Protocolo

PROTOCOLO

Atención al Público de Habla Inglesa Elaborado por: Jeffrie Conejo Vargas Andreína García Murillo Edith González Sánchez Jeovanny Ureña Ureña Validado por: Carolina Hernández Chaves

PRESENTACIÓN El propósito del presente protocolo es orientar el proceso de atención al usuario de habla inglesa por parte del personal que brinda servicios secretariales en el Campus Omar Dengo, Universidad Nacional.

Para la elaboración de este protocolo se consideraron las funciones propias de las siguientes clases de puestos: Categoría 12 • Gestión operativa auxiliar en servicios secretariales • Operador central telefónica • Oficinista Categoría 21 • Técnico Auxiliar en Servicios Secretariales • Secretario/a de apoyo Categoría 22 • Técnico Asistencial en Servicios Secretariales • Secretario/a de Dirección • Secretario/a de actas • Secretario/a de apoyo

La principal referencia y directriz orientadora de este documento lo constituye el Acuerdo SCU-551-2007, publicado en la Gaceta Nº 7, del 30 de abril del 2007, en el cual se aprueba “… LA ESTRUCTURA DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS DEFINITIVA, SEGÚN EL ÁREA OCUPACIONAL, MACROPROCESOS, NIVELES Y PERFILES DE CARGO”, vigente a partir del 1º de mayo de 2007, con base en el sistema de gestión por competencias.

Además, se consideraron los objetivos, contenidos y funciones lingüísticas de los programas de los cursos Inglés Comercial Integrado, Inglés Comercial y Administrativo e Inglés Ejecutivo de los cursos de la Carrera de Administración de Oficinas de la Escuela de Secretariado Profesional.

A continuación se detallan las funciones propias del personal en servicios secretariales que se pueden brindar en el idioma inglés: • Brindar información a los usuarios vía telefónica.

• Realizar las conexiones para el traslado de llamadas a las instancias solicitadas.

• Atender y brindar seguimiento a consultas de usuarios internos y externos en general, en forma personal.

• Brindar soporte administrativo en los diversos procesos que se desarrollan a nivel de una unidad ejecutora.

CONTENIDOS ATENCIÓN TELEFÓNICA Contestar el teléfono ........................................................................ 1 Preguntar el nombre del emisor ...................................................... 1 Dejar la llamada en espera .............................................................. 2 Cuando no entendemos o no escuchamos bien .............................. 2 Clarificar/Confirmar información ................................................... 3 Tomar un mensaje ............................................................................. 3 Alfabeto de deletreo para radiofonía .............................................. 4 Finalizar una llamada ...................................................................... 5 Hacer una llamada ........................................................................... 5 Transferir una llamada .................................................................... 6 SERVICIO AL USUARIO Frases de bienvenida ....................................................................... 7 Frases para ofrecer ayuda .............................................................. 8 Frases para ofrecer hospitalidad en la oficina .............................. 9 Frases para solicitar información personal ..................................10 Frases para estar de acuerdo con una solicitud ............................10 Frases que no deben decirse ............................................................11 SOPORTE ADMINISTRATIVO Correspondencia comercial Fecha .................................................................................................12 Saludo ............................................................................................... 13 Cuerpo ............................................................................................... 13 Despedida ..........................................................................................16 Referencias ........................................................................................17

ATENCIÓN TELEFÓNICA Objetivo: Brindar información a los usuarios vía telefónica.

Answering the telephone (Contestar el teléfono) Good morning/Good afternoon, __________ [your name] speaking.

(Buenos días/Buenas tardes. Le habla ____________ [su nombre].)

XXX Company [Company name]. This is _____________ [your name] speaking. How can I help you?

(Nombre de empresa]. Mi nombre es [su nombre]. ¿En qué le puedo ayudar?)

Asking for caller’s name (Preguntar el nombre del emisor) May I get your name, please? (¿Podría darme su nombre, por favor?)

May I say who’s calling? (¿Puedo decirle quién está llamando?)

With whom am I speaking? (¿Con quién hablo por favor?)

Who’s calling, please? (¿Quién está llamando, por favor?)

01

Asking to wait (Dejar la llamada en espera) Can you please hold a moment? (¿Puede esperar un momento, por favor?)

One moment, please.

(Un momento, por favor.)

Hold the line, please.

(Manténgase en línea, por favor.)

Please hold.

(Espere por favor.)

When we don’t understand or can’t hear (Cuando no entendemos o no escuchamos bien) I’m sorry, I don’t understand. Could you repeat that, please?

(Lo siento, no le entiendo. ¿Me lo puede repetir, por favor?)

I’m sorry, I can’t hear you very well. Could you speak up a little, please?

(Lo siento, no le escucho bien. ¿Puede hablar más fuerte, por favor?)

Could you spell that, please? (¿Me lo puede deletrear, por favor?)

Excuse me. / Sorry, I didn´t hear that.

Disculpe. Lo siento. No lo escuche.

02

Taking a message (Tomar un mensaje) I’m sorry, she/he’s not here today. Would you like to leave a message?

(Lo siento, él o ella no se encuentran hoy. ¿Quiere dejar un mensaje?)

I’m afraid he/she’s not available at the moment.Can I take a message, please?

(El o ella no están disponibles en este momento. ¿Puedo tomar su mensaje por favor?)

Clarifying/Confirming information (Clarificar/Confirmar información) Let me read that back to you.

Permítame leérselo.

Would you mind speaking up a bit? I can’t hear you very well.

Le importaría hablar más fuerte? No puede escucharle bien.

Could you spell _____________________ for me.

Puede deletréarmelo.

El verbo spell significa deletrear. Es recomendable el uso del Alfabeto de deletreo para radiotelefonía, el cual es un lenguaje de desambiguación alfabética utilizado internacionalmente en radiocomunicaciones de transmisión de voz en la marina y la aviación, Este código se usa para transmitir cualquier tipo de información pero, especialmente, cuando se trata de números o términos en los que es realmente importante su correcta escritura y entendimiento.

03

Alfabeto de deletreo para radiotelefonĂ­a A = Alpha B = Bravo C = Charlie D = Delta E = Echo F = Foxtrot G = Golf H = Hotel I = India J = Juliet K = Kilo L = Lima M = Mike

N = November O = Oscar P = Papa Q = Quebec R = Romeo S = Sierra T = Tango U = Uniform V = Victor W = Whiskey X = X-Ray Y = Yankee Z = Zulu

Example: Hughes H as in hotel U as in uniform G as in golf H as in hotel E as in echo S as in sierra

04

Ending a call (Finalizar una llamada) Thanks for calling.

(Gracias por llamar.)

Have a good evening/ day/ weekend.

(Le deseo una linda tarde. día, fin de semana) Is there anything else (that) you’d like to know? (¿Hay algo más que desee saber?

Making a call (Hacer una llamada) Good morning/afternoon. This is _________________ from _____________.

(Buenos días/tardes. Habla __________________ de ________________) I`d like to speak to ________________, please.

(M gustaría hablar con _________________ por favor.)

Is _____________________ there, please? (¿Se encuentra --------------------- por favor?

Could you give hin/her a message?

Can I leave hin/her a message? (¿Puede dejarle un mensaje?)

Please tell hin/her that ________________.

(Por favor dígale que __________________.)

Please ask him/her to call me at _______________.

(Por favor dígale que me llame al _________________.)

05

ATENCIÓN TELEFÓNICA Objetivo: Realizar las conexiones para el traslado de llamadas a las instancias solicitadas.

Transfering a call (Transferir una llamada) I’ll transfer you now.

I’ll put you through now.

I’ll connect you now.

(Ya lo comunico.)

May I put you on hold? ¿Puedo ponerle en espera?

Thank you for holding.

(Gracias por esperar.)

I'm sorry to keep you waiting.

(Disculpe por hacerlo esperar.)

I’m sorry, his/her line is busy. Could you call back later?

(Lo siento, pero la línea está ocupada. ¿Podría volver a llamar más tarde?)

He/she is in a meeting at the moment.

(Está en una reunión en este momento.)

06

SERVICIO AL USUARIO Objetivo: Atender y brindar seguimiento a consultas de usuarios internos y externos en general, en forma personal.

Phrases of welcome (Frases de bienvenida) Good morning/afternoon/evening!

Buenos días/tardes/noches!

Hello!/Hi! Hola!

Welcome to _____!

Bienvenido a ________!

My name is _____.

Mi nombre es _________.

I’m pleased to meet you.

Mucho gusto en conocerlo.

Hi, Mr./Mrs. _____. It’s great to see you again.

Hola, Sr./Sra. ____. Un gusto verle nuevamente.

“

07

Offering help phrases (Frases para ofrecer ayuda) How may I help you?

What can I help you with today?

Can I help you find something?

May I help you with that?

How can I assist you today? ¿En qué le puedo ayudar?

Do you need something else? ¿Necesita algo más?

Let me find someone who can answer that for you.

Permítame buscar a alguien que pueda responderle.

I'd be happy to help.

I would certainly be pleased to help you.

Me encantaría ayudarle.

Please, take a seat.

Please, have a seat.

Por favor tome asiento.

Please follow me.

Por favor sigame.

08

“

Office hospitality phrases (Frases para brindar hospitalidad) Do you want something to drink? ¿Desea algo de beber?

What would you like to drink? ¿Qué desea beber?

May I offer you something to drink? ¿Puedo ofrecerle algo de beber?

Would you like a soda instead? ¿Le gustaría una bebida gaseosa?

Would you like something to eat? ¿Le gustaría algo de comer?

“

09

Asking personal information phrases (Frases para solicitar información personal) May I have your name, please? ¿Cuál es su nombre por favor?

Would you like to leave your number? ¿Desea dejar su número de teléfono?

What´s your e-mail? ¿Cuál es su correo electrónico?

Where do you work? ¿Dónde trabaja?

Where are you from? ¿De dónde es usted?

Agreeing to a request phrases (Frases para estar de acuerdo con una solicitud) That´s fine.

Está bien.

No problem.

No hay problema.

You`re welcome.

Con gusto.

“

10

Never say Nunca diga What is wrong? ¿Qué está mal?

Are you unsatisfied? ¿Está usted insatisfecho?

Are you confused? ¿Está usted confundido?

What’s your problem? ¿Cuál es su problema?

"Huh? Yeah.

Ok! Ok! I don't know where he is.

No se dónde está, I don't know when he'll be back.

No se a qué hora regresa.

“

11

SOPORTE ADMINISTRTIVO Objetivo: Brindar soporte administrativo en los diversos procesos que se desarrollan a nivel de una unidad ejecutora.

Useful phrases for writing commercial correspondence (Frases útiles para escribir correspondencia comercial Date Fecha “

12

Salutation Saludo (formal) Dear Mr. / Mrs./Ms. _______________: Dear Sir/ Madam (informal) Greetings Hi/ Hello Dear all Hi all

Body Cuerpo Situation Sending and replying to an invitation (Enviar y responder a una invitación) ________________ would like to invite you to ---------_________ le gustaría invitarlo a ___________________.

Please let me know if you can come.

(Favor informarme si puede venir) Accepting an invitation Aceptar la invitación I"ll be there.

I`d love to come.

Thanks for the invitation

13

Situation Saying no to an invitation (No aceptar la invitación) I´m afraid _______ come.

I`m afraid _______ can´t make it. _______ won"t be able to make it, I´m afraid.

Situation Asking for a favor (Solicitar un favor) I´m writing to request a favor. i wondered I you could/would be willing/able to .....

I wondered if there could be a possibility of _______ ing.

Situation Including an attachment (Incluir un adjunto) Attached you will find _____________________.

I attach ________________________.

I enclose _____________________.

Please find enclosed ___________________________.

14

Situation Offering further contact (Ofrecer estar en contacto) Please feel free to contact me.

Just send/drop me an e-mail/letter.

Let me know if you need anything else.

I look forward to hearing from you.

Hear from you soon.

Situation Thanking for response (Agradecer respuesta) Thank you very much for your prompt reply.

Thanks very much for getting back to me.

Situation Closing (Cierre) Thank you for your attention/time.

I look forward to hearing/speaking from you soon.

Thank you in advance.

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Signing off (Despedida) Yours sincerely, Yours faithfully, Yours, Best wishes, Best, All the best, See you soon Hear from you soon Kind regards Regards,

Tha nks !

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REFERENCIAS

Evans, Virginia. (2011). Secretarial. United States: Express Publishing Rogers, Lous. (2013). @work. United Kingdom: Santillana Educación.

Sweeney, Simon (2004). Communicating in Business. United Kingdom: Cambridge University Press.

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