Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Servicio al cliente, un reto personal
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE- SEMANA CUATRO (Formación virtual)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente, un reto personal
40 horas
Fase del Proyecto: Servicio al cliente en el contexto empresarial
10 horas
Actividad de Proyecto: Responder a las preguntas dadas en la 10 horas empresa escogida por usted. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad Dominar técnicas de Al finalizar la semana, el 10 horas comunicación y resolución de aprendiz estará en capacidad conflictos
para
fortalecer
la de reconocer la importancia que
eficiencia y la calidad en
el tiene la identidad corporativa en
servicio con el cliente.
el contexto empresarial como fuente
de
innovación,
crecimiento y competitividad. 2. PRESENTACION La situación actual en la mayoría de los mercados se caracteriza por la existencia de una multitud de productos y servicios, la participación de una gran cantidad de actores, y una cantidad de información imposible de procesar cada vez mayor con el acceso masivo a Internet. Así, por citar un ejemplo en un supermercado una persona puede encontrar entre 5 mil y 10 mil referencias. En por ello, que las organizaciones deben orientar sus esfuerzos a establecer una identidad corporativa fuerte, coherente y distintiva; se hace necesario comunicarla adecuadamente a sus públicos para lograr la identificación, diferenciación y preferencia. Se trata de un proceso relacionado con la especificidad, estabilidad y proyección de una empresa. Si logramos su gestión positiva, se podrá: *Ocupar un espacio en la mente de los públicos *Facilitar la diferenciación de la organización de otras entidades. *Disminuir la influencia de los factores situacionales en la decisión de compra. *Atraer mejores inversores * Conseguir mejores trabajadores. Recordemos que en una institución o entidad no sólo se comunican los anuncios publicitarios, las acciones de marketing directo o las campañas de relaciones públicas, también toda la actividad cotidiana desde la satisfacción que generan sus productos y/o servicios, pasando por la atención telefónica, hasta el comportamiento de sus empleados y directivos.