Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 4
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente: Un reto personal Fase del Proyecto: UNIDAD 1. RELACIONES INTERPERSONALES: Personalidad, Dimensión personal, Dimensión interpersonal. Actividad de Proyecto Identificación de motivaciones personales Competencia: Resultados de Aprendizaje Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Atender al cliente cara a cara, aplicando actitudes y valores, protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización.
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Duración en horas de la actividad 10
2. PRESENTACION Hoy en día la sociedad ha ido perdiendo conciencia sobre la importancia de sabernos relacionar con los demás, las buenas costumbres los principios y los valores. Es necesario que permanentemente las personas analicen su comportamiento y el aporte que pueden realizar a la sociedad, así como a las empresas siendo personas íntegras que generen valor para quienes se relacionan con ellas. El servicio al cliente es mucho más que solo el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, es un aspecto que debe involucrar Un Reto Personal.
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado la lectura del Material del curso para la semana 1 – RELACIONES INTERPERSONALES: Personalidad, Dimensión personal, Dimensión interpersonal, así como de los Documentos y Enlaces Externos.
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos relacionados como CONOCIMIENTOS PREVIOS en esta guía. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD A DESARROLLAR: En esta primera semana, usted debe ingresar al botón “Documentos” del menú del curso y dar clic en el vínculo “Documentos Semana 1” y abrir el archivo que encontrará allí llamada “Un hombre triste muy triste”. 1. En un escrito de dos páginas máximo, elaborado en Word en letra Arial tamaño 12 e interlineado sencillo:
Realice una descripción en la que usted se identifique física, emotiva e intelectualmente. Describa el tipo de relaciones familiares en que se desenvuelve cotidianamente en su hogar. Describa un momento de su vida en el cual se haya motivado a sí mismo, enuncie cuáles fueron los resultados obtenidos en dicha situación y a manera de conclusión, explique para qué le serviría la automotivación dirigida al servicio al cliente.
2. Con base en la lectura autorregulada y analítica del artículo “Un hombre triste muy triste”, específicamente a partir de la página 6 del documento que se titula “Si explotas el niño que hay en ti sabrás cómo eres de valioso”, muestre su propia reflexión sobre cada uno de los valores presentados en él.
Tenga en cuenta que su capacidad de análisis y la claridad con la que exponga sus ideas son los principales factores de calificación. El trabajo escrito deberá ser máximo de 2 hojas, relacionado con el tema de estudio para esta semana y basándose en el material proporcionado en el botón Materiales del curso, Documentos y Enlaces externos. Dicho trabajo deberá contener portada, introducción, respuesta a las preguntas planteadas en esta guía, conclusión y bibliografía. El documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 1, luego en Unidad_1_Actividad_1 y después Enviar.
Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación (Plataforma Virtual).
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Material (es) requerido: Material de la unidad 1: RELACIONES INTERPERSONALES: Personalidad, Dimensión personal, Dimensión interpersonal Documentos: Un hombre triste muy triste Enlaces Externos
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
El aprendiz deberá entregar un escrito en el cual responda a lo planteado en la guía de aprendizaje: El documento debe contener Portada, con los datos de la persona o personas que entregan el documento. Introducción, sobre el tema a tratar. Estructura que contenga: Las preguntas y respuestas de la actividad completas. Conclusión, bibliografía y web grafía. Anexos si los hay
Forma de entrega:
Criterios de Evaluación:
El documento en formato digital puede ser elaborado en Word, Power Point, Pdf, etc. Deberá ser enviado a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 1, luego en Unidad_1_Actividad_1 y después Enviar. Realizó todas las actividades propuestas con aportes personales. Aplicó los conceptos vistos en esta unidad. Sabe enlazar sus ideas dándoles lógica y coherencia. Respondió correctamente y de manera suficiente a las preguntas. Define claramente sus ideas. Interiorizó los conocimientos adquiridos y los aplica correctamente en la vida real. La conclusión tiene coherencia y cohesión Se apropió de los conceptos vistos en la semana de estudio. Tiene buena ortografía. Le dio buena presentación al trabajo.
6. BIBLIOGRAFIA y WEB GRAFÍA
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http://www.enciclopediadetareas.net/2012/05/que-son-las-relacionesinterpersonales.html http://www.youtube.com/watch?v=WsOtOK8qXWM http://www.youtube.com/watch?v=P5DzhMyF99k&feature=related CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre Yasmid Osorio P
Cargo Tutora Virtual
Dependencia Centro Agroindustrial SENA Regional Quindío
Fecha Febrero 2013