Touring y Automóvil Club del Perú INSTRUCCIÓN ASISTENCIA A USUARIOS PC
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1. OBJETIVO Definir las pautas establecidas para realizar y controlar las actividades de las prestaciones que configuran los servicios de Asistencia a Usuarios PC. 2. ALCANCE Esta Instrucción es de aplicación a los procesos y actividades correspondientes a los servicios de ASISTENCIA A USUARIOS PC. 3. DEFINICIÓN DEL SERVICIO El servicio de Asistencia a Usuarios PC tiene como objetivo dar una solución integral a los problemas que tienen los usuarios de PC en todos aquellos aspectos relacionados con el uso del computador y la navegación en Internet. Este servicio comprende tres niveles de atención: • Asistencia Telefónica • Asistencia Remota • Servicio Técnico a domicilio El servicio de Asistencia a Usuarios PC tiene los siguientes alcances: •
Asistencia Telefónica Donde el asociado/usuario puede solicitar asistencia telefónica para solución de problemas relativos al PC las 24 horas, los 365 días del año. Dentro de esta prestación, el asociado/usuario también puede pedir la realización de una verificación vía conexión Internet de su computador.
•
Asistencia Remota Se atiende las 24 horas, los 365 días del año. o
o
o
o
Consulta vía página Web, Chat y Mail: El asociado/usuario puede acceder a través de la Página Web del TACP a un servicio en línea para obtener ayuda sobre problemas frecuentes. De esta manera, encontrará soporte tecnológico que le ayuda a resolver los distintos problemas que se le presenten tanto en su computador como en la navegación en Internet. Asimismo, el asociado/usuario también puede solicitar una sesión interactiva de soporte remoto, donde especialistas en soporte le ayudarán a resolver sus inquietudes, contando además con la posibilidad de acceder a secciones de interés común. Información vía mail: En forma periódica y previa autorización del asociado/usuario, se le envía información vía mail con novedades tecnológicas, promociones para la compra de computadores e información complementaria de carácter corporativa. Solución de problemas vía mail: El asociado/usuario puede enviar solicitudes de servicio o preguntas relacionadas con su computador y navegación en Internet, a una dirección de mail que es respondida por especialistas en un plazo máximo de 4 horas. Configuración remota de hardware y software: El asociado/usuario del servicio puede solicitar que se realice vía Internet la instalación de
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software y configuración de hardware en su equipo. Para lo cual el asociado/usuario deberá asumir la responsabilidad por el costo y las licencias de uso de dicho software. •
Servicio Técnico a Domicilio Con servicios ilimitados para todos los asociados/usuarios de lunes a viernes de 9:00 horas hasta las 22:00 horas y sábado de 9:00 horas hasta las 18:00 horas, se programa la visita de un Técnico. En caso de falla de hardware o software, comprendida en el servicio Simple o Completo, el asociado/usuario puede solicitar la asistencia de un especialista en soporte a su domicilio, cancelando cada servicio de asistencia técnica brindado de acuerdo a las tarifas vigentes. o
o
Asistencia Simple: comprende lo siguiente: Reparación de errores en software provocados por el uso diario o por efecto de virus. Búsqueda y eliminación de archivos temporales. Optimización de las unidades de almacenamiento (defragmentación y scandisk) Búsqueda y eliminación de Virus. Limpieza física externa de la CPU, teclado, scanner e impresora. Reparación de errores en la impresora y scanner por desconfiguración de software. Asistencia Completa: comprende la visita técnica domiciliaria programada y comprende todo el SERVICIO SIMPLE más: Mantenimiento y limpieza física interna del CPU, teclado, scanner, Mouse e impresora, reinstalación y configuración del sistema operativo y periféricos.
En caso que la PC requiera de un servicio más complejo, que involucre el cambio de accesorios, reparación en taller, etc. los técnicos le presentarán una proforma para su evaluación y aprobación. El asociado/usuario deberá brindar todas las facilidades para el desarrollo de la labor del Técnico que brindará el servicio de asistencia, previa identificación de éste al arribo al domicilio. EL TACP no presta directamente el Servicio Técnico a Domicilio y por tanto no asume ninguna responsabilidad por los daños de cualquier índole que pudiera sufrir el asociado/usuario antes, durante y/o después del servicio técnico recibido, responsabilidad que la asume íntegramente las empresas contratadas (colaboradores) para brindar los Servicios Técnicos a Domicilio. Asimismo, tampoco se responsabiliza por la instalación de ningún tipo de software, responsabilidad que la asume directamente la empresa contratada y el asociado/usuario. Las condiciones generales y particulares del Reglamento del TACP o los contratos con los colectivos determinan los beneficiarios de las prestaciones, el alcance de la cobertura, el periodo de vigencia, las tarifas del servicio y las demás particularidades que en ellas se reflejen y afecten a la asistencia de este servicio.
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El servicio de Asistencia Usuarios PC se brindará de acuerdo a las siguientes consideraciones: A. Percances: El servicio de Asistencia a Usuarios PC contempla los siguientes percances: • Hardware PC • Conexión a Internet • Periféricos • Software PC • Virus B. Prestaciones: El servicio de Asistencia a Usuarios PC comprende las siguientes prestaciones: • Asistencia Telefónica • Asistencia Remota • Técnico a Domicilio - Asistencia Simple • Técnico a Domicilio - Asistencia Completa 4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO a. ASISTENCIA TELEFÓNICA i. Recepción de la llamada • El Agente de la Central de Contactos, que para este servicio es un Colaborador Tecnológico, recibe la llamada. • El Colaborador Tecnológico informa al asociado/usuario que la llamada va a ser grabada para su seguridad. ii. Verificación • El Colaborador Tecnológico verifica los datos del asociado/usuario en el IAS, y eventualmente en el SOC para los asociados (deuda, domicilio, etc.) iii. Creación del Expediente y Servicio • El Colaborador Tecnológico crea el expediente en el IAS y registra los siguientes datos: o ¿Quién Llama? o Percance o Teléfono de Contacto o Marca de la PC o periférico o Problema o Localización del Percance o Configuración básica de la PC • El Colaborador Tecnológico graba el expediente y asigna el servicio a la Cola de Avisos *PCHogar, creada para las asistencias Telefónica y Asistencias Remotas. • En el servicio registra la prestación correspondiente, su código IAS de Colaborador Tecnológico y la hora de inicio de la asistencia (hora de localización).
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iv. Realización de la asistencia • El Colaborador Tecnológico indica telefónicamente las instrucciones necesarias al asociado/usuario para la solución del percance. • Si no fuera posible solucionar el percance por esta vía y si el asociado/usuario cuenta con una conexión a Internet, se le brinda la Asistencia Remota. • El Colaborador Tecnológico indica telefónicamente las instrucciones necesarias al asociado/usuario para la conexión remota y cambia, en el servicio, a la prestación correspondiente. v. Término del servicio • El Colaborador Tecnológico registra la conformidad del asociado/usuario, el resultado de la prestación y la hora de término de la asistencia. • El Colaborador Tecnológico procede a registrar el Informe Final el cual se ingresa como anotación del servicio en el IAS (Tipo: PC). b. ASISTENCIA REMOTA i. Asistencia vía Mail •
Recepción de solicitud de asistencia o La Supervisión del Contact Center recibe las consultas o preguntas relacionadas con el computador y/o navegación de Internet que serán enviados por los asociados/usuarios a la dirección de correo creada para dicho fin. o La Supervisión del Contact Center deriva el correo a un Colaborador Tecnológico de turno para su tratamiento.
•
Realización de la asistencia o El Colaborador tecnológico procede a dar solución a los percances referentes a la PC vía mail (correo electrónico), en un plazo no mayor de cuatro (04) horas, indicando en éste las pautas que debe realizar el asociado/cliente para dar solución al percance.
•
Término de la asistencia o El Colaborador Tecnológico remite el mail, con la respuesta, a la Supervisión del Contac Center para que ésta a su vez lo remita al asociado/usuario. o La Supervisión del Contact Center lleva un registro FRGA.UPC.01 - Registro de Consultas por Mail - Asistencia Usuarios PC, donde anotará la Conformidad o No Conformidad del Servicio y su tratamiento.
ii. Asistencia On line •
Recepción de la solicitud de asistencia o El asociado/usuario solicita una sesión interactiva de soporte remoto por la Página Web del TACP. Para esto el asociado/usuario ingresa su código de acceso y la página Web verifica en la base de datos la información correspondiente.
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Una vez verificado los datos, la solicitud de asistencia queda en cola en el software remoto, en espera de que un Colaborador Tecnológico la tome. Un Colaborador tecnológico libre toma la solicitud de asistencia en cola e inicia una sesión de Chat con el asociado/usuario.
•
Creación del Expediente y Servicio o El Colaborador Tecnológico crea el expediente en el IAS y registra los siguientes datos: • ¿Quién Llama? • Percance • Teléfono de Contacto • Marca de la PC o periférico • Problema • Localización del Percance • Configuración básica de la PC o El Colaborador Tecnológico graba el expediente y asigna el servicio a la Cola de Avisos *PCHogar, creada para las asistencias Telefónica y Online. o En el servicio registra la prestación correspondiente, su código IAS de Colaborador Tecnológico y la hora de inicio de la asistencia (hora de localización).
•
Realización del servicio o El Colaborador Tecnológico toma el control de la PC previa autorización del asociado/usuario, vía software remoto, y procede a realizar las acciones necesarias para dar solución al percance. o Si no fuera posible solucionar el percance por esta vía por lo complejo del problema, le brinda la opción de enviar un técnico a domicilio. o Con la aceptación del asociado/usuario el Colaborador Tecnológico crea un nuevo servicio con la prestación Asistencia a Domicilio y la asigna al Diario Emisora con las indicaciones necesarias, en una Anotación, de la fecha y hora para la visita del técnico.
•
Término del servicio o El Colaborador Tecnológico registra la conformidad del asociado/usuario, el resultado de la prestación y la hora de término de la asistencia. o El Colaborador Tecnológico procede a registrar el Informe Final el cual se ingresa como anotación del servicio en el IAS (Tipo: PC).
c. ASISTENCIA TÉCNICA A DOMICILIO i. Recepción del mensaje del servicio • El Colaborador recepciona en su teléfono móvil el mensaje de texto SMS conteniendo la información del servicio o una Alerta para que se conecte vía WAP a la base de datos y visualice el servicio asignado y lo registra en el Orden de Servicio. Elaborado por:
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El Colaborador envía al Diario Emisora, desde su teléfono móvil, la información de salida: o La hora de salida o El número del Orden de servicio
ii. Desplazamiento al lugar del percance • El Colaborador se dirige al lugar del percance. • El Colaborador en cuanto se pone en contacto con el cliente, envía al Diario Emisora, desde su teléfono móvil, la información de llegada: o La hora de llegada iii. Realización del servicio • El Colaborador procede a brindar la Asistencia Simple o la Asistencia Completa dependiendo de lo acordado con el asociado/usuario y/o la gravedad del percance. • El Colaborador puede brindar la asistencia, a solicitud del asociado/usuario a diferentes equipos adicionales al del motivo de la visita, informando cada una de ellas al Diario Emisora, desde su teléfono móvil, para que el Emisor cree tantos servicios en el IAS como equipos adicionales tenga que revisar. • En caso que el equipo requiera de un servicio más complejo, que involucre el cambio de accesorios, reparación en taller, etc. el Colaborador presentará al asociado/usuario una proforma para su evaluación y aprobación. iv. Término del servicio • El Colaborador solicita al usuario responder y firmar la encuesta de satisfacción de la Orden de servicio. • El Colaborador envía al Diario Emisora, desde su teléfono móvil, la información de término: o El percance real o La prestación realizada o El resultado de la prestación o Los importes cobrados por la prestación o La Hora de término • Al final del día, el Colaborador envía a una cuenta de correo creada para dicho fin un archivo en formato Word que tendrá como nombre el año y el número del servicio, el Informe Técnico de la asistencia realizada indicando lo siguiente: o Datos del cliente o Datos del servicio o Diagnóstico del percance o Trabajo realizado para solucionar el percance o Observaciones y recomendaciones o Cantidad y descripción de repuestos y accesorios (en caso de que la prestación lo amerite) • El Supervisor de Asistencia a Usuarios PC descarga el archivo del Informe Técnico a una carpeta creada para dicho fin, en el Servidor de Archivos y lo adjunta al servicio correspondiente en el IAS.
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5. REGISTROS a. Orden de Servicio (FR-GA.OSV.01) b. Registro de Consultas por Mail - Asistencia Usuarios PC (FR-GA.UPC.01) c. Registro informático del Informe Final Asistencia PC (Colaborador Tecnológico) d. Registro informático del archivo adjunto (Informe Técnico del Colaborador)
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6. INDICADORES Indicador
Tiempo de atención por Asistencia telefónica
Tiempo de atención por Asistencia Remota
Tiempo de llegada del Servicio Técnico a Domicilio
Tiempo de respuesta de una consulta por mail
Tipo/Registro
Cuantitativo Registro: IAS Indicador de Planificación Cuantitativo Registro: IAS Indicador de Planificación Cuantitativo Registro: IAS
Cuantitativo
Proceso
Medida
Responsable
Frecuencia
Prestación Máximo 20 del servicio minutos promedio del total de asistencias
Responsable de Administración y Atención al Cliente
Mensual
Prestación 45 minutos del servicio promedio del total de asistencias
Responsable de Administración y Atención al Cliente
Mensual
Prestación Comparación del servicio del tiempo ofrecido y registrado en el IAS contra el tiempo de llegada a la asistencia: No debe exceder el tiempo ofrecido
Emisor
Prestación Máximo 4 del servicio horas
Responsable de Administración y Atención al Cliente
Registro: FR-GA.UPC.01
Método de Cálculo
Naturaleza No Conformidad
Tratamiento
Responsable
Registro
Tiempo desde NA el ingreso de la llamada al colaborador hasta el término de la asistencia Tiempo desde NA la conexión remota hasta el término de la prestación
NA
NA
NA
NA
NA
NA
Diario
Tiempo que va desde que se genera el expediente hasta que llega a la asistencia
Incumplimiento del Tiempo de llegar a la asistencia
Emisor analiza la situación y toma las alternativas de solución de acuerdo al caso
Emisor
Registro: IAS
Diario
Tiempo desde Incumplimiento que se recibe el del Tiempo de mail hasta que respuesta se envía la respuesta
Colaborador Tecnológico analiza la situación y toma las alternativas de solución de acuerdo al caso
Responsable de Registro: Administración y FR-GA.UPC.01 Atención al Cliente
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Tiempo promedio de atención por Servicio Técnico a Domicilio Porcentaje de Asistencias solucionadas por Teléfono, Remoto y A Domicilio
Tipo/Registro
Cuantitativo Registro: IAS Indicador de Planificación Cualitativo Registro: IAS
Proceso
Medida
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Responsable
Frecuencia
Prestación Máximo 45 del servicio minutos de promedio del total de asistencias
Responsable de Administración y Atención al Cliente
Mensual
Prestación Solución del del servicio Percance por Teléfono, Remoto o A Domicilio
Responsable de Administración y Atención al Cliente
Mensual
Método de Cálculo
Naturaleza No Conformidad
Tiempo que va NA desde que llega la asistencia hasta que termina la asistencia NA Número de Asistencias solucionadas por Teléfono, Remoto o A Domicilio/Total de Asistencias
Tratamiento
Responsable
Registro
NA
NA
NA
NA
NA
NA
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7. ANEXOS a. FLUJO DEL PROCESO FLUJO DE PROCESOS Y DATOS SIA - ASISTENCIA USUARIOS PC (1 de 3) PR-DP.SIA.10 ENTRADA
AGENTE
COLABORADOR
LLAMADA Recepción de llamada y Grabación Medio
LLAMADA
Recepción de llamada y Grabación
- ¿Quién llama? - Nombre y Apellido - Percance
INTERNET
2
NO
Asistencia PC
Verificación: - Activo - Domicilio
SI Genera Expediente (*PCHOGAR)
Genera Servicio
Técnico Libre
SI Realiza Asistencia Telefónica
Transfiere llamada
Solucionado
NO
SI
Internet
SI
Realiza Asistencia Remota
NO
Informe Final
Actualiza IAS
SI Solucionado
NO Técnico a domicilio
Fin
SI
1
Asigna a Diario Emisora
Genera Servicio
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NO
3
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b. REGISTROS i. Orden de Servicio TOURING Y AUTOMOVIL CLUB DEL PERU
ORDEN DE SERVICIO
ASOCIACION CIVIL SIN FINES DE LUCRO Av.César Vallejo 699 Lince - Lima TELEFONOS Touring Asistencia - 2119999 Touring Informa - 2119977
R.U.C. 20100091896
( Serie ) - Nº ( Número )
Fecha de Emision : Apellidos y Nombres :
_________________________________________________________________ Nª. De Asociado :___________
Ubicación del Servicio: ___________________________________________________________
______________
Nª. De Servicio
:_______
Distrito :______________________
TIPO DE ASISTENCIA Mecánica
Al Hogar
PC
Proc.Veh.
Inspección
Garantía Ext.
HORAS DE SERVICIO
Médica
Legal
OTROS ____________________
Conductor Altern.
DESCRIPCION DEL VEHICULO
Proc. SOAT OCURRENCIA A BRINDAR
Asignación :____________________
Marca :___________________
ASISTENCIA SIMPLE
Salida
:____________________
Placa
:___________________
ASISTENCIA COMPLETA
Llegada
:____________________
Color
:___________________
ASISTENCIA FUERA DE LIMITE
Término
:____________________
OTROS :___________________
OTROS
OBSERVACIONES
FIRMA DEL USUARIO
FIRMA DEL COLABORADOR
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ENCUESTA DE CALIDAD DE SERVICIO M.BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
1.- La facilidad de contacto con la central de asistencia fue : 2.- La amabilidad, atencion y disposicion del Operador Telefonico fue: 3.- El tiempo de llegada del colaborador que lo asistio, fue: 4.- El trato del colaborador que lo asistio fue: 5.- El profesionalismo del colaborador que lo asistio fue: 6.- La calidad global del servicio brindado, fue: 7.- En su opinion, que aspectos debe mejorar el Touring y Automovil Club del Peru, para ofrecer un servicio de calidad .................................................................................................................................................................................................. ..................................................................................................................................................................................................
FIRMA DEL USUARIO
FIRMA DEL COLABORADOR
FR-GA.OSV.01
Nombre y Apellidos ……………………….. Cód. Colaborador ………………………..
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M.MALO
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ii.Informe Final del Colaborador Tecnológico (Asistencia Telefónica y Remota)
iii.Registro del archivo adjunto (Informe Técnico del Colaborador de Asistencia a Domicilio)
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iv.Registro de Consultas por Mail - Asistencia Usuarios PC TOURING Y AUTOMÓVIL CLUB DEL PERÚ GERENCIA DE ASISTENCIA
07:00 a.m.
11:00 a.m.
FR-GA.UPC.01
REGISTRO DE CONSULTAS POR MAIL - ASISTENCIA USUARIOS PC Mes: FECHA/HORA CONSULTA
Mayo ASOCIADO O DOC. IDENT.
09/05/06 02:27 p.m. AD00053990
Plazo máximo respuesta: NOMBRE Y APELLIDO(S)
Hector Mispireta
ASUNTO
Virus en PC
4:00
Horas
COLABORADOR ASIGNADO
FECHA/HORA RESPUESTA
Carolina Gallardo
NO CONFORMIDAD (*)
10/05/06 12:20 p.m.
21:53 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00 0:00
(*) Calcula las horas del Plazo de Respuesta con alerta de color amarillo, y rojo al vencimiento
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