Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka Projekt okładki: Jan Paluch Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock. Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie/inskl2 Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-246-3538-2 Copyright © Helion 2012 Printed in Poland.
• Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę
• Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność
Spis tre ci Pocz tek .............................................................................................................5 Cz I Przygotowanie .............................................................13 Rozdzia 1. Przygotowanie do sprzeda y .............................................15 Ja .....................................................................................................................16 Firma .............................................................................................................. 22 Produkty firmy ............................................................................................... 29 Klienci .............................................................................................................31 Konkurencja ................................................................................................... 49 Rozdzia 2. Przygotowanie oferty pisemnej .........................................57 Ulotka reklamowa ...........................................................................................57 E-mail ............................................................................................................. 60 Oferta pisemna .............................................................................................. 60
Cz II Rozmowa ....................................................................71 Rozdzia 3. Rozmowa telefoniczna z klientem ...................................73 Jakie mog by cele rozmowy telefonicznej? .................................................74 Nastawienie do rozmowy ...............................................................................75 Najwa niejsze elementy, czyli efekt UPPPS ..................................................77 Wskazówki dotycz ce prowadzenia rozmów telefonicznych ....................... 78 Z kim rozmawia ? ...........................................................................................79 Asystentka. Bariera czy pomoc? .................................................................... 80 Przygotuj si do rozmowy telefonicznej ........................................................... 82 Etapy rozmowy telefonicznej, czyli jak prowadzi skuteczne rozmowy ...... 86
Kup książkę
Poleć książkę
4
PRZEPIS NA SPRZEDA
Rozdzia 4. Bezpo rednia rozmowa z klientem .................................99 Przygotuj si do rozmowy bezpo redniej ...................................................... 99 Tworzenie w a ciwego klimatu kontaktu z klientem .................................. 100 wiadomo efektów pierwszego wra enia ................................................. 101 Jeden z najwa niejszych elementów kontaktu z klientem — pytania ........104 Uwa ne s uchanie, podsumowywanie, czyli parafraza ................................ 113 Rozdzia 5. Prezentacja oferty ............................................................... 119 Nasza prezencja w prezentacji - .................................................................120 Opanuj stres ..................................................................................................126 Przekaz s owny w prezentacji oferty ............................................................ 127 Sprzedawaj za pomoc pyta ....................................................................... 127 Oddzia uj na emocje i na rozs dek ...............................................................133 Przyk ady i porównania — si a prezentacji ..................................................134
Cz III Nie ma trudnych klientów, s tylko trudne sytuacje .................................................... 141 Rozdzia 6. Sytuacje trudne .................................................................... 143 Zastrze enia ..................................................................................................143 Techniki odpowiadania na zastrze enia ......................................................145 Reklamacja ....................................................................................................162 Rozdzia 7. Troch o stresie ................................................................... 169 Planowanie czasu i zada ............................................................................. 171 My lenie konstruktywne a my lenie destruktywne — wybór nale y do Ciebie .......................................................................... 181 Kilka lektur, które z przyjemno ci polecamy ..................................... 184
Kup książkę
Poleć książkę
Rozdzia 4
Bezpo rednia rozmowa z klientem Przygotuj si do rozmowy bezpo redniej Kiedy klient przychodzi do Ciebie, nie zawsze jeste w stanie przygotowa si dok adnie do rozmowy w a nie z nim. To oczywiste. Tutaj Twoim przygotowaniem jest wiedza merytoryczna, znajomo techniczna produktów i us ug oraz oczywi cie technik sprzeda y. Jednak kiedy Ty idziesz do klienta, musisz si przygotowa . Robisz to podobnie jak wtedy, kiedy dzwonisz do klienta, tylko… jeszcze dok adniej. Specyfika bran y klienta. Sukcesy, nagrody, wa ne informacje. Imiona, nazwiska i stanowiska wa nych dla Ciebie osób. Historia kontaktów (o ile wcze niej by a jaka historia -. Wa ne, je li
czy Was dobra wspó praca. Jeszcze wa niejsze, gdy mieli cie kiedy problemy. Upewnij si , jak zosta a rozwi zana sprawa i co dzisiaj jeszcze mo esz zrobi ).
Kup książkę
Poleć książkę
100
PRZEPIS NA SPRZEDA
Pora ka w przygotowaniu jest przygotowaniem do pora ki. Pami taj o tym. Przygotowanie to tak e wzi cie ze sob wizytówek, ulotek, cenników, katalogów (aktualnych!) czy próbek. To tak e dobrze napisana oferta, dopasowana do konkretnego klienta. I oczywi cie Twoje dobre nastawienie!
Potwierdzenie spotkania — gdy jedziesz do klienta i gdy klient przyje d a na umówione spotkanie do Ciebie Umówi e si na spotkanie z klientem. By o to dwa tygodnie temu. Zapisa e w kalendarzu i oczywi cie pami tasz o nim. Jednak nie wiesz, co si dzieje u klienta. Mo e pami ta, a mo e nie. Mo e pami ta, ale co mu wypad o i nie mia jak Ci poinformowa . Nie jed na darmo! Zadzwo , potwierd spotkanie: — Dzie dobry, tu Katarzyna Mi a z Dobrego Banku. Dzwoni , poniewa chcia am potwierdzi nasze jutrzejsze spotkanie o godzinie 14.30. — Dobrze, e pani zadzwoni a. Czy mo e pani przyjecha godzin wcze niej? Plany mi si troch zmieni y i musz wcze niej wyj . — Tak, mog przyjecha wcze niej. W takim razie b d mia a przyjemno by u pana o 13.30. — To ja czekam. — Do zobaczenia. Mo esz te zadzwoni , by potwierdzi wizyt klienta u Ciebie. To nie boli, a pokazuje Twój profesjonalizm.
Tworzenie w a ciwego klimatu kontaktu z klientem W negocjacjach czas po wi cony na stworzenie mi ego klimatu powinien wynie oko o 5% ca ego czasu negocjacji.
Kup książkę
Poleć książkę
BEZPO REDNIA ROZMOWA Z KLIENTEM
101
I w rozmowach handlowych te powinni my zadba o mi y klimat rozmowy. Jak? Jest kilka wa nych elementów.
Twoje pozytywne nastawienie do siebie, klienta, firmy Gdy masz kiepskie nastawienie, to niestety, pr dzej czy pó niej to z Ciebie „wychodzi”. S owa mo esz sobie przygotowa , nawet najpi kniejsze i najs odsze, ale Twoja mowa cia a, Twoje dalsze dzia ania powiedz klientowi, co o nim my lisz. Je li nie masz pozytywnego nastawienia, boisz si klienta albo go lekcewa ysz, on to odczuje. Nie zawsze b dzie potrafi powiedzie , co konkretnie mu przeszkadza, ale b dzie mu niewygodnie. A gdy czuje si niewygodnie, to w a ciwy klimat rozmowy diabli wzi li. A Ty przecie masz tak pracowa , eby klient czu si komfortowo. Je li masz z tym problem, mo esz wróci na pocz tek ksi ki, przeanalizowa swoje mocne strony, co lubisz w sobie, w swojej pracy. Tu te wraca temat dobrego przygotowania do dzia ania. Im lepiej jeste przygotowany, tym bardziej jeste swobodny i lepiej sobie radzisz, nawet w stresuj cej sytuacji.
wiadomo efektów pierwszego wra enia 30 pierwszych sekund 30 pierwszych gestów 30 pierwszych s ów …decyduje o tym, co b dzie si dzia o. Oczywi cie czasem udaje si naprawi kiepskie pierwsze wra enie. Ale ile trzeba w o y wysi ku. Wi c lepiej od pocz tku robi dobre wra enie ni potem w pocie czo a naprawia b dy. Czasem z ego pierwszego wra enia nie da si naprawi , poniewa nie dostajesz drugiej szansy.
Kup książkę
Poleć książkę
102
PRZEPIS NA SPRZEDA
W Zielonej Górze jest pewna firma, dla której mia am przyjemno pracowa . Firm zarz dza dwóch dyrektorów, którzy gdy ju wiedz , e przyjdzie do nich przedstawiciel handlowy, zak adaj si mi dzy sob : Je li handlowiec powie nam komplement pt. „macie pi kn siedzib ”, to ty mi stawiasz piwo, a je li powie, e mamy bardzo dobrze oznaczon drog i atwo do nas trafi , to ja stawiam piwo tobie. A je li powie inny komplement, to stawiamy piwo jemu. Wiesz, ile razy stawiali piwo handlowcom? Jak dot d ani razu. Pami tasz, jak czyta e , e przygotowuj c si do pój cia do klienta, masz zbiera jak najwi cej informacji? I ju wiesz, e trzeba znale informacje o sukcesach, przedsi wzi ciach czy innych dobrych dzia aniach firmy. Ogl da am w telewizji transmisj zawodów w gimnastyce artystycznej, które odbywa y si w a nie w Zielonej Górze. Zauwa y am, e na sali jest du a i widoczna reklama firmy, dla której w a nie pracowa am (i której szefowali wy ej wymienieni dyrektorzy). Przy nast pnym spotkaniu z dyrektorami powiedzia am, e widzia am ich reklam . Ich reakcja: Widzia a ? To wietnie! Wydali my na ni sporo pieni dzy i martwili my si , e nie by a widoczna. Bardzo si cieszymy, e zauwa y a . Obydwu stronom by o mi o — mnie, e zauwa y am reklam , im — e ich reklama by a zauwa alna. Mo esz dba o atmosfer , mówi c komplementy.
Podstawowe zasady komplementu szczery, krótki, niemal niezauwa alny, a powoduj cy, e drugiej stronie robi si mi o, nie dotyczy cech osobistych (oczywi cie kobieta mo e powiedzie
m czy nie, e pi knie pachnie, albo m czyzna mo e powiedzie kobiecie, e doskonale wygl da, ale nie wiadomo, czy na pewno dalsza rozmowa b dzie dotyczy a biznesu…).
Kup książkę
Poleć książkę
BEZPO REDNIA ROZMOWA Z KLIENTEM
103
Komplementy, których nale y unika (chyba e jest si ryzykantem): Ma pan bardzo pi kn on ( przystojnego m a, liczn sekretark ). S ysza em, e Urz d Kontroli Skarbowej nic panu nie udowodni . Kowalski to wietny pracownik, du o si u pana nauczy . Szkoda,
e przeszed do konkurencji. Komplementy bezpieczne: Mi o mi pana widzie … Ciesz si , e mog z panem wspó pracowa … Jest pan jednym z naszych najlepszych klientów… To oferta przygotowana specjalnie dla pana… Pana pracownicy s bardzo dok adni… Komplementy przydatne w trudnych sytuacjach: Jest pan bardzo dociekliwy i dlatego… (zamiast: Ale jest pan drobiazgowy). Widz , e bardzo dok adnie pan sprawdza, wi c… ( jw.). To bardzo dobre pytanie, sprawdz szczegó y i odpowiem panu (zamiast: Nie wiem). I przy okazji — warto nie tylko zmieni formu wypowiedzi: dociekliwo , dok adno — zamiast czepiania si ; konsekwencja — zamiast uporu. Warto tak e zmieni sposób my lenia! Zawsze atwiej b dzie Ci rozmawia z klientem, o którym my lisz, e jest dok adny, ni … no, sam wiesz jaki…
Jakie komplementy TY mo esz powiedzie swojemu klientowi? __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________
Kup książkę
Poleć książkę
104
PRZEPIS NA SPRZEDA
Jeden z najwa niejszych elementów kontaktu z klientem — pytania Na samym pocz tku zastanówmy si nad funkcj pyta , czyli…
Po co zadajemy pytania? Wypisz maksymalnie du o funkcji pyta , które Ty wykorzystujesz: _________________________________ _________________________________ ____________________________________________________ A teraz zobaczmy, czy to wszystko: Zadajemy pytania by: Pozna :
Pytania:
sposób dzia ania klienta
aktywizuj klienta
to, co dla klienta istotne
zwi kszaj jego zaanga owanie
jego warto ci
pobudzaj do my lenia
sposób rozumienia wiata
buduj dwustronne relacje
potrzeby klienta
stwarzaj dobry klimat
jego w tpliwo ci nastawienie
Mo esz te (a boj si to napisa ) zastosowa pytania, by… obrazi klienta: Czy to prawda, e pani córka zosta a wyrzucona z egzaminu za ci ganie? Czy to prawda, e jeden z waszych klientów pozwa firm do s du z powodu nieuczciwo ci pracowników? Wypisa e jeszcze jakie inne funkcje pyta ? Je li tak, to gratuluj . Mog prosi , by przes a nam swoje propozycje (opta@dobrytrener.pl)?
Kup książkę
Poleć książkę
BEZPO REDNIA ROZMOWA Z KLIENTEM
105
Czasem pytam uczestników szkolenia, kto jest dla nich najtrudniejszym klientem. Cz osób odpowiada, e klient agresywny, taki, który „wie lepiej”, klient odgrywaj cy rol „czy pani wie, kto ja jestem?”. A cz odpowiada, e najtrudniejszymi klientami s tacy, którzy ma o mówi , maj nieprzenikniony wraz twarzy i w a ciwie nie wiadomo, co sobie my l . Mówi c szczerze, tacy klienci s najtrudniejsi i dla mnie. Ale na szcz cie jest na nich sposób — zadawanie pyta . Frank Bettger w swojej ksi ce „Ka demu sprzedasz, co zechcesz” daje przyk ad pytania, którego mo esz u y , gdy wyczerpane zosta y wszystkie inne mo liwo ci nawi zania kontaktu z klientem: A jak to si sta o, e zaj si pan w a nie tym biznesem? Pisze, e jest to pytanie „wytrych”, które otwiera nawet najtrudniejszego klienta. Ale zacznijmy od systematyki. Oczywi cie wiadomo, e najbardziej ogólny podzia pyta to podzia na pytania zamkni te i otwarte. Które s lepsze? To zale y. Pytania zamkni te — zaczynaj si s owem „czy”. Mo na na nie odpowiedzie „tak” albo „nie”. Pomagaj :
Utrudniaj :
dowiedzie si bardzo konkretnych
informacji
otwarcie si rozmówcy stworzenie dobrego klimatu
precyzowa wypowied
dost p do szerszego kontekstu
ko czy zbyt d ug rozmow
Pytania otwarte zaczynaj si : Co
si dzieje, gdy…
Jak
dzia acie w sytuacji, gdy…
Kiedy
stosujecie…
Dlaczego
nie uwzgl dniacie…
Gdzie
przechowywane s …
Kup książkę
Poleć książkę
106
PRZEPIS NA SPRZEDA
Pi ciu uczciwych s ugów mam Ci wiedz , Jak i Co I zawsze prawd w por znam Dlaczego, Gdzie i Kto Rudyard Kipling
Pomagaj dowiedzie si wi cej stworzy mi y klimat rozmowy
Utrudniaj gdy chcemy szybko sko czy
rozmow , a trafimy na gadu
otworzy si rozmówcy
Inny podzia — bardziej szczegó owy — dzieli pytania na: 1. Pytania informacyjne: maj na celu zebranie jak najwi kszej ilo ci informacji, pozwalaj wypowiedzie si rozmówcy, s to typowe pytania otwarte. Jakie zmiany chcecie pa stwo wprowadzi ? Co jest naj atwiejsze w pracy pa stwa sprzedawców? A jakie s
najwi ksze wyzwania? Jakie produkty ciesz si najwi kszym uznaniem? Ile dobrych ksi ek o sprzeda y przeczyta e ?
2. Pytania podchwytliwe: odwracaj uwag , maj charakter „nie wprost”, prowokuj odpowied na tematy, które rozmówca chce ukry , wymagaj kontekstu, bywaj niebezpieczne. Inne firmy z tej bran y prze ywaj chwilowe trudno ci, prawda? Rotacja w tej bran y jest do du a, zgodzi si pani ze mn ? Wielu handlowców intensywnie si rozwija, mi dzy innymi
starannie analizuj c i dopasowuj c przyk ady z tej ksi ki do w asnych potrzeb. Co o tym s dzisz?
Kup książkę
Poleć książkę
BEZPO REDNIA ROZMOWA Z KLIENTEM
107
3. Pytania motywuj ce: zawieraj cz motywuj c , pobudzaj do dzia ania, poprawiaj nastrój rozmówcy, s to typowe pytania otwarte. Je li osi gn pan tak du y sukces w ród bardzo wymagaj cych
klientów, to mo e teraz czas na dodatkowe poszerzenie dzia alno ci? Je li nasza wspó praca tak dobrze si uk ada, to jak mogliby my
jeszcze poszerzy nasze kontakty? Kiedy zauwa ysz, e ju czas zastosowa to, czego si nauczy e
dzi ki tej ksi ce, w konkretnych sytuacjach z klientami? 4. Pytania alternatywne: daj subiektywne poczucie wyboru, daj poczucie alternatywy, zawieraj cz on „emocjonalnej akceptacji”, zawieraj cz on negatywny i odrzucenia. Mo emy umówi si na spotkanie w czwartek czy w pi tek? Woli pan inwestowa na gie dzie czy w fundusze inwestycyjne? B dzie pan rozbudowywa siedzib swojej firmy w przysz ym
roku czy za dwa lata? B dziesz wykorzystywa wszystkie przyk ady z tej ksi ki czy
wybran cz ? 5. Pytania sugestywne: sugeruj odpowied , prowokuj decyzj , pomagaj dokona wyboru, wywo uj emocjonalne zadowolenie. Zadowoleni klienci b d chcieli skorzysta z dodatkowych us ug,
prawda? Wydaje nam si , e przepustowo czy powinna zwi kszy si
o 30%, eby klienci mogli zawsze dodzwoni si do pa stwa, czy tak?
Kup książkę
Poleć książkę