BÂTIR DE BONNES AFFAIRES

POUR UN SERVICE À LA CLIENTÈLE GAGNANT :

Trois stratégies de fidélisation des clients

Rédigé par Emily Safrin

Lorsque Sarah a raccroché, elle était au bord des larmes. Tout comme la représentante du service à la clientèle à l’autre bout du fil, d’ailleurs. Comment une demande somme toute assez simple a-t-elle pu frustrer deux personnes à ce point?

Sarah appelait pour faire corriger sa facture de services téléphoniques, mais ce qu’elle croyait être un problème assez simple à résoudre s’est transformé en véritable imbroglio. Sarah avait beau essayer d’expliquer la situation, elle et la représentante du service à la clientèle n’arrivaient pas à s’entendre. Elles ont discuté en vain pendant une demi-heure, jusqu’à ce que la représentante annonce d’un ton sec qu’elle allait appliquer un rabais aux trois prochaines factures de Sarah.

Mais Sarah ne réclamait pas d’argent; elle voulait comprendre. Même si le rabais était plus élevé que le montant des frais qu’elle contestait, elle était insatisfaite en plus d’être blessée. Au lieu d’avoir l’impression que son problème était résolu, elle sentait qu’elle avait troublé la pauvre représentante au point où celle-ci voulait à tout prix se débarrasser d’elle.

Il va sans dire qu’aucun client ne devrait jamais se sentir ainsi. Quels moyens pouvez-vous prendre pour vous en assurer?

1. FAITES PREUVE D’HUMANITÉ

Même dans un contexte d’affaires, nous sommes tous humains et il est toujours souhaitable de faire preuve d’empathie pour assurer une expérience plaisante à tous. Le premier pas consiste à reconnaître le dilemme du client. La règle d’or selon laquelle il faut d’abord écouter permet à coup sûr de donner un ton positif à la conversation. La plupart des clients veulent simplement que leurs demandes soient entendues et validées.

Beaucoup d’entreprises ont recours à des scripts pour simplifier les échanges et afficher une image cohérente. Bien que ces messages soient utiles aux fins de formation, les études montrent qu’ils sont souvent source de déception pour les clients, qui les perçoivent comme non sincères et même impolis.

C’est pourquoi les entreprises sont de plus en plus nombreuses à recruter des employés compétents, empathiques et de confiance et à les outiller pour qu’ils puissent prendre des décisions qui donnent aux clients l’impression d’être écoutés et pris en charge. Pour être en mesure d’attirer ce genre d’employés, les conditions d’emploi doivent être alléchantes. Il faut d’abord offrir une rémunération concurrentielle, des avantages sociaux intéressants et un milieu de travail agréable.

Un représentant empathique, qui fait preuve de tact et qui a reçu une formation adéquate sera

en mesure de transformer une situation difficile en expérience positive en tissant un lien avec le client. Lorsqu’il est pratiqué dans les règles de l’art, le service à la clientèle peut même transformer une plainte en occasion d’impressionner le client.

2. INSPIREZ-VOUS DE VOS EXPÉRIENCES DANS LA PEAU D’UN CLIENT

La théorie et la recherche ont leur rôle à jouer dans la création ou l’amélioration de vos processus commerciaux, mais vous gagnerez également à vous inspirer de vos propres réactions lorsque vous êtes dans le siège du client.

Lorsqu’une interaction vous impressionne particulièrement, que ce soit dans votre vie personnelle ou professionnelle, prenez des notes. Il n’y a pas de meilleure façon de savoir ce qui fonctionne que d’en faire soi-même l’expérience. Il en va de même pour les situations qui dégénèrent : qu’est-ce qui a mal tourné? Comment les choses auraient-elles pu être traitées différemment?

Prenez le temps de relire vos notes et d’élaborer un plan pour instaurer des pratiques similaires dans votre entreprise. Que pouvez-vous faire pour satisfaire pleinement vos clients? Cet exercice de réflexion pourrait également faire ressortir des pratiques inefficaces que vous pourrez remplacer par de meilleures pour améliorer vos procédures de service à la clientèle.

3. FAITES TOMBER LES BARRIÈRES LINGUISTIQUES

Les barrières linguistiques sont une grande source de frustration. Comme vous le savez sans doute, les clients sont peu enclins à faire affaire avec une marque qu’ils ne comprennent pas ou avec laquelle la communication est difficile.

C’est pourquoi vous avez tout intérêt à embaucher des employés qui parlent la même langue que vos clients.

Cernez les groupes de clients qui restent hors de votre portée en raison des barrières linguistiques. Par exemple, vous pourriez être en mesure de répondre aux besoins des quelque 41 millions d’Américains qui parlent espagnol à la maison. Selon une étude menée en 2014 par Common Sense Advisory, même la plupart des clients dont l’anglais est la langue seconde préfèrent faire leurs achats exclusivement dans leur langue maternelle. Mais comment pouvez-vous joindre ces clients qui ne s’expriment pas dans la langue de Shakespeare? Beaucoup d’entreprises américaines traduisent leur site Web et leurs outils de marketing en espagnol et embauchent des locuteurs espagnols, puisqu’il s’agit d’une langue couramment parlée aux États-Unis. Si vous empruntez cette voie (avec l’espagnol ou une autre langue), assurez-vous seulement d’avoir en place l’infrastructure nécessaire pour interagir avec ces clients de langue étrangère ailleurs que sur votre site Web. La première étape consiste à vous assurer que votre équipe est formée pour bien les servir, que ce soit en personne, au téléphone ou en ligne (courriel, clavardage, etc.).

Si votre bassin de clients de langue étrangère n’est pas assez vaste pour justifier l’embauche d’employés multilingues, vous pouvez avoir recours à des services de traduction (langue écrite) et d’interprétation (langue parlée) pour vous aider à attirer les clients et à les servir dans leur langue. Déterminez de quelle façon ces clients sont le plus susceptibles de communiquer avec votre entreprise et partez de là. Méfiez-vous cependant des services de traduction gratuits : tout comme pour les scripts, rien ne vaut une touche humaine pour offrir un bon service à la clientèle.

MOT DE LA FIN

Un autre représentant du service à la clientèle, appartenant celui-là à une grande entreprise de technologie, a dit à Sarah récemment : « Je vais régler ce problème pour vous aujourd’hui. » Étant

donné l’expérience frustrante qu’elle venait de vivre avec son fournisseur de services téléphoniques, Sarah n’y croyait pas. Quand elle a raccroché, elle était sans mots. Malgré de nombreux obstacles, le représentant a tenu parole et réglé son problème. De plus, il s’est montré aimable du début à la fin. Sarah a alors compris pourquoi elle est une fidèle cliente de cette entreprise depuis des dizaines d’années.

Un service hors pair est le meilleur gage de la fidélité des clients. Le sentiment de sécurité, de confiance et de satisfaction qu’il procure est difficile à battre. Traitez vos clients comme vous souhaitez qu’on vous traite, et parlez-leur dans une langue qu’ils peuvent comprendre : vous en retirerez la publicité la plus convaincante et la plus authentique qui soit. —