La funció del community manager

Novembre 2009 Elaborat per AERCO i Territorio creativo

LA FUNCIÓ DEL

COMMUNITY

MANAGER

COM LES EMPRESES S’ESTAN ORGANITZANT

PER CREAR I FER CRÉIXER LES SEVES COMUNITATS

SOBRE LA AERCO L’Associació Espanyola de Responsables de Comunitats OnLine, AERCO és una entitat sense ànim de lucre composta per professionals relacionats amb les comunitats virtuals i que té la missió d’atendre les necessitats dels responsables de comunitats online, proporcionant als associats una sèrie de serveis de qualidad d’acord amb els principis i valors de l’Associació, que els permetin impulsar el seu desenvolupament personal i professional, i els proporcioni una projecció creixent i sostenible.

Neix el 2008 per iniciativa d’un grup de professionals motivats per la creixent importància que les comunitats virtuals començaven a tenir en les empreses espanyoles, i per la necessitat de donar suport, ajudar i potenciar el lloc del Community Manager en les mateixes. Ser un referent amb presència nacional i visibilitat internacional, que es distingeixi per la seva su generació de valor i per ser un model a seguir per alres associacions, és la nostra visió/proposta de futur.

La web oficial de l’AERC és www.aercomunidad.org i té perfils oberts a les principals xarxes socials existents.

Si ets un professional del Social Media, o simplement estàs interessat en com les comunitats virtuals poden ajudar a fer créixer la teva empresa o organització, a la AERC trobaràs resposta a moltes d’aquestes preguntes.

Autores

OBJECTIUS DE LA AERCO • Representar el Community Manager davant organismes oficials, institucions acadèmiques, empreses o mitjans de comunicació, de manera que entenguin la importància estratègica d’aquesta professió.

• Oferir un lloc de reunió i intercanvi d’idees, millors pràctiques i coneixements, fomentant el creixement professional i els vincles entre els responsables de Comunitat.

• Prestar un servei actiu de borsa de treball, que posi en contacte eficaçment a empleadors i Community Managers. • Fomentar, transmetre i vetllar pels codis de conducta que han de regir en tota comunitat online.

SOBRE TERRITORIO CREATIVO

Noviembre 2009 Elaborado por AERCO y Territorio creativo

Territorio Creativo és una agència de Social Media Marketing amb més de 5 anys d’experiència i 30 projectes vinculats a mitjans socials de clients com Coca Cola, Caja de Ahorros de Navarra, Oficina de Turisme de Jordània, Oficina de Turismo de Castilla - La Mancha, Departamento de Turismo de la Rioja, Visit Britain, Puma Time, Canal Sol Música, Snappybook, ...

Ha desenvolupat una metodologia pròpia per als seus projectes, amb un quadre de comandaments de monitorització i un compromís de resultats amb els seus clients. Entre els seus serveis destaca el suport a la funció de Community Management (Corporate CM), amb tres nivells de servei i més de 10 referències actives.

Fundada el 1997, Territorio Creativo és una agència «connectada» amb més de 18.000 fans, subscrits als seus diferents mitjans socials, entre els quals destaquen el seu blog eTc, twitter/tcreativo, Facebook/Territorio creativo i Tclab.es.

SERVEIS SOCIAL MEDIA (SM): • Estratègia. SM Strategic Plan. Competitive Intelligence. Ad-hoc Research. Digital Identity Valuation.

Product Social Development.

• Vertebració. Corporate Community Management. Social Media Monitoring. Community Managers Training & Coaching.

• Dinamització. SM Stimulate. PR 2.0. Apps Development (facebook, microsites, ad-hoc social networks, widgets, iPhone apps). Buzz Paradise (soci en exclusiva a Espanya).

La función del Community Manager

ÍNDEX 1. La importància del “Social Media Màrqueting” 2. La funció del Community Manager 3. Responsabilitats del Community Manager 4. Habilitats del perfil 5. Serveis que faciliten la vida al Community Manager 6. Cultura 2.0: deontologia professional per a Community Managers 7. Community Managers amb noms i cognoms

RETUITEA ESTE WHITEPAPER

Pincha aquí para poner un post en Twitter

L’explosió dels mitjans socials a Internet, com a eines de comunicació entre persones, ha comportat l’interès de les empreses per aquests. Dins de les estratègies «socials», cobra força el perfil del Community Manager (CM), una figura que troba les seves arrels en el “gestor o moderador de comunitats online», i que comença a perfilar-se com una funció corporativa, independentment de que la organització tingui una comunitat en línia «propietària» o no.

Hi ha doncs principalment dos tipus de Community Managers: el gestor de comunitats en línia «ad-hoc» i el gestor de la comunitat de la marca. El primer més veterà i el segon creixent al mateix temps que es popularitza l’ús de blocs, plataformes de microblogging com Twitter o xarxes socials com Facebook.

L’objectiu d’aquest document és fixar alguns conceptes comuns en ambdós casos, per ajudar les persones que estan buscant informació destinada a orientar la seva carrera professional cap a aquest perfil i a les empreses que busquen ampliar el seu coneixement sobre la funció de Community Management.

1 L A IMPORTÀNCIA DEL “SOCIAL MEDIA MARKETING” El primer ús d’Internet, que compleix ara 40 anys, va ser l’intercanvi de missatges entre persones i els grups de notícies (fòrums en línia) i el correu electrònic que van ser les activitats principals fins als 90. A principis d’aquesta dècada, Tim Berners Lee va imaginar un protocol per llegir documents en remot, i va néixer la World Wide Web. Els noranta van veure l’explosió de la mateixa i el seu primer ús va ser derivat de l’invent de Berners Lee: molts usuaris accedint a documents (pàgines

web) que per la seva complexitat tècnica, creen unes poques persones o organitzacions. Les empreses que arribaven a internet en aquella època no eren conscients que les conversescorreus electrònics, fòrums, xats-seguien tenint lloc a l’ombra. El 1999, quatre autors van escriure un manifest amb 95 tesis, per intentar donar a entendre aquest fenomen a les empreses. El Cluetrain manifiesto es va convertir, gairebé sense voler-ho, en un document visionari del que havia d’arribar una dècada després.

A principis del segle XXI, una altra alineació planetària va ajudar que les tesis del Cluetrain cobressin força. D’una banda, uns quants

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

3

La función del Community Manager

Els mitjans socials generen llaços emocionals amb un consumidor actiu que és, al seu torn, productor de continguts.

programadors estaven desenvolupant programari senzill de gestió de continguts per a ús personal, que permetés actualitzar molt fàcilment una pàgina web. Havien nascut els «blogs». D’altra banda, el cercador més popular del planeta, estava impulsant als primers llocs a aquelles webs que complissin els estàndards fixats per la indústria, que s’actualitzessin freqüentment i rebessin enllaços entrants des d’altres webs.

Google es va confabular amb els blocs, i els va catapultar a les primeres posicions del cercador, fent així visible per a tot el món el corrent de converses humanes, incloses les empreses que van començar a prendre’s seriosament allò de que «els mercats eren converses».

Avui dia tot això és història. Encara que a Espanya queden empreses cegues al que està passant, ja no hi ha marxa enrere. La crisi dels mitjans, accelerada per l’adveniment de la web social i de la crisi econòmica, està arrossegant a tot el sector publicitari.La quota de consum d’Internet no para de créixer, però l’error d’aquesta medició és que Internet no és un mitjà més. És una infraestructura sobre la qual construir mitjans de comunicació (incloent xats, messengers, skypes, tv o ràdio). No tot el que està a Internet, és susceptible de rebre impactes publicitaris.

I ara la pregunta és què fer amb el pressupost publicitari, tornant els ulls cap a la promesa dels mitjans socials-blocs, xarxes, microblogging, wikis i altres-amb l’esperança que es converteixin en el pròxim transatlàntic de la publicitat. I per moltes raons els mitjans socials transformaran, per a millor, la indústria i, sobretot, redefiniran la funció publicitària. Perquè el màrqueting en mitjans socials és bastant més ampli que la publicitat: és publicitat, vendes, atenció al client, fidelització, comunicació corporativa, desenvolupament de producte, investigació de mercats ... Els mitjans

socials són una bona inversió en màrqueting, per diverses raons: • Juguen amb un consumidor actiu i productor de continguts (prosumer), molt més involucrat i apassionat; • Generen llaços emocionals amb el consumidor, a mitjançant converses i interaccions amb les marques; • A diferència d’altres accions publicitàries, són progressius i exponencials, perquè el que avui es construeix segueix en peu demà, i el seu efecte viral fa que els indicadors clau creixin de manera exponencial; • El nostre contingut ha de viatjar allà on és la gent. Els websites corporatiuss perden audiència enfront dels mitjans socials.

2 L A FUNCIÓ DEL COMMUNITY MANAGER QUÈ ÉS UN COMMUNITY MANAGER? Són diverses les definicions que s’han utilitzat per donar llum sobre aquest perfil. Segons José Antonio Gallego, president de AERC (Associació Espanyola de Responsables de Comunitats Online) el Community Manager (CM) és «qui s’encarrega de cuidar i mantenir la comunitat de fidels seguidors que la marca o empresa atregui, i ser el nexe d’unió entre les necessitats dels mateixos i les possibilitats de l’empresa. Per a això ha de ser un veritable expert en l’ús de les eines de Social Media».

Segons David Coghlan, «És l’art de la gestió eficient de la comunicació d’altres en línia amb les diferents eines idònies per al tipus de conversa que creguem convenient amb els nostres potencials clients (ja sigui un bloc, una comunitat

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

4

La función del Community Manager

El Community Manager és la persona responsable de sostenir i fer créixer les relacions de l’empresa amb els seus clients en l’àmbit digital, gràcies al coneixement de les necessitats i els plantejaments estratègics de la organització i els interessos dels clients.

a mida, un compte a Twitter, una pàgina de fans a Facebook ...). És el rostre de la marca ». Connie Besson té una expressió encertada: «el CM ha de ser la veu de l’empresa portes enfora, i la veu del client portes endins».

Cada dia augmenta el ventall de nous perfils, les tasques poden resultar difícils de distingir: community manager, social media director, chief social media officer, moderador, dinamitzador, social media PR, etc.

Pedro Máiquez, consultor de reputació online escrivia sobre com seria la seva feina (escoltar, respondre, informar, callar, escoltar més), posant un exemple del que no seria un Community Manager: algú que sap dissenyar webs i controlar gestors de contingut.

De fet és important assenyalar allò que no és un CM: un empleat del departament de comunicació i màrqueting, que manté un bloc, obre una pàgina a Facebook, o actualitza l’estat de twitter ... Ser CM implica entendre quina estratègia s’ha de seguir per construir relacions al voltant de la marca i mantenir interaccions personals amb els membres de la comunitat de la marca a la qual es representa.

Per sorprenent que sembli, el perfil que resulta menys innovador és el del CM. No obstant això, amb el temps, han anat modificant i adaptant algunes de les seves tasques. Fòrums, xats, comunitats, i en general els primers mitjans de comunicació en línia, que ara mateix serien els avis de les xarxes socials i altres eines col.laboratives tal com les coneixem avui, estaven liderats pels responsables de comunitat, que al seu torn estaven recolzats pels moderadors o dinamitzadors.

Segons Palmira Rius, de l’empresa Genetsis, Community Manager és «la persona encarregada de construir, fer créixer, gestionar i dinamitzar comunitats al voltant d’una marca o causa. És un nexe entre aquesta «marca» o «causa» i l’usuari.Per últim, oferim la definició de la AERCO: «Aquella persona encarregada o responsable de sostenir, augmentar i, en certa manera, defensar les relacions de l’empresa amb els seus clients en l’àmbit digital, gràcies al coneixement de les necessitats i els plantejaments estratègics de l’organització i els interessos dels clients. Una persona que coneix els objectius i actua en conseqüència per aconseguir-los ».

MODERADOR, COMMUNITY MANAGER, SOCIAL MEDIA ANALYST: JUNTS PERÒ NO EMBOLICATS

La tasca d’un moderador és vetllar per la qualitat del contingut generat per l’usuari, assegurantse que compleix les pautes de conducta d’una comunitat o canal de comunicació i evitar que hi hagi problemes de “convivència” entre els seus membres. El dinamitzador és com un membre més que genera converses, participa i en definitiva ajuda a que la comunitat estigui viva.

Tots dos perfils, que podrien ser un de sol i podríem anomenar també community junior o community assistant, formen en definitiva l’equip de comunitat, encarregat de crear, dinamitzar i fidelitzar una comunitat entorn a alguna cosa o algú. El CM coordina aquest equip marcant l’estratègia i línies d’actuació, definint canals i eines, etc. És a dir, realitza les funcions esmentades en l’apartat 3, recolzant-se en aquests perfils (en funció del volum del projecte).

Què hi ha d’aquests altres perfils que esmentàvem al principi? Un social media analyst, un chief social media officer? La seva principal

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

5

La función del Community Manager

Las organizaciones deberían empezar a comprender que la gestión de los medios sociales comienza a ser una función en sí misma, y replantearse su organización desde la base.

diferència amb el CM és el concepte “comunitat». És a dir, poden utilitzar aquests canals per RR.PP., per proposar estratègies de màrqueting (des promocions a campanyes), però no busquen necessàriament crear o mantenir comunitat entorn a alguna cosa o algú. El seu punt de vista és més corporatiu i menys d’usuari.

canal s’ha ampliat a Internet. En qualsevol cas, es cometria un greu error en pensar que poden dirigir-se als «fans de la marca» usant els codis de la comunicació corporativa tradicional. El director de màrqueting hauria d’estar igualment molt proper a aquest perfil, independentment que fos del seu departament o d’un altre.

A QUIN DEPARTAMENT S’ADSCRIU LA FIGURA DEL COMMUNITY MANAGER?

Una vegada més, el màrqueting considerat des d’una perspectiva àmplia, incorpora la funció de publicitat, vendes, comunicació, atenció al client, investigació de mercat, etc, i amb totes elles estarà relacionat el lloc, d’una manera o altra.

Si l’empresa és petita, la funció de Community Management (que pot ser compartida amb altres funcions, per una mateixa persona) hauria d’exercir algú relacionat amb aquestes àrees.

No existeix a dia d’avui una convenció a aquest respecte. Els mitjans socials, com es deia en el primer apartat, suposen un atac a la línia de flotació de l’organització clàssica de les empreses, i afecten a àrees tan diferents com la comunicació, la investigació de mercats o la fidelització de clients. Per aquesta raó, avui dia el CM sol estar adscrit al departament més innovador de l’empresa, aquell que pren la iniciativa en l’ús de les xarxes socials. L’habitual és que el CM pertanyi als departaments de comunicació o màrqueting, encara que en alguns casos depenen de tecnologia o d’innovació.

Una organització mitjana o gran, hauria de començar a replantejar la seva organització des de la base, i pensar que la gestió dels mitjans socials comença a ser una funció en si mateixa.

D’aquesta manera, el CM podria arribar a tenir un lloc de staff depenent d’un director general.

Fins que arribi aquest moment, i si Comunicació està separat de Màrqueting, sembla raonable que els CMS se situïn dins de l’àrea, ja que les seves funcions i responsabilitats estan lligades amb les tasques dels relacions públiques i els directors de comunicació. Les seves accions estan plantejades com en els plans de comunicació clàssics.

S’analitza el mapa de públics (stakeholders) als quals dirigir-se, objectiu, estratègia, missatge, canal i acció a desenvolupar, només que el

3 R ESPONSABILITATS DEL COMMUNITY MANAGER RESPONSABILITATS I TASQUES El paper del CM va molt més enllà de la de l’ «evangelitzador”, que transmet a una audiència les bondats d’una determinada

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

6

La función del Community Manager

El CM no es un nuevo elemento de marketing que “ejerce” su función en redes sociales.

El potencial reside en establecer una relación de confianza con los simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras internas.

empresa o servei. Ha d’exercir un paper «transformador» dins i fora de l’empresa, amb un elevat component crític i qüestionant i proposant millores a l’estratègia de la companyia.

Entendre la figura del CM com un «animador», o un nou element de màrqueting que «exerceix» la seva funció en xarxes socials, és un error. El veritable potencial està a establir una relació de confiança amb la comunitat d’usuaris o simpatitzants de la marca, recollir el feedback dels mateixos i utilitzar-lo per proposar millores internes.

Si resumíssim la missió del CM en cinc tasques, podrien ser les següents: 1. Escoltar. Monitoritzar constantment la xarxa a la recerca de converses sobre la nostra empresa, els nostres competidors o el nostre mercat.

2. Circular aquesta informació internament. Arrel d’aquesta escolta, ha de ser capaç d’extreure allò rellevant de la mateixa, crear un discurs comprensible i fer-lo arribar a les persones corresponents dins de la organització.

3. Explicar la posició de l’empresa a la comunitat.

El CM és la veu de l’empresa cap a la comunitat, una veu positiva i oberta que transforma l’“argot intern” de la companyia en un llenguatge intel.ligible. Respon i conversa activament en tots els mitjans socials en què l’empresa tingui presència activa (perfil) o en els que es produeixin mencions rellevants.

Escriu articles al blog de l’empresa o en altres mitjans socials, utilitzant totes les possibilitats multimèdia al seu abast. I selecciona i comparteix a més continguts d’interès per a la comunitat.

4. Cercar líders, tant interna com externament.

La relació entre la comunitat i l’empresa està sustentada en la tasca dels seus líders i persones d’alt potencial. El CM ha de ser capaç d’identificar i “reclutar” a aquests líders, no només entre la comunitat sinó, i sobretot, dins de la pròpia empresa..

5. Trobar vies de col laboració entre la comunitat i l’empresa. La majoria de directius desconeix com la comunitat pot ajudar a fer créixer la seva empresa. No és una cosa que s’hagi fet servir mai en la seva carrera, ni que hagin estudiat a les escoles de negocis. El CM els ha de mostrar “el camí” i ajudar-los a dissenyar una estratègia clara de col.laboració.

D’aquestes cinc funcions, n’hi ha dues d’absolutament imprescindibles: la primera i la segona. No comptar amb un monitoratge actiu i precís de les converses a Internet és el camí més segur cap al fracàs.

Però tan important és escoltar com saber transmetre el que han après a les persones apropiades i en el format apropiat, amb un assessorament adequat sobre les mesures a prendre. Quan això no succeeix, i aquesta monitorització es deixa en mans de persones sense coneixement i experiència en comunicació 2.0 sol portar a la «sobre reacció» davant qualsevol tipus de crítica a Internet. Aquesta reacció excessiva davant la crítica l’únic que fa és justificar i amplificar aquestes crítiques (un fenomen que es coneix com «efecte Barbra Streisand”). Quan no hi ha un CM per assessorar sobre això, les empreses cometen l’error de reaccionar davant una crítica en un bloc amb accions tan peculiars (i reals) com denunciar el que ha posat el comentari, fer-lo seguir per detectius, amenaçar, escriure comentaris falsos defensant a l’empresa per part de «suposats» consumidors, i una llarga sèrie de disbarats.

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

7

La función del Community Manager

Quan la monitorització es deixa en mans de persones sense experiència en comunicació 2.0, se sol caure en la “sobre reacció” davant de qualsevol tipus de crítica a Internet. Això es coneix como l’“efecte Barbra Streisand”.

Respecte a les tasques tercera, quarta i cinquena es tracta d’un camí que estan emprenent amb gran èxit les empreses més innovadores del món, siguin grans o petites.

UN DIA EN LA VIDA D’UN COMMUNITY MANAGER Cada empresa té les seves característiques, i cada professional el seu propi mètode per realitzar la seva tasca, així que no pretenem «crear escola», sinó posar un exemple el més versemblant possible d’un dia normal en la vida d’un community manager. Imaginem un dia qualsevol en la vida de Maria, CM d’un fabricant de teclats i ratolins d’ordinador.

09:00. A rribem a l’oficina. És el moment de revisar la premsa per conèixer l’actualitat de la nostra empresa, de la nostra competència i del nostre mercat. Revisem també tots aquells blocs, pàgines web, fòrums i podcast en què sabem que hi ha converses rellevants. Per a això utilitzem eines com les descrites en l’apartat quart.

Arran d’aquesta monitorització, confirmem una sospita que teníem fa dies: els usuaris del joc en línia multijugador «Empire of Power» es queixen que el nostre ratolí FCV123 (l’aposta de l’empresa per a aquest tipus de jocs) no és apropiat. La disposició dels botons en el nostre ratolí fa molt complicat fer determinades accions, i prefereixen els models de la competència, amb una disposició dels botons més apropiades per al joc. A la vista d’aquesta informació, demanem reunir-nos amb el departament de vendes, el departament de màrqueting, i el departament de desenvolupament per comentar aquest fet.

11:00. Actualització de continguts en els diversos canals en els que l’empresa té presència: organitzem amb els nostres col.laboradors la inclusió dels nous continguts d’avui en els nostres blocs especialitzats (per a «hardcore gamers», per programadors i per a dissenyadors web) en els que expliquem com treure el màxim partit als nostres productes en aquestes àrees.

També responem a les diferents qüestions que ens han formulat en els nostres perfils en xarxes socials, pugem un nou vídeo al canal de la companyia a Youtube, i publiquem a Linkedin o Infoempleo una oferta de treball que ens han fet arribar des de recursos humans.

13:00. Moment de “cultivar” el contacte amb els membres més destacats de la nostra comunitat. Aquells que estan més involucrats en col.laborar amb la empresa, els que diàriament visiten els fòrums de la companyia per contestar dubtes, elaboren guies, nous continguts, i en general actuen com a evangelitzadors de la nostra empresa allà on van. Encara que és un lloc voluntari i no remunerat, Maria dedica al voltant d’una hora al dia a saludar-los personalment, intercanviar idees, inquietuds, o simplement parlar sobre temes banals. És fonamental que els nostres usuaris més col.laboradors se sentin escoltats i motivats per part de la companyia..

16:00. Reunió amb el departament comercial: Arran del nostre informe del matí, el departament comercial vol parlar amb nosaltres.

Segons ells, el model FC-V123 ha

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

8

La función del Community Manager

incrementat les seves vendes en l’últim trimestre gairebé un 6%, i diverses revistes especialitzades l’han considerat entre els 5 millors ratolins per als «jugadors».

Maria argumenta que si bé amb els videojocs existents els usuaris estan molt satisfets amb aquest model, en particular els jugadors de «Empire of Power» el consideren poc efectiu ja que la configuració dels botons no és la més apropiada per a aquest joc. El director comercial defensa que el «Empire of Power» representa només un 1% del mercat total per a aquest model de ratolí.

Maria replica que «Empire of Power» és un joc molt recent, però que està creixent a un ritme superior al del World of Warcraft en el seu moment. Així mateix, igual que va passar amb WOW en el passat, és d’esperar que sorgeixin molts jocs semblants, per als que el nostre actual ratolí no sigui apropiat.

17:00. Reunió amb el departament de màrqueting: El responsable de màrqueting està molt interessat pel mercat dels jocs multijugador en línia, ja que es tracta d’un dels de més creixement, i on els usuaris estan disposats a fer una major despesa en un ratolí apropiat. Maria li explica la seva impressió sobre això: «Empire of power», tot i que a dia d’avui és un joc minoritari, s’està convertint en un veritable fenomen amb el potencial de ser el nou «World of Warcraft”, joc en línia multijugador amb més de 10 milions de subscriptors a tot el món.

Si «Empire of Power» continua amb aquest ritme de creixement superarà aquestes xifres en menys de 24 mesos. Igualment, Maria li mostra multitud de comentaris i crítiques realitzats pels consumidors on es

comenta que el FC-V123 no és apropiat per a aquest joc.

A la vista d’aquestes dades, el director de màrqueting pren la decisió de començar a treballar en el disseny d’un nou ratolí compatible amb aquesta nova generació de jocs, que estaria en el mercat dins de 8 mesos, en el cas que el ritme de creixement de «Empire of power» es mantingui.

Maria s’ofereix a posar-lo en contacte amb alguns jugadors perquè conegui de primera mà les seves queixes, i els ajudin a definir el «ratolí ideal»..

18:30. Maria organitza una videoconferència entre els responsables del departament de disseny de l’empresa, i diversos membres del Clan «Déus del Mal», un grup de jugadors que es van conèixer jugant al World of Warcraft, i que fa uns mesos van decidir canviar-se a «Empire of power ». Ambdues parts xerren sobre les diferències entre tots dos jocs, i perquè el ratolí FC-V123 no és tan operatiu amb el nou joc. Consensuen una sèrie de reunions setmanals on recolliran el seu feedback, i posteriorment els donaran a provar una sèrie de prototips per conèixer la seva opinió..

19:30. Amb la satisfacció de la feina ben feta, Maria dóna per acabada la seva jornada laboral.

4 HABILITATS DEL PERFIL Encara que no hi hagi una “carrera” o “estudi superior» específic per a ser CM, és evident que hi

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

9

La función del Community Manager

Un CM debe tener conocimiento sectorial, redactar bien, entender de marketing y comunicación, ser creativo y tener un “punto geek”.

ha qualitats comuns desitjables, que ens podrien ajudar a seleccionar o preparar una persona per al lloc de CM.

APTITUTS TÈCNIQUES •C oneixement sectorial: té una certa «expertise» al sector en què l’empresa desenvolupa la seva funció, per a consolidar la credibilitat i la reputació.

•C oneixements de màrqueting, publicitat i comunicació corporativa: per entendre objectius de negoci i alinear la seva activitat amb els mateixos.

•R edacció: ha de’escriure bé i li ha d’agradar ferho.

•U n punt «geek»: passió per les noves tecnologies, per Internet i la web 2.0. Provar aplicacions i serveis nous és el pa seu de cada dia.

•C reativitat: en l’economia de l’atenció i de la sobreabundància de la informació, les ments creatives tenen més possibilitats de guanyar quota d’atenció.

• E xperiència en comunicació en línia: coneix els canals més adequats i té bons contactes a Internet..

•C ultura 2.0: hi ha uns valors i normes de conducta descrits en l’apartat sisè, que han de ser interioritzats.

HABILITATS SOCIALS •B on conversador: bon comunicador en general i bon conversador en particular: saber escoltar, saber respondre.

•R esolutiu: dona resposta de forma ràpida i adequada.

•A gitador: incentiva la participació, per fer de la comunitat un espai viu i dinàmic.

• E mpátic: per ser capaç de posar-se en el lloc dels altres.

•A ssertiu: té caràcter i personalitat propis, defensant les seves opinions davant dels altres,

quan arriba el cas.

•C omprensiu: valora les opinions de la resta de participants en la comunitat.

• Treball en equip: coordinar, col.laborar, compartir.

•C apitost: lidera des de la participació i sap trobar líders dins de la comunitat.

•M oderador: s’esforça per mantenir un ambient cordial entre tots els usuaris. Relaxant tensions, però mantenint-se ferm a l’hora de tallar males maneres.

• I ncentivador: planteja incentius als usuaris i detecta les carències en la comunitat.

ACTITUD •Ú til: un bon company, a qui li agrada servir i ser d’ajuda als altres.

•O bert: entén i aprecia la diversitat. Evita ser categòric, entén que a Internet hi ha gent que sap més que un mateix, i està disposat a donar-li veu a aquests coneixements, sense voler donar lliçons a tota costa.

•A ccessible: és proper en el tracte.

• « Always on»: viu en connexió permanent o freqüent a la xarxa.

•C onnector: detecta i facilita oportunitats, connectant a membres de la comunitat entre ells.

• « Early adopter»: li agrada estar a l’última, es podria anomenar caçador de tendències.

• E vangelista: es un apasionat de la marca, de la empresa i de la vida.

•D efensor de la comunitat: representa als clients i usuaris davant de l’empresa. Li abrada la gent.

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

10

La función del Community Manager

• Transparent: en les normes i en la igualtat entre els usuaris.

Una actitud oberta, de servei i accessible. El Community Manager ha de ser transparent, humil, connector i “early adopter”.

SOBRE LA REMUNERACIÓ DELS CMS No podem-ni hem de-exposar aquí una retribució estàndard per a un CM, igual que no podem fer-ho amb un director de màrqueting, però és evident que hi ha tres requisits claus a l’hora de «posar preu» al perfil.

Qualificació. Ser un aficionat a les xarxes socials no converteix a ningú en un professional dels Social Media, de la mateixa manera que tot i que la majoria de la gent sap el que és «oferta i demanda», això no el converteix en professional de les finances.

Experiència. Contractar un responsable de comunitat sense experiència en comunicació i màrqueting en línia pot ser arriscat. Situar-lo sota d’un director que tampoc compta amb experiència real en «community management» també.

proveïdors, lideratge, autonomia i capacitat de decisió. Encara que sembli evident hem de recordar que el CM és el responsable de l’àrea de comunitat, de manera que ha de complir aquests requisits, implícits i imprescindibles per a qualsevol director.

En definitiva, si el candidat compleix els tres requisits esmentats anteriorment, ha de ser el sentit comú el que determini el salari que finalment percebrà, atenent a aspectes com ara el tipus d’empresa, la mida de la mateixa, la rellevància del departament de comunitat dins de la companyia, el nombre de persones que el candidat tindria al seu càrrec, etc.

5 S ERVEIS QUE FACILITEN LA VIDA AL CM SERVEIS 2.0:

Blogging. Els blocs són eines imprescindibles avui per a la creació de comunitat mitjançant la generació de bons continguts d’utilitat. Hi ha moltes eines, sent la més popular Wordpress (wordpress.com).

Habilitats de coordinació. Gestió d’equips i Livestreaming. Son blogs més lleugers i fàcils d’actualitzar, amb menys possibilitats de personalització. El pioner va ser Tumblr (tumblr. com), però Posterous (posterous.com) li està guanyant cert terreny.

Microblogging. Por no decir, directament, Twitter (twitter.com), un servei de microblogging que causa furor, i que permet als seus usuaris enviar comentaris basats en text, amb una longitud màxima de 140 caràcters. Interessants també Yammer (yammer.com) i Social Cast (socialcast. com), plataformes amb més funcionalitats que Twitter, que permeten a els empleats d’una

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

11

La función del Community Manager

Ecto (illuminex.com/ecto). Una aplicació d’escriptori, que s’integra amb les principals eines de blogging en el mercat, servint al mateix temps de backup a l’ordinador, i permetent actualitzar diversos blocs des d’un únic interfície. Costa uns pocs dòlars.

Tweetdeck (tweetdeck.com). Possiblement, l’aplicació d’escriptori per Twitter líder, que també integra MySpace i Facebook en una sola interfície, permet gestionar grups i més d’un compte al mateix temps. Permet sincronització amb la seva aplicació per a iPhone.

Seesmic Desktop (seesmic.com). Una altra aplicació d’escriptori per a Twitter, que ofereix característiques similars a Tweetdeck. empresa comunicar-se en un entorn privat.

Xarxes socials. Han estat les protagonistes d’Internet en aquests darrers anys. El líder indiscutible amb més de 300 milions d’usuaris a tot el món és Facebook (facebook.com).

Por darrera, MySpace (myspace.com) i a Espanya, Tuenti (tuenti.com). Respecte a les «professionals», LinkedIn (linkedin.com) i Xing (xing.com). També hi ha comunitats verticals (sectorials), molt importants per als CM de cada sector. Com a exemples a Espanya, Minube (minube.com) o Unience (unience.com), els CM de les quals són cas pràctic en aquest document.

Serveis publicació 2.0. Els més populars, YouTube (youtube.com) per a publicar vídeos, Flickr (flickr. com), el lloc de referència per a fotografies, i com a exemple d’altres «actius digitals», Slideshare (slideshare.net), mitjançant el qual els usuaris poden enviar presentacions tipus Powerpoint.

EINES DE PRODUCTIVITAT

Basecamp (basecamphq.com). Eina de gestió de projectes en línia. Inclou llista de “to do’s”, fites, emmagatzematge d’arxius, alertes, missatgeria amb estètica de bloc i altres funcionalitats.

MailChimp (mailchimp.com). Gestor de mailings que ofereix una llista interessant de capacitats com gestió, rastreig, anàlisi i plantilles d’HTML personalitzades. S’integra amb Wordpress, Twitter, Salesforce ... És l’elecció de pesos pesants com Mozilla, Canon, Intel ....

Get Satisfaction (getsatisfaction.com). Plataforma de feedback de clients, on aquests poden obtenir preguntes a les seves respostes, solucions a problemes..

UserVoice (uservoice.com). Similar a Get Satisfaction, per a rastrejar i manejar el feedback d’usuaris i consumidors.

Google Apps (google.com/apps). Suite ofimàtica

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

12

La función del Community Manager

en línia per a empreses que inclou aplicacions com ara Gmail, Google Calendar, Google Docs o Llocs web de Google.

IceRocket (icerocket.com). Un cercador a blocs que afegeix resultats de Google Blogsearch i Technorati, i ofereix tendències en les cerques.

Twitter Analyzer (twitteranalyzer.com).

Una interessant aplicació web que ofereix estadístiques d’ús dels comptes de twitter i de retwitts i mencions.

Backtweets (backtweets.com). Cercador d’enllaços a Twitter, quins usuaris de Twitter han enllaçat els vostres blocs o webs. Permet rebre alertes RSS.

Social Oomph (socialoomph.com). Un servei creat per facilitar la gestió dels comptes a Twitter, tornar automàticament el «following», enviar DMS automàtics de resposta, programar tweets descobrir nous followers, etc.

Radian6 (radian6.com). Aplicació web per rastrejar la conversa a Internet sobre productes o persones. Costa uns 500 dòlars al mes.

Friendorfollow (friendorfollow.com). Aplicació de gestió de followers de Twitter.

Huitter (huitter.com). Permet fer “unfollow” de manera massiva a les persones que no t’estan seguint a Twitter.

EINES DE MONITORITZACIÓ Google Blogsearch (blogsearch.google.es).

Aquesta eina rastreja i indexa la informació continguda en desenes de milers de blocs, oferint als usuaris la possibilitat de buscar dins d’aquestes dades.

ScoutLabs (www.scoutlabs.com) .Companyia que proporciona una plataforma basada en la web perquè les empreses mantinguin xats en viu sobre els seus productes. Costa menys que Radian6.

Nielsen online (nielsen-online.com). Eina de pagament, capaç de mesurar qualitativament les opinions i continguts generats pels internautes espanyols en els blogs, fòrums i xarxes socials que s’estenen per Internet.

Smmart (cierzo-development.com). Plataforma de pagament per a la monitorització i millora de la reputació d’una marca en els mitjans digitals, blogosfera, cercadors i xarxes socials.

Twitter Search: (search.twitter.com). El motor de cerca de Twitter et permet conèixer en temps real tot el que estan dient sobre tu o sobre la teva marca.

Socialmention (socialmention.com). Cerques a blogs, microblogs, llocs per a enviar enllaços, imatges o vídeos, rastrejant termes concrets per descobrir què es diu o comenta d’un producte, servei, un tema o una persona. També ofereix alertes de social mitjana i un widget.

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

13

La función del Community Manager

Monitter (monitter.com). Monitoritza el que es diu de la teva empresa a Twitter en temps real amb una interfície multicolumna similar a TweetDeck. L’aplicació permet fer cerques de la teva marca o producte o els de la competència i personalitzar el seu aspecte al gust de l’usuari.

dades que hi ha creats pels usuaris i associats a les diferents keywords.

Google Trends: (google.es/trends). Cerca tendències i compara el volum de les recerques per país i regió.

Diguem-ne «netiqueta”, “valors d’Internet” o “cultura 2.0. La veritat és que fa 40 anys, les persones que van començar a utilitzar les llistes de correu, per passar després a fòrums i xats, i finalment a l’anomenada web 2.0, van anar perfilant unes normes de conducta a la Xarxa, que inicialment es va conèixer com «netiqueta».

HowSociable?: (howsociable.com). Eina de mesura de visibilitat de marca obtinguda a partir de 22 tipus diferents de mètriques.

Addict-o-matic: (addictomatic.com). Crea una pàgina personalitzada amb les últimes alertes sobre la teva marca o producte.

Tinker: (tinker.com). Segueix converses en directe a Facebook o Twitter.

Facebook Lexicon: (facebook.com/lexicon). Es tracta d’una eina de seguiment de tendències de keywords. Mostra el volum de posts sobre paraules específiques gràcies a la quantitat de

6 C ULTURA 2.0: DEONTOLOGIA PROFESSIONAL PER A CMs

NORMES BÀSIQUES DE CONDUCTA A LA WEB Abans d’entrar en terrenys més profunds, un CM ha de conèixer i respectar les normes més senzilles sobre el correcte ús de la comunicació online.

Escribir un idioma correcte. S’ha demostrat per exemple, que els «tuits» ben escrits aconsegueixen més retuitejos que els mal escrits. És recomanable mantenir una bona ortografia, evitar escriure amb majúscules (que s’associen a crits) i l’ortografia tipus «sms»; utilitzar cometes per delimitar mots estrangers o neologismes i erradicar el llenguatge groller.

Emfasitzar les emocions. No s’ha d’oblidar que en el llenguatge escrit no és possible donar entonació, de manera que les frases concises es poden malinterpretar. Per evitar malentesos és important invertir el temps necessari per aconseguir que el sentit d’una frase quedi nítid. És recomanable a més, usar “emoticones» bàsiques, per simular tons de complicitat o ironia.

Mantenir la correcció política. Pensar abans

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

14

La función del Community Manager

S’ha demostrat que els “tuits” ben escritos aconsegueixen más retuitejos que els mal escrits. Es recomanable mantenir una bona ortografia.

d’escriure i evitar les paraules o actituds que puguin resultar molestes o ofensives per a la resta dels usuaris (evitant frases per exemple, que puguin resultar ofensives des dels punts de vista de religió, raça, política o sexualitat).

Humilitat: els bloggers van descobrir ràpidament, que sempre hi havia lectors que en sabien més que ells, i ho demostraven en els comentaris.

Conèixer les nostres limitacions i estar disposats a aprendre dels altres.

VALORS 2.0 La web social ha consolidat valors tradicionals sobre els quals s’han construït les societats civilitzades, i que en ocasions s’han vist sepultats en l’ús corporatiu dels mitjans tradicionals.

Generositat: compartir informació i actius digitals de valor amb els altres. Ajudar, ser d’utilitat al proïsme, invertir el nostre temps, sense esperar res a canvi.

A principis de la dècada, els blocs van portar la veu cantant, amb el que es va arribar a denominar -«blogcultura», que bevia al seu torn de la «ètica hacker». El que van començar sent normes d’etiqueta-citar la font, enllaçar, acceptar comentaris, participar en les converses-va donar peu a normes d’ètica singular, com el rebuig als anuncis (l’ús comercial d’Internet sempre ha estat ferventment rebutjat pels pioners d’Internet), no encobrir objectius comercials, de ser honestos. La massificació de la «blogosfera» ha fet que gairebé tot això quedi ja només en el record.

Reciprocitat: ser justos i correspondre a un elogi, a un favor. Atorgar visibilitat al treball dels altres.

Agrair.

Col • laboració: la cultura “peer-to-peer” (entre parells) i la col laboració, persones treballant de forma coordinada, ajudada per tecnologies que faciliten la co-creació d’obres cooperatives.

Obertura: el programari lliure ens ha ensenyat que els entorns col.laboratius oberts creen més valor que els tancats.

El boom de les xarxes socials ha donat peu a més normes no escrites, però resumint, es podrien concretar en una sèrie de valors, que un Community Manager ha d’adoptar i compartir.

Honestedat: en un entorn transparent, la mentida, a part d’estar mal vista, és més fàcil de ser descoberta. Si volem amagar grans problemes amb els nostres serveis o productes, és millor mantenir-se al atent a les xarxes socials.

Respecte: tractar els altres com ens agradaria ser tractats a nosaltres, participant amb educació i amb ment oberta. Sent conscients de la diversitat de cultures i d’opinions.

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

15

La función del Community Manager

En un entorn transparent, la mentida, apart d’estar mal vista, és més fàcil de descobrir. Si volem ocultar problemes amb els nostres serveis, és millor mantenirse atent a la web social.

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

16

La función del Community Manager

COMMUNITY MANAGERS

AMB NOMS I COGNOMS JOSÉ ANTONIO GALLEGO CM DE BBVA

En paraules de José Antonio Gallego, la funció més important del seu treball consisteix a explorar noves vies de comunicació i col.laboració amb els clients gràcies a les noves tecnologies 2.0.

Algunes de les incursions més destacables que s'han fet des de BBVA són: «blogsfera BBVA» (bbvablogs.com), una plataforma de blogs exclusiva per als empleats de l'entitat. Actibva (actibva.com), comunitat de persones interessades en les finances. Tú Cuentas (bbvatucuentas.com), una revolucionaria eina de gestió de les finances personals, o Te Presento (tpresento.com), un directori de empreses que utilitza les recomanacions dels usuaris.

Aquestes accions obliguen a l'empresa a escoltar ia guanyar-se el respecte com a interlocutor, i el CM el responsable de demostrar a l'empresa que la seva presència en les xarxes socials pot beneficiar i optimitzar la seva cadena de valor.

PALMIRA RÍOS CM DE HAPPING.ES Per Palmira la principal funció del CM, des del punt de vista d’una agència (Genetsis), consisteix en ajudar a diverses marques a veure la importància de comunicar-se directament amb els seus consumidors. El projecte Happing (happing.es), a xarxa social de Coca-Cola, ha generat una comunitat d’una envergadura enorme i ha suposat una gran fita per a la marca Coca-Cola a Espanya.

Palmira creu que la figura del CM serà imprescindible per a totes aquelles empreses que entenguin que els consumidors han canviat, tant la seva percepció de consum com de les pròpies empreses, i que han d’utilitzar Internet per arribar a ells, canviant i millorant en funció del feedback recopilat.

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

17

La función del Community Manager

JAVIER DURO CM DE ABC Javier és responsable de l’estratègia global de Social Media a ABC, englobant àrees com el monitoratge, escolta i presència activa en xarxes socials, a la blogosfera i la comunitat abcid (comunidad.abc. es). El major èxit fins ara ha estat promoure, des de dins d’ABC, una consciència d’escolta als usuaris.

El més complicat de la seva tasca és, d’una banda, el mantenir una estratègia ètica en les diferents comunitats, respectant les regles i la resta d’usuaris sense utilitzar tècniques fraudulentes. D’altra banda, crear una actitud d’escolta i atenció en l’empresa cap a les xarxes socials i la blogosfera, amb una comunicació transparent.

RAFAEL LÓPEZ CM DEL INSTITUTO DE EMPRESA Les funcions de Rafael López van encaminades a sostenir, fer créixer i defensar la relació que l’Institut d’Empresa manté amb els seus alumnes i possibles clients en l’àmbit digital. Ell destaca dues habilitats del CM: saber escoltar i saber comunicar. ieCommunities (iecommunities.ie.edu) s’ha convertit en un referent, amb més de 11.000 antics alumnes donats d’alta a la comunitat i més de 2 milions de visites als seus blocs.

Per Rafael l’aparició de la Web 2.0 ha possibilitat l’aparició de nous canals de comunicació, adaptats a les necessitats de la societat actual. Ara es comunica més, ho fa més gent i per molts més mitjans. La informació és més accessible, arriba a més persones, està més actualitzada, és menys esbiaixada i partidista i permet interactuar amb ella.

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

18

La función del Community Manager

VICENTE VARÓ CM DE UNIENCE La funció de Vicente a Unience, xarxa social vertical per a inversors en borsa (unience.com), consisteix a escoltar, atendre i donar servei als usuaris, fomentant la participació i l’intercanvi d’informació i identificant líders. A més proposa millores i innovacions en funció de les necessitats dels usuaris i gestionar la comunicació de l’empresa, promocionant a més la marca.

Unience és ja una referència, i forma part de la conversa al voltant de la inversió i les finances a les xarxes socials. Això és en part, gràcies al blog corporatiu i als continguts generats pels usuaris.

EVA REPRESA CM DE PUMA TIME Eva es considera «vertebradora i dinamitzadora» de la marca de rellotges de Puma, en els mitjans socials, com el seu blog (urbantime.es), el seu twitter (twitter.com/pumatime) i el seu perfil a Facebook (facebook.com/urbantime). Treballa a l’agència Territorio Creativo, donant suport a la funció de Community Management de Puma Time a Espanya.

Segons Eva, el major èxit és haver aconseguit comunicació fluida amb un grup molt fidel d’apassionats de la marca i haver detectat una afinitat amb aficionats a la música hip-hop, rap i l’street dance.

De fet, algunes estrelles espanyoles del hip-hop han començat a col.laborar amb Puma Time, arran del contacte a Facebook. El nombre de “fans” i “followers», i les interaccions de la marca amb els mateixos no deixa de créixer setmana a setmana. Com diu Eva: «aconseguir prescriptors” del carrer “és un assoliment molt valuós, ja que el poder d’influència d’una persona del carrer és molt més fort que el de qualsevol marca o publicista.”

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

19

La función del Community Manager

NATALIA MARCOS CM DE BLOGGERS DE EL PAÍS Natalia Marcos és l’encarregada de la Comunitat de Bloggers de El País (lacomunidad.elpais.com). Anima la participació dels lectors i proposa temes de debat. A més observa i respon a les inquietuds, peticions i propostes dels usuaris.

Natalia destaca la quantitat de blocs interessants realitzats pels usuaris i el contingut que aporten aquests blocaires a la web, permetent conèixer millor els lectors i els seus interessos.

LETICIA SAINZ CM DE HONDA ESPAÑA Leticia treballa per Bloguzz (plataforma amb la qual les empreses posen a disposició de bloggers productes i serveis). La seva funció com CM d’Honda Espanya consisteix a desenvolupar, gestionar, moderar, avaluar i fer un seguiment detallat de la presència d’Honda en les xarxes socials. Per Leticia el major èxit aconseguit és «l’alta participació i el seguiment i acceptació per part dels usuaris”, un exemple d’això pot veure a la campanya «Agafa el teu Civic» (blog.cogetucivic.com).

El CM pot canviar la concepció que un client té d’Honda ja que la seva figura interactua amb els usuaris de manera natural, gràcies al tracte de tu a tu. En el cas d’una queixa o comentari negatiu, el CM intervé de manera personalitzada i intenta solucionar el problema.

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

20

La función del Community Manager

PEDRO JAREÑO CM DE MINUBE Pedro Jareño és la «cara visible» de Minube (minube.com),duent a terme les tasques de dinamització i de contacte amb blocaires i viatgers, a més de la conversa constant amb els usuaris i la participació en fòrums per poder donar-los resposta immediata.

Els èxits aconseguits en aquest apartat van relacionats amb la dinamització de la comunitat, assenyalant especialment l’acció de “La volta al món 2.0», (vueltaalmundo.minube.com) que va aconseguir despertar l’interès sobre aquesta comunitat entre molta gent.

Per Pere «un CM de sentir passió pel que fa perquè sigui acceptat, perquè un Community Manager no es fabrica. Es és o no és ».

JOSÉ RAMÓN PARDINAS CM DE VOLVO Per a José Ramón Pardines es tracta de ser “l’empresa” en els mitjans socials i la seva funció més important és la d’escoltar. Això el porta a la resta de les seves tasques: gestionar els diferents perfils de la marca a les xarxes socials, sobretot twitter i facebook i coordinar el contingut del bloc volvoforlife.es, (volvoforlife.es). Destaca per exemple la campanya de The Blind Preview a YouTube.

Segons Pardines totes les empreses van a necessitar la figura del CM. Ja sigui des d’una perspectiva de marca, per unir-les amb el seu públic, o des d’un punt de vista corporatiu, per gestionar la comunicació amb les diferents comunitats dels seus stackeholders.

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

21

La función del Community Manager

JAVIER SAURA CM DE INFOEMPLEO Javier Saura es responsable de Desenvolupament de Negocio i CM d’Infoempleo (infoempleo.com). El seu dia a dia consisteix en escoltar, dinamitzar i donar a conèixer al seu bloc o en les diferents xarxes socials (Facebook, Twitter, o Linkedin) els nous productes i serveis que llancen al mercat, fomentant la conversa amb els seguidors de les diferents xarxes . Fins a la data porten 400 followers a Twitter i 500 seguidors en el seu grup d’Linkedin, a més d’un mail «incentivador» dirigit a usuaris de la seva nova eina de CVs en línia, que ha duplicat l’índex d’obertures respecte als mails més formals que enviaven fins ara.

Conclusions

Per Javier el CM pot canviar la concepció que un client té de l’empresa, ja que el feedback que rep pot convertir-se en nous arguments en els que no havien caigut, i són claus per canviar la imatge de l’empresa.

La web social està transformant la forma en què les empreses han de relacionar-se amb els seus clients, existents i potencials.

Designar la figura d’un Community Manager, perquè sigui la veu de l’empresa portes enfora i la veu del client portes endins, és un moviment recent que estan duent a terme les empreses més innovadores del món.

El CM ha de tenir experiència en el sector, coneixements reals de comunicació 2.0 i capacitat per entendre els objectius estratègics de l’empresa i traduir-los cap a la comunitat.

La remuneració del CM ha d’estar d’acord amb aquest perfil i el debat sobre si ha d’estar sota de comunicació o màrqueting és irrellevant, mentre els seus superiors no tinguin una visió clara del que està passant a Internet.

Possiblement, la primera missió del CM sigui la d’evangelitzar i fer entendre això mateix dins de l’empresa. És un bon començament i un munt de tasca per endavant.

Elaborado por AERCO y Territorio creativo

22

RETUITEJA AQUETS WHITEPAPER Punxa aquí per posar un post a Twitter

JOSÉ ANTONIO GALLEGO

És el president i fundador de l’AERCO, associació que agrupa centenars de Community Managers i professionals del Social Media.

Professionalment, exerceix com a responsable de comunitats en línia al BBVA, ja que va exercir amb anterioritat a eBay. És llicenciat en ciències econòmiques i empresarials per la Universitat Complutense i Màster en Telecom i Digital Business a l’Institut d’Empresa (número u de la promoció).

Manté el seu blog comunidadenlared.com y su twitter @joseantoniogall.

FERNANDO POLO

Autores

Soci director d’estratègia i operacions de Territoro Creativo, agència espanyola de referència en social media màrqueting. Cofundador el 2001 del servei de monitoratge en mitjans socials, DiceLaRed, que el 2005 va evolucionar a LastInfoo, una plataforma de publicació de blocs corporatius.

Enginyer industrial de ICAI i màster en direcció comercial i màrqueting per la Fondation EPF de París. Va treballar a IBM BCS (abans PwC Consulting) i ha estat director de màrqueting de diverses empreses d’Internet.

Ha publicat diversos articles i ha estat ponent en diferents seminaris i congressos sobre l’ús dels mitjans socials a l’empresa. Co-autor del llibre La Blogosfera Hispana, de la Fundació Orange, el seu blog, abladias.com va ser seleccionat per la revista Emprendedores com un dels 25 blogs espanyols a seguir en 2008. També manté fernandopolo.com i el seu twitter @abladias.

PALMIRA RÍOS

Novembre 2009 Elaborao por AERCO i Territorio creativo

És Community and Social Media Consultant a l’agència de màrqueting digital Genetsis, desenvolupant projectes per a marques com Páginas Amarillas o Coca-Cola, de la comunitat, Happing.es, també va ser Community Manager.

Anteriorment va exercir la seva activitat com Community and Communications Specialist a la comunitat de classificats Loquo, pertendeciente al grup eBay i al departament de Màrqueting de la multinacional danesa Ambu.

Palmira Rius és Diplomada Tècnica en Publicitat pel Centre Espanyol de Noves Professions, compta amb un Màster en Animació Multimèdia i ha participat en qualitat de professora en diversos seminaris organitzats per entitats com ara la Generalitat de Catalunya, l’Institut d’Empresa o Unidad Editorial. És sòcia fundadora de l’AERC i autora del bloc comunidando.es, on comparteix habitualment les seves experiències i coneixements sobre les xarxes socials.

SELVA MARÍA OREJÓN LOZANO

Vicepresidenta d’AERCO i professora convidada a diverses universitats. Exerceix com a Directora Executiva / fundadora de onbranding. Ha estat responsable de Relacions Públiques i Comunitat de lanetro.com.

Llicenciada en Comunicació per la Universitat Ramon Llull / Blanquerna; Diplomada en Business Organization and Environment per la Cambridge University.

MARÍA GARCÍA-ALBERTOS JIMÉNEZ

Membre de l’equip de comunicació de Territorio Creativo. Amb anterioritat ha exercit les seves funcions en el Departament de Comunicació del Grup Anaya a més de treballar com a Coordinadora de Qualitat de la Biblioteca Nacional d’Espanya. Llicenciada en Història per la Universitat Autònoma de Madrid, compta amb un Màster en Arts de la Comunicació Corporativa per la Universitat San Pablo Ceu / Tracor.