Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Sistema de Gestión de la Calidad
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
GUIA DE APRENDIZAJE
Página 1 de 4
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente: Un reto personal Fase del Proyecto: Unidad 4. Servicio al Cliente
Duración en horas 40 Duración en horas 10
Actividad de Proyecto Leer y analizar la presente guía y luego realizar un trabajo escrito en el cual se respondan las preguntas planteadas. Al terminar la actividad No.4 aprendiz estará preparado para acometer una correcta comunicación con un cliente, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible. Conocer la importancia de un cliente satisfecho y lo que este representa para la empresa. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad Facilitar el servicio a los • Proporcionar servicio al cliente 10 clientes de acuerdo con las de manera efectiva, aplicando políticas de la la comunicación empresarial y organización. los estándares de calidad. 2. PRESENTACION El grado de competitividad entre las empresas y/u organizaciones pone de relieve no sólo la calidad del bien o servicio ofrecido, sino que además la calidad de atención al cliente y la eficiencia en el manejo de las relaciones interpersonales. Prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra persona con el objeto de lograr su plena satisfacción y también nuestra aceptación. La comunicación establece las conexiones que señala la hora de la verdad para el cliente. Es decir, los momentos de verdad son los que determinan el éxito o el fracaso, de éstos dependerán la vida de su empresa, sus relaciones laborales y su trabajo.
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS