OUTSOURCING Y EMPOWERMENT Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato Escuela de Administración de Empresas Contabilidad y Auditoría Administración II Jessica Pilco Diciembre, 2016
PresentaciĂłn Este libro se realiza con la finalidad de dar a conocer al lector, dos grandes herramientas para la administraciĂłn de su empresa u organizaciĂłn, de quĂŠ manera aplicarlas, que ventajas abarcan cada una de ellas y como hacer uso de las mismas para obtener una empresa exitosa y reconocida en el mercado.
CAPÍTULO I OUTSOURCING
5
El planteo de Tercerizar actividades en forma generalizada es fruto de las características de la economía
actual
con
sus
veloces
cambios
tecnológicos, la globalización e internacionalización de los mercados, la desregulación del comercio mundial y la feroz competencia en toda área de negocios. Todas estas circunstancias trastocaron en muy breve tiempo el escenario económico.
Brotaron
entonces
compañías
relativamente
pequeñas y sumamente flexibles (tales como Benetton) que hicieron temblar a los “grandes históricos” de los negocios de todo el mundo (como IBM). Como reacción, estos últimos revisaron sus valores agregados y comenzaron a contratar con terceros una serie de actividades no específicas, con la finalidad de ampliar su capacidad y poder competir con las nuevas organizaciones.
6
HISTORIA DEL OUTSOURCING Áreas enteras de empresas aparecieron sujetas a revisión y debieron justificar su dimensión (e incluso su existencia) en función de las ganancias que generaban con relación a los costos de oportunidad del capital invertido que requerían.
El Outsourcing recibió así un impulso violento de los teóricos de Management Empresario e incluso de los ideólogos e implementadores de las políticas económicas de los países. Un proceso similar se verificó en el Sector Público tomando auge el proceso mundial de privatizaciones de servicios públicos y empresas del Estado.
Se comenzó a transferir así a terceros una serie de actividades que para los gobernantes no participaban de la finalidad específica de los Estados. En otros casos los políticos entendieron que ciertas actividades podían ser desarrolladas en forma más eficiente y más económica (desde el punto de vista de la reducción de costos para el Estado) por prestadores particulares, especialistas en determinadas áreas. 7
OBJETIVOS DEL OUTSOURCING
Obtener mejores niveles de negocios y
Reducción de estructura.
fortalecer la posición competitiva.
Acceso a recursos de tecnología de
productividad de procesos.
Enfocar negocios.
8
la
gestión
en
aspectos
de
Obtener la flexibilidad necesaria para adaptarse a los cambios del entorno.
Contar con mayor flexibilidad operativa e incrementar la velocidad de reacción.
avanzada.
Incrementar la calidad del servicio y la
Acceder a servicios de primera categoría y mantenerlos
actualizados,
mejores prácticas mundiales.
según
las
El outsourcing en un sentido amplio se
La contratación que realiza una empresa o
entiende como la contratación externa de
negociación, de servicios especializados de otra
recursos o transferencia de algún proceso
empresa externa –con debida solvencia técnica,
de negocio de una empresa hacia un
económica, y legal- que le pone a disposición
tercero,
empleados calificados para la realización de
generalmente
basada
en
la
obtención de resultados concretos, en la
actividades
mayoría de las ocasiones con la finalidad
permanentes, que pueden ser supervisadas,
de que la empresa exteriorice parte de su
siendo en todo momento esta entidad externa la
actividad a efecto de que se elaboren
responsable de todas las obligaciones del servicio
bienes o servicios por un tercero que se
ofrecido, de los empleados, ante las autoridades
específicas
bien
temporales
o
dedique a ese proceso y sujeto a la aceptación o no del producto o servicio terminado.
¿Cuál es la diferencia entre outsourcing y contratación? 9
Tipos de Outsourcing Con respecto a su finalidad: Outsourcing táctico
Le es delegada una función, se considera una alianza estratégica la cual se va consolidando de acuerdo a la interdependencia de la tarea
Este tipo de subcontratación se considera como tal
delegada con respecto a
una simple externalización de una función no tan
componen a la empresa.
primordial para la empresa y generalmente la
De acuerdo a su naturaleza:
las demás que
razón principal para implementarlo es debido a la necesidad de reducir costos. Outsourcing Estratégico
Co-Sourcing Se presenta cuando tanto la empresa que delega la función como la que presta el servicio
En el Outsourcing estratégico se pretende crear
comparten las responsabilidades y en algunos
una relación estable con la empresa a la cual se
casos los riesgos de la prestación del mismo.
10
Off-shoring Se le conoce también como deslocalización y se denomina así cuando se solicita la contratación de servicios a una empresa que se encuentra en el extranjero, es utilizada cuando ésta ofrece menores costos con respecto a los nacionales.
Off-site Ocurre cuando los servicios son generados en las instalaciones correspondientes a la empresa que los está prestando. 11
Niveles Partes complementarias
un
Consiste en la compra de piezas que componen al
principalmente
producto final, a otra empresa especializada en la
actividades que son utilizadas por la empresa de
manufactura de dichas piezas, se aplica cuando la
manera regular.
empresa no tiene la capacidad para producirlas o como estrategia para disminuir costos. Individual Este nivel de Outsourcing se aplica cuando sรณlo es necesario delegar la funciรณn o conjunto de 12
trabajador
o
administrador,
para
aquellos
se
utiliza
puestos
o
Funcional Se utiliza el Outsourcing a nivel funcional cuando es necesario delegar una función o tareas
que
requiera
un
conjunto
de
conocimientos o habilidades técnicas de manera especializada. Proceso Comprende la delegación de un proceso entero a otra empresa que se especializa en el conjunto de
tareas
que
éste
requiere,
se
utiliza
regularmente en el área de recursos humanos con el proceso de reclutamiento.
13
Ventajas y Desventajas Del Outsourcing Ventajas:
Puede mejorarse la imagen de la empresa
Disminuir los costos, ya que se puede
especializados.
Permite esbelta.
tener
una
Se
al
contratar
servicios
algunos
procesos
delegan
correspondientes al área de recursos
por ejemplo la limpieza.
14
hace a la empresa ganar dinero.
pagar menos por ciertas funciones,
pueden obtener nuevas ideas.
Permite enfocarse en lo que es realmente importante: la actividad que
Da pie a la innovación ya que se
organización
humanos
como
reclutamiento.
negociaciones
y
Desventajas:
Puede que la reducción de costos no sea suficiente.
Existe la posibilidad de que a los clientes les desagrade el servicio de la función que se subcontrató.
No muchas empresas de Outsourcing están lo suficientemente capacitadas para ejecutar las funciones que se les delega.
En
caso
de
que
la
empresa
delegar una tarea, puede haber un choque
subcontratada no lleve a cabo bien la tarea encomendada se puede ver afectada.
Al no estar preparada la empresa para
cultural de la misma.
En algunos casos se pierde el contacto directo con el cliente.
15
Áreas de la empresa con Outsourcing En lo que se ha convertido una
tendencia
crecimiento,
muchas
organizaciones tomando
de
la
están decisión
estratégica de poner parte de sus funciones en las manos
de
especialistas,
permitiéndoles concentrarse en lo que mejor saben hacer.
El proceso de Outsourcing no sólo se aplica a
Sistemas financieros.
los sistemas de producción, sino que abarca
Sistemas contables.
la mayoría de las áreas de la empresa.
Actividades de Mercadotecnia.
A continuación se muestran los tipos más comunes.
16
Área de Recursos Humanos. Sistemas administrativos. Actividades secundarias.
Aquí es preciso definir que una actividad secundaria es aquella que no forma parte de las habilidades principales de la compañía.Dentro de este tipo de actividades están la vigilancia física de la empresa, la limpieza de la misma, el abastecimiento de papelería y documentación, el manejo de eventos y conferencias, la administración de comedores, entre otras.
“El Éxito consiste en vencer el temor al fracaso”
Se puede observar que el Outsourcing puede ser total o parcial. Outsourcing total: Implica la transferencia de equipos, personal, redes, operaciones y responsabilidades administrativas al contratista.
Outsourcing Solamente
se
parcial: transfieren
algunos de los elementos anteriores.
“El éxito es fácil de obtener, lo difícil es merecerlo.”
Outsourcing es una asociación estratégica con un especialista para la operación de procesos no esenciales pero críticos del negocio. 17
Áreas de la empresa que no deben pasar Outsourcing
La Administración de la planeación estratégica. La tesorería.
El
control
de
proveedores. Administración de calidad.
Riesgos: Los riesgos operacionales afectan más la eficacia de la empresa. Los riesgos estratégicos afectan la dirección de la misma, su cultura, la información compartida, entre otras.
18
Servicio al cliente. Distribución Ventas.
y
Outsourcing en la función de recurso humano Riesgos: No negociar el contrato adecuado No adecuada selección del contratista. Puede quedar la empresa a mitad de camino si falla el contratista. Incrementa el nivel de dependencia de entes externos. Inexistente control sobre el personal del contratista. Incremento en el costo de la negociación y monitoreo del contrato.
Es una estrategia de negocio que están empleando hoy cada vez más las empresas de clase mundial para enfocarse a su negocio básico e impactar favorablemente sus costos. Este proceso debe estar en manos de expertos que le garantice a la empresa contar con el recurso humano adecuado, competente y alineado a las estrategias corporativas y asegurarle que se está cumpliendo
con
correspondientes
las
exigencias
en
programas
de de
la
ley salud
ocupacional y de seguridad industrial.
19
¿Por qué realizan Outsourcing las organizaciones?
En el sector industrial, por ejemplo, el rápido avance en la globalización de los mercados y el desarrollo de las comunicaciones han originado un cambio importante.
La fuerte competencia entre entidades que luchan por los mismos clientes.
El
estrechamiento
de
los
márgenes
financieros.
El papel preponderante de la tecnología.
La universalización o globalización del mercado.
EL sector de empresas de servicios públicos, que permitía a grandes organizaciones nacionales una clara preponderancia en los mercados, se ve ahora
envuelto
competencia.
20
en
un
mundo
de
clara
Outsourcing en PYMES
Es habitual en las PYMES desarrollar externamente el área fiscal-laboral-jurídica, logística, formación, etc. Pero a las PYMES les hace falta dar ese salto a áreas más grandes e importantes de la organización, analizando la rentabilidad e interés de desarrollar interna o externamente cada una de sus actividades de la empresa.
21
¿Cómo se aplica? Hoy en día se habla de volver al inicio y retomar
estos
conceptos
bajo
el
nombre de Reingeniería de Procesos. La realidad es que siempre se ha hecho outsourcing, pero con una concepción probablemente equivocada. La importancia de la tercerización radica en que esta pretende concentrar los esfuerzos de la compañía en las actividades principales del giro de negocios. De esta manera se pretende otorgar mayor valor agregado para los clientes y productos.
Hay que tratar de sacar el mejor provecho posible a un programa de esta índole y darle valor agregado para obtener una solución efectiva a los procesos empresariales. La
tercerización
implica
también
fomento para la apertura de nuevas empresas con oportunidades de oferta de mano de obra, restringiendo de cierto modo el impacto social. 22
CAPÍTULO II EMPOWERMENT
¿Qué es?
Empowerment significa empoderamiento, en términos sencillos y prácticos es darle más poder a la gente, delegar autoridad a los empleados para que puedan decidir sobre su propio trabajo y encuentren menos barreras en la ejecución de mejoras, solución de conflictos, etc. 24
EMPOWERMENT Su significado en español deriva de las palabras potenciar, poder, capacitar y permitir, entre otras. Abarca todas las áreas de la empresa, desde recursos y capital, hasta ventas y mercadotecnia. A través de esta herramienta de "empoderamiento", la organización le otorga a sus trabajadores la tecnología e información necesaria para que hagan uso de ella de forma óptima y responsable, alcanzando de esta manera los objetivos propuestos.
En el marco de esta nueva filosofía empresarial, el líder de la organización delega poder y autoridad a sus empleados. La toma de decisiones ya no depende de una sola persona, sino que los trabajadores poseen la autoridad, crítica y responsabilidad necesarias para llevar a cabo sus labores cotidianas. 25
Historia Desde el principio de los setenta las organizaciones en todo el mundo empezaron a reemplazar su estructura tradicional por un mayor compromiso y alta involucración del personal.
La
estructura
involucración
de del
personal es de mayor compromiso.
La estructura tradicional está hecha en forma de pirámide, en donde las funciones son altamente especializadas, sus límites son claras y hay un control de los supervisores
La empresa se convierte
para asegurar que el trabajo sea rápido y
en un circuito con sus
consistente, en conclusión la gente que ocupa la punta de la pirámide es la gente que planea y piensa mientras que los niveles más bajos son los hacen el trabajo.
26
empleados.
Principios Básicos 1. Demostrar la valoración al personal Su respeto por la gente se refleja a través de sus acciones y palabras. Su objetivo es demostrar su aprecio por el valor único de cada persona. No importa la tarea que está realizando un empleado, su valor como ser humano nunca debe dejar de ser apreciado. 2. Compartir la visión de liderazgo Ayude a las personas sentirse parte de la empresa, de su misión, de su cultura organizacional. Para ello, asegúrese de que conozcan y tengan acceso a la misión general de la organización, la visión y planes estratégicos. 3. Compartir objetivos Compartir los más importantes objetivos ayuda a que el empoderamiento de los empleados trace su curso sin necesidad de supervisión continua, evitando la tentación de la intromisión. 4. Confiar en la gente Confíe en las intenciones de la gente para tomar la decisión correcta. Cuando los empleados reciben unas expectativas claras de su manager, se relajan y confían en sus capacidades. 27
5. Proporcionar información para la toma de decisiones
6. Delegar autoridad No se limite a delegar el trabajo,
Asegúrese de que usted ha dado
sino también a delegar autoridad
a sus empleados el conocimiento
con tomas de decisiones. De tal
necesario
manera el empleado crecerá y
para
que
tomen
decisiones bien pensadas.
7.
desarrollará nuevas habilidades.
Proporcionar
retroalimentación Proporcione
A veces, el propósito de la retroalimentación
es
la
recompensa y reconocimiento,
retroalimentación
pero
también
una
crítica
frecuente para que las personas
constructiva, para que puedan
sepan lo que están haciendo.
continuar
desarrollando
sus
conocimientos y habilidades.
8.
Resolver
problemas
sin
generar conflicto
Identifique las fallas y corrija
Cuando ocurre un problema,
errores,
primero pregunte que está mal
actitud de liderazgo, orden y
con el sistema de trabajo. No
respeto.
manteniendo
una
todas las fallas son del personal.
10.
Dar
reconocimiento
9. Preguntar por soluciones
recompensa
Cuando un empleado trae un
El
problema a resolver, pregúntele
papel
“¿cómo
empoderamiento
problema?”.
resolvería
este
reconocimiento
Cuando
importante
los
juega
un
en
un
exitoso.
empleados
sienten recompensados.
28
y
se
¿Cómo crear una empresa con Empowerment?
Permitir a los equipos intercambiar información con Delegar poder y autoridad a los subordinados, y transmitirles el sentir de que los trabajadores son dueños. Se
libertad. La información es importante, ya que cualquier iniciativa exitosa al respecto se basa en una mejora en la comunicación.
Verificar los recursos que dispone la empresa, y si es
puede
maximizar
utilización
de
las
la
diversas
necesario, obtener algo de dinero como parte del plan. Analizar al personal, descubrir qué puede ofrecer, qué les gusta y en qué son buenos después de ayudarlos a enlazar
capacidades.
sus talentos con los objetivos que se establecen. Se
pueden
beneficios
alcanzar
óptimos
de
los
Tener muy claro el punto de partida. Es muy difícil
la
comenzar a valorar a las personas a menos que se sepa de
tecnología.
Esta técnica es sin duda una
dónde provienen. Hacer una lluvia de ideas personal. Ponerse en lugar de los demás o bien buscar la barrera que cada uno enfrenta.
buena estrategia de gestión
Reunir al grupo y comenzar a descubrir cosas de ellos y ver cuáles son las barreras que creen enfrentar. 29
¿Por qué darle mayor poder al empleado?
En algunas ocasiones, este modelo pudiese no ser
adaptado por algunos gerentes, por aquello de que "mi liderazgo no me lo quita nadie". Sin embargo, la
confianza
misión de éstos será determinar una serie de límites bien definidos, antes de delegar autoridad en sus
El personal participa en la toma de decisiones
subordinados. A continuación detallamos algunas ventajas de otorgar mayor poder a los empleados:
Se impulsa la autoestima y la
Se puede medir el rendimiento de los empleados
El trabajo se convierte en un reto, no en una carga
Se reconoce a las personas por sus ideas y esfuerzos
Los
trabajadores
tienen
control sobre su trabajo
30
mayor
Premisas del Empowerment “Forma bien a la gente para que puedan marcharse, trátalas mejor para que no quieran hacerlo.”
Estas premisas deben ser promovidas por la dirección, en cascada y en todos los niveles, estas son:
Responsabilidad por áreas o rendimientos designados.
Control sobre los recursos, sistemas, métodos, equipos.
Control sobre las condiciones del trabajo.
Autoridad
(dentro
de
los
limites definidos) para actuar en nombre de la empresa.
Nuevo esquema de evolución por logros.
Síntomas de Empresas Tradicionales: En las empresas tradicionales su puesto pertenece a la compañía. Solo se reciben órdenes. Su puesto no importa realmente.
El Empowerment se convierte en la herramienta estratégica que fortalece el que hacer del liderazgo, que da sentido al trabajo en equipo y que permite que la calidad total deje de ser una filosofía motivacional, desde
No siempre sabe si está trabajando bien,
la perspectiva humana y se convierta
generalmente los indicadores no son claros.
en
un
sistema
radicalmente
funcional.
31
¿Por qué fracasa el Empowerment?
La última decisión
Adiós a la responsabilidad
Hay gerentes que, si bien, dan el espacio para que los
Lo
empleados tomen sus propias decisiones, no permiten que un
constantemente encima de los
proyecto fluya libremente, hasta que pase por sus manos. Ellos
empleados es entregar toda la
necesitan dar el último visto bueno y poner su firma, lo que
responsabilidad y desligarse de
termina por retrasar un trabajo que, de lo contrario, sería
los proyectos. Según Heathfield,
mucho más ágil.
que una persona ahora tenga
Los procesos de empoderamiento no pueden completarse de la noche a la mañana, pero si la supervisión se extiende por mucho tiempo, también fallarás. Intervención constante
contrario
a
estar
poder de decisión no significa que el jefe dejará de asumir algún tipo de responsabilidad sobre el trabajo de los demás. En estos casos, la libertad termina
Muchos jefes caen en el error de interferir continuamente en
por eliminar toda confianza y
la toma de decisiones, sin darse cuenta. Esto no tiene nada que
respeto, además de instalar una
ver con la supervisión, sino con la desconfianza.
sensación de abandono en la
32
mente del grupo.
No entienden Si una persona entiende y conoce
poco
proyecto,
sobre
un
difícilmente
podrá aplicarlo bien. Esto sucede cuando los jefes no saben realmente lo que significa el empowerment hacia
los
empleados.
Muchos tienen una vaga idea de los que significa, pero
no
entienden
la
De nada sirve tratar de instalar en
el
totalidad de los cambios
empowerment,
pero
que deben realizar en las
no en las capacidades
empresas
del empleado
para
que
se
complete el círculo.
Creen
una
filosofía
empoderamiento
de en
la
empresa, cuando no crees que tus empleados den la talla para ello.
En el terreno equivocado Otra parte de los jefes se jacta
de
entregar
responsabilidades
y
dar
libertad a sus empleados, sin saber que lo están haciendo
en
equivocado Heathfield
el
terreno ¿Cómo?
explica
que
existe un grupo que pide cosas que ellos necesitan durante las reuniones y delegan tareas.
33
E
EMPOWERMENT
Metas Si no se proporcionas un marco estratégico, con metas que definan el éxito de una empresa, no podrás
Muchos intentos por inyectar
empoderar a tus empleados para que tomen sus propias
una estrategia que permita más
decisiones.
libertad a los empleados Pero en el largo plazo fallan por la ausencia de compensaciones y elogios. Las personas deben sentir que su esfuerzo es apreciado.
Sobrecarga de trabajo Una cosa es dar libertad a los empleados para que se
Es
una
de
las
razones
primordiales para el fracaso del empowerment.
hagan cargo de las tareas y otra es sobrecargarlos con trabajo, a tal punto que no puedan cumplir con todo. Las
Los jefes deben entregar,
gente quiere autonomía, no que te aproveches de ellos.
tanto el acceso a los datos,
Acceso a la información
como las oportunidades de aprendizaje suficientes para
Pueden dar toda la libertad que necesita el grupo, pero si
tomar buenas decisiones. “la
ellos no cuentan con toda la información que necesitan
información es la clave para el
para realizar un trabajo de calidad, todo el esfuerzo será
empoderamiento
en vano.
con éxito”.
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empleado
Factores que impulsan al fracaso
Soluciones
Encomendarle el
trabajo a
la
persona adecuada.
No delegar la autoridad suficiente para llevar a cabo el trabajo
El fracaso de las organizaciones al tratar de implantar el empowerment, se debe a que
descuidan
la
aplicación de
encomendado.
pero
sin
riesgo, estén de por medio una
forma correcta y especificada a todo el
cantidad considerable de recursos,
personal cuales son los objetivos que se
o que interfiera con las atribuciones
buscan con este cambio tan fundamental,
espera de cada uno de ellos.
trabajo,
decisiones que impliquen mucho
herramienta además no le comunican de
las responsabilidades, deberes y lo que se
el
establecer límites de toma de
la
tampoco se les informa a los trabajadores
Delegar
de otra dependencia.
No saber distribuir adecuadamente el trabajo y absorber más de lo que le corresponde.
35
¿Cómo integrar a la gente hacia el empowerment? Existe una premisa que dice:” La gente hace lo que usted espera que hagan”. Lo cual es un arma de dos filos. Si usted no espera nada de ellos, evidentemente, la gente no hará nada. Pero si usted espera todo, entonces hará muchas cosas para que la gente de los resultados esperados.
Los tres elementos para integrar a la gente son:
Las Relaciones. Las cuales deben ser efectivas y sólidas
La Disciplina. Debe existir un orden y se deben definir los roles.
El
Compromisos.
Congruente
y
decidido en todos los niveles, pero promovido por los líderes y agentes de cambio.
36
¿Por qué es necesario?
Es necesario para el éxito de los negocios. Este debe ser medido en términos de satisfacción al cliente, mejora de los resultados financieros y desarrollo de su gente. Las empresas deben revisar la cultura existente e histórica así como las estructuras; y desarrollar acciones específicas para cambiar lo que sea inadecuado. “La gente en todos los niveles de la organización no puede abrazar el empowerment de la noche a la mañana. Lograrlo, requiere tener objetivos consistentes, un enfoque adecuado, entrenamiento, reconocimiento y retroalimentación” 37
Características de las Empresas que han Experimentado el Empowerment.
El puesto le pertenece a cada persona. La persona tiene la responsabilidad, no el
jefe
o
el
supervisor,
u
otro
departamento. Los puestos generan valor, debido a la persona que está en ellos. La gente sabe dónde está parada en cada momento. La gente tiene el poder sobre la forma en que se hacen las cosas. El puesto es parte de lo que la persona es. La persona tiene el control sobre su trabajo.
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Resultados Positivos del Empowerment en las Personas Su trabajo es significativo Ellos pueden desarrollar una diversidad de asignaciones. Su
rendimiento
puede
medirse. Su trabajo significa un reto y no una carga. Tiene autoridad de actuar en nombre de la empresa. Participación en la toma de decisiones. Se escucha lo que dice. Saben participar en equipo. Se
reconocen
sus
contribuciones. Desarrollan
sus
conocimientos
y
habilidades. Tienen verdadero apoyo.
39
Ventajas y Desventajas
Entre las ventajas, el empowerment promueve la formación
de
nuevos
líderes.
Nuevas
oportunidades y ampliación de la visión del negocio, mejorando la toma de decisiones, la planificación
y
la
ejecución
de
actividades
esenciales para la empresa. Además, se nota una mejoría en el ambiente de trabajo.
Cuando
todos
los
colaboradores
comparten decisiones y liderazgo, la motivación
El más importante es observar a los empleados
tiende a aumentar. Esta cultura aumenta la
que
cooperación entre las personas que trabajan juntas
responsabilidades y tomas de decisión. El
para el desarrollo del negocio.
aumento de estrés y el abuso de poder son
40
no
están
preparados
para
asumir
comportamientos que deben ser combatidos.
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