Apostila promotoras - BIO EXTRATUS by Jessica Malta

APOSTILA PROMOTORAS

Acredite! Seu trabalho é fundamental para o sucesso da empresa! As empresas modernas exigem um profissional preparado, que esteja apto a desenvolver vários papéis, possa ser útil em toda a organização e busque atingir os objetivos juntamente com ela. Diante deste quadro, toda função é de fundamental importância. Portanto, se você quer agregar valor à empresa e colaborar com a mesma, sua atuação deve ser efetiva! O profissional deve agir com objetividade, tendo a certeza de qual é o seu papel, pois atualmente contar com profissionais qualificados não é apenas uma opção, mas uma condição de sobrevivência das empresas neste mercado tão competitivo. Só com uma equipe preparada o sucesso se torna possível, pois são as pessoas que movem uma empresa e a qualidade dos serviços é responsabilidade de todos dentro de uma organização. Porém, para exercer bem seu trabalho é necessário gostar do que faz e não fazer apenas o que gosta... E, principalmente, realizar suas tarefas da melhor maneira possível! A Bio Extratus, preocupada em qualificar cada vez mais seus colaboradores para atender ainda melhor seus clientes, elaborou esta apostila para transmitir informações e auxiliar você sobre a melhor forma de atender bem ao cliente. Esperamos que você aproveite este material ao máximo. Quanto mais você o estudar, mais assimilará informações e conhecimentos para aplicar no seu dia a dia.

Índice COMO PRESTAR UM ATENDIMENTO EXCELENTE?

O ATENDIMENTO EXCELENTE É CONFIÁVEL.

O ATENDIMENTO EXCELENTE É EMPÁTICO.

O ATENDIMENTO EXCELENTE TRANSMITE SEGURANÇA.

O ATENDIMENTO EXCELENTE É TANGÍVEL.

O ATENDIMENTO EXCELENTE APRESENTA SOLUÇÕES.

A HONESTIDADE É A ÚNICA POLÍTICA.

VOCÊ CONHECE SEU CLIENTE?

TRACE O PERFIL DO SEU CLIENTE.

ESTEJA PREPARADA PARA OS “NÃOS”! MAS PERSISTA!

COMO OBTER UM “SIM”.

A CONCORRÊNCIA ESTÁ EM TODA PARTE.

SEJA MELHOR QUE SEUS CONCORRENTES.

A BUSCA PELA DIFERENCIAÇÃO DOS PRODUTOS.

OS CONSUMIDORES TÊM CADA VEZ MAIS CONSCIÊNCIA DO QUE QUEREM.

A NOVA CLASSE C.

VENDENDO PARA A CLASSE “C” - 10 DICAS IMPORTANTES.

O PODER DAS MULHERES.

AS MULHERES E O CONSUMO.

VENDENDO PARA A MELHOR IDADE.

COMO PRESTAR UM ATENDIMENTO EXCELENTE PARA O CLIENTE DA MELHOR IDADE.

APRIMORE SEU AUTOCONHECIMENTO.

TRACE SEU PERFIL - QUEM É VOCÊ?

FAÇA SUA ANÁLISE SWOT PESSOAL.

FAÇA A ANÁLISE DA BIO EXTRATUS NA SUA VISÃO.

LINGUAGEM CORPORAL - COMO INTERPRETAR CORRETAMENTE OS SINAIS.

ESTUDOS SOBRE A LINGUAGEM CORPORAL.

AS TRÊS REGRAS PARA UMA INTERPRETAÇÃO CORRETA.

UM GUIA RÁPIDO PARA A LINGUAGEM CORPORAL.

PERFIL DE UMA PROMOTORA DE VENDAS EXCELENTE.

SAIBA CONQUISTAR E MANTER SEUS CLIENTES.

HABILIDADES DE UMA PROMOTORA DE VENDAS EXCELENTE.

POSTURA E CUIDADOS PESSOAIS.

CUIDAR DA APARÊNCIA É FUNDAMENTAL!

NÃO SE ESQUEÇA: VOCÊ REFLETE A IMAGEM DA EMPRESA!

AUTOMAQUIAGEM.

TRUQUES PARA UMA BOA MAQUIAGEM.

O ARSENAL DA MAQUIAGEM.

PASSO A PASSO DA MAQUIAGEM.

A TRANSFORMAÇÃO VALE A PENA.

COMPORTAMENTO EXCELENTE NO PDV.

DIA A DIA DA PROMOTORA.

MERCHANDISING E PROGRAMAÇÃO VISUAL.

CONCEITO DE MERCHANDISING.

O QUE É UMA VITRINE?

CROSS MERCHANDISING.

ANÁLISE CAPILAR.

PROCEDIMENTOS PARA INICIAR UMA ANÁLISE CAPILAR.

PASSO A PASSO DA ANÁLISE CAPILAR.

1. COMO PRESTAR UM ATENDIMENTO EXCELENTE?

Prestar um atendimento excelente, que transmite uma impressão positiva e duradoura aos clientes consiste em muito mais do que carisma. Um dos princípios fundamentais é entender o que é um bom atendimento. Analisar o que e como você faz, o nível de qualidade que seu trabalho deve ter - tudo isso deve ser avaliado sob o ponto de vista do cliente. Hoje não podemos nos ater somente à nossa função. É necessário buscar entender realmente o que nosso público procura, quais são seus desejos, o que podemos fazer para que ele fique satisfeito. A ideia é: “O que podemos fazer para que nosso público se sinta feliz aqui com a gente?”. É preciso proporcionar uma experiência positiva e inesquecível para cada cliente . Muito além de suprir expectativas e satisfazer necessidades. É preciso superar as expectativas e cativar o cliente de forma única. Para isso, vamos trabalhar no intuito de entender e conhecer ferramentas que possam nos auxiliar nesta tarefa que é tão difícil e ao mesmo tempo tão prazerosa e importante para toda e qualquer empresa.

Para ilustrar o exemplo de um atendimento excelente utilizaremos um trecho do capítulo “Mantendo a Magia em Ação”, do livro “Nos Bastidores da Disney - Os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo”, escrito por Tom Connelan: A Disney recebeu uma carta de uma família de Nova York. Uma funcionária chamada Murphy transformou uma pequena dificuldade em algo verdadeiramente mágico para eles. Para que compreendam melhor o excelente atendimento prestado pela funcionária da Disney, leiam a carta enviada por Carmem, relatando essa experiência postitiva:

Na vida nos preparamos sempre para ser o “Aladim”, aquele personagem da lâmpada mágica que faz os três pedidos e, assim, não nos preparamos para assumir o papel do “gênio”, que é o de satisfazer os desejos do outro. Vamos aprender um pouco então como realizar as vontades do nosso público? Todos só têm a ganhar com um bom atendimento: o cliente, você e a empresa.

CARTA RELATANDO EXPERIÊNCIA NA DISNEY.

Cara Disney, Recentemente minha família desfrutou férias magníficas no Magic Kingdom. Mas um acontecimento tornou nossa visita realmente mágica. Chegamos ao começo da fila da Space Mountain e só lá fomos informados de que nossa filhinha Gloria não podia tomar sorvete no passeio. Certo, devíamos ter imaginado isso desde o início, mas era tão grande a excitação por estarmos lá que nem sequer pensávamos. Glória pôs-se a chorar e ficamos sem saber como agir. Foi então que um dos membros do elenco - Murphy - chegou, se agachou e disse à Glória que ela iria tomar conta de seu sorvete, devolvendo-o quando acabasse o passeio. Gloria disse: Promete? Então, deu a Murphy o sorvete e divertiuse no passeio. Na saída, a nova amiga de Gloria estava lá com um sorvete. Sabemos muito bem o que aconteceu, pois um sorvete não dura 20 minutos em uma tarde de verão na Flórida. Murphy sabia o horário da saída, foi até o carrinho mais próximo e comprou outro sorvete 30 segundos antes de caminharmos pela saída. Gloria disse:“Obrigada”, mas creio que, como toda criança, imaginou que fosse a mesma casquinha de sorvete. Sabemos que ela saiu da rotina para tornar especial a nossa visita. Muito obrigada por ter feito algo acima e além do “normal”. Sua fã, Carmen Rivera

1.2 - O ATENDIMENTO EXCELENTE É EMPÁTICO.

Este é um exemplo que ilustra muito bem o que queremos dizer com “prestar um atendimento excepcional, superar expectativas”. É sair da rotina, fazer além do que o cliente espera de você. No caso da Disney, que é uma “fábrica de sonhos”, esse atendimento foi muito válido para que toda a família pudesse entender o verdadeiro sentido da “Magia da Disney”. Murphy notou o problema e teve uma solução criativa. Cada integrante do elenco da Disney tem um papel importante: Tornar uma experiência mágica a visita das famílias como a da Carmem, que economizam e planejam durante vários meses a visita ao parque.

1.1 - O ATENDIMENTO EXCELENTE É CONFIÁVEL.

“Não se meta a fazer o que está além da sua capacidade, mas se esforce para cumprir suas promessas” - George Washington O que significa prestar um atendimento confiável? Confiabilidade significa cumprir a promessa do serviço de atendimento, ou seja, fazer o que você prometeu que faria pelo cliente.

“Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por um atendimento com um toque pessoal” - John Naisbitt (O líder do futuro e megatendências). Cada cliente é um indivíduo e carrega consigo desejos, necessidades, expectativas, atitudes e emoções. Ninguém gosta de ser visto como um número, ser tratado com frieza, por pessoas que mais parecem robôs. Atenção: ter empatia com o cliente é diferente de ser solidário aos problemas dele. Sendo solidário você corre o risco de se envolver mais profundamente com os problemas apresentados, ficar desgastado emocionalmente e, no fim do dia, você vai estar exausto e fragilizado. Empatia é saber ouvir e buscar soluções, compreender. A empatia demonstra ao mesmo tempo seu profissionalismo e interesse, essa atitude faz com que os clientes se sintam importantes. O ideal é manter-se sensível, porém, consciente. Reagindo com empatia você preserva o autocontrole, permanece calmo e, assim, estará capacitado a ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver seus problemas.

O primeiro passo para criar um atendimento excelente é saber quais são as expectativas dos clientes. Se você fizer perguntas a eles e aos seus colegas e levar respostas a sério, será capaz de descobrir os detalhes da promessa do serviço de atendimento que eles esperam que você cumpra. Dica: Nunca prometa o que não pode cumprir só para fechar uma venda. O cliente fiel se conquista com promessas verdadeiras e expectativas atendidas!

1.3 - O ATENDIMENTO EXCELENTE TRANSMITE SEGURANÇA.

“Um atendimento seguro e de alta qualidade limita-se a dois fatores igualmente importantes: interesse e competência” - Chip R. Bell e Ron Zemke (Service Widsom). Para prestar um atendimento com segurança, o ponto chave é conhecer muito bem a empresa para a qual você trabalha e os produtos que vende. • Minha empresa é? • Nossos produtos são? Estas são perguntas difíceis de serem respondidas quando estamos longe do nosso público, pois estaremos respondendo de acordo com o que julgamos importante para nós mesmos e não para o nosso cliente. Sendo assim, vamos utilizar uma expressão mágica: “PARA QUÊ?”. • • • • • •

Para Para Para Para Para Para

que que que que que que

estamos aqui? executo meu trabalho? eu fui contratado? temos uma equipe? a empresa foi criada? fazemos este produto?

As respostas a estas perguntas nos deixarão mais próximos de resultados mais eficazes. Verifique se agora a compreensão das perguntas sobre sua empresa e os produtos que você vende ficaram mais claras. Os clientes hoje chegam às lojas munidos de informações. Muitas vezes pesquisam antes, no site da empresa, benefícios dos produtos que procuram, em mídias sociais procuram opinião de outros consumidores que já usaram esse produto.

E como você pode atender com segurança se não estiver bem treinado e preparado? Por isso é fundamental estudar ao máximo sobre a empresa, o mercado de atuação, seus concorrentes e, principalmente, conhecer tudo sobre o produto que você vende. Sim, você vende. Para o cliente, é você quem está oferecendo o produto e tem obrigação de saber o que oferece. Ele espera isso de você e, para ele, você representa a imagem da empresa naquele momento.

1.4 - O ATENDIMENTO EXCELENTE É TANGÍVEL.

“Do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sobre o que pode caminhar, passar por cima; o que pode segurar, ouvir, cheirar, carregar, trocar, usar e até mesmo provar, sentir ou captar é atendimento ao cliente”. - Programa de Treinamento SuperAmerica. É difícil descrever atendimento em termos aparentes e tangíveis. O serviço ao cliente é algo vago, abstrato e escorregadio. Não podemos engarrafar uma ida ao teatro ou tampouco temos como medir com uma régua os conselhos de um corretor da bolsa ou as ideias de um decorador. Muitas vezes passar trinta minutos com um mecânico ou um médico não é necessariamente pior ou melhor que passar 10 ou 40 minutos. O que conta é a qualidade do atendimento e não o tempo gasto. Há elementos tangíveis antes, durante e depois de cada interação de atendimento que contam no modo como os clientes julgam a qualidade do serviço prestado.

1- Orgulhe-se da sua própria aparência, do visual dos produtos que você vende e da sensação provocada por eles. Entregue-os com gentileza, não jogue sobre o balcão de qualquer jeito. Se você manipular as mercadorias com atenção e cuidado, os clientes o respeitarão e se lembrarão positivamente do que você fez por eles. 2 - Quando o cliente lhe fornecer nome, telefone ou qualquer outra informação, anote-a. Isso demonstra que você se importa. E faça questão de conferir se a informação está correta. Leia-a novamente para ter certeza de que está tudo certo. Assegure-se de que os clientes vejam que você guarda essas informações com cuidado. 3 - Certifique-se de que as áreas de seu ambiente de trabalho vistas pelos clientes estejam limpas, seguras e o mais confortável possível. Quando os clientes descrevem o atendimento prestado por você para pessoas do convívio dele, estas podem se tornar seus futuros clientes. Lembre-se: a primeira impressão é a que fica, e que a propaganda boca a boca é muito eficiente.

Vamos supor que um atendente de hotel atenda um cliente que queira saber informações sobre qual o restaurante mais próximo. É uma informação abstrata, mas o atendente pode tornála tangível oferecendo ao cliente um mapa pré impresso com orientações específicas. Um dos fundamentos do atendimento excelente é compreender a função que as coisas palpáveis desempenham na transformação de um serviço abstrato num trabalho satisfatório e inesquecível.

1.5 - O ATENDIMENTO EXCELENTE APRESENTA SOLUÇÕES.

“Uma rosa dada no momento certo tem mais valor do que um presente caríssimo dado com atraso” .

“Os que faltam com a verdade nas pequenas coisas não merecem a confiança naquilo que é importante”.

- Jim Rohn (Autor e palestrante na área motivacional).

- Albert Einstein.

Temos plena consciência de que no mundo de hoje a expressão “tempo é dinheiro” tem cada vez mais valor. As pessoas correm contra o relógio e ninguém tem tempo disponível para desperdiçar esperando, por exemplo, em uma loja para ser atendido. Se o cliente entrar na loja e não for bem atendido, e com agilidade, certamente, da próxima vez vai escolher outra loja para ir, ou pode até mesmo se irritar e ir embora antes que o atendimento seja prestado. Muitas empresas hoje oferecem o atendimento “just in time”. Isso criou uma cultura de agilidade tão grande, que não podemos ficar para trás. Suponhamos que um cliente entre na loja, você está apto a atendê-lo e bem na hora do atendimento, um funcionário te chama. Atenda seu colega primeiro apenas se for um assunto muito urgente. Lembre-se: para você o cliente sempre deve ter prioridade. Atenda o cliente normalmente, com paciência, sem demonstrar que está louco para terminar, pois isso demonstra desinteresse, o que certamente iria deixá-lo irritado, fazendo com que ele não volte mais. Em contrapartida, se ele sentir que você o priorizou, vai ficar satisfeito, se sentir importante e com certeza vai te procurar novamente quando precisar.

1.6 - A HONESTIDADE É A ÚNICA POLÍTICA.

Quando se trata de atendimento ao cliente, a honestidade não é a melhor política - é a única. Mentir ou dar indicações erradas certamente causa mais problemas que dizer a verdade. Existem três bons motivos para dizer a verdade. O primeiro é que “mentira tem perna curta” e você pode ser desmascarado(a) e até passar por constrangimentos. A segunda boa razão é que os clientes respeitam a honestidade. Claro que é desagradável assumir que existe um problema, mas é importante ser transparente e transmitir ao cliente a certeza de que você fará tudo que estiver ao seu alcance para resolver o problema ou ajudá-lo no que precisa. Vamos supor que uma marca de cosméticos venda os produtos prometendo milagres que eles não são capazes de fazer. Por exemplo: prometer que um shampoo vá fazer o cabelo crescer novamente com dois dias de uso. Provavelmente, essa propaganda enganosa não vai “colar” e, mesmo se o cliente acreditar, comprar e não obtiver o efeito desejado, nunca mais voltará para comprar o produto. Já as marcas sérias, que orientam os funcionários a prestar um atendimento excelente e vender os benefícios que os produtos realmente possuem, com certeza terão mais satisfação, pois não irão criar expectativas falsas que não podem ser atendidas.

No caso de uma linha antiqueda, o ideal é entender o problema do cliente, indicar a linha adequada, explicar o processo de prevenção da queda, a importância do uso correto do produto e o tempo de uso para sentir os efeitos desejados. Quando vendemos benefícios reais, conquistamos a confiança dos clientes, que se tornam fiéis à nossa marca. O terceiro motivo é o modo como você se sente consigo mesmo praticando a política da honestidade.

DICA:

O modo como você se sente em relação ao seu trabalho é tão importante para sua autoestima quanto o sentimento que você tem como pai, mãe, cônjuge ou amigo. Não vale a pena mentir por trabalho nenhum, não existe salário que pague o mal-estar provocado pela atitude de tratar as pessoas de forma enganosa. Esse é o melhor motivo para ser honesto com os clientes: ser honesto consigo mesmo.

2 - VOCÊ CONHECE SEU CLIENTE?

2.1 TRACE O PERFIL DO CLIENTE.

O comportamento do consumidor é influenciado por diversos fatores, tais como: status, papéis sociais, estilo de vida, grupos de referência, entre outros. Somados, esses elementos impactam diretamente nas escolhas de cada pessoa. Assim, ao se interessar por um determinado produto ou serviço, o consumidor busca informações necessárias com o seu grupo de influência e avalia as várias opções do mercado para, então, efetivar a tomada de decisão. O comportamento do consumidor advém de uma atividade física e mental que resulta em uma decisão de compra. Deste modo, é necessário compreender mais que as necessidades básicas desses consumidores, mas o que efetivamente desejam ao adquirirem um produto ou serviço. Encontramos no mercado vários tipos de consumidores e procuramos descrever algumas das suas características. Claro que não é uma regra, mas, com certeza, algumas características são marcantes e se tivermos ferramentas para tratar com elas, nosso trabalho será mais fácil. Júlio Cesar S. Santos classifica posturas de promotores conforme abaixo:

• Desafiadora A pessoa desafiadora fica o tempo todo tentando ver se você tem as respostas para seus questionamentos. Mesmo quando não tem dúvidas, cria uma. Procure sanar as dúvidas criadas sem demonstrar irritação.

• Mal-humorada O mau humor pode ser um estado natural da pessoa e você tem que procurar trabalhar com ela de maneira que não piore este estado, sem tomar este comportamento como algo pessoal. Muitas vezes, ao encontrar uma pessoa gentil e atenciosa, o humor pode até mudar.

• Galanteadora Esta pessoa faz muito bem para nosso ego, mas temos que ter cuidado para que o galanteio não passe da medida. Seja profissional, esta sua conduta fará com que a pessoa se sinta desconfortável e se posicione com uma postura mais formal.

• Falante Quem não gosta de uma pessoa boa de papo? Todo mundo, não é? Temos que ter cuidado para que nosso tempo não acabe sendo direcionado todo para esta pessoa, deixando, assim, outros clientes sem atenção. Algumas vezes, a pessoa fala tanto que você não respondeu nem a 1a pergunta que ela lhe dirigiu e ela já fez outras duas ou três. Deixe que ela fale durante alguns minutos e, após verificar o que realmente ela busca, peça um momento ou um minuto e dê a resposta somente às questões pertinentes.

• Religiosa

• Autoritária

Religião é um assunto que causa muita polêmica, assim como política, futebol, drogas, ética, entre outros. Sendo assim, evite entrar em discussões e colocar o seu ponto de vista ou questionar a da pessoa. Direcione o assunto sempre para o trabalho.

A pessoa que conversa com tom autoritário muitas vezes nos passa a impressão de que está ordenando que façamos o que ela diz, mas pode ser que a personalidade dela seja mais forte ou que ela não saiba falar de maneira gentil e educada. Procure não se melindrar antes de tentar entender o cliente. Caso o tom de voz dela seja alterado, converse com ela pausadamente e em tom baixo. Com certeza ela se sentirá mais constrangida que se você ficar tentando disputar com ela quem fala mais alto.

• Triste Muitas vezes a pessoa teve um dia difícil e quando chegamos para atendê-la, a mesma demonstra tristeza, apatia, cansaço e ficamos impotentes ou até mesmo nos deixamos contagiar. Procure reverter esta situação e “levantar o astral” da pessoa. Quando estamos tristes e alguém se aproxima para conversar com entusiasmo, muitas vezes nos contagia e é isso que devemos procurar fazer.

• Alegre Assim como a pessoa triste pode nos contagiar, a alegre também pode, e isso é muito bom. Apenas tenha cuidado se a pessoa for daquelas que adora contar piadas, ficar fazendo gracinhas, etc. Com estas, procure ser simpático(a), mas seja mais objetivo(a).

2.2 - ESTEJA PREPARADA PARA OS “NÃOS”! MAS PERSISTA!

• Falante Algumas pessoas chegam para comprar alguma coisa, mas não sabem direito o que querem. Você poderá auxiliá-las, tomando sempre o cuidado de pesquisar o que elas realmente precisam. Você deve auxiliar a pessoa, fazendo perguntas que a levem a descobrir o que realmente procura.

Ao longo de toda nossa vida, conquistamos muitos objetivos, mas ouvimos muitos “Nãos” também. A diferença de um campeão é a forma como ele lida com os nãos e os obstáculos encontrados pelo caminho. No mundo das vendas não é diferente. Muitas vezes você vai ouvir um NÃO, então, esteja preparado para ele. A resiliência é um conceito da física que mede a capacidade de um material de voltar ao seu estado natural após ter sido exposto à ação de algum agente deformante.

Esse conceito foi adaptado para a psicologia e tem sido adotado no estudo de gestão de pessoas, referindo-se à capacidade que um indivíduo tem de se recuperar de um trauma, uma doença ou mesmo um problema profissional. As pessoas são diferentes quanto a isso, umas são muito resilientes , outras nem tanto. A boa notícia é que podemos treinar nossa capacidade de resiliência para desenvolve-la melhor. Tem momentos que ficamos para baixo, desanimados, seja porque ouvimos muitos “nãos”, ou porque achamos que seu chefe não se importa com você. Inúmeras situações podem nos levar a desistir, perder o foco. É por isso que a resiliência aliada à dedicação tem um grande poder na vida das pessoas e faz a diferença entre o sucesso e o fracasso. Não importa o que aconteça, siga sua disciplina, dedique-se, não perca a motivação, tenha objetivos. Certa vez, um jornalista, entrevistando o grande campeão de fisiculturismo, Arnold Schwarzenegger, perguntou qual era o segredo para se tornar campeão. Ele respondeu: “Todos nós temos dias que não queremos fazer nada. A diferença dos campeões é que eles seguem sua rotina de treinamento mesmo nesses dias.” Então, qual lição podemos tirar dessa história? Quando se tem um objetivo, o importante é persistir até alcançar o almejado sucessso.

2.3 - COMO OBTER UM “SIM”.

Quando você fala sobre os benefícios de um produto ao seu potencial cliente, acha que ele acredita em você? Não. O cliente contesta. Espera que você o convença, se mostra cauteloso ou desconfiado. Você enfrentará uma dificuldade. Os clientes levantam objeções a qualquer coisa que você disser, não por não acreditarem no que você diz, mas pelo fato de ser você quem diz. Contestar é um processo automático quando se trata de vendas. Quando você diz algo, a ideia é sua e não deles. Por isso levantam objeções. Tudo que seus potenciais clientes lhe dizem é verdade. Aprenda a escutar o cliente, pois quando ele fala alguma coisa, a ideia passa a ser dele. A partir daí, a contestação chega ao fim. Estabeleça uma identificação com o cliente. Fale de você e procure extrair informações a respeito dele. Faça autopublicidade, conquistando a pessoa. É mais fácil ela gostar do que está associado a você. Descubra a principal razão que levou o cliente a buscar seu atendimento. Descubra quais são as expectativas dele sobre o produto que procura. Insista nesse argumento: “Se você comprar o produto x vai conquistar seu objetivo...”. Crie um relacionamento com o cliente.

3 - A CONCORRÊNCIA ESTÁ EM TODA PARTE.

No mundo dos negócios, a competição é cada vez mais acirrada. Empresas lutam brutalmente por fatias de mercado, profissionais competem por cargos mais valorizados e de maiores salários, enfim, quanto mais moderno, mais competitivo se torna o mundo. A “concorrência desleal” e a desonestidade fazem parte do nosso sistema de “capitalismo selvagem”. As empresas em que as condutas éticas e o conceito cada vez mais abrangente de sustentabilidade predominam têm mais chances de se manterem sólidas e construir uma filosofia que se sustente ao longo do tempo. Mas é preciso ficar atento, pois mesmo fazendo parte de uma empresa ética e responsável, que é o caso da Bio Extratus, temos que lembrar que existem no mercado concorrentes disputando nosso espaço o tempo inteiro. O produto deixou de ser prioritário para a decisão de compra a ser tomada pelo cliente. Na maioria das vezes o cliente sabe o que quer, mas tem dificuldade em se expressar. Há algum tempo, as empresas lançavam um produto e trabalhavam de várias formas, principalmente com a propaganda, para criar desejo no público. Hoje esta ideia está mudando e as empresas estão começando a trilhar o caminho inverso, pesquisando o que o público quer e depois desenvolvendo um produto ou serviço que satisfaça esta necessidade. Então investem em propaganda, divulgando que o produto ou serviço já existe.

O comprador procura satisfazer suas necessidades com a aquisição de determinado bem ou serviço. Assim, antes de fazermos apologia sobre nosso produto, precisamos saber quais das suas características têm condições de satisfazer, da melhor forma possível, as necessidades que levaram o comprador a nos procurar. Essa inversão de postura nos obriga a conhecer profundamente aquilo que vendemos. Será através do ATENDIMENTO que conseguiremos entender o que nosso cliente procura, quais são as suas necessidades e desejos e, então, atender às suas expectativas, transmitindo a sensação de que nosso produto ou serviço é exatamente o que ele procura.

3.1 - SEJA MELHOR QUE OS SEUS CONCORRENTES!

Como ser melhor que os concorrentes? Para se destacar e ser “dono” do seu território sem deixar que os concorrentes avancem, é preciso ter criatividade na hora de resolver problemas e uma boa intuição para não perder nenhuma oportunidade. Qualquer pessoa pode ser criativa? Claro que sim. A criatividade não é um atributo restrito aos artistas ou aos publicitários. No mundo corporativo, você pode ser criativo a partir do momento em que busca soluções alternativas para problemas conhecidos ao invés de cruzar os braços, lamentar e não procurar resolver nada. Direcione sua energia para a solução dos problemas.

4 - A BUSCA PELA DIFERENCIAÇÃO DOS PRODUTOS.

Por exemplo: se uma consumidora vier até você reclamar da marca ou do produto, o que você deve fazer? Ter conhecimento sobre os produtos e a marca para ter argumentos que possam te auxiliar a defender seu posicionamento sobre a questão. Ouça atentamente ao cliente. Saiba a origem de sua insatisfação e busque apresentar, de forma convincente, uma solução que realmente possa ser eficaz para ele no momento. Se um cliente não gostou de um produto porque não deu o efeito desejado, o que você deve fazer? Reflita... Diga a ele que, para todos os problemas, existem soluções e que faz parte do seu trabalho ajudá-la na busca dessa solução.

4.1 - OS CONSUMIDORES TEM CADA VEZ MAIS CONSCIÊNCIA DO QUE QUEREM.

Nos últimos tempos o mercado mudou totalmente e isso desorganizou toda a estrutura criada até então para o atendimento ao público. Se analisarmos estas mudanças observaremos que, hoje, os consumidores têm uma consciência maior do que, como e quando querem e até se organizaram formando órgãos para a proteção deles. O código de defesa do consumidor alterou radicalmente as relações de mercado.

Os produtos estão cada vez mais parecidos, pois os avanços tecnológicos estão muito mais próximos e disponíveis a todos e garantem qualidade e desempenho equiparados. Um bom exemplo disto é o mercado automobilístico, onde até pouco tempo atrás os veículos importados tinham inovações que nos deixavam de queixo caído e, hoje, são produzidos aqui no Brasil e até exportados para vários outros países.

Temos até tecnologias inovadoras desenvolvidas aqui, como, por exemplo, o álcool. Em função da tecnologia e dos avanços estarem tão disponíveis, os custos de produção também ficam mais parecidos e os preços dos produtos tendem, cada vez mais, a se igualarem. É comum hoje em dia ter produtos montados com peças fabricadas em várias partes do mundo, o que também faz com que cada vez mais os produtos se pareçam. Estes são alguns dos pontos em que tanto se fala hoje da GLOBALIZAÇÃO, ou seja, produtos, mercados e consumidores são cada vez mais do mundo que regionais ou locais. Com o ganho de poder aquisitivo da classe “C”, observamos que uma fatia maior da população tem acesso a produtos que até então não tinham, tornando-os mais próximos no que se refere às necessidades e desejos. O poder migrou para as mãos do cliente, e a palavra de ordem nos dias de hoje não é apenas relacionamento... Mas também consultoria! Você deve encantar o cliente para fidelizá-lo! Ele só comprará de quem gosta e confia! É preciso estabelecer uma relação de confiança e oferecer soluções para o cliente.

5 - A NOVA CLASSE C.

No Brasil, este público é equivalente a 101 milhões de pessoas. • Engana-se ainda quem acha que estes consumidores esperam das marcas apenas preços baixos. Eles querem relevância e qualidade • A importância que dão para a família faz com que desejem oferecer coisas boas. • Interessam-se por promoções e prêmios. Por isso, produto bom é aquele que apresenta qualidade com preço acessível.

• Estes consumidores não enxergam os valores absolutos dos produtos. Se for mais caro, deve dar uma percepção de status, desejo, necessidade e qualidade.

Depilação e produtos para barbear Cuidados com o rosto Cosméticos Artigos infantis

Higiene Pessoal Higiene Oral

Cuidados com corpo Cuidados com o cabelo

A classe “C” é a líder em consumo de produtos relacionados à higiene e cuidados pessoais no Brasil (vide gráfico). Entre as fontes de gastos, as principais são o cabelo e o corpo. De cada R$ 100,00 investidos neste setor, a média de gasto em cada um dos itens é de R$ 18,50 e R$ 17,30, respectivamente.

• A confiança na marca é muito importante.

Proteção Solar

• Entre as principais estratégias para conquistar este público está mostrar que conhece e entende o que ele enfrenta no seu dia a dia, criar empatia, falar de igual para igual, com uma linguagem mais direta e completa, usar pessoas, cenários e sentimentos que façam parte desta realidade. Usar a emoção!

Em 2010, a participação da Classe C neste mercado alcançou 45,6%, equivalente a R$ 19,8 bilhões, com um crescimento de oito vezes desde 2002.

R$ 3,20

R$ 6,70 R$ 7,40

R$ 8,30 R$ 11,60 R$ 12,50 R$ 14,50

R$ 17,30

R$ 18,50 15

5.1 - VENDENDO PARA A CLASSE “C”. 10 DICAS IMPORTANTES!

1. Invista em folders e amostras. Eles adoram trocar ideias com a família e com os amigos sobre as melhores opções de compra.

2. Identifique bem as promoções. Toda comunicação deve ser clara para gerar o resultado esperado. Comunique o valor do desconto, esclareça as condições de pagamento e sinalize tudo na loja de forma visível.

Muitos já querem saber, na hora da compra, por exemplo, se são feitos testes em animais. Outros não se importam em pagar um pouco mais por um produto natural desde que produzido por uma empresa que não agrida o meio ambiente.

6. Seja uma consultora O contato humano, o olho no olho e a explicação paciente fazem a diferença. Esse consumidor ainda é muito inseguro e sente necessidade de perceber que tem alguém que entende exatamente o que ele quer.

7. Pratique o rapport Rapport é uma técnica em que você busca uma maior identificação com seu interlocutor.

É importante que você demonstre uma preocupação real com a situação e as necessidades dos consumidores. Cada consumidor é uma pessoa distinta, com problemas únicos. É assim que os representantes da classe “C” querem ser tratados.

Você não pode adotar uma postura arrogante. O atendimento precisa ser cordial, não preconceituoso e de fácil entendimento. Você deve falar a mesma linguagem do cliente, a fim de evitar qualquer tipo de dúvida ou constrangimento. O consumidor da nova classe média está acostumado a servir. Quando passa para o outro lado, ele não aceita ser tratado com indiferença. Quer respeito e atenção.

4. Excelência no atendimento

8. Demonstre o produto

Nesse universo de consumidores, a propaganda boca a boca tem um papel importante na fidelização de marcas e na decisão de compra. Os emergentes da classe C dão três vezes mais importância a uma dica dos amigos e da família que o público das classes A/B. Por isso, o atendimento deve ser o melhor possível sempre!

Saiba que, quanto menos dinheiro as pessoas têm, mais concretas elas são. É do ser humano ver não só com os olhos, mas com a ponta dos dedos. E a classe “C” traz esse traço de comportamento para o seu novo momento de compra. Assim, quanto maior a possibilidade de experimentação dos produtos, mais chance de venda você terá. A amostra grátis e os folders ajudam a conquistar novos clientes.

3. Atendimento personalizado

5. Valorize sua empresa O consumidor emergente está atento em relação à saúde, ao bem-estar e à preservação da vida no planeta. 16

9. Venda benefícios! Por saber o valor de cada centavo e não ter uma renda tão elástica, a nova classe média não quer correr riscos. Prefere produtos em que realmente possa confiar. Eles hoje querem saber se o produto é de qualidade e se irá trazer benefícios. Os critérios avaliados pela classe C na hora da compra apontam a qualidade em primeiro lugar (60%), seguidos da praticidade (52%) e do preço acessível (48%).

10. Invista no mix de produtos. O consumidor da classe “C” gosta de opções! A Bio Extratus investe em um mix completo para atender as necessidades especificas de cada cliente. Saiba trabalhar bem esse completo mix e indicar o produto correto para satisfazer a necessidade do cliente.

6 - O PODER DAS MULHERES.

As mulheres hoje não esperam mais o príncipe encantado trazer-lhes o sapatinho de cristal, elas compram seus próprios sapatos!

MULHERES PODEROSAS O QUE DESEJAM AGORA

O QUE ELAS JÁ CONSQUISTARAM

Linha branca Computador Celular pré-pago Produtos para cabelo Prótese dentária Carro usado Armários básicos As mulheres são responsáveis por 41% da renda familiar da nova classe A, elas contribuem com 25%.

70%

71%

São as responsavéis pelas compras da casa.

Planejam antes o que vão comprar.

72% Vão viajar nos próximos 12 meses.

31% Querem comprar ou trocar de carro no próximo ano.

62% Viajaram no último ano (contra 54% dos homens).

A mulher já controla 70% do consumo mundial. Mais exigente, o público feminino dá a palavra final em 80% das decisões. Gastam US$12 trilhões ao ano e até 2014 serão US$ 15 trilhões! Segundo pesquisas, existe um forte indício de que as mulheres são as mais empenhadas a melhorar suas condições de vida por meios convencionais, com graduação e qualificação educacional.

6.2 - AS MULHERES E O CONSUMO.

7 - VENDENDO PARA A “MELHOR IDADE”.

Aspecto social da compra: • Pedem conselhos de amigas. • Gostam de fazer compras acompanhadas das amigas (43% a mais de compras). • Quando ao lado do homem compram menos. • Pesquisam mais, comparam mais opções e são mais exigentes! 76% das mulheres trabalham fora contra 24% que não possuem ocupação remunerada. 48% delas acreditam que o mercado oferece boas oportunidades. O segmento profissional em ascensão social engloba um universo de 2,83 milhões de pessoas, cuja população feminina chega a 55% do total. São pessoas entre 26 e 40 anos, que vivem longe dos melhores bairros das grandes cidades, mas buscam um novo patamar social graças à dedicação ao trabalho e aos estudos.

76%

7.1 - COMO PRESTAR UM ATENDIMENTO EXCELENTE PARA O CLIENTE DA MELHOR IDADE.

A palavra “idoso” não define mais esse tipo de público e carrega uma série de preconceitos. Estamos falando de população economicamente ativa. Eles não se enquadram em estereótipos de vovôs que praticam esportes radicais nem de velhinhos abandonados em asilos. Eles formam um grupo muito heterogêneo de 15 milhões de consumidores (14% da população adulta), que deve chegar a 30 milhões de pessoas até 2020, a maioria mulheres, com uma renda que soma R$ 7,5 bilhões ao mês, o dobro da média nacional, e que têm muito mais poder de influenciar hábitos de consumo nas famílias do que se imagina. São eles os responsáveis pela manutenção de 25% dos lares nacionais. 68% são responsáveis pelas decisões de compra da família. No Brasil, pessoas com mais de 60 anos consomem R$12,2 bilhões por mês. A expectativa é que, em 2020, 13% da população brasileira seja da terceira idade.

24%

Eles não querem ser excluídos, fazer parte de grupos diferentes... Eles não gostam de ser rotulados! Hoje, fazem questão de ser e parecer joviais sem segregação.

Além de tudo isto, as mulheres são as maiores consumidoras Bio Extratus, portanto devemos oferecer um atendimento mais que especial para elas!

O produto “ideal para a terceira idade” não deve se diferenciar dos outros! 19

8 - APRIMORE SEU AUTOCONHECIMENTO.

O consumidor da terceira idade é fiel, geralmente escolhe uma loja perto de casa, faz amizade com os atendentes e compra sempre lá. Essa valorização do atendimento vem atrelada à confiança. Ele é ligado à tradição, tem pouca tolerância à demora e ao barulho. 20% destes consumidores confessam que ir às compras é uma forma de lazer e 82% deles adoram uma promoção. Mas, caso sinta que não está sendo valorizado, é o primeiro a mudar de loja. É um cliente exigente, faz mais perguntas, busca um atendimento diferenciado. É um consumidor que se atém aos detalhes, encara a compra de forma diferente.

8.1 - TRACE SEU PERFIL QUEM É VOCÊ?

A percepção que temos de nós mesmos pode ser distorcida. Às vezes, por baixa autoestima, influências de pessoas do nosso convívio ou pela educação recebida ao longo da vida. A melhor estratégia para buscar saber mais sobre si mesmo é fazer uma autoanálise rigorosa sobre suas forças e fraquezas, independente delas terem sido herdadas pelos pais ou da sua experiência de vida.

E, principalmente, quer ser encantado por um diferencial: alguém para acompanhá-lo em suas compras, prestando os esclarecimentos necessários, mesmo que a loja cobre preços mais altos que seus concorrentes, certamente terá a preferência desse público. Poucas lojas e poucos vendedores estão preparados para eles. Segundo pesquisas, existe muita insatisfação destes clientes em relação ao atendimento. Portanto atenção, orientação e simpatia redobradas ao atender um cliente da terceira idade!

A análise SWOT, sigla em inglês para Strenghts, Weaknesses, Opportuinties, and Threats (Forças, Fraquezas, Oportunidades, Ameaças), é o método mais famoso e mais utilizado para analisar uma empresa ou um produto em relação ao mercado. Você pode utilizar esse método para te ajudar a traçar seu perfil. A análise SWOT pessoal leva ao autoconhecimento e desenvolvimento da sua capacidade realizadora. Também permite uma constante melhora, te levando a uma vida mais equilibrada, produtiva e feliz. É uma excelente ferramenta para seu desenvolvimento pessoal e profissional, que tem como base o aprendizado constante.

Vamos ver um exemplo retirado do livro “A Estratégia do Olho de Tigre” , do autor Renato Grinberg:

ANÁLISE SWOT DO TIGRE:

Forças

Fraquezas

Tamanho (outros predadores o respeitam pelo seu porte). Força física. Potência da mordida e da patada. Audição. Agilidade.

Tamanho (que dificulta esconder-se para um ataque surpresa). Visão limitada. Necessita de muitas calorias para manter seu porte físico. O fato de ser um caçador solitário (ao contrário dos leões, que caçam em bando e aumentam as probabilidades de sucesso no ataque).

Oportunidades

Ameaças

Vasto território, com grande possibilidade de encontrar alimento. Políticas de proteção ao meio ambiente que contribuem para preservar sua existência e sua multiplicação. Existência de relativamente poucos predadores potentes como ele.

Tigres machos mais jovens. Outros predadores poderosos, como os leopardos, que ocupam seu território. Ação humana sobre a natureza (que reduz seu território e a oferta de alimento).

8.2 - FAÇA A ANÁLISE SWOT PESSOAL.

Forças

Fraquezas

Oportunidades

Ameaças

8.3 - FAÇA A ANÁLISE DA BIO EXTRATUS NA SUA VISÃO.

Forças

Fraquezas

Oportunidades

Ameaças

9 - LINGUAGEM CORPORAL - COMO INTERPRETAR CORRETAMENTE OS SINAIS.

9.1 - ESTUDOS SOBRE LINGUAGEM CORPORAL.

Hoje existem diversos estudos sobre linguagem corporal. Eles mostram que, em apresentações cara a cara, o impacto que a sua mensagem produz no ouvinte se compõe da seguinte maneira:

PALAVRAS 7% - 10% do impacto total

VOZ 20 % - 30% do impacto total

9.2 - AS TRÊS REGRAS PARA UMA INTERPRETAÇÃO CORRETA.

REGRA 1 - COMO INTERPRETAR UM GRUPO GESTUAL A linguagem do corpo é formada por palavras, frases, expressões e pontuação. Cada gesto equivale a uma palavra e pode ter vários significados. Somente quando uma palavra é colocada ao lado de outras numa frase é possível compreender seu significado. Os gestos formam frases chamadas “grupos gestuais”. Nunca tente interpretar um gesto isoladamente. Por exemplo, dependendo dos outros gestos que o acompanhem, o ato de coçar a cabeça pode significar inúmeras coisas - caspa, suor, incerteza, esquecimento ou mentira. Para uma interpretação correta, procure analisar grupos gestuais formados por, no mínimo, três gestos.

LINGUAGEM CORPORAL 60% - 80% do impacto total Isso mostra que sua aparência, seus gestos, seu sorriso e o jeito como se veste e se move são os que mais influenciam na maneira como uma pessoa reage a você. O modo como diz alguma coisa é três vezes mais importante que as palavras que você usa.

Um grupo gestual de avaliação crítica - braço cruzado sobre o corpo, mão apoiada no rosto, polegar sustentando o queixo, pernas cruzadas e sobrancelhas franzidas. Dica importante: nunca tente interpretar um gesto isolado, talvez seja apenas uma coceira na cabeça.

REGRA 2 - LEVE O CONTEXTO EM CONSIDERAÇÃO Os grupos gestuais devem ser avaliados nos contextos em que ocorrem. Se, por exemplo, você vê uma pessoa sentada num ponto de ônibus com as pernas e braços firmemente cruzados e o queixo para baixo, num dia frio, isso pode significar que ela está com frio, e não na defensiva. No entanto, se a pessoa exibir os mesmos gestos quando você, sentado em frente a ela, tenta lhe vender uma ideia, eles podem significar que, mediante aquela situação, ela provavelmente está em situação negativa ou na defensiva.

REGRA 3 - CONHEÇA AS DIFERENÇAS CULTURAIS Um gesto que possui um significado num determinado país pode ter um significado bem diferente em outro lugar. Por exemplo, o gesto de unir o polegar e o indicador e erguer os outros dedos é conhecido em vários países ocidentais como um sinal de “ok” ou “ótimo”.

O significado de “ok” é agora comum em todos os países que transmitem programas de televisão ocidentais e, embora esteja se espalhando rapidamente pelo resto do mundo, em outros lugares esse sinal tem origens e significados diferentes. Por exemplo, na França pode significar “zero” ou “nada”, no Japão quer dizer “dinheiro” e em alguns países do Mediterrâneo é uma ofensa. A maioria dos gestos básicos da linguagem corporal significa o mesmo em todos os lugares. Quando as pessoas estão felizes, elas sorriem; quando elas estão tristes ou zangadas, franzem a testa ou contraem o rosto. Mexer a cabeça para cima e para baixo é universalmente utilizado para indicar “sim” ou aprovação. O ato de sorrir é provavelmente congênito, já que os deficientes visuais congênitos também sorriem apesar de nunca terem visto esse gesto para poder imitar. Apresentaremos, a seguir, um guia de gestos da linguagem corporal básica, comuns à maioria das culturas, que você provavelmente verá com frequência em vendas cara a cara.

9.3 - UM GUIA RÁPIDO PARA LINGUAGEM CORPORAL.

BRAÇOS CRUZADOS

TOCAR O ROSTO COM A MÃO

Algumas observações e origens:

Cruzar os braços na frente do corpo indica uma atitude distante e não receptiva. É um gesto natural e 70% das pessoas cruzam o braço esquerdo sobre o direito. É praticamente impossível reaprender a cruzá-los do outro jeito. Ao que tudo indica, esse gesto visa proteger o coração e os pulmões de ataques. A maioria dos primatas também o faz por esse motivo.

Todos os pesquisadores que investigaram os vários tipos de toque no rosto concordam que ele está relacionado a sentimentos negativos. Os ocidentais e a maioria dos europeus o fazem com mais frequência quando estão mentindo. Este não é o caso dos asiáticos, que evitam tocar a cabeça por motivos religiosos e aumentam o movimento dos pés quando mentem.

Pesquisas revelam que as pessoas da plateia que adotam essa postura durante uma palestra conseguem lembrar 38% menos do que é dito que aqueles que se sentam de forma mais descontraída. Ao serem indagados sobre a atuação do apresentador, os que cruzaram os braços usaram frases mais curtas, desviaram mais os olhos, recostaram-se com mais frequência na cadeira e foram mais críticos com o desempenho do apresentador que os demais ouvintes.

O gesto de cobrir a boca com a mão é comum em crianças, mas também pode ser visto em adultos. O ato de mentir aumenta a sensibilidade nasal e isso pode resultar num simples toque no nariz. Cobrir os olhos com as mãos nos impede de ver o que não queremos ou aquilo em que não acreditamos. Essa é a origem do gesto de esfregar o olho. Puxar ou massagear o ouvido e coçar a lateral do pescoço sinalizam que a pessoa está indecisa ou cética a respeito do que está sendo dito.

Esse gesto tem diversas variações sutis, tais como: cruzar um braço só, segurar a própria mão - o que parece ser um vestígio da época em que seus pais seguravam a sua mão quando você ficava nervoso - e segurar um objeto com as duas mãos. O objetivo de segurar uma bolsa, um copo ou uma pasta com as duas mãos é obter uma sensação de segurança ao ter os braços na frente do corpo. Mexer no anel, no relógio, ou na abotoadura com a outra mão produz o mesmo efeito.

DICA: Elimine o braço cruzado do seu cliente. Ele se lembrará menos do que você disser, criticará mais seu desempenho e gostará menos de você. Pratique o uso de uma linguagem corporal mais aberta. 26

DICA:

Interprete sempre os significados dos sinais da mão no rosto em grupos gestuais e dentro do contexto. Não confunda coceira no nariz com falsidade. Evite tocar o rosto com as mãos durante o atendimento. Esse gesto diminui a confiança do seu cliente em você. Caso seu cliente toque o rosto com as mãos durante sua fala, experimente fazer as seguintes perguntas: “Você tem alguma dúvida?” “Posso ajudar?”

SINAIS CORPORAIS POSITIVOS. INCLINAR A CABEÇA PARA O LADO. Inclinamos a cabeça quando estamos interessados no que vemos ou ouvimos. Se seu cliente potencial inclinar a cabeça, continue a apresentação. Se ele aprumá-la, balançá-la ou baixá-la em direção ao peito, procure despertar o interesse dele mudando sua abordagem.

APOIAR A MÃO NA BOCHECHA. Esse gesto indica uma avaliação positiva da sua apresentação. A mão se apoia na bochecha, mas não segura a cabeça. O dedo geralmente toca a têmpora. Se a mão começar a segurar a cabeça, é sinal de que o interesse está diminuindo.

INCLINAR-SE PARA A FRENTE. Costumamos nos aproximar de pessoas e de coisas que consideramos interessantes ou atraentes. Não confundir essa posição com a do corredor, em que as duas mãos estão sobre os joelhos e a pessoa parece prestes a dar a largada, provavelmente em direção à saída mais próxima.

UNIR AS PONTAS DOS DEDOS. Esse pode ser interpretado como um gesto solitário e indica uma atitude tranquila e confiante. Mas confiante em relação a quê? Por concordar com você? No próprio conhecimento sobre o assunto? Por já ter ouvido tudo a respeito? O contexto no qual esse gesto é usado lhe fornecerá a resposta correta.

MORDER A HASTE DO ÓCULOS. Uma pessoa pode morder também uma caneta, um lápis ou até mesmo os próprios lábios. Essa é uma postura de avaliação e costuma ser vista quando alguém está tentando tomar uma decisão, pois a pessoa se sente justificada em não dar uma resposta enquanto sua boca está ocupada com alguma outra coisa.

POLEGARES PARA FORA. Os polegares podem escapar de bolsos de casacos, bolsos de calças e suspensórios. Polegares para fora indicam uma atitude de superioridade, confiança e tranquilidade semelhante àquela das pontas dos dedos juntas. Não é aconselhável fazer esse gesto, porque pode ser interpretado como uma postura de presunção e arrogância. 27

COLOCAR AS MÃOS ATRÁS DA CABEÇA.

FINGIR QUE TIRA UM FIAPO.

Usado quase exclusivamente por homens, esse gesto transmite uma postura de “sei tudo sobre isso, tenho todas as respostas”. Tente fazer a esse homem uma pergunta do tipo: “Estou vendo que você sabe alguma coisa a respeito disso. Gostaria de nos relatar sua experiência?”. Dependendo do contexto em que o gesto for usado, isso poderá produzir cooperação ou debate.

Esse gesto revela reprovação ao que está sendo dito. A pessoa desvia o olhar enquanto supostamente tira um fiapo da roupa. Uma abordagem tal como “Estou vendo que você tem uma pergunta” pode funcionar bem nesse momento.

SINAIS CORPORAIS NEGATIVOS.

Quando uma pessoa está silenciosamente zangada, aborrecida, ou fingindo, pode sentir uma sensação de formigamento no pescoço que a leva a afrouxar o colarinho. Uma pergunta do tipo “Como você se sente em relação a isso?” seria apropriada nesse caso.

AVALIAÇÃO CRÍTICA.

AFROUXAR O COLARINHO.

Muito usado, esse gesto revela um posicionamento crítico por parte do ouvinte. O dedo indicador aponta para o alto da bochecha, o polegar segura o queixo e o dedo médio se posiciona ao lado ou sobre a boca. Uma pergunta como “Qual é sua opinião?” pode fazer a pessoa expor suas preocupações.

DOR NO PESCOÇO. Isso descreve muito bem o que está acontecendo. Uma reunião ou uma frustração crescente faz a pessoa sentir vontade de massagear ou comprimir a parte posterior do pescoço para aliviar a sensação de formigamento causada pelos movimentos dos músculos extensores do seu pescoço quando alguém a aborrece.

PESTANEJAR LENTAMENTE. Esse gesto irritante é usado por uma pessoa que se considera melhor, mais bem informada, mais rica ou mais inteligente que você e vem frequentemente acompanhado pelo erguer dos calcanhares para adquirir altura. O cérebro exclui o que não quer ver fechando os olhos. Essa pessoa pode estar depreciando você.

COLOCAR A PERNA SOBRE A CADEIRA. Essa posição indica uma combinação de significados - primeiro, que a pessoa se sente tranquila e confiante, especialmente se a cadeira não for dela; segundo, é uma forma de demarcar território como se a perna sobre a cadeira tivesse o poder de firmar seu ponto de vista. Em sua totalidade, esse gesto revela uma indiferença relaxada.

Por outro lado, ela esfrega as mãos devagar quando espera obter para si mesma benefícios ou dinheiro a partir da discussão. A linguagem corporal se assemelha a um quebracabeça - a maioria de nós possui muitas peças, no entanto, nunca unimos todas elas para formar uma imagem. Lembre-se sempre da regra número 1 da linguagem corporal: Não interprete os sinais de maneira isolada, procure sempre observar um grupo gestual. Não se esqueça de levar em consideração o contexto dos sinais e as diferenças culturais. Ser capaz de interpretar a linguagem do corpo significa poder enxergar o óbvio nas situações do dia a dia.

MONTAR NA CADEIRA. Trata-se de um gesto basicamente masculino que transmite a ideia de autoridade ou superioridade. O espaldar da cadeira fornece proteção contra um possível “ataque” e as pernas abertas indicam uma clássica estratégia de dominação masculina. Nunca discuta com alguém nessa posição. Em vez disso, tente ganhar sua atenção ou peça-lhe que vire a cadeira para o lado certo.

ESFREGAR AS MÃOS VAGAROSAMENTE. A velocidade do movimento pode indicar o que estamos sentindo. Uma pessoa esfrega as mãos com rapidez quando está animada em relação ao resultado para todos os envolvidos.

10 - PERFIL DE UM(A) PROMOTOR(A) DE VENDAS EXCELENTE.

10.2 - HABILIDADES DE UMA PROMOTORA DE VENDAS EXCELENTE.

DINÂMICA 10.1 - SAIBA CONQUISTAR E MANTER SEUS CLIENTES.

A promotora de vendas é o elo entre o produto e o consumidor. Alguém que trabalha prestando um serviço ao cliente. Pode-se definir serviço como a soma de todo valor agregado – tangível e/ou intangível – pelo qual o consumidor paga. Dessa forma, o valor de um serviço deve ser considerado conforme a percepção que o consumidor faz dele e não de quem o fornece. Diante disso, o real objetivo da promotora deve ser o de conquistar e manter clientes. Sendo assim, prestar serviços significa suprir todas as necessidades dos consumidores, dando-lhes atenção e realizando trabalhos que visem atender as reais prioridades deles. E é principalmente nisso que as nossas promotoras devem diferenciar-se de suas concorrentes. Portanto, a promotora Bio Extratus deve direcionar seu esforço e disposição para ajudar os consumidores, tornando claro o resultado do serviço na mente deles, a tal ponto que eles divulguem esses serviços aos outros consumidores potenciais. Por isso, a parte mais importante da prestação de serviços é exatamente você que está na linha de frente, a qual tem autonomia para exercer sua função com inteligência e criatividade. Ou seja, uma verdadeira profissional na promoção de vendas.

Pessoa de iniciativa, que procura resolver as dificuldades ao invés de queixar-se delas. Se movimenta e age, não somente “reage”. Enfrenta os problemas em busca de resultados positivos para a empresa.

COLABORADORA Alguém que trabalha em equipe, colocando-se sempre à disposição de seus colegas para ajudar. Informa à sua empresa sobre as oportunidades e as mudanças no segmento e os problemas relacionados às lojas sob sua responsabilidade.

POLIDA E ZELOSA COM SUA APARÊNCIA Se cuida, gosta de si, busca respeitar seus clientes. Não os agride com gestos, palavras ou atitudes e, tampouco, com sua aparência descuidada. Lembre-se: você é a imagem da empresa e a representa no ponto de venda. Mantenha boa aparência, postura e não se esqueça do uniforme!

INFORMADA Informa-se do que se passa pelo mundo, desenvolvendo sua cultura geral e até seu relacionamento com as pessoas.

FLEXÍVEL Procura sempre ter contato direto com os responsáveis pela loja e mantém uma relação de respeito e amizade. Sabe da extrema importância desse relacionamento se estender a todos os funcionários da loja. 30

Jamais se envolve em fofocas e trata a todos com igualdade. Procura relacionar-se com todos de forma não agressiva, sem preconceitos, julgamentos desnecessários ou críticas destrutivas. Está sempre atenta ao nosso consumidor e os atende com simpatia e profissionalismo. Cria um ambiente saudável e se beneficia disto!

OBSTINADA Sabe o que quer da vida e trabalha para isso. Persegue resultados obstinadamente e os atinge. Estabelece suas metas sem perder o bom senso e a autocrítica.

HUMILDE É um traço cuja ausência faz a pessoa parecer arrogante e desumana. A promotora de vendas deve ter vontade e disposição para aprender com as pessoas e com seus erros. Isso não quer dizer “abaixar a cabeça”, mas levantá-la com moderação para ver o que se passa ao seu redor.

PACIENTE Procura não ser irritável ou irritadiça, respeitando as dificuldades dos outros e acalmando, sempre que possível, os ânimos exaltados.

DISCIPLINADA Consciente de suas atribuições, importância e papel na empresa, cumpre suas obrigações de forma produtiva e responsável.

ORGANIZADA Responsável e zelosa pelos equipamentos e material de trabalho à sua disposição, tanto da empresa quanto do cliente. Utiliza material de merchandising com responsabilidade e sem desperdícios.

CRIATIVA Identifica as oportunidades e atua com sensibilidade, valorizando o seu trabalho, os produtos da empresa e suas próprias ideias e sempre em busca de novidades.

TALENTOSA Proativa, atenta às oportunidades de conseguir maiores espaços nas gôndolas. Usa seu talento para conquistar, preparar e manter pontos extras, pontos promocionais e ilhas. Sempre impressiona com sua criatividade!

CONHECE E RESPEITA A CONCORRÊNCIA Verifica ações, preços, lançamentos dos concorrentes e informa ao(à) supervisor(a). Usa a criatividade para superar a concorrência sempre com muita ética!

PLANEJA SEU TRABALHO

BEM-HUMORADA É preciso estar sempre motivada e bemhumorada, pois quem é que gosta de entrar em uma loja e ser atendido por alguém com cara fechada, mal humorado?

CONHECE OS PRODUTOS E A EMPRESA Interessa-se pela história da empresa. Estuda toda a linha de produtos para conhecer as características e seus benefícios com o intuito de esclarecer as dúvidas dos consumidores.

sabe expor adequadamente seus produtos Coloca os produtos na posição ideal, priorizando o layout, em quantidade suficiente, observando o prazo de validade e os preços corretos.

MANTÉM O CONTROLE DO ESTOQUE Sabe o que tem na loja, conhece o dia de entrega dos produtos, acompanha os pedidos, organiza o estoque para evitar perdas. Mantém os produtos sempre limpos, abastece de acordo com o PEPS (Primeiro que entra-primeiro que sai), isto é, produtos novos sempre ficam atrás.

Cumpre seus roteiros de visita, respeita os horários (NO CASO DE QUALQUER PROBLEMA COM HORÁRIOS, AVISA SEU(SUA) SUPERVISOR(A) IMEDIATAMENTE). Preenche corretamente os relatórios e os envia dentro do prazo de entrega. Carrega sempre o material necessário para realizar bem seu trabalho.

11 - POSTURA E CUIDADOS PESSOAIS.

11.1 - CUIDAR DA APARÊNCIA É FUNDAMENTAL.

A promotora está na linha de frente e é responsável pelo contato inicial, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário também ter uma boa apresentação pessoal! A aparência é um conjunto de vários fatores que, quando devidamente coordenados, dão “equilíbrio” à sua imagem, ou seja, torna a apresentação agradável, distinta e discreta. Assim sendo, a aparência é um fator fundamental para quem lida com o público. Para se conseguir este equilíbrio são necessários alguns fatores importantes:

POSTURA Manter a coluna ereta, evitar sentar-se relaxada e cuidar da forma de andar (não é elegante andar “rebolando” os quadris e nem “arrastando” os pés). Braços cruzados não demonstram receptividade. Apoiar-se na gôndola ou balcão é inadmissível!

Olhe-se no espelho. Quem você vê?

Uma pessoa especial como você reflete somente o melhor. Mas podemos sempre dar mais atenção ao visual.

COMO ESTÁ MINHA HIGIENE PESSOAL.

• Um banho gostoso faz toda a diferença! Prepara o nosso corpo para um bom dia. • O perfume deve ser para ocasiões especiais, não para o ponto de venda. Além de perfume não combinar com a fragrância dos produtos, nem todas as pessoas têm o mesmo gosto e algumas podem não se sentir à vontade ao seu lado. O ideal é um desodorante sem perfume. • Ao sorrir, você completa seu visual. Seus dentes devem estar bem cuidados e seu hálito agradável. • Preste atenção ao seu cabelo. Não esqueça que ele reflete a sua elegância. Trabalhamos com produtos para tratamento capilar. Seu cabelo precisa demonstrar a eficácia dos nossos produtos! Deixe seu cabelo com a coloração em dia, sem raízes aparentes, e corte periodicamente. • A maquiagem deve ser discreta, valorizando seu rosto. Cuide bem da pele do seu rosto (sem espremer cravos ou espinhas). Evite marcas na pele! • Para completar: como está seu uniforme? Está bem passado e limpo?

11.2 - NÃO SE ESQUEÇA: VOCÊ REFLETE A IMAGEM DA EMPRESA!

A imagem é o reflexo do seu dia a dia! Mantenha a aparência cuidada de acordo com a imagem de beleza Bio Extratus: • Maquiagem discreta, esmalte claro, unhas bem cuidadas. • Sapatos pretos fechados com salto não muito alto ou sandálias de tiras largas na mesma altura nos dias muito quentes, (sapatilhas, tênis, tamancos e rasteirinhas são expressamente proibidos). • Bijuterias sempre discretas! Os brincos devem ser pequenos. Evite muitas pulseiras. No máximo uma e um relógio. Evite usar colares grandes. • Quando prender os cabelos use uma fivela discreta, nunca lápis ou canetas.

12 - AUTOMAQUIAGEM.

12.1 - TRUQUES PARA UMA BOA MAQUIAGEM.

A maquiagem sempre fez parte do universo feminino de beleza e sedução. Saber como se maquiar sozinha é muito importante. Você poderá fazer a sua maquiagem do jeito que preferir, basta saber o básico para conseguir fazer uma produção bem bonita. Para que a make up fique bem feita e com um bom acabamento, é necessário utilizar produtos de boa qualidade, os quais, além de garantir um melhor resultado, terão maior durabilidade. Aprender a se maquiar sozinha não é difícil e, com treino, você vai ficar craque. Para que uma maquiagem fique perfeita, precisamos ter uma pele bonita... E, para isso, uma alimentação saudável e balanceada é fundamental!

TIPOS DE PELE • • • •

Oleosa Normal Seca Mista

PRECISAMOS MANTÊ-LA BEM CUIDADA • Limpa • Tonificada • Hidratada

O QUE USAR?

MORENAS Podem utilizar quase todas as cores. • Base e pó facial: do mesmo tom de pele. • Blush: tons rosados, pêssego e marrons. • Sombras: tons de marrom e bege para o dia. À noite, tom frio ou quente. • Uma dica: lápis e delineador vão dar mais profundidade ao seu olhar. • Batom: tons de vermelho, marrom, cobre e cor de boca. • O rosa deve ser usado somente à noite.

LOIRAS A pele bem clarinha pede uma maquiagem leve. • Base e pó: mesmo tom de pele. • Blush: tons rosados, pêssego e marrom. • Sombras: rosa, grafite, marrons, verdes e azuis. • Lábios: para o dia, batons cor de boca, marrons, rosas ou lilás claro. • À noite, tons de vermelho.

NEGRAS Acertar a cor da base é fundamental. • Base e pó: o mais próximo do tom da pele. • Blush: tons marrons ou vinho. • Sombras: tons quentes. À noite, dourado, cobre usado com moderação. • Lábios: marrom, cobre ou vinho.

RUIVAS É preciso combinar com o cabelo vermelho. • Base e pó mais claros vão dar mais suavidade à pele. • Blush: fuja dos tons de rosa e vermelho. • Use marrom, pêssego ou ferrugem. • Sombras: tons de marrom e ferrugem. • Lábios: cor de boca, marrom e vinho. 35

ORIENTAIS

Sombra - A combinação de cores e uma aplicação correta valoriza o olhar.

As orientais possuem o tom de pele amarelado. • Com a cor certa, o visual ganha mais harmonia. • Base e pó: de acordo com o tom da pele branca ou morena. • Blush: marrom ou vinho • Sombras: bege, marrom e grafite. Aplicar o delineador somente na pálpebra de cima. • Lábios: vermelho em todas as suas variações.

Base - Prepara a pele para receber a maquiagem, uniformiza.

Delineador líquido

- Para se obter um traço mais fino, usar o pincel na vertical. Delineia os olhos.

Lápis de contorno - Pode “aumentar” ou “diminuir” os olhos ou lábios.

Máscara para cílios - Alonga e encorpa os cílios.

Lápis de sobrancelhas

- Corrige pequenas

imperfeições.

Pancake - Muito prático por ser pó e base ao mesmo tempo.

Batom - É o “gran finale”. O jeito certo de aplicar e a cor valorizam seu look

12.2 - O ARSENAL DA MAQUIAGEM:

Primer - É um creme que pode ser aplicado antes de qualquer maquiagem, pois ele retira a oleosidade da pele, prolongando o efeito. Contém minerais que ajudam a amenizar visivelmente as linhas de expressão.

Blush - Responsável por conferir à pele um tom saudável

Corretivo

- Corrige imperfeições, olheiras e manchas da pele.

Pó compacto

- Deixa um aspecto aveludado e retira o brilho da pele, usado após a base para uniformizar a pele e retirar o brilho.

12.3 - PASSO A PASSO DA MAQUIAGEM:

1 - PRIMER

4 - OLHOS

Tirar a oleosidade da pele é fundamental quando queremos uma melhor fixação da maquiagem por mais tempo. Após lavar e secar o rosto, aplique o primer na pele limpa e hidratada.

Apesar de muitos especialistas indicarem que é melhor aplicar a maquiagem nos olhos primeiro para evitar que ao passar manche o corretivo ou a base… Aconselhamos aplicar depois, após aplicar a sombra, tire o excesso que caiu e, se precisar, use um pouco de demaquilante e repasse a baseCom a prática cada vez você aplicará melhor e sem espalhar a sombra para outros lugares! Em seguida, passe lápis, delineador e rímel.

2 - CORRETIVO Usar o específico para as olheiras no tom amarelo.

3 - BASE Passe a base em todo o rosto e pescoço com a ajuda de um pincel para a camada ficar mais uniforme, fininha e natural!

5 - PÓ Escolha um tom adequado para a cor da sua pele e um produto que tenha boa duração. Você também pode usar um toque de pó bronzeador para ficar com a aparência mais saudável.

6 - BLUSH Outro item essencial para dar uma cor saudável para seu rosto. Passe nas maçãs do rosto e bem pouco no nariz.

7 - LÁBIOS

8 - SOBRANCELHA

Aplique o lápis contornando os lábios. Em seguida, passe o batom de sua preferência, retirando o excesso com papel higiênico ou lenço de papel. Se preferir, passe uma camada de gloss para dar um acabamento vinil.

Por último, as sobrancelhas, onde podemos passar um lápis marrom para definir e/ou um rímel transparente para dar uma arrumada nos fios que teimam em ficar rebeldes.

12.4 - A TRANSFORMAÇÃO VALE A PENA.

Imagem retirada da internet. 38

13 - COMPORTAMENTO EXCELENTE NO PDV.

13.1 - DIA A DIA DA PROMOTORA.

Você deverá chegar à loja no horário estipulado já uniformizada e maquiada. Siga estritamente o perfil exigido pela marca Bio Extratus: • Entre na loja pela entrada de funcionários; • Guarde a sua bolsa junto com o celular (é proibido entrar com o celular na área de venda); • Preencha o cartão de ponto e assine o livro (caso tenha); • Evitar ir trabalhar com muitos pertences; • Entregue-os para serem etiquetados; • Caneta / Lápis; • Maquiagem; • Escova e pasta de dente; • Material de trabalho (aqui se incluem os provadores). OBS: Etiquetar todo tipo de objeto que seja seu e que a loja também tenha à venda, para que possamos, assim, evitar constrangimentos.

Informar-se sobre quem são os responsáveis pela loja: • Gerente; • Supervisor de perfumaria; • Assistente; • Apresentar-se aos responsáveis sempre com simpatia e gentileza “Eu sou--------------------------------- ,” Promotora Bio Extratus e é um prazer estar aqui!; • Solicite que lhe apresentem a loja. (caso seja sua primeira vez na loja); • Cumprimente a todos. Dê um sorriso e um grande “Bom dia”; • Por cima do uniforme, você vai colocar o avental para fazer a reposição de produtos que estão faltando (para não sujar o seu uniforme); • Puxe todos os produtos para frente da gôndola. Aproveite para anotar os que estão faltando e verificar o prazo de validade; • Vá ao estoque e pegue todos os produtos que faltam. (se a loja permitir a entrada); • Não deixe o seu carrinho desorganizado, com caixas desordenadas. É mais fácil e rápido abastecer com o carrinho organizado; • Limpe o pó dos produtos e das prateleiras; • Confira o layout dos produtos nas gôndolas e nos pontos extras (pontas de gôndolas, ilhas, etc). Caso haja excesso de estoque em sua loja, coloque-o no fundo das prateleiras inferiores, deixando, nas fileiras da frente, a ordem correta dos produtos; • Depois da gôndola arrumada, pegue um produto de cada, coloque no carrinho e verifique a precificação: se os produtos têm o mesmo preço que está assinalado na gôndola e se o preço está correto; • No caso da loja ter fornecido espaço para vitrine, certifique-se que a mesma esteja limpa e arrumada. Veja a vitrine pelo lado de fora;

• Lave bem as mãos, retoque a maquiagem e volte para o ponto de venda; • Materiais promocionais (cartazes, pôsteres, etc.) amassados ou rasgados devem ser retirados da loja; • Coloque os folhetos na área de venda, bem expostos, ao alcance do cliente; • Antes de ir embora, verifique na gôndola se há necessidade de reposição. Deixe a loja abastecida e organizada.

O QUE VOCÊ DEVE FAZER:

Relatórios:

• Ligar pelo menos duas vezes por semana para o (a) supervisor(a) da área. Se houver alguma promoção de nossos produtos ou da concorrência, avisá-lo(a) imediatamente. Você deverá saber: • Onde está localizado o estoque e o procedimento da retirada da mercadoria; • Horário de abastecimento; • Horário e dia de chegada dos pedidos; • Horário e dia de balanços; • Escala de final de semana e feriado; • Consultar o (a) supervisor (a) sobre quais são os produtos cadastrados na sua loja, mesmo que nem todos estejam na área de vendas.

São importantes para avaliação do PDV. Caso seja solicitado a você, observe estas dicas: Deve ser feito com muito capricho, porque é através dele que a empresa irá avaliá-la em relação à sua organização. Lembre-se que ele deve ser de fácil compreensão, portanto: • Faça letra bonita e clara; • Faça os números legíveis; • Não rabisque. Neste relatório geralmente você preencherá: • Estoques; • Faltas; • Preços dos produtos; • Preços dos produtos da concorrência; • Observações sobre promoções na loja (da Bio Extratus e da concorrência); • Citar as principais opiniões, comentários e sugestões dos consumidores.

O prazo de entrega do relatório é algo muito sério para todos e deve ser respeitado de qualquer maneira. A pontualidade na entrega é um item a ser avaliado em seu desempenho profissional.

PREENCHER O RELATÓRIO OFP - ORG. DE FALTA DE PRODUTO. Como preencher este relatório: • Anote qual a saída de produtos do período anterior; • Analise aqueles que têm maior procura pelo consumidor. Considere também as solicitações de produto pelo consumidor que, por algum motivo, não tinha na loja (faltas); • Se você calcular um estoque mínimo para atendimento da procura do consumidor, você sempre terá produtos disponíveis para ele; • Verifique se vai haver algum tipo de promoção e aumente a necessidade de produtos, já que vai haver maior procura; • Verifique se na sua loja tem uma “grade” préestabelecida e analise se ela está de acordo com a necessidade real da loja. (grade é a quantidade máxima por item que a loja pode ter em estoque). Algumas vezes ela não corresponde às suas necessidades e será necessário informar o(a) supervisor(a) para que ele(a) interceda pela alteração da mesma; • Não espere que o produto acabe para cobrar o responsável pela loja.

Para a reposição de mercadorias na gôndola: • Lembre-se de colocar os produtos com data de vencimento mais próxima na parte da frente da gôndola.

“O primeiro que entra é o primeiro que sai”. (PEPS)

ATENÇÃO: “Levantamento de rupturas para sugestão de pedido junto ao responsável da loja demonstra conhecimento total do seu negócio”. • Saber o porquê da ruptura e como solucionar (falta, pedido, entrega, sistema da loja, etc...) • Proatividade em propor soluções para promoções pré-estabelecidas e produtos a vencer. • Solicitar produtos para ilhas e pontas de gôndolas negociadas ou grátis. • Estar atenta aos lançamentos da concorrência e avisar (se possível com antecedência) o (a) supervisor (a).

“Aja como a aranha que, mesmo estando no centro de sua teia, tem a percepção total de qualquer movimento ao seu redor”. 41

IMPORTANTE: • Avaliar visualmente a marca Bio Extratus x concorrência buscando oportunidades! • Conquistar espaços maiores para a Bio Extratus. • Informações imediatas para o(a) supervisor(a) quando acontecerem ações promocionais da concorrência.

EVITE: • Perder espaço para lançamentos de concorrentes. • Vitrine amadora com enfeites: flores que não tenham ligação com os ativos do produto, “balangandans” e fitas. • Dispersão, ficar de papo no ponto de venda, “fazer rodinhas”. • Permanecer com celular no ponto de venda. • Mascar chicletes. • Cheiro de cigarro. • Fofocas. • Falar mal dos produtos da concorrência. • Falta de postura no ponto de venda (apoiar na gôndola, manter conversas não produtivas, perdendo oportunidade de vendas). “Primar pela qualidade máxima no atendimento ao consumidor divulgando, vendendo e obtendo informações. Conhecimento de toda a linha usando-o para venda, gerando fidelidade com a marca”. • Simpatia, sorriso... • Conquistar o consumidor da concorrente com boa argumentação.

• Impulsionar a venda complementar e/ou alternativa. • Flexibilidade para atender a vários consumidores. • Identificar e ouvir as necessidades dos consumidores. • Identifique o melhor horário da loja, para ter mais oportunidades de vendas. • Registre um relatório quinzenal ou mensal com dúvidas, comentários e sugestões do consumidor. • Mantenha sempre um bom relacionamento com os funcionários da loja.

14 - MERCHANDISING E PROGRAMAÇÃO VISUAL.

Técnicas de exposição:

14.1 - CONCEITO DE MERCHANDISING.

Incentivo à compra de um produto ou serviço a partir de uma exposição, onde se aproveita o momento de atenção do consumidor. É toda e qualquer ação ou influência promocional usada no PDV que proporcione informação, melhor visibilidade aos produtos, marcas ou serviços com o propósito de motivar ou influenciar as decisões de compra dos consumidores.

• Separação: separe os produtos por categoria, conforme o consumidor procura. • Visibilidade: produtos com visibilidade prejudicada não vendem. • Acessibilidade: deixe o produto com fácil acesso, principalmente em lojas de auto-serviço. • Disponibilidade: a falta de produtos frustra o consumidor. • Localização: escolha os locais de maior tráfego. • Posicionamento: o produto deve estar na altura do olhar do consumidor.

Conceito de exposição de produtos:

A IDEIA BÁSICA:

• Mostrar ou destacar alguma coisa. • Mostrar também significa: “Comunicar”. O produto deve atrair, seduzir, mexer com os sentidos e com a emoção. Procure criar no ponto de venda um ambiente envolvente, totalmente voltado às necessidades do consumidor.

• Comunicação: não se esqueça de mostrar preço, qualidades e benefícios do produto, garantia, validade, informar as formas de pagamento e etc.

Materiais promocionais: • São materiais de ponto de venda que auxiliam e reforçam o produto: cartazes, cartaz aéreo, banner etc... Ponto Natural / Ponto Normal: • É a exposição de produtos em gôndolas, prateleiras ou araras. Local onde o produto é colocado de forma permanente ou periódica, onde o consumidor está acostumado a encontrá-lo. É a localização junto à categoria que o produto pertence.

PREÇO:

• Volume: cuidado com a quantidade de produtos expostos.

Hoje em dia é comum chegarmos para conversar com um gerente ou supervisor de perfumaria a respeito da possibilidade de obtermos um ponto extra e ele responder: “Aqui na minha loja é difícil, não tem espaço!”. Sabemos que é mesmo complicado, mas é preciso ter uma visão muito profissional na hora de negociar e conseguir este espaço (e de preferência grátis). Um bom argumento é fundamental, mas a atitude é ainda mais. Chegue com a ideia pronta, coloque-se à disposição para fazer todo o trabalho, sem precisar ocupar nenhum funcionário da loja. Assim, com seu bom relacionamento e atitude proativa, com certeza você consegue!

Quando for fazer uma vitrine, faça a você mesma algumas perguntas antes: • Qual é o motivo principal desta vitrine? • Qual é o tema deste produto? • Quais são os produtos que resumem bem esse tema para que qualquer um entenda imediatamente a mensagem? Funções da vitrine:

• Publicitária: Ligada a uma campanha publicitária.

• Oportunidade:Lançamentos, promoções etc.

• Comemorativa: calendário promocional, 14.2 - O QUE É UMA VITRINE?

datas comemorativas.

• Institucional: passa o conceito da marca. • Cotidiana: exposição de rotina.

É o chamariz de todas as lojas. O lugar que oferece o primeiro contato com o consumidor e, por isso, é mais do que importante, é fundamental. A vitrine é tão especial que deve ser tratada com seriedade. Afinal, é nela que se coloca a mensagem que vai chamar a atenção do consumidor e fazê-lo entrar e comprar. Quem já não ficou namorando uma vitrine e se imaginando com esse ou aquele modelito?

A vitrine tem o poder de fazer o consumidor sonhar! Para fazer com que ele pare e olhe para sua vitrine, é essencial que ela tenha: • Uma mensagem rápida. • Uma mensagem única. • Um entendimento instantâneo.

Regras de ouro: • Seja simples como só as coisas chiques sabem ser. Simplifique tudo. • Rendas, babados, tecidos dobrados, flores e outros objetos decorativos acabam aparecendo mais que o produto. Cuidado! • As melhores e mais sofisticadas vitrines do mundo não são aquelas cheias de produtos, mas aquelas em que um único tema é explorado.

Assim, o olho do consumidor capta a mensagem e entra na loja.

A vitrine é apenas uma parte da loja, não um display de produtos!

O herói da vitrine é o produto e não a decoração!

• Não precisa colocar todos os produtos na vitrine. Bastam aqueles que representem o tema.

• Vestir a vitrine é fundamental, mas “empetecar” já é outra coisa completamente diferente. Vestir é colocar um fundo que combine perfeitamente com o produto. • Lembre-se de como você se veste para ir a um lugar especial. O que você escolhe? Um vestido preto e básico ou uma saia de babados com camisa estampada, meias roxas, botas amarelas e colar de flores?

Vitrine é como horário nobre!

Dê ao produto o valor que ele merece!

• Só para campeões de audiência. Produto campeão na vitrine é venda certa. • Lançamento é um ótimo motivo para você brigar pelo espaço.

LANÇAMENTO!

• Nossos produtos são como uma joia. Afinal, a consumidora está deixando de comprar outras coisas porque confia que o nosso produto vai deixá-la mais bonita. Isso é muito precioso para ela. Imagine a sua vitrine como um palco para a exposição de uma joia.

Vitrine de produto que não tem no estoque significa perder a venda por impulso! • Você sabe que vitrine faz vender. E muito! Por isso, cheque o estoque primeiro e, quando ele acabar, troque-a imediatamente. • A vitrine é para expor o produto, não a embalagem. Retire sempre o produto da caixa (caso ele a tenha) e deixe que ele seja o tema principal. Pode deixar a caixa ao lado do produto, se ela for uma embalagem bonita e interessante.

Vitrine básica certa... Luz! • Luz faz sempre o show. Se a loja tiver luz, direcione o foco para o produto principal. O feixe de luz ajuda a guiar o olhar do consumidor. 45

Lançamento!

Pontas de gôndola:

• Este é um momento importante para os nossos produtos. É quando eles são apresentados aos nossos consumidores.

• Sua gôndola deve se destacar e ser o ponto principal daquele espaço. Evite colocar elementos que tirem a atenção do consumidor. Coloque o preço visível e embalagens sempre limpas.

Lembre-se: • O produto é a peça principal da sua vitrine. Nada pode ser mais importante.

Ilha: Produtos expostos em ilhas vendem até seis vezes mais que produtos colocados em mesas encostadas em paredes. Além de facilitar o acesso do cliente aos produtos, por ser acessível pelos quatro lados, ficam na área de circulação, aumentando significativamente a venda por impulso! As melhores áreas de montagem são aquelas de maior tráfego de clientes. Só tome cuidado para não atrapalhar a circulação do público. É importante que a exposição traga um ou, no máximo, dois produtos. Essa medida garante maior visibilidade ao item que se quer colocar em promoção, aumentar o giro ou a rentabilidade.

Recomendações gerais: • Na produção das vitrines é proibido aparecer durex, fios, pregos, fitas adesivas ou qualquer outro material de produção. Seja primorosa no acabamento.

Balcão básico: Em um balcão o espaço é muito reduzido, por isso: • Faça a vitrine com um único tema. • Exponha poucos produtos. • Coloque um forro liso e esticado. 46

Para definir o produto é importante analisar primeiro o papel do ponto-extra. Se for a entrada da loja, ele terá a função de transmitir a ideia de inovação e, portanto, é o local apropriado para os lançamentos. Caso a intenção seja aumentar a venda, é válido trabalhar com os produtos mais conhecidos e mais próximos do ponto fixo.

IDEIAS ATRATIVAS:

14.3 - CROSS MERCHANDISING.

É uma técnica que tem por finalidade cruzar (cross) os que tenham entre si relação direta de consumo destacando-os entre os demais (merchandising) no ponto de venda. Essa técnica serve para lembrar o consumidor do produto (gerar interesse de compra) quando estiver comprando outro item (venda casada).

Exemplos: • Expor o PPT junto às colorações. • Expor a Linha Verão próxima aos protetores

solares.

15 - ANÁLISE CAPILAR.

Bio Extratus é sinônimo de qualidade, certo? Se a marca e os produtos são bons, há ainda mais motivos para agregar valor através de um excelente atendimento, aproximando e fidelizando o cliente! Com o avanço da tecnologia, as mulheres buscam cada vez mais as transformações capilares. Com isso, danificam intensamente os fios. Para um melhor diagnóstico, contamos com a análise capilar, fazemos um mapeamento do couro cabeludo e do fio para indicação correta do tratamento! A análise capilar constata o estado em que os fios de cabelo e o couro cabeludo se encontram e as deficiências que precisam ser tratadas. Tal processo vem se modernizando com o uso de aparelhos que permitem a visualização dos diferentes tipos capilares e suas características únicas. Estes aparelhos aumentam em 250 vezes o tamanho do fio, usando óptica e mecânica de alta precisão para facilitar e possibilitar uma análise capilar completa e minuciosa. O atendimento precisa ser diferenciado, a promotora precisa ter muita sensibilidade e discrição no momento em que está realizando a análise, afinal, o cabelo significa muito para as pessoas, que geralmente ficam constrangidas em se expor. Para fazer a análise capilar, a promotora precisa receber treinamento adequado e saber manipular o aparelho. Conhecer profundamente os produtos, modo de usar e seus benefícios é fundamental!

15.1 - PROCEDIMENTOS PARA INICIAR UMA ANÁLISE CAPILAR.

• Organize o espaço onde irá acontecer a análise. Dê preferência a um local que não vá atrapalhar o tráfego dos clientes. É muito importante tentar conseguir um espaço para colocar um banner de divulgação da análise capilar. • Coloque, junto à máquina de análise, o bloco, os folders, as amostras e os produtos para demonstração. • Tenha à mão os materiais para higienizar a máquina, algodão e álcool (de preferência em gel). O ideal é utilizar capinhas descartáveis para a lente do scanner. Use luvas descartáveis. • Ofereça a análise ao cliente dizendo que é grátis, um procedimento rápido e indolor. Ressalte que é uma máquina que mostra claramente o estado em que o cabelo se encontra, facilitando o diagnóstico. • Tenha seu cabelo preso no momento da análise, vire a máquina para você e o cliente, fale baixo e moderadamente. • Organize as filas para evitar aglomerações e possíveis constrangimentos. • Interaja com o cliente, mostrando a imagem na tela. Esclareça o que está vendo, já apontando os benefícios do nosso produto naquele caso em especial. • A verdadeira análise quem faz é você. Portanto, perguntas são extremamente necessárias. Aproveite o momento em que o cliente está ao seu lado disposto a ouvir e responder. • Não assuste o cliente e, muito menos, utilize expressões como: “cabelo detonado”, “cabelo destruído”, “sua situação está complicada”, e frases do tipo. • Preencha corretamente a ficha de diagnóstico. Coloque o passo a passo das linhas, seu nome e dias em que se encontra na loja, assim como o retorno do cliente para acompanhamento do tratamento. • Limpe o scanner, organize a mesa e troque as luvas cada vez que atender um novo cliente.

Conhecendo a máquina:

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Frontal. Superior. Vertice Nuca. Temporal dreito. Temporal esquerdo.

• Tela de LCD 7’’. • Painel de controle liga / desliga. • Scanner com equipamento óptico de forma oval.

15.2 - PASSO A PASSO DA ANÁLISE CAPILAR.

As áreas de observação: Com a necessidade de proceder com um método correto, é preciso seguir uma sequência de observações de distintas áreas da cabeça.

Observações do cabelo: • Pegar uma mecha de cabelo, verificar se as pontas estão danificadas ou em boas condições. • Na mesma mecha, observar o meio dos fios. Se o aspecto for poroso, danificado ou opaco, será perfeitamente visível. • Observa-se a raiz para ver a diferença entre o fio e a mesma. • Define-se se o fio é fino, normal ou grosso.

Levando-se em conta todos os elementos, é possível emitir um diagnóstico e indicar o tratamento correto!

CABELOS NORMAIS

1. Comprimento do cabelo aspecto normal. 2. Pontas saudáveis não apresentam anomalias. 3. Aspecto de cabelo sadio. 4. Couro cabeludo sadio.

Observações do couro cabeludo: • Observam-se os poros, que devem se apresentar abertos, sem impurezas, com as bordas íntegras e bem hidratados . Ou, ao contrário, obstruídos, com excesso de oleosidade e impurezas. • No couro cabeludo observa-se a superfície e verifica-se o seu estado: desidratado, irritado, descamado, oleoso ou bem compactado e hidratado. • Observa-se, agora, a densidade: de três a cinco fios no mesmo folículo é uma boa densidade, de 1 a 2 considera-se uma densidade fraca. Deve-se levar em conta a frequência de limpeza e o tempo da última lavada, bem como todos os procedimentos químicos pelos quais o cabelo tenha passado. 50

CABELOS GROSSOS

CABELOS FINOS

1. Comprimento do cabelo aspecto normal.

1. Aspecto normal.

2. Pontas saudรกveis nรฃo apresentam anomalias.

2. Pontas finas.

3. Aspecto de cabelo sadio. 4. Couro cabeludo sadio.

3. Comprimento do fio mais fino. 4. Raiz de cabelos finos.

CABELOS DANIFICADOS

1. Cabelos com estrutura normal. 2. Pontas danificadas.

1. Couro cabeludo normal com boa densidade de fios. 2. Superfície livre de impurezas.

3. Fios danificados.

3. Couro cabeludo com coloração uniforme.

4. Cutículas abertas.

COURO CABELUDO NORMAL

4. Superfície de coloração rosa e poros desobstruídos e livres de impureza. 1

CASPA

COURO CABELUDO OLEOSO

1. Couro cabeludo normal.

1. Imagem do couro cabeludo normal.

2. Presença de caspa no couro cabeludo.

2. Couro cabeludo oleoso.

3. Presença de caspa no fio.

3. Couro cabeludo com dermatite seborreica.

4. Couro cabeludo com irritações.

4. Couro cabeludo com poros dilatados e excesso de oleosidade.

QUEDA

1. Couro cabeludo normal. 2. Couro cabeludo com queda moderada. 3. Couro cabeludo com queda acentuada. 4. Bulbo saudรกvel. Fase anรกgena.

Referências Bibliograficas

Livros: “Nos Bastidores da Disney: os segredos do sucesso da maior e mais poderosa empresa de diversões do mundo” / Tom Connellan,22 .ed - São Paulo:Saraiva, 2010. “Atendimento Nota 10”/Performance Research Associates,Rio de Janeiro, Sextantes,2008. “Como se tornar um campeão de vendas” Allan Pease, Rio de Janeiro, Sextante, 2009. “ A Estratégia do Olho de Tigre” Atitudes poderosas para o sucesso na correria e nos negocios. Grinberg, Renato - Gente.

Sites de Pesquisa: www.issuu.com www.marsterview.com.br www.uniube.br www.artigos.netsaber.com.br www.ashipe.com Arquivos Truai Desenvolvimento Humano.

MENSAGEM FINAL

Sem entusiasmo, estou condenado a uma vida de mediocridade, mas com ele posso realizar milagres! O entusiasmo é o maior recurso do mundo. Seu valor potencial ultrapassa em muito o dinheiro, o poder e a influência. O entusiasmo pisoteia o preconceito e a oposição, rejeita a inação, esmaga e engolfa todos os obstáculos. Com o entusiasmo posso me sair bem em qualquer situação!

A Bio Extratus deseja que você desempenhe um bom trabalho, resultado da sua dedicação e conhecimento.

Entusiasmo é uma palavra que vem do grego.

www.bioextratus.com.br www.amobioextratus.com.br

Theos significa Deus (Entusiasmo = Deus dentro de você)! Acredite! Seu trabalho é fundamental para o sucesso da Bio Extratus! Conceição Oliveira treinamento@bioextratus.com.br Diretoria Bio Extratus que você aproveite este material ao máximo. Quanto mais você o estudar, mais assimilará informações e conhecimentos para aplicar no seu dia a dia.

MENSAGEM BIO EXTRATUS

Boas vendas e muito sucesso em todos os campos da sua vida!

Sites que vocês devem visitar sempre: