RESULTATEN ONDERZOEK
KPVV INDICATOREN
CONNEXXION
INLEIDING
4
MANAGEMENT SAMENVATTING
6
ADVIES AAN CONNEXXION
10
ONDERZOEKSMETHODE
14
RESULTATEN KWANTITATIEF RESULTATEN KWALITATIEF
18
ONDERZOEK
ONDERZOEK
RESULTATEN PER CHALLENGE
- INDICATOREN
EN DRIVERS
22 28
INLEIDING
Aanleiding
Ieder jaar wordt in opdracht van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer onderzoek verricht naar de tevredenheid van OV reizigers: de OV klantenbarometer. De klantenbarometer bestaat uit verschillende indicatoren. Voorbeeld van indicatoren zijn: netheid, klantvriendelijkheid, informatie over vertragingen, zitcomfort, etc. Vraagstelling Connexxion heeft flowresulting gevraagd onderzoek te doen naar de drivers achter de verschillende indicatoren van de KpVV-klantenbarometer. Hiermee ontstaat inzicht hoe indicatoren positief be誰nvloed kunnen worden. Aanpak: combinatie kwantitatief en kwalitatief onderzoek De combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek resulteert in inzicht in: 1. Welke mate de huidige indicatoren van de OV klantenbarometer de algemene tevredenheid verklaren. (kwantitatief) 2. Welke indicatoren van de OV klantenbarometer het meeste invloed hebben op de algemene tevredenheid. (kwantitatief) 3. Wat de belangrijkste drivers zijn van de indicatoren met de meeste invloed. (kwalitatief) 4. Hoe Connexxion de score van de indicatoren met de meeste impact concreet kan verhogen. (kwalitatief). De onderzoeksmethoden worden samen met resultaten in dit document gepresenteerd.
MANAGEMENT SAMENVATTING
Focus op klantvriendelijkheid, informatie bij vertraging en geluid in voertuig Uitkomsten van het kwantitatief onderzoek geven aan welke indicatoren van het KpVV onderzoek direct actie vragen. De volgende drie indicatoren vragen direct actie en worden verdiept binnen vijftigvijftig: 1. Klantvriendelijkheid personeel 2. Informatie bij vertraging 3. Geluid in de bus Informatie bij vertraging en geluid in voertuig vragen direct actie. Beide hebben een relatief laag cijfer en hoge impact op het algemeen oordeel. Ook de indicator ‘aantal vertrekmogelijkheden per halte´ vraagt direct actie. Echter wordt hier niet op gefocust omdat Connexxion dit niet direct kan beïnvloeden (mede afhankelijk van opdracht van provincie Utrecht). De indicatoren gemak van zitplaats vinden, prijs van de rit, gebruiksgemak OV chipkaart en veiligheid van het OV algemeen hebben geen invloed op het algemeen oordeel. 1. Klantvriendelijkheid personeel: Buschauffeur kan reiziger het gevoel geven klant te zijn door begroeten en vlotte, zorgvuldige rijstijl bij reis zonder vertragingen De reacties van deelnemers aan het kwalitatieve onderzoek geven aan dat de chauffeur de klantbeleving tijdens een reis zonder vertragingen op de volgende manieren positief kan beïnvloeden: Contact maken met in- en uitstappende reizigers Vlot en zorgvuldig rijden Aanvullend kwantitatief onderzoek heeft aangetoond dat de indicatoren ´rijstijl´ en ´klantvriendelijkheid personeel´ in hoge mate met elkaar correleren.
“
In figuurlijke zin koning voelde ik me laatst toen ik een chauffeur trof die het 'nieuwe rijden' beheerste: langzaam optrekken, rustig rijden, geleidelijk afremmen. Ideaal, en het schijnt dat Connexxion dit wil gaan invoeren met een heuse pilot (Het is ook goedkoper, namelijk, want het spaart benzine ...) Vanmiddag weer een chauffeur getroffen die kennelijk niet aan die pilot meedoet: lekker ouderwets over de rotondes scheuren en met piepende remmen bij de bushalte tot stilstand komen. Duizelig de bus uit. Weinig koninklijk, dus.
”
“
Ik vind het een normale manier van fatsoen dat je iemand groet die je "tegenkomt". Op mijn ritjes Montfoort-Utrecht CS gebeurt dit eigenlijk dagelijks. Ook als ik uitstap probeer ik altijd oogcontact te krijgen met de chauffeur en steek m'n hand op als groet / bedankje voor de veilige reis.
Wat mij in de afgelopen jaren wel is opgevallen dat steeds meer jongeren bij het verlaten van de bus ook de chauffeur groeten.
”
2. Informatie bij vertraging: Deelnemers verwachten informatie over duur en oorzaak bij vertragingen Bij vertragingen wordt verwacht dat de oorzaak en duur van de vertraging wordt gecommuniceerd via zowel de app, de tft schermen in de bus als de DRIS bij de halte. Bij grote vertragingen wordt verwacht dat de chauffeur reizigers in de bus informeert. De DRIS en tft schermen worden vaak als minder betrouwbaar ervaren. Bij vertragingen wordt nu voornamelijk de 9292 app geraadpleegd omdat deze ook informatie heeft over de NS en andere openbaar vervoersbedrijven. De Connexxion app wordt weinig gebruikt. 3. Geluid in de bus: Bij geluid in de bus denkt men met name aan geluid van medepassagiers Kwalitatief onderzoek geeft aan dat bij het beoordelen van het geluid in de bus met name wordt gedacht aan het geluid van medepassagiers (hard praten, bellen of harde muziek). Een aantal deelnemers denkt aan het luchtsysteem van de bus of de carrosserie. Betrokkenheid reizigers Connexxion Provincie Utrecht laag De respons op de uitnodiging van Connexxion om mee te doen aan vijftigvijftig was laag ondanks dat verschillende middelen zijn ingezet (website, twitter, facebook, mailing en flyers in de bus). Van de groep reizigers die zich heeft aangemeld, heeft een klein deel actief geparticipeerd. De lage respons en beperkte participatie geeft de indicatie dat de betrokkenheid van reizigers van Connexxion in de provincie Utrecht laag is in vergelijking met stadsvervoer. Mogelijke oorzaken hiervoor zijn: grote landelijke organisatie, weinig binding met gebied (geen maatschappelijke betrokkenheid), regelmatig wisseling van OV aanbieders in provincie Utrecht.
ADVIES AAN CONNEXXION
Investeer in buschauffeur (indicatoren: klantvriendelijkheid, geluid in de bus en rijstijl) De buschauffeur kan het cijfer van de indicatoren klantvriendelijkheid personeel, informatie bij vertragingen en rijstijl positief beïnvloeden. Advies is om te investeren in de volgende gedragsaspecten van de buschauffeur: – Rijstijl: vlot, zorgvuldig en veilig rijden. – Contact maken bij het in- en uitstappen. – Wachten wanneer iemand aan komt rennen bij de bushalte, zodat hij/zij nog mee kan reizen. – Informatievoorziening bij vertragingen: duur en oorzaak omroepen en excuses aanbieden. – Toezicht: aanspreken op ongewenst gedrag van medepassagiers (o.a. te hard praten, onnodig zitplaats bezet houden).
Ideeën voor vervolg Deel resultaten Deel de resultaten van het onderzoek met vestigingsmanagers en chauffeurs. Training chauffeurs Train chauffeurs in contact maken en omroepen in de bus bij bijv. vertragingen.
Complimenten Deel complimenten van het kcc en social media met chauffeurs.
Service Academy Start een Connexxion Service Academy voor direct leidinggevenden.
Top 5 chauffeurs Presenteer de maandelijkse top 5 van chauffeurs met de beste rijstijl (het nieuwe rijden).
Communiceer duur en oorzaak vertragingen (indicator: informatie bij vertragingen) Deelnemers vinden een vertraging begrijpelijk, maar zijn ontevreden over de communicatie bij vertragingen. Met name wanneer men bij de bushalte staat kan communicatie over duur en oorzaak van vertraging onzekerheid en stress wegnemen.
Communiceer betrouwbaarheid DRIS en tft schermen (indicator: informatie bij vertragingen) De DRIS en tft schermen worden door deelnemers als niet betrouwbaar ervaren. Inzicht in hoe betrouwbaar de DRIS en tft schermen zijn, kan dit beeld positief beïnvloeden.
Ideeën voor vervolg Duur en oorzaak Presenteer duur en oorzaak op app, tft schermen en DRIS.
Alert Onderzoek mogelijk ´alert´ die een melding verstuurd als een specifieke bus is vertraagd.
% functionerende schermen Communiceer het percentage functionerende DRIS en tft schermen.
Accuraatheid Communiceer de accuraatheid van de informatie (tijd tussen melding en weergave op schermen).
“
Een paar maanden geleden was er een chauffeur die bij aankomst op het Centraal Station Utrecht in de microfoon iedereen een fijne dag heeft toegewenst. De reizigers reageerden daar positief op. Dat was erg leuk!
” “
Het lijkt mij dat een kleine vertraging gewoon op het scherm vermeld kan worden. Bij een ernstige vertraging zou ik de chauffeur vragen dit om te roepen. indien van toepassing zou ik ervoor zorgen dat aansluitende bussen even wachten.
”
ONDERZOEKSMETHODE
Methode
I: Kwantitatieve analyse (duur: 2 weken)
II: Kwalitatieve analyse (duur: 8 weken)
Doel
Inzicht in: 1. Welke mate de huidige indicatoren van de OV klantenbarometer de algemene tevredenheid verklaren. 2. Welke indicatoren van de OV klantenbarometer het meeste invloed hebben op de algemene tevredenheid.
Inzicht in: 3. Wat zijn de belangrijkste drivers van de indicatoren met de meeste invloed. 4. Wat het verbeterpotentieel is van de verschillende drivers.
Middel
Statistische analyses
Vijftigvijftig: online community voor discussie met klanten
Activiteiten Impactanalyse Analyse van impact van indicatoren geeft inzicht in welke mate de algemene tevredenheid wordt verklaart en welke indicator de meeste impact heeft.
Prestatie-impactanalyse Combinatie van gemiddelde score per driver en statistisch berekende impact per driver (x-as) geeft inzicht in de prioritering voor gewenste verbeteringen.
Ontwikkelen community script Op basis van de impactanalyse zijn de indicatoren met de meeste impact vertaald naar challenges (uitdagende vraagstellingen) en bijbehorende doorvragen voor de moderatie. Online discussie met moderatie Vijftig deelnemers gaan vijftig dagen met elkaar in gesprek over de indicatoren. De discussies zijn actief gemodereerd om diepgaande klantinzichten op te halen.
Vijftigvijftig = online klantinzichten ophalen • 50 klanten gaan gedurende 50 dagen met elkaar en/of met medewerkers online in gesprek over de dienstverlening van Connexxion. • Afgeschermde community gestructureerd door specifieke vragen of opdrachten (‘challenges’) met actieve moderatie. • Op basis van de filosofie dat je de beste dienstverlening samen maakt, op een 50-50 basis. Community script en conversation tree: vragen en doorvragen Samen met het kernteam is het community script vastgesteld. Het community script bevat de onderwerpen en challenges die aan deelnemers worden voorgelegd. De resultaten van de impact-prestatieanalyse fungeerden als input voor het community script. De volgende indicatoren zijn verdiept: - Algemeen oordeel - Informatie bij vertragingen - Klantvriendelijkheid - Geluid in de bus - Productassortiment OV chipkaart (geen KpVV indicator). Voor iedere indicator zijn voor de start van de online discussie doorvragen geformuleerd op basis van mogelijke drivers. Doel van de online discussie was om de werkelijke drivers inzichtelijk te maken met daarbij suggesties voor verbetering.
RESULTATEN KWANTITATIEF ONDERZOEK
Drivers samen verklaren ~61% van het ‘oordeel totale rit in het algemeen’ Gemeten factoren KpVV en impact per factor op totaal oordeel rit
1. Aantal vertrekmogelijkheden halte
0,15
2. Klantvriendelijkheid personeel
0,15
3. Rijsnelheid
0,14
4. Veiligheid tijdens rit
0,11
5. Rijstijl bestuurder
0,11
6. Stiptheid
0,09
7. Geluid voertuig
0,08
8. Netheid voertuig
0,07
9. Instapgemak
0,05
10. Informatie bij vertraging
0,05
11. Overstaptijd op ander openbaar vervoer
0,04
12. Informatie instaphalte**
0,03
13. Gemak van aanschaf vervoersbewijs**
0,03
14. Gemak van zitplaats vinden*
0,00
15. Prijs van de rit*
0,00
16. Gebruiksgemak OV-chipkaart*
0,00
17. Veiligheid OV algemeen*
0,00
18. Veiligheid op bushalte**
-0,05
Focus op informatie bij vertraging, geluid voertuig en klantvriendelijkheid personeel*
Oordeel klantvriendelijkheid correleert met oordeel rijstijl Op basis van de online discussies (onderdeel kwalitatief onderzoek) is aanvullend kwantitatief onderzoek uitgevoerd. Tijdens het verdiepen van het thema ‘klantvriendelijkheid’ werden door deelnemers spontaan ook andere indicatoren genoemd. De relatie tussen klantvriendelijkheid en de overige indicatoren is onderzocht. Correlatie klantvriendelijkheid en rijstijl Klantvriendelijkheid personeel correleert sterk met de rijstijl van de bestuurder. Correlatie analyse geeft aan in welke mate een aantal variabelen hetzelfde concept meten. Bij een waarde van 0,7 of hoger kunnen variabelen samen onderzocht worden. De correlatie tussen rijstijl en klantvriendelijkheid is 0,689. Rijstijl heeft een positieve invloed op klantvriendelijkheid; als rijstijl met 1 punt stijgt, stijgt klantvriendelijkheid personeel met 0,368.
Rijstijl .368
Klantvriendelijkheid personeel
Oordeel totale rit
RESULTATEN KWALITATIEF ONDERZOEK:
INDICATOREN EN DRIVERS
KpVV indicator
Drivers
Gemak Algemeen oordeel OV
De voordelen van de bus zijn het grootst bij reizen direct naar het centrum. De afstand tot bestemming is kort en je ervaart geen moeite of stress om een parkeerplaats te vinden.
Afstand tot halte (vertrek en bestemming) De bus wordt dichtbij ervaren als vertrekhalte of halte bij bestemming op loopafstand is.
Actuele reisinformatie Gebrek aan actuele informatie vergroot onzekerheid en heeft negatief effect op algemeen oordeel.
Wachten door slechte aansluiting of vertraging Wachten door slechte aansluiting of vertraging wordt gezien als verloren tijd.
Klantvriendelijkheid chauffeur Binnen het OV voel je je anonieme gebruiker van het systeem en geen klant. De chauffeur kan het verschil maken door vriendelijk begroeten.
Informatie bij vertragingen
Beperkte communicatie Advies van reizigers: communiceer altijd ook als je beperkte informatie hebt.
Proactieve informatie over oorzaak en duur Proactieve informatie over oorzaak en duur realiseert meer begrip.
Volledigheid informatie Laat effect van vertraging voor alle tussenhaltes en overstap zien.
Betrouwbaarheid afzender De schermen bij de halte en in de bus worden als niet actueel en betrouwbaar gezien. De chauffeur is het meest betrouwbaar en beschikt volgens reizigers over meer informatie dan reguliere kanalen (schermen en app).
Reisdoel Vertragingen zijn het meest vervelend bij een overstap of (zakelijke) afspraken.
Excuses aanbieden Excuses aanbieden wordt gewaardeerd, ook al lost het de vertraging niet op.
KpVV indicator
Klantvriendelijkheid personeel
Drivers
Contact maken bij in- en uitstappen Een begroeting geeft een welkomstgevoel.
Reizigers vriendelijk en met respect te woord staan Wederzijds respect en communiceren op een vriendelijke toon. Dit mag ook verwacht worden van de reiziger.
Vloeiende en zorgvuldige rijstijl Rustig remmen en optrekken en rijden volgens ´het nieuwe rijden´.
Proactieve informatievoorziening Het melden van vertragingen en overstap mogelijkheden zonder dat hier om wordt gevraagd.
Toezicht houden Chauffeur spreekt reizigers aan op ongewenst gedrag.
Het belang van de klant boven de regels stellen
Geluid in de bus
Geluid van medereizigers O.a.: muziek (door koptelefoon), hard praten, telefoneren.
Geluid van buschauffeur O.a.: muziek uit radio
Geluid van bus O.a.: luchtventilatiesysteem/airco of carrosserie.
Producten OV-chipkaart (geen KpVV indicator)
Prijsvoordeel Reden om voor abonnement te kiezen is een prijsvoordeel.
Zorgeloos Geen zorgen over onvoldoende saldo o.a. bij automatisch opladen.
In het belang van de klant handelen Makkelijk maken om onterecht afgeboekt saldo terug te vragen.
“Ik ben zelf heel tevreden over het reizen per bus. Ik reis graag naar de stad (Amersfoort). Daar kan in snelheid en in prijs (parkeren) geen auto tegenop! Zeker nu er eindelijk een nieuwe halte is geplaatst op een plek die duidelijk ontbrak op de rondweg van Vathorst, ben ik ook snel bij de halte. Met het gemak van een automatisch opgeladen OV kaart is het reizen ook een stuk makkelijker geworden.”
Informatie bij vertragingen
“Als er sprake is van een ernstige vertraging, vermeld dan de reden van de vertraging en de status: hoeveel minuten vertraging. Eventueel: welke gevolgen heeft dit voor eventuele aansluitingen op de eindbestemming of belangrijke verbindingsknooppunten. Biedt na afloop ook excuses voor het ongemak aan. Het levert niets op, maar het staat wel zo klantvriendelijk.”
“Toen ik 's avonds om half elf thuis kwam, de chauffeur me uit liet stappen bij de rotonde, waar toen nog geen halte was, omdat ik anders een donker stuk alleen terug zou moeten lopen. Ik weet dat het eigenlijk niet mag, maar de chauffeur liet mijn veiligheid voorgaan!”
Geluid in de bus
Algemeen oordeel OV
Klantvriendelijkheid personeel
“Wat mij betreft mag de (jonge) reiziger ook weer wat "heropgevoed" worden, c.q. weer wat "awareness" aangekweekt krijgen. Dat (vooral in overvolle stads- en of streekbussen), ze eens wat meer bewust mogen zijn van medereizigers, die van een rustige reis willen genieten of de omroepberichten willen kunnen horen.”
“Ik gebruik een zakelijk abonnement. Het saldo wordt er automatisch opgezet. Het is handig om het automatisch te laten doen. Wat ik nog steeds blijf roepen is dat het voor oudere mensen gebruiksvriendelijker kan. Ook vind ik het terugvragen van saldo bij het onterecht afboeken niet klantvriendelijk.”
Producten OV-chipkaart (geen KpVV indicator)
Eigenschappen deelnemers
1
CHALLENGES
Op een verjaardag heb je met verschillende bekenden en onbekenden gesprekken over van alles en nog wat. Jij bent op de verjaardag in discussie met een groep over het onderwerp openbaar vervoer. Opeens vraagt iemand je: "Wat vind jij van de bus?“ Wat is je antwoord?
1 Centrale indicatoren
“
Oordeel totale rit algemeen
Als ik alleen reis en naar bestemmingen die makkelijk met het OV bereikbaar zijn, neem ik graag de bus (en de trein). De service is meestal prima, de bussen comfortabel en meestal redelijk schoon en de chauffeurs zijn meestal vriendelijk. Enig minpuntje is dat ze soms vertraging hebben waardoor je lang moet wachten, vooral vervelend als je geen actuele info bij de hand hebt.
Andere indicatoren
2. klantvriendelijk personeel 3. Rijsnelheid 6. Stiptheid 10. informatie bij vertraging
” Stel: Je bent hoofd communicatie van Connexxion. Via de centrale verkeersleiding zie je dat de bus vertraagd is. In de bus zitten 33 reizigers. Tijd voor actie! Welke informatie geef je via welk kanaal (tft schermen, chauffeur, app, etc.) aan reizigers?
2 Centrale indicatoren
10. Informatie bij vertraging
Andere indicatoren
2. klantvriendelijk personeel 6. stiptheid 11. overstaptijd op ander openbaar vervoer 12. informatie instaphalte
“
Als er sprake is van een ernstige vertraging, vermeld dan zowel op het scherm als in gesproken woord (voor blinden en slechtzienden) de reden van de vertraging en de status: hoeveel minuten vertraging. Eventueel: welke gevolgen heeft dit voor eventuele aansluitingen op de eindbestemming of belangrijke verbindingsknooppunten. Bied na afloop ook excuses voor het ongemak aan. Het levert niets op, maar het staat wel zo klantvriendelijk.
”
Connexxion heeft een nieuwe buschauffeur aangenomen: Leo. Hij kan naar persoonlijke voorkeur geprogrammeerd worden. Je kunt hem bijvoorbeeld altijd reizigers laten groeten, rustig laten rijden, vertragingen laten omroepen, etc.. Hou zou jij Leo programmeren en waarom?
3
“
Centrale indicatoren
2. klantvriendelijk personeel
Andere indicatoren
4. Veiligheid tijdens de rit 5. Rijstijl bestuurder 10. informatie bij vertraging 11. Overstaptijd op ander openbaar vervoer
Centrale indicatoren 5. Geluid in de bus
Andere indicatoren
”
Een medewerker van Connexxion doet in de bus onderzoek naar de mening van reizigers. Hij komt naast je zitten en vraagt: Wat vindt u van het geluid in het voertuig? Wat geef jij als antwoord?
4
Leo zou een vriendelijke, klantgerichte chauffeur zijn, die echter ook "wangedrag“ van passagiers durft aan te pakken, zoals: luid bellen, je plaats naast je bezet houden met bagage, kinderen die niet opstaan voor een oudere, gehandicapte (bv.) blinde. Als passagier loop je tegenwoordig risico's iemand aan te spreken. Misschien dat Leo een flinke tattoo op arm of nek kan zetten. Dat maakt soms nog wel indruk.
2. Klantvriendelijk personeel
“
Het rijgeluid van de moderne bussen is voor mij echt niet storend. Het geklets en oordopjes-geluid vind ik ook prima. Ellenlange gesprekken aan de mobiel hoeven voor mij niet maar zijn over het algemeen niet storend. Mensen die denken dat je korting krijgt op het OV als je het geluid van jouw radio/MP3speler o.i.d. deelt, vind ik wel irritant. Als mensen geen oordopjes gebruiken zou de chauffeur/medereizigers daar in mijn ogen echt iets aan moeten doen.
”
Soms komt het voor dat de bus vertraging heeft. We hebben gemerkt dat jullie vertragingen vervelend vinden en dat dit onzekerheid met zich mee brengt. Om je bij vertraging toch zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, is Connexxion benieuwd naar het volgende: Wat doe je als je tijdens de reis (in de bus) het gevoel hebt dat de bus vertraging heeft?
5
“
Centrale indicatoren
2. klantvriendelijk personeel 10. Informatie bij vertraging
Andere indicatoren
11. Overstaptijd op ander openbaar vervoer 4. Veiligheid tijdens de rit 5. Rijstijl 3. Rijsnelheid
Centrale indicatoren 2. klantvriendelijkheid personeel
Andere indicatoren
”
Binnen dienstverlening staat de klant centraal. Medewerkers doen er alles aan om klanten van dienst te kunnen zijn. Het gezegde luidt dan ook: de klant is koning. Wanneer voelde jij je voor het laatst écht koning? (bij Connexxion of bij een ander bedrijf)
6
Als aanzienlijke vertraging onvermijdbaar is, dan is het als reiziger prettig om via het display te vernemen hoeveel minuten de vertraging bedraagt t.o.v. de normale reistijd/aankomsttijd. Dan kun je voor het geval je een afspraak hebt eventueel doorgeven hoeveel later je op de plaats van bestemming bent. Dus op het display op gezette tijden weergeven: 1. totale vertraging op dat moment en 2. geschatte aankomsttijden op de eerstvolgende 5-10 haltes en de eindbestemming duidelijk aangeven.
5. Rijstijl bestuurder 11. Overstaptijd op ander openbaar vervoer 3. Rijsnelheid 6. Stiptheid
“
Vaker voel ik me een "vrachtje" dan een klant. Maar als een chauffeur bij de wisseling met een collega de passagiers groet en een prettige dag wenst, voel ik me koning. Vooral als je aan komt rennen en de chauffeur gunt je het om nog mee te mogen.
”
7
Jullie reizen allemaal met een persoonlijke OV chipkaart. De producten die jullie gebruiken, verschillen echter nogal (reizen op saldo, automatisch opladen, jaarabonnement, etc.). Zou je jouw huidige product aanraden aan vrienden en familie en waarom?
“
“Ik vind een OV chipkaart een handig product...ik check in-en uit probleemloos, hij laadt automatisch op, kan hem gebruiken in bus, trein en tram of metro. Ik heb een app waar ik mijn verbruik kan zien, dus wat wil je nog meer. Al onze gezinsleden hebben een eigen kaart en ik heb altijd een opgeladen anonieme kaart bij me voor als een oppaskind of mijn vader zonder kaart met me mee reizen.”
”
© copyright Flowresulting
Gabriella Serreli / Ed Ram
Colofon
T 030 – 296 1111 M 06 53 92 77 69 E g.serreli@flowresulting.nl Maliebaan 5 3581 CA Utrecht www.flowresulting.nl