服務設計-期末課堂作品集

The Service Design Journey 服務設計案例經驗與提案 >九乘九文具專家 >全聯超級市場 >光復學餐

AUTHOR : 胡鉫敏

如何提升回訪意願?

Content 目錄

1. 九乘九文具專家

生活化的客製購物體驗？

2. 全聯超級市場

更適合聊天用餐環境？

3. 光復學餐

>九乘九簡介與現有狀況 實地考察

>WHY全聯？ 場域探索

>九乘九簡介與現有狀況 實地考察

>問題定義階段 接觸點 HOW MIGHT WE

>問題定義階段 SERVICE BLUEPRINT HOW MIGHT WE

>問題定義階段 接觸點 HOW MIGHT WE

>發想階段 CRAZY EIGHT

>發想階段 CRAZY 8 INTERFACE PROTOTYPE

>發想階段 CRAZY EIGHT

>提案内容

>提案内容

>提案内容

九乘九文具專家

WHY 九乘九？ 九乘九文具專家創立於高雄，其希望創造專業化、精緻化並且標 準化的服務， 同時以平價優惠的價格，帶給顧客舒適、明亮、充 滿樂趣的購物空間。 他們主要針對四個面向做為經營目標 即：吸引力、 商品力、企劃力、服務力。 如何提升回訪意願?

1. 九乘九文具專家

身為成功大學的學生，我們相當希望能盡一己之力改善同學們的 生活，因此若能著手改善同學們經常造訪的商場服務體驗，相信 能夠帶來更加美好的生活品 質。故我們將依循九乘九之服務理念 進行服務體驗改善與優化，使顧客感受提升的 同時，也能維持九 乘九文具專家經營的初衷，達成雙贏局面。

>WHY九乘九？ 實地考察 >問題定義階段 接觸點 HOW MIGHT WE >發想階段 CRAZY EIGHT >提案内容

實地考察 通過「體驗者」與 的角度親臨現場進行考察。記 下購買過程中 所看、聽、觸，即感受到的所有事物。密切注意這些事物如何影 響體驗 現場狀況進行深度分析。 1

2

3

4

5

6

7

進 入

探 索

搜 索

揀 選

回 程

結 帳

離 開

九乘九文具專家

問題定義階段 我們透過便條紙將本次旅程以更清楚明瞭的方式記錄下來。并通 過詳細的使用者經驗地圖 (user journey map) 。在這裏我們仔細 列出每一項影響消費者情感的接觸點 (touchpoint) , 並試圖在這些 切入點使用 How Might We 的方式，提出消費者可能面對的問題。

接觸點 在旅程中所遇 上的「服務接觸點」更是一項非常重要的訊息。透 過列出符各項服務接觸點，可 以更加深刻了解在這項服務的過程 中有什麼事物深深影響著我們在旅程中的感 受與動作。以下為我 們所觀察的消費者服務接觸點：

How might we

在不同的How might we 中發現,若要遵循九乘九功能導向的商業模式， 則商家本身已經有許多完整的考量與設計。因此我們決定從不同的層 次著手選擇依「有許多快速購買並急著想離開的消費者現象」進行 改善，從“情感”與“記憶”端提升消費者的購物體驗。

九乘九文具專家

發想階段 透過 crazy 8 這個方法，設計一套創造顧客記憶點的方式，但是發現與 九乘九服務理念并不相符。因九乘九是營利取向的企業，比起過度華麗 的售後體驗，滿足客人採購需求與消費體驗才是他們更想關注的重心。

Crazy 8

最終提案 1. 九乘九文具專家 設立“游戲消費app”.透過結合節慶，與質感平臺， 給予消費者有趣的互動甚至於實體的回饋。因大部分 到九乘九消費的顧客，到商店的主要目的是購買相對 的產品。因此直接透過優惠刺激顧客消費動機。 這種app遊戲界面設計，讓使用者透過購物累積成就 ，消費越多成就越高，並有機會得到相對的特殊回饋 ，進而刺激消費的欲望。

「結合新科技，擺脫沉悶的採購體驗，購物變得更有趣了！」

全聯超級市場

WHY 全聯？ 全聯以乾貨為基底，是提供消費者一次購足的便利購物賣場。 他們希望透過不斷提升、進步實現對顧客的承諾，努力提供顧客 兼具「品質」、「鮮度」與「價格」的生鮮商品，實踐平價生鮮 的理想。 生活化的客製購物體驗?

1. 全聯超級市場

雖然自己身爲超級市場的消費者，卻很少意識商家是如何去設計 改良，就爲了讓消費者在這個場域内擁有更好的記憶。同時因應 老師的課堂需求，我們決定著手國民家喻戶曉的全聯超級市場， 探討是否可以通過設計提升消費者更好的體驗。

>WHY全聯？ 場域探索 >問題定義階段 SERVICE BLUEPRINT HOW MIGHT WE >發想階段 CRAZY 8 INTERFACE PROTOTYPE >提案内容

場域探索 這是一個4 人專案。 在專案初期，我們親臨全聯仔細觀察并記錄一個消費者 從進入全聯開始, 到離開全聯, 的每一個細項動作與情緒表現。 這個專案一共參考了9位消費者的現場表現，在那之後透過 KJ METHOD , 將9個人的動作/心情細項進行分類與再群組， 最後統整出全聯消費者的使用者經驗地圖，甚至於從下位 推到上位，提出了HOW MIGHT WE 的各種可能。

全聯超級市場

問題定義階段 SERVICE BLUEPRINT 是看透使用者深度狀況的最佳方式。這項專案 中，我們同樣也用了使用者經驗藍圖來發現問題。並在各個具有潛力 發展的切入點，提出了HOW MIGHT WE , 進並各個有機會解決的問題 。該階段的最後我們決定從宏觀上設立一個機制，針對全聯缺乏情感 交流的方向，讓大部分全聯消費者得到更人性化的服務體驗。

Service Blueprint 該使用者經驗藍圖的先論中，我們將設計分成以下幾個主要過程 (粉紅色便條紙)。將所有使用者的行爲進行統整。發散又收斂。

How might we

全聯超級市場

發想階段 從宏觀上設立一個機制，針對全聯缺乏情感交流的方向，讓大部 分全聯消費者得到更人性化的服務體驗。以下我們用最快速的方 式將設計的流程細節呈現。

Crazy 8

最終提案

人性化的客製購物體驗？

2.全聯超級市場 全聯小助手,不只關切全聯内的購物體驗，同時還連 結或分析使用者的個人生活習慣，以使該服務更具人 性化. 在店内，該app會以人體投影的方式陪伴您 購物，並全程回答關於您購物的疑慮。 其次一些列的客制化體驗為 _分析購物者日常用 品的用量或期限，並給予適當的提醒_為消費者 提供好康報到_結合現有資源的料理方式推薦 角色選擇

聯動購物車

真人投影

好康分析

位置表示

人性化聊天

人性化聊天

結合結帳流程

「全聯小助手總是知道我需要什麽，讓我可以更省心省的購物！」

客製購物清單

光復學餐

WHY 光復學餐？ 在探索問題的階段，我們發現【食】是許多學生最關注的話題。 在學校場域範圍裏，我們發現了一個一直存在但卻未被優化的用 餐空間。現階段的光復餐廳不僅存在許多肉眼看得到的問題（環 境，動綫等），我們還在許多訪問中發現它對許多對學生造成的 更深度影響。那這些問題究竟是什麽，讓我們繼續看下去。 更適合聊天的用餐環境？

3.光復學餐 >WHY光復學餐？ 場域探索 人物志行為變數與分析 >問題定義階段 人物志 >發想階段 Prototype 1 街訪測試 改良設計

場域探索

如何提升回訪意願?

光復學餐的問題不是憑空而談，我們在探索問題的初段，駐扎于光復 餐廳内，并對一共12位光復餐廳的消費者進行深度的觀察與采訪，建 立起光參消費者的使用情境數據。

人物志行為變數與與分析 我們將12位光復餐廳消費者的使用情境通過KJ METHOD進行分類後 ，建立起在光復餐廳最可能出現的4種人物形象設定。我們將這4個 人物設定會進行的行爲變數（即做什麽事情，有什麽特徵）列出， 再進行統整。

>提案内容 光餐2.0

每個顔色代表一個人物設定，顔色頻繁同時出現的人物將會因爲有相同 的行爲變數，而被歸類為同一種設計客群

光復學餐

問題定義階段 人物志

發想階段 Prototype 1

透過行爲變數分析，我們建構了一個明確的人設，成爲我們的設計對象。 在5位隊員的brainstorming 下，我們認爲【用餐座位】是解決人 物黃詩涵問題的核心方式。 我們會依據他的問題痛點，去尋求更適合的設計方向。

四個餐盤 組合成桌面

固定式桌子支架

虛擬人物 黃詩涵 的問題： 「用餐時間只有一小時，跟時間賽跑讓我好緊張」 「光餐排隊好浪費時間，隊伍長到沒有盡頭」 「用餐環境太嘈雜，朋友說話我都聽不到！」

該設計的誕生是爲了營造更適合聊天的氣氛（圓桌更能增進 彼此之間的互動感），其次也打造了另一個用餐形式，讓學 生們在空間不足的時候可以直接領著餐盤到室外空間席地而 坐用餐。

光復學餐

最終提案 更適合聊天的用餐環境？

針對第一個設計模型進行采訪測試之後，我們馬上針 對使用者給予的回饋及進行改良與再優化。 最後產出了這一套【光餐2.0改造企劃】。

3. 光復學餐

光餐2.0 LINE 綫上點餐系統 現場空間改善 LINE 綫上點餐系統 將現場的排隊人流通過綫上點餐的 形式分散，並增加用餐的效率

現場空間改善 通過氣氛營造和重設動綫規劃，達到更舒適有效率的社交用餐空間。我們 重新設計了餐廳的【桌椅設計與擺設方式】，並設立了【點餐機】，同時 【統一取餐口】，將人流統一到同一個地方，不影響用餐空間。

光復學餐

光餐2.0 新平面配置

現場空間改善 桌椅新設計

>集中排列餐廳準備處，避免空間畸零 >區分個人區及團體座位區，減少用餐壓力或受干擾的感覺

點餐機

服務對象：無法使用線上點餐 使用流程：點餐機點餐，點餐機結賬（行動支付/現金）， 產生編號，找位置，叫號取餐 預期成效：有效將點餐與取餐區進行分流，避免人潮堵塞

光復學餐 光復學餐

光餐2.0

「自從光復學餐被重新規劃之後，我用餐的效率和心情都大大 提升了！我以後會常常去使用這個學校 資源！」