Klantgericht zijn is een continu proces

Coolblue, Van der Valk en Efteling staan in de top 3 van klantvriendelijkste bedrijven. Vraag je je af wat deze bedrijven hebben gedaan om zo goed te scoren op klantvriendelijkheid?

Klantvriendelijk ondernemen is geen trucje Klantgericht zijn is een continu proces

Deze bedrijven snappen één ding heel goed en dat is dat alles draait om de tevredenheid van de klant. En klanten zijn pas écht tevreden als je als organisatie een significant verschil maakt op het gebied van klantgerichtheid. Veel bedrijven investeren tonnen in het onderzoeken hoe klantvriendelijk ze zijn. Door enquêtes te sturen, vragenlijsten te mailen of – ken je ze al? – smileyzuilen neer te zetten.

Daarop staan drie of vier smileys, in groen, oranje en rood; de klant kan met één druk op de knop zeggen wat hij van je vindt. Deze onderzoeken leveren nauwelijks waardevolle inzichten op én je wekt er irritatie mee op bij jouw klanten en zeker ook niet in de laatste plaats bij jouw medewerkers. Bovendien is klantvriendelijkheid een gevolg van klantgericht ondernemen. Het is geen trucje, maar een continu proces. De termen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid worden vaak door elkaar gebruikt. Deze twee woorden hebben zeker iets met elkaar te maken, maar ze betekenen zeker niet hetzelfde.

Klantvriendelijk

Als iemand een winkel binnenstapt en een medewerker zegt opgewekt “Goedemorgen!” dan vertoont de medewerker hiermee klantvriendelijk gedrag. Klantvriendelijkheid is ook antwoord geven op een vraag als een klant belt naar de afdeling klantenservice. Klantvriendelijk zijn is iets wat erbij hoort. Klanten verwachten het. Aan de voorbeelden die ik geef is te zien dat klantvriendelijkheid vaak reactief is.

Klantgericht

Klantgericht ondernemen betekent dat je op strategisch niveau proactief bezig bent met het continu verbeteren van je aanbod en je dienstverlening. Je vraagt je elke dag opnieuw af wat je beter, slimmer en sneller kunt doen om aan de behoeften en wensen van jouw klanten te voldoen. Het gevolg van klantgericht werken is dat je klanten niet geeft wat ze vragen, maar dat je klanten krijgen wat ze nodig hebben. Je overtreft de verwachting. En hierdoor vinden jouw klanten je klantvriendelijk (het is een gevolg). Een geweldig neveneffect is dat je op deze manier klanten voor een langere periode aan je bindt. Omdat je – als je klantgericht onderneemt – juist aan je bestaande klanten vraagt wat jij kan doen om de klantwaardering nog verder op te schroeven. Om het verschil te maken is het noodzakelijkom jouw klanten in de ogen te kijken en te luisteren naar wat jouw klanten te zeggen hebben. Echt luisteren, met oprechte aandacht en de wil om iets met deze informatie te doen. Luisteren kan best confronterend zijn, omdat je dingen te horen krijgt die je nog niet wist of liever niet wilde weten. Maar wie goed luistert kan de ervaring van de klant, van het eerste contact tot en met de finish, verbeteren. En dat zorgt voor meer omzet en rendement, focus en innovaties. En loyale klanten!

Kortom: breng deze reis in beeld en luister naar je klanten! Het levert je veel op. Geef je klanten de aandacht de zij verdienen. Dit is het moment! Begin vandaag. n

Een klantvriendelijke organisatie is niet per se klantgericht maar een klantgerichte organisatie is dit zeker wél.

Klantgericht ondernemen betekent dat je op strategisch niveau proactief bezig bent met het continu verbeteren van je aanbod en je dienstverlening