Touring y Automóvil Club del Perú INSTRUCCIÓN ASISTENCIA A USUARIOS PC
Código: IT-GA.SIA.10
Fecha: 01/01/2007
Revisión: 01
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1. OBJETIVO Definir las pautas establecidas para realizar y controlar las actividades de las prestaciones que configuran los servicios de Asistencia a Usuarios PC. 2. ALCANCE Esta Instrucción es de aplicación a los procesos y actividades correspondientes a los servicios de ASISTENCIA A USUARIOS PC. 3. DEFINICIÓN DEL SERVICIO El servicio de Asistencia a Usuarios PC tiene como objetivo dar una solución integral a los problemas que tienen los usuarios de PC en todos aquellos aspectos relacionados con el uso del computador y la navegación en Internet. Este servicio comprende tres niveles de atención: • Asistencia Telefónica • Asistencia Remota • Servicio Técnico a domicilio El servicio de Asistencia a Usuarios PC tiene los siguientes alcances: •
Asistencia Telefónica Donde el asociado/usuario puede solicitar asistencia telefónica para solución de problemas relativos al PC las 24 horas, los 365 días del año. Dentro de esta prestación, el asociado/usuario también puede pedir la realización de una verificación vía conexión Internet de su computador.
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Asistencia Remota Se atiende las 24 horas, los 365 días del año. o
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Consulta vía página Web, Chat y Mail: El asociado/usuario puede acceder a través de la Página Web del TACP a un servicio en línea para obtener ayuda sobre problemas frecuentes. De esta manera, encontrará soporte tecnológico que le ayuda a resolver los distintos problemas que se le presenten tanto en su computador como en la navegación en Internet. Asimismo, el asociado/usuario también puede solicitar una sesión interactiva de soporte remoto, donde especialistas en soporte le ayudarán a resolver sus inquietudes, contando además con la posibilidad de acceder a secciones de interés común. Información vía mail: En forma periódica y previa autorización del asociado/usuario, se le envía información vía mail con novedades tecnológicas, promociones para la compra de computadores e información complementaria de carácter corporativa. Solución de problemas vía mail: El asociado/usuario puede enviar solicitudes de servicio o preguntas relacionadas con su computador y navegación en Internet, a una dirección de mail que es respondida por especialistas en un plazo máximo de 4 horas. Configuración remota de hardware y software: El asociado/usuario del servicio puede solicitar que se realice vía Internet la instalación de
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GERENCIA DE ASISTENCIA
GERENCIA GENERAL