Prava cestujicich cs

Letecké společnosti mají zákonnou povinnost vás informovat o vašich právech v případě odepření nástupu do letadla, zrušení letu nebo zpoždění letu.

Co máte udělat, pokud se domníváte, že byla porušena vaše práva cestujícího?

Pokud se domníváte, že vaše práva plynoucí z nařízení týkajícího se cestujících v letecké dopravě byla porušena:

→ Pokud vás jejich odpověď neuspokojí, můžete podat stížnost u jednoho z vnitrostátních subjektů odpovědného za prosazování nařízení (VSP).

Podrobné informace o všech VSP najdete na stránkách Evropské komise ec.europa.eu/transport/passengers/air/air_en.htm UPOZORNĚNÍ: Stížnosti zásadně podávejte v zemi, kde došlo k porušení vašich práv.

Další informace naleznete na

ec.europa.eu/passenger-rights nebo volejte službu Europe Direct na tel. čísle

00 800 6 7 8 9 10 11(*) (*) N ěkteří operátoři mobilních telefonních sítí nepovolují hovory na čísla 00 800 nebo mohou tyto hovory účtovat.

EVROPSKÁ KOMISE

BELGIE Direction générale ‘Transport aérien’ Directoraat-generaal ‘Luchtvaart’ + 32 2 277 44 00 www.mobilit.fgov.be BULHARSKO General Directorate Civil Aviation Administration Ministry of Transport of the Republic of Bulgaria + 359 2 937 10 47 www.caa.bg ČESKÁ REPUBLIKA Úřad pro civilní letectví Civil Aviation Authority + 420 225 422 726 www.ucl.cz / www.caa.cz DÁNSKO Statens Luftfartsvæsen Civil Aviation Authority + 45 3618 6000 www.slv.dk NĚMECKO Luftfahrt-Bundesamt (LBA) Civil Aviation Authority + 49 531 2355 115 www.lba.de ESTONSKO Tarbijakaitseamet Consumer Protection Board + 372 6201 708 / 736 www.consumer.ee IRSKO Commission for Aviation Regulation + 353 (0) 1 6611700 www.aviationreg.ie ŘECKO Hellenic Civil Aviation Authority + 30 210 891 6150 www.ypa.gr / www.hcaa.gr

> Jedná-li se o problémy týkající se osob se sníženou pohyblivostí: Civilās aviācijas aģentūra Civil aviation agency + 371 67830968 www.caa.lv LITVA Civilines Aviacijos Administracija Civil Aviation Administration + 370 5 2739116 www.caa.lt LUCEMBURSKO Direction du Marché Intérieur et de la Consommation Ministry of Economy and Foreign Trade + 352 2478 4112 www.eco.public.lu MAĎARSKO Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Hungarian Authority for Consumer Protection + 36 1 459 4800 www.nfh.hu > Jedná-li se o problémy týkající se osob se sníženou pohyblivostí: Egyenlő Bánásmód Hatóság Equal Treatment Authority + 36 1 336 78 43 www.egyenlobanasmod.hu MALTA Department of Civil Aviation + 356 2122 2936 www.dca.gov.mt NIZOZEMSKO Inspectie Verkeer en Waterstaat Transport and Water Management Inspectorate + 31 884 890 000 www.ivw.nl RAKOUSKO Bundesministerium > Záležitosti osob se sníženou pohyblivostí (týkající se letišť): für Verkehr, Innovation Hellenic Civil Aviation Authority und Technologie Federal Ministry of Transport, Airport Division Innovation and Technology + 30 210 8916424-413 + 43 1-711 6265/9204 ŠPANĚLSKO www.bmvit.gv.at Agencia Estatal POLSKO de Seguridad Aérea Urząd Lotnictwa Cywilnego Air Safety Agency Commission on + 34 91 597 8321 / 7231 / 5075 Passengers’ Rights www.seguridadaerea.es + 48 (22) 520 74 84 FRANCIE www.ulc.gov.pl Direction générale PORTUGALSKO de l’aviation civile (DGAC) Instituto Nacional Civil Aviation Authority de Aviação Civil (INAC) Fax + 33 1 58 09 38 45 www.developpement-durable.gouv.fr Civil Aviation Authority + 351 (21)842-3500 ITÁLIE www.inac.pt/vPT/Passageiros/ Ente nazionale Paginas/Passageiros.aspx per l’aviazione civile RUMUNSKO Civil Aviation Authority + 39 06 44596-1 Autoritatea Națională pentru www.enac.gov.it Protecția Consumatorilor National Authority KYPR for Consumer Protection Department of Civil Aviation + 40 372 131 951 + 357 22 404150 www.anpc.ro www.mcw.gov.cy SLOVINSKO LOTYŠSKO Ministry of Transport Patērētāju tiesību Directorate of Civil Aviation aizsardzības centrs Aviation Inspection Department Consumer Rights + 386 1 478 82 01 Protection Centre www.mzp.gov.si/en/areas_of_ + 371 67388624 work/civil_aviation/ www.ptac.gov.lv

SLOVENSKO Slovenská obchodná inšpekcia – Slovak Trade Inspectorate Ústredný inšpektorát – Central Inspectorate + 421 2 58272 103 / 140 www.soi.sk FINSKO Kuluttajariitalautakunta Consumer Disputes Board + 358 10 36 65200 www.kuluttajariita.fi > Jedná-li se o problémy týkající se osob se sníženou pohyblivostí: Liikenteen turvallisuusvirasto Trafi Finnish Transport Safety Agency + 358 20 618 500 www.trafi.fi ŠVÉDSKO Konsumentverket Swedish Consumer Agency + 46 771 42 3300 www.konsumentverket.se Allmänna reklamationsnämnden (ARN) National Board for Consumer Complaints + 46 8 508 860 00 www.arn.se > Jedná-li se o problémy týkající se osob se sníženou pohyblivostí: Swedish Transport Agency Civil Aviation Department + 46 771 50 35 03 SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ Air Transport Users Council + 44 20 7240 6061 www.auc.org.uk Civil Aviation Authority + 44 207 379 7311 > Jedná-li se o problémy týkající se osob se sníženou pohyblivostí: 1. England Equality and Human Rights + 44 8456 046 610 www.equalityhumanrights.com 2. Wales Equality and Human Rights + 44 8456 048 810 www.equalityhumanrights.com 3. Scotland Equality and Human Rights + 44 8456 045 510 www.equalityhumanrights.com 4. Northern Ireland Consumer Council for Northern Ireland 0800 121 60 22 www.consumercouncil.org.uk ISLAND Flugmalastjorn Islands Civil Aviation Administration + 354 569 41 00 www.caa.is NORSKO Flyklagenemnda Dispute Resolution Board + 47 2313 6990 / 2254 6000 www.flyklagenemnda.no ŠVÝCARSKO Office Fédéral de l’Aviation Civile / Bundesamt für Zivilluftfahrt Federal Office for Civil Aviation + 41 31 325 95 96 www.bazl.admin.ch

V případě ztracených zavazadel, zavazadel dodaných opožděně nebo poškozených zavazadel kontaktujte Evropské spotřebitelské centrum ve vaší zemi: ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm Můžete rovněž kontaktovat organizace na ochranu spotřebitelů v příslušné zemi: ec.europa.eu/consumers/empowerment/cons_networks_en.htm#national Vydavatel: Evropská komise, 1049 Bruxelles/Brussel BELGIQUE/BELGIË

PRÁVA CESTUJÍCÍCH V LETECKÉ DOPRAVĚ

Práva, která máte jako cestující v letecké dopravě MI-32-10-349-CS-D – © Foto: Evropská komise – iStockphoto.com

→ Kontaktujte nejdříve leteckou společnost.

V případě, kdy se jedná o problémy týkající se osob se sníženou pohyblivostí, kontaktujte letiště.

Seznam vnitrostátních subjektů odpovědných za prosazování nařízení (VSP), které můžete kontaktovat v souvislosti s vašimi právy cestujícího (odepření nástupu do letadla, zrušení letu, zpoždění letu) nebo s právy osob tělesně postižených nebo osob se sníženou pohyblivostí (OOSPO).

Cestující,

využijte

svých Co potřebujete vědět

práv EVROPSKÁ KOMISE

Byl vám odepřen nástup do letadla? Byl váš let zrušen?

Měl váš let značné zpoždění?

Přišli jste o zavazadla?

Od roku 1990 významně vzrostlo využívání letecké dopravy. Tento nárůst však vedl k občasným obtížím, které často měly dopad na cestující.

Této situaci Evropská unie čelí tím, že od roku 1991 pracuje na vytváření právní normy, která by zaručovala základní práva pro všechny cestující a platila ve všech zemích EU. V únoru 2005 vstoupilo v platnost nařízení Evropského parlamentu a Rady č. 261/2004. Toto nařízení stanovuje společná pravidla, kterými se v určitých situacích řídí náhrady a pomoc cestujícím v letecké dopravě. Toto nařízení se vztahuje na cestující, kteří odlétají z letišť na území členského státu EU, a na všechny ty, kteří na tato letiště přilétají ze zemí mimo Evropskou unii a jejichž lety zajišťuje dopravce z EU. Vaše práva cestujícího v letecké dopravě zahrnují: → právo na poskytnutí informací, → právo na náhradu nebo na přesměrování letu, pokud je váš let zrušen nebo vám byl odepřen nástup do letadla; právo na náhradu, je-li váš let zpožděn o více jak pět hodin, → právo na poskytnutí pomoci a za určitých podmínek i právo na náhradu v případě delšího zpoždění, zrušení letu nebo odepření nástupu do letadla, → právo podat stížnost a právo na prostředky nápravy, → právo cestovat za stejných podmínek jako ostatní občané, jste-li osoba s tělesným postižením nebo osoba se sníženou pohyblivostí.

Nařízení Evropské unie rovněž určuje, kdo zodpovídá a zajistí, že v případě delšího zpoždění, úmrtí, zranění nebo chybně odeslaných zavazadel se domůžete svých práv.

CELKOVÝ PŘEHLED PRÁV CESTUJÍCÍHO V LETECKÉ DOPRAVĚ Osoby tělesně postižené nebo osoby se sníženou pohyblivostí Podle legislativy Evropské unie jsou osoby tělesně postižené a osoby se sníženou pohyblivostí při rezervaci letenek a nástupu do letadla chráněni před diskriminačním zacházením. Rovněž mají nárok na poskytnutí pomoci na letištích při odletech, příletech, přestupech a na palubě letadla. Tyto osoby by měly předem oznámit své požadavky, aby poskytování pomoci probíhalo snáze.

na vrácení peněz za letenku a na odlet zpět do místa, kde původně cestu započal.

Dostanete-li se na cílové letiště s tříhodinovým nebo větším zpožděním, máte případně stejný nárok na finanční odškodnění jako v případě zrušení letu, pokud letecká společnost nemůže prokázat, že ke zpoždění došlo v důsledku mimořádných okolností. Leteckou společnost lze navíc činit odpovědnou za škody vyplývající ze zpoždění.

Odepření nástupu do letadla Je-li cestujícímu odepřeno nastoupit do letadla, musí letecké společnosti nejprve vyhledat takové osoby, které by se dobrovolně a výměnou za určité výhody vzdaly své rezervace. K tomu musí dopravce nabídnout takovým osobám vybrat si mezi možností úplného navrácení finančních prostředků a přesměrování letu.

Nárok na náhradu může činit 125 až 600 EUR v závislosti na délce letu a délkou zpoždění před přesměrováním letu. Pokud si osoba, která se dobrovolně vzdala své rezervace, zvolí možnost přesměrování letu, musí jí v případě nutnosti letecká společnost poskytnout pomoc – např. zajištění stravy, přístupu k telefonu, ubytování na jednu nebo více nocí, a je-li potřeba, dopravy mezi letištěm a místem ubytování.

Zrušení letu Při zrušení letu platí stejná práva na náhradu jako při odepření nástupu do letadla. To neplatí v případě, pokud byl cestující o zrušení letu informován nejméně 14 dnů před odletem, pokud byl jeho let přesměrován, ale časy odletu a příletu se od původních časů příliš neliší nebo pokud letecká společnost prokáže, že zrušení letu zapříčinily mimořádné události. Kromě toho musí letecká společnost cestujícímu nabídnout: → vrácení peněz za letenku do sedmi dnů, → přesměrování letu do cílového místa za stejných podmínek a v případě nutnosti další služby (telefonní hovory, občerstvení, stravu, ubytování a dopravu do místa ubytování).

Velké zpoždění Letecká společnost musí cestujícímu poskytnout služby jako např. telefonní hovor, občerstvení, stravu, ubytování a dopravu na místo ubytování v případech, kdy zpoždění činí: → u letů do 1 500 km včetně více jak dvě hodiny, → u delších letů v rámci Evropské unie nebo u ostatních letů v délce 1 500 až 3 500 km více jak tři hodiny, → u letů nad 3 500 km mimo území Evropské unie více jak čtyři hodiny.

Pokud zpoždění činí více jak pět hodin a cestující se rozhodne v cestě nepokračovat, má navíc právo

Zavazadla V případě ztráty zavazadla, jeho poškození, nebo opožděného dodání má cestující právo na náhradu škody v maximální výši 1 220 EUR. Letecké společnosti však nenesou odpovědnost v případě, že přijaly veškerá náležitá opatření, aby zamezily vzniku škod, ani v případě, že taková opatření nebylo možné přijmout.

V případě poškozených zavazadel musí cestující podat stížnost letecké společnosti do sedmi dnů od přijetí zavazadla. U opožděného dodání zavazadel činí tato lhůta nejvýše 21 dnů.

?

Identifikace letecké společnosti O tom, se kterou leteckou společností poletíte, musíte být dopředu informováni. Letecké společnosti, u kterých byly zjištěny nedostatky v oblasti bezpečnosti, mají na území Evropské unie zakázán nebo omezen provoz.

Jejich seznam najdete na adrese ec.europa.eu/transport/air-ban

Organizované zájezdy Organizátoři a prodejci zájezdů mají povinnost poskytovat přesné a úplné informace o objednaných zájezdech. Jsou povinni dodržovat smluvní podmínky a v případě úpadku chránit cestující. Pořadatelé zájezdu musí poskytovat přesné informace o objednaném zájezdu, dodržovat smluvní závazky a chránit cestující v případě úpadku organizátora.

Průhlednost cen Podle právních předpisů EU musí být cestující při koupi letenky s odletem z letiště v EU informován o platných podmínkách. Konečná cena k úhradě musí být vždy udávána a musí obsahovat příslušné poplatky za letenky včetně všech nezbytných daní, poplatků a příplatků známých v době vydání letenky. Konečná cena musí rovněž obsahovat rozpis ceny za letenku, výši daně, poplatků, letištních poplatků a dalších poplatků a příplatků. Volitelné součásti ceny musí být sděleny jasným, srozumitelným a nezavádějícím způsobem na počátku rezervace a přijetí těchto podmínek má být na základě souhlasu.