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CAPÍTULO

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Planeación del help desk de su escuela Después de terminar éste capitulo será usted capaz de:

describir cuál es la función de un help desk. describir qué es el soporte de nivel 1; explicar cuáles son las funciones de los miembros del equipo de help desk de su escuela; establecer las metas del help desk de su escuela; definir el alcance del help desk de su escuela.

Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de computadora en la escuela, debe tomar algunas decisiones previas. Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para determinar la estructura del help desk. Usted y su equipo deben identificar las funciones clave dentro del help desk para que pueda operar lo más uniforme que sea posible. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las computadoras en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la computadora o si se limitan a resolver problemas relacionados con el sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un help desk en su escuela.

¿Que es un help desk?

Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de computadoras. El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización. El número de computadoras determina por lo general el número de técnicos del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.

En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del departamento de informática (TI). La función de un help desk varía mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo

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ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto.

También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la computadora. A través del soporte proactivo, el help desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran.

De esta forma, entre más soporte proactivo proporcione un help desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.

¿Cómo trabaja un help desk?

El help desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del help desk.

Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.

Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la organización. Otra función importante del help desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas computadoras y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación.

La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el help desk recibe una tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas.

Algunas veces el técnico puede resolver el problema instruyendo directamente al usuario final de la computadora. Si el técnico resuelve el problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al siguiente nivel de soporte.

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FIGURA 1-1 Flujo de solicitud por turno

¿Cómo se mide el éxito de un help desk?

NOTA Un analista de datos es un miembro del equipo de help desk que puede usar el sistema de seguimiento de solicitudes para hacer reportes que ayuden a determinar si se están cumpliendo las metas.

Para saber como usar la base de datos de la escuela, revise la documentación correspondiente.

Una organización puede medir el éxito de su help desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo: El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente; el porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte; el tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla; la satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.

Funciones de los miembros del equipo de help desk El equipo de help desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con características o calidades específicas.

Técnico Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son las de los

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técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.

Las funciones típicas de un técnico incluyen: NOTA Para aprender como registrar las horas en la base de datos de su escuela, consulte la documentación de la base de datos.

QUE QUEREMOS DECIR CON “CARACTERÍSTICAS”

Características son las calidades observables que identifican a una persona. Por ejemplo, un dentista exitoso puede caracterizarse como:

amable;

educado;

experimentado;

cortés;

bien educado;

comunicativo.

Para nuestros propósitos, características son los comportamientos exhibidos que identifican a alguien como miembro de un grupo, como por ejemplo “técnicos exitosos”

proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada; responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica; trabajar como asistente de laboratorio si es posible; dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran; hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

En grandes organizaciones, los técnicos del help desk se especializan a veces en un área en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Entre más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de help desk de su escuela, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.

Funciones de los líderes de equipo La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen: coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk; supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina; brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales; asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk; facilitar la comunicación entre los miembros del equipo; mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica; supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Su equipo de help desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de esas funciones a su consejero de facultad.

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Funciones de analista de datos El analista de datos maneja datos e información relacionada con el help desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen: recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad; coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk; trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

Determinación de las metas del help desk Antes de definir los servicios que proporcionará su help desk, se deben determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los help desk de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles, el número de computadoras, de los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus computadoras. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer considerar para su equipo de help desk.

Asegúrese de que cada miembro del equipo de help desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.

Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).

Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por usuario final y semana.

Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su escuela.

Asegúrese de que el sistema operativo de cada computadora esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).

Las empresas y sus help desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización.

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Por ejemplo, una compañía que provee soporte de help desk tiene la siguiente declaración de misión: “Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de servicio en help desk, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de atención las 24 horas durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y socios.”

Un equipo de help desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión: “Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a todos los miembros del equipo de help desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a resolver sus problemas de computadora tan rápido como sea posible.”

Definición del alcance de su help desk Cuando usted define el alcance de su help desk, está identificando el alcance de problemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que están disponibles y las necesidades de soporte a computadoras de los usuarios finales. El resto de esta sección trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecerán.

IMPORTANTE Como equipo, definirá el alcance inicial del servicio al final de esta lección. Después de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia, podrá redefinir el alcance de sus servicios.

Evaluar sus recursos El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qué recursos de soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente:

Help Desk u otro soporte de computación existente ¿Su escuela tiene un help desk profesional o departamento de IT? Si es así, necesitará determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede ayudar a obtener esta información y negociar como trabajará el equipo de help desk con estos profesionales.

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Computadoras para el equipo de help desk ¿Hay computadoras disponibles específicamente para que los miembros del equipo de help desk las usen en su trabajo de soporte? Si es así, ¿cuántas hay y donde están localizadas? ¿El área está asegurada? Si dispone de computadoras, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente sección.

Líneas telefónicas ¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el help desk durante las horas de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en tiempo real por teléfono.

Miembros del equipo ¿Cuántos miembros del equipo de help desk están disponibles para trabajar? En promedio, ¿cuántas horas por semana estarán disponibles?

Tipos de soporte En la industria, la mayoría de los help desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los problemas si es posible. Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas.

En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después de que se hace la petición.

Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una computadora el lunes por la mañana y el técnico de help desk la arregla cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de help desk debe definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.

Áreas de soporte Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de help desk, limitándolo en diferentes áreas de soporte. Considere lo siguiente:

Soporte al Hardware El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.

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MÁS INFORMACIÓN El hardware se trata con más detalle en el Capitulo 2, Comprensión del Hardware y en el Capítulo 5 Soporte al Hardware.

Soporte al sistema operativo El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red de cómputo. Si las computadoras están conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De otra manera se tendrán que hacer a mano, lo cual requiere más recursos.

Redes El soporte de help desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadoras o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. Este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus servicios de help desk.

MÁS INFORMACIÓN El soporte a redes se trata con más detalle en el Capitulo 7, Dar soporte a computadoras en red.

Seguridad El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la protección contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la seguridad física de las computadoras de la escuela. Puede ser que usted quiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la protección de computadoras individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados.

MÁS INFORMACIÓN El soporte de seguridad se trata con más detalle en el Capítulo 8, Soporte a necesidades de seguridad.

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Tareas del usuario El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario.

Permanecer abierto al cambio En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en nueva información o experiencias. Al final del capítulo 9, Tareas de mantenimiento y proyectos especiales tendrá la oportunidad de redefinir su help desk basándose en sus nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusión de que los servicios que piensa o quiere proporcionar, necesitan de más recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que requieren los usuarios finales, no coincide con sus necesidades reales.