7 VERKOOP
Verkoop-expert Jan C. Smit over de geheimen van ‘consultative selling’
De telecomdealer moet ook wolkjes gaan tekenen Hij adviseert en traint grote telecombedrijven, waaronder veel dealers, in alles wat met verkoop, consultancy en marketing te maken heeft. Een gesprek met Jan C. Smit van CBC, die op 14 mei de training ‘consultative selling’, onderdeel van ‘Magenta Academy’, geeft. Hij ziet in de telecomsector belangrijke veranderingen aan de verkoopkant.
Consultative selling is weer een mooi buzz-begrip. Is het echt zo nieuw? “In de jaren ‘90 paste ik het bij Gandalf ook al toe. Nieuw is dat het toen nog vooral bij projecten op enterprise-niveau werd toegepast. Nu wordt het voor het MKB toegepast.”
wij ook in het maken van die tekeningen. Om een heel simpel voorbeeld te geven: je komt bij een klant en vraagt naar zijn bestaande situatie. Vaak is dat uiteraard internet, vaste telefonie en mobiel. Teken dat als drie wolkjes. De kunst is dat je daarna richting geeft naar de oplossing waarbij bijvoorbeeld maar één wolkje nodig is. Eenvoud als doel om naartoe te werken.”
Wat versta je eronder? “Het helpen van een klant met complexe materie door terug te gaan naar de essentie en die uit te leggen in Jip- en Janneketaal. Het gaat erom niet te praten over oplossingen of producten, maar om het achterhalen van de vraag van de klant en van daaruit te helpen richting een oplossing.” Wat is het lastige daaraan? “Ik ga vaak mee met verkoopgesprekken en een fout die veel gemaakt wordt is dat accountmanagers uit gaan wijden over wat ze allemaal kunnen. Je mag verwachten dat de klant weet wat je ongeveer kunt, anders was het gesprek er in eerste instantie al niet geweest. Hij weet ook wat zijn business issues zijn. Richt je daar dan ook op!” Moet een verkoper technische kennis hebben of is het juist handiger als hij de techniek niet snapt? “Dat is afhankelijk wat zijn rol is in het verkoopproces. In het algemeen hoef je zeker niet alles te weten van de techniek, maar moet je wel het fundament snappen. Het gaat erom dat je vertrouwen uitstraalt en de klant van goed advies kunt voorzien. Voor telecomdealers die richting de IT opschuiven geldt dus ook dat verkopers hun IT-kennis moeten bijspijkeren.” “Na het eerste gesprek moet overigens vaak een vervolggesprek komen door iemand die dieper op de gehele technische voorziening en eisen in kan gaan. Het is wél heel belangrijk dat de sales- of accountmanager zelf de leiding houdt en dat ie niet zijn rommel over de schutting gooit.” Verkopers zitten steeds vaker met een financieel- of algemeen directeur van een eindklant om tafel en niet met de verantwoordelijke voor ICT- of telecom, waardoor de gesprekken minder technisch worden. Toch? “Dat is afhankelijk van de organisatiegrootte, maar voor de MKB-klant klopt dat absoluut. Vooraf weet je natuurlijk met wie je te maken krijgt. Het heeft gevolgen voor het gesprek, maar je doel blijft hetzelfde. Waar kan ik mee helpen? Waar wil de klant naartoe?”
H
et onderscheidende van zijn trainingen is dat ze zijn toegespitst op de telecom en ICT-sector, legt Smit meteen uit. “Een bedrijf als Kenneth Smith geeft meer algemene trainingen over hoe je in gesprek moet komen met een potentiële klant en hoe je hem vasthoudt. Ik ga specifiek in op de thema’s die in deze branche leven.” Dat kan alleen als je het vakgebied goed kent, en
24
tbm |
dat geldt zeker voor Smit. Hij was vanaf 1985 Europees salesdirecteur bij het Canadese Gandalf, een ‘Cisco-achtig’ bedrijf. Daarna was hij onder andere salesmanager bij Getronics en zette hij mede het telecom en ICT-adviesbureau Innervate Midden-Nederland op. “Sales en marketing zijn eigenlijk uit de hand gelopen liefhebberijen. Ik probeer de brug met de techniek te slaan.”
APRIL 2013 | VAKBLAD VOOR DE TELECOMHANDEL
Verandert er door de convergentie van telecom en IT veel voor verkopers van telecomdealers? “Het heeft behoorlijk grote gevolgen. De werelden zijn ook aan de verkoopkant verschillend. De telecom is van oudsher, zeker aan de mobiele kant, erg sales-gedreven en minder relatie-gedreven. Ze zijn heel goed in het komen tot een snel resultaat. Nu dat soort bedrijven richting de IT gaan, gaat het vaak om complexere oplossingen waarvoor meer geduld nodig is.” “De IT heeft daarnaast ook een eigen taal. Complexe netwerkstructuren worden vaak met behulp van wolkjes schematisch uitgetekend. Dat is iets dat universeel is en waar ik erg in geloof. Telecomverkopers die zich met IT gaan bezighouden trainen
Kunnen échte verkopers een rol als consultant aanleren? Of zullen bedrijven voor ‘consultative selling’ op zoek moeten naar nieuw personeel? “Het moet als verkoper wel in je zitten. Sommigen kunnen die omschakeling wel maken, anderen niet. Je zult als organisatie dus naar een soort mix moeten zoeken, afhankelijk van wat je strategie is en of je zelf een IT-afdeling in huis hebt of met partners werkt.” Een andere verandering is dat organisaties door cloud en hosted voice te maken krijgen met licentiemodellen. Het businessmodel verandert van grote bedragen per verkoop, naar kleinere terugkerende inkomsten. Is dat moeilijk voor verkopers? “Dat veranderende businessmodel is voor de organisaties een groter probleem dan voor de verkopers. Partijen die met mobiele abonnementen gewend waren te werken kunnen dat meestal makkelijker dan bedrijven die het van grote inkomsten uit PBXcentrales moesten hebben. Organisaties moeten hun beloningsstructuur voor verkopers erop aanpassen. Als ze dat goed doen, zullen de verkopers zelf de omschakeling kunnen maken.” Je adviseert telecomverkopers tijdens trainingen nadrukkelijk over vast-mobiel-convergentie. Waarom? “Omdat ik bij de klant vaak de wens hoor: ‘mobiel als het kan, vast als het moet’. Zeker in combinatie met hosted voice is FMC een ideale oplossing voor heel veel bedrijven. Het is niet iets dat je zomaar neerzet, maar vaak een proces om naartoe te werken. VoIP is eigenlijk de eerste stap. Het is een soort technische voorwaarde om verder te kunnen. Daarna komt ‘hosted’, dat is eigenlijk hét onderwerp waar je het over moet hebben, want FMC komt daarna als derde stap bijna vanzelf.” Zonder te veel weg te geven van de training in mei, maar wat voor tips zou je telecomdealers willen geven? “Denk verder dan het eerste salesgesprek. Stel je vooraf in op het voeren van meerdere gesprekken voordat je een nieuwe klant binnen hebt. Weet welke stappen te maken. Als je je daarop instelt, zorgt dat er vanzelf voor dat je vooraf kritisch nadenkt over de vraag wat je een klant kunt bieden, voordat je met hem een afspraak maakt!”
tbm |
Training consultative selling De door Jan C. Smit gegeven training consultative selling is onderdeel van de ‘Magenta Academy’ en vindt plaats op 14 mei in Hotel Houten. In een dag leert u wat de kenmerken zijn van deze manier van verkopen en krijgt u inzicht in de vraagstukken die u bij klanten kunt aantreffen. De training wordt georganiseerd door Magenta Publishing en CBC. Meer informatie vindt u op www.tbmnet.nl onder ‘events’.
APRIL 2013 | VAKBLAD VOOR DE TELECOMHANDEL
25