บทที่ 5 สรุปผลการวิจัย อภิปรายผล และขอเสนอแนะ การวิจัย เรื่อง นวัตกรรมการให บริก ารที่สงผลตอการใหบริก ารที่เปนเลิศของสวนงาน บริ ก ารด า นหน า มหาวิ ท ยาลั ย คริ ส เตี ย น จั ง หวั ด นครปฐม คณะผู วิ จั ย ใช วิ ธี วิ จั ย เชิง บรรยาย (Descriptive research) ในการศึกษา โดยตั้งคําถามการวิจัยวานวัตกรรมการใหบริการที่จะสงผลให เกิดการบริก ารที่เปน เลิศของมหาวิทยาลัยคริสเตียนมีอะไรบาง และนวัต กรรมการใหบริการมี ความสัมพัน ธกับการใหบริก ารที่เปน เลิศของสว นงานบริก ารดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน อยางไร ซึ่งไดกําหนดวัตถุประสงคของการวิจยั ที่จะวิเคราะหการนํานวัตกรรมการใหบริการมาใช ในการใหบริการของมหาวิทยาลัยคริสเตียน รวมทั้งวิเคราะหลักษณะความสัมพันธและอํานาจใน การทํานายระหวางนวัตกรรมการใหบริการกับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน กลุมตัวอยาง คือ บุคลากรในสังกัดมหาวิทยาลัยคริสเตียน จังหวัดนครปฐม จํานวน 314 คน โดยกําหนดขนาดของกลุมตัวอยางตามสูตรการคํานวณของทาโร ยามาเน (Taro Yamane) ที่ขนาดความคลาดเคลื่อน รอยละ 5 จึงไดกลุมตัวอยางที่ใชในการศึกษาครั้งนี้อยางนอย จํานวน 176 คน ผูวิจัยใชเครื่องมือวิจัยเปนแบบสอบถาม ซึ่งประยุกตจากแนวคิดนวัตกรรมการ ใหบริการในการจัดการอุดมศึกษาของสมฤทัย น้ําทิพย (2556) แดนจุมา และราสลี (Danjuma & Rasli, 2012) กีรติ ยศยิ่งยง (2552) และแนวคิดการใหบริการที่เปนเลิศของจันทรจิรา วงษขมทอง (2552) การตรวจสอบคุณภาพของเครือ่ งมือวิจัย พบวา มีคาความสอดคลองและความตรงกับสิ่งที่ ตองการวัด (Item objective congruence index : IOC ) เทากับ 0.91 มีคาสัมประสิทธิ์แอลฟา ของครอนบาค (Cronbach’s alpha coefficient) เทากับ .958 และใชคา สัมประสิทธิ์สหสัมพัน ธ เพียรสัน (Pearson ‘ s product moment correlation coefficient) ในการหาความสัมพันธของตัวแปร และการวิเคราะหถดถอยพหุคุณ (Multiple regression coefficient) เพื่อหาอํานาจในการทํานาย ตัวแปรพยากรณในการวิเคราะหขอมูล สรุปผลการวิจัย การศึกษาวิจัยในครั้งนี้กลุมตัวอยางสวนใหญเปนเพศหญิง (รอยละ 87) มีอายุระหวาง 30 40 ป (รอยละ 39.5) สวนใหญอยูในตําแหนงพนักงานมหาวิทยาลัยฯ (รอยละ 45.2) กลุมตัวอยาง ครึ่งหนึ่งมีคุณวุฒิการศึกษาระดับปริญญาโท ( รอยละ 51.4) สังกัดคณะพยาบาลศาสตร (รอยละ
95
48.4) และสังกัดฝายบริหารทรัพยสินและสื่อสารองคกร (รอยละ 32.9) โดยมีระยะเวลาที่ปฏิบัติงาน ที่มหาวิทยาลัยคริสเตียนต่ํากวา 5 ป (รอยละ 38.4) 1. การวิเคราะหการนํานวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการ ดานหนาของมหาวิทยาลัยคริสเตียน การวิ จัย พบวา ในภาพรวมกลุ มตัว อยางมีค วามคิด เห็น เกี่ย วกับการนํ านวัต กรรมการ ใหบริก ารมาใชใ นการให บริก ารของสว นงานบริก ารดานหนาของมหาวิทยาลัยคริส เตียนใน ระดับมาก ( X =4.01, S D=.46) โดยจําแนกตามลําดับ ไดแก นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี ( x =4.14, SD=.50) รองลงมา คือ นวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน ( x =4.12, S D=.44) นวัตกรรม การใหบริการดานวิชาการ ( x =3.97, S D=.42) นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก ( x =3.93, S D=.52) และนวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา ( x =3.91, SD=.43) ตามลําดับ การประเมินความคิดเห็นเกี่ยวกับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนาของ มหาวิทยาลัยคริสเตียน พบวาภาพรวมกลุมตัวอยางมีความคิดเห็นตอการใหบริการที่เปนเลิศของ สวนงานบริการดานหนา ในระดับมาก ( X =3.81, S D=.54) และจําแนกตามดานการใหบริการ ตามลําดับ ดังนี้ ดานขั้นตอนกระบวนการใหบริการ ( x =3.84, S D=.54) ดานพนักงานผูใหบริการ ( x =3.81, S D=.53) และ ดานสถานที่ใหบริการ ( x =3.78, S D=.56) 2. การวิเคราะหลัก ษณะความสัมพันธ และอํานาจในการทํานายระหวางนวัตกรรมการ ใหบริการกับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน เมื่อวิเคราะหจากสมมติฐานที่ตั้งไว 2 สมมติฐาน ไดแก 2.1 นวั ต กรรมการให บริ ก าร ได แ ก นวั ต กรรมการใหบ ริ ก ารด า นวิช าการ นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี นวัตกรรม การใหบริการดานเงิน นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก มีความสัมพันธกบั การ ใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน การวิจัยครั้ง นี้ พบวา นวั ต กรรมการใหบริก าร 5 ดานลว นมีค วามสัมพัน ธใ น ทิศทางบวกกับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริ การดานหนาของมหาวิทยาลัยคริสเตียน อยางมีนัยสําคัญทางสถิติ (p<0.01) ไดแก 2.1.1 การให บ ริ ก ารที่ เ ป น เลิ ศ ของส ว นงานบริ ก ารด า นหน า ของ มหาวิทยาลัยคริสเตียนมีความสัมพันธระดับสูงกับนวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ (p <0.01 ; r=.703)
96
2.1.2 การให บ ริ ก ารที่ เ ป น เลิ ศ ของส ว นงานบริ ก ารด า นหน า ของ มหาวิทยาลัยคริสเตียนมีค วามสัมพัน ธร ะดับปานกลางกับนวัต กรรมการใหบริก ารดานพัฒ นา นักศึกษา (p <0.01 ; r=.638) 2.1.3 การให บ ริ ก ารที่ เ ป น เลิ ศ ของส ว นงานบริ ก ารด า นหน า ของ มหาวิทยาลัยคริสเตียนมีค วามสัมพัน ธใ นระดับต่ํากับ นวัต กรรมการใหบริก ารดานเทคโนโลยี (p<0.01 ; r=.414) 2.1.4 การให บ ริ ก ารที่ เ ป น เลิ ศ ของส ว นงานบริ ก ารด า นหน า ของ มหาวิทยาลัยคริสเตียนมีความสัมพันธในระดับต่ํากับนวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน (p<0.01 ; r=.434) 2.1.5 การให บ ริ ก ารที่ เ ป น เลิ ศ ของส ว นงานบริ ก ารด า นหน า ของ มหาวิทยาลัยคริสเตียนมีความสัมพันธในระดับต่ํากับนวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความ สะดวก (p<0.01 ; r=.441) 2.2 นวั ต กรรมการให บ ริ ก าร ได แ ก นวั ต กรรมการให บ ริ ก ารด า นวิ ช าการ นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี นวัตกรรม การใหบริการดานเงิน นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก เปนปจจัยที่มีอํานาจใน การทํานายการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน การวิจัย พบวา นวัตกรรมการใหบริการ 4 ดาน ไดแก นวัตกรรมการใหบริการดาน วิชาการ นวัตกรรมการใหบริการดานการพัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี สารสนเทศ และนวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก สามารถรวมกันทํานายการ ใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนาของมหาวิทยาลัยคริสเตียน ไดรอยละ 58.3 อยางมี นัยสําคัญทางสถิติ (p<0.05) อภิปรายผลการวิจัย จากผลการศึกษาวิจัยครั้งนี้ มีประเด็นสําคัญที่สามารถนํามาอภิปรายผล ไดดังนี้ 1. การนํานวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการดานหนาของ มหาวิทยาลัยคริสเตียน จากการศึกษาพบวา กลุมตัวอยางมีความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํานวัตกรรมการใหบริการดาน วิชาการ นวัต กรรมการใหบริการดานพัฒนานัก ศึก ษา นวัตกรรมการใหบริ การดานเทคโนโลยี นวัตกรรมการใหบริการดานการเงิน และนวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวกมาใช ในการให บ ริ ก ารของส ว นงานบริ ก ารด า นหน า ของมหาวิ ท ยาลั ย คริ ส เตี ย นในระดั บ มาก
97
ผลการศึกษาดังกลาวสอดคลองกับงานวิจัยของแดนจุมา และราสลี (Danjuma & Rasli, 2012) ที่ ศึกษาความสัมพันธของนวัตกรรมการใหบริการและคุณภาพการใหบริการเพื่อความพึงพอใจของ ลูกคา : มุมมองเกี่ยวกับอุดมศึกษาซึ่งคนพบวา นวัตกรรมการใหบริการไดกลายเปนเครื่องมือสําคัญ ของสถาบัน อุด มศึกษาที่ตองนํานวัต กรรมมาใชเพื่อสรางสรรคสิ่งใหมๆ ทั้ งในดานการกําหนด เปาหมายของกลุมนักศึกษา การสรางความเปนเลิศในการใหบริการเพื่อสรางความพึงพอใจใหแก นักศึกษา และสรางสิ่งแปลกใหมใหแกนักศึกษา รวมทั้งตรงกับความตองการของนักศึกษาตามที่ ปรากฏในขอคน พบในการศึกษาวิจัยของปาริชาติ ปาละนันท (2554) และมารุต คลองแคลว ) (2557) ที่ศึกษาความตองการเรียนรูผานเทคโนโลยีเคลื่อนที่ในสถาบันอุดมศึกษา พบวา นักศึกษา ตางมีความตองการเรียนรูอยูในระดับมาก โดยเรื่องที่อยูในลําดับแรก คือ การใหบริการนักศึกษาใน รูปแบบตางๆ และการติด ตอสื่อสารระหวางผูเรียนกับผูสอน ซึ่งป จ จัยที่สงผลตอกระบวนการ ใหบริการดังกลาว คือ ความพรอมดานเทคโนโลยีของสถาบันอุดมศึกษา ผลการวิจัยดังกลาวยัง สอดคลองกับแนวคิดของเสนห จุยโต (2554) ที่กลาววา นวัตกรรมการใหบริการมีความสําคัญมาก ตอการดําเนินงานของธุรกิจหรือองคกรในปจจุบัน ซึ่งจะชวยสรางความไดเปรียบในการแขงขัน (Competitive advantage) และสร า งความเป น เลิ ศ ให แ ก บุ ค คล ที ม งาน และองค ก ร ดั ง นั้ น มหาวิทยาลัยคริสเตียน จึงควรจัดเตรียมปจจัยสนับสนุน การสรางนวัต กรรมการใหบริการของ องคกร ดังที่ กีรติ ยศยิ่งยง (2552) ระบุวา สถาบันอุดมศึกษาควรจัดเตรียม 4 ปจจัยสําคัญ ไดแก (1) ปจจัยดานทรัพยากรเทคโนโลยี (Technological resource management) คือ การจัดการ การสะสม ความรู และประสบการณปฏิบัติจริง (Experience) กับเทคโนโลยี (Technologies available) การมี ความรูและสามารถใชเปน (Know-how) (2) ปจ จัยดานการบริหารทรัพยากรมนุษ ย (Human resource management) คือ การสงเสริมและสนับสนุนพนักงานในฐานะที่เปนผูสรางนวัตกรรม (3) ปจจัยดานสภาวะเงื่อนไขขององคกร (Organizational conditions) ไดแก วิสัยทัศน กลยุทธองคกร และโครงสรางองคกรที่เอื้ออํานวยตอกัน และ (4) ปจจัยดานการปฏิบัติการ (Operational guidance) ที่ตองใหความใสใจกับการจัดการดานงบประมาณ (Budget) และการวางแผนและการคัดเลือก โครงการ (Planning and selection projects) 2. การใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนาของมหาวิทยาลัยคริสเตียน จากการศึกษาพบวา กลุมตัวอยางมีความคิดเห็นตอการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงาน บริก ารดานหนาของมหาวิทยาลัยคริสเตียนดานพนักงานผูใหบริก าร ดานขั้น ตอนกระบวนการ ใหบริการ และดานสถานที่ใหบริการ และภาพรวมอยูในระดับดี สอดคลองกับขอคนพบในงาน ศึกษาวิจัยของทวีรัตน ญาณฤกษ (2555) ที่ศึกษาความพึงพอใจของนิสิตตอการใหบริการของหนวย
98
บริการการศึกษา คณะวิศวกรรมศาสตร มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร วิทยาเขตบางเขน พบวา นิสิตมี ความพึงพอใจดานสถานที่ใหบริการ เจาหนาที่ผูใหบริการ คุณภาพการใหบริการ และกระบวนการ ใหบริการอยูในระดับมาก รวมทั้งงานวิจัยของสมฤทัย น้ําทิพย (2546) ซึ่งวิเคราะหปจจัยที่สงผลตอ ความพึงพอใจของนัก ศึก ษาในการจัด บริก ารการศึก ษาของสถาบัน อุด มศึก ษา กลาวคือ การที่ นัก ศึก ษาไดรับรูถึงคุณ ภาพ (Perceived quality) ในการใหบริก ารและรับรูถึงคุณคา (Perceived value) คือ การรับรูถึงความคุมคา รับรูถึงประโยชนที่ไดรับจากสินคาและบริการเมื่อเปรียบเทียบกับ เงิน ที่ ได จายไป และสามารถที่จ ะนําไปสูก ารสรางความพึงพอใจและความภัก ดี ข องนัก ศึก ษา ตามไปด ว ย ผลการวิ จั ย ดั ง กล า วยั ง สอดคล อ งกั บ ผลการสํ า รวจความคิ ด เห็ น ของบุ ค ลากร มหาวิทยาลัยคริสเตียนตอการใหบริการของสวนงานในสังกัดมหาวิทยาลัยคริสเตียน สํารวจโดย สํานักบริหารบุคลากร (2559) พบวา บุคลากรซึ่งประกอบดวยผูบริหาร อาจารย และพนักงานของ มหาวิทยาลัยฯ มีความคิดเห็นเกี่ยวกับการใหบริการดานพนักงานผูใหบริการ ขั้นตอนกระบวนการ ใหบริการ และการจัดสิ่งอํานวยความสะดวกในการใหบริการในระดับดี อยางไรก็ตามขอคนพบจากการวิจัยครั้งนี้ แตกตางจากงานวิจัยของสมพร ภูชํานิ (2552) ที่ศึกษาความพึงพอใจของนักศึกษาระดับปริญญาตรีที่มีตอการใหบริการของงานบริการการศึกษา คณะนิติศาสตร มหาวิทยาลัยรามคําแหง พบวา นักศึกษามีความพึงพอใจตอการใหบริการการศึกษา ของคณะฯ ดานวิธีการและขั้นตอนการใหบริการ ดานสถานที่และสิ่งแวดลอม ดานการใหบริการ ของเจา หน าที่ อยูใ นระดั บ ปานกลาง ทั้ ง นี้อ าจเป น เพราะจํ านวนนัก ศึ ก ษาของมหาวิท ยาลั ย รามคําแหงซึ่งเปนมหาวิทยาลัยเปดที่มาใชบริการที่มีจํานวนมากกวา อีกทั้งรูปแบบการใหบริการ ของสถาบันแตละแหงซึ่งมีความแตกตางกัน 3. นวัตกรรมการใหบริการที่สงผลตอการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยคริสเตียน จากการศึกษาพบวา นวัตกรรมบริการ 5 ดาน ไดแก นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี นวัตกรรม การใหบริการดานการเงิน และนวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก มีความสัมพันธ กับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนาของมหาวิทยาลัยคริสเตียน ซึ่งผลการศึกษา ดังกลาวสอดคล องกับงานวิจัยของสมฤทัย น้ํา ทิพย (2556) ที่ศึก ษาผลกระทบนวัต กรรมการ ใหบริก ารตอความพึงพอใจและความภักดีของนักศึกษาในสถาบัน อุด มศึกษา งานของสุพรรณี ทองแมน (2554) เรื่อง ผลกระทบของกลยุทธการจัดการความรูที่มีตอศักยภาพทางนวัตกรรมของ สถาบัน อุด มศึก ษาในสังกัด คณะกรรมการการอุด มศึก ษา งานของจิน ตหรา แสงทะรา (2557)
99
ที่ศึกษาผลกระทบของศัก ยภาพทางดานนวัต กรรมสมัยใหมที่สัมพันธกับผลการดําเนินงานของ สถาบันอุดมศึกษาในประเทศไทย อีกทั้งงานของพัชรี ภูบุญอิ่ม (2558) ที่ศึกษาปจจัยที่มีอิทธิพลตอ ความพึ งพอใจของนัก ศึก ษาเกี่ ยวกั บการบริ ก ารของสํา นัก สง เสริ มวิ ชาการและงานทะเบีย น มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม และงานของบัตต และเรแมน (Butt & Rehman, 2010) ที่ศึกษา ความพึงพอใจของนักศึกษาระดับอุดมศึกษา กรณีศึกษาสถาบันอุดมศึกษาในปากีสถาน ซึ่งตางมีขอ คนพบที่ตรงกันวา ปจจัยเกี่ยวกับการนําเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมสมัยใหมในรูปแบบตางๆมาใช ในการใหบริการนักศึกษา รวมทั้งการจัดการเรียนการสอนมีความสัมพันธกับความพึงพอใจตอการ ใหบริการของสถาบันอุดมศึกษา ทั้งนี้เนื่องจากในปจจุบันนักศึกษามีการใชอุปกรณการสื่อสารแบบ ไรสายมากขึ้น เชน โทรศัพทมือถือ ซึ่งเปนอุปกรณที่มีขนาดเล็กและมีความสะดวกในการพกพา นักศึกษาจึงใหความสําคัญกับเทคโนโลยีที่อยูใกลตัวที่ตนเองไดรับประโยชน เชน เทคโนโลยีที่ใช ในการประชาสัมพันธการใหบริการผานทางโมบายแอปพลิเคชัน (Mobile application) เฟสบุก (facebook) เทคโนโลยีที่ ใ ช ใ นการสนั บสนุ น การเรี ย นรูด ว ยตนเอง เชน การเรีย นรู ผา นสื่ อ อิเล็ก ทรอนิก ส (E-learning) หองสมุด อัต โนมัติ (E-library) ระบบการประชุมทางไกล (VDO conference) และเทคโนโลยีที่ใ ชใ นการใหบริก ารแกนักศึก ษา การลงทะเบียน และการติด ตอ สอบถาม ซึ่งเทคโนโลยี เปนสิ่งที่ทําใหนักศึกษาไดรับความสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น สามารถเขาถึง ขอมูลไดทุกที่ทุกเวลา และยังสอดคลองกับงานศึกษาวิจัยของพัชรี ศิริพรวิจิตร (2555) ที่ไดศึกษา การใหบริการขอมูลการศึกษาผานระบบโทรศัพทตอบรับอัตโนมัติ : กรณีศึกษาบัณฑิตศึกษา คณะ เทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย นอกจากนี้ยังสอดคลองกับงานของรัชนิวัลย มูลสีละ (2556) ทีไ่ ดศึกษาการพัฒนาระบบสารสนเทศการใหบริการนักศึกษาดานงานวิชาการ คณะ วิศวกรรมศาสตรมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน วิทยาเขตขอนแกน รวมทั้งสอดคลองกับ งานของอภิชัย ศิริสวัสดิ์ (2556) ที่ศึกษาแนวทางการใหบริก ารการศึก ษาผานทางเว็บไซตข อง คณะเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร มหาวิทยาลัยศิลปากร และงานของฐาปนี เพ็งสุข (2556) ทีศ่ ึกษาการพัฒนาระบบสารสนเทศงานกิจการนิสิต คณะศึกษาศาสตร มหาวิทยาลัยมหาสารคาม โดยใชสถาปตยกรรมเชิงบริการและเทคโนโลยีเว็บเซอรวิส ซึ่งทั้งหมดเปนงานศึกษาวิจัย เกี่ยวกับ การพัฒนาระบบสารสนเทศการใหบริการนักศึกษาดานวิชาการและดานการพัฒนานักศึกษาตางมี ขอคนพบไปในทิศทางเดียวกันวา ระบบที่พัฒนาขึ้นไดชวยใหนักศึกษาและบุคลากรสามารถเขาถึง การใชบริการไดตลอดเวลา มีความปลอดภัย สามารถที่จะสืบคนขอมูลไดอยางรวดเร็ว อีกทั้งยังทํา ใหเห็นภาพรวมของขอมูลคณะวิชา/สถาบันอุดมศึกษา สามารถนําขอมูลไปตอยอดในการวางแผน พัฒนาระบบการใหบริการตรงกับขอเท็จจริงและเปนปจจุบัน
100
จะเห็นไดวาปจจัยนวัตกรรมบริการดานตางๆที่สงผลตอการใหบริการที่เปนเลิศของสวน งานบริการดานหนาของมหาวิทยาลัยคริสเตียนหากอภิปรายในเชิงประสิทธิภาพแลวอาจวิเคราะห ไดวา ยิ่งมหาวิทยาลัยฯนํานวัตกรรมการใหบริการมาใชในการใหบริการของสวนงานบริการดาน หนามากยิ่งขึ้น เทา ไร ยอมสงผลตอการใหบริก ารที่เปน เลิศของสว นงานบริก ารด านหนา ของ มหาวิทยาลัยคริสเตียนดียิ่งขึ้นตามไปดวย กลาวคือ นวัตกรรมการใหบริการชวยสรางความพึงพอใจ แกผูใชบริการกลุมตางๆ ทําใหนักศึกษา บุคลากร และมหาวิทยาลัย ฯ สามารถที่จะชวยลดตนทุน ดานเวลา งบประมาณ และทรัพยากรบุคคลที่ใชในการดําเนินงานไดมากขึ้นดวย เนื่องจากการใช เทคโนโลยี/นวัตกรรมการใหบริการจะเปนเครื่องมือในการสรางความเชื่อมโยงในการให บริการ ระหวางผูใหบริการและผูมาใชบริการไดอยางตอเนื่อง สะดวก และรวดเร็ว สอดคลองกับแนวคิด ของเศรษฐพงศ มะลิสุวรรณ (2559) ที่อธิบายวา นวัตกรรมบริการดิจิทัลสงผลใหรูปแบบธุรกิจ บริการที่มีอยูเกิดความตอเนื่องมากขึ้น ทําใหสามารถเชื่อมโยงถึงกันไดในบริการใหมๆ ตอบสนอง การสื่อสารสองทาง และการตอบสนองแบบทันที นอกจากนี้ยังทําใหองคกรสามารถลดตนทุนใน การใหบริการลูกคา ขณะเดียวกันสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกคา รวมทั้งทําใหองคกรสามารถ รัก ษาลูก คาเดิม ไวได และสอดคลองกับ แนวคิด ของจัน ทรจิร า วงษข มทอง และคณะ (2552) ที่อธิบายวาการใหบริการที่เปนเลิศนั้นองคกรตองมีการเรียนรูและสรางนวัตกรรม (Learning and innovation) อยางตอเนื่อง โดยการสรางระบบและความเชื่อมั่นที่มีคุณภาพ และใชเทคโนโลยีใหม มาผสมผสานและปรับปรุงระบบบริก ารอยางตอเนื่อง ทั้งนี้ หากไดมี การพัฒนานวัต กรรมการ ใหบริการดานตางๆของมหาวิทยาลัยคริสเตียน ตามขอคน พบของการวิจัยในครั้งนี้ จะสงผลให เกิดผลตอการใหบริการของสวนงานดานหนาของมหาวิทยาลัยฯในเรื่องตางๆ ดังนี้ 3.1 นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ โดยจัดใหมีตําราอิเล็กทรอนิกส (E-book) หรือเอกสารประกอบการสอนของทุกรายวิชาที่เปดสอนใหศึกษาลวงหนาผานระบบออนไลน จะ ชวยลดจํานวนการใชทรัพยากรสิ้นเปลื้องอยางกระดาษ และคาใชจายทางการศึกษาของนักศึกษา ทําใหนัก ศึก ษาสามารถเขาถึงการใชงานไดต ลอดเวลา อีก ทั้งไมเพิ่มภาระงานแกบุค ลากรของ มหาวิทยาลัยฯตองมาใหบริการจัดจําหนายเอกสารดังกลาวในรูปแบบเดิม 3.2 นวัตกรรมการใหบริการดานการพัฒนานักศึกษา โดยจัดใหมีโปรแกรมจอง หอพักภายในมหาวิทยาลัยฯ ที่สามารถแสดงถึงจํานวนหองวาง ระยะเวลาการพักอาศัย รวมทั้งการ คํานวณคาใชจาย ทําใหนักศึกษาสามารถเขาถึง ขอมูลไดอยางสะดวกในการรับบริก าร ชวยให สามารถวางแผนการใช ชี วิ ต ภายในมหาวิ ท ยาลั ย ฯ และคํ า นวณค า ใช จ า ยส ว นตั ว ได อ ย า งมี ประสิทธิภาพ ขณะเดียวกันมหาวิทยาลัยฯจะไดใชประโยชนจากการวางแผนการใหบริการหอพัก
101
แกนักศึกษาและคํานวณรายไดจากการดําเนินงาน รวมทั้งยังประหยัดจํานวนบุคลากรที่ใหบริการ ดูแลภาระงานดังกลาวไดมากขึ้น 3.3 นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี โดยจัดใหมีจุดบริการคอมพิวเตอร แบบจอสัมผัส (Computer touch screen) สําหรับการลงทะเบียน จะชวยอํานวยความสะดวกใหแก นัก ศึ ก ษาได ลงทะเบีย นอยางสะดวกและรวดเร็ว รวมทั้ งสามารถใชท ดแทนบุ ค ลากรในการ ใหบริการได 3.4 นวัต กรรมการให บ ริ ก ารดา นการเงิ น โดยจั ด ใหมี โ ปรแกรมการเคลี ย ร คาใชจา ยทางการเงิ น ของคณะวิ ชา/ฝายสนับ สนุน วิชาการที่ส ามารถกรอกขอมู ล พรอมแนบ หลักฐานผานระบบออนไลน สามารถชวยลดขอจํากัดดานเวลา และการใชทรัพยากรที่ฟุมเฟอยใน รูปแบบกระดาษ ทดแทนบุคลากรที่ใหบริการ รวมทั้งยังสามารถเชื่อมโยงขอมูลดังกลาวไปใช ประกอบการวางแผนการบริหารงบประมาณของคณะวิชา/ฝายสนับสนุนวิชาการดวย 3.5 นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก โดยจัดใหมีโปรแกรมการ ขอใชบริการยานพาหนะทุกประเภท และสามารถแสดงตารางการเดินรถไปฝกปฏิบัติรายวิชาฝก ปฏิบัติวิชาชีพ และรถบริก ารรับ -สงนัก ศึก ษา/บุคลากรในโครงการ/กิจกรรมที่ไดรับอนุมัติจาก มหาวิทยาลั ยฯผานระบบออนไลน จะชว ยใหผูใ ชบริ ก ารสามารถเขาถึง ขอมูลการเดิน รถของ มหาวิทยาลัยฯไดต ลอดเวลา ลดขั้น ตอนการเขีย นขอใชบริก ารในเอกสารตามรูปแบบเดิม และ สามารถวางแผน ควบคุม ตรวจสอบ และคาใชจายในการดําเนินการเกี่ยวกับการเดินรถภาพรวมทั้ง ระบบของมหาวิทยาลัยฯในแตละวันทําการไดอยางมีประสิทธิภาพ ขอเสนอแนะ ขอเสนอแนะเชิงวิชาการ การศึกษาปจจัยที่สงผลตอการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนาและสราง ความพึงพอใจจากการใชบริก ารตามมุมมองของผูมาใชบริก ารขององคก ร/สถาบัน ทั้งภาครั ฐ ภาคเอกชนงานศึก ษาสวนใหญจะมีขอคนพบเกี่ยวกับสาเหตุหรือปจจัยที่สงผลตอการใหบริการ ไดแก ปจจัยสวนบุคคล เชน เพศ อายุ การศึกษา ระยะเวลาที่ปฏิบัติงาน ปจจัยที่เปนผลมาจากการ ดําเนินงานขององคกร เชน นโยบายองคกร การสนับสนุนดานงบประมาณ หรือปจจัยเชิงจิตวิทยา เชน บุคลิกภาพของผูใหบริการ ความไวเนื้อเชื่อใจ การตอบสนองในการใหบริการ เปนตน แตจาก การศึกษาวิจัยในครั้งนี้บงชี้ใหเห็นวาปจจัยเกี่ ยวกับ “นวัตกรรมการใหบริการ” หมายถึง การนํา กระบวนการหรือวิธีการใหมๆโดยมีเทคโนโลยีสมัยใหมเขามาใชในระบบและกลไกการใหบริการ
102
ของสวนงานบริการดานหนา นับเปนอีกปจจัยหนึ่งที่สามารถใชเปนตัวแปรอธิบายการใหบริการที่ เปนเลิศหรือการสรางความพึงพอใจของผูใชบริ การ นอกจากเหนือจากปจจัยที่กลาวมาขางตน ซึ่งแตละองคกรหรือผูสนใจศึกษาสามารถนําไปประยุกตใหสอดคลองกับบริบทขององคกร เพื่อ คนหาคําตอบและสามารถใชประโยชนที่ไดจากการศึกษาวิจัยไดอีกแนวทางหนึ่ง 1. ขอเสนอแนะสําหรับการบริหาร จากการศึกษาวิจัย ในครั้งนี้แสดงใหเห็นวา นวัตกรรมการใหบริการมีความสัมพันธและ สงผลตอการใหบริการที่เปนเลิศของมหาวิทยาลัยคริสเตียน ดังนั้นเพื่อใหเกิดเปนรูปธรรมในการ ดําเนินงานของมหาวิทยาลัยฯ คณะผูว ิจัย มีขอเสนอแนะเพื่อนําไปสูการนํานวัตกรรมการใหบริการ มาใชในมหาวิทยาลัยฯ ดังนี้ 1.1 มหาวิท ยาลัย ฯควรจั ด ทําแผนกลยุทธที่เ นน การวิจัย พัฒ นานวัต กรรมการ ใหบริก ารแกฝายสนับสนุน วิชาการที่เกี่ยวของใชเปน แนวทางในการนําไปสู ปฏิบัติ เพื่อจัด ทํา แผนปฏิบัติการเกี่ยวกับการใหบริการของสวนงานบริการดานหนาเสนอตอมหาวิทยาลัยฯในทุกป การศึกษา 1.2 มหาวิทยาลัยฯควรสงเสริมและสนับสนุน ใหฝายสนับสนุนวิชาการพัฒ นา โครงการวิจัยดานนวัตกรรมการใหบริการแกนักศึกษาและบุคลากรอยางตอเนื่อง เชน การพัฒนา โปรแกรมเทคโนโลยีดิจิทัลในงานประเภทตางๆ ซึ่งอาจดําเนินการรวมกันระหวางสวนงานหรือ คณะวิชา โดยตองจัดใหมีการพัฒนาคูมือการใชงานโปรแกรมที่พัฒนาขึ้นควบคูกันไปดวยเพื่อให บุคลากรที่เกี่ยวของสามารถเรียนรูไดอยางเขาใจ 1.3 มหาวิทยาลัยฯควรจัด สรรงบประมาณการพัฒนานวัต กรรมการใหบริก าร/ เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อพัฒนาการจัดการเรียนการสอนและการใหบริการของทุกสวนงานบริการดาน หนาอยางเหมาะสม 1.4 มหาวิทยาลัยฯ ควรจัดใหมีกระบวนการติดตาม และประเมินผลการดําเนินงาน การใชน วัตกรรมบริก ารประเภทตางๆของสวนงานบริก ารดานหนาจากมุมมองของผูใ ชบริการ ไดแก ผูบริหาร อาจารย นักศึกษา และพนักงาน เพื่อนํามาปรับปรุงการใหบริการอยางตอเนื่ องทุก ปการศึกษา 2. ขอเสนอแนะสําหรับการใหบริการ 2.1 จัดใหมีการสํารวจรูปแบบการใหบริการของสวนงานใหบริการดานหนา และ สวนงานอื่นๆในปจจุบันที่ยังคงใชระบบปกติ (manual) แกนักศึกษา/บุคลากรเพื่อเตรียมการพัฒนา ใหอยูในรูปแบบเทคโนโลยีดิจิทัล ซึ่งจะชวยลดตนทุนคาใชจายดานทรัพยากรบุคคล งบประมาณ และทรัพยากรสิ้นเปลื้องประเภทตางๆลดลง
103
2.2 สงเสริมและสนับสนุนการพัฒนาบุคลากรที่รับผิดชอบงานพัฒนาเทคโนโลยี ดิจิทั ลของมหาวิท ยาลัย ฯ และควรกํ าหนดให ทุก ส ว นงานมี บุค ลากรประจํา ที่มีค วามรู ความ เชี่ยวชาญดานเทคโนโลยีดิจิทัลอยางนอยหนึ่งคน ใหไดรับการเพิ่มพูนความรูและพัฒนาทักษะดาน เทคโนโลยีดิจิทัล โดยจัดสงไปอบรมภายนอกอยางตอเนื่อง 2.3 สงเสริมและสนับสนุนใหมีการจัดการศึกษาดูงานเกี่ยวกับนวัตกรรมบริการ ของสถาบั น อุ ด มศึ ก ษาแห ง อื่ น ๆ ทั้ ง สถาบั น อุ ด มศึ ก ษา องค ก ร หน ว ยงานในสั ง กั ด ภาครั ฐ ภาคเอกชน เพื่อนําขอมูลที่ไดมาเปรียบเทียบ วิเคราะห ประยุกตใหเปนประโยชนกับมหาวิทยาลัยฯ 3. ขอเสนอแนะสําหรับการวิจัยครั้งตอไป ในระหวางกระบวนการวิจัยและเสร็จ สิ้น การวิจัย คณะผูวิจัยพบประเด็น ที่นาสนใจซึ่ง สามารถพัฒนาเปนโจทยในการศึกษาวิจัยเพื่อเพิ่มพูนองคความรูและขอคนพบใหมๆสําหรับการ วิจัยเพื่อพัฒนาระบบการใหบริการของมหาวิทยาลัยฯ ในครั้งตอไป ดังนี้ 3.1 นํา ข อ คน พบจากการศึ ก ษาวิ จั ย ในครั้ งนี้ ไ ปศึ ก ษากั บกลุ ม ตัว อย างที่ เ ป น นัก ศึก ษาของมหาวิ ทยาลัยฯ โดยปรั บหรื อเพิ่ มขอคํ าถามการวิจั ยให สอดคลอ งกับ บริบ ทการ ใหบริการกับกลุมนักศึกษาในฐานะที่เปนผูใชบริการบริการกลุมหลักของมหาวิทยาลัยฯ 3.2 จั ด ใหมี ก ารศึก ษาวิจั ยเพื่อพั ฒ นานวัต กรรมการจัด การเรียนการสอนของ รายวิชา หลักสูตร เพื่อสรางบรรยากาศที่แปลกใหมในการจัดการเรียนการสอนและทันสมัย รวมทั้ง อํานวยความสะดวกใหแกนักศึกษาและอาจารยในการถายทอด แลกเปลี่ยนความรูมากขึ้น 3.3 พัฒนาโจทยการวิจัยที่นําปจจัยนวัตกรรมการใหบริการผสมผสานกับแนวคิด การสื่ อสารการตลาดดิจิ ทัล มาใช เปน กลยุท ธใ นการสื่ อสารการตลาดเพื่ อเพิ่ มจํานวนการรั บ นัก ศึ ก ษาและกลยุ ท ธก ารสื่ อ สารองค ก รไปยั ง ภายนอก เพื่ อเสริ ม สร างภาพลั ก ษณ ที่ ดี ใ ห แ ก มหาวิทยาลัยฯ 3.4 ศึกษาตัวแปรนวัตกรรมบริการดานอื่นๆ ที่ไดจากการทบทวนวรรณกรรมใน ครั้งนี้ เชน นวัตกรรมองคกรทางสังคม (Social–organization innovation) นวัตกรรมรูปแบบธุรกิจ (Business model innovation) นวัตกรรมหลักสูตร (Curriculum innovation) และนวัตกรรมเครือขาย งานวิจัย (Research network innovation) ของมหาวิทยาลัยฯมาศึกษาเพื่อคนหาคําตอบเกี่ยวกับการ พัฒนานวัตกรรมการใหบริการดานอื่นๆของมหาวิทยาลัยฯนอกเหนือจากการศึกษาวิจัยในครั้งนี้ --------------------------------------------------------------------
104
บรรณานุกรม กระทรวงมหาดไทย. (2560). ระบบสถิติทางการทะเบียน. (ออนไลน). สืบคนเมื่อวันที่ 2 กรกฎาคม 2560, จาก http://stat.bora.dopa.go.th/. กระทรวงศึกษาธิการ. (2560) สารสนเทศเพื่อการศึกษาแหงชาติ. (ออนไลน) เขาถึงไดจาก : www.mis.moe.go.th.statistic, วันที่คนขอมูล 26 พฤษภาคม 2560. กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร. (2559). แผนพัฒนาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม พ.ศ.2559 Digital Thailand. นนทบุรี : กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร. กีรติ ยศยิ่งยง. (2552). องคกรแหงนวัตกรรม แนวคิดและกระบวนการ. กรุงเทพฯ : จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย. เกษมสันต พิพัฒนศิริศกั ดิ.์ (2552). การจัดการการตลาด.กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ. จันทรจิรา วงษขมทอง และคณะ. (2552). โครงการวิจัยปฏิบัติการเพื่อพัฒนารูปแบบและศักยภาพ การใหบริการที่เปนเลิศของอําเภอในสังกัดกรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย. นครปฐม : มหาวิทยาลัยคริสเตียน. จินตหรา แสงทะรา. (2557). ผลกระทบของศักยภาพทางดานนวัตกรรมสมัยใหมที่สัมพันธกับ ผลการดําเนินงานของสถาบันอุดมศึกษาในประเทศไทย. วิทยานิพนธบริหารธุรกิจ มหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยมหาสารคาม. จุฬารัตน บุษบงก. (2553). การพัฒนาแผนกลยุทธการจัดการความรูเชิงนวัตกรรมสําหรับ มหาวิทยาลัยราชภัฏ. วิทยานิพนธครุศาสตรดุษฎีบณ ั ฑิต (สาขาเทคโนโลยีและสื่อสาร การศึกษา) จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย. ฐาปนี เพ็งสุข. (2556). การพัฒนาระบบสารสนเทศงานกิจการนิสิต คณะศึกษาศาสตร มหาวิทยาลัย มหาสารคาม โดยใชสถาปตยกรรมเชิงบริการและเทคโนโลยีเว็บเซอรวิส.วิทยานิพนธ วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม. ณัฐพัชร ลอประดิษฐพงษ. (2549). คูมือสํารวจความพึงพอใจลูกคา. กรุงเทพฯ: ประชุมทอง. ทวีรัตน ญาณฤกษ. (2555). ความพึงพอใจของนิสิตตอการใหบริการของหนวยบริการการศึกษา คณะวิศวกรรมศาสตร มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร วิทยาเขตบางเขน.วิทยานิพนธ ครุศาสตรมหาบัณฑิต (สาขาบริหารการศึกษา). มหาวิทยาลัยราชภัฏจัทรเกษม.
105
นฤดี จิยะวรนันท และภูมิพร ธรรมสถิตยเดช. (2559). การศึกษาธุรกิจบริการนิตยสารจัดชุดใหเชา แบบและสงถึงที่ ในมุมมองของนวัตกรรมการบริการ. (ออนไลน). สืบคนเมื่อวันที่ 7 กันยายน 2559, จาก http://www2.citu.tu.ac.th/citu/www/sites/all/themes/
maxx/research_student/Naruedee.pdf. ประคอง กรรณสูตร (2538). สถิติเพื่อการวิจัยทางพฤติกรรมศาสตร. กรุงเทพฯ : จุฬาลงกรณ มหาวิทยาลัย. ปาริชาติ ปาละนันทน. (2554). การวิเคราะหความเปนไปไดในการจัดการเรียนการสอน โดยใช เทคโนโลยีแบบเคลื่อนที่ในสถาบันอุดมศึกษา. วิทยานิพนธครุศาสตรดุษฎีบัณฑิต สาขานโยบาย การจัดการและความเปนผูนําทางการศึกษา จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย. พูลสวัสดิ์ เผาประพัธน. (2559). Innovation Management in CP ALL. (ออนไลน). สืบคน เมื่อวันที่ 23 กันยายน 2559, จาก http://www.ftpi.or.th/download/seminarfile/4.Inno_ Management_25-7-14_print.pdf.
พนิดา เอกภูธร. (2548). การประเมินผลการปรับปรุงการบริหารและการใหบริการของอําเภอ กรณีศกึ ษา สํานักงานทะเบียนอําเภอเมืองแพร. วิทยานิพนธรัฐประศาสนศาสตร มหาบัณฑิต จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย. พัชรี ภูบุญอิ่ม. (2558). ปจจัยที่มีอิทธิพลตอความพึงพอใจของนักศึกษาเกี่ยวกับการบริการของ สํานักสงเสริมวิชาการและงานทะเบียน มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม. วิทยานิพนธ รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม. พัชรี ศิริพรวิจติ ร. (2555). การใหบริการขอมูลการศึกษา ผานระบบโทรศัพทตอบรับอัตโนมัติ : กรณีศกึ ษาบัณฑิตศึกษา คณะเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย. วิทยานิพนธวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาเทคโนโลยีคอมพิวเตอรและการสื่อสาร มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย. มารุต คลองแคลว. (2557). ปจจัยที่สงผลตอความตองการเรียนผานโทรศัพทเคลือ่ นทีข่ องนักศึกษา ระดับบัณฑิตศึกษา บัณฑิตวิทยาลัยการศึกษาอิเล็กทรอนิกส มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ. วิทยานิพนธศกึ ษาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาเทคโนโลยีการศึกษา มหาวิทยาลัยศิลปากร. มูลนิธิสถาบันวิจัยและพัฒนาผูสูงอายุไทย. (2558). สถานการณผูสูงอายุไทย พ.ศ. 2557. กรุงเทพฯ : อมรินทรพริ้นติ้งแอนดพับลิชชิ่ง.
106
รัชนิวัลย มูลสีละ. (2556). การพัฒนาระบบสารสนเทศระบบสารสนเทศการใหบริการนักศึกษา ดานงานวิชาการ คณะวิศวกรรมศาสตรมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน วิทยาเขต ขอนแกน.วิทยานิพนธการศึกษามหาบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารการศึกษา มหาวิทยาลัย มหาสารคาม. ลวน สายยศ และอังคณา สายยศ. (2548). เทคนิคการวิจัยทางการศึกษา. (พิมพครัง้ ที่ 9). กรุงเทพฯ : สุวีริยาสาสน. วิจิตร ศรีสอาน. (2559). การบริหารงานอุดมศึกษาในยุคดิจทิ ัล. (ออนไลน). สืบคนเมื่อวันที่ 7 กันยายน 2559, จาก http://ced.sut.ac.th/newtheme/administrator/document
/subjectDocument/14316600697420.pdf . ศิริวรรณ เสรีรัตน. (2546). การบริหารการตลาดยุคใหม. กรุงเทพฯ: ธรรมสาร. สมพร ภูชํานิ. (2552). ความพึงพอใจของนักศึกษาระดับปริญญาตรีที่มีตอการใหบริการ ของงานบริการการศึกษา คณะนิติศาสตร มหาวิทยาลัยรามคําแหง. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยรามคําแหง. สมฤทัย น้ําทิพย. (2556). ผลกระทบนวัตกรรมบริการตอความพึงพอใจและความภักดีของนักศึกษา ในสถาบันอุดมศึกษา. วิทยานิพนธวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต (สาขาการบริหารเทคโนโลยี) มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร. สมิต สัชฌุกร. (2550). การตอนรับและบริการที่เปนเลิศ. พิมพครั้งที่ 5 กรุงเทพฯ : สายธาร. ----------. (2550). ศิลปะการใหบริการ. พิมพครั้งที่ 2 กรุงเทพฯ : สายธาร. สุพรรณี ทองแมน. (2554). ผลกระทบของกลยุทธการจัดการความรูที่มตี อศักยภาพทางนวัตกรรม ของสถาบันอุดมศึกษาในสังกัดสํานักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา. วิทยานิพนธ หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต (สาขาการจัดการเชิงกลยุทธ) มหาวิทยาลัยมหาสารคาม. สถาบันวิทยาการ สํานักงานพัฒนาวิทยาศาสตรและเทคโนโลยีแหงชาติ. (2559). นวัตกรรมบริการ กลยุทธเพื่อการสรางคุณคาเชิงธุรกิจยุคใหม. (ออนไลน). สืบคนเมื่อวันที่ 23 กันยายน 2559, จาก http://www.nstdaacademy .com/webnsa/index.php/innovationtraining/
sim2014-1. สาวิตรี สุทธิจักร. (2555). บทบาทของมหาวิทยาลัยในการสรางบัณฑิตที่มีความสามารถ เชิงนวัตกรรม. ภาควิชาการจัดการ คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย. สํานักงานปลัดกระทรวงศึกษาธิการ. (2557). สถิติการศึกษาฉบับยอ 2556. กรุงเทพฯ : โรงพิมพ สกสค.ลาดพราว. ----------. (2558). สถิติการศึกษาฉบับยอ 2557. กรุงเทพฯ : โรงพิมพ สกสค.ลาดพราว.
107
สํานักงานปลัดกระทรวงศึกษาธิการ. (2559).จํานวนนักเรียนชั้นมัธยมศึกษาตอนปลาย ปการศึกษา 2557-2558. (ออนไลน). สืบคนเมื่อวันที่ 7 กันยายน 2559, จาก www.chk.moe.go.th. สํานักงานเลขาธิการสภาการศึกษา. (2558). สถิตกิ ารศึกษาของประเทศไทย ปการศึกษา 2556-2557. กรุงเทพฯ : สํานักงานเลขาธิการสภาการศึกษา. สํานักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา. (2559). สถิติการศึกษาฉบับยอ ปการศึกษา 2558. กรุงเทพฯ: สํานักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา. ----------. (2560). สถิติการศึกษาฉบับยอ ปการศึกษา 2559. กรุงเทพฯ: สํานักงานคณะกรรมการ การอุดมศึกษา. ----------. (2558). คูมือการประกันคุณภาพการศึกษาภายในระดับอุดมศึกษา พ.ศ.2557. กรุงเทพฯ : ภาพพิมพ. ----------. (2559). รายงานผลการดําเนินงานประจําป 2558. กรุงเทพฯ: สํานักงานคณะกรรมการการ อุดมศึกษา. สํานักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแหงชาติ. (2556) . การคาดประมาณ ประชากรของประเทศไทย พ.ศ. 2553-2583. กรุงเทพฯ: เดือนตุลา. สํานักบริหารบุคลากร. (2559). ความคิดเห็นของบุคลากรตอการใหบริการของสวนงานในสังกัด มหาวิทยาลัยคริสเตียน ปการศึกษา 2558. นครปฐม : มหาวิทยาลัยคริสเตียน. เสนห จุยโต. (2554). การบริหารนวัตกรรมแนวใหม. นนทบุรี : มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. เศรษฐพงค มะลิสุวรรณ. (2559). การปฏิรูปการใหบริการลูกคาดวยนวัตกรรมดิจิทัลในยุค. (ออนไลน).สืบคนเมื่อวันที่ 26 กันยายน 2559, จาก http://www.it24hrs.com/2016/
digital-innovation-thailand-4-0/. อภิชัย ศิริสวัสดิ.์ (2556). แนวทางการใหบริการการศึกษาผานทางเว็บไซตของคณะเทคโนโลยี สารสนเทศและการสื่อสาร มหาวิทยาลัยศิลปากร. วิทยานิพนธศึกษาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาเทคโนโลยีการศึกษา มหาวิทยาลัยศิลปากร.
Butt, B.Z., Rehman, K.U. (2010). A study examining the students satisfaction in higher education. Procedia - Social and Behavioral Sciences Volume 2, Issue 2, 2010, Pages 5446–5450. Berry, L.L., Shankar, V., Parish, J.T., Cadwallader, S., & Dotzel, T. (2006). Through service innovation: Creating new markets. Sloan Management Review, 47(2), 56-63.
108
Drejer, I. (2004). Identifying innovation in surveys of services: a Schumpeterian perspective. Research Policy, 2004, vol. 33, issue 3, pages 551-562. Gronroos, C. (2000). Service management and marketing: A customer relationship management approach. Chichester: Wiley. Danjuma, I., Rasli, A. (2012). Imperatives of service innovation and service quality for customer satisfaction: Perspective on higher education. Procedia - Social and Behavioral Sciences 40 ( 2012 ) 347 – 352. Dotzel, T., Shankar, V., & Berry, L.L. (2013). Service Innovativeness and Firm Value. Journal of Marketing Research: April 2013, Vol. 50, No. 2, pp. 259-276. Hanaysha, J.R.M., Abdullah, H.H., & Warokka, A. (2011). Service Quality and Students’ Satisfaction at Higher Learning Institutions: The Competing Dimensions of Malaysian Universities’ Competitiveness. Journal of Southeast Asian Research Vol. 2011 (2011) Volume 2011 (2011), Article ID 855931, 10 pages, DOI: 10.5171/2011.855931. Guan, J., Ma, N. (2003). Innovative capability and export performance of Chinese firms. Technovation Volume 23, Issue 9, September 2003, Pages 737–747. Mohammed, K. (2016). Top 10 trends In Education Technology for 2016.[online]. Retrieved September 1 ,2016, from: http://www.slideshare.net/karima1/ top-10-trends-in-education-technology-for-2016?from_action=save. Kotler, P. (2003). Marketing management (11th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall. Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing management. New Jersey: Peason Education. Krejcie, R.V.and Morgan,V.D.(1970) “Determining Sample Size for Research Activities” Educational and Psychological Measurement. p80,607-610.
109
Kumar, V., Werner, J., & Reinartz. (2006). Customer relationship management a databased approach (2nd ed.). Singapore: John Wiley & Sons. Marquardt,M , Reynolds. (1994). The global learning organization. Burr Ridge, IL: Irwin Professional. Munro, B.H. (2001). Statistical Methods for Health Care Research (Fourth Edition). Philadelphia: Lippincott Williams and Wilkins.
Pong, L. T., & Yee, T. P. (2001). An integrated model of service loyalty. [online]. Retrieved September 1 ,2016, from: http://www.lib.but.fi/Diss/2002/isbn 9512258994/isbn9512258994.pdf. Usui, M. (2009). Zukai seven-eleven ryu service innovation no joken. Nikkei Business Publication, Inc.
110
ภาคผนวก ก. จํานวนประชากรในชวงอายุ 15-17 ป พ.ศ.2557-2558 จํานวนนักเรียนชัน้ มัธยมศึกษาตอนปลาย เปรียบเทียบปการศึกษา 2557-2558
111
ตารางที่ 24 จํานวนประชากรในชวงอายุ 15-17 ป พ.ศ.2557-2558 ป พ.ศ. ชวงอายุ 15 16 17 รวม
2559 795,130 838,883 836,940 2,470,953
2558 838,989 837,203 894,639 2,570,831
เพิ่ม/ (ลด) (43,859) 1,680 (57,699) (99,878)
คิดเปน รอยละ (5.23) 0.20 (6.45) (3.89)
ที่มา : ระบบสถิติทางการทะเบียน กระทรวงมหาดไทย, 2560 ตารางที่ 25 จํานวนนักเรียนชั้นมัธยมศึกษาตอนปลาย เปรียบเทียบปการศึกษา 2557-2558 ปการศึกษา ระดับชั้น มัธยมศึกษาปที่ 4 มัธยมศึกษาปที่ 5 มัธยมศึกษาปที่ 6 รวมมัธยมศึกษาตอนปลาย
2559
2558
348,661 332,689 331,335 1,012,685
447,551 429,006 467,506 1,344,063
จํานวน เพิ่ม/(ลด) (98,890) (96,317) (136,171) (331,378)
รอยละ เพิ่ม/ (ลด) (22.1) (22.5) (29.1) (24.7)
ที่มา : 1) สํานักงานเลขาธิการสภาการศึกษา. (2559). สถิติการศึกษาของประเทศไทย ปการศึกษา 25572558. กรุงเทพฯ : กระทรวงศึกษาธิการ. 2) กระทรวงศึกษาธิการ. (2560) สารสนเทศเพื่อการศึกษาแหงชาติ. (ออนไลน) เขาถึงไดจาก : www.mis.moe.go.th.statistic, วันที่คนขอมูล 26 พฤษภาคม 2560.
112
ภาคผนวก ข. เครื่องมือวิจัย
113
การพิทักษสิทธิผ์ ูเขารวมการวิจัย เรียน ผูเขารวมโครงการวิจัย ขาพเจา นายอิทธิพร ขําประเสริฐ หัวหนาโครงการวิจัย เรื่อง ปจจัยเกี่ยวกับนวัตกรรมการบริการ ที่สงผลตอการใหบริการที่เปน เลิศของสวนงานบริการดานหนา ของมหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่งในจังหวัด นครปฐม ซึ่งเปน โครงการวิจัยพัฒนาสถาบัน ที่งานแผน ฝายบริหารทั่ว ไปไดรับอนุมัติจากมหาวิทยาลัยฯให ดําเนินการ มีความประสงคจะขอความรวมมือจากทานใหมีสวนรวมในการกรอกขอมูลความคิดเห็นเกี่ยวกับการ นํานวัต กรรมบริก ารมาใชในการใหบริก ารของสว นงานบริก ารดานหนา และระดับการใหบริก ารที่เปน เลิศ มหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่ง การศึกษาครั้งนี้ใชเวลาประมาณ 12 เดือน โดยมีผูเขารวมวิจัยจาก 5 คณะวิชา และ 4 ฝา ยสนั บ สนุ น วิ ช าการหลั ก ของมหาวิท ยาลั ย เอกชนแห งหนึ่ ง จํ า นวน 176 คน ตามคุ ณ สมบัติ ที่ กํ า หนด ผูวิจัยจึง ขอเรียนเชิญทานกรอกขอมูลในแบบสอบถามในฐานะที่ทานเปนผูบริหาร อาจารย และพนักงานของ มหาวิ ท ยาลั ย ฯ ซึ่ ง จะมี บ ทบาทสํ า คั ญ ในการผลั ก ดั น การพั ฒ นานวั ต กรรมการให บ ริ ก ารด า นต า งๆของ มหาวิทยาลัยฯ เพื่อนําไปสูการใหบริการที่เปนเลิศแกนักศึกษา โดยโครงการวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงคหลักเพื่อ วิเคราะหปจจัยเกี่ยวกับนวัตกรรมการบริการของมหาวิทยาลัยฯ ตลอดจนลักษณะความสัมพันธระหวางการนํา นวัตกรรมการบริการมาใชในการใหบริการกับการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยฯ ทานมีสิทธิ์ที่จะตอบรับหรือปฏิเสธการเขารวมวิจัยเมื่อใดก็ได และจะไมมีผลตอสิทธิประโยชนใดๆ ที่ ทานควรจะไดรับ ตลอดจนขอมูลของทานจะถูก เก็บไวเปน ความลับและเก็บไวอยางมิดชิด การนําขอมูลไป วิเคราะห อภิปราย หรือพิมพเผยแพรจะทําในภาพรวมของผลการศึกษาเทานั้น และสิทธิประโยชนอื่นอันจะเกิด จากผลการศึกษาใหเปนไปตามระเบียบขอบังคับของมหาวิทยาลัยคริสเตียน หากทานมีขอสงสัยเกี่ยวกับการศึกษา ครั้งนี้สามารถติดตอกับขาพเจาไดที่เบอรโทรศัพท 086-722-7519 ขอขอบพระคุณเปนอยางสูงที่ใหความรวมมือมา ณ โอกาสนี้ ลงชื่อ........................................................ (นายอิทธิพร ขําประเสริฐ) หัวหนาโครงการวิจัย
114
คําชี้แจง แบบสอบถามฉบับนี้เปนสวนหนึ่งของการศึกษาวิจัยเรื่อง ปจจัยเกี่ยวกับนวัตกรรมการบริการที่สงผลตอ การใหบริก ารที่เปน เลิศของสว นงานบริก ารดานหนา ของมหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่งในจังหวัด นครปฐม เปนโครงการวิจัยพัฒนาสถาบันที่งานแผน ฝายบริหารทั่วไปไดรับอนุมัติจากมหาวิทยาลัยฯใหดําเนินการ ผลที่ได จากการศึกษาวิจัยจะใชเปนขอมูลปอนกลับเพื่อกําหนดนโยบายการพัฒนานวัต กรรมบริการของมหาวิทยาลัย เอกชนแหงหนึ่งใหมีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผล ขอมูลที่ไดจากการศึกษาจะถูกนําไปใชในการวิเคราะหใน ภาพรวม และปดเปนความลับและไมมีผลกระทบตอตัวทานแตอยางใด แบบสอบถามนี้ แบงออกเปน 4 ตอน ตอนที่ 1 ขอมูลพื้นฐานของผูตอบแบบสอบถาม ตอนที่ 2 ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํานวัตกรรมบริการมาใชในการใหบริการของสวนงาน บริก ารด านหนา มหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่ง แบงเปน 5 ดาน คือ 1)นวัต กรรมการใหบริการดานวิชาการ 2) นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒ นานักศึกษา 3)นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี 4)นวัตกรรมการ ใหบริการดานเงิน และ 5)นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก ทั้งนี้ใหทานพิจารณาวา ในอนาคตทานมีความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํานวัตกรรมบริการ 5 ดาน ดังกลาวนี้ มาใชในการใหบริการของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่งมากนอยเพียงใด โดย มีคะแนนการประเมิน 5 หมายถึง ทานเห็นดวยมากที่สุด 4 หมายถึง ทานเห็นดวยมาก 3 หมายถึง ทานไมแนใจ 2 หมายถึง ทานเห็นดวยนอย 1 หมายถึง ทานไมเห็นดวย ตอนที่ 3 ระดับการใหบริการที่เปนเลิศของมหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่ง ทั้งนี้ใหทานพิจารณาวา ทานมีความคิดเห็นตอการใหบริการที่เปนเลิศของมหาวิทยาลัยเอกชน แหงหนึ่ง มากนอยเพียงใด โดยมีคะแนนการประเมิน 5 หมายถึง ทานมีความเห็นวาดีมาก 4 หมายถึง ทานมีความเห็นวาดี 3 หมายถึง ทานมีความเห็นวาพอใช 2 หมายถึง ทานมีความเห็นวาตองปรับปรุง 1 หมายถึง ทานมีความเห็นวาตองปรับปรุงอยางเรงดวน ตอนที่ 4 ขอเสนอแนะของผูตอบแบบสอบถาม
115
ตอนที่ 1 คําชี้แจง
ขอมูลพื้นฐาน โปรดใสเครื่องหมาย / หรือกรอกขอมูลในชองที่ตรงกับขอมูลของทาน
1. เพศ
1. ชาย
2. หญิง
2. อายุ.....................ป 3. ตําแหนง 1. ผูบริหาร 2. อาจารย 3. พนักงาน 4. คุณวุฒิการศึกษา 1. ปริญญาตรี 2. ปริญญาโท 3. ปริญญาเอก 4. ต่ํากวาปริญญาตรี 5. สวนงานทีส่ ังกัด 5.1 คณะวิชา 1. บัณฑิตวิทยาลัย 2. คณะพยาบาลศาสตร 3. คณะวิทยาศาสตรสุขภาพ 4. คณะสหวิทยาการ 5. สถาบันกรุงเทพคริสตศาสนศาสตร 5.2 ฝายสนับสนุนวิชาการ 1. ฝายวิชาการและฝายวิจัย 2. ฝายพัฒนานักศึกษา 3. ฝายบริหารและการตางประเทศ 4. ฝายบริหารทรัพยสินและสื่อสารองคกร 6. ระยะเวลาที่ปฏิบัติงานในมหาวิทยาลัยฯ................. ป
ตอนที่ 2 คําชี้แจง
ระดับความคิดเห็นเกีย่ วกับการนํานวัตกรรมบริการมาใชในการใหบริการ ของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่งในอนาคต โปรดใสเครื่องหมาย / ในชองที่ตรงกับความคิดเห็นของทาน ระดับความคิดเห็น นวัตกรรมบริการ
1. นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ 1.1 มีแอปพลิเคชัน (Application) ที่ใหขอมูลครอบคลุมเกี่ยวกับ หลั ก สูตรและการจัด การเรี ยนการสอนของทุ กหลั กสู ตรที่ มหาวิทยาลัยฯ เปดสอน 1.2 มีศูนยใหบริการขอมูล (Call center) ที่สามารถติดตอผานสื่อ หลายชองทาง เชน โทรศัพท โทรสาร ไปรษณีย อิเล็กทรอนิกส (E-mail) อินเทอรเน็ต (Internet) ระบบไลน (Line) ตลอด 24 ชั่วโมง 1.3 มีโปรแกรมที่สามารถสอบวัดความรูเพื่อเขาศึกษาตอของทุก หลักสูตรผานระบบออนไลนและประมวลผลไดอยางรวดเร็ว
มากที่สุด (5)
มาก (4)
ไมแนใจ (3)
นอย (2)
ไมเห็นดวย
(1)
116
ระดับความคิดเห็น นวัตกรรมบริการ 1.4 มีระบบการลงทะเบียนเรียนผานระบบออนไลนใน โทรศัพทเคลื่อนที่ (Mobile phone) ที่มีประสิทธิภาพ 1.5 มีระบบการประมวลผลการศึกษาออนไลนที่สามารถ กระตุนเตือน (Alert) เมื่อผลการศึกษามีปญหา 1.6 มีโปรแกรมสําหรับชวยวางแผนการเรียน นอกเหนือจากการ เรียนตามแผนที่มหาวิทยาลัยฯกําหนดไว (กรณีนักศึกษาไม สามารถศึกษาไดตามแผน) 1.7 มีตําราอิเล็กทรอนิกส (E-book) หรือเอกสารประกอบ การสอน ของทุกรายวิชาที่เปดสอนใหศึกษาลวงหนา ผานระบบออนไลน 1.8 มีระบบการยืม-คืนทรัพยากรสารนิเทศทุกประเภทแบบ อัตโนมัติ รวมทั้งการนําเสนอทรัพยากรสารนิเทศใหมๆไปยัง โทรศัพทเคลื่อนที่ (Mobile phone) ของนักศึกษาและบุคลากร 2. นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา 2.1 มีแอปพลิเคชัน (Application) การดําเนินงานของสภา นักศึกษา สโมสรนักศึกษา และชมรมนักศึกษาที่ดึงดูดให นักศึกษามีสวนรวม 2.2 มีศูนยใหคําปรึกษาการใชชีวิต จิตวิญาณ แกนักศึกษาทั้งใน รูปแบบเผชิญหนา (Face to Face) และรูปแบบออนไลน (Online) 2.3 มีโปรแกรมการจองหองพักภายในมหาวิทยาลัยฯ ที่สามารถ แสดงถึงจํานวนหองวาง ระยะเวลาการพักอาศัย รวมทั้งการ คํานวณคาใชจายใหนักศึกษาเขาถึงไดอยางสะดวก 2.4 มีโปรแกรมการกูยืมเงินกองทุนเพื่อการศึกษาที่ชวยให นักศึกษาสามารถกรอกขอมูลสวนตัว ครอบครัว และ ตรวจสอบหลักฐานประกอบการกูยืมเงิน รวมทั้งวางแผน การใชจายเงินไดกอนดําเนินการตามระบบจริง 2.5 มีแอปพลิเคชัน (Application) ที่ใหขอมูลเกี่ยวกับสวัสดิการ นักศึกษาทุกประเภท ที่แสดงใหเห็นถึงเงื่อนไข การเขาถึงการ ใชบริการ การตรวจสอบขอมูล และการรับสิทธิสวัสดิการ อยางชัดเจน
มากที่สุด (5)
มาก (4)
ไมแนใจ (3)
นอย (2)
ไมเห็นดวย
(1)
117
ระดับความคิดเห็น นวัตกรรมบริการ 2.6 มีพื้นที่ทางสังคมออนไลนดานการพัฒนานักศึกษา ใหนักศึกษาสามารถนําเสนอความคิดแปลกใหม สรางสรรค เกี่ยวกับการจัดโครงการ/กิจกรรมพัฒนานักศึกษา 2.7 มีฐานขอมูลการรับ-สงไปรษณียและพัสดุของนักศึกษาและ บุคลากรที่สามารถตรวจสอบไดผานระบบออนไลน 2.8 มีฐานขอมูลใหบริการเกี่ยวกับการเขาสูอาชีพ (ตําแหนงงาน วาง)ที่สามารถใหนักศึกษากรอกขอมูล และประสานงานให นักศึกษาไดงานทํา ทั้งจากโรงพยาบาล สถานประกอบการที่ มีการตกลงความรวมมือกับมหาวิทยาลัยฯ และหนวยงาน อื่นๆ 3. นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี 3.1 นักศึกษาสามารถศึกษารายวิชาทฤษฎีจากการถายทอดสดใน ชั้นเรียนผานระบบการเรียนทางเครือขายไรสาย ( Mobile learning) ไปยังเครื่องคอมพิวเตอรแบบพกพา (Laptop) หรือ โทรศัพทเคลื่อนที่ (Mobil phone) 3.2 นักศึกษาสามารถสอบวัดความรูในรายวิชาทฤษฎีที่ศึกษา ผานระบบออนไลน 3.3 อาจารยและนักศึกษาสามารถแลกเปลี่ยนเรียนรู และตอบขอ ซักถามในรายวิชาที่ศึกษาผานระบบเว็บบอรด (Web board) ประจํารายวิชา 3.4 นักศึกษาและอาจารยสามารถนําเสนอผลงานของตนเอง (Presentation) ผานระบบการนําเสนอหรือระบบการประชุม แบบเสมือนจริง (Telepresence)ไปยังการจัดการเรียนการ สอนในชั้นเรียนปกติ 3.5 นักศึกษาสามารถศึกษารายวิชายอนหลังไดจากคลังจัดเก็บ ระบบบันทึกการจัดการเรียนการสอน (D –lecture
recording) ผานระบบออนไลนของทุกรายวิชา 3.6 มีโปรแกรมการแจงซอมคอมพิวเตอรแบบพกพาที่สามารถ ใหทานบันทึกขอมูล และเมื่อภายหลังการซอมเสร็จ สามารถ แจงผลและวิเคราะหสาเหตุการชํารุดของอุปกรณ รวมทั้งแจง ไปยังทานผานขอความหรือไปรษณียอิเล็กทรอนิกส (E-mail)
มากที่สุด (5)
มาก (4)
ไมแนใจ (3)
นอย (2)
ไมเห็นดวย
(1)
118
ระดับความคิดเห็น นวัตกรรมบริการ 3.7 มีจุดใหบริการคอมพิวเตอรแบบจอสัมผัส (Computer touch Screen) สําหรับการลงทะเบียนเรียน 3.8 มีการนําอุปกรณเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาใชสนับสนุนการ จัดการเรียนการสอน เชน คอมพิวเตอรแบบจอสัมผัส (Computer touch screen) โปรเจ็คเตอรแบบอินเตอรเรคทีฟ ( Interactive white board ) อุปกรณโหวตถาม- ตอบระหวาง เรียนในชั้นเรียน(Student response systems) 3.9 มีแอปพลิเคชัน (Application) ใหความรูแกนักศึกษาและ บุคลากรเกี่ยวกับการปองกันระบบความปลอดภัยของ อุปกรณ ขอมูลอยางสม่ําเสมอ
4. นวัตกรรมการใหบริการดานเงิน 4.1 มีระบบการชําระเงินคาลงทะเบียนเรียนและคาธรรมเนียม อื่นๆ ผานโทรศัพทเคลื่อนที่ (Mobil phone) 4.2 มีจุดใหบริการคอมพิวเตอรแบบจอสัมผัส (Computer touch Screen) สําหรับตรวจสอบการชําระเงินประเภทตางๆใหแก นักศึกษาและบุคลากร 4.3 มีระบบการสงไปรษณียอิเล็กทรอนิกส (E-mail) หรือ ขอความ เพื่อใหขอมูลเกี่ยวกับการชําระเงินประเภทตางๆ แกนักศึกษาทั้งกอนและภายหลังการชําระเงิน 4.4 มีแอปพลิเคชัน (Application) หรือโปรแกรมที่ชวยสําหรับ การวางแผนหรือคํานวณคาใชจายทางการศึกษาตลอด หลักสูตรแกนักศึกษา 4.5 มีโปรแกรมการเบิกเงิน ของคณะวิชาและฝายสนับสนุน วิชาการที่สามารถกรอกขอมูลลงในแบบฟอรมผานระบบ ออนไลน 4.6 มีโปรแกรมการเคลียรคาใชจายทางการเงินของคณะวิชา/ฝาย สนับสนุนวิชาการที่สามารถกรอกขอมูล พรอมแนบหลักฐาน ประกอบผานระบบออนไลน 4.7 มีโปรแกรมที่สามารถตรวจสอบการใชจายงบประมาณของ คณะวิชา/ฝายสนับสนุนวิชาการที่เปนปจจุบันโดยสามารถ เขาถึงไดผานระบบออนไลน
มากที่สุด (5)
มาก (4)
ไมแนใจ (3)
นอย (2)
ไมเห็นดวย
(1)
119
ระดับความคิดเห็น นวัตกรรมบริการ 4.8 มีโปรแกรมการติดตามการใชจายงบประมาณและเคลียร คาใชจายการจัดโครงการ/กิจกรรมของคณะวิชาและฝาย สนับสนุนวิชาการ
5. นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก 5.1 มีโปรแกรมควบคุมการใชพลังงานที่เปนมิตรกับสิ่งแวดลอม เชน การใชแสงสวาง การใชเครื่องปรับอากาศในอาคารเรียน และสํานักงาน 5.2 มีโปรแกรมการขอใชหองเรียน หองปฏิบัติการ หองประชุมที่ สามารถใหบริการไดผานระบบออนไลน 5.3 มีโปรแกรมการขอใชบริการยานพาหนะทุกประเภท และ สามารถแสดงตารางการเดินรถไปฝกปฏิบัติรายวิชาฝก ปฏิบัติวิชาชีพและรถบริการรับ-สงนักศึกษา/บุคลากรผาน ระบบออนไลน 5.4 มีโปรแกรมแสดงตารางการใชหองเรียน หองปฏิบัติการ และ หองประชุมทุกหองผานระบบออนไลน 5.5 มีฐานขอมูลที่แสดงจํานวนสินคา เชน ชุดฝกปฏิบัติวิชาชีพ หนังสือ ชุดกีฬา ฯ ที่จัดจําหนายใหแกนักศึกษาใน รานบุคสโตรใหสามารถเขาถึงไดผานระบบออนไลน 5.6 มีระบบการสั่งจองชุดฝกปฏิบัติวิชาชีพ หนังสือ ชุดกีฬา อุปกรณทางการศึกษา ฯ ใหแกนักศึกษาสามารถเขาถึงไดผาน ระบบออนไลน 5.7 มีโปรแกรมที่สามารถตรวจสอบการใชพัสดุการจัดโครงการ หรือกิจกรรมของคณะวิชาและฝายสนับสนุนวิชาการที่เปน ปจจุบันผานระบบออนไลน 5.8 มีโปรแกรมที่สามารถกรอกขอมูลการเบิก-จายพัสดุการจัด โครงการและกิจกรรมของคณะวิชาและฝายสนับสนุน วิชาการผานระบบออนไลน 5.9 มีโปรแกรมการจัดซื้อ-จัดจางการจัดโครงการและกิจกรรม ของคณะวิชาและฝายสนับสนุนวิชาการผานระบบออนไลน 5.10 มีฐานขอมูลที่แสดงจํานวนวัสดุ ครุภัณฑ อุปกรณ การศึกษา/อุปกรณสํานักงานของทุกคณะวิชา/ฝายสนับสนุน วิชาการที่เปนปจจุบัน และสามารถเขาถึงไดทุกสวนงาน
มากที่สุด (5)
มาก (4)
ไมแนใจ (3)
นอย (2)
ไมเห็นดวย
(1)
120
ตอนที่ 3 คําชี้แจง
ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับการใหบริการที่เปนเลิศของมหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่ง โปรดใสเครื่องหมาย / ในชองที่ตรงกับความคิดเห็นของทาน การใหบริการที่เปนเลิศ
1. ดานพนักงานผูใหบริการ 1.1 พนักงานของสวนงานบริการดานหนา มีจิตใจใหบริการ ตอนรับดวยใบหนาที่ยิ้มแยม และกระตือรือรนดวยมิตร ไมตรี 1.2 พนักงานของสวนงานบริการดานหนา มีความรู และความคิด สรางสรรคในการใหบริการ 1.3 มีการจัดจํานวนพนักงานใหบริการประจําสวนงานใหบริการ ดานหนาอยางเหมาะสม 1.4 พนักงานของสวนงานใหบริการดานหนาใหบริการและ คําแนะนําเกี่ยวกับขั้นตอนการใหบริการแกทานอยางชัดเจน และครบถวน 1.5 พนักงานของสวนงานใหบริการดานหนาใสใจ และสนอง ความตองการในการใหความชวยเหลือทานอยางเหมาะสม 1.6 พนักงานของสวนงานใหบริการดานหนาใหบริการทานตาม กําหนดเวลาที่เหมาะสม
2. ดานขั้นตอนกระบวนการใหบริการ 2.1 ขั้นตอนการใหบริการของสวนงานบริการดานหนามีความ ชัดเจน และสะดวกในการใชบริการ 2.2 มีการใหบริการตามขั้นตอนอยางรวดเร็ว 2.3 ไดรับบริการตามลําดับกอน-หลัง และมีระยะเวลารอที่ เหมาะสม 2.4 แบบฟอรมหรือใบคํารองขอใชบริการทั้งภาษาไทยและ ภาษาอังกฤษมีความชัดเจน 2.5 มีการแกไขปญหาที่เกิดขึ้นระหวางที่นักศึกษาและบุคลากร มาใชบริการอยางเหมาะสม 2.6 ชิ้นงานบริการที่ทานไดรับมีความถูกตอง ครบถวนสมบูรณ ตามกําหนดเวลา
ดีมาก (5)
ระดับความคิดเห็น ตอง ดี พอใช ปรับปรุง (4) (3) (2)
ตองปรับปรุง อยางเรงดวน
(1)
121
การใหบริการที่เปนเลิศ
ดีมาก (5)
ระดับความคิดเห็น ตอง ดี พอใช ปรับปรุง (4) (3) (2)
ตองปรับปรุง อยางเรงดวน
(1)
3. ดานสถานที่ใหบริการ 3.1 มีการจัดบรรยากาศภายในและภายนอกของสวนงาน ใหบริการดานหนาดวยความสะดวก เปนระเบียบ และสวยงาม 3.2 มีการจัดเคานเตอรใหบริการและเกาอี้รองรับบริการไวอยาง เหมาะสม 3.3 มีการจัดปายแสดงขาวสาร ขอมูลสําคัญทั้งภาษาไทยและ ภาษาอังกฤษที่เปนปจจุบันของสวนงานบริการดานหนา 3.4 มีอุปกรณสํานักงาน เทคโนโลยีที่ทันสมัยสนับสนุนการ ใหบริการของสวนงานบริการดานหนา เชน บัตรคิวอัตโนมัติ เครื่องถายเอกสาร คอมพิวเตอร เครื่องสแกน เครื่องทําบัตร อเนกประสงค เปนตน 3.5 จัดใหมีชองทางบริการที่หลากหลาย เพื่อความสะดวกในการ เขาถึงบริการของนักศึกษาและบุคลากร 3.6 มีชองทางหรือกลองรับฟงความคิดเห็นของนักศึกษาและ บุคลากรอยางชัดเจน
ตอนที่ 4 คําชี้แจง
ขอเสนอแนะของผูตอบแบบสอบถาม โปรดแสดงความคิดเห็นหรือใหขอเสนอแนะเกี่ยวกับการพัฒนานวัตกรรมบริการของ มหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่ง
1) นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… 2) นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………
122
3) นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… 4) นวัตกรรมการใหบริการดานเงิน ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… 5) นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… 6) อื่นๆ ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ขอขอบคุณ ทีใ่ หความรวมมือในการตอบแบบสอบถาม
123
ภาคผนวก ค. คาดัชนีความสอดคลอง Index of congruency : IOC ของเครื่องมือวิจัย ที่ประเมินโดยผูท รงคุณวุฒิ จํานวน 3 คน
124
1. คาดัชนีความสอดคลองของความคิดเห็นเกี่ยวกับการนํานวัตกรรมบริการมาใชในการใหบริการ ของสวนงานบริการดานหนา มหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่ง
รายการประเมิน
1. นวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ 1.1 มีแอปพลิเคชัน (Application) ที่ใหขอมูลครอบคลุม เกี่ยวกับหลักสูตรและการจัดการเรียนการสอนของทุก หลักสูตรที่มหาวิทยาลัยฯ เปดสอน 1.2 มีศูนยใหบริการขอมูล (Call center) ที่สามารถติดตอ ผานสื่อหลายชองทาง เชน โทรศัพท โทรสาร ไปรษณียอิเล็กทรอนิกส (E-mail) อินเทอรเน็ต (Internet) ระบบไลน (Line) ตลอด 24 ชั่วโมง 1.3 มีโปรแกรมที่สามารถสอบวัดความรูเพื่อเขาศึกษาตอ ของทุกหลักสูตรผานระบบออนไลนและประมวลผล ไดอยางรวดเร็ว 1.4 มีระบบการลงทะเบียนเรียนผานระบบออนไลนใน โทรศัพทเคลื่อนที่ (Mobile phone) ที่มีประสิทธิภาพ 1.5 มีระบบการประมวลผลการศึกษาออนไลนที่สามารถ กระตุนเตือน (Alert) เมื่อผลการศึกษามีปญหา 1.6 มีโปรแกรมสําหรับชวยวางแผนการเรียนนอกเหนือ จากการเรียนตามแผนที่มหาวิทยาลัยฯ กําหนดไว (กรณีนักศึกษาไมสามารถศึกษาไดตามแผน) 1.7 มีตําราอิเล็คทรอนิกส (E-book) หรือเอกสารประกอบ การสอนของทุกรายวิชาที่เปดสอนใหศึกษาลวงหนา ผานระบบออนไลน 1.8 มีระบบการยืม-คืนทรัพยากรสารนิเทศทุกประเภท แบบอัตโนมัติ รวมทั้งการนําเสนอทรัพยากรสารนิเทศ ใหมๆไปยังโทรศัพทเคลื่อนที่ (Mobile phone) ของ นักศึกษาและบุคลากร
1
2
3
ผลรวม ของ คะแนน ความ คิดเห็น
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
0
+1
2
0.66
ใชได
+1
+1
0
2
0.66
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
0
+1
2
0.66
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
คะแนนการพิจารณา ของผูเชี่ยวชาญคนที่
IOC
แปล ผล
ขอเสนอแนะ
125
รายการประเมิน
2. นวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา 2.1 มีแอปพลิเคชัน (Application) การดําเนินงานของสภา นักศึกษา สโมสรนักศึกษา และชมรมนักศึกษาที่ดึงดูด ใหนักศึกษามีสวนรวม 2.2 มีศูนยใหคําปรึกษาการใชชีวิต จิตวิญาณ แกนักศึกษา ทั้งในรูปแบบเผชิญหนา (Face to Face) และรูปแบบ ออนไลน (Online) 2.3 มีโปรแกรมการจองพักภายในมหาวิทยาลัยฯ ที่ สามารถแสดงถึงจํานวนหองวาง ระยะเวลาการพัก อาศัย การเขาพัก รวมทั้งการคํานวณคาใชจายให นักศึกษาเขาถึงไดอยางสะดวก 2.4 มีโปรแกรมการกูยืมเงินกองทุนเพื่อการศึกษาที่ชวยให นักศึกษาสามารถกรอกขอมูลสวนตัว ครอบครัว และ ตรวจสอบหลักฐานประกอบการกูยืมเงิน รวมทั้งวาง แผนการใชจา ยเงินไดกอนดําเนินการตามระบบจริง 2.5 มีแอปพลิเคชัน (Application) ที่ใหขอมูลเกี่ยวกับ สวัสดิการนักศึกษาทุกประเภท ที่แสดงใหเห็นถึง เงื่อนไข การเขาถึงการใชบริการ การตรวจสอบขอมูล และการรับสิทธิ สวัสดิการอยางชัดเจน 2.6 มีพื้นที่ทางสังคมออนไลนดานการพัฒนานักศึกษาให นักศึกษาสามารถนําเสนอความคิดแปลกใหม สรางสรรคเกี่ยวกับการจัดโครงการ/กิจกรรมพัฒนา นักศึกษา 2.7 มีฐานขอมูลใหบริการเกี่ยวกับการเขาสูอาชีพ (ตําแหนงงานวาง)ที่สามารถใหนักศึกษากรอกขอมูล และประสานงานใหนักศึกษาไดงานทํา ทั้งจาก โรงพยาบาล สถานประกอบการที่มีการตกลงความ รวมมือกับมหาวิทยาลัย และหนวยงานอื่นๆ 2.8 มีฐานขอมูลการรับ-สงไปรษณียและพัสดุของนักศึกษา และบุคลากรที่สามารถตรวจสอบไดผานระบบ ออนไลน
คะแนนการพิจารณา ของผูเชี่ยวชาญคนที่
ผลรวม ของ คะแนน ความ คิดเห็น
IOC
แปล ผล
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
0
2
0.66
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
0
2
0.66
ใชได
+1
+1
0
2
0.66
ใชได
+1
+1
0
2
0.66
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
ขอเสนอแนะ
126
รายการประเมิน
3. นวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี 3.1 นักศึกษาสามารถศึกษารายวิชาทฤษฎีจากการถายทอดสด ในชั้นเรียนผานระบบการเรียนทางเครือขายไรสาย ( Mobile learning) ไปยังเครือ่ งคอมพิวเตอรแบบพกพา (Laptop) หรือโทรศัพทเคลื่อนที่ (Mobil Phone) 3.2 นักศึกษาสามารถสอบวัดความรูในรายวิชาทฤษฎีที่ ศึกษา ผานระบบออนไลน 3.3 อาจารยและนักศึกษาสามารถแลกเปลี่ยนเรียนรู และ ตอบขอซักถามในรายวิชาที่ศึกษาผานระบบเว็บบอรด (Web board) ประจํารายวิชา 3.4 นักศึกษาและอาจารยสามารถนําเสนอผลงานของ ตนเอง (Presentation) ผานระบบการนําเสนอหรือ ระบบการประชุมแบบเสมือนจริง (Telepresence)ไปยัง การจัดการเรียนการสอนในชั้นเรียนปกติ 3.5 นักศึกษาสามารถศึกษารายวิชายอนหลังไดจากคลัง
คะแนนการพิจารณา ของผูเชี่ยวชาญคนที่
ผลรวม ของ คะแนน ความ คิดเห็น
IOC
แปล ผล
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
0
2
0.66
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
0
2
0.66
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
0
+1
2
0.66
ใชได
จัดเก็บระบบบันทึกการจัดการเรียนการสอน (D –
lecture recording) ผานระบบออนไลนของทุก รายวิชา 3.6 มีโปรแกรมการแจงซอมคอมพิวเตอรแบบพกพาที่ สามารถใหทานบันทึกขอมูล และเมื่อภายหลังการซอม เสร็จ สามารถแจงผลและวิเคราะหสาเหตุการชํารุดของ อุปกรณ รวมทั้งแจงไปยังทานผานขอความหรือ E-mail 3.7 มีการนําอุปกรณเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาใชสนับสนุน การจัดการเรียนการสอน เชน คอมพิวเตอรแบบจอ สัมผัส (Computer touch screen) โปรเจ็คเตอรแบบ อินเตอรเรคทีฟ ( Interactive white board ) อุปกรณ โหวตถาม- ตอบระหวางเรียนในชั้นเรียน ( Student response systems) 3.8 มีจุดใหบริการคอมพิวเตอรแบบจอสัมผัส (Computer touch screen) สําหรับการลงทะเบียนเรียน
ขอเสนอแนะ
127
รายการประเมิน
3.9 มีแอปพลิเคชัน (Application) ใหความรูแกนักศึกษา และบุคลากรเกี่ยวกับการปองกันระบบความปลอดภัย ของอุปกรณ ขอมูลอยางสม่ําเสมอ 4. นวัตกรรมการใหบริการดานเงิน 4.1 มีระบบการชําระเงินคาลงทะเบียนเรียนและคา ธรรมเนียมอื่นๆ ผานโทรศัพทเคลื่อนที่ (Mobil phone) 4.2 มีจุดใหบริการคอมพิวเตอรแบบจอสัมผัส (Computer touch screen) สําหรับตรวจสอบการชําระเงินประเภท ตางๆใหแกนักศึกษาและบุคลากร 4.3 มีระบบการสงไปรษณียอิเล็กทรอนิกส (E-mail) หรือ ขอความ เพื่อใหขอมูล เกี่ยวกับการชําระเงินประเภท ตางๆแกนักศึกษาทั้งกอนและภายหลังการชําระเงิน 4.4 มีแอปพลิเคชัน (Application) หรือโปรแกรมที่ชวย สําหรับการวางแผนหรือคํานวณคาใชจายทางการ ศึกษาตลอดหลักสูตรแกนักศึกษา 4.5 มีโปรแกรมการเบิกเงิน ของคณะวิชาและฝาย สนับสนุนวิชาการที่สามารถกรอกขอมูลลงใน แบบฟอรมผานระบบออนไลน 4.6 มีโปรแกรมการเคลียรคาใชจายทางการเงินของคณะ วิชา/ฝายสนับสนุนวิชาการที่สามารถกรอกขอมูล พรอมแนบหลักฐานประกอบผานระบบออนไลน 4.7 มีโปรแกรมที่สามารถตรวจสอบการใชจาย งบประมาณของคณะวิชา/ฝายสนับสนุนวิชาการที่เปน ปจจุบันโดยสามารถเขาถึงไดผานระบบออนไลน 4.8 มีโปรแกรมการติดตามการใชจายงบประมาณและ เคลียรคาใชจายการจัดโครงการ/กิจกรรมของคณะวิชา และฝายสนับสนุนวิชาการ 5. นวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก 5.1 มีโปรแกรมควบคุมการใชพลังงานที่เปนมิตรกับ สิ่งแวดลอม เชน การใชแสงสวาง การใช เครื่องปรับอากาศในอาคารเรียน และสํานักงาน
คะแนนการพิจารณา ของผูเชี่ยวชาญคนที่
+1
+1
+1
+1
+1
+1
ผลรวม ของ คะแนน ความ คิดเห็น 3
IOC
แปล ผล
1
ใชได
3
1
ใชได
+1
0
+1
2
0.66
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
ขอเสนอแนะ
128
รายการประเมิน
5.2 มีโปรแกรมการขอใชบริการยานพาหนะทุกประเภท และสามารถแสดงตารางการเดินรถไปฝกปฏิบัติ วิชาชีพและรถบริการรับ-สงนักศึกษา/บุคลากรผาน ระบบออนไลน 5.3 มีโปรแกรมการขอใชหองเรียน หองปฏิบัติการ หองประชุมที่สามารถใหบริการไดผานระบบออนไลน 5.4 มีโปรแกรมแสดงตารางการใชหองเรียน หองปฏิบัติการ และหองประชุมทุกหองผานระบบ ออนไลน 5.5 มีฐานขอมูลที่แสดงจํานวนสินคา เชน ชุดฝกปฏิบัติ วิชาชีพ หนังสือ ชุดกีฬา ฯ ที่จัดจําหนายใหแกนักศึกษา ในรานบุคสโตรใหสามารถเขาถึงไดผานระบบ ออนไลน 5.6 มีระบบการสั่งจองชุดฝกปฏิบัติวิชาชีพ หนังสือ ชุดกีฬา อุปกรณทางการศึกษา ฯ ใหแกนักศึกษา สามารถเขาถึงไดผานระบบออนไลน 5.7 มีโปรแกรมที่สามารถตรวจสอบการใชพัสดุการจัด โครงการหรือกิจกรรมของคณะวิชาและฝายสนับสนุน วิชาการที่เปนปจจุบันผานระบบออนไลน 5.8 มีโปรแกรมที่สามารถกรอกขอมูลการเบิก-จายพัสดุ การจัดโครงการและกิจกรรมของคณะวิชาและฝาย สนับสนุนวิชาการผานระบบออนไลน 5.9 มีโปรแกรมการจัดซื้อ-จัดจางการจัดโครงการและ กิจกรรมของคณะวิชาและฝายสนับสนุนวิชาการผาน ระบบออนไลน 5.10 มีฐานขอมูลที่แสดงจํานวนวัสดุ ครุภัณฑ อุปกรณ การศึกษา/อุปกรณสํานักงานของทุกคณะวิชา/ฝาย สนับสนุนวิชาการที่เปนปจจุบัน และสามารถเขาถึง ไดทุกสวนงาน
+1
+1
+1
ผลรวม ของ คะแนน ความ คิดเห็น 3
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
0
2
0.66
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
0
2
0.66
ใชได
+1
+1
0
2
0.66
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
คะแนนการพิจารณา ของผูเชี่ยวชาญคนที่
IOC
แปล ผล
1
ใชได
ขอเสนอแนะ
129
2. คาดัชนีความสอดคลองของความคิดเห็นเกี่ยวกับการใหบริการที่เปนเลิศของมหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึ่ง
1
2
3
ผลรวม ของ คะแนน ความ คิดเห็น
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
0
+1
2
0.66
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
0
+1
2
0.66
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
2.3 ไดรับบริการตามลําดับกอน-หลัง และมีระยะเวลารอที่ เหมาะสม 2.4 แบบฟอรมหรือใบคํารองขอใชบริการมีความชัดเจน
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
2.5 มีการแกไขปญหาที่เกิดขึ้นระหวางที่นักศึกษาและ บุคลากรมาใชบริการอยางเหมาะสม 2.6 ชิ้นงานบริการที่ทานไดรับมีความถูกตอง ครบถวน สมบูรณตามกําหนดเวลา
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
รายการประเมิน
1. ดานเจาหนาที่ผูใหบริการ 1.1 พนักงานของสวนงานบริการดานหนา มีจิตใจ ใหบริการตอนรับดวยใบหนาที่ยิ้มแยม และ กระตือรือรนดวยมิตรไมตรี 1.2 พนักงานของสวนงานบริการดานหนา มีความรู และ ความคิดสรางสรรคในการใหบริการ 1.3 มีการจัดจํานวนพนักงานใหบริการประจําสวนงาน ใหบริการดานหนาอยางเหมาะสม 1.4 พนักงานของสวนงานใหบริการดานหนาใหบริการ และคําแนะนําเกี่ยวกับขั้นตอนการใหบริการแกทาน อยางชัดเจนและครบถวน 1.5 พนักงานของสวนงานใหบริการดานหนาใสใจ และ สนองความตองการในการใหความชวยเหลือทานอยาง เหมาะสม 1.6 พนักงานของสวนงานใหบริการดานหนาใหบริการ ทานตามกําหนดเวลาที่เหมาะสม 2. ดานขั้นตอนกระบวนการใหบริการ 2.1 ขั้นตอนการใหบริการของสวนงานบริการดานหนามี ความชัดเจน และสะดวกในการใชบริการ 2.2 มีการใหบริการตามขั้นตอนอยางรวดเร็ว
คะแนนการพิจารณา ของผูเชี่ยวชาญคนที่
IOC
แปล ผล
ขอเสนอแนะ
130
รายการประเมิน
3. ดานสถานที่ใหบริการ 3.1 มีการจัดบรรยากาศภายในและภายนอกของสวนงาน ใหบริการดานหนาดวยความสะดวก เปนระเบียบ และ สวยงาม 3.2 มีการจัดเคานเตอรใหบริการและเกาอี้รองรับบริการไว อยางเหมาะสม 3.3 มีการจัดปายแสดงขาวสาร ขอมูลสําคัญที่เปนปจจุบัน ของสวนงานบริการดานหนา 3.4 มีอุปกรณสํานักงาน เทคโนโลยีที่ทันสมัยสนับสนุนการ ใหบริการของสวนงานบริการดานหนา เชน บัตรคิวอัตโนมัติ เครื่องถายเอกสาร คอมพิวเตอร เครื่องสแกน เครื่องทําบัตร อเนกประสงค เปนตน 3.5 จัดใหมีชองทางบริการที่หลากหลาย เพื่อความสะดวก ในการเขาถึงบริการของนักศึกษาและบุคลากร 3.6 มีชองทางหรือกลองรับฟงความคิดเห็นของนักศึกษา และบุคลากรอยางชัดเจน
คะแนนการพิจารณา ของผูเชี่ยวชาญคนที่
ผลรวม ของ คะแนน ความ คิดเห็น
IOC
แปล ผล
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
+1
+1
+1
3
1
ใชได
คาเฉลี่ย IOC = ( 1 X 45) + (0.66 X 16) / 61 = 55.56 / 61 = 0.91
ขอเสนอแนะ
131
ภาคผนวก ง. คาดัชนีความเชื่อมัน่ (Reliability) ของเครื่องมือวิจัย
132
ตารางที่ 26 แสดงคาสหสัมพันธของคะแนนแตละขอความกับขอความทั้งหมด (คา Corrected Item- Total Correlation และคา Alpha if Item Deleted ) ดานนวัตกรรมการใหบริการดานวิชาการ Corrected Item- Total Correlation ขอคําถาม Cronbach’s Alpha Alpha if Item Deleted ขอที่ 1 .627 .854 ขอที่ 2 .549 .862 ขอที่ 3 .629 .854 ขอที่ 4 .557 .862 ขอที่ 5 .719 .844 ขอที่ 6 .584 .859 ขอที่ 7 .614 .855 ขอที่ 8 .729 .842 Reliability Coefficients 8 items Cronbach’s Alpha = .870 Standardized item alpha = .863
ตารางที่ 27 แสดงคาสหสัมพันธของคะแนนแตละขอความกับขอความทั้งหมด (คา Corrected Item- Total Correlation และคา Alpha if Item Deleted ) ดานนวัตกรรมการใหบริการดานพัฒนานักศึกษา Corrected Item- Total Correlation ขอคําถาม Cronbach’s Alpha Alpha if Item Deleted ขอที่ 1 .627 .845 ขอที่ 2 .544 .854 ขอที่ 3 .719 .835 ขอที่ 4 .446 .866 ขอที่ 5 .668 .840 ขอที่ 6 .618 .846 ขอที่ 7 .618 .846 ขอที่ 8 .684 .839 Reliability Coefficients 8 items Cronbach’s Alpha = .863 Standardized item alpha = .861
133
ตารางที่ 28 แสดงคาสหสัมพันธของคะแนนแตละขอความกับขอความทั้งหมด (คา Corrected Item- Total Correlation และคา Alpha if Item Deleted ) ดานนวัตกรรมการใหบริการดานเทคโนโลยี Corrected Item- Total Correlation ขอคําถาม Cronbach’s Alpha Alpha if Item Deleted ขอที่ 1 .730 .918 ขอที่ 2 .503 .935 ขอที่ 3 .783 .916 ขอที่ 4 .799 .914 ขอที่ 5 .770 .916 ขอที่ 6 .755 .917 ขอที่ 7 .806 .914 ขอที่ 8 .804 .913 ขอที่ 9 .727 .919 Reliability Coefficients 9 items Cronbach’s Alpha = .927 Standardized item alpha = .931 ตารางที่ 29 แสดงคาสหสัมพันธของคะแนนแตละขอความกับขอความทั้งหมด (คา Corrected Item- Total Correlation และคา Alpha if Item Deleted ) ดานนวัตกรรมการใหบริการดานเงิน Corrected Item- Total Correlation ขอคําถาม Cronbach’s Alpha Alpha if Item Deleted ขอที่ 1 .807 .939 ขอที่ 2 .834 .937 ขอที่ 3 .791 .940 ขอที่ 4 .817 .938 ขอที่ 5 .802 .939 ขอที่ 6 .755 .943 ขอที่ 7 .862 .936 ขอที่ 8 .791 .940 Reliability Coefficients 8 items Cronbach’s Alpha = .946 Standardized item alpha = .948
134
ตารางที่ 30 แสดงคาสหสัมพันธของคะแนนแตละขอความกับขอความทั้งหมด (คา Corrected Item- Total Correlation และคา Alpha if Item Deleted ) ดานนวัตกรรมการใหบริการดานสิ่งอํานวยความสะดวก Corrected Item- Total Correlation ขอคําถาม Cronbach’s Alpha Alpha if Item Deleted ขอที่ 1 .638 .950 ขอที่ 2 .834 .942 ขอที่ 3 .794 .943 ขอที่ 4 .854 .941 ขอที่ 5 .864 .940 ขอที่ 6 .811 .943 ขอที่ 7 .780 .944 ขอที่ 8 .733 .946 ขอที่ 9 .794 .943 ขอที่ 10 .741 .945 Reliability Coefficients 10 items Cronbach’s Alpha = .949 Standardized item alpha = .949
ตารางที่ 31 แสดงคาสหสัมพันธของคะแนนแตละขอความกับขอความทั้งหมด (คา Corrected Item- Total Correlation และคา Alpha if Item Deleted ) การใหบริการที่เปนเลิศดานพนักงานผูใ หบริการ Corrected Item- Total Correlation ขอคําถาม Cronbach’s Alpha Alpha if Item Deleted ขอที่ 1 .851 .918 ขอที่ 2 .874 .916 ขอที่ 3 .643 .963 ขอที่ 4 .900 .912 ขอที่ 5 .874 .914 ขอที่ 6 .882 .914 Reliability Coefficients 6 items Cronbach’s Alpha = .934 Standardized item alpha = .950
135
ตารางที่ 32 แสดงคาสหสัมพันธของคะแนนแตละขอความกับขอความทั้งหมด (คา Corrected Item- Total Correlation และคา Alpha if Item Deleted ) การใหบริการที่เปนเลิศดานกระบวนการใหบริการ Corrected Item- Total Correlation ขอคําถาม Cronbach’s Alpha Alpha if Item Deleted ขอที่ 1 .953 .954 ขอที่ 2 .911 .958 ขอที่ 3 .899 .960 ขอที่ 4 .840 .966 ขอที่ 5 .869 .963 ขอที่ 6 .894 .960 Reliability Coefficients 6 items Cronbach’s Alpha = .967 Standardized item alpha = .967
ตารางที่ 33 แสดงคาสหสัมพันธของคะแนนแตละขอความกับขอความทั้งหมด (คา Corrected Item- Total Correlation และคา Alpha if Item Deleted ) การใหบริการที่เปนเลิศดานสถานที่ใหบริการ Corrected Item- Total Correlation ขอคําถาม Cronbach’s Alpha Alpha if Item Deleted ขอที่ 1 .904 .937 ขอที่ 2 .889 .938 ขอที่ 3 .747 .953 ขอที่ 4 .885 .939 ขอที่ 5 .825 .945 ขอที่ 6 .876 .939 Reliability Coefficients 6 items Cronbach’s Alpha = .951 Standardized item alpha = .953
136
ภาคผนวก จ. เอกสารรับรองจริยธรรมการทําวิจัยในมนุษย
137
นวัตกรรมการบริการทีส่ งผลตอการใหบริการที่เปนเลิศของสวนงาน บริการดานหนา ของมหาวิทยาลัยเอกชนแหงหนึง่ ในจังหวัดนครปฐม
138
ประวัติผูวิจัย นายอิทธิพร
ชื่อ ประวัติการศึกษา ปริญญาโท ปริญญาตรี
ตําแหนงปจจุบัน
ขําประเสริฐ หัวหนาโครงการวิจัย
สังคมวิทยาและมานุษยวิทยามหาบัณฑิต (สังคมวิทยา) คณะสังคมวิทยาและมานุษยวิทยา มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร ครุศาสตรบัณฑิต (สังคมศึกษา) คณะครุศาสตร สถาบันราชภัฏบานสมเด็จเจาพระยา ศิลปศาสตรบัณฑิต (สารสนเทศศาสตร) สํานักวิชาศิลปศาสตร มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช พนักงานงานแผน สังกัดกลุมงานแผน ฝายบริหารทั่วไป มหาวิทยาลัยคริสเตียน
ผลงานทางวิชาการ สุพิศวง ธรรมพันทา และอิทธิพร ขําประเสริฐ. (2547) บทบาทของศูนยก ารคาตอการมี สว นรวมพัฒ นาประชาคมกรุงเทพมหานคร พ.ศ.2546-2550. ทุนสนับสนุน จากสถาบันราชภัฏ บานสมเด็จเจาพระยา.
Worasiangsuk,J and Khumprasert,I . (2008). How Middle Class Move to Defend Their Space : A Case Study of an Area in Chinatown. ทุนสนับสนุนจาก คณะสังคมวิทยาและมานุษยวิทยา มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร. สุภัสสรา วิภากูล, นันทิดา แคนอย และอิทธิพร ขําประเสริฐ. (2551). ความพึงพอใจของ นัก ศึก ษาชั้น ปที่ 1 มหาวิ ทยาลัย คริสเตีย นที่มีตอ การใหบ ริก ารการศึก ษา. ทุน สนับ สนุน จาก มหาวิทยาลัย คริสเตียน. จันทรจิรา วงษขมทอง, สุภัสสรา วิภากูล, จุฑาทิพย ถาวรรัตน, ชิษณุพงศ ทองพวง, อัชฌา ชื่นบุญ, อิทธิพร ขําประเสริฐ และสุจิรา อุนศิร.ิ (2552). โครงการวิจัยปฏิบัติการเพื่อพัฒนา รูปแบบและศักยภาพในการบริการที่เปนเลิศของอําเภอในสังกัดกรมการปกครอง. ทุนสนับสนุน จากกรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย.
139
ภูริทัต สิงหเสม, อิทธิพร ขําประเสริฐ , สุจิร า อุน ศิริ และวาสนา ตริต านนท . (2552). ความคาดหวังตอความมั่นคงในชีวิตของนักศึกษาระดับปริญญาตรีชั้นปสุดทาย สถาบันอุดมศึกษา ของรัฐ. ทุนสนับสนุนจากบริษัทไทยประกันชีวิต จํากัด. สุภัสสรา วิภากูล, นันทิดา แคนอย และอิทธิพร ขําประเสริฐ. (2553). การศึกษาการมีสว น รวมในการจัดทําแผนปฏิบัติการเชิงกลยุทธประจําปการศึกษาของบุคลากรมหาวิทยาลัยคริสเตียน. ทุนสนับสนุนจากมหาวิทยาลัยคริสเตียน. สุภัสสรา วิภากูล, นันทิดา แคนอย, อิทธิพร ขําประเสริฐ, มณีวรรณ แกมดุ และรัชเกลา นนทะวงศ. (2554). การพัฒ นาคูมือวิธีปฏิบัติในการใหบริการที่เปน เลิศของสวนงานสนับสนุน วิชาการมหาวิทยาลัยคริสเตียน. ทุนสนับสนุนจากมหาวิทยาลัยคริสเตียน. อิทธิพร ขําประเสริฐ, สุภัสสรา วิภ ากูล และนัน ทิดา แคนอย. (2555). ปจ จัยการเพิ่ม ประสิทธิภาพในการนําแผนกลยุทธไปสูการปฏิบัติของมหาวิทยาลัยคริสเตียน. ทุนสนับสนุนจาก มหาวิทยาลัยคริสเตียน. ไพศาล จันทรังษี , สุภ ไวศยารัทธ, ชิษณุพงศ ทองพวง, อิทธิพร ขําประเสริฐ และสุจิร า อุนศิร.ิ (2555). การวิเคราะหองคประกอบการบริการตามรูปแบบและศักยภาพการใหบริการที่เปน เลิศของบุคลากรในสังกัดอําเภอ กรมการปกครอง. ทุนสนับสนุนจากมหาวิทยาลัยคริสเตียน. เบ็ญจวรรณ พุทธิอังกูร, สุภัสสรา วิภากูล , นัน ทิดา แคนอย และอิทธิพร ขําประเสริฐ . (2555). การกํ าหนดทิศทางของมหาวิทยาลัยคริ สเตีย นในการจั ด การอุด มศึ ก ษาในประชาคม เศรษฐกิจอาเซียน. ทุนสนับสนุนจากมหาวิทยาลัยคริสเตียน. อิทธิพร ขําประเสริฐ. (2559). เรื่องเลาจากรานเอี้ยะเลงฮึ้ง : ความเปนมาและการใหบริการ ทางการแพทยแผนจีนโบราณแหงหนึ่ง ในอําเภอดําเนินสะดวก จังหวัดราชบุร.ี ทุนวิจัยสวนบุคคล. รางวัลที่ไดรับ บุคลากรดีเดนสายสนับสนุนวิชาการ มหาวิทยาลัยคริสเตียน ประจําปพุทธศักราช 2555
140
นางสุภัสสรา
ชื่อ ประวัติการศึกษา ปริญญาโท ปริญญาตรี
ตําแหนงปจจุบัน
วิภากูล
ผูรวมวิจัย
การจัดการมหาบัณฑิต (การจัดการภาครัฐและเอกชน) บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยคริสเตียน ศิลปศาสตรบัณฑิต (รัฐศาสตร) คณะรัฐศาสตร มหาวิทยาลัยรามคําแหง ผูชวยอธิการบดี มหาวิทยาลัยคริสเตียน กํากับดูแลกลุมงานแผน
ผลงานทางวิชาการ สุภัสสรา วิภากูล. (2546). การศึกษาปญหาการปฏิบัติงานธุรการสารบรรณในมหาวิทยาลัย คริสเตียน ทุนสนับสนุนจากมหาวิทยาลัยคริสเตียน. สุภัสสรา วิภากูล, นันทิดา แคนอย และอิทธิพร ขําประเสริฐ. (2551). ความพึงพอใจของ นัก ศึก ษาชั้น ปที่ 1 มหาวิ ทยาลัย คริสเตีย นที่มีตอ การใหบ ริก ารการศึก ษา. ทุน สนับ สนุน จาก มหาวิทยาลัย คริสเตียน. จันทรจิรา วงษขมทอง, สุภัสสรา วิภากูล, จุฑาทิพย ถาวรรัตน, ชิษณุพงศ ทองพวง, อัชฌา ชื่นบุญ, อิทธิพร ขําประเสริฐ และสุจิรา อุนศิร.ิ (2552). โครงการวิจัยปฏิบัติการเพื่อพัฒนา รูปแบบและศักยภาพในการบริการที่เปนเลิศของอําเภอในสังกัดกรมการปกครอง. ทุนสนับสนุน จากกรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย. สุภัสสรา วิภากูล, นันทิดา แคนอย และอิทธิพร ขําประเสริฐ. (2553). การศึกษาการมีสว น รวมในการจัดทําแผนปฏิบัติการเชิงกลยุทธประจําปการศึกษาของบุคลากรมหาวิทยาลัยคริสเตียน. ทุนสนับสนุนจากมหาวิทยาลัยคริสเตียน. สุภัสสรา วิภากูล, นันทิดา แคนอย, อิทธิพร ขําประเสริฐ, มณีวรรณ แกมดุ และรัชเกลา นนทะวงศ. (2554). การพัฒ นาคูมือวิธีปฏิบัติในการใหบริการที่เปน เลิศของสวนงานสนับสนุน วิชาการมหาวิทยาลัยคริสเตียน. ทุนสนับสนุนจากมหาวิทยาลัยคริสเตียน. สุภัสสรา วิภากูล, มณีวรรณ แกมดุ และรัชเกลา นนทะวงศ. (2555). การศึกษาพฤติกรรม การปฏิบัติงานที่มีประสิทธิผลของเจาหนาที่สารบรรณ มหาวิทยาลัยคริสเตียน.ทุนสนับสนุนจาก มหาวิทยาลัยคริสเตียน.
141
อิทธิพร ขําประเสริฐ , สุภัสสรา วิภ ากูล และนัน ทิดา แคนอย. (2555). ปจ จัยการเพิ่ม ประสิทธิภาพในการนําแผนกลยุทธไปสูการปฏิบัติของมหาวิทยาลัยคริสเตียน. ทุนสนับสนุนจาก มหาวิทยาลัยคริสเตียน. เบ็ญจวรรณ พุทธิอังกูร, สุภัสสรา วิภากูล , นัน ทิดา แคนอย และอิทธิพร ขําประเสริฐ . (2555). การกํ าหนดทิศทางของมหาวิทยาลัยคริ สเตีย นในการจั ด การอุด มศึ ก ษาในประชาคม เศรษฐกิจอาเซียน. ทุนสนับสนุนจากมหาวิทยาลัยคริสเตียน.
142
นางสาวนันทิดา แคนอย
ชื่อ ประวัติการศึกษา ปริญญาโท ปริญญาตรี
ตําแหนงปจจุบัน
ผูรวมวิจัย
ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต (รัฐศาสตร) คณะรัฐศาสตร มหาวิทยาลัยรามคําแหง ศิลปศาสตรบัณฑิต (รัฐศาสตร) คณะรัฐศาสตร มหาวิทยาลัยรามคําแหง พนักงานงานแผน สังกัดกลุมงานแผน ฝายบริหารทั่วไป มหาวิทยาลัยคริสเตียน
ผลงานทางวิชาการ สุภัสสรา วิภากูล, นันทิดา แคนอย และอิทธิพร ขําประเสริฐ. (2551). ความพึงพอใจของ นัก ศึก ษาชั้น ปที่ 1 มหาวิ ทยาลัย คริสเตีย นที่มีตอ การใหบ ริก ารการศึก ษา. ทุน สนับ สนุน จาก มหาวิทยาลัย คริสเตียน. สุภัสสรา วิภากูล, นันทิดา แคนอย และอิทธิพร ขําประเสริฐ. (2553). การศึกษาการมีสว น รวมในการจัดทําแผนปฏิบัติการเชิงกลยุทธประจําปการศึกษาของบุคลากรมหาวิทยาลัยคริสเตียน. ทุนสนับสนุนจากมหาวิทยาลัยคริสเตียน. สุภัสสรา วิภากูล, นันทิดา แคนอย, อิทธิพร ขําประเสริฐ, มณีวรรณ แกมดุ และรัชเกลา นนทะวงศ. (2554). การพัฒ นาคูมือวิธีปฏิบัติในการใหบริการที่เปน เลิศของสวนงานสนับสนุน วิชาการมหาวิทยาลัยคริสเตียน. ทุนสนับสนุนจากมหาวิทยาลัยคริสเตียน. อิทธิพร ขําประเสริฐ , สุภัสสรา วิภ ากูล และนัน ทิดา แคนอย. (2555). ปจ จัยการเพิ่ม ประสิทธิภาพในการนําแผนกลยุทธไปสูการปฏิบัติของมหาวิทยาลัยคริสเตียน. ทุนสนับสนุนจาก มหาวิทยาลัยคริสเตียน. เบ็ญจวรรณ พุทธิอังกูร, สุภัสสรา วิภากูล , นัน ทิดา แคนอย และอิทธิพร ขําประเสริฐ . (2555). การกํ าหนดทิศทางของมหาวิทยาลัยคริ สเตีย นในการจั ด การอุด มศึ ก ษาในประชาคม เศรษฐกิจอาเซียน. ทุนสนับสนุนจากมหาวิทยาลัยคริสเตียน.