FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
ESTADÍSTICA I LICDA. CILINIA VÁSQUEZ
TERCER SEMESTRE LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA CON ÉNFASIS EN COMERCIO INTERNACIONAL
IVÁN GUZMÁN CRUZ - 1559014 EMANUEL JANS SON RAMÍREZ - 1515614 DAYANNA AYLIN BARRIOS MUÑOZ - 1685914 RICHARD BLADIMIR VELÁSQUEZ BARRIOS - 1618913 NELSON ARANDY CIFUENTES CASTILLO - 1544713
TRABAJO: PROYECTO FINAL CONTROL DE ATENCIÓN AL CLIENTE – GIMNASIO SCANDINAVIA
QUETZALTENANGO, 13 DE JUNIO DE 2,015 1
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 1 JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................................... 2 Descripción de la Empresa ............................................................................................. 3 Misión.................................................................................................................................. 3 Visión .................................................................................................................................. 3 Área de influencia Directa ............................................................................................. 3 Área de influencia Indirecta........................................................................................... 3 Target ................................................................................................................................. 3 Slogan ................................................................................................................................ 3 Insights ................................................................................................................................ 3 Servicios ............................................................................................................................. 3 Key Drivers ......................................................................................................................... 4 Job to be done ................................................................................................................. 4 RELOJ DE ARENA .................................................................................................................. 5 AUDITORÍA DE IDENTIDAD CORPORATIVA .................................................................... 6 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................................... 7 OBJETIVOS ............................................................................................................................. 7 HIPÓTESIS ............................................................................................................................... 8 HIPÓTESIS ALTERNATIVA ................................................................................................... 8 HIPÓTESIS NULA ................................................................................................................. 8 VARIABLES.............................................................................................................................. 8 DEFINICIÓN DE VARIABLES .................................................................................................. 8 ALCANCES Y LÍMITES ............................................................................................................ 8 ALCANCES ......................................................................................................................... 8 LÍMITES ................................................................................................................................ 8 APORTE ............................................................................................................................... 9 MÉTODO ................................................................................................................................ 9 Sujetos ................................................................................................................................ 9 Instrumento ........................................................................................................................ 9 Procedimiento .................................................................................................................. 9 Metodología Estadística ................................................................................................ 11 RESULTADOS ........................................................................................................................ 16 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS .................................................................................... 27 CONCLUSIONES .................................................................................................................. 31 RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 32 ANEXOS................................................................................................................................ 33 Propuesta:........................................................................................................................ 33 Introducción: ............................................................................................................... 33 Objetivos: ..................................................................................................................... 33 Desarrollo de la Propuesta: ....................................................................................... 33 Pasos a Seguir:............................................................................................................. 33 2
Modelo de la Encuesta: ................................................................................................ 34 Relaci贸n entre los Objetivos y la Encuesta: ................................................................ 35
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INTRODUCCIÓN Para obtener el éxito y el impacto deseado en el mejoramiento de la atención y servicio a los clientes del gimnasio SCANDINAVIA se realizó un análisis estadístico por medio de una selección de muestreo con lo cual podremos conocer la opinión de los clientes que asisten a este esperando identificar y recomendar mejoras a los posibles problemas que tenga este establecimiento. Con ello se logrará garantizar el alcance de las metas antes mencionadas, proporcionamos en este informe, los resultados finales por medio de un análisis estadístico y mercadológico las posibles soluciones a los problemas encontrados y conseguir una gestión eficaz y funcional. Como requerimientos destacan: • Incentivar al equipo de trabajo consiguiendo el mejoramiento de la atención al cliente y el cuidado del mobiliario, máquinas y servicios obteniendo una experiencia óptima hacia los clientes. • Velar por la identidad, principios y valores en los colaboradores de este establecimiento y mejorar su sistema de trabajo con respecto a la atención hacia el consumidor final.
1
JUSTIFICACIÓN El servicio y la atención al consumidor son aspectos fundamentales en cualquier empresa que brinde un producto o servicio, por tanto, se busca que los satisfactores cumplan con sus objetivos para generar clientes fieles. A través de la estadística se logran obtener datos específicos que nos ayudan a conocer la opinión directa con el cliente, con ello, se conocen todas las fortalezas y debilidades con las que cuenta este establecimiento y de esa manera poder promover soluciones efectivas para mejorar estos aspectos o aprovecharlos de una mejor manera. La ciudad de Quetzaltenango es la segunda ciudad del país con un índice de crecimiento poblacional bastante amplio, con lo cual, se pretende que el gimnasio SCANDINAVIA sea una de las empresas con mayor crecimiento a nivel local y regional conforme a la información obtenida con la investigación de este proyecto.
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BRIEF (MARCO REFERENCIAL)
Descripción de la Empresa: “Scandinavia Gym es una empresa guatemalteca dedicada al acondicionamiento físico y deporte, a través de la primer cadena de gimnasios en la región. Iniciando en 1992, con el primer gimnasio Scandinavia Gym en Calzada Roosevelt, se atendió a la nececidad del mercado guatemalteco por un servicio de salud que formara mentes y cuerpos por medio de un ejercicio constante y practicado correctamente. Hoy en día la cadena cuenta con 12 gimnasios incluyendo ubicaciones en las arterias principales de la ciudad de Guatemala y sus suburbios, y cuatro localidades en las ciudades principales del interior del país. Iniciando la expansión dentro de la región Centroamericana, se encuentra en proyecto el primer Scandinavia Gym San Salvador.”
Misión: “Somos una cadena de gimnasios guatemaltecos que busca lograr las metas de nuestros clientes brindando la mejor ubicación, tecnología de punta y asesoría”.
Visión: “Ser la cadena de gimnasios más Grande de Centro América”. Área de influencia Directa: Quetzaltenango, Zona 3 y Zona 9 de la ciudad. Área de influencia Indirecta: Casco urbano de Quetzaltenango y Municipios Aledaños.
Target: Estudiantes y Empresarios, Nivel Socioeconómico A+, A, A-, B+, B, B-, C+, C.
Slogan: “Somos tu opción”
Insights:
Identidad, Autoestima, Cuidado y Desarrollo Físico, Salud, Bienestar, Disciplina.
Servicios:
Pesas Sauna Área de Circuitos Área Cardiovascular Aeróbicos Baile Spinning Pilates 3
Key Drivers:
Popularidad Eficiencia Cuidado personal Insights y Motivadores de Compra
Job to be done:
Atención al Cliente Regularización de Cuotas Cuidado y Limpieza de Equipos y Lugar Actualización de Equipos Calidad del Servicio en el Entorno Aplicación de Valores y Principios por los Colaboradores Acercamiento personalizado e incentivos Programa de Seguimiento del cuidado de la salud
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RELOJ DE ARENA Conocer: La empresa se ha dirigido desde sus inicios a un target directo de clases sociales A, B y C, específicamente a estudiantes y empresarios, sus medios publicitarios e identidad con la que dan a conocer su marca no han llegado a ser tan eficientes en la obtención y captación de nuevos clientes. Agradar: Maneja una identidad corporativa unitaria, lo cual afecta a la atención y servicios, por el hecho de que en otras sucursales se manejan diferentes servicios o diferente tipo de atención ante el usuario; también manejan un control mínimo ante el cuidado y el seguimiento de sus clientes actuales. Confiar: Existe fidelidad de un cierto porcentaje de los clientes actuales, mas se ha encontrado debilidad en la atención y servicio, lo cual perjudica la imagen y la confianza que la empresa brinda para algunos de los nuevos clientes o las referencias que estos pueden dar a un cliente potencial o nuevo prospecto. Probar: La experiencia inicial de los clientes es de alto impacto, cuentan con una diversidad de servicios y cuentan con un número aceptable de instructores para la atención directa de los clientes, esto es beneficioso para la imagen que brinda el gimnasio ante el mercado y su público potencial. Comprar: Se ha identificado un incremento de precios en las cuotas sin obtener beneficios relevantes o mejoras en el servicio al cliente, tampoco se incluyen artículos de merchandising que puedan ayudar al mantenimiento de la identidad de la marca con los nuevos clientes o con los clientes fieles a la empresa al momento de iniciar un nuevo contrato; con ello también, los instructores podrían complementar recomendaciones de la utilización de servicios en general conforme a las necesidades que el cliente tenga y los servicios que no son tan conocidos (falta de afluencia) dentro del gimnasio. Repetir: Se ha detectado una falta de programas que puedan beneficiar al control de la salud de los clientes; también la falta de implementación de incentivos que promuevan a los clientes a la asistencia y alcanzar las metas que pretenden. Referir: Como fue mencionado anteriormente, la atención y servicios son aspectos fundamentales donde se ha caído a una miopía de marketing, donde se ha restado importancia a las necesidades reales o nuevos panoramas que el cliente pueda solicitar, lo cual puede perjudicar las referencias brindadas este.
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AUDITORÍA DE IDENTIDAD CORPORATIVA ARTÍCULOS Nombre Logotipo Colores Publicidad Formularios Webpage Merchandising Uniforme Oficina Recepción Contrato Factura Atención por Teléfono Servicio en Recepción Actitudes Olores
APOYA
NEUTRAL X X
DESTRUYE
X X X X X X X X X X X X X X
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SOPRENDE
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El Gimnasio Scandinavia a nivel nacional es uno de los establecimientos con un prestigio bastante cuidado y con un potencial bastante razonable, tomando en cuenta la innovación y servicios que estos ofrecen a un público general; por tanto, es indispensable que manejen un status de élite tanto en su forma de trabajo como en la atención brindada al cliente en general; por ello, se debe de evaluar de una forma efectiva y objetiva la funcionalidad de la atención al consumidor y del cuidado que se tiene en el establecimiento con la identidad que da la empresa ante el público y el mercado en general. Por ello, al momento de realizar el estudio hemos encontrado porcentajes significativos que pueden llegar a afectar la imagen que tiene este establecimiento en el entorno empresarial y ante su misma competencia que puede llegar a ser significativa si no se toman en cuenta las mejoras e implementación de nuevos sistemas para que el cliente tenga una satisfacción plena en el uso de los servicios que esta empresa presta. OBJETIVOS El objetivo general de la investigación es la mejora de la atención al cliente, el cuidado del equipo, la limpieza del equipo y de la plaza en general y de cumplir con las necesidades encontradas que el cliente ha planteado mediante sugerencias previas y actuales conforme a la atención y cuidado brindados por el equipo de trabajo del gimnasio. Los Objetivos Específicos de las actividades: Analizar los niveles de relación que hay entre la empresa y los clientes, para saber si se encuentran en un nivel de relación “transnacional básica” o llegan a un contacto directo con el cliente por medio de una “relación proactiva” para enfocarse directamente en las necesidades de este. Evaluar por medio de un control de calidad, la efectividad de la atención de los instructores ante los clientes y del cuidado del equipo para que este sea funcional al uso de los clientes. Evaluar la interdependencia de los miembros de la empresa con el contacto hacia el cliente para saber qué tanto se toma en cuenta la opinión de este para mejorar la atención y el servicio.
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HIPÓTESIS HIPÓTESIS ALTERNATIVA: La atención al cliente es fundamental para el mantenimiento de la marca y la formación de relaciones sólidas con el cliente.
HIPÓTESIS NULA: La atención al cliente es un punto irreverente e innecesario para el mantenimiento de la marca y para generar buenas relaciones con los clientes.
VARIABLES
Atención al Cliente. Servicio al Cliente. Innovación.
DEFINICIÓN DE VARIABLES Atención al Cliente: (Marcela Mexia, 2014) Aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores. Servicio al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Innovación: (Joseph Schumpeter) Es el establecimiento de una nueva función de producción.
ALCANCES Y LÍMITES ALCANCES: El presente proyecto es de suma importancia porque con ello conseguimos focalizar el cumplimiento y mejora de la atención brindada hacia el cliente y la innovación ante el servicio y cuidado brindado al equipo y al gimnasio en general.
LÍMITES: No podemos generalizar la opinión dada en el estudio porque se utilizó a un nicho específico, mas, no a un total de las personas que asisten al gimnasio.
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Algunas de las personas encuestadas no pretendían responder con una opinión del todo correcta por temor a que el personal del gimnasio lo tomara como algo personal contra ellos.
APORTE: El desarrollo de este proyecto nos ayudará a nosotros como estudiantes de la Licenciatura en Mercadotecnia con énfasis en Comercio Internacional a conocer el desarrollo directo y comunicación por medio de un estudio de Stage, Backstage y por medio de métodos de medición estadística para evaluar la importancia de la atención al cliente y de cómo ejecutar soluciones funcionales a los problemas encontrados.
MÉTODO Sujetos: Se estableció un grupo objetivo aproximado de 100 personas de 18 años en adelante que asisten al gimnasio actualmente; seleccionando un nicho de ciudadanos de Quetzaltenango y de municipios vecinos, con un nivel socioeconómico medio hasta alto-alto.
Instrumento: Por los antecedentes evaluados y los objetivos estipulados, se debe de generar una recolección de datos de las personas que asisten al gimnasio, con ello, se pretende conocer mucho más a fondo las ventajas y desventajas que este establecimiento tiene, y buscar mejoras y soluciones a los problemas y a las amenazas encontradas en el planteamiento. El instrumento utilizado fue una encuesta establecida de 22 preguntas conformadas con datos específicos de cada usuario, la opinión del servicio y atención a cada una de las diferentes actividades que promueve el gimnasio y una pregunta general de sugerencias y opinión acerca de la funcionalidad de este.
Procedimiento: Para el desarrollo de este proyecto se realizaron los siguientes pasos para que los resultados fueran funcionales a los objetivos estipulados:
Selección: El tema establecido es “Control de la Atención al Cliente del Gimnasio Scandinavia”, realizado con un porcentaje de las personas que asisten a este establecimiento para conocer su opinión del tiempo que estos llevan dentro del gimnasio.
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Aprobación: La aprobación del tema y de los instrumentos utilizados fueron por parte de la Licenciada Cilinia Vásquez y del personal administrativo del gimnasio.
Selección, elaboración y aplicación de Instrumento: La elaboración del instrumento se basó con uno de los problemas de backstage evaluados por el personal del gimnasio, el cual era analizar la atención al cliente para evaluar su funcionalidad y la satisfacción del cliente, por ello, se estableció una encuesta con la cual se obtuvieron los resultados esperados para conocer datos reales dados por los asistentes de la empresa.
Presentación de Resultados: Conforme a los datos obtenidos, se realizó una tabulación, análisis y desarrollo para poder conocer los problemas generales y realizar una presentación de resultados y recomendaciones conforme a los datos obtenidos.
Discusión de Resultados Conforme al marco referencial, análisis mercadológico y los resultados obtenidos con el análisis estadístico, se logró generar una presentación de los resultados finales con los aspectos más importantes de este proyecto.
Conclusiones: Por medio de estos enunciados se presentan los factores clave del proyecto mostrando los factores y posibilidades de las propuestas establecidas.
Recomendaciones: En esta parte se muestran las sugerencias establecidas conforme a los resultados que se pueden plantear y trabajar para solucionar los problemas y formas de optimizar las ventajas con las que cuenta el establecimiento.
Propuesta: Se genera una opinión general para la solución de los problemas encontrados como alternativas para mejorar la atención y los servicios del gimnasio.
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
MetodologĂa EstadĂstica:
Muestreo: Muestra para poblaciones finitas:
đ?’?=
đ?‘ľ ∗ đ?’ đ?&#x;? ∗ đ?’‘ ∗ đ?’’ đ?’†đ?&#x;? ∗ (đ?‘ľ − đ?&#x;?) + đ?’ đ?&#x;? ∗ đ?’‘ ∗ đ?’’
Donde: n: TamaĂąo de la muestra Z: Nivel de confianza = 95%= 1.96 p: Probabilidad de ĂŠxito= 0.50 (no se tienen estudios anteriores) q: Probabilidad de fracaso = 0.50 (1-0.50) e: error muestral= 5% N: PoblaciĂłn = 134 clientes por dĂa
đ?’?=
đ?&#x;?đ?&#x;‘đ?&#x;’ ∗ đ?&#x;?. đ?&#x;—đ?&#x;”đ?&#x;? ∗ đ?&#x;Ž. đ?&#x;“ ∗ đ?&#x;Ž. đ?&#x;“ đ?&#x;?đ?&#x;?đ?&#x;–. đ?&#x;”đ?&#x;—đ?&#x;‘đ?&#x;” đ?&#x;?đ?&#x;?đ?&#x;–. đ?&#x;”đ?&#x;—đ?&#x;‘đ?&#x;” = = = đ?&#x;?đ?&#x;Žđ?&#x;Ž đ?&#x;? đ?&#x;? đ?&#x;Ž. đ?&#x;Žđ?&#x;“ ∗ (đ?&#x;?đ?&#x;‘đ?&#x;’ − đ?&#x;?) + đ?&#x;?. đ?&#x;—đ?&#x;” ∗ đ?&#x;Ž. đ?&#x;“ ∗ đ?&#x;Ž. đ?&#x;“ đ?&#x;Ž. đ?&#x;‘đ?&#x;‘đ?&#x;?đ?&#x;“ + đ?&#x;Ž. đ?&#x;—đ?&#x;”đ?&#x;Žđ?&#x;’ đ?&#x;?. đ?&#x;?đ?&#x;—đ?&#x;?đ?&#x;—
Jornada
Total de clientes (Nh)
FracciĂłn de los grupos (Nh/N)
Muestra de los grupos (nh)
Matutina
60
0.4478
45
Vespertina
74
0.5522
55
Totales
134
1.000
100
11
DISTRIBUCIÓN DE PROBABILIDAD NORMAL STANDARD
Z
0.00
0.01
0.02
0.03
0.04
0.05
0.06
0.07
0.08
0.09
0.0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5
0.0000 0.0398 0.0793 0.1179 0.1554 0.1915
0.0040 0.0438 0.0832 0.1217 0.1591 0.1950
0.0080 0.0478 0.0871 0.1255 0.1628 0.1985
0.0120 0.0517 0.0910 0.1293 0.1664 0.2019
0.0160 0.0557 0.0948 0.1331 0.1700 0.2054
0.0199 0.0596 0.0987 0.1368 0.1736 0.2088
0.0239 0.0636 0.1026 0.1406 0.1772 0.2123
0.0279 0.0675 0.1064 0.1443 0.1808 0.2157
0.0319 0.0714 0.1103 0.1480 0.1844 0.2190
0.0359 0.0753 0.1141 0.1517 0.1879 0.2224
0.6 0.7 0.8 0.9 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6
0.2257 0.2580 0.2881 0.3159 0.3413 0.3643 0.3849 0.4032 0.4192 0.4332 0.4452
0.2291 0.2611 0.2910 0.3186 0.3438 0.3665 0.3869 0.4049 0.4207 0.4345 0.4463
0.2324 0.2642 0.2939 0.3212 0.3461 0.3686 0.3888 0.4066 0.4222 0.4357 0.4474
0.2357 0.2673 0.2967 0.3238 0.3485 0.3708 0.3907 0.4082 0.4236 0.4370 0.4484
0.2389 0.2704 0.2995 0.3264 0.3508 0.3729 0.3925 0.4099 0.4251 0.4382 0.4495
0.2422 0.2734 0.3023 0.3289 0.3531 0.3749 0.3944 0.4115 0.4265 0.4394 0.4505
0.2454 0.2764 0.3051 0.3315 0.3554 0.3770 0.3962 0.4131 0.4279 0.4406 0.4515
0.2486 0.2794 0.3078 0.3340 0.3577 0.3790 0.3980 0.4147 0.4292 0.4418 0.4525
0.2517 0.2823 0.3106 0.3365 0.3599 0.3810 0.3997 0.4162 0.4306 0.4429 0.4535
0.2549 0.2852 0.3133 0.3389 0.3621 0.3830 0.4015 0.4177 0.4319 0.4441 0.4545
1.7 1.8 1.9 2.0 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8
0.4554 0.4641 0.4713 0.4772 0.4821 0.4861 0.4893 0.4918 0.4938 0.4953 0.4965 0.4974
0.4564 0.4649 0.4719 0.4778 0.4826 0.4864 0.4896 0.4920 0.4940 0.4955 0.4966 0.4975
0.4573 0.4656 0.4726 0.4783 0.4830 0.4868 0.4898 0.4922 0.4941 0.4956 0.4967 0.4976
0.4582 0.4664 0.4732 0.4788 0.4834 0.4871 0.4901 0.4925 0.4943 0.4957 0.4968 0.4977
0.4591 0.4671 0.4738 0.4793 0.4838 0.4875 0.4904 0.4927 0.4945 0.4959 0.4969 0.4977
0.4599 0.4678 0.4744 0.4798 0.4842 0.4878 0.4906 0.4929 0.4946 0.4960 0.4970 0.4978
0.4608 0.4686 0.4750 0.4803 0.4846 0.4881 0.4909 0.4931 0.4948 0.4961 0.4971 0.4979
0.4616 0.4693 0.4756 0.4808 0.4850 0.4884 0.4911 0.4932 0.4949 0.4962 0.4972 0.4979
0.4625 0.4699 0.4761 0.4812 0.4854 0.4887 0.4913 0.4934 0.4951 0.4963 0.4973 0.4980
0.4633 0.4706 0.4767 0.4817 0.4857 0.4890 0.4916 0.4936 0.4952 0.4964 0.4974 0.4981
2.9 3.0 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9
0.4981 0.4987 0.4990 0.4993 0.4995 0.4997 0.4998 0.4998 0.4999 0.4999 0.5000
0.4982 0.4987 0.4991 0.4993 0.4995 0.4997 0.4998 0.4998 0.4999 0.4999 000
0.4982 0.4987 0.4991 0.4994 0.4995 0.4997 0.4998 0.4999 0.4999 0.4999 0.5000
0.4983 0.4988 0.4991 0.4994 0.4996 0.4997 0.4998 0.4999 0.4999 0.4999 0.5000
0.4984 0.4988 0.4992 0.4994 0.4996 0.4997 0.4998 0.4999 0.4999 0.4999 0.5000
0.4984 0.4989 0.4992 0.4994 0.4996 0.4997 0.4998 0.4999 0.4999 0.4999 0.5000
0.4985 0.4989 0.4992 0.4994 0.4996 0.4997 0.4998 0.4999 0.4999 0.4999 0.5000
0.4985 0.4989 0.4992 0.4995 0.4996 0.4997 0.4998 0.4999 0.4999 0.5000 0.5000
0.4986 0.4990 0.4993 0.4995 0.4996 0.4997 0.4998 0.4999 0.4999 0.4999 0.5000
0.4986 0.4990 0.4993 0.4995 0.4997 0.4998 0.4998 0.4999 0.4999 0.4999 0.5000
12
Análisis Estadístico por Edades: Edades Opciones
F
Xm
<18 - 25 años
47
21.5
26 - 30 años
27
28
31 - 35 años
19
33
36 - >40 años Totales
7 100
38
FXm
Fa
Xm F│Xm- │
1010.5 47 21.5 756 74 28 627 83 33 266 100 38 2659.5
F│Xm- │²
258.5
1421.75
27
27
114
684
77
847
476.5
2979.75
Media: =
∑𝑭𝑿𝒎 𝒏
𝟐𝟔𝟓𝟗.𝟓
=
𝟏𝟎𝟎
= 𝟐𝟔. 𝟕𝟎 ≈ 𝟐𝟕 𝐀ñ𝐨𝐬
Mediana: 𝒏
Md = 𝑳𝒊 + (𝟐
−𝑭𝒂𝑨
𝟏𝟎𝟎 𝟐
)𝒊 ∴
𝑭
𝟓𝟎−𝟒𝟕 )𝟓 𝟐𝟕
= 𝟓𝟎 ≈ 𝟐𝟓𝟓 + (
= 𝟐𝟔. 𝟎𝟓 ≈ 𝟐𝟔 𝑨ñ𝒐𝒔
Moda: 𝚫𝟏
Mo = 𝑳𝒊 + (𝚫𝟏+𝚫𝟐) 𝒊 ∴ 𝚫𝟏 = 𝟒𝟕 − 𝟎 = 𝟒𝟕 ∴ 𝚫𝟐 = 𝟒𝟕 − 𝟐𝟕 = 𝟐𝟎 𝟒𝟕 )𝟓 𝟒𝟕+𝟐𝟎
Mo = 𝟏𝟕. 𝟓 + (
= 𝟐𝟔. 𝟐𝟎 ≈ 𝟐𝟔 𝑨ñ𝒐𝒔
Cuartiles: 𝒏
Q1 = 𝑳𝒊 + (𝟒
−𝑭𝒂𝑨 𝑨
)𝒊 ∴
𝟏𝟎𝟎 𝟒
𝟐𝟓−𝟎 )𝟓 𝟒𝟕
= 𝟐𝟓 ≈ 𝟏𝟕. 𝟓 + (
= 𝟐𝟎. 𝟏𝟔 ≈ 𝟐𝟎 𝑨ñ𝒐𝒔
El 25% tiene menos de 20 años y el 75% restante tiene más de 20 años. Q2 = 𝑳𝒊 + (
𝒏 −𝑭𝒂𝑨 𝟐
𝑨
)𝒊 ∴
𝟏𝟎𝟎 𝟐
𝟓𝟎−𝟒𝟕 )𝟓 𝟐𝟕
= 𝟓𝟎 ≈ 𝟐𝟓. 𝟓 + (
= 𝟐𝟔. 𝟎𝟔 ≈ 𝟐𝟔 𝑨ñ𝒐𝒔
El 50% tiene menos de 26 años y el 50% restante tiene más de 26 años. 𝟑𝒏
Q3 = 𝑳𝒊 + ( 𝟒
−𝑭𝒂𝑨 𝑨
)𝒊 ∴
𝟑(𝟏𝟎𝟎) 𝟒
𝟕𝟓−𝟕𝟒 )𝟓 𝟏𝟗
= 𝟕𝟓 ≈ 𝟑𝟐. 𝟓 + (
= 𝟑𝟎. 𝟕𝟔 ≈ 𝟑𝟏 𝑨ñ𝒐𝒔
El 75% tiene menos de 31 años y el 25% restante tiene más de 31 años.
13
Rango: 𝑿𝒔 − 𝑿𝒊 = 𝟒𝟎 − 𝟏𝟖 = 𝟐𝟐
Amplitud Intercuartil: 𝑨 = 𝑸𝟑 − 𝑸𝟏 = 𝟑𝟏 − 𝟐𝟎 = 𝟏𝟏
Amplitud Semicuartil: 𝓠=
𝒂 𝟏𝟏 = = 𝟓. 𝟓 𝒊 𝟓
Desviación Media: ∑𝑭│𝐗𝐦−𝐗│ ) 𝒏
DM = (
𝟒𝟕𝟔.𝟓
= ( 𝟏𝟎𝟎 ) = 𝟒. 𝟕𝟔 𝒅𝒆 𝑫𝒆𝒔𝒗𝒊𝒂𝒄𝒊ó𝒏 𝑴𝒆𝒅𝒊𝒂.
Varianza: 𝑺𝟐 = (
∑𝑭│𝐗𝐦 − 𝐗│𝟐 𝟐𝟗𝟕𝟗. 𝟕𝟓 )=( ) = 𝟑𝟎. 𝟏𝟎 𝒅𝒆 𝑽𝒂𝒓𝒊𝒂𝒏𝒛𝒂 𝒄𝒐𝒏 𝒓𝒆𝒔𝒑𝒆𝒄𝒕𝒐 𝒂 𝒍𝒂 𝑴𝒆𝒅𝒊𝒂. 𝒏−𝟏 𝟗𝟗
Desviación Típica: √∑𝑭│𝐗𝐦 − 𝐗│𝟐 𝑺=
= √𝟑𝟎. 𝟏𝟎 = 𝟓. 𝟒𝟗 𝒅𝒆 𝒅𝒆𝒔𝒗𝒊𝒂𝒄𝒊ó𝒏 𝒕í𝒑𝒊𝒄𝒂.
𝒏−𝟏 (
)
Coeficiente de Variación: 𝟓
𝑪𝑽 = 𝑿 ∗ 𝟏𝟎𝟎 =
𝟓.𝟒𝟗 𝟏𝟎𝟎
= 𝟐𝟎. 𝟑𝟑% 𝒅𝒆 𝑪𝒐𝒆𝒇𝒊𝒄𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆 𝒅𝒆 𝑽𝒂𝒓𝒊𝒂𝒄𝒊ó𝒏.
Medidas de Asimetría: 𝑿−𝑴𝒅 ) 𝑺
𝑨𝑺 = 𝟑 (
𝟐𝟕−𝟐𝟔 ) 𝟓.𝟒𝟗
= 𝟑(
= 𝟎. 𝟓𝟓 𝒅𝒆 𝒂𝒔𝒊𝒎𝒆𝒕𝒓í𝒂 𝒄𝒐𝒏 𝒓𝒆𝒔𝒑𝒆𝒄𝒕𝒐 𝒂 𝒍𝒂 𝑴𝒆𝒅𝒊𝒂.
14
AnĂĄlisis EstadĂstico por Tiempo de Asistencia: Opciones
F
Xm
FXm
Fa
1 - 3 Meses
17
2
4 - 6 Meses
15
5
7 - 9 Meses 10 - 12 Meses 13 - 36 Meses Totales
17 10 41 100
8 11 24.5
34 75 136 110 1004.5 1359.5
17 32 49 59 100
Media: =
â&#x2C6;&#x2018;đ?&#x2018;đ?&#x2018;żđ?&#x2019;&#x17D; đ?&#x2019;?
=
đ?&#x;?đ?&#x;&#x2018;đ?&#x;&#x201C;đ?&#x;&#x2014;.đ?&#x;&#x201C; đ?&#x;?đ?&#x;&#x17D;đ?&#x;&#x17D;
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Mediana: đ?&#x2019;? â&#x2C6;&#x2019;đ?&#x2018;đ?&#x2019;&#x201A;đ?&#x2018;¨ đ?&#x;?
Md = đ?&#x2018;łđ?&#x2019;&#x160; + (
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Moda: đ?&#x161;Ťđ?&#x;? )đ?&#x2019;&#x160; đ?&#x161;Ťđ?&#x;?+đ?&#x161;Ťđ?&#x;?
Mo = đ?&#x2018;łđ?&#x2019;&#x160; + (
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15
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RESULTADOS Edades Opciones
Frecuencia Porcentajes
<18 - 25 años
47
47%
26 - 30 años
27
27%
31 - 35 años
19
19%
36 - >40 años
7
7%
100
100%
Totales
Edades 7%
Edades
19% 47%
<18 - 25 años 26 - 30 años 31 - 35 años
27%
36 - >40 años
Género Opciones
Frecuencia Porcentajes
Masculino
65
65%
Femenino
35
25%
100
100%
Totales
Género
35% Masculino Femenino 65%
16
Residencia Opciones
Frecuencia Porcentajes 6
6%
94
94%
100
100%
Rural Urbana Totales
Residencia 6%
Rural Urbana 94%
Horario de Asistencia Opciones
Frecuencia Porcentajes
Ma単ana
45
45%
Tarde
17
17%
Noche
38
38%
100
100%
Totales
Horario de Asistencia
27% Ma単ana Tarde 73%
17
¿Cuánto tiempo tiene de asistir al Gimnasio? Opciones
Frecuencia Porcentajes
1 - 3 meses
17
17%
4 - 6 meses
15
15%
7 - 9 meses
17
17%
10 - 12 meses
10 41
10% 41%
100
100%
Más de 1 año Totales
¿Cuánto tiempo tiene de asistir al Gimnasio? 1 - 3 meses
17%
4 - 6 meses
41% 15%
7 - 9 meses 10 - 12 meses
10%
17%
Más de 1 año
¿Con qué frecuencia asiste al Gimnasio? Opciones
Frecuencia Porcentajes 33
33%
1 vez a la semana
5
5%
A Diario
62
62%
100
100%
De 2 a 3 veces por semana
Totales
¿Con qué frecuencia asiste al Gimnasio? De 2 a 3 veces por semana
33%
1 vez a la semana 62%
A Diario 5%
18
¿Conoce todos los servicios que brinda la empresa? Opciones
Frecuencia Porcentajes
Si
65
65%
No
35
35%
100
100%
Totales
¿Conoce todos los servicios que brinda la empresa?
35%
Si No
65%
¿Cómo cataloga el área de pesas? Opciones
Frecuencia Porcentajes
Muy Malo
0
0%
Malo
4
4%
Regular
27
27%
Bueno
51 18
51% 18%
100
100%
Muy Bueno Totales
¿Cómo cataloga el área de pesas? 0% 4% Muy Malo
18% 27%
Malo Regular Bueno Muy Bueno
51%
19
¿Cómo cataloga el área de sauna? Opciones
Frecuencia Porcentajes
Muy Malo
2
2%
Malo
7
7%
Regular
42
42%
Bueno
40 9
40% 9%
100
100%
Muy Bueno Totales
¿Cómo cataloga el área de sauna? 2% 9%
7%
Muy Malo Malo Regular
40%
42%
Bueno Muy Bueno
¿Cómo cataloga el área de circuito? Opciones
Frecuencia Porcentajes 0
Muy Malo
0%
2
2%
Regular
25
25%
Bueno
58 15
58% 15%
100
100%
Malo
Muy Bueno Totales
¿Cómo cataloga el área de circuito? 0% 2% Muy Malo
15% 25%
Malo Regular Bueno
58%
Muy Bueno
20
¿Cómo cataloga el área cardiovascular? Opciones
Frecuencia Porcentajes
Muy Malo
0
0%
Malo
3
3%
Regular
16
16%
Bueno
57 24
57% 24%
100
100%
Muy Bueno Totales
¿Cómo cataloga el área cardiovascular? 0% 3% Muy Malo 16%
24%
Malo Regular Bueno
57%
Muy Bueno
¿Cómo califica la atención brindada en la Recepción del Gimnasio? Opciones Frecuencia Porcentajes Muy Mala
1
1%
Mala
5
5%
Aceptable
35
35%
Buena
43 16
43% 16%
100
100%
Muy Buena Totales
¿Cómo califica la atención brindada en la Recepción del Gimnasio? 1%
5% Muy Mala
16%
Mala 35%
Aceptable Buena
43%
Muy Buena
21
¿Cómo califica la atención brindada por los Instructores de Aeróbicos? Opciones
Frecuencia Porcentajes
Muy Mala
1
1%
Mala
1
1%
Aceptable
16
16%
Buena Muy Buena
25 18
25% 18%
No Utiliza el Servicio
39
39%
100
100%
Totales
¿Cómo califica la atención brindada por los Instructores de Aeróbicos?
Muy Mala
1%
1% Mala 16%
39%
Aceptable
25% 18%
Buena Muy Buena
¿Cómo califica la atención brindada por los Instructores de Baile? Opciones Frecuencia Porcentajes Muy Mala
2
2%
Mala
2
2%
Aceptable
14
14%
Buena
19 9
19% 9%
Muy Buena No Utiliza el Servicio Totales
54
54%
100
100%
¿Cómo califica la atención brindada por los Instructores de Baile? 2%
Muy Mala
2%
Mala 14% Aceptable 19%
54% 9%
Buena Muy Buena
22
¿Cómo califica la atención brindada por los Instructores de Pesas? Opciones Frecuencia Porcentajes 0
0%
Mala
10
10%
Aceptable
26
26%
Buena
39 25
39% 25%
0
0%
100
100%
Muy Mala
Muy Buena No Utiliza el Servicio Totales
¿Cómo califica la atención brindada por los Instructores de Pesas? Muy Mala
0% 0%
Mala
10% 25%
Aceptable 26%
Buena Muy Buena
39% No Utiliza el Servicio
¿Cómo califica la atención brindada por los instructores de Spinning? Opciones Frecuencia Porcentajes Muy Mala
1
1%
Mala
0
0%
Aceptable
9
9%
Muy Buena
33 28
33% 28%
No Utiliza el Servicio
29
29%
100
100%
Buena
Totales
¿Cómo califica la atención brindada por los instructores de Spinning? Muy Mala
1% 0%
Mala
9% 29%
Aceptable 33%
28%
Buena Muy Buena
23
¿Qué opinión tiene acerca de las Cuotas de Inscripción del Gimnasio? Opciones
Frecuencia Porcentajes 5
5%
Aceptables
60
60%
Costosas
35
35%
100
100%
Módicas
Totales
¿Qué opinión tiene acerca de las Cuotas de Inscripción del Gimnasio? 5%
Módicas
35%
Aceptables Costosas
60%
¿Qué opinión tiene acerca de las Mensualidades del Gimnasio? Opciones
Frecuencia Porcentajes 5
5%
Aceptables
64
64%
Costosas
31
31%
100
100%
Módicas
Totales
¿Qué opinión tiene acerca de las Mensualidades del Gimnasio? 5%
31%
Módicas Aceptables 64%
24
Costosas
¿Qué opinión tiene acerca del cuidado y limpieza del equipo? Opciones
Frecuencia Porcentajes
Muy Malo
2
2%
Malo
1
1%
Regular
29
29%
Bueno
42 26
42% 26%
100
100%
Muy Bueno Totales
¿Qué opinión tiene acerca del cuidado y limpieza del equipo? 2% 26%
1%
Muy Malo Malo
29%
Regular Bueno
42%
Muy Bueno
¿Qué opinión tiene acerca del cuidado y limpieza de sanitarios y duchas? Opciones
Frecuencia Porcentajes
Muy Malo
2
2%
Malo
1
1%
Regular
33
33%
Bueno
41 23
41% 23%
100
100%
Muy Bueno Totales
¿Qué opinión tiene acerca del cuidado y limpieza de sanitarios y duchas? 2% 1% Muy Malo
23% 33%
Malo Regular Bueno
41%
Muy Bueno
25
¿Qué sugerencia podría brindar para mejorar la Atención al Cliente dentro del Gimnasio? Opciones
Frecuencia Porcentajes
Asesorías y Rutinas Mejorar Atención en Recepción Mejorar Atención por Instructores Mejorar Mantenimiento de Equipos Mejorar Mantenimiento en Baños Capacitar Instructores Bajar Cuotas Mensuales Disminuir el Volumen en Aeróbicos Implementar Servicios en otros horarios Incrementar equipos de pesas Incrementar equipos cardiovasculares Innovación Puntualidad Están Satisfechos con el Servicio Totales
5 4 5 8 4 3 3 1 1 8 1 5 4 48
48%
100
100%
5% 4% 5% 8% 4% 3% 3% 1% 1% 8% 1% 5% 4%
¿Qué sugerencia podría brindar para mejorar la Atención al Cliente dentro del Gimnasio? Asesorías y Rutinas 5%
4%
Mejorar Atención en Recepción 5% Mejorar Atención por Instructores
8%
Mejorar Mantenimiento de Equipos
48%
4% 3%
Mejorar Mantenimiento en Baños
3% 1% 1%
8% 4%
Capacitar Instructores Bajar Cuotas Mensuales
5% 1%
Disminuir el Volumen en Aeróbicos
26
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS Introducción Para la realización de este estudio se aplicaron encuestas a los usuarios de los servicios del gimnasio Scandinavia sobre la calidad que este otorga en sus diferentes ramas, así como de la calidad del equipo y de la limpieza dada en los diferentes puntos del gimnasio. En esta sección se muestran los resultados obtenidos a través de los cuestionarios en cuanto a la calidad en el servicio y algunos datos interesantes que se analizan de los resultados de las encuestas aplicadas en la sucursal encontrada en la ciudad de Quetzaltenango que fue de gran utilidad para esta investigación; con ello se analizan las respuestas de los usuarios para identificar las fortalezas y debilidades en la calidad del servicio que otorga esta empresa.
Preguntas de las Encuestas Edades El 47% de la población encuestada está entre el rango de 18 a 25 años, el 27% de 26 a 30 años, el 19% de 31 a 35 años y el 7% de 36 en adelante; por tanto, determinamos que el público más influyente es de 18 a 25 años ocupando el porcentaje más alto del total encuestado. Género El 65% de la población encuestada es de género masculino y el 35% del género femenino, por tanto, determinamos que el género masculino es más influyente en los resultados por ser un porcentaje mayor del total encuestado. Residencia El 6% de la población encuestada es residente del área rural y el 94% del área urbana, por tanto, determinamos que la población residente del área urbana es más influyente en los resultados por ser un porcentaje mayor del total encuestado. Horario de Asistencia El 45% de la población encuestada asiste en el horario de la mañana, el 17% asiste en el horario de la tarde y el 38% asiste en el horario de la noche, por tanto, determinamos que la población que asiste en la mañana y por la noche es más influyente en los resultados por ocupar porcentajes mayores del total encuestado. ¿Cuánto tiempo tiene de asistir al Gimnasio? El 17% de la población encuestada está en un rango de 1 a 3 meses de asistir al gimnasio, el 15% de 4 a 6 meses, el 17% de 7 a 9 meses, el 10% de 10 a 12 meses y el 41% de 13 meses en adelante; por tanto, determinamos que el público más influyente ocupa a los clientes que tienen más de 1 año de asistir al gimnasio. ¿Con qué frecuencia asiste al gimnasio? El 33% de la población encuestada asiste al gimnasio de 2 a 3 veces por semana, el 5% asiste 1 vez por semana y el 62% asiste de forma regular al gimnasio, por tanto,
27
determinamos que el público más influyente ocupa a los clientes que asisten todos los días al gimnasio. ¿Conoce todos los servicios que brinda el gimnasio? El 65% de la población encuestada conoce todos los servicios de la empresa, y el 35% desconocía algunos de los servicios brindados, por tanto, determinamos que el público más influyente ocupa a los clientes que sí conocen todos los servicios. ¿Cómo cataloga el área de pesas? El 4% de la población encuestada opina que se brinda un mal servicio, el 27% opina que se brinda un servicio regular, el 51% opina que se brinda un buen servicio y un 18% opina que se brinda un muy buen servicio, por tanto, determinamos que los porcentajes influyentes son de servicio regular y bueno en el área de pesas. ¿Cómo cataloga el área de sauna? El 2% de la población encuestada opina que se brinda un muy mal servicio, el 7% opina que se brinda un mal servicio, el 42% opina que se brinda un servicio regular, el 40% opina que se brinda un buen servicio y un 9% opina que se brinda un muy buen servicio, por tanto, determinamos que los porcentajes influyentes son de servicio regular y bueno en el área de sauna. ¿Cómo cataloga el área de circuito? El 2% de la población encuestada opina que se brinda un mal servicio, el 25% opina que se brinda un servicio regular, el 58% opina que se brinda un buen servicio y un 15% opina que se brinda un muy buen servicio, por tanto, determinamos que el porcentaje más influyente es de buen servicio en el área de circuito. ¿Cómo cataloga el área cardiovascular? El 3% de la población encuestada opina que se brinda un mal servicio, el 16% opina que se brinda un servicio regular, el 57% opina que se brinda un buen servicio y un 24% opina que se brinda un muy buen servicio, por tanto, determinamos que los porcentajes influyentes son de y bueno y muy buen servicio en el área cardiovascular. ¿Cómo califica la atención brindada en la Recepción del Gimnasio? El 1% de la población encuestada opina que se brinda una muy mala atención, el 5% opina que se brinda una mala atención, el 35% opina que se brinda una atención aceptable, el 43% opina que se brinda una buena atención y un 16% opina que se brinda una muy buena atención, por tanto, determinamos que el porcentaje más influyente es de buena atención en la Recepción del Gimnasio. ¿Cómo califica la atención brindada por los Instructores de Aeróbicos? El 1% de la población encuestada opina que se brinda una muy mala atención, el 1% opina que se brinda una mala atención, el 16% opina que se brinda una atención aceptable, el 25% opina que se brinda una buena atención, el 18% opina que se brinda una muy buena atención, y el 39% no utiliza este servicio, por tanto, 28
determinamos que el porcentaje más influyente es de buena atención por los Instructores de Aeróbicos. ¿Cómo califica la atención brindada por los Instructores de Baile? El 2% de la población encuestada opina que se brinda una muy mala atención, el 2% opina que se brinda una mala atención, el 14% opina que se brinda una atención aceptable, el 19% opina que se brinda una buena atención, el 9% opina que se brinda una muy buena atención, y el 54% no utiliza este servicio, por tanto, determinamos que los porcentajes influyentes son de regular y buena atención por los Instructores de Baile. ¿Cómo califica la atención brindada por los Instructores de Pesas? El 10% de la población encuestada opina que se brinda una mala atención, el 26% opina que se brinda una atención aceptable, el 39% opina que se brinda una buena atención, y el 25% opina que se brinda una muy buena atención, por tanto, determinamos que el porcentaje más influyente es de buena atención por los Instructores de Pesas, seguido por una atención regular y muy buena. ¿Cómo califica la atención brindada por los Instructores de Spinning? El 1% de la población encuestada opina que se brinda una muy mala atención, el 9% opina que se brinda una atención aceptable, el 33% opina que se brinda una buena atención, el 28% opina que se brinda una muy buena atención, y el 29% no utiliza este servicio, por tanto, determinamos que el porcentaje más influyente es de buena atención por los Instructores de Spinning. ¿Qué opinión tiene a cerca de las Cuotas de Inscripción del Gimnasio? El 5% de la población encuestada opina que las cuotas son módicas, el 60% opina que las cuotas son aceptables, y el 35% opina que las cuotas son costosas, por tanto, determinamos que el porcentaje más influyente opina que las cuotas son aceptables. ¿Qué opinión tiene a cerca de las Mensualidades del Gimnasio? El 5% de la población encuestada opina que las cuotas son módicas, el 64% opina que las cuotas son aceptables, y el 31% opina que las cuotas son costosas, por tanto, determinamos que el porcentaje más influyente opina que las cuotas son aceptables. ¿Qué opinión tiene del cuidado y limpieza del equipo? El 2% de la población encuestada opina que se da un muy mal cuidado al equipo, el 1% opina que se da un mal cuidado, el 29% opina que se da un cuidado regular, el 42% opina que se da un buen cuidado, y un 26% opina que se da un muy buen cuidado del equipo, por tanto, determinamos que el porcentaje más influyente es de buen cuidado y limpieza del equipo. ¿Qué opinión tiene del cuidado y limpieza de los sanitarios y duchas? El 2% de la población encuestada opina que se da un muy mal cuidado a los sanitarios y duchas, el 1% opina que se da un mal cuidado, el 33% opina que se da un cuidado regular, el 41% opina que se da un buen cuidado, y un 23% opina que 29
se da un muy buen cuidado a los sanitarios y duchas, por tanto, determinamos que los porcentajes influyentes son de cuidado regular y buen cuidado y limpieza de los sanitarios y duchas. ¿Qué sugerencia podría brindar para mejorar la Atención al Cliente dentro del gimnasio? El 5% opina que se deberían de implementar asesorías y rutinas a los clientes en los diferentes servicios, el 4% opina que se debe mejorar la atención en la recepción del gimnasio, el 5% opina que se debe mejorar la atención por los instructores, el 8% opina que se debe mejorar el mantenimiento del equipo, el 4% opina que se debe mejorar el mantenimiento de los baños, el 3% opina que se debe capacitar a los instructores, el 3% opina que se deben regularizar las cuotas mensuales del gimnasio, el 1% opina que se debe disminuir el volumen de la música en el área de Aeróbicos, el 1% opina que se deben de implementar más servicios en los diferentes horarios de atención, el 8% opina que se debe de implementar mayor equipo de pesas, el 1% opina que se debe de implementar mayor equipo cardiovascular, el 5% opina que se debe de innovar dentro del gimnasio, el 4% opina que se debe de mejorar la puntualidad por el personal y el 48% está satisfecho con el servicio brindado; a pesar de que el porcentaje mayor es de 48% por los miembros que se encuentran satisfechos, existen bastantes debilidades presentadas por el 52% restante.
Interpretación General de Resultados Luego de la recopilación de la información con respecto al tema de objeto de estudio y la obtención de los resultados, se presentó la discusión de los mismos; con ello determinamos que el 65% de los encuestados es del género masculino y el 35% del género femenino; de la misma manera, en los rangos de edades, el más influyente fue entre 18 y 25 años, en las preguntas acerca de la calidad de los servicios, los resultados fueron óptimos al obtener un gran porcentaje de respuestas positivas a un buen servicio, aunque porcentaje sí mostró desacuerdo a cerca de la mala calidad en los servicios, los resultados fueron los mismos en la atención al cliente y la atención brindada por los instructores; se mostró mayor desacuerdo en aspectos de limpieza y en atención en la pregunta general a cerca de postular una opinión sobre las posibles mejoras a implementar en el servicio al cliente. De la misma manera se mostraron porcentajes que aseguraban estar satisfechos con el servicio brindado por la institución evaluada con estas encuestas.
30
CONCLUSIONES
Mal servicio de atención al cliente brindada en recepción y por parte del servicio de los instructores y miembros del gimnasio. Falta de Innovación en el equipo y en los servicios brindados. Fidelidad de un porcentaje considerable de los clientes a pesar de las debilidades en la atención y cuidado. Falta de Identidad por parte de los empleados del gimnasio. Percepción de falta de limpieza y malos olores en los comentarios externos de algunos clientes encuestados. El cliente no encuentra seguridad por parte del gimnasio a falta de lockers donde pueda guardar sus pertenencias. Falta de seguimiento ante las necesidades de los clientes en los servicios brindados. Falta de políticas de seguimiento, procesos y acciones para el cuidado de peso y salud de los clientes por parte de los instructores. Inconformidad por parte de los clientes mayores de 35 años con respecto a la atención brindada por los instructores de pesas. Falta de equipo de pesas (mancuernas, pesas y discos) entre las medidas de 30 a 45 Lb. Quejas notorias a cerca de las cuotas de inscripción y mensualidades (incremento de cuotas sin ver mejoras en el equipo, establecimiento y servicio).
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RECOMENDACIONES
Mejorar y optimizar el servicio brindado por parte de atención al cliente en recepción y por parte de los instructores y empleados del gimnasio. Innovación e implementación en los equipos y servicios del gimnasio. Incentivar a los clientes por medio de merchandising y ofertas para mejorar la fidelidad de los clientes en un porcentaje mayor al que tienen actualmente. Capacitar, evaluar e incentivar constantemente a los miembros de la empresa para mejorar la identidad de estos ante el gimnasio. Mejorar la limpieza del equipo, plaza (lugar) y baños e implementar aromatizantes para evitar fugas de malos olores en diferentes puntos del establecimiento. Evaluar y considerar la implementación de lockers y seguridad para los artículos personales de los clientes en los diferentes horarios de atención. Evaluar e implementar programas de control para conocer e identificar las diferentes necesidades de los clientes que asisten al gimnasio. Implementar sistemas de políticas y programas de control de cuidado de peso y salud de los clientes por parte de los instructores. Promover la atención por parte de los instructores de pesas a los clientes en general para evitar malos entendidos (en base a preferencia) a públicos específicos del gimnasio. *Control del trabajo de los instructores ante los clientes afectados. Implementar equipos de pesas entre 30 y 45 Lb. Para mejorar los sistemas de ejercicios de los clientes que solicitan esta mejora. Regularizar las cuotas de inscripción y mensualidad para los clientes, basando eso a que algunos clientes detectan y critican que son demasiado costosas para los servicios brindados por el gimnasio y evaluando los costos del mercado por la competencia directa.
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ANEXOS Propuesta: Introducción: El Gimnasio Scandinavia para poder implementar un mejor servicio y atención a sus clientes, por tanto, se realizó un estudio donde se averiguaron las debilidades y problemas que tienen dentro de los diferentes servicios dados y se pretende dar a conocer estos datos para que puedan innovar e implementar aspectos y mejoras para que la atención brindada cumpla con la satisfacción de los clientes y de la misma manera pueda mejorar la imagen de la empresa ante el mercado.
Objetivos:
La Mejora de la atención al cliente, el cuidado y la limpieza del equipo para optimizar los satisfactores de los clientes. Analizar los niveles de relación que hay entre la empresa y los clientes. Evaluar por medio de un control de calidad, la efectividad de la atención de los instructores ante los clientes y del cuidado del equipo. Evaluar la interdependencia de los miembros de la empresa con el contacto hacia el cliente.
Desarrollo de la Propuesta:
La propuesta planteada para mejorar la atención al cliente, el cuidado y la limpieza del equipo para la optimización de los satisfactores de los clientes va enfocada directamente a conocer los problemas fundamentales que los clientes han dado a conocer y con ello, se han encontrado porcentajes influyentes a cerca de la atención dada por recepción, los instructores y por el cuidado y funcionalidad del equipo y de los servicios en general; por medio de la implementación de capacitaciones, incentivos y control del trabajo brindado por los empleados. Al implementar capacitaciones, se puede mejorar la atención por parte de los instructores, como el poder agregar sistemas de ejercicio y cuidado de la salud del cliente, mejorar las relaciones entre los empleados y los clientes y mejorar el cuidado y manejo de los equipos y la limpieza del gimnasio en general. Los incentivos pueden mejorar las relaciones interpersonales de los empleados, a su vez, optimizar sus funciones dentro del trabajo y con ello, mejorar los estándares de control de calidad conforme a los objetivos de cada uno de los miembros y formar una identidad con cada uno de los miembros.
Pasos a Seguir:
1. Implementar programas de cuidado de la salud que se adapten a las necesidades de los clientes, tanto para el mejoramiento de la resistencia, aumento de masa muscular y pérdida de peso.
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2. Evaluar y controlar la limpieza del equipo, del establecimiento y de las duchas para evitar inconvenientes con los usuarios. 3. Promover capacitaciones para los instructores para mejorar la atención y el sistema que utilizan con los clientes para abarcar las diferentes necesidades que estos tienen. 4. Generar incentivos para los empleados para mejorar la atención y el seguimiento de sus responsabilidades laborales dentro del gimnasio. 5. Generar incentivos para los clientes, de esa manera se promoverá la identidad y la fidelidad de ellos para el gimnasio. 6. Tener un seguimiento continuo con la base de datos de clientes para conocer formas de mejorar el mobiliario del gimnasio o problemas que ellos crean que se deban evaluar y resolver por parte del gimnasio. 7. Promover promociones para los clientes para generar estabilidad con ellos e incrementar el número de los clientes potenciales que puedan asistir al gimnasio a corto plazo. 8. Promover actividades donde se involucre a los diferentes segmentos del público del gimnasio, con ello se creará un mantenimiento de marca del gimnasio. 9. Evaluar, mejorar y unificar los aspectos encontrados en la auditoría de imagen de este proyecto, de esa manera, el manejo de identidad gráfica del gimnasio podrá aumentar su valor dentro del mercado. 10. Generar una unidad publicitaria sobre las ofertas del gimnasio para promoverlas en medios masivos y directos con los clientes actuales y clientes potenciales.
Modelo de la Encuesta: El modelo de la Encuesta fue creado por medio de Google Forms para tener acceso a encuestas físicas y encuestas vía online, de esa manera se pudo abarcar un porcentaje de usuarios más amplio y es una forma más efectiva y funcional para encuestar y recopilar datos. Link de la Encuesta: http://bit.ly/1Iiw1vn
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Relación entre los Objetivos y la Encuesta: ¿Cuánto tiempo tiene de asistir al Gimnasio? ¿Con qué frecuencia asiste al gimnasio? ¿Conoce todos los servicios que brinda el gimnasio? ¿Cómo cataloga el área de pesas? ¿Cómo cataloga el área de sauna? ¿Cómo cataloga el área de circuito? ¿Cómo cataloga el área cardiovascular? ¿Cómo califica la atención brindada en la Recepción del Gimnasio? ¿Cómo califica la atención brindada por los Instructores de Aeróbicos? ¿Cómo califica la atención brindada por los Instructores de Baile? ¿Cómo califica la atención brindada por los Instructores de Pesas? ¿Cómo califica la atención brindada por los Instructores de Spinning? ¿Qué opinión tiene a cerca de las Cuotas de Inscripción del Gimnasio? ¿Qué opinión tiene a cerca de las Mensualidades del Gimnasio? ¿Qué opinión tiene del cuidado y limpieza del equipo? ¿Qué opinión tiene del cuidado y limpieza de los sanitarios y duchas? ¿Qué sugerencia podría brindar para mejorar la Atención al Cliente dentro del gimnasio?
Objetivo General X
Objetivo Específico 1
Objetivo Específico 2
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Objetivo Específico 3 X
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