Volumen 1. Organización y Gestión de los Sistemas de Información
21.
Definición y Estructura de los Sistemas de Información Autor: Alejandro Pinto González
Sumario 21.1. La Sociedad de la información 21.1.1
Concepto y características de la información
21.1.2
La Información para la Dirección
21.2. Sistema de Información. Concepto 21.2.1
Definición de un Sistema de Información
21.2.2
Componentes y Características
21.2.3
Funcionamiento de los Sistemas de Información
21.3. Estructura, Clasificación y Evolución de los Sistemas de Información 21.3.1
Estructura de un Sistema de Información
21.3.2
Clasificación de los Sistemas de Información
21.3.3
Evolución de los Sistemas de Información
Bibliografía •
Estrategia y sistemas de información (2.ª ed.). Madrid: McGraw-Hill.Andreu, R.; Ricart, J.E.; Valor, J. (1996).
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Los recursos de información: ventaja competitiva de las empresas. Madrid: McGraw-Hill.Cornella, A. (1994).
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Fundamentos de sistemas de información. Madrid: Prentice Hall.Edwards, C.; Ward, J.; Bytheway, A. (1998).
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Sistemas y tecnologías de la información para la gestión. Madrid: McGraw-Hill.Gil, I. (1997).
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Essentials of Management Information Systems. Organisation and Technology. Englewoods Cliffs: Prentice Hall. Laudon, K.C.; Laudon, J.P. (1996).
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Administración de los Sistemas de Información. Prentice-Hall. Laudon, K.C. y Laudon, J.P. (1998)
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www.wikipedia.org
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www.n-economía.com
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21.1. La Sociedad de la información La actual relevancia de la información en la sociedad es un hecho indiscutible, hasta el punto de que hemos pasado a conocerla como “la Sociedad de la Información”. La información se ha convertido por tanto, en un recurso básico para todos los entes sociales y en particular, para las organizaciones. La Sociedad de la Información, sucesora de la Sociedad Industrial, es una sociedad en la que la creación, distribución y manipulación de la información forman parte importante de las actividades culturales y económicas. La información es un recurso tan importante para una empresa como la tierra, el trabajo o el capital. La información proporciona a la empresa los conocimientos indispensables para la realización de su actividad, y se ha convertido en un verdadero recurso estratégico que podemos denominar como el principal activo intangible de la empresa. Toda persona, toda empresa y, en general, toda organización, está continuamente captando una serie de datos, de los que extrae la información necesaria para conocer mejor el entorno que le rodea, conocerse mejor a sí misma, y mejorar. El instrumento que hace canalizar toda esta información para que llegue a todos los niveles de la organización, en cantidad, forma y calidad adecuadas, es el Sistema de Información. Los Sistemas de Información, y en particular las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) que los sustentan, se han convertido en los últimos años en un elemento esencial para las organizaciones y para la sociedad en general, en este nuevo contexto definido como la Nueva Economía, la Economía Digital, la Sociedad de la Información, etc. Estos términos describen una nueva realidad económica, fruto de las transformaciones asociadas a la aparición e incorporación de las TIC. Las TIC han irrumpido como un nuevo factor productivo que se suma a los factores tradicionales, trabajo y capital, diferenciándose de éstos últimos por su carácter intangible. Nos encontramos ante un nuevo escenario, en el que el acceso a la información y la acumulación de conocimiento se convierten en los elementos clave tanto a nivel social como en el ámbito de las empresas. Las nuevas tecnologías, por sí mismas, no originan el cambio hacia este “nuevo escenario” en el que vivimos, pero sin ellas este cambio sería imposible. Aunque los estudios sobre los efectos de las TIC en el crecimiento económico de los países, o de la rentabilidad de sus empresas, siempre han planteado una cierta controversia, los estudios actuales confirman que existe una fuerte correlación entre las inversiones en TIC y la productividad en todos los sectores de la economía. El grado de penetración de las TIC es diferente en los distintos países y también lo es el nivel de inversión, como reflejan los siguientes datos: el mercado mundial de las TIC es de más de 2 billones de euros, correspondiendo más del 30% a Europa, seguido de Estados Unidos y de Japón.
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Fuente: http://www.n-economia.com/
Las Tecnologías de la Información deben concebirse en un sentido amplio, abarcando toda la información que una organización crea y usa, así como el amplio espectro de las tecnologías, cada vez más convergentes y vinculantes, que las tratan. Un número cada vez mayor de organizaciones adoptará la idea de “organizaciones de información” u organizaciones “informadas”, es decir, utilizarán su información interna para aprender el modo de mejorar sus procedimientos internos. La tecnología de la información no es estática; al contrario su velocidad de cambio es muy rápida en comparación con otras tecnologías. Desde finales del pasado siglo, los países avanzados han evolucionado hacia economías basadas en los servicios y en la información, alejándose de las economías basadas en los sectores primarios o en la transformación. El porcentaje de trabajadores que utilizan como recurso la información para la producción de valor económico se ha incrementado de forma notable en las últimas décadas. 21.1.1.
Concepto y características de la información
El término “información”, como todos aquellos términos que se han popularizado hasta pasar a formar parte del lenguaje cotidiano, es entendido y usado con tal variedad de significados y matices que, cuando se trata de emplearlo en el contexto de la empresa, se hace imprescindible acotar su significado y alcance, con el fin de evitar confusiones. Por tanto, comenzaremos precisando que información es para un sujeto cada señal, cada mensaje, cada percepción que produce un efecto sobre su comportamiento o sobre su estado cognoscitivo (por ejemplo, modificando la representación que se hace de un fenómeno). Expresado de otra manera, entendemos por Información aquello susceptible de ser aprendido intelectualmente, debido a su ubicación en el entorno, y que
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permite aumentar nuestro conocimiento acerca de algo, reduciendo así la incertidumbre, siendo el requisito previo para acometer la toma de decisiones. En este punto, conviene diferenciar lo que es Información y lo que son Datos. Un dato es el registro en un código convenido por un grupo social de la medida o de la identificación de ciertos atributos de un objeto o de un suceso (por ejemplo, el tamaño, el coste, la fecha, etc.). La información es lo que resulta del análisis, manipulación y presentación de los datos. Los datos por sí mismos no tienen significado alguno; deben ser presentados en una forma útil y colocados en un contexto que les dé valor. Cuando a los datos se les aporta significado, propósito y utilidad se transforman en información. Así pues, la información representa los datos transformados de forma significativa para la persona que los recibe, es decir, tiene un valor real o percibido para sus decisiones y para sus acciones. Buscando un símil, “el dato es la materia prima de la que deriva la información. Cuando a los datos se les aporta significado, propósito y utilidad se transforman en información. Si a la información le aportamos la experiencia que posee la persona que utiliza esa información, obtenemos conocimiento, que es el último escalón de elaboración, y en el que se basan en último término las decisiones. Esta relación se representa en la Figura 1.
Figura 1: Relación entre dato, información y conocimiento. Es importante destacar que el proceso de los datos no da lugar directamente a información, aspecto sobre el que es interesante reflexionar, ya que nos indica que no siempre un sistema informático contribuye adecuadamente a disponer de un buen sistema de información. Desde el punto de vista de la empresa no es suficiente con saber que los datos son transmitidos correctamente, sino que necesita saber que dichos datos, son además necesarios, por lo que debe atender además de a su forma, a su contenido o significado. Debemos adoptar pues, el concepto de información como la suma de datos más significado, lo que nos lleva al concepto de “información semántica”. Dentro de una organización, la transferencia de información de un nivel organizativo a otro puede provocar un cambio de significado de dicha información, y así, lo que para el primer nivel es información significativa, para el segundo se convierte en ruido. Es por ello que una información será significativa o relevante en cuanto sea útil, como materia prima para una decisión determinada, aceptando pues que la utilidad de la información está estrechamente relacionada con las decisiones que deben ayudar a tomar. Por todo ello, podemos decir que la información relevante a la que nos referimos es aquella que: •
Mejora el conocimiento de aquello sobre lo que se quiere decidir.
•
Reduce la incertidumbre, y por tanto el riesgo, a la hora de decidir.
•
Es útil para el cometido que se pretende.
Un análisis del valor de la información puede deducirse de las características requeridas de la misma. Un punto de partida para conocer estas características es la clasificación de la información en base a distintos criterios: •
Por su origen, procedencia o fuente: interna, externa, gubernamental, etc.
•
Por su naturaleza: cuantitativa, cualitativa, formal, informal, etc.
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•
Por el nivel al que se dirige: estratégica, táctica, operativa, etc.
•
Por el tiempo de ocurrencia: histórica, presente, futura.
•
Por la frecuencia: continuada (tiempo real), horaria, diaria, mensual, anual, etc.
•
Por el uso: planificación, control, etc.
•
Por el formato: escrita, oral, visual, etc.
•
Por el momento de presentación: en instantes predeterminados, ocasional, bajo demanda.
La información se basa en conocimientos relevantes que reduzcan la incertidumbre y respalden el proceso de la toma de decisiones en una organización. Para que la información tenga valor o utilidad debe tener una serie de atributos esenciales. La experiencia e investigación en materia de información ha demostrado que la información adecuada suele tener las siguientes características: Relevancia: Se trata quizá de un parámetro que recoge a todos los demás. La información ha de ser relevante para el problema al que se dirige. Muy frecuentemente los informes, mensajes, etc., contienen información que es irrelevante, causando frustración en los usuarios. Por supuesto, la relevancia depende en buena medida de los parámetros que detallamos a continuación. Exactitud: La exactitud de la información se refiere al grado de inexistencia de errores en la información obtenida, y es un factor crítico, ya que la inclusión de errores puede llevar a la incorrecta toma de decisiones. Exactitud y verificabilidad van unidas. Por ejemplo, la información financiera es exacta ya que puede verificarse con una auditoría. En la toma de decisiones se puede trabajar con información no verificable pero debemos de aceptar tal información con alto grado de escepticismo. Se debe tener siempre presente que la información es tan buena como bueno es el dato del que procede. La información inexacta es el resultado de equivocaciones en las actividades de compilación, procesamiento o preparación de un informe. A veces un usuario puede tomar una información inexacta como correcta. Esto no hace que la información sea verdadera, pero mientras que tal persona la considere como correcta y la utilice, constituye información para esta persona, con los consiguientes riesgos para la empresa. Es importante destacar que, en muchos casos, incrementar el nivel de exactitud de la información aumenta los costes, pero no el valor. El nivel de exactitud de la información ha de estar en coordinación con el nivel exigido por el tipo de decisión. Por ejemplo, un contable que necesita conciliar un saldo necesita disponer de información exacta a un nivel de peseta. No ocurre así con el director comercial que quiere conocer el incremento de ventas en el último trimestre. Suficiencia: Si un determinado conjunto de información proporciona al usuario todo lo que necesita saber en relación con la toma de decisiones, se dice que la información es suficiente o completa. Idealmente toda la información que se requiere para una decisión debería estar disponible. En el mundo real esto no es así. Lo que se necesita es que la información sea completa con respecto al elemento clave de la decisión. En este aspecto es importante destacar que generalmente mucha información no significa mejor información. La información puede ser exacta y verificable pero puede que no contemple todos los aspectos deseados. Confianza en la fuente: Para que la información tenga valor ha de ser utilizada. Para ello, los directivos deben tener confianza en la fuente. La confianza se genera en muchos casos por éxitos pasados en base a información de similar procedencia. Por ejemplo, un estudio de mercado puede tener más o menos valor para un usuario en función de
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quien lo haya elaborado; en definitiva, de la confianza de la fuente. Comunicada a la persona adecuada: Cada persona tiene definidas una serie de responsabilidades. Es necesario identificar las necesidades de información de las distintas personas de la organización como paso indispensable para lograr la eficacia adecuada en el sistema. Oportuna: Para poder tomar decisiones correctamente se debe tener la información precisa en el momento exacto. Puede que una información que no sea útil en un momento dado sí lo sea en otro. Retrasos sustanciales en el procesamiento de información pueden reducir de forma significativa su utilidad. En muchos casos, la exigencia temporal de la información está directamente relacionada con el nivel dentro de la estructura y con la exactitud de la información que se ha de proporcionar. Detalle: La información debería tener el menor nivel de detalle posible que facilite la toma de decisión a la que se dirige. El nivel de detalle varía, asimismo, con el nivel dentro de la organización. Cuanto mayor es el nivel dentro de la organización, más nivel de sumarización se requiere. Canal de comunicación: Para que la información sea utilizable, ha de ser transmitida por un proceso de comunicación. Este proceso puede tomar muy diversas formas: conversaciones, llamadas telefónicas, reuniones, conferencias, etc. El canal de comunicación debería elegirse en base a aspectos tales como la naturaleza y propósito de la información, rapidez requerida y, sobre todo, las necesidades del usuario. Es importante destacar que en los niveles superiores de la estructura organizativa el principal canal de comunicación suele ser el oral. La información escrita (informes, etc.) suele utilizarse para confirmar o reforzar lo que ya se sabía. Inteligibilidad: Se trata del proceso que transforma los datos en información. Si la información no es entendida por parte del usuario, no puede añadir valor.
FLUJO DE INFORMACIÓN Una representación general del flujo de información dentro de la organización es la siguiente:
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Figura 2: Flujo de información.
Creación y Entrada de Información Representa el inicio del ciclo de tratamiento de la información en la organización y es el proceso que mantiene al sistema de información en contacto con el mundo real. Los datos entran en el sistema en forma de transacciones, que describen sucesos básicos como la recepción de un pedido de cliente, la llegada de un pago o la finalización de una orden de trabajo.
Almacenamiento y Recuperación de Información El almacenamiento consiste en la sistemática preservación de información, dentro del sistema, de cualquier forma posible. Podemos distinguir fundamentalmente dos tipos: •
Almacenamiento manual: mediante el empleo de fotocopias, microfilms y procesado de texto por ordenador.
•
Almacenamiento electrónico, basado en el acceso a memorias. Son dos las formas de almacenar electrónicamente: Almacenado exterior: mediante la utilización de medios electrónicos extraíbles (cintas, discos, cartas) y almacenado fijo: dentro del sistema, sin posibilidad de acceso material desde el exterior (discos duros, cintas magnéticas, memorias, discos ópticos, etc.).
La recuperación consiste en la puesta en servicio de la información previamente almacenada. Tanto en el almacenado como en la recuperación es necesaria la inclusión de controles de indexación, seguridad, acceso, modificaciones y revisiones.
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Procesado de Información Por procesado de información se entiende todo el conjunto de transformaciones que sufre la información desde que llega a la entrada del sistema hasta que se encuentra en fase de ser asimilada por el usuario.
Difusión y Presentación Este aspecto está íntimamente relacionado con el uso de la información. El mismo dato presentado en contextos diferentes adquiere distintos significados. En estos momentos las tecnologías informáticas están apuntando hacia el usuario con lo que se conoce como "herramientas de usuario final", que permiten al usuario sacar un adecuado partido de la información almacenada. Es importante en este aspecto hacer alusión a las distintas perspectivas de la información dependiendo del uso que se quiera hacer de ella. No debe nunca considerarse que hay cierta información propia de un área. Por ello en la definición de los sistemas de información debería de intervenir personas que aporten distintas perspectivas al problema a abordar. Derivado de la necesidad de difusión y presentación adecuadas, las tecnologías de la información deberán proveer: •
Medios adecuados para la difusión de información; redes de comunicaciones.
•
Bases de datos consistentes y fiables.
•
Bases de datos que permitan un acceso flexible por parte del usuario.
•
Herramientas de usuario final para la elaboración por parte del usuario.
Utilización de la Información Se trata del objetivo final y último proceso del sistema de información. Normalmente la información, por sí, no tiene valor; es la organización la que en el contexto adecuado es capaz de extraer conclusiones y utilizar dicha información para tomar decisiones o para mejorar la gestión en cualquiera de sus aspectos. La utilización de la información disponible en la organización es un aspecto que pasa por: •
Hábitos de las personas, cultura de la empresa, actitud del empresario, etc.
•
Calidad y oportunidad de la información suministrada, que es un aspecto que depende de los procesos anteriores.
•
Actitud hacia el trabajo en equipo, ya que las principales decisiones en la empresa suelen requerir una visión integral del problema para poder interpretar adecuadamente la información disponible.
De lo anterior se deduce que el sistema de información recoge tanto aspectos tecnológicos como organizativos y de la propia estrategia de la empresa, debiendo destacar de modo fundamental el papel humano y cultural como aspecto clave. En los posteriores apartados se analizarán las oportunidades que la empresa tiene para mejorar la competitividad, actuando sobre las Tecnologías y los Sistemas de Información, presentando como conclusión los puntos clave de actuación para lograr el éxito en la implantación.
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21.1.2.
La Información para la Dirección
Aunque es obvio que todos los miembros de una organización utilizan en mayor o menor medida la información, también es cierto que el grado y modo de utilización difiere sensiblemente en función de las características del puesto en cuestión. Resulta algo complejo comparar los distintos comportamientos informacionales de los diferentes miembros de una empresa. Quizá sea por ello por lo que la mayoría de las investigaciones sobre la información en las empresas se han centrado en el estudio del comportamiento de los directivos, cuya actividad es fundamentalmente de orden informacional. Cada uno de los niveles requiere información con unas características especiales. Los directivos encargados de la planificación, por ejemplo, trabajan dentro de marcos temporales a medio y largo plazo, y dado el carácter no estructurado de las decisiones que deben tomar requieren de una gran cantidad de información tanto interna como externa. Los directivos encargados del control trabajan en marcos temporales más cortos y la información que requieren para la supervisión de la empresa está contenida en un cierto número de variables que miden el rendimiento general y, en particular el grado de cumplimiento de los objetivos marcados en la planificación estratégica. Finalmente, los directivos encargados de las operaciones deben monitorizar los procesos de los distintos departamentos, para lo cual requieren información instantánea y objetiva.
Figura 3: Niveles de actividad directiva en una empresa. La tabla que se adjunta, resume las principales características de la información requerida en cada uno de los niveles descritos. La complejidad creciente de la empresa requiere de una cierta distribución de la capacidad de decisión entre todos los miembros de la empresa, achatando la pirámide jerárquica (menos mandos intermedios y más conexión entre la dirección estratégica y los niveles operativos).
Características de la Información
Estrategia
Control
Operaciones
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Importancia de la procedencia de la información: - Externa Interna
Alta Baja
Alta Alta
Baja Alta
Alcance de la información
Amplio y preponderancia de la información informal
Medio
Estrecho y preponderancia de información formal
Nivel de agregación
Alto (inteligencia, conocimiento)
Medio (información)
Bajo (datos)
Horizonte temporal
Largo plazo (año)
Periódico (semana/mes)
Corto plazo (día)
Precisión
Media
Alta
Muy alta
Este cambio de modelo en la estructura de las empresas conllevaría la sustitución del actual modelo de flujo vertical de información por un modelo horizontal (información entre iguales).
Empresa Empresa “Industrial” “Informacional”
Orientación por Áreas Orientación por Funcionales Tareas Figura 4. Modelos de flujo de información en una empresa.
De hecho, muchos de los nuevos modelos sobre las organizaciones, como la “organización aprendiente”, la organización orquestal o las adhocracias abogan por un nuevo tipo de organización basado en los flujos de información, conocimientos e inteligencia entre sus miembros y unidades operativas.
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Otras de las razones por las que se pone en cuestión este modelo radica en la importancia que han ido tomando las tecnologías de la información en las organizaciones a lo largo de las últimas décadas. Como consecuencia de su progresiva implantación, en la actualidad gran parte de los empleados de las empresas dedican la mayor parte de su tiempo al manejo de información. Las T.I. han convertido en “trabajadores de cuello blanco” a muchos “trabajadores de cuello azul”. En resumen, el manejo de información no es tarea exclusiva de los directivos, aunque sólo sea por el hecho de que muchos empleados disponen de mejores instrumentos para manejar información.
21.2.
Sistema de Información. Concepto
Los Sistemas de Información fueron considerados inicialmente como un elemento que podía proporcionar ahorros de coste en las organizaciones, en la medida que podía dar soporte a actividades operativas en las que la información constituía el principal elemento implicado. Hoy el Sistema de Información constituye la base para el desarrollo de nuevos productos o servicios, es el soporte principal del trabajo de los directivos, permite coordinar el trabajo dentro y entre organizaciones y sobre todo permite mejorar el funcionamiento, desarrollando nuevos modelos organizativos con una clara orientación a la información, coincidente con lo que hoy se conoce como “orientación a los procesos”. Las tecnologías de la información facilitan los nuevos diseños organizativos a los que hacemos referencia, al tiempo que dan lugar a nuevas formas y procedimientos de gestión, nuevas estrategias y nuevos valores. El grado de cambio introducido en base a las tecnologías y los sistemas de información dependerá fundamentalmente de la forma en que éstas se apliquen, pudiendo convertirse en el verdadero motor del cambio y principal fuente de ventajas competitivas, si el proceso de mejora se gestiona adecuadamente. Tras analizar el papel de la Información en las organizaciones en el apartado anterior, en este tema se presentarán los principales conceptos en relación a los Sistemas de Información, su estructura y funciones, poniendo de manifiesto el papel que las Tecnologías de la Información juegan como soporte de éstos.
21.2.1.
Definición de un Sistema de Información
Podemos decir que “sistema” es, en un sentido amplio, un conjunto de componentes que interaccionan para cumplir algún objetivo. Lógicamente este concepto es aplicado a la empresa, lo que nos permite conceptualizarla como un sistema complejo, abierto, dinámico y artificial, que podemos descomponer en diferentes niveles de subsistemas. Uno de los elementos nucleares del Sistema Empresa es el Subsistema de Información. No existe una definición aceptada universalmente para el Sistema de Información de la Empresa, y aquellas que existen suelen reflejar el énfasis o sesgo del autor. Por ello es importante analizar las definiciones y enfoques aportados por distintos autores que nos permitan obtener una visión amplia y extraer conclusiones. “El sistema de información puede definirse técnicamente como un conjunto de componentes interrelacionados que recogen, procesan, almacenan y distribuyen la información para dar soporte a la toma de decisiones y al control en una organización. Además del apoyo a la toma de decisiones, coordinación y control, los sistemas de información pueden ayudar a los gestores y trabajadores en general a analizar problemas o situaciones y a desarrollar nuevos productos”. “Un sistema de información es un conjunto de componentes interrelacionados que recogen, procesan y distribuyen datos e información, incluyendo asimismo los mecanismos de retroalimentación implicados”. Tal como hemos conceptualizado y como se ha definido el sistema de información de una organización, resulta difícil localizar o concebir alguna persona ajena a éste. Ya sea como usuario, directivo, o especialista todas las personas de la organización están involucradas en alguna de las actividades de entrada, proceso o salida del sistema de información.
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Dos ideas fundamentales relacionadas con la empresa como sistema de información: La primera es que el sistema de información de la organización no es un departamento nuevo, ni mucho menos una parte dependiente de alguno de los departamentos funcionales clásicos; aunque por motivos históricos los primeros tratamientos automáticos de datos cayeron dentro de las competencias del área financiera. Un proyecto de sistemas de información no debe considerarse como una tarea funcional o departamental, sino como un proyecto que compromete a representantes de todos los estamentos de la estructura jerárquica. La experiencia indica que los proyectos que no son soportados de forma fehaciente por Directivos tienen muchas probabilidades de no ser utilizados. La segunda, que el sistema de información no es por supuesto un centro de proceso de datos (el extendido C.P.D.) como presumiblemente muchos componentes de una empresa, incluso a nivel gerencial, pueden creer. Lo anterior encaja perfectamente en nuestro concepto y definición del sistema de información de una organización, donde un centro de proceso de datos sería sólo una parte de los recursos de información, una parte de las actividades de información. En el campo de los Sistemas de Información es tónica habitual hablar del recurso información como si de una sola cosa se tratara, cuando nos estamos refiriendo a dos realidades distintas. Dichas realidades son la propia Información, y los Soportes de dicha Información, es decir, el concepto y la herramienta técnica. La Información y los Soportes de la Información son frecuentemente tratados como intercambiables. Pasando del concepto Información al más amplio de Sistemas de Información, se puede decir que existe una confusión entre los medios (Soportes de Información) y los fines (Sistemas de Información). Los avances en el terreno informático hacen que sea ya casi inconcebible desligar a la información del medio que le sirve de soporte. En el futuro este problema será más acusado. Cuando uno de los subsistemas de información queda definido a través de un conjunto de normas, procedimientos, medios técnicos e intervención humana, podemos hablar de la existencia de una “aplicación de un sistema de información”. Éste es el término habitualmente empleado cuando nos referimos a una concreción de un sistema de información informatizado. Gran parte de los esfuerzos dedicados al estudio de los sistemas de información en las organizaciones han ido en la dirección de las “aplicaciones informáticas”, con un mayor énfasis en los aspectos técnicos de dichos sistemas que en los organizativos, por ser éste el camino tradicionalmente seguido por la empresa para la incorporación de las tecnologías de tratamiento de la información. No hay que olvidar, sin embargo, el papel que juegan los sistemas de información en el conjunto de la empresa. Por ello, puesto que los sistemas de información soportan a otros subsistemas de la empresa, los analistas (de sistemas) deben primeramente estudiar el sistema organizativo como un todo y después estudiar los detalles de los sistemas de información. En efecto, el sistema de información es indisociable del sistema organización-entorno, y en el proceso de adopción de decisiones no se puede pretender que toda la información necesaria sea predeterminada, formalizada e informatizada. Así, el subsistema informático es sólo un componente del sistema de información formal, fundamental por cierto, pero es un simple instrumento. Un sistema de información debe proveer información que apoye las operaciones, la administración y las funciones de toma de decisiones en una empresa. En términos muy generales, la tarea del diseño y desarrollo de un sistema de información consiste en analizar un problema de administración, determinar los requerimientos de información por parte del usuario, diseñar un nuevo sistema y conseguir su implantación a la vista de unas restricciones de tiempo, recursos y presupuesto determinadas. Los ejecutivos pasan la mayor parte del día recibiendo, utilizando y transmitiendo información. Como la información es la base de la mayoría de las actividades realizadas en una compañía, es necesario desarrollar sistemas que produzcan y administren esta información. El objetivo principal de estos sistemas es asegurar que la información sea exacta, esté disponible en el momento preciso y que se presente de forma adecuada. Un sistema de información, entendido como un conjunto de personas, datos y procedimientos que funcionan de manera unitaria ejecuta tres actividades generales. En primer lugar, recibe datos de fuentes internas o externas de la empresa, en segundo lugar actúa sobre los datos para producir información y por último el sistema produce la información para los usuarios. O sea, el sistema es un generador de información que utiliza procedimientos que determinan cómo se elabora la información Los sistemas de información no necesitan estar basados en la informática, aunque la mayoría de las veces lo estén. El factor determinante consiste en saber si un sistema puede ser mejorado incluyendo en él la capacidad
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del procesamiento con ordenadores. Si se tiene un sistema manual que ejecuta el trabajo eficientemente y sin error, existen pocos motivos para utilizar ordenadores. De todas maneras, cuando crece el volumen de trabajo, los procedimientos aumentan su complejidad y las actividades llegan a estar más interrelacionadas, obteniéndose grandes mejoras al introducir la ayuda de sistemas informáticos. Los directores o administradores que tienen mayor éxito en su trabajo son aquéllos que están mejor capacitados para gestionar y utilizar la información, con el fin de tomar decisiones oportunas y eficaces. Los sistemas de información aprovechan dos ingredientes claves en una organización: la información y las personas. A modo de resumen, podemos decir que cualquier planteamiento relativo al sistema de información necesita combinar de manera adecuada los aspectos técnicos y organizativos, sin olvidar, claro está, la permanente sintonía con la estrategia y los objetivos de la empresa, que dan la razón de ser al sistema de información.
21.2.2.
Componentes y Características
Como ya se ha comentado anteriormente, es importante matizar la función de “soporte” que las tecnologías de la información juegan para la implantación de sistemas de información. En este sentido, las tecnologías representan un ingrediente básico para la solución aunque no la solución en sí misma. Los sistemas de información precisan los siguientes elementos: Hardware: consiste en el equipamiento informático para llevar a cabo la entrada, proceso y salida de la información. Los dispositivos de entrada incluyen teclados, lectores de cinta magnética, etc. Los dispositivos de proceso incluyen la unidad central de proceso, memoria y almacenamiento. Existen múltiples dispositivos de salida como impresoras y pantallas de ordenador. Sin ánimo de profundizar en este tipo de recursos, podemos clasificar a los recursos de hardware en tres grandes categorías: Ordenadores, que además de los mini-ordenadores y main-frames utilizados desde hace varias décadas, merece destacar la presencia habitual en los puestos de trabajo del ordenador personal. Periféricos, los cuales incluyen toda una variada gama que abarca desde los elementos más comunes de entrada, visualización, almacenamiento y distribución de datos e información como pueden ser los teclados, módems, pantallas de rayos catódicos, cintas magnéticas e impresoras de impacto hasta los elementos más sofisticados, tales como un escáner, pantallas de vídeo gigantes, discos compactos e impresoras láser y de inyección de tinta, etc. Otro hardware, en especial el que permite la interconexión entre equipos informáticos. Software: consiste en los programas e instrucciones que se dan al ordenador. Estos programas e instrucciones permiten al ordenador procesar la información. Podemos clasificar el software en los tres siguientes grupos: Software de sistemas; se trata de un componente estrechamente asociado al propio hardware, que permite a éste operar y soportar software específico para las aplicaciones. Software de aplicación; que es el conjunto de programas que permitirán realizar las funciones previstas para el sistema de información. Otro software; como pueden ser las herramientas de desarrollo, compiladores, software de comunicaciones, etc. Bases de datos: donde se encuentra organizada la información de la empresa. La base de datos de la organización puede recoger hechos e información sobre clientes, empleados, ventas de competencia, etc. Supone uno de los elementos claves para el sistema de información basado en T.I. Telecomunicaciones: permiten a las organizaciones enlazar sistemas informáticos constituyendo redes. Las redes de área local interconectan equipos en un entorno reducido, típicamente en una oficina o edificio. Las redes de área amplia (WAN) pueden interconectar sistemas alejados mediante redes de comunicación exteriores, habitualmente públicas. Personas: es el elemento más importante en la mayor parte de los sistemas de información basados en ordenador. Podemos distinguir dos tipos de personas en relación al sistema de información:
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Personal específico del área de sistemas: incluye aquellas personas que gestionan, desarrollan programas, y mantienen el sistema informático. Usuarios: directivos y usuarios en general que interaccionan de algún modo con el sistema. Procedimientos: incluye las estrategias, políticas, métodos y reglas que en general se aplican en el uso y gestión del sistema de información. En general un sistema de información se fundará en los principios siguientes: •
Distribución (recepción) de información a (desde) todos los niveles jerárquicos.
•
Clasificación analítica de las informaciones.
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Deducción directa del contenido informacional distribuido (recibido) partiendo de un análisis funcional (desde los puntos de vista recepción-elaboración-transmisión).
•
Unión estrecha de la selección de informaciones, con la posición del individuo; con conocimiento, al menos potencial, de las informaciones recibidas, elaboradas, transmitidas, por las unidades bajo su control y por su campo de aplicación.
•
Especificación explícita de las modalidades de comunicación de la información, tan trascendente como la selección de su contenido: informaciones periódicas, esporádicas, etc.
•
Medición de la eficacia de la información a través de la comprensibilidad de su contenido y de la eficiencia de la gestión: procediendo al análisis serio de una función, el contenido informativo ligado a dicha función puede determinarse sin dificultad.
•
Revisión del sistema informacional en función de las anomalías observadas y mediciones no alcanzadas; medida de la eficacia de la información y control de resultados.
•
Verificación de que una misma información no se repita, ni sea producida paralelamente por fuerzas distintas.
Por tanto, las características que debe tener un sistema de este tipo son las siguientes: •
Contener información interna y externa a la organización.
•
Consistencia e Integración. Asegurar una única fuente de información de gestión para todas las áreas de la empresa.
•
Facilitar la comprensión de la información mediante una ordenación adecuada de las ideas.
•
Ser utilizado por todos escalones de la estructura jerárquica. Cada escalón obtendrá información a su nivel. Se debe evitar que la alta dirección de la organización viva con una información creada y manipulada para ella misma.
•
Proporcionar la información al ritmo que el negocio requiera.
•
Facilitar a los directivos una gestión más ágil, mediante indicadores clave adecuados a los objetivos y estructura de la organización.
•
Rápido acceso a la información actual e histórica.
En toda organización hay dos grandes tipos de flujos de información: el regulado (o formal) y el informal. El primero es un flujo ordenado, planeado, acordado y de dirección preestablecida y conocida, mientras que el flujo de comunicación informal está compuesto por enlaces espontáneos y flexibles entre distintos miembros de la organización, o incluso entre miembros de la misma y personal externo a ella. En los niveles de gestión, la comunicación informal tiene una notable importancia. Se estima que casi la mitad del tiempo (un 45%) dedicado por los directivos a las comunicaciones, se emplea en la cadena de comunicación informal.
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21. Definición y Estructura de los Sistemas de Información
Volumen 1. Organización y Gestión de los Sistemas de Información
Se puede efectuar una clasificación de los sistemas de información en base a diferentes criterios. A continuación se presenta una clasificación en función de su adecuación a la estructura jerárquica de la organización y en función de la dirección que sigue el flujo de información. Por su adecuación o no a la estructura jerárquica: Formal. La información viaja de forma jerárquica. Su principal problema es su excesivo formalismo: lentitud, inmovilismo, falta de iniciativa, rigidez ante circunstancias variantes. Sus canales principales son las reuniones, informes y consultas al staff. Informal. Los principales problemas son la imposibilidad de control, se desvirtúan las órdenes, se producen desajustes jerárquicos. Sus canales son las relaciones amistosas basadas en cuestiones ajenas al trabajo. Por su dirección: Descendente. Los principales problemas son el distinto lenguaje de los diversos niveles jerárquicos y el desconocimiento de la realidad de los problemas por parte del nivel superior. Ascendente. Añadir a los mencionados anteriormente su uso interesado, pues sólo progresarán las noticias favorables. Aparecen canales para quejas y sugerencias. Horizontales y Transversales. Necesita una coordinación a todos los niveles. Puede aparecer una falta de formalismo en los mensajes y falta de responsabilidad.
21.2.3.
Funcionamiento de los Sistemas de Información
El sistema de información está constituido por los procedimientos, personas y medios técnicos que permiten capturar, tratar y difundir la información, de forma que pueda contribuir a la toma de decisiones o a la puesta en práctica de dichas decisiones, es decir a la ejecución de acciones concretas. Es responsabilidad de la dirección el definir adecuadamente el sistema de forma que se recoja la información adecuada en el momento adecuado y se gestione mediante los procedimientos y medios técnicos. Por ello, la correcta definición del sistema de información va más allá de la mera selección de la informática (hardware y software), sino que afecta a aspectos íntimamente relacionados con la estructura y funcionamiento de la empresa: ¿quién debe informar?, ¿de qué informar?, ¿cuándo informar?, ¿cómo informar? Asimismo, la implantación de un sistema adecuado de información requiere una estructura que facilite la comunicación horizontal y vertical, de forma que la información disponible pueda circular a aquellas personas que precisen su utilización. La principal función del directivo es la toma de decisiones, que deberán estar soportadas en la mayor medida posible en información que el sistema de información deberá proporcionar. Las decisiones que el directivo ha de tomar pueden afectar a cuestiones clave o estratégicas, tales como los productos a comercializar, clientes a que dirigirse, tecnologías a aplicar en la empresa, origen de los fondos, etc. Se trata de la respuesta a “preguntas clave” sobre la estrategia de la empresa. Asimismo, la dirección está permanentemente tomando decisiones operativas, en relación a las acciones que día a día se realizan para vender, producir, comprar materia prima o negociar con un banco. Pero no solamente los procesos de dirección manejan información. Cualquier proceso operativo o acción que identifiquemos en la empresa implica el manejo de información como principal componente. Por ello, el sistema de información deberá proporcionar la información necesaria para que se puedan llevar a cabo los procesos operativos. Asimismo, los procesos operativos dan lugar a transacciones que generan información que deberá ser recogida por el sistema. De hecho, buena parte de la información sobre el propio funcionamiento de la empresa se recoge en este tipo de transacciones: ventas, entregas, compras, producción, cobros, pagos, etc. Como resultado de su actividad, la empresa obtiene unos resultados, que han de ser comparados con los objetivos establecidos, para corregir las desviaciones que se produzcan. Nos referimos a resultados en un sentido amplio, no limitándonos al concepto de rentabilidad. Así, podríamos establecer objetivos en otros aspectos como satisfacción de los clientes, clima de trabajo, desarrollo profesional de las personas de la empresa o nivel de ventas en una zona determinada. El elemento clave en todo este proceso de planificación-control vuelve a ser la información y su manejo.
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21. Definición y Estructura de los Sistemas de Información
Volumen 1. Organización y Gestión de los Sistemas de Información
Hasta aquí nos hemos referido a la información que se maneja a nivel interno en la empresa. La información requerida en el proceso directivo debe combinar tanto información de procedencia interna, como información del entorno. Por ello, el sistema de información debe definirse de forma que permita recoger y gestionar la información que se produce en el entorno que puede afectar a la empresa: clientes, proveedores, competidores, sustitutivos, oferta, demanda, marco legal, etc. Asimismo, la empresa debe permanentemente transmitir información e imagen al entorno (fundamentalmente al mercado), para mantener su posición competitiva. Es la dirección quien deberá definir los medios y procedimientos para capturar información del entorno y para comunicarse con el exterior. Es importante resaltar que se trata de un aspecto de importancia clave, que a menudo se realiza de forma más o menos improvisada, sin sacar todo el partido de los medios disponibles en la empresa. En los párrafos anteriores se ha puesto de manifiesto el papel de los sistemas de información como elemento que ha de proporcionar información para la toma de decisiones (estratégicas y operativas), así como para la ejecución de las decisiones (operaciones). Es decir, podemos hablar de dos papeles básicos en un sistema de información: •
Se ocupa de las transacciones del nivel operativo de la empresa: apuntes contables, facturación, pedidos, acopios, etc.
•
Sirve de soporte a la toma de decisiones en los distintos niveles que componen la empresa. Su objetivo es complementar la capacidad de decisión de las personas con información cuya elaboración supone normalmente un gran número de operaciones, razón por la cual se atribuye generalmente la tarea a un ordenador.
Aunque es útil establecer una distinción entre el proceso de transacciones y el sistema de ayuda a la decisión, en la práctica la frontera entre ambos puede ser muy difusa. Es cada vez más común ver a cada directivo y al personal administrativo y de operación equipados con un terminal multifunción conectado a una red corporativa. El mismo sistema que sirve a la necesidad del usuario de información orientada a la decisión, puede utilizarse para introducir transacciones, localizar selectivamente la información de una base de datos alimentada con transacciones y obtener una diversidad de funciones administrativas, tales como proceso de textos, correo electrónico u hojas de cálculo. Estos papeles del sistema de información tienen lugar en torno a lo que de manera genérica podemos llamar “manejar información”. Para ello, con independencia de los soportes tecnológicos o de la propia naturaleza de la información, en todo sistema de información se llevan a cabo los procesos ligados a las etapas que se identificaban en la unidad anterior como flujo de información de la empresa: captura de datos, tratamiento de los datos, difusión, etc.
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21. Definición y Estructura de los Sistemas de Información
Volumen 1. Organización y Gestión de los Sistemas de Información
21.3. 21.3.1.
Estructura, Clasificación y Evolución de los Sistemas de Información Estructura de un Sistema de Información
Un sistema de información está constituido por un enorme número de partes o subsistemas, que interaccionan unos con los otros en grado diferente. La estructuración de estas partes tiene simultáneamente una dimensión vertical y horizontal, tal como se expresa en la Figura 5.
Figura 5: Estructura del sistema de información.
En su dimensión vertical, el sistema de información tiene niveles jerárquicos que abordan los temas con diferentes grados de detalle. La mayoría de autores proponen una división en tres niveles Estratégico, Táctico y Operativo. El nivel operacional maneja procedimientos de rutina relacionados con actividades, tales como el tratamiento de los pedidos de clientes, preparación de documentos de embarque y facturación a clientes, etc. Los subsistemas operacionales recogen datos de los sucesos del mundo real y los almacenan en un depósito de datos (registro de fichas, base de datos, etc.). El nivel táctico del sistema de información trata de la toma de decisiones a plazo relativamente corto. La toma de decisiones táctica implica normalmente la intervención directa de una persona. Bastante información en apoyo a la decisión proviene de la base de datos y casi siempre requiere la confección de algún tipo de cálculo para obtener resúmenes o hacer algún tipo de proyección hacia el futuro (previsiones, etc.). El nivel estratégico es similar al nivel táctico, excepto en que trata decisiones más amplias. Normalmente las decisiones de carácter estratégico se suelen tomar a mayor plazo y son más difíciles de formalizar que las decisiones de nivel operativo, requiriendo normalmente una información más elaborada, que aporte una visión
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integrada de la empresa. La distinción entre los niveles táctico y estratégico en lo que se refiere a identificar un colectivo humano asociado, puede resultar compleja en empresas de tamaño reducido donde normalmente no existe una asignación “formal” de funciones. En estos casos suele existir una mayor concentración de funciones en la figura de la gerencia o sus colaboradores inmediatos, sobre los que recaen las principales decisiones tanto a nivel estratégico como operativo. En su dimensión horizontal, cada nivel puede dividirse en subsistemas (especialmente en el nivel operativo y táctico), que pueden estar directamente conectados unos con los otros, aportando un alto grado de integración con un considerable aumento de eficiencia. Esta situación comienza a ser frecuente en las empresas, debido a la posibilidad ofrecida por los sistemas informáticos para compartir la información entre diversos usuarios y aplicaciones.
21.3.2.
Clasificación de los Sistemas de Información
Con la aparición de los ordenadores, era inevitable que los Sistemas de Información se transformasen en sistemas basados en la informática. Sin por ello identificar sistema de información con ordenadores, ya que como hemos visto es mucho más amplio en la estructura, sí es cierto que la informática se convierte en una poderosa herramienta para manejar complejidad, para evitar lo tedioso de muchas operaciones repetitivas, y para garantizar el correcto aprovechamiento de múltiples ventajas competitivas. La evolución de los sistemas basados en ordenadores ha sido vertiginosa. Se puede considerar que han evolucionado en seguimiento de las teorías organizacionales y directivas, o bien que han sido éstas las que se han adaptado a la evolución de los sistemas, pero lo cierto es que hoy por hoy no puede entenderse el hecho directivo sin el soporte de la informática. Debido a los intereses diversos, especialidades y niveles dentro de cualquier organización, existen diversas clases de sistemas de información. A continuación se propone una clasificación de los sistemas de información en los siguientes niveles: dirección general, dirección intermedia, trabajadores con elevado contenido en información, y dirección operativa. Así, los sistemas de información asociados, que se verán con mayor profundidad posteriormente, serían los siguientes: •
Sistemas asociados al nivel estratégico: sistemas de información que proporcionan apoyo a las decisiones clave de la empresa, normalmente asociadas al medio y largo plazo. Los sistemas que proporcionan apoyo a este nivel suelen denominarse E.I.S. (Executive Information Systems) o también E.S.S. (Executive Support Systems).
•
Sistemas asociados a la dirección intermedia: sistemas que soportan el control operativo en sus distintos ámbitos: logístico, comercial, recursos humanos, etc. El sistema de información asociado al control operativo suele denominarse M.I.S. (Management Information System).
•
Sistemas operativos: soportarían las operaciones o actividades básicas de la empresa. Son ejemplos típicos de este tipo de sistemas la contabilidad, nómina, proceso de pedidos, etc.
Una clasificación muy extendida de los sistemas basados en ordenador es la realizada según sus misiones (a veces, bastante enlazadas unas con otras) y esta misma clasificación refleja su aparición temporal. Así, y comenzando por los más antiguos, tenemos:
Sistemas de Proceso Electrónico de Datos (EDPS): Surgen al adaptar los ordenadores al tratamiento clásico
de datos que existía en una empresa. Así se informatizan las operaciones repetitivas y tediosas, como la contabilidad, el proceso de nóminas, la reserva de billetes, etc. Hoy por hoy se siguen utilizando, y forman uno de los subsistemas que alimentan a los demás.
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Sistemas de Proceso de Transacciones (TPS): Aparecen con los anteriores, encargándose del procesado
informático de operaciones de compra y venta. Representan el momento en el cual el sistema de información comienza a comunicarse con el exterior.
Sistemas de Información para la Gestión (MIS): Sistemas asociados a la dirección intermedia, sistemas que soportan el control operativo en sus distintos ámbitos; logístico, comercial, recursos humanos, etc. Son los primeros sistemas de información propiamente dichos. Son sistemas que recogen datos del Sistema de proceso electrónico de datos y del Sistema de proceso de transacciones y las filtran y seleccionan para la dirección. Empiezan a abarcar todas las actividades de la empresa, y están orientados a la gestión de la misma, al día a día, aunque cada vez más van aprovechando su capacidad de generación de informes y trabajo en tiempo real para tareas estratégicas. Sistemas de Automatización de Oficinas (OAS): Esencialmente son sistemas que automatizan las tareas de
generación de documentos, archivo, presentaciones, comunicaciones internas, etc. Estos sistemas están compuestos por procesadores de texto, hojas de cálculo, sistemas de correo electrónico, sistemas de agenda, etc., que son diseñados para incrementar la productividad de los trabajadores en la oficina.
Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS): Sistemas que permiten el proceso y modelización de información para apoyo a la toma de decisiones. Son sistemas que combinan simplicidad, robustez, facilidad de control, adaptabilidad y facilidad de comunicación. Trabajan con problemas estructurados o semiestructurados, se pueden usar individualmente o en grupo, resuelven situaciones interdependientes o dependientes, son flexibles, más eficientes que efectivos, permiten aprender del problema, y presentan una rápida respuesta.
Sistemas Expertos (ES): Son sistemas diseñados para tratar situaciones con una gran cantidad de
incertidumbre, utilizando datos y reglas para simular el comportamiento humano. Es un sistema automático diseñado para captar la experiencia de los seres humanos, por medio de la programación orientada a objetos, reglas semánticas, razonamientos por analogía, razonamientos formales, abstracciones, inferencias, etc. En su base, imitan el funcionamiento de un experto en el tema en cuestión, pero con las ventajas de la informática en lo tocante a velocidad y cantidad de datos.
Sistemas de Información para la Dirección (EIS o ESS): Sistemas asociados al nivel estratégico. Proporcionan apoyo a las decisiones clave de la empresa, normalmente asociadas al medio y al largo plazo. Son sistemas que reúnen los avances de todos los anteriores y vuelcan toda la capacidad de operación en la ayuda a la dirección en el proceso de decisión y seguimiento de acciones. Son una integración de Sistemas de soporte a la decisión y Sistemas expertos, que mejoran el análisis de la información y la optimizan, encargándose de facilitarla en el momento adecuado. La diferencia fundamental que aportan frente a los Sistemas de soporte a la decisión es su capacidad para tratar con problemas no estructurados, ayudando a la definición o redefinición del problema. Utilizan técnicas creativas en colaboración con los directivos (brainstorming, asociación con imágenes) y con sistemas de apoyo a la decisión orientados a grupos (GDSS). El objetivo final que persiguen es la solución de un problema, el filtrado de los datos significativos que le competen y su correcta presentación en el momento adecuado.
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Evolución de los tipos de Sistemas de Información :
Figura 6: Evolución de los Sistemas Informáticos como soporte al Sistema de Información. En la Figura 6 encontramos un gráfico que resume la evolución temporal de los Sistemas Informáticos como soporte al Sistema de Información y también muestra el aumento en complejidad. Consideramos que la clasificación que se ha presentado está más orientada a organizaciones de tamaño grande que a la realidad de las empresas medianas y por supuesto de las pequeñas. La estructura informática más frecuente en las organizaciones medianas responde a las siguientes categorías: -
Sistemas dirigidos a la dirección
Normalmente la dirección general no dispone de sistemas específicos, sino que hace uso de información procedente de los sistemas operativos, habitualmente en forma de listados. Los sistemas E.I.S son poco frecuentes en la organización mediana, aunque algunas organizaciones están empezando a desarrollar aplicaciones “visuales” de cómodo manejo para explotar la información de las bases de datos de la organización, desarrollando conceptos próximos a lo que sería el E.I.S. Para el desarrollo de estas aplicaciones se emplean lenguajes modernos de desarrollo (entornos gráficos) o sistemas próximos al concepto E.I.S como pueden ser las bases de datos multidimensionales. El concepto D.S.S. podríamos asociarlo a las hojas de cálculo, de gran difusión en las organizaciones. Podríamos decir que en muchos casos no solo cubren una función de apoyo a la toma de decisiones, sino que llegan a cubrir carencias de los sistemas operacionales, creando los usuarios sus propios sistemas (aislados en la mayor parte de los casos). En cuanto al uso personal de informática por parte de la dirección, decir que el nivel actual es todavía bajo, debido en la mayor parte de los casos a la falta de formación o de hábito. -
Sistemas operacionales y de control
Normalmente las empresas cubren las necesidades operativas mediante informática, empezando por aquellos procesos más vinculados a la administración (“la trastienda”), empezando hoy a plantear la informatización de los procesos de valor; comerciales, productivos, logísticos (“la tienda”).
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Empieza asimismo a buscarse la integración de los subsistemas, que permita mejorar el aprovechamiento de información entre los distintos módulos, mejorando la coordinación y la comunicación en la organización. Este concepto se extiende incluso traspasando las fronteras de la empresa para constituir sistemas interempresariales (S.I.E.), apoyados en redes y servicios de telecomunicación, tales como el E.D.I. Quizás, el concepto de sistema integrado al que nos referimos puede asociarse al término M.I.S. que apuntábamos en párrafos anteriores. Dicho concepto no puede considerarse “generalizado” en las organizaciones medianas y mucho menos en las pequeñas. -
Sistemas personales y de trabajo en grupo
No cabe duda que el PC y las redes se han convertido en herramientas habituales de trabajo. En este sentido se empieza a generalizar el uso de herramientas informáticas personales en los puestos de trabajo, entre las que destacan los procesadores de textos, bases de datos, hojas de cálculo, diseño, etc. En la siguiente figura se representa la relación que existe entre los sistemas de una organización:
Figura 7: Relación entre los tipos de Sistemas de Información
El TPS es normalmente la mayor fuente de datos para los otros sistemas, mientras que el ESS es fundamentalmente un recolector de datos provenientes de los sistemas de niveles inferiores. Los otros tipos de sistemas pueden también intercambiar datos entre ellos. Tradicionalmente la mayoría de los sistemas se han desarrollado de forma aislada, provocando que uno de los principales problemas de las organizaciones sea la integración de sus aplicaciones y bases de datos. Para solucionar los problemas de integración se podrían plantear tres alternativas distintas: • • •
Un diseño global hecho a medida. La construcción de interfaces entre los sistemas, para facilitar el flujo de información necesario para eliminar islas de “conocimiento” en la empresa y asegurar la consistencia de todos los datos. Utilizar soluciones “estándar” diseñadas de forma modular que sean capaces de crear metaestructuras de datos, y que además cubran las funciones que cualquier empresa tiene que llevar a cabo: facturación, gestión de inventarios, soporte a la función comercial, etc.
El primer enfoque ha encontrado dos obstáculos que desaconsejan esta alternativa en la mayoría de los casos: es prácticamente imposible que existan especialistas que puedan tener una perspectiva global de todas las necesidades de información de la empresa, y la complejidad de la gestión de los proyectos necesarios para implantar estas soluciones conduce a que las probabilidades de éxito sean escasas.
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La segunda alternativa tradicionalmente no era abordable de forma sistemática por los costes asociados; sin embargo, el desarrollo de herramientas “data warehouse” y la reducción del coste de los sistemas de comunicaciones han conseguido que esta vía sea muy atractiva para las organizaciones. Por último, distintas compañías de desarrollo de “software” han comercializado soluciones integrales diseñadas modularmente, que permiten a las organizaciones que las adquieren, realizar implantaciones graduales de esas herramientas, y que pueden ser personalizadas según las necesidades concretas de cada caso. Su concepción “integral” y el equilibrio entre estandarización/personalización alcanzado, son las claves del éxito de este tipo de soluciones. En la Figura 8 vemos un esquema de sistema integrado de información.
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Almacenes de datos
Figura 8 Integración de los Sistemas de Información
Debemos introducir el concepto de sistema global de información de la organización, refiriéndonos al conjunto de elementos y sus interrelaciones que realizan alguna tarea en relación con los datos y la información de la organización, cualquiera que sea su nivel, objetivo, alcance o ámbito y pertenecientes a la categoría de hardware (máquinas), software (programas), o de orgware (procesos, flujos de comunicación, documentos y actividades de personas). Por ello, forman parte del SGI todas las aplicaciones informáticas de la organización, los documentos, las comunicaciones de todo tipo (escritas, orales, postales, electrónicas, etc.), los procedimientos y normas, los sistemas de archivo (manuales y electrónicos),etc. Cuando una persona de la empresa llama por teléfono, envía un fax, redacta un memorandum, o consulta en papel o en una pantalla una orden de trabajo está participando y formando parte del SGI de la organización.
21.3.3.
Evolución de los Sistemas de Información
Asimismo, desde los años 70 ha sido objeto de estudio el “posicionar” la situación de la empresa en cuanto a la asimilación de las tecnologías de la información, derivando un diagnóstico de la posición actual y la evolución prevista. Desde que una empresa implanta un sistema de información para hacer más eficiente una determinada actividad hasta que toda la organización dispone de sistemas y tecnologías plenamente integradas en la estructura y la estrategia, la empresa pasa cronológicamente por una curva de aprendizaje lenta y trascendente en la que toda la organización se va a ver involucrada.
EL MODELO DE GIBSON Y NOLAN
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Podemos distinguir cuatro etapas distintas en el crecimiento de todo sistema de información en una empresa, cada una con sus aplicaciones, sus beneficios, sus inconvenientes y sus problemas de gestión. La empresa que se inicia en el empleo de sistemas y tecnologías de la información debe pasar por cada una de estas etapas y debe completar una etapa antes de pasar a la siguiente. Utilizando estos modelos los directivos pueden juzgar en qué posición están sus empresas en este proceso evolutivo. Analizando los problemas y los pasos futuros podrán prever acontecimientos y comprender cómo dirigir mejor el crecimiento de los sistemas de información dentro de su empresa. Este modelo sugerido por los autores Cyrus F. Gibson y Richard L. Nolan ha sido ampliamente utilizado y corroborado en la práctica en empresas muy dispares como método de planificación del desarrollo de sus sistemas y tecnologías de información. Antes de pasar a analizar cada una de las etapas es necesario aclarar un concepto. El aprendizaje en las actividades diarias de los miembros de una organización está influenciada por el entorno donde se desarrollan. Hay dos entornos extremos; uno es el entorno de control y otro es el entorno flexible. En el entorno de control todos los sistemas financieros y de rendimiento incluyendo planificación, presupuestos, gestión de proyectos, revisiones de rendimiento personal y contabilidad de costes se utilizan para asegurar que las actividades son efectivas y eficaces. En el entorno flexible los sistemas de control son muy débiles o nulos. En su lugar se observan incentivos a la utilización experimental de las innovaciones que llegan a la empresa. En este caso la empresa está comprometiendo más recursos de los que son necesarios para hacer bien las cosas. Lo que la empresa busca con este sacrificio es motivar el uso de nuevas técnicas y tecnologías y aprovechar así el máximo desarrollo y potencial de estos recursos, con el consiguiente beneficio. Buscar un compromiso entre flexibilidad y control en cada etapa va a permitir por un lado incentivar el desarrollo y la utilización de los sistemas y por otro evitar que el coste de éstos se dispare de forma ineficaz. La base de este método es la comprobación práctica en numerosas empresas analizadas de que la inversión realizada en los sistemas de información desde su etapa inicial a su etapa final sigue una trayectoria gráfica en forma de “s” (Figura 9).
Figura 9: Evolución de la inversión en sistemas de información en el tiempo OTROS MODELOS DE EVOLUCIÓN
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El modelo presentado en el apartado anterior, el más conocido en relación al nivel de asimilación de las T.I. de las empresas, fue desarrollado por Gibson y Nolan. Nolan y Gibson propusieron un modelo evolutivo con inicialmente cuatro etapas de desarrollo. Posteriormente Nolan añadió dos etapas adicionales. El modelo de seis etapas se detalla en la Figura 10.
INICIO CONTROL GESTION DATOS
CONTAGIO
INTEGRACION MADUREZ
Figura 10: Modelo de Nolan. Los seis estados de evolución de las TI/SI.
Las fases propuestas por Nolan incluyen: •
FASE 1ª: Iniciación. Se trata de sistemas operacionales, sin que exista implicación alguna en la dirección. Los sistemas implantados son el resultado de mecanizaciones concretas.
•
FASE 2ª: Contagio. Crece de forma rápida la demanda de nuevas aplicaciones por parte de los usuarios, desarrollándose aplicaciones on-line (debe considerarse el momento en que este modelo se definió)
•
FASE 3ª: Control. Se espera retorno de los sistemas implantados. Se establecen planes y mayores controles sobre los costes. A menudo los usuarios sufren los retrasos, derivados del mayor control y formalización existente.
•
FASE 4ª: Integración. Se produce un esfuerzo importante dirigido a integrar los sistemas existentes.
•
FASE 5ª: Administración de datos. Los requisitos de información, más que los requisitos de proceso son los que dirigen las prioridades de implantación de los sistemas. Los usuarios comienzan a comprender el valor de la información.
•
FASE 6ª: Madurez. Se produce una integración de la planificación de TI/SI con la propia planificación de la empresa.
Durante las primeras etapas de informatización, la principal preocupación está en la gestión de las actividades,
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captura de datos, programación, etc. Para lograr una gestión adecuada del sistema de información se requiere una estrategia para los SI/TI así como un enfoque de arriba a abajo asociado a las actividades y recursos en la organización. Partiendo del modelo de Nolan y Gibson plantearon como las aplicaciones iban ascendiendo en la jerarquía al tiempo que la organización evolucionaba en cuanto a sus fases o etapas de desarrollo. Normalmente los sistemas operativos fueron implantados en las organizaciones función a función. Los sistemas de control se obtienen a partir de los sistemas operativos agregando información y buscando relaciones inter-funcionales que permitan mejorar el control (de naturaleza interfuncional). Finalmente se desarrollan aplicaciones que permitan tomar decisiones de planificación, que en muchos casos exigirán la modificación de algunos de los sistemas operativos de modo que puedan satisfacerse las necesidades de información de la dirección. Los posibles usos de los SI/TI llevan a nuevos retos de cara a su gestión. La gestión de SI/TI debe contemplar no solo los aspectos tecnológicos, sino fundamentalmente el uso que la empresa hace de éstos, tanto en las actividades operativas y en la gestión, así como en el soporte al logro de ventajas competitivas. Se plantea por tanto que la empresa debiera tratar los SI como una parte más, similar a la producción o la comercialización, desarrollando estrategias para los SI, integradas y derivadas de las estrategias globales de la empresa.
DE INFORMACION
¿COMO pueden las T.I contribuir a la implantación de los S.I? Figura 11 La relación entre las estrategias de la empresa, los S.I. y las T.I.
Resulta clave por tanto definir el papel de la dirección, los usuarios y el departamento de SI/TI, así como las
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relaciones entre estos grupos, para garantizar la adecuada gestión y soporte a los objetivos de la empresa. La complejidad del desarrollo de los sistemas de información ha forzado a la creación de departamentos especializados. La propia evolución en el planteamiento de arquitecturas informáticas, derivadas del avance tecnológico (centralización-distribución, proceso de usuario final, etc.), ha dado lugar a un planteamiento de nuevas relaciones entre los departamentos de “especialistas” y los usuarios. El establecimiento de la frontera usuario-T.I. es un tema controvertido y ampliamente debatido en los trabajos sobre gestión de S.I. y T.I.
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