Manual do Atendimento ao Cliente
Etapas do atendimento ao cliente
1. Abordagem • Para fazer o seu cliente mais feliz. • Para receber o seu cliente com alegria.
2. Sondagem e Quebra-gelo
a abordagem é uma norma de venda, abordar todo cliente que vem a empresa! Sempre sorrindo e olhando nos olhos do cliente.
• Porque é o jeito de receber o nosso cliente. • Para que o cliente se sinta em casa.
A sondagem é o momento que você fará perguntas para descobrir o que o cliente quer comprar.
• Para que o cliente se motive a comprar. • Compreender os desejos, necessidades e vontades do cliente. • Desenvolver a confiança do cliente em você.
• Para que o cliente se sinta respeitado. • Para que o cliente fique mais a vontade com você. • Para que o cliente fique menos preocupado com preço do produto. • Para você não vender preço. • Para que o cliente perceba que você o entende.
3. Apresentação dos produtos e serviços da empresa
• O cliente goste e compre o produto. • O cliente tenha prazer em comprar. • O cliente perceba as vantagens que o produto tem. • O cliente se sinta envolvido com o produto. • O cliente se sinta a vontade para negociar.
• O cliente saiba todos os benefícios em comprar na nossa empresa • O cliente valorize o preço do produto. • Para que o cliente viva uma experiência de compra inesquecível, o que a gente vive nunca esquece!
4. Negociação e neutralize as objeções do cliente
• Para que o cliente confie na empresa. • Para que o cliente se sinta seguro em fazer o negócio.
Invista energia e envolvimento nesse momento! Para que:
Você precisa negociar e neutralizar a objeções dos clientes. Por que:
• Para que o cliente perceba que a sua opinião é valorizada. • Para que o cliente se sinta respeitado.
5. Fechamento da Venda • Para que o cliente concretize o seu sonho. • Para que o cliente perceba que você também esta preocupado com a realização da venda. • Para o cliente se sentir valorizado.
6. Pós-Venda
Entusiasme com o cliente e tome a iniciativa de fechar a venda.
• Para que o cliente perceba que está lidando com um profissional que sabe que está fazendo. • Para transmitir segurança ao cliente de que está fazendo um bom negócio.
Essa ação de fazer pós-venda é uma forma de mostrar para o cliente que não apenas estamos preocupados em vender, mas saber sobre sua satisfação com a compra.
Manual de Atendimento ao Cliente - Termas de jurema 1. Abordagem: Use um tom de voz ameno, acolhedor, com boa entonação. “Termas de Jurema Resort Hotel, (dizer nome da (o) atendente), bom dia/boa tarde/boa noite! - Ouça a solicitação do cliente. Aguarde. Observação: Caso o cliente solicite preços, pacotes e ou promoções faça primeiramente o quebra-gelo, sondagem e apresentação do Termas de Jurema Resort Hotel.
2. Quebra-gelo: Entre em sintonia com o cliente. ”Por favor, com quem eu falo?” - Ouça o cliente. Aguarde. “Em que posso atendê-lo (a)? “O senhor (a) já conhece nosso Resort?” Se for (Sim, conheço!): “Que bom, ficamos felizes por ligar novamente!” Se for (Não conheço!): “Terei o imenso prazer em apresentar!” “Estamos há 48 anos no segmento de hospedagem, localizados em Iretama, interior do Paraná”. • Faça um pré-cadastro do cliente. • Vá para sondagem
3. Sondagem: Investigue a necessidade, desejo ou sonho do cliente por meio de perguntas. "O Senhor (a) já visitou nosso site?” “De que cidade/região/estado o (a) senhor (a) é? “Quem indicou?” “Qual o período que o senhor (a) deseja?” “Quantas pessoas?” “Tem criança?” “Qual idade?” “Tem preferência de acomodação?” “Tem algum motivo especifico ou data comemorativa?” Observação: Na sondagem, ouça bem seu cliente, explore bem esta fase da sondagem, assim terá argumentos para contornar as possíveis objeções que surgirem. • Vá para apresentação de Termas de Jurema Resort Hotel.
4. presentação de Termas de Jurema Resort Hotel: Diga as características e enfatize os benefícios de Termas de Jurema. Use a revista ou guia do hóspede. “Vou apresentar as vantagens e benefícios de aquisição do pacote de nosso Resort para o senhor e sua família (etc). Você ficará encantado!”
CARACTERÍSTICAS
BENEFÍCIOS E VANTAGENS
1. Acomodações; 2. Gastronomia; 3. Recreação Monitorada; 4. Parque Aquático; 5. Aguas Quentes/Composição da água; 6. SPA; 7. Boutiques Spa e Hotel; 8. Lazer: Aborismo, Tirolesa, cavalos, bicicleta, pedalinho, charrete, lagos para pesca, jogos esportivos (quadra de tênis, vôlei, futebol) 9. Bar 24 horas 10. Piscinas: quentes/fria e coberta – Biribol – Infantil – Ofurô – Hidromassagem – Sauna 11. Casa da Criança – Turma da Jureminha - Fraldário 12. Academia; 13. Casa do Chá; 14. Chimarródromo; 15. Empório do chá; 16. Cada da mamadeira; 17. Programação Noturna; 18. Teatro; 19. Wi-fi 20. Bocha
1. Conforto, segurança, tranquilidade, privacidade; 2. Variedades, nutrição funcional, alimentação saudável; 3. Segurança aos pais, relaxamento, disposição; 4. Entretenimento, alegria, descontração; 5. Saúde, beleza, qualidade de vida; 6. Souvenirs, presentes; 7. Integração, amizades;
5. Negociação: Fale os valores conforme a politica de preços (2%ISS), tabela ou promoções conforme solicitação do cliente. Opção 01: Quando o cliente tem data definida e há disponibilidade no Resort, de qualquer acomodação. “Então, agora que já apresentei o Resort, os nossos valores são de R$....... para a quantidade de hóspedes conforme sua solicitação” • Neste momento apresente os pacotes, suas características/benefícios conforme solicitação do cliente e seus valores. Conforme o item 7. • Use a técnica OU OU. Opção 02: Quando o cliente não tem data definida e há disponibilidade no Resort, de qualquer acomodação. “Como o (a) senhor (a) não tem uma data definida, estarei lhe apresentando nossos pacotes, promoções e baixa temporada”. • Neste momento apresente os pacotes, suas características/benefícios conforme solicitação do cliente e seus valores. Conforme o item 7. • Use a técnica OU OU Opção 03: Quando o cliente tem a data e não há disponibilidade no Resort ou categoria que ele deseja. “Como o (a) senhor (a) tem uma data definida, vou lhe apresentar o que tenho disponível para o período”. • Neste momento apresente os pacotes, suas características/benefícios conforme solicitação do cliente e seus valores. Conforme o item 7. • Use a técnica OU OU. 6. Objeções: Cuide seu tom de voz, ouça o cliente e use a técnica do SOCODECAFE. Exemplo: “Tá caro” “Só tem esse pacote/acomodação” Opção 01: 1. “Qual motivo que o (a) leva a pensar assim? “ 2. “Comparado a que?” (Dependendo da resposta do cliente, explore os detalhes e diferenciais que o Resort oferece) 3. Use a técnica OU OU.
Opção 02: Use a técnica SOCODECAFE SO - rria (tom de voz e leveza); CO - ncorde (“Compreendo” “Entendo”) DE -svia – (Exemplo 01: “Sabe, o maior site de viagens, TripAdvisor, fornece informações de turismo, nos avalia entre os 25 melhores Resorts do Brasil, então, como você gostaria de fazer esse pacote a vista OU a prazo?) ” (Exemplo 02: “Existe uma Revista que chama “Revista Hotéis” e uma especialista em turismo disse que uma tendência agora é os turistas passearem ou passar as férias em destinos/ lugares mais próximos”). (Obs. Fazendo assim já encaminha para um fechamento e ou encaminhamento para reserva) CA – naliza (Volte a atenção do cliente usando técnica de fechamento OU OU) FE – cha (Use a técnica OU OU) 7. Fechamento e ou encaminhamento: Use as técnicas de fechamento. Quando fizer as perguntas que induzem ao fechamento ouça a resposta do cliente. Administre sua emoção e aguarde a resposta do cliente, daí a partir disso pode usar outra técnica ou encaminhar para as negociações finais. Técnica OU/OU: Técnica que ajuda o cliente escolher. “O (a) senhor (a) prefere pagar a vista OU parcelado?” “O (a) senhor (a) prefere durante a semana OU fim de semana?” “O (a) senhor (a) prefere alta temporada OU baixa temporada?” “O (a) senhor (a) prefere o Standard OU Suíte Master?” Técnica O processo de eliminação: Técnica que ajuda o cliente a dizer sua objeção. “Nesta data tão importante para o (a) senhor (a) e família, pode passar em branco?” “Como o (a) senhor já vem todos os anos, esse ano pode deixar de vir?” “Nesse ultimo ano o cenário econômico foi desafiador, o (a) senhor (a) pode deixar de descansar um pouco e ficar em família?” • Use a técnica OU OU. Técnica A história intimidante: Use e conte uma história real de algum cliente de forma positiva. “Nós temos uma família que sempre .....” “Nós temos um hospede que todo ano ....” “Nós temos um cliente que tem uma empresa e que seus eventos são conosco e no ultimo ano ....”
Técnica Chave de braço: Técnica que ajuda o cliente a tomar decisão. “Se eu conseguir o preço/desconto que você solicita, você fecha o pacote hoje?” “Se eu conseguir o quarto que você solicitou, você fecha o pacote hoje?” • Use a técnica OU OU. Técnica A Venda Perdida: Técnica que ajuda o cliente expor a verdadeira objeção “O (a) senhor (a) estava bem interessado no nosso Resort, em querer conhecer junto com sua família, tem algo que eu errei com o (a) senhor (a)? Pois não gostaria de desapontar meu próximo cliente.” • Use a técnica OU OU.
Técnica Eu vou pensar: Técnica que ajuda o cliente a decidir. “Isso é ótimo! Não gostaríamos que o (a) senhor (a) tomasse uma decisão apressada sobre uma decisão tão importante. Para que o (a) senhor (a) tenha em mente todos os fatos, poderia me dizer em que pontos deixei de satisfaze-lo? O (a) senhor (a) tem dúvidas quanto a qualidade de nosso Resort?” • Use a técnica OU OU. 8. Encaminhamentos: 1. Sinal de reserva em banco; 2. Cadastro do cliente: Serasa: ( ) sim – “O seu cadastro foi aprovado para: pagamento antecipado via depósito e OU em 10 vezes no cartão de crédito, como você prefere?” ( ) não – continue os encaminhamentos 3. Autorização para hospedagem nacional de menores desacompanhado.
www.termasdejurema.com.br Central de Reservas: Av. Goioerê, 3225 Campo Mourão/PR De Segunda à Sexta-feira, das 8h às 23h. Aos sábados, das 8h às 22h. Domingos e feriados, das 9h às 20h.
Toll Free 0800 443131 tel. 44 3518.3100 cel. 44 9880.6336 cel. 44 9142.9900
Resort Hotel BR 487, Km237,5
Iretama/PR - Brasil
44 3573.8100