Estructura Documental Al diseñar un Sistema de Gestión (SG) que cumpla los requisitos de las normas ISO, se deben de tomar decisiones fundamentales a la hora de organizar la documentación de la empresa de forma clara y consistente. La codificación de los documentos, debe ser consistente con las decisiones de dependencia que hemos tomado y a poder ser, su simple lectura ha de dar una idea del documento de que se trata y de su ubicación relacional en la estructura documental del SG.
Se puede diseñar un cuadro Excel, en que en filas y agrupados por cada proceso estén todos los documentos, una casilla para cada uno y en columnas su descripción y el tipo de documento. Se puede enlazar cada casilla con la versión vigente de cada documento, con lo que cualquiera puede acceder al documento que le interese, siempre en su última versión.
Política de Calidad Lo que en términos corporativos se conoce como Política de Calidad, puede definirse como el marco que establece las líneas de acción de las organizaciones en materia de Gestión de Calidad. Es decir, define qué debe hacer cada compañía, cómo, quiénes son los encargados y con base a qué objetivos. En esencia, se trata de un documento escrito, que debe formar parte de la memoria de cada organización. Lo ideal es que esté integrado a otros como el de Riesgos Laborales, la Misión, la Visión, los objetivos y otros planes específicos. Para la norma ISO 9001, existen dos condiciones que determinan la Política de Calidad de una organización: la primera, que esté documentada y descrita en un documento de consulta y de fácil acceso; la segunda, que sea impulsada desde las esferas directivas al resto de dependencias y órganos de la empresa. La Política de Calidad no sólo demuestra el compromiso de cada organización en esta materia, sino que además es esencial para iniciar cualquier proceso de certificación, como por ejemplo el que define la norma ISO 9001. Sin esta política, es imposible que pueda hablarse de acciones para la mejora de los procesos internos.
Política de Calidad Desde una perspectiva genérica, la Política de Seguridad de una empresa debe tener algunos de los siguientes requisitos:
Ser adecuada al propósito de la organización en temas de calidad. Recoger el compromiso de la mejora continua de los procesos. Servir de referencia para la revisión y aplicación de los objetivos. Ser un documento de fácil comprensión y acceso. Actualizarse de manera permanente según los objetivos de la empresa. Dar cumplimiento a los requisitos de los clientes.
Elementos para definir la política de calidad La Política de Calidad es el resultado de la conjunción de varios factores. No es algo que se defina de manera aislada. Para empezar, cada organización debe tener claros sus propósitos en esta materia, que por lo general tienen como sentido último las mejoras de los productos o servicios y de la satisfacción de sus clientes. La norma ISO 9001 define tres elementos básicos que deben tenerse en cuenta a la hora de definir la Política de Calidad de una empresa
Empresa: La Política de Calidad debe alinearse a la realidad de cada compañía. De poco servirá un manual con las mejores intenciones en Gestión de Calidad si éste no responde a las necesidades de la organización. Por ello, el documento nunca debe exagerar ni minimizar nada; todos los elementos allí incluidos tienen que tener una justificación real y verosímil.
Mercado o escenario comercial: Las dinámicas del mercado, así como las políticas de otras empresas, pueden influir en la elaboración de la Política de Calidad. Por ejemplo, es posible tomar como referencia procesos de mejora de otras marcas.
Cliente: La calidad responde, en último término, a las necesidades de los clientes. Éste es el punto neurálgico del asunto. Al implementar mejoras, las empresas siempre deben tener en mente las necesidades de su público, no sólo en términos del producto en sí mismo, sino de aspectos añadidos como los plazos de entrega, el servicio postventa, la venta online, entre otros. La Política de Calidad es la línea de acción de una organización para la mejora de sus procesos internos. Se refleja a través de un documento que describe el papel de los tres agentes principales en la Gestión de Calidad: el cliente, el mercado y la empresa. Todos ellos actúan de función de los objetivos generales de la empresa.
Ejemplo Empresa Procarsa Productora Cartonera S.A. (PROCARSA), se constituyó en la ciudad de Eloy Alfaro, cantón Durán en Guayas, el 19 de Marzo de 1965 y fue inscrita en el Registro Mercantil el 24 de Marzo del mismo año. Los principios fundamentales de PROCARSA son: calidad ante todo y satisfacción total del cliente. Nuestro éxito económico y supervivencia, depende de la dedicación constante a estos principios. La calidad incluye a todos y a cada uno de los aspectos del negocio, desde la seguridad hasta el destino final del producto. Nuestra meta cultural es lograr que cada colaborador realice correctamente sus actividades desde la primera vez; por lo tanto:
El objetivo primordial es satisfacer al 100% las expectativas que el cliente tiene de nuestro producto. El cliente es el que define los requerimientos de calidad para su uso específico. En conjunto acordamos especificaciones medibles para que nuestros productos satisfagan sus necesidades. Todas nuestras materias primas se miden bajo normas de calidad establecidas y cada proveedor debe cumplir con las normas de calidad. Las relaciones con nuestros clientes y proveedores se caracterizan por la cooperación y comunicación abierta, estamos comprometidos a responder de manera entusiasta y profesional a cualquier necesidad expresada por ellos.
Objetivos de Calidad
La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles correspondientes y los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
La organización debe conservar información documentada sobre los objetivos de la calidad. Al planificar la forma de lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe establecer:
Los objetivos de la calidad deben:
a) Ser afines con la política de la calidad.
b) Ser medibles.
a) Qué se va a hacer.
c) Considerar los requisitos aplicables.
b) Qué recursos se necesitarán.
d) Ser acertados para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente.
c) Quién será el responsable.
d) La forma en que se evaluarán los resultados.
e) Ser objeto de seguimiento.
f) Ser comunicados.
g) Actualizarse, según convenga.
Se incluyen todas las características que deben reunir los objetivos de la calidad de la empresa, deben ser coherentes y medibles, además deben dar respuesta a cómo se va a realizar y quién será la persona responsable.
La empresa debe establecer los objetivos de calidad para realizar todas las funciones pertinentes y los procesos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. La empresa tiene que decidir las funciones, los niveles y los procesos son notables. Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la política de calidad de la empresa y ser notorio para establecer la conformidad de los productos y los servicios, además de la mejora en la satisfacción del cliente.
Los objetivos de la calidad tienen que medirse, contar con el cliente y los requisitos legales deben estar vigilados para determinar si se cumplen o no. Se deben realizar comunicaciones cada cierto tiempo que tienen que estar actualizadas según surja la necesidad. La empresa tiene que establecer una planificación para determinar cómo se consiguen todos los objetivos de calidad. La organización debe realizar una planificación con el fin de determinar cómo se lograrán los objetivos de calidad.
Ejemplo de Objetivos de Calidad
Con el fin de hacer frente a desafíos globales claves como el cambio climático, la escasez de agua, el agotamiento de recursos y la degradación de la biodiversidad, Toyota Motor Corporation elaboró una estrategia para sus operaciones. Así, en el Desafío Ambiental de Toyota 2050 se aspira a reducir el impacto durante la fabricación y conducción de vehículos. El desafío consta de seis objetivos distintos en tres ámbitos: vehículos cada vez mejores; fabricación cada vez mejor; y enriquecimiento de la vida de las comunidades. Y como paso fundamental para alcanzar esos objetivos, se anunció el Sexto Plan Quinquenal de Acción Ambiental de Toyota, que se aplicará desde abril de 2016 hasta finales de marzo de 2021. Entonces, el Objetivo 1 es cero emisiones de CO2 en vehículos nuevos; ventas anuales en todo el mundo que superan los 30.000 vehículos de celda de combustible; o después de 2020, en Japón, lograr alcanzar la venta de al menos 1.000 vehículos de celdas de combustible por mes, por encima de los 10.000 al año; comenzar con las ventas de buses de celda de combustible en pequeñas cantidades a principios de 2017 en Tokio; prepararse para la venta de más de 100 buses de celda de combustible previo a los Juegos Olímpicos y Paralímpicos de Tokio 2020.
Alcanzar ventas de 1,5 millones de híbridos anuales y 15 millones de híbridos acumulados para 2020; reducir el promedio de emisiones de CO2 de vehículos nuevos logrando más del 22% para 2020 respecto del promedio global de Toyota en 2010. El tercero es cancelar completamente las emisiones de CO2 en las fábricas de la marca. La reducción y uso óptimo del agua en la producción representa al objetivo 4. El quinto, a su vez, responde a establecer una sociedad basada en la cultura del reciclado y difundir las tecnologías de Japón al resto del mundo. Y el sexto apunta a establecer una sociedad futura en armonía con la naturaleza Promover el despliegue a escala mundial de actividades de conservación más allá del Grupo Toyota y sus aliados empresariales, estableciendo en el 2016 tres proyectos orientados al futuro.
Es un documento que contiene la descripción detallada de todo el sistema de Gestión de Calidad de la organización, es de carácter público y las empresas lo ponen a disposición de clientes, usuarios y proveedores.
Objetivo Facilitar una descripción del sistema de Gestión de Calidad de la organización, que sirva de referencia para la aplicación de este sistema y se complemente con el conjunto de documentación del sistema.
AUTO TRANSPORTES CABALLEROS E HIJOS Auto transportes Caballero e Hijos es una organización certificada por la ISO 9001:2008. Transportes Caballero desarrolló, implementó y formalizó el Sistema de Gestión de la Calidad el 12 de julio del 2011 con el fin de:
Satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008. Documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa. Entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus clientes. Mejorar la administración global de la empresa.
Manual de Calidad Alcance
Generalidades: El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2008.
Aplicación. Alcance del sistema de gestión de calidad. Política y objetivos.
Referencias normativas
Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron como referencia los siguientes documentos:
ISO 9000, Fundamentos y Vocabulario. ISO 9001-2008, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos Sistema integral SARI Normas mexicanas NMX aplicables al giro de la empresa.
Sistema de gestión de calidad Requisitos generales
El Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra en el servidor de la empresa de manera que todo el personal tiene acceso a éste; además, en la Lista Maestra de Documentos, se muestra evidencia de la documentación de acuerdo con los requisitos de ISO 9001:2008. Mediante la siguiente documentación. • Manual de Calidad • Mapa de procesos • Procedimientos • Políticas • Formatos • Instrucciones de trabajo.
Requisitos de la documentación
Generalidades
Ha sido documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Manual de calidad
Cada sección del manual hace referencia a los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la Calidad relacionados con los requisitos delineados en esa sección.
Control de los registros de calidad
Los registros son conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad PRSC-03.
Control de documento
Son controlados de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos PRSC-02. Este procedimiento define el proceso para: 1. Aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisión. 2. Revisar y actualizar según necesidad y reaprobar los documentos. 3. Garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisión de los documentos.
4. Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se encuentren disponibles en los puntos de uso. 5. Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables. 6. Garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su distribución sea controlada. 7. Evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si se conservan con algún fin.
La Dirección General ha estado activamente comprometida con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y ha proporcionado la visión y la Dirección estratégica para el crecimiento de dicho sistema estableciendo los objetivos de calidad y la política de calidad. Enfoque al cliente Nuestro proceso de comunicación garantiza que los requisitos de los clientes, así como también aquellos de la ley sean determinados, comprendidos, convertidos en requerimientos internos y comunicados a las personas apropiadas de nuestra organización.
Política de calidad La Política de Calidad es apropiada al propósito de la organización y expresa las metas y las aspiraciones que deben ser alcanzadas por la organización. Planificación
Objetivo de calidad: Son establecidos y aprobados por la Dirección General en los niveles y en las funciones correspondientes dentro de la empresa. Planificación del sistema de gestión de calidad: Ha sido planificado e implementado para satisfacer nuestros objetivos de calidad y los requisitos de la cláusula 4.1 de la norma ISO 9001.
Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Se ha establecido un organigrama para mostrar la interrelación del personal en la organización. Las descripciones del puesto de trabajo definen las responsabilidades y autoridad de cada uno de los cargos en el organigrama. Representante de la dirección José de la Rosa Guerrero es el Representante de la Dirección de Auto Transportes Caballero y como tal él tiene, además de otras competencias, la responsabilidad y la autoridad de: Garantizar que todos los procesos necesarios de la Calidad son establecidos, implementados y mantenidos. Informar sobre el desempeño y rendimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Asegurar que existe un proceso adecuado para fomentar de los requisitos del cliente en toda la organización.
Comunicación interna Nuestro proceso de comunicación interna comunica la efectividad de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad a todos los empleados de Auto Transportes Caballero. Los métodos definidos para la comunicación interna incluyen, pero no se limitan a: Las reuniones entre departamentos y la Dirección. La conducción de la Revisión de la Dirección. La circulación de actas de reuniones. Otros tipos de comunicación rutinaria del negocio.
Revisión de dirección
Información para la revisión La evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad se basa en la revisión de la información aportada para la Revisión de la Dirección. Entre otra información, se cuenta con: Resultados de auditorías. Retroalimentación de los clientes. Datos de calidad en el ámbito de la empresa. Estado de las acciones preventivas y correctivas. Recomendaciones para la mejora.
Generalidades La revisión evalúa la idoneidad del sistema, su adecuación y eficacia, e identifica las oportunidades de mejora y los cambios necesarios. Se conservan registros de cada reunión de revisión administrativa. Resultado de la revisión Los resultados de la Revisión de la Dirección se utilizan como objetivos para generar una mejora de la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y una mejora del producto.
Gestión de los recursos. Provisión de los recursos La empresa ha implementado un Sistema de Gestión de la Calidad que cumple con la norma ISO 9000 2008. Esta implementación se logró con el compromiso de la Dirección y con los recursos suficientes para realizarla. Recursos humanos Generalidades Para garantizar la competencia de nuestro personal, se han preparado descripciones del puesto de trabajo que identifican la cualificación requerida para cada uno de los cargos que afectan la calidad del producto.
Competencia, toma de conciencia y formación
La cualificación se revisa durante la contratación, cuando un empleado cambia de cargo o cuando se modifican los requisitos para un cargo. Recursos Humanos mantiene registros de las cualificaciones de los empleados.
Infraestructura
La infraestructura ha sido proporcionada e incluye edificios, área de trabajo, elementos utilitarios, equipo de proceso y servicios de apoyo. A medida que surgen nuevas necesidades de infraestructura, se documentarán en proyectos de calidad. Los requisitos de mantenimiento se documentan en: Planes de mantenimiento preventivo. Planes de servicios sanitarios. Planes de mantenimiento de edificios.
Ambiente de trabajo Se mantiene un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad del producto. Los requisitos se determinan durante la planificación de calidad y se documentan en el proyecto de calidad.
Sección 7: Realización del Producto 7.1 Planificación de la realización del producto La planificación de calidad es requerida antes de que se implementen nuevos productos o procesos. La planificación de calidad puede presentarse como un proyecto de diseño o según el Procedimiento Planificación de la realización del producto (MP-710). Durante esta planificación, la Dirección General y/o el personal designado identifican: Los objetivos de calidad y los requisitos del producto. Los procesos, la documentación y los recursos necesarios. Los requisitos de verificación, validación, monitoreo, inspección y prueba. Los criterios para la aceptación del producto. Dentro de los resultados de la planeación de calidad se incluye la documentación de proyectos de calidad, procesos, procedimientos y resultados de diseño.
7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto Auto Transportes Caballero determina los requisitos del cliente antes de aceptar un pedido. Dentro de los requisitos del cliente se incluyen aquellos: Exigidos por el cliente. Exigidos por las actividades de entrega y posteriores a la entrega. No establecidas por el cliente, pero necesarias para el uso específico o conocido y el uso proyectado. Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. Los requisitos adicionales determinados por Auto Transportes Caballero. Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento Procesos Relacionados con el Cliente (SP-720). 7.2.2 Revisión de los relacionados con el producto
requisitos
Auto Transportes Caballero tiene un proceso definido para la revisión de los requisitos relacionados con el producto. La revisión se realiza antes de la aceptación del pedido. El proceso garantiza que:
Los requisitos del producto están definidos. Se resuelven las discrepancias entre los requisitos del contrato o el pedido y los expresados con anterioridad. Auto Transportes Caballero tiene la capacidad de satisfacer los requisitos definidos. Se conservan registros que muestran los resultados de la revisión y cualquier acción que surja de la misma. Cuando un cliente no suministra una instrucción documentada de los requisitos, estos se confirman antes de la aceptación.
Cuando los requisitos del producto cambian, la organización comunica dichos cambios al personal relevante y corrige los documentos correspondientes. 7.2.3 Comunicación con el cliente La organización ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicación con los clientes, relativo a la: Información sobre el producto. Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones. Retroalimentación incluyendo quejas.
7.3 Diseño desarrollo
y
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo El Procedimiento Diseño y Desarrollo (EP-730) esboza el método para controlar el proceso de diseño y desarrollo. El Director del Departamento Técnico planifica el diseño y el desarrollo de acuerdo con este procedimiento. Dentro de la planificación del diseño se incluyen: Etapas de diseño y desarrollo. Revisiones del diseño requeridas.
7.3.2 Datos de entrada Todos los datos de entrada (inputs) son revisados para comprobar que sean adecuados y completos, y para resolver cualquier ambigüedad en los mismos. Dentro de los aportes se incluye: Requisitos de funcionamiento y desempeño. Requisitos legales y reglamentarios pertinentes. Según corresponda, la información proveniente de diseños similares anteriores. Otros requisitos esenciales de diseño y desarrollo. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Los resultados del diseño y el desarrollo se documentan de acuerdo con el Procedimiento Diseño y Desarrollo (EP-730). La documentación se hace en un formato que permite la verificación contra los datos de entrada y es aprobada antes de su divulgación. Los resultados: Satisfacen los requisitos de los datos de entrada. Suministran información apropiada para compra, producción y prestación de servicio.
Métodos de verificación y validación adecuados para cada una de las etapas de diseño y desarrollo. Responsabilidades y autoridad para el diseño y el desarrollo. Identificación de las interrelaciones técnicas requeridas por el proyecto. Actualización del plan de diseño en la medida en que el proyecto avanza. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo. La información necesaria para determinar los requerimientos del producto está determinada y documentada en el Procedimiento Diseño y Desarrollo (EP-730).
Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto. Especifican las características del producto, esenciales para su uso seguro y apropiado. 7.3.4 Revisión de diseño y desarrollo La planificación del diseño determina las etapas adecuadas del proyecto para realizar la revisión de diseño y desarrollo. Las revisiones se hacen de acuerdo con el Procedimiento de Diseño y Desarrollo, los resultados de la revisión del diseño se registran en las actas de las reuniones de revisión de diseño, las cuales se conservan como un registro de calidad. Las revisiones de diseño: Evalúan los resultados de las actividades de diseño y desarrollo, y determinan si satisfacen los requisitos. Identifican cualquier problema y proponen las acciones necesarias.
Incluyen a los representantes de las funciones relacionadas con la etapa de diseño y desarrollo que se está revisando. 7.3.5 Verificación de diseño y desarrollo La verificación de diseño y desarrollo se planifica y se realiza para garantizar que los resultados (output) del diseño y el desarrollo han satisfecho los requisitos de los datos de entrada (input) de diseño y desarrollo. Los registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción necesaria se conservan de acuerdo con el Procedimiento Diseño y Desarrollo (EP-730). 7.3.6 Validación de diseño y desarrollo La validación de diseño y desarrollo se lleva a cabo de acuerdo con la planificación de diseño, para garantizar que el producto resultante está en capacidad de satisfacer los requisitos de la aplicación o uso especificado o previsto. La validación se concluye antes de la entrega, siempre y cuando sea viable.
7.3.7 Control de cambios de diseño y desarrollo El Procedimiento de Diseño y Desarrollo define un proceso para identificar, registrar, verificar, validar y aprobar los cambios de diseño. Dentro de la revisión de los cambios de diseño y desarrollo se incluye una evaluación del efecto de los cambios sobre las partes constitutivas y el producto entregado. Se conservan los registros para mostrar los resultados de la revisión y cualquier acción necesaria identificada durante dicha revisión.
7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compra Se sigue un procedimiento documentado (AP740) para garantizar que el producto adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados. El procedimiento delinea la extensión del control necesario para los proveedores.
Los criterios de selección, evaluación y reevaluación son documentados en el procedimiento. Los registros de la evaluación y de cualquier acción necesaria se conservan como registros de calidad. 7.4.2 Información de las compras La información de compra describe el producto que se va a comprar, en la que se incluye, según corresponda: Los requisitos para la aprobación del producto, los procesos y el equipo. Los requisitos de calificación del personal. Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. Los documentos de compra se revisan para garantizar que los requisitos sean adecuados, antes de realizar pedidos al proveedor.
7.4.3 Verificación del producto comprado El procedimiento describe el proceso utilizado para verificar que el producto adquirido satisface los requisitos especificados de compra. Si la organización o el cliente hacen la verificación en las instalaciones del proveedor.
7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
La organización planifica y lleva a cabo la producción y prestación de servicio bajo condiciones controladas de acuerdo con el procedimiento documentado (MP-750). Dentro de las condiciones controladas se incluyen, si corresponde:
La organización valida cualquier proceso para la producción y la prestación de servicio cuando la producción resultante no se puede verificar mediante monitoreo o medición subsiguientes.
El uso de equipo adecuado.
Esto incluye cualquier proceso en el que las deficiencias se manifiestan sólo después de que el producto está en uso o de que el servicio ha sido prestado. La validación demuestra la capacidad de estos procesos La organización ha documentado el proceso de validación, incluyendo:
La disponibilidad y uso de dispositivos de monitoreo y medición.
Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
La implementación de monitoreo y medición. La implementación de actividades de liberación del producto, entrega y pos entrega.
La aprobación del equipo y la calificación del personal.
La disponibilidad de información que describa las características del producto. La disponibilidad de instrucciones de trabajo.
El uso de métodos y procedimientos específicos. Los requisitos para los registros. La revalidación.
7.5.3 Identificación y rastreabilidad La organización identifica el producto a lo largo de la realización del mismo, de acuerdo con el Procedimiento Identificación y Rastreabilidad (MP-753). El producto es identificado con respecto a los requisitos de monitoreo y medición. La organización controla y registra la identificación exclusiva del producto cuando la rastreabilidad es un requerimiento especificado. 7.5.4 Propiedad del cliente La organización maneja con sumo cuidado la propiedad del cliente mientras esté siendo usada o se halle bajo el control de la organización. Un procedimiento describe la identificación, verificación, protección y cuidado de la propiedad del cliente suministrada para uso (MP-754). Si cualquier propiedad del cliente resulta perdida, dañada o se encuentra que por alguna razón es inadecuada para el uso, se informa al cliente y se anota en los registros. 7.5.5 Preservación del producto La organización preserva la conformidad del producto durante el procesamiento interno y la entrega al destino proyectado, como se determina en el procedimiento (MP-755). Esta preservación incluye la identificación, el manejo, el empaque, el almacenamiento y la protección. La preservación también se extiende a las partes constitutivas del producto.
7.6 Control de dispositivos de monitoreo y medición La organización ha determinado las actividades de monitoreo y medición que deben ser llevadas a cabo y ha establecido los dispositivos correspondientes para demostrar la conformidad del producto con los requisitos definidos. Un procedimiento documentado (MP-760) delinea el proceso usado para garantizar que el monitoreo y la medición se lleven a cabo de una manera que sea coherente con los requisitos de monitoreo y medición. Cuando es necesario garantizar la validez de los resultados, el equipo de medición es: Calibrado o comprobado a intervalos específicos, o antes del uso, con respecto a normas de medición que corresponden con normas de medición nacionales o internacionales. Ajustado o reajustado según las necesidades. Identificado para permitir determinar el estado de calibración. Protegido contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición. Protegido contra daño y deterioro durante el manejo, el mantenimiento y el almacenamiento. Adicionalmente, Control de Calidad evalúa y registra la validez de estos resultados de medición, cuando se encuentra que el equipo no cumple con los requisitos. La organización emprende la acción apropiada sobre el equipo o cualquier producto afectado. Los registros de los resultados de la calibración y la comprobación se conservan. Cuando se usan programas de computadora en el monitoreo y medición de requisitos especificados, se confirma la capacidad del software para satisfacer la aplicación proyectada. Esto se debe hacer antes del uso inicial y se debe reconfirmar según sea necesario.
Sección 8: Medida, análisis y mejora 8.1 Generalidades La organización tiene planes e implementa los procesos de monitoreo, medida, análisis y mejora, según corresponda: Para demostrar la conformidad del producto. Para garantizar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad. Para perfeccionar constantemente la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos procesos son identificados en procedimientos documentados e incluyen la determinación de métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas y qué tan extendido es su uso. 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, La organización supervisa la información relacionada con la percepción del cliente con respecto al grado en que la organización ha satisfecho sus requerimientos. El método para la obtención y uso de esta información está identificado en los Procedimientos Procesos Relacionados con el Cliente (SP-720) y Responsabilidad de la Dirección
8.2.2 Auditoría Interna La organización realiza auditorías internas a intervalos programados con el fin de establecer si el Sistema de Gestión de la Calidad: Se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de esta Norma Internacional y a los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecido por la organización. Está eficazmente implementado y mantenido. Se ha diseñado e implementado un programa de auditoría que identifica un programa de auditoría basado en la importancia de las áreas a ser auditadas, así como en los resultados de auditorías anteriores. Los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar auditorías y para informar y conservar los resultados, están definidos y documentados en el Procedimiento Auditoría Interna. El responsable de la gestión del área que está siendo auditada tiene el deber de asegurar que las acciones son emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos La organización aplica métodos adecuados para el monitoreo y, cuando corresponda, para la medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para lograr los resultados proyectados.
Cuando estos resultados no se logran, se emprende la rectificación y la acción correctiva, según sea pertinente, para garantizar la conformidad del producto. El proceso para identificar y llevar a cabo el requerido monitoreo y medición de los procesos está documentado en los Procedimientos Monitoreo, Medición y Análisis de los Procesos de realización del producto y Responsabilidad de la Dirección
8.2.4 Seguimiento y medición del producto La organización supervisa y mide las características del producto para verificar que se satisfagan los requisitos del mismo. Esto se efectúa en las etapas adecuadas del proceso de realización del producto, identificado en Monitoreo, Medición y Análisis de los Procesos de Elaboración del Producto. Se conserva la evidencia de conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indican la persona que autoriza la liberación del producto. La liberación del producto y la prestación del servicio no tienen lugar hasta que todas las disposiciones planificadas se han concluido satisfactoriamente. 8.4 Análisis de los datos La Dirección General y/o los Directores de departamento determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de demostrar que dicho sistema sea adecuado y efectivo en el satisfacer los requisitos de la norma.
La Dirección General y/o los Directores de departamento analizan la información con el fin de identificar oportunidades de mejora y asignar tareas y acciones preventivas y correctivas en la medida en que sean necesarias. Los procesos para determinar, recopilar y analizar estos datos están definidos en el Procedimiento Responsabilidad de la Dirección. Entre los datos pertinentes se incluyen los datos generados como resultado del monitoreo y la medición, y los provenientes de otras fuentes relevantes. El análisis de los datos proporciona información relacionada con: La satisfacción del cliente. La conformidad con los requisitos del producto. Las características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las oportunidades de una acción preventiva. Los proveedores 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua
La organización mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditoría, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la Dirección. 8.5.2 Acción correctiva La organización emprende acciones correctivas para eliminar la causa de las no conformidades, con el fin de evitar la recurrencia. Las acciones correctivas son adecuadas a los efectos de las no conformidades halladas. Un procedimiento documentado (QP-852) define los requisitos para: Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes). Determinar las causas de las no conformidades. Evaluar la necesidad de acciones para garantizar que las no conformidades no se repitan. Determinar e implementar la acción necesaria. Registrar emprendida.
los
resultados
de
la
Revisar la acción correctiva emprendida.
acción
8.5.3 Acción preventiva Cuando La organización identifica unas no conformidades potenciales, se determinan y se implementa una acción preventiva para eliminar las causas potenciales con el fin de evitar su ocurrencia. Las acciones preventivas son adecuadas a los efectos de los problemas potenciales. Un procedimiento documentado (QP-853) define los requisitos para: Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de una acción para prevenir que se den no conformidades. Determinar e implementar la acción necesaria. Registrar los resultados de la acción emprendida. Revisar la acción preventiva emprendida.
Un manual de procesos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una o más unidades administrativas. El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa. En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente. También el manual de procesos contiene una descripción precisa de cómo deben desarrollarse las actividades de cada empresa. Ha de ser un documento interno, del que se debe registrar y controlar las copias que de los mismos se realizan.
1. ATENCIÓN A CLIENTES 1.1. Importancia del Cliente En GM reconocemos al cliente como el elemento fundamental de nuestros negocios. Nuestros Distribuidores deberán crear y mantener un ambiente favorable hacia los clientes para lograr su satisfacción y entusiasmo, así como generar su lealtad hacia nuestra Marca, Productos y Distribuidores. 1.2. Satisfacción del Cliente Todas las estrategias, procesos, planes de acción y actividades diarias deben estar enfocadas a producir y mantener la satisfacción de los clientes y propiciar su retención. 1.3. Acciones de GM en la Satisfacción del Cliente GM vigilará o certificará que los Distribuidores, cuenten con el personal, capacitación, procesos, instalaciones, herramientas y equipos necesarios para que el Área de POSVENTA pueda atender y resolver las necesidades de los clientes. 1.4. Responsabilidades del Distribuidor con programas de atención a clientes Es responsabilidad del Distribuidor seguir los programas, planes y recomendaciones proporcionados por GM para asegurar que se genere una imagen de Marca acorde a los requerimientos del mercado y con base en las necesidades de los clientes. Es de suma importancia que el Distribuidor gestione un proceso de atención a clientes, enfocado a dar solución de forma inmediata a cualquier motivo de insatisfacción por parte del cliente. De haberse agotado todas las instancias a su alcance, el Gerente de Atención a Clientes deberá informar a detalle a GM a través del Centro de Atención a Clientes de GM.
1.5. Requerimientos para la Satisfacción del Cliente Los requerimientos fundamentales que el Distribuidor debe de manejar son:
1.6.1. Resolviendo la queja/Insatisfacción del Cliente
Estrategia Básica de Diagnóstico (EBD).
El Distribuidor deberá proporcionar la capacitación necesaria para el manejo de las insatisfacciones a todo el personal que tiene contacto con los clientes. Si algún empleado no ha podido dar una solución adecuada a la insatisfacción del cliente, deberá dirigirlo hacia la Gerencia de Atención a Clientes, quién deberá hacer el seguimiento necesario para asegurar que la insatisfacción sea resuelta. En aquellos casos que una insatisfacción no sea resuelta por el Distribuidor, se deberá informar y solicitar la ayuda necesaria al CAC.
Proceso de escalamiento de casos.
1.6.2. Manejo clientes difíciles
Seguimiento puntual e información por parte del asesor de servicio al cliente de forma diaria.
Es responsabilidad del Distribuidor seguir los procesos, recomendaciones y sugerencias de GMM en su operación, debiendo existir una comunicación abierta y transparente, así como una actitud profesional en ambas partes para encontrar las mejores soluciones operativas y logro de objetivos.
Evaluación del Área de POSVENTA. Organigrama del Área de POSVENTA. Proceso de Atención a Clientes.
1.6. Produciendo la Satisfacción del Cliente Es obligación del Distribuidor proporcionar a los vehículos GM: Servicios de mantenimiento, reparaciones, garantías y trabajos de hojalatería y pintura (en caso de contar con esta última actividad).
1.6.4. Horarios de atención en la Satisfacción del Cliente El horario del Centro de Atención a Clientes de GMM (CAC) es de 8:00 am a 8:00 pm de lunes a viernes y sábados de 9:00 am a 3:00 pm.
1.6.5. Ordenes de Reparación en la Satisfacción del Cliente La Orden de Reparación constituye un elemento importante en la Satisfacción del Cliente y es el documento en el cual el Consultor de Servicio plasma los requerimientos del Cliente, mismos que deben de ser claros y precisos, aunado a ello la Orden de Reparación es el documento legal que sustenta la transacción comercial respecto a la solicitud de un servicio, por lo que es responsabilidad del Distribuidor que invariablemente en dicho documento se recabe la firma del Cliente y que de igual forma en dicho documento se contenga el contrato de adhesión (generalmente en la parte posterior) con el propósito de garantizar que todos los trabajos y solicitudes expresados por el Cliente sean realizados por el Distribuidor, además de presentar de manera clara la situación de poder hacer del conocimiento del cliente y solicitar su autorización de cualquier trabajo adicional identificado durante la estancia del vehículo en el Distribuidor. 1.7 Índice de Satisfacción del Cliente (CSI) Favor de referirse a los estándares 14 y 15, “Proceso Consultivo de Servicio” y “Administración del Centro de Servicio” vigentes. 1.7.1. Medición del CSI por GM GM contrata los servicios de empresas especializadas para medir de manera imparcial y correcta la Satisfacción del Cliente. Para ello se utilizan encuestas telefónicas o directas cara a cara a la base de datos de Clientes que asistieron a servicio durante el último mes .
1.8 Controversias legales y/o juicios de los clientes En el supuesto de que un cliente se encuentre insatisfecho, dicho cliente cuenta con la facultad de interponer cualquier tipo de queja, demanda y/o recurso ante las autoridades respectivas, en dicha situación el Distribuidor deberá informar inmediatamente a GM si es de su conocimiento cualquier queja, demanda y/o juicio en la que se vea involucrado, el Distribuidor y/o GM, esto por medio del Reporte de Cliente Insatisfecho (RCI). Para el supuesto de queja ante PROFECO, demanda y o juicio en donde GM se encuentre involucrado, el Distribuidor deberá proporcionar toda la información que se le requiera y seguir las indicaciones o estrategia de defensa del Departamento Legal de GM. En el supuesto en que únicamente sea demandado el Distribuidor, éste deberá asumir su responsabilidad tratándose de temas de servicio y tendrá que dejar en paz y a salvo a GM, lo anterior conforme al Contrato de Distribución, Asesoría y Confidencialidad para Ventas y Servicio 1.9Centros de Atención al Cliente GM cuenta con dos Centros de Atención para apoyo directo y exclusivo a Clientes y que a su vez son un respaldo más a nuestros Distribuidores para el desarrollo de sus tareas propias en la atención a Clientes, los cuales son:
Centro de Atención a Clientes. RAC Centro de Asistencia en el Camino por las siglas en inglés (Roadside Assistance Center)
1.10 CAC (Centro de Atención a Clientes) El Centro de Atención a Clientes fue creado para atender las necesidades de nuestros Clientes, que van desde simples preguntas hasta quejas por insatisfacciones que se producen durante su experiencia comercial con nuestros Distribuidores y/o Productos. El CAC de GMM forma parte del proceso de atención a clientes y la interacción con el Distribuidor es fundamental por lo que el CAC podrá requerir información al Distribuidor en cualquier momento y éste tendrá la obligación de colaborar con el CAC para proporcionar la solución a la insatisfacción expresada por el cliente. 1.11 RAC (Centro de Asistencia en el Camino) El Centro de Asistencia en el Camino fue creado para dar valor agregado al Cliente al asistirlo en los problemas que puedan experimentar durante la conducción de su vehículo y contribuye a lograr la Retención del Cliente y su lealtad hacia la marca. Dentro de los servicios brindados por este medio se encuentran los de grúa, en dichos casos, los vehículos de los clientes son remolcados al Centro de Servicio más cercano. El Distribuidor está obligado a recibir dichos vehículos y proporcionar los servicios necesarios, los cuales pueden o no estar dentro de cobertura de la garantía. En caso de que la reparación no sea por garantía, todos los trabajos realizados al vehículo deberán ser pagados por el Cliente y por lo tanto ser procesados como una orden de reparación normal en donde el cliente deberá autorizar los servicios necesarios.
1.11.1. Vehículos cubiertos por Asistencia en el Camino 4 años sin límite de kilometraje a partir de la fecha de venta. Buick Cadillac 2 años sin límite de kilometraje a partir de la fecha de venta. Chevrolet GMC 1.11.2. Obtención de ayuda por el cliente G Número de serie del vehículo Nombre y Domicilio Número del teléfono del cual está llamando Descripción del vehículo incluyendo el número de las placas Lugar donde se encuentra el vehículo Una descripción de la falla que presenta el vehículo
1.11.2. Obtención de ayuda por el cliente G El Cliente únicamente deberá llamar al Centro de Asistencia en el Camino (RAC) y un asesor del Centro de Asistencia en el Camino (RAC) le contestará y solicitará al conductor la siguiente información: Número de serie del vehículo Nombre y Domicilio
Asistencia en caso de olvido o extravío de llaves: Una vez comprobada la propiedad del vehículo, se podrá coordinar una de las siguientes opciones: Cuando el vehículo está cerrado y las llaves están dentro. Se abrirá el vehículo con ayuda de un cerrajero El conductor extravío las llaves pero tiene el duplicado. Se coordinará que una persona recoja el duplicado y lo lleve al usuario
Lugar donde se encuentra el vehículo
En caso de extravío de llave y que no se tenga el duplicado. Se trasladará el vehículo al Distribuidor más cercano para que haga un duplicado. En este caso, el Distribuidor será responsable de seguir el protocolo y proceso de solicitud de códigos de llave a GMM
Una descripción de la falla que presenta el vehículo
Pasar corriente eléctrica para arrancar el vehículo
1.11.3 Servicios ofrecidos por Asistencia en el Camino
Llamado a servicios de emergencia
Servicio de grúa al Distribuidor más cercano. Si en la localidad donde se encuentra el vehículo existen más de un Distribuidor, el Cliente podrá optar por cualquiera de ellos.
Transmisión de mensajes telefónicos urgente
Número del teléfono del cual está llamando Descripción del vehículo incluyendo el número de las placas
Abastecimiento de gasolina suficiente para llegar a la gasolinera más cercana. (Combustible con cargo al usuario). Cambio de llanta exclusivamente de refacción, a falta de ésta, se proporcionará servicio de grúa al Distribuidor o vulcanizadora más cercana. Custodia del vehículo en lugar seguro hasta que pueda ser trasladado al Distribuidor más cercano, por un máximo de 48 horas.
Cuando el Cliente se encuentre fuera de su lugar de origen mayor a 80 km, se le coordinará uno de los siguientes servicios Hospedaje (*).- En caso de que la reparación del vehículo no pueda ser efectuada el mismo día de su inmovilización; Asistencia en el Camino coordinará el hospedaje del(los) pasajero(s) hasta por 48 horas. Transportación al destino previsto (*).- Cuando la reparación del vehículo no pueda ser efectuada en los 3 días siguientes a la inmovilización; Asistencia en el Camino coordinará el desplazamiento del(los) pasajero(s) hasta el lugar del destino previsto o lugar de origen. Renta de vehículo (*).- Si existiese una compañía dedicada a la renta de vehículos en la zona de inmovilización del vehículo, Asistencia en el Camino coordinará la renta de un vehículo de características similares al inmovilizado hasta por 48 horas. Una vez listo el vehículo.- Asistencia en el Camino coordinará el desplazamiento del Cliente o de la persona que él designe, hasta la ciudad donde el vehículo haya sido reparado.
1.11.4. Servicios no cubiertos por Asistencia en el Camino Costo de las maniobras cuando el vehículo no está accesible para ser remolcado por la grúa Costo del remolque cuando el Cliente opte por un Distribuidor que no sea el más cercano al lugar de inmovilización del vehículo Costo de reparación de la alarma en caso de daño debido a la pérdida de la llave o apertura del vehículo Costo de las refacciones y la mano de obra cuando el motivo de la falla estuviese fuera de garantía Costo de la gasolina proporcionada Costo del duplicado de llave Costo del arrastre en caso de solicitar cambio de Distribuidor por problemas de trabajos en garantía realizados en otra Distr ibuidora En el caso de vehículos Silverado 3500, Silverado 3500 HD, Express Cargo Van, Express Cutaway si el vehículo está transportando carga en el momento de la avería y es necesario que sea remolcada, el Cliente deberá proceder a la descarga del vehículo y posteriormente solicitar el servicio de grúa
1.11.5. Exclusiones del programa de Asistencia en el Camino No serán objeto de los servicios ofrecidos bajo este Programa, los derivados de los siguientes hechos: Los causados por mala fe del conductor Las situaciones de inmovilización del vehículo imputable a fenómenos de la naturaleza de carácter extraordinario, tales como inundaciones, terremotos, erupciones volcánicas, tormentas eléctricas y tempestades ciclónicas Las situaciones de inmovilización del vehículo derivadas de accidentes automovilísticos. Se entiende por esto, todo acontecimiento que provoque daños físicos a ocupantes y/o al vehículo, causados por la acción de una fuerza externa fortuita y violenta. Los hechos derivados de actos de terrorismo, motín o tumulto popular, así como los de fuerzas armadas, fuerzas o cuerpos de seguridad en tiempos de paz, que impidan la prestación oportuna de la asistencia El servicio de alimentos, bebidas, llamadas telefónicas y otros gastos adicionales a los de hospedaje Los posibles daños causados sin dolo al vehículo, derivados de la prestación del servicio
1.12 Transportación de Cortesía Con la finalidad de proporcionar una mejor atención a los clientes, los Distribuidores deberán ofrecer alguna forma de transporte a los clientes que tienen que dejar su vehículo en el Centro de Servicio. Los tipos de transportación dependerán del Distribuidor y siempre serán cubriendo las necesidades básicas de los clientes. GMM recomienda a los Distribuidores la conveniencia de contar con un servicio de transporte de cortesía, a sus clientes, esto con el fin de proporcionar un valor agregado en el servicio al cliente. Se sugiere tomar en cuenta los siguientes tipos de transporte para el cliente: Utilizar los vehículos de Préstamo a Clientes de Servicio, siguiendo la política respectiva. Hacer un convenio con algún sitio de taxis cercano al Distribuidor, que dé servicio a clientes. Utilizar los vehículos asignados al área de servicio. Realizar un convenio con ciertas agencias de alquiler de autos.
DOCUMENTOS DE CONTROL Las hojas de control o también llamadas hojas de registro o recogida de datos son formas estructuradas que facilitan la recopilación de información, previamente diseñadas con base en las necesidades y características de los datos que se requieren para medir y evaluar uno o varios procesos Una hoja de registro es un formato preimpreso en el cual aparecen los ítems que se van a registrar, de tal manera que los datos puedan recogerse fácil y concisamente. (Vasco & Kumen, 1992). Las Hojas de Recogida de Datos son impresos que se utilizan para reunir datos que, en general, se anotan de forma tabular o en columnas. Normalmente requieren de un proceso adicional, una vez recogidos los datos, utilizando una herramienta de análisis de los mismos. Se puede afirmar que las hojas de control son las herramientas bases para la recolección y análisis de datos, que permiten realizar seguimientos en el proceso de resolución de problemas Sus objetivos principales de manera general son: · Facilitar la recolección de datos. · Organizar automáticamente los datos de manera que puedan usarse con facilidad más adelante. · Son el punto de partida para la elaboración de otras herramientas, como por ejemplo los Gráficos de Control. Ventajas: · Es un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la organización. · Estas hojas reflejan rápidamente las tendencias y patrones derivados de los datos. · Proporciona registros históricos, que ayudan a percibir los cambios en el tiempo. · Facilita el inicio del pensamiento estadístico. · Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos. Características: · Sencillez: · Comunicación de información: · Flexibilidad: · Disponibilidad: · Valoración completa o en detalle de un problema. · Muestra el grado de influencia sobre un problema de aspectos tales como el turno, los materiales, las maquinas, etc.
Bibliografía:
GONZÁLEZ DOMINGUEZ, FCO. J.; GANAZA VARGAS, J. D.: Principios y Fundamentos de la Gestión de Empresas. Ed. Pirámide, Madrid, 2010. 658 PRI RODRIGO ILLERA, C.: Administración y Funciones de Empresa. Ed. Sanz y Torres, Madrid, 2008. RODRIGO ILLERA, C.: Ejercicios de Administración y Funciones de Empresa. Ed. Sanz y Torres, Madrid, 2008. 658 ILL eje AREA MALLO, P.: Economía de la Defensa. Escuela Naval Militar, Publicación 547, 2009. Plan General de Contabilidad Pública. Orden EHA/1037/2010, de 13 de abril. Ministerio de Economía y Hacienda. 338 ARE eco HERNÁNDEZ OLIVENCIA, A., ALEMÁN ARTILES, V., SOTO RODIL, J. C., AIZPURU DIAZ DE TERÁN, J. J.: Gestión y Administración Militar, Escuela Naval Militar, Publicación 553, 1999. Gestión Económica: La tesorería en la Armada. Escuela Naval Militar