JUNTA NACIONAL DE DEFENSA DEL ARTESANO
Les da la m谩s cordial bienvenida Seminario - Taller
Actitud y Motivaci贸n 驴C贸mo llegar a la Excelencia en el Servicio al Cliente?
2. Desarrollar en los participante las nuevas T茅cnicas de motivaci贸n para negociar con 茅xito.
3. Desarrollar habilidades
en la comunicaci贸n con el cliente.
ac titud
ACTITUD.- Es la disposición de ánimo que se manifiesta frente a la gente, a las situaciones, los problemas, etc.
El secreto del éxito en la vida, radica en los hábitos que se tengan. Así como el cuerpo necesita del alimento diario para vivir, la mente también necesita de la motivación diaria para crecer.
Si usted piensa en algo positivo y lo siente verdaderamente su comportamiento será directamente proporcional a ello.
EL VIRUS DE LA ACTITUD No es un riesgo biol贸gico, pero puede causar muchos da帽os en la productividad de un equipo en muy corto tiempo.
Hay
muchas formas de vacunarse y vacunar a su equipo.
Hacer un diagn贸stico cuidadoso. Este muchas personas de muchas formas.
virus puede afectar a
EL VIRUS DE LA ACTITUD Existen varios tipos de personas con diferentes estereotipos o actitudes.
1. El Alterado (hace que todos se enteren de las cosas
exagerรกndolas)
2. El Perfeccionista (Usa la palabra calidad como un arma)
3. Resistente (el que no quiere cambiar para mejorar )
4.
Ese no es mi trabajo (ataca a la vĂctima no le deja actuar en su trabajo)
5.
Esparcidor de rumores (casi siempre es sin fundamento y constantemente negativa)
6.
No comprometido (responde a su trabajo menos que seriamente)
7.
El pesimista (puede contagiar a todo un equipo)
EL VIRUS DE LA ACTITUD Una
actitud saludable
hace toda la diferencia del mundo
está estrechamente relacionada con nuestras motivaciones, disfrutar de nuestro trabajo y con la productividad . Así sacamos a flotes todas nuestras organización.
competencias
a favor de la
EL VIRUS DE LA ACTITUD
驴Como podemos inmunizarnos antes de que una infecci贸n de actitud se convierta en una epidemia de proporciones incalculables?
EL VIRUS DE LA ACTITUD Reconocer que existe un problema
responsabilidad
de su propia
de actitud.
actitud
impacto en su propia productividad.
Asumir la
y sobre su
¿COMO AUMENTAR SU AUTOESTIMA? YO SOY EL MEJOR
1. Repitiendo ante un espejo afirmaciones
positivas y de prosperidad, no use ningún término negativo como, no, nunca, jamás, etc. 2.
Recordando los momentos felices que ha tenido
3. Haciendo afirmaciones positivas de uno
mismo.
¿COMO AUMENTAR SU AUTOESTIMA? YO SOY EL MEJOR
4. Reviviendo algunos riesgos que se tuvo en
la vida, como los enfrentó y superó. 5. Acordándose de algunos chistes que le
hayan gustado, la risa aleja la tristeza. 6. Estableciendo
claramente
expresándolas con dinamismo.
sus
metas,
COMO LOGRAR EL EXITO
1. Tenga un firme convencimiento de que va a cambiar
no se engañe, si su actuación es la misma que ha
venido haciendo no obtendrá ÉXITO.
2. Pregúntese ¿Donde estoy ahora en mi vida?,
¿Qué he logrado?, hágase una Auto evaluación.
COMO LOGRAR EL EXITO
3. Establezca ¿Que quiere ser, tener y hacer?, en la
vida.
4. Visualice sus metas, servirá de refuerzo para que su subconsciente refuerce su parte consciente.
5.
Establezca un plan de acción por escrito
para planificar y poder medir y evaluar cada meta.
6. Empiece YA,
cualquier cosa que valga la pena
realizar hay que intentarlo, no importa las veces que fracasemos. Llegará el momento de HACERLO BIEN.
7. Persevere,
nunca se dé por vencido, es una
característica común en TODAS LAS PERSONAS DE ÉXITO.
ACTIVIDADES PARA MANTENER VIVA LA ENERGIA DEL EXITO
MANTENGA CONTACTO CON PERSONAS TRIUNFADORAS.
Escuche sus experiencias y póngalas en práctica. EXPRESE SUS SENTIMIENTOS A SUS SERES QUERIDOS, a
través de palabras y expresiones de cariño ANOTE LOS ÉXITOS Persevere. Repase sus éxitos cada
semana y evalúe sus planes de acción. ARRIÉSGUESE CADA DÍA EN ALGÚN proyecto.
El éxito
requiere riesgos constantes. AMESE Y APÓYESE A SÍ MISMO. Dedique tiempo para sí
mismo, acéptese como es.
VIDEO
LOS DESEOS PRIMARIOS DE TODAS LAS PERSONAS SON:
...la felicidad, progresar y ganar dinero.
Una forma de lograr estos objetivos es siendo rico y pr贸spero.
Así como hay personas pobres y personas ricas, hay países pobres y países ricos... La diferencia entre los países pobres y los ricos no es su antigüedad... Queda demostrado con los casos de países como India y Egipto, que tienen mil años de antigüedad y son pobres. Al contrario, Australia y Nueva Zelanda, que hace poco más de 150 años eran desconocidos, hoy son, todavía, países desenvueltos y ricos.
La diferencia entre países pobres y ricos, tampoco está en los recursos naturales que disponen... Pues Japón tiene un territorio muy pequeño y su 80 % es montañoso, malo para la agricultura y ganado, sin embargo es la segunda potencia económica mundial. . Su territorio es como una gran fábrica flotante que recibe materia prima de todo el mundo y los exporta transformados, acumulando su riqueza.
Por otro lado se encuentra Suiza, sin océanos, que tiene una de las mayores flotas náuticas del mundo, no tiene cacao, pero sí el mejor chocolate del mundo en sus pocos kilómetros cuadrados, cría ovejas y cultiva el suelo solo cuatro meses al año, ya que el restante es invierno; pero tiene los productos lácteos de mejor calidad de toda Europa. . . Igual que Japón, no tiene productos naturales, pero da y exporta servicios con calidad muy difícil de superar; es un país pequeño que da una imagen de seguridad, orden y trabajo, que los convirtió en la “caja fuerte” del mundo.
Tampoco es la inteligencia de las personas la diferencia, como lo demuestran estudiantes de países pobres que emigran a los países ricos y consiguen resultados excelentes en su educación; otro ejemplo son los ejecutivos de países ricos que visitan nuestras empresas, y al hablar con ellos nos damos cuenta que no hay diferencia intelectual.
Finalmente no podemos decir que la raza hace la diferencia, pues en los países centro europeos o nórdicos vemos cómo los llamados “ociosos” de América Latina o de África, demuestran ser la fuerza productiva de esos países. .
Entonces…
...ÂżquĂŠ hace la diferencia?...
La ACTITUD de las personas hace la diferencia...
Al estudiar la conducta de las personas en los pa铆ses ricos, se descubre que la mayor parte de la poblaci贸n cumple las siguientes reglas, cuyo orden puede ser discutido:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
La moral como principio básico... El orden y la limpieza... La integridad... La puntualidad... La responsabilidad... El deseo de superación... El respeto a las leyes y el reglamento... El respeto por el derecho de los demás... Su amor al trabajo... Su esfuerzo por la economía y acometimiento…
ÂżNecesitamos de mĂĄs leyes?
¿No sería suficiente cumplir y hacer cumplir estas 10 simples reglas?
En los países pobres sólo una mínima (casi ninguna) parte de la población sigue estas reglas en su vida diaria.
No somos pobres porque a nuestro país le falten riquezas naturales, o porque la naturaleza haya sido cruel con nosotros. Simplemente por Nuestra Actitud. Nos falta carácter para cumplir estas premisas básicas del funcionamiento de la sociedad... Cuanto más empeño pongamos en nuestros actos y cambiemos nuestra actitud, puede significar la entrada de nuestro país en la senda del progreso y bienestar...
Estos valores nos animan en cada proceso de cambio que impulsamos, en cada meta que alcanzamos y sobre todo, en la vida que llevamos. Debemos proponernos a partir de hoy, tratar de cambiar nuestras actitudes, por el bien de nuestras pr贸ximas generaciones.
!!! Podemos Lograrlo !!!
El Reto de las Empresas Entre al Cambio El pensamiento covencional que nos guió en los pasados decenios está desactualizado. Es evidente que la sabiduría convencional que funcionó en mares tranquilos del pasado no tendrá validez en el ambiente turbulento de hoy
Actitud hacia la Venta Nuestros sistemas de Venta dependen del Contacto de gente con gente y la Calidad de este contacto depende de su ACTITUD.
Actitud, su posesión más valiosa Fija el tono emocional para su día, es Contagiosa Influye a todos los que lo conocen. La actitud es decisiva en el Servicio al Cliente Las actitudes se toman, no se enseñan, las organizaciones tienden a reflejar las actitudes de sus líderes.
Actitudes Inefectivas
•Postergar •Actitud Horizontal •Representaciones Dramáticas • Dependencia • Rutina • Crítica •Incumplimiento •Negatividad
El Carisma en el Vendedor
Carisma es la habilidad para influir en otros de manera positiva, conectĂĄndose con ellos fĂsica, emocional e intelectualmente.
Es lo que hace que usted le guste a la gente, es el magnetismo personal que emana de su interior. Es la magia especial que lo rodea. Para tener un gran magnetismo se debe ser un gran comunicador.
El Carisma en el Vendedor
Las personas carismáticas proyectan una imagen atractiva y estimulante que hace sentir bien a los que lo rodean. El Carisma es fácil de detectar pero difícil de definir. El Carisma es algo intrínseco del individuo, solo puede revelarse en la interacción con los demás.
La Comunicación Empática Es ponerse en el lugar del otro, comprender la razón y la lógica del otro, no para Rebatirla, Defendernos o Criticarla.
Para respetar la Razón y saber Conciliar. Es imperativo Reconocer el valor de cada uno y Respetar la razón de ambos.
Los Lenguajes de la Comunicaci贸n Uso de la palabra Tono de la Voz Mirada Movimientos de los Brazos y las manos. Postura del Cuerpo Expresi贸n de la Cara
Escuche antes de Hablar y Piense antes de Actuar * Cambie su actitud respecto al Escuchar
* Dedique toda su Atenci贸n * Practique escuchar Activamente
* Mantenga contacto Visual permanente con el Cliente * Pregunte al Cliente sobre los temas tratados * No Interrumpa * Brinde una sonrisa, una inclinaci贸n de cabeza en se帽al de aprobaci贸n * Controle sus Emociones Negativas.
Escuche antes de Hablar y Piense antes de Actuar
Escuchar mรกs que una Habilidad, es una Actitud
El ร xito en la venta radica en escuchar las necesidades del Cliente
,
Estrategias de Servicio
Cliente
Sistemas
Gente
Operaciones de Servicio Eficiencia Vs.
Eficiencia Vs. Direcci贸n
Satisfacci贸n
Expectativas y Percepciones de los clientes
Encuentro
Empleados y ejecutivos
CLIENTE EXTERNO
M.V Ingresa y pide un producto/ servicio CLIENTE INTERNO ATENTO: SALUDA Y SONRIÉ
CLIENTE INTERNO O COLABORADOR
M.V Ofrece producto o servicio
CLIENTE INTERNO O COLABORADOR
M.V
Indica características y beneficios de los productos o servicios
CLIENTE INTERNO O COLABORADOR
M.V Realiza factura y entrega producto
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE EXTERNO
BUSCA PRODUCTO O SERVICIO
DECIDE LA COMPRA
RECIBE PRODUCTO CLIENTE INTERNO ATENTO: SONRIÉ Y SE DESPIDE.
CREAR CULTURA DEL SERVICIO
MV1
MV2
MV5
MV3 MV4
M.V1 + M.V2 + M.V3 + M.V 4 + M.V 5… = CICLO
DEL SERVICIO
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