1
client book
Jornada do Cliente - Lojas Pr贸prias
SUMÁRIO .7
O Mundo Vivo
.17
O Cliente Vivo
.25
A Experiência na Loja Vivo
.46
Faz Parte do Meu Show
.53
Práticas que Encantam
.69
Práticas que Entretem e Vivo Concierge
.89
Práticas que Resolvem e Personagens que fazem a diferença
.133
Práticas que Expandem
.159
Práticas que Atraem
4
5
SEJA BEM-VINDO! Olá, eu sou o Vivo Concierge! Eu guiarei a sua jornada, para que você possa entender como a nossa empresa vem mudando para encantar seus clientes no atendimento das Lojas Próprias. Mas, para que possamos entender o conceito por trás do Vivo Concierge, é muito importante ter em mente como a Vivo se posiciona em seu ambiente para que todas as diretrizes descritas nesse Client Book sejam seguidas.
6
7
É muito importante que você entenda a Missão e a Visão para as nossas lojas.
O MUNDO VIVO
8
QUAL É A MISSÃO DA EXPERIÊNCIA NA LOJA?
9
FAZER COM QUE O CLIENTE SAIA DA LOJA TENDO A CERTEZA DE QUE É O PROTAGONISTA DA EXPERIÊNCIA VIVO.
10
E A VISÃO DA EXPERIÊNCIA NA LOJA?
11
TRANSFORMAR CLIENTES EM BRANDLOVERS DA MARCA DA VIVO.
ADVOGADOS DA MARCA
12
O QUE SOMOS?
13
Somos movidos pelo entusiasmo e apaixonados pela inovação. Atraímos pessoas apaixonadas como a gente. Gostamos de ouvir e aprender com elas. Somos parceiros e amigos. Somos inspirados pelas pessoas. Elas estão no centro de tudo. O grande protagonista da experiência Vivo não é a tecnologia, mas sim as pessoas. É por elas que acordamos todos os dias empenhados em pensar na melhor solução para suas vidas. Somos digitais, reinventamos e somamos. Acreditamos em cada sonho e no poder da realização. Somos obcecados por encurtar distâncias, quanto mais próximo melhor! Adoramos desafios e queremos ser melhores a cada dia. Acreditamos que a tecnologia é para todos, e todos juntos somos um só .
14
COMO FALAMOS?
SOMOS entusiasmados pr贸ximos descontra铆dos jovens otimistas simples seguros
15
Nﾃグ SOMOS eufﾃｳricos invasivos desleixados imaturos utﾃｳpicos simplistas petulantes
16
17
Mas também é muito importante entender com quem a Vivo se relaciona.
O CLIENTE VIVO
18
48 anos, carioca, Diretora Executiva e formada em Comunicação
ANA LUIZA SALGADO “Antes de me importar se a loja é bonita ou feia, quero resolver um problema, e espero encontrar gente competente, que respeita o que eu quero e que faz questão de me deixar satisfeito. Não quero encontrar alguém que está pensando no seu salário, mas sim que está pensando no meu lado. Mais do que tudo, espero encontrar ali gente disposta a trabalhar e a não fugir do problema ou achar a solução mais fácil.”
19
TERMÔMETRO DE PERSONALIDADE formal
informal
distante
participativo
rotineiro
surpreendente
ponderado
ousado
tranquilo
ansioso
racional
emocional
simples
exagerado
dependente sofisticado famĂlia
independente popular social
20
41 anos, paulista, empresária, formada em Administração de Empresas, com MBA em Marketing
GISELA SILVEIRA GODOY “Quero que os meninos da Vivo estejam sempre disponíveis para mim. O atendimento deve funcionar com uma consultoria, sempre me indicando a tomar as melhores decisões. Muito mais que agendar um horário é ter alguém que saiba exatamente o que eu preciso e como devo fazer, como o gerente da minha conta no banco! Mas para isso, mais que preparados, os funcionários devem ser informados, inteligentes e antenados.”
21
TERMÔMETRO DE PERSONALIDADE formal
informal
distante
participativo
rotineiro
surpreendente
ponderado
ousado
tranquilo
ansioso
racional
emocional
simples
exagerado
dependente sofisticado famĂlia
independente popular social
22
54 anos, catarinense, Gestão de Projetos e formado em Engenharia
LUIS FERNANDO VALADÃO “Espero que os funcionários sejam educados e entendam do que estão falando. Acho fundamental que eles tenham muito conhecimento sobre o assunto e não estejam ali só para bater metas ou me induzir ao erro. Mas claro, não dá para deixar de lado a agilidade e rapidez no atendimento. Para mim, que já entro querendo ir embora, é fundamental que todo o processo seja o mais ágil possível!”
23
TERMÔMETRO DE PERSONALIDADE formal
informal
distante
participativo
rotineiro
surpreendente
ponderado
ousado
tranquilo
ansioso
racional
emocional
simples
exagerado
dependente sofisticado famĂlia
independente popular social
24
25
Uma vivência completa é essencial para que cada cliente se encante em uma de nossas lojas.
A EXPERIÊNCIA NA LOJA VIVO
26
ENCANTAR Criar percepções e, mais que isso, recriar percepções é uma tarefa difícil. Não é fazendo “mais do mesmo” que se consegue tal missão. Reverter uma imagem negativa ou equivocada já criada, ou transmitir os valores da marca a quem ainda não vivenciou a experiência de ser um cliente Vivo, só é possível através de um momento de ruptura.
27
E tudo isso ĂŠ inspirado em gerar um “efeito wowâ€?. Quem entra na loja Vivo, imediatamente se surpreende com o novo. Um estranhamento que, em poucos minutos, se transforma em deslumbramento com a ajuda de um sorriso.
28
Como?
ENCANTAR 1. Sorriso como porta de entrada: abordagem envolvente, não invasiva.
2. Estímulo à sensorialidade.
29
3. Apropriação de tecnologia na triagem: estranhamento inicial que se transforma em encantamento.
30
ENTRETER Passado o primeiro momento de deslumbramento na experiência do cliente Vivo, é hora dele se envolver. Se entregar e começar a se relacionar com o novo, se conectando com a loja. Se, ao entrar, ele se encanta, ao esperar ele vê que pode interagir, ponto ápice da nova experiência.
31
É nesse momento que a tecnologia e as inovações da Vivo transbordam no espaço da loja e mostram que a curta espera pode se tornar curta demais para todo aquele universo. Esse momento de espera se transforma em “slow shopping” mostrando uma Vivo interessante e atraente. Um convite à participação.
32
Como?
ENTRETER 1. Estímulo à experimentação e degustação.
2. Fazer com que o cliente se sinta em casa: utilidade e comodidade ao cliente.
33
3. Presença do Vivo Concierge: um guia para mostrar a experiência Vivo.
34
RESOLVER Mais do que somente resolver um problema, por um momento, sem a preocupação dele voltar a importunar, deve-se encontrar uma solução. Isso pressupõe ouvir e entender as demandas e as necessidades de cada cliente de forma cuidadosa e responsável.
35
E para os clientes que ainda não fazem parte da Vivo, é mais do que fundamental uma abordagem assertiva para vender não somente os serviços e produtos Vivo, mas o Mundo Vivo. Colaboradores competentes, comprometidos e responsáveis sabem lidar bem com clientes e entender exatamente o que eles precisam.
36
Como?
RESOLVER 1. Profissionais competentes e comprometidos, além de treinados.
2. Visão holística do processo, não somente de uma função específica.
37
3. Atendimento com carĂĄter de consultoria, com a missĂŁo de indicar sempre as melhores decisĂľes.
4. Atendimento focado em oportunidades de venda, tanto de produtos como de serviços.
38
EXPANDIR Promover uma experiência de excelência e encantamento se torna, algumas vezes, um desafio entre quatro paredes limitadoras da loja. Queremos trazer nossos clientes para conhecer essa nova experiência, mas nem sempre é possível. E o que fazer quando isso acontece?
39
Basta derrubar essas paredes e crescer para fora das lojas. Somos grandes e inquietos demais para ficar restritos em quatro paredes. Somos movidos pela vontade incansĂĄvel de romper barreiras e ir alĂŠm.
40
Como?
EXPANDIR 1. Expandir experiência Vivo para espaços próprios fora da loja, sem a obrigação de atender ao core business da marca.
2. Investir em parcerias estratégicas que ajudem a expandir a experiência.
41
3. Expandir a experiĂŞncia Vivo para as redes sociais e para novos formatos informativos e interessantes.
42
ATRAIR Fidelizar não é esperar um cliente voltar. É criar um relacionamento, estreitar laços e construir uma relação de amizade. Um cliente que viveu o Mundo Vivo uma vez, precisa ser convidado a viver outras vezes.
43
AtraĂmos pessoas apaixonadas como a gente. Gostamos de ouvir e aprender com elas e as queremos mais envolvidas com a gente. Somos parceiros e amigos.
44
Como?
ATRAIR 1. Proporcionar uma experiĂŞncia de atendimento acolhedora e eficiente.
2. Despertar interesse atravĂŠs de um ambiente moderno e acolhedor.
45
3. Investir em CRM. 4. Garantir benefĂcios exclusivos nas lojas Vivo.
46
FAZ PAR MEU S
RTE DO SHOW.
47
48
MAS COMO? Os conceitos se organizam em uma ordem cronol贸gica consolidando um novo funil de relacionamento do cliente com a loja.
ENCANTAR
EXPANDIR
49
“Um pierrô-retrocesso meio bossa nova e rock ‘n’ roll. Faz parte do meu show.”
ENTRETER
RESOLVER
ATRAIR
50
MAS COM ESSE SHO ACONTEC NA PRÁT
MO OW CE ICA?
51
52
53
Quais as melhores formas de manter o cliente sempre satisfeito de estar numa loja Vivo?
PRĂ TICAS QUE ENCANTAM
54
RETIRADA DE SENHA
O processo passa a ser autofuncional e prático, através de uma nova máquina pensada para otimizar o primeiro contato com a loja. Abordagem simples e descolada.
55
Prático, rápido e descolado: a cara da Vivo
O cliente passa a ter a liberdade de tirar sua senha. A inserção do motivo do atendimento será efetuado pelo CN. Uso da solução de aviso por SMS.
56
BRANDING SENSORIAL
LAYOUT
+
+
MÚSICA
APRESENTAÇÃO PESSOAL
57
Conjunto de percepções sensoriais que conectam marca e consumidor no universo da loja e fazem com que ela seja lembrada.
+
ILUMINAÇÃO
+
AROMA
58
Branding Sensorial
LAYOUT E ILUMINAÇÃO
Explorar materiais mais acolhedores, que trazem a sensação de bem estar e a natureza brasileira: madeira, tecido de fibra. Contrastar as cores naturais com cores vivas, da paleta de cor da Vivo, para trazer o aspecto descolado e cool.
59
Transformar a loja na sala de estar do cliente.
Investir em uma iluminação, com uma “temperatura inferior”, ou seja, mais amarela e menos branca. Explorar objetos de decoração que tragam a sensação de sala de estar de uma casa, como poltronas, lustres e flores.
60
Branding Sensorial
MÚSICA
Às vezes podemos não perceber que o motivo de irmos a tal lugar é o som, mas ele desencadeia fortes sensações e emoções, e pode até exercer uma influência poderosa no nosso comportamento diante dos produtos. Resumindo, quando uma melodia, uma trilha sonora é ligada a uma marca, ela cria assim, uma identidade musical só dela.
61
Envolver o Cliente
Entendimento da música como experiência sensorial e não somente como ambientação. O objetivo é instigar as emoções, sentimentos, atitudes e energia do cliente.
62
Branding Sensorial
AROMA
Investir em uma aroma Vivo, criando uma relação de bem estar no ambiente e remetendo às emoções vividas pelos consumidores. Cria-se, assim como a música, uma identidade própria para a marca.
63
Criar relação de familiaridade através de lembranças
Universidade de Rockefeller (NY): “o ser humano é capaz de lembrar de 35% dos odores que sente, 5% do que vê, 2% do que ouve e 1% do que toca”.
64
Branding Sensorial
APRESENTAÇÃO PESSOAL
Investir em uniformes diferentes para as várias funções desempenhadas na loja. Apostar em um uniforme descolado e mais ousado, desenvolvido a partir de referências mais sofisticadas que os atuais.
65
Transmitir credibilidade e empenho dos colaboradores
Explorar tecnologia Dry Fit, que absorve o suor do corpo e Stay Cool, que mantém o corpo fresco, mesmo sob esforço. Apostar em processos de reciclagem para elaboração dos uniformes como forma de aumentar o impacto ecológico da marca.
66
Branding Sensorial
APRESENTAÇÃO PESSOAL Para cada função, um uniforme.
Consultores de Negócios: Polo roxa com logo bordado em branco e calça/saia com corte mais descolado. Consultor de Contas Valoriza, Gerente de Negócios e Gerentes Geral: Camisa social branca com o logo bordado em roxo e calça/ saia com corte mais social. Guru: Polo branca com logo bordado em roxo e calça/saia com corte mais descolado.
67
Vivo Concierge: Camisa social jeans com logo bordado em branco e calça/saia com corte mais descolado. Consultores de Negócios: Polo roxa com logo bordado em branco e calça/saia com corte mais descolado. Consultor de Contas Valoriza, Gerente de Negócios e Gerentes Geral: Camisa social branca com o logo bordado em roxo e calça/saia com corte mais social. Devido aos colaboradores com perfil fisionômico e cultural bem diferenciado (de Norte a Sul do Brasil), recomendamos capacitação técnica após contratação sobre: Anatomia e fisiologia da pele, pelo e cabelo; Noções de estética facial e corporal; Noções de nutrição; Saúde e segurança no trabalho; Técnicas de autoprodução para o ambiente de trabalho; Regras de etiqueta profissional e Vocabulário adequado ao público cliente.
68
69
Como manter o cliente engajado e motivado, dentro da loja da Vivo?
PRĂ TICAS QUE ENTRETEM E VIVO CONCIERGE
70
ESPERA INTERATIVA
Utilidades: wifi gratuito e com acesso liberado, tomadas e carregadores de celular disponíveis. Degustação dos apps Vivo.
71
Uma sala de estar, não de espera.
Ativações de iniciativas já existentes na Vivo: Revista Mundo Vivo; Vivo Valoriza. Ativações de marcas parceiras: Máquina de café expresso; frigobar com garrafas de água e chás gelados de fabricantes renomados.
72
ESPERA INTERATIVA
E para quem baixar na loja? Promoção! Para incentivar que as pessoas, após a degustação, façam download dos apps, a Vivo pode oferecer uma promoção, como os dois primeiros meses grátis, ou um desconto na mensalidade durante o primeiro ano.
73
Uma sala de estar, não de espera.
Como? Através de um QR Code que gera um código promocional para downloads na própria loja.
O MOMENTO DA ESPERA É O MOMENTO PARA O CLIENTE ENTRAR EM CONTATO COM O MUNDO VIVO E SE CONECTAR COM ELE
74
Quem convida a essa experiência é um mestre de cerimônias, um Concierge que leva cada cliente a conhecer o
MUNDO VIVO
75
76
VIVO CONCIERGE Minha função principal é cuidar do cliente. Com muita simpatia e gentileza, fazer com que o Cliente se sinta acolhido, desde a sua chegada. Além disso, sou eu que convido o cliente para conhecer o Mundo Vivo, estimulando e ajudando na degustação. Com isso, conquisto o cliente que não é Vivo e fidelizo quem já faz parte desse universo, fazendo com que o cliente sinta vontade de voltar à loja.
77
Um anfitrião, a personificação da Vivo.
Descolado, entusiasmado, comunicativo, acolhedor, descontraído e seguro.
Para isso, apresento um discurso de venda alinhado, estimulando a compra de serviços e apps, esclareço dúvidas sobre autoatendimento e apresento dicas culturais da quinzena, de projetos da Vivo (Vivo Rio, Vivo Open Air), e de parceiros (Salas de Cinema) e seus benefícios (descontos para cliente Vivo).
78
VIVO CONCIERGE O QUE DEVE FAZER?
PARA ACOLHER O CLIENTE O Concierge deve observar se os clientes estรฃo com dificuldades no autoatendimento ou retirada de senha e ajudรก-los quando necessรกrio. Deve recepcionar o cliente de forma simpรกtica apรณs a retirada de senha.
79
“Boa tarde. Seja bem vindo(a) ao Mundo Vivo! Meu nome é Carlos e vou recepcioná-lo.”
Deve perguntar seu nome, se é cliente Vivo ou não. Precisa entender o perfil do cliente (jovem, adulto, homem, mulher), com objetivo de adaptar melhor seu discurso ao longo de sua recepção. Deve estar aberto e seguro a responder dúvidas sobre a empresa ou sobre o próprio processo de atendimento.
80
VIVO CONCIERGE O QUE DEVE FAZER?
PARA ACOLHER O CLIENTE É papel do Concierge oferecer café, água e mostrar o local para espera. Caso haja uma concentração grande de pessoas, ele pode oferecer a opção do cliente esperar fora da loja e avisá-lo que sua vez será informada via SMS.
81
“Fique a vontade, Jorge. Sinta-se em casa.”
O Concierge deve informar sobre Wi-Fi indoor e possíveis torres de carregamento. Além disso, é interessante chamar o cliente pelo nome. Caso seja um ciente idoso ou possua algum tipo de deficiência, é importante acomodá-lo da melhor maneira possível, levando em consideração as prioridades.
82
VIVO CONCIERGE O QUE DEVE FAZER?
PARA INTRODUZIR AO MUNDO VIVO AtravĂŠs de dispositivos e tablets, o Concierge pode mostrar a funcionalidade dos aplicativos e as principais novidades do Vivo Valoriza, de acordo com o perfil do cliente.
83
“Jorge, você já conhece ou faz parte do programa de fidelidade Vivo Valoriza? E dos nossos aplicativos, já ouviu falar?”
Caso o cliente seja idoso ou possua algum tipo de deficiência, é importante que o Concierge explique com paciência e calma as formas de acesso e utilização.
84
VIVO CONCIERGE O QUE DEVE FAZER?
PARA INTRODUZIR AO MUNDO VIVO Caso o cliente já conheça os aplicativos ou Vivo Valoriza, o Concierge pode abordar dicas culturais relacionadas aos projetos Vivo (Vivo Rio, Vivo Oper Air), descontos em entretenimento e outros benefícios do programa de fidelidade.
85
“Jorge, você já conhece ou faz parte do programa de fidelidade Vivo Valoriza? E dos nossos aplicativos, já ouviu falar?”
É importante que o Concierge convide o cliente a realizar cadastros na própria loja, no momento da espera. Vale ressaltar que o ele deve observar a receptividade da interação, para que não seja inconveniente. Dessa forma, deixar o cliente a vontade é imprescindível.
86
VIVO CONCIERGE O QUE DEVE FAZER?
PARA DIRECIONAR O CLIENTE É interessante que o Concierge conclua sua recepção ao cliente direcionando-o para o Consultor de Negócios, com o objetivo que ele nunca se sinta desamparado dentro da loja.
87
“Chegou a sua vez de ser atendido! Nosso Consultor de Negócios está te esperando logo ali.”
A principal missão do Concierge é acolher o cliente e fazer com que a sua experiência na Vivo seja única.
88
89
Como solucionar os problemas dos clientes, convertendo-os em novas vendas?
PRÁTICAS QUE RESOLVEM E PERSONAGENS QUE FAZEM A DIFERENÇA
90
PERSONAGENS QUE TAMBÉM FAZEM PARTE DO SHOW GERE GER
GERENT NEGÓC
VIVO CONCIERGE
CONSULTOR DE NEGÓCIOS
91
NTE AL
TE DE CIOS
CONSULTOR DE CONTAS VALORIZA
CONSULTOR DE TECNOLOGIA Guru
92
PERSONAGENS QUE TAMBÉM FAZEM PARTE DO SHOW Mas quem cuida de quem?
GERENTE GERAL
LOJA
GERENTE DE NEGÓCIOS
EQUIPE
93
VIVO CONCIERGE
CONSULTOR DE CONTAS VALORIZA
CLIENTES
CONSULTOR DE NEGÓCIOS
94
CONSULTOR DE NEGÓCIOS QUEM É E COMO AGE? Atencioso: Se preocupa em deixar o cliente confortável e mostra que toda a sua atenção está voltada para o protagonista do show. Seguro e paciente: Tem propriedade para falar e calma para explicar o funcionamento dos planos e serviços. Eficaz e eficiente: Resolve os problemas do cliente e se certifica que a melhor solução foi apresentada. Vendedor: Sabe vender com excelência os diferenciais da marca e mostra porque a Vivo é a melhor opção dentre os concorrentes.
95
JORNADA DO CLIENTE Encantar: Recebe o cliente com aperto de mãos. Chama o cliente pelo nome e se apresenta. Resolver: Sempre tem certeza que o cliente está satisfeito com a solução apresentada. Se disponibiliza a resolver outras questões. Cria relacionamento: reforça sempre estar disponível para recebê-lo. Entreter: Pergunta se o cliente conhece os aplicativos Vivo. Ainda não? Vende essa ideia! Expandir: Vivo Valoriza. Ainda não é Vivo: Mostra que esse é mais um motivo para ele se tornar Vivo. Se é Vivo e não usa: Entende o porquê. Sua missão é de mudar percepção do cliente. Surpreende com novidades e ofertas.
96
CONSULTOR DE NEGÓCIOS - COMO FAZER? A primeira missão do Consultor de Negócios é dar continuidade ao trabalho do Concierge, ou seja, acolher o cliente. Uma vez que for criada uma empatia entre ambos, o cliente se sentirá confortável e será muito mais fácil para o consultor atingir os seus objetivos.
CRIAR EMPATIA COM O CLIENTE “Boa tarde, tudo bem? Meu nome é Oscarino, mas se preferir pode me chamar de Oscar. Hoje eu terei o prazer em te atender! Como você gostaria de ser chamado?”
97
O consultor deve se levantar e receber o cliente com algo que o acompanhará durante todo o atendimento: o sorriso. Mostrar preocupação com o cliente: perguntar se o mesmo foi bem recebido e se deseja água ou café. Para criar um relacionamento agradável durante o atendimento é fundamental que seja feita uma leitura do perfil do cliente. Dessa forma, a abordagem com uma senhora de idade será diferente da abordagem com um adolescente. Caso o cliente seja uma pessoa com dificuldade de mobilidade, caberá ao consultor levantar e deixar a pessoa o mais confortável possível. É importante entender o momento do cliente. Isso significa, por exemplo, identificar se a pessoa está com pressa, irritada ou disposta a conversar.
98
CONSULTOR DE NEGÓCIOS - COMO FAZER? A segunda missão do Consultor de Negócios será entender a demanda do cliente. O cliente foi até a loja com um objetivo e a Vivo garantirá que o mesmo seja entregue da melhor maneira possível. ENTENDER A NECESSIDADE DO CLIENTE “ Fernanda, para que eu possa te atender da melhor maneira possível, o que fez com que você viesse nos visitar? “
Caso o cliente deseje realizar uma compra: Entender a fundo a necessidade do cliente. Mais do que entender o que ele quer, mas por que ele quer. Dessa maneira, o consultor poderá oferecer a melhor opção para o cliente
99
e explicar de forma embasada a sua escolha. Caso não seja cliente Vivo: Entender dois pontos importantes: o que o cliente procura e por que o que ele possui hoje não o satisfaz. Dessa maneira, o consultor terá base para vender exatamente os benefícios que esse cliente precisa. Mais do que benefícios pontuais, o consultor deve vender a marca Vivo e principalmente os seus diferenciais perante as outras operadoras. Caso não seja o titular: Deverá ser oferecido a opção de incluir outros CPF’s como procuradores da conta. Esta procuração pode ser feita no momento da compra ou posteriormente na loja. Se a procuração não puder ser assinada na loja, haverá a opção de assinatura digital no site. Após ter entregue exatamente o que o cliente precisa, caberá ao consultor confirmar se o mesmo está satisfeito com as alternativas apresentadas.
100
CONSULTOR DE NEGÓCIOS - COMO FAZER? A terceira missão do Consultor de Negócios será mostrar que, além de entregar ao cliente o que ele deseja, a Vivo é capaz de fazer mais. Isso significa vender, de acordo com a demanda e perfil do cliente, todas as oportunidades e benefícios que ele pode usufruir além do que possui atualmente.
101
UPGRADE DE VENDA “Fernanda, além de oferecer o que você veio buscar na Vivo, eu quero te apresentar os benefícios da nossa marca que mais combinam com você.”
Benefícios principais que deverão ser apresentados para os clientes: 1. Programa de fidelidade Vivo Valoriza 2. Parcerias 3. Vivo VIP 4. Aplicativos Vivo
102
CONSULTOR DE CONTAS VALORIZA QUEM É E COMO AGE? Personalizado: Adapta o modelo de atendimento e o meio de comunicação (e-mail, Whatsapp, SMS, ligação) ao perfil de cada cliente. Exclusivo: Possui local de atendimento especial e oferece benefícios privados, fazendo com que o cliente sinta-se privilegiado. Gerencial: Acompanha a evolução do cliente em relação aos planos Vivo, principalmente no que diz respeito à adaptação das necessidades individuais.
103
Eficaz e eficiente: Resolve as questões críticas do cliente da melhor maneira possível. Eficaz e eficiente: Resolve as questões críticas da empresa da melhor maneira possível. Próximo: Presente nas lojas Vivo para possibilitar o atendimento imediato e para criar relacionamento personalizado junto ao cliente.
104
CONSULTOR DE CONTAS VALORIZA COMO FAZER? A principal missão do Consultor de Contas Valoriza é agregar valor ao cliente VIP. Através de um atendimento diferenciado, serviços personalizados e gestão de contas, ele possui papel chave para ATRAIR os clientes até as lojas Vivo.
105
RECEPÇÃO DIFERENCIADA “Que prazer em recebê-lo na nossa loja, Fernando! Vamos até a minha sala para que eu possa atendê-lo melhor!”
O Consultor de Contas Valoriza deve ir até o salão principal receber o cliente. A abordagem deve ser calorosa. O consultor chama o cliente pelo nome, o cumprimenta e o convida para a sala exclusiva. O consultor deverá acomodar o cliente na sala: posicionar a cadeira para o cliente sentar, perguntar se deseja água/café e verificar se a temperatura da sala esta confortável. Se a data da visita for especial, como o aniversário do cliente ou do contrato, o mesmo será recebido no salão pelo Consultor de Contas Valoriza que levará o seu presente Vivo.
106
CONSULTOR DE CONTAS VALORIZA COMO FAZER?
ENTENDER O CLIENTE “Meu Caro / Querido Fernando, como posso ser útil para você?”
Com total atenção no cliente, cabe ao Consultor confirmar o que entendeu. Como já conhece previamente o perfil do cliente, é possível identificar a melhor alternativa para ele, porém, sempre devem ser apresentadas todas as alternativas possíveis, deixando claro o que ele acredita ser o melhor. Caberá ao Consultor confirmar se o cliente está satisfeito com o que foi apresentado.
107
UPGRADE DE VENDA “Fernando, vamos analisar o seu plano e verificar se ainda se encaixa como a melhor opção para você?”
Acompanhar junto ao cliente no momento da “reunião” o Relatório de Utilização do Cliente, com detalhes mais aprofundados abaixo. RELATÓRIO DE UTILIZAÇÃO DO CLIENTE Gerado automaticamente com todas as informações de uso do cliente. Apresentado através de um iPad com interface atraente e intuitiva. Serão analisados se os serviços utilizados atualmente estão sendo 100% aproveitados, se o plano necessita possíveis up ou downgrades. Serão analisados os apps utilizados pelo cliente, sua real necessidade e outras possibilidades de utilização. Serão monitorados os pontos do cliente obtidos através do Vivo Valoriza.
108
GURU
QUEM É E COMO AGE? Descolado: Estilo geek. O Guru é uma figura simpática, moderna, comunicativa e jovem. Antenado: Está sempre por dentro das novidades tecnológicas. Sabe mais do que ninguém como a internet e os aplicativos podem facilitar e trazer mais diversão para a rotina. Seguro e paciente: Tem propriedade para falar e tranquilidade para explicar o funcionamento dos aparelhos e aplicativos aos clientes.
109
O QUE SABE? Entendimento dos aparelhos: Sabe as questões técnicas dos diversos aparelhos de celular e eletrônicos oferecidos. Entendimento dos apps: Conhece a fundo as funcionalidades dos aplicativos Vivo e a melhor forma de utilização.
110
GURU A figura do Guru representa o cuidado da Vivo com os seus clientes, uma vez que entende as peculiaridades do mundo tecnológico. A principal missão do Guru é descomplicar todas as questões relacionadas à tecnologia, facilitando a experiência do cliente com os produtos e serviços Vivo, deixando sempre o canal de relacionamento aberto para próximas interações. “Olá, muito prazer. O seu nome é Carla, correto? Eu sou o João, Guru da Vivo. É a primeira fez que você é atendida por um Guru? A Vivo se preocupa em atender o cliente da melhor maneira possível. Por isso, dentro das lojas, existe o Guru para auxiliar em tudo que esteja relacionado a tecnologia. E no que posso te ajudar, Carla?”
111
ENTENDER O PERFIL E NECESSIDADE DO CLIENTE Inicialmente o Guru deve observar o perfil do cliente para saber como personalizar o atendimento da forma mais adequada. Em seguida deve entender com clareza qual é a necessidade do cliente. JOVENS, ANTENADOS OU QUE POSSUEM CONHECIMENTO DE TECNOLOGIA O principal objetivo é dar soluções rápidas e objetivas. Deve-se assegurar que a solução foi compreendida e reconhecida pelo cliente. É importante dar direcionamento para que o cliente saiba o que deve fazer para ter seu problema resolvido. “Carla, fico satisfeito que conseguimos solucionar seu problema. Qualquer necessidade ou dúvida estou à disposição. Boa tarde!”
112
GURU
ADULTOS, IDOSOS OU QUE NÃO POSSUEM CONHECIMENTO DE TECNOLOGIA: É importante que o Guru explique pausadamente e repita mais de uma vez a solução encontrada, a fim de assegurar o entendimento do cliente. Deve-se fazer com que o cliente aprenda e ache prático tudo que é oferecido pela Vivo. “Senhora Lúcia, gostaria de tentar fazer a configuração para que, caso ainda surja alguma dúvida, eu possa ajudá-la?”
O Guru tem o prazer de ensinar e auxiliar, mostrando na frente do cliente como ele deve manusear o aparelho/aplicativo e deixando que, posteriormente, o cliente tente sozinho.
113
“Senhora Lúcia, fico feliz que solucionamos a sua dúvida. Caso tenha mais alguma pergunta sobre esses ou outros aplicativos da Vivo, estou a sua disposição.”
O Guru deve sempre deixar o canal de relacionamento aberto para que o cliente saiba que pode contar com a sua expertise e gentileza.
Mas, afinal, como isso vai virar realidade?
114
CAPACITANDO O TIME DA LOJA!
60%
E-LEARNING Capacitação em sistemas, produtos e serviços. Concentrar reciclagem de conteúdos comportamentais.
40%
PRESENCIAL Desenvolvimento de atitude comportamental e relacional. Concentrar primeira formação de conteúdos em sala de aula e nas reuniões presenciais.
MÓDULOS
115
EXPERIÊNCIA VIVO Temas: Cultura Empresarial, missão, visão e valores da loja, 4 steps da experiência Vivo e atendimento como consultoria. Formato: 24 horas de sensibilização presencial (sala de aula ou reuniões presenciais) e conteúdo de reciclagem a ser adaptado para e-learning. Público: Todos os colaboradores.
FORMAÇÃO DO VIVO CONCIERGE
TÉCNICAS E DISCURSO DE VENDAS
Temas: O papel do Vivo Concierge,
Temas: Abordagem assertiva,
competências comportamentais e
contundente, mas não invasiva.
competências técnicas. Formato: 32h de sensibilização presencial (com base em técnica de capacitação em hotéis e companhias aéreas). Capacitação em sala de aula e em reuniões presenciais. Conteúdo a ser adaptado para reciclagens em e-learning. Público: Vivo Concierge e Gerentes.
Diferenciais da Vivo, Autonomia e Segurança. Formato: 24h de sensibilização presencial com capacitação em sala de aula e em reuniões. Conteúdo a ser adaptado para reciclagens e-learning. Público: Todos os colaboradores.
116
CAPACITANDO O TIME DA LOJA!
Evento de Start up do Novo Atendimento Lojas Próprias Capacitação Presencial, em módulos, para a Formação dos Multiplicadores do Conceito Capacitação Presencial de todas as Equipes das Lojas, sendo feita em pílulas nas reuniões presenciais diárias
117
A recomendação é que o Conteúdo Presencial seja contemplado em e-learning para Reciclagem dos Conceitos e para a capacitação de novos colaboradores, por crescimento dos Times ou por turn over, após a onda de implantação.
118
Resolver facilitando
PROCURAÇÃO VIVO
Para resolver é preciso atender quem chega na loja em busca de solução e, muitas vezes, essa pessoa não é o titular da conta.
119
Inclusão de outros CPFs (contanto que seja de pessoas acima de 21 anos) como procuradores da conta. Esse procuração, pode ser feita no momento da compra ou posteriormente na própria loja, quando houver necessidade. Caso não seja possível a presença na loja para assinatura da procuração, poderá ser utilizada uma versão online no site para assinatura digital.
120
Resolver facilitando
ENVIO DE CHIP
Resolver é também otimizar processos e, após pesquisas, percebeu-se que o envio de chip por correio é uma prática muito bem aceita no mercado.
121
Funciona como uma forma de escoar o volume de pessoas na loja, na medida em que soluciona um problema simples sem a necessidade de fazer com que o cliente se desloque atĂŠ a loja. Pode-se aproveitar a oportunidade para enviar uma mensagem ao cliente junto ao chip que serĂĄ enviado por Correios.
122
Resolver facilitando
RESOLVER PARA PESSOAS COM NECESSIDADES ESPECIAIS
Mais do que equipamentos, é fundamental que os colaboradores se sintam confortáveis no momento de atender uma PNE.
123
TREINAMENTO DE BOAS PRÁTICAS COM PNE: Treinamento com todos os colaboradores a cada 6 meses com o objetivo de difundir boas práticas para eles lidarem com portadores de necessidades especiais e se sentirem à vontade atendendo esse perfil. A base desse treinamento será o roteiro descrito para cada cargo. TREINAMENTO EM LINGUAGEM BRASILEIRA DE SINAIS (LIBRAS): Parte da equipe de cada loja será capacitada para prestar informações, tirar dúvidas e agilizar os procedimentos dentro da loja. O serviço pode ser implantado em algumas unidades principais inicialmente.
124
Resolver facilitando
RESOLVER PARA PESSOAS COM NECESSIDADES ESPECIAIS AUTOATENDIMENTO FONE FÁCIL Telefones para autoatendimento de deficientes auditivos, através dos quais possam solucionar problemas mais simples independentemente. Nesses telefones devem existir telas para serem transmitidos vídeos institucionais com intérprete em Libras e com teclado acoplado ou tela touch screen para a pessoa poder interagir, selecionando opções (como no caso do autoatendimento padrão) e fornecendo informações.
125
AUTOATENDIMENTO BRAILLE Equipamento para autoatendimento de deficientes visuais, através dos quais possam solucionar problemas mais simples independentemente. Computador adaptado para deficientes visuais que conta com ferramentas como fones de ouvido para comandos e auxílio em Braille. Nesse equipamento é possível emitir segunda via de boletos (assim como o sistema padrão de autoatendimento) em versão braille. O cliente pode ainda ter acesso a sua conta Vivo e navegar em seu perfil no site através dos comandos de voz.
126
Resolver facilitando
RESOLVER PARA PESSOAS COM NECESSIDADES ESPECIAIS MATERIAL INFORMATIVO EM BRAILLE Material entregue pelo Vivo Concierge ao cliente com deficiência visual, logo após a retirada da senha para dar mais autonomia para ele conhecer sobre o Mundo Vivo. O ideal é que esses materiais sejam produzidos com base em um conteúdo específico, com uma abordagem voltada para o cliente com esse tipo de deficiência, apresentando a ele o Mundo Vivo e destacando as práticas de inclusão da Vivo, como nas referências a seguir.
127
PODCAST REVISTA VIVO Uma forma de difundir o conceito da Revista Vivo como uma publicação, sem nenhuma fronteira e reforçar o posicionamento inclusivo da Vivo. O objetivo é que o conteúdo da revista seja adaptado para o formato áudio, ou seja, as reportagens e as matérias seriam narradas, não na íntegra, mas de forma dinâmica, como se fosse uma rádio. Nesse sentido, pode-se considerar que a revista assume quase que uma forma de Rádio Vivo.
128
Resolver facilitando
RESOLVER PARA PESSOAS COM NECESSIDADES ESPECIAIS ESSENTIAL ACCESSIBILITY Aplicativo gratuito de proposta inclusiva que permite que os usuários PNEs naveguem no site da empresa sem o uso das mãos. O aplicativo, que pode ser instalado em qualquer computador, permite que os usuários naveguem na web (nos sites das empresas que fazem uso da tecnologia) através de comando de voz e rastreamento do olhar do usuário. O aplicativo é apresentado pelas organizações cadastradas que fazem uso
129
da tecnologia, refletindo seus esforços em promover iniciativas de serviço ao cliente. Todas as organizações que são clientes do app, possuem o ícone em seus websites, como forma de comunicar a experiência inclusiva para as pessoas com deficiência.
130
Resolver facilitando
RESOLVER PARA PESSOAS COM NECESSIDADES ESPECIAIS
Mas o que fazer para que o PNE se identifique com a Vivo e veja que a empresa, de fato, aceita e valoriza a diferenรงa?
131
CONTRATAÇÃO DE UM COLABORADOR PNE Com essa contratação, a Vivo traz para dentro da loja a diferença, combatendo o preconceito e reconhecendo a igualdade essencial entre as pessoas. A contratação de uma pessoa portadora de necessidade especial fortalece o branding da empresa e contribui para o awareness da experiência da loja. Além disso, essa medida possibilita à Vivo vantagens competitivas que a diversidade cria: aumento na criatividade, maior flexibilidade, adaptação ao perfil dos clientes, melhoria nas relações interpessoais, aumento da satisfação no trabalho, menor vulnerabilidade legal e valorização da imagem corporativa.
132
133
Como fazer com que a Vivo cresรงa em pontos de contato com o seu cliente?
PRร TICAS QUE EXPANDEM
134
Relacionamento pós-venda
PESQUISA DE SATISFAÇÃO Logo após sair da loja, o cliente/não cliente (que retirar senha e for atendido pelo CN) receberá uma pesquisa de satisfação por SMS, com a seguinte pergunta:
“Em uma escala de 0 a 5, que nota você daria à experiência e ao atendimento na loja Vivo?”
135
Dando uma nota para a experiência Vivo.
Para os clientes que derem menos de 4, o Gerente de Negócios entrá em contato por telefone 3 dias depois da resposta. Referência: Modelo Net Promoter Score (porém com pontuação simplificada) Algumas empresas que utilizam o NPS: Amazon, Apple e Starbucks
136
Relacionamento pós-venda
CARTA DE ANIVERSÁRIO No mês de aniversário, todos os clientes poderão receber um benefício, como mensalidade gratuita dos apps Vivo, ou desconto no plano. Para os clientes comuns, esse benefício poderá ser comunicado por SMS ou Whatsapp.
Mas como atitude diferenciada, para clientes Platinum/V, será enviada uma carta parabenizando e informando o benefício, assinada por algum executivo de alto escalão da Vivo.
137
A Vivo te manda uma carta. Simulação da carta de aniversário para o Cliente Premium
Parabéns Fernando! Nesse mês do seu aniversário, não poderíamos deixar de falar que temos orgulho de fazer parte da sua história e compartilhar tantos momentos com você. Nós, que somos apaixonados por tecnologia e inovação, decidimos voltar à boa e velha carta para te convidar a continuar acumulando histórias de vida incríveis e, claro, continuar compartilhando-as com a gente. Acreditamos em cada sonho e no poder da realização. Por isso, nunca pare de sonhar e lembre que sonhar grande e sonhar pequeno dá o mesmo trabalho. Nós continuaremos sempre nos esforçando em encurtar distâncias e oferecer uma tecnologia que seja sua grande aliada na hora de realizar seus sonhos. Somos inspirados por pessoas como você. Obrigado por fazer parte da família Vivo. Feliz aniversário!
Amos Genish Presidente da Telefônica | Vivo
138
Relacionamento p贸s-venda
VIVO VALORIZA ACOMPANHAMENTO PREMIUM Mensalmente todos os clientes Platinum/V receber茫o um e-mail personalizado de acompanhamento de pontos, enviado pelo respectivo Assessor de Contas Valoriza, indicando:
139
Valoriza você, ainda mais.
1. pontos acumulados (número) 2. possíveis trocas (opções como aparelhos, descontos, ingressos para shows, peças…) 3. sugestão de troca Vivo (uma sugestão em destaque da troca mais vantajosa que pode ser feita, podendo ser pensada em parceria com outra empresa/marca)
140
Relacionamento pós-venda
VIVO VALORIZA MAS COMO ATIVAR?
A partir da ideia de expandir as trocas do programa para descontos em ingressos de filmes, peças, etc. em redes parceiras, é possível expandir a presença do Vivo Valoriza dentro da própria loja. Para transmitir essa expansão, pensamos na Vivi, andróide da empresa,
141
A Vivo dá dicas de troca de pontos.
para assumir um caráter de comunicadora do mundo Vivo, junto comigo, o Vivo Concierge. Presença de uma TV que transmite a programação da semana de peças, filmes, etc. incluídos no programa de pontos.
142
Relacionamento pรณs-venda
VIVO VALORIZA MAS COMO ATIVAR? Como editorias dessa transmissรฃo, existem duas possibilidades:
DICAS DA VIVI Dicas dos melhores filmes, peรงas, espetรกculos, shows que o cliente Vivo pode ter desconto por meio do Vivo Valoriza.
143
A Vivo dá dicas de troca de pontos.
SURPRESA DA VIVI Surgimento de um código na tela, através do qual o cliente possa ganhar pontos extras no programa de pontos, apresentando-o na loja ou através do app, se possível.
144
Uma nova forma de conexão fora da Loja.
LIVE MARKETING
Muitas marcas, buscando reforçar seu posicionamento, apostam em expandir sua área de atuação para segmentos fora do seu core business. Essas expansões, na maioria dos casos, não são vistas como novas fontes de receita consideráveis, mas sim como plataformas de comunicação.
145
Uma nova plataforma de comunicação.
O objetivo passa a ser muito mais em relação a branding e reconhecimento de marca do que conversão em vendas de produtos e serviços.
#vivaintensamente #usarbempegabem
146
Uma nova forma de conexão fora da Loja.
VIVO CAFÉ O Vivo Café é um espaço para convivência e venda de cafés, lanches e de ingressos para cinema e teatros parceiros (Cinemark e Vivo Rio) e de outras parcerias que podem ser desenvolvidas. Além disso, é possível realizar uma degustação dos apps Vivo através de tablets perto das mesas e poltronas.
147
Estarão disponíveis utilidades como wi-fi gratuito e com acesso liberado, além de torres para carregamento de celular. A disposição de poltronas, puffs e mesas que permitirão que o ambiente se aproxime ao de uma sala de estar.
148
Uma nova forma de conexão fora da Loja.
VIVO CAFÉ MAS AONDE? Shopping Village Mall
RJ
Shopping Leblon Rua Visconde de Pirajá - Ipanema
SP
BRA
Shopping Iguatemi / JK Rua Oscar Freire - Jardins Lounge de aeroportos internacionais Sugestão: transformar o espaço da Vivo no corredor do Village Mall em um Vivo Café.
Todos os locais foram selecionados como sugestões.
149
VIVO CAFÉ FLAG SHIP Também é possível o desenvolvimento um modelo mais customizado do projeto, que possa ser estruturado dentro de lojas Vivo de maior porte, ou a futura uma Flag Ship. A proposta é manter um espaço com um balcão com os produtos e com mesas e poltronas confortáveis para os clientes aproveitarem a experiência.
150
Uma nova forma de conexão fora da Loja.
GERAÇÃO DE CONTEÚDO Algumas marcas geram conteúdo próprio como forma de produzir material relevante ao consumidor na era da informação. Com isso, visando aproximar a Vivo do dia-a-dia do seu público, com conteúdo relevante e interessante, foram desenvolvidas estratégias para se aproximar do cliente.
151
As marcas não se preocupam mais somente com vendas. Afinal, o Mundo Vivo vai muito além de planos e serviços, ainda mais se queremos criar brandlovers.
152
Uma nova forma de conexão fora da Loja.
REVISTA VIVO
Uma públicação mensal com conteúdo interessante e relevante que gere engajamento e leve a experiência Vivo para as mãos dos leitores. O Mundo Vivo e o Cliente Vivo como centro de tudo.
153
Foram pensadas algumas possíveis linhas editoriais que abordem desde temas intrínsecos ao Mundo Vivo, como aplicativos e programa de pontos, a conteúdos complementares que possam interessar ao cliente. Todas as possíveis linhas trabalham o cliente como protagonista, como forma de expandir a experiência proposta para fora da loja.
154
Uma nova forma de conexão fora da Loja.
REVISTA VIVO LINHAS EDITORIAIS
INFORMAÇÕES E NOTÍCIAS Parceria com o Portal Terra
APP DO MÊS
Código promocional + dicas
DICAS DA VIVO
Agenda cultural
155
INSTITUCIONAL Ações de endomarketing, como ações sociais
VIVO VALORIZA Troca Vantajosa do mês
#MOMENTOVIVO Conteúdo gerado por leitores
COLUNA QUEM É VIVO SEMPRE APARECE História de clientes e colaboradores da Vivo
156
Uma nova forma de conexão fora da Loja.
REVISTA VIVO COLUNA QUEM É VIVO SEMPRE APARECE
“Somos inspirados pelas pessoas, elas estão no centro de tudo. O grande protagonista da experiência Vivo não é a tecnologia, mas sim as pessoas.” Manifesto Vivo
157
Levando em consideração o Manifesto desenvolvido para as Lojas Vivo, seria desenvolvida uma linha editorial focada em histórias inéditas, simples, porém engajantes, emocionantes e inspiradoras de alguns clientes Vivo. Os principais temas que serão abordados podem ser: empreendedorismo, inovação, iniciativas sustentáveis e sociais, experiências de vida, entre outros.
158
159
Como fazer com que o cliente sinta vontade de retornar à loja Vivo?
PRÁTICAS QUE ATRAEM
160
LOJA COMO HUB PARA ACUMULAR PONTOS A Vivo é uma das empresas que mais vende pacotes via central de atendimento. Isso dificulta que o cliente vivencie a experiência da loja e amplie seu relacionamento com a marca.
161
Pontos em dobro! A proposta para atrair esses consumidores para dentro da loja física é criando uma mecânica de acúmulo de pontos em dobro, ou seja, compras de aparelhos e serviços feitas pessoalmente geram quantidade maior de pontos para o participante do Vivo Valoriza.
162
LOJA COMO HUB PARA ACUMULAR PONTOS A relação entre produtos e vantagens que a Vivo oferece garante que haja uma sinergia no relacionamento da marca com o seu cliente. Por isso, pode ser interessante criar uma mecânica de indicação dos apps com o programa de fidelidade.
163
Indique para os seus amigos! O cliente deve indicar cinco diferentes apps da Vivo para cinco amigos. Essas indicações geraria para ele números de vouchers. Guardando o print de tela com os cinco vouchers diferentes, o cliente deve ir até a loja e solicitar que o Concierge lhe dê os pontos pelas indicações.
164
PROMOÇÕES QUE TRAZEM O CLIENTE PARA A LOJA Uma vez que, segundo estudos de mercado, a principal causa para mudança de operadora é o preço menor ou uma promoção mais atrativa, a Vivo utilizará como chave de retenção dos seus clientes a elaboração de promoções que tenham como foco a incrementação dos planos dos usuários. Além de ter como objetivo reter os clientes, estas promoções incrementarão as vendas de forma indireta, pois farão com que o cliente vá às lojas para garantir os seus benefícios.
165
Motivo da Promoção: Data especial
Intuito: fazer com que o cliente vivencie os benefícios do upgrade e após o mês de experiência faça o upgrade definitivo do seu plano. Contato: o cliente será comunicado por telefone e lembrado por e-mail ou SMS. Atrair: a Vivo convidará o cliente a ir até a loja mais próxima para garantir os benefícios da promoção. Efetivação da promoção: o Vivo Concierge explicará todos os benefícios e o consultor de negócios efetivará o upgrade.
166
PROMOÇÕES QUE TRAZEM O CLIENTE PARA A LOJA O Assessor de Contas Valoriza tem um papel fundamental na atração do cliente de volta à loja. Dentro do seu trabalho, através de um relacionamento recorrente, ele pode apresentar benefícios que sejam motivos para fazer com que esse cliente volte à loja posteriormente.
167
São eles: Análise de utilização: serviços e planos serão avaliados e sugeridos possíveis up ou downgrades. Análise dos apps utilizados, sua real necessidade e outras possibilidades de utilização. Monitoramento dos pontos obtidos através do Vivo Valoriza e auxilio para utilizar da melhor maneira possível. Sugestão de eventos e benefícios (ligados a parceiros) que se enquadrem no perfil e gosto do cliente. Contato constante com as novidades exclusivas da Vivo.
168
169
Obrigado por continuar comigo até o final dessa jornada. Nesse Client Book você pôde ver algumas estratégias para que você continue sendo a engrenagem principal dentro das lojas próprias da Vivo!
170
Afinal protag experi ĂŠ a tec sim as
171
l, o grande gonista da iĂŞncia Vivo nĂŁo cnologia, mas s pessoas.
174
elloweb.com.br