Crematorium Plan de Ventas by Itzel Galaz

Centro de Enseñanza Técnica y Superior

Administración y Proceso de Ventas Lic. Faviola Villegas

Plan de Ventas Crematorium

Itzel Alejandra Galaz Mireles Silvia Quiñonez Valenzuela Kenya Medina Corales Mexicali, B.C. a 2 de diciembre de 2015

Resumen ejecutivo Crematorium es una empresa que ofrece servicios de cremación de necesidad inmediata y de previsión a empresas, personas independientes, iglesias y funerarias. Su nivel de rivalidad es bajo y su servicio se encuentra en la etapa de crecimiento. Aún cuando el servicio tiene años practicándose en Mexicali, cada vez se percibe más el incremento en la aceptación social por parte de los ciudadanos. El proceso completo de su servicio incluye el levantamiento del cuerpo, la cremación, la elección de urna y todos los trámites legales. Entre los paquetes que ofrecen se encuentran el familiar y el comunitario; y las urnas que manejan varían según su material: madera, metal, biodegradable, cerámica, mármol y plástico. También ofrecen otros accesorios para colocar las cenizas como relicarios. Del total del mercado, Crematorium considera que abarca el 80% en cuanto a necesidades inmediatas que no se tienen previstas. Por otro lado, desconoce el porcentaje de mercado que abarcan en planes de previsión. Su potencial de mercado son mujeres económicamente activas de alguna edad promedio que suelen comprar planes de previsión (30 y 50 años) de Mexicali y su potencial de ventas es aproximadamente de $71’833,970.00

Ă?ndice de plan de venta

Contenido

Introducción Crematorium es una empresa dedicada al servicio de cremación, iniciando operaciones oficialmente en 2012. Es una empresa de origen mexicalense, con ideales innovadores y a la vanguardia. Actualmente, la empresa si bien se puede ser considera líder en su servicio, aún existen muchas propuestas de mejora. Por ello, se realizó este proyecto de fin de curso de la materia de Administración y Proceso de Ventas en el que se hacen propuestas para la empresa Crematorium, que pueden ser implementadas tanto a corto plazo como a mediano y largo. Para su realización, se ha llevado a cabo un estudio previo de la empresa y del entorno en el que se maneja; con la finalidad de ofrecer propuestas tanto en estrategias como de mejora en general dentro de su departamento de ventas. Todas las propuestas son planteadas desde un punto de vista mercadológico y determinadas por el tipo de servicio que manejan. Las principales propuestas de mejora que se identificarán al final del trabajo son un catálogo de precios, un software de CRM, un plan de incentivos personalizados, una guía de telemarketing y un curso de capacitación sobre ciertos temas de venta y posventa.

Delimitación del mercado Crematorium ofrece sus servicios en la ciudad de Mexicali al igual que en su Valle y San Felipe, Baja California. De la misma manera, también abarca la ciudad de San Luis Río Colorado, Sonora. Su servicio se ofrece a: - Personas independientes - Empresas - Funerarias - Iglesias Todos ellos buscan calidad en los productos, en este caso las urnas; al igual que esperan recibir un servicio con la seriedad que se amerita a un precio accesible.

Crematorium categoriza a sus clientes en tres rubros principalmente: De necesidad inmediata Planes a previsión De necesidad prevista El servicio se ofrece por igual a hombres y mujeres, aunque cabe destacar que el sexo femenino presenta mayor interés en cuanto a sus planes de previsión. En el ciclo de vida familiar, el servicio se contrata entre: -Nido completo II: niños mayores de 6 años -Nido completo III: hijos dependientes Durante estas etapas es cuando los padres de familia comienzan a preocuparse por no dejar deudas a sus familiares, en caso de que algo les pase y lleguen a faltar; se preocupan por responsabilizarse de su próxima ausencia y desean tomar en vida las mejores decisiones para contratar este servicio, ya que en caso de que ocurriera algún siniestro que no tuviesen previsto, el dolor de sus familiares no les permitiría tomar las decisiones más adecuadas y podrían quedar endeudados. Precisamente para evitar todo esto es que la contratación de un plan de previsión es la oportunidad para evitar tomar decisiones inacertadas al momento del duelo.

Misión Asesorar y solucionar las necesidades funerarias de nuestros clientes, alcanzando y superando constantemente sus expectativas, mejor que cualquier otro proveedor funerario. 5

Visión Ser la empresa número uno en servicios a previsión y servicios de necesidad inmediata, con un crecimiento constante en nuestro profesionalismo, en nuestra calidad y en nuestro toque humano.

Valores Honestidad, respeto, responsabilidad, igualdad, solidaridad, actitud de diálogo y servicio de corazón.

Análisis del entorno: Análisis PEST En 2011 murieron en México 590,693 personas; de esta cantidad 332,646 son hombres y 257,468 mujeres, obteniendo la tasa de mortalidad del 4.51%. Es decir, que por cada 100 habitantes mueren 4.5 personas. En 2014 la tasa de mortalidad aumentó a 5.24% o 5.24 personas por cada 1,000 habitantes en México. En el municipio de Mexicali, el volumen poblacional, según el censo de población y vivienda en 2010, alcanzaba los 936,826 habitantes, de los cuales 473,203 (50.51%) eran población masculina, mientras que la población total femenina fueron 463,623 (49.49%). La tasa de mortalidad general en el estado de Baja California es de 5.4% para los hombres y 3.6% para las mujeres. La tasa de participación económica total en el municipio de Mexicali es de 56.85% mostrando una marcada diferencia en relación al sexo, siendo mayor en los hombres (72.30%) que en las mujeres (41.17%). La principal característica del mercado de servicios funerarios, que condiciona fuertemente la demanda de los consumidores, es el gran desconocimiento que las personas tienen sobre las prestaciones y productos que son objeto de contratación en este mercado. Por otra parte, ante los abusos y la informalidad en el sector de servicios funerarios, la planificación de gastos perjudica a la familia del fallecido, pues ante el duelo, se suelen tomar decisiones precipitadas y realizar gastos innecesarios.

Hoy en día se pueden encontrar dos servicios que la gente puede contratar para su plan de previsión:

Cremación Proceso de bajo costo Aceptado por la religión Católica, con sus excepciones, y el Hinduismo Proceso de cremación dura de 2 a 5 horas aproximadamente Las cenizas del difunto pueden ser conservadas por la familia en una urna, tirarlas al mar, enterrarlas, etc. La energía necesaria en una cremación equivale a talar 35 árboles Una pequeña emisión de gases tóxicos son expulsados a la atmósfera

Entierro Opción más costosa Aceptado por la religión Católica y Judía El cadáver dentro del ataúd tarda de 15 a 50 años en descomponerse El fallecido se entierra en un cementerio donde puede ser visitado El concreto necesario para las bóvedas equivale a 856 Km de carretera al año La ropa del difunto emite dioxinas y monóxido de carbono a la atmósfera

Ambos servicios cuentan con sus respectivos beneficios y aspectos a considerar; sin embargo, en los últimos años la cremación en México ha ido aumentando ante los altos costos de los servicios funerarios, la falta de espacios en los cementerios, e incluso la intención de apresuramiento del proceso de luto entre los deudos del fallecido. Por otra parte es más sencillo transportar hasta un kilo y cuarto de cenizas, peso aproximado de un cuerpo promedio que sale del crematorio, al peso de un cadáver. En comparación con los cuerpos enterrados, las cenizas no tienen ninguna regulación que indique cómo deben ser tratadas y no hay normatividad que establezca cuál debe ser el destino de los residuos. Impulsada por la Iglesia con la venta de nichos, la cremación en México registra un avance del 10% anual, logrando reducir costos, pues un servicio de entierro oscila entre los 6 mil hasta 35 mil pesos y la cremación tiene un costo de entre 4 mil y 20 mil pesos. En promedio, los mexicanos gastan 15,000 pesos por este concepto, lo que permite estimar el valor total del mercado en $8,475 millones de pesos. Este sector incluye desde las agencias prestadoras de servicios funerarios hasta los productores de urnas y ataudes, fabricantes de velas, elaboración y venta de monumentos de piedra, mausoleos, hornos crematorios, equipos para sales de embalsamiento y por supuesto, espacios en cementerios.

En el mercado nacional existen más de 2,000 agencias funerarias, de las cuales 500 venden espacios en los cementerios y/o mausoleos, y 30 se dedican a comercializar planes de previsión. En el aspecto legal se puede observar que para hacer inhumaciones, exhumaciones, autopsias o identificación humana deberán regirse por aquello que dice la Ley General de la Salud y para la solicitud de un certificado de defunción e inscripción de defunción deberán acudir y seguir las reglas impuestas por el Registro Civil. Y finalmente, para la obtención de una licencia de entierro o incineración y el traslado hasta el lugar de reposo, será necesario presentar documentos y pactar dicho trámite con la funeraria que te está prestando los servicios funerarios. Últimamente se han llevado a cabo Expos Funerarias en México; feria comercial en la que 47 agentes del mercado presentan y venden sus servicios. En el 2013 se presentaron, por ejemplo, pláticas como “Manual del cerrador de ventas funerarias 2013” y el “Taller de maquillaje y restauración de cadáveres”. Debido a que la funeraria está sujeta a cambios permanentes según las preferencias del consumidor, en el aspecto tecnológico se han presentado cambios, sobre todo en la cremación. Hace 15 años el 80% de la clientela solicitaba el servicio de inhumación-panteón; hoy en día esa misma población prefiere la combinación cremación-mausoleo. Esto pudo presentarse gracias que la Iglesia Católica eliminó las restricciones a la cremación. En la actualidad, muchos servicios de cremación utilizan línea de hornos crematorios Serie Spirit 2014 e incorpora los últimos avances tecnológicos en materia de combustión y control; dichos hornos permiten realizar entre 3 y 14 cremaciones al día. Entre las innovaciones que se han desarrollado en el sector funerario se encuentran ataúdes biodegradables que, aparte de su bajo precio, son amigables con el ambiente, y carrozas fúnebres de alta tecnología que incorporan iluminación LED, pantallas de alta definición y cristales polarizados que se activan a control remoto. Ya se comercializan lápidas a colores con fotografías HD y códigos QR. lo que permite a los acompañantes obtener información en su smartphone sobre el difunto en algún sitio de internet con sus datos e imágenes. . Existen también empresas que ofrecen florerías virtuales, tiendas virtuales y están analizando el crear el primer funeral virtual, donde a través de Internet y con cámaras dentro de las salas de velación, se facilitará que las familias asistan virtualmente al servicio funerario a cualquier hora del día desde cualquier lugar del mundo.

En cuanto a cremación, existe una idea nueva que no sólo hace de la cremación algo más amigable con el medio ambiente, sino que literalmente nos permite "vivir después de la muerte". La urna está compuesta de dos partes: una inferior donde son depositadas las cenizas y que sirve como soporte, y una superior en la que se encuentran los componentes necesarios para la germinación y crecimiento de la semilla. Al ser mezclada con algo de tierra del lugar donde se plantará la urna, la semilla germinará e irá creciendo separada de las cenizas. En el momento en que la urna empiece a biodegradarse, las raíces estarán lo suficientemente fuertes para entrar en contacto con las cenizas y el resto del entorno.La biodegradación hace que todo el conjunto se integre con la naturaleza. Una de las más grandes innovaciones en este sector ya se encuentra disponible en México. Se trata de de una empresa suiza que desarrolló un proceso técnico en el que es posible cultivar diamantes con las características señaladas por medio de la extracción del carbono de las cenizas. Su presupuesto va desde los 4,500 hasta los 28,000 dólares. El resultado final de este trabajo es la entrega de una gema que puede montarse en anillos, pendientes o prendedores.

Análisis del sector o de la industria donde vamos a competir

Análisis competitivo: 5 Fuerzas de Porter

Amenazas de nuevos competidores A pesar de que existen otras empresas que tengan considerado entrar a este mercado, Crematorium cuenta con varias áreas de oportunidad y/o mejora para obtener una ventaja competitiva. En cuanto a barreras de entrada, la industria de servicios funerarios requiere de una alta inversión debido al equipamiento necesario para poder brindar el servicio, ya sean las urnas o los hornos en donde se realiza la cremación. Las instalaciones deben ser las adecuadas y aparte, son varios los permisos legales que se requieren para poder operar en este sector. Un ejemplo de los requisitos legales para esta industria pueden encontrarse en el Reglamento de Servicios Funerarios del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado. Aquí se mencionan las características que deberá proporcionar el servicio sobre el traslado, paquete de servicios, tarifas, etc. También se menciona como deben ser las instalaciones del velatorio junto con su equipamiento, así como el uso adecuado de estos mismos. Aparte, se establecen las obligaciones y prohibiciones tanto del administrador como de los trabajadores. Poder de negociación de los consumidores El poder que presentan los consumidores es relativamente bajo. Quienes se deciden por un servicio de cremación, lo seleccionan comúnmente después de haber analizado las alternativas que se presentaban; cremación o entierro. Y es que debido a los altos costos de los servicios de entierro en un área determinada de un cementerio, las personas optan por el servicio de cremación, que resulta más económico y práctico para algunos. Así mismo, los precios no se encuentran flexibles a la percepción del mercado, pues al ser un servicio de primera necesidad y de carácter sumamente emocional, la sociedad no presta tanta atención a jugar con los precios, sino más bien a cerrar un ciclo. Además, a veces se presta la facilidad de un común acuerdo, en el cual no se bajan los precios, pero si se les proporcionan alternativas de compra a los consumidores, como lo es la disponibilidad de elección de urna entre diferentes estilos y colores. Los consumidores no tienen poder de negociación cuando se trata de una compra inmediata, pues aunque el costo es mucho menor al de un plan de previsión, la realidad es que no se les permite tomar elecciones en cuanto al producto, pues deben acatarse a lo disponible en el momento. En cambio, en la adquisición de un plan de previsión, aun cuando el costo puede ser de hasta un 8.5% mayor, se brinda la oportunidad de elegir entre las diferentes opciones que se pueden presentar dentro del plan, como lo es el seleccionar el tipo de urna o ataúd, lugar de entierro, entre otros. 10

Amenaza de productos sustitutos Actualmente en la localidad, no se están presentando productos sustitutos que acaparen a la demanda mexicalense, pues excluyendo a las funerarias que prestan el servicio con ataúdes, la opción restante es la cremación. En un ambiente internacional, productos sustitutos como la cremación e incorporación de cenizas en piedras preciosas como resultado final del proceso, podría resultar un sustituto con un valor agregado al cual enfrentarse, aun cuando sea un producto para un mercado más selecto. Lo que hacen estas empresas como Algordanza, es que en lugar de colocar las cenizas en una urna como habitualmente se acostumbra, ellos deciden integrarlas y convertirlas en una piedra preciosa que puede ser utilizada como una joya. También cabe destacar que los diseñadores Gerard y Roger Moliné han desarrollado una urna biodegradable, la cual incluye una semilla que pasado un tiempo crece hasta convertirse en un árbol. Poder de negociación de proveedores No existe un poder de negociación por parte de los proveedores ya que Crematorium compra sus productos en distintas partes del mundo, como es China, Estados Unidos, México y la India. Por otra parte, es un producto que no varía mucho porque siempre ha estado el mismo concepto, así que existen muchos proveedores a elegir segun precios y calidad de los productos que ofrecen. Crematorium necesita proveedores de urnas, pero principalmente necesita proveedores de gas necesarios para llevar a cabo las cremaciones), además dentro de su gama de proveedores se encuentran aquellos que vende el horno también para elaborar las cremaciones, sin embargo no es un producto que se compre a menudo. El contacto con dichos proveedores se lleva a acabo por medio de acudir a ferias y exposiciones, pero las conexiones y relaciones se realizan mayormente por teléfono y/o correo electrónico. Rivalidad y competencia del mercado El nivel de rivalidad al que se enfrenta Crematorium es un nivel bajo, ya que el servicio de cremación es relativamente nuevo y existen muchas áreas de oportunidad. Los consumidores no poseen un alto poder de negociación debido a que lo que buscan es cerrar el ciclo de la venta y en cuanto a proveedores, existen bastantes que en caso de que alguno cerrara la puerta, había otro listo para ofrecernos sus productos. El único factor que puede afectarnos con un grado mayor 11

son los productos sustitutos, que vienen siendo todas las funerarias existentes que ofrecen inhumación e incluso también el servicio de cremación. En cuanto a competencia del mercado, como se mencionó antes, los principales competidores son quienes cuentan con su propio crematorio, como son Gayosso y el Ángel, sin embargo Crematorium es la empresa que mayores cremaciones hace en Mexicali. Competidores ubicados en Mexicali: - Mexicali - Santa Elena - El Rosario - San Juan (próxima a entrar a Mexicali) - San José - Gayosso - El Ángel - DIF - Jardines del Paraíso Crematorium apoya con el servicio de cremación a: - DIF - Monte Sinai - Jardines del Paraíso - Santa Elena - El Rosario - Mexicali

Análisis de la cartera del producto Crematorium maneja únicamente el servicio de cremación. Junto a éste, se puede seleccionar entre 4 tipos de urnas para depositar las cenizas del ser querido: básica, de mármol, metálica o biodegradable. Cabe mencionar que junto con el servicio de la cremación también se incluye el levantamiento del cuerpo y el traslado. La urna que tiene mayor demanda es la urna de mármol; esto se debe a que su proveedor se las deja a un costo muy bajo y para ellos es posible ofrecerla al mercado a un precio bastante accesible. Siendo que el mármol es de los mejores materiales, su demanda es la más alta de todos los distintos tipos de urna que manejan.

A continuación se presenta la variedad de productos que ofrecen en Crematorium: 12

Cremación Precio

Nicho Precio

Urna Básica $5,900

Urna de Mármol $6,900

Familiar (4-6 urnas) $15,990

Relicario 1 Unidad Precio $1,500

Urna de Metal o Biodegradable $7,900

Nicho Comunitario (1 urna) $5,990

2+ Unidades $1,000

Ciclo de vida del producto La cremación se encuentra en la etapa de crecimiento. Aún cuando el servicio tiene años practicándose en Mexicali, cada vez se percibe más el incremento en la aceptación social por parte de los ciudadanos. Los viejos prejuicios en cuanto a cremar un cuerpo se han ido dejando atrás y se ha tomado un enfoque en el que se preocupan por los espacios de entierro, el medio ambiente así como la inversión necesaria para el servicio funerario.

Análisis de la cadena de valor

Al momento de vender un plan de previsión, la fuerza de ventas se encarga de siempre destacar los beneficios del producto. El valor de los productos y su servicios lo transmiten a los clientes con su talento natural o innato, ya que no cuentan con algún manual de ventas a seguir en donde se establezca como llevar a cabo o manejar este proceso. El proceso completo de su servicio incluye el levantamiento del cuerpo, la cremación, elección de urna y todos los trámites legales. Contratación de un servicio de previsión:

Contratación de un servicio de necesidad inmediata:

Estructura de la demanda Del total del mercado, Crematorium considera que abarca el 80% en cuanto a necesidades inmediatas que no se tienen previstas. Por otro lado, desconoce el porcentaje de mercado que abarcan en planes de previsión. Según el Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas de INEGI, se encuentran 39 entidades económicas relacionadas a los servicios funerarios, de las cuales 30 están ubicadas en Mexicali, Baja California y 9 en San Luis Río Colorado, Sonora. La ubicación de Crematorium en Mexicali es en Avenida Sebastián Lerdo de Tejada 1153, Segunda Sección, C.P. 21100. En un radio de 700 metros a la redonda, se encuentran 4 unidades económicas del mismo giro; competidores como funerales San José, funeraria El Ángel, funeraria Rosario y funeraria Santa Elena.

Análisis de los competidores y mejores prácticas Nuestra

Funeraria

Gayosso

Funerarias

Jardines del

Variación

Empresa

Santa Elena

4 2

Producto / Servicio Variedad de Productos Precios Calidad Poder de Negociación Fuerza de Venta Canales de Distribución Comunicación Servicio al Cliente Ubicación Infraestructura Prestigio Experiencia Participación en el Mercado Total Competencia

El Ángel

Paraíso

0 2

Servicios Funerarios 3 3

3 3

0 2

3 4 4

3 3 2

1 4 3

2 3 3

0 0 1

2 2

4 3

3 3

2 2

-2 -1

3 3 4 3 3 3 2

2 2 4 2 3 4 2

2 2 3 3 4 4 4

2 2 3 3 3 4 3

1 1 3 2 3 3 2

1 1 0 0 -1 -1 -2

42 33 43 40 29 Rango de Calificación: Excelente: (4) Bueno: (3) Regular: (2 ) Malo: (1)

Contra Primer Competidor 1 -1

-5

Análisis FODA

● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Fortalezas: Calidad Buena reputación Ubicación geográfica Moderna administración Experiencia en el mercado Bajos costos de producción Líder en su principal servicio Sólidas alianzas con proveedores Infraestructura y tecnología propia Atención personalizada a sus clientes Formalidad en la prestación del servicio Precio más económico que el de inhumación

Oportunidades: ● Conciencia por el cuidado al medio ambiente aumenta 16

● ● ● ● ● ● ● ●

Falta de tumbas para satisfacer la necesidad Mentalidad más abierta de la población Estabilidad en normas de gobierno Diversidad en proveedores Ciclo de vida del producto Potencial del mercado Crecimiento comercial Apertura para alianzas

● ● ● ● ● ●

Debilidades: Bajos canales de distribución Baja inversión en investigación Escasa capacitación al personal Alta rotación de fuerza de ventas Distribución limitada en el mercado Falta de planificación en mercadotecnia

● ● ● ●

Amenazas: Religiones que van parcialmente en contra del servicio Nuevos competidores del servicio Productos sustitutos Economía inestable

Formulación de estrategias

Estrategias Posicionamiento Telemarketing Implementar retroalimentación Promoción de ventas Disminuir la rotación de personal Relaciones públicas Promoción

Objetivos y metas

Objetivo Consolidar la fuerza de ventas en 1 año un 40%. Metas 25% en los primeros 6 meses. 15% en los siguientes 6 meses. 18

Objetivo Incrementar ventas un 20% en un período de 6 meses. Metas 4% el primer bimestre. 6% el segundo bimestre. 10% el tercer bimestre.

Objetivo Abrir una nueva sucursal en un período de 2 años. Metas Encontrar la ubicación potencial en los primeros 6 meses. Colocar la primera piedra antes de terminar el primer año. Construir y acondicionar el lugar en menos de 1 año. Inauguración al término de los 2 años.

Desarrollo de las estrategias de ventas - Posicionamiento ❖ Marca Visible - Telemarketing ❖ Servicio postventa - Implementar retroalimentación ❖ Servicio postventa - Promoción de ventas ❖ Búsqueda de referidos ❖ ❖ ❖ ❖

Disminuir la rotación de personal Cursos de capacitacitación Carrera profesional Rediseñar el plan de incentivos Definir procesos de servicios

- Relaciones públicas ❖ Evento de inauguración - Promoción ❖ Evento de Marketing directo 19

❖ Publicidad

Desarrollo de las tácticas de venta -

Posicionamiento ❖ Marca Visible Vehículos con el logo de la marca y uniformes para toda la empresa también con el logo de la marca.

Telemarketing ❖ Servicio postventa Conocer su opinión acerca del trato y los beneficios descritos que lo llevaron a la acción de compra de un servicio de previsión.

Implementar retroalimentación ❖ Servicio postventa Entrevista discreta al finalizar el servicio de cremación para conocer su opinión acerca del servicio.

Promoción de ventas ❖ Búsqueda de referidos Ofrecer descuentos o productos a aquellos que lleven referidos para adquirir el producto.

Disminuir la rotación de personal ❖ Cursos de capacitacitación ❖ Carrera profesional ❖ Rediseñar el plan de incentivos ❖ Definir procesos de servicios Ofrecer cursos e incentivos para perfeccionar sus tácticas de ventas y aumentar la ventas de la empresa.

Relaciones públicas ❖ Evento de inauguración Realizar un evento de corte de listón para atraer un mercado potencial.

Promoción ❖ Evento de Marketing directo Conseguir bases de datos para ofrecer los servicios a un mercado potencial. ❖ Publicidad Publicidad BTL como silueta de cadáver en la calle o accidentes alrededor de la ciudad en donde vean el logo de la marca y se les ofrezca información.

Ejecución y control del plan de ventas

Dirección General: Analizar resultados de ventas bimestrales y tomar decisiones administrativas, de mercadotecnia, recursos humanos o financieras según lo amerite el caso. Asignar recursos para eventos o ferias en donde se harán presentes para ofrecer su servicio. Mantener y buscar buenas relaciones con los proveedores. Reclutamiento y selección. Generación de programas de incentivos. Aplicar políticas. Establecer procedimientos. Idear estrategias. Idear tácticas. Diseñar controles.

Asistente de Director: Crear pronóstico de ventas cada bimestre. Supervisión a empleados. Asignar a cada vendedor una cuota de ventas. Administrar gastos de ventas. Detección de clientes potenciales.

Empleado de Logística de Servicios: Verificar que se realicen todos los trámites legales. Estar al pendiente de las dudas y necesidades de los clientes. Tener planes de respaldo en caso de cualquier imprevisto.

Vendedores: Hacer reporte de ventas al terminar cada periodo bimestral en porcentaje alcanzado según su cuota de ventas. Dedicar días a telemarketing. Acudir personalmente con los clientes para ofrecer el servicio.

Gestión de plan de ventas Se les asignará a los vendedores un tiempo determinado en el que deben durar en sesion de ventas. Pueden hacerse excepciones en caso de que el cliente lo amerita, sin embargo se debe tener un tiempo estimado para concretar una venta. Este tiempo será determinado por el asistente del director. El empleado de logística tendrá tiempos límites para comenzar a realizar los trámites de defunción y de la contratación del servicio para que sea lo más rápido y cómodo posible. Este tiempo será asignado por el asistente del director.

El asistente del director estará al pendiente del desempeño de los vendedores y el empleado de logística. Es el encargado de asegurarse de que su trabajo está siendo realizado eficientemente y los tiempos esten cumpliendose. El director general definirá qué rutas son las que deben seguirse para ofrecer sus servicios según los análisis de mercado que este mismo haya hecho. Se encarga de supervisar la veracidad de la información brindada por su asistente y hacer algunas observaciones sobre su personal para considerar realizar movimientos ya sea en su motivación, incentivos, aumentos o incluso despidos.

Potencial del mercado Mujeres económicamente activas de alguna edad promedio que suelen comprar planes de previsión (30 y 50 años) de Mexicali

Potencial de ventas n= 132,535 personas con un dependiente a su cargo p= $542 M/N q= 1 abono a servicio de previsión mensual

Q=(14,866)(542)(1) = $71’833,970.00 Previsión de ventas Q= $71’833,970 Pronóstico de ventas: 66% llevan a cabo cremaciones con Crematorium Q= (9,812)(542)(1) = $5’318,104

Anexos de plan de ventas Anexo 1. Propuesta de mejora: catรกlogo de precios.

Anexo 2. Propuesta de mejora: software para dar manejo y control a las ventas. Facilidades de este software CRM: - Clasificaci贸n de prospectos y clientes actuales - Genera reportes de venta en minutos - Cotizar e informar de manera eficiente - Monitorear avances y oportunidades de venta - Incluye app gratuita para los vendedores

Anexo 3. Propuesta de mejora: guión de telemarketing. Me identifico con cortesía a mí y a mi empresa en los primeros 5 segundos: Hola Buenas tardes, mi nombre es ____ y hablo de la empresa Crematorium. ¿Con quién tengo el gusto? Es importante que identifiques qué tipo de respuesta de las dos siguientes se recibe: Respuesta 1: ¿Con quién quieres hablar? Esta respuesta busca saber si tienes el dato de la persona con la que te deseas comunicar. Es importante darlo para que nos comuniquen de manera inmediata. Respuesta 2: Con (nombre de quien te contesta) ¿Qué desea? Esta respuesta busca identificar cuál es el motivo de tu llamada. Si te ha dicho su nombre haz relación con ella, hazle 1 ó 2 preguntas que la hagan salir de su zona de trabajo, por ejemplo: ¿Cómo se encuentra hoy? Un gusto poder comunicarme con usted. Estoy seguro/a de que está ocupado/a y no quiero interrumpirlo/a, por eso seré breve, de acuerdo? Ya que están en la misma zona, háblale por su nombre, hazla sentir agusto, recuerda que antes de que tú le hablaras algo estaba haciendo y en cuanto la llamada termine regresará a sus actividades. Esta es la parte más importante de la llamada ya que depende del 60% de tu prospección. Después, se da una breve historia en donde se mencionan los motivos de la llamada. Se debe escuchar bien las respuestas. Aparte, se deben mencionar los beneficios y ventajas: Estamos buscando personas inconformes con los servicios de previsión que se ofrecen en la región para brindarle nuestro servicio de cremación que le brindará beneficios y ventajas como ____ y ____ . ¿Le gustaría agendar una cita para explicarle bien acerca de nuestros servicios de previsión? Es importante que no digas todos los beneficios al mismo tiempo para que cuando tenga dudas u objeciones puedas responderlas. En el cierre de la llamada se deben corroborar los datos como la fecha de la cita que se acaba de agendar, su nombre, etc.: Para finalizar la llamada solo quiero corroborar los siguientes datos ___. Muchas gracias por su atención, agradezco el tiempo prestado y esperamos verlo pronto. Estamos a sus órdenes.

Anexo 4. Propuesta de mejora: gráfica de incentivos personalizados. 26

Anexo 5. Propuesta de mejora: curso de capacitación en cierres de venta y posventa. ● ● ● ● ●

Sensibilidad en las ventas Cómo hacer un buen servicio posventa Las quejas como estrategia de fidelización Conflictos y reclamaciones en la venta El miedo principal causa del fracaso del cierre Anexo 6. Manejo de objeciones para manual de ventas.

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Balanza Admitimos las objeciones del cliente y a continuación mostramos las ventajas del producto o servicio que compensa dichas objeciones. Ejemplo: - Si contrato el servicio familiar de 4 urnas me sale bastante caro. - Puede que el gasto inicial sea más fuerte, pero a la larga es más económico, ya que si obtiene 4 urnas comunitarias por sí solas, el precio final es mayor al de un paquete familiar.

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Espejo Las preguntas espejo son aquellas en las cuales repetimos la idea expresada por el cliente, pero con otras palabras. La finalidad de las preguntas espejo es que el cliente nos facilite mayor información, desvele sus preocupaciones, los malentendidos y las razones ocultas que nos impiden avanzar en la venta. Ejemplo: - No gracias, no me interesa la cremación. - ¿No le interesa un servicio funerario? - No es el servicio funerario en sí, sino que no me siento a gusto con la cremación - ¿Por qué no le parece buena opción? 27

- Por mis creencias, soy Catolica y no me gusta la idea de esparcir las cenizas. - Pero en la religión Católica la cremación tiene varios años permitida y no necesariamente se deben esparcir. Existen urnas en donde se pueden colocar las cenizas y pueden colocarse en un nicho para visitarlos e inclusive dentro de algunas iglesias tienen espacio para guardar cenizas. - No tenía idea, deme la información y lo consultaré. ●

Colaboración Se involucra al cliente en la solución del problema. Ayuda a evitar respuestas o actitudes evasivas y refuerza la relación empática con el cliente. Ejemplo: - Me interesan los nichos familiares pero en realidad no tengo dinero. - Dígame qué es lo que le facilita a usted la contratación. ¿o no le interesa otro paquete? tenemos más opciones... -En realidad no me interesan los otros… -¿Se le haría más fácil si se extendiera el plazo para realizar los pagos? para que las mensualidades sean menores y se le dé más tiempo. -Sí, eso es justo lo que necesito.

Anexo 7. Cierres de venta para manual de ventas. ●

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Cierre por doble alternativa Según las necesidades de las personas, Crematorium ofrece distintos planes de previsión que se adapten a dichas necesidades, por lo que este cierre ofrece al cliente la oportunidad de conocer los beneficios de los planes de previsión y con ello tomar una decisión con la que se sientan satisfechos según las opciones presentadas. Ejemplos de cierre por doble alternativa para Crematorium: Tenemos un paquete familiar de nichos que incluye de 4-6 urnas, su precio es de $15,990. También contamos con nichos comunitarios, son individuales de una urna y su precio es de $5,990. Si comprara 4 nichos individuales, su precio sería de $23,960. A comparación del paquete que ya mencioné, el familiar, que son de 4-6 urnas, se ahorraría $7,970. ¿Cuál paquete le interesa obtener? Cierre por amarre Este cierre implica el terminar la presentación del producto concluyendo con una pregunta en donde se conozca que la respuesta tendiente a ser mencionada por el cliente potencial es “sí”. De esta manera, es como se empieza a familiarizar al

cliente con la palabra, y así cuando se llegue a la pregunta clave ¿está dispuesto a comprarlo?, la respuesta predispuesta sea afirmativa.

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Ejemplos de cierre por amarre para Crematorium: ¿Está de acuerdo en que dejar protegidos a sus seres queridos es la mejor manera de despedirse? ¿Usted considera que ir planeando esta etapa de su vida, beneficia en un futuro a sus seres queridos? ¿Está de acuerdo en que siempre es mejor tener este tipo de situaciones ya previstas a la hora de su partida? Cierre de Benjamin Franklin La importancia de utilizar este tipo de cierre, radica en convencer a la persona de la importancia de anotar los beneficios que ofrecen los planes de previsión de Crematorium y las objeciones o los puntos negativos de dichos planes, pues con esa lista será mucho más sencillo trabajar en convertir las objeciones en una respuesta positiva y una futura compra del servicio. Ejemplo de cierre de Benjamin Franklin: ¿Qué le parece si nos sentamos juntos a realizar una lista de pros y contras del servicio? (ante los puntos en contra) ¿Por qué considera esto algo negativo? (refutar con algo positivo). Cierre por compromiso Estos servicios de previsión que ofrece Crematorium tienden a crear distintas reacciones negativas por parte de los clientes, ya que son servicios que no satisfacen necesidades inmediatas pero que son necesarios para estar preparados a largo plazo, es por ello que este igualmente este cierre se basa en rebatir objeciones con nuevas oportunidades de venta. Ejemplo de cierre por compromiso: -¿Está de acuerdo en que planear este tipo de servicio resulta ser un beneficio para sus familiares y que pensar en ello no debería ser un tabú, sino una responsabilidad?

Anexo 8. Tácticas de venta para manual de ventas. 29

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De la visión Con esta técnica se busca que el cliente logre proyectarse en su futuro y así hacerle saber de la necesidad del producto que ofertamos. Ejemplo: ¿En dónde se ve usted en 10 años?, ¿y en 20?, ¿30?, ¿cree usted que cumplir con un servicio de previsión le ahorrará gastos, tiempo y duelo en el momento de la partida de un ser querido? ¿Y si quien tuviera que pasar por ese duelo, fuera su familia? De las 3 R’s Se venderá el producto argumentando que si se llegará a presentar un problema o el cliente no está satisfecho con su contratación, siempre se le podrá hacer una reposición, reparación o reembolso. Ejemplo Ha tomado usted una muy buena decisión, sabemos que estará más que satisfecho con el plan que ha contratado, sin embargo, nosotros contamos con planes de reparación o reembolso si se llegase a presentar un problema. Del flaqueo Nos daremos por vencidos al principio si vemos al cliente muy reacio a contratar un servicio, para después comentarle que estamos aquí para cualquier cosa que necesite en el futuro, esperando que con eso nos posicionemos en su mente y piense en nosotros para una futura contratación. Ejemplo Muchas gracias por habernos regalado un poco de su tiempo, quedamos a sus órdenes, así que si en un futuro necesita algo ya sabe que aquí estamos nosotros. Del interés especial Buscaremos concretar una venta dando argumentos que se relacionen con la salud, la familia y los ingresos de la persona, ya que esos temas son de especial interés para todos y es una buena manera de abrirnos camino en su mente para que entiendan la necesidad de un servicio de previsión. Ejemplo ¿Cree usted que con contratar un servicio de previsión en el momento de la partida de un ser querido se ahorrará gastos? Piense en todas las decisiones que se deberán tomar en el momento del duelo... Del servicio Con esta táctica se ofrecerán servicios adicionales a los clientes que no sean compradores del producto o a aquellos que se observe no presente un interés hacia el producto, es decir, serán motivados con incentivos adicionales. Ejemplo

El plan de previsión cuesta aproximadamente $13,000.00 M/N, pero si lo contrata hoy se le ofrece un descuento en urnas diferentes a las que incluye su paquete o un relicario para que lo lleve con usted (descuento o gratis) o aplicaciones para su urna (descuento o gratis).

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Venta personal La mejor manera de cerrar una venta es llegando a los intereses de las personas y procurar atacar, por así decirlo, los flancos débiles de la persona, lo cual solo se puede lograr si nos adentramos a la zona de confort de la persona, es decir, a sus hogares por medio de una venta personal. Ejemplo (Escuchas al cliente atentamente y discretamente le preguntas cosas relacionadas a la persona para conocer sus necesidades) Escuchando sus inquietudes pude deliberar que lo más importante para usted es su familia y lo que enfrentarán en el momento de la partida de un ser querido, por lo tanto el plan de previsión que le puedo ofrecer y que se adapte a sus necesidades es...

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De los estados de ánimo Se llegará a concretar una venta de este tipo de servicios si logramos que los clientes potenciales pasen por las cuatro etapas: atención a la información y los beneficios de los servicios de previsión, interés por los beneficios presentados, deseo de dejar a sus seres queridos protegidos y la acción final, que se traduce en la compra del servicio. Como proseguir: Se presentan los diferentes planes con lo que se cuentan, se especifican uno por uno los beneficios que adquirirá la persona junto con su plan, se debaten las objeciones para conocer sus dudas, atacarlas y convencerlo de la compra Ejemplo: Estos son los planes con los que cuenta Crematorium, el cliente contesta que él no toma decisiones sino que las toma su esposa, la fuerza de ventas le contesta que tal vez no adquiera el producto pero que es importante que tome en cuenta que si la persona llegara a faltar, ¿considera conveniente dejarle a su esposa la responsabilidad de tomar decisiones durante el duelo? y se espera para que la persona tome un decisión. De la solución de un problema Cuando se llega a conocer a la persona, te das cuenta que por su mente siempre pasa el bienestar de los suyos, por lo que con esta táctica te das a la tarea de demostrarle que lo que vendes satisfacerá sus necesidades y solucionará las posibles problemas a los que se enfrentara su familia si no cuenta con un plan de previsión. Ejemplo Después de analizar sus inquietudes acerca del bienestar de su familia, yo le recomiendo tener a su familia preparada para evitar la toma de decisiones en el 31

momento de la partida de un ser querido, contratando el plan ___ que es el que más se acomoda a usted. Anexo 9. Estrategias / Cierre de ventas por teléfono para manual de ventas. En la actualidad, Crematorium se encuentra bajo una estrategia de empuje de ventas, es decir, la empresa busca clientes potenciales para ofrecer su servicio, por medio de proporcionar información detallada y los beneficios a largo plazo de contar con un plan de previsión. Sin embargo y bajo la elaboración de este plan de ventas, Crematorium buscará entrar bajo una estrategia “Pull”, en donde serán los clientes quienes lleguen a la empresa a solicitar información y los servicios que ofrecen, porque ven a Crematorium como un empresa fiable para contratar servicios, en otras palabras, que sean ello los que se acerquen a la empresa y ya no sea necesario que la fuerza de ventas este buscando siempre clientes potenciales para ofrecer sus servicios. Anexo 10. Organización de la fuerza de ventas para manual de ventas. ●

Reclutamiento Para evitar la constante rotación de personal que se presenta en Crematorium, el reclutamiento de personal se llevará a cabo a través de una búsqueda exhaustiva dentro de la empresa, personal competente o que se encuentra bajo un ambiente laboral poco favorable en la competencia y finalmente se buscará en otros sectores similares o no relacionados con el sector cuya fuerza de ventas sea competitiva en la región. Por otra parte y para que se sientan motivados en Crematorium, será necesario crear un buen ambiente de trabajo, ofrecer incentivos y crear identidad en conjunto que logre una unión por parte de la fuerza de ventas, en donde todos se sienten cómodos y busquen quedarse.

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Selección Para el proceso de selección, se recibirán los Currículum Vitae los cuales serán revisados meticulosamente, para desde un principio dejar de lado a aquellos que no cumplan los requisitos. Posteriormente se realizarán una serie de entrevistas, examenes medicos, examenes psicometricos y se tomarán y revisarán las referencias antes proporcionadas.

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Capacitación Una vez que se seleccionen aquellos empleados aptos para los puestos vacantes, estos serán enviados a distintos cursos para mejorar las habilidades y destrezas de los nuevos empleados en cuanto a las técnicas apropiadas para tratar con la gente sin asustarlos sino haciéndolos reflexionar sobre los beneficios que Crematorium ofrece. 32

Anexo 11. Plan de compensación, motivación y estímulos para manual de ventas. Actualmente en Crematorium existe el pago de comisiones cuando se realiza una venta, sin embargo existe una manera más efectiva de tener empleados leales motivados y es la de conocer sus necesidades y buscar la manera de satisfacerlas. Contando como caso de éxito en Crematorium cuando se le proporcionó a la vendedora con más tiempo en la empresa una atención personalizada, en donde se escucharon sus necesidades y descubrieron la necesidad de transporte y comunicación que presentaba, investigaron si esas necesidades no perjudicaban los números de la empresa y buscaron la manera de satisfacerlas. Por otra parte, y como siempre se ha mencionado, muchas veces es mejor satisfacer la necesidad de reconocimiento de las personas, lo que lograra, a su vez, que se satisfaga la necesidad de autorrealización de la persona, esto por medio de reconocimiento en la reuniones, certificados, pequeños bonos, tanto en especie como en efectivo y reconocimiento si se llegara a elaborar un concurso de ventas

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