Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Servicio al cliente, un reto personal
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE- SEMANA CUATRO (Formación virtual)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente, un reto personal
40 horas
Fase del Proyecto: Servicio al cliente en el contexto empresarial
10 horas
Actividad de Proyecto: Responder a las preguntas dadas en la 10 horas empresa escogida por usted. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad Dominar técnicas de Al finalizar la semana, el 10 horas comunicación y resolución de aprendiz estará en capacidad conflictos
para
fortalecer
la de reconocer la importancia que
eficiencia y la calidad en
el tiene la identidad corporativa en
servicio con el cliente.
el contexto empresarial como fuente
de
innovación,
crecimiento y competitividad. 2. PRESENTACION La situación actual en la mayoría de los mercados se caracteriza por la existencia de una multitud de productos y servicios, la participación de una gran cantidad de actores, y una cantidad de información imposible de procesar cada vez mayor con el acceso masivo a Internet. Así, por citar un ejemplo en un supermercado una persona puede encontrar entre 5 mil y 10 mil referencias. En por ello, que las organizaciones deben orientar sus esfuerzos a establecer una identidad corporativa fuerte, coherente y distintiva; se hace necesario comunicarla adecuadamente a sus públicos para lograr la identificación, diferenciación y preferencia. Se trata de un proceso relacionado con la especificidad, estabilidad y proyección de una empresa. Si logramos su gestión positiva, se podrá: *Ocupar un espacio en la mente de los públicos *Facilitar la diferenciación de la organización de otras entidades. *Disminuir la influencia de los factores situacionales en la decisión de compra. *Atraer mejores inversores * Conseguir mejores trabajadores. Recordemos que en una institución o entidad no sólo se comunican los anuncios publicitarios, las acciones de marketing directo o las campañas de relaciones públicas, también toda la actividad cotidiana desde la satisfacción que generan sus productos y/o servicios, pasando por la atención telefónica, hasta el comportamiento de sus empleados y directivos.
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Se trata de un arte que conduce al crecimiento económico, que genera conocimiento y satisfacción personal y colectiva. En este sentido es relevante tener en cuenta algunas recomendaciones para que el servicio se convierta en un verdadero promotor de la cultura corporativa. 1. La razón de ser de cualquier compañía es garantizada por el cliente, independientemente de su carácter interno o externo. Por esto es primordial trabajar en pro de las necesidades de cada uno y, por tanto, velar por su reconocimiento, atención y satisfacción. 2. Para optimizar las tareas de servicio en su empresa es aconsejable: *Contar con un concepto claro del tema *Manejar un buen análisis y diseño de servicio, apoyado en gerencia por procesos y en utilización de direccionamiento estratégico y transformación cultural. *Tener un excelente manejo y comprensión de los momentos de verdad y buen trazo de los ciclos de servicio. *Eliminar las filas de espera y dar un nivel adecuado de servicio *Utilizar herramientas como seis sigma en las empresas *Desarrollar sistemas integrados de calidad *Trazar cadena de valor Para el desarrollo de esta actividad, el aprendiz debe realizar previamente la lectura de los documentos o materiales del curso correspondientes a la unidad 4. Después de realizar la comprensión de los contenidos, procederá a realizar un acróstico con las palabras Cultura Corporativa. Es indispensable saber que este ejercicio promueve la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación. De igual forma propicia el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del aprendiz. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS
Poseer habilidades en informática básica y manejo de las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación TIC. Es indispensable que el aprendiz aplique técnicas de comprensión de lectura y tenga buena ortografía. El estudiante debe leer la web grafía sugerida al final del documento para efectuar el ejercicio.
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : A) Efectúe lectura de los textos de la semana consignados en la sección Materiales.
1. Tomando como referencia una empresa ya sea de servicios o de bienes (Conocida a nivel nacional) elabore las siguientes preguntas, tenga en cuenta para trabajar los textos de la cuarta semana. A. Elabore 5 puntos relevantes donde explique cómo se ve aplicada la Cultura Corporativa en dicha empresa. B. En la misma empresa elegida por usted, mencione los elementos que conforman la Cultura Corporativa y como estos se relacionan con el cliente. C. Mencione las estrategias que manejan para un buen desarrollo de Servicio al Cliente.
Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Aprendizaje (AVA) Material (es) requerido: Consultar presentación interactiva de la unidad 3 de la formación.
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: 1. El escrito lo debe hacer en un archivo de Word y enviarlo al tutor. Las respuestas deben ser claras, completas y bien argumentadas El documento debe estar identificado con el nombre y apellido del aprendiz. Forma de entrega:
Documento escrito enviado en el link dispuesto en plataforma. (Enlace completar actividad 4).
Criterios de Evaluación:
+El aprendiz fue recursivo y creativo al intervenir en el foro temático. +El aprendiz redactó su texto de forma coherente y concisa. +El aprendiz entregó el taller a tiempo y en el link establecido en la plataforma Blackboard. +El aprendiz identificó y aplicó los conceptos teóricos sobre la comunicación y cultura corporativa. +El aprendiz empleó lenguaje sencillo y ágil al efectuar el ejercicio. + El aprendiz evidenció la apropiación de normas ortográficas básicas como uso de mayúsculas y uso de signos de puntuación.
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6. BIBLIOGRAFIA / WEB GRAFÍA http://www.revistadircom.com/redaccion/comunicacion-corporativa/309-gestion-de-lacultura-corporativa.html
http://aecop.net/2006/05/la-identidad-corporativa-qu-elementos-definen-a-una-empresa/ CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre Yasmid Osorio Pinilla
Cargo Tutora
Dependencia Centro Agroindustrial Sena Regional Quindío
Fecha 18 de agosto de 2012