Toolkit de Social Media Marketing by jorge manuel braz

Toolkit Social Media Marketing

Toolkit

Social Media Marketing

Edição MediasSociais – a nova tendência http://www.jorgemanuelbraz.com

Toolkit Social Media Marketing Índice Prefácio ........................................................................................................................................ 6 As redes Sociais e o Marketing .................................................................................................. 7 A Nova Geração Nasce a Teclar e a Ver Vídeos no Youtube .................................................... 7 A Construção Da Marca Em Social Media ................................................................................. 8 No Conforto Das Nossas Casas ................................................................................................. 9 A Evolução do Media ................................................................................................................ 10 Redes Sociais: Uma Oportunidade Nas Empresas ................................................................. 12 Está A Mudar A Forma de Recrutar Pessoas .......................................................................... 14 Otimize O Site Com As Redes Sociais ..................................................................................... 14 Estar ou Não em Social Media? Eis a Questão! .......................................................................... .................................................................................................................................................... 15 O Online É Sempre Uma Extensão do Offline ......................................................................... 17 Gerir Crises Online…As Marcas Que Se Cuidem .................................................................... 18 As Mudanças dos Comportamentos dos Consumidores ........................................................... .................................................................................................................................................... 20 A Segmentação em Social Media ............................................................................................. 21 O Porquê Social Media Network ............................................................................................... 23 Factores Crítico de Sucesso em Social Media ........................................................................ 24 As Relações públicas Digitais .................................................................................................. 27 Interagir com a Publicidade ...................................................................................................... 28 Conheça a Eficiência da sua Estratégia de Social Media ....................................................... 29

Toolkit Social Media Marketing Social Media Optimization deve ser parte de uma estratégia global de Search Engine Optimization! ............................................................................................................................. 30 As Empresas Que Ignoram o Poder do Marketing Digital Esquecem-se Dos Clientes! ....... 31 As Redes Sociais Vendem! Facebook, Twitter e Linkedin...................................................... 33 Nova Tendência... O Cliente Tem Mente, Coração e Espírito... .............................................. 35 15 Regras para não fracassar em Social Media Marketing! .................................................... 37 Social Media e o Risco... ........................................................................................................... 43 Como recuperar o valor investido em Social Media ............................................................... 44 Sugestões Para Quem Não Gosta de Redes Sociais. Elas São Mais Uma Oportunidade Para o Mercado de Trabalho! ............................................................................................................ 47 Facebook: Os Amigos dos Meus Amigos, Meus Amigos São................................................ 49 O Twitter Emerge Como Uma Rede Social de Influenciadores .............................................. 50 Facebook Lança Guia Destinado a Empresas ......................................................................... 51 FarmVille: Do Sucesso do Jogo Social à Realidade ............................................................... 52 Recrutamento: Mande o Currículo Vitae Tradicional Para o Lixo! ......................................... 53 35 Sugestões Para Escrever em Social Media ........................................................................ 56 As Redes Sociais Cansam o Utilizador .................................................................................... 58 Os Consumidores Acreditam Mais Uns Nos Outros ............................................................... 59 Social Media: Bem-vindo Ao Outro Mundo.............................................................................. 62 Social Media: A Comunicação Está a Mudar o Mercado 65 Social Media: As Regras São Como as Feridas ...................................................................... 68 Social Media: Os Políticos nas Redes Sociais ........................................................................ 69

Toolkit Social Media Marketing O Empreendedorismo 2.0 Gera Negócio Nas Empresas ........................................................ 71 Há de Tudo nas Redes Sociais ................................................................................................. 73 Do Bloco de Notas do Merceeiro ao CRM Social .................................................................... 75 Marcas: As Redes Sociais Tornam Visível o Mal e o Bem ...................................................... 80 Redes Sociais: Viver de Fãs ou de Audiências? ..................................................................... 81 Marketing Digital: Premiar Clientes Com Pequenas Táticas .................................................. 82 A Internet Como Uma Ferramenta De Marketing ..................................................................... 83 O Futuro será dos Nativos Digitais? ........................................................................................ 85 Conversar - As Alterações nos Meios de Comunicação ......................................................... 87 Que WEB 2.0? Não será 3.0, a era da semântica?................................................................... 89 Bibliografia ................................................................................................................................ 91

Toolkit Social Media Marketing

Prefácio Com este livro pretende demonstrar-se a importância da adopção dos Social Media Network como canal de comunicação, a acrescentar aos existentes, para os gestores de marketing, os chamados marketeers. A minha proposta de valor baseia-se na implementação de uma nova forma de comunicação nesta nova era civilizacional para as empresas e negócios. Numa era dominada por questões económico-financeiras, o objectivo do Marketing 1.0 e 2.0 continua a ser a escolha do segmento alvo, a definição do posicionamento e dos 4 P’s e a construção de uma marca sempre a pensar no produto. Contudo, as mudanças na primeira década do novo milénio, no âmbito empresarial, a recessão, as preocupações ambientais, os novos media sociais, a valorização do consumidor, a tecnologia, os valores da ética e da responsabilidade social proporcionar-nos-ão criar uma viragem importante na acção do Marketing. Surgem os 7ps e também Kotler transforma os Ps em Cs do comprador ou cliente. O marketing vira-se agora para o cliente, o produto transforma-se em valor para o cliente ou utilizador, o preço transforma-se em Custo para o Cliente, a distribuição torna-se uma conveniência e a promoção transformação em Comunicação, a era da semântica na Web 3.0. Nesta era, o consumidor deixou de ser passivo e movido por valores cada vez mais fortes. O consumidor procura, nos dias de hoje, soluções tendo por base as suas ansiedades e o desejo de a tornar o mundo globalizado num lugar melhor. O consumidor começa a ser interventivo e a criar as suas próprias redes, a escolher as suas marcas nas palmas da sua mão, através da Net Mobile, onde também gere as redes sociais. O Autor Jorge Manuel Braz

Toolkit Social Media Marketing As Redes Sociais e o Marketing Os Social Media podem ser uma boa ferramenta de marketing para uma empresa. As redes sociais vendem! Podem ser questionadas, e dizer que o foco das redes sociais não é a venda mas sim a comunicação através da interacção com os clientes e potenciais clientes do seu negócio. As redes sociais podem ser usadas de diversas maneiras por empresas, sites, blogues e por pessoas que não têm um objectivo "comercial" envolvido. As empresas podem ter como objectivo o atendimento rápido aos seus clientes e a monitorização das suas marcas com o intuito de antecipar alguns factos indesejáveis. Pode também servir de barómetro para avaliar como sua marca/produto/serviço está posicionado e visto pelo mercado. Além disto, as redes sociais podem ser usadas para interagir com o seu público-alvo, realizar promoções, concursos, sorteios e discussões onde o tema esteja relacionado a um assunto que esteja ligado à empresa. As empresas vendem os seus produtos de várias formas. A partir do momento que começam a interagir com seus seguidores, a oferecerem conteúdos com significado e que os direccionam para os seus sites com o objectivo de fortalecer a marca. A Nova Geração Nasce a Teclar e a Ver Vídeos no Youtube O que é um facto, é que a nova geração já começa a vida a teclar e viver um mundo rápido, instantâneo, com troca de informações a cada instante, convivendo com um enorme volume de informações. Eles estão na Internet e na Web Mobile e passam o dia nas Redes Sociais. Eles necessitam das redes sociais no seu dia-a-dia. Não conseguem viver sem elas. É a semântica no seu maior esplendor.

Toolkit Social Media Marketing Nas Redes Sociais encontra-se de tudo, da troca de informações e opiniões, aos encontros, disponibilização de fotos, informações de todo o tipo, que vão de proposta de emprego até às propostas de namoro! Alguns acontecimentos mundiais importantes tiveram uma intensa participação das redes sociais, casos das revoluções na Tunísia, Egipto e Líbia. A Construção Da Marca Em Social Media Os comerciantes e as empresas são atraídos para os social media para comunicarem as suas ofertas e programas, porque os massmedia tradicionais não têm cobertura necessária e são cada vez mais fragmentados, caros e ineficazes. Os social media são a salvação aparente, embora seja difícil de gerir, em parte, devido à falta de controlo e, para algumas marcas, chegam a ser assustadores. No entanto, devemos ver os social media num outro prisma. Eles podem aumentar a procura e ampliar a percepção de valor. Se o aumento dos social media é convincente, eles podem mudar o que as pessoas compram. David Aaker refere que ao fazer-se concorrentes irrelevantes, evidencia que a única maneira real para alcançar um crescimento significativo das vendas é a criação de novas categorias ou subcategorias de marcas. Em contraste, a prática de concorrência entre marcas de preferência em categorias estabelecidas ou subcategorias normalmente não altera, mesmo com orçamentos agressivos de marketing. Como pode o social media network aumentar a oferta de criar uma nova categoria ou subcategoria? Há diversas maneiras, mas o objectivo final deve ser o de criar uma comunidade que proporcione não só benefícios funcionais, mas também emocionais, sociais e benefícios auto-expressivos. Um projecto bem sucedido de implementação da experiência de social media, vai resultar em obstáculos à lealdade que os concorrentes vão achar difícil de superar.

Toolkit Social Media Marketing Para criar uma nova categoria ou subcategoria com barreiras aos concorrentes, a experiência social precisa de ser gerida com recursos e não com respostas automáticas. As marcas precisam de ter um projecto para ser eficaz, com colaboradores internos ou externos, simpáticos e competentes. No Conforto Das Nossas Casas Começa a tornar-se evidente uma nova consciência das novas tendências, que para chegarmos mais rápido ao mercado com os produtos ou serviços com que trabalhamos, adequados às necessidades dos clientes, teremos que alterar num futuro próximo a forma como trabalhamos. Há três novas tendências a ganharem forma no mundo:

  

Trabalho colaborativo; Mobilidade total onde o escritório é a rua, o carro, o aeroporto; Teletrabalho.

A vulgarização de diversas tecnologias e o incremento de exigências ao nível da protecção ambiental, fez do teletrabalho um assunto incontornável. O teletrabalho, também dito trabalho desde a casa do colaborador ou de um outro local apropriado para o efeito, significa, literalmente trabalho à distância. Trata-se de trabalho que é realizado quando se está a utilizar equipamentos com tecnologia da informação e comunicação. Este tipo de trabalho realiza-se algumas vezes com recurso às chamadas VPN –Virtual Private Network, que permite ao teletrabalhadores trabalhar em qualquer lugar.

Toolkit Social Media Marketing A Evolução do Media Em 1960:

    

Jornais; Tv Broadcast; Revistas Radio; e gravações de bobina (fita).

Em 1980:

         

Jornais; Revistas; Tv Broadcast; Radio e Gravações Cassette (fita); Walkman; Leitor e Gravador Vídeo; Tv por Cabo; Computador Pessoal; Consola Jogos Vídeo; Pc Jogos Vídeo.

A partir de 2000: Jornais, Revistas, Email, Tv Broadcast, Rádio, Leitor e gravador de DVD, TV por cabo, Computador Pessoais, Televisão por Satélite, Internet, telefone móvel, leitor e gravador DVD, Rádio satélite, Leitor Mp3, Leitor e gravador vídeo Power box, Televisão via internet, Ipod, Blogs, Vídeo online, Internet móvel, Consolas de de jogos, Pc jogos, Jogos em Móveis, SMS mensagens de texto, MMS vídeo em móveis, Download de filmes, podcasts, mensagens intantaneas e as redes sociais. A internet fez explodir os media e gerar um números de opções num contexto cada vez mais tecnológico. 50% dos media actuais já é digital, e 80% sê-lo-á em 2020. 10

Toolkit Social Media Marketing Naturalmente, esta tendência tem reflexos profundos ao nível do Marketing e resulta no facto de cerca de 70% dos investimentos em Marketing estar já a ser canalizado dos canais tradicionais para os canais digitais. in (EMarkter.com Jun 09). N.º de anos para atingir uma audiência de 50 milhões



Rádio 38 anos

N.º de anos para atingir uma audiência de 50 milhões:

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TV 13 Anos

N.º de anos para atingir uma audiência de 50 milhões:

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Internet 4 anos

N.º de anos para atingir uma audiência de 50 milhões

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IPod 3 anos

N.º de anos para atingir uma audiência de 50 milhões:

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Facebook 2 anos

O Facebook acaba de ultrapassar o gigante dos motores de busca Google, tornando-se assim a principal fonte de tráfego para importantes portais como Yahoo e o MSN. 25% dos conteúdos partilhados entre os internautas em todos o mundo transitam via Facebook. 80 % das empresas nos USA utilizam o LinkedIn como fonte de recrutamento. Mais de quatro dos internautas americanos em cada cinco, estão presentes e interagem com os social media.

Toolkit Social Media Marketing Redes Sociais: Uma Oportunidade Nas Empresas Uma rede social que pode parecer perfeita para a comunicação de um negócio pode ser uma receita para o desastre de uma empresa. Os concorrentes estão por todo o lado. Será solução tentar copiá-los e tentar ser omnipresentes em todas as redes sociais? Será que estar presente em todos os canais de Social Media é benéfico para a sua empresa? Como escolher e decidir as redes sociais em que sua empresa deve estar presente? A sua empresa precisa O critério mais importante para seleccionar uma rede social é avaliá-la com as necessidades actuais e futuras do seu negócio. Por exemplo, se quer ter uma presença social, principalmente para manter contacto com parceiros, revendedores, futuros colaboradores e quer desenvolver um relacionamento puramente profissional, o LinkedIn é talvez o melhor lugar para começar. Se quiser chegar aos clientes e ofertas no segmento B2C, Twitter e Facebook são os ideais. Se pretender fazer demonstrações de produtos ou de uma boa ideia, configure um canal no YouTube dedicado ao seu negócio. Curva de Aprendizagem Apesar do crescimento explosivo da Internet, nem todos são conhecedores de tecnologia. Eu recomendo o Twitter como plataforma de partida para as empresas que se preocupam com a curva de aprendizagem. Mas, depois de entrar e ganhar alguma experiência deve alargar a experiência ao Facebook e outras redes sociais. Privacidade O Facebook pode ser a principal rede social do mundo, com quase 600 milhões de usuários, mas a sua privacidade ainda deixa muito a desejar. No entanto, há 12

Toolkit Social Media Marketing ferramentas para controlo e monitorização de posts, bem como de métricas. Devemos estar nas redes como somos na vida privada. Conteúdo Se precisa de actualizar frequentemente conteúdos aos clientes, recomenda-se manter um blogue activo sincronizando-o com a sua conta no Facebook e Twitter ou outras redes se assim o desejar, sempre de acordo com o interesse do negócio da sua empresa. Página personalizada O Facebook é talvez a melhor opção, pois oferece uma grande flexibilidade na concepção das páginas do seu negócio. Qualidade em detrimento da quantidade…

Devemos privilegiar a qualidade em detrimento da quantidade, quando se trata de utilizar as redes sociais num negócio. No entanto, não significa que se deva restringir apenas a uma rede social. É importante ter uma estratégia de social media, que permitirá aproveitar o melhor de cada rede social. O meu conselho passa por iniciar-se numa rede social que pareça mais adequada ao seu negócio e de seguida expandir-se para outras redes. Redução de custos em tempos de crise… Estar on-line e junto dos seus cliente a um baixo custo é uma vantagem competitiva. Os seus melhores vendedores estão on-line e são os seus clientes. As redes sociais propiciam um investimento baixo em comunicação e a sua repercussão é elevadíssima. São uma oportunidade a explorar neste tempo de crise, em que devemos cortar nos custos e chegar a novos clientes, descobrir uma nova procura e reter os actuais clientes, 13

Toolkit Social Media Marketing fidelizando-os. Nada melhor, que estar onde eles estão e interagir com eles. Que rede social é a mais adequada para o seu negócio? Coloque o seu comentário para se definir qual a melhor ideia para estar em Social Media. Elas não são um problema, são uma oportunidade! Está A Mudar A Forma de Recrutar Pessoas O LinkedIn e os sites de Social Networking estão a mudar a forma de recrutar pessoas. Potenciais clientes, fornecedores, parceiros e empresas de recrutamento utilizam cada vez mais estes sites. As pessoas certas para o lugar certo! O Curriculum Vitae tradicional é um papel passivo, quase secreto, seleccionado sem critérios de segmentação. Muitos caem directamente no caixote do lixo. Para resolver esta questão surge o Linkedin. O Linkedin foi lançado em Maio de 2003, sendo um dos primeiros sites do género, o que permitiu chegar a mais de 44 milhões de membros em Agosto de 2009. Ao tornar-se membro cria um perfil, que resume a sua vida profissional e a sua formação. A partir desse momento pode convidar outros contactos para fazer parte da sua rede de contactos. É importante o Marketing Pessoal. Cuidado com o que se escreve e a escolha da foto. Não se deve colocar no LinkedIn uma foto em fato de banho, a não ser que seja nadador salvador! Otimize O Site Com As Redes Sociais A sigla SEO (Search Engine Optimization), é uma combinação de habilidades sociais e conhecimento técnico, é considerado praticamente uma arte e tornou-se a profissão de muitas pessoas ligadas à WEB e está ligada à importância do posicionamento em motores de busca que se tornaram essenciais para qualquer empresa ou marca. Mas como nem todos as pessoas não vive só do ar, os sites e blogs não vivem só de SEO. Há uma técnica ainda pouco conhecida, mas essencial e que complementa e facilita o trabalho de SEO. Refiro-me ao SMO (Social Media Optimization), cuja o objectivo é "optimizar” a visibilidade de uma empresa, marca ou produto, ou seja ser encontrado 14

Toolkit Social Media Marketing com mais facilidade, especialmente em redes sociais, blogs, youtube, etc. Conhecido como “SEO Social”, ele visa atrair mais visitas (neste caso, de utilizadores das redes sociais) ao nosso site ou blog, desde os canais sociais onde estão o públicos-alvo da marca ou do produtos. Os nossos clientes estão on-line, porquê não estar com eles e interagir com a sua forma de pensar e de agir. Actualmente, existem duas maneiras de SMO: 1 – Realizar acções concretas e metódicas na rede, não implica necessariamente a promoção e divulgação do nosso conteúdo. Trata-se mais de comentar outros blogs, participar em fóruns, grupos de redes sociais ou em qualquer espaço onde a rede está presente e que pode ser o nosso público. 2 – Aplicar elementos de social media ao conteúdo publicado, colocando ícones para facilitar a assinatura (RSS) e partilha de conteúdos através da Internet. Pode-se usar os aplicativos disponíveis, como os agregadores (Delicious), social news (Dihitt), Like button (Facebook), assim como widgets que permitem compartilhar vídeos (Youtube) e fotos (Flickr). Podemos afirmar que o SMO está intimamente relacionado com ORM (Online Reputation Management), porque de alguma forma contribui para a boa imagem da marca e para o seu posicionamento. Esta técnica pode ser utilizada tanto na marca, como no posicionamento de um produto ou serviço e ainda pode ajudar os departamentos de marketing e de comunicação, mas também o departamento de recursos humanos, desenvolvimento de produto, atendimento ao cliente, entre outros, já que se pode concentrar em comunidades muito específicas e afectar positivamente as relações. Estar ou Não em Social Media? Eis a Questão! Nesta era é impossível a marca não estar exposta às reacções dos seus clientes, por isso, mais vale estar nas redes sociais do que as ignorar. Veja-se o caso do BCP com a proliferação de mensagens em apenas três dias e os rumores criados, há cerca de um ano.

Toolkit Social Media Marketing A grande maioria das empresas sejam elas pequenas, médias ou grandes, perceberam o poder das redes sociais e resolveram entrar de cabeça no mundo virtual. Muitas delas foram atrás de pesquisas para analisar a melhor maneira de utilizar essa poderosa

ferramenta

marketing,

contrataram

consultores,

desenvolveram

departamentos, envolveram as áreas de recursos humanos, assessoria de imprensa e comunicação. Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objectivos comuns e uma das características fundamentais na definição das redes é a sua abertura e permeabilidade, possibilitando relacionamentos horizontais e não hierárquicos entre os participantes. As Redes não são, portanto, apenas uma outra forma de estrutura, mas quase uma não estrutura, no sentido em que parte da sua força está na habilidade de se fazer e desfazer rapidamente. Muito embora um dos princípios da rede seja a sua abertura e permeabilidade, por ser uma ligação social, a conexão fundamental entre as pessoas dá-se através da identidade. "Os limites das redes não são limites de separação, mas limites de identidade. (...) Não é um limite físico, mas um limite das expectativas, de confiança e da lealdade, o qual é permanentemente mantido e renegociado pela rede de comunicações.” (fonte: Wikipédia) Mesmo com a mudança de comportamento do consumidor, algumas das empresas que estão nas redes falam mais do que ouvem. Essas empresas mantêm o relacionamento com os clientes a pensarem unicamente na forma como vão usar o canal para falar com o consumidor. Pensamos que devia ser o contrário, as empresas deviam ouvir o que o cliente tem a dizer para agir de acordo com as suas necessidades e satisfações. O comportamento humano tem um desejo maior de falar do que de ouvir.(Carlos Eduardo de Lima) 16

Toolkit Social Media Marketing Há cada vez mais necessidade de ouvir o cliente e participar activamente nos diálogo e experiências dos consumidores. O Online É Sempre Uma Extensão do Offline Quem

está

nos Social

Media

Network deverá

pensar

on-line

como

verdadeiramente off-line, na sua vida privada e social. Não nos podemos esquecer que o on-line é sempre uma extensão do off-line. Presentemente, todos temos uma presença on-line, seja ela simplesmente através do LinkedIn, de uma notícia simples publicada on-line, ou de uma forma mais elaborada, passando pelas redes sociais e incluindo o seu próprio domínio. Desta forma, torna-se imprescindível saber estar on-line. Para que assumamos uma continuidade entre o on-line e o off-line proponho a aplicação de cincos pontos que devem ser atendidos. 1.

Devemos assumir a melhor versão de nós próprios quando nos expomos ao mundo, sendo que isto revela o respeito que temos pelas pessoas que nos rodeiam.

As interacções têm de ser interessantes e não serem medidas por unidades de posts. As interacções têm de ter paixão, têm de interagir e têm de contribuir para o desenvolvimento.

A maneira de estar é muito importante, especialmente saber quando algo é adequado e relevante face às circunstâncias.

Não devemos ser pretensiosos, racistas ou sexistas, nem julgarmos aqueles que nos rodeiam pelas suas raízes ou passado.

Devemos adequar a indumentária às ocasiões.

Toolkit Social Media Marketing Gerir Crises Online…As Marcas Que Se Cuidem Há uns dias li um artigo interessante de Social Media sobre como reagir quando a sua marca ou empresa está a ser atacada nas redes sociais. Cada dia que passa, vêem-se mais empresas a aderir às redes sociais, mas a maioria vai sem o saber e sem tomar consciência do risco para a Marca. As possibilidades de utilização do Facebook, Twitter, ou outras redes sociais que permitem a interacção com os clientes, são uma grande tentação. Mas, como qualquer faca, tem sempre dois gumes. Nunca os consumidores tiveram tanto poder nas mãos e poder sobre uma marca. A “voz do cliente”, utilizador das redes, pode agora produzir uma avalanche de opiniões favoráveis ou desfavoráveis (uma reacção em cadeia real) sobre a marca. Quando isso acontece, algumas empresas não conseguem gerir bem a situação e outras, enfrentam a situação e procuram soluções, mostrando o quanto se importa com seus clientes. Como não é possível agradar a todos, vão existir sempre reclamações (embora às vezes não tenham razão), por isso é importante estar preparado para lidar com tais situações. Li três exemplos de empresas que estavam sob ataque nas redes sociais e como controlaram a situação. Em Julho passado, a LOFT, uma marca de Ann Taylor exibiu fotos na sua página do Facebook de uma modelo muito alta e magra, onde mostrava uma nova calça de seda. Logo houve fãs que começaram a reclamar que aquelas calças só serviam a uma mulher que não existia, e que numa mulher real, com medidas comuns as calças não assentavam na perfeição, como nas imagens exibidas. No dia seguinte, a marca respondeu e fez um upload das fotos das mesmas calças, mas em vez da modelo, desta vez vestiu os funcionários da própria empresa. E a mulher “real” foi representada por diferentes funcionários. Considero que a reacção da empresa foi genial, ficaram calmos, aceitaram a crítica e mostraram que os fãs estavam

Toolkit Social Media Marketing a reclamar injustamente. Ou seja, souberam conversar em vez de discutir. Foram ao encontro dos consumidores, contrariando a ideia preconcebida dos utilizadores. Às vezes as empresas não tratam os famosos da mesma forma que o resto dos mortais. Noutro caso, a Southwest Airlines estava fora dos padrões do director de cinema Kevin Smith, por ser muito gordo. Nestes casos, a pessoa tem que comprar duas passagens (para ocupar dois lugares), mas o avião estava cheio não havia lugares extras. A empresa desculpou-se e ofereceu um voucher de 100 dólares, mas o assunto estava longe de acabar… Smith tem 1,8 milhões de seguidores no Twitter e no espaço de seis dias, o incidente mereceu 3.043 menções em blogues, 5.133 posts em fóruns e em mais de 15.000 tweets. A Southwest Airlines, entretanto respondeu muito rapidamente, (16 minutos

depois

que

director

cinema

enviou

seu

primeiro

tweet)

convidou Smith para conversar. Por cada tweet da empresa, o director, "fora de si" respondia com seis e mais coisas que ocorreram, até que a empresa decidiu publicar a história completa, incluindo as discussões com Smith, o seu pedido de desculpas e explicando, inclusive, as razões por de trás desta política da empresa. O que podemos aprender com esse exemplo é que esta empresa tinha claramente um plano de social media:

   

Acompanhamento contínuo da marca; Identificação do problema; Responder rapidamente; Ser educado.

A Pretzel Crisps no início de Agosto lançou uma campanha em Nova York, com quatro slogans, incluindo “Você nunca pode ser magra demais”. A campanha provocou a ira de muitos blogues anti-anorexia e comunidades e a empresa foi acusada de promover formas saudáveis de perder peso.

Toolkit Social Media Marketing A empresa respondeu rapidamente, explicando no Twitter que não tinha a intenção de ofender ninguém, que eram uma empresa pequena e queriam apenas chamar a atenção para seu anúncio. No mesmo dia, a empresa agradeceu via e-mail a todos os bloguers as suas opiniões e informaram que reviam o anúncio. Até ao momento parecia que a situação estava sob controlo, mas a empresa substituiu o anúncio por outro conteúdo similar e alegou que o público tinha apenas contestado o primeiro, recusando-se a entender o que estava acontecer. Embora no início tivessem agido rapidamente e bem, de seguida conseguiu destruir tudo: Honestidade e transparência são duas qualidades muito valorizadas no ambiente online, o público responde negativamente às empresas que não os fazem. Três exemplos que mostram como se deve gerir a crise ou não em Social Media. É essencial uma gestão preventiva da reputação online para a saúde da marca. As Mudanças dos Comportamentos dos Consumidores As mudanças dos comportamentos dos consumidores são motivadas por fortes mudanças tecnológicas, com variados gadgets tecnológicos digitais. O utilizador digital evidencia novos comportamentos de procura e de compra. Na Web 2.0 e 3.0 cresce uma comunidade que não se inibe de colocar conteúdos na rede do seu universo de referência. A automatização dos Medias é uma realidade que tem um impacto dramático na perda de generalizada de audiência. A comunicação de segunda geração surge impulsionada por novos formatos e canais digitais que acompanharam as tendências dos consumidores, alterações de comportamento de compra e consumo nos diversos mercados. A internet veio provocar mudanças radicais em todas as esferas da vida.

Toolkit Social Media Marketing O universo digital é um ambiente de interacção, relacionamento e consumo, impondo novas maneiras de nos relacionarmos, de comunicar e de consumir. Esta mudança de comportamento está mais exposta aos Marketeers e possibilita também a identificação de tendências e mudanças no comportamento dos consumidores. A Web é um verdadeiro banco de dados do comportamento humano à disposição de qualquer um, em tempo real e gratuitamente. A Segmentação em Social Media A implementação de uma estratégia para os Social Media, Li 2008 (Li, Charlene e Bernoff, Josh em Groundswell) elaborou o método POST fundamentado em quatro grandes items: Pessoas, Objectivos, Estratégia e Tecnologia. Estes métodos ajudam a delinear uma estratégia que coloca quatro grandes questões:

   

Qual o envolvimento potencial dos nossos consumidores? (Pessoas) Quais são os objectivos a alcançar? (Objectivos) Qual a estratégia a adoptar? (Estratégia) Qual a tecnologia a usar? (Tecnologia)

Pessoas: De forma a responder à primeira questão n.º l, Caharlene e Bernoff, Josh em Groundswell, criaram uma escada (Social Technografic Ladder)definindo um conjunto de patamares cumulativos perante os Social Media. Ao analisar um poucos os diversos grupos: Inactives: Nível inferior: São consumidores não participativos que não só não criam novos conteúdos como também não os consultam; 21

Toolkit Social Media Marketing Spectators: Consumidores que apenas visualizam o que os outros consumidores produzem. Joiners: Consumidores

que

possuem

todas

características

adicionalmente participam ou mantêm perfis em redes sociais; Collectors: Consumidores que possuem todas as anteriores características e adicionalmente

são

colectores

informação

produzida

por

outros

níveis.

Normalmente usam serviços de social-bookmarking ou RSS; Critics:

Consumidores

que

possuem

todas

características

adicionalmente reagem aos conteúdos de outros colocando posts a comentários em blogs ou fóruns; Creators: Nível mais elevado. Consumidores que possuem todas as características anteriores e pelo menos uma vez por mês publicam num blog ou um artigo online, fazem upload de vídeos ou áudio. Objectivos: Segundo a análise de Li (2008) 37 (Li, Charlene e Bernoff, Josh em Groundswell), existem cinco objectivos principais que se podem alcançar através das redes sociais: Listening: Compreender os consumidores, ouvindo o que dizem sobre a marca; Talking: Usar as conversas entre consumidores para promover a marca; Energizing: Identificar os consumidores entusiastas da marca e usá-los para persuadir potenciais consumidores; Supporting: Fornecer plataformas de modo a que os consumidores troquem informações entre si incentivando à entreajuda;

Toolkit Social Media Marketing Embracing: Envolver os consumidores na concepção e desenvolvimento de novos produtos/serviços. Estratégia: De forma a adoptar uma estratégia adequada aos Social Media é necessário em primeiro lugar compreender de forma mais adequada o perfil do consumidor alvo das acções. Os autores (Li, Charlene e Bernoff, Josh em Groundswell) sugerem um conjunto de questões que ajudam a esta compreensão e a definir uma melhor estratégia:

  

Como se pretende que a relação com os consumidores mude? Como se pretende que os consumidores se envolvam mais com a marca? Como se pretende fomentar a difusão de mensagens sobre a marca entre os consumidores?

Tecnologia: Depois da decisão sobre com que tipo de pessoas se vai comunicar, quais os objectivos a atingir, qual a estratégia para os alcançar, apenas falta decidir qual a tecnologia a adoptar. O Porquê Social Media Network Muito devido ao comportamento dos consumidores que, face a uma variadíssima oferta de tecnologia, se assume com comportamentos de procura e de compra, não se limitando a ouvir e agir por impulso motivado por aquilo que viu passivamente offline.

Há assim um novo padrão de comportamentos a surgir no consumidor que não se deve ignorar, pois vivemos numa geração de conteúdos. Nesta era da Digital Native, (adaptação da geração que nasceu na era da tecnologia digital -Marketing Digital, Filipe Carrera, 2009 e Bennet, Maton & Kervin 2008) torna-se cada vez mais importante, 23

Toolkit Social Media Marketing estarmos presentes, por que é lá que surgem os mais variadíssimos comentários sobre o quotidiano, as marcas, as experiências de compra e de consumo, trocam opiniões, recomendações e críticas. As redes sociais trouxeram alterações significativas e mesmo radicais de como as marcas se devem comportar com os seus públicos. A Comunicação deixou de ser unidireccional para passar a ser participativa e as empresas passam a necessitar de acompanhar o diálogo com o seu público, convicta da potencial falta de controlo sobre alguns consumidores. Transformamos milhares de quilómetros, num bater de tecla do computador; valorizamos e difundimos o nosso curriculum na rede (importante para o recrutamento); expressamos ideias; criamos conteúdos, somos produtores; somos editores; criamos o nosso público, somos ouvidos e partilhados; SOMOS ACTIVOS! Factores Crítico de Sucesso em Social Media Se não abraçarmos as Redes Social Media apresenta-se um novo risco. O verdadeiro risco é perder a importância crescente dos meios de comunicação social. Ao analisarmos as estatísticas arriscamo-nos a questionar: Vamos ficar para trás e verificar onde estamos em Social Media? Facebook: conta com mais de 600 milhões de membros activos, demograficamente, a faixa etária com mais 35 anos de idade é a que mais cresce. O crescimento demográfico mais rápido no Facebook é o das mulheres de 55-65 anos - uma enorme base de conselheiras de clientes.(Fonte: Facebook) Actualmente, há maior transferência de riqueza das gerações mais velhas para as gerações mais jovens, o que deixa uma enorme oportunidade para os especialistas das network’s de mostrarem os seus atributos a esses novos clientes e conhecê-los onde eles estão: Twitter, Facebook e LinkedIn.

Toolkit Social Media Marketing O Facebook é o maior site em termos de tempo gasto por utilizador, em média um utilizador

gasta

minutos

cada

dois

dias.

(fonte:

Facebook.com)

Blogging: 184 milhões de pessoas (mais de 40% dos usuários de internet em todo o mundo) começaram um blog (fonte: Universal McCann, de março 2008), mais de 133 milhões de blogs são indexados no Technorati. Micro-blogging: Twitter já tem mais de 8 milhões visitantes únicos mensais (fonte: compete.com, Março de 2009) e já conta com mais de 1.400 milhões tweets postados. As Redes Sociais e os Blogs são, actualmente, a quarta actividade online mais populares, à frente do e-mail pessoal. Membros das comunidades são visitados por 67% do global da população online, o tempo gasto é responsável por quase 10% de todos os tempos na internet (fonte: Nielsen Online Março de 2009). Como se pode ser ainda céptico? O aumento da popularidade dos meios de comunicação social networking mudou fundamentalmente as expectativas das pessoas e o alcance. A escolha deliberada de não participar não impede que os seus difamadores não se expressem. Em vez disso, a participação permite ter uma oportunidade única para se explicar, mostrar-lhe transparência, e transformar esses “difamadores” em defensores da marca. Na minha opinião, a questão que cada empresa deve colocar não é "Vamos abraçar os social Media Networking?”, mas, "Por onde devemos começar?” A verdade, é que o Social Media é uma das formas mais eficientes de Marketing e de Comunicação, bem como de redução de custos, sendo eficaz para cumprir os seus objectivos de negócio e para diferenciar a sua empresa em defesa dos clientes, privilegiando a interactividade. É fundamental no âmbito de uma estratégia de inovação e acompanhamento da mudança e tendências de mercado. É essencial a para a Web2.0. 25

Toolkit Social Media Marketing Nesta perspectiva, a tecnologia assume um papel fundamental para as empresas. Esta é apenas uma ferramenta ao alcance de qualquer um, de recursos ilimitados, cujo potencial

exponencial

medida

imaginação

criatividade.

Nos últimos anos, um número crescente de empresas começou a participar em vários meios de Social Media, o que é um sinal promissor. No entanto, muito poucas têm sido bem sucedidos devido à falta de experiência sobre o assunto e um foco nas áreas erradas e alguma dificuldade na análise do retorno. ROI retorno do investimento. Para atingir e medir um bom ROI em Social media é importante utilizar também outras plataformas com e-commerce que ajudam imediatamente a conhecer a venda on-line e daí fazer contas. Um projecto de social media deve concentrar-se nas pessoas e não na tecnologia. A tecnologia é o apoio para chegar às pessoas! Muitas empresas já estão a experimentar. As próprias instituições financeiras, como o Wells Fargo ou Advanta, o emissor do cartão de crédito líder no mercado das PME no EUA, conseguiram excelentes alavancagens com sucesso através dos Social Media. As razões do seu sucesso: Contam com apoio executivo, com “experts” em meios de comunicação social, com maior experiência sobre o assunto, não têm medo de experimentar e têm um compromisso assumido de inovar. O sucesso passa por inovar! Em todas as frentes… - Criar um Banco Virtual: Interacção com diversos gestores Homebanking utilizando Chats que funcionam numa plataforma à parte mas que se podem aceder através do Facebook. Os comentários dos clientes são controlados e monitorizados no Facebook; O acesso à pagina é feito através de I Like e não de Fã. - Criar um Canal no Youtube: que permita likes e que instituição tenha o seu próprio canal de partilha; - Efectuar o Atendimento ao cliente: no twitter; 26

Toolkit Social Media Marketing - Proporcionar Educação financeira: no Facebook com jogos interactivos - Interagir com CRM: (interacção Web 3.0) estamos com os clientes 24 horas por dia: Semântica e Valores; - Recrutamento: Utilização do Social Media no recrutamento, sendo possível perceber melhor quem recrutamos e que ambientes frequentam! Os casos de sucesso em Social Media começam a ser notícia e basta entrar no Anz bank, na Sales force, na Nike e em tantas outras. O social media cria valor à marca e coloca-a nos lugares onde de estão os seus clientes. As Relações públicas Digitais A área da comunicação é a que está a ser mais influenciada por estas evoluções que revolvem o mercado, são as relações públicas, actividades de comunicação promovidas por organizações com o intuito de construir e consolidar, com os seus variados públicos, relações de confiança que funcionam como um verdadeiro capital da marca e que as protege em caso de crise. A diversificação de canais de contactos entre as organizações e os seus públicos potencia o passa-palavra que, na era digital, assumem com frequência uma dimensão viral. Numa primeira fase é importante saber o que está a ser dito on-line, monitorizar o que se diz nos meios digitais, sobre as marcas, produtos e serviços. A seguir à monitorização é preciso saber responder às situações detectadas, quer através de alterações de fundo, quer potenciando o contacto com os líderes de opinião que suscitam opiniões e as recomendações sobre as marcas, produtos e serviços. Num mundo de transparência e de momentos de verdade, o princípio de clareza deve ser sempre assumido. As Redes Sociais ou as Social Media Network são um excelente veículo para uma estratégia proactiva de Relações Públicas, aumentando os laços com 27

Toolkit Social Media Marketing os seguidores das marcas, rectificar informações, divulgar eventos e informações institucionais. Interagir com a Publicidade O Social Media está a dar mais capacidade ao consumidor de interagir com a própria publicidade das marcas, produtos ou serviços. A capacitação do consumidor é a plataforma para o diálogo entre consumidores. Um diálogo de muitos para muitos torna a comunicação poderosa e participativa. A História de uma marca, produto ou serviço não possui qualquer significado se os públicos não falarem sobre ela. O Marketing 3.0 trata do diálogo com a nova publicidade. Na amazon.com é normal os leitores escreverem críticas e recomendações sobre os livros que adquirem e que lhes são recomendados em forma de publicidade. As pessoas podem partilhar as suas opiniões sem qualquer bom senso. Os consumidores mandarão nas marcas com comentários positivos e negativos e determinarão falhas em todas as histórias da marca. Nada que as Relações Públicas não consigam resolver. Mas as histórias de marca com uma forte integração não devem temer, irão conquistar a sua credibilidade nos Social Media Network. As marcas têm que se adaptar a esta nova realidade, particularmente nas comunidades de marca ou no caso das marcas tribais, cujos membros, mais do que consumidores, são verdadeiros e fervorosos fãs.

Toolkit Social Media Marketing Conheça a Eficiência da sua Estratégia de Social Media As métricas na hora da verdade! A tecnologia ligada ao Social Media permite, em tempo real, a análise e a capacidade de medir de forma objectiva os resultados das campanhas implementadas. Estas métricas servem para apurar e identificar o grau de eficácia gerado pela estratégia e refazer novas metodologias. Qualitativamente é possível medir o volume de ruído através dos posts e comentários e dados favoráveis à marca. De forma a seguir e medir visibilidade e tendências no espaço ocupado pelo social media, algumas destas ferramentas são gratuitas e permitem uma análise rápida: São elas aplicações como whostalking, blogpulse, ubervu, Google alerts, Technorati, Addictomatic,

Twazzup,

Social

Mention,

Workstreamer,

HootSuite,

Klout,

Web2express Digest, BoardTracker, Monitter e o Google analytics. Ao nível quantitativo as métricas diferem consoante as plataformas em análise: Blogger: é possível determinar o nível de fãs, amigos seguidores ao longo do tempo, como comentários a um Post; Youtube: é possível monitorizar o número de visualizações, comentários gerados e de ratings; Facebook: é possível medir o número de comentários gerados, o número de fãs e amigos; Twitter: é possível em tempo real monitorizar o Twitter através de três palavras-chave mostrando-lhe o que é dito e quando é dito, bem como saber o número de seguidores, Retweets gerados, bem como menções. 29

Toolkit Social Media Marketing Social Media Optimization deve ser parte de uma estratégia global de Search Engine Optimization! A

Ampliação

das

visualizações

sucesso

das

vendas

SEO+SMO

A web social é uma oportunidade como novo canal de distribuição das empresas. Se pensa criar um novo negócio, não deve descorar o marketing, a estratégia de vendas ou da distribuição e a web social é um óptimo meio que pode criar uma marca, criar visibilidade

construir

procura

desejada

seu

plano

negócios.

As redes sociais devem ser vistas como um óptimo canal e um meio para atingir a promoção desejada. Deve deixar que a informacão da sua marca, do seu produto ou serviço, chegue ao mercado através de uma forma socializada de marketing digital que ajude a tornar o conteúdo livre e próximo da percepção dos utilizadores que pesquisam. Estes termos podem soar a uma coisa desconhecida, mais um estrangeirismo teórico! Mas o termo SEO, faz parte daquilo que nós fazemos todos os dias na Web, quando usamos os motores de busca, como o google e outros, para encontrar conteúdos relevantes aos nossos interesses, sejam eles de trabalho ou lazer. É importante que ao pesquisar um produto ou uma marca ela apareça e se dê a conhecer! No entanto, os aspectos técnicos envolvidos com o SEO não são os mesmos utilizados para aumentar a visibilidade em redes sociais como Facebook, YouTube, Twitter, Myspace e linkedin. É nas redes sociais como estas, que as pessoas estão cada vez mais a passar o seu tempo e a comunicar entre si, sobre viagens, marcas, política, mercado, sobre a sua marca e é também aqui que andam a encontrar conteúdos relevantes e interessante e a compartilhá-lo com as suas conexões. Assim, além do SEO, devemos de implementar e gerir com eficácia o Social Media Optimization (SMO) sobre o nosso produto a nossa marca com conteúdos relevantes ao negócio com o objectivo de aumentar a visibilidade neste novo ambiente que existe ao serviço da Comunicação Empresarial e do Marketing. Os Social Media estão a tornar-se um núcleo de pesquisa de produtos do canal Web.   30

Toolkit Social Media Marketing Esta mudança importante no comportamento dos utilizadores representa uma oportunidade para conectar a sua marca, o seu valor e o conhecimento, para aqueles que podem beneficiar dele. O SMO é definido pela distribuição de informações sociais e a sua capacidade de atingir o topo de qualquer consulta de pesquisa relacionada com um tema, onde e quando seja realizada.  Como tal, o objectivo do SMO é aumentar a visibilidade dos produtos, serviços, ou marcas sociais, como um meio para conectar-se com utilizadores de forma pro-activa. O SEO ajuda a aumentar a visibilidade de conteúdos no Google e Yahoo, por exemplo, enquanto o SMO ajuda a construir as pontes entre os conteúdos sociais e os indivíduos que realizam buscas para encontrar conteúdos relevante e interagirem com eles.  Os conteúdos sociais também são os catalisadores para conversas e ocorrências (online e na vida real, o offline) e elas afectam o comportamento dentro das suas respectivas comunidades. Por exemplo, já fez a pergunta a si próprio como o YouTube recomenda vídeos relacionados, ou mesmo como o conteúdo dentro de redes sociais está ligado às palavras-chave que você usa na busca? Os Resultados da pesquisa em social media são definidos pelos elementos ou tags associados a cada objecto social (metadata). são os dados que definem outros dados.  Se pensa ter o seu negócio na web e precisa de clientes, não se esqueça dos termos SEO e SMO. Devem fazer parte da sua estratégia de comunicação. As Empresas Que Ignoram o Poder do Marketing Digital Esquecem-se Dos Clientes! Durante a última década, a Internet evoluiu muito e as empresas que não deram importância a este meio com grande potencial começam agora a compreender a sua importância e os benefícios ao nível do custo de oportunidade que podem ter. Esta evolução, permitiu às empresas aprenderem a aumentar a sua visibilidade, ir ao encontro dos utilizadores e consumidores com o objectivo de destacar e até mesmo estabelecer novos processos de marketing através da rede. No entanto, a chegada das redes sociais marcou o início de uma nova era digital, onde as regras básicas do 31

Toolkit Social Media Marketing marketing e marketing on-line foram renovadas e onde as estratégias mais tradicionais tornaram-se insuficientes para obter e ganhar a confiança dos consumidores. A nova era social mudou os papéis completamente estabelecidos até agora. O poder passou das empresas para se dar o voto aos consumidores. Assim, as empresas e as marcas têm de estabelecer novas ligações e relacionamentos, têm de estar mais próximas dos utilizadores, clientes, potenciais clientes, fãs e seguidores. As marcas têm agora o desafio de saber como gerir e monitorizar a sua reputação, ouvir o que as pessoas dizem sobre elas, aprender a comunicar com a nova geração e a saber colocar informações e recursos relevantes e de qualidade. A presença das empresas na WEB e a tendência crescente da presença dos consumidores nas redes sociais e na internet, para encontrarem informações sobre serviços, produtos e marcas... Está a obrigar as empresas a encontarem novas formas de diferenciação da concorrência para terem uma maior notoriedade. No entanto, não basta manter uma posição nos motores de pesquisa. É essencial a monitorização, neste momento que se vive. É crucial saber o que é dito sobre a marca, conhecer as críticas, os comentários ou recomendações. Estes factores são factores críticos de sucesso para uma empresa. Está em jogo a reputação de cada negócio e, portanto, é importante para desenvolver novas experiências com os clientes "customer experience", criar novas relações positivas e laços emocionais entre os utilizadores e consumidores. A marca deve criar momentos de experiência relevantes com os utilizadores. As empresas devem agir de forma proativa para melhorar a sua visibilidade e reputação, e fazer uso de recursos de uma forma simplificada, consistente e planeada. Não deixa de ser mais importante a interacção que os consumidores têm com as empresas. Devo lembrar que na web 3.0, o conteúdo é rei, mas sempre associado a um contexto.

Toolkit Social Media Marketing As empresas e as pessoas devem perceber que a vida digital não tem de substituir as experiências e relacionamentos reais. Mas, não devemos subestimar o poder da Internet que influência e cria impacto enorme num negócio e numa dimensão paralela à da vida real. Olhe-se os exemplos do Ebay, Amazon, Nike, Wook, Apple store, etc. Para concluir, as empresas podem ignorar o poder da web, mas é impossível sobreviverem no futuro em lugares onde os seus clientes não estão. Os clientes andam a vaguear

online!

Pode fazer do seu negócio uma coisa bem viva e real, mas comece por aventurar-se, a criar a sua presença digital e nas redes sociais, só assim garantirá o futuro da sua empresa. As Redes Sociais Vendem! Facebook, Twitter e Linkedin Os Social Media podem ser uma boa ferramenta de marketing para uma empresa. As redes sociais vendem! Podem ser questionadas, e dizer que o foco das redes sociais não é a venda mas sim a comunicação através da interacção com os clientes e potenciais clientes do seu negócio. Mas, as redes sociais podem ser usadas de diversas maneiras por empresas, sites, blogues e por pessoas que não têm um objectivo "comercial" envolvido. As empresas podem ter como objectivo o atendimento rápido aos seus clientes e a monitorização das suas marcas com o intuito de antecipar alguns factos indesejáveis. Pode também servir de barómetro para avaliar como a sua marca/produto/serviço está posicionada e vista pelo mercado. Além disto, as redes sociais podem ser usadas para interagir com o seu público-alvo, realizar promoções, concursos, sorteios e discussões onde o tema esteja relacionado a um assunto que esteja ligado à empresa. As empresas vendem os seus produtos de várias formas, a partir do momento que começam a interagir com os seus seguidores, a oferecerem conteúdos com significado e que os direccionam para os seus sites com o objectivo de fortalecer a marca. 33

Toolkit Social Media Marketing As vendas também estão presentes quando criam inovação ou novidades, que vão gerar mais visualizações da sua marca, seja com vários RT no Twitter, pelo compartilhar de informação ou pelo botão Like no Facebook. - As empresas devem construir páginas para empresas e não páginas de amizade. - É impossível uma relação de amizade com uma empresa. Concordam? Mas é possível construir-se uma página empresarial da qual se pode gostar "like" ou ser fã e ter a verdadeira descrição da empresa e toda a informação que se deve dar ao consumidor. Uma empresa não andou em escolas e não nasceu na maternidade "Alfredo da Costa". Mas devemos voltar às vendas e estas são apenas consequências da interacção da sua empresa/marca com o seu público. Das análises efectuadas de benchmarking, nomeadamente através das pesquisas no Twitter, tenho obtido resultados bastante favoráveis com as redes Facebook e Twitter. Segundo a pesquisa secundária, estas redes têm vendido muito, apenas na conversa com o público. As vendas provenientes dessas redes, sem mesmo precisar de se ter contacto directo com o comprador, podem ser vistas por exemplo nos relatórios do Google Analytics (ferramenta gratuita que permite análises do seu site). Com estas mudanças, pela grande influência da Web 2.0, as empresas estão a contratar e a recrutar as pessoas nas redes sociais. É desta forma que as pessoas também "vendem" a sua “marca” (marketing pessoal) para as outras pessoas e empresas, sendo o Linkedin uma rede social muito usada para este objectivo. As empresas devem criar parcerias e contactos de network com fornecedores e vendedores no linkedin. Parcerias de negócio.

Toolkit Social Media Marketing Nova Tendência... O Cliente Tem Mente, Coração e Espírito... Ao longo dos tempos, a evolução no Marketing está dividida em três fases: o Marketing 1.0, 2.0 e o 3.0. A maior parte das empresas ainda pratica o marketing 1.0, algumas o marketing 2.0 e uma pequena parte dos marketeers já se estão a converter para o marketing 3.0. a)Durante o período industrial, na época em que a principal tecnologia era a maquinaria industrial, o marketing concentrava-se em vender a produção a todos os que pudessem comprar. Os produtos eram básicos, e serviam o mercado de massas. Ford afirmou: “qualquer cliente pode ter um carro pintado na cor que quiser desde que seja preto”. O enfoque era no produto. O Marketing 2.0 surgiu na era da informação em que a principal máquina é a tecnologia da informação. O marketing já não é tão simples como no marketing 1.0, sendo o valor do produto definido pelo consumidor. Os consumidores são diferentes nas suas necessidades e preferências. Os marketeers têm de segmentar o mercado e desenvolver o produto dedicado a um mercado alvo específico. Surge a regra de ouro “o cliente tem sempre razão” e este lema funciona bem para a maioria das empresas. Os consumidores saem beneficiados porque a resposta é dada com base nas suas necessidades e nos seus desejos. No entanto, esta abordagem só centrada no consumidor, parte do princípio de que os consumidores são alvos passivos das campanhas de marketing. Atualmente, estamos a assistir à ascensão do Marketing 3.0, que em vez de se tratar as pessoas como consumidores, os marketeers começaram a tratar as pessoas como seres humanos, num todo, com mente, coração e espírito. Por seu lado, os consumidores começam a procurar soluções para um mundo globalizado, satisfazendo as suas ansiedades e preocupações, na expectativa de estarem a criar o mundo num lugar melhor. Como o marketing 2.0, o 3.0 procura também satisfazer as necessidades dos clientes, mas com o marketing 3.0 as empresas procuram 35

Toolkit Social Media Marketing trazer ao mundo outras preocupações, valores mais relevantes, de forma a contribuir para o mundo globalizado. Como exemplo disto temos as Instituições que começam a ter como bandeira a responsabilidade social e a sua relação com a cultura. a) Marketing 3.0 de Philip Kotler, em parceria com Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan. O Marketing 3.0 considera o consumidor como um ser completo e, em plena crise global, o Marketing 3.0 ganha mais valor e relevância nas vidas dos consumidores devido às alterações sociais, económicas e ambientais. Para percebermos o Marketing 3.0 devemos examinar a ascensão de três forças importantes. Devemos considerar a era da participação, a era do paradoxo da globalização e a era da sociedade criativa. Estas formas levam os consumidores a moverem-se por questões culturais, questões de colaboração e questões de valores. Os avanços estão a provocar enormes mudanças nos consumidores, nos mercados e no Marketing. Desde o início do século XXI que a tecnologia entrou no mercado e no coração do consumidor. A tecnologia de terceira, quarta e quinta geração possibilita a conectividade e interacção entre grupos e rede de contactos. Estes contactos em rede estabelecem-se com computadores, telemóveis baratos com acesso 3G e internet a baixo custo. Esta tecnologia permite aos consumidores interagirem e colaborarem uns com os outros. As pessoas criam notícias, ideias, entretenimento e consomem o que pretendem activamente e não passivamente. Existe uma verdadeira interacção entre os consumidores, os produtores e também com os vendedores. É aqui, que surgem os Social Media: os Expressivos, como o Blogues, o Twitter, o Youtube, o Facebook, sites de partilha de imagem, como Flickr, e outros sites de redes sociais. Os Colaborativos como a Wikipédia, o Rotten Tomatoes e a Craigslist. A audiência da Internet em português cresce para quase 4 milhões de utilizadores em 36

Toolkit Social Media Marketing Setembro de 2009, sendo que os sites Google alcançam 94% da audiência portuguesa de Internet. Fonte:ComScore World Metrix Nota: A Computação da quinta geração ou computador da quinta geração, deve o seu nome a um projecto gigantesco de pesquisa governamental e industrial no Japão durante a década 80 do século XX. O projecto tinha como principal objectivo a criação de um computador que “marcasse uma época” com performance semelhante a um supercomputador e capacidade prática de inteligência artificial. O termo “quinta geração” tencionava convencionar o novo sistema como sendo um salto para além das máquinas já existentes. 15 Regras para não fracassar em Social Media Marketing! Há seis anos que o Social Media começou a ser visto como uma componente importante do Marketing. Como forma de chegar mais facilmente ao cliente, o objectivo principal foi acabar com alguma insatisfação por parte do consumidor e também de alguns profissionais de marketing, diga-se, possibilitando uma integração do cliente no processo de marketing das empresas. Em Portugal começou há dois anos dar os primeiros passos e a maioria já tomou consciência da existência de Social Media Marketing. Mas, o medo e a incerteza acabam por afectar a organização e os departamentos a todos os níveis. Para aqueles que se aventuram a sair fora da zona de conforto, os perigos são eminentes. A Businessweek publicou um artigo em 2010 com os 5 maiores Erros de Social Media Marketing. No entanto, vamos deixar os 5 "erros" de parte, porque eu gosto de ser positivo, e vamos tratar as 15 regras para não fracassar em social media. 1. Atenção à monitorização: É sempre bom estar por perto e perceber o que se diz da marca e a opinião dos clientes. O atendimento, o esclarecimento, o ler e o perceber resolve muitas insatisfações. Devemos ler e interpretar antes de actuar ou escrever. 37

Toolkit Social Media Marketing 2. O projecto de Social Media deve ser gerido pela própria empresa e ter um responsável pelo projecto, um rosto: Não se deve dar esse trabalho a empresas externas nem a estagiários. Toda a equipa deve estar integrada no projecto e conhecê-lo. A Nestlé descobriu o erro de ter estagiários a gerirem o seu projecto. Os grandes casos de sucesso, poucos ainda, tem uma equipa especializada na empresa a tratar do social media. As decisões resumem-se a fracções de segundo. 3. Seja rápido a resolver uma crise on-line: Quando algo corre mal online, corre mesmo muito mal e muitas vezes à velocidade da luz. Muitas marcas são maltratadas pelos clientes, não perguntam o porquê, não dão a resposta certa, não têm uma explicação ou um pedido de desculpas. Isto tudo, enquanto o departamento jurídico reúne com a administração… que fala com o marketing… que estava a ouvir o departamento de vendas e só passado um dia enviam um e-mail à empresa externa para responder aos milhares de comentário negativos sobre a marca. Quando uma resposta é rápida e transparente levando o utilizador para um diálogo privado, resolve o problema, e aí assumindo as verdadeiras culpas on-line. O cliente quer a verdade. Tem de existir um compromisso da marca para com o cliente. A empresa existe porque há clientes e, em segundos, a voz de um, pode ser a voz de todos. 4. Nunca mentir, fingir ou inventar. Transparência... Já não existem segredos e os nossos actuais e futuros clientes não vão tolerar mais mentiras. Vivemos momentos de verdade, por muito que essa “verdade” seja difícil de assumir. 5. Depois de estar nas Redes Sociais não há um botão a dizer off: Quando se entra na web 2.0 ou 3.0 ou nas Redes Sociais, não existe um botão para desligar a rede ou uma porta para fechar, ela mantém-se sempre aberta e é uma autoestrada sem saída. Devemos, pelo menos duas vezes por semana, publicar coisas 38

Toolkit Social Media Marketing interessantes ao negócio da empresa e que contribua para a satisfação do utilizador/consumidor. 6. Devemos diferenciar o perfil de negócios do "pessoal": Quantas vezes viram páginas de empresas no Facebook e o Twitter como páginas pessoais. As empresas não têm amigos, têm fãs ou Likes. Construa o seu perfil de negócios diferente do seu pessoal. As páginas das empresas devem ser de negócios e precisam de 25 Likes ou Fãs para se alterar o URL automático que surge na sua abertura. Este pormenor é importante para a página ter o nome da marca. 7. Ter um plano de marketing claro no que toca ao projecto de Social Media: Se queremos estar em Social Media, o Plano de Marketing é essencial para avaliar os canais a utilizar e quais os objectivos. Devem-se estabelecer metas claras:

  

Objectivos nas métricas; Quantos fãs ou likes; Não esquecer o ROI (return on investment), Não esquecer que uma empresa existe para dar lucro;

  

Quantas vezes por dia se perspectiva actualizarem os canais; Que tipo de monitorização a efectuar; Não esquecer a calendarização nem de calcular o ROI ou o Custo/Benefício.

8. Conhecer os clientes e os futuros utilizadores/clientes: Muitos pequenos empresários têm dificuldade em interagir com os clientes on-line, ou segui-los no twitter. É preciso perceber que o que publica não é a sua imagem, mas sim um produto ou serviço. Há, para além dos conteúdos, que divulgar o blogue, a página no Facebook, a conta do twitter, o Linkedin. Lembre-se que em cada fonte de notícia, há uma página que a publicou e que pode adicionar como fã, um Like ou com followme. Quantos mais Fãs, Likes e Seguidores mais interacção consegue na sua página. 39

Toolkit Social Media Marketing Nunca devemos esquecer que os nossos amigos pessoais em rede são também o público-alvo do nosso produto ou serviço, ou marca. É meio caminho andando para termos uma rede gigantesca e a nosso Blogue ou a página do Facebook ser vista por milhares de pessoas. 9. Modificar o URL das páginas para a marca da empresa ou produto: Tenha como prioridade máxima a mudança do URL após a criação do seu perfil. Exemplo

URL's

seguir:

http://www.facebook.com/nike,

ouhttp://www.facebook.com/Mediassociais e não (www.facebook.com/pages/nome da marca/142358765654/wal). A URL do nosso perfil deve ter o nome do utilizador. (Em todas as redes socais).Muitos empresários e técnicos de social media não sabem que quando chegamos aos 25 fãs ou likes nas páginas empresariais se podem obter um endereço com nome da empresa ou produto. O Linkedin, Twitter e outras plataformas não têm esta “limitação/imposição”. 10. O Social Media é interacção: Lembre-se que as redes são sinónimo de interacção, por isso é importante que responda rapidamente a todos os clientes/utilizadores. Quanto mais rápido se responder, mais rápido se converte o utilizador como fã da marca ou do produto. Para isto resultar podemos configurar as redes para nos notificar por e-mail ou por sms, a cada vez que surgir um comentário, um post ou uma menção. 11. Não criar falsos seguidores, parceiros ou fãs, para promover a página: Para ter clientes potenciais e actuais a tornarem-se fãs do Facebook ou Seguidores do microblogue Twitter, vai levar tempo. Não pense em crescer rapidamente, porque até criar uma rede estável leva em média mais de seis meses. Nunca se deve criar contas falsas para aumentar seguidores ou fãs, porque é contra as normas internas das redes sociais e podemos ser excluídos. O Facebook já inibiu utilizadores e páginas empresariais. 40

Toolkit Social Media Marketing 12. Actualizar a página regularmente: As páginas quando são criadas são para se manter activas. A actividade das redes traduz-se em mais negócio. Pelo menos, tente actualizar as diversas redes definidas no seu Plano Estratégico de Marketing três vezes por semana. Um restaurante ou uma mercearia (novo conceito) deve ter uma interacção constante com os utilizadores. "Quem não aparece esquece" e a interacção entre utilizadores é diária, 24 horas por dia. As redes sociais não dormem nem vão de férias. 13. As publicação e os conteúdos devem ser úteis e trazer algo de novo: Deve-se perceber a tendência dos utilizadores e ir ao seu encontro. Os consumidores estão sempre a procurar algo de novo para interagir. Temos de pensar antes de publicar um

conteúdo,

que

informações

utilizadores

desejam

podem

beneficiar/satisfazer. Eles são os nossos clientes. Não se esqueça:

  

Emissor é quem promove; Mensagem é o que o emissor promove; Canal é a escolha que deve fazer para estar nas redes sociais, blogue que interage com Youtube, Twitter, Facebook, Linkedin, ou apenas uma ou duas das redes. Há muitas mais, basta para isso pesquisar na Web. Estes são apenas os canais de maior audiência;



Codificação é como o emissor promove a mensagem, texto, fotografias, vídeos, reportagens, etc?

 

Receptor é para quem é promovida a mensagem; Descodificação é como é entendida a promoção da informação pelo receptor;

 

Resposta é a reacção do receptor após ter sido exposto à mensagem; Feedback é a retroalimentação ou realimentação, refere-se à resporta do receptor que deve retornar ao emissor e vice-versa e, por fim; 41

Toolkit Social Media Marketing 

Ruído são barreiras que poderão ser enfrentadas neste processo de comunicação.

14. Usar métricas: Uma das melhores características das redes sociais é que podem ser medidas e de forma gratuita. Há ferramentas disponíveis na net para medir e saber o que os utilizadores andam a falar da nossa marca e em que canais. Usar as redes sociais e não medir os resultados, pode ser desastroso para uma marca. As métricas são um bem essencial para conseguir apurar o custo/benefício do investimento em social media. De forma a seguir e medir visibilidade e tendências no espaço ocupado pelo social media, algumas destas ferramentas são gratuitas e permitem uma análise rápida: São elas

aplicações whostalking,

Addictomatic, Twazzup, Social

blogpulse, Mention,

ubervu, Google

alerts,

Technorati,

Workstreamer, HootSuite, Klout,

Web2express Digest, BoardTracker, Monitter e o Google analytics. 15. Promover a imagem dos produtos e serviços da empresa e onde a podem encontrar, na Web: É muito importante existir uma extensão entre a publicidade offline (panfletos, outdoors, cartazes) e o on-line Costumo afirmar que o online é uma extensão do ofline. Há uma complementaridade que deverá existir sempre. Veja a campanha do ASX da Mitsubishi. Para além desta mais-valia, relação entre o offline com o online, Na WEB, os empresários podem promover as suas páginas no google, no facebook e inclusivé podem escolher o público-alvo que querem atingir a preços reduzidos, comparando com a restante imprensa. Em toda a partilha de informação que fizer offline deve dizer onde o podem encontrar na Web. Deve ter os seus endereços disponíveis. Para terminar, sugiro que faça uma pesquisa no Google com o seu nome ou o nome da sua empresa. Vai ter surpresas! 42

Toolkit Social Media Marketing Social Media e o Risco... Primeiro que tudo, é preciso distinguir o risco de não estar nas redes: Fora das suas redes e sites. Sim, é importante saber o que está a ser dito online sobre a sua marca, os seus produtos, os seus concorrentes. O seu principal desafio é determinar a quantidade de ruído e de informação sobre a sua organização. Consegue-se controlar a informação e o ruído? Não, não se pode controlar o que as pessoas dizem em fóruns públicos, blogues, Twitter, Facebook, LinkedIn, entre outras... mas pode-se estar consciente dessas conversas, e ter a opção de responder. Mas isso não vai fazer que esses comentários negativos, e por vezes abusivos ou falsos, desapareçam. Existe também um risco de que um excesso de funcionários se decidam juntar numa dessas conversas e responder em nome da sua empresa, sem qualquer tipo de formação. Como prioridade, deve certificar-se se possui a marca nesses sites populares. A gestão deve ser adequada. A organização não deve defender uma coisa diferente da estratégia que está implementada. A coerência e autenticidade na extensão do offline para online deve estar integrada. Maneiras de reduzir o nível geral de risco: Modelo de Governance Treinar os colaboradores: elaborar um pequeno questionário, torná-lo disponível e convidar todos os seus efectivos para fazerem o teste. Orientar os funcionários: publicar na intranet orientações simples sobre como se comportar e interagir em sites de Social Media durante e fora das horas de trabalho. Publicar um simples conjunto de orientações de utilização: "regras da casa". Publicar orientações de moderação, irá permitir que mesmo sem se “livrar” de todos os comentários negativos, mas para eventualmente assumir offline os comentários que sejam abusivos ou totalmente fora de contexto. 43

Toolkit Social Media Marketing Moderadores activos de Social Media: é fundamental para colocar em prática um processo que verifique imediatamente cada Post, especialmente em comunidades como o Facebook ou YouTube, onde os comentários serão publicados imediatamente. Implementar um processo de moderação no blog, onde as observações serão analisadas pela sua equipe antes de entrar online. Há empresas com experiência avançada ao nível das redes que deixam os seus seguidores e fãs postar directamente na sua página. Como recuperar o valor investido em Social Media O debate sobre a medição de investimentos em Social Media inspira muitas marcas para o investimento em redes sociais e a juntarem-se aos novos meios, sem um plano ou objectivos estratégicos definidos. Ao mesmo tempo, a falta de critérios de Return on Investment em social media cria indefinição em muitos executivos, impedindo qualquer forma de experimentação. Em 2010, entramos numa nova era do Social Media Marketing - baseado na racionalização, informações, na necessidade de resoluções e dos momentos de verdade. Os líderes de negócios precisam de clareza, num momento de abundância e ao mesmo tempo de escassez de opções de experiências. Como muitos de nós podemos testar, muitos Gestores enraizados na transparência e autenticidade, não têm qualquer desejo de não conseguir medir as incertezas; querem simplesmente calcular/conhecer o retorno sobre o investimento e associar programas de Social Media com o mundo real e as métricas de desempenho de negócio. Ao longo dos anos, vamos ter de redefinir métricas tradicionais que terão de ser críticas para práticas empresariais modernas e ajudar as empresas a competir eficazmente no futuro.

Toolkit Social Media Marketing O Facebook é a terceira maior nação da terra. Não somos nós que sabemos, o Facebook é que sabe. O Facebook permite que se saiba, o que nós sabemos. Se o nosso negócio vive de relações e se essas relações aumentam com a experiência, então podemos concluir que ele é uma sorte para o ROI. Com o recurso ao Social Media e às redes sociais é possível diminuir até 80% os custos de comunicação e Marketing de uma empresa. Existem muitas estatísticas publicadas recentemente sobre os benefícios de usar as Social Media Network para os negócios. Vinte e quatro por cento das informações partilhadas através de botões I like ou Compartilhadas, são do Facebook. 10,8%, são via Twitter e apenas 11,1% é por e-mail. (ver figura abaixo) De acordo com NielsenWire, o Twitter, tem taxas de retenção em torno de 40%. Este é comparado ao Facebook e MySpace, cujas taxas de retenção foram quase duas vezes mais durante os seus períodos de alto crescimento. O desempenho financeiro das 100 maiores marcas do mundo está correlacionado com a participação que têm on-line, de acordo com Wetpaint e do Grupo de Altímetro. Voltamos a questionar: Porquê as Social Media Network? Finalmente temos uma boa resposta: Embora ainda não se tenham os dados para determinar a causa/efeito directamente, o que nós temos, é uma análise comparativa da relação financeira entre os que estão nas Social Media Network e os que não estão presentes… Para ser mais específico, as empresas que estão fortemente envolvidas nas redes “ultrapassam os seus pares em termos de desempenho da receita e do lucro por uma diferença significativa." – (EngagementDB in blog.monicaobrien.com) A verba gasta com publicidade através da Social Media deve crescer 34% nos próximos cinco anos. (In Social Pollination). Várias empresas recorrem ao ciclo do feedback social para justificar o ROI das Redes sociais.

Toolkit Social Media Marketing Este ciclo de feedback social estabelece que as conversas têm um impacto positivo na fase

avaliação/consideração

qual

consumidores/clientes

podem

estar envolvidos e sobre a qual os marketeers têm de gerir e actuar para ultrapassar e dar início ao processo de compra. O que é medido é fundamentado! Existem cinco passos fundamentais para apuar o ROI do Social Media: Perceber o que medir; entender os números; desenvolver uma estratégia baseada em ganhos financeiros (vendas, lucros, etc); definir uma estratégia, acções e recursos necessários antes de avançar; encontrar ou construir um business case e, por fim, definir a base de métricas para apurar o ROI. O

raciocínio

para

calcular

ROI

mesmo

todos

casos.

Pretende-se saber quanto dinheiro é que a campanha gera no futuro dividindo pelo valor investido. Por exemplo, se no projecto forem investidos 30.000€ e este gerar através dos canais 100 interessados em produtos e serviços, e que 20% dos interessados geram a venda através das lojas e site, num valor médio de ganho de 500€, teremos um ROI de 8,33%. Sugestões Para Quem Não Gosta de Redes Sociais. Elas São Mais Uma Oportunidade Para o Mercado de Trabalho! Percebe-se que uma pessoa que trabalha entre dez a doze horas por dia, não tenha tempo para estar no Facebook, não tenha paciência para estar nas redes ou mesmo que a tenha, já tentou participar, mas desistiu. Talvez pela aparente confusão e alguma falta de sentido prático do que se passa nas redes sociais. Mas, é preciso ter consciência de que, no campo profissional, participar nas redes sociais está a deixar de ser uma opção para se tornar um requisito obrigatório de empregabilidade. Veja-se a influência e o poder do LinkedIn. Cada vez mais os departamentos de Recursos Humanos das empresas, têm usado as redes sociais, especificamente o LinkedIn como critério de selecção dos candidatos. Se

Toolkit Social Media Marketing não se estiver em rede não se participa desses processos de recrutamento. Mas também pode estar nas redes sociais e ninguém lhe ligar. É importante ter os perfis actualizados e contactar pessoas que estão na rede. Uma das preciosidades das redes sociais é a interacção. Sem interacção, não há contactos, nem comunicação. Pense nos contactos que tem na rede para interagir com eles. Saiba o que fazer para aumentar as oportunidades no mercado de trabalho através das redes sociais, mesmo que esteja a trabalhar. Mesmo tendo pouco tempo, ter uma postura contra as redes sociais e pensar que elas servem apenas para os "chats" e para reavivar relações com as antigas namoradas, deve manter a possibilidade de uma presença online que se evidencie no mercado do trabalho. Transparência e objectividade – Defina claramente o que quer. Se o objectivo é manter o seu currículo online e manter contactos profissionais (networking) deve utilizar o LinkedIn. O LinkedIn é um currículo online em que é possível não só manter o seu perfil actualizado como localizar colegas de trabalho, fornecedores e clientes. Há mais redes sociais (networking) mas não têm a expressão do LinkedIn. Actualizar perfis – actualize e preencha o seu perfil. Seja ele nas redes sociais ou na simples conta de e-mail. Deve colocar todas as informações que julga importantes. Se tiver conhecimeno de línguas, não hesite. É recomedado colocar perfis em inglês. Interagir – Este é um dos pontos fortes das redes sociais. Sem diálogo e interacção, não há relacionamento online e os utilizadores tendem a abandoná-lo. Não tem de se corresponder com toda a sua rede de contactos, mas faça uma lista daqueles que lhe podem ser úteis e dedique-se, a cem por cento, a esses contactos. Não se relacione com quem não conhece apenas para ter mais relacionamentos, que não tem valor no momento

certo.

Convide colegas de trabalho, ex-colegas de escola, amigos de infância. São estas pessoas

Toolkit Social Media Marketing que lhe podem abrir portas para o mercado de trabalho e manter bons relacionamentos. Relevância – A maioria dos utilizadores não gostam de amigos "chatos" que só se lembram quando é para "pedir". Deve manter-se um contacto permanente com os influenciadores e não apenas, quando é para entregarem um currículo ou apresentarem um fornecedor ou um cliente. As relaçoes online são uma extensão do offline. Portanto, não é hábito "pedir" favores a pessoas que não conhecemos. O sucesso do networking é a reciprocidade nos relacionamentos é a relevância. Peça recomendações aos amigos, e faça também as suas recomendações. De vez enquando, lembre-se que há vida para além do online, pagar um café e pôr a conversa em dia é importante para manter laços de amizade. Estabelecer horários – Estabeleça horários para estar nas Redes Sociais: defina dois dias por semana para actualizar o seu perfil, comentar ou responder a comentários e visitar perfis de amigos. Não se esqueça do e-mail pessoal. Se o Facebook lhe parece caótico, experimente visitar redes segmentadas de acordo com seus interesses profissionais ou pessoais. Há redes sociais sobre vários temas e mais segmentadas. (quem gosta de fotografia deve estar no Flickr) Basta efectuar uma busca no google. Mas lembre-se, pior do que estar presente nas redes sociais, é não estar. Os clientes, os fornecedores, os comerciantes, os amigos e os ex-colegas, estão online.

Toolkit Social Media Marketing Facebook: Os Amigos dos Meus Amigos, Meus Amigos São As empresas e os comerciantes têm de concordar que existe Valor nos Fãs das página do Facebook. Mas, a comScore revelou num estudo recente que a maioria das marcas preocupa-se demasiado com os seus Fãs e esquecem-se de um pormenor. Esta empresa sugere que os marketeers devem considerar não só o alcance e a frequência das impressões dos Fãs ou o Likes nas páginas, mas também dos amigos desses Fãs. É caso para dizer “que os amigos dos meus amigos, meus amigos são”. Este estudo foi feito a três marcas que estão no Facebook: Starbuks, Southwest Airlines e a Bing. O estudo também sugere que as marcas devem considerar nas suas métricas as impressões dos Fãs, mas também os amigos desses fãs. Segundo a pesquisa, a consideração dos amigos dos Fãs, como nossos consumidores e potenciais clientes, corresponde em média, em mais 34% do alcance da campanha que se está a fazer apenas para os Fãs. É de realçar que, quando a marca foca a sua estratégia num aumento do seus Fãs e desenvolve acções para encorajar a sua participação, a exposição entre os amigos dos nossos Fãs, muitas vezes, excede a quantidade de Fãs que perspectivavamos ter. O estudo da ComScore encontrou um nível similar entre os gostos dos amigos dos fãs, resultado esse que implica um universo muito maior de fãs se as marcas conseguirem ir ao encontro dos amigos desses Fãs. Estes resultados claramente compreendidos e levados em conta podem ajudar os comerciantes a avaliar o impacto da sua marca no Facebook e assim entender de forma positiva o investimento gasto neste tipo de media.

Toolkit Social Media Marketing O Twitter Emerge Como Uma Rede Social de Influenciadores O Twitter cresceu exponencialmente nos últimos anos e contagiou as redes sociais. Chama-se a este tipo de redes sociais Microblogging. É quase um diário que permite escrever 140 caracteres, onde se pode adicionar fotos, vídeos, artigos de blogues e de sites onde existem as hiperligações das redes sociais. O Twitter é o mais famoso serviço de microbloguing. Pode-se twittar em qualquer lado, já existem aplicações para telemóveis à semelhança dos Facebook. Há muitas empresas presentes com os seus produtos e serviços. As empresas começam a estar onde se encontram os seus públicos. É raro numa hora de maior audiência televisiva não haver computadores distribuídos pela família a navegar na WEB. Temos seguidores e somos seguidos. Tidos os que twitta abrange uma comunidade imensa e pode ser pesquisado nos motores de busca. Não interessam apenas quem nos segue mas os utilizadores que seguimos e a toda a rede. Actualmente são publicados 200 milhões de twitts a cada dia. Numa rede que conta com o mesmo números de utilizadores, 200 milhões. Foram precisos três anos e três meses para se chegar aos mil milhões de twitts. O twitter tronou-se numa das redes mais valiosas das redes digitais. O valor estimado fixa-se nos 2,6 mil milhões de euros. Começou com seis funcionários e tem atualmente 450. O twitter ganha uma dimensão gigantesca quando a maioria dos meios de comunicação tradicional

bebem

lá

muita

informação

que

debitam

diariamente.

No twitter estão as pessoas mais influentes: Obama, Larry King, Anthony Weiner, Rhianna, Asthon Kutcher. Em 2009, no irão a revolta a reclamar novas eleições, as pessoas fizeram a revolta nas redes sociais. Este movimento chegou a ser apelidado de Revoução Twitter. O povo ficou com voz apesar da ditadura. Os abusos começaram a ter voz dentro e fora do Irão. 50

Toolkit Social Media Marketing O Twitter passa a ser uma excelente fonte de notícias. Em entrevista à Pública, Mark Jones, editor da comunidade da Reuters afirmou que, "cada vez mais as notícias aparecem primeiro no twitter." Para ter uma empresa em Social Media esta é um rede social que tem de fazer parte do plano estratégico de comunicação. O ideal será ter um blogue que interage com Facebook, Twitter, Youtube e Linkedin. Defendo estas resde sociais para um plano de social media, devido ao elevado número de utilizadores que possuem. Os clientes estão nestas redes sociais e as empresas devem estar onde estão os clientes. Facebook Lança Guia Destinado a Empresas O Facebook tem guia online destinado às empresas, onde ensina a criar uma Página na rede social e a tirar maior partido do serviço para promoção do negócio. Já se encontra disponível online, através da secção Facebook for Business, ajudando não só com os passo essenciais para iniciar uma presença na rede social, como ensina a fomentar a interação com os clientes. Um guia com as "melhores práticas" e uma compilação de "casos de sucesso" são outros dos recursos acessíveis, bem como uma secção onde os utilizadores podem aprender a colocar anúncios ao seu negócio na rede social. Este serviço de apoio às empresas já existia, mas era mal gerido pelos utilizadores, que abriam perfis empresas como de um perfil pessoal se tratasse. O Facebook até ontem não tinha publicado qualquer manual.

Toolkit Social Media Marketing FarmVille: Do Sucesso do Jogo Social à Realidade O Farmville tem sido o melhor exemplo de jogos de social media. Este jogo simula uma fazenda em tempo real, com a interacção entre os utilizadores da rede social. Ao jogar, o utilizador comunica com os seus vizinhos/amigos e isto influência os seus resultados. O FarmVille está com mais de 230 milhões de utilizadores activos, para os 750 milhões do Facebook. Neste popular jogo, descobriu-se que 70% do público é feminino, e metade destas jogadoras estão numa faixa etária superior a 30 anos; bem diferente da tendência do mercado de jogos em redes sociais. E como sabemos as mulheres têm uma tendência para influenciar os homens!... O Facebook pode auto-declarar-se o maior site de jogos na internet (a rede social soma mais de 750 milhões de utilizadores). O Farmville, e a Zynga, levaram apenas três meses a alcançar os espantosos 60 milhões de usuários ativos por mês, e o número atualmente gira em torno de 225 milhões. Este jogo como a Máfia Wars, foram os grandes impulsionadores do Facebook em Portugal através do passa-palavra e das interações e das partilhas e das ofertas publicadas nos perfis dos vários amigos dos utilizadores. É de evidenciar a forma como este jogo influenciou a organização National Trust de preservação da história da cultura e do património do Reino Unido. Esta organizou um espécie de Farmville da vida Real em que internautas de todo o mundo votam nas decisões de uma quinta verdadeira, interagindo entre si. A nossa vida online acaba por ser uma extenção da nossa vida real. Vídeo da MyFarm National Trust A National Trust é uma instituição de caridade britânica que protege os terrenos e locais históricos. A campanha My Farm visa conectar as pessoas com a realidade da produção de alimentos de forma mais significativa. Paga-se uma inscrição de 30 libras 52

Toolkit Social Media Marketing anuais e 10 mil participantes terão a oportunidade, virtualmente, de gerir uma quinta real. Recrutamento: Mande o Currículo Vitae Tradicional Para o Lixo! Há dez anos as pessoas não faziam a mínima ideia do impacto que a tecnologia da informação viria ter nas sua vidas. Atualmente, constatamos que as pessoas vivem completamente em interação constante com a tecnologia, eles são iPod's, Smartphones, iPad's, vários tablets, enfim, ferramentas que fazem parte de si e que trazem benefícios muitos significativos nas suas vidas profissionais. Na área profissional, a Tecnologia da Informação alavancou em muito a área dos Recursos Humanos facilitando a presença e o desenvolvimento das redes sociais, como o Linkedin, o Twitter, o Facebook, os Blogues e diversas comunidades virtuais. Estas formas de contacto e de interação trazem um potencial enorme aos Departamentos Recursos Humanos, que devem, nos tempos modernos, estar mais atentos à redes sociais e aos seus utilizadores. Muitos processos tradicionais da área, como se sabe, sofrem uma influência dos conteúdos na vertente virtual. Os Departamentos de Recursos Humanos e as empresas desligadas das redes não conhecem a evolução dos seus profissionais e dos mercados do trabalho e novas potencialidades, da geração y e z. Os RH (Recursos Humanos) como parceiro estratégico de diferentes áreas das empresas, tem todos os seus processos afetados pelas redes sociais, uma vez que as empresas precisam de se adaptar à Web 2.0. A Web 2.0 abre as portas da necessidade de diálogo aberto e da transparência. Com a Web 2.0, os candidatos conseguem ter acesso a informações de políticas salariais, condições de trabalho, cultura organizacional, evoluções de carreira, mesmo antes de serem convidados para uma entrevista. As empresas iniciam um longo caminho, tímido sabe-se, mas começam a dar os primeiros passos na transparência,

Toolkit Social Media Marketing por decisão própria ou não e estas informações já servem para atrair ou afastar potenciais candidatos. Nunca antes foi possível ter acesso a candidatos qualificados de empresas concorrentes. Eles hoje estão on line sem qualquer anúncio ou divulgação de concurso. Para isso basta efectuar uma pesquisa no Linkedin e contactar directamente os colaboradores que precisamos. Este processo é mais barato, mais rápido e mais eficaz. Os resultados das redes sociais em Portugal começam a ser positivos na áreas dos RH de algumas empresas. Nomeadamente nas empresas que possuem uma boa reputação. Para as empresas terem os seus processos e políticas de recrutamento expostas online precisam de estar bem estruturadas internamente e preparadas para inteagir com os utilizadores. Se as empresas estiverem bem online, as pessoas falam disso, escrevem e tem diálogos online com os seus amigos sobre essas empresas. Se algo corre menos bem, a tendência é esconder, só que isso na Web 2.0 é difícil de esconder. Todos estão online, ineragindo e a falar sobre tudo o que se passa offline e online. Por isso as criticas on line devem ser encaradas como oportunidades para se tirar conclusões das falhas para melhorarmos constantemente. Por exemplo: se uma empresa viola constantemente os direitos dos trabalhadores, incumpridora no pagamento de salários, as hipóteses destes assuntos serem discutidos num qualquer blogue anónimo prejudicará a Marca e o seu Valor e a atração de novos candidatos.

Quem

gosta

trabalhar

numa

empresa

destas?

Mas, se tiver boas práticas, a empresa pode reforçar o employment brand da empresa (a reputação de uma marca empregadora - o termo que nasceu em 1990). Outro efeito positivo é o baixo custo da utilização do Social Media, visto que a sua utilização é gratuita. O custo apenas existe quando precisamos de divulgar a marca através de anúncios. As redes sociais ou o social media estão mais presentes no processo de recrutamento porque permitem o contacto direto com os potenciais candidatos e permitem o 54

Toolkit Social Media Marketing contacto ativo mesmo com os candidatos que não respondem a anúncios, mas que estão nas redes sociais. O baixo custo e o grande alcance de candidatos é a mais valia de uma estratégia de social media para o recrutamento. Com isto, as empresas aprimoram os seus processos, inclusivé com a colaboração externa, dado que existe o envolvimento dos consumidores, candidatos e familiares que contribuem para o desenvolvimento de novos produtos e ações. Desde que as empresas abram a gestão ao diálogo com o público interno e externo, quando bem monitorizado e interagido, a relação é benéfica e lucrativa como um todo. Todas as redes sociais, inclusivé o Youtube, aproximam as pessoas das empresas. Por exemplo, um vídeo do presidente da empresa a falar da política de carreiras terá maior impacto sobre os candidatos, do que a comunicação de outro qualquer profissional. O feedback online é imediato e possibilita uma resposta rápida da organização. Mas atenção, as redes sociais não devem ser aplicadas em todos as situações de recursos humanos. Não se deve divulgar o que não se tem. Não se deve fingir de transparente quando é opaco. Não se deve mentir. Se a sua política salarial não é a melhor do mercado deve relevar o que tem de bom! Depois de cair no descrédito é difícil recuperar o valor da marca. Os social media não devem ser utilizados para vigiar os colaboradores. Apesar de polémico, este assunto está na ordem do dia. Deve-se consciencializar os colaboradores sobre o uso adequado dessas ferramentas, principalmente quando falam da empresa. Este é o grande dilema das empresas. O que os funcionários podem falar delas. Nesta altura, já começa a ser importante ter políticas claras e diálogo constante com o público interno (colaboradores). Nas novas gerações, que nascem a teclar e a ver vídeos no youtube e estão constantemente ligados à Web, seja dentro da empresa ou fora dela as redes sociais estão presentes nos smartphones, nos computadores permitindo uma interação globalizada. O bom uso das redes depende das regras de governance, da cultura e ao perfil dos seus utilizadores. O discurso deve ser adaptado e ajustado para a conquista dos clientes que estão nas redes sociais. Não menos importante são o diálogo e a 55

Toolkit Social Media Marketing atenção dada aos comentários que venham a surgir. É preciso responder com agilidade e moderadamente controlar a discussão. O futuro está aí, e a geração z vai exigir não só o recrutamento nas redes sociais, mas também o treino, a formação, gestão do conhecimento e a integração. 35 Sugestões Para Escrever em Social Media O termo Social Media refere-se ao uso de tecnologias baseadas na web e dispositivos móveis para transformar a comunicação num diálogo interativo. Andreas Kaplan e Michael Haenlein, professores de Marketing, definem-no como um grupo de aplicações baseadas na internet construídas sobre as bases ideológicas e tecnológicas da Web 2.0, que permitem a criação e troca de conteúdo gerido e criado pelos utilizadores. Os Social Media são meios de comunicação para interação social e são vistos como um conjunto de métodos para melhorar a comunicação social. Muitas pessoas, quando entram no Social Media Marketing questionam-se sobre o que escrever e como escrever, para poder interagir com os seus fãs e amigos. Pela experiência, ao longo deste ano, e na experiência de quatro anos de jornalismo, chego à conclusão que não existem fórmulas mágicas, mas deixo aqui trinta e cinco sugestões para escrever em Social Media; (Blogues e Redes Sociais) 1.

Os títulos devem ser atractivos e curtos;

Evitar as abreviaturas e os Etc.;

Evitar textos e o estilo de escrita rebuscada;

Evitar palavras difíceis que o utilizador não emprega no dia-a-dia;

Evitar o exibicionismo: sujeita-se a críticas;

Anule as palavras abusivas;

Utilizar maiúsculas no início das frases; 56

Toolkit Social Media Marketing 8.

Colocar link em termos técnicos;

Evitar escrever ditados populares ou lugares comuns;

10. O uso de parêntesis deve ser utilizado em apenas citações; 11. Evitar estrangeirismos, se não colocar definição em português ou link de tradução; 12. A escrita devem ser quase informal, mas deve evitar-se o calão; 13. Nunca generalize: generalizar é um erro e leva à dúvida; 14. Evite repetir a mesma palavra várias vezes, essa palavra vai ficar uma palavra repetitiva; 15. Não abusar das citações. Deve evidenciar as suas ideias e a sua escrita; 16. Terminar as frases. As frases incompletas são ambíguas; 17. Não seja redundante, não é preciso dizer a mesma coisa de formas diferentes; 18. Seja específico e transparente, não tem nada a esconder; 19. As frases não tem apenas uma palavra; 20. Evitar a voz passiva; 21. Utilize a pontuação corretamente: o ponto e a vírgula. 22. Evite perguntas, porque ninguém responde. O que acontece é ter-se respostas inconvenientes e de difícil controlo; 23. Não use siglas desconhecidas sem as ter primeiro colocado por extenso ; 24. Interagir sem ser chato; 25. Não se deve abusar das exclamações; 26. Evite frases exageradamente longas pois estas dificultam a compreensão da ideia nelas contida; 27. As frase devem ser compreensíveis, hábito que devemos estimular através do uso de frases curtas; 28. Cuidado com a ortografia; 29. Deve-se ser incisivo e coerente; 30. Não escrever no gerúndio; 31. Evitar escrever como se fala. Há palavras que mal escritas, acabam por denunciar a região onde moras; 32. Evitar rimas. Lembra-te que o texto jornalísticos não é um poema com rimas. 33. Não deves evitar o tu! O tu pode utilizar-se. Lembra-se que os utilizadores são amigos ou nossos fãs? O Você é uma expressão que não se deve usar. 57

Toolkit Social Media Marketing 34. Antes de escrever pense nos utilizadores que o lêem, o nosso público são os utilizadores online; 35. Utilize link’s no seu texto para os seus conteúdos. Crie visualizações e hábitos. As Redes Sociais Cansam o Utilizador A pesquisa recente realizada pela Gartner ao utilizadores do Facebook, Twitter e Orkut, chega à conclusão que "há sinais de maturidade no mercado" e há grupos d utilizadores que mostraam uma espécie de "cansaço das redes sociais". O estudo sobre o uso, a frequência de acessos e opiniões dos utilizadores, com o objetivo de analisar tendências, foi realizado a 6.295 pessoas, com idade entre 13 e 74 anos, em 11 mercados desenvolvidos e em desenvolvimento entre dezembro de 2010 e janeiro de 2011. Esta pesquisa revela que uma parte significativa dos entrevistados usa menos as redes sociais, do que no início. Da amostra, 24% disseram que usam a sua rede social favorita com menos frequência que quando se inscreveu. No entanto, o grupo mais entusiasmado e também mais jovem, que corresponde a 37% dos entrevistados, afirmam que estão a usar muito mais as redes socais e são os mais interessados na inovação. Os adolescentes eram, do estudo, a população mais propensa ao aumento da frequência do uso das redes sociais. A pesquisa aponta numa pequena amostra para um "cansaço das redes sociais" entre os utilizadores mais antigos, de acordo com a Gartner. Os resultados do levantamento mostram que 31% dos mais jovens também indicaram que estão cansados com a sua rede. Um dos motivos é a falta de inovação e de mudanças. Esta situação está de certo a ser monitorizada pelas empresas das redes sociais que devem inovar para manter a atenção das pessoas e não as deixar chegar ao fim de ciclo 58

Toolkit Social Media Marketing do produto. Lembro, que a baixa quota de mercado gera poucos lucros, o que leva a um abandono da rede. É preciso muita criatividade para gerar um impacto significativo e as mudanças são necessárias para manter o interesse de plataformas consideradas "antigas". Os Consumidores Acreditam Mais Uns Nos Outros Com a proliferação das redes sociais, chegamos à conclusão que a sua popularidade não é a mesma em todo o mundo. Isto deve-se a razões culturais, a questões de linguísticas, questões políticas e muitas das vezes, por ser novidade, demoram tempo a alcançar popularidade. Uma coisa sabemos, os consumidores nesta nova década que se inicia, vão gastar o seu dinheiro com mais cuidado do que no passado. O anterior estilo de vida dificilmente se restabelecerá muito devido à necessidade de cumprimento dos planos governamentais para regular o crédito com mais rigor. Os consumidores vão ter necessidade de poupar mais para outros momentos de maior necessidade. Se os gastos se mantiverem baixos, a economia não cresce ao ritmo de outrora. Os Marketeers terão de trabalhar mais do que nunca para separar os consumidores do seu dinheiro. Os novos conceitos de marketing começam a emergir como reacção ao ambiente empresarial em evolução. Os consumidores começam a acreditar mais uns nos outros, que nas empresas. “A ascensão dos Medias sociais é simplesmente um reflexo da migração da confiança dos consumidores das empresas para outros consumidores” afirma Philip Kotler no livro Marketing 3.0. Segundo um estudo da Global Nielsen, os consumidores começam a não confiar na publicidade feita por empresas e começam a recorrer ao “passa-palavra” como uma 59

Toolkit Social Media Marketing forma nova e credível de publicidade em que podem confiar. Segundo este estudo, 90% dos consumidores confiam em recomendações de pessoas que conhecem. E 70% dos consumidores acreditam em opiniões de consumidores colocadas online. É neste momento que emergem as redes sociais. Apesar do marketing moderno estar aí, continua a fazer muitas afinações exageradas acerca do desempenho do produto para conseguir a venda, em vez de pensar unicamente no consumidor. Satisfazer as suas necessidades. Deixo-vos com algumas redes sociais que proliferam no mundo e que servem de canais de marketing e da comunicação de grandes e pequenas empresas com os seus consumidores. Temos: O Twitter é uma rede social (microblogging) que permite aos usuários enviar e receberem twetts (em textos de até 140 caracteres, conhecidos como "tweets"), através do website do serviço, por SMS e por softwares específicos.

 

A Brightkite é uma rede social por posição geográfica. A Blip.fm é uma rede social que compartilha em mensagens curtas o que você está ouvindo, permite anexar música.

  

A Blip.tv é uma Rede Social para postar e partilhar vídeos. A Deviantart, com a rede social DeviantArt pode-se vender desenho e pinturas que são realizadas pelos utilizadores.



Na Digg descobre-se e partilha-se conteúdo na internet. Vota-se na notícia, vídeos que mais nos agrada.

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A Drimio, é a rede social que avalia relacionamento dos utilizadores com as marcas.

 

O Facebook é a rede social de relacionamentos que mais cresce no mundo. O Flickr é uma rede social para partilhar fotografias, ilustrações e até screenshots.



O Gengibre é uma rede social para postar mensagens curtas de voz via celular ou pelo próprio site. 60

Toolkit Social Media Marketing 

A Google Friend Connect é um widget para incorporar os seus amigos a barra lateral do seu blogue ou site, criando a sua própria rede social.

  

O Hi5 foi uma rede social de relacionamento mais popular em Portugal. O Hulu é a rede social para partilhar vídeos, assistir filmes e series de TV. O Humblevoice é a rede social para postar e partilhar imagens, vídeos, música e textos além de adicionar amigos.



O Italki é a rede social para onde se pode aprender e partilhar as diversas línguas.



No Joost partilha-se vídeos e assiste-se aos diversos canais disponíveis, desde clipes, séries, filmes, etc...



O LinkedIn é a Rede Social para contactos profissionais. Faça o curriculum online.

 

O Livemocha é a Rede Social para aprender indiomas. O MySpace é a Rede Social para postar e compartilhar vídeos, músicas e textos.

   

O Ning é a Rede Social para criar redes sociais. OndeEstou é a Rede Social para localização geográfica. O Orkut é a Rede Social para relacionamentos mais popular no Brasil. O Plurk é Rede Social para compartilhar pensamentos, links e o que quiser em mensagens curtas (microblogging).



O PureVolume é uma rede social para partilhar música, vídeos, eventos e de relacionamentos.

 

A Vimeo partilha vídeos à semelhança do Youtube. O Virb é a rede social para compartilhar coisas que te interessam, desde fotos, vídeos etc…

 

O Youtube é a rede social para partilhar vídeos. O Yahoo é uma Home/Rede Social para partilhar de tudo, fotos, vídeos, textos. Potencia a constituição de Grupos.

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O Friendfeed é uma rede social que agrega, em feeds, as actualizações de várias redes sociais. Recentemente foi comprado pelo Facebook.

Para além destas redes, há mais de trinta outras redes sociais que podem ser pesquisadas na internet e que se adaptam, de certo ao seu seu perfil de utilizador. 61

Toolkit Social Media Marketing Social Media: Bem-vindo Ao Outro Mundo A Web está aberta 24 horas por dia, 365 dias por ano e parece que somos Bem-vindos ao outro mundo. Circula durante este tempo uma grande quantidade de informação, conhecimento, opiniões, desde as mais interessantes às mais desnecessárias. Deste imenso mundo, conseguimos extrair informações de empresas, marcas, pessoas, produtos e serviços. É neste tempo e neste mundo onde se transformam e criam novas tecnologias e plataformas magníficas, que nos ajudam, cada vez mais, a estar mais online e a partilhar imensa informação uns com os outros. Se, no século XIX, em 1886, perguntássemos a um habitante da terra onde ficava a estátua da liberdade, provavelmente a resposta era que não sabia. A informação corria muito devagar, e os acontecimentos marcantes da história eram analisados num espaço longo de tempo, visto que só intuímos o que está a acontecer. O que está acontecer é o que sentimos, vimos e lemos. Com Web 2.0 e a proliferação da semântica no Social Media, o mundo começou a ser visto por todos ao segundo. A saída de Steve Jobs de CEO da Apple estava a ser acompanhada Online. O internauta deixa de ser uma figura passiva e receptora de conteúdos, para passar a ser um agente ativo de informação e conhecimento no desenvolvimento da WEB. O Consumidor 2.0 é prosumer, ou seja um misto de consumidor e produtor. É este termo que ainda confunde grande parte do marketeers avessos a esta mudança para o Marketing 3.0, a era da semântica. Este consumidor e produtor tem:

 

Acesso imediato a nova tecnologia; Os produtos são criados em função das necessidades reais; 62

Toolkit Social Media Marketing 

Melhoria do relacionamento com o fornecedor;

As empresas também beneficiam:

  

Existe o fortalecimento do relacionamento com os clientes; Os clientes mantêm-se satisfeitos; Tem mais rapidamente informações para um novo argumento de vendas.

De pequenino se… As empresas com produtos dirigidos às crianças perceberam rapidamente com este novo mundo, com esta revolução, em que tudo mudou, que não basta colocar os produtos nas prateleiras mais baixas do hipermercado ou da loja. É necessário criar relação com a marca em função da evolução do crescimento da criança. E não se podem esquecer dos pais, em cada pai há uma criança adormecida. É por esta razão, que os marketeers ao pensarem na Wii, conquistaram as crianças, mas também todas a família. Alguém se imaginou há dois anos atrás, estar à frente de um LCD a dar pontapés e saltos, numa sala de estar, em família? Neste mundo virtual, a reputação é coisa que deve ser bem gerida. O Online é uma extensão do offline, expressão tantas vezes repetida neste blogue. A Reputação Online Surge o Online Reputation Managemente ou a Gestão da Reputação Online. A reputação online é o reflexo do prestígio de uma pessoa, de uma marca em toda a Web, criada por si, mas também pelos outros que se encontram online, que trocam informações, participam em fóruns, blogues e nas redes sociais. A gestão da reputação é avaliar todas as informações relacionadas com a empresa na internet. Aquilo que se monitoriza são todos os dados que alteram a reputação da empresa e a podem prejudicar.

Toolkit Social Media Marketing Como sabe, a ascensão das plataformas da Web 2.0 e 3.0 elevaram as pessoas a patamares de liberdade de expressão, sem concorrência e sem limites e, esta vantagem para uns e desvantagem para outros, tem sido um grande avanço para o bem das marcas e das pessoas. Não nos podemos esquecer que agora tudo é virtual. Desde os jogos da geração Y e Z, tudo está online e os amigos podem estar a 4.000 quilómetros de distância sem nunca os termos visto pessoalmente. O telefone, o correio electrónico e o correio normal nunca conseguiram apresentar uma linguagem sofisticada, impedindo o aprofundamento das relações entre pessoas, tendo em conta que 80% da comunicação entre pessoas é não-verbal. Para concluir, temos a inovação na comunicação da era digital: As comunicações via internet melhoram radicalmente a utilização do som e do vídeo-chat nas plataformas;

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Os emoticons nos serviços de mensagens tornaram-se mais sofisticados: permite terminar a frase com um sorriso, uma piscadela de olhos, ou outras expressões;

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O nascimento da vídeo-chamada móvel; O crescimento dos mms; Criação de extensões virtuais dos nossos perfis na WEB; A utilização e proliferação de SMS e serviços de microbloging em círculo de amigos.

Contudo, não nos podemos esquecer que ainda existem pessoas com dependência da proximidade geográfica, e as outras, que vivem esta mudança para o mundo virtual, que a proximidade é estar em social media, vídeo-chat, instant messaging.

Toolkit Social Media Marketing Social Media: A Comunicação Está a Mudar o Mercado Os comerciantes são atraídos para as medias sociais para divulgar as suas ofertas e programas, em grande parte, porque os media tradicionais não têm cobertura e são cada vez mais fragmentados, caros, complexos e ineficazes. A Comunicação está a mudar o mercado. Os Social Media são a salvação aparente, embora seja difícil de gerir, em parte devido à falta de controlo que continua para algumas marcas a ser assustadora. No entanto, Devemos pensar num outro uso do social media. As medias sociais podem aumentar a oferta e ampliar a proposição de valor de uma Marca. De facto, se o aumento das redes sociais é convincente, elas podem mudar o que as pessoas compram. David Aaker refere que ao fazerem-se concorrentes irrelevantes, evidência que mostra que a única maneira real para alcançar um crescimento significativo das vendas é a criação de novas categorias ou subcategorias de produtos. Em contraste, a concorrência entre marcas de preferência em categorias estabelecidas ou subcategorias normalmente não altera, mesmo com orçamentos agressivos de marketing. Para David Aaker os Social Media aumentam a oferta e criam uma nova categoria ou subcategorias de produtos. Há uma variedade grande de ofertas, mas o objectivo final deve ser o de criar uma comunidade que proporcione não só benefícios funcionais, mas também emocionais, sociais e benefícios auto-expressivos. Uma das marcas mais importantes em Social Media é a Dell. O Esforço da Dell em Social Media inclui:

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IdeaStorm - Um dos originais sites da Dell é o IdeaStorm, muito limitado, pelo qual um usuário pode postar ideias para a Dell. Os utilizadores também podem visualizar as ideias dos outros, votar a favor ou contra as ideias, e ver como as melhores ideias estão progredindo através do mercado. A Dell tem 65

Toolkit Social Media Marketing recebido mais de 13.000 sugestões das quais 430 ideias passaram à prática e para o mercado.

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Blogue - A Dell tem 10 blogues diferentes, incluindo Direct2Dell - onde os utilizadores podem comunicar diretamente com a Dell - e blogues que possuem áreas de interesse em relação a produtos, problemas e aplicações, como dentro da TI da empresa

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Comunidades - A Dell patrocina cinco comunidades em torno de temas como o entretenimento digital, jogos, pequenas e médias empresas. Temos a Dell Management Console, que permite que o utilizador tenha contacto com o futuro da tecnologia Dell.

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Clubes de proprietários - Há três proprietários de clubes, entre eles, Streak, Alienware e XPS, onde os utilizadores podem compartilhar experiências.

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Fóruns de Suporte - os fóruns de suporte da Dell permitem que os utilizadores possam fazer perguntas e obter respostas sobre uma dúvida. O utilizador tem uma dúzia de áreas onde pode fazer essas perguntas, tais como a área dos dispositivos móveis, periféricos e computadores portáteis. A base de dados resultante tem ampla aplicabilidade e fornece uma referência útil à marca.

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Twitter - No Twitter, a Dell tem 2 milhões de seguidores, e com o Twitter conseguiram mais de 1 milhão de dolars em receitas. A Dell é uma das poucas empresas que tem sido capaz de estimar o ROI (Return on Investment) doTwitter.

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Facebook - A Dell no Facebook tem activos quase 730 mil likes..

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YouTube - A Dell tem mais de 4.500 assinantes no YouTube.

Toolkit Social Media Marketing Repare que o programa Dell, tem oito tipos diferentes de plataformas de Social Media. Isso significa que a Dell pode interagir da forma que o participante achar mais confortável, gratificante e útil. Os diversos meios de comunicação têm uma sinergia enorme, um alimenta e apoia os outros. Para muitos, eles mudaram realmente o que está a ser comprado, alterou a categoria, ou foi modificada a subcategoria. Não é mais hardware e software de computador - é o hardware e software rodeado por uma resposta do sistema de apoio, baseado no computador, e ainda mais importante, ligado a uma rede social, proporcionando benefícios sociais, emocionais e autoexpressivos, bem como benefícios funcionais. Mais que uma marca, a Dell é uma fonte de apoio e de informação. As implicações deste projecto são enormes. Existe agora uma visão diferente de lealdade e de barreiras aos concorrentes. A vinculação, agora não passa apenas pelo sistema do computador a funcionar bem, mas o proporcionar uma excelente experiência ao consumidor, tornando a marca ativa nas interações e na experiência social do utilizador com a Dell. Os utilizadores compram, ajudam na produção, envolvem-se com outros compradores e participam na construção e desenvolvimento dos produtos da marca. Um projecto bem sucedido como este em social media, vai criar obstáculos aos concorrentes que não vão conseguir superá-los. Para criar uma nova categoria ou subcategoria com barreiras aos concorrentes, a experiência social precisa de ser gerida com recursos humanos, não com respostas automáticas. A marca precisa de ter um projecto para ser eficaz, com colaboradores internos e externos suficientes para terem sucesso e deve envolver todo o tipo de

Toolkit Social Media Marketing pessoas da empresa, simpáticos e competentes. E o ROI será provavelmente bastante alto - especialmente se considerar o valor da vida do cliente. Social Media: As Regras São Como as Feridas Quando alguma coisa corre mal, a primeira coisa que ocorre ao chefe de Departamento de Social Media, é criar uma regra. Por exemplo, alguém publicou uma notícia que não foi escrita de forma mais adequada e nada tinha a ver com a linha editorial do blogue... problema! Complicando o sistema, o chefe diz: “meu amigo, a partir de hoje as regras são estas”. “Antes de publicarem os textos, eles tem que passar pelo meu crivo”. Esta conversa era desnecessária e estas regras em social media estão desalinhadas! Tem apenas que se dizer ao colaborador em questão para não voltar a publicar um texto daquele género, visto que conhece a linha editorial do blogue, ou do plano de comunicação das redes sociais e os seus utilizadores. As regras são feridas institucionais, são reacções exageradas a situações que é improvável acontecer, desde que se comunique. Há quem afirme que são castigos colectivos aos delitos de um indivíduo. E assim nascem as burocracias. O medo cria a burocracia. Quem quer estar em social media deve abolir o medo. Tudo corre com fluidez desde que monitorizado. Os utilizadores/clientes assumem os seus compromissos com a marca, que por sua vez tem compromissos com esses utilizadores, que cumprem. E não existem falhas! As regras são feridas abertas que, de vez em quando, abrem. E são estas feridas que matam alguns projectos de social media. Não deixe que o primeiro arranhão se transforme numa ferida. Não crie uma regra geral só porque um colaborador fez uma asneira! As regras, as feridas são para ocasiões repetitivas. Em social não há regras, apenas muita monitorização e semântica com os clientes. Eles merecem tudo, até os compromissos online das empresas! 68

Toolkit Social Media Marketing Social Media: Os Políticos nas Redes Sociais Depois do Facebook, Twitter, Youtube e Orkut, a política e os políticos nunca mais foram iguais. A comunicação faz parte de qualquer político. Os media tradicionais não conseguem satisfazer em tempo real a agenda diária dos políticos e a informação acaba por chegar ao público de acordo com a agenda dos media tradicionais. Trata-se de comunicar em tempo real. Há divergências de opinião se os Chefes de Estado devem fazer mensagens, declarações ou apenas desabafos nas redes sociais. Após a tomada de posse, Cavaco Silva comentou o seu discurso na página oficial do Facebook, logo após, terem sido apresentadas as medidas de austeridade. Na opinião de Marcelo Rebelo de Sousa, Cavaco não devida ter comentado o discurso nas redes sociais e tem repetido por diversas vezes que um presidente “emite mensagens, não faz desabafos”. Leia as opiniões ao "Jornal i" sobre Cavaco Silva no Facebook: As opiniões dividem-se. Para o director geral da Next-Power, Rodrigo Deus, em declarações ao jornal i "O Facebook permite chegar a 2,5 milhões de portugueses. É qualquer coisa de extraordinário. Pedir ao Presidente da República que ignore esta ferramenta só porque é a primeira figura do Estado é um erro crasso", afirma. Também ao mesmo jornal, o politólogo António Costa Pinto, afirma e acredita que as redes sociais dão um toque de modernidade às Instituições políticas. "As condições da rede alteram o tipo de relação: as pessoas são ''amigas'' do Presidente da República e por isso há uma tendência para o igualitarismo. Nesse sentido, é uma plataforma que tende a dissolver a imagem de autoridade e, por isso, Cavaco terá de utilizar esta ferramenta com grande prudência". Para o politólogo André Freire "As instituições e o Prof. Cavaco Silva, (o mais alto magistrado da nação) exigem um recato institucional que não se compadece com mensagens no Facebook. Nesse aspecto sou bastante conservador e institucionalista, um Presidente da República não é nem um comentador, nem um alimentador de um grupo de discussão no Facebook." 69

Toolkit Social Media Marketing Estas páginas, convém referir, são geridas normalmente por assessores contratados para o efeito. Elas requerem muita monitorização e controlo absoluto sobre o "calão" que pode ser utilizado. São vigiadas 24 horas por dia. As declarações, não deixam de ser válidas por isso. Para tirarem o máximo proveito das redes sociais os políticos devem saber comunicar através destas novas ferramentas. A linguagem tem de ser modernizada e não se pode confundir com os discursos que fazem publicamente. Devem envolver-se com as pessoas, partilhar e interagir com elas, só assim vão tirar o máximo partido das redes. Têm de simplificar a linguagem e procurar interagir e é isso que não fazem. Esta comunicação é mais eficaz, mais directa e mais barata. Nesta fase que o país atravessa, é sem dúvida mais eficaz comunicar através dos seus fãs e dos amigos dos fãs, que através de Outdoors e reduz-se significativamente a despesa. Outros Políticos nas Redes Sociais: Também o Filipe Lobo d'Ávila, Secretário de Estado da Administração Interna utilizava o Facebook para reproduzir intervenções e apresentar projectos quando ainda deputado. Já José Gusmão, deputado do Bloco, revela que “A partir do momento em que comecei a usar o Facebook como deputado, a dimensão pessoal acabou". Carlos Zorrinho, deputado do PS, está abertamente a publicar os seus pontos de vista e interagir com os utilizadores de forma livre e espontânea, sem preconceitos de ter pertencido ao anterior governo de Sócrates. Nas redes sociais a dimensão pública e privada nem sempre é fácil de delimitar. Lá fora, Barack Obama foi o primeiro impulsionador da política da Web 2.0. A sua campanha presidencial foi feita em grande escala através das redes sociais. Muito focalizada no Twitter. O presidente francês, Nicolas Sarkozy, por exemplo, utiliza uma linguagem mais coloquial e directa enquanto o primeiro-ministro britânico, David Cameron, opta por um discurso mais formal ao falar na terceira pessoa. Já a Chanceler Alemã, Angela Merkel, faz declarações curtas e remete para as páginas oficiais. Mas a questão da transparência predomina na utilização das redes sociais por parte dos políticos, visto que não conseguem definir claramente o que cada um pode dizer. Esta é a “colossal” questão que se levanta. 70

Toolkit Social Media Marketing O Empreendedorismo 2.0 Gera Negócio Nas Empresas O que é o empreendedor? Empreendedor é o termo utilizado para qualificar, ou especificar aquele indivíduo que detém uma forma especial, inovadora, de se dedicar às atividades da organização, gestão e execução; principalmente na criação de riqueza, na transformação de conhecimentos e bens, em novos produtos, mercadorias ou serviços; É o profissional que inova, que modifica, com a sua forma de agir. A Internet veio revolucionar o mundo dos negócios. Podem transformar-se em negócios bem sucedidos se explorados. As oportunidades são um conceito que surge cada vez mais em tempos de crise. O empreendedorismo surge da positividade e da visão inovadora do empreendedor, das oportunidades, com a transformação cultural evolutiva através da Web 2.0, de sites, de blogues, de redes sociais especializadas e que se destacam nos negócios de nicho de mercado. O empreendedorismo 2.0 gera negócio nas empresas. Traçar metas, atualizar conhecimentos, ser inteligente do ponto de vista emocional, conhecer teorias económicas, de qualidade e gestão, são mudanças decorrentes da globalização e da revolução da informação. Novas habilidades têm sido exigidas dos profissionais para poderem enfrentar a globalização com responsabilidade, competência e autonomia. O empreendedorismo dentro deste cenário, mostra-se favorável, desde que o empreendedor faça uma análise e descrição de cada área onde deseja atuar, ou seja, para cada nicho, desenvolva um planeamento e uma estratégia adequada. Um negócio bem estruturado pode tornar-se numa cadeia de negócios lucrativos. São inúmeras as técnicas e estratégias utilizadas para se obter sucesso, contudo, todas elas exigem compromissos. 71

Toolkit Social Media Marketing Dou o conselho de trabalhar com aquilo que se gosta, de ser apaixonado. Bom exemplo disto são os blogues e sites que vão surgindo por este país fora, de forma quase profissional. Vamos tratar o negócios online como alguém que “nega o ócio” Segundo Leite(2000), as qualidades pessoais de um empreendedor, entre muitas, destacam-se pela:

      

Iniciativa; Visão; Coragem; Firmeza; Decisão; Atitude de respeito humano; Capacidade de organização e direção.

Todos os negócios começam com uma ideia na cabeça. O empreendedor é alguém cheio de paixão e de energia para criar algo de novo. O empreendedor cria novas fronteiras. Assume riscos. Quando bem sucedido cria negócios e gera emprego para mais pessoas. Segundo um provérbio Chinês “Abrir um negócio é muito fácil, já mantê-lo é muito mais difícil”. Ao manter os negócios, o empreendedor deve abrir a empresa em vários canais. É aí que surgem as Redes Sociais e os problemas que isso acarreta. Primeiro a qualidade dos produtos e serviços podem sofrer um impacto negativo. Mas, a utilização dos novos canais de comunicação propícia um crescimento mais rápido. Conquista-se o sucesso profissional quando se é perseverante, determinado, aprendiz, flexível e quando se tem:

  

Positividade; Organização; Criatividade; 72

Toolkit Social Media Marketing  

Inovação; Foco;

Os consumidores, quanto mais recebem, mais querem, mais necessitam de relacionamento. Com a Web 2.0 e o empreendedorismo, a audiência cresce e a possibilidade de alimentar esse público fiel e interessado com novos produtos pode ser intensificada. É nesta altura, que o empreendedor deve entrar em campo, analisar o seu negócio e identificar de que forma pode transformar o seu projeto realmente lucrativo. A empresa que opera vários canais deve manter políticas semelhantes. Deve recompensar-se os utilizadores que têm ideias inovadoras. Para Philip Kotler, existem quatro tipo de empresas: As que fazem as coisas acontecerem, as que observam as coisas acontecerem e reagem, as que observam as coisas acontecerem e não reagem e, por fim, as que nem percebem que algo está a acontecer. Não admira, que as empresas em média não durem mais de 20 anos. Há de Tudo nas Redes Sociais Toda atividade virtual leva a uma ação real. E a vida real reflete-se normalmente nas redes sociais. Já existe nas grandes empresas ligadas ao Marketing Digital, o CRM Social, que dá a conhecer à empresa o que o utilizador/consumidor vai fazendo no seu dia a dia, publicações, os likes, os tipos de interação, as fotografias de viagens e de eventos. Tudo é analisado, desde o estilo de vida ao comportamento. Tudo o que se passa na internet começa a ter uma finalidade para o Marketing. As redes sociais ajudam a alavancar os negócios. Com as redes sociais pode-se partilhar textos inspiradores, fotos da última viagem, as músicas preferidas, vídeos partilhados através do Youtube, convidar amigos para aplicativos do Meu Calendário, etc, etc...

Toolkit Social Media Marketing Mas, nas redes sociais, as coisas não têm de ter um motivo, visto que as redes são livres e o utilizador faz delas o que bem lhe apetece, desde que não invada a liberdade do outro. O utilizador tem a possibilidade de inibir aquilo que se publica para alguns utilizadores. As redes ganharam o nome de “sociais” para promover e facilitar a comunicação, o relacionamento entre os seus participantes, através da interação e da partilha. Se estamos nas redes é difícil não se interagir e comunicar com a comunidade a que pertencemos. Há estudiosos que já começaram a rotular os perfis que estão nas redes sociais. Vão desde os alegres e felizes, aos revoltados, aos críticos, aos inconvenientes, aos positivos e por fim aos compulsivos negativos. Neste momento, estamos a fazer contas de cabeça para descobrir em que item nos encaixamos! Alguns especialistas aconselham mesmo os revoltados, os inconvenientes e os compulsivos negativos a mudarem de vida. As redes sociais foram criadas como ferramentas à disposição de todos os que estão na WEB, para que cada pessoa descubra e partilhe a melhor forma de as usar. As redes sociais são livres e para pessoas livres.

Toolkit Social Media Marketing Do Bloco de Notas do Merceeiro ao CRM Social Tendo em conta todas as agitações que existem actualmente nos negócios, o comportamento dinâmico dos clientes e as próprias características do mercado, são necessárias a obtenção de informações atempadas e verdadeiras que permitam encontrar padrões, conhecimento, tendências, relações e associações, que sejam úteis para a construção de estratégias que permitam uma rápida alteração e evolução dos negócios. Os colaboradores têm um papel preponderante neste desafio! A missão do marketing é cada vez mais complexa, já que lida com todo um conjunto de questões às quais é preciso dar resposta a algumas questões: 1.

Como captar, reter e fidelizar clientes?;

Como ganhar vantagem competitiva face à concorrência?;

Como obter rentabilidade ao longo do ciclo de vida dos clientes?

Todas estas questões são de difícil resposta, já que os clientes são cada vez mais dinâmicos ao longo do seu ciclo de vida, uma vez que um cliente tem diferentes expectativas, vontades e gostos. Tendo em conta todas as agitações que existem actualmente nas empresas, o comportamento dinâmico dos clientes e as próprias características do mercado, são necessárias a obtenção de informações atempadas e verdadeiras que permitam encontrar padrões, conhecimento, tendências, relações e associações, que sejam úteis para a construção de estratégias que permitam uma rápida alteração e evolução do negócio. Desde há muitos anos as grandes empresas de vendas online e mesmo as tradicionais dispõe de sistemas operativos que permitem a captação e gestão de dados transaccionais dos clientes. O comerciante tradicional, da pequena mercearia, tinha na sua agenda o nome do cliente e sabia de toda a sua estória. Essa estória era importante 75

Toolkit Social Media Marketing para o seu negócio. Mas nessa altura e neste caso específico, falávamos de uma centena de clientes e de uma mercearia de Bairro. Mas se falarmos de uma rede de Supermercados com milhares de Clientes, ou de uma Amazon (uma das maiores empresas de vendas online) questionamo-nos como conseguem conhecer todos os seus clientes? Mas é possível, ora leiam! Surgiram os chamados data warehouses (DW) corporativos, que visam

armazenamento de dados relativos às actividades do negócio e disponibiliza-los para todo a empresa comercial. Face à necessidade de existirem sub-conjuntos de dados de um DW por áreas específicas (por exemplo, de Marketing) surgiu mais recentemente os chamados Data Marts (DM), que disponibilizam a informação comportamental dos clientes ao longo do tempo. Surge assim os conceitos de Customer Intelligence (CI) e Customer Relationship Management (CRM), Gestão da Relação com o Cliente, que dão suporte a uma estratégia abrangente de relacionamento com os clientes. O CI (Customer Intelligence) é um conceito que permite captar, armazenar, processar, aceder, organizar, e analisar modelar, os dados sobre os clientes, ou seja, permite compreender, entender e prever os comportamentos dos clientes.

Desta forma será possível:

 

Identificar os melhores clientes do nosso negócio; Reter e atrair os clientes mais rentáveis com produtos e serviços altamente personalizados;

 

Criar perfis de cada cliente; Descobrir, e planear, como comunicar com os clientes, ou seja, escolher qual o tipo de canal mais adequado para a comunicação;

 

Antecipar e dirigir as necessidades dos clientes; Optimizar campanhas de marketing através de vários canais de comunicação. 76

Toolkit Social Media Marketing A origem do CRM (Gestão da Relação com Cliente) começou com a necessidade das empresas tratarem os clientes da melhor forma possível, e compreenderem as suas expectativas e necessidades, com vista a alcançar uma vantagem competitiva e sustentável. Kotler defende que as empresas mais eficientes e “inteligentes” são aquelas que acabam por desenvolver uma maior confiança no que diz respeito ao relacionamento a longo prazo com os consumidores, distribuidores, revendedores e fornecedores, já Limeira define o CRM como sendo uma estratégia de marketing cujo objectivo consiste em construir uma relação de longo-prazo baseada em confiança, parceria, colaboração, investimentos e benefícios mútuos entre o cliente e a organização. Genericamente, podemos definir CRM como sendo todo um conjunto abrangente de tecnologias e processos utilizados na gestão das relações com os clientes actuais e futuros, independentemente do canal de comunicação, de forma a reter informações úteis sobre os mesmos, com vista à compreensão das suas necessidades e desejos. O sucesso do CRM foca-se no entendimento das necessidades e desejos dos clientes, através da integração, e interacção, de estratégias de negócio, pessoas, tecnologias de informação e processos. O CRM Operacional diz respeito a um conjunto de aplicações e canais de contacto que permitem todo um processo de automatização eficiente de relacionamento e de interacção dos clientes com a empresa. O CRM Analítico é constituído por um conjunto de aplicações, processos e técnicas que permitem a construção e obtenção de modelos, que permitem analisar os dados dos clientes, com o intuito de conhecer, optimizar e prever o comportamento dos clientes. Neste tipo de CRM está associado o Data Mining (conceito apresentado posteriormente) e o CRM Colaborativo consiste em utilizar todo um conjunto de serviços, tais como, e-mail, fax, cartas, conferências, ou mesmo através de interacções directas, com o intuito de facilitar, e personalizar, as interacções entre clientes e empresas. Neste tipo de CRM a principal preocupação está em manter todo um conjunto de canais de contacto que permitam obter fluxos de dados entre os clientes e as organizações incluindo colaboradores e parceiros. 77

Toolkit Social Media Marketing Esta ferramenta tem por base a obtenção do valor de cada cliente (CLV - Customer Lifetime Value), existente na empresa. O CRM e os Colaboradores: Uma das grandes soluções da indústria de tecnologia da informação para qualquer empresa, que têm algum tipo de relação directa com os clientes, o sistema de gestão de relacionamento com clientes (em inglês, Customer Relationship Management, CRM) veio para ajudar a identificar os melhores e os potenciais clientes. No entanto, pelo menos um entre quatro empregados das empresas que implementam o CRM, resistem fortemente contra o sistema. Essa é uma das conclusões que uma pesquisa realizada pela

consultora norte-americana

Rapp Collins Worldwide,

especializada em CRM, conclui. Afirmam , “O facto de haver resistência organizacional não nos surpreende. O que não tínhamos era uma ideia precisa da dimensão do problema”, diz Ricardo Pomeranz, presidente da Rapp Digital, unidade de negócios digitais do grupo Rapp Collins Worldwide no Brasil, no qual também é vice-presidente de planeamento estratégico. Pomeranz coordenou a pesquisa realizada com 2.981 profissionais de 1.631 empresas que já usam o CRM nos seus negócios. Um indicador da importância do sistema é a resposta de 47,6% dos entrevistados que consideram o CRM bom ou óptimo. Por outro lado, 8% das empresas enfrentam problema de resistência ao CRM por falta de incentivo aos funcionários para participar na implementação do sistema. “Na camada mais estratégica [cargos executivos] o paradoxo é que o CRM é identificado como uma tecnologia, quando na verdade é uma estratégia de negócios com foco em cada cliente, que é suportada por tecnologia”, diz Pomeranz. Segundo ele, isso impede que se coloque o CRM sob uma óptica correcta. “Eles perdem a questão principal”, diz o presidente da Rapp Digital. Componente Emocional: Entre os funcionários operacionais, o desafio é colocar o CRM como uma questão tática, treinar e capacitar o uso do software, inserindo e coletando informações sobre os clientes, com o objectivo de conhecer melhor o cliente. “Muitas empresas não sabem treinar os colaboradores”. Há inclusive uma componente 78

Toolkit Social Media Marketing emocional a ser considerada, pois a implementação do CRM implica uma mudança organizacional. Por exemplo, um funcionário da equipa de vendas pode pensar assim: “Se eu colocar todas as informações que tenho do cliente na base de dados, a empresa pode não precisar mais de mim”. A empresa precisa explicar a esse profissional que a sua importância está na relação com o cliente. O colaborador tem que entender que não perdem poder e ao fazerem parte de uma organização com mais foco no cliente é essencial, pois hoje em dia as empresas precisam de fazer mudanças para continuarem competitivas. Por isso, deve considerar-se importante o papel do departamento de recursos humanos da empresa para ajudar os funcionários a entenderem as mudanças, não se sentirem frustrados e resistir ao CRM. Por exemplo, São importantes as reuniões de equipa e workshops com profissionais especializados na tecnologia, jogos de simulação empresarial e ferramentas não-presenciais de ensino como e-learning bem como ferramenta CRM mais friendly. As empresas com alta performance dão aos seus empregados de primeira linha acesso rápido e fácil à informação crítica, compras, histórico de contactos e questões sobre produtos, bem como informação demográfica e sobre estilo de vida dos clientes. É aqui que surge o Social CRM. O CRM Social é o uso dos serviços das Redes Sociais, utilizando técnicas e tecnologia que permitam às organizações o envolvimento com os seus clientes. Paul Greenberg define o CRM Social como uma filosofia e uma estratégia de negócio, apoiado por uma plataforma tecnológica, regras de negócio, workflow, processos e características sociais, concebido para envolver o cliente numa conversa colaborativa, a fim de fornecer um valor e um benefício mútuo num ambiente de negócio confiável e transparente. É a resposta da empresa à conversa e à semântica do cliente nas redes sociais. O CRM social é muitas vezes usado como monitorização das redes sociais, onde as organizações estão nos novos canais como o Facebook , Twitter e LinkedIn, para 79

Toolkit Social Media Marketing tornarem relevantes os seus produtos e marcas e reagirem de acordo com o comportamento dos utilizadores, seus consumidores. A tecnologia consegue extrair das redes sociais toda a informação necessária para conhecer o cliente e ter uma relação mais duradoura e rentável. Os clientes estão a tornar as empresas mais sofisticadas e exigem delas o acompanhamento necessário ao desenvolvimento e à inovação pelos produtos ou pela comunicação. Marcas: As Redes Sociais Tornam Visível o Mal e o Bem As pessoas só fazem negócios com as pessoas de que gostam. Para muitas empresas, parece que o importante é maximizar ao máximo o seu número de fãs. Mas não sabem o que devem comunicar, o que devem oferecer e se os fãs fazem parte do seu público. As empresas mais bem sucedidas nas redes sociais, começam por pensar que tipo de mensagens partilham, se vai ser uma comunidade exclusiva ou aberta, a que pessoas querem chegar e se isso torna mais fácil a entrada das pessoas na sua página da web. Quando uma empresa cria uma antipatia tremenda no utilizador, isso é porque há algo errado no negócio e na comunicação. Só há uma solução. Resolver o problema da marca

produto

forma

como

está

comunicar.

O marketing não é a solução para tudo e as redes sociais apenas tornam visível o que marketing produz. As empresas que retêm as suas melhores pessoas, porque isso gera mais

negócio,

podem

envolver

mais

pessoas

nas

redes

sociais.

Cuidado! Se a sua empresa tem uma retenção de cliente baixa e já está no mercado a algum tempo, deve pensar seriamente se as redes sociais deve ser o canal privilegiado. Como em offline, na Web as pessoas apenas fazem negócio com as pessoas de que gostam. Podemos ter um óptimo preço, mas o valor do negócio a longo prazo tem a ver com a relação.(Lifetime Value) Tem de existir uma ideia de confiança virtual. 80

Toolkit Social Media Marketing Não se esqueça que nos negócios não há apenas lógica. Há emoções. E a maior parte das vezes decidimos com base nelas. Os marketeers devem pegar nesses comportamentos e traduzi-los em melhor marketing, que se traduz num maior envolvimento com os consumidores e utilizadores. Redes Sociais: Viver de Fãs ou de Audiências? Uma empresa que se prese tem que ter clientes ou não faz sentido a sua existência. Todas as empresas têm clientes. Alguns até são fãs. Mas também existem para dar lucro. As empresas com sorte têm fãs, mas a empresas especiais têm audiências. As audiências são o que é mais cobiçado nos mundos dos negócios. A grande parte das empresas continua a investir milhões em publicidade. Cada vez que querem dizer alguma coisa, fazem anúncios e... mais dinheiro. Mais de metade do dinheiro gasto em publicidade vai diretamente para o lixo. Nos dias que correm as empresas mais inteligentes, já não cometem esses erros. Em vez de chegar às pessoas faça com que elas cheguem a si. Faça com que tenha audiências frequentemente. As empresas que utilizam o Marketing Digital e começam agora a dar os primeiros passos na WEB 3.0, conquistam diariamente a sua fantástica audiência através dos seus blogues e das redes sociais. A grande vantagem da audiência para os fãs, é que esta regressa todos os dias para nos ver. Este é o grupo mais recetivo de clientes ou potenciais cliente que alguma empresa pode ter. Em seis meses, a sua audiência pode rondar as 1.000 ou 3.000 pessoas, diariamente. Quanto teria custado chegar a estas 3.000 pessoas com a comunicação tradicional. E como se fazia?: Com anúncios de jornal? Com publicidade na Rádio? Com anúncios televisivos? Com panfletos distribuídos pelo correio? Não era certamente com estes canais de distribuição que criava audiências. Quando se cria audiências, as pessoas não são compradas, elas dão-nos a própria audiência, ou seja, a sua atenção. 81

Toolkit Social Media Marketing Esta vantagem é enorme! Por isso, crie um blogue, fale, escreva, faça interações com uma conta no Facebook, Twitter e Google+. Partilhe os vídeos da sua empresa através da sua conta no Youtube. Veja a sua audiência a crescer. Quando precisar da passa a palavra, as pessoas certas estarão lá para escutar e compartilhar. Crie audiência, só elas gostam do que tem para vender! Marketing Digital: Premiar Clientes Com Pequenas Táticas É natural a preocupação dos empresários em tentarem ser justos com os clientes. Logo, que surge um dilema. Quando se tem clientes atuais e está a tentar-se criar promoções para atrair novos clientes, a última coisa que o empresário quer é que as pessoas ou as organizações, que já trabalham com a empresa, se sintam desvalorizados ou pouco reconhecidos. Ao ler o fórum American Express Open, tomei algumas notas de um artigo extremamente interessante e com sentido numa série de ideias de marketing para pequenas empresas. Devemos ser capazes de oferecer os melhores incentivos a todos os que trabalham para o nosso negócio, clientes e colaboradores. Há três táticas básicas para atrair e premiar clientes e estão a ser cada vez mais utilizadas por pequenos empresários para enfrentar o desafio da conquistas de novos clientes sem esquecerem os atuais. Deixo-vos três táticas para promover a sua pequena empresa ou comércio. 1ª Tática: Premiar o Primeiro Contato: Com esta táctica a promoção vai premiar aqueles que atuam rapidamente para obter um tipo específico de serviço ou produto. Enquanto os clientes existentes podem ser capazes de tirar proveito disso, você pode aumentar as hipóteses de alcançar clientes recentes, sem vinculação. Faça promoções, nas feiras e nos eventos em que participa. Faça promoções para novos clientes e clientes sem vínculo, mas não se esqueça que deve ter uma política de compensação para os clientes atuais.

Toolkit Social Media Marketing 2ª Tática: Premiar Aleatoriamente: Esta tática tem o poder de conquistar clientes actuais

potenciais

clientes,

mas

com

resultado

incerto.

Todos os clientes gostam de ganhar alguma coisa mas, independentemente de quem ganhar o prémio, temos aqui a oportunidade de se envolver cada participante na oportunidade de vencer. Por exemplo: Um desconto online sugerindo ainda a competição e a recompensar as primeiras compras. 3ª Tática: Premiar o Mérito e a Inovação: Esta tática e competição está ligada à criação de concursos lançados online onde a pessoas partilham ideias e ganha a melhor. Estas interações e ideias são normalmente reconhecidas pelas empresas. As ideias são postas em práticas nas empresas e o cliente/criativo ganha um prémio ou, noutros casos, é convidado a trabalhar na empresa. Esta tática faz envolver o cliente no próprio negócio da empresa e a tornar um fã num verdadeiro colaborador. É aqui que a empresa atinge a excelência e ganha audiências. Empreenda estas táticas, tenhas a coragem de empreendedor, interaja com os seus clientes, só assim eles ganham confiança na sua empresa. As pessoas só fazem negócios com as pessoas e empresas de que gostam. Já agora diferencio estratégia de tática. Tática: Passos astuciosos para atingir determinado fim. Estratégia: conjunto de meios e planos para atingir um fim. A Estratégia está ao mais alto nível. A estratégia só se consegue implementar com táticas. A Internet Como Uma Ferramenta De Marketing A Internet é uma ferramenta de Marketing grandiosa e a sua empresa deixa de ter experiências fabulosas se não a utilizar. Chegar a um público tão vasto com um investimento tão pequeno, nos dias de hoje, é fantástico. Para isso, é importante que os informáticos e criativos consigam com a empresa desvendar as oportunidades do mercado. Todos os dias, em todo o mundo, surgem novas ideias e novos conceitos sobre a web e, neste momento, com o desenvolvimento da Web 3.0, a principais aplicações em 83

Toolkit Social Media Marketing desenvolvimento são ao nível da geolocalização e ao nível da semântica, ou seja, a forma como todos interagimos e falamos uns com os outros. A tecnologia começa a ser comandada com a voz humana. Isto significa que há oportunidades únicas das empresas atingirem com o seu público-alvo e fazer vendas com mais facilidade. Está na altura de criar o seu Plano de Marketing Digital. Com o plano de marketing podemos obter o máximo de dados possível para uma campanha e construir uma rede de contactos extensa. Os objectivos passam pela sensibilização para o seu negócio, a mudança da percepção que o cliente tem em relação ao seu produto ou serviço e, ainda, o objectivo de criar um bom timing para as relações públicas. Nenhuns comerciais conseguem falar com pessoas, se não as encontrarem ou as contactarem. O Google é uma excelente ferramenta para encontrar pessoas. Experimente a fazer uma pesquisa com o seu nome e veja o resultado. Se o seu Site estiver bem posicionado em termos de SEO (otimização de mecanismos de pesquisa) ou com a utilização de links patrocinados, de certo que será visitado várias vezes ao dia. Na Web podemos falar com as pessoas de diferentes maneiras. Existem as Redes Sociais, os Blogues, os fóruns, vídeos do youtube, Linkedin, mais virado para o Networking e etc, etc… Há cada vez mais ferramentas que permitem interagir com os clientes. Lembre-se que o Social Media ou a interação com as redes sociais é uma parte importante do seu plano de Marketing e é a chave para se conectar com os seus clientes e fornecedores. Os clientes e fornecedores, hoje em dia, estão na web. Mas não se deve concentrar apenas no digital. Lembre-se que os media tradicionais mantêm-se ativos e até eles já estão nas redes sociais, uma mais valia para o anunciante e para os medias 84

Toolkit Social Media Marketing tradicionais como oportunidade de negócio, porque quanto mais público atingir, mais cobra pelo anúncio. O Futuro será dos Nativos Digitais? Os nativos digitais são capazes de ver televisão, teclar no computador, enviar sms através dos smartphones, tudo ao mesmo tempo e alheados de tudo o que os rodeia. Pode cair uma bomba, que ficam impávidos no seu mundo! O futuro será dos nativos digitais? Eles estão em todo o lado sem se perderem. São definidos como seres capazes de desenvolver multitarefas. Adoram instalar e experimentar novas aplicações, jogos, participar em fóruns, escrever em blogues, pesquisar de site em site e ainda manter a rede social ligada ao chat. Nas Redes Sociais interagem uns com os outros e marcam encontros para se conhecerem pessoalmente. Estes jovens nasceram depois dos anos 80. Agora começam a nascer os chamados imigrantes digitais, a nova terminologia que se refere a todas as pessoas que não nasceram na era digital, mas que estão a aprender a lidar com a tecnologia. A Expressão nasceu em 2007 por Marc Prensky, pensador e criador de jogos digitais. Este termo de Nativos Digitais está a ser estudado como um fenómeno que pode causar impactos, inclusive no mercado de trabalho. Hoje, esta geração, até aos 25 anos de idade, representa já 50% da população ativa, mas em 2020, com o crescimento demográfico e a inversão da pirâmide demográfica, eles serão 80% da população mundial. Se quisermos entender esta geração, precisamos entender e perspetivar o futuro. Vivemos atualmente um conflito de gerações, isto é, está aí a geração Y, uma geração que se desenvolveu numa época de grandes avanços tecnológicos e prosperidade económica. Os pais, não querendo repetir a escassez e o abandono das gerações 85

Toolkit Social Media Marketing anteriores, enchem-nos de presentes, atenções e atividades, fomentando a sua autoestima. Os jovens estão a crescer em ação, estimulados por atividades, fazendo tarefas múltiplas. Acostumados a conseguirem o que querem, não se sujeitam às tarefas subalternas de início de carreira e lutam por salários ambiciosos desde cedo e com bastante flexibilidade e instabilidade. Uma das suas características atuais é a utilização de aparelhos de alta tecnologia, como smartphones de última geração, computadores com acesso à internet que se transportam no bolso. Tudo muito diferente do que é característico das gerações anteriores, em que o telemóvel apenas serve para receber e efectuar chamadas. Enquanto grupo crescente, têm-se tornado o público-alvo das ofertas de novos serviços e na difusão de novas tecnologias. As empresas destes segmentos visam atender esta nova geração de consumidores, que constitui um público exigente e ávido por inovações. Preocupados com o meio ambiente e as causas sociais, têm um ponto de vista diferente das gerações anteriores, que viveram épocas de guerras, lutas e de desemprego. Nascidos numa modificação de visões políticas e existenciais, a chamada Geração Y cresceu com um crescente individualismo de extrema competição. Os jovens dos 11 anos ao 20 anos são tipicamente representantes da geração de Nativos Digitais. Assim como a maior parte dos seus amigos, eles estão com naturalidade pelas redes sociais, usam o vídeo chat do Facebook, smartphone, têm vários mail's, blogues e participam em comunidades. Eles constroem o próprio mundo e serão o futuro e a produtividade tão desejada do amanhã.

Toolkit Social Media Marketing Conversar - As Alterações nos Meios de Comunicação Conversar! É disto que se trata. A Comunicação, nesta nova era da Web 2.0 conseguiu conquistar um novo espaço aberto, imprevisível, onde a identidade da Marca e o seu Valor é todos os dias enriquecida, confrontada e reconstruída. Veja o exemplo do texto A Comunicação Está a Mudar o Mercado com a exemplar empresa Dell. Perante um consumidor cada vez mais exigente, que procura uma relação ativa e participativa com as empresas e as marcas, há uma necessidade por parte das empresas de criar transparência, proximidade, capacidade de diálogo e reação imediata. É inconcebível, nos dias de hoje, o “compromisso” continuar esquecido. Temos empresas no mercado que fixam horas de resposta às reclamações dos clientes, se falharem nessa resposta, o cliente é reembolsado com um determinado valor, o compromisso. Naturalmente, que estamos a falar de empresas, altamente envolvidas com o cliente, altamente transparentes, com uma interação exemplar com cada cliente. Para estas empresas, cada cliente é parte integrante da organização. Os comerciantes necessitam de estar no novos canais, nos novos territórios comunicacionais, serem interactivos e antecipar intermináveis sinais de mudança. Há dois termos, Empowerment e Engagement, ou seja o envolvimento e o compromisso, que são essenciais. São conceitos que criam um novo cenário em que o conteúdo comunicacional em consumer-generated (geram consumidores) e as marcas são cada vez mais consumer-owned (propriedade do consumidor). Segundo Vargo (2008), o marketing ocorre quando as partes envolvidas (consumidores e empresas) efectuam trocas nos mercados. Estas trocas implicam que cada parte utilize os seus recursos para o benefício corrente ou eventual, de outra parte. A 87

Toolkit Social Media Marketing utilização dos recursos para o benefício da outra parte é precisamente o serviço. Contudo, a qualidade do serviço só é aferida e concretizada no momento em que o cliente toma contacto com o serviço prestado. Os serviços são intangíveis, perecíveis e indissociáveis do seu consumo. As empresas que começam nesta nova era da semântica, da palavra, devem transitar, de uma linguagem comercial convencional, utilizada em mensagens publicitárias unidirecionais, apenas com um sentido e a pensar nos consumidores como seres passivos, para novas plataformas que se traduzam numa conversa com a marca, produto ou serviços, para uma comunicação mais integrada nas vivências dos consumidores, mais dirigida e, até, com um conteúdo muito mais emocional. Os gestores devem lembrar-se que os consumidores actuais geração C (“Geração C" cuja letra "C" designa em primeira instância a "criação de conteúdos" e, mais genericamente, a "criatividade") não se inibem de colocar conteúdos na rede, que é o seu universo de referência. E o futuro está aí! Com a geração Y e Z. As organização não podem perder a carruagem destas gerações de consumidores. A enorme fragmentação dos media e a facilidade de acesso à internet de banda larga, leva o utilizador das novas plataformas a um comportamento de Skip Forward Generation. Esta geração grava programas, filmes, programas do seu próprio interesse, evitando, assim, os anúncios televisivos e omitindo mesmo os programas que menos interessam. Neste mundo crescentemente digital, cresce a obsessão pela internet e outros canais digitais, onde o contato com outros utilizadores é permanente. Com o aparecimento dos smartphones e das redes 3G, os utilizadores começaram a estar em contacto permanente entre si e com as empresas. Não precisa de ir ao Continente às compras ou a um balcão de um Banco. A maior parte das empresas e bancos desenvolveram aplicações para smartphones que facilitam as

Toolkit Social Media Marketing transações do utilizador. As empresas estão nas mãos dos consumidores e isso faz essa empresa inovar. Fica a conhecer melhor o consumidor. Para os comerciantes e empresas que começam agora no Marketing Digital, esta nova tendência requer uma nova atitude e uma nova cultura comunicacional que, infelizmente, muitos ainda não têm. Por outro lado, é necessária maior flexibilidade, maior transparência, assumir compromissos, adaptabilidade a canais em permanente mudança, mas deve haver rigor, disciplina e muita monitorização, para a implementação de avaliações contínuas. A comunicação vai basear-se da relação de confiança entre marcas e consumidores. A marca que não confia nos seus consumidores, nunca terá os consumidores do seu lado. Que WEB 2.0? Não será 3.0, a era da semântica? Com a Web 2.0 e com os Social Media observamos diariamente dezenas de artigos a evidenciar os seus poderes. Os artigos continuam a discutir os “impactos que essa nova cultura digitalizada pode causar nas empresas” e, principalmente, como somos bombardeados por textos que põem o consumidor num patamar nunca antes imaginado. O Consumidor pode denegrir a imagem de uma instituição mas ajuda-a a consolidar a sua presença nas redes e que seja mais eficiente na comunicação. O dilema do “medo” das opiniões negativas que podem influenciar outros consumidores a não adquirirem um determinado produto ou serviço faz parte da gestão das empresas. No entanto, os casos de sucesso são mais relevantes que os casos de insucesso. As principais empresas do Mundo já experimentaram de forma positiva a experiência dos seus clientes. Mais do que evitar críticas e saber controlar comentários ofensivos, as empresas precisam entender que os consumidores da Web 2.0 necessitam agora, mais do que nunca, de participar na empresa. 89

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Bibliografia: Web Site http://web3.cmvm.pt Site pĂşblico do Montepio.pt Site TudoMudou.com novamente de Nuno Machado Lopes Site Ponto Marketing.com Site CFO Stratigist.com Site Digital Marketing.pt Site ResultsOn.com Blogue David Aaker, Prophet.com Site Interest.co.nz, ASB launches worldâ&#x20AC;&#x2122;s first Virtual Branch on Facebook Site Clanglois.blogs.com, Visible Banking Site Wikipedia.org Microblogging Twitter @Socialmedia Site Mashable.com, Social Media

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