Rapport d'activité 2013 2014 - CAAP Jamésie by GNITIC

Rapport d’activités 2013-2014

MOT DU PRÉSIDENT

Mesdames et Messieurs bonsoir,

C’est un privilège de vous accueillir à l’assemblée générale annuelle du CAAP – Nord-du-Québec (Jamésie). Au cours de cette assemblée, nous vous présenterons les actions qui ont été réalisées au cours de la dernière année. Tout d’abord, les membres du conseil d’administration se sont réunis à 7 reprises afin de tenir : -

5 réunions régulières; 1 réunion spéciale; 1 assemblée générale annuelle.

De plus, 3 comités formés par le conseil d’administration ont été actifs afin de répondre aux besoins de l’organisation. Il s’agit des comités suivants : -

Le comité permanent vérification ou vérificateur interne a pour objectif d’assurer la conformité des décisions prises par le conseil d’administration et leur mise en œuvre. Il procède également à la surveillance financière de l’organisation;

le comité permanent ressource humaine qui a mené à terme son travail visant à doter l’organisation d’une politique de conditions de travail pour les employées;

Le comité de sélection a également été mis en place afin de pourvoir à un deuxième poste d’agente de soutien aux usagers. Cet ajout a permis d’améliorer l’offre de services aux usagers qui est passée de 25 à 50 heures par semaine, et ce depuis la fin octobre 2013.

Je remercie sincèrement mes collègues-administrateurs bénévoles qui ont mis de nombreuses heures et leurs compétences au service de l’organisation, et ce, pour le plus grand bénéfice des usagers de la Jamésie. Je veux souligner le courage et la confiance que nous témoignent, année après année, les usagers qui font appel aux services de l’organisme pour exercer leurs droits et, si nécessaire, faire une plainte.

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Je souligne également le travail accompli par les membres de l’équipe de travail. L’importance du mandat confié par le ministre et la vulnérabilité des usagers qui utilisent nos services exigent des qualités personnelles et professionnelles exceptionnelles de la part de nos employées. Chaque geste ou parole posés à l’endroit d’un usager doit donc être empreint de respect et viser sa satisfaction ainsi que l’amélioration des services offerts. L’importance de l’organisme pour la population de la Jamésie est aussi véridique que l’importance de l’usager pour l’organisme. Alors que nous célébrons le 20e anniversaire de l’organisme, notre message publicitaire adopté depuis 2005 prend encore aujourd’hui toute sa signification.

Le président,

Yvon Bouchard

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2. PRÉSENTATION DE L’ORGANISME

2.1 Les coordonnées/ L’accessibilité aux locaux

CAAP – Nord-du-Québec (Jamésie) 552, 3e Rue, bureau 201, C.P. 626 Chibougamau (Québec) G8P 2Y8 Téléphone : 418 748-4670 Sans frais : 1 866 272-4670 Ou : 1 877 767-2227 Télécopieur : 418 748-2845 Courriel : info@caapndqj.ca Site Internet : www.caapjamesie.com Heures d’ouverture : Lundi au vendredi De 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30

Note : Lorsqu’un usager éprouve de la difficulté à se rendre à nos bureaux en raison de la maladie, de sa situation familiale ou d’une incapacité physique, nous nous déplaçons à domicile ou dans un endroit choisi par l’usager pour le rencontrer.

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2.2 Historique En adoptant la Loi sur les Services de santé et les Services sociaux (LSSSS) et en modifiant diverses dispositions législatives (L.R.Q., c.S.-42), le gouvernement du Québec venait appuyer davantage le droit des usagers d’être respectés dans le réseau. Afin de soutenir cette volonté gouvernementale, différentes mesures de promotion et de protection des droits ont été prévues par la Loi. La mise sur pied des organismes d’assistance et d’accompagnement dans chacune des régions du Québec est une de ces mesures. En décembre 1993, l’Association Régionale d’Acheminement des Plaintes du Nord-duQuébec (L’ARAP) recevait ses lettres patentes. En mars 1994, nous recevions, du ministre de la Santé et des Services sociaux, le mandat d’assister et d’accompagner les usagers de la Jamésie. La maison d’hébergement l’Aquarelle de Chibougamau parrainait l’organisme et mettait une partie de ses installations à sa disposition. En février 1999, l’organisme décidait de modifier son appellation pour Centre d’Assistance et d’Accompagnement aux Plaintes – Nord-du-Québec (CAAP – Nord-du-Québec). Cette modification avait pour but l’unification des appellations afin de permettre aux usagers de l’ensemble de la province de rejoindre plus facilement l’organisme de sa région. En juin 2000, les règlements généraux étaient modifiés à la demande de l’Aquarelle afin de retirer ses représentants au sein du conseil d’administration favorisant ainsi l’autonomie du CAAP – Norddu-Québec. En octobre 2001, l’organisme obtenait une augmentation de son financement de la part du Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS). Un déménagement était alors rendu nécessaire et l’organisme occupe les mêmes locaux depuis. En plus d’offrir une meilleure visibilité, l’emplacement permet une plus grande discrétion aux personnes qui se déplacent pour recevoir nos services. La région Nord-du-Québec est particulière en raison des trois communautés qui la composent et de l’autonomie de chacune par rapport aux autres. En juin 2004, une demande est faite à l’Inspecteur Général des Institutions Financières afin de modifier le nom de l’organisme. La dénomination se voulait plus représentative de la particularité du territoire desservi, soit : « Centre d’Assistance et d’Accompagnement aux Plaintes – Nord-du-Québec (Jamésie) ». En mars 2005, nous nous dissocions du Regroupement provincial des organismes communautaires d’assistance et d’accompagnement (RPOCAA). Une rencontre a alors lieu avec le sous-ministre afin d’expliquer les motifs ayant mené à ce retrait. En septembre 2005, nous nous regroupions avec les trois autres CAAP qui se sont eux aussi dissociés du RPOCAA. La volonté de nos organismes était de se concerter et d’échanger sur nos manières de faire, mais sans ingérence dans la vie démocratique de nos organismes. La table de concertation des CAAP (TCAAP) voit le jour en mai 2009 par la réception de ses lettres patentes. Le CAAP Nord-du-Québec (Jamésie) en est membre.

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3. NOTRE STRUCTURE ORGANISATIONNELLE 3.1 Les membres du conseil d’administration – leurs rôles : Le CAAP – Nord-du-Québec (Jamésie) est composé d’un conseil d’administration dont les membres sont élus démocratiquement lors de l’assemblée générale annuelle. Il est constitué de cinq personnes provenant ou représentant un des cinq secteurs de la région. Les mandats sont de deux ans et sont renouvelables. Les postes sont en élection en alternance afin de garantir la continuité et la stabilité de l’organisation. Les personnes qui composent le conseil d’administration sont des utilisateurs des soins et des services de santé. Croyant profondément au respect des droits des usagers, ils se sont impliqués bénévolement afin de développer les services d’assistance et d’accompagnement dans la région de la Jamésie. Les rôles et responsabilités du conseil d’administration consistent à assurer la bonne gestion de l’organisme, des affaires touchant l'organisme et à assumer les fonctions réservées par la loi aux administrateurs. Ils s’assurent que la qualité, l’accessibilité et la gratuité des services soient offertes à tous les usagers de la région. Ils jouent également un rôle de promotion de l’organisme et de ses buts auprès de la population jamésienne. Leur apport permet que les services offerts aux usagers tiennent compte de leurs besoins particuliers (isolement, peur des représailles ainsi que la dépendance de l’établissement à l’endroit duquel ils entendent déposer une plainte). Ces administrateurs s’engagent bénévolement envers l’organisme et offre leurs connaissances professionnelles et personnelles. Ils sont des maillons essentiels de l’organisme. De plus, afin d’assurer la transparence dans la gestion de l’organisme, un processus de vérification interne est en place. Un membre du conseil d’administration (le trésorier) examine les transactions effectuées et présente les rapports financiers qui en découlent ainsi qu’un avis quant à la vérification effectuée lors des réunions du conseil d’administration. Le conseil d’administration veille également à ce que la vérification externe soit conforme aux normes comptables canadiennes pour les organismes sans but lucratif et aux exigences de la reddition de compte demandée par notre bailleur de fonds, le MSSS.

Note importante : Dans le but de protéger la confidentialité des démarches entreprises par les usagers, les membres du Conseil d’administration n’ont pas accès aux dossiers des usagers, ni aux informations qu’ils contiennent.

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3.2 Composition, fonction et représentation du conseil d’administration Nom de l’administrateur

Poste

Monsieur Yvon Bouchard

Président

Monsieur Mario Thériault

Vice-président

Monsieur Sylvain Desjardins Monsieur Jean-François Girard Un siège est vacant

Secrétaire Trésorier et vérificateur interne Administrateur

Représentation Usager Chapais

Usager Chibougamau

Usager Villebois, Val-Paradis, Beaucanton et Matagami

Usager Lebel-sur-Quévillon

Usager Radisson

Les membres du conseil d’administration siègent à titre personnel et représentent les usagers des services de santé et services sociaux de la région. Ils ne représentent aucune organisation ni aucun secteur d’activités.

3.3 Début de leur implication M. Yvon Bouchard M. Mario Thériault M. Jean-François Girard M. Sylvain Desjardins

Décembre 1996 Janvier 2003 Mai 2008 Juin 2012

3.4 Les réunions du conseil d’administration La composition du conseil d’administration conserve un équilibre entre le maintien de la mémoire de l’organisme tout en faisant place aux nouveaux membres qui apportent de nouvelles idées enrichissant ainsi l’organisme. Au cours de l’année 2013-2014, les membres du conseil d’administration se sont réunis à 7 reprises soit :  5 réunions régulières;  1 réunion spéciale;  1 assemblée générale annuelle. Plusieurs consultations se sont tenues par courrier électronique et les membres du conseil d’administration se sont impliqués dans 3 comités. Le comité ressource humaine, le comité vérificateur interne qui sont des comités permanents et le comité de sélection.

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3.5 L’assemblée générale annuelle 2013 L’assemblée générale annuelle (AGA) de l’organisme s’est tenue le 20 juin 2013, 8 personnes étaient présentes. La population est difficile à rejoindre en raison de la tenue de l’AGA de tous les organismes pendant la même période.

3.6 Les membres Toute personne qui réside dans la région de la Jamésie et qui le désire peut participer à l’assemblée générale annuelle, apporter ses commentaires, prendre connaissance de l’information réservée aux membres et participer au processus d’élection des membres du conseil d’administration.

3.7 Les ressources humaines Les ressources humaines travaillent de concert avec les membres du conseil d’administration afin d’assurer la réalisation des décisions prises par celui-ci. Elles s’assurent que les services offerts aux usagers de la région soient accessibles, de qualité et qu’ils répondent aux besoins exprimés par la population tout en respectant le mandat confié par le ministre. Chaque employée doit assurer une certaine polyvalence afin d’être en mesure d’offrir des services accessibles et de qualité aux usagers en tout temps. Cette polyvalence demande qu’elles soient prêtes à modifier leur horaire de travail, à faire preuve d’une bonne gestion de leur temps, à être proactive et être disposée à soutenir ses collègues de travail. Voici les ressources humaines ayant travaillé au CAAP pendant l’année 2013-2014 (par ordre d’embauche) :    

Mme Sylvie Ouellet, directrice; Mme Marilyn Bérubé, agente administrative et d’information; Mme Véronique Vallée, agente de soutien aux usagers (25h/sem); Mme Mélissa Otis, agente de soutien aux usagers (25h/sem).

Depuis décembre 2013, l’accessibilité aux services offerts aux usagers par les agentes de soutien aux usagers est passée de 25 heures à 50 heures/semaine. Ce qui nous permet d’améliorer la couverture et la qualité de nos services.

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3.8 L’accessibilité aux services Nos services sont offerts du lundi au vendredi de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30, et ce, tout au long de l’année sauf les jours fériés. Il est possible d’avoir accès à nos locaux en tout temps sur les heures d’ouverture. Nous nous déplaçons à domicile lorsque les personnes ne peuvent se déplacer (maladie, situation familiale ou incapacité physique). Nous sommes également accessibles par notre site Internet et par courrier électronique. La région de la Jamésie est immense et les moyens de communication ont beaucoup évolué au fil des années. Le courriel permet aux usagers un accès plus flexible aux échanges que requiert le fait d’entreprendre une démarche de plainte. Leurs horaires chargés, la rapidité et la flexibilité que leur procure ce moyen de communication peuvent expliquer sa popularité. Enfin, pour corriger la problématique du numéro sans frais provincial et permettre ainsi aux utilisateurs du téléphone cellulaire de notre région de communiquer avec nous, nous avons maintenu notre propre numéro de téléphone sans frais soit le : 1 866 272-4670.

3.9 Les politiques internes de l’organisme Plusieurs politiques sont en application dans l’organisme. Elles visent la bonne gestion de l’organisme, le respect du mandat ainsi que l’amélioration et la qualité des services offerts aux usagers. Elles sont révisées de temps à autre afin de répondre aux besoins. Les politiques en vigueur sont :

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Les outils de dotation du personnel (3 catégories d’emploi); Le code d'éthique; La politique de confidentialité et devoir de réserve; La politique de conflit d’intérêts et devoir de réserve; La politique de gestion des dossiers des usagers; La politique de traitement des plaintes; La politique relative à la sécurité du personnel; La politique de remboursement des frais de déplacement et de représentation; Le manuel des employés; La politique d’évaluation du rendement des employés; La politique de gestion de la formation; La politique de conditions de travail des employés.

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3.10 L’évaluation de nos services (L’auto-évaluation) Dans le but d’évaluer nos services, un sondage est acheminé à chaque usager qui a utilisé nos services pour déposer une plainte au cours de l’année 2013-2014. Ce sondage vise à connaître leur degré de satisfaction envers nos services et recevoir leurs suggestions pour les améliorer. Les sondages sont acheminés par blocs ce qui permet d’assurer l’anonymat du répondant.

Questions

Tout à fait d’accord

2. J’ai eu accès à vos services dans un délai raisonnable

3. J’ai été accueilli de manière polie et respectueuse

4. Le personnel m’a informé des différentes étapes à franchir et des démarches à suivre

5. Le personnel m’a informé de mon droit d’être accompagné par une personne de mon choix lors des rencontres

6. Le personnel m’a aidé à clarifier la situation, à identifier mes objets de plaintes et à faire connaître mes attentes

7. Le personnel a assuré le suivi de mon dossier régulièrement et efficacement

8. Tout au long de mes démarches, j’ai bénéficié d’un soutien respectueux et adapté à mes besoins de la part du personnel du CAAP

9. J’ai suffisamment apprécié les services du CAAP pour proposer à mes proches d’utiliser ses services en cas de besoin

Plus ou moins d’accord

Pas d’accord

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10. Si j’avais une suggestion ou un commentaire pour améliorer vos services ce serait : (réponses intégrale) - « De continuer vos services ! » - « La lettre était vraiment bien formulée. Merci infiniment pour votre soutien » - « Aucune suggestion. Merci pour votre aide et accompagnement » - « J’ai beaucoup appréciée d’être aidée et surtout très bien écoutée dans la préparation de la plainte. J’ai été agréablement surprise de constater la qualité de rédaction de ma plainte. La préposée a été très professionnelle, généreuse et attentive à mes besoins et surtout à ce que je ressentais. Merci pour tout ! »

- « Adapté vos locaux aux fauteuils roulants ! » - « Continuer comme vous le faites, cela est super ! » - « Continuer de donner de l’information » - « Rien ! Tout c’est bien déroulé pour moi et même au-delà de mes attentes. Un énorme Merci ! pour toute l’aide, le support, l’écoute, l’attention et j’en passe… J’ai reçu de bons services et c’est que du positif, encore MERCI ! »

Pour nous, chaque commentaire exprimé est important puisqu’il nous permet l’amélioration continue de nos services envers les services rendus aux usagers, qui sont notre raison d’être. D’autre part nous pouvons analyser une critique et revoir nos manières de faire afin de nous assurer la satisfaction des usagers.

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4. L’ASSISTANCE ET L’ACCOMPAGNEMENT 4.1 Le mandat « Le ministre de la Santé et des Services sociaux doit, après consultation de l’agence, confier à un organisme communautaire de la région le mandat d’assister et d’accompagner, sur demande, les usagers qui y résident et qui désirent porter plainte auprès d’un établissement de cette région, de l’agence ou du Protecteur des usagers [Protecteur du citoyen] ou dont la plainte a été acheminée vers le conseil des médecins, dentistes et pharmaciens de l’établissement. Lorsque la plainte de l’usager porte sur des services d’un établissement ou d’une agence d’une autre région que celle où il réside, l’organisme communautaire de la région de résidence de l’usager assure l’assistance et l’accompagnement demandés, à moins que l’usager ne demande d’être assisté et accompagné par l’organisme communautaire de la même région que celui de l’établissement ou de l’agence concernés. Dans tous les cas, les organismes communautaires impliqués doivent collaborer entre eux à l’assistance et à l’accompagnement demandés par l’usager. »

 Article 76.6 LSSSS 4.2 Les fonctions « Un organisme communautaire mandaté en vertu de l’article 76.6 a pour fonctions, sur demande, d’assister l’usager dans toute démarche qu’il entreprend en vue de porter plainte auprès d’un établissement, d’une agence ou du Protecteur des usagers [Protecteur du citoyen] et de l’accompagner pendant la durée du recours, y compris lorsque la plainte est acheminée vers le conseil des médecins, dentistes et pharmaciens d’un établissement. Il informe l’usager sur le fonctionnement du régime d’examen des plaintes, l’aide à clarifier l’objet de la plainte, la rédige au besoin, l’assiste et l’accompagne, sur demande, à chaque étape du recours, facilite la conciliation avec toute instance concernée et contribue, par le soutien qu’il assure, à la satisfaction de l’usager ainsi qu’au respect de ses droits. »

 Article 76.7 LSSSS

Note : Le rôle de l’organisme d’assistance et d’accompagnement n’est pas de traiter les plaintes, mais d’assister et d’accompagner l’usager tout au long de sa démarche. De même, la plainte d’un usager lui appartient totalement. Il lui revient donc de prendre les décisions quant à la démarche qu’il entend entreprendre.

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4.3 Les principes directeurs La raison d’être du service d’assistance et d’accompagnement est sans conteste la personne qui recourt à ces services. Aussi, afin de lui assurer le respect dans le cheminement qu’elle entreprend en formulant une plainte, le ministre a défini les orientations des organismes d’assistance et d’accompagnement selon des principes directeurs précis. Ce sont ces mêmes principes directeurs qui, encore aujourd’hui, guident nos actions. Ces principes directeurs sont :

→ Le respect des personnes; → Le respect de leur autonomie; → Le respect de leur compétence; → Une grande ouverture à l’endroit de l’usager; → L’assurance de la confidentialité; → La qualité des services; → L’accessibilité; → La gratuité des services; → Le respect du mandat. 4.4 Les lois concernant l’examen d’une plainte en santé et services sociaux Les lois qui régissent le régime d’examen de plaintes sont :

→ La loi sur les services de santé et les services sociaux; → La loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux. 4.5 Protection contre les représailles Dans le but de s’assurer que l’usager ne soit pas victime de représailles suite au dépôt ou à son intention de déposer une plainte, l’article 73 de la LSSSS prévoit que : « Nul ne peut exercer ou tenter d’exercer des représailles, de quelque nature que ce soit, à l’égard de toute personne qui formule ou entend formuler une plainte […]. Dès que la personne qui est appelée à examiner cette plainte en est informée, elle doit intervenir sans délai ».

 Article 73 LSSSS

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4.6 Les champs d’intervention L’organisme peut aider un usager à porter plainte à l’endroit des établissements et ressources publics divers, qu’ils soient situés dans la région ou ailleurs en province.

Le Centre Régional de Santé et de Services Sociaux (CRSSS- Baie-James) ou une Agence de la santé d’une autre région;

Les Centres Locaux de Services Communautaires (CLSC);

Les Centres Hospitaliers (CH) ou Centres de Santé et de Services Sociaux (CSSS);

Les Centres d’Hébergement et de Soins de Longue Durée (CHSLD);

Les Centres de Réadaptation (CR);

Les Centres Jeunesse (CJ);

Les organismes communautaires en santé et services sociaux;

Les ressources intermédiaires ou de type familial;

Les résidences privées d’hébergement agréées;

Les résidences privées d’hébergement pour personnes âgées;

Les services préhospitaliers d’urgence (services ambulanciers);

Une ressource en toxicomanie ou en jeu pathologique offrant de l’hébergement;

Tout autre organisme, société ou personne auquel un établissement recourt par entente.

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5. ACTIVITÉS DE PROMOTION La promotion de nos services assure à la population jamésienne l’information qui lui permet de se prévaloir des droits reconnus par la LSSSS. La promotion vise aussi à rejoindre l’ensemble de nos partenaires en santé et services sociaux de même que divers organismes sociaux économiques de la région. Différents moyens sont privilégiés afin de rejoindre la clientèle de tous les secteurs de la Jamésie. Ces moyens tiennent compte des ressources humaines et financières de l’organisme, de même que de la particularité du territoire desservi. De plus, lorsque nous nous déplaçons dans la région, nous essayons de rencontrer les organismes communautaires et sociaux économiques de l’endroit visité. Ceci nous permet de maximiser les actions posées afin de faire connaître l’organisme tout en limitant les coûts financiers. Nous constatons que la proximité avec la population permet aux usagers d’apaiser les inquiétudes que soulève le mot plainte. Cette proximité leur permet également de se sentir plus à l’aise d’utiliser nos services.

5.1 Séances publiques d’information  À Matagami, Villebois, Val-Paradis, Beaucanton : 2 séances publiques d’information soient en mai et septembre 2013;  À Lebel-sur-Quévillon : 1 séance publique d’information soit en mai 2013. L’organisme utilise l’enveloppe budgétaire dédiée aux déplacements sur le territoire de la Jamésie qui a été attribuée par le Ministère de la Santé et des Services sociaux. Ces sommes nous permettent de rencontrer la population et les usagers dont la complexité du dossier exige une rencontre. Elles nous permettent également de rencontrer des groupes, des usagers et d’offrir des séances d’information à toute la population de la Jamésie.

5.2 Publicité relative aux séances d’information Une publicité précède nos déplacements dans la région. Nous utilisons le service de média poste offert par Poste Canada. Au fil des années, nous avons constaté que bien que plus dispendieux c’est le moyen le plus rapide, flexible et efficace pour rejoindre la population. La publicité vise à informer la population concernée des dates, heures et endroits où auront lieu les séances d’information ainsi que de notre disponibilité pour des rencontres individuelles.

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Nous publicisons également notre tournée régionale sur le site Internet de l’organisation sous l’onglet activités.

5.3 Promotion traditionnelle de l’organisme  Nous avons acheminé notre carte postale promotionnelle dans tous les foyers de la région par Poste Canada. Cette carte comprend quelques informations sur nos services, nos coordonnées ainsi que la référence vers notre site Internet pour obtenir plus d’information. Cette promotion a été effectuée à deux reprises : en mai 2013 et février 2014.

 Nous avons acheminé notre carton promotionnel dans tous les foyers de la région en novembre 2013 en utilisant les services des Publisacs.

 Nous avons acheminé notre dépliant et carton promotionnel dans chaque centre de santé et organisme communautaire de la région. Nous bénéficions ainsi d’une collaboration avec ces différentes ressources afin de distribuer notre carton ou dépliant aux usagers qui les fréquentent.

 Notre affiche promotionnelle est placée dans chaque centre de santé de la région.  Nous avons maintenu la location d’un espace publicitaire dans le hall d’entrée du bureau de poste de Chibougamau où notre affiche contenant le logo, le nom et les coordonnées de l’organisme est disposée bien en vue.

5.4 Promotion dans les répertoires professionnels Notre carte professionnelle a été insérée dans les outils suivants :

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L’agenda des policières et des policiers de la Baie-James; L’agenda des infirmières et infirmiers de la Baie-James; L’agenda des enseignantes et enseignants de la Baie-James; Les pages régulières des différents annuaires de la région (2); Les pages jaunes des différents annuaires de la région (2); Les pagesjaunes.ca; Le répertoire des entreprises de Chibougamau (Développement Chibougamau); Le répertoire des aînés du Nord-du-Québec; Le journal Au devoir des policiers de la Baie-James (qui inclue le territoire de la Jamésie, CôteNord et Saguenay-Lac-Saint-Jean).

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5.5 Promotion par distribution – calendrier 2014 L’objectif de cette diffusion est de permettre à nos partenaires et aux organismes susceptibles de rencontrer des gens qui éprouvent des difficultés, de nous recommander ces personnes. Nos calendriers, en plus d’être appréciés, remportent un succès intéressant. Ils ont ainsi été acheminés :  À la première Ministre du Québec;  Au MSSS : le ministre, la direction de l’éthique et de la qualité et du service des activités communautaires;  À la Protectrice du citoyen;  Au vice-protecteur du citoyen en santé et services sociaux;  Aux députés provincial et fédéral de la région;  À nos partenaires du régime d’examen des plaintes de la région;  À tous les organismes communautaires de la région;  Aux membres du conseil d’administration et à la direction du CRSSS de la Baie-James;  Aux principaux directeurs et professionnels des CSSS de la région;  À tous les médecins travaillant dans les centres de santé de la région ainsi qu’à ceux pratiquant à la GMF (groupe de médecine familiale) de Chibougamau;  Au commissaire à la santé et au bien-être;  Aux représentants des municipalités ou localités de la région;  Aux principaux organismes sociaux économiques de la région;  Aux chefs de police des municipalités ou localités de la région;  À différents CAAP. Nos cartes de vœux des Fêtes ont été réalisées par les Peintres artisans en Nord de Matagami. Ces cartes accompagnaient nos calendriers.

5.6 Promotion Vœux des Fêtes à la population  Nous avons acheminé, dans chaque foyer de la Jamésie, une carte postale. Sur le côté recto, nous offrions nos meilleurs vœux de santé à la population pour l’année 2014 et sur le côté verso nous les informions des coordonnées pour nous joindre.

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5.7 Transmission de notre rapport d’activité 2012-2013 Notre rapport d’activité est un excellent outil afin de faire connaître non seulement les activités qui se sont tenues au cours de la dernière année, mais aussi de présenter les valeurs que nous défendons, l’implication, la collaboration et la concertation avec différents acteurs du milieu. Il nous permet par la même occasion de démystifier les services que nous offrons à la population. Notre rapport d’activités 2012-2013 a été transmis à différents partenaires dont :

 La première Ministre du Québec;  Le MSSS (le ministre, le service des activités communautaires et la direction de l’éthique et              

de la qualité); La Présidente directrice générale du CRSSS de la Baie-James; À tous les membres du conseil d’administration du CRSSS de la Baie-James; À la commissaire aux plaintes du CRSSS de la Baie James; Le médecin examinateur du CRSSS de la Baie James; Les directeurs du service à la clientèle du Secteur Est et du secteur Ouest; Le député provincial de la circonscription d’Ungava; Le député fédéral de la circonscription Abitibi-Baie-James, Nunavik, Eyou; La Protectrice du citoyen; Le vice-protecteur du citoyen en santé et services sociaux; Le Commissaire à la santé et au bien-être; L’organisatrice communautaire du Centre de santé de Chibougamau; La conseillère-cadre aux communications et relations publiques du CRSSS de la Baie James; Le directeur général d’Emploi-Québec pour le Nord-du-Québec; Aux usagers et aux organismes qui en ont fait la demande.

5.8 Promotion par réseaux de distribution Profiter de la promotion de nos services par un réseau de distribution gratuit est essentiel, mais audelà des économies effectuées, ce sont les avantages associés à cette collaboration qui sont le plus profitables pour l’organisme et les usagers. L’ensemble des centres de santé et de services sociaux, des organismes communautaires en santé et services sociaux ainsi que des organismes d’aide de la Jamésie nous permettent de bénéficier d’un réseau de distribution de très grande importance. De même, nous collaborons avec ces organisations en distribuant leurs dépliants auprès des personnes qui font appel à nos services.

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Nous avons également la collaboration des responsables du bureau de poste de la localité de Radisson qui acceptent que nous installions gratuitement notre affiche près des cases postales. Cette collaboration nous permet d’informer l’ensemble de la population de Radisson de notre mandat et des coordonnées pour nous rejoindre. Au cours de la dernière année, nous avons bénéficié de la collaboration de Distributions publicitaires Yvanohé entreprise responsable de la distribution des publi-sacs qui a offert une distribution gratuite de notre dépliant portant sur les droits des usagers dans tous les foyers de Chapais, Chibougamau et les secteurs de villégiature.

5.9 Promotion ─ Télévision communautaire La promotion de nos services et nos coordonnées sont aussi diffusées de manière permanente sur le canal de la télévision communautaire de Matagami ainsi que sur le site Internet de la télévision communautaire de Chapais-Chibougamau.

5.10 Promotion par notre site Internet Notre site Internet nous permet d’informer nos visiteurs virtuels des services offerts. En plus d’informer les utilisateurs, l’onglet Activités contient les informations concernant les activités que nous tenons dans chacune des localités et municipalités de la région. Nos séances d’information ainsi que la publicité relative à l’assemblée générale annuelle ont été inscrites au fur et à mesure qu’elles ont été organisées. Les photos qui se retrouvent sur notre site proviennent de personnes qui apprécient la beauté de notre région et avaient le goût de la partager, et ce, gracieusement.

5.11 Promotion à partir des sites Internet externes Les organismes suivants ont accepté de mettre gratuitement sur leur site Internet un lien vers le nôtre. Il s’agit de :       

Le MSSS; Le CRSSS de la Baie-James; La TROC – 10; La Corporation « Le Zéphir »; Développement Chibougamau; La télévision communautaire Chapais-Chibougamau (TVC9); Le répertoire du Nord-du-Québec;

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Le bottin des ressources Nord-du-Québec – Terres-Cris de la Baie-James – Nunavik (produit par le portail VIH / Sida du Québec); Les membres de la table de concertation des CAAP; Plusieurs CAAP de la province; Groupe vigilance pour la sécurité des soins; Secrétariat à l’accès aux services en langue anglaise et aux communautés culturelles; Wikipédia; Le réseau francophone « Vieillir en liberté »; Diabète Québec; Ma communauté.ca; La Fédération québécoise de l’autisme Québec; Éducaloi.

5.12 Promotion des droits des usagers inscrits dans la LSSSS Nous avons distribué notre dépliant portant sur les droits des usagers tels que reconnus par la Loi sur les services de santé et les services sociaux du Québec. Ce dépliant vise à répondre aux demandes exprimées par les usagers lors des rencontres ou des séances d’information. La distribution s’est effectuée à deux reprises sur l’ensemble du territoire de la Jamésie au moyen des publisacs et de Poste Canada. Cette promotion faisait suite aux commentaires exprimés par les usagers de notre région depuis plusieurs années indiquant qu’ils ne connaissent pas leurs droits. Ce constat a également été souligné par le Commissaire à la santé et au bien-être dans son rapport 2012-2013.

5.13 Promotion effectuée en partenariat Nous avons collaboré avec différentes organisations afin de publiciser notre logo, nos coordonnées et nos services à la population. Parmi les activités retenues, nous retrouvons :

 Collaboration avec la Paroisse de Chibougamau afin de distribuer notre carte professionnelle dans le feuillet paroissial chaque semaine, et ce, pendant 1 an;

 50 000 napperons distribués dans les restaurants populaires de Chibougamau dans le cadre du relais pour la vie;

 50 000 napperons distribués dans les restaurants populaires de Chibougamau dans le cadre de la promotion info-social (811).

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6. ACTIVITÉS DE CONCERTATION 6.1 Concertation et représentation avec les organismes du milieu L’isolement des organismes sur le territoire de la Jamésie ainsi que leur sous-financement sont des facteurs importants de difficultés. La concertation est essentielle puisqu’elle permet l’entraide et de trouver régionalement des solutions originales aux difficultés rencontrées par les organismes et leurs membres. La concertation effectuée avec les différents partenaires permet de connaître et d’exprimer les difficultés rencontrées par les usagers dans leur milieu. La collaboration avec les organismes ne sous-entend pas le partage d’informations confidentielles relatives à des usagers ou à des démarches de plaintes effectuées par un usager, et ce, même si l’organisme serait visé par une plainte. AVRIL 2013

 Nous avons participé à l’inauguration du Carrefour de la Soupe de Chibougamau;  Nous avons assisté avec les organismes communautaires et sociaux économiques de Chapais et Chibougamau à la journée réflexion portant sur la pauvreté préparée par le Collectif pour un Québec sans pauvreté;

 Nous avons participé au concours régional La formation ça vaut le coût qui se tenait dans le cadre de la Semaine québécoise des adultes en formation. Notre candidature ayant été retenue, nous avons ainsi bénéficié d’un prix de 1 000 $ destiné à de la formation. MAI 2013

 Nous avons collaboré avec le travailleur de proximité, à la journée internationale contre l’homophobie, en procédant à l’impression de dépliants couleur que le travailleur de proximité a ainsi pu distribuer;

 Nous avons participé à une journée de travail en compagnie des membres de la TROC -10. Cette activité a été suivie en soirée par l’AGA. JUIN 2013 :

 Nous avons été invités à la rencontre régionale des aînés du Nord-du-Québec dont la municipalité de Chibougamau était l’hôte. Cette rencontre regroupait des aînés provenant de l’ensemble de la région. Notre collaboration consistait à offrir un kiosque d’information afin d’échanger avec la clientèle des personnes âgées sur nos services. Nous partagions l’espace avec la personne responsable du dossier maltraitance, la responsable du programme Pair, toutes deux du CRSSS de la Baie-James et des représentants de la Sûreté du Québec;

~ 20 ~

 Nous avons participé à la présentation portant sur la performance du système de santé et de services sociaux québécois 2013. L’invitation en provenance du Commissaire à la santé et au bien-être était accessible par le web, ce qui a permis à l’ensemble des employées d’y assister. SEPTEMBRE 2013 :

 Nous avons participé en première partie à une journée de travail portant sur le cadre de référence balisant les relations entre le CRSSS de la Baie James et les organismes communautaires de la région qui œuvrent dans le domaine de la santé et des services sociaux. Cette activité était organisée par la TROC – 10; La deuxième partie de la journée avait comme objectif d’informer les membres sur les travaux de mobilisation visant à obtenir un meilleur programme de soutien aux organismes communautaires œuvrant en santé et services sociaux;  Nous avons remis nos pochettes promotionnelles à une intervenante d’un organisme communautaire afin de permettre aux usagers auxquels elle offre des services de communiquer avec nous si besoin;  Nous avons collaboré avec le Centre de femmes Femmes d’actions, Femmes de résultats de Villebois. L’objectif était de définir l’accompagnement demandé par les membres de l’organisme lors des rencontres avec différents professionnels de la santé;

 Nous avons rencontré des représentants des localités de Villebois, Val-Paradis et Beaucanton afin de présenter l’organisme, ses services et répondre aux différentes questions exprimées;  Lors de nos déplacements dans les localités de Villebois, Val-Paradis et Beaucanton, nous profitons de l’occasion afin de saluer l’infirmière du milieu qui œuvre auprès de cette population depuis quelques années déjà. Les services qu’elle offre à cette population sont essentiels et très appréciés par la population. OCTOBRE 2013 :

 Nous avons participé à la journée visibilité des organismes communautaires en santé et services sociaux. Cette activité regroupait l’ensemble des organismes communautaires de Chibougamau et visait à faire connaître à la population les services offerts. Nous avons rencontré 32 personnes auxquelles nous avons remis nos pochettes promotionnelles;

 Nous avons participé à la campagne de sensibilisation à la lutte au cancer du sein qui avait comme thème Un ruban rose pour l’espoir. Nous avons adopté le port du ruban rose en signe de support à la cause;

 Nous avons participé à la campagne de mobilisation pour un meilleur programme de soutien des organismes communautaires œuvrant en santé et services sociaux.

~ 21 ~

NOVEMBRE 2013 :

 Nous avons participé au souper-conférence organisé par l’organisme À fleur d’espoir qui

soulignait son 25e anniversaire. Cet organisme vient en aide aux personnes qui sont atteintes de cancer ou à leurs proches. Le thème portait sur les aidants naturels;

 Nous avons collaboré avec l’organisme la Maison d’hébergement L’Aquarelle qui vient en aide aux femmes victimes de violences ou en difficultés. Nous avons participé à la campagne de sensibilisation par le port du ruban blanc;

 Nous avons participé au souper-conférence organisé par la Maison d’hébergement L’Aquarelle qui avait pour objectif le lancement d’un documentaire portant sur la violence psychologique faite aux femmes. JANVIER 2014 :

 Nous avons participé au Forum portant sur l’inclusion et la solidarité sociale organisé par la Table jamésienne pour la solidarité et l’inclusion sociale de la Baie James. L’événement se déroulait à Lebel-sur-Quévillon et regroupait les organismes communautaires et sociaux économiques de toute la région. Le conférencier, monsieur Jean Bédard a abordé avec nous sur la manière de cerner et comprendre la pauvreté et l’exclusion sociale et découvrir les bonnes façons de les contrer. FÉVRIER 2014 :

 Nous avons participé avec le travailleur de proximité de la corporation Le Zéphir lors de l’activité souper-conférence organisée dans le cadre de la semaine nationale de prévention du suicide dont le thème était « T’es important pour nous! Le suicide n’est pas une option »; Notre collaboration était la suivante: participation d’une employée sur le comité organisateur, l’impression des affiches publicitaires, l’impression des billets pour le souperconférence, le prêt d’un écran de projection et le prêt de notre salle de conférence pour la tenue des réunions du comité. Il y a eu 7 rencontres dont plusieurs, dans nos locaux. Nous avons également participé au souper-conférence dont la conférencière était Mme Sylvie Fréchette, ancienne athlète olympique. Le thème de sa conférence était À chacun son podium;

 Nous avons participé à la troisième édition du Salon des intervenants de services à la communauté de Chapais et de Chibougamau. Organisé par le regroupement des intervenants de services à la communauté (RISAC). Cette activité de réseautage vise à réduire la méconnaissance des différents types d’aides, services ou interventions disponibles pour la population;

 Nous collaborons avec différents intervenants travaillant dans des établissements de santé des Terres-Cries de la Baie James;

 De plus, nous collaborons avec différentes organisations de la région en offrant des informations en lien avec notre mandat. L’objectif est de mieux leur expliquer nos services. Ces informations peuvent se révéler utiles pour leur organisation et leurs membres.

~ 22 ~

COLLOQUES : 

Le comité organisateur du RISAC nous a présenté une demande qui visait à présenter le CAAP – Nord-du-Québec (Jamésie) en abordant le thème de la confidentialité et de l’éthique. Il y a eu 3 rencontres entre la directrice et les membres du comité organisateur. Pour la préparation des mises en situation, il y a eu 4 réunions d’équipe (tournage et montage). Les vidéos ainsi produits ont été insérés dans la présentation. C’est 55 intervenants provenant de 25 organismes de Chapais et Chibougamau qui ont assisté à cette conférence. Nous avons remis à chaque participant, notre matériel promotionnel, une copie de la présentation, un exemplaire du guide d’information portant sur la confidentialité et la sécurité des informations produit par l’Association des gestionnaires de l’information de la santé du Québec (AGISQ).  Nous avons répondu à la demande du Centre de femmes Femmes d’actions, Femmes de résultats qui visait à informer leurs membres sur les droits des usagers reconnus par la Loi sur les Services de santé et de services sociaux. Le thème de ce dîner-conférence était donc : Connaissez-vous vos droits? Une présentation PowerPoint a été spécialement conçue, on y retrouvait les droits tels qu’inscrits dans la loi. Des exemples les illustrant étaient cités afin que les gens les intègrent facilement. 16 femmes ont assisté à ce dîner-conférence. À chacune des participantes, nous avons remis notre matériel promotionnel usuel ainsi que notre dépliant portant sur les droits, un sac recyclable et un surligneur.

6.2 Disposition des biens devenus inutiles L’organisme privilégie le don des immobilisations devenues désuètes aux organismes communautaires qui œuvrent en santé et services sociaux de la région. Ceux qui ne trouvent pas preneurs sont, par la suite, offerts aux organismes sans but lucratif de la région qui offrent des services à leurs membres ou à l’entreprise d’insertion sociale de Chibougamau.

~ 23 ~

6.3 Les organismes rencontrés au cours de l’année 2013-2014 Nom de l’organisme

Provenance

Centre de jour de Chibougamau

Chibougamau

1 RE

Centre de femmes les « Elles du Nord »

Chibougamau

1 RE

La maison des jeunes Sacs-ados

Chibougamau

2 RE

La Couvée

Chibougamau

1 RE

Justice Alternative

Chibougamau

1 RE

Promotion des saines habitudes de vie

Chibougamau

1 RE

Transport Adapté Chapais-Chibougamau

Chibougamau

1 RE

L’APPUI

Chibougamau

1 RE

Rencontre des aînés Nord-du-Québec

Chibougamau

70 RE

Val-Paradis

4 RE

Centre de femmes « Femmes d’actions, Femmes de résultats »

Villebois

3 RE

Centre de femmes « Uni-Vers-Elles »

Matagami

1 RE

Chibougamau

38 SI

Villebois

16 SI

Chibougamau

31 SI

Chibougamau

32 RE

Le Regroupement de femmes de Valcanton

Parcelles de tendresse Centre de femmes « Femmes d’actions, Femmes de résultats » Manoir Providence (résidence privée personnes âgées)

Personnes rejointes

Centre de jour (2 séances d’information) Semaine de visibilité des organismes communautaires

~ 24 ~

6.3 Les organismes rencontrés au cours de l’année 2013-2014 (suite)

Personnes rejointes

Nom de l’organisme

Provenance

Regroupement des intervenants de services à la communauté

Chibougamau

55 SI

Séance d’information publique

Villebois

3 SI

Séance d’information publique

Beaucanton

1 SI

Séances d’information publiques

Séances d’information publiques et rencontres effectuées dans ce cadre

Provenance

Personnes rejointes

Séance d’information publique

Val-Paradis

3 SI

Séance d’information publique

Matagami

2 SI

Séance d’information publique

Radisson

6 RE

Séance d’information publique

Lebel-sur-Quévillon

3 SI

Les Amants du Bel Âge

Lebel-sur-Quévillon

9 RE

Groupe d’activités communautaires

Val-Paradis

11 RE

Travailleurs Centre multiservices

Beaucanton

14 RE

Travailleuses (Centre de services)

Villebois

13 RE

Note :

RE = rencontre SI = séance d’information

~ 25 ~

Nous avons terminé les rencontres avec les organismes qui avaient été commencées au cours de l’année 2012-2013. Au cours de cette année, 324 personnes ont été rencontrées. De ce nombre 152 personnes ont bénéficié d’une séance d’information complète alors que pour 172 personnes, il s’agissait d’échanges sur nos services. Peu importe le moyen utilisé, chaque personne a reçu une pochette dans laquelle était insérée :

La brochure décrivant les droits des usagers reconnus par la LSSSS; Un calepin de notes avec crayon; Un bloc-notes; Notre dépliant et notre carton promotionnels; Notre carte professionnelle; Un porte-clé avec nos coordonnées; Un surligneur avec nos coordonnées; Le dépliant du Protecteur du citoyen; Le tableau simplifié du régime d’examen des plaintes.

Pour les groupes ayant participé à une séance d’information complète, nous avons ajouté un sac écologique réutilisable sur lequel figurent nos coordonnées.

6.4 Concertation et collaboration avec le milieu politique Nous avons collaboré avec nos partenaires politiques soit : -

Le personnel du bureau de circonscription du député provincial d’Ungava, Monsieur Luc Ferland;

Le personnel du bureau de circonscription du député fédéral d’Abititi – Baie-James – Nunavik – Eeyou, Monsieur Roméo Saganash.

Les usagers qui éprouvent des difficultés dans le réseau de la santé et des services sociaux nous sont ainsi recommandés. De même, nous leur recommandons les personnes qui ont besoin d’aide et auxquelles nous ne pouvons répondre.

6.5 Concertation et représentation provinciale Ministère de la Santé et des Services sociaux Au cours de la dernière année, malheureusement, il n’y a pas eu de rencontre avec la direction de la qualité. Nous n’avons donc pas été en mesure d’échanger sur les difficultés rencontrées dans le régime d’examen des plaintes.

~ 26 ~

Protectrice du citoyen Il n’y a pas eu de rencontre avec la Protectrice du citoyen au cours de la dernière année. Cependant, il y a eu des échanges avec des membres de son personnel afin d’obtenir des informations sur différents sujets en lien avec le régime d’examen des plaintes, les droits des usagers ou les difficultés auxquels se heurtent les usagers en provenance des Terres-Cries de la Baie-James. Table de concertation des CAAP Nous avons participé à 3 réunions de la Table de concertation des CAAP. La directrice et le président du conseil d’administration du CAAP – Nord-du-Québec (Jamésie) sont les personnes déléguées par le conseil d’administration afin de représenter l’organisme. Toutes les réunions se sont tenues par conférences téléphoniques. De plus, nous collaborons, avec d’autres CAAP lorsque les sujets touchent le mandat d’assistance et d’accompagnement ou lorsqu’un CAAP en fait la demande. Ces échanges se font par courrier électronique ou par conférence téléphonique. CAAP ─ Capitale Nationale Nous avons participé à l’activité dîner réseautage de ce CAAP qui recevait, entre autres, le Ministre de la Santé et des Services sociaux qui nous entretenait sur le projet d’assurance autonomie.

6.6 Nous sommes membres de :    

La Table de concertation des CAAP (TCAAP); La Table régionale des organismes communautaires de la Baie James (TROC-10); La Télévision communautaire de Matagami; La Chambre de commerce de Chibougamau.

Note importante : Nous ne sommes pas membres de la Fédération des Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (FCAAP). Contrairement à l’affirmation faite sur leur site Internet, celui-ci ne représente pas notre organisation. Nous n’avons jamais confié à la FCAAP le mandat de nous représenter que ce soit sur les plans politique, administratif, économique ou professionnel.

~ 27 ~

7. ACTIVITÉS DE FORMATION La formation permet d’améliorer les compétences du personnel, d’acquérir des informations essentielles afin d’être en mesure de recommander les usagers au bon endroit, de mieux interagir avec eux, d’améliorer les services offerts ou encore de répondre aux besoins administratifs de l’organisation.

Nous avons également repris les réunions d’équipe qui font partie du processus d’amélioration continue de nos services. Elles sont utilisées afin de discuter des situations particulières reliées à des dossiers d’usagers, afin d’adapter nos manières de faire aux besoins exprimés par les usagers ou encore pour travailler sur un projet commun.

Au fil des années, les formations Web sont de plus en plus diversifiées ce qui les rend plus accessibles pour l’ensemble des employées puisque les frais de participation se limitent à l’inscription et au temps investi par l’employée.

7.1 Formations offertes via webinaire Formation Qualitemps Le logiciel Excel à votre service / mai 2013 Objectifs : Revoir les fonctions du logiciel pour les appliquer de façon efficace et personnalisée. Découvrir l’existence de nombreuses fonctionnalités méconnue et apprendre à les utiliser pour être plus performant. Participante : Marilyn Bérubé, agente administrative et d’information ACCEO Formation sur mesure dépôt direct / septembre 2013 Objectifs : Permettre de configurer le logiciel Acomba, efficacement et d’en comprendre le fonctionnement. La formation comprenait des tests pratiques permettant d’illustrer et de comprendre les possibilités d’erreur et la manière de les prévenir ou corriger. Participante : Marilyn Bérubé, agente administrative et d’information

~ 28 ~

Association des gestionnaires de l’information de santé du Québec (AGISQ) Formation légale / février 2014 Objectif : Journée d’étude de cas pratiques et des décisions récentes de la Commission d’accès à l’information tant en matière d’accès au dossier de l’usager qu’en matière de rectification. Participante : Mélissa Otis, agente de soutien aux usagers Participation par visioconférence en collaboration avec le CRSSS de la Baie James

7.2 Formations locales Commission des Normes du Travail Mieux gérer les congés dans l’entreprise / avril 2013 Objectifs : Acquérir les connaissances liées aux absences et congés pour maladie et pour raisons familiales ou parentales; Acquérir les connaissances spécifiques sur les normes applicables aux jours fériés, chômés et payés ainsi que le calcul des indemnités. Participante : Marilyn Bérubé, agente administrative et d’information Centre d’Entrepreneurship Nordique (Marc Éthier – Actitude Plus) Connaître, reconnaître et comprendre les attitudes des gens / avril 2013 Objectifs : Outiller sur les différentes personnalités et attitudes humaines afin d’améliorer les relations et la performance au sein de l’organisation. Participante : Sylvie Ouellet, directrice Centre d’Entrepreneurship Nordique (Simon St-Hilaire) Améliorer le service à la clientèle / mai 2013 Objectifs : Maîtriser le service à la clientèle. Traiter les plaintes avec tact. Améliorer votre image et statut professionnel Participantes : Marilyn Bérubé, agente administrative et d’information Véronique Vallée, agente de soutien aux usagers Comité jamésien de promotion des saines habitudes de vie Les environnements favorables aux saines habitudes de vie / juin 2013 Objectifs : Comprendre l’ampleur des problèmes reliés au poids et les facteurs environnementaux qu’il faut prendre en compte pour mieux les prévenir. Comment intégrer la modification des environnements dans les plans de développement des organisations. Participantes : Marilyn Bérubé, agente administrative et d’information Véronique Vallée, agente de soutien aux usagers

~ 29 ~

Commission des Normes du Travail Prévenir et gérer les situations difficiles en entreprise / novembre 2013 Objectifs : Préciser la portée du droit de gérance. Acquérir des notions de base relativement à la prévention et à la gestion des conflits. Maîtriser les normes et les bonnes pratiques en matière de fin d’emploi. Participante : Sylvie Ouellet, directrice Table Régionale des Organismes Communautaires (TROC-10) L’action communautaire autonome / décembre 2013 Objectifs : Permettre de découvrir ou se réapproprier l’histoire du mouvement communautaire autonome, de situer ce mouvement dans le contexte social et étatique du Québec. Identifier les défis actuels auxquels nous sommes confrontés (en notre qualité d’organismes d’action communautaire autonome). Participantes : Sylvie Ouellet, directrice Marilyn Bérubé, agente administrative et d’information Mouvement Jeunesse Baie-James La participation citoyenne/ janvier 2014 Objectifs : Comment peut-on s’inspirer des fonctions de l’élu pour s’approprier et élargir nos rôles, ainsi que pour diversifier notre mobilisation? Quelles sont les diverses zones d’implication? Comment bien cibler notre contribution et celle que l’on attend de nous, lui mettre des limites et en identifier les résultats souhaités? Participante : Véronique Vallée, agente de soutien aux usagers Regroupement des Intervenants de Services A la Communauté 1re partie : Confidentialité et éthique / Sylvie Ouellet /février 2014 Objectif : Présenter le CAAP – Nord-du-Québec(Jamésie) et sensibiliser les participants à la confidentialité et à l’éthique Participantes : Marilyn Bérubé, agente administrative et d’information Véronique Vallée et Mélissa Otis, agentes de soutien aux usagers 2e partie : Sécurité sur les lieux de travail / Bruno Paquet Participantes : Véronique Vallée et Mélissa Otis, agentes de soutien aux usagers Chambre de Commerce de Chibougamau/partenariat avec EMPLOI QUÉBEC Positif seulement / mars 2014 Objectif : Service à la clientèle. Fidéliser et rendre l’expérience du client avec notre organisation agréable afin de se démarquer. Participante : Mélissa Otis, agente de soutien aux usagers

~ 30 ~

7.3 Formations provinciales Formation Qualitemps Gestion du temps, des activités et des priorités / septembre 2013 Objectifs : Permettre d’acquérir des techniques et des savoir-faire tangibles et applicables afin d’augmenter l’efficacité personnelle et d’implanter une réelle culture du temps. Participante : Véronique Vallée, agente de soutien aux usagers Lieu de formation : Chicoutimi Techniques de rédaction de procédures et politiques / mars 2014 Objectifs : Permettre d’élaborer des procédures et politiques claires, conviviales et faciles à rédiger. Permettre l’optimisation et le partage des connaissances et savoirs faires de l’organisme par un recueil de procédures, politiques et instruction de travail. Participante : Sylvie Ouellet, directrice Lieu de formation : Québec

7.4 Formations internes Présentation de la politique de conditions de travail / août 2013 Objectif : Présenter aux employées la politique adoptée par le conseil d’administration et répondre aux questions que celle-ci pourrait soulever. Présentateurs : Sylvain Desjardins, représentant du conseil d’administration et Sylvie Ouellet, directrice Participantes : Marilyn Bérubé, agente administrative et d’information Véronique Vallée, agente de soutien aux usagers Le contenu du dossier d’un usager et les documents administratifs reliés à nos services / novembre et décembre 2013 Objectifs : Présenter le contenu du dossier d’un usager, les formulaires afférents au dossier, leur contenu et leur utilité lors de la reddition de compte. Présentatrices : Sylvie Ouellet, directrice Marilyn Bérubé, agente administrative et d’information Participantes : Toutes les employées. Le code d’éthique et les réunions d’équipe / novembre 2013 Objectif : S’approprier les valeurs de l’organisme déterminées dans le code d’éthique de l’organisme et des règles de déroulement des réunions d’équipe. Présentatrice : Sylvie Ouellet, directrice Participantes : Toutes les employées.

~ 31 ~

SERVICES OFFERTS et COMMENTAIRES

2013-2014 ~ 32 ~

8. SERVICES OFFERTS AUX USAGERS DE LA JAMÉSIE 8.1 Les usagers ayant fait appel à nos services Définition des termes : Le représentant est le parent d’un enfant mineur ou d’une personne majeure dans l’incapacité d’agir ou de prendre des décisions. Habituellement, ils ont un mandat d’inaptitude ou une procuration. L’assistant est la personne qui apporte un soutien à une personne majeure dans les démarches qu’elle entreprend (il peut s’agir d’un conjoint, d’un parent, d’un enfant qui soutient son parent ou d’un ami). L’usager est la personne qui a demandé nos services pour elle-même.

Le rôle des appelants

11 80

Usager

Représentant

Assistant

2013-2014

2012-2013

Usager

118

Représentant

Assistant

Note : Bien que le CAAP offre le service d’assistance et d’accompagnement, nous ne nous considérons pas comme étant l’assistant tel qu’entendu dans le régime d’examen des plaintes.

~ 33 ~

8.1 Les usagers (suite) L’âge des appelants 39 26 19

17 3 Moins de 17 ans

18 à 34 ans

35 à 54 ans

55 à 69 ans

70 ans et plus

2013-2014

2012-2013

2011-2012

Moins de 17 ans

18 à 34 ans

35 à 54 ans

55 à 69 ans

70 ans et plus

Note : On note l’augmentation de la clientèle des personnes de 70 ans et plus ce qui nous permet de croire que les actions priorisées au cours des dernières années auprès de cette clientèle semblent porter fruits.

Le sexe des appelants

34 70

~ 34 ~

2013-2014

2012-2013

Homme

Femme

Homme Femme

8.2 La provenance des usagers

Chibougamau Lebel‐sur‐Quévillon

Matagami

Extérieur

9 7

Chapais VVB

Réserve autochtone

2013-2014

2012-2013

Chibougamau

Lebel-sur-Quévillon

Matagami

Extérieur

Chapais

Villebois-Val Paradis – Beaucanton

Réserve autochtone

Radisson

Note : Les usagers en provenance des réserves autochtones sont dirigés vers la Commissaire aux plaintes des Terres-Cries de la Baie James. La clientèle en provenance de l’extérieur est composée essentiellement d’usagers d’une autre région qui, après avoir utilisé le numéro provincial ont été orientés à notre bureau. Nous les avons donc redirigés au CAAP de leur région respective.

~ 35 ~

8.3 Les sources de référence

Promotion du CAAP 12

Milieu naturel 8

A déjà reçu nos services 5

Professionnel du réseau Organisme communautaire Commissaire aux plaintes

~ 36 ~

5 3

2013-2014

2012-2013

Promotion du CAAP

Milieu naturel

A déjà reçu nos services

Professionnel du réseau

Organisme communautaire

Commissaire aux plaintes

MSSS

8.4 Les services rendus Information et référence C’est toute information donnée à un usager sur nos services, le régime d’examen des plaintes ou la référence d’une personne vers une ressource ou organisation pouvant répondre à son ou ses besoins. Support – Conseil C’est toute action posée en soutien à l’usager afin de lui permettre d’accéder aux différents programmes et services offerts dans le réseau de la santé et des services sociaux ou organismes relevant du MSSS. Des exemples? 

Assistance dans les recherches visant à trouver le nom et les coordonnés d’un médecin spécialiste ou autre professionnel pouvant répondre aux besoins d’un usager;



Assistance dans la transmission de documents d’un usager vers un établissement de l’extérieur de la région afin de lui permettre de consulter un médecin spécialiste;



Assistance dans les démarches effectuées auprès d’une clinique privée pour permettre à un usager d’avoir accès à leurs services lorsqu’ils y étaient référés et qu’il leur était impossible de prendre contact avec cette clinique;



Assistance dans une demande d’accès ou de correction d’un dossier médical d’un usager;



Assistance dans les recherches effectuées ou rédaction de correspondance afin de permettre à l’usager de recevoir les soins ou services adaptés à ses besoins;



Assistance à un usager qui décide de s’adresser à un ordre professionnel ou à une clinique privée afin de faire connaître les difficultés rencontrées;



Assistance dans certaines demandes de remboursement pour des frais payés dans des cliniques privées alors que le délai d’attente dans le réseau public est trop long;



Assistance dans la rédaction d’un signalement ou d’une demande d’intervention, etc.

Note : Dans les services de support et conseil, nous pouvons offrir une partie du service d’assistance (selon certaines conditions), mais nous n’offrons pas le service d’accompagnement.

~ 37 ~

8.4 Les services rendus (suite) Démarche de plainte Il s’agit du service d’assistance et d’accompagnement tel que le prévoit le mandat confié par le ministre de la Santé et des Services sociaux et inscrit dans la loi sur les services de santé et les services sociaux.

Tableau des services rendus aux usagers

50 40

30 20 10 0

Information et référence

~ 38 ~

Support et conseil

Démarche de plainte

2013-2014

2012-2013

Information et référence

Support et conseil

Démarche de plainte

8.5 Les objets de plainte concernant un établissement Aspects cliniques et professionnels

Accessibilité et continuité des services

Relations interpersonnelles

Aspect financier

Environnement et organisation matérielle

Droit de participer aux décisions

Sécurité et protection

Confidentialité

Droit de choisir un professionnel / établissement

Droit à l'information

8.6 Comparatif des objets de plainte pour les trois dernières années 2013-2014

2012-2013

2011-2012

Aspects cliniques et professionnels

Accessibilité et continuité des services

Relations interpersonnelles

Aspect financier

Environnement et organisation matérielle

Confidentialité Sécurité et protection

3 3

7 1

2 4

Droit de participer aux décisions

2 0

0 1

6 14

Autres

Droit d’accès à son dossier

Droit de choisir un professionnel ou un établissement Droit à l’information Droit de recevoir des soins en cas d’urgence

~ 39 ~

8.7 Les objets de plainte concernant un médecin

Accessibilité et continuité des services Relations interpersonnelles

Aspects cliniques et professionnels

2013-2014

2012-2013

2011-2012

Aspects cliniques et professionnels

Accessibilité et continuité des services

Relations interpersonnelles

Droit à l’information

Droit de recevoir des soins en cas d’urgence

Autres

Note : Une plainte peut contenir plusieurs objets de plainte.

~ 40 ~

8.8 Les organismes visés par une plainte 56

Centre hospitalier Centre jeunesse

Service préhospitalier d'urgence

Organisme communautaire

2 1

Centre local de services communautaires 0

8.9 Tableau comparatif des organismes visés par une plainte au cours des 3 dernières années 2013-2014

2012-2013

2011-2012

Centre hospitalier

Centre jeunesse

Service préhospitalier d’urgence

Organisme communautaire

Centre local de services communautaires

Agence (régie) régionale

Centre d’hébergement et de soins de longue durée

~ 41 ~

8.10 Les organismes visés hors région Nos services d’assistance et d’accompagnement dans le dépôt d’une plainte sont offerts aux résidents de la Jamésie ceux-ci peuvent recevoir des soins et services dans des établissements situés dans la région ou dans une autre région. 2013-2014

2012-2013

7 3 1

7 3 0

Centre hospitalier Centre jeunesse Service préhospitalier d’urgence

8.11 Le recours utilisé Commissaire régional

Commissaire local

Protecteur du citoyen (2e instance)

Médecin examinateur

Comité de révision (2e instance)

CMDP

1 0

2013-2014

2012-2013

Commissaire local

Commissaire régional

Examen d’une plainte concernant un établissement

Protecteur du citoyen (2e instance)

Examen d’une plainte concernant un médecin, dentiste et pharmacien Médecin examinateur

~ 42 ~

Comité de révision (2e instance)

Conseil des médecins dentistes et pharmaciens (CMDP)

8.12 Le statut des plaintes reçues en cours d’année STATUT DES DOSSIERS DE PLAINTE

NOMBRE

Dossiers en attente de conclusions au 1er avril 2013

Dossiers de plaintes reçues entre le 1er avril 2013 et le 31 mars 2014

- Dossiers abandonnés avant dépôt formel

- Dossiers ayant reçu des conclusions par l’instance

- Dossiers en attente de conclusions au 31 mars 2014

- Dossiers en suspens (attente de l’accusé de réception de l’instance)

8.13 Les motifs d’abandon des plaintes 6 5 4 3 2

5 2

2 1

Incapacité de rejoindre l'usager

Réglée avant dépôt

Peur des représailles

Veut se concentrer sur autres démarches

État de santé de l'usager

Usager décédé

2013-2014

2012-2013

Incapacité de rejoindre l’usager

Réglée avant le dépôt

Peur des représailles

État de santé de l’usager

Usager décédé

Veut se concentrer sur autre démarche

Désire continuer seul

Réglée pendant le traitement

~ 43 ~

8.14 Les représailles L’article 73 de la LSSSS prévoit l’interdiction de représailles ainsi qu’une intervention immédiate dans le cas où des représailles seraient exercées contre un usager qui porte plainte. Cependant, le fait d’habiter une petite municipalité isolée rend la personne dépendante des services offerts dans son milieu. Plusieurs personnes craignent les effets néfastes que pourrait engendrer pour elles ou pour leurs proches le dépôt d’une plainte. Selon ce que nous ont confié la majorité des usagers ayant fait appel à nos services, et ce, à tort ou à raison, ils craignent que la confidentialité de leur démarche ne soit pas respectée.

8.15 Délai de traitement des plaintes

Délai respecté Délai non respecté En cours Ne s'applique pas

Délai du traitement des plaintes

~ 44 ~

2013-2014

2012-2013

Respecté

Non respecté

Ne s’applique pas (pas de délai)

En cours

8.16 Lieu des rencontres 60

50 40 30 20

Au CAAP

À domicile

À Au point de l'établissement/ service Régie



La majorité des rencontres se déroulent au bureau du CAAP. Lorsque la personne est incapable de se déplacer en raison des limites causées par un handicap physique, son état de santé ou de jeunes enfants, nous nous déplaçons à leur domicile ;



Lors de nos déplacements régionaux, nous rencontrons les usagers dans les locaux que nous louons dans les différentes municipalités ou localités. C’est ce que nous appelons nos points de services;



Enfin, les rencontres à l’établissement sont celles relatives à l’assistance ou à l’accompagnement d’usagers dans un établissement ou dans les locaux du CRSSS de la Baie James.

~ 45 ~

8.17 Est-ce que cela vaut la peine de porter plainte? Lors des séances d’information, des rencontres avec les organismes, ou lors d’une rencontre avec un usager qui désire entreprendre une démarche de plainte, les mêmes questions surgissent : Est‐ce que cela vaut la peine de porter plainte? Est‐ce que cela change vraiment les choses? Afin d’avoir une idée des changements qui sont mis en place suite aux plaintes déposées, nous avons fait la compilation du résultat des plaintes traitées cette année et pour lesquelles nous avions offert les services d’assistance et d’accompagnement. Les conclusions émises en 2013-2014 contenaient :

  

24 recommandations; 25 actions posées par l’organisation visée avant que les conclusions soient acheminées aux usagers; 16 conclusions ne comportaient pas de recommandation (majoritairement en raison d’explication donnée à l’usager, du respect des protocoles et des règles prescrites).

Nous pouvons donc conclure que les démarches de plaintes ont permis d’améliorer les soins et les services offerts aux usagers de la Jamésie. Alors oui, ça vaut la peine de porter plainte et oui faire connaître les difficultés rencontrées peut faire changer les choses.

~ 46 ~

8.18 Tableau comparatif des services pour les 4 dernières années Plaintes 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

77 66

2010-2011

2011-2012

2012-2013

Support et conseil 60

2013-2014

2012-2013

2013-2014

50 40

30 20 10 0

2010-2011

2011-2012

Information et référence 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

2010-2011

2011-2012

2012-2013

2013-2014

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9. DE BELLES COLLABORATIONS

Nous exprimons notre reconnaissance à toutes les personnes et organisations qui ont collaboré avec nous au cours de la dernière année. Votre collaboration a été grandement appréciée non seulement par nous, mais par les usagers qui ont bénéficié de cette collaboration. Premièrement, un Merci à chaque usager de la Jamésie qui nous a fait confiance, et ce, depuis 20 ans; Aux membres du conseil d’administration, ces bénévoles qui ont offert leur support et les outils nécessaires afin d’améliorer constamment la qualité des services, et ce, au bénéfice des usagers; À chaque partenaire du régime d’examen des plaintes pour leur collaboration; Au personnel de la direction des activités communautaires du Ministère de la Santé et des Services sociaux pour le soutien et l’information transmise qui nous a permis de mieux comprendre leurs préoccupations. Nous avons pu ainsi les concilier avec nos manières de faire et respecter également l’autonomie et l’indépendance de notre organisation; À l’équipe de la Protectrice du citoyen, qui collabore avec nous depuis plusieurs années; Un merci spécial à M. Luc Néron, Directeur des services à la clientèle secteur est, pour sa collaboration et son écoute à l’endroit des usagers que nous lui avions recommandés ; À Mme Geneviève Lacroix, responsable du dossier « maltraitance » au CRSSS de la Baie James pour son extraordinaire collaboration; Au CRSSS de la Baie James et au Centre de santé de Chibougamau qui nous ont permis l’accès à la visioconférence nous permettant ainsi d’avoir accès à des formations tout en réduisant les coûts reliés aux déplacements; Au personnel des différents établissements et du CRSSS de la Baie James qui nous ont offert, avec une grande générosité l’information sur des programmes et services disponibles. Ces informations ont permis aux usagers d’entreprendre eux-mêmes les démarches auprès des différents intervenants; Au comité des usagers ainsi qu’aux différents organismes communautaires qui ont recommandé, vers notre organisme, les usagers qui déclaraient être insatisfaits et exprimaient leur désir de porter plainte; À M. Luc Ferland, député provincial d’Ungava, pour l’aide apportée aux usagers de notre région;

~ 48 ~

À M. Roméo Saganash, député fédéral d’Abitibi – Baie-James – Nunavik – Eeyou pour l’aide apportée aux usagers de notre région; Aux élus des différentes localités et municipalités de la région pour leur accueil et les recommandations qu’ils font auprès des personnes de leur localité qui éprouvent des difficultés; À tous les organismes de la région pour leur accueil chaleureux et l’accès à leurs membres qu’ils nous permettent; À Distribution Publicitaire Yvanohé qui a fait équipe avec nous en distribuant gratuitement nos dépliants sur les droits des usagers; À la responsable du bureau de Poste Canada de Radisson qui nous permet d’apposer notre affiche et nos coordonnés dans la salle des casiers afin d’informer leurs concitoyens; À nos partenaires des CAAP qui collaborent avec nous; Un merci spécial à tous nos proches, famille et amis qui croient en notre travail et qui apportent leur aide dans différents travaux ou collabore par leurs conseils à ce que notre objectif d’informer la population soit le plus efficace possible.

« À vous tous, MERCI de faire équipe avec nous! »

~ 49 ~

10. MOT DE LA DIRECTION Bonsoir à vous tous,

Comme le dit notre président, les actions posées au cours de la dernière année ont été guidées par la conviction de l’importance de l’organisme pour les usagers de la Jamésie et l’importance que doit avoir chaque usager pour l’organisme et tous ceux qui y travaillent. Au cours de la prochaine année, plusieurs projets viendront soutenir cette conviction : -

Développer encore davantage l’offre de services en assistance et en accompagnement aux usagers de la Jamésie;

Poursuivre les travaux visant à uniformiser nos pratiques afin de favoriser l’amélioration continue de nos services et faciliter la reddition de compte;

Rencontrer et collaborer avec tous les organismes communautaires et sociaux de la région afin d’offrir à leurs membres des séances d’information portant sur nos services, les droits des usagers et le régime d’examen des plaintes;

Souligner avec la population, le 20e anniversaire des services offerts aux usagers;

Actualiser notre site Internet et développer l’outil Facebook afin d’informer la population sur nos activités et devenir ainsi plus accessible à notre clientèle virtuelle;

Revoir notre matériel d’information afin de l’adapter aux demandes exprimées par les différents organismes communautaires de la région.

En ce qui concerne le régime d’examen des plaintes, si la complexité du réseau public de la santé et des services sociaux amène son lot de difficultés, la multiplication des cliniques privées amène également les leurs sauf que pour ces cliniques, il n’existe aucun recours équivalent à celui offert par le régime d’examen des plaintes du réseau public. Nous notons également qu’il n’y a rien de prévu afin de prendre la relève du médecin examinateur de notre région lorsque celui-ci ne peut remplir ses fonctions. Les délais de réponse sont alors repoussés de plusieurs mois ce qui nuit à la crédibilité du régime et entraîne une frustration chez les usagers. Nous sommes particulièrement troublés et inquiets lorsqu’un usager nous informe qu’un membre du personnel d’un établissement lui a demandé une copie de sa plainte et des conclusions émises par la commissaire afin de partager avec l’ensemble d’une équipe de travail leur contenu. Nous constatons que le régime d’examen des plaintes et la confidentialité qui s’y rattache sont fort méconnus et que cette situation peut nuire gravement à l’usager et détourner la raison d’être du régime d’examen des plaintes.

~ 50 ~

L’objectif d’une plainte n’est pas de trouver un coupable, mais de comprendre ce qui s’est passé et de proposer des correctifs si nécessaire afin d’améliorer les soins et les services. Les résultats ainsi obtenus profitent, non seulement à l’usager qui a entrepris une démarche de plainte, mais à l’ensemble de la population. Le geste posé par l’usager qui dépose une plainte peut en apparence paraître très simple et être perçu négativement pour celui ou celle qui travaille dans le réseau, mais pour l’usager ce geste demande beaucoup de courage et de confiance. Cela démontre que le système de santé et ses différents acteurs leur tiennent suffisamment à cœur pour valoir la peine de s’y impliquer afin de l’améliorer. Au fil des années, les principales attentes des usagers demeurent les mêmes, soit : -

d’obtenir des explications sur les événements qui se sont passés ou sur les refus obtenus; que des correctifs soient apportés si nécessaire; qu’on ne les laisse pas tomber si un problème surgit; que l’offre de services s’améliore; qu’on leur explique davantage les choix qui s’offrent à eux ou ceux qui sont retenus afin de comprendre et pouvoir alors faire des choix éclairés.

En tant qu’employées de l’organisme mandaté par le Ministre de la Santé et des Services sociaux, c’est un grand privilège qui nous a été confié et une grande responsabilité. Recevoir les confidences des usagers quant à leurs difficultés et leur situation personnelle exige de notre part un grand discernement et un grand respect. Je remercie les administrateurs de leur soutien et leur souci d’offrir aux usagers les meilleurs services possible de la part de leurs employées. Je remercie également chacune des employées pour le travail et le respect qu’elles manifestent à l’égard de tous les usagers à qui elles offrent des services et je les encourage à continuer de viser l’excellence pour chacun d’eux. Je souhaite un bel été à tous! La directrice

Sylvie Ouellet

~ 51 ~

DESCRIPTION DU LOGO DE L’ORGANISME

Les lignes horizontales suggèrent une feuille de contrôle. Le principe de la correction d’erreurs est à la base de ce logo. La flèche nous guide vers le cœur du problème, cerne l’objet de la plainte. Elle encercle l’erreur et démontre l’action, la direction à prendre. La flèche prend subtilement la forme d’un cœur pour symboliser le côté humain du service et pour représenter le réseau de la santé et des services sociaux. Deux flèches se superposent pour démontrer que dans cette démarche les gens sont guidés et accompagnés. Le point représente l’insatisfaction ou l’erreur. Les mots « aux plaintes » donnent un effet de mouvement vers le haut, suggérant une amélioration (positif). La façon de l’écrire rappelle l’écriture humaine, symbolisant la rédaction de la plainte. Enfin, le carré vert où on peut lire Nord-du-Québec (Jamésie) est représentatif de la région et du secteur desservi par l’organisme.

~ 52 ~

Table des matières 1. MOT DU PRÉSIDENT ..................................................................................................................1 2. PRÉSENTATION DE L’ORGANISME ...................................................................................3 2.1

Les coordonnées/ L’accessibilité aux locaux ...........................................................................3

2.2

Historique ......................................................................................................................................4

3. NOTRE STRUCTURE ORGANISATIONNELLE .............................................................5 3.1

Les membres du conseil d’administration – leurs rôles : ........................................................5

3.2

Composition, fonction et représentation du conseil d’administration .................................6

3.3

Début de leur implication ............................................................................................................6

3.4

Les réunions du conseil d’administration..................................................................................6

3.5

L’assemblée générale annuelle 2013...........................................................................................7

3.6

Les membres .................................................................................................................................7

3.7

Les ressources humaines .............................................................................................................7

3.8

L’accessibilité aux services...........................................................................................................8

3.9

Les politiques internes de l’organisme .......................................................................................8

3.10 L’évaluation de nos services (L’auto-évaluation) .....................................................................9 4. L’ASSISTANCE ET L’ACCOMPAGNEMENT .................................................................. 11 4.1

Le mandat ................................................................................................................................... 11

4.2

Les fonctions .............................................................................................................................. 11

4.3

Les principes directeurs ............................................................................................................ 12

4.4

Les lois concernant l’examen d’une plainte en santé et services sociaux .......................... 12

4.5

Protection contre les représailles ............................................................................................. 12

4.6

Les champs d’intervention ....................................................................................................... 13

5. ACTIVITÉS DE PROMOTION ............................................................................................... 14 5.1

Séances publiques d’information ............................................................................................. 14

5.2

Publicité relative aux séances d’information .......................................................................... 14

5.3

Promotion traditionnelle de l’organisme ................................................................................ 15

5.4

Promotion dans les répertoires professionnels ..................................................................... 15

5.5

Promotion par distribution – calendrier 2014 ....................................................................... 16

5.6

Promotion Vœux des Fêtes à la population .......................................................................... 16

5.7

Transmission de notre rapport d’activité 2012-2013............................................................ 17

5.8

Promotion par réseaux de distribution ................................................................................... 17

5.9

Promotion ─ Télévision communautaire .............................................................................. 18

5.10 Promotion par notre site Internet ........................................................................................... 18

~ 53 ~

5.11 Promotion à partir des sites Internet externes ...................................................................... 18 5.12 Promotion des droits des usagers inscrits dans la LSSSS .................................................... 19 5.13 Promotion effectuée en partenariat ........................................................................................ 19 6.

ACTIVITÉS DE CONCERTATION .................................................................................. 20

6.1

Concertation et représentation avec les organismes du milieu ........................................... 20

6.2

Disposition des biens devenus inutiles ................................................................................... 23

6.3

Les organismes rencontrés au cours de l’année 2013-2014 ................................................. 24

6.4

Concertation et collaboration avec le milieu politique ......................................................... 26

6.5

Concertation et représentation provinciale ............................................................................ 26

6.6

Nous sommes membres de :.................................................................................................... 27

7. ACTIVITÉS DE FORMATION................................................................................................ 28 7.1

Formations offertes via webinaire........................................................................................... 28

7.2

Formations locales..................................................................................................................... 29

7.3

Formations provinciales ........................................................................................................... 31

7.4

Formations internes .................................................................................................................. 31

8. SERVICES OFFERTS AUX USAGERS DE LA JAMÉSIE .................................................. 33 8.1

Les usagers ayant fait appel à nos services ............................................................................. 33

8.2

La provenance des usagers ....................................................................................................... 35

8.3

Les sources de référence ........................................................................................................... 36

8.4

Les services rendus .................................................................................................................... 37

8.5

Les objets de plainte concernant un établissement .............................................................. 39

8.6

Comparatif des objets de plainte pour les trois dernières années ...................................... 39

8.7

Les objets de plainte concernant un médecin ....................................................................... 40

8.8

Les organismes visés par une plainte ...................................................................................... 41

8.9

Tableau comparatif des organismes visés par une plainte au cours des 3 dernières années 41

8.10 Les organismes visés hors région ............................................................................................ 42 8.11 Le recours utilisé ........................................................................................................................ 42 8.12 Le statut des plaintes reçues en cours d’année ...................................................................... 43 8.13 Les motifs d’abandon des plaintes .......................................................................................... 43 8.14 Les représailles ........................................................................................................................... 44 8.15 Délai de traitement des plaintes............................................................................................... 44 8.16 Lieu des rencontres ................................................................................................................... 45 8.17 Est-ce que cela vaut la peine de porter plainte? .................................................................... 46 8.18 Tableau comparatif des services pour les 4 dernières années ............................................. 47

~ 54 ~

DE BELLES COLLABORATIONS .................................................................................... 48

10.

MOT DE LA DIRECTION .................................................................................................... 50

DESCRIPTION DU LOGO DE L’ORGANISME ...................................................................... 52

~ 55 ~