Segredos para um e commerce de sucesso by Carlos Alexandre

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ÍNDICE

Qual o segredo para ter um e-commerce de sucesso? ........................................................................................ 3

Em que você precisa pensar antes de lançar um e-commerce? ..................................................................................

2.1

Análise de mercado ............................................................................................................................................................. 5

2.2

Escolha da plataforma ........................................................................................................................................................

2.3

Aparência e design ...............................................................................................................................................................

2.4

Análise de concorrência direcionada para SEO .........................................................................................................

A importância de investir em um site responsivo ..............................................................................................................

3.1

Por que preciso me preocupar em ter um site responsivo? ................................................................................

3.2

Somos Multitelas! ................................................................................................................................................................

3.3

Preocupações do Google ...................................................................................................................................................

Corra! Os 5 erros mais comuns em sites ............................................................................................................................ 11 4.1

Uso do flash ......................................................................................................................................................................... 11

4.2

Música autoplay ................................................................................................................................................................. 12

4.3

Bombardeio de propagandas ....................................................................................................................................... 12

4.4

No meio da leitura, tinha um popup... ........................................................................................................................ 13

4.5

Economizar na hospedagem ........................................................................................................................................ 13

Invista em bom conteúdo! ........................................................................................................................................................ 14 5.1

SEO – Qualidade como fator de posicionamento no Google ........................................................................... 14

5.2

Marketing de Conteúdo para conquistar mais engajamentos ........................................................................ 15

5.3

Nas redes sociais, conteúdo também é rei ............................................................................................................. 16

A importância do atendimento online .................................................................................................................................. 17 6.1

Quem tem boca, vai à roma! ......................................................................................................................................... 17

6.2

O Marketing boca a boca ................................................................................................................................................ 18

Como aumentar vendas online: sobre a tal taxa de conversão .................................................................. ............... 19 7.1

Ferramentas de Marketing Digital .............................................................................................................................. 24

7.2

Caminho fácil? ..................................................................................................................................................................... 24

7.3

Você está pronto para ter um e-commerce de sucesso? .................................................................................... 25

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1. Qual é o segredo para ter um e-commerce de sucesso? Essa é uma pergunta muito pertinente, que qualquer pessoa que tenha interesse em investir em lojas virtuais vai acabar fazendo, mais cedo ou mais tarde. A resposta é mais ou menos frustrante: Não existe passo a passo infalível, nem uma receita que funcione para todos. O que existe é estratégia – ideias baseadas em experiências que deram certo ou que deram errado, dicas a respeito daquilo que nós sabemos que pode funcionar e daquilo que muito provavelmente vai dar errado... Enfim. Vamos começar contextualizando o panorama geral dos e-commerces no mundo digital de hoje.

O aumento constante do número de usuários com acesso à internet, e também a crescente facilidade em se criar sites e blogs são realidades que vivenciamos há pelo menos dez anos no Brasil, e que promoveram uma verdadeira explosão de sites comerciais. Muitos empresários experientes, que antes sequer sonhavam com a possibilidade de investir em negócios online, hoje estão trabalhando, também, pela internet, e com grandes perspectivas de crescimento profissional.

De acordo com os dados divulgados no último relatório elaborado pela Webshoppers, somente em 2014 foram realizadas mais de 100 milhões de compras online, movimentando um valor superior a R$ 35 bilhões em negócios. Até o fim de 2015, a estimativa é de que esse número aumente, chegando a 122 milhões – um crescimento considerado bastante

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significativo, especialmente por causa da situação atual da economia global, cujo desenvolvimento econômico está, ainda, bastante limitado. Enquanto este cenário parece muito promissor, existe um ponto importante nessa questão sobre o qual é preciso refletir: essa facilidade no acesso acabou trazendo à internet milhares de sites mal estruturados, que possuem sérios problemas de navegabilidade e usabilidade, ou mesmo de construção; frutos de pouco estudo de mercado e inexistência de estratégias de marketing. Em qualquer um dos problemas citados acima, o fator principal é a falta de planejamento. Como qualquer negócio em qualquer ramo, é preciso traçar uma estratégia clara para todas as fases do projeto: antes, durante e depois do lançamento do site.

Se você está planejando lançar um e-commerce, ou mesmo se você já tem o seu negócio online, mas está encontrando dificuldades em extrair resultados positivos, a primeira regra é não entrar em desespero. Neste e-book, abordaremos conceitos básicos de marketing digital voltados especificamente para e-commerces, e não há problema algum em não conhecer essas técnicas antes de se aventurar pelas profundezas do mundo digital – afinal, ninguém nasce sabendo, não é mesmo?

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2.Em que você precisa pensar antes de lançar um ecommerce? 2.1 ANÁLISE DE MERCADO A análise de mercado é um dos passos iniciais mais importantes para quem tem um negócio e deseja levá-lo à internet: ela te dá uma base muito sólida para qualquer ação a ser realizada a seguir. Definir o seu público-alvo significa saber a quem o seu negócio deve atender, e a partir daí é possível definir, também, se o seu nicho de mercado tem presença representativa na internet, e se existe abertura nesse meio. Mas como fazer isso tudo? Se você possui uma loja física, por exemplo, já deve conhecer quem é o seu públicoalvo. A partir desta informação, é possível começar a se perguntar como entrar na internet e competir com a concorrência, que muitas vezes não é a mesma das lojas físicas; por isso, realizar uma nova análise de concorrência pode ser, também, muito importante.

Outra coisa a ser considerada é que, ainda que o público-alvo não mude, muitas vezes o comportamento desse público é diferente em compras online e em compras físicas. Em suma: todos esses fatores só podem ser mensurados através de muita análise e pesquisa, e é por isso que existe um nicho especialmente voltado para ações de comunicação no ambiente online: O Marketing Digital. No marketing digital, há diversas formas de compreender as estratégias da concorrência, analisando, assim, quais os canais de maior sucesso. Depois de conhecer mais sobre esse novo mercado, é o momento de traçar objetivos e metas reais. Portanto, lembre-se: ter em mente o que se quer na hora de investir em um projeto de marketing digital é tão importante quanto executá-lo!

2.2 ESCOLHA DA PLATAFORMA Hospedar seu site em uma plataforma ruim e pouco funcional é um dos erros mais comuns para e-commerces, o que pode acabar provando ser um verdadeiro terror tanto para seus clientes quanto para si próprio. Por isso, é importante verificar com a agência responsável por desenvolver seu site cada detalhe sobre a plataforma escolhida para a hospedagem de seu negócio, já que elas

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influenciam diretamente na possibilidade de execução e implementação de projetos futuros, como SEO, novas funcionalidades, plug-ins, e afins. Além disso, é um erro imenso presumir que não há problema em trocar de plataforma no meio do caminho: Um dos empecilhos mais conhecidos – e temidos! – de quem trabalha com a configuração e manutenção desses sistemas é a necessidade de trocar de plataforma no meio do caminho, o que pode representar um grande passo para trás nos negócios.

Mas não pense que é preciso investir uma quantia alta de dinheiro para ter uma plataforma de qualidade: muitas destas plataformas são open source e, ao mesmo tempo, excelentes, como é o caso do sistema web Magento, voltado especificamente para e-commerces. Desenvolvido pela Magento Inc., uma divisão da eBay, a plataforma Magento é a mais utilizada do mundo inteiro, e sua popularidade só cresce a cada ano.

2.3 APARÊNCIA E DESIGN Não dizem que a primeira impressão é a que fica? Pois esse é um conceito que se aplica também, e muito bem, à web. A aparência de um site é um dos fatores mais importantes para manter os usuários em seu endereço – e para e-commerces em especial, ter uma aparência profissional é ainda mais importante: um layout mal feito acaba manchando a imagem dos seus produtos, além de não passar credibilidade aos seus clientes em potencial. Para um comércio online, tem coisa pior? Quando se fala em Web Design, tudo importa: já ouviu falar em como as cores podem influenciar, contribuindo positiva ou negativamente, para a construção da imagem do seu negócio? O estudo disso cabe à psicologia das cores, que trata desse tema detalhadamente.

Além disso, é na fase de construção do Web Design que se trata de subáreas importantíssimas para o layout, como arquitetura da informação, programação, usabilidade, acessibilidade, entre outras. É importante garantir que o resultado final unirá funcionalidade com navegabilidade, e o melhor jeito de fazer isso é se colocando no lugar de seus clientes.

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2.4 ANÁLISE DE CONCORRÊNCIA DIRECIONADA PARA SEO Como mencionado anteriormente, realizar uma análise de concorrência é uma das ações mais importantes para qualquer tipo de negócio. Através dos resultados dela, é possível definir as melhores estratégias de marketing a serem realizadas. Assim, se a conclusão for que seu nicho de mercado é bastante concorrido, por exemplo, as estratégias de marketing digital adotadas deverão ser mais agressivas; da mesma forma, se houver muita procura pelos produtos ou serviços que sua empresa oferece, o ideal é que sua estratégia seja também agressiva para maximizar o sucesso.

A otimização dos mecanismos de busca, ou SEO, é uma das estratégias de marketing digital que medem a procura pelo seu produto ou serviço. Se você trabalha com produtos muito procurados, mas que possuem pouca concorrência, a tendência é que seja mais fácil aumentar a visibilidade de seus produtos nos mecanismos de busca para as palavras-chave mais relevantes. Outra estratégia que dá resultados bastante positivos em termos de aumento de visualização de páginas é investir em Campanhas do Google Adwords, ou Links Patrocinados. É importante frisar, porém, que Campanhas voltadas para Google Adwords também necessitam de um estudo de concorrência bastante específico: é preciso conhecer cada uma das palavras-chave que seus concorrentes usam.

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3. A importância de investir em um site responsivo Mesmo aqueles com conhecimentos mais básicos em tecnologia sabem que o número de pessoas que acessa a internet através de dispositivos móveis como tablets e smartphones tem crescido muito nos últimos anos. Para um futuro muito próximo, a tendência é que a quantidade de acessos por meio desses dispositivos tende a ultrapassar os computadores e notebooks, considerados hoje em dia plataformas mais tradicionais. Para formalizar essas informações, alguns dados oficiais extraídos de uma pesquisa de 2014, do Instituto Datafolha: 43 milhões de brasileiros acessam a internet por intermédio de dispositivos móveis – quase metade dos usuários de internet! Além disso, o número de compras realizadas através de smartphones ou tablets representou 9,7% do total de pedidos online, ou seja: a cada 100 pedidos, quase 10 foram feitos via móbile commerce – definição do mercado utilizada para se referir às compras realizadas através de aparelhos móveis.

3.1 POR QUE PRECISO ME PREOCUPAR EM TER UM SITE RESPONSIVO? Essa é uma questão que respondemos com uma pergunta simples: Existe coisa mais frustrante do que ter sua navegação prejudicada porque um site não é responsivo? Você já deve ter se deparado com alguma página que fica completamente ilegível quando aberta no celular, mas que você tem certeza que funciona perfeitamente em seu computador – e a experiência não é nada agradável.

Portanto, para oferecer ao usuário a melhor experiência possível, independente do dispositivo utilizado, é imprescindível que se invista em sites responsivos!

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3.2 SOMOS MULTITELAS A existência dos smartphones e tablets também mudou os hábitos dos usuários de internet. A navegação deixou de ser linear, passando a um novo modelo repleto de informações e diferentes dispositivos – tudo utilizado ao mesmo tempo. Os usuários podem se manter conectados enquanto assistem TV, conseguindo interagir com a programação em tempo real nas redes sociais, e até mesmo comprar um produto que acabou de ser anunciado nas mídias televisivas.

Esse novo consumidor multitela inaugura uma nova era na relação entre o ser humano e a tecnologia. Pode parecer um exagero, mas, para atestar isso, basta um só dado: o usuário multitela passa mais horas de frente para as telas de computadores, celulares, tablets, ou televisões, do que dormindo. Com números desses, é possível ignorar este público? É a era do USUARIO MULTITELA.

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3.3 PREOCUPAÇÕES DO GOOGLE Com o aumento do acesso à internet através desses aparelhos, é de se esperar que o Google – a ferramenta de buscas mais utilizada globalmente da atualidade – continue inovando e se adaptando a esses novos comportamentos. Pensando nisso, no último 21 de abril, o Google passou a priorizar em suas buscas realizadas através de dispositivos móveis, sites que possuem design responsivo. Em resumo, se o site do seu negócio não está adaptado à essa nova demanda dos dispositivos móveis, o Google vai rebaixá-lo nos resultados das buscas orgânicas,

consequentemente deixando-o distante da vista dos consumidores. Isso é ruim para trabalhos de otimização do seu site (SEO), ruim para o usuário, e, claro, ruim para o seu negócio. Garantir que seu site seja responsivo, portanto, já não é um diferencial, mas sim uma verdadeira forma de sobrevivência no mundo virtual. Assim, para cativar usuários e deixar a concorrência para trás, invista em uma agência full service, capacitada para aplicar as soluções de Desenvolvimento e Web Design ideais para tornar seu negócio amigável aos diversos formatos de telas. É um investimento muito seguro, que garante que ninguém sairá perdendo.

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4. Corra! Os 5 erros mais comuns em sites Já se passaram meses de projetos, muitos investimentos foram realizados, e finalmente o site da sua empresa saiu do papel e foi parar na rede. Você está online! Certamente, muitos outros empresários já comemoraram, assim como você, o lançamento do site da própria empresa. O que eles também perceberam foi que, com o passar do tempo, não basta inseri-lo no ar: é preciso divulgá-lo muito, torná-lo relevante, e mesmo assim o sucesso dele depende de inúmeros fatores. Que tal abordarmos, neste capítulo problemas sérios que muita gente insiste em ignorar ao criar um website?

4.1 Uso do Flash Quando a internet estourou no Brasil, era comum usar elementos em Flash nos sites. Naquele tempo, o uso do Flash era interessante, considerado até mesmo uma modernidade. Muitos usuários achavam bonito devido à alta quantidade de efeitos que o Flash proporcionava. Mas não demorou muito para que seus efeitos se tornassem um sinônimo de extravagância online. O Google surgiu em 4 de outubro de 1996, e não demorou muito para se tornar um verdadeiro gigante das buscas online. Quando isso aconteceu, o Flash passou a ser um problema sério. O robô de buscas do Google – e da maioria dos buscadores – não tem a capacidade de ler completamente o conteúdo em Flash dos sites, não listando páginas que possuem este tipo de mídia em seus resultados, já que ele não consegue entender o que há

nelas. Em resumo, essas páginas são completamente cegas para os mecanismos de pesquisa.

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Nunca houve dúvidas de que estar presente no Google é um bom negócio. Portanto, a partir do momento em que ter conteúdo Flash no site tornou-se um fator extremamente prejudicial ao invés de um diferencial positivo, era mais do que esperado que o uso do mesmo diminuísse consideravelmente. Por isso, pense muito se o seu site precisa, de fato, ter elementos em Flash. Se sim, é importante conversar com a equipe de TI ou com o desenvolvedor de seu site para criar, ao mesmo tempo, elementos em HTML para essas mídias em Flash, tornando, assim, este conteúdo indexável pelo Google.

4.2 MUSICAS AUTOPLAY Todo mundo já teve uma experiência ruim com páginas que usam do recurso autoplay do tipo “Uau! Esse blog de decoração que compartilharam parece ser legal. Vou clicar. Ah, não! De onde vem essa música?” Então, o usuário não sabe de qual aba está vindo a tal música, e ele não consegue decidir se procura, se fecha todo o navegador, se reduz o volume do computador todo... Uma palavra resume essa situação toda: Inconveniente. As chances do usuário simplesmente sair do seu site são imensas, especialmente quando falamos de um ecommerce. Tocar música automaticamente sem o desejo do usuário é frustrante, irritante, e você dificilmente ganhará algum cliente com isso – pelo contrário. Você quer oferecer música em seu site? Faça isso, mas com educação: Deixe um botão de fácil visualização para que o usuário clique e ouça, se assim quiser. Escolher se quer ou não ouvir o áudio é muito diferente de começar a tocá-lo sem o consentimento do usuário.

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4.3 BOMBARDEIO DE PROPAGANDAS Todo usuário gosta de encontrar rapidamente o que procura, e essa é a função primária de qualquer site: oferecer soluções de forma clara e objetiva. No caso de ecommerces, oferecer os produtos que o usuário quer comprar de forma fácil.

Uma das práticas mais comuns que costumam atrapalhar a experiência de navegação do usuário é o uso abusivo das propagandas. Mais especificamente, aquelas propagandas

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que ficam acima da primeira dobra da página, que acabam gerando uma frustração enorme, já que o usuário precisa descer a rolagem da página, fechar pop-ups de propagandas, e por aí vai. O seu site pode, sim, oferecer publicidade, mas de forma limpa, sem congestionar ou prejudicar a navegação. Lembre-se da lei do menor esforço: se o usuário encontrar produtos como os seus, em um site cuja navegação é mais suave e menos trabalhosa, ele não pensará duas vezes antes de fechar o seu e-commerce para nunca mais voltar.

4.4 NO MEIO DA LEITURA, TINHA UM POPUP... O texto é ótimo, o site tem um conteúdo rico e interessante, o e-commerce tem produtos excelentes... Porém, quando chegamos na parte mais importante, a tela fica escura e aparece um pop-up com alguma propaganda ou convite para compartilhar o conteúdo nas redes sociais. Para muitas pessoas, é uma ação irritante, anticlímax! Deixe o usuário ler o conteúdo por inteiro, e, aí sim, convide-o a alguma ação.

4.5 ECONOMIZAR NA HOSPEDAGEM Velocidade de carregamento do site é algo levado muito a sério pelos usuários. Hoje em dia, as pessoas não têm paciência para aguardar o carregamento de uma página por mais do que poucos segundos. Sabendo disso, o Google também atualizou o algoritmo para rebaixar em seus resultados de pesquisa os sites mais lentos.

Trazendo essa informação para o contexto dos e-commerces, a lentidão do site pode ser considerada ainda mais agravante: um cliente em potencial está constantemente abrindo novas páginas para visualizar opções de produtos e afins – e a paciência para aguardar carregamentos lentos é, obviamente, ainda menor.

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Mas afinal, o que causa lentidão nos sites? A verdade é que existem vários fatores aos quais é preciso se atentar: a existência de muitos arquivos Java, por exemplo, ou arquivos de imagens grandes, enfim. O erro mais comum, porém, pode ser evitado facilmente com um pouco de investimento: Contratações básicas e limitadas de hospedagem e servidor. Esse tipo de economia pode acabar provando-se um prejuízo e tanto, já que vai acabar te trazendo problemas futuros, além de afastar usuários o seu site.

5. INVISTA EM BOM CONTEÚDO O engenheiro de softwares do Google, Matt Cutts, já deu a dica a respeito do que o algoritmo do Google prioriza em seus resultados de busca: conteúdo de qualidade. As palavras originais, inspiradas pelo visionário Bill Gates, “content is king” (conteúdo é rei), já declaram que, desde sempre, oferecer conteúdo de qualidade é um verdadeiro diferencial, não importa o segmento em que sua empresa atua.

Mas não é só porque o Google prioriza conteúdo de qualidade em seus resultados de busca que você precisa dar importância a ele. Os benefícios trazidos por oferecer conteúdo relevante são muito maiores do que você imagina! Olha só:

5.1 QUALIDADE COMO FATOR DE POSICIONAMENTO NO GOOGLE Conforme mencionado acima, a qualidade dos conteúdos é crucial para a obtenção de maior relevância nos resultados de pesquisa do Google. Mas o que as ferramentas de pesquisa levam em consideração para fazer essa mensuração do que é ótimo e o que não é tão bom? • Conteúdo duplicado: O robô do Google sabe dizer se o conteúdo presente no seu site

é exclusivo ou não, sabia? Não há razão alguma para seu site ganhar relevância nos resultados de busca se o conteúdo é copiado de outros sites, ainda que parcialmente, não concorda?

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Uma das ações mais cruciais atualmente é garantir que seu site ofereça conteúdos inéditos e originais, ao mesmo tempo em que oferecem as soluções ou produtos que os usuários procuram. Para e-commerces, por exemplo, é muito mais vantajoso ter descrições de produtos criadas pelo próprio lojista do que simplesmente copiar as informações dos fornecedores, já que estas muito provavelmente estarão presentes nos sites de seus concorrentes – e aqueles que criam as próprias descrições com certeza estarão se posicionando acima do seu negócio nos resultados de busca. • Variedade: Os usuários não gostam só de ler, ou ver ou ouvir – eles buscam, cada vez mais, uma experiência completa: Vídeos, podcasts, infográficos, slides, imagens... Qualquer tipo de mídia ou conteúdo que possam complementar as informações que você oferece, tornando, ao mesmo tempo, o conteúdo ainda mais rico e atrativo!

Portanto, trazendo o conceito de variedade de conteúdo para os e-commerces, é possível pensar diretamente no produto que você oferece. Dependendo daquilo que você vende, talvez seja uma boa ideia criar um blog com ideias de como utilizar seus produtos de maneiras inusitadas, ou um canal de teor instrutivo no YouTube... Aqui, o que importa é ter qualidade e ser criativo. • Retorno: Pense nestes conteúdos diferenciados como um investimento: se um artigo ou postagem possuir informações valiosas, organizadas em um texto consistente, usuários podem compartilhar o seu site em publicações na web ou nas redes sociais, o que acaba, a longo prazo, aumentando a relevância do seu negócio no ambiente online! • Tempo no site: Outra coisa que o robô de buscas do Google leva em consideração para classificar o conteúdo de um site como bom ou não é o tempo que os usuários ficam, online, navegando em seu site. Quanto mais interessante ele for, portanto, mais tempo os usuários ficarão nele, e mais relevante o Google o considerará.

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5.2 MARKETING DE CONTEÚDO PARA CONQUISTAR MAIS ENGAJAMENTOS Já vimos que o marketing de conteúdo pode ser um grande diferencial, mesmo para e-commerces. Ele consegue solucionar os problemas dos usuários, tendo um bom alcance natural, e também um grande poder de convencimento para uma ação posterior. É importante ter em mente que, hoje em dia, não basta que seu ecommerce apenas oferte produtos – ele precisa, também, solucionar problemas de seus clientes, e a melhor maneira de se fazer isso é através de conteúdos complementares, como infográficos, e-books, vídeoaulas, entre outros. “Mas e a venda, que é a principal fonte do meu negócio?” É preciso pensar no marketing de conteúdo como um investimento: pesquisas internacionais demonstram, sem dúvida alguma, que esses conteúdos possuem um poder de engajamento muito grande, tanto a médio quanto a longo prazo. Isso significa que é possível que um certo conteúdo venha a influenciar usuários a, efetivamente, comprarem seus produtos, porque graças aos seus conteúdos, estão mais propensos a confiar em seu site. O marketing de conteúdo funciona, portanto, como uma troca: você tira dúvidas e satisfaz seus visitantes e, em troca, vende a imagem do seu negócio, construindo uma relação de confiança quase que subconsciente.

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5.3 NAS REDES SOCIAIS, CONTEÚDO TAMBÉM É REI Já está mais do que provado que, nas redes sociais, as pessoas compartilham conteúdos que realmente as atraiam. Não adianta a empresa sair por aí compartilhando produtos e serviços, porque não é isso que os usuários querem encontrar na rede social. Por isso, os conteúdos informativos sobre os quais já falamos antes são muito mais interessantes para os usuários. É muito mais provável que uma postagem interessante do blog da sua empresa seja compartilhada nas redes sociais do que uma postagem que simplesmente fala sobre seus produtos. O sucesso da sua empresa nas redes sociais está intimamente associado à qualidade do conteúdo que você oferta.

Então, recapitulando... Conteúdo de qualidade é importante para quase tudo no seu negócio online. Ajuda nas ações de SEO, é ideal para gerar engajamento com os usuários, bom para a divulgação da marca, e melhor ainda para as interações sociais.

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6. A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ONLINE Como comentado anteriormente, a cada dia cresce espantosamente o número de usuários da internet, assim como o número de pessoas que realizam compras online, que criam perfis e interagem no ambiente virtual. Em cada um desses casos, a internet é o veículo utilizado pelos usuários para a comunicação, a realização de compras e para a troca de informações uns com os outros. O seu negócio virtual também faz parte desse mundo. Afinal, você precisa acompanhar a velocidade desse mundo online, crescendo e inovando com ele. Uma das maiores preocupações dos e-commerces atualmente é proporcionar um bom atendimento aos clientes, e é exatamente disso que vamos falar. Você se preocupa com o atendimento do seu e-commerce?

Se você tem um e-commerce, é muito importante se preocupar em ter um bom atendimento online. O atendimento é uma das mais importantes ferramentas na construção de confiança entre um possível cliente e a sua loja virtual, e lembre-se: quando falamos de compras online, confiança é essencial – o produto não está ao alcance dos clientes, ele pode nunca ter comprado em sua loja ou sequer ouvido falar da sua marca antes, e você precisa convencê-lo de que ele pode confiar em você. Credibilidade é tudo!

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6.1 QUEM TEM BOCA, VAI À ROMA! Quando o usuário está à procura de um produto na internet, uma de suas vontades é tirar dúvidas no momento em que elas aparecem – afinal, a internet é ágil, globalizada e, principalmente, é capaz de oferecer isso. Por isso, é extremamente importante que o seu site disponha de ferramentas que propiciam atendimento online ágil. Se a única forma de entrar em contato com a sua equipe para tirar dúvidas sobre um determinado produto é através de e-mail ou telefone, você está, com certeza, perdendo clientes que prezam por agilidade, ou que não fazem compras online em horário comercial

– dois cenários bastante comuns. Por isso, é importante ter um atendente preparado para tirar dúvidas de clientes, e uma ferramenta equipada para suprir as necessidades da velocidade do meio digital: no caso, os chats. Os chats online podem esclarecer dúvidas no momento da navegação, sem que o potencial cliente precise sair do seu site para procurar informações que ele não encontrou. Assim, você minimiza as chances do cliente cair em um site concorrente, comprando um produto que você também ofertava, mas com informações ou atendimento insuficiente.

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6.2 MARKETING BOCA A BOCA Hoje em dia, os canais de informação voltados para o consumidor são muitos. Se o usuário é mal atendido no seu site, é praticamente certo que ele vai espalhar essa informação em todos os meios que encontrar: Facebook, Twitter, Reclame Aqui... É muito importante ter alguém sempre pronto para lidar com consumidores insatisfeitos, mas mais importante ainda é ter alguém preparado para lidar com os satisfeitos. É claro que toda essa publicidade que as opiniões de cada consumidor têm recebido pode parecer um tanto ameaçadora para qualquer negócio, mas, na verdade, é uma excelente chance de se aplicar o chamado marketing boca a boca. Da mesma forma que pontos negativos serão colocados na rede, pontos positivos também receberão publicidade, e se você oferecer consistentemente bons produtos, bons preços e bom atendimento, seu negócio só ganhará publicidade muito positiva, contrastando com aqueles concorrentes que não valorizam tanto uma boa imagem perante seus consumidores!

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7. COMO AUMENTAR VENDAS ONLINE: TAXA DE CONVERSÃO Eis a questão principal, aquela que aflige todos os proprietários de lojas virtuais: Como aumentar as vendas online? Afinal, vender bem é basicamente o que um negócio online precisa, não é? Para que isso ocorra, é necessário, antes, entender como dimensionar o número de vendas de seu e-commerce. No marketing digital, há uma maneira muito confiável de medir isso, chamada de taxa de conversão. Em primeiro lugar, é preciso deixar claro que taxa de conversão não é somente a taxa de vendas de um e-commerce. Por taxa de conversão, entende-se: o percentual de vezes em que um objetivo de uma campanha de uma loja virtual foi alcançado. Esse objetivo pode ser o número de vendas, mas também o número de acessos que uma determinada página de um produto obteve – isso pode ocorrer se o site não atuar apenas como uma loja online, priorizando o número de acessos em relação ao número de vendas pela internet, já que há vendas, também, na loja física. Vai depender, portanto, do objetivo da campanha, do tipo de negócio, e outros fatores. De qualquer forma, a taxa de conversão é um dos principais indicativos do desenvolvimento de um e-commerce. Para explicá-la de forma mais clara, vamos focar na questão das vendas. Há uma fórmula básica para calcular a taxa de conversão:

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Assim, se seu site receber 100 acessos e uma compra em um dia, sua taxa de conversão neste dia foi de 1%. No Brasil, geralmente a taxa de conversão por vendas é de 1,5%, percentual considerado baixo se compararmos com países como os EUA, onde a taxa chega a atingir 5%. Essa diferença leva em conta muitos fatores, mas é importante compreender que, mesmo que uma taxa de conversão de 1,5% pareça pequena, é resultado de um trabalho árduo de estratégia de marketing.

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7.1 FERRAMENTAS DE MARKETING DIGITAL • Google AdWords: Algumas estratégias de marketing digital são essenciais para aumentar a taxa de conversão e, consequentemente, as vendas. Entre elas, podemos citar o gerenciamento de campanhas de Links Patrocinados no Google AdWords.

Quando bem planejados e estruturados, esses anúncios na rede de pesquisa e de display do Google podem trazer um resultado imediato. Mesmo assim, são necessários aproximadamente seis meses para que uma campanha amadurecida atinja 1,5% de taxa de conversão em vendas. • SEO: Para obter melhores taxas de conversão, o site também precisa estar bem-estruturado e otimizado, sem problemas de navegabilidade, ter descrições originais de produtos, e estar bem posicionado nas buscas do Google. O último exige um bom trabalho de otimização para mecanismos de busca, ou seja, de SEO. Estimativas apontam que cerca de 80% dos usuários confiam mais nos resultados das buscas orgânicas do que nos Links Patrocinados. Ou seja, também é importante investir no posicionamento do seu site para aumentar suas vendas. • Redes Sociais: Realizar ações de marketing nas redes sociais também é um ótimo caminho para auxiliar no aumento da taxa de conversão. Usuários de Facebook, Twitter, Instagram e outras redes sociais costumam seguir suas marcas preferidas para se manterem atualizados sobre novos produtos e serviços. Além disso, redes sociais são importantes canais para cultivar e fidelizar clientes, especialmente se usadas ininterruptamente, oferecendo soluções aos usuários e potenciais clientes.

7.2 CAMINHOFÁCIL? À primeira vista, pode ser que você esteja se perguntando se investir em ações longas e duradouras de marketing digital para obter uma taxa de conversão inferior a 2% não seria um desperdício de trabalho e dinheiro. Saiba que com certeza não é – não há nada de errado em ter uma taxa de conversão neste nível. Para exemplificar, imagine uma loja física: nem todos os que passam em frente a ela entram para comprar. Ainda assim, há os que entram, passam um bom tempo e acabam

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não comprando produto algum. Da mesma forma funciona com os e-commerces: eles são vistos por muitos através da busca orgânica ou dos links patrocinados; desses, nem todos

acessam o site. Outros, acessam e, ainda assim, não compram nada. Apenas um número ainda menor de usuários acessa e adquire um produto ou serviço. Aumentar este indicador otimizando sites, melhorando o relacionamento com clientes, investindo em campanhas de Links Patrocinados deve ser o objetivo de ações de marketing digital para a sua empresa.

7.3 VOCÊ ESTÁ PRONTO PARA TER UM ECOMMERCE DE SUCESSO?

A essa altura, você já deve ter percebido que existem muitas nuances e muitos caminhos diferentes que podem ser explorados para garantir que sua loja virtual seja bemsucedida – esse e-book foi só o início daquilo que deve ser uma verdadeira jornada.

Ainda assim, esperamos que este material tenha ajudado, de alguma forma. Se você acabou saindo daqui com novas dúvidas e questionamentos, não se aflija! Isso é um bom sinal, sim: Quer dizer que você compreendeu os conceitos mais básicos, que tentamos abordar ao longo deste e-book, e que agora as suas dúvidas são mais técnicas e, provavelmente, mais específicas, tendo ligação direta com o seu negócio. Você pode procurar essas respostas em nossos outros materiais! Nosso BLOG é constantemente atualizado com debates muito pertinentes à tudo o que envolve marketing online. Além disso, estaremos sempre disponibilizando novos e-books com temas variados. Não perca!

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